автореферат диссертации по транспорту, 05.22.10, диссертация на тему:Разработка методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях

СОДЕРЖАНИЕ.

Введение.

Глава 1. Организация обеспечения и методы определения потребности в запасных частях предприятий автосервиса.

1.1. Организация обеспечения запасными частями предприятий автосервиса.

1.2. Используемые методы определения потребности в запасных частях. ^

1.3. Анализ современного парка обслуживаемых автомобилей.

1.4. Выводы. Цель и задачи исследования.

Глава 2. Методические основы прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

2.1. Особенности управления запасами на предприятиях автосервиса.

2.2. Классификация факторов, влияющих на потребность в запасных частях.

2.3. Исследование математических моделей прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

2.3.1. Формирование потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

2.3.2. Использование регрессионных моделей.

2.3.3. Использование гармоник ряда Фурье и адаптивных моделей.

2.4. Разработка методических принципов выбора математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях.

2.5. Выбор пакетов прикладных компьютерных программ для определения потребности в запасных частях.

2.6. Выводы.

Глава 3. Математическое моделирование процессов формирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

3.1. Методика проведения экспериментальных исследований.

3.2. Анализ динамики расхода запасных частей.

3.3. Оценка влияния факторов на потребность в запасных частях экспертными методами.

3.4. Результаты математического моделирования расхода запасных частей.

3.4.1. Адаптивные модели прогнозирования.

3.4.2. Модели с использованием рядов Фурье.

3.4.3. Регрессионные модели.

3.4.4. Оценка адекватности построенных моделей.

3.5. Выводы.

Глава 4. Разработка методики по определению потребности в запасных частях предприятий автосервиса.

4.1. Результаты расчетов потребности в запасных частях с использованием математических моделей.

4.1.1. Результаты расчета потребности в запасных частях с использованием адаптивной модели прогнозирования (на базе MS

Excel).

4.1.2. Результаты расчета потребности в запасных частях с использованием гармоник ряда Фурье.

4.1.3. Результаты расчета потребности в запасных частях с использованием регрессионных моделей.

4.1.4. Сопоставление результатов расчетов потребности в запасных частях с использованием математических моделей.

4.2. Разработка методики прогнозирования потребности в запасных частях для предприятий автосервиса.

4.3. Экономическая эффективность использования математических моделей при прогнозировании потребности предприятия автосервиса в запасных частях.

4.4. Выводы.

Актуальность темы. В последнее десятилетие в РФ отмечается устойчивая тенденция роста автомобильного парка. Ежегодно численность автомобилей возрастает на 6-7%. По данным ГИБДД на начало 2005 года число легковых автомобилей в России составляет более 24,2 млн. ед., а к 2010 году парк легковых автомобилей возрастет до 30-33 млн. ед. При этом число легковых автомобилей на 1000 жителей увеличится с 160 до 245 ед. Сложившийся в начале 90-х годов стихийный рынок автомобильного транспорта с каждым годом становится все более цивилизованным, установились постоянные связи между его участниками. В связи с ростом покупательной способности населения отмечается постоянное увеличение спроса на новые и подержанные автомобили, что, в свою очередь, приводит к росту рынка услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей.

В настоящее время в Москве функционируют более 2200 предприятий автосервиса. Около 10% из них специализируются на обслуживании автомобилей только импортного производства, к ним также относятся официальные дилеры предприятий-изготовителей автомобилей. Дилерские сети ведущих предприятий-изготовителей активно развиваются, и каждая из них состоит в настоящее время из 5-10 предприятий.

Необходимым условием существования качественного сервиса является эффективная организация его материально-технического обеспечения. Из большого количества подсистем материально-технического обеспечения необходимо выделить следующие подсистемы:

- обеспечение оптимальных запасов запасных частей и материалов и методов их пополнения;

- совершенствование процессов заказа, приобретения и доставки комплектующих изделий и материалов.

