автореферат диссертации по транспорту, 05.22.10, диссертация на тему:Совершенствование планирования в системе фирменного сервиса грузовых автомобилей на основе многомерного анализа

На правах иукописи

МУХАМЕТДИНОВА Лариса Мухаматзакиевна

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПЛАНИРОВАНИЯ В СИСТЕМЕ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ГРУЗОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ НА ОСНОВЕ МНОГОМЕРНОГО АНАЛИЗА

05.22.10 - Эксплуатация автомобильного транспорта

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

1 7 МАЙ 2012

Оренбург-2012

005043024

Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовате. ном учреждении высшего профессионального образования «Камская государств! ная инженерно-экономическая академия» (ИНЭКА).

Научный руководитель - доктор технических наук, профессор

Макарова Ирина Внкторовна

Официальные оппоненты: Султанов Нанль Закиевнч,

доктор технических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Оренбургский государственный университет», заведующий кафедрой систем автоматизации производства;

Коньков Виктор Александрович,

кандидат технических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Московский автомобильно-дорожный государственный технический университет (МАДИ)», профессор кафедры эксплуатации автомобильного транспорта и автосервиса

Ведущая организация - ФГБОУ ВПО «Ижевский государственный

технический университет им. М.Т. Калашникова»

Защита состоится 29 мая 2012 г. в 12:30 на заседании диссертационного сов Д 212.181.02, созданного на базе ФГБОУ ВПО «Оренбургский государственн университет», по адресу: 460018, г. Оренбург, пр. Победы, 13, ауд. 6205.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Оренбу ский государственный университет».

Автореферат разослан 25 апреля 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

В.И. Раса

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. В условиях роста конкуренции между мировыми производителями автомобильной техники актуальной становится задача повышения эффективности процессов в системе фирменного сервиса. Чтобы обеспечить лояльность клиентов, их доверие к бренду, фирма-продуцент должна повышать качество не только выпускаемых автомобилей, но и последующего их сервисного сопровождения. Это тем более актуально, поскольку техника становится все более наукоемкой и высокотехнологичной, а этап эксплуатации — самый длительный из всех этапов ее жизненного цикла. Особенности организации сервиса грузовых автомобилей состоят в том, что сервисное обслуживание практически всегда осуществляется в специализированных центрах. Это обусловлено тем, что для владельцев такой техники в настоящее время основным процессом является перевозочный, вследствие чего нецелесообразно иметь собственную производственно-техническую базу. Поскольку грузовой автомобиль является средством получения прибыли, будущего владельца при покупке интересует не только цена и технические характеристики, но и развитость фирменной сервисной сети.

Преимущества фирменной сервисной сети обусловлены наличием единых требований по компоновке и оборудованию дилерско-сервисных центров (ДСЦ), а также соблюдением технологических, экологических и других норм и правил, регламентируемых производителем, поэтому качество работ в таких центрах выше, а спектр оказываемых услуг шире, чем в неавторизованных станциях технического обслуживания.

Учитывая то, что потребность в сервисном обслуживании грузовых автомобилей намного превышает число полнофункциональных фирменных ДСЦ, для совершенствования системы фирменного сервиса необходимо рассмотреть ряд задач, решение которых, ставшее основой настоящего исследования, эффективно только с позиций системного подхода. Рассматривая систему фирменного сервиса как одну из подсистем производителя автомобилей, функционирующую в тесном взаимодействии с производственной и логистической системами, связь между которыми осуществляется с помощью информационных и материальных потоков, можно влиять на эффективность и устойчивость всей системы, повышая доверие к бренду у потребителей и конкурентоспособность автомобилей.

Цель исследования - повышение эффективности системы фирменного сервиса за счет рационального стратегического планирования и распределения ресурсов в дилерско-сервисной сети.

Объекгг исследования: процессы, обеспечивающие функционирование дилерско-сервисной сети фирмы-производителя грузовых автомобилей.

Предмет исследования: методы, закономерности, позволяющие повысить эффективность функционирования дилерско-сервисной сети фирмы-производителя грузовых автомобилей.

Задачи исследования:

•теоретические исследования повышения эффективности и конкурентоспособности фирменного сервиса путем анализа исследований и обобщения факторов, влияющих на качество функционирования дилерско-сервисной сети;

•разработка методики оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети;

• определение необходимой мощности дилерско-сервисной сети с учетом во: растной структуры парка;

•разработка комплексного показателя оценки эффективности функционировг ния дилерско-сервисной сети;

•разработка методики выбора стратегии развития сервисных предприятий н основе комплексного показателя оценки эффективности функционирования дилер ско-сервисной сети;

• оценка инвестиционных рисков фирмы-производителя грузовых автомобиле при развитии дилерско-сервисной сети.

Научную новизну работы составляют разработки и результаты диссертаций! ного исследования, наиболее значимые из которых выносятся на защиту:

• методика оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сет с помощью многомерного анализа;

• комплексный показатель оценки эффективности функционирования дилерскс сервисной сети;

• методика выбора стратегии развития сервисных предприятий, на основе ко\> плексного показателя оценки.

Практическая значимость работы заключается в том, что использование ра: работанных алгоритмов и методик способствует повышению качества услуг сервис ного обслуживания автомобилей, обеспечению эффективной реализации их ресурс и улучшению уровня обслуживания в сервисных центрах ОАО «КАМАЗ» и качесп ва принимаемых научно-обоснованных управленческих решений.

Реализация работы. Результаты работы внедрены и используются в ОА< «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ», а также, для совершенствования процессов в т лерско-сервисном центре - ООО «Набережночелнинский автоцентр КАМАЗ». От дельные результаты исследования используются в учебном процессе ФГБОУ ВП< «Камская государственная инженерно-экономическая академия» при подготовь специалистов автомобильного профиля.

Апробация результатов. Результаты исследования обсуждались и получил одобрение на международных научно-технических и научно-практических конфереь циях: «Инновации в условиях развития информационно-коммуникационных технолс гий» (Сочи, 2009 г.), «Развитие транспорта - основа прогресса экономики России (Санкт-Петербург, 2010 г.); «Образование и наука - производству» (Набережные Че; ны, 2010 г.); «Безопасность транспортных средств в эксплуатации» (Нижний Новгоро,

2010 г.); «Глобализация экономики и российские производственные предприятия (Новочеркасск, 2011 г.); «Новые подходы в экономике и управлении» (Пенза-Праг;

2011 г.); «Вопросы науки и техники» (Новосибирск, 2012 г.).

Публикации. Основные положения и результаты диссертации опубликованы 18 печатных работах, из них 4 статьи в ведущих рецензируемых научных журнала: 12 статей в сборниках научных трудов и материалах научных конференций разли! ного уровня, 2 свидетельства о регистрации программного средства.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, оГ щих выводов и результатов, списка использованных источников (131 наименов: ние), приложений, изложенных на 172 страницах машинописного текста, включе 24 рисунка и 34 таблицы.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность проводимых исследований, сформулирована цель работы, выделены научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

Первая глава посвящена анализу работ известных отечественных и зарубежных авторов в области совершенствования технического обслуживания и ремонта автомобилей и создания систем фирменного сервиса. Анализ российского рынка грузовых автомобилей показал, что, несмотря на наметившуюся тенденцию к обновлению парка грузовых автомобилей, возраст парка остается значительным, что требует новых подходов к развитию системы фирменного обслуживания.

