автореферат диссертации по транспорту, 05.22.10, диссертация на тему:Совершенствование фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисных центрах с использованием информационной системы

На правах рукопш J А

БЕЛЯЕВ АРТУР ИРЕКОВИЧ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ В ДИЛЕРСКО-СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРАХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ

05.22.10 - Эксплуатация автомобильного транспорта

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Оренбург - 2009

003488362

Работа выполнена в государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Камская государственная инженерно-экономическая академия»

Научный руководитель

доктор технических наук, доцент Макарова Ирина Викторовна

Официальные оппоненты:

доктор технических наук, профессор Якунин Николай Николаевич;

кандидат технических наук, доцент Ивлиев Владимир Александрович

Ведущая организация

Научно-технический центр ОАО «КАМАЗ»

Защита диссертации состоится 22 декабря 2009 г. в 11 часов на заседании диссертационного совета Д 212.181.02 при государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Оренбургский государственный университет» по адресу: 460018, г. Оренбург, пр. Победы, 13, ауд. 6205.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Оренбургский государственный университет».

Автореферат разослан 20 ноября 2009 г.

Учёный секретарь диссертационного совета

В.И. Рассоха

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Динамичное развитие автомобильной отрасли и стремительный рост уровня автомобилизации в настоящее время обусловили возникновение новых концепций формирования структуры предприятий фирменного сервиса автомобилей.

Современное предприятие фирменного обслуживания автомобилей — это сложная система, построенная по принципу функционального и ресурсного разделения основных зон обслуживания, то есть разделения на подсистемы со своими наборами функций, процессов, задач и материальными, информационными, финансовыми потоками. Для успешного функционирования такой системы необходимо не только обеспечить надежную работу подсистем, но и организовать их взаимодействие на основе научного анализа и прогнозирования.

Решение этой задачи невозможно без внедрения современных информационных технологий. Актуальной задачей для современных дилерско-сервисных центров становится разработка и внедрение информационной системы, представляющей собой интегрированную совокупность системы электронного документооборота, пакетов обработки информации, систем поддержки принятия решений.

Статистический анализ данных мониторинга состояния в информационной системе, использование их для разработки имитационных моделей позволяет на основании результатов компьютерных экспериментов на таких моделях выводить логические следствия и рекомендации, необходимые для принятия научно обоснованных управленческих решений.

Поэтому исследование, посвященное разработке информационной системы дилерско-сервисного центра для обеспечения возможности выбора рациональных решений по управлению сложной системой фирменного обслуживания автомобилей на основе анализа статистической информации и компьютерного эксперимента на имитационной модели, является актуальным.

Цель исследования: повышение эффективности управления системой фирменного обслуживания автомобилей с использованием информационной системы на основе разработанных методик формализации и анализа данных, их использования для задания параметров имитационной модели и принятия научно обоснованных управленческих решений по результатам компьютерного эксперимента.

Задачи исследования:

> разработать алгоритм автоматизированного подбора перечня работ на основе усовершенствованного кодификатора дефектов для определения трудоемкости устранения неисправности в соответствии с требованиями на обслуживание;

> разработать имитационную модель системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра для проведения компьютерного эксперимента;

> разработать алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения парамет-

ров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр;

> разработать методику прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений в дилерско-сервисном центре и провести компьютерный эксперимент для оптимизации параметров системы и времени обслуживания;

Объект исследования: система фирменного обслуживания автомобилей КАМАЗ, включающая в себя подсистему технического обслуживания автомобилей, подсистемы текущего и гарантийного ремонтов, подсистему обеспечения сервисной зоны запасными частями.

Предмет исследования: методы управления системой фирменного обслуживания автомобилей.

Научная новизна работы:

> предложена методика определения трудоемкостей работ по устранению неисправностей на основе усовершенствованного кодификатора отказов;

> разработана имитационная модель функционирования дилерско-сервисного центра для определения закономерностей оптимальной организации сервисного обслуживания на основе компьютерного эксперимента.

> разработан алгоритм, позволяющий на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр определять параметры имитационной модели и прогнозировать загрузку производственных мощностей сервисной зоны;

> разработана методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений по результатам мониторинга в информационной системе;

Практическая значимость работы заключается в том, что использование методик и алгоритмов, реализованных в информационной системе дилер-ско-сервисного центра, способствует повышению качества сервисных услуг за счет принятия научно обоснованных управленческих решений, оптимизации загрузки постов обслуживания в сервисных центрах и сокращения времени простоя автомобилей в очереди на обслуживание, прогнозирования потребности в запасных частях.

Основные положения, выносимые на защиту:

> методика определения трудоемкостей работ по устранению неисправностей на основе алгоритма автоматизированного подбора перечня работ;

> программная реализация в виде информационной системы алгоритма функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра в гарантийный и постгарантийный периоды эксплуатации;

> имитационная модель функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисном центре;

> алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр;

> методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений по результатам мониторинга в информационной системе.

Реализация работы. Результаты работы используются в ООО «Набереж-ночелнинский автоцентр «КАМАЗ» и ЗАО «Внешнеторговая компания «КАМАЗ» для повышения эффективности процессов фирменного обслуживания автомобилей КАМАЗ, а также в учебном процессе ГОУ ВПО «Камская государственная инженерно-экономическая академия» при подготовке специалистов автомобильного профиля.

Апробация. Результаты работы обсуждались и получили одобрение на международных научно-технических конференциях «Информационно-вычислительные технологии и их приложения» (Пенза, ПГУАС, 2005) и «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза, ПГУАС,

2006); XXXIII международной конференции «Информационные технологии в науке, социологии, экономике и бизнесе IT+SE'06» (Ялта-Гурзуф, 2006); XVI и XVII международных студенческих школах-семинарах «Новые информационные технологии» (Судак, МИЭМ, 2007, 2008); международных научно-технических конференциях «Наука и образование» (Мурманск, МГТУ, 2007, 2009) и «Автоматизация: проблемы, идеи, решения» (Севастополь, СевНТУ,

2007); всероссийских научно-практических конференциях «Политранспортные системы» (Красноярск, СФУ, 2007), «Современные информационные технологии в науке, образовании и практике» (Оренбург, ГОУ ОГУ, 2007, 2008) и «Прогрессивные технологии в транспортных системах» (Оренбург, ГОУ ОГУ, 2007); XVI международной научно-технической конференции «Машиностроение и техносфера XXI века» (Донецк, ДонГТУ 2008); международном форуме по проблемам науки, техники и образования «III тысячелетие - новый мир» (Москва, Академия наук о Земле, 2008).

Публикации. Основные положения и результаты диссертации опубликованы в 25 печатных работах, из них 3 статьи в ведущих научных журналах, входящих в «Перечень...» ВАК, 20 статей в сборниках научных трудов и материалах научных конференций различного уровня, 1 «Руководство по ведению гарантийной политики на экспортных рынках» и 1 свидетельство о регистрации электронного ресурса.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, общих выводов и результатов, списка использованных источников (137 наименований), изложенных на 144 страницах машинописного текста, включая 43 рисунка и 14 таблиц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность проводимых исследований, сформулированы цель работы, научная новизна, практическая значимость полученных результатов и основные положения, выносимые на защиту.

Первая глава представляет собой литературный обзор основных направлений совершенствования информационного обеспечения и моделирования системы фирменного обслуживания автомобилей. Исследуется отечественный и зарубежный опыт использования информационных технологий на предприятиях автомобильной отрасли, приводятся математические методы и модели,

применяемые для оптимизации функционирования предприятий фирменного автомобильного сервиса.

