автореферат диссертации по транспорту, 05.22.10, диссертация на тему:Совершенствование управления качеством автотехобслуживания на основе применения новой информационной технологии

На правах рукописи

УДК 658.5:656.13

СУЩЕВ Антон Анатольевич

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ АВТОТЕХОБСЛУЖИВАНИЯ НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ НОВОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ ТЕХНОЛОГИИ

Специальность 05.22.10 - Эксплуатация автомобильного транспорта

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата технических наук

00460022?

Владимир 2010

004600227

Работа выполнена на кафедре управления качеством и технического регулирования автотранспортного факультета Владимирского государственного университета.

Научный руководитель

доктор технических наук, заслуженный деятель науки и техники РФ, профессор А.Г. Сергеев

Официальные оппоненты:

доктор технических наук, профессор А.ГТ. Болдин

кандидат технических наук начальник бюро транспортной логистики ООО «ТД "Русэлпром"» Д.Б. Алехин

Ведущая организация

Ассоциация предприятий автомобильного транспорта Владимирской области

Защита диссертации состоится 27апреля 2010 г. в /#»часов на заседании диссертационного совета Д 212.025.02 в ГОУ ВПО «Владимирский государственный университет» по адресу: 600000, г. Владимир, ул. Горького, 87, корп. 1, ауд. №211.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Владимирского государственного университета.

Автореферат разослан ¿3 ¿исгр/ял- 2010 г.

Ваши отзывы на автореферат в двух экземплярах, заверенные печатью учреждения, просьба высылать по адресу: 600000, г. Владимир, ул. Горького, 87, учёному секретарю диссертационного совета Д 212.025.02.

Учёный секретарь диссертационного совета кандидат технических наук, профессор У Ю.В. Баженов

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Качество услуг по автотехобслуживанию, включающему сервис, техническое обслуживание и ремонт автомобилей, а также конкурентоспособность предприятий автотехобслуживания (ATO), находятся в настоящее время в прямой зависимости от уровня организации и взаимодействия всех видов деятельности, влияющих на качество ATO. Мировая и отечественная практика современной организации управления показывает, что основным направлением повышения результативности и эффективности работы предприятий является создание системы управления (СУ) качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, ориентированной на повышение качества продукции и удовлетворённость потребителей. Данное условие в полной мере относится к предприятиям ATO. Например, в основных направлениях политики правительства г. Москвы в области качества услуг автосервиса большое внимание уделяется вопросам развития систем управления качеством услуг автосервиса. Реализация этих требований на предприятиях ATO предусматривает внедрение процессного и системного подходов, заключающихся в выявлении на предприятии взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество ATO, и управлении ими как системой процессов. Преимущество этих подходов состоит в улучшении взаимодействия подразделений, усилении горизонтальных связей в организационной структуре предприятия, а также укреплении связей с заказчиками и поставщиками.

Применение процессного и системного подходов при управлении качеством на предприятиях ATO предполагает идентификацию и моделирование процессов, установление их взаимосвязей, организацию управления нормативными документами, сбор и анализ статистической информации с целью планирования улучшений ATO. Эффективное решение перечисленных задач возможно путём применения современных информационных технологий, соответствующих требованиям к обработке информации в СУ качеством и обладающих возможностью адаптации к деятельности конкретного предприятия ATO.

Цель работы. Повышение эффективности обработки информации при управлении качеством автотехобслуживания на основе разработки и применения информационной технологии, адаптируемой к специфике деятельности предприятия ATO.

Основные задачи исследования: • исследовать структуру взаимосвязи процессов предприятий ATO и определить требования к информационному обеспечению системы управления качеством автотехобслуживания;

• разработать методику формирования структуры информационного обеспечения управления качеством автотехобслуживания;

• разработать программное обеспечение, реализующее все необходимые функции для компьютеризации системы управления качеством на предприятии ATO.

Предмет исследования. Закономерности формирования взаимосвязи процессов предприятия ATO и структуры информационного обеспечения системы управления качеством автотехобслуживания.

Методы исследования. Диссертационное исследование выполнено с применением элементов системного анализа, теории графов, экономического анализа и методов статистического управления процессами. Научная новизна:

1. Создана структурно-функциональная модель взаимосвязи процессов СУ качеством автотехобслуживания, применение которой позволяет унифицировать определение данной взаимосвязи для системы управления качеством конкретного предприятия ATO.

2. Разработана модель информационного обеспечения системы управления качеством на предприятии автотехобслуживания, позволяющая определить требования к функциям и ресурсам программного обеспечения.

3. Предложена методика формирования структуры программного обеспечения системы управления качеством автотехобслуживания с учётом специфики деятельности предприятия ATO. Практическая значимость исследования заключается в разработке

программного комплекса документарной инфоструктуры системы качества (ПК ДИСК) для компьютерного информационного сопровождения СУ качеством автотехобслуживания, позволяющего:

• организовать управление нормативной документацией и записями;

• разработать модели процессов СУ качеством автотехобслуживания;

• осуществить статистическую обработку показателей результативности процессов с использованием основных методов контроля качества;

• организовать планирование и учёт результатов внутренних аудитов;

• повысить эффективность и оперативность обработки и представления информации.

ПК ДИСК внедрён на предприятиях ООО Техцентр «Гранд», ООО «Томсон-Авто», ФГУ «Владимирский ЦСМ», ООО «Поло пластик компонент» и применяется в учебном процессе на кафедре «Управление качеством и техническое регулирование» автотранспортного факультета Владимирского государственного университета.

Апробация работы. Основные положения и результаты диссертации докладывались на следующих конференциях:

• международной научной конференции «Региональная экономика: теория, практика, проблемы» (Владимир. 2002);

• Первой научной конференции «Качество. Инновации. Образование» (Москва, 2003);

• всероссийской научно-практической конференции «Технологии Интернет - на службу обществу» (Саратов, 2004);

• XI Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления качеством производства и эксплуатации автотранспортных средств» (Владимир, 2006);

• международной научно-практической конференции «Национальные проекты: проблемы, пути решения» (Владимир, 2007);

• VII Международной научно-технической конференции «Перспективные технологии в средствах передачи информации» (Владимир, 2007);

• XI Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы совершенствования поршневых двигателей» (Владимир, 2008);

• международной научно-практической конференции «Инновации: экономика, бизнес, социум» (Владимир, 2008);

• международной научно-практической конференции «Перспективы развития автосервиса» (Владимир, 2008);

• международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы эксплуатации автотранспортных средств» (Владимир, 2009).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 14 печатных работ, в том числе 3 работы в научных журналах, рекомендованных ВАК, и получено 3 свидетельства о государственной регистрации программы для ЭВМ.

Структура и объём. Диссертация содержит 126 страниц основного текста с 38 рисунками и 10 таблицами, состоит из введения, четырёх глав, заключения, библиографического списка литературы, включающего 105 наименований, и 6 приложений.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Структурно-функциональная модель взаимосвязи процессов предприятия ATO.

2. Модель информационного обеспечения системы взаимосвязанных процессов предприятия ATO.

3. Методика формирования структуры программного обеспечения с учётом специфики деятельности предприятия ATO.

4. Базовая структура программного обеспечения СУ качеством.

5. Программное обеспечение ПК ДИСК, предназначенное для компьютерного информационного сопровождения СУ качеством предприятия ATO.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы и сформулированы основные задачи исследования.

В первой главе проведён анализ особенностей управления качеством па предприятиях ATO. На основе трудов учёных в области технической эксплуатации автомобилей - И.Н. Аринина, АЛ. Дунаева, Е.С. Кузнецова, А.Г. Сергеева, A.M. Харазова и других, а также учёных в области управления качеством - Ю.П. Адлера, A.B. Гличева, О.П. Глудкина, В.В. Окрепилова, Э. Деминга, Дж. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума и других установлен перечень основных задач, возникающих при управлении качеством на предприятии ATO, и определены пути их решения. Используя значительный вклад отечественной науки в развитие методов управления техническим обслуживанием и текущим ремонтом (ТОиТР) АТС, проведён анализ особенностей применения процессного и системного подходов на предприятиях ATO. Анализ показал, что на предприятиях ATO, которые относятся в основном к малым предприятиям, осуществление процессного подхода не может проводиться способами, используемыми на крупных предприятиях, то есть путём создания специальных служб качества. Ввиду ограниченных финансовых и человеческих ресурсов и отсутствия у персонала опыта и навыков создания СУ качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 необходимо разработать методы и средства, позволяющие унифицировать решение этой задачи. При создании СУ качеством должны быть организованы процедуры моделирования взаимосвязи процессов, управления нормативными документами, учёта и обработки статистической информации о показателях результативности процессов и проведения внутренних аудитов. Для предприятия ATO необходимо сформировать компьютеризированную информационную структуру, что требует применения соответствующего программного обеспечения, которое может быть адаптировано к условиям предприятий и квалификации работников, то есть являлось бы удобным и экономически выгодным инструментом создания и развития СУ качеством.

