автореферат диссертации по транспорту, 05.22.10, диссертация на тему:Разработка методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса

КОНТРОЛЬНЫ.; ЭКЗЕМПЛЯР

На правах рукописи

АФАНАСЬЕВ Сергей Витальевич

РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ ПОТЕНЦИАЛОМ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ МОЩНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ АВТОСЕРВИСА

(05.22.10 - Эксплуатация автомобильного транспорта)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Москва 2003

Работа выполнена на кафедре "Эксплуатация автомобильного транспорта и автосервиса" Московского автомобильно-дорожного института (государственного технического университета).

Научный руководитель: кандидат технических наук, доцент

Янчевский В. А.

Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор

Постолит A.B.

I

кандидат технических наук, профессор Сарбаев В. И.

Ведущая организация:

Фонд сертификации "ФТОЛА-НАМИ

Защита состоится "16" декабря 2003г. в Ю00 часов на заседании диссертационного совета Д212.126.04 ВАК РФ в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете) по адресу: 125829, ГСП-47, Москва, А-319, Ленинградский проспект, 64, ауд. 42.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МАДИ (ГТУ).

Отзывы на реферат в двух экземплярах с подписью, заверенной печатью организации, просим направлять в адрес диссертационного

совета.

Автореферат разослан

п

и

2003 г.

Телефон для справок 155-03-28

Ученый секретарь диссертационного совета доктор технических наук, профессор

В.А. Максимов

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Современный этап экономического развития страны характеризуется ростом автопарка и стремительным развитием сети автомобильного сервиса. Возникающая в таких условиях конкурентная борьба выводит на передний план для предприятий автосервиса проблему экономического выживания, которая с технических позиций сводится к рациональному управлению потенциалом производственной мощности. В качестве критерия оценки данного потенциала введен коэффициент использования производственной мощности предприятия автосервиса (Кпм).

Анализ литературных источников показал, что среднегодовая выработка поста ТО и ремонта, например, легковых автомобилей в Москве составляет 230 автомобилей вместо плановых 360 автомобилей. Это свидетельствует о том, что предложения по оказанию услуг уже превышают спрос на них. Для обеспечения экономической стабильности автосервису следует поддерживать или увеличивать спрос на свои услуги. Поэтому предприятия автосервиса все острее ощущают потребность в научно обоснованных приемах по активизации своей деятельности.

Вопросами автомобильного сервиса с точки зрения технологий и организации производства регулярно занимались ведущие научные организации и ученые. Вопросам улучшения качества обслуживания на предприятиях автотехобслуживания посвящены работы отечественных и зарубежных авторов.

Вместе с тем в значительно меньшей степени изучены вопросы, связанные с влиянием качества предоставляемых услуг на решение клиентов повторно пользоваться услугами конкретного предприятия. Отсутствуют подходы к оценке обобщенного (технического и потребительского) качества услуг автосервиса силами технического персонала предприятия, когда нет финансовых возможностей для привлечения специализированных мониторинговых групп.

По данным отечественных и

источников выявлено, что удовлетворение клиентов качественным обслуживанием вносит существенный вклад в экономический рост фирмы. Так, у компаний, лучших по показателям качества выполняемых работ, темпы прироста годового объема реализации услуг на 9 %, а рентабельность продаж на 11 % выше, чем у компаний худших по этим показателям.

Таким образом, владение вопросами качества производства поможет руководству большинства действующих автосервисов решать поставленные задачи по увеличению потенциала производственной мощности предприятия.

Цель исследования - повышение эффективности работы предприятия автосервиса за счет рационального выбора направления улучшения качества услуг.

Для достижения поставленной цели в диссертации решались следующие основные задачи.

• Анализ научно-исследовательских работ в области автотехобслуживания и выбор критериев, отражающих производственную деятельность предприятия автосервиса.

• Разработка методики анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры автосервиса.

• Разработка алгоритма поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания.

• Практическая реализация методики на базе действующих предприятий автосервиса по обслуживанию легковых и грузовых автомобилей.

Объект исследования - малые и средние предприятия автосервиса по обслуживанию легковых и грузовых автомобилей.

Методика исследования базируется на статистическом анализе, математическом моделировании с применением методов социологии.

Научная новизна работы:

• впервые выявлено влияние повторности востребования услуг

клиентами на показатели производственной программы, что позволило практически подтвердить гипотезу и количественно оценить экономическую выгоду для предприятия автосервиса удерживать клиентуру путем повышения качества предоставляемых услуг;

• на основе методики анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры получены обобщенные показатели качества услуг;

• разработан алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания клиентов, получено аналитическое выражение для определения резерва по повышению коэффициента Кпм автосервиса от улучшения качества существующих и введения дополнительных услуг.

Практическая ценность результатов определяется возможностью в режиме текущего времени получать информацию для принятия решений о совершенствовании работы предприятия автосервиса по показателям, характеризующим его работу.

Реализация результатов работы выполнена на базе предприятий автосервиса легковых автомобилей ООО "Метро-Авто" и автосервиса грузовых автомобилей ЗАО "Фирма АвтоЗИЛтехобслужива-ние".

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты диссертации доложены на 59 и 61 научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ (ГТУ). Базовые исследования проведены на ПТБ предприятий автосервиса ООО "Метро-Авто", ЗАО "Фирма АвтоЗИЛтехобслуживание" согласно договору о научно-техническом сотрудничестве с МАДИ(ГТУ) за № 14/17 от 1.04.02.

Публикации. По материалам диссертационной работы имеется четыре публикации.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, списка литературы и приложений. Работа изложена

на 207 стр. машинописного текста, содержит 23 таблицы, 58 рисунков, 4 приложения, библиографию, включающую 149 наименований.

На защиту выносятся следующие основные результаты:

• итоги анализа проблемы качественного обслуживания на предприятиях автомобильного сервиса и критерии, отражающие производственную деятельность предприятия автосервиса;

• методика анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентов о качестве услуг;

• алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания;

• результаты исследований, направленных на выявление влияния повторных обращений клиентов на показатели производственной программы и определение подходов по активизации деятельности предприятия автосервиса;

• результаты практической реализации методики управления потенциалом производственной мощности на предприятиях автосервиса легковых и грузовых автомобилей.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Введение содержит обоснование актуальности темы работы, формулировку цели, краткую аннотацию работы.

В первой главе даны определения основных понятий, используемых в диссертационной работе. Выполнен анализ проблемы качества обслуживания на предприятиях автомобильного сервиса. Проведен обзор литературы и публикаций, посвященных вопросам оперативного управления производством и методологии контроля качества на предприятиях автотехобслуживания, предложены принципы оценки качества услуг автосервиса с учетом мнения клиентов.