Исследованием развития системы сервисного обслуживания автомобилей в России занимались такие авторы, как Бауэр В.И., Безуглов Ю.И., Били-ченко В.В., Зенченко В.А., Зиманов Л.Л., Канин В.И., Карагодин В.И., Кузнецов Е.С., Макушин A.A., Масуев М.А., Муравкина Г.Ш., Напольский Г.М., Нгуен В.З., Поляков A.B., Ременцов А.Н., Умаралиев А.У., Фастовцев Г.Ф., Ха-бибуллин Р.Г., Хлявич А.И. и др.

Характерной особенностью научных исследований в области организации обслуживания автомобилей за последние десять лет является то, что система фирменного сервиса исследуется как автономная, вышедшая из подсистемы технического обслуживания и ремонта (ТО и Р) автотранспортных предприятий. В большинстве исследований описываются процессы организации отдельных работ по ТО и Р автомобилей, однако нет комплексного исследования предприятия фирменного обслуживания как системы, характеризующейся наличием взаимодействующих между собой и с внешней средой элементов, входных и выходных потоков (материальных, информационных, финансовых и т.д.).

Для современного дилерско-сервисного центра актуальной становится организация оперативного реагирования на возрастающий поток заявок, то есть деятельность такого предприятия должна основываться на долгосрочном планировании и прогнозировании, базирующемся на результатах анализа внутренних процессов. Поскольку решение вышеперечисленных задач невозможно без организации доступа к одному из важнейших ресурсов предприятия - достоверной и своевременной информации, то проектирование и создание систем сбора, хранения и передачи информации становится одним из главных факторов успешной организации фирменного обслуживания автомобилей.

Анализ программных продуктов для автоматизации деятельности центров фирменного обслуживания автомобилей показал, что существующие разработки направлены на решение задач либо оптимизации документооборота, либо учета и анализа процессов конкретных подразделений предприятия. Кроме того, дальнейшая обработка такой информации ограничена возможностями анализа финансовых показателей и отсутствием формализованных данных для анализа технологических процессов сервисной зоны. Одной из проблем для дилерской сети фирменного обслуживания автомобилей КАМАЗ можно привести отсутствие единого кодификатора дефектов, что, в свою очередь, не позволяет прогнозировать возникновение отказов узлов и агрегатов автомобилей, планировать работы по сервисному обслуживанию и поставкам запасных частей.

Вопросам совершенствования процессов сервисного обслуживания автомобилей с помощью информационных технологий посвящены работы Ани-скина A.M., Власова В.М., Князькова A.B., Постолита A.B. и др. Однако в них не рассматривается возможность комплексной автоматизации предприятия фирменного сервиса, совмещающего в настоящее время функции продаж автомобилей, запасных частей и сервисного обслуживания автомобилей.

Вопросам математического моделирования процессов и объектов технической эксплуатации автомобилей посвящены исследования Агафонова A.B.,

Бедняка М.Н., Быкова Д.С., Котикова Ю.Г., Латышева М.В., Лысанова Д.М., Плеханова A.A., Сергиенко Е.В. и др. Постоянный мониторинг итогов деятельности предприятия фирменного обслуживания и прогнозирование параметров работы его подразделений на последующие периоды с использованием математических методов и моделей является обязательным условием, гарантирующим стабильный доход и конкурентоспособность дилерско-сервисного центра на рынке автосервисных услуг.

Таким образом, существующие системы сбора и анализа информации, а также математические методы и модели, недостаточно адаптированы для предприятий фирменного обслуживания автомобилей, поэтому в настоящее время дилерско-сервисные центры не способны в должной мере реагировать на возрастающий поток заявок. Это приводит к длительным простоям автомобилей в очередях и на постах обслуживания. Необходимо создать инструмент, позволяющий на основе анализа статистической информации производить выработку рекомендаций по оптимизации процесса обслуживания. На основании вышеизложенного сформулированы цель и задачи исследования.

Во второй главе производится системный анализ предприятий фирменного обслуживания автомобилей. Являясь подсистемой более общей системы фирменного обслуживания автомобилей, современный дилерско-сервисный центр в то же время также является сложной организационно-технической системой, построенной по принципу ресурсного и информационного разделения основных зон обслуживания. Поскольку предприятие фирменного обслуживания автомобилей создается как клиентоориентированная система, необходимо так организовать взаимодействие и управление всеми его подсистемами, чтобы обеспечить клиентам максимальный комфорт при обслуживании, в том числе сокращение времени обслуживания.

На рис. 1 показаны связи между задачами, которые характерны для каждой из зон сервисного центра и от решения которых зависит успешность его деятельности, математические модели для решения данных задач, используемые программные средства и информационное обеспечение.

Согласно методике Е.С.Кузнецова, первым шагом при управлении сложной системой, к которой относится и система фирменного обслуживания, является определение целей этой системы. В результате предварительного исследования была выделена общая цель - обеспечение эффективного функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей, а также построено дерево целей, раскрывающее все подцели. Необходимая систематизация и упорядочивание выявленных способов достижения поставленной перед системой цели определяется построенным деревом систем.

Определение наиболее значимых элементов в системе фирменного обслуживания автомобилей производится сопоставлением каждой из подцелей для каждой из подсистем в функционально-системной матрице (табл. 1). Так, наиболее значимыми для достижения основной цели Ц° являются подсистемы С'оз (производственно-техническая база), С'ов (персонал) и C'os (информационное обеспечение), вес которых составляет соответственно 0,12 (12%), 0,18 (18%) и 0,263 (26,3%).

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕМ

ОТДЕЛ ПРОДАЖ -Sale (Showroom)

СЕРВИСНАЯ ЗОНА -Service (Service Shop)

СКЛАД ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ -Spare Parts Shop

ЗАДА Ч И

А Ж Д О Я ЗОНЕ, И СВЯЗИ МЕЖДУ ЗАДАЧАМИ

* Методы егз?а5>иетичееко1ч> учета, анализа и прогнозирования.;

* Теория рисков;

* Оптимизационные модели;

* Факторный анализ;

* Кластерный анализ.

им ЕЯ яв мТГЁ Г™

MA ТЕМА Т Я ¥ Е С К И . Методы системного анализа; Теория : систем массового- ойс.лу:«ие-аник ; :

- • 1 - 1 1 -

прог-но sx-ipoB3-HîiH ; ..... .^.ОШ^Ш illil^ill;?: !'■'" ^

Методы имитационного моделирования : j , Методы оптимизации ; | -,

XH&JIOJFfîïf fi ПР^ОГ'РАММ

Методы статистического

прогнозирования 'у/Ш'

Модели управления запасами; .. Модели управлеиияг поставками ; ' Методы '

Складская логиЬти^ . Ut - V С :

ПО фирмы KonSi 7

ERP -системы /

1С-Papус (Автосервис);

SPSS, Statistics*.

* 1С-Papy с ( Автосервис ) ;

* SPSS, Statistic*/

* Системы имитационного моделирования (АлуLogic, ÔPSS)

* 1С~Рарус (Автосервис);

* SPSS, Statistics/

* Системы математического моделирования {M&fchCad, MatbAB)

Условные обозначения: ЦИВаЦ " с йсх0«юй формацией

| ХХХХХХ | - Решаемые в исследовании задачи и используемые теории и методы [ , хххжхх .'--( - Решаемые в перспективе задачи, методы и модели для решения этих задам

Рис. 1. Задачи подсистем дилерско-сервисного центра и методы их решения

Подсистема Структурный вклад подсистемы Ц1о„ Общие вклады подсистемы С1к в реализацию цели Ц0

с\ Ц'о1 Ц'ог Ц'оз Ц'о4 líos Цю

С 01 0,030 0,015 0,023 - - - 0,068

С'ог 0,105 - 0,008 - - - 0,113

г1 О 03 0,030 0,053 - 0,015 0,023 - 0,120

С 04 0,045 0,038 0,023 - - - 0,105

С\)5 - - 0,053 - - - 0,053

С 06 0,045 0,023 0,023 0,015 0,038 0,038 0,180

С'о? - - - 0,055 0,038 - 0,093

С 08 0,045 0,023 0,015 0,015 0,053 0,113 0,263

"Вес" подцели Ц10л в цели Ц°, г°0„ 0,3 0,15 0,15 0,1 0,15 0,15 1,0

Основой повышения эффективности функционирования и качества услуг дилерского центра являются качество и обоснованность управленческих решений. Как правило, при принятии инженерных, управленческих и других решений полная информация о состоянии системы, внешних условиях и последствиях принимаемых решений отсутствует. Так, принимая решение о числе постов сервисной зоны, можно высказывать предположения о потенциальном числе клиентов и их распределении по часам суток, дням недели, месяцам года и т.п. Однако обоснованное решение задачи возможно путем внедрения информационной системы сбора, хранения и анализа информации.