Неудовлетворительная работа данных подсистем материально-технического обеспечения предприятия автосервиса приводит:

- к простоям автомобилей в ремонте, что затрудняет работу производственной зоны и ведет к необходимости выделения все больших помещений для хранения автомобилей, ожидающих запасные части. Время нахождения на станции таких автомобилей может достигать 3-4 недели;

- к росту очередей на обслуживание. На сегодняшний день средняя длина очереди на ТО у дилеров компании Тойота в г. Москве составляет от 7 до 14 дней, а на кузовной ремонт до 2-х месяцев;

- к росту числа отказов клиентам в обслуживании ввиду отсутствия запасных частей;

- к снижению конкурентоспособности предприятия на рынке и снижению популярности отдельных марок автомобилей.

Для решения вопросов обеспечения предприятия запасными частями необходима разработка эффективной методики определения потребности в запасных частях для предприятий автосервиса, входящих в состав дилерской сети, а также определения оптимальных способов управления запасами на таких предприятиях. Актуальность этих вопросов остается высокой в связи с постоянно изменяющимися условиями рынка и новыми подходами к организации материально- технического обеспечения.

Цель исследования - повышение эффективности функционирования предприятий автосервиса на основе применения разработанной методики прогнозирования потребности в запасных частях.

Достижение поставленной цели обеспечивается решением следующих задач:

- классификация и системный анализ факторов, влияющих на потребность в запасных частях предприятий автосервиса, включающий проведение экспертного опроса специалистов предприятий автосервиса;

- исследование статистических данных о расходе запасных частей, особенностей управления запасами и причин образования сверхнормативных запасов (на примере предприятия автосервиса «Тойота-Центр Битца»);

- выбор математического аппарата и вида математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях предприятий автосервиса;

- построение математических моделей для расчета потребности в запасных частях предприятия автосервиса;

- разработка методики прогнозирования потребности в запасных частях на основе применения построенных моделей;

- практическая реализация разработанной методики на предприятии автосервиса «Тойота-Центр Битца» с использованием пакетов прикладных компьютерных программ.

Объект исследования - процессы формирования потребности в запасных частях предприятий автосервиса, входящих в состав дилерских сетей обслуживания автомобилей зарубежных производителей.

Теоретической и методологической основой проведения исследований послужили научные труды по проблемам обеспечения запасными частями предприятий автомобильного транспорта, исследования в области технической эксплуатации автомобилей, а также методы системного подхода, экспертных оценок, математического моделирования и положения математической статистики.

В качестве информационной базы при проведении исследований использовались отчетно-статистические данные предприятия автосервиса «Тойота-Центр Битца», результаты собственных натурных наблюдений и исследований, а также опубликованные научные работы.

Научная новизна исследования заключается в разработке теоретических положений, методик и моделей, которые выносятся на защиту:

- классификация факторов, влияющих на потребность в запасных частях предприятий автосервиса, учитывающая современное состояние рынка запасных частей, особенности производственной структуры дилерских предприятий автосервиса, состояние парка обслуживаемых автомобилей;

- методические принципы выбора вида математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях: обеспечение характеристик прогноза; соответствие требованиям к исходным данным; соответствие требованиям, предъявляемым к моделям прогнозирования; возможность проведения расчетов с помощью стандартных пакетов прикладных компьютерных программ; комплекс построенных моделей прогнозирования потребности предприятия автосервиса в запасных частях, включающий в себя: регрессионную модель прогнозирования, адаптивную модель прогнозирования и модель прогнозирования на основе гармоник ряда Фурье, а также прогнозы, полученные с помощью построенных математических моделей;

- методика прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях, базирующаяся на разработанных методических принципах и предварительном анализе исходной информации.

Достоверность результатов, выводов и рекомендаций обеспечивается достоверной исходной информацией, сопоставимостью расчетных и фактических значений потребности в запасных частях, а также положительными результатами практического использования на предприятии автосервиса «Тойота-Центр Битца».