Результатом экономических преобразований в России явился рост парка автомобилей и стремительное развитие предприятий автосервиса. В ходе анализа литературных источников было установлено,

что фактическое количество рабочих постов ТО и ремонта автомобилей в Москве в 2000 году составило 9900 вместо планируемых 7000. Многие предприятия автосервиса крайне неэффективно используют производственные мощности и близки к банкротству. Часть предприятий прекратила свое существование из-за отсутствия спроса на оказываемые услуги. В этих условиях наиболее важным для предприятия автосервиса становится поиск путей увеличения потенциала производственной мощности. Критерием оценки потенциала выступает коэффициент использования производственной мощности Кпм, представляющий собой отношение фактического объема реализованных услуг к максимальной (проектной) производственной мощности предприятия.

По данным отечественных и зарубежных публикаций выявлено, что основным условием увеличения производственной программы, роста доходов и прибылей предприятий автомобильного сервиса являются выявление и удовлетворение потребностей клиентов в качественном обслуживании. Следовательно, для повышения коэффициента Кпм автосервису следует прежде всего проводить мероприятия по улучшению качества услуг и условий обслуживания клиентов. В этих условиях особую важность приобретает информация о клиентах, их мнении об услугах предприятия.

В работе рассмотрены комплексные системы управления качеством услуг, проанализированы требования, предъявляемые к системам качества стандартами ИСО 9000 и ГОСТ Р, а также средства и способы, применяемые для улучшения качества услуг. В результате установлено, что отечественные и международные стандарты качества содержат общие требования к системам управления качеством, но практические подходы и модели реализации отсутствуют. Многие методы контроля качества услуг довольно трудоемки, так как требуют создания специальных отделов или подразделений технического контроля. Поэтому их реализация на предприятиях сопряжена со значительными трудностями и существенными трудовыми и финансовыми затратами,

что неприемлемо для многих автосервисов. Кроме того, в большинстве своем указанные методы обеспечивают выявление решений по совершенствованию работы предприятия без учета мнений заказчиков об услугах. Это выдвигает требования к разработке новых подходов и процедуре анкетирования клиентуры автосервиса. Необходима методика обзорного анкетирования клиентуры силами предприятия автосервиса, которая не требует существенных затрат на организацию и проведение. Данные методики в литературе называют "пилотными".

На основе изучения реальной ситуации в сфере автосервиса и анализа литературных источников были сформулированы цель и задачи диссертации.

Во второй главе представлены выбор критериев, отражающих производственную деятельность предприятия автосервиса, разработка методики анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры, разработка алгоритма поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания клиентов автосервиса.

Поскольку результативность работы предприятия автосервиса складывается из результативности работы постов производственных зон и участков, коэффициент Кпм предприятия автосервиса можно представить в следующем виде:

где I - индекс производственной зоны (участка) автосервиса; Р| — удельный вес зоны (участка) в производственной структуре предприятия;

Кпм| — коэффициент использования производственной мощности зоны (участка);

п - количество производственных зон (участков).

Р( определяется как отношение количества постов ¡-й производственной зоны (участка) к общему количеству постов автосервиса.

п

(1)

На основании данных литературных источников и результатов предварительных наблюдений выдвинута рабочая гипотеза о влиянии повторности обращений клиента за услугами на сервис на доходы (издержки) от его обслуживания (рис.1).

1 *

£ г

£ я

аз т I «

Выручка от клиента

Условная стоимость общения с клиентом

+

+

+

1 2 N

Повторность обращений клиента на автосервис

Рис.1. Доходы и издержки в зависимости от повторных обращений клиента на автосервис

Рост доверия клиента услугам фирмы проявляется при повторных обращениях. При этом возрастает выручка от клиента и сокращается потребность в дополнительных, напрямую не оплачиваемых клиентом услугах, как например, информирование, консультирование и сопровождение клиента. Таким образом, мотивация повторных обращений клиента за услугами автосервиса становится необходимым условием его перехода из категории новых в категорию постоянных.

Для оценки влияния составлена следующая система уравнений:

Гновч. в(-новн. +Тпост

М

'К

ТНОВ2- *СнОВ2. *КНОВ2!

•с

пост

+ Тпосг *спост

,КПОСТч: ~ТСГ,

и

2)

•КПОСГЛ! - ТС2| •

(2)

где 2| - соответственно индексы состояния ¡-й производственной зоны (участка) до и после принятия решений по улучшению

обслуживания клиентов;

Тнов, Тпост - соответственно средняя разовая трудоемкость заказа нового и постоянного клиентов;

Снов, Споет - количество новых и постоянных клиентов;

Кнов, Кпост - регулярность обращений за услугами клиентов из числа новых и постоянных;

Тс - производственная программа.

В результате преобразований данной системы уравнений с учетом формулы (1) получено следующее математическое выражение целевой функции управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса, который выражен коэффициентом Кпм:

Кдоп.' Кклиент *[1+Дпост" ,(Кзаказ. • Кчастота. -1 )1 *пм<0 = Р(-КПМ.-[-1 ' ф -—*--11,(3)

11+ДПосл (КзакаЗ( ,кчастата|

где ! - индекс производственной зоны (участка) автосервиса;

ДКпмО) - резерв повышения коэффициента использования производственной мощности предприятия автосервиса от улучшения работы производственной зоны (участка) автосервиса;

Кдоп| - показатель увеличения трудоемкости работ от введения дополнительных услуг;

Кклиент| — показатель увеличения количества клиентов вследствие удерживания и привлечения;

Дпост^! - фактический удельный вес постоянных клиентов;

Дпост" - планируемый удельный вес постоянных клиентов;

«заказ; - показатель увеличения трудоемкости заказа постоянных клиентов по сравнению с новыми;

Кчастота| ~ показатель увеличения регулярности обращений за услугами постоянных клиентов по сравнению с новыми.

Расчет значений ДКпм по формуле 3 позволяет выявить производственную зону (участок) автосервиса, работающую с наименьшей

отдачей и выбрать направление улучшения работы этой зоны: повышение качества оказываемых услуг или организация новых.

Показатели Рт, Кпм|, Кдоп;, «клиенту Дпост^, ДпостП|, Кзаказ|, «частота! являются критериями оценки производственной деятельности предприятия автосервиса, что предусмотрено одной из задач исследования. На основании анализа данных по клиентуре ряда предприятий автосервиса принято, что ключевым критерием является доля постоянных клиентов. Для устойчивой работы предприятий этот показатель должен быть не менее 60 %.

Для определения количественных характеристик данных критериев разработана методика анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры автосервиса.

Анализ производственной деятельности постов выполняется в соответствии с организацией технологического процесса приемки и обслуживания автомобилей. Результатом анализа служат производственные критерии работы поста ¡-й производственной зоны: показатели обеспеченности технологически необходимым оборудованием, технического состояния оборудования и профессиональной пригодности персонала для выполнения Ьго вида работ.