Исследованием развития системы сервисного обслуживания автомобилей посвящены работы Афанасьева Л.Л., Бедняка М.Н., Кузнецова Е.С., Напольского Г.М., Радченко И.П., Фастовцева Г.Ф., Хабибуллина Р.Г., Хлявича А.И. и др. Основное внимание в рассмотренных работах уделялось проблемам повышения эффективности функционирования и развития автотранспортных и авторемонтных предприятий, поэтому задача повышения эффективности системы фирменного обслуживания автомобилей, в том числе функционирования дилерско-сервисной сети (ДСС) остается актуальной.

Одним из факторов, обеспечивающих надежную и безопасную эксплуатацию в системе фирменного сервиса, является организация системы технического обслуживания и текущего ремонта (ТО и TP) автомобилей, реализуемая через сеть дилерских сервисных центров. Вопросам совершенствования организации технического обслуживания и ремонта, проектирования и размещения автотранспортных предприятий, станций технического обслуживания, повышения работоспособности автомобилей, организации и управления производством посвящены научные разработки многих отечественных авторов, таких, как Бедняк М.Н., Власов В.М., Карагодин В.И., Карта-шов В.П., Клейнер Б.С, Крамаренко Г.В., Миротин Л.Б., Напольский Г.М. и др.

Создавая фирменную сервисную сеть, производитель обеспечивает возможность решения еще ряда задач через создание устойчивой обратной связи с потребителем. Одной из таких задач является повышение эксплуатационной надежности автомобиля, которая может быть обеспечена повышением долговечности его систем путем качественного и своевременного обслуживания. Вопросам поиска путей повышения надежности автомобилей посвящены работы Апсина В.П., Дажина В.Г., Дахира Разака, Кузнецова Е.С., и др., однако авторы решают поставленную задачу через повышение надежности отдельных узлов и агрегатов или совершенствование организации системы технического обслуживания, не рассматривая проблему комплексно.

Как показал анализ проведенных исследований, вопросам совершенствования как самой системы оказания услуг по поддержанию работоспособности автомобильного транспорта, так и форм и методов обслуживания, в том числе и технологий ТО и TP, посвящено большое количество научных разработок. Для потребителей услуг технического сервиса возможность удовлетворения потребности в качественном и своевременном обслуживании является одним из главных факторов при покупке автомобиля. С этой точки зрения организация системы фирменного сервиса, своевременно реагирующей на запросы потребителей, является актуальной.

Для завоевания высоких позиций на рынке сервисных услуг, необходимо создан разветвленную и эффективную сеть предприятий по обслуживанию и ремонту автом< билей. Вопросам размещения сервисных предприятий посвящены работы Варухи П.В Кобелева Н.В., Лысанова Д.М., Маврина В.Г., Мудунова A.C., Нгуен Ван Зунга, Ряхо] ского A.A. и др. Задача компании состоит в создании оптимальной конфигурации к; налов сбыта, отвечающей потребностям наибольшего количества клиентов. Эффе! тивность решения задачи развития и реконструкции ДСС напрямую зависит от пр; вильности выбора мест их размещения. Поэтому при решении задачи выбора местоп< ложения сервисного предприятия должны быть учтены те факторы, которые непосре; ственно оказывают влияние на обеспечение успешности деятельности как отдельног ДСЦ, так и ДСС в целом.

Конкуренция, в условиях которой действуют современные предприятия, диктус потребность в повышении эффективности каждого аспекта их деятельности. Решени данной задачи предполагает, в первую очередь, разработку методик и инструменте для адекватной оценки эффективности деятельности как каждого из ДСЦ, так и ДСС целом, а затем - выявление причин низкой эффективности, поиск резервов и разработ ку стратегических планов и мероприятий по совершенствованию процессов в отдел1 ных ДСЦ и в сети в целом.

На основании изложенного были сформулированы цель и задачи исследования.

Вторая глава посвящена теоретическим аспектам повышения эффективности конкурентоспособности фирменного сервиса.

В условиях конкурентной борьбы на автомобильном рынке, заводы - изготов! тели заинтересованы в создании широкой сети предприятий, обеспечивающих cef висное сопровождение автомобиля в течение всего срока его эксплуатации, осне щенных современным технологическим оборудованием и хорошо организованно системой снабжения запасными частями и комплектующими. Поэтому систем фирменного сервиса становится элементом товарной политики производителя, вь ступая одновременно каналом обратной связи, обеспечивая возможность получени информации о проблемах в эксплуатации и пожеланиях потребителя. Автопроизвс дитель имеет дело с сотнями дилерских компаний, у каждой свои владельцы, а гла! ное — уникальные возможности, управленческие процессы и системы, разный пс тенциал для совершенствования. В настоящее время повышение эффективност функционирования сети ДСЦ является стратегической целью развития систем: фирменного сервиса.

Для того, чтобы грамотно выстроить стратегию развития ДСС, необходим оценить потенциал региона размещения ее субъектов с точки зрения его специал^ зации и инвестиционной привлекательности, сложившуюся видо-возрастную струк туру парка, а также перспективы изменения структуры. Определение эффективне сти функционирования должно осуществляться с учетом как внешних факторо! влияющих на систему, так и различного рода показателей, характеризующих ра: личные аспекты ее деятельности. Для осуществления оценки необходимо вырабс тать такую систему критериев, которая исключила бы влияние субъективных факте ров на значение оценки.

Среди множества качественных и количественных факторов, влияющих на эф фективность функционирования ДСС, можно выделить 4 основные группы: харак теристики внешней среды (объективные характеристики места размещения ДСЦ

характеристики обслуживаемого парка (определяемые спецификой региона), характеристики внутренней среды ДСС (объективные характеристики производственного потенциала предприятия и качества процессов), показатели клиентоориентирован-ности (качественные характеристики организации процессов) (рис. 1 .).

Рис. 1 - Факторы, влияющие на эффективность функционирования ДСС

Несмотря на сложность объективной оценки показателей последней из указанных групп, которые сами по себе являются субъективными, в условиях жесткой конкуренции эти факторы являются важными, поскольку завоевание нового клиента зачастую обходится дороже, чем удержание уже завоеванного. Клиенты ожидают от сервисной организации предоставления услуги, учитывающей их нужды, поэтому деятельность сервисной организации должна быть нацелена на удовлетворение клиента.

Вследствие сложности сервисного обслуживания, а также учитывая тот факт, что численность парка грузовых автомобилей на порядок меньше, чем легковых, появление независимых сервисных центров для обслуживания грузовых автомобилей весьма затруднительно и, в силу этого, маловероятно. Поэтому, не обнаружив сопутствующего сервиса или сочтя предложенный уровень сервисного обслуживания недостаточно высоким, потенциальный потребитель может сделать выбор в пользу другого производителя, что требует новых подходов к организации фирменного сервиса, главным из которых является ориентация на потребителя.

