автореферат диссертации по транспорту, 05.22.10, диссертация на тему:Повышение эффективности функционирования системы фирменного сервиса грузовых автомобилей на основе инновационных научно-технических разработок

005012016

На правах рукописи

ХАБИБУЛЛИН РИФАТ ГАБДУЛХАКОВИЧ

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ГРУЗОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ НА ОСНОВЕ ИННОВАЦИОННЫХ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИХ РАЗРАБОТОК

05.22.10 — Эксплуатация автомобильного транспорта

Автореферат

диссертации на соискание учёной степени доктора технических наук

1 2 МД? Ш

Орел-2012

Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Камская государственная инженерно-экономическая академия».

Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор,

Бондаренко Елена Викторовна;

доктор технических наук, профессор, Карагодив Виктор Иванович;

доктор технических наук, профессор, Пучин Евгений Александрович

Ведущая организация - Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Саратовский государственный технический университет имени Гагарина Ю.А.»

Защита состоится «29» марта 2012 г. в Ю00 часов на заседании объединенного диссертационного совета ДМ 212.182.07 в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Государственный университет - учебно-научно-производственный комплекс» (ФГБОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК») по адресу: 302030, г. Орел, ул. Московская, д. 77, ауд. 426 (зал защит диссертаций).

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Госунивепситета -УНПК.

О-пывы на автореферат в двух экземплярах с подписью, заверенной печатью организации, просим направлять в адрес диссертационного совета: 302020, г. Орел, Наугорское шоссе, д. 29 и по e-mail: sovets@ostu.ru

Автореферат отправлен для публикации на сайте Министерства образования и науки Российской Федерации «22» декабря 2011 г.

Автореферат разослан «17» февраля 2012 г.

Учёный секретарь

диссертационного совета rf^J^f*^9 Севостъянов А.Л.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Автомобильная отрасль относится к одной из самых динамично развивающихся отраслей, в которой, как в зеркале, отражается не только состояние экономики страны, но и благосостояние нации в целом. Одной из основных задач, обозначенных в Стратегии развития автомобильной промышленности РФ на период до 2020 г., отмечена задача производства «...конкурентоспособной автомобильной техники, отвечающей международным требованиям по безопасности, экологическим характеристикам и экономичности». Продолжающийся рост автомобилизации в России увеличивает число проблем, которые необходимо решать для обеспечения гармоничного взаимодействия автомобильного транспорта с окружающей средой. Так, рост объемов производства и продаж автомобилей не должен опережать создание и совершенствование инфраструктуры, поддерживающей их в работоспособном состоянии и обеспечивающей перевозочный процесс.

В условиях, когда фирма-продуцент несет ответственность за свою продукцию в течение всего жизненного цикла, крупные промышленные корпорации, выпускающие наукоемкую и высокотехнологичную технику, сталкиваются с тем, что совокупность услуг, связанных с ее сбытом и эксплуатацией, становится одним из главных факторов конкурентоспособности. Чтобы обеспечить лояльность клиентов, их доверие к бренду, фирма-продуцент должна повышать качество не только выпускаемых автомобилей, но и их последующего сервисного сопровождения. Это тем более актуально, поскольку динамичное развитие автомобильного транспорта и высокая конкуренция на рынках сбыта вынуждают производителей к быстрому обновлению модельного ряда. Такая ситуация создает целый ряд проблем при эксплуатации автомобилей и организации их сервисного обслуживания. Кроме того, этап эксплуатации - самый длительный из всех этапов жизненного цикла (ЖЦ), поэтому клиент выберет ту технику, с которой не будет иметь проблем в течение всего срока ее использования.

В этих условиях большое значение приобретает разработка концепции и научно-обоснованных подходов к созданию и совершенствованию работы системы фирменного сервиса (ФС). В мировой практике эти разработки принято квалифицировать как стратегические проблемы национального уровня. Решение данной проблемы обеспечит: безопасное и экологически устойчивое функционирование транспортной системы; решение задач оборонного и мобилизационного характера и интеграцию российского транспорта в европейскую транспортную систему. Теоретическая и практическая значимость данной проблемы, ее актуальность предопределили выбор темы, постановку целей и задач диссертационного исследования.

Цель исследования - повышение эффективности эксплуатации автомобильного транспорта на основе улучшения качества выполнения ФС грузовых автомобилей за счет использования разработанных инновационных научно-технических решений.

Для достижения цели поставлены и решены следующие взаимосвязанные задачи:

1) развита и усовершенствована концепция формирования эффективной системы ФС грузовых автомобилей;

2) разработана методика выбора мест размещения дилерско-сервисных центров (ДСЦ),

а также дифференцированной оценки эффективности результатов деятельности субъектов существующей дилерско-сервисной сети (ДСС) на основе кластерного анализа, оценки конкурентоспособности субъекта ДСС с использованием искусственной нейронной сети;

3) создана система поддержки принятия решений (СППР) для управления системой ФС грузовых автомобилей на протяжении всего срока их эксплуатации на основе разработанных инновационных решений и реализованной информационно-логистической системы (ИЛС) с использованием системного подхода, статистического анализа и прогнозирования, имитационного моделирования, программирования и логистических принципов организации поставок запасных частей;

4) разработана комплексная методика выявления зависимостей показателей надежности узлов и агрегатов автомобилей от различных факторов с целью предупреждения отказов, а также планирования поставок запасных частей;

5) разработана методика комплексной оценки и управления эффективностью ДСС и прогнозирования ее развития с учетом перспектив региона с помощью разработанной СППР;

6) разработана методика управления процессами в системе ФС грузовых автомобилей на основе реализованных в имитационных моделях алгоритмов функционирования ДСЦ, ДСС и ИЛС организации поставок запасных частей;

7) разработана методика оценки и управления рисками при создании и функционировании системы ФС, а также при совершенствовании процессов ее функционирования;

8) выполнена теоретико-экспериментальная апробация разработанных решений путем проведения компьютерных экспериментов на разработанных имитационных моделях.

Объект исследования - процессы функционирования системы ФС, взаимодействия подсистем и объектов ДСС, предмет исследования - проблемные ситуации, возникающие при функционировании указанных систем и их элементов.

Методы исследований: системный анализ; математический анализ; математическая статистика и теория вероятностей; линейное и нелинейное программирование; теории принятия решений, управления, надёжности, экспертных оценок; логистика, математическое и имитационное моделирование, робастное управление, управление качеством.

Научную новизну исследования составляют следующие теоретико-методологические положения и разработки инновационной направленности по созданию эффективной системы поддержания работоспособности грузовых автомобилей, для обеспечения их надежной и безопасной эксплуатации, наиболее значимые из которых выносятся на защиту:

- креативная концепция формирования и улучшения качества ФС грузовых автомобилей путем интегрирования ее с производственной и логистической системами для управления процессами на протяжении ЖЦ автомобиля;

- новые положения методологии управления системой ФС на основе мониторинга и системного анализа процессов на этапах создания и функционирования ДСС;

- теоретические основы и научно-методические подходы к формированию, оценке эффективности, организации процессов, к стратегическому планированию и управлению ДСС и ее субъектами;

- систематизация факторов, оказывающих влияние на эксплуатационную надежность автомобиля, его узлов, агрегатов и систем, а также разработка методологии предотвращения последствий их негативного воздействия путем научного прогнозирования и планирования организации обслуживания с учетом закономерностей, установленных в результате мониторинга эксплуатационной информации и ее статистической обработки;

- теоретические положения, научно-методические подходы и методы создания ИЛС и СГТПР на всех этапах формирования и функционирования системы ФС, включая оптимизацию мест размещений ДСЦ и процессов в них, а также логистических процессов обеспечения запасными частями;

- развитие теории и научно-методических подходов к формированию системы управления рисками в системе ФС, позволяющей предотвратить негативное влияние внешних факторов путем оценки текущего состояния системы на основе мониторинга параметров процессов и своевременной корректировки управляющих воздействий.

Достоверность результатов и выводов обеспечивается использованной методологией исследования, включающей в себя апробированные научные методы, применением современного математического аппарата, достоверной исходной информацией и значительным объемом экспериментальных исследований на имитационных моделях и иодтверада-ется сопоставимостью теоретических и экспериментальных результатов, их практическим использованием. Получено 8 свидетельств о государственной регистрации программ для ЭВМ, что свидетельствует о новизне предложенных разработок на уровне изобретений.

Научная и практическая значимость результатов работы. Полученные результаты в виде совокупности теоретико-методологических положений, моделей, методик, алгоритмов и программ вносят существенный вклад в теорию и практику организации ФС грузовых автомобилей. Созданные СППР дают возможность принятия научно-обоснованных и рациональных управленческих решений, что способствует повышению эффективности функционирования системы ФС, эксплуатационной надежности автомобилей, их безопасной эксплуатации и имеет важное экономическое значение для автотранспортного комплекса России. На их базе впервые созданы и использованы или подготовлены к применению ряд методик повышения эффективности функционирования предприятий транспорта и ДСС. Результаты исследования имеют прикладной характер и могут быть использованы:

- фирмами-продуцентами грузовых автомобилей для создания и повышения эффективности систем ФС;

- субъектами ДСС для повышения эффективности управления путем принятия научно-обоснованных решения при стратегическом и оперативном планировании.

Реализация результатов работы. Результаты по повышению эффективности функционирования ДСС используются Внешнеторговой компанией КАМАЗ и ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ», а также, для совершенствования процессов в ДСЦ -ООО «Набережночелнинский автоцентр КАМАЗ», ОАО «ТЭФ «КАМАтранссервис», ЗАО «Камдорстрой Автобаза-48». Отдельные результаты исследования используются в учебном процессе Камской государственной инженерно-экономической академии.

Апробация работы. Отдельные положения и результаты диссертации представлялись

и получили одобрение в 1991-2010 гг. на 48 научных конференциях, в числе которых: зарубежные «Transport problems» (Катовице, Польша, 2009, 2010, 2011); «Diversity unifíels -Diversity of Engineering Education» (Slovakia, Tmava, 2010), «Quality and Quantity of Engineering Education» (Austria, Graz, 2009), International Conference "Diversity unifiers -Diversity of Engineering Education" (Slovakia, Tmava, 2010); International Scientific Conference «New Information Technologies and Quality Management» (Turkey 2008, 2009, 2011); «Информационные технологии в науке, социологии, экономике и бизнесе» (Гурзуф, 2006,2007); «Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте» (Одесса, 2010); «Машиностроение и техносфера XXI века» (Севастополь, 2008); международные: «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза, ПТУ АС, 2003, 2004, 2006), «Автомобиль и техносфера» (Казань, КГТУ, 1999,2001,2003), «Организация и безопасность дорожного движения в крупных городах» (СПб, СПбГАСУ, 2004, 2008, 2010), «Наука и образование: фундаментальные основы, технологии, инновации» (Оренбург, ОГУ, 2010), «Глобализация экономики и российские производственные предприятия» (Новочеркасск, ЮРГТУ, 2011), «Безопасность транспортных средств в эксплуатации» (Нижний Новгород, НГТУ им. Р.Е.Алексеева, 2011), «Наука и образование» (Мурманск, МГТУ, 2007, 2009), международный форум по проблемам науки, техники и образования (Москва, Академия наук о земле, 2008, 2009); всероссийские «Прогрессивные технологии в транспортных системах» (Оренбург, ОГУ, 2005, 2007, 2009), «Современные технологии в машиностроении и автомобилестроении» (Ижевск, ИжГТУ, 2005), «Политранспортные системы». (СФУ. Красноярск, 2007), «Математическое моделирование в проблемах рационального природопользования» (Ростов-на-Дону, ЮФУ, 2011).

Публикации. Основные положения диссертации и полученные результаты работы отражены в 192 публикациях, в числе которых 33 статьи в рецензируемых журналах из перечня ВАК, 4 монографии, 2 учебных пособия, 8 зарегистрированных программных средств и один патент.

Личный вклад автора заключается в разработке концепции и формулировании цели работы, определении направлений теоретических и экспериментальных исследований, задач и принципиальных методологических и методических положений, организации и проведении комплексных исследований, обобщении положений по повышению эффективности системы ФС, процессов сервисного обслуживания и надежности грузовых автомобилей на различных этапах выполнения работы - от научного поиска до реализации или подготовки к реализации технических, технологических и управленческих решений при формировании и функционировании системы ФС.

Структура и объем диссертации: введение, 5 глав, заключение, основные результаты изложенные на 473 страницах, включая 183 рисунка, 66 таблиц и библиографический список литературы из 363 источников.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы, сформулированы цель, задачи, объект исследования, научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе: рассмотрены предпосылки формирования системы ФС грузовых ав-

томобилей: обозначена роль автомобильной отрасли в развитии экономики страны, проанализированы тенденции развития грузового автомобилестроения в России и структура парка грузовых автомобилей. Отмечено, что, несмотря на положительные тенденции в области развития отечественного автомобилестроения, имеется целый ряд проблем, которые вынуждают предприятия к поиску новых решений в области развития системы ФС и повышения ее эффективности.

Проанализирована роль системы ФС на современном этапе развития России; изложены основные положения современной концепции построения системы поддержки работоспособности грузовых автомобилей на протяжении всего ЖЦ; обозначены проблемы в проектировании ДСС и организации их эффективного функционирования; рассмотрены методологии управления объектами на основе системного подхода, имитационного моделирования и логистических принципов; изложена концепция эффективного управления на основе СППР; а также основные положения концепции комплексного повышения эффективности и конкурентоспособности системы ФС; определены цель и основные задачи исследования.

Характерной особенностью научных исследований в области организации обслуживания автомобилей за последние десять лет является то, что система сервиса исследуется как автономная, являющаяся преемницей подсистемы технического обслуживания и текущего ремонта (ТО и ТР) автотранспортных предприятий. В большинстве исследований описываются процессы организации отдельных работ по ТО и ТР автомобилей, однако не проводятся комплексные исследования предприятия ФС как системы, характеризующейся наличием взаимодействующих между собой и с внешней средой элементов, входных и выходных потоков (материальных, информационных, финансовых и т.д.). В то же время, оптимизация управления такой сложной системой, как система ФС, возможна только с позиций системного подхода, при наличии общей цели, согласованной с целями всех подсистем, в том числе производственной и логистической. Управление должно осуществляться с помощью обратной связи, базирующейся на точной, своевременной и достоверной информации о текущем состоянии системы, что позволит как своевременно корректировать стратегические цели, так и перераспределять, при необходимости, ресурсы.

При создании СППР более рациональным является использование имитационных моделей, преимущества которых наиболее полно проявляются при многократном применении с разными значениями факторов. Параметры модели при этом зависят от состояния системы на текущий момент. Мониторинг показателей деятельности системы и прогнозирование параметров работы ее подсистем на последующие периоды путем статистического анализа текущей информации является обязательным условием, гарантирующим стабильный доход и конкурентоспособность ДСЦ и всей ДСС на рынке автосервисных услуг.

В настоящее время структура ДСС неоптимальна, поэтому ДСЦ не всегда могут адекватно реагировать на возрастающий поток заявок. Это приводит к длительным простоям автомобилей в очередях и на постах обслуживания. Необходимо создать инструмент, позволяющий на основе анализа статистической информации вырабатывать рекомендации по оптимизации процессов ТО и ТР и повышению эффективности всей системы ФС.

Во второй главе представлены теоретические предпосылки формирования системы ФС грузовых автомобилей, обоснована необходимость системного подхода к организации

ФС, совершенствованию как процессов при оказании услуг по ТО и ТР, так и управления ДСС. Показано, что реализация управления путем создания и использования СППР, основанных на использовании методов и моделей статистической обработки информации, логистических принципов, имитационных моделей, позволяют не только создать эффективную систему для поддержания работоспособности грузовых автомобилей в течение всего ЖЦ, но и реализовать рациональное управление ею на основе научных принципов.

Особенности организации сервиса грузовых автомобилей состоят в том, что для владельцев такой техники в настоящее время основным процессом является перевозочный, вследствие чего нецелесообразно иметь собственную производственно-техническую базу, поэтому ТО и ТР осуществляются в специализированных центрах. Владелец заинтересован в быстром и качественном обслуживании, т.к. это напрямую влияет на получение прибыли. Поэтому организация эффективного управления системой ФС, с учетом взаимодействия его подсистем, возможна только с помощью методов и средств системного анализа.

Рассматривая любую крупную производственную корпорацию с точки зрения создаваемого ею продукта, в особенности высокотехнологичного и имеющего длительный срок эксплуатации, необходимо учитывать, что производитель, как правило, несет ответственность за его состояние в течение всего ЖЦ. Таким образом, эффективность процессов, от проектирования до утилизации, определяется качеством взаимодействия трех систем (производственной, системы распределения и обеспечения, системы ФС), интегрировать деятельность которых можно путем создания единой ИЛС. Информационные и материальные потоки в ИЛС служат для координации функционирования подсистем с целью повышения эффективности и конкурентоспособности предприятия.

В свою очередь, систему ФС можно рассматривать как с точки зрения процессов поддержания работоспособности автомобилей, содержание и технология которых зависят от стадии ЖЦ, так и с точки зрения организационной реализации целей и задач системы ФС. В первом случае рассматриваются подсистемы гарантийного и постгарантийного обслуживания. Во втором - предприятия системы ФС, в которых реализуются ее цели и задачи. В этом смысле система ФС представляет собой ДСС, предприятия которой - ДСЦ, расположенные в разных регионах, - могут различаться как по составу оказываемых услуг, так и по другим параметрам.

Ввиду территориальной разобщенности, а также различия параметров функционирования, для эффективной работы ДСС должен существовать единый центр управления, в который своевременно и оперативно должна поступать информация о показателях деятельности каждого субъекта ДСС. Корректировка стратегии развития ДСС, а также, в краткосрочной перспективе, изменение управляющих воздействий и перераспределение ресурсов, должно выполняться с учетом результатов анализа поступающей оперативной информации. В то же время, поскольку взаимодействие между подсистемами в системе ФС осуществляется с помощью информационных и материальных потоков, ее также можно рассматривать как ИЛС, т.е. адаптивную систему с обратной связью, где информационные потоки играют роль управляющих и корректируют характеристики материальных потоков.

Руководство предприятий испытывает потребность в достоверной информации, поскольку от этого зависит качество управления предприятием и эффективность планирова-

ния его деятельности в условиях жесткой конкурентной борьбы. Для информационной поддержки каждого этапа управления необходимо применение интеллектуальных СГГОР, обеспечивающих выбор оптимальных управленческих решений и оперативнсть реакции на рыночную конъюнктуру и изменения внешней среды. Критически важными являются наглядность форм представления информации, скорость получения новых видов отчетности, возможность анализа текущих статистических данных. СППР также предоставляют возможности анализа как текущих и ретроспективных данных, так и прогнозируемых ситуаций, позволяя вырабатывать рекомендации по решению поставленных задач. Системный подход к выбору оптимального управления должен применяться на всех этапах - от формирования системы ФС до организации процессов в ДСЦ. На каждом из этапов применяются характерные для решения подобных задач методы и модели, использующие как традиционные, так и инновационные методики.

Поскольку ДСС представляет собой систему взаимодействующих ДСЦ, для оценки эффективности ее деятельности необходим комплексный показатель, интегрирующий аналогичные показатели деятельности ДСЦ. Задача производителя сводится к интеграции деятельности отдельных дилеров в единый комплекс с системой управления производственным предприятием, т.е. к созданию ИЛС, позволяющей получить синергетические эффекты при автоматизации. Оценка эффективности деятельности ДСС как сложной системы, определение ее оптимальных состояний и характеристик может производиться путем сравнения текущих значений выделенных показателей эффективности с их целевыми значениями, заложенными при проектировании системы.

Вследствие сложности организационной структуры системы ФС, состоящей из множества ДСЦ, функционирующих в разных условиях и отличающихся по целому ряду параметров, многие из которых являются стохастическими и плохо формализуемыми, что усложняет анализ причинно-следственных связей между субъектами сети. Это не позволяет во многих случаях оптимизировать структуру и повысить эффективность функционирования системы традиционными методами. С точки зрения организации процессов управления систему ФС автомобилей можно отнести к адаптивным системам с обратной связью. Внедрение СППР повышает эффективность оперативного управления в среднем на 10% -15%, а при стратегическом планировании экономия может составлять до десятков процентов от стоимости проекта. СППР должна выполнять комплексный анализ эффективности функционирования ДСС, согласовывая деятельность отдельных субъектов с общей стратегией предприятия. Полнота и достоверность информационной базы СППР гарантирует объективность и обоснованность принимаемых управленческих решений, а наличие обратной связи позволяет выявлять проблемы, возникающие при эксплуатации, своевременно их решать, тем самым, повышая доверие к бренду и конкурентоспособность продукции.

Вопросам организации и совершенствования сервисного обслуживания автомобилей посвящены работы Афанасьева Л.Л., Маслова A.A., Бедняка М.Н., Клейнера Б.С., Корчагина В.А., Кузнецова Е.С., Напольского Г.М., Ременцова А.Н., Тарасова В.В., Радченко И.П., Хлявича А.И., Фролова Ю.Н., Кривенко Е.И., Канина В.И., Фастовцева Г.Ф.

Европейские автопроизводители при формировании системы ФС автомобилей опираются на так называемое правило «трех S»: «продажи - сервис - запасные части», такая си-

стема предполагает наличие трех основных подсистем, выполняющих свои функции в тесном взаимодействии друг с другом. Основной целью ее деятельности становится реализация принципа ФС автомобилей: покупая автомобиль, клиент должен быть уверен, что не будет иметь проблем во время всего периода его эксплуатации. Подобная концепция позволяет строить взаимоотношения между дилером и клиентом эффективно и с учетом корпоративных стандартов производителя. Поскольку ДСЦ представляет собой, в свою очередь, сложную систему, то управление в нем должно строиться также с позиций системности. Стратегия развития должна подчиняться достижению общей цели, а каждая из подсистем, решая свои задачи, должна быть ориентирована на ее достижение.