Производственные критерии определяют техническое качество услуг автосервиса, служат показателями технологии производства работ ТО и ремонта. Оценка потребительского качества услуг и приверженности клиентов услугам предприятия выполняется по результатам "пилотного" анкетирования клиентов, проводимого силами мастеров-приемщиков автосервиса.

Расчет объема выборки анкет произведен по формуле для выборочных долей

,2

П = ±_.п*(1-П), (4)

Н

где п - объем выборки;

г - доверительный уровень;

Н - уровень точности;

П - доля признака в генеральной совокупности.

При условии доверительной вероятности 90% и относительной ошибки 5 % необходимый минимум анкет составляет 200 шт.

В ходе обработки данных "пилотных" анкет определяются критерии потребительского качества услуг: показатели, оценивающие культуру производства, воспринимаемое клиентом качество выполненных работ, вежливость и внимательность персонала, уровень организации работ на посту приемки. Также по данным "пилотного" анкетирования выявляются категории (группы) клиентов, появление которых автосервису следует активизировать, определяются показатель приверженности клиентов существующим услугам Дпост^ и критерий удоп-у, с помощью которого можно оценить приоритетность организации новых услуг в обследуемой производственной зоне автосервиса

Т1Ф+удопмвТДОПи КД0П (]) =-^-^ (5)

где ] - индекс вида работ (услуг);

удоп|) - удельный вес неудовлетворенных требований из-за отсутствия затребованной услуги;

— фактическая трудоемкость выполненных по заказу

работ;

Тдопу — трудоемкость заказа по отсутствующей услуге. На основании производственных критериев работы постов и мнений клиентов в обследуемых производственных зонах (участках) определяются обобщенные показатели качества услуг, характеризующие технологию, оборудование и исполнителей, с последующим нормированием их по степени важности

ГТНГ -1-1—I—. (6)

4 рз-п}+с^пр

где Пцн - нормированный ранг важности качества услуги;

П) - обобщенный показатель качества услуги;

С^ - удельный вес заказов на данный вид работ (услуг) в общем объеме услуг, оказываемых в производственной зоне (на участке);

к - количество работ (услуг), оказываемых в производственной зоне.

В результате анализа номенклатуры и качества услуг согласно (5) и (6) выявляется низкокачественная услуга или перспективная для внедрения в обследуемой производственной зоне (на участке) автосервиса и связанные с этим решения по совершенствованию работы подразделений автосервиса. Алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания клиентов автосервиса состоит из четырех блоков и представлен на рис. 2.

В третьей главе изложены результаты экспериментальной проверки рабочей гипотезы о влиянии повторных обращений клиентов за услугами на показатели производственной программы автосервиса, а также результаты "пилотного" анкетирования по выявлению категорий (групп) клиентов, появление которых автосервису следует активизировать.

В качестве обследуемых предприятий автосервиса были выбраны СТО по ремонту грузовых автомобилей марки ЗИЛ и СТО по ремонту легковых автомобилей преимущественно семейства ВАЗ.

Для исследования влияния повторных обращений клиентов на показатели производственной программы проведен анализ первичной документации автосервиса (Ф.И.О. или код клиента, государственный знак, возраст, пробег автомобиля с начала эксплуатации и пробег между обращениями, перечень заявленных и выполненных работ с указанием трудоемкости).

Данные первичной документации и паспортной информации о сервисе (критерии оценки)

• Перечень производственных зон

• Количество рабочих постов

■ Фонд рабочего времени поста

• Производственная выработка постов и др.

Моделирование

4

Данные "пилотного" анкетирования клиентуры (группа 1) (критерии оценки)

• Удельный вес постоянных клиентов

• Удельный вес предложений по организации новых услуг

ЭТАП 1

ЭТАП 2

4

Моделирование

Выбор направления улучшения работы данной зоны (участка):

• Повышение качества услуг

• Введение новых услуг

Ввод данных

Результат

Рис.2. Блок-схема алгоритма поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания клиентов предприятия автосервиса

Данные объединялись в группы в соответствии с порядковым номером обращения клиентов на сервис.

В результате анализа было установлено:

1. Повторное обращение клиентуры (более 3-х раз) за услугами на автосервис грузовых автомобилей сопровождается двукратным увеличением трудоемкости заказа, на автосервис легковых автомобилей при той же трудоемкости - сокращением примерно в 1,5 раза периодичности обращения за услугами.

2. Заметных изменений в возрастной структуре и пробегах с начала эксплуатации автомобилей клиентов разных групп обращений не выявлено.

3. Удельный доход (руб./ 1000 км) или средневзвешенная трудоемкость услуг (чел.-ч / 1000 км), востребованных постоянными клиентами, в 2 раза выше, чем те же показатели у первичных клиентов (рис. 3).

Это выдвигает на передний план мероприятия по удерживанию существующей клиентуры.

3,50

§ $ 3,00 х б •

5 £ 1 2,50

| ё | 2,00 £ § ? 1.50 ||| 1,00 о а о,5о 0,00

2 3 4 5 6

Номер обращения клиента за услугами на сервис

Рис. 3. Средневзвешенная трудоемкость услуг, востребованных клиен тами при повторном обращении на сервис

Учитывая результаты анализа возрастной структуры парка и пробегов с начала эксплуатации автомобилей клиентов разных групп обращений, который не выявил ярко выраженной закономерности изменения данных показателей при повторных обращениях, можно сделать следующий вывод: увеличение средневзвешенной трудоемкости услуг, востребованных клиентами, обусловлено ростом их доверия к фирме.

Проведенное "пилотное" анкетирование заказчиков услуг обследуемых предприятий позволило сделать следующие частные выводы:

1. Наиболее перспективным направлением привлечения клиентов является расширение сектора юридических лиц, так как данная категория заказчиков услуг стоит на первом месте по объему разовых заказов и размеру выручки. Для автосервиса грузовых автомобилей - это муниципальный транспорт.

2. Исходными мероприятиями для привлечения клиентов следует избрать "адресное" информирование о предприятии и услугах путем распространения буклетов и проспектов с предложениями разных форм обслуживания (рис. 4).

Указатели расположения сервиса

Прайс-листы на услуги 20%

Визитки, буклеты 25%

Потребности нет 50%

Рис.4. Перечень носителей информации о предприятии, в которых заинтересован клиент автосервиса

3. Компанию по привлечению клиентов целесообразно организовать в тех районах, где появление их на сервисе будет минимально (рис.5).

Этим путем определена последовательность действий по активизации появления клиентов на предприятии автосервиса.

