автореферат диссертации по транспорту, 05.22.08, диссертация на тему:Управление уровнем сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте

12^75"

На правах рукописи

Лёвин Сергей Борисович

УДК 656.2.072/.073

УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

Специальность 05.22.08 - Управление процессами перевозок

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Москва -

2003

Работа выполнена в Российском государственном открытом техническом университете путей сообщения Министерства путей сообщения Российской Федерации (РГОТУПС)

Научный руководитель -

доктор технических наук, профессор Апатцев Владимир Иванович

Официальные оппоненты

доктор технических наук, профессор Резер Семен Моисеевич кандидат технических наук, доцент Осипов Александр Павлович

Ведущее предприятие — ГУП ВНИИАС МПС России

Защита состоится 28 октября 2003 года в 13 часов на заседании диссертационного совета Д 218.009.02 при Российском государственном открытом техническом университете путей сообщения Министерства путей сообщения Российской Федерации по адресу: 125993, Москва, ул. Часовая, 22/2, ауд. 344.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.

Автореферат разослан 26 сентября 2003 года.

Отзывы на автореферат в двух экземплярах, заверенные печатью, просим направлять по адресу диссертационного совета.

Ученый секретарь диссертационного совета, д.т.н., профессор

РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ j БИБЛИОТЕКА С.Петербург ОЭ 300-

И.А.Алейников

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

АКТУАЛЬНОСТЬ. Современные требования к качеству перевозочного процесса диктуют необходимость формирования новых технологий обслуживания клиентов железнодорожного транспорта. Это связано с необходимостью, во-первых, учета возросших требований к качеству перевозок (своевременность доставки и сохранность грузов), во-вторых, развития «привлекательных» услуг (обеспечение согласованного стандарта обслуживания, полная компенсация за нарушение договорных условий и т.д.) и, в-третьих, совершенствования традиционных услуг (технология оформления заявок на перевозку, складирование и хранение грузов и др.). Решение этих задач имеет важное социально-экономическое значение, поскольку они напрямую связаны с повышением качества транспортного обслуживания, как важнейшего фактора обеспечения финансового благополучия железных дорог в рыночных условиях их работы.

Считавшиеся ранее вспомогательными работы по транспорт-но-экспедиционному обслуживанию на самом деле являются важнейшими элементами перевозочного процесса, так как без их выполнения невозможно осуществить саму перевозку. Кроме того, во всем мире транспортно-экспедиционная деятельность является исключительно прибыльной формой обслуживания клиентуры.

За последние годы предприняты важные шаги в создании (на основе высокой степени унификации услуг) технологии, обеспечивающей максимальные удобства клиенту при взаимодействии с железной дорогой. Вместе с тем, провозглашенные главные принципы функционирования системы фирменного транспортного обслуживания — доступность, оперативность, комплексность, высокое качество обслуживания и гарантия выполнения взятых на себя обязательств, на сегодня в полной мере не реализуются, в том числе из-за отсутствия формализованных критериев и методов управления уровнем сервисного обслуживания.

ЦЕЛЬЮ НАСТОЯЩЕГО ИССЛЕДОВАНИЯ является разработка современных требований и методов оценки уровня сервисного обслуживания потребителей транспортной продукции, обеспечивающих конкурентоспособность железнодорожного транспорта.

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ основываются на:

— анализе тенденций развития сервиса на железнодорожном транспорте, а также отечественной и зарубежной практики обслуживания пользователей транспортных услуг в условиях рынка;

— логистическом подходе к развитию транспортных услуг, предоставляемых железнодорожным транспортом грузовладельцам, использовании методов теории управления, факторного анализа, математической статистики и методов аналитического описания.

НАУЧНАЯ НОВИЗНА. В диссертации впервые предложены система оценки, формализация уровня сервисного обслуживания и методика его оптимизации, что позволяет определять режимы работы транспортного предприятия, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов при каких-либо изменениях во внутренней или внешней инфраструктуре.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЦЕННОСТЬ выполненных исследований состоит в разработке научно-обоснованных методов и практических рекомендаций, обеспечивающих повышение качества транспортных услуг, прибыльности транспортных предприятий и, в конечном счете, их конкурентоспособности.

РЕАЛИЗАЦИЯ РАБОТЫ. Основные положения диссертационной работы нашли применение на предприятиях Московской железной дороги при разработке мероприятий по повышению качества транспортных услуг, в том числе за счет определения режимов работы предприятий, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов.

Результаты выполненных исследований используются в учебном процессе Российского государственного открытого технического университета путей сообщения Министерства путей сообщения Российской Федерации.

АПРОБАЦИЯ РАБОТЫ. Основные положения, методика и результаты диссертации докладыв&чись, обсуждались и получили одобрение на 3-й научно-практической конференции «Ресурсосберегающие технологии на железнодорожном транспорте» (Москва, 2000 г., МИИТ), 5-й Межвузовской научно-методической конференции «Актуальные проблемы и перспективы развития железнодорожного транспорта» (Москва, 2001 г., РГОТУПС), на заседаниях кафедры «Управление эксплуатационной работой» РГОТУПС (2001-2003 гг).

ПУБЛИКАЦИИ. По теме диссертации опубликовано 7 работ, общим объемом более 11 п.л.

СТРУКТУРА И ОБЪЕМ РАБОТЫ. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и пяти приложений. Общий объем работы 138 страниц машинописного текста, включая 16 рисунков и 15 таблиц.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

ВО ВВЕДЕНИИ обоснована актуальность темы диссертации и определены основные задачи исследования.

В ПЕРВОЙ ГЛАВЕ показаны роль и место железнодорожного транспорта на рынке транспортных услуг, рассмотрены тенденции развития и анализ отечественного и зарубежного опыта повышения качества транспортного обслуживания клиентов.

Целью функционирования транспортной системы любой страны всегда было удовлетворение потребностей своих клиентов в объеме и качестве перевозок. В рыночной экономике, однако, изменилась внешняя среда, которая состоит из многообразия и разнообразия производителей товаров, входящих в сферу крупного, среднего или мелкого бизнеса. В этих, новых условиях для нашей страны, внешняя среда предъявляет к транспорту высокие требования в первую очередь к качеству перевозок.

В работе рассматривается конкурентный сектор транспортных услуг на начальных и конечных пунктах перевозочного процесса, где сложился рынок крупных и небольших транспортных

предприятий с различными формами собственности, выполняющих различные услуги грузовладельцам.

При прогнозировании деятельности транспортных предприятий (грузовые станции, терминалы, компании-операторы, экспедиторские фирмы) в плане формирования конкурентных преимуществ рассматривается большое количество аспектов. Одним из наиболее важных и мало изученных является сервисное обслуживание транспортной продукции. Изучение этого направления, получение научно-практических инструментов по управлению им позволит повысить конкурентоспособность железнодорожного транспорта.

В условиях рыночной конкурентной среды решение проблемы обеспечения комплексного транспортного обслуживания клиентуры требует применения принципиально новых подходов, в основе которых должны быть заложены принципы логистического менеджмента и формирование интегрированных логистических транспортно-распределительных систем.

Организация системы комплексного транспортно-экспедицион-ного обслуживания отождествляется сегодня с созданием транс-портно-логистических систем. При этом под логистическим центром понимается многофункциональный мультимодальный терминальный комплекс, применяющий логистические технологии и обеспечивающий клиентуре необходимый сервис на основе интеграции товароматериальных, информационных и финансовых потоков.

Учитывая исключительную важность решения проблемы повышения конкурентоспособности железнодорожного транспорта, за счет обеспечения требуемого клиентами качества транспортной продукции, в последние годы учеными-транспортниками предложены некоторые пути совершенствования транспортного обслуживания на научной основе.