Анализ существующих программных средств для компьютеризации СУ качеством показал, что сложные и дорогие программы, например, ARIS Toolset, ИНТАЛЕВ Навигатор, NAUMEN NauDoc, ОРГ-МАСТЕР СМК используются для компьютеризации информационных систем крупных предприятий, и их применение на предприятиях ATO экономически нецелесообразно. Более дешёвые специализированные программы, например, TRIM-QMS, ИСО-ратник, комплекс программ компании «Приоритет» не обладают требуемым набором функциональных возможностей, а их комбинирование для совместного использования увеличивает стоимость и не позволяет создать единое информационное обеспечение СУ качеством.

Во второй главе проведено исследование и моделирование взаимосвязи процессов, влияющих на качество автотехобслуживания. Схема СУ качеством предприятия ATO представлена совокупностью взаимосвязанных процессов, которая обладает пространственной (предприятие ATO) и функциональной (область применения) замкнутостью. Предприятия ATO различаются по своим пространственным признакам: территориальному расположению, организационным схемам, масштабам предприятий. Независимо от этих различий общей для предприятий ATO является область применения СУ качеством - организация и выполнение работ по автотехобслуживанию. Достижение требуемых показателей автотехобслуживания является результатом выполнения всей совокупности процессов предприятия ATO.

Разработана обобщённая схема взаимосвязи процессов предприятия ATO, приведённая на рис. 1, которая содержит наименования процессов с указанием номеров соответствующих разделов ГОСТ Р ИСО 9001-2008, регламентирующих требования к организации их выполнения. Все процессы ATO разделены на три группы:

• управления, следствием которых является повышение результативности и эффективности деятельности предприятий;

• основные, которые непосредственно влияют на организацию работ по автотехобслуживанию;

• обеспечивающие, которые создают условия для выполнения основных процессов.

В указанные группы входят типовые процессы, выполнение которых на предприятиях ATO необходимо для обеспечения качества работ в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ИСО/ТУ 16949. Предложенная схема (см. рис. 1) может быть принята за основу при разработке системы взаимосвязанных процессов на конкретном предприятии ATO.

Процессы управления

Рис. 1. Схема взаимосвязи процессов предприятия АТО

Для описания взаимосвязи процессов предприятия ATO разработана структурно-функциональная модель, которая содержит последовательность процессов, участвующих в организации и выполнении ТОиТР АТС, выделенную на основе применения цикла управления процессами: «Планирование (Plan) - Осуществление (Do) - Проверка (Check) - Действие (Act)» (PDCA). Граф взаимосвязи процессов предприятия ATO приведён на рис. 2.

Рис. 2. Граф взаимосвязи процессов предприятия Л ТО

На данном рисунке используются следующие условные обозначения вершин графа, связанные с названиями процессов, приведённых на рис. 1: (1) - 7.2 «Организация работы с клиентурой»; (2) - 7.1 «Планирование работ по ТОиТР»; (3) - 4.2 «Управление документацией и записями»; (4) -6.2 «Управление персоналом»; (5) - 6.3; 6.4 «Управление инфраструктурой и производственной средой»; (6) - 7.6 «Управление устройствами для мониторинга и измерений»; (7) - 7.4 «Закупки»; (8) - 7.5 «Производство работ по ТОиТР»; (9) - 8.2.4 «Контроль качества ТОиТР», включая 8.3 «Действия по выявленным несоответствиям услуг»; (10) - 8.4 «Анализ данных о результатах процессов»; (11) - 5.6; 8.5 «Планирование улучшений».

Вершины графа С = (Р,А) соответствуют множеству процессов Р, а его дуги - множеству А каналов связи между процессами с условным обозначением а((,/) для вершин Р^Р). Построенный граф является моделью взаимосвязи процессов для одного цикла РОСА организации технического обслуживания автомобилей и позволяет исследовать основные характеристики этих взаимосвязей, используя методы теории графов. Проведено ис-

следование топологии построенного графа на основе анализа его матрицы смежности, которая задаётся массивом А — [ау], характеризующим связи между элементами графа. Исследование основных характеристик графа взаимосвязи процессов: связности элементов модели, структурной компактности, структурной избыточности и равномерности распределения связей позволило установить характеристики информационных связей процессов предприятия ATO и обосновать требования к информационному обеспечению. ;

На основе анализа задач, решаемых при управлении качеством автотехобслуживания, составлена матрица функций Z информационного обеспечения СУ качеством в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 90012008, содержащая следующие основные функции: Z¡ - моделирование процессов; Zj - разработка нормативных документов; Zj - управление документацией; 24 - управление записями; Z¡ - документирование внутренних аудитов процессов. Построен граф выполнения функций Z информационного обеспечения системы взаимосвязанных процессов в зависимости от этапов цикла PDCA, представленный на рис. 3.

Разработана модель информационного обеспечения СУ качеством, стоящая из совокупности моделей каждой функции информационного обеспечения, описанных с помощью иерархических структур информации. В качестве примера на рис. 4 приведена структура информации для моделирования процессов, то есть для выполнения функции 2Ь в которой выделены три группы информации, необходимые для моделирования: «виды процессов —» входы и выходы процессов —> подразделения предприятия», причём каждая группа детализируется по трём уровням.

i Проверка

i______i_____1

i Действия

' Рис. 3. Граф выполнения функг/ий информационного обеспечения 1 в зависимости от этапов задач цикла РйСА

Уровень 1 Уровень 2 Уровень 3

Виды процессов Процессы управления Анализ результатов процессов

Планирование улучшений

Корректирующие и предупреждающие действия

Основные процессы Организация работ с клиентурой

Планирование работ по ТОиТР

Производство работ по ТОиТР

Контроль качества ТОиТР

Обеспечивающие процессы Закупки

Управление персоналом

Управление инфраструктурой

Входы и выходы процессов Входные потоки Перечень показателей, характеризующих входы и выходы процессов, подлежащих мониторингу и контролю

Ресурсы

Выходные потоки

Управляющие входы

Подразделения предприятия Службы управления Перечень подразделений предприятия, входящих в организационную структуру

Производственные подразделения

Службы материально- технического обеспечения

Рис. 4. Структура информации для выполнения функции ^ «Моделирование процессов»

Такого же типа модели построены для всех функций Z. Данные модели функций информационного обеспечения позволяют организовать моделирование процессов, управление документацией, записями и внутренними аудитами.

В третьей главе разработана методика формирования структуры и ресурсов программного обеспечения СУ качеством на предприятии ATO.

Предложена организация программного обеспечения по схеме: «организационная структура управления предприятием - информационная модель - матричная программная оболочка». Данная схема отличается возможностью учёта особенностей функционирования предприятия ATO. Использование организационной структуры предприятия позволяет приспособить разработанную модель информационного обеспечения СУ качеством к условиям реального функционирования процессов на предприятии

ATO с распределением ответственности и полномочий по подразделениям. Применение матричной программной оболочки позволяет осуществлять выбор ресурсов программного обеспечения (ПО) для конкретных условий предприятия ATO. Полная программная архитектура программного обеспечения представлена в виде пяти модулей, информационно связанных между собой:

• модуль 1 «Организационная структура» осуществляет распределение процессов и нормативных документов по подразделениям предприятия;

• модуль 2 «Документация» осуществляет классификацию нормативных документов по разделам стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008;

• модуль 3 «Модели процессов» осуществляет программное представление взаимосвязей процессов через входные и выходные потоки, ресурсы и управляющие воздействия;

• модуль 4 «Статистика процессов» осуществляет хранение и обработку результатов мониторинга и измерения процессов с помощью методов статистического контроля;

• модуль 5 «Внутренние аудиты» осуществляет планирование и регистрацию результатов внутренних аудитов, перечень корректирующих и предупреждающих действий по улучшению процессов. Разработана методика формирования структуры программного обеспечения СУ качеством путём выбора необходимых ресурсов для выполнения требуемых функций информационного обеспечения с учётом специфики деятельности предприятий ATO. Цели информационного обеспечения задаются высшим уровнем управления предприятием ATO и определяют задачи и состав программного обеспечения. Для выполнения функций 7 информационного обеспечения требуются соответствующие ресурсы ПО, которые в общем виде на базе графа, приведённого на рис. 3, можно представить матрицей ресурсов R:

«11 0 0 «14 r

0 r22 «23 0 0

«31 0 «33 0 0

0 я42 0 «44 0

0 «52 0 0 r

где диагональные элементы матрицы отражают ресурсы ПО, используемые непосредственно для выполнения функций а недиагональные элементы - ресурсы ПО, связывающие функции и Т.г

Разработана таблица ресурсов ИО, содержащая 55 операций и составленная на основании проведённого исследования структурно-

функциональной модели взаимосвязи процессов и требований к информационному обеспечению СУ качеством предприятия ATO. Каждая из функций Z информационного обеспечения может быть выполнена с использованием различного объёма ресурсов в зависимости от особенностей применения ИО на предприятии, например, различия в объёмах документации, сложности организационных схем, используемых методах статистического контроля качества.