Проведенные экспериментальные исследования подтвердили выдвинутые гипотезы и предпосылки, которые послужили основой для создания методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса.

Рис. 5. Территориальная "привязанность" клиентов предприятия

автосервиса

В четвертой главе представлены рекомендации по внедрению методики управления потенциалом производственной мощности и получению итоговых результатов на действующих предприятиях автосервиса.

Для реализации методики собственными силами автосервиса разработаны специальные рабочие инструкции для диспетчерской, производственной и инженерно-технической служб предприятия. Блок-схема реализации методики для ПЭВМ позволяет техническому руководству автосервиса оперативно получать информацию для принятия решений по совершенствованию производственной деятельности своего предприятия.

Работа была апробирована на предприятиях автосервиса легковых автомобилей ООО "Метро-Авто" и грузовых автомобилей ЗАО "Фирма АвтоЗИЛтехобслуживание", о чем имеются соответствующие справки о внедрении. Итоговые результаты, которые выявляются в результате исследования применительно к предприятиям автосервиса грузовых автомобилей, представлены на рис. 6, 7.

£

к о 2

х а 3 2 ш О с ш

о. «

п

О)

о.

11 « -5

п

II

□ Качество услуг ■ Номенклатура услуг

Зона (участок) автосервиса

Рис. 6. Выявление производственной зоны (участка) автосервиса, работу которого следует улучшать:

1 - диагностика двигателя; 2 - зона ТО и ремонта;

3 - капитальный ремонт агрегатов

Наименее эффективным является участок диагностики двигателя. Резерв увеличения производственной мощности автосервиса от улучшения его работы наибольший и составляет 6 %.

Подключение к анализу резервной группы исходных данных (см. рис. 2, этап 3) позволило установить, что наибольшее снижение качества (рис. 7, б) отмечается при обслуживании топливных систем. При этом недостатки в организации контрольно-диагностических работ несущественны (рис. 7, а).

Углубленный анализ работы участка диагностики (по этапу 4, рис. 2) позволил выявить, что первостепенным в повышении качества обслуживания топливной аппаратуры (рис.7 б, критерии 1 и 2) является оснащение рабочих мест согласно типовым требованиям.

Рис. 7. Выявление причин низкого уровня качества работ на участке

диагностики: а - контрольно-диагностические работы; б - работы по обслуживанию топливной аппаратуры

-♦— Производственный критерий Мнение клиента -А- Обобщенный показатель

качества

1-технология, 2 - оборудование, 3 - персонал

Практическая реализация показала, что данная методика позволяет увеличить величину коэффициента Кпм до 5 %, что для среднего автосервисного предприятия эквивалентно дополнительному годовому доходу 250 - 300 тыс. руб.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

Итогом проведенных в диссертационной работе исследований, являются следующие основные результаты:

1. Решена научная и практическая задача, направленная на выявление мероприятий по увеличению потенциала производственной мощности предприятий автосервиса, что позволяет конкретному предприятию поддерживать свою экономическую стабильность в условиях конкуренции.

2. Выбраны и обоснованы критерии, отражающие производственную деятельность предприятия автосервиса. Принято, что ключевым критерием является доля постоянных клиентов автосервиса. Для устойчивой работы предприятий этот показатель должен быть не менее 60%.

3. Установлено, что постоянные клиенты, обращающиеся за услугами более трех раз, приносят больший доход. Средневзвешенная трудоемкость услуг (чел.-ч/1000 км), востребованных постоянными клиентами примерно в 2 раза выше, чем те же показатели у первичных клиентов. Это выдвигает на передний план мероприятия по удерживанию существующей клиентуры.

4. Подтверждено, что наиболее доступным методом оценки качества услуг предприятий автосервиса является анализ мнений клиентов об уровне обслуживания на СТО. Разработана методика анализа производственной деятельности и составлена инструкция по анкетированию клиентов силами автосервиса, что позволяет по данным примерно 200 анкет обоснованно выявить производственный участок, работающий с наименьшим эффектом.

5. Анкетирование обследуемых предприятий позволяет выявлять клиентов по их категориям и территориальной "привязанности", появление которых следует активизировать конкретному автосервисному предприятию. Например, на обследованном СТО грузовых автомобилей следует активизировать появление клиентов, расположенных в радиусе 7 км от СТО.

6. Разработан алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания клиентов автосервиса. Моделирование позволяет с доверительной вероятностью 90 % и относительной ошибкой 5 % выявить основные решения по улучшению работы подразделений автосервиса.

7. Разработаны рекомендации дня практической реализации методики управления потенциалом производственной мощности на предприятии автосервиса. Предложена блок-схема методики для ПЭВМ, позволяющая техническому руководству автосервиса оперативно получать информацию для принятия решений по совершенствованию производственной деятельности предприятия.

8. Внедрение методики позволяет увеличить величину коэффициента Кпм до 5%, что для среднего автосервисного предприятия эквивалентно дополнительному годовому доходу 250 -300 тыс. руб.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ОПУБЛИКОВАНЫ В СЛЕДУЮЩИХ РАБОТАХ

1. Афанасьев C.B., Янчевский В.А. Клиент грузового автосервиса - кто он? // Коммерческий транспорт. - 2002. - №4 (20). - С. 72 -73.

2. Афанасьев C.B. Автосервис: как выжить в конкурентной борьбе? // Спецтехника. - 2003. - № 2(11 ). - С. 34 - 37.

3. Афанасьев C.B. Автосервис - наука выживания.//Коммерческий транспорт. - 2003. - №5(27). -С.100 -102.

4. Афанасьев C.B. Методика управления загруженностью предприятия автосервиса (деп. в ВИНИТИ №1629-В2003). - М„ МАДИ (ГТУ), 2003. - 9 с.

ЫАД1 3.517 т. 100 05.11.гсОЗг.

о

г

Qoo?-A

»16952

СОДЕРЖАНИЕ.

Введение.

Глава 1. Анализ состояния вопроса и выбор направления исследования.

1.1. Основные понятия и определения.

1.2. Автосервис России на современном этапе рыночной экономики.

1.3. Анализ научно-исследовательских работ специалистов автомобильной отрасли в области автотехобслуживания.

1.4. Роль клиента в формировании производственной программы предприятий различной направленности.

1.5. Методология оценки и контроля качества услуг предприятий автосервиса.

1.6. Цели и задачи планируемого исследования.

Глава 2. Теоретические исследования.

2.1. Исходные положения для выработки рабочей гипотезы о влиянии повторных обращений клиентов на показатели производственной программы предприятия автосервиса.

2.2. Вывод целевой функции управления потенциалом производственной мощности и выбор критериев, отражающих производственную деятельность предприятия автосервиса.

2.3. Методика анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры предприятия автосервиса.

2.4. Алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и уровня обслуживания клиентов на предприятии автосервиса.