В третьей главе разработана методика планирования развития фирменной ди-лерско-сервисной сети грузовых автомобилей.

Стратегия ОАО «КАМАЗ» в области сервиса строилась таким образом, что с момента выпуска первого автомобиля предприятие создавало свою сервисную сеть. В настоящее время сеть продаж и сервиса ОАО «КАМАЗ» охватывает все регионы России и СНГ. Под брендом «КАМАЗ» работает более 140 сервисных автоцентров. Однако территориальное расположение предприятий фирменной сервисной сети ОАО «КАМАЗ» не в полной мере соответствует современным потребностям как по географии продаж, так и по покрытию основных транспортных коридоров.

В качестве объекта исследования была выбрана ДСС автомобилей КАМАЗ

Приволжского федерального округа (ПФО), в котором сосредоточена значительна: часть парка автомобилей КАМАЗ. Были исследованы особенности состояния сети Поскольку субъекты ДСС различаются по видам выполняемых функций, то и оцен ку результатов их работы также следует проводить дифференцированно, выделя! для каждой однородной группы свой перечень факторов, влияющих на эффектов ность деятельности. Для адекватного анализа следует предварительно провести кластеризацию сервисных предприятий (СП), а затем выполнять анализ эффективное™ для однородных групп.

Система сервиса ОАО «КАМАЗ» включает в себя ДСЦ различных форматов i уровней. Базовыми элементами ДСС являются крупные зональные ДСЦ, имеющш крупный зональный склад запасных частей на 60-70% их номенклатуры, салон пс продаже автомобилей, а также предоставляющие весь спектр сервисных услуг. Ни же по уровню располагаются региональные ДСЦ, которые, как правило, размещень в областных и районных центрах. Они также оказывают широкий спектр сервисны? услуг, осуществляют продажу автомобилей и имеют региональный склад на 30-40°/ от всей номенклатуры запасных частей. Третий уровень ДСС представлен сервисными центрами, обеспечивающими потребителей услугами технического сервиса Склад сервисных станций рассчитан на хранение 10-15% от всей номенклатуры за пасных частей.

Поскольку развитие сервисной сети идет по двум направлениям — строительство новых и реконструкция имеющихся сервисных центров, для выработки стратег и! развития необходимо выполнить оценку эффективности существующей сети, выявить лидеров и аутсайдеров, определить возможности использования имеющего« потенциала развития с учетом стратегии развития региона и структуры парка. Стратегия развития ДСС выбирается с зависимости от результатов проведенного анализе и с учетом эффективности действующей сети.

Для этих целей был разработан алгоритм оценки эффективности функционирования ДСС (рис. 2.) и выбора стратегии развития, который состоит из нескольки> этапов.

На первом этапе необходимо оценить эффективность действующей сети региона, в том числе с точки зрения возможности ее расширения:

•для сопоставимости оценок результатов деятельности и поскольку ДСС состоит из ДСЦ, которые отличаются по видам оказываемых услуг и форматам (параметрам, характеризующим предприятия с точки зрения видов деятельности, объемов услуг и т.п.), необходимо выполнить кластеризацию ДСЦ в одноформатные группы;

• в пределах одноформатных групп выявить лидеров и аутсайдеров, для чего необходимо определить входные параметры, характеризующие потенциал исследуемых ДСЦ и их возможности, которые определяются как ресурсы, используемые в работе, и условия, в которых осуществляется деятельность ДСЦ, а также выходные параметры, отражающие результаты деятельности ДСЦ. Под эффективностью при этом понимается отношение выходных параметров к входным. Для анализа предлагается использовать программный комплекс KonSi-DEA Analysis. Метод DEA основан на построении границы эффективности и нахождении относительной эффективности работы каждого исследуемого объекта. Этот метод применяется для оценки эффективности систем однородных объектов, которые занимаются одинако-

выми видами деятельности, используют при этом одинаковые ресурсы. При данном подходе эффективность работы СП оценивается путем его сравнения с «идеальным» предприятием, которое работает «на пределе» и при этом использует имеющиеся в его распоряжении ресурсы оптимальным образом. Субъект ДСС будет являться эффективным, если при текущем значении входных параметров невозможно достичь больших значений выходных.

Рис. 2 - Алгоритм оценки эффективности функционирования ДСС

Для аутсайдеров, выявленных в результате проведенного анализа, провести 8\\ЮТ-анализ, позволяющий установить направления стратегического планирования, выявив сильные и слабые стороны предприятия, а также определив угрозы и возможности развития.

Второй этап заключается в комплексной оценке потребностей региона в услугах автосервиса при разных сценариях развития региона. Для выполнения анализа необходимо:

•оценить текущее состояние парка и выполнить прогноз изменения его структуры при разных сценариях развития;

• выполнить расчет потребности в сервисных услугах при разных сценариях развития;

• оценить возможности действующей ДСС по удовлетворению потребностей в услугах фирменного сервиса при разных сценариях развития;

• определить наиболее приемлемый сценарий развития ДСС с учетом инвестиционных рисков.

Третий этап заключается в оценке адекватности выбранной стратегии и заключается в следующем:

• определение текущих показателей деятельности ДСЦ и значения комплексного показателя эффективности ДСС на начало периода;

• мониторинг состояния системы и сравнение показателей деятельности с исходными;

• анализ показателей, выявление проблемных ситуаций и корректировка стратегии.

В четвертой главе содержится практическая реализация разработанной методики на примере дилерско-сервисной сети ПФО.

Для эффективного использования существующего парка с учетом дальнейшей: роста доли рынка ОАО «КАМАЗ», преодолевания технологического отставани? сервиса от динамики развития продукта, необходимо расширение присутстви; предприятия на рынке сервисных услуг. Чем выше возраст парка автомобилей, тем с одной стороны, большая его доля нуждается в сервисном обслуживании, а с другой стороны, меньшая доля владельцев желает обслуживаться в ДСЦ (табл. 1.), поэтому для адекватной оценки перспектив развития ДСС необходимо прогнозировал характер изменения возрастной структуры парка. Возраст парка автомобилей КАМАЗ остается значительным - 104,3 тыс. ед. грузовых автомобилей или 64% паркг ПФО составляют автомобили старше 15 лет.

Таблица 1 - Доля потребителей, пользующихся услугами автосервиса в зависимости от возрастной структуры парка при разных сценариях развития

Возраст автомобиля, год Потребители, пользующиеся услугами фирменного автосервиса, %

2014 оптимистичный 2014 пессимистичный

Гарантийный период Постгарантийный период Гарантийный период Постгарантийный период

до 3 лет 95 85

от 3 до 5 лет 70 60

свыше 5 лет 50 40

Анализ проводился для выборки, состоящей из сервисных предприятий ОАС «КАМАЗ» ПФО с числом постов от 2 до 6, поскольку данная форматная группа ока залась наиболее многочисленной по сравнению с другими, что дает возможное™ более'корректной оценки.