Для современного дилерско-сервисного центра актуальной становится организация оперативного реагирования на возрастающий поток заявок, то есть деятельность такого предприятия должна основываться на долгосрочном планировании и прогнозировании, базирующемся на результатах анализа внутренних процессов, что невозможно без организации доступа к достоверной и своевременной информации, поэтому проектирование и создание систем сбора, хранения и передачи информации становится одним из главных факторов успешной организации ФС автомобилей. Эффективное функционирование ДСЦ, организованное в соответствии с принятыми нормами в области управления качеством процессов, базируется на научных принципах управления с использованием математических и имитационных методов и моделей (рис.1).

Одной из основных задач при формировании системы ФС является создание предпосылок для повышения эксплуатационной надежности автомобилей. В особенности актуальной эта задача является для грузовых автомобилей при коммерческой эксплуатации. Организация обратной связи дает возможность создания эффективной системы для подержания работоспособности автомобиля и обеспечения условий для его безопасной и надежной эксплуатации. Анализ данных по эксплуатационной надежности грузовых автомобилей показывает, что у каждой модели в определенных условиях эксплуатации при фиксированной наработке есть некоторое число деталей, чаще других выходящих из строя. Такие детали получили название «лимитирующих» надежность, или «критических» по надежности. Вероятность отказа зависит как от количественного, так и от качественного состава «вредных» факторов, которые создают экстремальные ситуации, заставляя работать различные узлы и агрегаты автомобиля в несвойственных для них условиях. Различные комбинации этих воздействий создают множество нештатных ситуаций, причем их количество настолько велико, что вероятность повторения в точности какой-либо из них близка к нулю. Тем не менее, можно и нужно выделять основные из них и, принимая остальные в качестве независимых факторов, определять закономерности и степень влияния на конструкцию автомобиля.

Использование кодификатора дефектов позволяет автоматизировать процесс составления рекламационных актов (гарантийный период эксплуатации) и наряд-заказов (постгарантийный период эксплуатации), тем самым, ускоряя процесс обслуживания и повышая эффективность функционирования ДСЦ. Кроме того, представление описания дефекта узла или агрегата автомобиля в виде составного кода дает возможность анализировать причины возникновения отказов.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕИ

ОТДЕЛ ПРОДАЖ -Sale (Showroom) СЕРВИСНАЯ ЗОНА -Service (Service Shop) СКЛАД ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ -Spare Parts Shop

,3 А Д Л ¥ И , В К А Ж Д О Й ЗОНЕ, 0 СВЯЗИ МЕЖДУ ЗАДАЧАМИ

УЧЕТ КЛИЕНТОВ

УЧЕТ ПРОДАЖ

АНАЛИЗ ПРОДАЖ ;

>| ПРОГНОЗ ПРОДАЖ

► ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОДАЖ

ЗРОГЙШЩ-ОЙАНИК

и

щ}анирор*.н<4}-CSE ЖСКОТ0 ОК'ЇЛУЖЬГИАНИЙ

ОБСЛУЖИВАНИЯ

ОЯТКИИЗАШЯ •МИИРУакИ постов

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ-

ПОТРЕБНОСТИ В ЗАПАСНЫХ ЧАСТЯХ

Ш7АНУІР0ВАН-ИЕ

ШЩШшятШшЬ

ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ

ОПТИМИЗАЦИЯ

ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ МАТЕМАТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ

И

МОДЕЛИ

Методы статистического учета, анализа и прогнозирования; Теория рисков,-Оптиьшэационные «одели; Факторный анализ; Кластерный анализ.

15 Менады системного анализа;::.::::.;::;|

* Теоршї систем массового обслуживания

* Методы статистического ирогио »ир-о»акии і

* Методы имитационного модшхиро»з

* методы ©шеимизадии ?

* Методы ¿ФЬ^СЪ^ЪРХ&РЩЩ^/;; ' прогнозирования;

у, ста^акя'Щ

* Складекая логистика.

ПРИМЕНЯЕМЫЕ ІТ - ТЕХНОЛОГИИ

ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

ПО Фирмы KonSі; ERP-системы; 1С-Рарус (Автосервис); SPSS, Stati»tica,

ХС-Рарус (Автосервис); SPSS, Statistica;

Системы икитааіряонноіЧі моделирования (AnyLo<jic r <3PSS )

XC-Papyc (Автосервис); SPSS, statistica;

Системи иаїйиатического моделирования (Mat.hC.ad, MatLAB)

Условные обозначения: [ I - Задача с исходной информацией

} хххххх" ) - Решаемые в исследовании задачи и иелопьзуемые теории и методы | хххххх | - Решаемые в перспективе задачи, методы й модели для решения этих задач

Рис. 1. Задачи подсистем дилерско-сервисного центра и методы их решения

Это способствует повышению эксплуатационной надежности, поскольку позволяет выработать рекомендации для предотвращения подобных ситуаций. Описание неисправности происходит с помощью стандартизованных терминов, которые разбиты на блоки: внешние проявления, причины возникновения, техническая сущность и способ устранения. Как правило, выходу автомобиля из строя сопутствуют внешние проявления неисправностей, которые можно разбить на две группы по признакам проявления: прямые признаки и косвенные признаки.

Сбор информации об отказах в условиях эксплуатации дает возможность накопить статистические данные, крайне необходимые при расчете надежности автомобилей. На основании этих данных разрабатываются и корректируются инструкции по надежной эксплуатации техники как для ДСЦ, так и для конечного пользователя. Прогнозирование позволяет заранее предопределять возможные отказы и производить своевременную замену малонадежных элементов. Осуществлять прогнозирование отказов - значит определять вероятность того, что контролируемый параметр через определенный промежуток времени выйдет за допустимые пределы. С отказами в период приработки бороться невозможно, но можно предсказать с определенной достоверностью временные промежутки, во время которых износ достигает критических значений, приводящих к отказам. На этом основана профилактика - предупреждение отказов. Поэтому одним из методов повышения надежности в период приработки является резервирование. Если есть возможность иметь в системе запасное части, то вероятность того, что на момент отказа будет произведена немедленная замена дефектного узла, существенно увеличивается.

Планируя поставки следует иметь в виду, что техническое состояние автомобиля У изменяется плавно (постепенно) во времени /, важным условием надежной эксплуатации является замена изношенных деталей на новые тогда, когда техническое состояние будет максимально близко к УПР (в момент времени, близкий к Топ). К этому времени запасная часть должна быть в наличии. Поэтому при планировании структуры и времени поставок запасных частей необходимо фиксировать информацию по обращениям в ДСЦ и вести статистическую обработку данных по показателям надежности (контролируемым показателям) узлов, агрегатов, систем и их элементов с целью определения их наработки и времени профилактической замены. Для своевременного обеспечения сервисной зоны ДСЦ запасными частями недостаточно общих прогнозов сбыта в стоимостном выражении. Многочисленность факторов, влияющих на спрос, и нестабильность их действия, затрудняет определение количества отдельных запасных частей, которые необходимо постоянно хранить ДСЦ для удовлетворения переменного спроса на сервисные услуги. При планировании поставок необходимо учитывать затраты, связанные с образованием излишков запасных частей. Поэтому необходимо наряду с методами прогнозирования использовать алгоритм объемно-стоимостного анализа запасов на складах ДСЦ. В случае отклонения суммарных затрат на поставку, хранения и управление комплектами запасных частей, необходимо корректировать методику их планирования.

Стратегия развития ДСС связана с оценкой рисков, которая должна обеспечить принятие научно-обоснованных решений и свести к минимуму риски всех категорий. Для этих целей необходима всесторонняя оценка, для чего может использоваться система сбапанси-

рованных показателей (ССП - Balanced Scorecard), разработанная Дэвидом Нортоном и Робертом Капланом. Balanced Scorecard разработана на основе четырехслойного графа, где каждому его слою соответствует своя перспектива: финансовых ожиданий; роста; процессов; клиента. При этом каждой перспективе ССП соответствует свой набор ключевых показателей эффективности (KPI - Key Performance Indicators). Все наборы KPI, объединенные в причинно-следственную сеть, образуют счетную карту ССП. При построении стратегии достижения цели разрабатывают такую систему показателей, которые поддаются измерению и на основании которых лица, принимающие решения (ЛПР), могут выбрать последовательность необходимых для достижения успеха действий, а также оценить правильность решений, принимаемых в данный момент. Именно модель ССП акцентирует свое внимание на качественных показателях эффективности. Говоря о рисках предприятия в рамках модели Нортона-Каплана, выделяют: ресурс-угрозы, процесс-угрозы и результат-угрозы. Такая схема получается путем модернизации модели Нортона-Каплана и сопоставления ее с моделью SCORE Роберта Дилтса, описывающего компанию по временной

желаемому.

При модернизации получается цепочка переходов вида: стратегические ресурсы —> бизнес процессы —» отношения с партнерами -> финансовые последствия. Система управления рисками должна обеспечить реализацию трех основных целей: идентификация рисков, измерение рисков, оптимизация рисков. Идентификация рисков связана с созданием системы показателей и мониторинга, позволяющих оценить ситуацию на основе анализа статистической информации. Механизм обратной связи, реализованный в такой системе, позволит оценить вероятность потерь на каждом этапе и скорректировать действия в зависимости от изменившихся внешних условий.

Для ДСЦ, оказывающих услуги по продаже, техническому обслуживанию автомобилей риск, связанный с процессом оказания услуг по ТО и TP- это величина, зможных потерь инвестиций, вложенных в создание, оснащение и содержание дополнительных постов при недозагрузке производственных мощностей или упущенной выгоды от потери клиентов при недостаточных производственных возможностях.

Несмотря на то, что в основу работы любого сервисного предприятия положена одна функциональная схема, вероятностный характер как внешних, так и внутренних факторов,

W-

Процесс-угрозы

Ф

бизнес-процессы

KPI-2

W-

Результат, -утро:

!ы

Отношения с партнерами Ж KPI-3

шкале перехода от имеющегося состояния к

W-

Ресурс- . угрозы '

Стратегические ресурсы

крі-1

Ресурс-риски

Процесс-риски

Результат-риски

Г

эффект-риски

Финансовые последствия

КРМ Швк-4

Рис. 2. Соответствие счетной карты ССП и параметров риск-карты

характеризующая вероятность или объем во:

влияющих на формирование спроса на сервисные услуги, определяет набор вариантов сочетания работ ТО с работами ТР, что отражено в работах Напольского Г.М., Фастовцева Г.Ф. Этот факт свидетельствует о необходимости создания инструмента для качественного прогнозирования рациональной загрузки оборудования, что возможно с применением имитационного моделирования.

Третья глава посвящена разработке концепции формирования системы ФС автомобилей. Создание системы ФС связано, с организационной точки зрения, с формированием ДСС, субъекты которой выполняют функции реализации автомобилей и их сервисное сопровождение, а также реализацию запасных частей к ним. В то же время, формирование системы ФС сопряжено с разработкой стратегии поддержания работоспособности продукции, повышения ее надежности и конкурентоспособности. Эти процессы требуют значительных инвестиций, поэтому сопровождаются оценкой рисков.

Поскольку эффективное функционирование больших систем возможно лишь при наличии обоснованной стратегии развития, а также центра управления, предназначенного для анализа состояния системы и оперативного реагирования в случае возникновения нежелательных ситуаций, ЛГТР заинтересованы в таких инструментах и методиках, которые позволили бы принимать научно-обоснованные управленческие решения в зависимости от изменения как внешних воздействий, так и параметров системы. СППР в данном случае являются одним из эффективных вариантов интеллектуальных систем, объединяющих модули сбора, хранения, передачи и анализа информации, а также содержащие интеллектуальные составляющие в виде моделей, позволяющих рассмотреть возможные варианты развития событий и выбрать среди них наилучший. При этом подобные СППР должны использоваться на каждом этапе: при создании ДСС и ее расширении, при анализе эффективности ее функционирования и перераспределении ресурсов в случае необходимости, при анализе эффективности процессов в каждом ДСЦ, включая организацию поставок запасных частей, а также при организации обратной связи с производителем для анализа причин преждевременных отказов с целью повышения надежности грузовых автомобилей.

В общем виде структура СППР для анализа эффективности ДСС будет выглядеть так, как показано на рис. 3. Разрабатывая стратегию развития ДСС и мероприятия по ее реализации необходимо учитывать, что система ФС должна быть клиен-тоориентированной, поскольку именно она служит важным фактором повышения конкурентоспособности и доверия к бренду.

Задача выбора мест размещения предприятий ДСС является одной из главных задач,

* (МИШ

; ЦИФРОиЛК 1

{ТЕРРИТОРИИ

; И С УПРАВЛЕНИЯ ДСС

БД ж:

1шшш

И'. ОЫ.1МЧ1. '!( 1'

Рис.3. СППР анализа эффективности размещения ДСЦ

определяющих стратегию развития ДСС в регионе. Она тесно связана с маркетинговыми исследованиями - изучением емкости рынка продаж и сервисных услуг, потенциала региона, видо-возрастной структуры грузового автомобильного парка и т.п.

Несмотря на действующую систему стимулирования продаж и последующего обслуживания автомобилей, фактически обслуживанием силами аттестованных сервисных центров КАМАЗ охвачено не более 40% автомобилей, большая часть из которых сосредоточена в крупных городах, т.е. деятельность субъектов сервисной сети является недостаточно эффективной. Более половины гарантийных автомобилей КАМАЗ, особенно реализованных независимыми дилерами, в первоначальный период эксплуатации теряются аттестованными сервисными центрами из вида.

Для анализа возможности оптимизации размещения и повышения эффективности функционирования ДСС была рассмотрена действующая ДСС Республики Казахстан, одного из перспективных рынков сбыта автомобилей КАМАЗ за рубежом, составлена математическая и имитационная модели.

Целевой функционал модели представляет собой сумму двух функций:

г=г1в+ггв-нпт, (1)

где Я/® =2^«/ [(5,*Х/+5„*Х/*Х/)*Трг] - затраты ДСС, связанные с простоем, Бр - затраты, связанные с простоем одного поста в час, руб./час, 5», - средняя заработная плата, руб./час, X/ - количество постов в ]-м субъекте ДСС, ЛТ/ - количество рабочих на одном посту, Трг - среднее время простоя одного поста, час.

[(Хз'/у+Тгер!/х!)*5с*№\ - потери владельцев, связанные с доставкой и пребыванием автотехники в субъекте ДСС,

Бс - средние часовые потери владельца автомобиля, связанные с его простоем, руб./час,

1Ф - количество обслуженных автомобилей в ^м субъекте ДСС,

Х$/ - среднее расстояние доставки автомобилей до .¡-го субъекта ДСС, км,

V - скорость доставки автомобиля до субъекта ДСС, км/час,

Ггер* - среднее время ремонта автомобиля на .¡-ом субъекте ДСС, часы.

Ограничения модели:

№=^=12РшХУ*РКА1 (2)

где ХА — распределение потока заявок из ¡-го пункта концентрации автомобилей в .¡-м субъект ДСС,%,

РКАг - число неисправных автомобилей в ¡-ом пункте концентрации автомобилей.

(3)

где Ювог - коэффициент готовности постов в .¡-ом субъекте ДСС, %,

К?2аег - коэффициент минимально допустимой загрузки постов в .¡-ом субъекте ДСС, %,

X^ - количество часов работы в день в ]-ом субъекте ДСС,часы,

I) — количество дней в моделируемом периоде.

ХЗшгш^ХЬ <Х->1па1 (4)

где ¡^¡-¡ХЬ ¿2Р)=1Х)та1- ограничение по числу имеющихся постов в ДСС, Х^Шогт, ХЬпогт — число постов и рабочих на постах по нормативу в ^ом субъекте ДСС.

Х'гпогт^ХЬ ¿Xhn.nl (б)

где 2Р]=1Х1г £ 1^1=1 XIты - ограничение по количеству имеющихся трудовых ресурсов в ДСС, Х>1па1, Х1гпа1 - число имеющихся в ]-ом субъекте ДСС постов и рабочих на постах.

Имитационная модель является интеллектуальным модулем СППР, поскольку служит для проведения на ней оптимизационного компьютерного эксперимента при изменении как параметров системы, так и внешних факторов. Целью эксперимента является определение такого управляющего воздействия, при котором исследуемые показатели эффективности, рассматриваемые в модели как составляющие целевой функции, будут оптимальны для системы при сложившихся внешних условиях. После прогона модели с заданными наборами значений параметров аналитик оценивает, какие улучшения принесут планируемые мероприятия каждому субъекту ДСС и всей системе в целом, вырабатывает стратегию развития и комплекс мероприятий по ее реализации, которые затем доводятся до сведения субъектов для последующего их выполнения.

При построении модели были совмещены два подхода: агентное моделирование (агентами являются автомобили) и дискретно-событийное (процесс оказания услуги в дилерско-сервисном центре). Для агента «автомобиль» были определены два состояния «исправный» и «требуется ремонт». Переход из первого состояния во второе определяется зависимостью вероятности отказа автомобиля от пробега, время возврата в рабочее состояние «Среднее время устранения неисправности» (У) - параметрами число постов (XI), количество рабочих на одном посту (Х2) и расстояние между СЦ и пунктом концентрации парка автомобилей (ПКА) (ХЗ), распределение потока заявок из ПКА в СЦ (Х4), режим работы СЦ(Х5).

Оптимизация информационного взаимодействия, обеспеченная созданием единого информационного пространства между подразделениями и подсистемами предприятия, способствует не только и не столько автоматизации документооборота, а, в первую очередь, совершенствованию процессов управления деятельностью всех его подразделений. Поскольку единая ИЛС не только организует взаимодействие внутри предприятия, но и обеспечивает связь с ДСС, а также с потребителями и поставщиками, необходима разработка новых методик управления предприятием в рамках логистической парадигмы. Для того, чтобы принимаемые решения были эффективными, необходимо учитывать как состояние самой системы, так и ее внешнего окружения, что обеспечивается модулями сбора, хранения, передачи и анализа информации ИЛС.

Эффективное управление возможно путем создания СППР (рис.4), где реализованы разработанные методики сбора, хранения, передачи и анализа информации в единый центр управления, причем информация должна быть качественной, т.е. пригодной для анализа, своевременной и точной. Интеллектуальным ядром является имитационная модель ДСЦ, параметры функционирования которого оцениваются в системе и корректируются в зависимости от ситуации в регионе. Один из методов оценки эффективности функционирования предприятия, широко использующийся в настоящее время, предполагает мониторинг

показателей функционирования системы и сравнение их текущих значений с предыдущим периодом. Принятие решений осуществляется в зависимости от того, как изменились значения показателей.

'1[1 ДИЛЕРСКО СЕРВИСНАЯ СЕТЬ 'ЖГЛИ

Рис.4.. Схема СППР по управлению ДСС В результате анализа существующих методов оценок деятельности предприятий выявлено, что все они учитывают ограниченное число показателей, явно неполно характеризующих все аспекты деятельности субъекта ДСС. Кроме того, методики расчета самих показателей являются в значительной мере субъективными, поскольку основываются на методе экспертных оценок. Одним из самых существенных недостатков проанализированных методик является то, что они не учитывают главного условия конкурентоспособности предприятия в современной экономике - клиентоориентированности, которая характеризуется такими показателями, как внимательность, оперативность, обязательность.

На основе выделенных по методике BSC показателей эффективности была разработана структура системы комплексной оценки субъекта ДСС. Стратегическая карта целей, в которой указаны направления оценки эффективности, позволяет при выработке стратегии управления оценивать текущее состояние каждого ДСЦ, сопоставлять зафиксированные показатели с показателями предыдущего периода и с «эталонными» и по состоянию на рассматриваемый момент времени определять дальнейшую стратегию развития, перераспределяя, при необходимости, ресурсы между ДСЦ.

Поскольку ДСЦ различаются по видам выполняемых функций, то и оценку результатов их работы также следует проводить дифференцированно, выделяя для каждой однородной группы свой перечень факторов, влияющих на результаты деятельности, а, следовательно, на конкурентоспособность предприятия. В этом смысле должно быть произведено разграничение как самих показателей, так и их значений для разных типов субъектов ДСС, а сами субъекты должны быть выделены в одноформатные группы. Предприятия

форматных групп отличаются не только направлениями деятельности, числом рабочих постов и их специализацией, но также и теми минимальными требованиями к общим показателям, которые предъявляются при их оценке (количество персонала, минимальные площади сервисной зоны, складских помещений, административно-бытовых помещений, стоянок, минимальный набор оборудования, эксплуатационно-ремонтной документации).

Все выделенные показатели системы оценки разделяются на две группы: проектные («эталонные») параметры, влияющие на эффективность функционирования субъектов ДСС, и выходные (оценочные) параметры. Проектные параметры характеризуют потенциал исследуемых ДСЦ и их возможности, они определяют как ресурсы, которые используются в работе, так и условия, в которых осуществляется деятельность. Оценочные параметры для полноформатных ДСЦ и сервисных станций также должны различаться и отражать результаты деятельности как по продажам автомобилей и запасных частей (товарооборот по запасным частям и проданным автомобилям), так и по сервису (объем оказанных услуг по видам деятельности, степень удовлетворенности клиентов качеством выполнения услуг, процент загрузки постов).

Для оценки эффективности функционирования как отдельных ДСЦ, так и ДСС в целом необходимо иметь исходные проектные параметры каждого из них, а также статистическую информацию, характеризующую параметры их функционирования в разные периоды. Соответственно, для каждого типового сервисного центра определяются оптимальные показатели его работы, соответствующие заложенным проектным мощностям (рентабельность, прибыльность, уровень затрат на одного клиента и т.д.).

Поскольку эффективность каждого из субъектов ДСС, независимо от формата, характеризуется степенью достижения предельных значений каждого из проектных входных параметров, для сравнения комплексных показателей функционирования субъектов в каждой группе логичнее использовать относительные единичные показатели эффективности. Поэтому на первом этапе вычисляются относительные показатели, характеризующие степени достижения данными параметрами максимальных значений, что и будет приниматься в качестве единичных показателей эффективности.