2.4.1. Выявление производственной зоны (участка) автосервиса, работу которой следует улучшать.

2.4.2. Выбор направления улучшения работы обследуемой производственной зоны (участка) автосервиса.

2.4.3. Выявление низкокачественной услуги или перспективной для внедрения в обследуемой производственной зоне (на участке) автосервиса.

2.4.4. Выбор организационных, технологических и технических мер по улучшению качества услуг, оказываемых на данном участке.

2.5. Выводы.

Глава 3. Экспериментальные исследования.

3.1. Планирование и организация эксперимента.

3.2. Обработка и анализ результатов эксперимента.

3.3. Выводы.

Глава 4. Рекомендации по использованию методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса.

4.1. Организация и проведение анализа производственной деятельности силами предприятия автосервиса.

4.2. Реализация методики управления потенциалом производственной мощности на предприятиях автосервиса.

4.3. Расчет экономического эффекта от внедрения предложенной методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса.

4.4. Выводы.

Актуальность темы. Современный этап экономического развития страны характеризуется ростом автопарка и стремительным развитием сети автомобильного сервиса. Возникающая в таких условиях конкурентная борьба выводит на передний план для предприятий автосервиса проблему экономического выживания, которая с технических позиций сводится к рациональному управлению потенциалом производственной мощности. В качестве критерия оценки данного потенциала введен коэффициент использования производственной мощности предприятия автосервиса (Кпм).

Анализ литературных источников показал, что среднегодовая выработка поста ТО и ремонта, например, легковых автомобилей в Москве составляет 230 автомобилей вместо плановых 360 автомобилей. Это свидетельствует о том, что предложения по оказанию услуг уже превышают спрос на них. Для обеспечения экономической стабильности автосервису следует поддерживать или увеличивать спрос на свои услуги. Поэтому предприятия автосервиса все острее ощущают потребность в научно обоснованных приемах по активизации своей деятельности.

Вопросами автомобильного сервиса с точки зрения технологий и организации производства регулярно занимались ведущие научные организации и ученые. Вопросам улучшения качества обслуживания на предприятиях автотехобслуживания посвящены работы отечественных и зарубежных авторов.

Вместе с тем в значительно меньшей степени изучены вопросы, связанные с влиянием качества предоставляемых услуг на решение клиентов повторно пользоваться услугами конкретного предприятия. Отсутствуют подходы к оценке обобщенного (технического и потребительского) качества услуг автосервиса силами технического персонала предприятия, когда нет финансовых возможностей для привлечения специализированных мониторинговых групп.

Анализ отечественных и зарубежных литературных источников показал, что удовлетворение клиентов качественным обслуживанием вносит существенный вклад в экономический рост фирмы. Так, у компаний, лучших по показателям качества выполняемых работ, темпы прироста годового объема реализации услуг на 9%, а рентабельность продаж на 11% выше, чем у компаний худших по этим показателям.

Таким образом, владение вопросами качества производства поможет руководству большинства действующих автосервисов решать поставленные задачи по увеличению потенциала производственной мощности предприятия.

Цель исследования — повышение эффективности работы предприятия автосервиса за счет рационального выбора направления улучшения качества услуг.

Для достижения поставленной цели в диссертации решались следующие основные задачи.

• Анализ научно-исследовательских работ в области автотехобслуживания и выбор критериев, отражающих производственную деятельность предприятия автосервиса.

• Разработка методики анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры автосервиса.

• Разработка алгоритма поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания.

• Практическая реализация методики на базе действующих предприятий автосервиса по обслуживанию легковых и грузовых автомобилей.

Объект исследования - малые и средние предприятия автосервиса по обслуживанию легковых и грузовых автомобилей.

Методика исследования базируется на статистическом анализе, математическом моделировании с применением методов социологии.

Научная новизна работы:

• впервые выявлено влияние повторности востребования услуг клиентами на показатели производственной программы, что позволило практически подтвердить гипотезу и количественно оценить экономическую выгоду для предприятия удерживать клиентуру путем повышения качества предоставляемых услуг;

• на основе методики анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры получены обобщенные показатели качества услуг;

• разработан алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания клиентов, получено аналитическое выражение для определения резерва по повышению коэффициента Кпм автосервиса от улучшения качества существующих и введения дополнительных услуг.

Практическая ценность результатов определяется возможностью в режиме текущего времени получать информацию для принятия решений о совершенствовании работы предприятия автосервиса по показателям, характеризующим его работу.

Реализация результатов работы выполнена на базе предприятий автосервиса легковых автомобилей ООО "Метро-Авто" и автосервиса грузовых автомобилей ЗАО "Фирма АвтоЗИЛтехобслуживание".

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты диссертации доложены на 59 и 61 научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ (ГТУ). Базовые исследования проведены на ПТБ предприятий автосервиса ООО "Метро-Авто", ЗАО "Фирма АвтоЗИЛтехобслуживание" согласно договору о научно-техническом сотрудничестве с МАДИ (ГТУ) за № 14/17 от 1. 04. 02.

Публикации. По материалам диссертационной работы имеется четыре публикации.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, списка литературы и приложений. Работа изложена на 207 стр. машинописного текста, содержит 23 таблицы, 58 рисунков, 4 приложения, библиографию, включающую 149 наименований.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Итогом проведенных в диссертационной работе исследований, являются следующие основные результаты:

1. Решена научная и практическая задача, направленная на выявление мероприятий по увеличению потенциала производственной мощности предприятий автосервиса, что позволяет конкретному предприятию поддерживать свою экономическую стабильность в условиях конкуренции.

2. Выбраны и обоснованы критерии, отражающие производственную деятельность предприятия автосервиса. Принято, что ключевым критерием является доля постоянных клиентов автосервиса. Для устойчивой работы предприятий этот показатель должен быть не менее 60%.

3. Установлено, что постоянные клиенты, обращающиеся за услугами более трех раз, приносят больший доход. Средневзвешенная трудоемкость услуг (чел.-ч/1000 км), востребованных постоянными клиентами примерно в 2 раза выше, чем те же показатели у первичных клиентов. Это выдвигает на передний план мероприятия по удерживанию существующей клиентуры.

4. Подтверждено, что наиболее доступным методом оценки качества услуг предприятий автосервиса является анализ мнений клиентов об уровне обслуживания на СТО. Разработана методика анализа производственной деятельности и составлена инструкция по анкетированию клиентов силами автосервиса, что позволяет по данным примерно 200 анкет обоснованно выявить производственный участок, работающий с наименьшим эффектом.

5. Анкетирование обследуемых предприятий позволяет выявлять клиентов по их категориям и территориальной "привязанности", появление которых следует активизировать конкретному автосервисному предприятию. Например, на обследованном СТО грузовых автомобилей следует активизировать появление клиентов, расположенных в радиусе 7 км от СТО.