Согласно прогнозу продаж грузовых автомобилей КАМАЗ по областям ПФО на 2014 год намечается тенденция роста, то есть как при оптимистичном, так и пессимистичном сценариях развития прогнозируется рост доли обслуживаемых гаран тайных автомобилей.

С учетом прогноза изменения возрастной структуры парка был произведен технологический расчет при оптимистичном и пессимистичном сценариях развития (рис. 3). Анализ результатов расчета свидетельствует о том, что потребность в услугах автосервиса, характеризуемая мощностью сервисной сети к 2014 году, должн; возрасти по сравнению с 2010 годом как при оптимистичном (в 2,38 раза), так и при пессимистично (в 1,98 раза) сценариях развития.

ЫЗОЮгод т 2014ГОДОПТ. ы 2014 год пес.

Рис. 3 - Прогноз мощности ДСС ПФО при оптимистичном и пессимистичном сценариях развития

Эффективность системы сервиса напрямую зависит от качества управления системой и качества предоставляемых сервисных услуг в течение всего срока эксплуатации автомобиля. И если качество услуг определяется соблюдением требований производителя и может контролироваться с помощью существующих систем показателей, то качество управления определяется эффективностью обратной связи, позволяющей адекватно реагировать на изменяющиеся внешние условия и своевременно корректировать управляющее воздействие. Анализировать результаты деятельности ДСС за прошедший период, сопоставлять их с ожидаемыми значениями и вырабатывать рекомендации по корректировке управляющих воздействий позволяет наличие достаточного объема адекватной информации. Поэтому большое значение имеет наличие информационных систем сбора и анализа информации.

Ввиду территориальной разобщенности, а также различия параметров функционирования, для эффективной работы ДСС должен существовать единый центр управления, в который своевременно и оперативно должна поступать информация о показателях деятельности каждого субъекта ДСС. Корректировка стратегии развития ДСС, а также, в краткосрочной перспективе, изменение управляющих воздействий и перераспределение ресурсов, должно учитывать результаты анализа поступающей оперативной информации.

Анализируя полученную информацию, на первом этапе определяют показатели эффективности ДСЦ, а затем выявляют причины неэффективной деятельности. Если текущая эффективность настолько низка, что ставит под сомнение существование предприятия, то стратегия должна стать краткосрочной и сфокусироваться, прежде всего, на предотвращении утечки денежных средств. Даже если фирма работает эффективно, из этого не следует, что необходимо придерживаться выбранной стратегии. Рынок постоянно меняется, и роль стратегии состоит в том, чтобы помочь фирме приспосабливаться к изменениям на рынке.

Значительные резервы повышения конкурентоспособности и стабильности сис-

темы фирменного сервиса кроются в совершенствовании управления. Один из мето дов, широко использующихся в настоящее время, предполагает мониторинг показа телей функционирования системы и сравнение их значений в предыдущий и на стоящий периоды. Принятие решений осуществляется в зависимости от того, ка! изменились значения показателей.

Чтобы при оценке эффективности каждого ДСЦ показатели были сопостави мыми, необходимо вычислить относительные показатели по каждому направлении деятельности. При анализе дилерско-сервисной сети исходили из того, что объел оказанных услуг, приведенный к числу постов (КПост), является выходным парамет ром. В качестве входных параметров были выбраны показатели: коэффициент ис пользования площади производственных помещений (КПп), складских площаде! (КПс), рабочего времени поста (Краб вр).

КПост - коэффициент использования поста - есть отношение объема оказанны> услуг к числу постов. Данный показатель позволяет оценить организованность тру да, квалификацию персонала и механизацию работ. Чем выше эффективность ис пользования поста, тем лучше показатели организованности труда, квапификацт персонала и механизации работ:

V

^пост ~ > X

где V - объем оказанных услуг, млн. руб; х - число постов, ед.

Кпп — коэффициент использования площади производственных помещений -отношение площади зоны ТО и ТР к количеству постов обслуживания автомобилей:

V — ТО-ТР г*)'

кпп --> <А

X

Кпс — коэффициент использования складских помещений — есть отношение площади складских помещений к количеству постов:

Кпс.= —• (3)

X

Краб вр - коэффициент использования рабочего времени есть отношение объема оказанных услуг к произведению числа рабочих постов и часовой выработ-ки^хСхД^):

= ххТсмхСхДрт5г' (4)

где Тсч - продолжительность смены, час; С - число смен работы; Д[и5Г - число рабочих дней в году, дни.

Для того, чтобы вычисленные абсолютные показатели эффективности, могли быть объединены в один общий показатель совокупной эффективности, необходимо их приведение к эталонным, отражающим максимум возможностей. Оценка эффективности функционирования сервисных предприятий подразумевает использование комплексного показателя я, который определяется как произведение показателей:

? = (5)

л=! ^ НИ ПС рзб.вр Л ПОСТ

где к - число показателей.

Комплексный показатель оценки конкурентоспособности ДСС определяется как среднеарифметическое значение комплексных показателей оцениваемых сер-

висных предприятий и служит мерой оценки всей сети:

п

Для реализации разработанной методики корректировки стратегии развития ДСС по результатам анализа их деятельности был разработан алгоритм и выполнена его программная реализация. Благодаря наличию функции выгрузки и загрузки периодически формируемых файлов с данными, поступающими в центр управления, накапливается статистика результатов деятельности ДСЦ, которая может быть использована для анализа данных в сравнении с итогами предыдущих периодов и эталонными значениями. Преимущество данной программы заключается в том, что ее использование минимизирует влияние субъективных факторов на качественную и количественную оценку информации по результатам деятельности предприятий и способствует принятию обоснованных решений на основе ее анализа без привлечения эксперта. Информация в окне программного модуля разнесена по вкладкам в соответствии с категориями оценки. Предусмотрена защита от ввода некорректной информации (информация вводится строго в соответствии с типами данных), а также обязательное заполнение установленного перечня полей (с возможностью отключения напоминания проверки заполненности полей).

После ввода информации во все требуемые поля, специалист, ответственный за сбор сведений по всем оцениваемым сервисным предприятиям, пересылает файл с данными, которые в головном центре управления загружаются в единую базу данных. Таким образом, осуществлена возможность накопления статистической информации. Специалист по оценке эффективности функционирования ДСС загружает данные, полученные из всех ДСЦ, в единую базу данных. Программа позволяет вычислять относительные показатели для каждого ДСЦ, производит сравнение их с эталонными значениями, рассматривает изменение показателей в сравнении с предыдущими периодами, вычисляет значение эффективности функционирования каждого предприятия в отдельности и всей сети в целом и указывает на правильность выбранной стратегии (рис. 4.).

Рис. 4 - Окно программы выбора стратегии развития сервисных предприятий по результатам анализа их деятельности

В результате проведенного ЭЕА-анализа оценки эффективности функционирования ДСС установлено, что пять из двенадцати предприятий работают с достаточной эффективностью. ООО «Саранский автоцентр КАМАЗ» работает с низкой эф-

фективностью. Для выявления сильных и слабых сторон предприятия был проведен 8\¥ОТ-анализ, выявлены положительные стороны, среди которых удобный режим работы и небольшое число конкурентов в данном регионе.