Эффективность применения программного обеспечения заключается в увеличении производительности обработки информации и тем самым снижении затрат рабочего времени персонала предприятия ATO. За показатель эффективности Кэ применения ПО принята относительная величина затрат

CÍ + С'г

*э = 1—(2)

т т Я

с = £ cttZin2i; С{ = 2(Ct + c3BM)fZin2.; cRk,

¿=1 ¿=l k=l где С - затраты на ИО СУ качеством до применения ПО; С{ - затраты на применение ПО; С2* - стоимость ПО; т - количество функций ИО; tz¡ -время на обработку информации по Z¡ функции ИО до внедрения ПО; Ct -часовая тарифная ставка или часовая оплата персонала; nz. - количество применений Z¡ функции за расчётный интервал времени; tz. - время на обработку информации по Z¡ функции ИО с ПО; Сэвм - стоимость эксплуатации компьютерной техники; q - количество ресурсов ПО; CRk - стоимость к-го ресурса ПО.

Условием эффективного применения ПО является выполнение неравенства

^<1. (3)

Из (2) и (3) получено условие эффективности применения ПО:

Ч т т

^CBlt+^C3SMt^nz. <^Ctnz¡(tz¡-t^) . (4)

к=1 1=1 i=1

Из условия (4) следует, что применять ПО эффективно при больших затратах на оплату персонала предприятия ATO, занимающегося обработ-

кой информации, и высокой частоте использования ресурсов ПО. Если ресурсы ПО обеспечивают условие t'z. « tz¡, то применение ПО может быть эффективно за счёт увеличения производительности труда персонала по обработке информации.

Общий программный ресурс, необходимый для компьютеризации информационного обеспечения СУ качеством на предприятии ATO, предлагается определять с помощью матрицы использования ресурсов, для построения которой берутся данные о потенциальной загруженности ресурсов ПО. С этой целью для каждого ресурса ПО может быть определён коэффициент kij использования его потенциала в виде отношения

_ R4 факт

КЧ - ~Б ' W

"I/ потенц

где Rij потенц - количество операций, реализующих Ду ресурс в базовом варианте ПО; Ду факт — количество операций, необходимых для реализации Rij ресурса ПО на конкретном предприятии ATO.

Тогда для матрицы ресурсов (1) можно составить матрицу использования ресурсов, которая отражает относительную степень использования потенциала ресурсов ПО:

0 0 к14

0 к22 Кгз 0 0

К31 0 ^33 0 0

0 к42 0 к44 0

0 ^52 0 0 ^55

Для базового варианта ПО каждый ресурс использует все операции, поэтому все элементы матрицы (6) для базового варианта ПО равны 1. Для информационного обеспечения СУ качеством в реальных условиях отдельного предприятия ATO можно получить конкретные значения элементов матрицы (6), выбирая определенный состав ресурсов и устанавливая коэффициенты использования их потенциалов.

Разработана структурная схема (рис. 5) программного комплекса документарной инфоструктуры системы качества (ПК ДИСК), реализующая модель информационного обеспечения СУ качеством предприятия ATO, включающая пять модулей. Для каждого модуля создана соответствующая структурная схема.

Рис. 5. Структурная схема ПК ДИСК

В четвёртой главе разработано программное обеспечение ПК ДИСК и приведены результаты его практического применения.

При реализации ПК ДИСК выбрана клиент-серверная архитектура с использованием браузеров в качестве клиентов. Сервер написан на языке программирования Perl. Хранение данных осуществляется в базе данных SQLite. Визуализация изображения в модулях «Организационная структура» н «Статистика процессов» построена на платформе Adobe Flash. Язык JavaScript используется для создания удобных функций пользовательского интерфейса.

Модуль «Организационная структура» содержит визуальное изображение структуры организации (рис. 6). При нажатии на любой из элементов структуры открывается меню, обеспечивающее получение информации о составе подразделения, его задачах в системе качества, документах, процессах, основных показателях их результативности.

Дирекция ООО Техцентр ^Гранд"

Автосалон

Отдел продаж отечественных автомобилей

Отдел продажи импортных автомобилей

Отдел автосервиса

Участок контроля и диагностики автомобилей

Участок ТОиТР автомобилей

Бухгалтерия

Служба гл. инженера

Отдел снабжения

Отдел кйдрой

Рис. 6. Представление структурной схемы организации в ПК ДИСК

{~ -}

—Е О. Титул

1. Характеристика предприятия —Ш2. Политика в области качества —ИЗ. Область применения —В 4. Система менеджмента качества — Общие требования '—ф4.2 Требований к документации 4.2.1 Общие положения 4 2.2 Руководство по качеству

— 4.2,3 Управление документацией

— 4,2,4 Упра&ление записями —Э5. Ответственность руководства —И 6. Менеджмент ресурсов

7. Процессы жизненного цикла продукции —Щ 8. Измерение, анализ и улучшение

Рис. 7. Фрагмент главного меню модуля «Документация»

Обработка статистических данных ведется рядом стандартных функций в модуле «Статистика процессов», позволяющих проводить анализ данных путём построения графиков, диаграмм, гистограмм (рис. 8), контрольных Х- и Я-карт, пи пр-карт.

Модуль «Документация» содержит перечень разделов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 или ИСО/ТУ 16949, а каждый раздел модуля - информацию о нормативных документах, ранжированных по уровням. В модуле можно обратиться к требуемому документу или ввести новый, относящийся к выбранному разделу стандарта (рис. 7). Полное заполнение данного модуля позволяет сформировать руководство по качеству.

0.30- -0.28- -0,26- -0.24 - -

о.зг- -

0.19---

0.17----

0.15--0.13- -0.11- -0.08- -0.С6- -O.íX - -о.о?.--

0.1 013 0.28 0 37 0.46 0.55 мм

Рис. 8. Гистограмма износа подшипника ступицы переднего колеса автомобилей Mitsubishi Pajero

Модуль «Модели процессов» предоставляет возможность создавать модели процессов организации. С этой целью заполняются исходные таблицы на входные и выходные параметры процесса. После заполнения всех данных процесс представляется в виде блочной структуры (рис. 9).

7.1 Планирование работ по ТОиТР План ТОиТР АТС, Наряд-заказ

НД по ТОиТР, Диагностическая карта АТС

4.2.3 Управление документацией ' .:,•:

7;2 Организация работы с клиентурой АТС, Акт сдачи-приёмки АТС

Материалы, комплектующие

г 7.4 Закупки $ •

[ 6.2 Управление 1 . персоналом Функциональные обязанности персонала

Г" "б 3. 64 ; .Управление |йнфрааруетурой и 1 производственной : ......средой i 7 6 Управление устройства*« Оборудование, производственная среда

Поверенные приборы

Пи, 23.03.2«» -1Ь:30

pa§ór fió ТОиТР

AtC

Начальник учаока ÍOhÍV

атс:

Ш ffi'ü; Ш

АТС после ТОиТР 8.2.4 Контроль качества ТОиТР

Акт выполненных работ

8.4 Анализ Данных о результатах процессов

Заявки на материалы и комплектующие

7.4 Закупки

Заявки на ремонт оборудования

6.3,6.4 Управление ■инфраструктурой и

: • средой;'..-

Рис. 9. Модель процесса «7.5 Производство работ по ТОиТР АТС»

Модуль «Внутренние аудиты» позволяет осуществить планирование, учёт результатов аудитов и составить сводный перечень мероприятий по устранению выявленных несоответствий.

Разработана методика применения ПК ДИСК для мониторинга и улучшения процессов предприятий ATO, схема которой приведена на рис. 10. При контроле результатов процессов и удовлетворённости потребителей проводятся сбор и обработка статистической информации в модуле «Статистика процессов». Анализ полученных данных позволяет определить степень соответствии результатов требованиям нормативных документов, хранящихся в модуле «Документация», то есть проверить степень достижения целей процессов. В случае успешного выполнения норм может быть запланировано улучшение процессов путём введения новых норм и занесения их в модуль «Документация». При этом в модулях «Организационная структура» и «Модели процессов» отражаются необходимые изменения в требованиях к процессам. В модуле «Внутренние аудиты» регистрируются результаты проверки выполнения норм. В случае невыполнения норм ответственный за процесс определяет причины несоответствий, используя контрольные листки и карты, гистограммы и диаграммы. После выявления причин несоответствий определяются необходимые корректи-

рующие и предупреждающие действия, реализация которых отражается в модуле «Внутренние аудиты» в виде планов корректирующих и предупреждающих действий. Вслед за выполнением запланированных мероприятий в ходе внутренних аудитов осуществляется контроль устранения несоответствий. Если несоответствия не устранены, то повторяется их анализ и поиск причин. При устранении несоответствий в НД вносятся изменённые нормы и указания по корректирующим и предупреждающим действиям, которые отражаются в модуле «Документация».