Личный вклад автора состоит в разработке классификации факторов, влияющих на потребность предприятий автосервиса в запасных частях, оценке влияния данных факторов на потребность в запасных частях, разработке методических принципов выбора математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях, разработке комплекса моделей и методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях и внедрении результатов исследований.

Практическая значимость. Разработанная методика, основанная на применении методов математического моделирования, позволяет повысить эффективность управления запасами запасных частей на предприятиях автосервиса за счет снижения простоев автомобилей в ожидании ремонта и снижения потребности предприятия автосервиса в оборотных средствах и увеличения объемов продаж запасных частей.

Реализация результатов работы. Разработанная методика прогнозирования использовалась на предприятии «Тойота-Центр Битца» при прогнозировании потребности в запасных частях для автомобилей Тойота.

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты диссертации доложены на 62 и 63 научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ-ГТУ (Москва, 2004г., 2005г.); X Международной научно-практической конференции (Владимир, 2005г.); Международной научно-технической конференции «Системные проблемы качества, математического моделирования, информационных и электронных технологий» (Сочи, 2003г., 2004г.).

Публикации. По материалам диссертационной работы имеется 9 публикаций.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, списка литературы и приложений. Работа изложена на 153 стр. машинописного текста, содержит 24 таблицы, 27 рисунков, 3 приложения, библиографию, включающую 103 наименования.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. В работе решена важная научно-практическая задача, состоящая в разработке методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях. Предложенная методика позволяет формализовать процессы определения потребности предприятий в запасных частях, повысить эффективность существующих систем материально-технического обеспечения предприятий автосервиса.

2. Разработана классификация и проведено исследование факторов, влияющих на потребность предприятий автосервиса в запасных частях. Методами априорного ранжирования выявлено, что наибольшее влияние на потребность в запасных частях оказывают следующие факторы:

- средний возраст автомобилей, заезжающих на станцию (22%);

- средний пробег автомобилей (17%);

- объем продаж новых автомобилей (17%).

3. С использованием аппарата регрессионного анализа, адаптивных методов и рядов Фурье построены математические модели прогнозирования потребности автосервиса в деталях кузова, подвески и двигателя автомобиля Toyota Avensis. Построенные модели адекватно отражают исследуемые процессы.

4. Разработаны методические принципы выбора математических моделей для прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях, на основании которых определены области наиболее эффективного использования математических моделей, в том числе:

- для кузовных деталей и деталей подвески наиболее целесообразно использовать модели на основе гармоник ряда Фурье. Расхождение между прогнозными и фактическими значениями не превышает 5-7%;

- для деталей двигателя наиболее эффективным является применение адаптивной модели. Средняя ошибка аппроксимации не превышает 8%.

При прогнозировании потребности в запасных частях с использованием данных о факторах, влияющих на расход запасных частей, целесообразно использовать регрессионные модели прогнозирования.

5. Разработана методика прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях, базирующаяся на использовании современного математического аппарата и стандартных пакетов прикладных программ, учитывающая влияние действующих факторов и позволяющая формализовать процессы определения потребности предприятий в запасных частях на перспективу. На основе разработанных методик и математических моделей разработаны научно-технические прогнозы потребности предприятия «Тойота-Центр Битца» в деталях кузова, двигателя и подвески.

6. Результаты практических расчетов с использованием пакетов прикладных программ (Regrel.O, STADIA6.3) и MS Excel и их анализ показали, что:

- MS Excel наиболее прост в применении и совместим с программным обеспечением предприятия;

- Regrel.O обеспечивает наиболее точный результат при проведении корреляционно-регрессионного анализа;

- STADIA6.3 целесообразно использовать при комплексном анализе статистических данных о факторах, влияющих на потребность в запасных частях.