Поскольку управление реальными системами носит многошаговый, итеративный характер, когда решение базируется на сравнении показателей системы в текущем и предыдущем периодах, одной из функций информационной системы дилерско-сервисного центра является анализ статистических показателей состояния системы и выработка рекомендаций по управлению ею в зависимости от того, являются текущие показатели рациональными по сравнению с предыдущими или нет. Так реализуется механизм управления с обратной информационной связью.

Анализ программных продуктов для автомобильного сервиса показал, что ни одна из существующих информационных систем не решает вышеуказанных задач. Поэтому разработка и внедрение информационной системы является актуальной для дилерско-сервисных центров. Использование методики принятия научно-обоснованных управленческих решений по организации сервисного обслуживания автомобилей в рамках дилерско-сервисного центра (рис. 2), основанной на внедрении информационной системы и ее использовании для мониторинга состояния системы сервисного обслуживания, является одним из основных факторов повышения конкурентоспособности такого предприятия.

Рис. 2. Алгоритм прогнозирования состояния системы и принятия научно обоснованных управленческих решений

Третья глава посвящена разработке информационной системы дилер-ско-сервисного центра. Приводится обоснование необходимости совершенствования системы фирменного обслуживания автомобилей с помощью информационной системы; показана методика статистической обработки данных на основе запросной выборки с параметрами, указанными пользователем.

Одной из наиболее серьезных проблем, препятствующих созданию интегрированной информационной системы центра фирменного обслуживания автомобилей, является крайняя неформализованность имеющейся информации. В качестве примера такой проблемы для дилерской сети фирменного обслуживания автомобильной техники КАМАЗ можно привести отсутствие кодификатора дефектов.

Идея создания кодификатора дефектов заключается в составлении справочника всех возможных проявлений неисправностей в зависимости от материала и условий эксплуатации вышедшего из строя узла или агрегата. Описание дефекта хранится в виде составного кода, как показано на рис. 3. Таким образом, при вводе в информационную систему заявки на сервисное обслуживание кодификатор дефектов не допускает неоднозначного описания неисправности и позволяет представлять в документах информацию в структурированном виде.

Не менее важной задачей, которая должна решаться в ходе проектиро- I вания информационной системы дилерско-сервисного центра, является автоматизация ввода перечня работ для восстановления автомобиля. Для решения данной проблемы был разработан алгоритм автоматизированного подбора перечня работ для устранения дефекта (рис. 4). Использование данного алгоритма позволяет исключить дублирование работ в случае выявления нескольких дефектов.

Неформализованное описание дефекта

Затруднено включение А и 5 передач КПП производства ZF Германия. В результате десректации установлено: износ конической части шестерни А передачи. Предполагаемая причина-некачественный узел (синхронизатор 4-5 передач)

Программная реализация кодификатора дефектов

Лоогрута |1701 Коробка передач [КПП) <г| ¡2 | Справочник! ^

Дефектный ¡рел [154.1701055 шестерня 4 передачи ▼ ] ¡¡jJ Спраеомннк]

ДвТаЛЬ' fl^eJwia I154-1701151 синхронизатор 4й-5й g | ЛеФ.^зея [

Фирма • производитель & Герма«« Сгравочник I изделия С----» JZJ —ZZZ-1 :.

■^««^.м Г^Ж ^ PmTZF И Г ssäss».

Техническая сущность |22 Износ - I ;

Возможная причта |1 Некачественная деталь, цзел

Способ устранения |01 Замена на новые -rj v

Рис. 3. Методика формализации информации о дефектах

Рис. 4. Алгоритм автоматизированного подбора перечня работ

Реализация информационной системы была осуществлена с использованием СУБД Microsoft SQL Server 2000 и среды разработки Borland Delphi 7. Обработка данных производится с помощью пакета STATISTICA.

Анализ параметров законов распределения пробега автомобилей до отказа заключается в сравнении характеристик массивов данных разных периодов и выработки рекомендаций по управлению системой сервисного обслуживания. При этом из текущего массива данных по выбранному критерию составляется однородная выборка, для которой определяются параметры закона распределе-

ния. Минимальное значение критерия согласия служит основой для выбора вида распределения. Найденные параметры сравниваются с аналогичными параметрами, выбранными в качестве оптимальных в предыдущие периоды. Изменение параметров закона распределения характеризует изменение состояния системы. Процедура является автоматизированной, интеллектуализация выбора исключает роль человеческого фактора при принятии управленческих решений, что ведет к снижению временных и финансовых издержек, а также исключает случайные ошибки (рис. 5).

Прогнозирование отказов дета/юй | Мониторинг параметров обслуживания* Выберите период прогноза Выберите сущность.

Начало периода:__; | \ [Наименование_

Окончание периода: |31.12.2008

Выберите модель автомобиля

[КАМАЗ 4320

Выберите дефектную деталь

¡Коробление

А > С " 0 Б Р в Н

- Год Квартал Закон распределения Тест X-квадрат Число степеней свободы Критерий X-квадрат Параметр1 Параметр2

2 2008 1 Нормальный 99,73 5 11,1 12666.62 8849,066

3 2008 1 Экпоненциальный 63,61 7 14,1 0,0000789

4 2008 1 Гаима 14,56 6 12,6 7012,242 1,806359

5 2008 1 Вейбулла 48,40 6 12,6 9,144613 0,8759216

6 2008 2 Нормальный 82,48 6 12,6 14610,68 10435,20

/ 2008 2 Экпоненциальный 46,54 8 15.5 0,0000684

8 2 Гамме 6,06 6 12.6 8113,728 1,800736

9 2008 2 Логнормальный 26,22 6 12,6 9,286379 0,8453985

10 2008 3 Нормальный 80,40 6 12.6 14749,09 11168,34

11 2008 3 Экпоненциальный 29,85 9 16,9 0,0000678

12 20СЙ 3 "И 4,42 6 «.б 8375,164 1.643323

13 2008 3 Логнормальный 24.64 7 14,1 9,264273 0,8979254

14 2008 4 Нормальный 51,65 7 14.1 16362,89 11276,10

15 2008 4 Экпоненциальный 44,68 9 16.9 0,0000611

16 4 Гш» 13,94 •7 14.1 9684,709 1,689559

17 2008 4 Логнормальный 40,41 7 14,1 9,378022 0,9438345

Рис. 5. Модуль анализа параметров законов распределения

Если значения параметров законов распределения свидетельствуют об ухудшении состояния системы (например, об уменьшении среднего пробега автомобиля до отказа), это свидетельствует о том, что система нуждается в управляющем воздействии. В этом случае рекомендации для управляющего воздействия вырабатываются в результате компьютерного эксперимента на имитационной модели, параметры для которой устанавливаются исходя из анализа данных об интенсивности потока отказов за прошедший период, среднего времени обслуживания и т.д. (выводятся в модуле статистического анализа).