Рис. 10. Схема применения программного обеспечения ПК ДИСК в СУ качеством предприятия ATO

Внедрение и экспериментальная проверка ПК ДИСК на предприятиях ООО «Томсон-Авто». ООО Техцентр «Гранд», ФГУ «Владимирский ЦСМ», ООО «Поло пластик компонент» подтвердили его работоспособность.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

Основные результаты диссертации можно сформулировать следующим образом:

1. Разработана структурно-функциональная модель взаимосвязи процессов предприятий ATO при организации работ по ТОиТР АТС на основе применения цикла постоянного улучшения PDCA («Планирование (Plan) - Осуществление (Do) - Проверка (Check) - Действие (Act)»), исследование которой методами теории графов позволило установить характеристики связей процессов.

2. Построена модель информационного обеспечения системы управления качеством автотехобслуживания в виде многомерной иерархической структуры информации для описания взаимосвязи процессов предприятия ATO, создания баз нормативных документов и статистических данных о результатах процессов.

3. Предложена программная архитектура и разработана базовая структурная схема программного обеспечения для компьютерного информационного сопровождения управления качеством на предприятии ATO, содержащая пять модулей: «Организационная структура», «Документация», «Модели процессов», «Статистика процессов», «Внутренние аудиты».

4. Разработана методика адаптации базовой структуры программного обеспечения к специфике деятельности предприятия ATO на основе анализа эффективности использования информационных ресурсов при управлении качеством автотехобслуживания.

5. Создан новый программный комплекс документарной инфострукту-ры системы качества (ПК ДИСК), позволяющий компьютеризировать следующие функции СУ качеством предприятий ATO:

• моделирование процессов;

• управление документацией и записями;

• обработка статистических данных мониторинга и измерения процессов;

• документирование внутренних аудитов (проверок).

6. Предложена методика применения ПК ДИСК на предприятиях ATO для улучшения процессов на стадиях планирования, создания, внедрения и эксплуатации СУ качеством.

7, Внедрение ПК ДИСК на ряде предприятий: ООО «Томсон Авто», ООО Техцентр «Гранд», ФГУ «Владимирский ЦСМ», ООО «Поло пластик компонент» (г. Владимир) показало его работоспособность при создании систем управления качеством. Расчётная величина снижения затрат на обработку информации в СУ качеством ATO за год при внедрении ПК ДИСК составляет 31 тыс. рублей, срок окупаемости - один год.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ОПУБЛИКОВАНЫ В СЛЕДУЮЩИХ РАБОТАХ

1. Сущев, A.A. Модель взаимосвязи процессов системы менеджмента качества предприятия автотехобслуживания / A.A. Сущев // Автотранспортное предприятие. - 2009. - № 4. - С. 40 - 43.

2. Сергеев, А.Г. Программный комплекс для систем менеджмента качества предприятий автотехобслуживания / А.Г. Сергеев, A.A. Сущев // Автотранспортное предприятие. - 2008. - № 7. - С. 29 - 31.

3. Медведев, Ю.А. Кросс-браузерность: теория и практика / Ю.А. Медведев, И.С. Лебедев, A.A. Сущев // Информатика и образование. -2005. - № 10.-С. 63-71.

4. Сущев, A.A. Информационная технология для совершенствования процессов автотехобслуживания / A.A. Сущев // Актуальные проблемы эксплуатации автотранспортных средств : материалы XIII Между-нар. науч.-практ. конф. / Владим. гос. ун-т. - Владимир : Изд-во Вла-дим. гос.ун-та, 2009.-С. 394-397.-ISBN 978-5-89368-969-3.

5. Сущев, A.A. Разработка информационной модели предприятия автосервиса / A.A. Сущев // Перспективы развития автосервиса : материалы междунар. науч.-практ. конф., посвященной 50-летию Владим. гос. ун-та / Владим. гос. ун-т. - Владимир, 2008. - С. 157 - 159.

6. Сущев, A.A. Программное обеспечение для моделирования процессов на предприятиях автосервиса / A.A. Сущев II Фундаментальные и прикладные проблемы совершенствования поршневых двигателей : материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. / Владим. гос. ун-т. -Владимир : Изд-во Владим. гос. ун-та, 2008. - С. 391 - 393. - ISBN 978-5-89368-809-2.

7. Сущев, А.К. Программное обеспечение для моделирования процессов системы менеджмента качества / А.К. Сущев, A.A. Сущев // Ин-

новации: экономика, бизнес, социум : материалы междунар. науч.-практ. конф. / AHO «Владимирский институт бизнеса». - Владимир, 2008. - С. 270 - 277. - ISBN 5-94002-813-0.

8. Сущев, A.A. Программный комплекс для обработки информации в системе менеджмента качества / A.A. Сущев II Перспективные технологии в средствах передачи информации : материалы 7-й Междунар. науч.-техн. конф. / Владим. гос. ун-т. - Владимир, 2007. - С. 209 - 212. - ISBN 978-5-93907-033-1.

9. Сущев, А.К. Информационное обеспечение систем менеджмента качества предприятий малого и среднего бизнеса / А.К. Сущев, A.A. Сущев // Национальные проекты: проблемы, пути решения : материалы междунар. науч.-практ. конф. / AHO «Владимирский институт бизнеса». - Владимир, 2007. - С. 347 - 353. - ISBN 5-94002-527-6.

10. Сущев, А.К. Компьютеризация систем менеджмента качества автосервиса с применением интернет-технологий / А.К. Сущев, A.A. Сущев // Актуальные проблемы управления качеством производства и эксплуатации автотранспортных средств : материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. / Владим. гос. ун-т. - Владимир, 2006. - С. 288 -289.-ISBN 5-86953-157-8.

11. Сергеев, А.Г. Управление качеством автосервиса посредством информационных технологий / А.Г. Сергеев, М.В. Латышев, A.A. Сущев // Актуальные проблемы управления качеством производства и эксплуатации автотранспортных средств : материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. / Владим. гос. ун-т. - Владимир, 2006. - С. 286 -287.-ISBN 5-86953-157-8.

12. Сущев, A.A. Применение Интернет-технологий для информационного обеспечения менеджмента качества / A.A. Сущев // Сборник науч. работ студентов физико-математического фак.: материалы студен, науч. конф. / Владим. гос. педагог, ун-т. - Владимир, 2004. - С. 45 - 46.

13. Сущев, A.A. Применение Интернет-технологий для разработки программного обеспечения систем менеджмента качества / A.A. Сущев, Ю.А. Медведев // Технологии Интернет - на службу обществу : сб. ст. по материалам всерос. науч.-практ. конф. / Сарат. гос. техн. ун-т. - Саратов, 2004. - С. 228 - 230. - ISBN 5-7433-1377-6.

14. Сущев, А.К. Компьютеризация как способ снижения затрат на создание и развитие систем менеджмента качества продукции на предприятиях региона / А.К. Сущев, В.А. Романов, A.A. Сущев // Региональная экономика: теория, практика, проблемы : материалы междунар. науч. конф. / Владим. гос. ун-т. - Владимир, 2002. - С. 145 - 147.

15. Программный комплекс документарной инфо-структуры системы качества в соответствии с международным стандартом ИСО 90012000 (ПК ДИСК 1.2): св. о гос. per. прогр. для ЭВМ № 2001611547, Россия / А.К. Сущев, A.A. Сущев, В.А. Романов ; заявл. 01.10.01 ; опуб. 15.11.01.

16. Программный комплекс документарной инфо-структуры системы качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ПК ДИСК 1.3) : св. о гос. per. прогр. для ЭВМ № 2003612287, Россия / А.К. Сущев, A.A. Сущев, В .А. Романов ; заявл. 07.08.03 ; опубл. 07.10.03.

17. Программный комплекс документарной инфоструктуры системы качества в соответствии с ИСО 9001 и ИСО/ТУ 16 949 (ПК ДИСК 2.0): св. о гос. per. прогр. для ЭВМ № 2009610829, Россия / А.К. Сущев, A.A. Сущев, В .А. Рудакова; заявл. 17.12.08 ; опубл. 06.02.09.

Личный вклад автора в работах с соавторами составляет: [2, 7, 9, 10, 13, 16, 17, 18]-50%; [3, 11, 15]-30%.

Подписано а печать 17.03.10. Формат 60x84/16. Усл. печ. л. 1,16. Тираж 100 экз.

Заказ Я О/<?с Издательство Владимирского государственного университета. 600000, Владимир, ул. Горького, 87.

Введение.

1. Анализ задач совершенствования управления качеством автотехобслуживания на основе применения информационных технологий

1.1. Анализ основных положений управления качеством автотехоб- 9 служивания.

1.2. Анализ особенностей создания системы управления качеством на предприятиях автотехобслуживания.

1.3. Анализ возможности применения существующих программных средств для компьютерного информационного сопровождения системы управления качеством предприятия АТО.

Выводы.

Задачи исследования.