6. Разработан алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания клиентов автосервиса. Моделирование позволяет с доверительной вероятностью 90 % и относительной ошибкой 5 % выявить основные решения по улучшению работы подразделений автосервиса.

7. Разработаны рекомендации для практической реализации методики управления потенциалом производственной мощности на предприятии автосервиса. Предложена блок-схема методики для ПЭВМ, позволяющая техническому руководству автосервиса оперативно получать информацию для принятия решений по совершенствованию производственной деятельности предприятия.

8. Внедрение методики позволяет увеличить величину коэффициента Кпм до 5 %, что для среднего автосервисного предприятия эквивалентно дополнительному годовому доходу 250 - 300 тыс. руб.

1. Автомобиль и построение гражданского общества в России. — Вестник-Онлайн, http:// vestnik.com/.

2. Автомобильная промышленность стран СНГ в январе-июне 2000г. — Автомобильная промышленность, 2000, № 9, с. 1-5.

3. Андрусенко С.И. Организация фирменного обслуживания. — Киев: ВМН, 1999.-216 с.

4. Анискин A.M., Воронов В.П. Определение объема выборки и периода разового обследования автотранспортных предприятий: Учебное пособие. — М.: МАДИ (ГТУ), 2000. 30 с.

5. Афанасьев JI.JI. и др. Гаражи и станции технического обслуживания (Альбом чертежей). М.: Транспорт, 1969. - 192 с.

6. Бармаков Б.П. Совершенствование организационно-производственной структуры ТО автомобилей. Дисс. .канд. эконом, наук. — М., 1986, 209 с.

7. Бауэр В.И. Формирование рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей для условий производств различной мощности. Дисс. . канд. техн. наук. — М.,1993,213 с.

8. Березин И.С. Как удержать постоянных клиентов и привлечь новых клиентов. Молодой коммунар, 2001, № 67, http://www.ram.ru/.

9. Болдин А.П. Научные основы разработки и использования систем внешнего и встроенного диагностирования на автомобильном транспорте. Дисс. докт. техн. наук. — М., 1993,430 с.

10. Ю.Браверманн A.A. Общероссийская маркетинговая система. — Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1997, № 7, с. 6 22.

11. Буянов В.В. Исследование некоторых вопросов повышения эффективности технического обслуживания легковых автомобилей. Дисс. . канд. техн. наук. — М., 1973, 199 с.

12. Варфоломеев В.И., Воробьев С.Н. Принятие управленческих решений. — М.: Кудиц-Образ, 2001. 285 с.

13. Возраст парка грузовых автомобилей в России. — Экономика и жизнь, 2000, № 30, http://subscribe.ru/.

14. Волгин В.В. Автомобильный дилер. — М.: Ось-89,1997. 224 с.

15. Воронов В.П. Международные стандарты качества ИСО серии 9000: Учебн. пособие. М.: МАДИ (ЛГУ), 2000. - 50 с.

16. Гайкалов A.B. Директ маркетинг как способ повышения лояльности потребителей. - Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000, №3(27), с. 50-53.

17. Галушко В.Г. Вероятностно-статистические методы на автотранспорте. — К.: Вшца школа, 1976. 230 с.

18. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика. — М.: Высшая школа, 2000. — 479 с.

19. Говорущенко Н.Я. Автомобильный транспорт. Министерство высшего и среднего специального образования УССР, 1991. — 117 с.

20. Говорущенко Н.Я. Основы теории эксплуатации автомобилей. — К.: Вища школа, 1971.-32 с.

21. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли. — Маркетинг, 1999, №1, с. 73 78.

22. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. — Издательство стандартов, 1994. — 5 с.

23. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. — Издательство стандартов, 1994. — 11 с.

24. ГОСТ Р 50779.40-96. Статистические методы. Контрольные карты. Общее руководство и введение. — Издательство стандартов, 1996. — 13 с.

25. ГОСТ Р 40.002 2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения. - Издательство стандартов, 2000. — 23 с.

26. ГОСТ Р 40.003 2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества и сертификации производств. — Издательство стандартов, 2000. — 39 с.

27. ГОСТ Р ИСО 9001- 2001. Системы менеджмента качества. Требования. — Издательство стандартов, 2001. — 21 с.

28. Гречихин В.Г. Лекции по методике и технике социологических исследований. М: МГУ, 1998. - 230 с.

29. Грузовые перевозки. — Международная ассоциация журналистов «АСМО-пресс», 2001, http://www.exlusive.ru/.

30. Грядет грузовой бум. — Коммерческий транспорт, 2000, № 6, с. 5 6.

31. Денисов A.C. Основы маркетинга транспортных и сервисных услуг. Саратов, 1997.- 82 с.

32. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия. — Проблемы теории и практики управления, 1999, http://www.ptpu.rn/.

33. Диксон П. Управление маркетингом. — М.: БИНОМ, 1998. — 290 с.

34. Жданов Ю. Борьба за клиента в сфере услуг. — Сбербанк России в Черноземье, 2001, № 4, http://www.ram.ru/.

35. Завадский Ю.В. Решение задач методом имитационного моделирования. — М.: Транспорт, 1977. 73 с.

36. Информационные материалы ЗАО "Автодом". Опрос клиентов 2000. Сервис и запасные части, 2000. — М., Автодом. — 1 с.

37. Информационные материалы ОАО "КАМАЗ": информационный листок, форма ежемесячного отчета о выполнении сервисных услуг, процедура учета объема сервисных услуг, договор субподряда на производство сервисных услуг, 2003. ОАО "КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ". - 12 с.

38. Информационные материалы ООО "Рольф Холдинг": анкеты заказчика услуг и покупателя автомобиля, 2001, http://www.rolf.ru/.

39. К 2010 г. автопарк России вырастет до 33 млн. машин. — Автомобили, http://www.automobili.ru/.

40. Как вернуть клиента. — Консультант Черноземья, 2001, № 13(29), http://www.ram.ru/.

41. Как изменился парк легковых автомобилей в 2001 году. — Полезные страницы, http://www.zr.ru/.

42. Канин В.И. Исследование и совершенствование процесса приемки легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, на станции технического обслуживания. Дисс. . канд. техн. наук. — М.: МАДИ, 1977. — 184 с.

43. Канушников С., Чуйкин А. Национальный парк. — За рулем, 2000, №2, с. 8 -10.

44. Карагодин В.И. Формирование и теоретическое обоснование основных направлений эффективного развития системы фирменного ремонта автомобилей. Дисс. докт. техн. наук. — М., 1997, 547 с.

45. Карпова И.П. Основные методы сбора информации в маркетинговых исследованиях. — М., 1999. —125 с.