Широко известны в этой области работы ученых-транспортников Н.Д.Иловайского, А.П.Кузнецова, Л.Б.Миротина, В.М. Нико-лашина, С.М.Резера, А.А.Смехова, Е.А.Сотникова, Е.М.Тишки-на, К.В.Холопова, В.А.Шарова, П.В Куренкова, В.И.Величко, Б.Л.Голубева и других.

Вместе с тем анализ научных трудов, отечественного и зарубежного опыта показывает, что вопросам управления уровнем сервисного обслуживания уделяется недостаточное внимание.

ВО ВТОРОЙ ГЛАВЕ дана формализация процесса управления уровнем сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте, разработана методика формирования оценки видов сервисного обслуживания и оптимизации его уровня.

Требования рынка в отношении транспортной продукции не ограничиваются спросом на перевозки. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему по поставке товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом. Показатель, характеризующий оценку сервиса, является уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

— сервис оказания услуг производственного назначения. Охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на транспортировку до момента поставки продукции;

— сервис информационного обслуживания. Характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю транспортной продукции, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации;

— сервис финансово-кредитного обслуживания. Представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты транспортной продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Вместе с тем, услуги, оказываемые при перевозке железнодорожным транспортом, классифицируются по трем критериям: месту, времени их выполнения и виду выполняемых работ.

Для того чтобы управлять сервисным обслуживанием, т.е. формировать на предприятии оптимальную совокупность видов сервисного обслуживания необходимо провести формализацию процессов оценки и управления им.

С целью упорядочения процесса управления виды сервисного обслуживания рассматриваются в разрезе следующих групп показателей: номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса.

Сформулированы оценочные показатели видов сервисного обслуживания и предложены их числовые значения.

Среди оценочных показателей, требующих специального рассмотрения, из-за их неоднозначности, выделен показатель — качество предоставляемых услуг. Проведен факторный анализ данного показателя на основе модели:

К1 = ХП Р\ + ХПР2 + '' ■ + ХтРт + . (' = 4

где ^р..., Рт — общие факторы;

С/; — «невязка» или характерный фактор, отражающий специфику наблюдаемого параметра; х , (р-],..., т)— факторные нагрузки, характеризующие значимость каждого из факторов для описания /-го параметра.

Параметры АГ(/= 1,..., т) представлены в стандартизованном виде:

к ц к ■

К; -

(2)

где £(/(/ = 1...., 1\Г) — значение /-го параметра для объекта наблюдения;;

к ■ — среднее значение параметра, к =—тХ^ч/ >

J

<5] — среднеквадратическое отклонение, &} = ~~ ^ у).

В данном случае к представляет собой значение /-го параметра в дихотомической форме: «1», «О» — соответственно «да», «нет» как ответ на вопрос / из анкеты /.

На основании выделенных показателей сформирована оценка каждого вида сервисного обслуживания по каждому направлению (номенклатура, количество, качество, время, цена и надежность).

Для математической формализации процесса оценочные показатели представлены таким образом, чтобы их характеристика стремилась к единице:

Для сервиса оказания услуг производственного назначения совокупность оценочных показателей имеет вид:

Лп, = (1 — Лп) —> 1; ДМ,',. = (1 — ЛЛ^') —»1; ЛАГ,'=(1-ДАО-И; Л< = (1-ДЛ^->1; М,у Лци = (1 - Дг,.,) 1; ЛЦи = (1 - Щ,) 1; Р{ (Л,, )= (1 - Р(А„ )) 1; Р, (В,-, )= (1 - Р{В,Ч > -> 1;

где Ап — отклонение в количестве номенклатуры услуг, предоставляемых транспортным предприятием, и количеством услуг, существующем на потребительском рынке; ДАТ — количество неудовлетворенных заказов по каждому /-му

виду услуг в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени; 1-1. 2,..., п (п — количество видов услуг, предоставляемых предприятием);

Ш" — количество неудовлетворенных заказов по каждому /-му виду услуг в связи с отсутствием финансовых ресурсов в рассматриваемый период времени;

А/У'" — количество неудовлетворенных заказов по каждому /-му виду услуг в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени;

А к — отклонения требований потребителей каждого /-го вида

услуг по каждому _/-му характеристическому параметру (при _/= 1,..., где 3— количество характеристических параметров для рассматриваемого вида услуг);

если

(3)

щ

А/(, — отклонения в возможности выполнения заказов по каждому г'-му виду услуг в период времени ( (1= 1,..., Т, где Т — общее число условных периодов в рассматриваемом периоде времени);

отклонение в цене Ц по г-му виду услуг от среднерыночной цены;

Р(А1к) — вероятность невыполнения услуги вида / (г = 1,..., п) в объеме Кк = ктт,..., £тах), где Ал — событие невыполнения услуги вида / в объеме к, ктт, ктлх — соответственно минимальные и максимальные объемы выполнения услуги вида /;

Р(В1Ч) — вероятность невыполнения услуги вида / качества <7;

Р(Т(/) — вероятность невыполнения услуги /-го вида в период времени I, где / = /2,..., 1к, а (к — количество рассматриваемых периодов времени;

РЩп) — вероятность предоставления услуги г-го вида по цене ц, где ц = ц], ц2,—, Цк, а цх, цк — границы возможного изменения цены на /-й вид услуги.

А уровень сервиса услуг производственного назначения II :

и1=(Ап1Г

А ДМ',

\"з с

=1 п

\ У

« ДЛйТ4 (Л АА^,Т Т5

^=1 п

п

п т Ак^

\а2

II-

,=1 ]=т-т \ ' у

^¿.Д^Т6 (» АЦи V (п у />(д>)

V

II _

;=1,=1 П-Т

V-1 "

I I

'•=1*=*™, "А

^ Чо р. (в. )Т9 II-'1

г» рЛТ. )ла'°

/=1(=(, п ■ \ 1 * /

1=1 Ч=Щ п • %

\«п

Ч'=1'/ = 1 у

(4)

где а,+ап— коэффициенты, определяющие значимость оценочного показателя для уровня сервиса услуг производственного назначения для рассматриваемого транспортного предприятия. к0 — количество значений объемов, встречающихся в заявках; ц0 — количество видов оценок по качеству; ц0 — количество значений цены, рассматриваемых в анализе.

Таким образом, на основании выражения (4) можно определить фактические значения уровня каждого вида сервисного обслуживания клиентов в рассматриваемый момент времени /.

Выполнены расчеты фактического и оптимального уровня сервиса услуг производственного назначения для ряда грузовых станций, значения которых для станции «Р» представлены на рис. 1.

Как видно из рис. 1, фактическое С/ф и оптимальное и значения уровня сервиса на реальной станции практически не совпадают.

Это дает основание утверждать, что на станции существуют постоянные потери прибыли. Поэтому необходима разработка

0,8

0,6

0,4

0,2

2001 год -И-2002 год -Л—оптимум

метода оценки и модели управления уровнем сервисного обслуживания как базы повышения конкурентоспособности транспортного предприятия.

Рассматривается транспортное предприятие в момент времени /, со следующими характеристиками: все организационно-функциональные подразделения станции сбалансированы с точки зрения обеспечения оптимального уровня сервисного обслуживания U ; этому уровню сервисного обслуживания соответствуют:

а) оптимальное значение затрат

/

з

Я — 4- >Р'

Jopt - 3opt + , _JJ , (5)

1 и opt

где з — постоянная составляющая затрат, независящая от уровня сервиса обслуживания (например, заработная плата работников, обеспечивающих обслуживание клиентов, содержание постоянных устройств и др.); з' — условно-переменная составляющая затрат, зависящая от уровня сервиса обслуживания (например, затраты электроэнергии и др.);

б) оптимальное значение дохода

Mopt=d'opt+aUbnpt, (6)

где & — постоянная составляющая дохода, независящая от уровня сервиса обслуживания;

a, b — коэффициенты, характеризующие влияние уровня сервиса обслуживания на объем реализации услуг и, следовательно, доход.