Для того, чтобы можно было сопоставить оценки эффективности деятельности отдельных субъектов ДСС между собой, выделяют фактор, который может служить классификационным признаком для разбивки субъектов на однородные группы. Такая кластеризация позволяет определить рейтинги субъектов внутри групп, что дает возможность анализа причин низкой эффективности по определенному фактору и выработки стратегии, позволяющей повысить эффективность. Затем ДСЦ делятся на однородные «одноформатные» группы, для которых анализируются показатели эффективности деятельности и использования производственных возможностей. Производится сравнение субъектов между собой, определение лучшей практики использования производственных возможностей и выявление среди них предприятий-лидеров и предприятий-аутсайдеров. Субъект ДСС будет являться эффективным, если при текущем значении проектных параметров невозможно достичь больших значений выходных.

На предприятиях, где производственные мощности задействованы в полной степени, ставится вопрос о достижении максимума оптимального управления. Для предприятий, не

исчерпавших свои производственные возможности, выявляются причины низкой эффективности функционирования, выделяются проектные параметры, корректировка которых позволит организовать деятельность более рационально, разрабатывается план мероприятий по оптимизации процессов и перераспределению ресурсов между субъектами в рамках сети. После этого аналитик оценивает, какие улучшения принесут планируемые мероприятия каждому субъекту ДСС и всей системе в целом. Разработанные мероприятия доводятся до сведения субъектов для последующего выполнения.

Для классификации субъектов ДСС предлагается использовать статистический кластерный анализ и нейронные сети: для наглядного определения количества классов -иерархический агломеративный метод с построением дендрограммы (дерева) классификации; для проверки правильности разбиения - метод к-средних и нейронную сеть Кохонена, основанную на обучении без учителя. Для первоначального разбиения Б образцов измерений деятельности субъектов ДСС на к классов, производилась предварительная сортировка расстояний между всеми образцами, а затем, в качестве начальных центров кластеров, выбирались наблюдения на постоянных интервалах. После проведения кластерного анализа рассчитывались средние значения по каждому показателю для каждого кластера, чтобы оценить насколько кластеры отличаются друг от друга. Значения Р-статистики, рассчитанные для каждого измерения, являются индикатором того, что выбранные измерения хорошо дискриминируют кластеры. Те измерения, по которым для всех кластеров подтвердилась нулевая гипотеза Н0: с?,кч = <^мкл (</,„ - дисперсия внутри кластеров, <^МК1 - дисперсия между кластерами), т.е. где мкл/<^акл , могут считаться незначимыми и быть исключены в качестве признаков кластеризации.

Для определения принадлежности вновь измеренного образца деятельности субъекта ДСС к одному из уже известных классов был применен метод построения нейросетевого классификатора, при этом предполагалось, что с помощью методики классификации все множество случаев уже было разбито на к классов. Был выбран алгоритм обучения без учителя - алгоритм Кохонена, который предусматривает подстройку синапсов на основании их значений, полученных в предыдущей итерации:

щ(0=и>у(г-1)+ аЫ"-1* - и>Ф-1)1 (6)

Для вычисления комплексного показателя оценки субъекта ДСС проводится построение нейронной сети отдельно по проектным и оценочным показателям, т.е. на входы подаются соответственно векторы значений проектных:

Хрг={хрг1,хргг, г/А 1...Ррг (7)

и оценочных параметров: Хос={хос1,Хосг,...,Хос/}, 1...Ррг (8)

Далее находятся весовые коэффициенты и вычисляются функции активации Ург и У«, Комплектный показатель находится как отношение активационных функции двух сетей У^Ург. После расчета показателей конкурентоспособности каждого субъекта рассчитывается показатель конкурентоспособности всей ДСС в целом: отслеживая его динамику, можно сделать вывод о характере развития ДСС (упадок, стабильность, развитие), после чего разрабатываются соответствующие стратегические планы.

_[_ ¡i ci

, VZif = l't ^noKpt /Qv

kcc = 2_l-^r~i--<Jv O)

1 JnOKpt

где T-число уровней иерархии в ДСС;

ni- количество субъектов t-уровня иерархии;

/(- показатель конкурентоспособности ¡-субъекта t-уровня;

, - коэффициент весомости вклада показателя конкурентоспособности i-субъекта t-уровня в средний показатель для всего уровня t;

q,-2(T-M+l)/(T(t+l)) - коэффициент весомости вклада среднего значения показателя конкурентоспособности t-уровня в интегральный показатель всей ДСС;

М - место уровня иерархии ДСС при ранжировании.

Для вышеописанной структуры ДСС, имеющей три уровня, формула примет вид:

ут ji ci yn li cJ уф ,i ci

. ^-t—1 '/yp покр/ур t ¿i;=l'Oyp ^noKpffyp , ¿-¡k=l't JnoKp///yp

'ДСС - уrn ci Qlyp + —j htyt> + —ci--Чшур (10)

¿.¡=1 покр/ур Lj-1 JnoKp;/yp *^покрШур

SnoKp - прикрепленный парк автомобилей для субъектов Ш уровня, либо число курируемых и прикрепленных субъектов II и III уровня соответственно для субъектов I и II уровней.

Для обеспечения простоты использования и адекватности методики оценки потенциала конкурентоспособности субъекта ДСС необходимо выполнение следующих этапов:

• разработка процедуры ежемесячного предоставления первичных данных для расчета показателя и регламента их передачи;

• разработка форм сбора данных, единых для всех субъектов ДСС, пригодных для автоматизированной обработки;

• разработка системы расчета показателя конкурентоспособности (СРПК).

При проведении ежемесячной аттестации деятельности ДСЦ должны передать соответствующие оперативные данные в центр управления ДСС. В качестве канала передачи выбран корпоративный портал компании, куда ДСЦ ежемесячно выкладывают файлы с данными. Вся поступающая информация накапливается в базе данных (БД). БД отражает значение 35 показателей за выбранные периоды, составляющих вектор входных данных xi, где i = 1, ..., 35. Для ввода информации был разработан пользовательский интерфейс, упрощающий фиксирование и формализующий ввод исходной информации. Разработка выполнялась с учетом принципов организации пользовательских интерфейсов.

Для проверки адекватности предложенной методики было произведено построение искусственной нейронной сети (ИНС) для ДСС Республики Казахстан. Построение ИНС было произведено с помощью пакета программ «Statistica». Согласно рекомендации Кохоне-на, для получения хорошей статистической точности количество обучающих циклов должно быть, по крайней мере, в 500 раз больше числа выходных нейронов. Количество выходных нейронов, т.е. количество кластеров, было определено по результатам предыдущего анализа. В качестве входных нейронов были определены 25 проектных и 10 оценочных параметров для первой и второй ИНС соответственно. Для обучения ИНС вся совокупность данных была разбита на две группы. Одна из групп (Training - обучающая) использовалась непосредственно для обучения сети. Другая группа - тестовая (Test). Тесто-

вое множество не участвовало в обучении. Оно использовалось после завершения обучения для расчета производительности полученной сети и её ошибки на данных. Показателем качества работы сети является маленькая величина ошибки во всех группах.

Таблица 1.

ПАРАМЕТРЫ ИСКУССТВЕННОЙ НЕЙРОННОЙ СЕТИ

Тип параметров Количество выходных нейронов, шт. Ошибка на обучаемой выборке, % Ошибка на тестовой выборке, %

Проектные 3 1,404832 1,629902

Оценочные 3 0,256695 0,142542

Анализ полученных результатов позволил выявить направления корректировки (в сторону увеличения или уменьшения) наиболее значимых проектных параметров субъектов ДСС с целью оптимизации работы сети, а также предложить вариант возможного перераспределения ресурсов внутри нее.

В силу принадлежности предприятия автомобилестроения к классу сложных систем, обладающих соответствующими признаками (определенной целостностью, многомерностью, динамическим неравновесием, сложностью), к изучению принципов функционирования современных хозяйствующих субъектов автомобильного транспорта необходимо подходить с позиций системного подхода, в частности, используя положения кибернетики и синергетики. Но если до недавнего времени позиция исследователей, рассматривающих предприятие или его структурные подразделения как открытую систему, .являлась перспективной, то на сегодняшний день каждый функциональный элемент (обеспечение, производство, сбыт и т.д.) также требует при исследовании системно-синергетического подхода. Актуальность данного подхода подкрепляется также наметившейся тенденцией на построение долгосрочных отношений фирмы-продуцента со своими дилерами, в связи с чем появляется возможность проявления системных эффектов в длительной перспективе, а фирма-продуцент становится заинтересованной в построении собственной фирменной ДСС и управлении ею. Системный подход требует, чтобы основные производственные характеристики обслуживания следовали из конечных целей всего предприятия. В первую очередь, предприятие должно сформулировать свои цели, а затем методы их достижения. Выработка и обоснование любого решения должны основываться на определении общей цели системы, а деятельность всех подсистем - подчиняться достижению этой цели. Только в таком случае у предприятия-изготовителя появляется возможность координировать работу всех субъектов сети.

Для автомобилестроительных корпораций генеральной (стратегической) целью при формировании системы ФС и, соответственно, предметом оптимизации является максимизация прибыли и повышение лояльности клиентов через минимизацию их материальных и временных затрат (наилучшее удовлетворение потребительских требований клиентов при оптимальных затратах). В настоящее время ни одно предприятие автомобильного сервиса (как подсистемы технического обслуживания, так и подсистемы материального обеспечения) не может существовать и успешно функционировать без информационной поддержки. Информация играет важную роль на всех этапах организации процесса оказания услуг: от качества и своевременности ее получения зависит качество организации процесса ока-

зания услуги, включая решение и учетных задач и задач планирования (поставок, услуг, модернизации центров и оборудования и т.п.). ДСЦ взаимодействует как с фирмами-продуцентами, поставляющими свою продукцию для реализации через автосалон и склад запасных частей и комплектующих, так и с потребителем продукции (автомобилей и комплектующих) и услуг (технического обслуживания и текущих ремонтов). Персоналу технической службы ДСЦ в ходе производственного процесса приходится решать комплекс взаимосвязанных задач по организации транспортного обеспечения, производства сервисных услуг и реализации товарной продукции. Результаты работы персонала фиксируются в документах, которые можно разделить на три вида: нормативные, первичные и вторичные.

Документооборот только технической службы автосервисного предприятия, как правило, включает более двухсот документов. Из общего количества документов доля первичных составляет порядка 20% (технические паспорта, счета-фактуры, акты выполненных работ, требования на запасные части и т.д.). Доля документов с нормативно-справочной информацией составляет порядка 5% (классификаторы узлов и агрегатов автомобиля, номенклатура запасных частей и прейскурант цен на услуги, периодичность и трудоемкость работ по техобслуживанию автомобилей и т.д.). Таким образом, вторичные документы составляют большую часть документооборота предприятия (75%): это различные отчетные формы (ведомости, журналы, акты) и статистическая информация.

Содержание вторичных документов во многих случаях частично или полностью дублирует информацию первичных. Анализ документооборота показывает, что содержание 77% вторичных документов состоит только из дублированной информации, а в 23% выходных форм частично повторяются сведения первичных документов. Поэтому очевидно, что создание системы электронного документооборота предприятия, в том числе и автосервисного, является необходимым фактором обеспечения его конкурентоспособности и стабильного функционирования. Оптимизация документооборота позволяет сократить время, необходимое для обработки документов, высвободить технический персонал и обеспечить оперативность взаимодействия между подразделениями и службами предприятия. На первом этапе необходимо установить минимальный набор нормативно-справочных и первичных документов, подлежащих вводу в базу данных; определить процессы поиска, передачи, обработки данных и формирования вторичных документов. Эти процессы должны быть полностью автоматизированы

Система управления документами технического отдела позволит сократить время на обработку и передачу документов, тем самым, ускорив подготовку и принятие решений. Кроме системы электронного документооборота, предлагается внедрить систему корпоративной почты, которая позволит осуществлять мгновенную транспортировку электронных документов как внутри предприятия, так и за ее пределами.

Одной из наиболее серьезных проблем, препятствующих созданию интегрированной ИЛС ДСЦ, является крайняя неформализованность имеющейся информации. Для того, чтобы решать не только учетные, но и аналитические задачи, необходимо, чтобы данные, фиксирующиеся на каждом участке, были единообразно организованы. Это способствует не только упрощению ввода информации, но и обеспечивает возможность дальнейшего ее анализа. В общем случае, при проектировании ИЛС должны быть проанализированы все

процессы, происходящие в каждой из подсистем, разработаны единые формы ввода данных и классификаторы, обеспечивающие возможность получения требуемой аналитической информации. В качестве примера такой проблемы для дилерской сети ФС грузовых автомобилей КАМАЗ можно привести отсутствие кодификатора дефектов. Расширение модельного ряда автомобилей КАМАЗ сопровождается расширением номенклатуры запасных частей и появлением новых электронных каталогов. Однако, при оказании сервисных услуг, необходимо иметь возможность учета тех неисправностей, которые вызвали необходимость обращения в ДСЦ. Это актуально как на стадии гарантийного обслуживания, так и в постгарантийный период. Не менее важной задачей при проектировании ИЛС ДСЦ является автоматизация составления перечня работ для восстановления работоспособности автомобиля. Актуальность ее решения определяют две ключевые предпосылки:

1. Постоянное расширение модельного ряда автомобилей влечет за собой расширение перечня работ, при этом трудоемкости выполнения одной и той же работы для автомобилей разных моделей могут бьггь разными;

2. Для устранения нескольких дефектов, описываемых в одном наряд-заказе (рекламационном акте), может требоваться выполнение одной и той же работы, которая будет осуществляться один раз, но описывается для каждого дефекта отдельно. Это неизменно влечет за собой дублирование информации и непреднамеренное завышение трудоемкости обслуживания.

Для решения данной задачи был разработан алгоритм автоматизированного ввода работ для устранения указанного в виде составного кода дефектов, позволяющий с минимальными временными потерями установить перечень работ с нормами времени, установленными нормативной документацией к техпроцессу для выбранной пользователем модели автомобиля. Использование данного алгоритма позволяет исключить дублирование работ в случае выявления нескольких дефектов

Поскольку дилерско-сервисный центр является сложной системой, его функционирование описывается некоторым алгоритмом, включающим в себя все операции по сервисному обслуживанию автомобилей, а также результаты выполнения каждой операции. Так, на рис.б представлен разработанный алгоритм функционирования системы ФС, виды операций в которым разделены по времени обращения в ДСЦ (гарантийный и постгарантийный период), а также по видам обслуживания (техническое обслуживание или текущий ремонт). Основой для разработки алгоритма послужили нормативные документы, описывающие технологические процессы управления на примере предприятия ООО «Набереж-ночелнинский автоцентр КАМАЗ», а также материалы, изложенные в технической документации. Указанный алгоритм отражает процессы, протекающие внутри системы ФС. Поскольку специфика выполнения работ и регистрации в документах при гарантийном и постгарантийном обслуживании различаются, алгоритм можно условно разделить на две составляющие (рис.5):

• Алгоритм функционирования подсистемы гарантийного обслуживания.

• Алгоритм функционирования подсистемы ТО и ТР в период штатной эксплуатации.

В общем случае алгоритм управления системой ФС состоит из следующих элементов:

• Разработка информационной системы.

• Мониторинг системы ФС в течение определенного периода - заключается в ежедневном определении таких характеристик системы, как поток заявок на обслуживание, соотношение спроса на различные виды услуг, процент гарантийных обращений и т.д. на основе выходных форм, полученных в результате основных операций по сервисному обслуживанию, согласно рис.5.

• Выбор фактора (показателя функционирования системы) и формирование временного ряда по этому фактору за период, выбранный пользователем. При этом массив данных передается из информационной системы в прикладной пакет 81аи51юа, где формируются основные законы распределения для текущего фактора.

• Выбор закона распределения значений текущего фактора.

• Определение параметров выбранного закона распределения и сравнение с параметрами законов распределения этого же фактора в предыдущие периоды. На основании этого принимается решение о реагировании на ситуацию: если параметры закона распределения изменились в лучшую сторону, или отклонение их значений находится в допустимых пределах, рассматривается следующий фактор. Если же параметры закона распределения изменились в худшую сторону, необходимо определить методы воздействия на систему с использованием оптимизационного эксперимента на имитационной модели.

• Определение входных параметров имитационной модели - сравниваются законы распределения их значений и выбирается закон с наименьшим значением критерия у2.

Оптимизационный эксперимент на имитационной модели позволяет выработать рекомендации по оптимальной загрузке производственных мощностей сервисной зоны.

ИЛС реализована в виде модулей, что позволяет при необходимости расширять ее возможности с помощью новых модулей.

Как указывалось выше, повышение эффективности управления ДСС невозможно без современных вычислительных систем и программных комплексов, помимо этого необходима разработка новых методик и моделей управления, в том числе и управления поставками запасных частей. Для эффективной деятельности центра управления ДСС по оптимизации поставок запасных частей необходимо выполнение трех основных условий:

1) в распоряжении центра управления имеется вся информация, необходимая для принятия оперативных и стратегических решений по развитию ДСС, в том числе и на зарубежных рынках;

2) центр управления имеет возможность на основе этой информации принимать рациональные управленческие решения;

3) центр управления имеет возможность контролировать выполнение принятых решений и их результаты и оперативно корректировать свои действия по оптимизации процессов в ДСС.

При этом должны бьггь решены следующие основные задачи:

• проведение электронной каталогизации и учета автомобилей и запасных частей фирмы-продуцента;

• своевременное планирование поставок в ДСЦ запасных частей и автомобилей, для

удовлетворения потребностей клиентов;

• создание системы мониторинга состояния складов ДСЦ для корректировки механизма управления запасами;

• внедрение с последующей сертификацией систем выработки адекватных решений по управлению процессами поставок, движения запасов и корректировки нормативов ДСЦ.

Для решения поставленных задач были разработаны программные модули сбора, хранения и обработки информации, поступающей из ДСС ЗАО «Внешнеторговая компания «КАМАЗ». Для создания программного комплекса использовался программный продукт Borland Delphi 7 с применением сторонних библиотек компонентов EhLib 3.1 и FastReport 3.0. Для статистической обработки данных применялся пакет Statistica 6.

Интерфейс взаимодействия пользователя с системой построен на основе собственного стандарта построения интерфейса пользователя, в соответствии с общепринятыми стандартами для Windows-приложений. Система имеет меню (в том числе контекстное), всплывающие подсказки с краткой информацией о назначении элементов управления, а также специальную панель для возврата к предыдущему шагу и обратно.

Данные модули входят в состав ИЛС и СППР (рис. 6), являясь инструментом для создания информационной основы как для выработки рекомендаций по совершенствованию процессов поставок и сервисного облуживания, так и для выбора законов распределения и параметров целевой функции, при составлении имитационной модели и проведения оптимизационного эксперимента на ней. Программная оболочка состоит из двух основных программных модулей, которые включают в себя серверную и клиентскую их реализации и предназначена для информационной поддержки обмена данными между центром управления ДСС и ДСЦ. Пользователями являются специалисты в области сервиса и логистики.

г ввдаинммм».....■ рсшаюшгт»•

; ДАННЫХ ининиШШ »

'; РЕКЛАМАЦИОННЫЙ^;: актютка'ш i! § гарантийный if

нкгаод) 1

i лицевая карта j i автомобильной техники S

i ннформатшя о

ДВИЖЕНИИ запасных частей на СКЛАДК

АКТ

; ВЫПОЛНЕННЫХ | : РАВОТ (ОТКАЗЫ В ^

I носггарантийны ! 1ШШШМ ' I ¡: _ь. стгогтт; и

Й ПЕРИОД) |: ИВЕТ* , , СКЛАДАХ ДСЦ егвяюипж

.......... " ' ..... '.............. '!!!''.

Рис. 6, СППР подсистемы обеспечения запасными частями Учет новых поступлений автомобилей и мониторинг параметров имеющегося парка в ДСС, в том числе и за рубежом, является одной из актуальных задач для современных производителей. В центре управления ДСС должны храниться лицевые карты обслуживаемых автомобилей, содержащие все сведения об автомобилях, истории их обслуживания,

отказах, рекламационных актах и т.д. На основе этих документов проводится учет и анализ видо-возрастной структуры парка, а также планируется загрузка постов ДСЦ, поставки запасных частей в регион эксплуатации и проектирование новых ДСЦ.

Ведение лицевых карт автомобилей невозможно без использования программ учета ввиду большого объема накапливаемой информации, сложности анализа и планирования процессов в ДСС. Основная информация попадает в лицевую карту автомобилей из БД подразделения сборочного производства и технической документации готовой продукции фирмы-продуцента. Затем специалисты центра управления ДСС фиксируют предварительное время поставки и регион эксплуатации автомобиля. Специалисты ДСЦ должны фиксировать и направлять в центр управления ДСС для изменения состояния автомобиля информацию о времени и месте предпродажной подготовки, дате реализации и атрибутах клиента, данных о постановке на гарантийный учет или отложенной гарантии, историю гарантийного и постгарантийного обслуживания, а также времени и месте утилизации.

Для совершенствования учета был разработан программный модуль «Лицевая карта автомобилей КАМАЗ» в ее серверной и клиентской реализации. Целью создания программной оболочки ведения лицевых карт автомобилей и сбора рекламационных актов послужила необходимость оперативного решения проблемы учета отказов на этапах приработки и штатной эксплуатации и обработки статистической информации о показателях эксплуатационной надежности автомобилей.

Посредством данных программных модулей в БД заносятся сведения о величине пробега автомобиля, его идентификационный номер, что позволяет вычислить долговечность деталей, узлов и агрегатов автомобилей в различных условиях эксплуатации. Это позволяет проводить многомерный анализ показателей эксплуатационной надежности для дальнейшего управления процессами в ДСС. Сущность многомерного анализа данных по отказам автомобилей состоит в оценке большого количества показателей, свойств и атрибутов, которыми описываются процессы в системе ФС. Так, для оценки надежности автомобилей в регионе могут понадобиться сведения о наименованиях деталей, узлов и агрегатов, о регионе эксплуатации, ДСЦ и клиенте, о времени года и т.д. Кроме того, для динамического анализа процесса должен быть введен такой атрибут, как дата. Запись и хранение такой информации в табличном виде сложно для визуального восприятия и анализа.