2. Моделирование взаимосвязи процессов предприятия АТО и информационного обеспечения системы управления качеством автотехобслуживания

2.1. Разработка обобщенной схемы взаимосвязи процессов предприятия АТО.

2.2. Разработка и исследование структурно-функциональной модели взаимосвязи процессов предприятия АТО.

2.3. Построение модели информационного обеспечения системы управления качеством на предприятии АТО.

Выводы.

3. Разработка методики формирования структуры и ресурсов программного обеспечения управления качеством автотехобслуживания.

3.1. Формирование структуры программного обеспечения управления качеством автотехобслуживания.

3.2. Разработка методики определения ресурсов программного обеспечения управления качеством на предприятии АТО.

3.3. Разработка структурной схемы программного комплекса документарной инфоструктуры системы качества (ПК ДИСК).

Выводы.

4. Реализация программного обеспечения управления качеством на предприятии АТО.

4.1. Разработка и реализация программного комплекса ПК ДИСК.

4.1.1. Реализация модуля «Организационная структура».

4.1.2. Реализация модуля «Модели процессов».

4.1.3. Реализация модуля «Документация».

4.1.4. Реализация модуля «Статистика процессов».

4.1.5. Реализация модуля «Внутренние аудиты».

4.2. Методика применения ПК ДИСК в СУ качеством предприятия АТО.

Выводы.

Эффективное функционирование и развитие автотранспортного комплекса зависит от повышения эффективности и качества технического обслуживания и текущего ремонта (ТОиТР) автотранспортных средств (АТС). Это положение широко обсуждалось на третьей Международной НТК «Проблемы развития технического сервиса автотранспортных средств». В РФ находятся в эксплуатации миллионы автомобилей отечественного и импортного производства, и их количество постоянно возрастает. Данный факт требует расширения сети предприятий, оказывающих услуги по обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. Например, по данным [9] на территории Москвы и Московской области функционирует порядка одной тысячи предприятий автотехобслуживания (АТО), однако потребности населения и предприятий в услугах обеспечиваются на 60-70%.

Качество оказываемых услуг по автотехобслуживанию, включающему сервис, техническое обслуживание и ремонт автомобилей, не всегда удовлетворяет возрастающим требованиям развивающегося транспортного комплекса, что приводит к несоответствующему техническому состоянию АТС, снижению эффективности эксплуатации автомобилей и дорожной аварийности. Для решения этих проблем принят ряд постановлений Правительства РФ [1-3]. Одно из направлений повышения качества услуг предприятий АТО предполагает создание механизмов организационно-технологического обеспечения производственных процессов при выполнении ТОиТР АТС и развитие систем добровольной сертификации в сфере автосервиса. Сертификат соответствия услуг предприятия АТО, в том числе и на систему управления качеством, является гарантией выполнения требований, которая поможет в привлечении перспективных партнёров, в том числе и зарубежных [4]. Так компания ZF Trading внедрила свою сервисную программу «Original Sachs Service (OSS)» по поставке запасных частей и комплектующих на 23-х наиболее подготовленных станциях технического обслуживания. К 2014 году количество таких станций в РФ планируется довести до нескольких тысяч [10], что может обеспечить значительные капиталовложения в развитие технологической базы, повышение квалификации работников авторемонтных предприятий и качества работ. В настоящее время в связи со спадом объёма продаж новых автомобилей и снижением доходов возрастает внимание автосалонов к послепродажному обслуживанию АТС, то есть возрастает конкуренция на рынке услуг по ТОиТР.

В сфере услуг значительная часть энергии сотрудников и ресурсов затрачиваются на формирование у клиентов положительного опыта общения с предприятием, для побуждения клиентов к повторному обращению к услугам предприятия. Для достижения этой цели необходимо обеспечение высокого качества услуг. Совокупность ожидаемых потребителем показателей качества услуг на предприятии автотехобслуживания определяет ценность услуг для потребителя и является важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия. Качество услуг по ТОиТР АТС и, следовательно, конкурентоспособность предприятия АТО находятся в настоящее время в прямой зависимости от эффективной организации и взаимодействия всех видов деятельности на предприятии, направленных на постоянное улучшение удовлетворённости потребителей.

Актуальность темы. Качество услуг по автотехобслуживанию, включающему сервис, техническое обслуживание и ремонт автомобилей, а также конкурентоспособность предприятий автотехобслуживания (АТО) находятся в настоящее время в прямой зависимости от уровня организации и взаимодействия всех видов деятельности, влияющих на качество АТО. Мировая и отечественная практика современной организации управления показывает, что основным направлением повышения результативности и эффективности работы предприятий является создание системы управления (СУ) качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, ориентированной на повышение качества продукции и удовлетворённости потребителей. Данное условие в полной мере относится к предприятиям АТО. Например, в основных направлениях политики правительства Москвы в области качества услуг автосервиса большое внимание уделяется вопросам развития систем управления качеством услуг автосервиса. Реализация этих требований на предприятиях АТО предусматривает внедрение процессного и системного подходов, заключающихся в выявлении на предприятии взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество АТО, и управлении ими как системой процессов. Преимущество этих подходов состоит в улучшении взаимодействия подразделений, усилении горизонтальных связей в организационной структуре, а также укреплении связей с заказчиками и поставщиками.

Применение процессного и системного подходов при управлении качеством на предприятиях АТО предполагает идентификацию и моделирование процессов, установление их взаимосвязей, организацию управления нормативными документами (НД), сбор и анализ статистической информации с целью планирования улучшений АТО. Эффективное решение перечисленных задач возможно путём применения современных информационных технологий, соответствующих требованиям к обработке информации в СУ качеством и обладающих возможностью адаптации к деятельности конкретного предприятия АТО.

Цель работы. Повышение эффективности обработки информации при управлении качеством автотехобслуживания на основе разработки и применения информационной технологии, адаптируемой к специфике деятельности предприятия АТО.

Основные задачи исследования:

• исследовать структуру взаимосвязи процессов предприятий АТО;

• определить требования к информационному обеспечению системы управления качеством автотехобслуживания;

• разработать методику формирования структуры информационного обеспечения управления качеством автотехобслуживания;

• разработать программное обеспечение, реализующее все необходимые функции для компьютеризации системы управления качеством на предприятии АТО.

Предмет исследования. Закономерности формирования взаимосвязи процессов предприятия АТО и структуры информационного обеспечения системы управления качеством автотехобслуживания.

Методы исследования. Диссертационное исследование выполнено с применением элементов системного анализа, теории графов, экономического анализа и методов статистического управления процессами.

Научная новизна:

1. Создана структурно-функциональная модель взаимосвязи процессов СУ качеством автотехобслуживания, применение которой позволяет унифицировать определение данной взаимосвязи для системы управления качеством конкретного предприятия АТО.

2. Разработана модель информационного обеспечения системы управления качеством на предприятии АТО, позволяющая определить требования к функциям и ресурсам программного обеспечения.

3. Предложена методика формирования структуры программного обеспечения системы управления качеством автотехобслуживания с учётом специфики деятельности предприятия АТО.

Практическая значимость исследования заключается в разработке программного комплекса ПК ДИСК для компьютерного информационного сопровождения системы управления качеством автотехобслуживания, позволяющего:

• организовать управление нормативной документацией и записями;

• разработать модели процессов СУ качеством автотехобслуживания;

• осуществить статистическую обработку показателей результативности процессов с использованием основных методов контроля качества;

• организовать планирование и учёт результатов внутренних аудитов;

• повысить эффективность и оперативность обработки и представления информации.

ПК ДИСК внедрён на предприятиях ООО Техцентр «Гранд», ООО «Том-сон-Авто», ФГУ «Владимирский ЦСМ», ООО «Поло пластик компонент» и применяется в учебном процессе на кафедре «Управление качеством и техническое регулирование» Автотранспортного факультета Владимирского государственного университета.

Апробация работы. Основные положения и результаты диссертации докладывались на следующих конференциях:

• международной научной конференции «Региональная экономика: теория, практика, проблемы» (Владимир, 2002);

• первой научной конференции «Качество. Инновации. Образование» (Москва, 2003);

• Всероссийской научно-практической конференции «Технологии Интернет -на службу обществу» (Саратов, 2004);

• XI Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления качеством производства и эксплуатации автотранспортных средств» (Владимир, 2006);

• международной научно-практической конференции «Национальные проекты: проблемы, пути решения» (Владимир, 2007);

• VII международной научно-технической конференции «Перспективные технологии в средствах передачи информации» (Владимир, 2007);

• XI Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы совершенствования поршневых двигателей» (Владимир, 2008);

• международной научно-практической конференции «Инновации: экономика, бизнес, социум» (Владимир, 2008);

• международной научно-практической конференции «Перспективы развития автосервиса» (Владимир, 2008);

• международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы эксплуатации автотранспортных средств» (Владимир, 2009). Публикации. По теме диссертации опубликовано 14 печатных работ, в том ле, 3 работы в ведущих научных журналах, рекомендованных ВАК, и получе

3 свидетельства о государственной регистрации программы для ЭВМ. Основные положения, выносимые на защиту:

1. Структурно-функциональная модель взаимосвязи процессов предприятия АТО.