в) максимальное значение прибыли

Пты ~ Дopt ~ 3opt • (7)

определена номенклатура услуг (/ = п) транспортного предприятия и объемы F , обеспечивающие ему оптимальный уровень обслуживания на период времени AT;

для каждого /-го вида услуг определена номенклатура (у = 1,т) видов сервисного обслуживания и оптимальные объемы их обеспечения ор1 на период времени АТ, таким образом, что

т

X ^I] орг —^¡ор1 ; (8)

АТ = 1к-Г0, (9)

где /0, — соответственно начальный и конечный момент времени рассматриваемого периода.

Полагая, что период времени АТ состоит из достаточно малых условных периодов (Д?—>0), можно считать, что величина V, вр1 определяется

\УюРА№ = Уи,р,, (10)

'о

где Уу. ор1(() — функция предоставления услуги /-го вида от времени в течение At.

Аналогично

/^(О^^ч*. (11)

'о

Требуется определить режимы работы транспортного предприятия, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов при каких-либо изменениях во внутренней или внешней инфраструктуре.

В момент получения системой сигнала о каких-либо отклонениях Ач по </-му параметру (q-\,Q, где — общее количество

параметров, по которым могут быть изменения) предприятие теряет состояние устойчивости и соответственно появляется

отклонение от оптимального значения уровня сервиса обслуживания. В этот момент система должна в период Л^ внести изменения в организационную, управленческую, производственную или технологическую подсистемы с целью формирования вновь устойчивого режима работы, обеспечивающего оптимальное значение уровня сервисного обслуживания. Для проведения таких изменений предлагается метод возвратно-поступательных итераций оценки сервисного обслуживания.

Принципиальная схема функционирования предлагаемого метода представлена на рис. 2.

Предприятие должно постоянно реагировать на изменение внешней среды (изменение потребительского спроса, экономической ситуации, появление новых конкурентов и т.д.). Это возможно лишь в том случае, если все структуры предприятия способны в любой момент времени с минимальными потерями для эффективности в текущий момент начать процесс реструктуризации (локальной или глобальной) по критерию получения максимального эффекта от производственно-хозяйственной деятельности в долгосрочной перспективе.

Под реструктуризацией понимается комплекс организационных, управленческих и технологических мероприятий, обеспечивающих предприятию повышение конкурентоспособности и возможность ее сохранения в долгосрочной перспективе.

Возможные стратегии реструктуризации транспортного предприятия представлены на рис.3.

В ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЕ рассмотрены принципы экономической оценки функционирования транспортного предприятия и выполнена оценка его при реструктуризации.

В условиях плановой экономики при определении эффективного варианта реструктуризации (инвестиционного проекта) или варианта обслуживания клиентуры использовались приведенные затраты или эксплуатационные расходы, которые в рыночных условиях не могут быть эффективно использованы.

Предложен критерий, который может увязать всю систему (транспортное предприятие) с учетом всех переменных, ситуаций и сценариев — прибыль.

Расчет экономического эффекта для выбранной стратегии:

Корректировка условий

Определение £/ф для выбранной стратегии

ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА

ТРАНСПОРТНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ

)

МИКРОСРЕДА ПРЕДПРИЯТИЯ

Направления реструктуризации предприятия

г ' г 1 г 1Г ч 1 г 1 ' 1 г ' г

а.

С!

3

и

б X и и

я

X »

о а

В

я и Э а. и И

о

и

5

е

о я 3 о 5!

' 3

сЗ ю

15

О X о а.

о.

о

Я и т к

5

а

в: я

X

£9

а

о

а

о.

о ю о

о

4

со X 3

09

о

X и к

X

и

5

а, ю о

X

о. С

1Я

О §

Й

и н X

3 ю о

X

и X

ж 8. э

X

со

о

ч »

я

а Й и о

X

н

X

с

сз

са

а

я о

0 &

15 я я

1

м я

я

и

я

X и

а з

а о С

'6

ее

«

и

5

о я я и Э 3 т о С

с; и

о о

§ =

о ж

<и я

X

и о п

я; н а

я" я

я «

И

о я я К

в? я

X и V

я

5

а >>

-> я

о н

6 8 о я

й. л

5

Я а>

я 4

* >1 Я я

® с я С) Ч Я

Для оценки инвестиционных проектов рассмотрены методы, которые могут быть использованы в рыночных условиях. Эти методы условно подразделяются на две основные группы: не дисконтированные и дисконтированные.

Поскольку настоящая работа посвящена функционированию транспортного предприятия в конкурентном секторе услуг, рассмотрен конкретный пример рыночного риска. Рыночный риск — это конъюнктура рынка, изменение которой оказывает воздействие на экономику конкретного проекта.

Отношение предприятия к риску и выбор соответствующей стратегии зависят от природы рисков и задач предприятия. Например, оно может предпочесть более низкий, но более верный доход более высокому доходу, но менее определенному. В табл. 1 приведены два варианта стратегии станции «Р»: вариант «А» — использовать существующую технологию предоставления услуг производственного назначения; вариант «Б» — ввести новые элементы в технологию предоставления услуг производственного назначения. Выбор варианта, т.е. его прибыльности, осуществляется в зависимости от состояния экономики.

Таблица 1

Оценка варианта технологии предоставления услуг производственного назначения с учетом связанного с ним риска

Состояние экономики Вероятность Вариант чистого дохода, тыс. руб. Ожидаемая прибыль, тыс. руб.

А Б А Б

1 2 3 4 5 6

Экономический спад Вялая экономика Экономический бум 0,4 0,6 0,3 5000 6000 7000 1200 5000 22000 2000 3600 2100 480 3000 6600

Всего 7700 10080

Вероятность получения потоков денежных средств для каждого состояния экономики приведена в столбце 2 табл. 1. Вари-

ант «Б» дает лучшую отдачу. Поскольку суммарная прибыль составляет 10080 тыс. руб. (по варианту «А» -7700 тыс. руб.). Однако риск, связанный с вариантом «Б», значительно выше, так как вводятся новые элементы в технологию предоставления услуг производственного назначения.

Апая=3' + 3*. (12)

где 3' — постоянные издержки; 3"— переменные издержки.

Для измерения степени риска необходимо рассчитать коэффициент вариации, который представляет собой частное от деления среднеквадратического отклонения на среднее отклонение. В случае принятия варианта «А» коэффициент вариации составит 0,2844, а для варианта «Б» он равен 0,9392.

Для станции весьма важно при прогнозировании своей работы знать оптимальный объем предоставляемых или планируемых услуг, при котором оно в состоянии покрыть затраты (переменные и постоянные) и получить прибыль, т.е. определить точку безубыточности предприятия (рис. 4).

В стоимостном выражении точка безубыточности определяется, как:

А 3'

(1 -з'/уу (13)

где У — объем услуг в стоимостном выражении.

В натуральном выражении объем услуг в точке безубыточности равен:

V.

А„

о

ц '

где Ц — цена единицы услуг.

(14)

Рассмотрен пример расчета объема предоставляемых услуг станцией «Р» в точке безубыточности.

в а

М

в<

а

3 х в

й

т &

2 03

Убытки

^=9734 объем

Рис. 4. Определение точки безубыточности станции «Р»:

Ашп — точка безубыточности; Во -— оптимальная выручка; Зо — оптимальные издержки; V — оптимальный объем услуг

Принимая управленческие решения, необходимо учитывать условия расчета, при которых происходит анализ безубыточности станции. В рассмотренном примере принято, что постоянные издержки, переменные издержки и цена на условную единицу услуг остаются постоянными для всех услуг. Точка безубыточности соответствует значению объема услуг 9734 усл.ед. и выручке — 4866,6 тыс. руб. (рис. 4).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Современный этап развития рынка транспортных услуг характеризуется значительной степенью стихийности в своем формировании, невысокой комплексностью оказываемых услуг, определяемой ограниченными возможностями отдельного экспеди-

тора, существенным разбросом стоимости однородных услуг. Такой рынок неудобен как потребителю услуг железнодорожного транспорта, так и перевозчику. Грузовладельцу приходится затрачивать много времени на поиск организации, которая могла бы выполнить необходимый ему комплекс услуг. Кроме того, он не имеет достаточных гарантий качественного выполнения своих требований. В результате возрастают сроки организации перевозки груза и стоимость транспортных услуг и, как следствие, снижается престижность и конкурентоспособность перевозок по железным дорогам по сравнению с другими видами транспорта.