Каждый ряд (поле таблицы) можно рассматривать как своего рода информационное измерение, и тогда «плоская» таблица может бьггь интерпретирована как результат преобразования многомерной информационной структуры в совершенно несвойственную ей плоскую форму. Чтобы компенсировать потерю информации от исключения одного или нескольких измерений, приходится усложнять структуру таблицы, а это, в большинстве случаев, приводит к тому, что в ней становится очень сложно разобраться.

Многомерный куб можно рассматривать как систему координат, осями которой являются измерения. По осям откладываются значения измерений - даты, наименования детали, время года, регион эксплуатации. В такой системе каждому набору значений измерений (например, «дата - деталь - время года - регион эксплуатации») будет соответствовать ячейка, в которой можно разместить числовые показатели (то есть факты), связанные с данным набором. Таким образом, между объектами и их числовыми характеристиками бу-

дет установлена однозначная связь. Информация в многомерном хранилище данных является логически целостной. Это целостные структуры, позволяющие определить, в какой момент времени и в каком регионе произошел отказ той или иной детали. OLAP-куб реализован с помощью реляционной модели, т.е. имеет место эмуляция многомерного представления совокупностью плоских таблиц, называемой ROLAP - Relational OLAP.

Разработанный программный модуль позволяет анализировать показатели частоты возникновения отказов по различным измерениям - группе детали, причине отказа, региону эксплуатации, СЦ, конечному клиенту, модели и комплектации автомобиля, времени года, пробегу и т.д. Например, варьируя параметром даты прихода рекламационного акта, а, соответственно, даты отказа, можно определить зависимость числа отказов от времени года. Для разных регионов эксплуатации эта зависимость будет изменяться в связи с различными природно-климатическими условиями. Анализируя списки клиентов, их необходимо разделить по виду деятельности (строительство, добыча ископаемых, грузоперевозки, вооруженные силы и т.д.), который также можно отнести к одному из измерений. Программный модуль позволяет установить причину отказа, что облегчает разделение анализа для двух разных периодов (приработки и штатной эксплуатации).

Помимо этого была решена задача интеграции программного модуля «Каталог деталей и сборочных единиц» со сводной производственной спецификацией ОАО «КАМАЗ», которая несет в себе информацию о части жизненного цикла автомобиля с момента конструкторской подготовки производства до непосредственного производства автомобиля. Такая интеграция полностью исключает ошибки, связанные с несоответствием реально установленных деталей и узлов с теми, которые указаны в каталогах запасных частей к конкретной модели автомобиля и позволяет:

• повысить эффективности информационных процессов путем применения рациональных способов представления информации в системах управления;

• повысить надежность процессов передачи и хранения информации, т.е. защиты ее от утери и искажения, вызванных как несовершенством технических средств, так и ошибочными, непрофессиональными действиями пользователей;

• повысить информационную безопасность, т.е. степень защиты от злонамеренных попыток несанкционированного съема и искажения, путем криптозащиты информации.

• унифицировать представления (а значит, и восприятия) информации различными пользователями (специалистами ДСЦ);

• упростить процедуры программно-аппаратного контроля корректности ввода данных;

• оптимизировать поиск и выбор необходимой информации из баз и хранилищ данных;

В четвертой главе представлены результаты реализации разработанных теоретических положений при построении СППР для создания эффективной системы ФС грузовых автомобилей как способа повышения конкурентоспособности фирмы-продуцента. В настоящее время в связи с тем, что информация об отказах автомобилей является неструктурированной и неформализованной, возникают сложности при ее анализе. Проводится подконтрольная эксплуатация, как самих транспортных средств, так и силовых агрегатов, однако отсутствует инструмент сбора информации, который позволял бы ее фиксировать в

таком виде, чтобы впоследствии можно было составить однородные выборки. Экспериментальные исследования проводились:

• в ООО «Набережночелнинский автоцентр КАМАЗ» - исследовались процессы гарантийного обслуживания, проводилось обследование рекламационных материалов по грузовым автомобилям КАМАЗ, проводилась опытная эксплуатация разработанной программы учета и анализа обслуживании по гарантии.

• в ОАО «Пассажирский автокомбинат» г.Набережные Челны проводился анализ параметров во время подконтрольной эксплуатации автобусов «НЕФАЗ» с силовыми агрегатами КАМАЗ.

• в ОАО «ТЭФ «КАМАтранссервис» г. Набережные Челны проводился анализ параметров во время подконтрольной эксплуатации модернизированных грузовых автомобилей «КАМАЗ».

• в ОАО «КАМАЗ-Дизель» проводились исследования рекламационных актов гарантийного периода эксплуатации силовых агрегатов.

Анализ статистической информации проводился в следующих направлениях:

• выявление динамики обращений в автоцентр и прогноз числа обращений в последующие периоды;

• выявление закона распределения отказов с целью уточнения параметров надежности конкретного узла, агрегата или детали;

• определение параметров надежности.

Анализ информации по обращениям в ДСС ОАО «КАМАЗ» в странах ближнего и дальнего зарубежья в 2008-2009гг. показал, что значительная доля отказов приходится на электрооборудование (до 30%), что связано с увеличением электроники в автомобиле. Доля обращений по отказам силового агрегата составляет 34%, что также свидетельствует о необходимости дальнейших исследований причин его отказов.

Одной из групп факторов, оказывающих заметное влияние на техническое состояние автомобиля в период эксплуатации, является группа дорожно-климатических и погодных условий. В качестве исходных данных для решения задачи прогнозирования были выделены отказы одного из узлов силового агрегата - стартера, на условия работы которого влияет смена сезонов. Можно выделить «сезонную» составляющую и учитывать ее влияние с помощью сезонных коэффициентов при прогнозировании потока отказов. График динамики потока отказов по кварталам года свидетельствует о наличии сезонной составляющей -увеличении числа отказов во втором и четвертом кварталах года и их относительном уменьшении в первом и третьем кварталах каждого года.

Математическая модель отказов стартера за к-ый месяц:

Щ = -1<Г5к6+0,0004к?-0,0059к4+€,04241^-0,15181^+0,2541^0,0791, (11)

где А^ — число отказов; к - номер месяца года; при этом параметр точности математической модели Л* = 0,2847, что свидетельствует о невозможности ее использования для прогноза отказов. Для исключения сезонной составляющей всего временного ряда была вычислена последовательность скользящих средних по ш узлам. Для определения сезонных индексов вычисленные отношения группировались по кварталам и для каждого квартала находились

средние значения, которые и явились искомыми. Построение прогноза с исключенной сезонной составляющей осуществлялось методом экспоненциального сглаживания, являющегося простейшей адаптивной моделью, так как адаптивные методы являются одним из наиболее перспективных направлений исследования и прогнозирования одномерных временных рядов. После разделения сезонов получили:

Математическая модель отказов стартеров за теплые месяцы года:

N^0,0026^+0,0461^-0,3086^+0,9371^-1,2327к+0,6056, Я2=0,978 (12) Математическая модель отказов за холодные месяцы года:

Л/»= 0,023¡к3-0,1785к2+0,4022к-0,1607, Я2 = 0,985 (13)

Полученная математическая модель тренда:

иН>,37?-6,77 ¿+38,211-18,77 (14)

Для дальнейшего исследования были взяты наработки на отказы стартеров трех производителей: Элтра (Самара), Искра (Словения), БАТЭ (Борисов). Исследовался период гарантии, равный 45000 км. По результатам анализа были получены зависимости надежности от пробега, позволяющие установить лучшего поставщика автокомпонентов. Результаты анализа могут служить основой для выработки рекомендаций по снижению последствий, вызванных различными факторами. Предлагаемая методика выработки рекомендаций по повышению эксплуатационной надежности базируется на использовании возможностей математических методов, информационных систем, а также технологий учета статистической информации, ее обработки и анализа.

Методика заключается в том, что на основе мониторинга формируется массив данных, выделяется фактор, по которому ведется анализ, остальные факторы фиксируются. С помощью программного модуля для сформированного массива данных определяются параметры законов распределения наработки на отказ, которые проверяются по критерию Пирсона при заданном уровне значимости. Эталонными на каждом шаге являются значения параметров предыдущего периода. После обработки результатов текущего периода параметры сравниваются с эталонными и, в зависимости от их значения, делаются выводы об изменении параметра потока отказов по выбранному узлу, агрегату или системе. Если состояние изменилось в худшую сторону, то следует проанализировать причины и принять меры по их устранению.

Приводятся результаты эксперимента на имитационной модели по оптимизации деятельности ДСЦ (рис. 7). Были выбраны три наиболее значимых фактора и определены их комбинации для проведения полного факторного эксперимента на модели в соответствии с положениями теории планирования эксперимента. Задача определения оптимального управления заключается в нахождении таких оптимальных значений Х*ь Х*2Д*з, при которых значение функции У (среднее время нахождения заявки в системе) будет минимальным: К(Х*/, Х*2,Х*з)-шйп (15) /(Х*„ Х*2^*зМ, (Х*,)+/2 (Х*г)+/з (Х*з)+с, (16)

где// - среднее время ожидания клиента в очереди на обслуживания (час.),/2 - среднее время обслуживания клиента (час.),/}- время рассмотрения рекламаций (в случае гарантийного обслуживания - час.), с - постоянные временные затраты (время на мойку, прохождение постов приемки, выдачи, ОГК и др.).

/¡(X¡) можно представить как величину средней продолжительности пребывания клиента в очереди для многоканальной системы массового обслуживания с ожиданием.

(17)

где Я - интенсивность входного потока обращений.

Среднее число клиентов в очереди на обслуживание = [5 • ¡¡¡/{Б — хр)2] (18)

где 8 - число каналов обслуживания (фактор ХО, \ц=У\1 (ц - интенсивность обслуживания), ■ вероятность того, что заняты все Б каналов обслуживания.

Ь).

Рис. 7. Поверхности функции отклика при фиксированном значении фактора ХЗ: а), при ХЗ = -1; Ь). при хЗ = J.

Ограничения модели исключают простои постов обслуживания, принимаем Ps = 1. Для определения величины // = //< „¡¡сп.ф необходимо найти среднее время обслуживания клиентов в системе. Время обслуживания - случайная величина, описывается законом распределения Вейбулла, математическое ожидание:

М(0 = /? ■ ГЦ + 1 /а), (19)

где Г(х) - гамма-функция Эйлера.

1 1 М = n , /,л = -^ГГ-^Т^? = °.°36

Р ■ Г(1 + 1 /а) ф = Я/ц= 1,035/0,036 = 28,75 Таким образом, функция// имеет вид:

28,26-Г-1,775

(20)

, ч [28,75 ■ XjiXi - 28,75)2] fi(Xd = 1--—— = 0,97 ■

28,75 ■ Хг

(21)

1,035 Ц*! - 28,75)21

Функция/¡(Х;) (средняя продолжительность обслуживания клиента):

= исп/Х2 = 27,72 ■ Х^1 (22)

Функция/з(йд) (средняя продолжительность рассмотрения рекламации):

+ (23)

где Рк - вероятность обращения клиента по гарантии (0,25), Тц - среднее время рассмотрения рекламации на заводе-изготовителе (среднее значение данного показателя равно 12 часов согласно ТПУ). Тогда /3 (Х3) = 0,25 • (2 • Х3 + 12) (24)

Постоянные временные издержки с складываются из среднего времени на мойку автомобиля (1,2 час.), прохождение поста приемки (0,6 час.) и поста выдачи (0,5 час.). Таким образом, математическая модель задачи имеет следующий вид:

f(XvX2,X3) =

0,97-28,75Хд (Xj-28,75)2

+ 27,72 • Х21 + 0,25 ■ (2Х3 + 12) + 2,3

(25)

Ограничения:

10<Х1<14;

1<Х2<3; (26)

Х}=1 илиХ3=10 ЩХ,) -Ю, У(Хт)->0

В результате оптимизационного эксперимента было установлено, что для ДСЦ КАМАЗ за рубежом фактор обеспечения зоны ТО и ТР запасными частями играет самую существенную роль, поскольку стоимость доставки запасной части в такой ДСЦ может превышать стоимость самой запасной части. Данная проблема решается на основе формирования гарантийного комплекта запасных частей, который отправляется вместе с партией автомобилей и является наиболее актуальной при экспорте автомобилей КАМАЗ.

В пятой главе приведены результаты оценки рисков при создании системы ФС, приведены данные по повышению эффективности и окупаемости при внедрении предложенных методик и разработок в процессе создания и функционировании системы ФС.

Рассматривая риски с точки зрения управления, традиционно выделяют систематические риски, которыми предприятие не может управлять и несистематические, которыми предприятие может управлять. Однако практически всегда существуют условия, при которых рисками можно управлять, т.е. возможность оказывать влияние на эти условия подвижна: если предприятие сможет соотносить причины, условия, обстоятельства и риски, то механизм управления рисками станет комплексным. В связи с этим необходимо создавать саморегулируемые методы: распознавание рисков, оценку их серьезности, выбор методов и инструментов, разработку стратегии и тактики управления рисками. В системе управления предприятием должны быть встроены такие механизмы, которые бы позволяли автоматически идентифицировать риски, оценивать и принимать соответствующие решения.

При проектировании системы ФС, а также при стратегическом планировании деятельности ДСС эту задачу можно решить, используя возможности интеллектуальных систем. ИЛС и СППР, в которых реализованы механизмы мониторинга текущего состояния системы, оперативной и своевременной передачи информации и качественного ее анализа для последующего планирования и прогнозирования. Использование интеллектуальных систем позволит разработать эффективный механизм управления рисками.

В работе были рассмотрены риски при расширении ДСС (рис.8), а также риски при создании системы гарантийного обслуживания (рис.9). При проведении анализа исходили из того, что система является клиентоориентированной, поэтому наряду с рисками предприятия необходимо учитывать риск клиента, т.е. находить баланс между интересами клиента и выгодой предприятия. Риск предприятий, оказывающих услуги по ТО и ТР автомобилей, будет выражаться в риске потери инвестиций, вложенных в расширение ДСС (строительство новых ДСЦ или содержание дополнительных постов) или в упущенной выгоде от потери клиентов при недостаточной мощности ДСС. Риск владельца автомобиля будет выражаться в упущенной выгоде от простоя в очереди на обслуживание и определяться исходя из времени и стоимости простоя автомобиля в очереди: 30ч = Ьч-Спр.

Р=0,0427+0,0013х+0,0004у-1,6842*1(Г6Хг-4,8335*1(Г7ху-2,552*1(Г'у2 (27)

Для предприятий, занимающихся производством автомобилей, последующей их продажей и гарантийным обслуживанием, риск определяется как величина, характеризующая

вероятность и объем возможных потерь в результате превышения суммы затрат на гарантийный ремонт парка автомобилей по отношению к резервной сумме, формирующейся в результате отчислений установленного процента с каждого проданного автомобиля и расходующейся на покрытие гарантийных ремонтов («Гарантийный фонд предприятия»). Гарантийный фонд предприятия определяли по формуле:

Сгф=С% Слвт Nrn, (28)

\

V"

Рис. 8. Поверхность риска при расширении ДСС где С% - процент отчислений в гарантийный фонд предприятия от стоимости проданного автомобиля; Слвт - средняя стоимость нового автомобиля, руб.; Игп - гарантийный парк (среднее число автомобилей находящееся на гарантийном обслуживании).

При определении гарантийных затрат предприятия учитывалась не только стоимость деталей для восстановления, но и стоимость устранения отказа.

Сга = £(с, ■/,&) + (?• с")-Лт ¡=1

(29)

где а - стоимость детали ¡-го вида, руб- функция плотности распределения наработки на отказ деталей ¡-го вида; Л - нормативная трудоемкость устранения отказа, чел-час; с" = 500 руб/чел-час - ставка нормо-часа; т - количество групп деталей.

Для обеспечения возможности осуществления оперативной оценки риска предприятия при обслуживании по гарантии была установлена функциональная зависимость значения риска от гарантийной наработки и суммы отчислений в гарантийный фонд предприятия в процентах от стоимости автомобиля. Решение задачи осуществлялось на основе данных по отказам автомобилей КАМАЗ, эксплуатировавшихся в странах ближнего и дальнего зарубежья (всего был проведен анализ по 28 странам). В силу того, что в каждой стране авто-®мобили закупаются партиями и для определенного вида работ (строительство, сельское хозяйство, коммунальное хозяйство и т.д.), т.е. эксплуатируются в относительно одинаковых условиях, а также организация и

уровень качества сервисных услуг в целом по стране однородны, в качестве значений по затратам на гарантийное обслуживание были использованы средние значения по стране. Р=7,4-1 (Г12 ■(*+(), 76-С2%-4,61(Г7-С% 1-1,78-С,¡+3,8-1 (Г71+1 (30)

Рис. 9. Поверхность риска при определении срока гарантии

где I - наработка, км; Си - отчисления в гарантийный фонд предприятия от стоимости автомобиля.

Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий выполнялась для стадий формирования и расширения ДСС, а также оптимизации процессов ТО и ТР в ДСЦ в гарантийный и постгарантийный периоды. Затраты на создание имитационной модели функционирования ДСС в регионе составляют 76 800 руб. Чистый денежный поток при создании одного плана размещения ДСЦ составляет 677 руб. Индекс рентабельности инвестиций - 0,88%. Согласно приведенным расчетам при рассмотрении двенадцати и более различных вариантов параметров функционирования ДСС целесообразно использовать разработанную модель. Расчет экономической эффективности показал, что внедрение ИЛС и СГПТР позволяет уменьшить время простоев автомобилей в ожидании обслуживания.

Полученный в результате проведения компьютерного эксперимента на модели вариант развития ДСС позволит улучшить текущие показатели работы: сократить длину очередей на 3%, увеличить мощности обслуживания на 3,6%, снизить время простоя автомобилей в ожидании обслуживания на 9%. Экономический эффект на один автомобиле-заезд при обслуживании по гарантии составляет 506 руб., в постгарантийный период - 650 руб.; что при среднем количество обращений в ДСЦ 700 автомобиле-заездов в год составит 354375руб. для гарантийного и 455000 руб. для постгарантийного периода соответственно. Срок окупаемости инвестиций составит порядка 9 мес.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. На основе разработанной концепции формирования системы ФС грузовых автомобилей, теоретико-методологических положений, математических и имитационных моделей, организационно-управленческих предложений инновационной направленности решена крупная научная проблема, имеющая важное хозяйственное и социальное значение, впервые предложены новые прогрессивные научно-практические подходы повышения эффективности создания и функционирования клиентоориентированной системы ФС, способствующей повышению конкурентоспособного потенциала грузовых автомобилей.

2. Разработана концепция комплексного повышения эффективности функционирования системы ФС, согласно которой: а) при формировании она должна рассматриваться системно во взаимодействии с производственной и информационно-логистической системами, обеспечивая единство процессов на всех этапах жизненного цикла автомобиля; б) система ФС должна рассматриваться организационно как единая ДСС, все субъекты которой управляются из единого центра управления; в) методологической основой формирования стратегии развития ДСС являются системный подход к управлению с учетом реальной ситуации и принятия адекватных ей рациональных управленческих решений; г) при формировании стратегии развития системы в условиях высоких уровней нестабильности и неопределенности изменений как в стране в целом, так и в отрасли, необходимо учитывать возможные риски и вырабатывать решения, обеспечивающие системе устойчивое эколого-экономическое функционирование и качественное развитие.

3. В методологии управления системой ФС на основе использования концепций создания единых ИЛС и СППР: а) впервые обоснована возможность и целесообразность управления с применением разработанных методик как на уровне одного предприятия - ДСЦ,

так и на уровне всей ДСС; б) совокупность предложенных методов и имитационных моделей позволяют прогнозировать состояние системы на перспективу на основе оптимизационных экспериментов с параметрами, полученными в результате статистического анализа имеющейся информации, что обеспечивает возможность принятия эффективных управленческих решений.

4. Разработаны теоретические положения и комплекс усовершенствованного научно-методического обеспечения планирования, организации и регулирования системы ФС, включающий методики оценки эффективности деятельности ДСЦ, определения значений текущих показателей процессов ТО и ТР автомобилей и выбора оборудования с определением его рациональной загрузки, обеспечивающие высокий уровень экономической эффективности функционирования системы ФС.

5. Предложенные теоретико-методологические положения и научно-методичеекое обеспечение по повышению эксплуатационной надежности формируют научные основы для улучшения клиентоориентированности ФС, что будет способствовать более доверительному отношению клиентов к бренду за счет совершенствования процессов обслуживания и предупредит возникновение отказов и сбои доставки запасных частей для плановых замен узлов, агрегатов и систем автомобиля, исчерпавших свой ресурс.

6. Значимым полученным научным результатом является развитие теории совокупных научных и практических положений, научно-методическое и технико-организационное обеспечение гарантийными комплектами для организации обслуживания по гарантии на зарубежных рынках, а также запасными частями для организации постгарантийного обслуживания, что обеспечит повышение конкурентоспособности грузовых автомобилей отечественного производства на зарубежных и отечественном рынках.

7. Разработанные программные модули для ИЛС и СППР позволят повысить эффективность деятельности ДСС, улучшить ее управляемость и обеспечить возможность перераспределения ресурсов в случае необходимости в соответствии с найденным организационно-управленческим решением. Эффективность указанных мероприятий подтверждена оптимизационными экспериментами на имитационной модели и расчетом экономической эффективности от внедрения предложенных решений.

8. Для обеспечения возможности осуществления оперативной оценки риска предприятия по гарантии установлена функциональная зависимость значения риска от гарантийной наработки и суммы отчислений в гарантийный фонд предприятия в процентах от стоимости автомобиля. Решение задачи осуществлялось на основе данных по отказам автомобилей КАМАЗ, эксплуатирующихся в 28 странах ближнего и дальнего зарубежья.

9. Обоснованность теоретических положений и полученных результатов работы, их научная, практическая и экономическая значимости подтверждаются внедрением основных результатов в производственных условиях и использованием в учебном процессе вузов.