Сравнительный анализ деятельности СП ООО «Саранский автоцентр КАМАЗ» за 2010-2011 гг. показал, что произошло ухудшение комплексного показателя з; счет снижения коэффициента использования поста и коэффициента использование рабочего времени поста, что требует пересмотра стратегии развития и выявления причин ухудшения указанного показателя:

к

к„

Kl

К к

. пг

Кт

■Er

Kl

Кп,

к

рабмр

тг01 КПС

к,„

км.

рао.вр

Kl

: 0,58 х 0,62х 0,49х 0,49 = 0,086;

= 0,58 х 0,62х 0,44х 0,44 = 0,070.

Сравнительный анализ комплексных показателей дилерско-сервисной сети по итогам 2010 и 2011 гг. свидетельствует о том, что выбранная стратегия оказалась эффективной, поскольку наблюдается положительная динамика:

Qioio

_Е<?„ _ 1,986 _

= 0,17, Q„H =

_ 2,174

0,18.

п 12 п 12

Пятая глава посвящена анализу и оценке рисков предприятий фирменного сервиса. Стратегия развития ДСС связана с оценкой рисков, которая должна обеспечить принятие научно-обоснованных решений и свести к минимуму риски всех категорий. При стратегическом планировании действий по повышению эффективности ДСС производится оценка потерь при ухудшении оценочных показателей или получения прибыли при их улучшении. При этом можно выделить пять областей риска: безрисковая область, область минимального риска, область повышенного риска, область критического риска и область недопустимого риска (табл. 2).

Таблица 2 - Области риска сервисных предприятий при оценке эффективности функционирования ДСС

Наименование области риска Потери Выигрыш

Область недопустимого риска Область критического риска Область повышенного риска Область минимального риска Безрисковая область

Доля риска, % 75-100 55-75 35-55 20-35 0-20

Для ДСЦ, оказывающих услуги по продаже, сервисному обслуживанию автомобилей риск, связанный с процессом оказания услуг по ТО и ТР - это величина, характеризующая вероятность или объем возможных потерь инвестиций вложенных в создание, оснащение и содержание дополнительных постов при недозагрузке производственных мощностей или упущенной выгоды от потери клиентов при недостаточных производственных возможностях.

Упущенная выгода предприятия от потери клиентов равна произведению их числа на среднюю стоимость одного ТО и ТР:

Ззаезд=ПхСт0,ТР, (7)

где П - число потерянных клиентов; Сто „ - средняя стоимость одного ТО и Р.

Согласно прогнозным расчетам сервисная сеть ОАО «КАМАЗ» в Нижегородской области, имеющая 20 постов, не сможет обеспечить требуемый уровень серви-

са при существующем режиме работы. Минимально необходимая мощность, полученная по результатам оценки, составит 36 постов. Была произведена оценка экономической эффективности развития ДСС с учетом рисков. При расчете учитывалась необходимость инвестиций по созданию и содержанию дополнительных постов для полного удовлетворения потребности в сервисном обслуживании (табл. 3) и прибыль от дополнительных автомобиле-заездов.

Таблица 3 - Оценка экономической эффективности расширения сервисной сети

Нижегородской области

Показатели, пессимист, прогноз оптимист, прогноз Область риска

недопустимого 75-100 критического 55-75 повышенного 35-55 минимального 20-35 безрисковая 0-20

Мощность сети потребная, пост. 52 67 48 64 44 60 40 56 36 52

Дополнительное к существующему число постов, пост. 32 47 28 44 24 40 20 36 16 32

Инвестиции в строительство и содержание доп. постов, млн. руб. 660 960 580 900 500 820 420 740 340 660

Упущенная выгода от потери клиентов, млн. руб. 129 170 113 159 97 145 81 130 65 116

Экономическая эффективность, млн. руб. 2.67 22,07 2,83 20,91 3 19,38 3.17 17,84 3,3 16,3

Поверхность риска предприятия при развитии ДСС в зависимости от размера инвестиций в создание и содержание постов (X) и упущенной выгоды, приводящей к потере клиента (У), показана на рис. 5. Экономический эффект по результатам расчета составит 3,17 млн. руб. в год при пессимистичном сценарии развития, что принесет дополнительную прибыль при полном удовлетворении потребностей в сервисе с минимально-допустимым риском.

Риск = 0,04 +1,3 х 10"' х X + 0,4 х 10""' х Г -1,68 х I О"6 х X2 — 4,83 х 10~7 х Х х К - 2,55 х 10~8 х Г3

Рис. 5 - Поверхность риска предприятия при развитии дилерско-сервисной сети

Оценка риска ДСЦ связана с анализом экономической ситуации в регионе. Учет риска, вызванного сокращением продаж автомобилей, заключается в составле-

нии пессимистичного и оптимистичного сценариев развития рынка продаж автомс билей и прогноза вероятности каждого из них.

Процесс управления рисками начинается с выявления опасных факторов, т есть факторов, которые могут быть причиной негативных событий. Компания може устранить не все опасные факторы, однако они должны быть выявлены и, по воз можности, нейтрализованы. При оценке риска сокращения продаж автомобиле среди внутренних и внешних рисков наиболее значимыми будут:

• рост цен на металл и комплектующие, результат - удорожание автомобиле? снижение спроса на автомобили;

• активизация продвижения производителями и дилерами иностранных грузо вых автомобилей на российском рынке (развитие лизинга, создание новых и увели чение мощностей существующих сборочных производств, стремительное развити сервисной сети, увеличение количества бюджетных моделей, активизация продви жения импортных шасси на заводы спецтехники), что приведет к сокращению об щей доли отечественных автомобилей на российском рынке, обострение конкурен ции в сегменте самосвалов и спецтехники;

• невыполнение заказа-поставки по автомобилям, результат — несоответстви рыночных ожиданий и имеющейся в наличии номенклатуры автомобилей, упущен ная возможность реализации отечественных автомобилей в ситуации растущее спроса на рынке, снижение продаж;

•трудности с обеспечением гарантийного обслуживания новых автомобиле? результат - медленное внедрение на рынок, низкие продажи, длительная окупае мость, плохая репутация автомобиля-новинки;

• затягивание и перенос сроков выполнения научно-исследовательских, опытно конструкторских и технологических работ и выдачи документации на технологиче скую подготовку производства, что приведет к задержке вывода новых моделей н рынок, потере доли рынка.

Для снижения рисков при развитии ДСС необходима организация взаимодей ствия производственной системы и системы фирменного сервиса, что будет способ ствовать росту конкурентоспособности автомобилей, повышению эффективност: ДСС, продвижению на рынок новой продукции.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

1. Анализ литературных источников показал, что, несмотря на многочис ленность работ, посвященных вопросам совершенствования сервисного обслужива ния автомобилей, задача повышения эффективности функционирования дилерско сервисной сети не только остается актуальной, а приобретает все большую значи мость, поскольку эффективность системы фирменного сервиса напрямую влияет н конкурентоспособность не только сервисного предприятия, но и фирмы-продуцента.