2. При прогнозировании деятельности транспортных предприятий в плане формирования конкурентных преимуществ рассматривается большое количество аспектов. Одним из наиболее важных и мало изученных является сервисное обслуживание транспортной продукции. Изучение этого направления, получение научно-практических инструментов по управлению им позволит повысить конкурентоспособность железнодорожного транспорта.

3. Обобщая отечественный и зарубежный опыт, а также труды ученых-транспортников, сделан вывод о том, что разработка современных систем транспортного обслуживания требует в условиях автоматизации производственных процессов логистического подхода, увязки вопросов информационного, технологического и технического обеспечения. Логистические системы расширяют возможности транспорта в реализации устойчивых экономических связей, повышают роль железных дорог в цепочке «производство — транспорт — потребление». Они дают возможность по-новому оценить работу структур железнодорожного транспорта, с одной стороны, и активно влиять на развитие производства, с другой.

4. В современных условиях работы железнодорожного транспорта, когда необходимость планирования и эффективного управления технологическими процессами исходит из обеспечения требований клиентов по качеству обслуживания и срокам доставки грузов, большое значение имеет формирование системы оценки уровня сервисного обслуживания клиентов.

5. Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие — потребитель» в разрезе каждого материального потока по показателям номенклатуры, количества, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

В качестве видов сервисного обслуживания в работе выделены:

сервис оказания услуг производственного назначения. Охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на транспортировку до момента поставки продукции;

сервис информационного обслуживания. Характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю транспортной продукции, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации;

сервис финансово-кредитного обслуживания. Представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты транспортной продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

6. Представлена развернутая классификация слуг, оказываемых при перевозке железнодорожным транспортом, по критериям: месту, времени их выполнения и виду выполняемых работ.

Для управления сервисным обслуживанием продукции и организации этих работ определена структура и дана формализация оценочных показателей видов сервисного обслуживания в соответствии с установленной классификацией.

7. Предложены расчетные формулы для определения фактических значений каждого вида сервисного обслуживания клиентов и определен для ряда станций среднемесячный уровень сервиса услуг производственного назначения, который для станции «Р» составил 17,=0,34, при оптимальном и = 0,4.

8. Для определения режимов работы транспортного предприятия, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов при каких-либо изменениях во внутренней или внешней инфраструктуре разработан метод воз-

вратно-поступательных итераций оценки сервисного обслуживания. Рассмотрены возможные стратегии реструктуризации транспортного предприятия.

9. В условиях плановой экономики при определении эффективного варианта реструктуризации (инвестиционного проекта) или варианта обслуживания клиентуры использовались приведенные затраты или эксплуатационные расходы, которые в рыночных условиях Fie могут быть использованы.

В конкурентном секторе работы транспортных предприятий целесообразно использовать экономический критерий — прибыль, который может увязать всю логистическую систему с учетом всех переменных, ситуаций и сценариев.

10. Одним из факторов, играющих важную роль при оценке инвестиционных проектов, является фактор риска, связанный с каждым из оцениваемых проектов. Анализ риска — это выражение в количественной форме вероятности получения планируемой прибыли.

Рассмотрены два варианта стратегии станции: вариант «А» — использовать существующую технологию предоставления услуг производственного назначения; вариант «Б» — ввести новые элементы в технологию предоставления услуг производственного назначения. Выбор варианта, т.е. его прибыльности осуществлялся в зависимости от состояния экономики. Расчеты показали, что вариант «Б» дает лучшую отдачу, поскольку суммарная прибыль составляет 10080 тыс. руб. (по варианту «А» -7700 тыс. руб.). Однако риск, связанный с вариантом «Б», значительно выше, так как вводятся новые элементы в технологию предоставления услуг производственного назначения.

Результаты исследования опубликованы в следующих работах:

1. JI ё в и н С.Б. Эффективность работы грузового железнодорожного транспорта// Сб. «Современные проблемы экономики и управления на железнодорожном транспорте». — М.: МИИТ, 2000. — С. 23-24.

2. J1 ё в и н С.Б. Метод оценки и модель управления уровнем сервисного обслуживания на транспортном предприятии //Сб. «Проблемы раз-

работки ресурсосберегающих технологий в эксплуатации железных дорог». — М.: РГОТУПС, 2003. — С. 11-21.

3.Иловайский Н.Д.,Лёвин С.Б. Маркетинговые исследования эффективности сервиса грузовых перевозок//Ж. д. транспорт. Сер. «Маркетинг и коммерческая деятельность». — М.: ЭИ ЦНИИТЭИ, 2000. — Вып. 1. —С. 1-35.

4. Иловайский Н. Д., Рудых A.M., Лёв и н С.Б., Каштано в Л.А., В д о в и н А.Н. Организация вагонопотоков с элементами сервиса //Ж. д. транспорт. Сер. «Маркетинг и коммерческая деятельность». — М.: ЭИ ЦНИИТЭИ, 2000. — Вып. 2. — 36 с.

5.Галахов C.B., Л ё в и н С.Б. Грузовые компании-операторы на железнодорожном транспорте: проблемы развития. — М.: МИИТ, 2001. — 76 с.

6. Апатцев В.И., Лёвин С.Б. Логистические требования к транспортному обслуживанию грузовладельцев //Сб. «Проблемы разработки ресурсосберегающих технологий в эксплуатации железных дорог». — М.: РГОТУПС, 2002. — С. 8-12.

7. Апатцев В.И., Лёвин С.Б. Система оценки уровня сервисного обслуживания клиентов на железнодорожном транспорте //Наука и техника транспорта. — 2003. — № 1. — С. 4-12.

ЛЁВИН Сергей Борисович

УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

05.22.08 — Управление процессами перевозок

Тип. зак. S65 Изд. зак. 340 Тираж 100 экз.

Подписано в печать 28.07.2003 Гарнитура Times. Офсет

Усл. печ. л. 1,5 Формат 60х90'/16

Издательский центр РГОТУПСа, 125993, Москва, Часовая ул., 22/2

Типография РГОТУПСа, 107078, Москва, Басманный пер., 6

»12475

Введение.

1. Роль и место железнодорожного транспорта на рынке транспортных услуг.

1.1.Тенденции развития транспортных услуг, предоставляемых предприятиями железнодорожного транспорта грузовладельцам.

1.2. Пути повышения качества обслуживания пользователей транспортных услуг в условиях рынка.

1.3. Зарубежный опыт транспортного обслуживания грузовладельцев.

1.4. Выводы по главе 1.

2. Формализация процесса управления уровнем сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте.

2.1. Классификация услуг, оказываемых при перевозке железнодорожным транспортом, и система оценки уровня сервисного обслуживания.

2.2. Формирование оценки видов сервисного обслуживания.

2.3. Оптимизация уровня сервиса обслуживания.

2.4. Выводы по главе 2.

3. Экономическая оценка функционирования транспортного предприятия.

3.1. Принципы экономической оценки функционирования транспортного предприятия как логистической системы.

3.2. Методы оценки инвестиционных проектов. Ш

3.3. Расчет точки безубыточности предприятия.