2. Модель информационного обеспечения системы управления качеством предприятия АТО.

3. Методика формирования структуры программного обеспечения СУ качеством с учётом специфики деятельности предприятия АТО.

4. Базовая структура программного обеспечения СУ качеством АТО.

5. Программное обеспечение ПК ДИСК, предназначенное для компьютерного информационного сопровождения СУ качеством предприятия АТО.

Основные результаты диссертационной работы, направленной на разработку информационной технологии совершенствования системы взаимосвязи процессов автотехобслуживания в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 на основе применения программного обеспечения, учитывающего специфику предприятий АТО, можно сформулировать следующим образом:

1. Разработана структурно-функциональная модель взаимосвязи процессов предприятий АТО при организации работ по ТОиТР АТС на основе применения цикла постоянного улучшения PDCA («Планирование (Plan) - Осуществление (Do) - Проверка (Check) - Действие (Act)»), исследование которой методами теории графов позволило установить характеристики связей процессов.

2. Построена модель информационного обеспечения системы управления качеством автотехобслуживания в виде многомерной иерархической структуры информации для описания взаимосвязи процессов предприятия АТО, создания баз нормативных документов и статистических данных о результатах процессов.

3. Предложена программная архитектура и разработана базовая структурная схема программного обеспечения для компьютерного информационного сопровождения управления качеством на предприятии АТО, содержащая пять модулей: «Организационная структура», «Документация», «Модели процессов», «Статистика процессов», «Внутренние аудиты».

4. Разработана методика адаптации базовой структуры программного обеспечения к специфике деятельности предприятия АТО на основе анализа эффективности использования информационных ресурсов при управлении качеством автотехобслуживания.

5. Создан новый программный комплекс документарной инфоструктуры системы качества (ПК ДИСК), позволяющий компьютеризировать следующие функции СУ качеством предприятий АТО:

• моделирование процессов;

• управление документацией и записями;

• обработка статистических данных мониторинга и измерения процессов;

• документирование внутренних аудитов (проверок).

6. Предложена методика применения ПК ДИСК на предприятиях АТО для улучшения процессов на стадиях планирования, создания, внедрения и эксплуатации СУ качеством.

7. Внедрение ПК ДИСК на ряде предприятий: ООО «Томсон Авто», ООО Техцентр «Гранд», ФГУ «Владимирский ЦСМ», ООО «Поло пластик компонент» (г. Владимир) показало его работоспособность при создании систем управления качеством. Расчётная величина снижения затрат на обработку информации в СУ качеством АТО за год при внедрении ПК ДИСК составляет 31 тыс. рублей, срок окупаемости — один год.

Заключение

1. Постановление Правительства РФ от 20 февраля 2006 г. №100 «О Федеральной целевой программе «Повышение безопасности дорожного движения в 2006-2012 годах».

2. Концепция развития автомобильной промышленности России. Одобрена распоряжением Правительства РФ от 16 июля 2002 г. №978-р.

3. Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. №290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнении работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств».

4. Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г., №184-ФЗ.

5. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь Текст. Введ. 2001-08-15. - М. : Изд-во стандартов, 2001. - 45 с.

6. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования Текст. -Введ. 2008-12-18. -М. : Изд-во стандартов, 2008. 25 с.

7. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности Текст. Введ. 2001-08-15. -М. : Изд-во стандартов, 2001.-76 с.

8. ИСО/ТУ 16949:2002. Системы менеджмента качества. Особые требования по применению стандарта ИСО 9001:2000 в автомобилестроении и организациях, поставляющих соответствующие запасные части Текст. Введ. 2004-01-27. - М. : Изд-во стандартов, 2004. - 46 с.

9. Поляков, Ю.А. Перспективы развития сервиса автотранспорта в столице и Подмосковье Текст. / Ю.А. Поляков // Автотранспортное предприятие. -2007.-№11.-С. 34-41.

10. Круглов, Л. Два взгляда на сервисные концепции Текст. / JI. Круглов // Новости авторемонта. 2008. - №10. - С. 22-24.

11. Калинин, М. Совершенствуя принципы работы Текст. / М. Калинин // Новости авторемонта. 2008. - №4. - С. 22-26.

12. Мороз, С.М. Повышение безопасности технического состояния автомобильного парка зависит от изготовителей Текст. / С.М. Мороз // Автотранспортное предприятие. 2008. - №11. - С. 19-23.

13. Дунаев, А.П. Развитие сервиса при обслуживании и контроле автомобилей / А.П. Дунаев Текст. // Автотранспорт: эксплуатация, обслуживание, ремонт. — 2008.-№5.-С. 57-60.

14. Дунаев, А.П. Система автосервиса с техническим диагностированием Текст. / А.П. Дунаев // Автотранспортное предприятие. 2009. - №4. - С. 23-25.

15. Харазов, A.M. Диагностическое обеспечение технического обслуживания и ремонта автомобилей Текст. : Справочное пособие / A.M. Харазов. М. : Высшая школа, 1990. — 208 с.

16. Сергеев, А.Г. Метрологическое обеспечение эксплуатации технических систем Текст. : Учебное пособие / А.Г. Сергеев. М. : Изд-во МГОУ, 1994. - 487 с.

17. Латышев, М.В. Управление качеством в процессах автосервиса Текст. / М.В. Латышев, А.Г. Сергеев. Владимир : Изд-во ВлГУ, 2005. - 160 с.

18. Фанталов, И.О. Некоторые аспекты неформального подхода к внедрению СМК Текст. / И.О. Фанталов, A.M. Харазов // Методы менеджмента качества. -2003 .-№12.-С. 15-18.

19. Харазов, A.M. Политика и цели в области качества предприятий авторемонтного комплекса Текст. / A.M. Харазов, И.О. Фанталов // Методы менеджмента качества. 2004. - №11. - С. 19-23.

20. Серенков, П.С. Методология моделирования сети процессов, как первый этап проектирования инженерной составляющей СМК Текст. / П.С. Серенков, А.Г. Курьян, В.Л. Соломахо // Методы менеджмента качества. 2008. - №7. -С. 18-25.

21. Юрченко, А.И. Опыт разработки и внедрения системы менеджмента качества Текст. / А.И. Юрченко // Автомобильная промышленность. 2003. - №4. - С. 10-12.

22. Плотников, М.А. Менеджмент качества, основанный на требованиях потребителя залог успеха в автомобилестроении Текст. / М.А. Плотников // Методы менеджмента качества. — 2007. - №9. - С. 30-35.

23. Аринин, И.Н. Моделирование процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей Текст. : Практикум / И.Н. Аринин, С.И. Коновалов. -Владимир : Изд-во ВПИ, 1991. 88 с.

24. Клячкин, В.Н. Статистические методы в управлении качеством: компьютерные технологии Текст. : Учебное пособие / В.Н. Клячкин. М. : Финансы и статистика; ИНФРА-М, 2009. - 304 с.

25. Болдин, А.П. Основы научных исследований и УНИРС Текст. : Учебное пособие / А.П. Болдин, В.А. Максимов. М. : МАДИ, 2002. - 276 с.

26. Аринин, И.Н. Техническая эксплуатация автомобилей: Управление технической готовностью подвижного состава Текст. : Учеб. пособие для вузов / И.Н. Аринин, С.И. Коновалов, Ю.В. Баженов, А.А. Бочков. 2-е издание. -Владимир : Изд-во ВлГУ, 2003. - 246 с.

27. Марков, О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент Текст. / О.Д. Марков. -М.: Транспорт, 1999. 270 с.

28. Кузнецов, Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей Текст. : Учеб. для вузов / Е.С. Кузнецов, А.П. Болдин, М.В. Власов [и др.]. М. : Наука, 2004. -535 с.

29. Завадский, Ю.В. Статистическая обработка эксперимента в задачах автомобильного транспорта Текст. / Ю.В. Завадский. М. : Высшая школа, 1982. -132 с.

30. Аринин, И.Н. Техническая эксплуатация автомобилей Текст.: Учебн. пособие для ВУЗов / И.Н. Аринин, С.И. Коновалов, Ю.В. Баженов. Ростов н/Д : Феникс, 2004.-314 с.

31. Баженов, Ю.В. Проектирование предприятий автомобильного транспорта: практикум Текст. : Учебное пособие для ВУЗов /Ю.В. Баженов. Владимир : Изд-во ВлГУ, 2008. - 212 с.

32. Дунаев, А.П. Организация диагностирования при обслуживании автомобилей Текст. / А.П. Дунаев. М. : Транспорт, 1987. - 207 с.

33. Напольский, Т.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания Текст. / Т.М. Напольский. -М.: Транспорт, 1985. 231 с.