Если параметры законов распределения показывают улучшение системы (рис. 6), это свидетельствует о том, что управление в предыдущем периоде было рациональным, то есть адекватно поставленным целям. Так реализуется методика принятия решений на основе научного анализа данных информационной системы.

о

О 5000 10000 15000 20000 25000 ЗОООО 35000 40000 45000 Интервал значений случайной величины

Рис. 6. Сравнение параметров закона гамма-распределения за 2008 год

В модуле «Прогнозирование количества отказов» автоматически формируется временной ряд количества замен дефектной детали за период, указанный пользователем, который экспортируется в пакет 81аЙБ1юа, где производится экспоненциальное сглаживание ряда, выбирается модель сезонной составляющей (аддитивная или мультипликативная) и строится линия временного ряда и модельная линия прогноза. Таким образом, процедура прогнозирования также полностью автоматизирована (рис. 7).

Прогнозирование отказов петалей Выберите период прогноза

: Ндмолопериода:__

| [01.01.2008 " 3 • Окончание периода: ¡¡31.1г.2008 3

Выберите нодель автомобиля

| ¡камазШО~ 31

Выберите дефектную деталь [стиг-Тв стартер

Статистика пробега автомобипя ; | Прогнозирование количества отказов

Рис. 7, Решение задачи прогнозирования отказов деталей

В четвертой главе разработана имитационная модель функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей, определен план эксперимента и проведен оптимизационный компьютерный эксперимент на имитационной модели.

Целью исследования системы с помощью имитационной модели является вычисление оптимального количества постов обслуживания исходя из баланса затрат на увеличение количества постов и их содержание для удовлетво-

рения большего числа заявок на обслуживание и упущенной выгоды от потери клиента в случае отклонения заявок.

Поток требований на обслуживание описывается распределением видов заявок, показанным в табл. 2.

Таблица 2 - Распределение вероятностей видов заявок

Вцд требования Приоритет Вероятность вида заявки Тип работы Вероятность тапа работы

Обслуживание лизинговых автомобилей 1 0,10 то 0,3

Ремонт 0,7

Обслуживание по гарантии 2 0,25 то 0,3

Ремонт 0,7

Обслуживание транзитных автомобилей 3 0,05 ТО 0,7

Ремонт 0,3

Обслуживание в период штатной эксплуатации 4 0,60 то 0,7

Ремонт 0,3

Для обслуживания заявок предназначаются посты ТО и Р, которые являются универсальными по спектру выполняемых работ. Время обслуживания на постах задается законом распределения, установленным на основании статистического анализа данных информационной системы.

Имитационное моделирование процесса фирменного обслуживания описывается алгоритмом, представленным на рис. 8. Для построения модели и проведения оптимизационного эксперимента использовалась среда AnyLogic.

План полного факторного эксперимента построен в соответствии с теорией планирования эксперимента. Методом априорного ранжирования выделено три фактора (X] - количество постов обслуживания, Х2 - среднее количество рабочих на одном посту, Хз - среднее время передачи одного рекламационного акта). В качестве функции отклика Y установлен показатель «среднее время нахождения автомобиля в системе сервисного обслуживания». Количество прогонов модели равно U=23=8.

Математическая модель задачи имеет следующий вид:

оо 7«у

f{Xl,X1,X}) = 0,97 • ' 1 + 27,72 • X? + 0,25 • (2Х3 +12) + 2,3 min . (1) (А", - 28,75)

Ограничения:

10 <Х, <14;

1 < < 3;

X, =\илиХг = 10

U(X,)->0, V(X2)^0, где U(Xi), V(X2) - ограничения по времени простоя постов обслуживания и рабочих на посту.

При выполнении серии экспериментов на имитационной модели были получены данные для каждого сочетания факторов согласно плану полного факторного эксперимента, где в качестве значений факторов выбирались граничные значения их диапазонов.

Результат каждого эксперимента заносился в таблицу, где указывались значения факторов, значения целевой функции, а также результат выполнения ограничений по количеству незанятых постов и рабочих (табл. 3).

Согласно плану полного факторного эксперимента, уравнение функции отклика с учетом полученных в результате эксперимента значений показателя эффективности имеет следующий вид:

У = 75,6 - 2,5 ■ - 8,8 ■ х2 +1,8 ■ х, + 3,4 • х1х2 -1,1 • - 0,6 • х2х, - 6,8 • х^х, . (3)

X, х2 Х3 У Выполняется ли ограничение

10 1 1 93,74 Да

14 1 1 70,40 Нет

10 3 1 56,79 Да

14 3 1 74,32 Нет

10 1 10 86,94 Да

14 1 10 86,75 Да

10 3 10 75,10 Нет

14 3 10 60,93 Нет

Поскольку в результате эксперимента было вьивлено, что взаимодействием факторов Х2 и Х3 можно пренебречь (р2з -» 0), то при существующем количестве опытов возможно ввести в модель дополнительный фактор Х4 «Обеспеченность склада ремзоны запасными частями».

Этот фактор играет существенную роль для дилерских центров КАМАЗ за рубежом, поскольку стоимость доставки запасной части в такой автоцентр может превышать стоимость самой запасной части. Данная проблема решается формированием гарантийного комплекта запасных частей, отправляемого вместе с партией автомобилей. Задача определения состава гарантийного комплекта является наиболее актуальной при экспорте автомобилей КАМАЗ.

Повторный оптимизационный эксперимент на имитационной модели с учетом фактора Х4 показал, что наиболее эффективной является следующая организация обслуживания (при которой значение целевой функции У минимально, ограничения выполняются):

> количество постов обслуживания принимается равным десяти (Х1);

> количество рабочих на одном посту принимается равным трем (Х2);

> принимается электронная форма документооборота (Х3);

> степень загрузки склада зоны текущего ремонта принимается равной 25% (Х4).

Согласно плану дробного факторного эксперимента уравнение функции отклика с учетом полученных в результате эксперимента значений показателя эффективности будет выглядеть следующим образом:

У = 60,6-3,5-^, -6,4-х2 +5,2-хг +5,2-х4 + 1,9-х,х,х4 + 0,3-х,х2х4 +0,2-х,х4. (4)

Поскольку коэффициенты (3,24 и близки к нулю, взаимодействием факторов Хь Х2 и Х4 между собой, а также факторов X, и Х4 между собой можно пренебречь, соответственно, в модель можно ввести дополнительно факторы Х5 и Хб. Таким образом, существует возможность выполнять компьютерный эксперимент с большим количеством факторов при наименьших затратах на постановку оптимизационного эксперимента.

В пятой главе произведены расчеты экономической эффективности от внедрения информационной системы и уменьшения времени простоев автомобильной техники во время сервисного обслуживания за счет оптимизации работы инженерно-технической службы автосервисного предприятия.

Предложенная методика расчета экономической эффективности показала, что экономический эффект от внедрения информационной системы учета и

анализа на предприятии фирменного обслуживания на один автомобиле-заезд составляет 650 руб.; общий экономический эффект за год с учетом того, что среднее количество обращений в дилерском центре в год равно 700, составляет 455000 руб.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

1. Анализ литературных источников показал, что задача повышения эффективности управления сервисным обслуживанием с помощью информационных технологий и методов математического моделирования является актуальной, поскольку исследования в этой области немногочисленны, а существующие решения не удовлетворяют потребностям дилерских центров.

2. С целью определения трудоемкости устранения неисправности автомобиля разработан алгоритм автоматизированного подбора перечня работ на основе усовершенствованного кодификатора дефектов.

3. Разработана имитационная модель системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра;

4. Разработан алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр.

5. Разработана методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений в дилерско-сервисном центре и проведен компьютерный оптимизационный эксперимент.