2. Выполнены теоретические исследования путей повышения эффективно сти и конкурентоспособности автосервисных предприятий. Классифицированы фак торы, влияющие на эффективность функционирования дилерско-сервисной сети.

3. Определена необходимая мощность дилерско-сервисной сети автомоби лей КАМАЗ в Приволжском Федеральном округе с учетом изменения возрастноГ структуры парка при различных сценариях экономического развития региона, в результате расчетов установлено, что даже при пессимистичном сценарии развития

существующей дилерско-сервисной сети дополнительное число постов составит 66 единиц.

4. Разработана методика оценки эффективности функционирования дилер-скро-сервисной сети с помощью многомерного анализа, а также комплексный показатель оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети, интегрирующий показатели деятельности ее субъектов.

5. Разработана методика выбора стратегии развития сервисных предприятий на основе комплексного показателя оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети, выполнена ее программная реализация. Выполнен сравнительный анализ комплексных показателей дилерско-сервисной сети по итогам 2010 и 2011 гг. с использованием разработанной методики.

6. Выполнена оценка рисков фирмы-производителя грузовых автомобилей при развитии дилерско-сервисной сети. На примере Нижегородской области оценен экономический эффект от расширения дилерско-сервисной сети в соответствии с разработанными методиками, который при пессимистичном сценарии развития составит 3,17 млн. руб.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ОТРАЖЕНЫ В РАБОТАХ

В рецензируемых научных журналах:

1. Хабибуллин, Р.Г. Разработка методов повышения эффективности системы фирменного сервиса грузовых автомобилей / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова, P.A. Козадаев // Автотранспортное предприятие. - 2011. - № 8. - С. 40-42.

2. Макарова, И.В. Применение методов статистического анализа для повышения эффективности управления дилерско-сервисной сетью / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, П.А. Буйвол, Л.М. Мухаметдинова // Транспорт, наука, техника, управление. - 2011. - № 3. - С. 44-47.

3. Макарова, И.В. Эффективность системы фирменного сервиса как один из факторов устойчивости производственной системы / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова, Р.Ф. Зиганшина // Вестник ЮжноРоссийского государственного технического. - 2011. — № 3. — С. 110-113.

4. Макарова, И.В. Оценка рисков при создании клнентоориентированных автосервисных предприятий / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова //Транспорт, наука, техника, управление. -2012. -№ 1. -С.52-54.

В прочих изданиях:

5. Хабибуллин, Р.Г. Интегрированная информационная система как способ совершенствования управления дилерско-сервисной сетью машиностроительного предприятия: материалы научно-практической конференции «Инновации в условиях развития информационно-коммуникационных технологий» / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, П.А. Буйвол, Э.М. Мухаметдинов, Л.М. Мухаметдинова. - М: МИЭМ, 2009. - С. 170-172.

6. Макарова, И.В. Роль системы фирменного сервиса в обеспечении безопасности дорожного движения: сборник материалов 71-й международной научно-технической конференции «Безопасность транспортных средств в эксплуатации» / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова. - Нижний Новгород: НГТУ

им. Р.Е. Алексеева, 2010. - С. 122-123.

7. Макарова, И.В. Повышение эффективности системы фирменного сервис как один из факторов устойчивости производственной системы: материалы IX ме» дународной научно-практической конференции «Глобализация экономики и рос сийские производственные предприятия» / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллш Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова, Р.Ф. Зиганшина. — Новочеркасск: ЮРПУ 2011.-С. 43-48.

8. Макарова, И.В. Организация фирменного сервиса как одно из направлени повышения конкурентоспособности автомобилестроительных предприятий: мат« риалы IX международной научно-практической конференции «Глобализация экс номики и российские производственные предприятия» / И.В Макаров; Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова, Р.Ф. Зиганшина. - Новс черкасск: ЮРГТУ, 2011. - С. 97-101.

9. Хабибуллин, Р.Г. Эффективность управления сервисом как один из факте ров конкурентоспособности автомобильной техники: сб.науч.тр. «Экономика и мс неджмент на транспорте» / Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирс ва, Р.Ф. Зиганшина - СПб.: СПбГИЭУ, 2011. - Вып.8. - С. 203-205.

10. Макарова, И.В. Оценка рисков предприятий сферы автосервиса на основ системы сбалансированных показателей: материалы международной научне практической конференции «Новые подходы в экономике и управлении / И.В Макарова, Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова. - Пензе Прага: Научно-издательский центр «Социосфера», 2011.-С. 118-121.

И. Мухаметдинова, Л.М. Повышение эффективности системы фирменног сервиса грузовых автомобилей путем многомерного анализа: материалы II между народной научно-практической конференции «Модернизация современного обще ства: проблемы, пути развития и перспективы» / Л.М. Мухаметдинова. - Ставро поль: Центр научного знания «Логос», 2011. — С. 53-59.

12. Мухаметдинова, Л.М. Система качества и ее роль в обеспечении конку рентоспособности автомобилестроительных предприятий: материалы международ ной заочной научно-практической конференции «Вопросы науки и техники» Л.М. Мухаметдинова. - Новосибирск: ЭКОР-книга, 2012. - С. 76-80.

Зарегистрированные программные средства:

13. Свидетельство о регистрации электронного ресурса № 1738 «Программ определения комплексного показателя конкурентоспособности сервисных предпри ятий» / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, П.А. Буйвол, Л.М. Мухаметдинова Д.Ю. Шакирова - зарегистрировано 06.09.2011. - 1 с.

14. Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ №2011618383 «Анали тическая система оценки конкурентоспособности предприятия» / И.В. Макарова Р.Г. Хабибуллин, П.А. Буйвол, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова - зарегист рировано 25.11.2011. - 1 с.

Подписано в печать 16. 04. 2012 г. Формат 60x84/16 Бумага офсетная Печать ризографическая

Уч.-изд.л. 1,0 Усл.-печ.л. 1,0 Тираж 100 экз. Заказ 2221 Издательско-полиграфический центр Камской государственной инженерно-экономической академии

423810, г. Набережные Челны, Новый город, проспект Мира, 68/19; тел./факс (8552) 39-65-99 e-mail: ic@ineka.ru

61 12-5/2796

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «КАМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ИНЖЕНЕРНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ»

МУХАМЕТДИНОВА Лариса Мухаматзакиевна

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПЛАНИРОВАНИЯ В СИСТЕМЕ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ГРУЗОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ НА ОСНОВЕ МНОГОМЕРНОГО АНАЛИЗА

05.22.10 - Эксплуатация автомобильного транспорта

На правах рукописи

Диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук

Научный руководитель:

д.т.н., профессор Макарова И.В.