7. Разработанная методика прогнозирования потребности в запасных частях использовалась в 2004 году на предприятии «Тойота-Центр Битца», что позволило увеличить ежегодные объемы продаж запасных частей на $100-120 тыс., и снизить затраты на заказ запасных частей на $70-80 тыс.

8. Дальнейшие исследования должны быть направлены на разработку методик прогнозирования потребности в запасных частях для многоуровневых систем складов дилерских сетей предприятий-изготовителей автомобилей центральных и региональных складов) и совершенствование методов управления запасами этих систем.

1. Автомобильный рынок продолжит рост // «Клаксон», 2002, №3, с. 6.

2. Агафонов А.В. Определение потребности дилерских станций технического обслуживания автомобилей в запасных частях и повышение эффективности управления запасами. Дисс. . канд. техн. наук. -М.: МАДИ, 2003.

3. Айвазян С А., Степанов B.C. Программное обеспечение по статистическому анализу данных. Методология сравнительного анализа и выборный обзор рынка, http://stphs.narod.ru

4. Актуальные проблемы гуманитарных, социальных, экономических и технических наук: Межвузовский сб. научных и научно методических тр. Выпуск 3 / Под ред. Н.Г. Хохлова. М.: МГИУ, 2004. - 784 с.

5. Англо-русский словарь автомобильных терминов // «Автостиль», 2002, №3, с. 16-17.

6. Афанасьев С.В. Разработка методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса. Дисс. .канд. техн. наук. М.: МАДИ, 2003. - 207 с.

7. Бармаков Б.П. Совершенствование организационно-производственной структуры ТО автомобилей. Дисс. . канд. экон. наук. М., 1986. - 209 с.

8. Бауер В.И. Формирование рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей для условий производств различной мощности. Дисс. . канд. техн. наук. М., 1993. -213с.

9. Ю.Бедняк М.Н., Тахтамышев Х.М. Прогнозирование расхода запасных частей к автомобилям. Киев. «Автомобильный транспорт», 1973, № 10, с. 20-22.

10. П.Безверхов А. Автобизнес. Тенденции. Скрытые резервы "Тойоты". EXPERT.RU, 2004, http:// www.aina.nnov.ru

11. Бердникова Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. пособие. -М.: Инфра-М, 2005. 215 с.

12. Беркович Я.М., Шейнин А.М. Прогнозирование потребности автомобилей в заменах деталей и агрегатов. Труды МАДИ. 4.1. М., «Транспорт», 1969, с.122.

13. М.Билибина Н.Ф. Организация материально технического снабжения на автотранспорте. М.: МАДИ, 1982. 63 с.

14. Блюдов Е.П. К вопросу о нормировании расхода запчастей. «Автомобильная промышленность», 1971, №9, с.20-23.

15. Блюдов Е.П., Дельцов И.К. О некоторых путях обеспечения автомобилей запасными частями // Автомобильная промышленность, 1984, №11.

16. Бронштейн И.Н., Семендяев К.А. Справочник по математике для инженеров и учащихся втузов. 13-у изд., исправленное. - М.: Наука, гл. ред. физ.-мат. лит., 1986.- 544 с.

17. Буянов В.В. Исследование некоторых вопросов повышения эффективности технического обслуживания легковых автомобилей. Дисс. . канд. тех. наук. -М., 1973.- 199 с.

18. Быков С.Н., Щербинин С.В. Построение пространственных кривых спроса и предложения. Exponenta pro. Научно- практический журнал. 2003., № 2.

19. Варфоломеев В.И., Воробьев С.Н. Принятие управленческих решений. М.: Кудиц-Образ, 2001. 285 с.

20. Вентцель Е.С., Овчеров JI.A. Прикладные задачи теории вероятностей. М.: Радио и связь, 1983. - 416 е., ил.

21. Вентцель Е.С., Овчеров JI.A. Теория вероятностей. Задачи и упражнения. 2-е изд, М.: Наука, гл. ред. физ.-мат. лит., 1974.