3.4. Выводы по главе 3. ^^

Современные требования к качеству перевозочного процесса диктуют необходимость повышения регулярности, пунктуальности и ритма перевозок на сети железных дорог России, дифференцированного подхода к организации транспортировки грузов, формирования новых технологий обслуживания клиентов железной дороги. Это связано с необходимостью, во-первых, учета возросших требований к качеству перевозок (своевременность доставки и сохранность грузов), во-вторых, развития «привлекательных» услуг (обеспечение согласованного стандарта обслуживания, полная компенсация за нарушение договорных условий и т.д.) и, в-третьих, совершенствования традиционных услуг (технология оформления заявок на перевозку, складирование и хранение грузов и др.). Необходимо создать новые технологии обслуживания клиентов железных дорог, заключающиеся в переходе от работы с обезличенными грузопотоками к организации эксплуатационной работы, учитывающей реальные требования грузовладельцев к качеству перевозок грузов.

Решение этой проблемы имеет важное социально-экономическое значение, поскольку позволяет более аргументировано решать вопросы повышения качества транспортного обслуживания, как важнейшего фактора обеспечения финансового благополучия железных дорог в рыночных условиях их работы.

Ретроспективный анализ положения отрасли на транспортном рынке страны с начала 90-х годов прошлого столетия показывает, что после 1991 года положение с грузовыми перевозками на железных дорогах принципиально изменилось. Обозначился значительный спад объемов перевозок, появились коммерческие посреднические структуры, выполняющие услуги, традиционно предоставляемые клиентам железными дорогами.

Вплоть до середины 90-х годов отсутствовала структура, занимающаяся маркетинговой деятельностью, включая работу с грузовладельцами по определению их потребностей в транспортных услугах, изучению рынков сбыта их продукции, конъюнктуры цен и т.д.

Новым условиям совершенно не соответствовал порядок оформления перевозки грузов, когда клиент должен был многократно обращаться в различные подразделения от товарной конторы станции до управления железной дороги.

Серьезного переосмысления требовала организация взаимоотношений железных дорог с клиентами на основе формирования нового мировоззрения работников железнодорожного транспорта как непосредственно работающих с клиентурой, так и руководителей всех уровней управления от линейных подразделений до МПС России. Такая потребность была вызвана тем, что в основе взаимоотношений железных дорог и грузовладельцев лежало многолетнее приспособление клиентов к технологическим возможностям перевозчика. Многозвенность системы предоставления услуг требовала значительных непроизводительных затрат времени, сил и средств клиентов. Негативно воздействовали на работу с клиентурой неготовность различных отраслевых структур к переходу на прогрессивные информационные технологии обслуживания, неразвитость необходимых клиентам в новых условиях комплексных транспортных услуг и недостаточный их уровень, отсутствие системы получения информации о потребностях в услугах и многое другое. Меры, предпринимаемые в отрасли, по развитию транспортно-экспедиционного обслуживания, в том числе за счет создания на железных дорогах органов «Желдорэкспедиции», оказались недостаточными.

Здесь следует отметить, что считавшиеся ранее вспомогательными работы по транспортно-экспедиционному обслуживанию на самом деле являются важнейшими элементами перевозочного процесса, так как без их выполнения невозможно осуществить саму перевозку. Кроме того, во всем мире транспортно-экспедиционная деятельность является исключительно прибыльной формой обслуживания клиентуры и включает следующие операции: оформление перевозочных и расчетных документов; погрузка, выгрузка и переработка грузов на складах, упаковка, маркировка и пломбирование грузов; выполнение централизованных расчетов; доставка грузов и документов от грузоотправителя на станцию и от станции к грузополучателю; информация о грузах и транспортных средствах, необходимая грузовладельцам, таможенные и другие операции.

Принятое МПС России в 1995 году решение о создании системы фирменного транспортного обслуживания на железнодорожном транспорте было направлено на изменение ситуации и переориентацию взаимоотношений с грузоотправителями и грузополучателями, когда главными в работе железных дорог становятся интересы клиента.

За последние годы предприняты важные шаги в создании на основе высокой степени унификации услуг технологии, обеспечивающей максимальные удобства клиенту при взаимодействии с железной дорогой. Вместе с тем, провозглашенные главные принципы функционирования системы фирменного транспортного обслуживания - доступность, оперативность, комплексность, высокое качество обслуживания и гарантия выполнения взятых на себя обязательств, на сегодня в полной мере не реализуются.

Среди основных причин такого положения, как правило, выделяют неудовлетворительное состояние транспортной инфраструктуры. Да, в какой то степени это справедливо, т.к. без исправного, нужного клиенту подвижного состава невозможно своевременно и качественно выполнить заявку на перевозку.

Вместе с тем, требования рынка в отношении транспортной продукции не ограничиваются спросом на перевозки. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему по поставке товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом.

Сервис на железнодорожном транспорте представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа клиентом перевозки товара и его » поставки потребителю. Показатель, характеризующий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо предприятием железнодорожного транспорта, либо некоторым самостоятельным предприятием (экспедиционная компания), которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. В качестве объекта деятельности данных предприятий выступает сервисное обслуживание продукции (материальных потоков).

Сервисное обслуживание транспортной продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие - потребитель» в разрезе каждого материального потока по показателям номенклатуры, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Требование к качеству транспортных услуг влечет за собой необходимость преобразований на всех уровнях управления. При этом следует определить критерии и уровень сервисного обслуживания, обеспечить управление уровнем сервисного обслуживания в оперативном режиме при возникновении любых отклонений во внутренней и внешней инфраструктуре.

Этим, главным образом, определяется постановка и решение в настоящей диссертации проблемы повышения качества транспортной продукции и конкурентоспособности работы железнодорожного транспорта. Ее решение требует теоретической проработки с использованием отечественного и зарубежного опыта.

Целью настоящего исследования является разработка современных требований и методов оценки уровня сервисного обслуживания транспортной продукции, обеспечивающих конкурентоспособность железнодорожного транспорта.

Реализация этой цели требует решения следующих основных задач:

1. Классификация видов сервисного обслуживания клиентов, разработка и обоснование системы оценки уровня сервисного обслуживания;

2. Формализация процесса управления уровнем сервисного обслуживания в оперативном режиме;

3. Разработка стратегий достижения оптимального уровня сервисного обслуживания;

4. Установление экономической эффективности предлагаемых стратегий достижения оптимального уровня сервисного обслуживания.

В соответствии с целью и задачами исследования на защиту выносятся:

-концепция управления уровнем сервисного обслуживания потребителей транспортной продукции в разрезе каждого материального и информационного потока, по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени в соответствии с требованиями рынка; -система оценки и формализация уровня сервисного обслуживания; -методика оптимизации уровня сервиса обслуживания; -экономическая оценка стратегий достижения оптимального уровня сервисного обслуживания.

Методы исследований основываются на:

-критическом анализе тенденций развития сервиса на железнодорожном транспорте, а также отечественной и зарубежной практики обслуживания пользователей транспортных услуг в условиях рынка;

-логистическом подходе к развитию транспортных услуг, предоставляемых железнодорожным транспортом грузовладельцам, использовании методов теории управления, факторного анализа, математической статистики и методов аналитического описания.

Научная новизна. В диссертации впервые предложены система оценки, формализация уровня сервисного обслуживания и методика его оптимизации, что позволяет определять режимы работы транспортного предприятия, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов при каких-либо изменениях во внутренней или внешней инфраструктуре.

Практическая ценность выполненных исследований состоит в разработке научно обоснованных методов и практических рекомендаций, обеспечивающих повышение качества транспортных услуг, повышение прибыльности транспортных предприятий и, в конечном счете, их конкурентоспособности.

Реализация работы. Основные положения диссертационной работы нашли применение на предприятиях Московской железной дороги при разработке мероприятий по повышению качества транспортных услуг, в том числе за счет определения режимов работы предприятий, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов.

Результаты выполненных исследований используются в учебном процессе Российского государственного открытого технического университета путей сообщения.