Оренбург - 2012

Оглавление

Оглавление.....................................................................................................2

Введение..........................................................................................................5

ГЛАВА 1. Анализ основных направлений совершенствования дилерско-сервисных сетей.................................................................................10

1.1. Анализ российского рынка грузовых автомобилей................................10

1.1.1. Рынок автосервисных услуг и его особенности................................10

1.2.1. Организационные факторы обеспечения качества обслуживания клиентов автосервиса......................................................................................17

1.2.2. Повышение качества технического обслуживания и ремонта как фактор роста конкурентоспособности предприятия автосервиса.............18

1.2.3. Фирменный сервис как основа обеспечения надежной и безопасной эксплуатации....................................................................................................23

1.2. Методы и модели территориального размещения сервисных предприятий........................................................................................................25

1.3. Методы оценки эффективности функционирования предприятия.......32

1.3.1. DEA - анализ.........................................................................................33

1.3.2. Сбалансированная система показателей.............................................36

1.3.3. SWOT-анализ......................................................................................38

1.3.4. Теория ограничений систем.................................................................41

Выводы по главе, цели и задачи исследования...............................................43

ГЛАВА 2. Теоретические исследования повышения эффективности и конкурентоспособности фирменного сервиса............................................46

2.1. Система качества и ее роль в обеспечении конкурентоспособности автомобилестроительных предприятий...........................................................46

2.2. Оценка качества при разработке и создании автосервисных услуг......49

2.2.1. Комплексное проектирование.............................................................49

2.2.2. Структурирование функций качества (QFD анализ).........................50

2.2.3. Метод отказоустойчивости (poka-yoke).............................................51

2.3.Стратегическое планирование как один из способов устойчивого развития...............................................................................................................51

2.3.1. Стратегическое планирование, его цели и способы..........................51

2

2.3.2. Выбор стратегии при расширении и развитии дилерско-сервисной сети....................................................................................................................53

2.3.2. Виды базовых стратегий по отношению к разным факторам..........55

2.3.2.1. Базовые стратегии по отношению к доле рынка.........................56

2.3.2.2. Базовые стратегии по отношению к товару (услуге) и рынку... 56

2.3.2.3. Стратегия конкуренции и расширения рынка.............................57

2.4. Системный подход к повышению эффективности дилерско-сервисной сети.......................................................................................................................57

2.4.1. Инструменты и методы системного анализа.....................................57

2.4.2. Системный анализ деятельности дилерско-сервисной сети предприятий фирменного сервиса................................................................60

2.5. Факторы, влияющие на эффективность функционирования автосервисных предприятий.............................................................................66

Выводы по главе.................................................................................................73

ГЛАВА 3. Разработка методики планирования развития фирменной дилерско-сервисной сети грузовых автомобилей...................74

3.1. Основные этапы проектирования дилерско-сервисной сети грузовых автомобилей........................................................................................................74

3.2. Анализ структуры действующей дилерско-сервисной сети автомобилей КАМАЗ в Приволжском федеральном округе.........................75

3.3. Алгоритм и методика оценки эффективности дилерско-сервисной сети грузовых автомобилей.......................................................................................78

3.4. Разработка методики выбора стратегии развития дилерско-сервисной сети.......................................................................................................................88

Выводы по главе.................................................................................................94

Глава 4. Комплексная оценка эффективности функционирования дилерско-сервисной сети фирменного обслуживания.................................95

4.1. Прогнозирование спроса на услуги автосервиса в Приволжском федеральном округе...........................................................................................95

4.1.1. Прогноз продаж грузовых автомобилей КАМАЗ..............................95

4.1.2. Определение показателей возрастной структуры парка...................99

4.2. Определение мощности дилерско-сервисной сети автомобилей КАМАЗ с учетом возрастной структуры парка............................................104

4.2.1. Исходные данные................................................................................ 104

4.2.2. Определение годовых объемов работ...............................................106

4.2.3. Определение числа рабочих постов..................................................107

4.3. Анализ эффективности функционирования действующей дилерско-сервисной сети ОАО «КАМАЗ».....................................................................109

4.3.1. SWOT- анализ предприятия аутсайдера...........................................117

4.3.2. Выбор стратегии развития сервисных предприятий по результатам анализа их деятельности...............................................................................120

Выводы по главе...............................................................................................124

ГЛАВА 5. Оценка и анализ рисков предприятий фирменного сервиса.................................................................................................................125

5.1. Методика анализа и оценки рисков.........................................................125

5.1.1. Технические риски: учет и способы снижения................................125

5.1.2. Классификация рисков предприятий фирменного сервиса............129

5.1.3. Риск, вызванный сокращением продаж автомобилей.....................133

5.2. Оценка экономической эффективности расширения сервисной сети. 139

Выводы по главе...............................................................................................142

Общие выводы и результаты.................................................................143

Список использованных источников....................................................145

Приложения..............................................................................................160

Введение Актуальность работы

В условиях роста конкуренции между мировыми производителями автомобильной техники актуальной становится задача повышения эффективности процессов в системе фирменного сервиса. Чтобы обеспечить лояльность клиентов, их доверие к бренду, фирма-продуцент должна повышать качество не только выпускаемых автомобилей, но и последующего их сервисного сопровождения. Это тем более актуально, поскольку техника становится все более наукоемкой и высокотехнологичной, а этап эксплуатации - самый длительный из всех этапов ее жизненного цикла. Особенности организации сервиса грузовых автомобилей состоят в том, что сервисное обслуживание практически всегда осуществляется в специализированных центрах. Это обусловлено тем, что для владельцев такой техники в настоящее время основным процессом является перевозочный, вследствие чего нецелесообразно иметь собственную производственно-техническую базу.

Владелец автомобиля заинтересован в быстром и качественном обслуживании, поскольку это напрямую влияет на получение прибыли. Создавая дилерско-сервисную сеть, фирма-производитель требует выполнения дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торго-во-сервисных центров, а также технологических, экологических и других норм и правил, поэтому качество работ в таких центрах регламентируется требованиями производителя. Неавторизованные станции технического обслуживания, как правило, не могут обеспечить полный перечень услуг по техническому обслуживанию, кроме того, качество услуг таких сервисов невысокое. При покупке транспортного средства большинство клиентов обращают внимание не только на цену, технические характеристики, но и на развитость сервисной сети. Поэтому немаловажную роль имеет размещение станций технического обслуживания. Компании, которые имеют широко развитую сеть станций технического обслуживания и оказывают качественное

обслуживание, являются предпочтительными для клиентов [1].

Политика ОАО «КАМАЗ» в области сервиса строилась таким образом, что с момента выпуска первого автомобиля предприятие создавало свою сервисную сеть. В настоящее время сеть продаж и сервиса ОАО «КАМАЗ» охватывает все регионы России и СНГ. Под брендом «КАМАЗ» работает более 140 дилерско-сервисных центров, однако территориальное расположение предприятий дилерско-сервисной сети (ДСС) ОАО «КАМАЗ» не в полной мере соответствует современным потребностям, как по географии продаж, так и по покрытию основных транспортных коридоров. Покрытие сервисом значительных территорий требует большого количества сервисных станций. Потребность в сервисном обслуживании намного превышает возможное количество торговых представительств (дилеров или полнофункциональных торгово-сервисных центров). В связи с этим, для совершенствования системы фирменного сервиса необходимо решить ряд задач, одной из которых является оптимизация функционирования ДСС.