Основные положения диссертации и полученные результаты работы отражены в 192 публикациях, основными из которых являются:

Статьи в журналах из перечня ВАК России 1. Хабибуллин Р.Г. Основные концепции формирования системы фирменного сервиса авто-

мобильной техники / Р.Г.Хабибуллин // Вестник ОГУ. - 2005. - №12. - С. 123-129

2. Хабибуллин Р.Г. Использование имитационного моделирования для решения задачи о размещении автосервисных предприятий / Р.Г.Хабибуллин, И.В. Макарова // Вестник ИжГТУ. - 2006.

- №2. - С.81-82

3. Хабибуллин Р.Г. Применение информационных технологий для определения причин износа шатунных вкладышей/ А.Т.Кулаков, Р.Г.Хабибуллин, И.В.Макарова, И.А.Сахапов, Д.О.Жданов // Приложение к журналу «Открытое образование». - Ялта-Гурзуф. - 2006. - С. 169-171

4. Хабибуллин Р.Г. Учет экологической составляющей в имитационном моделировании организации сети предприятий автосервиса / В.Г. Маврин, Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Г.В. Маврин // Приложение к журналу «Открытое образование». - Ялта-Гурзуф. - 2006. - С. 177-178.

5. Хабибуллин Р.Г. Модели прогнозирования и управления запасами в задачах автосервиса // Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Р.Т. Фатхутдинов, С.Н. Фомин // Приложение к журналу «Открытое образование». - Ялта-Гурзуф. - 2006. -С.196-198

6. Хабибуллин Р.Г. Разработка информационной системы для совершенствования обслуживания автомобильной техники по гарантии / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев, Э.М. Му-хаметдинов, Д.О. Жданов // Приложение к журналу «Открытое образование». - Ялта-Гурзуф. -2006.-С. 198-201

7. Хабибуллин Р.Г. Совершенствование системы фирменного обслуживания автомобильной техники путем использования информационных технологий / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова // Вестник МАДИ. - 2007. - выпуск 2(9). - С.84-91

8. Хабибуллин Р.Г. Использование имитационных моделей при обосновании размещения предприятий фирменного сервиса автомобильной техники / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, P.A. Козадаев, Д.О. Жданов // Приложение к журналу «Открытое образование». - Ялта-Гурзуф. - 2007.

- С.145-147

9. Хабибуллин Р.Г. Исследование вопросов надежности автомобильной техники с помощью информационной системы / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, А.И. Беляев, Э.М. Мухаметдинов, В.А. Бабаев //«Автотранспортное предприятие». - 2007. -№11. - С.49-51

10. Хабибуллин Р.Г. Совершенствование фирменного обслуживания автомобильной техники с помощью интегрированной информационной системы / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И.Беляев // Транспорт. Наука, техника, управление. РАН. ВИНИТИ. - 2008ю - № 1. - С.51 -53.

И. Хабибуллин Р.Г. Имитационное моделирование автосервиса / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова // Мир транспорта. - 2008. - № 3. - С. 110-116

12. Хабибуллин Р.Г. Проектирование сети автосервисных предприятий методами имитационного моделирования / В.Г. Маврин, Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова // Автотранспортное предприятие. - 2008. - №7. - С.37-39.

13. Хабибуллин Р.Г. Компетентностно-ориентированное образование специалистов автомобильного профиля / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, P.E. Дилебашвили // Совместное издание журн. «Вестник Московского городского пед. ун-та» и журн. «Вестник Марийского гос.ун-та». Серия «Информатика и информатизация образования». - 2008 - №1 (11). - С. 158-160

14. Хабибуллин Р.Г. Информационные технологии как инструмент подготовки специалистов автомобильного профиля // Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев // Совместное издание журн. «Вестник Московского городского пед. ун-та» и журн. «Вестник Марийского гос.ун-та». Серия «Информатика и информатизация образования». - 2008 - №1 (11). - С.173-175

15. Хабибуллин Р.Г. Совершенствование системы управления предприятием фирменного сервиса автомобильной техники / Р.Г.Хабибуллин, И.В.Макарова // Транспорт Урала. Научно-технический журнал. -2008. -№2(17). - С.98-102

16. Хабибуллин Р.Г. Роль социального партнерства в формировании системы непрерывного образования для подготовки персонала для автомобильной отрасли / Г.В.Маврин, Р.Г.Хабибуллин, И.ВМакарова, А.Х.Ахметшин, Г.Н.Ахметзянова //Вестник Казанского технологического университета. - 2008. - №5,чЛ1, г. - С.239-244

17. Хабибуллин Р.Г. Использование информационной системы как инструмента повышения надежности автомобильной техники / Р.Г.Хабибуллин, И.В.Макарова, А.И.Беляев, Э.М. Мухамет-

динов // Транспорт. Наука, техника, управление. РАН. ВИНИТИ. - 2009. - №5. - С.21-24

18. Хабибуллин Р.Г. Модель функционирования системы текущего ремонта автомобилей / Р.Г.Хабибуллин, И.В.Макарова, Д.М.Лысанов // Автомобильная промышленность. - 2009. - №12 -С.26-28

19. Хабибуллин Р.Г. Формирование информационной компетентности при подготовке специалистов автомобильного профиля/ РГ.Хабибуллин, И.В.Макарова, Г.Н.Ахметаянова //Вестник Казанского технологического университета. - 2009. - №3. - С.159-163

20. Хабибуллин Р.Г. Методические основы рационального развития автомобильного сервиса / Р.Г.Хабибуллин, И.В.Макарова, Д.МЛысанов // Автомобильная промышленность. - 2010. - № 1 ■ С.32-34

21. Хабибуллин Р.Г. Экономико-математическое моделирование размещения предприятий автосервисной сети / Р.Г.Хабибуллин, И.В.Макарова, Д.М.Лысанов // Автомобильная промышленность. - 2010. - №9. - С.4-6

22. Хабибуллин Р.Г. К вопросу о формировании интегрированной инновационной системы непрерывного образования для подготовки и переподготовки конкурентоспособных специалистов автомобильного профиля / Г.В.Маврин, Р.Г.Хабибуллин, И.В.Макарова, Г.Н.Ахметзянова // Вестник Казанского технологического университета. - 2010. - №5. - С.278-286

23. Хабибуллин Р.Г. Повышение надежности автомобильной техники на основе системного анализа / А.С.Исхаков, И.В.Макарова, Р.Г.Хабибуллин // Вестник академии военных наук. - 2011. -№2.-С. 174-179

24. Хабибуллин Р.Г. Реализация механизма обратной связи при управлении поставками в системе фирменного сервиса автомобилей / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.И. Беляев, П.А. Буйвол, P.A. Козадаев//Перспективы науки.Тамбов.-2011.-№ 1 (1б).-С. 77-81.

25. Хабибуллин Р.Г. Применение методов статистического анализа для повышения эффективности управления дилерско-сервисной сетью / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, П.А. Буйвол, Л.М. Мухаметдинова // Транспорт: наука, техника, управление. - 2011. - № 3. - С. 44-47.

26. Хабибуллин Р.Г. Применение современных методов моделирования и управления для повышения эффективности системы фирменного сервиса автомобилей / Р.Г. Хабибуллин, КВ. Макарова, А.И. Беляев, Э.И. Беляев, П.А. Буйвол // Вестник ИжГТУ. - 2011. - №1 (49). - С. 118-121.

27. Целевая подготовка для автомобильной отрасли // Р.Г.Хабибуллин, И.В.Макарова, Г.Н. Ахметзянова // Мир транспорта. - 2011. - № 2. - С. 172-174.

28. Опытно-экспериментальная работа по проверке эффективности педагогической системы формирования профессиональной компетентности в процессе непрерывного образования работников автомобильного профиля / Г.Н.Ахметзянова, Р.Г.Хабибуллин, И.В.Макарова // Перспективы науки. - 2011. - №7 (22). - С.23-28.

29. Хабибуллин Р.Г. Автоматизация составления структуры гарантийного комплекта запасных частей //Р.Г.Хабибуллин, И.В.Макарова, Р.А.Козадаев, А.И.Беляев, Э.И.Беляев//Автомобильная промышленность. - 2011. -Л»3, С. 19-21

30. Хабибуллин Р.Г. Модернизация и производство двигателей для восстановления машинно-тракторного парка агропромышленного комплекса / А.А.Макушин, А.А.Гафиятуллин, Р.Г.Хабибуллин // Вестник академии военных наук. - 2011. - №2 (35). - С.59-63

31. Хабибуллин Р.Г. Разработка методов повышения эффективности системы фирменного сервиса грузовых автомобилей / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шаки-рова, P.A. Козадаев // Автотранспортное предприятие. - 2011. - №8. - С.40-42.

32. Хабибуллин Р.Г. Оптимизация стратегии взаимодействия с поставщиками запасных частей в системе фирменного сервиса / Р.Г.Хабибуллин, И.В.Макарова, Р.А.Козадаев, Э.И.Беляев, П.А. Буйвол // Автотранспортное предприятие. - 2011. - №9. - С.24-28.

33. Хабибуллин Р.Г. Эффективность системы фирменного сервиса как один из факторов устойчивости производственной системы / И.В.Макарова, Р.Г.Хабибуллин, Л.М.Мухамегдинова, Д.Ю. Шакирова, Р.Ф.Зиганшина // Вестник ЮРГТУ (серия "Социально-экономические науки") 2011. -№3. - С. 110-114

Статьти в иностранных журналах

34. Хабибуллин Р.Г. Information competence formation characteristics while preparation of specialists of the automobile profile / R.Khabibullin, I.Makarova, G.Mavrin, G.Akhmetzyanova, AAkhmetshin // Transport problems. International Scientific Journal, Gliwice. 2009 Volume 4 Issue 4, p.43-53

35. Хабибуллин Р.Г. The simulation experiment as a means of the transport systems optimization / R.Khabibullin, I.Makarova, A.Belyaev, P.Buyvol // Problemy Transportu: Scientific Journal. - Gliwice: Wydawnictwo Plitechniki Skjskiej, Volume 5, Issue 3, 2010. -P. 43-48.

36. Хабибуллин Р.Г. The role of education and business integration in new formation specialists' forming / I.Makarova, R.Khabibullin, A.Belyaev, P.Buyvol // Journal of International Scientific Publications: Educational Alternatives, Volume 9, Part 1. - pp. 199-205 - ISSN 1313-2571, Published at: http://www.science-jomals.eu

37. Хабибуллин Р.Г. To the question of forming informational competence while preparing automotive profile specialists / I.Makarova, R.Khabibullin, G.Mavrin, G.Akhmetzyanova // Journal of International Scientific Publications: Educational Alternatives, Volume 9, Part 1. - pp. 206-211 - ISSN 13132571, Published at: http://vww.science-jornals.eu

Монографии и учебные пособия

38. Хабибуллин Р.Г. Основы формирования фирменной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей (на примере автоцентров КАМАЗ) / Р.Г. Хабибуллин. - Набережные Челны: ИНЭКА, 2006.-211 с.

39. Хабибуллин Р.Г. Оптимизационные и имитационные модели на автомобильном транспорте и в автосервисе: Учебное пособие. (Гриф УМО «Допущено») / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Д.М. Лысанов, Э.М. Мухаметдинов - Набережные Челны: Изд. КамПИ, 2005.4.1 - 161с.

40. Хабибуллин Р.Г. Оптимизационные и имитационные модели на автомобильном транспорте и в автосервисе: Учебное пособие. (Гриф УМО «Допущено») / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Д.М. Лысанов, Э.М. Мухаметдинов - Набережные Челны: Изд. КамПИ, 2005.4.2 - 112с.

41. Хабибуллин Р.Г. Формирование системы непрерывного образования для подготовки персонала автомобильного профиля на основе проблемно-целевого подхода / В.Г Шибаков, Г.В.Маврин, Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Г.Н. Ахметзянова, А.Х. Ахметшин // Менеджмент качества и инновации в образовании: региональный аспект, колл. моногр. В 2-х т. М.: изд-во РГТЭУ, 2010. Том 1, раздел 2, С.282-308

42. Хабибуллин Р.Г. Функционирование системы фирменного сервиса автомобильной техники с использованием научно-управленческих решений / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова // Теория и практика инновационной экономики: колл. моногр./ НИЦ «Стратегия». - М.: МАКС-Пресс, 2011. - С.83-114.

43. Хабибуллин Р.Г. Учет экологических факторов при размещении предприятий автосервиса. Методика. Имитационная модель. LAP LAMBERT Academic Publishing. 2011. - 148 с.

Зарегистрированные программные средства и патенты:

44. Прогресс - Автосервис. Свидетельство о регистрации электронного ресурса 14234 от 07.10.2009 г. /Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М.Мухаметдинов, А.И. Беляев// - М.: ОФЭРНИО, 2009.

45. Прогресс-Гаркомплект. Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ№ 2010617427 от 10.11.2010 г. / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев, Р.А. Козада-ев, Э.И.Беляев // М. - Роспатент. 2010.

46. Программа для структуризации списка деталей. Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ № 2010617426 от 10.11.2010 г. / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев, Р.А. Козадаев, Э.И.Беляев // М. - Роспатент. 2010.

47. Имитационная модель дилерско-сервисного автоцентра Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ №2011611548 от 16.02.2011 г. / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев // М. - Роспатент. 2011.

48. Имитационная модель автомобильной дилерско-сервисной сети (программа). Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ №2011611455 от 14.02.2011 г. / Р.Г. Ха-

бибуллин, И.В. Макарова, П. А. Буйвол // М. - Роспатент. 20 И.

49. Анализ движения запасных частей. Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ №2011615384 от 12.05.2011 г. / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.И.Беляев, П.А. Буйвол // М. - Роспатент. 2011.

50. As Network Logic. Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ №2011614047 от 25.05.2011 г. / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Г.В.Маврин, В.Г.Маврин // М. -Роспатент. 2011.

51. Программа определения комплексного показателя конкурентоспособности сервисных предприятий Свидетельство о регистрации электронного ресурса №17398 от 06.09.2011 г. / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, П.А. Буйвол, Л.М.Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова // - М-ОФЭРНИО, 2011.

52. Подшипник скольжения. Патент на полезную модель №90511 от 10.01.10 г.Бюл_№1 /А.С. Денисов, А.Т. Кулаков, Р.Г. Хабибуллин, И.А.Сахапов, О.А.Кулаков//М. - Роспатент. 2010.

Статьи в сборниках научных трудов, докладов и материалов научных конференций:

53. Хабибуллин Р.Г. Исследование спроса на услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей / Р. Г. Хабибуллин, Э. М. Мухаметдинов // Материалы II международной научно-технической конференции «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» -Пенза: ПГУАС, 2003. - С. 173-179.

54. Хабибуллин Р.Г. Технология гарантийного обслуживания автомобильной техники КАМАЗ / Р.Г. Хабибуллин, Э.М. Мухаметдинов // Труды III международной научно-практической конференции «Автомобиль и техносфера» - Казань: КГТУ, 2003. - С. 1073 - 1076.

55. Хабибуллин Р.Г. Исследование надежности автомобилей в гарантийный период эксплуатации / Р.Г.Хабибуллин, ШЗ.Макарова, Э.М.Мухаметдинов // Материалы III международной научно-технической конференции «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств»-Пенза: ПГУАС, 2004. Ч. 1. - С. 104 - 110.

56. Хабибуллин Р.Г. Надежность транспортных средств как фактор повышения безопасности дорожного движения / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов // Сборник докладов шестой международной конференции «Организация и безопасность дорожного движения в крупных городах»- СПб.: СПбГАСУ, 2004. - С. 324-327.

57. Хабибуллин Р.Г. Изучение влияния факторов на изменение технического состояния автомобильной техники / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов // Материалы всероссийской научно-технической конференции «Современные технологии в машиностроении и автомобилестроении» - Ижевск: ИжГТУ, 2005. - С. 80 - 83.

58. Хабибуллин Р.Г. Оптимизация организации процесса оказания услуг на предприятиях автомобильного сервиса / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев, В.А. Бабаев // Материалы научно-технической конференции «Информационно-вычислительные технологии и их приложения»-Пенза: ПГУАС, 2005. - С. 215 - 218.

59. Хабибуллин Р.Г. Изучение влияния фактора сезонности на изменение технического состояния автомобильной техники / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов // Сборник докладов VII Российской научно-практической конференции «Прогрессивные технологии в транспортных системах» - Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2005. - С. 320 - 326.

60. Хабибуллин Р.Г. Совершенствование управления системой гарантийного обслуживания автомобильной техники / Р.Г.Хабибуллин, И.В.Макарова, Э.М.Мухаметдинов, А.И. Беляев // Материалы региональной научно-практической конференции «Проблемы эксплуатации систем транспорта»- Тюмень: ТюмГНГУ, 2006. - С. 283 - 289.

61. Хабибуллин Р.Г. Информационные технологии в управлении автотранспортными системами / Р.Г.Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов, А.И. Беляев, В.А. Бабаев.// Материалы IV международной научно-технической конференции «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств»- Пенза: ПГУАС, 2006. Ч. 2. - С. 261 - 265.

62. Хабибуллин Р.Г. Совершенствование управления системой фирменного обслуживания автомобилей с помощью новых информационных технологий и математического моделирования /

Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов, А.И. Беляев. // Материалы VI всероссийской научно-практической конференции «Современные информационные технологии в науке, образовании и практике»- Оренбург: ГОУ ОГУ, 2007. - С. 344 - 347.

63. Хабибуллин Р.Г. Использование интегрированной информационной системы сервисного центра для исследования надежности автомобильной техники / Р.Г. Хабибуллин, И.В.Макарова,

3.М. Мухаметдинов, А.И. Беляев. // Сборник докладов VIII Российской научно-практической конференции «Прогрессивные технологии в транспортных системах»- Оренбург: ГОУ ОГУ, 2007. -С. 304-309.

64. Хабибуллин Р.Г. Роль 1Т-технологий в решении вопросов повышения надёжности автомобильной техники / Р.Г.Хабибуллин, ИВ.Макарова, А.И. Беляев, Э.М.Мухаметдинов, Р.А. Козада-ев. // Материалы международной научно-технической конференции «Проблемы и перспективы развития авиации, наземного транспорта и энергетики «АНТЭ-07» - Казань: Изд-во КГТУ, 2007. Т. 2.-С. 182- 185.

65. Хабибуллин Р.Г. Проблемы формирования интегрированной информационной системы фирменного автоцентра / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев // Материалы V всероссийской научно-технической конференции «Политранспортные системы» - Красноярск: СФУ, 2007. -

4. 1.-С. 31-36.

66. Хабибуллин Р.Г. Исследование надежности автомобильной техники в гарантийный период эксплуатации. / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов, А.И. Беляев // Сборник материалов VI всероссийской научно-технической конференции «Проблемы и достижения автотранспортного комплекса»- Екатеринбург: УГТУ-УПИ, 2008. - С. 208 - 210.

67. Хабибуллин Р.Г. Информационная система предприятия как способ повышения надежности автомобиля / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов, А.И. Беляев // Материалы V международной научно-технической конференции «Проблемы автомобильно-дорожного комплекса России»-Пенза: ПГУАС, 2008. Ч. 1.-С. 99- 104.

68. Хабибуллин Р.Г. Имитационное моделирование деятельности автосервисного предприятия для поддержки принятия управленческих решений / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов, А.И. Беляев // Материалы VII всероссийской научно - практической конференции «Современные информационные технологии в науке, образовании и практике»- Оренбург: ОГУ, 2008.-С. 262-265.

69. Хабибуллин Р.Г. Имитационное моделирование организационно-технических систем на примере автосервисного предприятия / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев // Сборник трудов XV международной научно-технической конференции «Машиностроение и техносфера XXI века» - Севастополь: ДонГТУ, 2008. - Т. 2. - С. 248 - 251.

70. Хабибуллин Р.Г. Методика выработки рекомендаций по повышению безотказности автомобилей на основе анализа данных информационной системы дилерско-сервисного центра / Р.Г Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов, А.И. Беляев // Проблемы и перспективы развития автотранспортного комплекса: материалы I Всероссийской научно-практической (заочной) конференции. - Магадан: СВГУ, 2011. - С. 226-228

71. Хабибуллин Р.Г. Управление процессом поставок запасных частей в системе фирменного сервиса на зарубежных рынках / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.И. Беляев, А-А.Черемнн // Материалы XVIII международной конференция по вычислительной механике и современным прикладным программным системам. - Алушта. -М. МАИ-ПРИНТ. 2011. - С. 121-123.

Подписано в печать 20.01.2012 г. Формат 60x84/16 Бумага офсетная Печать ризографическая Уч.-изд.л. 2,0 Усл.-печ.л. 2,0 Тираж 120 экз. Заказ2185 Издательско-полиграфический центр Камской государственной инженерно-экономической академии

423810, г. Набережные Челны, проспект Мира, 68/19; тел./факс (8552) 39-65-99 e-mail: ic@neka.ru

ВВЕДЕНИЕ.

1. ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ГРУЗОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ.

1.1. Состояние автомобильной отрасли в России.

1.2. Проблемы, связанные с процессом оказания услуг в области автосервиса и пути их решения.

1.3. Особенности обеспечения запасными частями в системе фирменного сервиса

1.4. Развитие сервиса как фактор повышения конкурентоспособности предприятия

1.5. ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1.

2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ГРУЗОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ.

2.1. Системный подход к организации фирменного сервиса и совершенствованию управления дилерско-сервисной сетью.

2.2. Математическое моделирование как инструмент управления организационно-производственными системами.

2.3. Методы и модели анализа эксплуатационной надежности автомобильной техники.

2.4. Методы и модели построения системы обеспечения запасными частями.

2.5. Методы и модели в задачах повышения эффективности функционирования предприятия фирменного сервиса автомобилей.

2.6. Принципы построения фирменной системы подготовки персонала.

2.7. ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2.

3. РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ГРУЗОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ.

3.1. Общие положения.

3.2. Решение задачи о выборе мест размещения субъектов дилерско-сервисной сети с помощью имитационного моделирования (на примере республики Казахстан).