6. Экономическая эффективность от внедрения информационной системы составляет 650 руб. на один автомобиле-заезд; оптимизация организации сервисного обслуживания на основе результатов компьютерного эксперимента позволяет сократить среднее время нахождения автомобиля в дилерско-сервисном центре с 94 до 57 часов.

ОСНОВНЫЕ РАБОТЫ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В изданиях из «Перечня...» ВАК:

1. Хабибуллин, Р.Г. Исследования вопросов надежности автомобильной техники с помощью информационной системы / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А. И. Беляев, Э.М. Мухаметдинов, В.А. Бабаев // Автотранспортное предприятие. - 2007. - №11. - С. 49 - 51.

2. Хабибуллин, Р.Г. Совершенствование фирменного обслуживания автомобильной техники с помощью интегрированной информационной системы / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев II Транспорт. Наука, техника, управление. Научно-информационный сборник. - 2008. - №1. - С. 51 - 53.

3. Хабибуллин, Р.Г. Использование информационной системы как инструмента повышения надежности автомобильной техники / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев, Э.М. Мухаметдинов // Транспорт. Наука, техника, управление. Научно-информационный сборник - 2009. - №5. - С. 21 - 23.

В прочих изданиях:

4. Хабибуллин, Р.Г. Оптимизация организации процесса оказания услуг на предприятиях автомобильного сервиса: материалы научно-технической конференции «Информационно-вычислительные технологии и их приложения» / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев, В.А. Бабаев - Пенза: ПГУАС, 2005.-С. 215-218.

5. Хабибуллин, Р.Г. Разработка информационной системы для совершенствования обслуживания автомобильной техники по гарантии: материалы XXXIII международной конференции и дискуссионного научного клуба «Информационные технологии в науке, социологии, экономике и бизнесе»: приложение к журналу «Открытое образование» / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев, Д.О. Жданов, Э.М. Мухаметдинов. - Ялта-Гурзуф, 2006. -С. 198-201.

6. Хабибуллин, Р.Г. Проблемы формирования интегрированной информационной системы фирменного автоцентра: материалы V всероссийской научно-технической конференции «Политранспортные системы» / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев. - Красноярск: СФУ, 2007. - Ч. 1. - С. 31 - 36.

7. Хабибуллин, Р.Г. Использование интегрированной информационной системы сервисного центра для исследования надежности автомобильной техники: сборник докладов VIII Российской научно-практической конференции «Прогрессивные технологии в транспортных системах» / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов, А.И. Беляев. - Оренбург: ГОУ ОГУ, 2007. -С. 304-309.

8. Хабибуллин, Р.Г. Имитационное моделирование организационно-технических систем на примере автосервисного предприятия: сборник трудов XV международной научно-технической конференции «Машиностроение и техносфера XXI века» / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев. - Севастополь: ДонГТУ, 2008. - Т. 2. - С. 248 - 251.

9. Хабибуллин, Р.Г. Имитационное моделирование деятельности автосервисного предприятия для поддержки принятия управленческих решений: материалы VII всероссийской научно-практической конференции «Современные информационные технологии в науке, образовании и практике» / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов, А.И. Беляев. - Оренбург: ГОУ ОГУ, 2008.-С. 262-265.

10. Козадаев, P.A. Руководство по ведению гарантийной политики на экспортных рынках / P.A. Козадаев, И.М. Рощупкин, Д.В. Евсеев, И.М. Каю-мов, Е.М. Калинина, Д.В. Огородников, A.A. Гаврилов, Э.М. Мухаметдинов, А.И. Беляев. - Набережные Челны: Департамент сервиса за рубежом ЗАО «Внешнеторговая компания «КАМАЗ», 2009. - 81 с.

11. Хабибуллин, Р.Г. Прогресс-Автосервис: свидетельство о регистрации электронного ресурса №14234 от 07.10.2009 г. / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов, А.И. Беляев. - М.: ОФЭРНИО, 2009.

Подписано в печать 16.11.09 г. Формат 60x84/16 Бумага офсетная Печать ризографическая Уч.-изд.л. 1,0 Усл.-печ.л. 1,0 Тираж 120 экз. Заказ 1427 Издательско-полиграфический центр Камской государственной инженерно-экономической академии

423810, г. Набережные Челны, Новый город, проспект Мира, 68/19 тел./факс (8552) 39-65-99 e-mail: ic@ineka.ru

ВВЕДЕНИЕ.

1. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНЦЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ И МОДЕЛИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ.

1.1. Развитие системы фирменного обслуживания автомобилей в России. Анализ состояния вопроса.

1.2. Отечественный и зарубежный опыт использования информационных технологий на предприятиях автомобильной отрасли.

1.3. Математическое моделирование как инструмент управления организационно-производственными системами.

1.4. Выводы, цель и задачи исследования.

2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМОЙ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ.

2.1. Системный анализ процесса организации фирменного обслуживания автомобилей.

2.2. Исследование документооборота и информационных потоков дилерско-сервисных центров.

2.3. Обоснование необходимости научного подхода к решению проблемы управления системой фирменного обслуживания автомобилей.

2.4. Разработка методики принятия адекватных управленческих решений в системе фирменного сервиса на основе научного анализа и прогнозирования.

2.5. Энтропийный подход к семантическому анализу эффективности научных исследований.;.

2.6. Выводы по главе.

3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДИЛЕРСКО-СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА.!.

3.1. Исследование методик классификации и кодирования технологической информации.

3.2. Обоснование необходимости совершенствования системы фирменного обслуживания автомобилей с помощью информационной системы.

3.3. Разработка алгоритма управления системой фирменного обслуживания автомобилей.

3.4. Реализация информационной системы в дилерско-сервисных центрах.

3.5. Выводы по главе.

4. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

АВТОМОБИЛЕЙ С ПОМОЩЬЮ КОМПЬЮТЕРНОГО ЭКСПЕРИМЕНТА.

4.1. Имитационное моделирование процесса фирменного обслуживания автомобилей.

4.2. Математическая модель объекта исследования.

4.3. Планирование компьютерного эксперимента.

4.4. Обеспечение точности и достоверности результатов моделирования.

4.5. Выполнение компьютерного эксперимента на имитационной модели.

4.6. Выводы по главе.

5. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ.

5.1. Общая методика расчета экономической эффективности.

5.2. Расчет затрат на внедрение предлагаемых мероприятий.

5.3. Расчет показателей экономической эффективности.

5.4. Снижение энтропии в системе фирменного обслуживания автомобилей.

5.5. Выводы по главе.

Актуальность темы. Современные предприятия фирменного, обслуживания автомобилей представляют собой сложные организационно-технические системы, предлагающие большой перечень оказываемых услуг. Все возрастающий поток требований на поддержание работоспособности автомобилей заставляет искать новые пути эффективного управления сервисным обслуживанием. В современных условиях надежное функционирование такого предприятия невозможно представить без научного прогнозирования его деятельности, которое базируется на результатах анализа информации. От того, насколько эта информация будет актуальной, своевременной и полной, зависит качество оценки итогов прошедших периодов и прогноза будущей работы всех подразделений и служб предприятия.

Динамичное развитие автомобильной отрасли и стремительный рост уровня автомобилизации в настоящее время обусловили возникновение новых концепций формирования структуры предприятий фирменного сервиса автомобилей. Это вызвано, в первую очередь, изменением потребительских предпочтений: основной спрос на фирменное обслуживание в настоящее начинают формировать владельцы новых иномарок, у которых закончилась гарантия: В поисках места для послегарантийного обслуживания своих иномарок эта группа потребителей обнаруживает разительные отличия в технологиях работы неавторизованного и дилерского сервиса. Эта категория автовладельцев благодаря более высокой надежности автомобилей привыкла обращаться в сервис в основном для выполнения регламентированных видов работ и доверяет ему. Они не готовы устанавливать личные контакты с автомеханиками и искать своего мастера, которому могли бы доверять.