22. Волгин В.В. Автомобильный дилер. М.: Ось, 1997. - 224 с.

23. Волгин В.В. Запасные части: Особенности маркетинга и менеджмента. М.: Ось-89, 1997. 128 с.

24. Воробьев Н.Н. Теория рядов. 6-е изд., стереотипное. СПб.: Издательство «Лань», 2002. - 408 с.

25. Галушко В.Г. Вероятностно-статистические методы на автотранспорте. К.:1. Вища школа, 1976. 230 с.

26. Гмурман В.Е. Руководство по решению задач по теории вероятностей и математической статистике. М.: Высш. шк., 1979.

27. ГОСТ Р 50779.40-96. Статистические методы. Контрольные карты. Общее руководство и введение. Издательство стандартов, 1996. 13 с.

28. Диксон П. Управление маркетингом. М.: БИНОМ, 1998. 290 с.

29. Дубров A.M., Мхитарян B.C., Трошин Л.И. Многомерные статистические методы: Учебное пособие для экономических специальностей вузов. М.: Финансы и статистика, 2000. 350 с.

30. Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. -М.: Экзамен, 2002. 256 с.

31. Елисеева И.И. Эконометрика. М.: Финансы и статистика, 2002. 340 с.

32. Ефимов В.К., Лукинский B.C., Сергеев В.И. Оптимизация планирования и Ф распределения запасных частей к автмобильным двигателям //

33. Двигателестроение, 1984, №4. С. 48-51.34.3енченко В.А., Чернышов А.Е. Прогнозирование спроса на услуги автосервисных предприятий // Материалы 62-ой Научно-методической и научно-исследовательской конференции МАДИ-ГТУ. Москва, 2004. С.139-149.

34. Иванов А.И. Обеспечение запасными частями машин в АПК в условиях рынка. Дисс. . канд. экон. наук. М., 1993.

35. Информационные материалы ЗАО «Автодом». Сервис и запасные части, 2000. М., Автодом. -1 с.

36. Калинина В.Н., Панкин В.Ф. Математическая статистика.: Учебник. 3-е изд., испр. - М.: Высш. Шк., 2001. 336 е.: ил.

37. Канин В.И. Исследование и совершенствование процесса приемки легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, на станции технического обслуживания. Дисс. канд.тех.наук. М.: МАДИ, 1977. 184 с.

38. Карагодин В.И. Формирование и теоретическое обоснование основных направлений эффективного развития системы фирменного ремонта автомобилей. Дисс. . докт. техн. наук. -М., 1997. 547 с.

39. Карпова И.П. Основные методы сбора информации в маркетинговых исследованиях.-М., 1999. 125 с.

40. Кирсанов Е.А., Толкачев В.К. Совершенствование метода определения потребности в запасных частях для системы «автообслуживания». -Сборник научных трудов МАДИ «Прогрессивные формы организации технического обслуживания автомобилей». М.; 1983.

41. Коваленко И.Н., Филипова А.А. Теория вероятностей и математическая статистика. М.: Высш. шк., 1973.

42. Колесов Ю.Б., Сениченков Ю.Б. Компьютерное моделирование в научных исследованиях и образованиии. Exponenta pro. Научно практический журнал. 2003, №2.

43. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 2001. 438 с.

44. Крамаренко Г.В., Кривенко Е.И. Расчет потребности в запасных частях. Автомобильный транспорт, 1982, №2, с.36-38.

45. Краткий автомобильный справочник / А.Н. Понизовкин, Ю.М. Власко, М.Б. Ляликов и др. М.: АО «Трансконсалтинг», НИИАТ, 1994. 779 с.

46. Крянев А.В., Лукин Г.В. Математические методы обработки неопределенных данных. М.: ФИЗМАТЛИТ, 2003. - 216 с.