46. Колесо истории. Статистика знает все. — Г-та «Автобизнес-Weekly», №28 (268), 2001, http://www.asa.minsk.by/.

47. Коньков В.А. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы подготовки, переподготовки и использования специалистов и руководителей АТП и ATO. Отчет о НИР/МАДИ,НИИАТ Тема № Э440888/37 -М.,1988. —106 с.

48. Ковригин А. Шанс автопрома надо использовать. — За рулем, 2000, № 3, с. 66 67.

49. Козлов Д.А. Организация маркетинга на ОАО "Пивоваренная компания БАЛТИКА". — Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000, №4(28), с. 45-48.

50. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. — СПб.: Питер, 2001. — 438 с.

51. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 1990. — 736 с.

52. Клейнер Б.С., Тарасов В.В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Организация и управление. — М.: Транспорт, 1986. — 236 с.

53. Крамаренко Г.В., Кривенко Е.И. Расчет потребности в запасных частях. — Автомобильный транспорт, 1982, № 2, с. 36-38.

54. Крамаренко Г.В., Кузнецов Е.С. Квалификация инженера-механика технической службы автомобильного транспорта (аспекты требований и подготовки). — Автомобильный транспорт, 1975, №6, с. 48-51.

55. Кузнецов Е.С. Теоретические и нормативные основы технической эксплуатации и сервиса автомобилей. — М: МАДИ, 2000. — 68 с.

56. Кузнецов Е.С. Теоретические основы технической эксплуатации. — М: Транспорт, 1982. —123 с.

57. Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей. — М.:Наука, 2001. 535 с.

58. Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей в США. — М: Транспорт, 1992. 351с.

59. Кузнецов Е.С. Управление технической эксплуатацией автомобилей. — М.: Транспорт, 1990. 272 с.

60. Кузнецов A.C., Белов Н.В. Малое предприятие автосервиса: организация, оснащение, эксплуатация. М.-.Машиностроение, 1995. — 303 с.

61. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПб.: Питер, 2000.-231с.

62. Кучур С.С. Разработка и использование вероятностных математических моделей в задачах технической эксплуатации автомобилей. — Минск, 1997.-91с.

63. Марков О.Д. Оперативное планирование на предприятии автосервиса. — М.: Транспорт, 1989. -425 с.

64. Марков О.Д. Организация, планирование и управление предприятиями автосервиса: Учеб. пособие. — Киев: КАДИ, 1985. — 85 с.

65. Мещерякова М.Н. и др. Направление дальнейшего развития системы «Ав-товазтехобслуживание», Тольятти, 1981. — 57 с.

66. Милов В. Кузовной ремонт. Необходимые первоначальные сведения владельцам автомобилей.— Автомобильный быт и сервис, 1997, № 5, с. 20 -25.

67. Миротин Л.Б. Логистика: обслуживание потребителей. М.: ИНФРА-М, 2002. -188 с.

68. Мирошников Л.В., Болдин А.П. Диагностирование технического состояния автомобилей на автотранспортных предприятиях. — М.: Транспорт, 1977.-263с.

69. Молев Ю.И. Гаражное и авторемонтное оборудование. Автомобильный транспорт. Серия 1. Организация работы автомобильного транспорта за рубежом. Выпуск 2. — М.: Экспресс-информ., Минавтотранс, 1983. — 33 с.

70. Муравкина Г.Ш. Основы абонементного обслуживания легковых автомобилей. Дисс. канд. техн. наук. — М.: МАДИ, 1994,266 с.

71. Муравкина Г.Ш., Напольский Г.М. Организация абонементного обслуживания автомобилей населения на предприятиях автосервиса. Интенсификация процессов технической эксплуатации автомобилей: Сб. научных трудов. М.: МАДИ, 1990. - 4с.

72. Назаров В.А. Совершенствование учета на СТО автомобилей. — М.: Транспорт, 1989. 125 с.

73. Напольский Г.М. Организация станции технического обслуживания автомобилей. — М.: Транспорт, 1974. — 76 с.

74. Напольский Г.М. Организация и технологическое проектирование станций технического обслуживания автомобилей. — М.: МАДИ, 1981. — 84 с.

75. Напольский Г.М., Зенченко В.А. Обоснование спроса на услуги автосервиса и технологический расчет станций технического обслуживания легковых автомобилей. — М.: МАДИ, 2000. — 82 с.

76. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания. — М.: Транспорт, 1993.-271 с.

77. Николаев Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. — М.: Изд-во стандартов, 1990. — 89 с.

78. Обзор автомобильной промышленности в России. — ОЛМА, 2000, http://www.olma.ru/.

79. Оценка производства и сбыта автомобилей в РФ в 2000-2001 г. — Экот-ранс, http://www.marketsurveys.rii/.

80. Оценка рыночной стоимости машин и оборудования. — Международная ассоциация оценки и консалтинга, 2002. 132 с.

81. Паниотто В.И. Качество социологической информации (методы оценки и процедуры обеспечения). — Киев: Наукова думка, 1986. —215 с.

82. Пашков В.И. Автомобильная промышленность России, Украины и Белоруссии в 1999г. Автомобильная промышленность, 2000, № 3, с. 1- 4.

83. Петроченков С.Н. Исследования основных направлений дальнейшего развития автосервиса и совершенствование его работы в новых экономических условиях. Дисс. . канд. техн. наук., 1992, 208с.

84. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. М.: Транспорт, 1985. - 240 с.

85. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. — М.: Прогресс, 1986. 280 с.

86. Постановление от 6 апреля 2001 № 33 "О принятии и введении в действие Правил сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств". — Госстандарт РФ. — 13 с.

87. Постановление от И апреля 2001 г № 290 "Об утверждении Правил оказания услуг(выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств". — Правительство РФ. — 13 с.

88. Правительство Москвы. О некоторых решениях и практических мерах мэрии и правительства Москвы во втором квартале 2000 года, 2000, http://www.mos.ru/.

89. Практический маркетинг. Точка зрения потребителя. Кн. 2. — LINK, 1997.-63 с.

90. Практические советы руководителю автосервиса. Справочник. / Зиманов Л.Л., Канин В.И. и др. М., 2000. - 327 с.

91. Радченко И.И., Хлявич А.Н. Маркетинг и автосервис. — М.: ВЗПИ, 1991 — 210 с.

92. Радченко И.И. Понятие о маркетинге. — Вестник ассоциации «Росавтосер-вис», 1991, №3, с. 11-19.

93. РД 37.009. 026 92 Положение о техническом обслуживании и ремонте автомототранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы и минитракторы). — М.: Департамент автомобильной промышленности, 1992. — 53 с.