Современное предприятие фирменного обслуживания автомобилей, представляющее собой дилерско-сервисный центр — это сложная система, построенная по принципу функционального и ресурсного разделения основных зон обслуживания, то есть разделения на подсистемы со своими наборами функций, процессов, задач и материальными, информационными, финансовыми потоками. Для того чтобы эта система успешно функционировала, необходимо не только обеспечить надежную работу подсистем, но и организовать их взаимодействие таким образом, чтобы в результате их взаимовлияния обеспечить возникновение синергетического эффекта, что, в конечном счете, ведет к повышению прибыли всего предприятия.

Актуальной задачей для современных дилерско-сервисных центров становится разработка и внедрение информационной системы, представляющей собой интегрированную совокупность системы электронного документооборота, пакетов обработки информации, систем поддержки принятия решений. Такая совокупность должна иметь распределенную архитектуру, но функционировать на основе единой базы данных. Система электронного документооборота позволит не только осуществить автоматизированный ввод данных и последующую обработку информации, но и хранить обширный архив документации, облегчая при этом ее поиск. Ведение информационной базы в совокупности с применяемыми моделями позволит на основании точно сформулированных предпосылок с учетом практических результатов выводить логические следствия и рекомендации, необходимые для обоснования и принятия управленческих решений. Исследования такого рода позволяют выполнять качественный и количественный анализ сложных процессов всех видов сервисного обслуживания, зависящих от множества факторов. Статистическая обработка опытных данных и анализ закономерностей, установленных в процессе такой обработки, позволяют прогнозировать техническое состояние и надежность технических и организационно-технических систем. Выявление точных количественных закономерностей, свойственных процессам, происходящим при эксплуатации автомобилей, на основе данных по периодичности отказов узлов и агрегатов автомобилей позволяет определить перспективное состояние, а также оптимизировать объем и периодичность сервисного обслуживания.

Принятие разумных решений по рациональной организации и управлению современными системами фирменного сервисного обслуживания становится невозможным на интуитивном уровне из-за возрастающей их сложности.

Повышение производительности и надежности, уменьшение стоимости и рисков, оценка чувствительности системы к изменениям параметров, оптимизация структуры - все эти проблемы возникают как при эксплуатации существующих, так и при проектировании новых организационно-технических систем. В настоящее время все чаще для решения задач принятия управленческих решений в организационно-технических системах используют имитационные модели, поскольку информативность построенной имитационной модели несравненно выше, так как она позволяет учесть большее количество факторов, чем при решении задачи методами математического моделирования. Кроме того, имитационная модель, построенная один раз, дает возможность проведения компьютерного эксперимента на ее основе многократно с различными сочетаниями параметров. В целом построение имитационных моделей не намного сложнее, чем применение стандартных математических схем, кроме того, в настоящее время аппарат имитационного моделирования предоставляет исследователям широкие возможности как для построения моделей, так и для проведения эксперимента на них, включая и выбор оптимального варианта из рассмотренных. При таком подходе качество модели будет определяться не только количеством учтенных параметров, но и достоверностью информации, на основе которой строится модель.

Отсутствие системного подхода и научной обоснованности в организации информационного взаимодействия отделов автосервисного предприятия, неэффективное использование имеющейся в распоряжении информации и отсутствие инструментов поддержки принятия управленческих решений на основе результатов статистического и имитационного моделирования, неразвитость средств анализа эффективности внутренних процессов и маркетингового анализа конкурентного окружения являются факторами, негативно влияющими на своевременность реагирования на возрастающий поток заявок.

Учитывая вышесказанное, настоящее исследование посвящено разработке информационной системы дилерско-сервисного центра для обеспечения возможности выбора рациональных решений по управлению сложной системой фирменного обслуживания автомобилей на основе анализа статистической информации и компьютерного эксперимента на имитационной модели.

Задача улучшения эффективности информационного взаимодействия подсистем системы фирменного обслуживания автомобилей является также актуальной для большинства крупных и средних сервисных станций.

Цель работы: повышение эффективности управления системой фирменного обслуживания автомобилей с использованием информационной системы на основе разработанных методик формализации и анализа данных, их использования для задания параметров имитационной модели и принятия научно обоснованных управленческих решений по результатам компьютерного эксперимента.

Задачи исследований: разработать алгоритм автоматизированного подбора перечня работ на основе усовершенствованного кодификатора дефектов для определения трудоемкости устранения неисправности в соответствии с требованиями на обслуживание; разработать имитационную модель системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра для проведения компьютерного эксперимента; разработать алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр; разработать методику прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений в дилерско-сервисном центре и провести компьютерный эксперимент для оптимизации параметров системы и времени обслуживания;

Методы исследований:

• Методы системного анализа;

• Теория систем массового обслуживания;

• Теория алгоритмизации и программирования.

• Методы статистического анализа и прогнозирования;

• Методы математического и имитационного моделирования;

• Теория планирования эксперимента;

• Методы оптимизации;

Объект исследования: система фирменного обслуживания автомобилей КАМАЗ, включающая в себя подсистему технического обслуживания автомобилей, подсистемы текущего и гарантийного ремонтов, подсистему обеспечения сервисной зоны запасными частями.

Предмет исследования: методы управления системой фирменного обслуживания автомобилей.

Основные положения, выносимые на защиту: методика определения трудоемкостей работ по устранению неисправностей на основе алгоритма автоматизированного подбора перечня работ; программная реализация в виде информационной системы алгоритма функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра в гарантийный и постгарантийный периоды эксплуатации; имитационная модель функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисном центре; алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр; методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений по результатам мониторинга в информационной системе.

Научной новизной работы являются: предложена методика определения трудоемкостей работ по устранению неисправностей на основе усовершенствованного кодификатора отказов; разработана имитационная модель функционирования дилерско-сервисного центра для определения закономерностей оптимальной организации сервисного обслуживания на основе компьютерного эксперимента. разработан алгоритм, позволяющий на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр определять параметры имитационной модели и прогнозировать загрузку производственных мощностей сервисной зоны; разработана методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений по результатам мониторинга в информационной системе;

Практическая ценность диссертации заключается в том, что использование методик и алгоритмов, реализованных в информационной системе дилер-ско-сервисного центра, способствует повышению качества сервисных услуг за счет принятия научно обоснованных управленческих решений, оптимизации загрузки постов обслуживания в сервисных центрах и сокращения времени простоя автомобилей в очереди на обслуживание, прогнозирования потребности в запасных частях.

Реализация результатов работы. Результаты работы внедрены и используются в ООО «Набережночелнинский автоцентр «КАМАЗ» и ЗАО «Внешнеторговая компания «КАМАЗ» для повышения эффективности процессов фирменного обслуживания автомобилей КАМАЗ, а также в учебном процессе ГОУ ВПО «Камская государственная инженерно-экономическая акаде-мия»при подготовке специалистов специальностей 190603 «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)», 100101 «Сервис (Автосервис)» и 230301 «Моделирование и исследование операций в организационно-технических системах».

Апробация работы. Результаты работы обсуждались и получили одобрение на международных научно-технических конференциях «Информационно-вычислительные технологии и их приложения» (Пенза, ПГУАС, 2005) и «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза, ПГУАС, 2006); XXXIII международной конференции «Информационные технологии в науке, социологии, экономике и бизнесе IT+SE'06» (Ялта-Гурзуф, 2006); XVI и XVII международной студенческой школе-семинаре «Новые информационные технологии» (Судак, МИЭМ, 2007-2008); международной научно-технической конференции «Наука и образование-2007» (Мурманск, МГТУ, 2007); международной научно-технической конференции «Автоматизация: проблемы, идеи, решения» (Севастополь, СевНТУ, 2007); V всероссийской научно-технической конференции «Политранспортные системы» (Красноярск, СФУ, 2007); VI и VII всероссийских научно-практических конференциях «Современные информационные технологии в науке, образовании и практике» (Оренбург, ОГУ, 2007-2008); VIII Российской научно-практической конференции «Прогрессивные технологии в транспортных системах» (Оренбург, ОГУ, 2007); XVI международной научно-технической конференции «Машиностроение и техносфера XXI века» (Севастополь, 2008); международном форуме по проблемам науки, техники и образования «III тысячелетие — новый мир» (Москва, Академия наук о Земле, 2008).