34. Сергеев, А.Г. Метрологическое обеспечение автомобильного транспорта Текст. / А.Г. Сергеев. М. : Транспорт, 1988. - 247 с.

35. Сергеев, А.Г. Точность и достоверность диагностики автомобилей Текст. / А.Г. Сергеев. -М. : Транспорт, 1980. 191 с.

36. Кузнецов, Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей в США Текст. / Е.С. Кузнецов. М.: Транспорт, 1992. - 281 с.

37. Тылинская, Н. Элита московского автосервиса Текст. / Н. Тылинская // Автосервис. 2009. - №4. - С. 24-26.

38. Марков, О.Д. Автосервис Текст. / О.Д. Марков. М. : Транспорт, 1999. - 270 с.

39. Тылинская, Н. Можно ли экономить на IT? Текст. / Н. Тылинская // Автосервис. 2009.-№2.-С. 12-14.

40. Харазов, A.M. Методы оптимизации в технической диагностике машин Текст. / A.M. Харазов, С.Ф. Цвид. М. : Машиностроение, 1983. - 132 с.

41. Всеобщее управление качеством / под. ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

42. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции Текст. / А.В. Гличев. М. : Стандарты и качество, 2001. - 420 с.

43. Окрепилов, В.В. Управление качеством Текст. / В.А. Окрепилов. -М. : Экономика, 2002. 628 с.

44. Адлер, Ю.П. Система экономики качества Текст. / Ю.П. Адлер, С.Е Щепето-ва. М. : Стандарты и качество, 2005. - 184 с.

45. Ильенкова, С.Д. Управление качеством Текст. : Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2006. -334 с.

46. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 Текст. / В.А. Никитин. СПб. : Питер, 2003. - 272 с.

47. Шеер, А.В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы Текст. / А.В. Шеер. — М. : Издательство АОЗТ «Просветитель», 1999. 173 с.

48. Свиткин, М. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организации Текст. / М. Свиткин // Стандарты и качество. 2002. - №3. - С. 74-77.

49. Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов Текст. / В.В. Репин, В.Г. Елиферов. М. : РИА «Стандарты и качество», 2008. - 408 с.

50. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования Текст. / Б. Андерсен. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. 272 с.

51. Круглов, М.Г. Менеджмент систем качества Текст. : Учебное пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. -М. : Издательство стандартов, 1997. -368 с.

52. Липунцов, Ю.П. Управление процессами. Методы управления предприятиям с использованием информационных технологий Текст. / Ю.П. Липунцов. -М. : ДМК Пресс; М. : Компания АйТи, 2003. 224 с.

53. Скоробогатый, К.В. Пути совершенствования программных продуктов, предлагаемых для автотранспортных предприятий Текст. / К.В. Скоробогатый // Автотранспортное предприятие. 2008. - №10. - С. 20-22.

54. Скворцов, В.И. Технологические основы использования системы ARIS Toolset 7.0 Текст. / В.И. Скворцов. М. : Диалог-МИФИ, 2006. - 288 с.

55. Дэвис, Р. ВРМ для начинающих. Моделирование бизнеса с ARIS Design Platform Текст. / Р. Дэвис, Э. Брабендер. М. : Серебряные нити, 2008, - 412 с.

56. Методическое руководство «5 шагов к бюджетному управлению». Версия 2.0. -М. : Компания Инталев, 2003.

57. NauDoc: Руководство пользователя. Версия 3.2. - Екатеринбург: NAUMEN, 2004.

58. Грабауров, В.А. Информационные технологии для менеджеров Текст. / В.А. Грабауров. — М.: Финансы и статистика, 2002. 368 е.: ил. - (Прикладные информационные технологии).

59. Куприенко, Н.В. Статистика. Методы анализа распределений. Выборочноенаблюдение Текст. : Учебное пособие / Н.В. Куприенко, О.А.Пономарева. -СПб. : Изд-во СПбГПУ, 2002. 128 с.

60. Тейер, Т. Надёжность программного обеспечения Текст. / Т. Тейер, М. Ли-пов, Э. Нельсон. М. : Мир, 1981. - 323 с.

61. Дружинин, Г.В. Надёжность автоматизированных систем Текст. / Г.В. Дружинин. -М. : Энергия, 1977. 536 с.

62. Костров, А.В. Информационный менеджмент. Управление ресурсами информационной системы Текст. : Учебное пособие / А.В. Костров. Владимир : Изд-во ВлГУ, 2003. - 80 с.

63. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99. Информационные технологии. Процессы жизненного цикла программных средств Текст. Введ. 2002-06-05. -М. : Изд-во стандартов, 2001. - 39 с.

64. Антонов, А.В. Системный анализ Текст. : Учеб. для вузов / А.В. Антонов. -2-е изд., стер. М.: Высш шк., 2006. - 454 е.: ил.

65. Никифоров, А.Д. Управление качеством Текст. : Учеб. пособие для вузов /

66. A.Д. Никифоров. М. : Дрофа, 2004. - 720 е.: ил.

67. Вяткин, В.Н. Риск-менеджмент Текст. : Учебник / В.Н. Вяткин, И.В. Вяткин,

68. B.А. Гамза, Ю.Ю. Екатеринославский, Дж. Дж. Хэмптон; Под ред. И. Юргенса. М. : Издательство-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2003. - 512 с.

69. Хьюберг, К. Универсальная система показателей деятельности Текст. / К. Хьюберг. М.: Изд. Дом «Вильяме», 2004. - 504 с.

70. Шеремет, А.Д., Негашев, Е.В. Методика финансового анализа Текст. / А.Д. Шеремет, Е.В. Негашев. М. : ИНФРА-М, 2000. - 208 с.

71. Бороненкова, С.А. Управленческий анализ Текст. / С.А. Бороненкова. -М. : Изд-во «Финансы и статистика», 2003. 384 с.

72. Мирный, Г. Планирование человеческих ресурсов и характер труда в автосервисе Текст. / Г. Мирный // Новости авторемонта. 2008. - №4. - С. 56-61.

73. Медведев, Ю.А. Кросс-браузерность: теория и практика Текст. / Ю.А. Медведев, И.С. Лебедев, А.А. Сущев // Информатика и образование. 2005. -№10.-С. 63-71.

74. Сергеев, А.Г. Программный комплекс для систем менеджмента качества предприятий автотехобслуживания Текст. / А.Г. Сергеев, А.А. Сущев // Автотранспортное предприятие. 2008. - №7. - С. 29-31.

75. Сущев, А.А. Модель взаимосвязи процессов системы менеджмента качества предприятия автотехобслуживания Текст. // Автотранспортное предприятие. -2009.-№4.-С. 40-43.

76. Scheer, A.D. ARIS Business Process Modeling / A.D. Scheer. - Berlin : Springer-Verlag, 1999.

77. Crosby, P.B. Quality Is Free / P.B. Crosby. New-York : Mc Graw-Hill, 1979.

78. Deming, W.E. Quality, Productivity and Competitive Position / W.E. Deming. -Cambridge, 1982.

79. Feigenbaum, A.V. Total Quality Control / A.V. Feigenbaum. New-York : Mc Graw-Hill, 1983.

80. Juran, J.M. Quality Control Handbook / J.M. Juran. New-York : Mc Graw-Hill, 1988.

81. Orwant, J. Programming Perl / J. Orwant, L. Wall. O'Reilly & Associates, Inc., 2000.

82. Christiansen, T. Perl Cookbook / T. Christiansen, N. Torkington. O'Reilly, 2003.

83. Conway, D. Perl Best Practices / D. Conway. O'Reilly & Associates, Inc., 2005.

84. Schwartz, R. Learning Perl Objects, References & Modules / R. Schwartz, T. Phoenix. O'Reilly & Associates, Inc., 2003.

85. Friedl, J. Mastering Regular Expressions / J. Friedl. O'Reilly & Associates, Inc., 2002.

86. Kennedy, B. HTML & XHTML: The Definitive guide / B. Kennedy, C. Musciano. O'Reilly & Associates, Inc., 2002.

87. Hayes, D. Teach Yourself HTML and XHTML / D. Hayes. SAMS, 2002.

88. Shea, D. The Zen of CSS Design / D. Shea, M. Holzschlag. New Riders, 2005.

89. Meyer, E. Cascading Style Sheets / E. Meyer. O'Reilly & Associates, Inc., 2004.

90. Schafer, S. Web Standards Programmer's Reference: HTML, CSS, JavaScript, Perl, Python, and PHP / S. Schafer. Wrox Press, Inc., 2005.

91. McGrath, M. JavaScript in easy steps / M. McGrath. Computer Step, 2000.

92. Bates, C. Web Programming: Building Internet Applications / C. Bates. Wiley Publishing, Inc., 2000.

93. Дополнительные операции, осуществляемые в модуле «Организационная структура»

94. О ПК диски Программный Комплекс Документарной Инфо-структуры Системы Качества Г.