94. Роджерс Ф. Дж. Путь успеха: как работает корпорация IBM. — СПб.: Аз-бука-Терра, 1997. 125 с.

95. Рольбина Е.С. Маркетинг в сфере услуг. Казань, 1996. — 39 с.

96. Российская автотранспортная энциклопедия. Том 3. — М.: РООИП "За социальную защиту и справедливое налогообложение", 2000. — 456 с.

97. Российское автомобилестроение на пороге нового тысячелетия. — Россия. Регионы, 2001, http://www.regions.ru/.

98. Рудакова Т.В. Исследование рынка транспортных услуг на основе анализа клиентов. Формирование рыночных отношений на предприятиях транспорта Иркутского региона. — Иркутск, 1999, Библиогр.: 2 назв. — Рус. Деп. в ВИНИТИ 27.01.99 № 234-В99, с. 51-56.

99. Юб.Саприцкий Э.Б. Как оценить рыночную стоимость машин и оборудования на предприятии. — М.: Центр экономики и маркетинга, 1997. — 63 с.

100. Ю7.Семь нот менеджмента / Краснова В.А. — М.: Эксперт, 2000. — 320 с.

101. Синельников А.Ф., Лосавио С.К. Ремонт аварийных кузовов легковых автомобилей отечественного и иностранного производства. — М.: Транспорт, 2001.-332 с.

102. ПО.Сопелев С., Ширяев О. Лояльность клиентов стала основным активом компании. — Поликом Про. — 2002, http://www.policom.ru/.

103. Специализированное оборудование для технического обслуживания и ремонта автомобилей. Номенклатурный каталог. — М.: Информавтотранс, 1992.-71 с.

104. И2.Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): разработка, сертификация, внедрение и дальнейшее развитие: Учеб. пособие. Балтийский ГТУ им. Устинова, 2000. 225 с.

105. Станция технического обслуживания автоцентр Донинвест", 2001, http://www.doninvest.ru/avto/.

106. И4.Табель технологического оборудования и специнструмента для СТО легковых автомобилей, принадлежащих гражданам. — М.:Минавтопром, 1988.-175 с.

107. Талдомские предприниматели — против новых условий налогообложения. — Деловая сеть SIORA, 2001, http:// www.siora.ru/.

108. Пб.Тарасов М.П. Технологическое проектирование АТП и СТО автомобилей.— М: Транспорт, 1991.-85с.

109. Терещенко В. Маркетинг. Новые технологии в России. — СПб.: Питер, 2001.-270 с.

110. Тенденции развития рынка легковых автомобилей в России. — Эксперт, 1999, №19, с. 71.

111. Тихомирова A.B. Оценка эффективности управления производством. — М., 1984. 101 с.

112. ТУ 37.101.0167-97. Приемка в ремонт, ремонт и выпуск из ремонта автомобилей ВАЗ предприятиями автотехобслуживания. — Тольятти, 1997. — 26 с.

113. ТУ 4538-140-00232934-98. Приемка, ремонт и выпуск из ремонта кузовов легковых автомобилей предприятиями автотехобслуживания. — Тольятти, 1998. 29 с.

114. Умаралиев А.У. Исследование и оптимизация развития производственно-технической базы системы Автотехобслуживания (на примере Киргизской ССР). Дисс. . канд. техн. наук., 1982, 195 с.

115. Фастовцев Г.Ф. Автотехобслуживание. — М: Машиностроение, 1985. — 255 с.

116. Федеральный закон о техническом регулировании № 184 от 27.12.02, http:// www.0-l.ru/.

117. Фёгеле 3. Директ маркетинг. 99 практических советов, как найти потребителя. — М.: Интерэксперт, 2001. — 254 с.

118. Хабибуллин Р.Г. Основы формирования фирменной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей (на примере КАМаз). Дисс. . канд. техн. наук. -М., 2000, 184 с.

119. Харазов А.М. и др. Эффективность использования технологического оборудования на СТО легковых автомобилей и пути ее повышения. Обзорная информация. — М.: НИИавтопром, 1983. 61 с.

120. Херцег К. Станции технического обслуживания легковых автомобилей. М. ¡Транспорт, 1978. - 303 с.

121. Хлявич А.И., Еремеев С.Р. Мини-ЭВМ в системе управления СТОА. — Автомобильная промышленность, 1983, №12, с. 33-34.

122. Хлявич А.И. Теоретические основы технологического и технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей. — М.:ВЗПИ, 1990. — 120 с.

123. Хлявич А.И. Обслуживание автомобилей населения: организация и управление.-М.: Транспорт, 1989. — 238 с.

124. Хлявич А.И., Радченко И.И. Обслуживание и ремонт автомобилей. — М.: МГОУ, 1993.-227 с.

125. Хлявич А.И. Управление производственными процессами на СТО. — М.: МАДИ, 1987.-43 с.

126. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер. — 736 с.

127. Щербаков В.И. Генеральный директор "Санкт-Петербургского автобизнесцентра", 1999, http://home.comset.net/vippages/.

128. Эконометрика/ Елисеева И.И. — М.: Финансы и статистика, 2002, — 340с.

129. Энджел Джеймс Ф, Миниард Пол У. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 1999. 120 с.

130. Эффективность управления качеством работ на предприятиях "Автотехобслуживание". Автомобильный транспорт. Серия 6. Передовой производственный опыт на автомобильном транспорте. Обзорная информация. Выпуск 3. -М.: Минавтотранс РСФСР, ЦБНТИ М.,1988. 31 с.

131. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы М.: Наука, 1987.- 245с.

132. Douglas R. Pruden. Customer Research, not Marketing Research. Marketing Research, June 01,2000,90 p.

133. Faison Seth "Sears Will Pay $6 million to settle repair complaints". — New York Times, September, 1992, 5 p.

134. John Goodman. Technical Assistance Research Program. Affair Study on Complaint Handling in America, 1986, 120 p.

135. Lash M J, The complete Guide to Customer Service. New York. John Wiley and Sons, 1996,75 p.

136. Levitt T. Marketing Success Through Differentiation of Anything. — Harvard Business Review, January- February ,1980 p. 83-91.

137. Linda L.Price. Commercial Friendships: Service Provider-Client Relationships in Context. Journal of Marketing, vol.63, p 38-56.

138. Phillip Thompson. The strategic management of Service and Quality. — Progress, June, 1985, p 24.

139. Richard L. Oliver. Whence Customer Loyalty? — Journal of Marketing,vol.63, p. 33-44.

140. Sherrie E Wehner. 10 things to know about customers. — MarketingNews, dec. 04, 2000, p. 10-15.

141. Vikas Mital. Attribute-Level Perfomance, Satisfaction and Behavioral Intentions over Time: A Consumption-System Approach. — Journal of Marketing,vol.63, 1999, p. 88-101.