Публикации. Основные положения и результаты диссертации опубликованы в 25 печатных работах, из них 3 статьи в ведущих научных журналах, входящих в «Перечень.» ВАК, 20 статей в сборниках научных трудов и материалах научных конференций различного уровня, 1 «Руководство по ведению гарантийной политики на экспортных рынках» и 1 свидетельство о регистрации электронного ресурса.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, общих выводов и результатов, списка использованных источников (137 наименований), изложенных на 144 страницах машинописного текста, включая 43 рисунка и 14 таблиц.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

1. Анализ литературных источников показал, что задача повышения эффективности управления сервисным обслуживанием с помощью информационных технологий и методов математического моделирования является актуальной, поскольку исследования в этой области немногочисленны, а существующие решения не удовлетворяют потребностям дилерских центров.

2. С целью определения трудоемкости устранения неисправности автомобиля разработан алгоритм автоматизированного подбора перечня работ на основе усовершенствованного кодификатора дефектов.

3. Разработана имитационная модель системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра;

4. Разработан алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр.

5. Разработана методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений в дилерско-сервисном центре и проведен компьютерный оптимизационный эксперимент.

6. Экономическая эффективность от внедрения информационной системы составляет 650 руб. на один автомобиле-заезд; оптимизация организации сервисного обслуживания на основе результатов компьютерного эксперимента позволяет сократить среднее время нахождения автомобиля в дилерско-сервисном центре с 94 до 57 часов.

1. Бауэр, В. И. Формирование рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей для условий производств различной мощности : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. — М.: МАДИ, 1993. — 168 с.

2. Безуглов, Ю. И. Исследование некоторых вопросов организации систем ТО и TP автомобилей в АТП : дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. М.: МАДИ, 1974.- 189 с.

3. Биличенко, В. В. Комплексная организация технического обслуживания и текущего ремонта подвижного состава объединений автомобильного транспорта на основе централизации и специализации : дис. канд. техн. наук : 05.22.10. Киев: КАДИ, 1989. - 191 с.

4. Зенченко, В. А. Разработка индустриальных форм организации технологических процессов ТО и Р автомобилей (на примере ТО-2 с TP в ПТК КАМАЗ) : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 1989. 134 с.

5. Зиманов, JI. JL Технологическое обеспечение процессов ТО и TP с учетом индивидуальных свойств автомобилей (на примере передней подвески): дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 1998. 122 с.

6. Канин, В. И. Исследование и совершенствование процесса приемки легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, на станции технического обслуживания : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 1977. 184 с.

7. Карагодин, В. И. Формирование и техническое обоснование основных направлений эффективного развития системы фирменного ремонта автомобилей : дис. . докт. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 1997.

8. Кузнецов, Е. С. Теоретические основы профилактики как метода обеспечения надежности автомобилей: дис. . докт. техн. наук : 05.22.10. -М.: НИИАТ, 1969.

9. Макушин, А. А. Фирменная система ремонта и обслуживания автомобилей КамАЗ / А.А. Макушин // Автомобильная промышленность. 1986. — №8.-С. 24-26.

10. Масуев, М. А. Разработка методики оптимизации системы ТО и Р в АТП : дис . канд. техн. наук : 05.22.10. М.: МАДИ, 1979. - 134 с.

11. Муравкина, Г. Ш. Основы абонементного обслуживания легковых автомобилей : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 1994. 266 с.

12. Напольский, Г. М. Организация станции технического обслуживания автомобилей / Напольский Г.М. — М.: Транспорт, 1974. — 76 с.

13. Напольский, Г.М. Организация и технологическое проектирование станций технического обслуживания автомобилей / Напольский Г.М. -М.: МАДИ, 1981.-84 с.

14. Нгуен, Ван Зунг. Разработка методики централизованного технического обслуживания и ремонта грузовых автомобилей в условиях Вьетнама (на примере автомобилей КАМАЗ) : дис . канд. техн. наук : 05.22.10. М.: МАДИ, 2007.-118 с.

15. Поляков, А. В. Формирование сетей технических центров фирменного обслуживания отечественных строительных и дорожных машин: дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 2006. 163 с.

16. Умаралиев, А. У. Исследование и оптимизация развития производственно-технической базы системы автотехобслуживания (на примере Киргизской ССР): дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М., 1982. 156 с.

17. Фастовцев, Г. Ф. Автотехобслуживание / Г.Ф. Фастовцев. М.: Машиностроение, 1985. - 256 с.

18. Фастовцев, Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей / Г.Ф. Фастовцев. М.: Транспорт, 1982. - 224 с.

19. Хабибуллин, Р. Г. Основы формирования фирменной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей: дис. . канд. техн. наук : 05.22.10.-М.: МАДИ, 2000. 176 с.

20. Хлявич, А. И. Обслуживание автомобилей населения: Организация и управление / А.И. Хлявич. М.: Транспорт, 1989. - 239 с.

21. Сербиновский, Б. Ю. Экономика предприятий автомобильного транспорта / Б. Ю. Сербиновский, Н. Н. Фролов, Н. В. Напхоненко и др.- М.: Март, 2006. 270 с.

22. Хабибуллин, Р. Г. Основные концепции формирования системы фирменного сервиса автомобильной техники / Р. Г. Хабибуллин // Вестник ГОУ ОГУ: приложение «Прогрессивные технологии в транспортных системах».- Оренбург: ГОУ ОГУ, 2005. №12 - С. 123-129.

23. Локшин, Е.С. Эксплуатация и техническое обслуживание дорожных машин, автомобилей и тракторов / Е. С. Локшин. — М.: Академия, 2004. 99 с.

24. Миротин, Л. Б. Управление автосервисом: учеб. пособие для вузов / под общ. ред. Л. Б. Миротина. — М.: издательство «Экзамен», 2004. 320 с.

25. Емелин, В. А. Информационные технологии в контексте постмодернистской философии : дисс. . канд. фил. наук. -М.: МГУ, 1999. 178 с.

26. Чесноков, А. Г. Системная организация информационных технологий и их влияние на развитие и повышение эффективности субъектов экономической деятельности : дисс. . докт. экон. наук. — М.: ТПП РФ, 1998. 216 с.

27. Ершова, Э. Какими ИТ-решениями «вооружены» российские транспортники Электронный ресурс. // ИТ на транспорте-2006. М.: CNews-Аналитика, 2006. - www.cna.cnews.ru.

28. Ершова, Э. ИТ-потребности транспортных отраслей диктует специфика Электронный ресурс. // ИТ на транспорте-2006. М.: CNews-Аналитика, 2006. — www.cna.cnews.ru.

29. Карачаровский, В. Сухопутный транспорт первым войдет в эру ИТ Электронный ресурс. // ИТ на транспорте-2006. М.: CNews-Аналитика, 2006.- www.cna.cnews.ru.

30. Кудряшова, Н. Системы электронного документооборота на транспортных предприятиях // ИТ на транспорте-2006. — М.: CNews-Аналитика, 2006. www.cna.cnews.ru.

31. Решетник, М. Информационная система предприятия: логистические принципы построения / М. Решетник, В. Шумаев // Конъюнктура товарных рынков. М., 2005. - С. 34-38.