Апробация работы. Основные положения, методика и результаты диссертации докладывались, обсуждались и получили одобрение на 3-й научно-практической конференции «Ресурсосберегающие технологии на железнодорожном транспорте» (Москва, 2000 г., МИИТ), 5-й Межвузовской научно-методической конференции «Актуальные проблемы и перспективы развития железнодорожного транспорта» (Москва, 2001 г., РГОТУПС), на заседаниях кафедры «Управление эксплуатационной работой» РГОТУПС (2001-2003 гг).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 7 работ, общим объемом более 1,25 п.л.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и пяти приложений на 9 стр. Общий объем работы 138 страниц машинописного текста, включая 16 рисунков и 15 таблиц.

3.4. Выводы по главе 3

1. В условиях плановой экономики при определении эффективного варианта реструктуризации (инвестиционного проекта) или варианта обслуживания клиентуры использовались приведенные затраты или эксплуатационные расходы, которые в рыночных условиях не могут быть использованы.

В конкурентном секторе работы транспортных предприятий целесообразно использовать экономический критерий - прибыль, который может увязать всю логистическую систему с учетом всех переменных, ситуаций и сценариев.

2. Для оценки инвестиционных проектов рассмотрены некоторые методы, которые могут быть использованы в рыночных условиях. Эти методы условно можно подразделить на две основные группы: не дисконтированные и дисконтированные.

3. Одним из факторов, играющих важную роль при оценке инвестиционных проектов, является фактор риска, связанный с каждым из оцениваемых проектов. Анализ риска - это выражение в количественной форме вероятности получения планируемой прибыли.

Рассмотрены два варианта стратегии предприятия: вариант «А» — использовать существующую технологию предоставления услуг производственного назначения; вариант «Б» - ввести новые элементы в технологию предоставления услуг производственного назначения. Выбор варианта, т.е. его прибыльности осуществлялся в зависимости от состояния экономики. Расчеты показали, что вариант «Б» дает лучшую отдачу, поскольку суммарная прибыль составляет 10080 руб. (по варианту «А» -7700 руб.). Однако риск, связанный с вариантом «Б», значительно выше, так как вводятся новые элементы в технологию предоставления услуг производственного назначения.

4. Для предприятия весьма важно при прогнозировании своей работы знать оптимальный объем предоставляемых или планируемых услуг, при котором оно в состоянии покрыть затраты (переменные и постоянные) и получить прибыль, т.е. определить точку безубыточности предприятия.

Рассмотрен пример расчета объема предоставляемых услуг транспортным предприятием в точке безубыточности.

Выполнены вариантные расчеты по обоснованию управленческих решений, в том числе расчет прибыли, при увеличении объема предоставляемых услуг; объема услуг, при котором обеспечивается достижение точки безубыточности.

5. На основании выполненных расчетов ряда экономических показателей, в том числе переменных издержек, вклада на покрытие, постоянных издержек, суммарных издержек, прибыли и точки безубыточности, сделан вывод, что рост доли постоянных издержек даже при снижении переменных затрат на условную единицу услуг всегда ведет к необходимости выбора стратегии, нацеленной на расчет объемов реализации услуг.

Заключение

1. Современный этап развития рынка транспортных услуг характеризуется значительной степенью стихийности в своем формировании, невысокой комплексностью оказываемых услуг, определяемой ограниченными возможностями отдельного экспедитора, • существенным разбросом стоимости однородных услуг. Такой рынок неудобен как потребителю услуг железнодорожного транспорта, так и перевозчику. Грузовладельцу приходится затрачивать много времени на поиск организации, которая могла бы выполнить необходимый ему комплекс услуг. Кроме того, он не имеет достаточных гарантий качественного выполнения своих требований. В результате возрастают сроки организации перевозки груза и стоимость транспортных услуг и, как следствие, снижается престижность и конкурентоспособность перевозок по железным дорогам по сравнению с другими видами транспорта.

2. При прогнозировании деятельности системы фирменного транспортного обслуживания на железнодорожном транспорте в плане формирования конкурентных преимуществ рассматривается большое количество аспектов. Одним из наиболее важных и мало изученных является сервисное обслуживание транспортной продукции. Изучение этого направления, получение научно-практических инструментов по управлению им позволит повысить конкурентоспособность железнодорожного транспорта.

3. Обобщая отечественный опыт, а также труды ученых-транспортников, сделан вывод, что разработка современных систем транспортного обслуживания требует в условиях автоматизации производственных процессов логистического подхода, увязки вопросов информационного, технологического, математического и технического обеспечения. Логистические системы расширяют возможности транспорта в реализации устойчивых экономических связей, повышают роль железных дорог в цепочке «производство - транспорт - потребление». Они дают возможность по-новому оценить работу железнодорожных структур, с одной стороны, и активно влиять на развитие производства, с другой.

4. В современных условиях работы железнодорожного транспорта, когда необходимость планирования и эффективного управления технологическими процессами исходит из обеспечения требований клиентов по качеству обслуживания и срокам доставки грузов, большое значение имеет формирование системы оценки уровня сервисного обслуживания клиентов.

5. Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие - потребитель» в разрезе каждого материального потока по показателям номенклатуры, количества, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

В качестве видов сервисного обслуживания в работе выделены: сервис оказания услуг производственного назначения. Охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на транспортировку до момента поставки продукции; сервис информационного обслуживания. Характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю транспортной продукции, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации; сервис финансово-кредитного обслуживания. Представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты транспортной продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

6. Представлена развернутая классификация услуг, оказываемых при перевозке железнодорожным транспортом, по критериям: месту, времени их выполнения и виду выполняемых работ.

Для управления сервисным обслуживанием продукции и организации этих работ определена структура и дана формализация оценочных показателей видов сервисного обслуживания в соответствии с установленной классификацией.

7. Предложены расчетные формулы для определения фактических значений каждого вида сервисного обслуживания клиентов в рассматриваемый момент времени I и определен для ряда станций среднемесячный уровень сервиса услуг производственного назначения, который составил для станции «Р» =0,34, при оптимальном Vор1 - 0,53.

8. Для определения режимов работы транспортного предприятия, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов при каких-либо изменениях во внутренней или внешней инфраструктуре разработан метод возвратно-поступательных итераций оценки сервисного обслуживания.

Рассмотрены возможные стратегии реструктуризации транспортного предприятия.

9. В условиях плановой экономики при определении эффективного варианта реструктуризации (инвестиционного проекта) или варианта обслуживания клиентуры использовались приведенные затраты или эксплуатационные расходы, которые в рыночных условиях не могут быть использованы.

В конкурентном секторе работы транспортных предприятий целесообразно использовать экономический критерий - прибыль, который может увязать всю логистическую систему с учетом всех переменных, ситуаций и сценариев.

10. Одним из факторов, играющих важную роль при оценке инвестиционных проектов, является фактор риска, связанный с каждым из оцениваемых проектов. Анализ риска - это выражение в количественной форме вероятности получения планируемой прибыли.

Рассмотрены два варианта стратегии станции «Р»: вариант «А» -использовать существующую технологию предоставления услуг производственного назначения; вариант «Б» - ввести новые элементы в технологию предоставления услуг производственного назначения. Выбор варианта, т.е. его прибыльности осуществлялся в зависимости от состояния экономики. Расчеты показали, что вариант «Б» дает лучшую отдачу, поскольку суммарная прибыль составляет 10080 руб. (по варианту «А» -7700 руб.). Однако риск, связанный с вариантом «Б», значительно выше, так как вводятся новые элементы в технологию предоставления услуг производственного назначения. W

1. Абгафоров В А. Транспортные услуги: стандарты и показатели. //Бюллетень транспортной информации. 1997, №23. С. 22-25.

2. Айвазян С.А., Енуков И.С., Мешалкин Л.Д. Прикладная статистика: Исследование зависимостей. -М.: Финансы и статистика, 1985. -487 с.

3. Айгнер М. Комбинаторная теория. -М.: Мир, 1982. -558 с.

4. Ансофф И. Стратегическое управление. -М.: Экономика. 1989. -520 с.