47. Кузнецов А.С., Белов Н.В. Малое предприятие автосервиса: Организация, оснащение, эксплуатация. -М.: Машиностроение, 1995. 303 с.

48. Кузнецов Е.С. Теоретические и нормативные основы технической эксплуатации и сервиса автомобилей. М.: МАДИ, 2000. - 68 с.

49. Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей в США. М.: Транспорт, 1992. 352 с.

50. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами: Учеб. пособие. М.: МАДИ, 1999. 202 с.

51. Кузнецов Е.С. Управление технической эксплуатацией автомобилей. — М.: Транспорт, 1990. -272 с.

52. Кузнецов Е.С., Постолит А.В. Компьютеризация процессов принятия инженерных решений на предприятиях автомобильного транспорта. Ч. 2. Опыт и перспективные направления применения вычислительной техники на автомобильном транспорте. М., 1992. 54 с.

53. Кулибанова В.В. Маркетинг. Сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. -231 с.

54. Кучур С.С. Разработка и использование вероятностных математических моделей в задачах технической эксплуатации автомобилей. Минск, 1997.91 с.

55. Майер В.В. Разработка методов оценки технологий и выбора рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей. Дисс. . канд. техн. наук. -М., 1989. 192 с.

56. Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. М.: Транспорт, 1999.-270с.

57. Маркович Э.С. Курс высшей математики с элементами теории вероятности и математической статистики. 2-е изд., перераб. и. доп. Учебное пособие для вузов. -М.: Высш. Шк., 1972.

58. Математика и кибернетика в экономике. Словарь-справочник. Изд. 2-е, перераб. и доп. М., «Экономика», 1975. 700 с.

59. Мелкумов Я.С. Финансовые вычисления. Теория и практика: Учебно-справочное пособие. -М.: Инфра-М, 2002. 383 с.

60. Методика определения номенклатуры запасных частей, подлежащих хранению на станциях технического обслуживания, М., филиал НАМИ, 1973.

61. Методика разработки нормативов потребности в запасных частях и агрегатах к автомобилям, тракторам и сельскохозяйственным машинам на ремонтно-эксплуатационные нужды. М., ГОСНИТИ, 1974. 82 с.

62. Муравкина Г.Ш., Напольский Г.М. Организация абонементного обслуживания автомобилей населения на предприятиях автосервиса. Интенсификация процессов технической эксплуатации автомобилей: Сб. Научных трудов. М.: МАДИ, 1990. - 4 с.

63. Напольский Г.М. и др. «Исследование потребности в номенклатуре заявляемых запасных частей для предприятий объединения «Росавтотехобслуживание». Отчет МАДИ № 774,1986.

64. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий станций технического обслуживания. М., Транспорт, 1995.

65. Незамайкин В. Н., Юрзинова И.Л. Финансы организаций: менеджмент и анализ. Учебное пособие. М.: Изд-во Эксмо, 2004. - 448 с.

66. Немыкина И.Н. «Кандидатская диссертация: особенности написания и правила оформления: Методические рекомендации.» М.: АПКиПРО, 2004. -28 с.

67. Николаев Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд-во стандартов, 1990. 89 с.

68. Общая теория статистики: Статистическая методология в изучении коммерческой деятельности: Учебник/ Под ред. О.Э. Башиной, А.А. Спирина. 5-е изд., доп. и перераб.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 440 с.

69. Организация технической эксплуатации и ремонта автомобилей. Автомобильный транспорт. М., 2000. - 33 с.

70. Пронштейн М.Я., Таржибаев А. А., Кривенко Е.И. Исследование потребности в запчастях для автомобилей, принадлежащих населению. В кн.:«Конструкция автомобилей». -М., НИИ Автопром, 1976.

71. Пять «плюсов» и пять «минусов» автомобильной России // «Клаксон», 2002, № 12, С. 6.

72. Рейтинг надежности иностранных автомобилей. РБК. Рейтинг. 02.2005.