3.3. Выбор метода эффективного управления дилерско-сервисной сети.

3.4. Совершенствование управления дилерско-сервисным центром с помощью интеллектуальной системы.

3.5. Методика выбора технологического оборудования на основе оценки качества и конкурентоспособности.

3.6. Планирование поставок в логистической системе обеспечения запасными частями сервисной зоны.

3.7. ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3.

4. ЭФФЕКТИВНАЯ СИСТЕМА ФИРМЕННОГО СЕРВИСА КАК СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ И НАДЕЖНОСТИ АВТОМОБИЛЕЙ

4.1. Разработка методики сбора, обработки и анализа данных об отказах автомобилей во время эксплуатации.

4.2. Разработка системы поддержки принятия решений по совершенствованию функционирования дилерско-сервисного центра.

4.3. ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 4.

5. ОЦЕНКА РИСКОВ И ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА

5.1. Виды рисков при создании и функционировании дилерско-сервисной сети.

5.2. Анализ и оценка технических и производственных рисков.

5.3. Анализ и оценка рисков системы гарантийного обслуживания.

5.4. Анализ эффективности системы управления дилерско-сервисной сети.

5.5. Анализ эффективности системы принятия решений при управлении сервисным предприятием.

5.6. ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 5.

ОБЩИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ.

Актуальность работы.

Автомобильная отрасль относится к одной из самых динамично развивающихся отраслей, в которой, как в зеркале, отражается не только состояние экономики страны, но и благосостояние нации в целом. Одной из основных задач, обозначенных в Стратегии развития автомобильной промышленности РФ на период до 2020 г., отмечена задача производства «.конкурентоспособной автомобильной техники, отвечающей международным требованиям по безопасности, экологическим характеристикам и экономичности» [1]. Продолжающийся рост автомобилизации в России увеличивает число проблем, которые необходимо решать для обеспечения гармоничного взаимодействия автомобильного транспорта с окружающей средой. Так, рост объемов производства и продаж автомобилей не должен опережать создание и совершенствование инфраструктуры, поддерживающей их в работоспособном состоянии и обеспечивающей перевозочный процесс.

В условиях, когда фирма-продуцент несет ответственность за свою продукцию в течение всего жизненного цикла, крупные промышленные корпорации, выпускающие наукоемкую и высокотехнологичную технику, сталкиваются с тем, что совокупность услуг, связанных с ее сбытом и эксплуатацией, становится одним из главных факторов конкурентоспособности. Чтобы обеспечить лояльность клиентов, их доверие к бренду, фирма-продуцент должна повышать качество не только выпускаемых автомобилей, но и их последующего сервисного сопровождения. Это тем более актуально, поскольку динамичное развитие автомобильного транспорта и высокая конкуренция на рынках сбыта вынуждают производителей к быстрому обновлению модельного ряда. Такая ситуация создает целый ряд проблем при эксплуатации автомобилей и организации их сервисного обслуживания. Кроме того, этап эксплуатации — самый длительный из всех этапов жизненного цикла (ЖЦ), поэтому клиент выберет ту технику, с которой не будет иметь проблем в течение всего срока ее использования.

В этих условиях большое значение приобретает разработка концепции и научно-обоснованных подходов к созданию и совершенствованию работы системы фирменного сервиса (ФС). В мировой практике эти разработки принято квалифицировать как стратегические проблемы национального уровня. Решение данной проблемы обеспечит: безопасное и экологически устойчивое функционирование транспортной системы; решение задач оборонного и мобилизационного характера и интеграцию российского транспорта в европейскую транспортную систему. Теоретическая и практическая значимость данной проблемы, ее актуальность предопределили выбор темы, постановку целей и задач диссертационного исследования.

Цель исследования — повышение эффективности эксплуатации автомобильного транспорта на основе улучшения качества выполнения фирменного сервиса (ФС) грузовых автомобилей за счет использования разработанных инновационных научно-технических решений.

Для достижения цели поставлены и решены следующие взаимосвязанные задачи:

1) развита и усовершенствована концепция формирования эффективной системы ФС грузовых автомобилей;

2) разработана методика выбора мест размещения дилерско-сервисных центров (ДСЦ), а также дифференцированной оценки эффективности результатов деятельности субъектов существующей дилерско-сервисной сети (ДСС) на основе кластерного анализа, оценки конкурентоспособности субъекта ДСС с использованием искусственной нейронной сети;

3) создана система поддержки принятия решений (СППР) для управления системой ФС грузовых автомобилей на протяжении всего срока их эксплуатации на основе разработанных инновационных решений и реализованной информационно-логистической системы (ИЛС) с использованием системного подхода, статистического анализа и прогнозирования, имитационного моделирования, программирования и логистических принципов организации поставок запасных частей;

4) разработана комплексная методика выявления зависимостей показателей надежности узлов и агрегатов автомобилей от различных факторов с целью предупреждения отказов, а также планирования поставок запасных частей;

5) разработана методика комплексной оценки и управления эффективностью ДСС и прогнозирования ее развития с учетом перспектив региона с помощью разработанной СППР;

6) разработана методика управления процессами в системе ФС грузовых автомобилей на основе реализованных в имитационных моделях алгоритмов функционирования ДСЦ, ДСС и ИЛС организации поставок запасных частей;

7) разработана методика оценки и управления рисками при создании и функционировании системы ФС, а также при совершенствовании процессов ее функционирования;

8) выполнена теоретико-экспериментальная апробация разработанных решений путем проведения компьютерных экспериментов на разработанных имитационных моделях.

Объект исследования — процессы функционирования системы ФС, взаимодействия подсистем и объектов ДСС, предмет исследования -проблемные ситуации, возникающие при функционировании указанных систем и их элементов.

Методы исследований: системный анализ; математический анализ; математическая статистика и теория вероятностей; линейное и нелинейное программирование; теории принятия решений, управления, надёжности, экспертных оценок; логистика, математическое и имитационное моделирование, робастное управление, управление качеством.

Научную новизну исследования составляют следующие теоретико-методологические положения и разработки инновационной направленности по созданию эффективной системы поддержания работоспособности грузовых автомобилей, для обеспечения их надежной и безопасной эксплуатации, наиболее значимые из которых выносятся на защиту: креативная концепция формирования и улучшения качества ФС грузовых автомобилей путем интегрирования ее с производственной и логистической системами для управления процессами на протяжении ЖЦ автомобиля; новые положения методологии управления системой ФС на основе мониторинга и системного анализа процессов на этапах создания и функционирования ДСС; теоретические основы и научно-методические подходы к формированию, оценке эффективности, организации процессов, к стратегическому планированию и управлению ДСС и ее субъектами; систематизация факторов, оказывающих влияние на эксплуатационную надежность автомобиля, его узлов, агрегатов и систем, а также разработка методологии предотвращения последствий их негативного воздействия путем научного прогнозирования и планирования организации обслуживания с учетом закономерностей, установленных в результате мониторинга эксплуатационной информации и ее статистической обработки; теоретические положения, научно-методические подходы и методы создания ИЛС и СППР на всех этапах формирования и функционирования системы ФС, включая оптимизацию мест размещений ДСЦ и процессов в них, а также логистических процессов обеспечения запасными частями;

- развитие теории и научно-методических подходов к формированию системы управления рисками в системе ФС, позволяющей предотвратить негативное влияние внешних факторов путем оценки текущего состояния системы на основе мониторинга параметров процессов и своевременной корректировки управляющих воздействий.

Достоверность результатов и выводов обеспечивается использованной методологией исследования, включающей в себя апробированные научные методы, применением современного математического аппарата, достоверной исходной информацией и значительным объемом экспериментальных исследований на имитационных моделях и подтверждается сопоставимостью теоретических и экспериментальных результатов, их практическим использованием. Получено 8 свидетельств о государственной регистрации программ для ЭВМ, что свидетельствует о новизне предложенных разработок на уровне изобретений.

Научная и практическая значимость результатов работы. Полученные результаты в виде совокупности теоретико-методологических положений, моделей, методик, алгоритмов и программ вносят существенный вклад в теорию и практику организации ФС грузовых автомобилей. Созданные СППР дают возможность принятия научно-обоснованных и рациональных управленческих решений, что способствует повышению эффективности функционирования системы ФС, эксплуатационной надежности автомобилей, их безопасной эксплуатации и имеет важное экономическое значение для автотранспортного комплекса России. На их базе впервые созданы и использованы или подготовлены к применению ряд методик повышения эффективности функционирования предприятий транспорта и ДСС. Результаты исследования имеют прикладной характер и могут быть использованы:

- фирмами-продуцентами грузовых автомобилей для создания и повышения эффективности систем ФС;

- субъектами ДСС для повышения эффективности управления путем принятия научно-обоснованных решения при стратегическом и оперативном планировании.

Реализация результатов работы. Результаты по повышению эффективности функционирования ДСС используются Внешнеторговой компанией КАМАЗ и ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ», а также, для совершенствования процессов в ДСЦ — ООО «Набережночелнинский автоцентр КАМАЗ», ОАО «ТЭФ «КАМАтранссервис», ЗАО «Камдорстрой Автобаза-48». Отдельные результаты исследования используются в учебном процессе Камской государственной инженерно-экономической академии.

Апробация работы. Отдельные положения и результаты диссертации представлялись и получили одобрение в 1991-2010 гг. на 48 научных конференциях, в числе которых: зарубежные «Transport problems» (Катовице, Польша, 2009, 2010, 2011); «Diversity unifiels — Diversity of Engineering Education» (Slovakia, Trnava, 2010), «Quality and Quantity of Engineering Education» (Austria, Graz, 2009), International Conference "Diversity unifiers -Diversity of Engineering Education" (Slovakia, Trnava, 2010); International Scientific Conference «New Information Technologies and Quality Management» (Turkey 2008, 2009, 2011); «Информационные технологии в науке, социологии, экономике и бизнесе» (Гурзуф, 2006, 2007); «Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте» (Одесса, 2010); «Машиностроение и техносфера XXI века» (Севастополь, 2008); международные: «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза, ПГУАС, 2003, 2004, 2006), «Автомобиль и техносфера» (Казань, КГТУ, 1999, 2001, 2003), «Организация и безопасность дорожного движения в крупных городах» (СПб, СПбГА-СУ, 2004, 2008, 2010), «Наука и образование: фундаментальные основы, технологии, инновации» (Оренбург, ОГУ, 2010), «Глобализация экономики и российские производственные предприятия» (Новочеркасск, ЮРГТУ, 2011), «Безопасность транспортных средств в эксплуатации» (Нижний Новгород, НГТУ им. Р.Е.Алексеева, 2011), «Наука и образование» (Мурманск, МГТУ, 2007, 2009), международный форум по проблемам науки, техники и образования (Москва, Академия наук о земле, 2008, 2009); всероссийские «Прогрессивные технологии в транспортных системах» (Оренбург, ОГУ, 2005, 2007, 2009), «Современные технологии в машиностроении и автомобилестроении» (Ижевск, ИжГТУ, 2005), «Политранспортные системы». (СФУ. Красноярск, 2007), «Математическое моделирование в проблемах рационального природопользования» (Ростов-на-Дону, ЮФУ, 2011).

Публикации. Основные положения диссертации и полученные результаты работы отражены в 192 публикациях, в числе которых 33 статьи в рецензируемых журналах из перечня ВАК, 4 монографии, 2 учебных пособия, 8 зарегистрированных программных средств и один патент.

Личный вклад автора заключается в разработке концепции и формулировании цели работы, определении направлений теоретических и экспериментальных исследований, задач и принципиальных методологических и методических положений, организации и проведении комплексных исследований, обобщении положений по повышению эффективности системы ФС, процессов сервисного обслуживания и надежности грузовых автомобилей на различных этапах выполнения работы — от научного поиска до реализации или подготовки к реализации технических, технологических и управленческих решений при формировании и функционировании системы ФС.

Структура и объем диссертации

Диссертация состоит из введения, пяти глав и заключения, изложенных на 473 страницах, включая 183 рисунка, 66 таблиц и библиографического списка литературы из 363 источников.

ОБЩЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. На основе разработанной концепции формирования системы ФС грузовых автомобилей, теоретико-методологических положений, математических и имитационных моделей, организационно-управленческих предложений инновационной направленности решена крупная научная проблема, имеющая важное хозяйственное и социальное значение, впервые предложены новые прогрессивные научно-практические подходы повышения эффективности создания и функционирования клиентоориентированной системы ФС, способствующей повышению конкурентоспособного потенциала грузовых автомобилей.

2. Разработана концепция комплексного повышения эффективности функционирования системы ФС, согласно которой: а) при формировании она должна рассматриваться системно во взаимодействии с производственной и информационно-логистической системами, обеспечивая единство процессов на всех этапах жизненного цикла автомобиля; б) система ФС должна рассматриваться организационно как единая ДСС, все субъекты которой управляются из единого центра управления; в) методологической основой формирования стратегии развития ДСС являются системный подход к управлению с учетом реальной ситуации и принятия адекватных ей рациональных управленческих решений; г) при формировании стратегии развития системы в условиях высоких уровней нестабильности и неопределенности изменений как в стране в целом, так и в отрасли, необходимо учитывать возможные риски и вырабатывать решения, обеспечивающие системе устойчивое эколого-экономическое функционирование и качественное развитие.

3. В методологии управления системой ФС на основе использования концепций создания единых ИЛ С и СППР: а) впервые обоснована возможность и целесообразность управления с применением разработанных методик как на уровне одного предприятия — ДСЦ, так и на уровне всей ДСС; б) совокупность предложенных методов и имитационных моделей позволяют прогнозировать состояние системы на перспективу на основе оптимизационных экспериментов с параметрами, полученными в результате статистического анализа имеющейся информации, что обеспечивает возможность принятия эффективных управленческих решений.

4. Разработаны теоретические положения и комплекс усовершенствованного научно-методического обеспечения планирования, организации и регулирования системы ФС, включающий методики оценки эффективности деятельности ДСЦ, определения значений текущих показателей процессов ТО и ТР автомобилей и выбора оборудования с определением его рациональной загрузки, обеспечивающие высокий уровень экономической эффективности функционирования системы ФС.

5. Предложенные теоретико-методологические положения и научно-методическое обеспечение по повышению эксплуатационной надежности формируют научные основы для улучшения клиентоориентированности ФС, что будет способствовать более доверительному отношению клиентов к бренду за счет совершенствования процессов обслуживания и предупредит возникновение отказов и сбои доставки запасных частей для плановых замен узлов, агрегатов и систем автомобиля, исчерпавших свой ресурс.

6. Значимым полученным научным результатом является развитие теории совокупных научных и практических положений, научно-методическое и технико-организационное обеспечение гарантийными комплектами для организации обслуживания по гарантии на зарубежных рынках, а также запасными частями для организации постгарантийного обслуживания, что обеспечит повышение конкурентоспособности грузовых автомобилей отечественного производства на зарубежных и отечественном рынках.

7. Разработанные программные модули для ИЛС и СППР позволят повысить эффективность деятельности ДСС, улучшить ее управляемость и обеспечить возможность перераспределения ресурсов в случае необходимости в соответствии с найденным организационно-управленческим решением. Эффективность указанных мероприятий подтверждена оптимизационными экспериментами на имитационной модели и расчетом экономической эффективности от внедрения предложенных решений.

8. Для обеспечения возможности осуществления оперативной оценки риска предприятия по гарантии установлена функциональная зависимость значения риска от гарантийной наработки и суммы отчислений в гарантийный фонд предприятия в процентах от стоимости автомобиля. Решение задачи осуществлялось на основе данных по отказам автомобилей КАМАЗ, эксплуатирующихся в 28 странах ближнего и дальнего зарубежья.

9. Обоснованность теоретических положений и полученных результатов работы, их научная, практическая и экономическая значимости подтверждаются внедрением основных результатов в производственных условиях и использованием в учебном процессе вузов.

1. Стратегия развития автомобильной промышленности Российской Федерации на период до 2020 года / URL:http://www.minpromtorg.gov.ru/ministry/strategic/sectoral/10

2. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года. Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 22 ноября 2008 г. N 1734-р.

3. Клочкова, E.H. Статистический анализ и прогнозирование развития автомобильной промышленности : дис. канд. экон. наук: 08.00.12 : Москва, 2004 180 с. РГБ ОД, 61:04-8/4301

4. Позиция ОАО «КАМАЗ» на рынке сервиса / А.К.Самаренкин «Вестник КАМАЗа», Набережные Челны, 2004.

5. Грузовой автотранспорт как важнейший элемент транспортной системы страны / Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. II2006. С. 71-736. http://www.autostat.ru/catalog/product/41/- Дата обращения: 16.02.2009.

6. Грузовики обошли легковые автомобили /Дмитрий Беликов // "Коммерсантъ-Online", 21.02.2011 // URL:http://kommersant.ru/doc/l589798. Дата обращения: 18.08.2011.

7. Грузовики не снижают скорости / Егор Попов // "Коммерсантъ-ОпИпе", 12.07.2011 //URL:http://kommersant.ru/doc/l 677771.- Дата обращения: 18.08.2011.

8. Якокка, Ли. Карьера менеджера / Ли Якокка М.: Прогресс, 1990. - 384 с.

9. Anzahl der Partnerbetriebe wichtiger Automobil- Hersteller Importeure der Bundesrepublik 1991, Krafthand - Helf 17 - 7. September, 1991.

10. Analyse und Gestaltung von arbeit// Autohaus, 1988, № lA, s. 52-56, 58.

11. BMW Kundienst - Preismarketing // Futohaus, 1988, № 4, s. 12-14.

12. Jaiswal. Priority queues. New York and London: Academic Press, 1968. p. 279.

13. Kundendienst Marketinggualitaten // Autohaus, 1988, № 9, s. 32-34, 36-37, 40, 43, 306-308.

14. Reich E. On an integrodifferential equation of Takacs, 1, Ann. Math. Statist., v. 29,1958, p. 563-570.

15. Кузнецов, E.C. Техническая эксплуатация автомобилей: учебник для вузов. 4-е изд., перераб. и дополн. / Е.С.Кузнецов, А.П. Болдин, В.М. Власов и др. -М.: Наука, 2001.-535 с.

16. Кузнецов, Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей в США. -М.: Транспорт, 1992. 167 с.

17. Хабибуллин, Р.Г. Основные концепции формирования системы фирменного сервиса автомобильной техники / Р.Г.Хабибуллин // Вестник ОГУ №12. 2005. Приложение «Прогрессивные технологии в транспортных системах» - Оренбург, - 2005. - С. 123 - 129.

18. Кузнецов, Е.С. Управление техническими системами: учебное пособие / Е.С. Кузнецов. М.: МАДИ (ТУ), 2001. - 262 с.

19. Количество автомобилей в России / «Автостат», 2009. URL: http://www.autostat.ru/view.asp?t=l&n=7. - Дата обращения: 16.11.2009.

20. Средний возраст российского автопарка 11,5 лет / Аналитическое агентство «АВТОСТАТ», 2009. URL: http://www.autostat.ru/news.asp?t=l&n=3879. - Дата обращения: 03.12.2009.

21. Количество автомобилей в России достигло 35 млн. / «Росбалт», 2009. -URL: http://www.rosbalt.ru/2007/02/13/286087.html. Дата обращения: 16.11.2009.

22. Бауэр, В. И. Формирование рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей для условий производств различной мощности: дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. М.: МАДИ, 1993.- 168 с.

23. Безуглов, Ю. И. Исследование некоторых вопросов организации систем ТО и TP автомобилей в АТП: дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. -М.: МАДИ, 1974. -189 с.

24. Биличенко, В. В. Комплексная организация технического обслуживания и текущего ремонта подвижного состава объединений автомобильного транспорта на основе централизации и специализации: дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. Киев: КАДИ, 1989. - 191 с.

25. Зенченко, В. А. Разработка индустриальных форм организации технологических процессов ТО и Р автомобилей (на примере ТО-2 с TP в ПТК КАМАЗ): дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. -М.: МАДИ, 1989. 134 с.

26. Зиманов, Л. Л. Технологическое обеспечение процессов ТО и TP с учетом индивидуальных свойств автомобилей (на примере передней подвески): дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. -М.: МАДИ, 1998. 122 с.

27. Канин, В. И. Исследование и совершенствование процесса приемки легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, на станции технического обслуживания: дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. -М.: МАДИ, 1977. 184 с.

28. Карагодин, В. И. Формирование и техническое обоснование основных направлений эффективного развития системы фирменного ремонта автомобилей: дис. . докт. техн. наук: 05.22.10. -М.: МАДИ, 1997.

29. Кузнецов, Е. С. Теоретические основы профилактики как метода обеспечения надежности автомобилей: дис. . докт. техн. наук: 05.22.10. -М.: НИИАТ, 1969.

30. Макушин, А. А. Фирменная система ремонта и обслуживания автомобилей КамАЗ / A.A. Макушин // Автомобильная промышленность. 1986. - №8. -С. 24-26.

31. Масуев, М. А. Разработка методики оптимизации системы ТО и Р в АТП: дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. -М.: МАДИ, 1979. 134 с.

32. Муравкина, Г. Ш. Основы абонементного обслуживания легковых автомобилей: дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. -М.: МАДИ, 1994. 266 с.

33. Напольский, Г. М. Организация станции технического обслуживания автомобилей / Напольский Г.М. М.: Транспорт, 1974. - 76 с.

34. Напольский, Г.М. Организация и технологическое проектирование станций технического обслуживания автомобилей / Напольский Г.М.- М.: МАДИ, 1981. -84 с.

35. Нгуен, Ван Зунг. Разработка методики централизованного технического обслуживания и ремонта грузовых автомобилей в условиях Вьетнама (на примере автомобилей КАМАЗ): дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. М.: МАДИ, 2007. -118с.

36. Поляков, А. В. Формирование сетей технических центров фирменного обслуживания отечественных строительных и дорожных машин: дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. -М.: МАДИ, 2006. 163 с.