95. Файл Правка Переход ^правка900Q ТЕХЦЕНТР «ГРАНД —□ СОСТАВ

96. ЗАДАЧИ В СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА —□ ДОКУМЕНТЫ —□ ПРОЦЕССЫ —□ВНУТРЕННИЙ АУДИТ —□ СТАТИСТИКА

97. Рис. П1.1. Меню интерфейса элементов структурной схемы

98. ЭПКДИСК13 • программный Комплекс Документарной Инфо-структуры Системы Качества Qфайл Пдавка Переход £прмкв

99. Рис. П1.2. Интерфейс редактирования элементов меню, приведённых на рис. П1.1

100. Дополнительные операции, осуществляемые в модуле1. Модели процессов»

101. О ПК ДИСК 13 Программный Комплекс Документарной И нфо* структуры Системы Качества файл Правка Переход ^правкаf МОДЕЛИ ПРОЦЕССОВ

102. ООО ТЕХЦЕНТР «ГРАНД» ^СОДЕРЖАНИЕ-□Просмотр и редактирование процесса —□ Создание нового процесса "□Перечень процессов

103. Рис. П2.1. Главное меню модуля «Модели процессов»

104. Q ПК ДИСК 13 Программный Комплекс Документарной Инфо-структуры Системы Качества файл Правка Переход £прта1. ЭМОДЕЛИ ПРОЦЕССОВ9000 ТЕХЦЕНТР «ГРАНД»

105. СОЗДАНИЕ НОВОГО ПРОЦЕССА 'Название процесса*1 (Производство ТОиР АТСtjiОтветственный за процесс*

106. Начальник отдела автосервиса)

107. Сброс изменений —□ Сохранить изменения

108. Рис. П2.2. Таблица создания нового процесса

109. Э пк диск Л рог pin мл ый Комплекс Документарной Иифо-структуры Системы Качества ГЛфайл Пцавка Перепад ^правкаfp МОДЕЛИ ПРОЦЕССОВ1—ВООО ТЕХЦЕНТР ' ГРАНД' --------=

110. СОЗДАНИЕ НОВОГО УПРАВЛЯЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ —процесса (задается программой и не изменяется)1. SID источника41.• |Планирование процессов тоир атс1. Наименование*|план ТОиР ftTd1.ID статистикиэНоминальное значение3Фактическое значение

111. Сброс изменений —□ Сохраните изменения

112. Рис. П2.3. Таблица создания нового управляющего воздействия

113. Q ПК ДИСК 13 Программный Комплекс Документарной Инфо-структуры Системы Качества ■ ГЛфайл Правка Период Справка9МОДЕЛИ ПРОЦЕССОВ

114. О Сброс изменений —асокранито изменения

115. Рис. П2.4. Таблица редактирования входного потока

116. О Сброс изменений —ОСохранить изменения

117. Рис. П2.5. Таблица редактирования информации о процессе1. Windows Internet Explorerш

118. Вы точно котите удалить эту ячейку?1. ОК1. Отмена1. Windows Internet ExplorerS

119. Вы точно хотите удалить процесс с ID "1"?1. OK1. Отмена

120. Рис. П2. б. Диалоговые окна модуля «Модели процессов», требующие подтверждения выбранного действия

121. Дополнительные операции, осуществляемые в модуле1. Документация»ф ПК ДИСК 2.0 Moitlfa Firefoxфайл Правка Вид Журнал Закладки Инструменты £лравка1. Ц.• с

122. J http:/ a I h est33/Rpk<'decView?i d=21. Ю11мюд-ежш

123. Постановление от 11 апреля 2001 г. N9290.doc открыть, скачать .

124. Список пунктов РПК. к который отнесён докумек »1. Комментарий:

125. Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" {в редакции от 23.01.2007 г.)1. Готово

126. Рис. ИЗ. 1. Интерфейс просмотра созданного документаф ПК ДИСК 2Л Мои!)л Firtfox

127. Файл Правка Вид Журнал Закладки Инструменты £правкаО4$) 1 J http://locвlhоEt33/Rpk/docEdit?id=r21. SCfi®1. О ' I IEH Gecglt ~fi\ I

128. Раздел j Переход Инструменты Справка

129. РЛК — Редактирование документаfРЕДАКТИРОВАНИЕ ДОКУМЕНТА «ОСНОВНЫЕ ДАННЫЕ

130. Обозначение и наименование документа: Постановление от 11 апреля 2001 г №290

131. Пункты РПК, к которым необходимо отнести документ:75.1. Управление производством и обслуживаниемi Внешние документы

132. Приказы и распоряжения Сстандарты и положения

133. Рабочие и должностные инструкции jj75.2. Валидация процессов производства л обслуживания

134. С 1MnnuTnitmirai та и nnnrimaupMhifinh1. Комментарий к документу:1. В / в ж «, «! ! I; iw

135. Разделы Схемы, к которым необходимо отнести документ;1. Дирекция Автосалон

136. Отдел продажотечественныхавтомобилей ■ Отдел продажиимпортныхавтомобилей □ отдел автосервиса

137. Сохранить информацию Отмена1. Удалить документвПРИКРЕПЛЕННЫЕ ФАЙЛЫ

138. Прикрепить новый файл: Прикрепленные файлы, которые необходимо удалить:1. Обзор- I

139. Постановление от 11 апреля 2001 г. N9290.doc1. Готово

140. Рис. П3.2. Интерфейс создания/редактирования документов

141. ПК ДИСК 20 ■ Mozilla F(rrtexЁ1 МЗ—)''файл Правка giyi Журнал Закладки Инструменты £лра в кафЩ С ( j http://toca I ho tfc33/Rp t- o

142. Раздел Переход инструменты Справка |1. ДОКУ Iг

143. Создать новый документ Общий список документов Документы но типам Документы по ГОСТ Мои документы1. ООО «ТОМСОН АВТО» ш1. Щакт выполненный

144. СОДЕРЖАНИЕ С + . —шо. Титул

145. Раздел ! Переход Инструменты Справка

146. РПК — Поиск — акт выполненных1. ДОКУМЕНТАЦИЯт

147. РЕЗУЛЬТАТЫ ПОИСКА ПО ДОКУМЕНТАМ

148. Обозначение и наименование Комментарий Действие

149. Постановление от 11 апреля 2001 г. W290 "Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" £в редзкиии от 23.01.2007 г.) открыть, редактировать .

150. РД 37.009.026-92 Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора). открыть, редактировать .

151. Акт сдачи-приемки автомобиля (с картой внешних дефектов автомобиля, его комплектностью и перечнем запчастей заказчика) открыть, редактировать .

152. Акт выполненных работ С открыть, редактировать .1. Готово

153. Рис. ПЗ.З. Пример выполнения поиска документов по фразе «акт выполненных» и вывод результатов поиска

154. Дополнительные операции, осуществляемые в модуле «Статистика процессов»рПКДИСК13 Программный Комплекс Документарной Инфо-структуры Системы Качества Файл Правка Переход ^правка1. СТАТИСТИКА ПРОЦЕССОВ

155. ЮОО ТЕХЦЕНТР «ГРАНД» I СОДЕРЖАНИЕ-□Просмотр и редактирование статистики —О Создание новой статистики -□Перечень статистики

156. Рис. П4.1. Главное меню модуля «Статистика процессов»1. Укажите метод:1. Укажите метод:В1. График Гистограмма1. Индексы воспроизводимости

157. Контрольная карта для индивидуальных значений X Контрольная карта скользящих размахов R пр-Картар-Карта

158. Рис. П4.2. Выпадающий список выбора методов стат. построений

159. Дополнительные операции, осуществляемые в модуле «Внутренние аудиты»

160. ПК ДИСК 13 программный Комплекс Документарной Инфо-структуры Системы Качества Файл Правка Переход ^правка1. ВООО ТЕХЦЕНТР «ГРАНД»1. В ПОИ 1—GPe

161. ПОИСК АУДИТА ПО МЕСЯЦУ: 06 Результаты поиска

162. Аудитор Проверяемое подразделение Ср. вып. №1 Ср. вып. №2

163. Крылов А.П, Участок ТОиР автомобилей Об

164. Рис. П5.1. Интерфейс вывода результата поиска аудитов по месяцу выполнения запланированного мероприятия1. Акты внедрения1%1. УТВЕРЖДАЮ

165. Директор ООО «Томсон Авто»1. Павлов В. А./- //2008 г.1. АКТвнедрения результатов диссертационной работы Сущева А.А.

166. Начальник службы качества ' /Иванова З.М./

167. Ведущий конструктор /Симаненков Д. А./1. УТВЕРЖДАЮ

168. Директор ООО Фирма «Агротрактор»1. Лаукарт Т.В. / • ', v-L-I rir-fopt h2008 r.1. АКТ ВНЕДРЕНИЯматериалов диссертационной работы Сущева А.А.

169. Программный комплекс применяется для обработки и хранения статистических данных о результатах процессов сервисного обслуживанияавтотранспортных средств.л

170. Зам. генерального директора Вадешкин С.В. /