73. Русаковский С. Спрос на кузовной ремонт // Секрет фирмы / Москва 7.10.2002. 002. С. 36-43.

74. Сарбаев В.И. Теоретические основы обеспечения экологической безопасности автомобильного транспорта. М.: МГИУ, 2003. 114 с.

75. Сарбаев В.И., Тарасов В.В. Техническая эксплуатация транспортных средств. Выбор стратегии в организации и управлении. / Под ред. В.В. Тарасова. М.: МГИУ, 2004. 192 с.

76. БО.Сарбаев В.И., Тарасов В.В. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятий автосервиса/ 2-е изд., переработанное и дополненное / Под ред. В.И. Сарбаева. М.: МГИУ, 2002. 116 с.

77. Сборник нормативных документов, регулирующих реализацию транспортных средств и запасных частей на территории г. Москвы. М. 1998.

78. Селиванов С.С., Сарбаев В.И., Коноплев В.Н., Демин Ю.Н. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: Механизация и экологическая безопасность производственных процессов. Ростов-на-Дону.: Изд. «Феникс», 2003. 448с.

79. Сильвестров Д.С. Программное обеспечение прикладной статистики. М.: Финансы и статистика, 1989.

80. Состояние и тенденции развития технической эксплуатации и сервиса автомобилей в России. Кузнецов Е.С. М.: Информавтотранс, 2000. 46 с.

81. Статистические методы прогнозирования: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 206 с.

82. Статистические программные продукты в виде библиотеки модулей. http://www.osp.ru/.

83. Терещенко В. Маркетинг. Новые технологии в России. СПБ.: Питер, 2001. -270 с.

84. Техника, технологии и перспективные материалы: Межвузовский сборник научных трудов / Отв. Ред. А.Д. Шляпин. М.: МГИУ, 2004. - 398 с.

85. Техническая эксплуатация автомобилей. Учебник для ВУЗов. 4-ое издание. /Е.С. Кузнецов, А.П. Болдин и др. М., Наука, 2001. 535 с.

86. Тюрин Ю. Н., Макаров А.А. Анализ данных на компьютере 2-е изд. М.: Инфра-м, 1997.

87. Уолренд Дж. Введение в теорию сетей массового обслуживания: пер. с англ.-М.: Мир, 1993. 336 е., ил.

88. Управление автосервисом: Учебное пособие для вузов / Под общ. ред. д.т.н., проф. Л.Б. Миротина. -М.: Издательство «Экзамен», 2004. 302 с.

89. Фастовцев Г.Ф. Автотехобслуживание.- М.: Машиностроение, 1985. 255 с.

90. Фигурнов В.Э. IBM PC для пользователя. Изд. 6-е, перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 1995.-432 с.

91. Хлявич А.И. Исследование и определение потребности в автомобильных запасных частях для СТО автомобилей: Дис. . канд.техн.наук. М.: МАДИ, 1980.

92. Хлявич А.И. Управление производственными процессами на СТО. М.: МАДИ, 1997.-43 с.

93. Хлявич А.И., Радченко И.И. Обслуживание и ремонт автомобилей. М: МГОУ, 1993.-227 с.

94. Щетина В.А., Лукинский B.C., Сергеев В.И. Снабжение запасными частями на автомобильном транспорте. -М.: Транспорт, 1988. 112 с.

95. Экономико-математические методы и прикладные модели: Учебное пособие для вузов/ Под ред. В. В. Федосеева. М.; ЮНИТИ, 2002. - 391 с.100. «Toyota» прорывается в центр Европы // «Клаксон», 2003, №6, с. 6.

96. James L.Riggs. Planing, Analysis, and Control. John Wiley and sons, INC. New York, 1970.-340 p.

97. John Goodman. Technical Assistance Research Program. Affair Study on Complaint Handing in America, 1986. 120 p.

98. Lash M J. The complete Guide to Customer Service. John Wiley and sons, INC. New York, 1996. - 75 p.