5. Апатцев В.И. Проблемы оптимизации транспортного производства в железнодорожных узлах: Монография. М.: РГОТУПС, 2000.-224 с.

6. Белый О.В., Попов С.А., Францев Р.Э. Транспортные сети России (системный анализ, управление, перспективы). -СПб.: СПГУВК, 1999.147 с.

7. Ван Гиг Дж. Прикладная общая теория систем. Т. 1,2. М.: Мир, 1981. -732 с.

8. Величко В.И., Сотников Е.А., Винокурова Т.А., Голубев Б.Л. Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. -М.: Интекс, 2000. 96 с.

9. Величко В.И., Сотников Е.А., Голубев БЛ. Система фирменного транспортного обслуживания. -М.: Интекс, 2001. 184 с.

10. Горелик В.А., Ушаков И.А. Исследование операций. -М.: Машиностроение, 1986. -287 с.

11. Гордон М.П., Тишкин Е.М., Усков Н.С. Как осуществить экономичную доставку товара отечественному и зарубежному покупателю. -М.: Транспорт, 1993. 64 с.

12. Гражданский Кодекс Российской Федерации. -М.: Новая Волна. 1996. -512 с.

13. Демиденко Д.С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995. -183 с.

14. Дерибас А. Т., Повороженко В.В., Потапов В.П. Организация грузовой и коммерческой работы на железнодорожном транспорте. -М.: Транспорт, 1970.

15. Елфимов Г.М., Кузнецов А.П. Анализ опыта организационного управления железнодорожным транспортом в странах ЕС//Вестник ВНИИЖТ. -1997. -№4. С.5-9.

16. Железнодорожный транспорт. Энциклопедия. -М.: БРЭ. 1994. 559 с.

17. Железнодорожный транспорт за рубежом. Экспресс-информация. Вып.1.-М.: ЦНИИТЭИ МПС, 1999. -32 с.

18. Железнодорожный транспорт за рубежом. Экспресс-информация. Вып.2. -М.: ЦНИИТЭИ МПС, 1999. -34 с.

19. Жуковская В.М., Мучник И.Б. Факторный анализ в социально-экономических исследованиях. -М.: «Статистика», 1976. -176 с.

20. Захаров А.Г. Совершенствование планирования и анализа грузовых перевозок на железнодорожном транспорте. -М.: Транспорт, 1990, -239 с.

21. Зудилин H.A. Сертификация услуг, предоставляемых экспедиторами //Ж.-д. трансп. № 4. 2001, с. 45-47.

22. Иловайский Н.Д., Король В.А. Маркетинг в перевозках грузов. ВНИИЖТ. -М.: Транспорт, 1995. 248 с.

23. Иловайский Н.Д., Каштанов JI.A., Юрыгина Т.И. Совершенствование транспортного обслуживания грузовладельцев // Ж.д.транспорт. Сер. Маркетинг и коммерческая деятельность. - М.: ЦНИИТЭИ. - 1997. -Вып.4.-с. 1-11.

24. Иловайский Н.Д., Левин С.Б. Маркетинговые исследования эффективности сервиса грузовых перевозок //Ж.д. транспорт. Сер. Маркетинг и коммерческая деятельность. -М.: ЦНИИТЭИ. - 2000. Вып. 2. - с. 1-35.

25. Иловайский Н.Д., Рудых A.M., Левин С.Б., Каштанов J1.A., Вдовин А.Н Организация вагонопотоков с элементами сервиса //Ж.д. транспорт. -Сер. Маркетинг и коммерческая деятельность. М.: ЦНИИТЭИ.-2000. Вып.2. 36 с.

26. Капитонов А.Е. Организация контейнерных перевозок на основе принципов логистики./Дис. канд. техн. наук. -СПб. ПГУПС,2001. -ИЗ с.

27. Кендал М. Дж., Стьюарт А. Многомерный статистический анализ и временные ряды. -М.: Наука, 1976. -736 с.

28. Киселев АН. Показатели качества транспортных услуг. М.: МИИТ. 1996.-С.41.

29. Колобов A.A., Омельченко И.Н. Методы оценки уровня сервиса поставок в условиях машиностроительного производства. // Вестник машиностроения. 1995, №1. -С.40-43.

30. Концепция информатизации железнодорожного транспорта России. — М.: МПС России, 1996. -51 с.

31. Комментарий к Транспортному уставу железных дорог Российской Федерации. Под ред. проф. Т.Е.Абовой и проф. В.Б.Ляндреса. М.: Контракт, 1998. 304 с.

32. Крамер Г. Математические модели статистики. -М.: Мир, 1975. —325 с.

33. Кузнецов А.П. Главное забота о клиенте //Железнодорожный транспорт. -1999. -№4. -С. 49.

34. Кузнецов А.П. Методологические основы управления грузовыми перевозками в транспортных системах. -М.: ВИНИТИ РАН, 2002, -276 с.

35. Кузнецов А.П. Конкретная работа с конкретным клиентом приносит конкретный результат // «Партнер». Информационно-аналитический вестник Октябрьской железной дороги. -СПб.: 1997. -№2. -С.8-9.

36. Кузнецов E.H. Современный транспортно-экспедиторский сервис. //Бюллетень транспортной информации. 1999. № 1. С. 4 - 7.

37. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учеб. пос. -СПб: Питер. 2000. 240 с.

38. Липсиц И.В., Коссов В.В. Инвестиционный проект: методы подготовки и анализа. -М.: Изд-во БЕК, 1996. -213 с.

39. Лихачев М.П. Оптимизация функционирования станционных комплексов (на примере Приволжской железной дороги) // Дис. канд. техн. наук. -М.: РГОТУПС, 2001.-122 с.

40. Лукин Н.В., Лукоянова Г.Н., Филиппов В.А. Оптимизация развития структур крупномасштабных систем //Автоматика и телемеханика. 1987. № 11.-С. 172-182.

41. Мазо Л.А., Иловайский Н.Д., Внученков С.М. Методы маркетинговой оценки эффективности железнодорожных перевозок // Ж.д. транспорт. Серия маркетинг и коммерческая деятельность. -М.: ЦНИИТЭИ МПС, 1998. Вып. 4.-с. 1-18.

42. Мазо Л.А., Шмелев A.B. Концепция построения нового прейскуранта грузовых железнодорожных тарифов. //Экономика железных дорог. № 5. 2000.

43. Математическая энциклопедия /Под. ред И.М.Виноградова. -М.: Советская энциклопедия, т.№3, 650 с.

44. Международный стандарт ISO 9000.- М.: Изд-во стандартов, 1995.

45. Международный стандарт ISO 8402.- М.: Изд-во стандартов, 1995.

46. Месарович М., Мако Д., Такахара И. Теория иерархических многоуровневых систем. -М.: Мир, 1973. -332 с.

47. Методические рекомендации по обоснованию эффективности инноваций на железнодорожном транспорте. -М.: МПС РФ, 1999 г. -230 с.

48. Методические рекомендации по определению договорных тарифов на работы и услуги, выполняемые железными дорогами по просьбам грузоотправителей, грузополучателей, цены на которые не указаны в тарифном руководстве. 2001 г.

49. Методы анализа данных /Под ред. Э.Дидэ. -М.: Финансы и статистика, 1985.-360 с.

50. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. и др. Транспортная логистика: Учебное пособие. -М.: Брандес, 1996. 211 с.

51. Моисеев H.H. Математические задачи системного анализа. -М.: Наука, 1981.-487 с.

52. Новосибирский мультимодальный танспортный узел. /Под общ. ред. K.JI. Комарова. Новосибирск: Изд-во СГУПСа, 2001. -351 с.

53. Николашин В.М. Методология организации производства и функционирования транспортно-логистических комплексов.//Дис. докт. техн. наук. -М.: МИИТ, 2001. -314 с.

54. Нуреев P.M. Основы экономической теории: Микроэкономика. -М.: Высш. шк., 1996. -447 с.

55. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. -М.: высшая школа, 1989. -368 с.

56. Пехтерев Ф.С. Международные транспортные коридоры на территории России // Ж., -д. трансп. № 6,2001, с. 52-55.

57. Плужников К.И. Транспортное экспедирование. М.: Рос-Консульт. 1999. -576 с.

58. Понтягин JI.C. и др. Математическая теория оптимальных процессов. — М.: Наука, 1983. -392 с.

59. Правила применения сборов за дополнительные операции, связанные с перевозкой грузов на федеральном железнодорожном транспорте (тарифное руководство №3,2002.)

60. Практикум по логистике. Учебное пособие (под редакцией Б.А.Аникина). М.: Инфра-М. 2001. 280 с.

61. Пугачев B.C. Теория вероятностей и математическая статистика. -М.: наука, 1979.-496 с.

62. Расчеты текущих затрат на перевозки грузов железнодорожным транспортом. М.: ГРАССО (издание 5-е). 2001. 41 с.

63. Резер С.М. Программы развития рынка транспортно-экспедиционных услуг //Международная конференция «ПЕРЕВОЗКИ-ИНФО-2001», с 55-66.

64. Резер С.М. Оптимизация процессов грузовых перевозок. -М.: наука, 1980.-296.

65. Резер С.М. Управление транспортом за рубежом. М.:Наука, 1994. -315 с.

66. Реформы и приватизация железных дорог в Европе.// Железные дороги мира. 1994. -№9. -С.3-7.

67. Сборник правил перевозок грузов на железнодорожном транспорте. Книга 1. -М.: Юридическая фирма «КОНТРАКТ», 2001. 599 с.

68. Система сертификации на федеральном железнодорожном транспорте. П ССФЖТ ЦМ 26-2001 (Правила по сертификации).

69. Смехов A.A. Введение в логистику. -М.: Транспорт, 1993. -112 с.

70. Смехов A.A. Маркетинговые модели транспортного рынка. М.: Транспорт, 1998.-120 с.

71. Смехов A.A. Основы транспортной логистики. -М.: Транспорт, 1995. -197с.

72. Смехов A.A. Математические модели процессов грузовой работы.-М.: Транспорт, 1982. -256 с.

73. Соколов Ю.И. Стандартизация качества транспортного обслуживания.//Железнодорожный транспорт, 1999, №10, -С. 58-61.

74. Статистические методы повышения качестваЛТод. ред. X. Кумэ. -М.: Финансы и статистика, 1990. -304 с.

75. Степаньянц Г.А. Теория динамических систем. -М.: Машиностроение, 1985.-248 с.

76. Талипов Р.П. Маркетинг и качество перевозок.// Железнодорожный транспорт. -1994, №7. С.58-60.

77. Транспортный устав железных дорог Российской Федерации. -М.: Контракт, 1998,- 127 с.

78. Трапезников В.А. Проблемы управления и технический прогресс.//Сб. «Научные основы прогрессивной техники и технологии». —М.: Машиностроение, 1986.-С.295-315.

79. Услуги, предоставляемые на федеральном железнодорожном транспорте при перевозке грузов. Требования по сертификации. CT ССФЖТ ЦМ 025-2001. (Стандарт системы сертификации на федеральном железнодорожном транспорте).

80. Федеральный железнодорожный транспорт. Общеотраслевые показатели работы. М.: ЦНИИТЭИ МПС, 2000.

81. Харман Г. Современный факторный анализ. -М.: Статистика, 1972. -486 с.

82. Холопов К.В. Современная практика транспортно-экспедиторской деятельности. -М.: Международный бизнес России, 1995., №1.

83. Шаров В.А., Винокурова Т А., Овчинникова М.Ю. Организация маркетинговой и коммерческой работы в системе фирменного транспортного обслуживания грузовладельцев //Ж.-д. транспорт. Сер.

84. Маркетинг и коммерческая деятельность. ЭИ/ЦНИИТЭИ. 1996. Вып. 2. С. 25-60.

85. Шаров В.А. Система технологического обеспечения перевозок грузов железнодорожным транспортом в условиях рыночной экономики //Дис. док. тех. наук. -М.: ВНИИЖТ, 1994. 347 с.

86. Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Общие требования. ГОСТ Р 51133-98.

87. Услуги транспортные. Термины и определения. ГОСТ Р51006-96.

88. Burmester N. Information und Kommunikation in der Transportlogistik.//Fordertechnik. -1995, № 11.-C. 61-64.

89. Junemann R/ Materialfluss und Logistik: Systemtechnische Grundlagen mit Praxisbeispielen. Berlin; Heidelberg; New York; London; Paris; Tokyo; Barcelona; Budapest: Springer, 1989.

90. Shulte C. Logistik: Wege zur Optimierung des Material und Informationsflusses. München: Valen, 1991.

91. Sinnecken E. DB Cargo auf dem Wed in einen Verkehrsmarkt des Wandels.//Eisebahningenieur. 1997.-48, №10. -C.8-10.

92. Lorig D. Trasportsteuersystem TS 90 bei DB Cargo: Kollege Computer für Kundenservis.//Deine Bahn/ -1995, №11. -C. 20-23.

93. Основные нормативные документы в сфере предоставляемых услуг на железнодорожном транспорте при перевозке грузов

94. Государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р);

95. Правила по сертификации Системы сертификации на федеральном железнодорожном транспорте (П ССФЖТ);

96. Стандарты системы сертификации на федеральном железнодорожном транспорте (СТ ССФЖТ);

97. Требования по сертификации на федеральном железнодорожном транспорте (ФТСЖТ);

98. Международные стандарты ИСО;

99. Межгосударственные стандарты (ГОСТ);7. Стандарты отраслей (ОСТ);

100. Нормативные документы Организации сотрудничества железных дорог (ОСЖД);

101. Нормативные документы МПС России.1. Анкетаоценки качества услуг транспортного предприятия

102. Уважаемый потребитель транспортных услуг!

103. В целях определения оценки качества предоставляемых Вам услуг, связанных (с подачей и уборкой вагонов), и принятия мер по обеспечению его высокого уровня, просим отметить ответы, которые на Ваш взгляд соответствуют поставленным вопросам данной анкеты.

104. Соответствие услуги ГОСТ Р51133-98 «Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Общие требования».11. Полностью соответствуют.

105. Соответствуют не в полной мере.13. Затрудняюсь ответить.

106. Удовлетворенность тарифами на услуги.

107. Уровень тарифов устраивает.

108. Уровень тарифов не очень высокий.

109. Уровень тарифов очень низкий.24. Затрудняюсь ответить.

110. Удовлетворенность режимом работы транспортного предприятия.

111. Режим работы удовлетворяет.

112. Режим работы не в полной мере удовлетворяет.33. Затрудняюсь ответить.

113. Своевременность выполнения услуги.

114. Подача (уборка) вагонов осуществляется своевременно.

115. Подача (уборка) вагонов осуществляется в основном своевременно.

116. Подача (уборка) вагонов осуществляется не всегда своевременно.44. Затрудняюсь ответить.

117. Удовлетворенность уровнем культуры работников предприятия.

118. Уровень культуры работников предприятия высокий.

119. Уровень культуры работников предприятия вполне удовлетворяет.

120. Уровень культуры работников предприятия не в полной мере удовлетворяет.54. Затрудняюсь ответить.

121. Удовлетворенность уровнем компетентности работников предприятия.

122. Уровень компетентности работников предприятия высокий.

123. Уровень компетентности работников предприятия вполне удовлетворяет.

124. Уровень компетентности работников предприятия не в полной мере удовлетворяет.64. Затрудняюсь ответить.

125. Наличие консалтинговых услуг.

126. Консультационные услуги предоставляются исчерпывающие.

127. Консультационные услуги необходимо расширять.

128. Консультационные услуги отсутствуют.74. Затрудняюсь ответить.

129. Спасибо за искренние ответы!г