32. Мирошников, А. Н. Моделирование систем управления технических средств транспорта / А. Н. Мирошников, С. Н. Румянцев. — М.: Элмор, 1999.-224 с. .

33. Марасанов, И. Н. Повышение надежности технической службы смешанного автотранспортного предприятия методами организационнотехнического обеспечения : дисс. . канд. техн. наук : 05.22.10. М.: МАДИ, 1997.- 185 с.

34. Анискин, А. М. Оценка качества технического обслуживания и ремонта на автотранспортных предприятиях : дисс. . канд. техн. наук : 05.22.10.- М.: МАДИ, 1990. 126 с.

35. Власов, В. М. Оценка и проектирование организационно-технологического обеспечения производства ТО и ремонта автомобилей: дисс. . докт. техн. наук : 05.22.10. М.: МАДИ, 1996.-362 с.

36. Князьков, А. Н. Разработка методики автоматизированного проектирования нормативов системы технического обслуживания и ремонта автомобилей : дисс. . канд. техн. наук : 05.22.10. Тюмень: ТюмГНГУ, 2004. - 154 с.

37. Постолит, А. В. Совершенствование информационного обеспечения технической эксплуатации автомобилей : дисс. . докт. техн. наук : 05.22.10.- М.: МАДИ, 1998. 423 с.

38. Мур, Дж. Экономическое моделирование в Microsoft Excel/ Дж. Мур, JI. Уэдерфорд. 6-е изд.: пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 1024 е.: ил.

39. Таха. Введение в исследование операций / Таха, Хэмди А. 6-е издание : пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2001. - 912 е.: ил.

40. Хабибуллин, Р. Г. Оптимизационные и имитационные модели на автомобильном транспорте и автосервисе : учебное пособие / Р. Г. Хабибуллин, И. В. Макарова, Д. М. Лысанов, Э. М. Мухаметдинов. Набережные Челны: КамПИ, 2005. - Часть I. - 161 с.

41. Глущенко, В. В. Разработка управленческого решения. Прогнозирование-планирование. Теория проектирования экспериментов / В. В. Глущенко,

42. И. И. Глущенко. изд. 2-е. - г. Железнодорожный, Моск. обл.: ООО НПЦ «Крылья», 2000. - 400 с.

43. Саркисян, С. А. Анализ и прогноз развития больших технических систем / С.А. Саркисян, В.М. Ахундов, Э.С. Минаев. М.: Наука, 1982. - 279 с.

44. Jloy, А. М. Имитационное моделирование / A.M. Jloy, В.Д. Кельтон. 3-е издание - СПб.: Питер, Киев: BHV, 2004. - 847 с.

45. Рыжиков, Ю. И. Имитационное моделирование. Теория и технология / Ю.И. Рыжиков. СПб.: КОРОНА принт, 2004. - 384 с.

46. Агафонов, А. В. Определение потребности дилерских станций технического обслуживания автомобилей в запасных частях и повышение эффективности управления запасами: дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 2003.-221 с.

47. Бедняк, М. Н. Моделирование процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей / М.Н. Бедняк. Киев: Вища школа, 1983. - 131 с.

48. Бедняк, М.Н. Организация, планирование и управление в автотранспортных предприятиях / М.Н. Бедняк. Киев: Вища школа, 1980. — 304 с.

49. Быков, Д. С. Моделирование потока отказов специальных автомобилей с учетом сезонной вариации интенсивности и условий эксплуатации : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. — Тюмень: ТюмГНГУ, 2006. 176 с.

50. Котиков, Ю. Г. Разработка методологии системного анализа и имитационного моделирования объектов автомобильной техники и транспорта : дис. . докт. техн. наук : 05.22.10. СПб: СПбГАСУ, 1995. - 324 с.

51. Латышев, М. В. Повышение эффективности управления процессами автотехобслуживания на основе планирования их уровня качества : дис. . докт. техн. наук : 05.22.10. Владимир: ВГУ, 2005 г. - 412 с.

52. Лысанов, Д. М. Разработка методики оценки эффективности функционирования производственно-технической базы автосервисных предприятий: дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. СПб.: СПбГАСУ, 2005. - 156 с.

53. Плеханов, А. А. Прогнозирование потребности автотранспортных предприятий в запасных частых на основе автоматизированной информационной технологии : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. Владимир: ВГУ, 2006. - 182 с.

54. Сергиенко, Е. В. Оптимизация количества постов текущего ремонта с учетом неравномерности поступления автомобилей : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. Тюмень: ТюмГНГУ, 2004. - 147 с.

55. Кузнецов, Е. С. Теоретические основы технической эксплуатации / Е.С. Кузнецов. -М.: Транспорт, 1982. 123 с.

56. Эксперт Северо-Запад. Сети специализарованного экспресс-автосервиса Электронный ресурс. // Северо-Западный автосервис. — М.: Информационное агентство Аи92, 2007. www.au92.ru.i

57. Цурков, В.И. Декомпозиция в задачах большой размерности. / В.И. Цурков. -М.: Наука, 1981.-352 с.

58. Кузнецов, Е.С. Управление техническими системами: учебное пособие / Е.С. Кузнецов. М.: МАДИ (ТУ), 2001. - 262 с.

59. Бакаева, Н. В. Функциональная декомпозиция целей системы технического сервиса автомобилей / Н.В. Бакаева // Мир транспорта и технологических машин : научно-технический журнал. Орел: ОрелГТУ, 2009. - 140 с.

60. Кузнецов, Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей : учебник для вузов / Е.С. Кузнецов, А.П. Болдин, В.М. Власов и др. М.: Наука, 2001. -535 с.

61. Технологический процесс управления: ТПУ 19.08.4-2002. Выполнение гарантийных обязательств по качеству автомобильной техники КАМАЗ (ООО «Набережночелнинский автоцентр»).

62. Макарова, И. В. Проектирование базы данных рекламаций по отказам гарантийной автомобильной техники КАМАЗ в составе системы электронного документооборота предприятия посредством СУБД SQL Server 2000/

63. И. В. Макарова, А. И. Беляев // Технологии Microsoft в теории и практике программирования : материалы конференции. Нижний Новгород: ННГУ им. Лобачевского, 2007. - С. 164-168.

64. Дмитренко, В. М. Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе : учеб. пособие / В.М. Дмитренко, И.А. Коновалов. — Пермь: ПГТУ, 2008. Часть 1. - 355 с.

65. Дмитренко, В. М. Система, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе : учеб. пособие / В.М. Дмитренко. Пермь: ПГТУ, 2008. - Часть II. - 376 с.

66. Лийв, Э. X. Инфодинамика: обобщенная энтропия и негэнтропия / Э. X. Лийв. Таллин, 1998. - 200 с.

67. Панченков, А. Н. Энтропия / А. Н. Панченков. Нижний Новгород: Интелсервис, 1999. - 592 с.

68. Технологический классификатор деталей машиностроения и приборостроения ОК021-95. — М.: Издательство стандартов, 1996.

69. Кузнецов, Н. Методика правила формализованного представления конструкторской и технологической информации. М., 1976. - 115 с.

70. Николаев, А. Б. Автоматизированные системы обработки информации на автомобильном транспорте. М.: Академия, 2003. - 224 с.

71. Инструкция И 37.104-2007. Правила кодирования дефектов автомобилей КАМАЗ и автобусных шасси. — Набережные Челны: ОАО «КАМАЗ», 2007.- 13 с.

72. Нормы времени на регламентные работы по техническому обслуживанию автомобилей КАМАЗ-6520,-6460,-5360,-5460. Набережные Челны: ОАО «КАМАЗ», 2003. - 14 с.

73. Хабибуллин, Р. Г. Оптимизация организации процесса оказания услуг на предприятиях автомобильного сервиса / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев, В.А. Бабаев // Информационно-вычислительные технологии и