37. Умаралиев, А. У. Исследование и оптимизация развития производственно-технической базы системы автотехобслуживания (на примере Киргизской ССР): дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. -М., 1982. 156 с.

38. Фастовцев, Г. Ф. Автотехобслуживание / Г.Ф. Фастовцев- М.: Машиностроение, 1985. -256 с.

39. Фастовцев, Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей / Г.Ф. Фастовцев. М.: Транспорт, 1982. - 224 с.

40. Хлявич, А. И. Обслуживание автомобилей населения: Организация и управление / А.И. Хлявич. М.: Транспорт, 1989. - 239 с.

41. Сербиновский, Б. Ю.Экономика предприятий автомобильного транспорта / Б. Ю. Сербиновский, Н. Н. Фролов, Н. В. Напхоненко и др. М.: Март, 2006. -270 с.

42. Локшин, Е.С. Эксплуатация и техническое обслуживание дорожных машин, автомобилей и тракторов / Е. С. Локшин. М.: Академия, 2004. - 99 с.

43. Миротин, Л. Б. Управление автосервисом: учеб. пособие для вузов / под общ. ред. Л. Б. Миротина. М.: издательство «Экзамен», 2004. - 320 с.

44. Сергеев, В.И. Менеджмент в бизнес-логистике / В.И. Сергеев. М: Информационно-издательский дом «ФИЛИНЪ», 1997. - 772 с.

45. Boversox D.J., Closs DJ. Logistical Management. The Integrated Supply Chañe Process. New York: The McGRAW-HILL Companies Inc, 1996.

46. Boversox D.J. Logistical management: A Systems integration of phys, distribution management, material management, a logistical coordination. New York: Macmillan, 1974. - 516 p.

47. Кириллова, Л.К. Концепции фрагментированной цепи поставок в автомобилестроении Текст. монография / Л.К. Кириллова. Самара: изд-во Самар. Гос. Эконом. Ун-та, 2009.

48. Волгин, В. 5 лет по-новому. Итоги действия нового регулирования авторынка Евросоюза / В. Волгин // "Правильный автосервис": №9. 2011 г. / URL:http.V/www.avtoservice.info/content.asp?pn=640.- Дата обращения: 16.11.2009.

49. Обслуживание по разряду. // Промышленно-строительное обозрение. № 109 июнь 2008. / URL: http://www.spbpromstroy.ru/109/06.php.- Дата обращения:1611.2009.

50. Карасев, В.А. Глобализация рынка транспортных услуг и транспортно-логистических систем в мировой экономике: автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.14.-М., 2008.-26 с.

51. Основные положения стратегии развития автомобильной промышленности российской федерации на период до 2020 года.

52. Иванов, С.В. Роль логистики компании в обеспечении качества продукции (услуг) и повышении конкурентоспособности /С.В.Иванов / URL:http://bigc.ru/publications/bigspb/logistics/rlcqms/- Дата обращения:1611.2010.

53. Автосервис. Инфраструктура автомобильного транспорта./ URL:http://ecouniver.com/3619-avtoservis-infrastruktura-avtomobilnogo-transporta.html.- Дата обращения: 16.11.2010.

54. Миротин, Л.Б. Логистика: обслуживание потребителей / Л.Б. Миротин, Ы.Э. Ташбаев. М.: ИНФРА-М, 2002. - 190 с.

55. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг: рук. по повышению конкурентоспособности / В.В.Кулибанова. Акад. маркетинга. - СПб.: Вектор, 2006. -179 с.

56. Ахметжанов, Р.Ш Повышение эффективности функционирования предприятий технического сервиса автомобилей: автореф. дис. . канд. техн. наук: 05.22.10.-М.: МАДИ, 2008.-28 с.

57. Беляев, А.И. Совершенствование фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисных центрах с использованием информационной системы: дис. . канд. техн. наук. Оренбург: ОГУ, 2009. - 146 с.

58. Васильева, O.E. Формирование синергетических эффектов в системе сервиса техники // Проблемы современной экономики, №4(28). URL: http://www.m-economy.ru/art.php3?artid=25015. - Дата обращения: 14.03.2010.

59. Васильева, O.E. Развитие сервиса промышленного предприятия на основе маркетинговой концепции: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Курган, 2000. -194 с.

60. Волгин, В.В. Энциклопедия автобизнеса. Секреты дилеров / В.В.Волгин. -М.: изд-во «Ось-89». 2009. - 832с.

61. Волгин, В.В. Автобизнес. Техника, сервис, запчасти. В 2-х томах / В.В. Волгин. -М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2003. 848 с.

62. Ермилов, Д.С. Разработка методики оптимизации использования производственно-технической базы сети автотранспортных предприятий (на примере ГУЛ МО «Мострансавто»): автореф. дисс. . канд. техн. наук: 05.22.10 / Д.С. Ермилов. М.: МАДИ, 2008. - 23 с.

63. Марков, О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент / О.Д.Марков М.: Транспорт, 1999. 270 е.: ил. 25.

64. Управление автосервисом: учебное пособие для вузов / под общ. ред. д.т.н., проф. Л.Б.Миротина. М.: Издательство «Экзамен», 2004. - 320 с.

65. Семенов, В.М. Проблемы эффективности технического обслуживания машиностроительного производства: автореф. дисс. . док. экон. наук. Свердловск, 1978. - 32 с.

66. Фадеев, А.Ю. Развитие дилерской деятельности при техническом сервисе тракторов в лесопромышленном комплексе: автореф. дисс. . канд. экон. наук: 08.00.05. Московский государственный университет леса, 2008. - 26 с.

67. Шишканов, P.A. Резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: теория, методика, механизм использования: автореф. дис. . канд. экон. наук. Саратов. - 2009. - 20 с.

68. Шустерман, Е.С. Организационно-экономические формы дилерской деятельности на российском рынке: дис. . канд. экон. наук: 08.00.30. -М., 1999. -176 с.

69. Самохина, H.A. Организационно-экономические аспекты формирования сети обслуживания и восстановительного ремонта автотранспортных средств: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / H.A. Самохина. -М.: РГБ, 2005. 150 с.

70. Бакаева, Н.В. Анализ развития предприятий автосервиса и состояния их производственно-технической базы в г. Орле / Н.В. Бакаева, А.Д. Полудницын // Строительство. Транспорт: журнал «Известия ОрелГТУ» Орел: ОрелГТУ, 2005.-№ 1.

71. Егорова, Н.Е. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг / Н.Е. Егорова, A.C. Мудунов // Аудит и финансовый анализ. 2001. -№3.-22 с.

72. Мудунов, A.C. Система моделей прогнозирования деятельности предприятий и отраслей сферы услуг: дис. . докт. экон. наук: 08.00.13 / A.C. Мудунов. -М.:РГБ, 2003.-357 с.

73. Лысанов, Д. М. Разработка методики оценки эффективности функционирования производственно-технической базы автосервисных предприятий: дисс. . канд. техн. наук: 05.22.10 / Д.М. Лысанов. СПб.: СПбГАСУ, 2005. - 170 с.

74. Варуха, П.В. Разработка методики обоснования специализации, мощности и размещения предприятий автосервиса в малых городах: дис. . канд. техн. наук: 05.22.10 / П.В. Варух. -М.: РГБ, 2003. 131 с.

75. Дауров, Д.С. Разработка методики оптимального использования мощности предприятий автосервиса в малых городах: дис. . канд. техн. наук: 05.22.10 / Д.С. Дауров М.: РГБ, 2000. - 181 с.

76. Кобелев, Н.Б. Основы имитационного моделирования сложных экономических систем: учеб. пособие / Н.Б. Кобелев. М.: Дело, 2003. - 336 с.

77. Ряховский, A.A. Формирование рынка автосервисных услуг (на примере г.Москвы): дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / A.A. Ряховский. -М.: РГБ, 2002.- 163 с.

78. Ряховский, A.A. Формирование рынка автосервисных услуг (на примере г.Москвы): автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / A.A. Ряховский. М.: РГБ, 2002. - 20 с.

79. Алексеев, A.A. Перспективы развития рынка технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств / A.A. Алексеев. Брянск: БГИТА, 2006. -URL: http://science-bsea.narod.rn/2006/ekonom 20062/alekseev perspekt.htm. -Дата обращения: 30.11.2009.

80. Карасев, E.H. Математические модели анализа и оценки характеристик потребительского спроса для бизнес-планирования малых предприятий (На примере малых предприятий автосервиса): дис. . канд. экон. наук: 08.00.13 / E.H. Карасев. Шахты, 2001. - 151 с.

81. Автосервис: станции технического обслуживания автомобилей: учебник / под ред. B.C. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008.- 480 е.: ил. (Серия «Сервис и туризм»).

82. Гаджинский, A.M. Логистика: учебник для высших и средних специальных учебных заведений. 2-е изд. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1999. - 228 с.

83. Киркин, А.П. Информационные технологии организации и управления в производственном процессе промышленных и транспортных предприятий. Материалы конференции.

84. Гордон, М.П. Логистика товародвижения / М.П. Гордон, С.Б. Карнаухов. -2-е изд., перераб. и доп. М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. - 196 с.

85. Неруш, Ю.М. Логистика: Учебник 4-е изд. перераб. и доп. - М. ТК Велби. Издательство «Проспект», 2006. - 250 с.

86. Семененко, А.И. Логистика. Основы теории: учебник для вузов / А.И. Се-мененко, В. И. Сергеев. Издательство «Союз», 2001.

87. Тадеева, Т.Б. Исследование логистической системы рынка химической продукции в регионе (на примере Свердловской области): дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Свердловск. 1996.

88. Менеджмент качества. Стандарты системы качества в автомобилестроении. URL: http://www.kpms.ru/Standait/ISOAutomotive.htm Дата обращения -14.03.2011.

89. Горчелс, Л. Управление каналами дистрибуции /Л. Горчелс, Э.Марией, Ч. Уэст-М.: Издательский Дом Гребенникова, 2005. 248 с.

90. Гамазин, И.В. Управление сетью автомобильных дилерских предприятий: автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Москва. - 2007. - 16 с.

91. Тарасов, В.В. Исследование и совершенствование технической службы грузовых транспортных объединений: автореф. дис. . канд. техн. наук. 1977. -18 с.

92. Техническое обслуживание машин, оборудования и приборов зарубежными фирмами. Под ред. Смелякова-М.: Внешторгиздат, 1978, т.1.

93. Филип Котлер, Фернандо Триас де Бес. Латеральный маркетинг. Технология поиска революционных идей, М.: изд-во: Альпина Паблишер, 2010. 208с.

94. Филип Котлер. Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер. Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know. M.: Изд-во: АльпинаПаблишер, 2011. 216 с.

95. Джанелл Барлоу, Пол Стюарт. Сервис, ориентированный на бренд. Новое-конкурентноепреимущество. Branded Customer Service: The New Competitive Edge. Издательство: Олимп-Бизнес, 2007. 288 с.

96. Сервис, ориентированный на бренд. URL: http ://truck. edma. com, ua/ kbase/c22/id!277. Дата обращения - 14.03.2011.

97. Джанелл Барлоу, президент TMI US. Надо выполнять обеща-ния.URL:http://www.brandedservice.пl/smi.htm. Дата обращения - 14.04.2011.

98. Системы, а не улыбки. URL: http://truck.edma.com.ua/kbase/c22/idl274. -Дата обращения 12.04.2011.

99. Руслан Пименов. Искусство сервиса: опыт крупных компаний. «Данфосс» URL: http://truck.edma.com.ua/kbase/c22/idl276.- Дата обращения 12.04.2011.

100. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом инструмент маркетинговой стратегии. A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool. Изд-во: Олимп-Бизнес, 2010. - 288 с.

101. У.Эдвард Деминг Новая экономика; пер. с англ. Т.Гуреш. М.: Эксмо, 2006. - 208 с.

102. Эдварде Деминг. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 370 с.

103. Голдрат, Э.М. Цель: процесс непрерывного совершенствования / Э. М. Голдрат, Дж. Кокс Мн.: ООО «Попурри», 2004. - 560 с.

104. Оно, Т. Производственная система Тойоты. Уходя от массового производства / Пер. с англ. М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2005. - 192 с.

105. Управление качеством. Робастное проектирование. Метод Тагути / Леон Р., Шумейкер А., Какар Р., Кац JL, Фадке М., Тагути Г., Спини Д., Грико М., Лин К., Назарет У., Клингер У., Нэйр В., Дехнад К., Прегибон Д. / Изд-во: Сей-фи.-2002.-380 с.

106. Ефимов, В.В. Методы Тагути: практика применения/ Методы менеджмента качества. 2005, №6. С. 28-35.

107. Янг, С. Системное управление организацией (пер. с англ. Э.А. Антонова и др.; Под ред. С.П. Никандрова, С.А. Батасова). М.: Сов. радио, 1972. - 454 с.

108. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных автоматизированных систем управления / под ред. Ф.И.Перегудова. -Томск: ТГУ, 1976. 244 с.

109. Системное проектирование АСУ хозяйством области / под ред. Ф.И.Перегудова. М.: Статистика, 1977. - 159 с.

110. Саати, Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий: Пер. с англ. М.: «Радио и связь», 1993. - 320 с.

111. Райков, А. Ситуационная комната для поддержки корпоративных решений //Открытые системы. №7-8. - 1999. - С. 56-66.

112. Hayken Simon. Neural Networks: A Comprehensive Foundation. Prentice Hall. - 1994. - 696 p.

113. Трахтенгерц, Э. А. Компьютерная поддержка решений. M.: СИНТЕГ, 1998.

114. Черчмен, У. Введение в исследование операций / У Черчмен., Р.Акофф, Л.М.Арноф, 1977.

115. CherchmanC.W. Thesystemsapproachanditsenemies. N.Y.: Basic Books, 1979.

116. Кузнецов, Е. С. Теоретические основы технической эксплуатации / Е.С. Кузнецов. -М.: Транспорт, 1982. 123 с.

117. Эксперт Северо-Запад. Сети специализарованного экспресс-автосервиса// Северо-Западный автосервис. М.: Информационное агентство Аи92, 2007. -URL: www.au92.ru.- Дата обращения: 11.01.2011.

118. Цурков, В.И. Декомпозиция в задачах большой размерности / В.И. Цурков. -М.: Наука, 1981.-352 с.

119. Бакаева, Н. В. Функциональная декомпозиция целей системы технического сервиса автомобилей / Н.В. Бакаева // Мир транспорта и технологических машин : научно-технический журнал. Орел: ОрелГТУ, 2009. - 140 с.

120. Иванов, С.Б. Интервью телеканалу «Вести» от 16 декабря 2008. URL: http://www.vesti.ru/doc.html?id=216905. Дата обращения: 11.11.2008

121. Янченко, В.Ф., Иванов, С.В.Роль логистики компании в обеспечении качества продукции (услуг) и повышении конкурентоспособности. URL:.http://bigc.ru/publications/bigspb/logistics/rlcqms/ Дата обращения 09.05.2010.

122. Янченко, В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход: Монография.- СПб.: РГПУ им. А. И. Герцена, 2001.-352с.

123. Основы логистики: учебное пособие / Под редакцией J1. Б. Миротина и В.И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 2000. - 200 с.

124. Решетник, М. / Информационная система предприятия: логистические принципы построения / М. Решетник, В. Шумаев // Конъюнктура товарных рынков, 2005 (I-II).

125. Мур, Дж. Экономическое моделирование в Microsoft Excel, 6-ое изд.: пер. с англ. / Мур, Джеффери, Уэдерфорд, Р. Лари и др. М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 1024 е.: ил. Парал. тит. англ.

126. Таха. Введение в исследование операций / Таха, Хэмди А. 6-е издание : пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2001. - 912 е.: ил.

127. Хабибуллин, Р.Г Оптимизационные и имитационные модели на автомобильном транспорте и автосервисе: учебное пособие / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Д.М. Лысанов, Э.М. Мухаметдинов. Набережные Челны: КамПИ, 2005. Ч. 1.-161 с.

128. Глущенко, В. В. Разработка управленческого решения. Прогнозирование-планирование. Теория проектирования экспериментов / В. В. Глущенко, И. И. Глущенко. изд. 2-е. - г. Железнодорожный, Моск. обл.: ООО НПЦ «Крылья», 2000.-400 с.

129. Саркисян, С. А. Анализ и прогноз развития больших технических систем / С .А. Саркисян, В.М. Ахундов, Э.С. Минаев. М.: Наука, 1982. - 279 с.

130. Jloy, А. М. Имитационное моделирование / A.M. Лоу, В.Д. Кельтон. 3-е издание - СПб.: Питер, Киев: BHV, 2004. - 847 с.

131. Рыжиков, Ю. И. Имитационное моделирование. Теория и технология / Ю.И. Рыжиков. СПб.: КОРОНА принт, 2004. - 384 с.

132. Агафонов, А. В. Определение потребности дилерских станций технического обслуживания автомобилей в запасных частях и повышение эффективности управления запасами: дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. М.: МАДИ, 2003. -221 с.

133. Бедняк, М.Н. Организация, планирование и управление в автотранспортных предприятиях / М.Н. Бедняк. Киев: Вища школа, 1980. - 304 с.

134. Быков, Д. С. Моделирование потока отказов специальных автомобилей с учетом сезонной вариации интенсивности и условий эксплуатации: дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. Тюмень: ТюмГНГУ, 2006. - 176 с.

135. Котиков, Ю. Г. Разработка методологии системного анализа и имитационного моделирования объектов автомобильной техники и транспорта: дис. . докт. техн. наук: 05.22.10. СПб: СПбГАСУ, 1995. - 324 с.

136. Латышев, М. В. Повышение эффективности управления процессами автотехобслуживания на основе планирования их уровня качества : дис. . докт. техн. наук: 05.22.10. Владимир: ВГУ, 2005 г. - 412 с.

137. Плеханов, А. А. Прогнозирование потребности автотранспортных предприятий в запасных частых на основе автоматизированной информационной технологии: дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. Владимир: ВГУ, 2006. - 182 с.

138. Сергиенко, Е. В. Оптимизация количества постов текущего ремонта с учетом неравномерности поступления автомобилей: дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. Тюмень: ТюмГНГУ, 2004. - 147 с.

139. ГОСТ 27.002 89. Надежность в технике. Основные понятия. Термины и определения. М.: издательство стандартов, 1989.

140. Завадский, Ю.В. Статистическая обработка эксперимента в задачах автомобильного транспорта / Ю.В. Завадский. М., 1982. - 136 с.

141. Надежность машин. М.: Машиностроение, 1978. 592 е.: ил.

142. Болотин, В.В. Прогнозирование ресурса машин и конструкций / В.В. Болотин. М.: Машиностроение, 1984. - 312 с.

143. Острейсковский, В.А. Многофакторные испытания на надежность/ В.А. Острейсковский М.: Энергия, 1987. - 152 с.

144. Крамеренко, Г.В. Техническая экплуатация автомобилей ./Под ред. Г.В. Крамеренко. М.:Транспорт, 1983 -488 с.

145. Шейнин, A.M. Методы определения и поддержания надежности автомобилей в эксплуатации/ A.M. Шейнин. М.: Транспорт, 1968. - 97 с.

146. Хабибуллин, Р. Г. Исследования вопросов надежности автомобильной техники с помощью информационной системы / Р.Г Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев, Э.М. Мухаметдинов, В.А. Бабаев. Автотранспортное предприятие. -2007.-№11.-С. 49-51.

147. Беляев, А.И. Методы формализации информации о составе узлов и агрегатов автомобильной техники в период сервисного обслуживания: материалы XVI международной студенческой школы-семинара / А.И. Беляев, Э.М. Мухаметдинов. М: МИЭМ, 2008. - С. 196 - 197.

148. Кугель, Р.В. О гарантийном пробеге автомобилей // «Автомобильная промышленность» №8, 1967. С.3-6.

149. Кугель, Р.В. Долговечность автомобилей / Р.В.Кугель. М.: Изд. «Машгиз», 1961.

150. Венцель, Е.С. Теория вероятностей / Е.С. Венцель. М.: Наука, 1969. -576 с.

151. Венцель, Е.С. Исследование операций/ Е.С. Венцель. М.: Советское радио, 1972.-214 с.

152. Венцель, Е.С. Прикладные задачи теории вероятностей/ Е.С. Венцель., Л. А. Овчаров М.: Радио и связь. 1983. - 416 с.

153. Герцбах, И.Б. Модель отказов/ И.Б. Герцбах, Х.Б. Кордонский М.: Советское радио, 1966. - 166 е.,

154. Гнеденко, В.Б. Математические методы в теории надежности/ В.Б. Гнеден-ко, Ю.К. Беляев, А.Д. Соловьев. М.: Наука, 1965.-524 с.

155. Вейлл, П. Искусство автомобильного дилера: Новые идеи для мира хаотических перемен: Пер. с англ./ П.Вейлл М.: Новости, 1993.

156. Голубкова, E.H. Модель прогнозирования реализации запасных изделий / Е.Н.Голубкова, Л.Н.Лабженова/ЯТовышение эффективности производства. Труды АВТОВАЗ. М., 1998.

157. Стерлин, А.Р. Стратегическое планирование в автомобильных корпорациях США/ А.Р. Стерлин, И.В. Тулин М.: Посткриптум, 1999.

158. Голубков, Е.П. Проблемы планирования и управления. Опыт системных исследований/ Под.ред. Голубкова Е.П. и Жандарова A.M. М.: Экономика, 1991.

159. Капустина, Н.Е. Теория и практика маркетинга в США/ Н.Е. Капустина. -М.: Экономика, 1997. С. 66.

160. Рыжиков, Ю.И. Теория очередей и управление запасами/ Ю.И. Рыжиков. -СПб: Питер, 2001. 384 е.: ил. - (Серия «Учебники для вузов»).

161. Aguilar F. Scanning the Business Environment. New York, Macmillan, 2006.

162. Недосекин, A.O. Стратегический подход к управлению рисками Корпорации / А.О.Недосекин, К.Е.Павлов, З.И.Абдулаева // Стратегический менеджмент, №4, 2008.