Решение данной задачи предполагает совершенствование функционирования как каждого из предприятий ДСС, так и сети в целом. Поэтому актуальным становится выбор месторасположения автосервисного предприятия с учетом видо-возрастной структуры парка региона, предполагаемого вида деятельности, емкости рынка продаж и сервисных услуг, анализа деятельности конкурентов в регионе, перспектив развития экономики региона.

Анализ видо-возрастной структуры парка грузовых автомобилей в 2008-2010 гг. показал (таблица В.1.), что наибольшее их число приходится на Центральный, Приволжский и Сибирский федеральные округи. Как свидетельствуют статистические данные, несмотря на появление на рынке грузовой автотехники иностранных производителей, доля автомобилей российских брендов остается преобладающей. В то же время возраст парка остается значительным: так 143,8 тыс.ед. грузовых автомобилей или 54% парка составляют автомобили старше 15 лет (таблица В.2).

Таблица В. 1 - Динамика парка грузовых автомобилей по округам полной массой свыше 14 тонн в 2008-2010 гг.

Парк грузовых автомобилей 2008г. 2009г. 2010г.

Российская Федерация, шт. 1588517 1494847 1565253

Центральный федеральный округ (ЦФО), шт 397300 360536 359791

Приволжский федеральный округ (ПФО), шт. 320502 265812 278114

Сибирский федеральный округ (СФО), шт. 199937 203498 226763

Уральский федеральный округ (УФО), шт. 199625 190863 195611

Северо-Западный федеральный округ (СЗФО), шт. 146364 154062 155743

Южный федеральный округ (ЮФО), шт. 143080 135421 144339

Северо-Кавказский федеральный округ (СКФО), шт. 91456 87322 92650

Дальневосточный федеральный округ (ДФО), шт. 90253 97333 112252

Таблица В.2 - Видо-возрастная структура парка грузовых автомобилей грузоподъемностью свыше 14 тонн ПФО на 01.01.2010 г.

Производители Парк ПФО по возрасту

до 3 лет от 3 до 5 от5 до 10 от 10 до 15 свыше 15 Итого

КАМАЗ 15352 7993 18057 15409 99714 156525

МАЗ 4356 3661 7719 5265 15663 36664

Европейские производители 5237 2086 9306 5901 5738 28268

УРАЛ 3003 1303 3053 2163 11127 20649

КРАЗ 401 173 890 983 9569 12016

Американские производители 127 95 3274 1178 55 4729

Китайские производители 2589 118 15 18 37 2777

Японские производители 65 24 176 716 1338 2319

Прочие СНГ 458 314 170 98 430 1470

Прочие 120 16 131 14 114 395

Итого: 31708 15783 42791 31745 143785 265812

Учитывая вышесказанное, была поставлена цель и сформулированы задачи исследования.

Цель исследования: повышение эффективности системы фирменного сервиса за счет рационального стратегического планирования и распределения ресурсов в дилерско-сервисной сети.

Объект исследования: процессы, обеспечивающие функционирование дилерско-сервисной сети фирмы-производителя грузовых автомобилей.

Предмет исследования: методы, закономерности, позволяющие повысить эффективность функционирования дилерско-сервисной сети фирмы-производителя грузовых автомобилей.

Задачи исследования:

> теоретические исследования повышения эффективности и конкурентоспособности фирменного сервиса путем анализа исследований и обобщения факторов, влияющих на качество функционирования дилерско-сервисной сети;

> разработка методики оценки эффективности функционирования ди-лерско-сервисной сети;

> определение необходимой мощности дилерско-сервисной сети с учетом возрастной структуры парка;

> разработка комплексного показателя оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети;

> разработка методики выбора стратегии развития сервисных предприятий на основе комплексного показателя оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети;

> оценка инвестиционных рисков фирмы-производителя грузовых автомобилей при развитии дилерско-сервисной сети.

Методы исследований:

> теория систем и системный анализ;

> статистический анализ и обработка информации;

> теория рисков;

> математические методы многомерного анализа информации;

> теория алгоритмизации и программирования.

Научная новизна работы:

> методика оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети с помощью многомерного анализа;

> комплексный показатель оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети;

> методика выбора стратегии развития сервисных предприятий, на основе комплексного показателя оценки.

Практическая значимость заключается в том, что использование разработанных алгоритмов и методик способствует повышению качества услуг сервисного обслуживания автомобилей, обеспечению эффективной реализации их ресурса и улучшению уровня обслуживания в сервисных центрах ОАО «КАМАЗ» и качества принимаемых научно-обоснованных управленческих решений

Реализация работы. Результаты работы внедрены и используются в ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ», а также, для совершенствования процессов в дилерско-сервисном центре - ООО «Набережночелнинский автоцентр КАМАЗ». Отдельные результаты используются в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Камская государственная инженерно-экономическая академия» при подготовке специалистов автомобильного профиля.

Апробация. Результаты работы обсуждались и получили одобрение: на международных научно-технических и научно-практических конференциях: «Развитие транспорта - основа прогресса экономики России» (Санкт-Петербург. 19-20.04.2010); «Образование и наука - производству» (Набережные Челны. 28-31.03.2010); «Безопасность транспортных средств в эксплуатации» (Нижний Новгород. 12-13.10.2010); «Глобализация экономики и российские производственные предприятия» (Новочеркасск. 16-17.05.2011); «Новые подходы в экономике и управлении» (Пенза. 15-16.09.2011).

Публикации. Основные положения и результаты диссертации опубликованы в 18 печатных работах, из них 4 статьи в ведущих рецензируемых научных журналах, 12 статей в сборниках научных трудов и материалах научных конференций различного уровня, 2 свидетельства о регистрации программного средства.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, общих выводов и результатов, списка основных работ по теме диссертации, списка использованных источников, приложений, изложенных на 172 страницах машинописного текста, включая 24 рисунка и 34 таблицы.

ГЛАВА 1. Анализ основных направлений совершенствования ди-

лерско-сервисных сетей

1.1. Анализ российского рынка грузовых автомобилей

1.1.1. Рынок автосервисных услуг и его особенности

Рассматривая жизненный цикл автомобильной техники, нетрудно убедиться, что самым длительным его этапом является этап эксплуатации и сервисного сопровождения. Если речь идет о грузовых автомобилях, то эксплуатация носит, как правило, коммерческий характер, то есть автомобиль является участником процесса, приносящего прибыль владельцу.

Для успешной эксплуатации автомобиля необходимо создать такую систему сервиса, которая позволила бы свести к минимуму упущенную выгоду клиента от простоев.

Рассматривая рынок услуг подсистемы технической эксплуатации и сервиса, Кузнецов Е.С. [2] понимает под ним возникновение и удовлетворение требований по обеспечению работоспособности, сохранности и подготовки к использованию автотранспортных средств всех форм собственности в течение всего периода эксплуатации с момента приобретения до момента списания.

Возможности развития транспортного предприятия зависят от модели экономики и модели отраслевого рынка. К настоящему времени специалисты в области транспорта констатируют факт практически оформившегося рынка транспортных услуг в России с наличием развитой конкурентной среды и ее усилением, с оформившимися видовыми рынками, имеющими в своей основе различные экономические модели [3].

В условиях конкуренции расширение сервисного обслу