163. Абдулаева, З.И. Анализ рисков предприятия на основе методов нечёткой логики / З.И.Абдулаева, А.О.Недосекин. URL: http://www.kpilib.ru/ article.php?page=57 .- Дата обращения: 05.05.2011.

164. Дилтс Р. Моделирование с помощью НЛП. СПб, Издательский дом «Питер», 2000.

165. Чернова, Г.В. Управление рисками / Г.В. Чернова, A.A. Кудрявцев. М.: Проспект, 2007. - 160 с.

166. Управление рисками организаций. Интегрированная модель. / URL: www.ibs.ru/download/events/101109/Praktika Upravleniya Riskami.pdf. Дата обращения: 05.08.2011.

167. Куликова, Е.Е. Управление рисками. Инновационный аспект. Бератор-Паблишинг, 2008. - 112 с.

168. Мелкумов, Я. С. Экономическая оценка эффективности инвестиций. М.: ИКЦ «ДИС», 1997. - 160 с.

169. Фасхиев, X. А. Оценка технико-экономической эффективности инвестиций и новой техники в рыночных условиях. // Вестник машиностроения. 1998, №8.-С. 36-43.

170. Холт, Р. Н.Планирование инвестиций: Пер. с англ. / Р. Н.Холт, С. Б. Бар-нес- М.: Дело ЛТД, 1994. 120 с.

171. Фатхутдинов, Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА - М, 2000. - 312 с.

172. Таран, В. А. Конкурентоспособность предприятий: проблемы современной политики и стратегия в области качества // Машиностроитель. 1998, №2. - С. 6-12.

173. Колесов, И. М. Качество и экономичность продукции / И.М. Колесов, H.A. Сычева // Стандарты и качество. 2000, №9. - С. 70 - 72.

174. Напольский, Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания. М.: Транспорт, 1993. -271 с.

175. Бедняк, М.Н. Моделирование процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей. Киев: Вища школа, 1983. - 131 с.

176. Кузнецов, Е.С. Эксплуатация автомобилей / Е.С.Кузнецов, А.П.Болдин, В.М. Власов-М.: Наука, 2001.-535 с.

177. Похолков, Ю.П. Основные принципы национальной доктрины инженерного образования /Ю.П. Похолков, Б.Л. Агранович / URL: http://aeer.cctpu.edu.ru/ winn/doctrine/doctrinel.phtml. Дата обращения 10.06.2011.

178. Сергей Уральский. Образование должно быть непрерывным. / "Российская газета" Юг России №3403 от 12 февраля 2004 г./ URL: http://www.rg.ru/2004/02/12/obrazovanie.html. - Дата обращения 10.06.2009

179. Римарева И.И. Непрерывное образование определение, структура, специфика, проблема / URL:http://rozmarin.narod.ru/text9.htm. - Дата обращения 10.06.2010.

180. Педагогика высшей школы: учеб. пособие / Р.С.Пионова. Мн.: Университетское, 2002. - 256 с.

181. Диверсификация системы профессионального образования на основе использования дуальных программ / URL: http://www.vfmgiu.ru/Higher-education-in-Russia/Diversification-system-vocational-training-dual-programs/index.html

182. Селевко Г.К. Технология саморазвития личности школьника / Г.К. Селевко // Школьные технологии. 2000. - №6. - С.5-20, 26.

183. Селевко, Г.К. Энциклопедия образовательных технологий / Г.К. Селевко. -М.: НИИ школьных технологий, 2006.

184. Щедровицкий, Г.П. Педагогика свободы / Г.П. Щедровицкий. Кентавр. -1993, № 1.-С. 18-24.

185. Философско-психологические предположения Школы диалога культур. Под общей редакцией B.C. Библера. М.: изд-во Росспэн, 1998. - 216 с.

186. Курганов, С.Ю. Ребенок и взрослый в учебном диалоге: кн. для учителя. -М.: Просвещение, 1989.

187. Дьюи Дж. Психология и педагогика мышления. М., 1922.

188. Способ диалектического обучения запатентован в Международном центре педагогического изобретательства (патентное свидетельство № 126 от 29 марта1996 года). Авторы способа: Гончарук Анатолий Иосифович и Зорина Валентина Лазаревна.

189. Хуторской, A.B. Эвристическое обучение: теория, методология, практика. Научное издание. — М.: Международная педагогическая академия, 1998. — 266 с.

190. Богоявленская, Д.Б. Метод исследования интеллектуальной активности: автореф. дис. . канд. псих. наук. М., 1971. 16 с.

191. Минобрнауки готовит новую систему повышения квалификации педагогов. 27 Марта 2009 / Gzt.ru / URL:http://www.eurekanet.ru /ewww/promo/9496.html. Дата обращения 10.06.2009.

192. Мозгарев,Л.В. URL: http://www.portalus.ru/modules/shkola/ rusreadme.php?subaction=showñill&id=l 193319289&archive=l 196814959&start from=&ucat=&. Дата обращения 10.06.2009.

193. Лысенкова, С.Н. Методом опережающего обучения. М.: Просвещение, 1988.

194. Занков, Л. В. Избранные педагогические труды. — 3-е изд., дополн. М.: Дом педагогики, 1999. — 608 с.

195. Ефремова, Н.Ф. Тестовый контроль в образовании: учебное пособие.-М.: Логос, Университетская книга, 2007. -386 с.

196. Грачев, В.В.Оценка эффективности системы дистанционного обучения. / В.В.Грачев, А.С.Минзов / URL: http://www.e-joe.ru/sod/99/399/stl76.html. Дата обращения 10.06.2009.

197. Prof. Dr.W. Keppen. DasGeographisches System der Klimate. Berlin. 1936 / URL:https://www.climond.org/Public/Data/Publications/Koeppen1936GeogSysKli m.pdf

198. AnyLogic: Учебноепособиепо Enterprise Library / СПб: ООО «ЭксДжей-Текнолоджис», 2005. 117 с.

199. Абрамов, И. В. Искусственные нейронные сети в вычислении конкурентоспособного потенциала кафедры вуза / И. В. Абрамов, Н. А. Александрова, А. В. Ценёв // Вестник ИжГТУ. 2008. - № 4(40). - С. 131-134.

200. Александрова, H.A. Моделирование и мониторинг потенциала конкурентоспособности объектов социальной системы: дис. . канд. техн. наук: 05.13.01 / H.A. Александрова Ижевск: ИЖГТУ, 2010. - 163 с.

201. Шмелев, А.П. Промышленный маркетинг и кластеризация дилеров предприятия автомобилестроения / Шмелев А.П., Гусев М.Г. // Автомобильная промышленность, №1, 2008. С.3-6.

202. Мельник, Т.Е. Управление устойчивым развитием промышленных предприятий на основе использования эффективного комплексного показателя его оценки: автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Орел, 2009. - 24 с.

203. Соколов, A.M. Развитие системы управления конкурентоспособностью предприятий автосервиса: автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 Санкт-Петербург, 2009. - 21 с.

204. Соколов, A.M. Управление конкурентоспособностью автосервиса Энциклопедический фонд России. URL: www.russika.ru/sa.php?s=87. - Дата обращения-11.09.2009.

205. Муромцев, Д.Ю. Экономическая эффективность и конкурентоспособность: учебное пособие / Д.Ю. Муромцев, Ю.Л. Муромцев, В.М. Тютюнник, O.A. Белоусов. Тамбов : изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. - 96 с.

206. Хилл, Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. М.: Издательский Дом «Технологии», 2004 г. - 192 с.

207. Каплан, С. Роберт, Нортон, П. Дейвид Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию. -М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003.-210 с.

208. Каплан, С. Роберт, Нортон, П. Дейвид Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 512 с.

209. Нивен, Пол Р. Сбалансированная система показателей: Шаг за шагом: максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов / Пер. с англ. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2004. - 328 с.

210. Разработка сбалансированной системы показателей. Практическое руководство с примерами. 2-е изд., расшир. / Под ред. A.M. Гершуна, Ю.С. Нефе-дьевой. -М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 128 е.: ил.

211. Ольве, Нильс-Горан, Рой, Жан, Веттер, Магнус Оценка эффективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей: пер. с англ. М.: Издательский дом "Вильяме", 2004. - 304 е.: ил.

212. Шинкаренко, И. Матрица эффективности // «Эксперт Казахстан». -№18(74). — URL: http://www.expert.ru/printissues/kazakhstan/2006/18/interviewkaplan/ Дата обращения - 5.11.2010.

213. ISO 9004-2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

214. Удовлетворенность потребителей // Официальный сайт компании "ВАШИ ЛЮДИ". URL: http://www.your-people.ru/udovletvorennostpotrebitelei.php. -Дата обращения - 5.11.2010.

215. Моменты истины и удовлетворение // "Ателье маркетинга ER". -URL: http://www.metaphor.ru/er/serv/serv06.xml. Дата обращения - 5.11.2010.

216. Макарова, И.В. Применение методов статистического анализа для повышения эффективности управления дилерско-сервисной сетью / И.В.Макарова, Р.Г.Хабибуллин, П.А.Буйвол, Л.М. Мухаметдинова // Транспорт: наука, техника, управление, № 3, 2011. С. 44-47.

217. Вуколов, Э.А. Основы статистического анализа. Практикум по статистическим методам и исследованию операций с использованием пакетов STATISTICA и EXCEL: учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2008. - 464 с.

218. Сотник, С. Л. Конспект лекций по курсу "Основы проектирования систем искусственного интеллекта" // Материалы сайта "Лаборатория искусственного интеллекта". -URL: http://lii.newmail.ru/lectpl.htm. Дата обращения -27.12.2010.

219. Моосмюллер, Г. Маркетинговые исследования с SPSS: учебное пособие. / Г.Моосмюллер, Н.Н.Ребик,- М.: ИНФРА-М, 2009. 160 с.

220. Туркин, B.C. Методы обработки маркетинговой информации: учебно-методическое пособие. М.: Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. - 2004. - 144 с.

221. Чубукова И.А. Data Mining // Материалы сайта "INTUIT.ru: Интернет-Ун-т Информационных Технологий". URL: http://www.intuit.ru/department/ database/datamining/14/. - Дата обращения - 27.12.2010.

222. Короткий, С. Нейронные сети: алгоритм обратного распространения// Материалы сайта "Лаборатория искусственного интеллекта". -URL: http://lii.newmail.ru/kornn2.htm. Дата обращения - 27.12.2010.

223. Уоссермен Ф., Нейрокомпьютерная техника: Теория и практика. М.: Мир, 1992.-240 с.

224. Короткий С., Нейронные сети: обучение без учителя // Материалы сайта "Лаборатория искусственного интеллекта". -URL: http://lii.newmail.ru/kornn3.htm. Дата обращения - 27.12.2010.

225. Нейронные сети. Электронный учебник StatSoft // Официальный сайт компании "StatSoft". URL: http://statsofit.ru/home/textbook/modules/stneunet.html. -Дата обращения - 5.11.2010.

226. Боровиков, В. STATISTICA. Искусство анализа данных на компьютере: Для профессионалов. 2-е изд. (+CD). СПб.: Питер , 2003. - 688 е.: ил.

227. Эшби, У.Р. Введение в кибернетику. -М.: Наука, 1959.

228. Берталанфи Л. Общая теория систем обзор проблем и результатов // Системные исследования. - М., 1969. С. 30-54.

229. Блауберг, И.В. Системные исследования и общая теория систем / И.В.Блауберг, В.Н.Садовский, Э.Г. Юдин /Системные исследования. М.: Издательство «Наука», 1969. С. 7-29.

230. Блауберг, И.В. Системный подход и системный анализ/ И.В.Блауберг, Э.М.Мирский, В.Н. Садовский // Системные исследования. М.: Издательство «Наука», 1982. - С. 47-64.

231. Наппельбаум, Э.Л. Системный анализ как программа научных исследований структура и ключевые понятия // Системные исследования. - М.: Издательство «Наука», 1980. - С. 55-77.

232. Садовский, В.Н. Некоторые принципиальные проблемы построения общей теории систем // Системные исследования. М.: Издательство «Наука», 1971. — С. 35-54.

233. Уемов, А.И. Системы и системные параметры / Проблемы формального анализа систем. М.: Высшая школа, 1968. - С. 15-35.

234. Юдин, Э. Г. Методологическая природа системного подхода // Системные исследования. М.: Издательство «Наука», 1973. - С. 38-51.

235. Бусленко, Н.П. Моделирование сложных систем / Н.П. Бусленко. М.: Наука, 1978.-400 с.

236. Гиг Джон Ван Прикладная общая теория систем: пер. с англ. М.: Мир, 1981. в 2-х книгах. Кн. 1.

237. Глушков, В.М. Введение в кибернетику. Киев: изд-во Академии наук Украинской СССР, 1964. - 324 с.

238. Акофф, Р. Искусство решения проблем: пер. с англ. М.: Мир, 1982. - 224 е., ил.

239. Фон Нейман, Дж. Теория самовоспроизводящихся автоматов. М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2010.- 384 с.

240. Никаноров, С.Н. Системный анализ и системный подход // Системные исследования. М.: Издательство «Наука», 1971. - С. 55-71.

241. Оптнер, Л. Системный анализ для решения деловых и промышленных проблем. М.: Сов. радио, 1969. 216 с.

242. Растригин, Л.А. Современные методы управления сложными объектами. -М.: Сов. радио, 1980. 232 е., ил.

243. Саати, Т. Аналитическое планирование. Организация систем: пер. с англ / Т.СаатиА., Керне-М. Радио и связь, 1991. 224 с: ил.

244. Стаффорд Бир Кибернетика и управление производством. Пер. с англ. М., 1963.-274с.

245. Семенов, В.М. Пути повышения эффективности машиностроительного производства / В.М. Семенов, Д.Н. Жукоцкий Челябинск: Южно-Уральское книжное издательство, 1972. - 145 с.

246. Миронова, О.Н. Управление вспомогательным персоналом через структуру факторов производства (На примере машиностроительного предприятия): дис. канд. экон. наук: 08.00.05. Ижевск, 2000.- 215 с.

247. Бухаров, Е.И. Использование синергетических эффектов в стратегическом планировании на промышленных предприятиях (объединениях): дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Челябинск, 1998.- 213 с.

248. Плотинский, Ю.М. Модели социальных процессов: уч. пособие для вузов, издание 2-е. М.: Логос, 2001.

249. Васильева, O.E. Развитие сервиса промышленного предприятия на основе маркетинговой концепции: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 Курган, 2000. -194 с.

250. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров / В.М. Семенов, O.E. Васильева М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.

251. Кузнецов, Е.С. Управление техническими системами: учебное пособие / Е.С. Кузнецов МАДИ(ТУ) - М., 1997. - 202с.

252. Чернышов, В.Н. Теория систем и системный анализ: учеб. пособие /

253. B.Н. Чернышов, А.Н. Чернышов. Тамбов: изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008. -96с.

254. Карпов, Ю. Имитационное моделирование систем. Введение в моделирование с Any Logic 5 / Ю. Карпов. СПб.: БХВ-Петербург, 2006. - 400 е.: ил.

255. Paich M., Sterman D. Boom, Bust, and Failures to Leam in Experimental Markets. // Management Science 39 (12) 1993, 1439-1458 p.

256. Актуальные тренды в сфере сервисного обслуживания оборудования в Европе http://www.bsc-consulting.ru/company/analytics/esmreport/

257. Технологический классификатор деталей машиностроения и приборостроения ОК021-95. -М.: Издательство стандартов, 1996.

258. Кузнецов, Н. Методика правила формализованного представления конструкторской и технологической информации. М., 1976. - 115 с.

259. Николаев, А. Б. Автоматизированные системы обработки информации на автомобильном транспорте. М.: Академия, 2003. - 224 с.

260. Инструкция И 37.104-2007. Правила кодирования дефектов автомобилей КАМАЗ и автобусных шасси. Набережные Челны: ОАО «КАМАЗ», 2007. - 13 с.

261. Нормы времени на регламентные работы по техническому обслуживанию автомобилей КАМАЗ-6520,-6460,-5360,-5460. Набережные Челны: ОАО «КАМАЗ», 2003. - 14 с.

262. Технологический процесс управления: ТПУ 19.08.4-2002. Выполнение гарантийных обязательств по качеству автомобильной техники КАМАЗ (ООО «Набережночелнинский автоцентр»).

263. ТПУ 19.08.3-2002. Технологический процесс управления. Положение о текущем ремонте автомобильной техники КАМАЗ (ООО «Набережночелнинский автоцентр»).

264. Дмитренко, В. М. Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе : учеб. пособие / В.М. Дмитренко, И.А. Коновалов. Пермь: ПГТУ, 2008.-Ч. 1.-355 с.

265. Дмитренко, В. М. Система, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе : учеб. пособие / В.М. Дмитренко. Пермь: ПГТУ, 2008. -ЧастьII.-376 с.

266. Варфоломеев, В.И.Алгоритмическое моделирование элементов экономических систем : учеб. пособие / В. И. Варфоломеев, С. В. Назаров- 2е изд., доп. и перераб. М.: Финансы и статистика, 2004. - 264 е.: ил.

267. Осипов, Д. Delphi. Профессиональное программирование / Д. Осипов. -СПб.: Символ-Плюс, 2006. 1056 е., ил.

268. Пирогов,В. MSSQLServer 2000: Управление и программирование / В. Пирогов. СПб.: БХВ-Петербург, 2005. - 598 с.

269. Корняков, В.Н. Программирование документов и приложений MS Office в Delphi/ В.Н. Корняков. СПб.: БХВ-Петербург, 2006. - 496 с.:ил.

270. Клещев, Н.Т. Проектирование информационных систем :учебник для вузов/ Н.Т. Клещев М: ИНФРА-М, 2001. - 416 с.

271. Головач, В.В. Дизайн пользовательского интерфейса Электронный ресурс. / В.В. Головач. М., 2004. - 141 с. - www.uibook.ru.

272. Хабибуллин, Р. Г. Прогресс-Автосервис: информационная карта алгоритмов и программ. Свидетельство о регистрации электронного ресурса № 14234 от 07.10.2009 г. / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов, А.И. Беляев. -М.: ОФЭРНИО, 2009.

273. Алексеева, И.М.Статистика автомобильного транспорта: учебник / И.М. Алексеева, О.И. Ганченко, Е.В. Петрова М.: Издательство «Экзамен», 2005. -352 с.

274. Хабибуллин, Р. Г. К вопросу гарантийного обслуживания автомобильной техники КАМАЗ: материалы конференции «Наука и практика. Диалоги нового века» / Р.Г. Хабибуллин, Э.М. Мухаметдинов Набережные Челны: КамПИ, 2003. Ч. З.-С. 134- 136.

275. Хабибуллин, Р. Г. Технология гарантийного обслуживания автомобильной техники КАМАЗ: труды III Международной научно-практической конференции

276. Автомобиль и техносфера» / Р.Г. Хабибуллин, Э.М. Мухаметдинов. Казань: КГТУ, 2003. - С. 1073 - 1076.

277. Атре, Ш. Структурный подход к организации баз данных / Ш. Атре- М.: Финансы и статистика, 1983. 320 с.

278. Кириллов, В.В. Структуризованный язык запросов (БС^Ь)/ В.В. Кириллов. -СПб.: ИТМО, 1994. 80 с.

279. Цикритизис, Д. Модели данных/ Д.Цикритизис М.: Финансы и статистика, 1985. - 344 с.

280. Файоль, А. Общее и промышленное управление: Пер. с фр./ Науч. ред. и предисл. Е. А. Кочерина. М.: Контроллинг, 1999, С. 49.

281. Кузнецов, Н. Методика правила формализованного представления конструкторской и технологической информации. М.,1976 115 с.

282. Кендал, М. Временные ряды / М. Кендал. М.: Финансы и статистика, 1981.

283. Кендал, М. Многомерный статистический анализ и временные ряды / М. Кендал, А. Стьюарт. М.: Наука, 1976.

284. Бокс, Дж. Анализ временных рядов. Прогноз и управление. Выпуск 1 и 2 / Дж Бокс, Г. Джекинс. М.: Мир, 1974.

285. Андерсон, Т. Статистический анализ временных рядов / Т. Андерсон. М.: Мир, 1976.

286. Крамер, Г. Стационарные случайные процессы / Г. Крамер, М. Линдбеттер. М.: Мир, 1976.

287. Хабибуллин, Р.Г. Исследование надежности автомобилей в гарантийный период эксплуатации: материалы III международной научно-технической конференции «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств»/

288. Р.Г.Хабибуллин, И.В. Макарова, Э.М. Мухаметдинов. Пенза: ПГУАС, 2004. Ч. 1.-С. 104-110.

289. Ефимова, М.Р. Общая теория статистики: учебник / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцев. М.: ИНФРА-М, 1998. - 416 с.

290. Прогнозирование в системе STATISTICA в среде Windows. Основы теории и интенсивная практика на компьютере: учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 1999. 384 е.: ил.

291. Быков, Д.С. Моделирование потока отказов специальных автомобилей с учетом сезонной вариации интенсивности и условий эксплуатации: автореф. дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. Тюмень: ТюмГНГУ, 2006. - 20 с.

292. Кремер Н.Ш. Исследование операций в экономике: учеб. пособие для вузов / Н.Ш. Кремер, Б.А. Путко, И.М. Тришин, М.Н. Фридман; под ред. проф. Н.Ш. Кремера. М.: ЮНИТИ, 2004. - 407 с.

293. Романцев, В. В.Моделирование систем массового обслуживания / В.В. Ро-манцев, С.А. Яковлев. СПб.: Поликом, 1995. - 365 с.

294. Шейнин А. М. Методы расчета потребности автомобильного парка в техническом обслуживании и ремонте. -М.: Высшая школа, 1966. 100 с.

295. Шеннон, Р. Имитационное моделирование систем искусство и наука. -М.: Логарифм, 1978.-420 с.

296. Sheldon, М. Ross. Simulation // Academic Press, 3d edition, 2002. 274 p.

297. Banks J., ed. Handbook of Simulation, Principles, Methodology, Advances, Applications, and Practice / J. Wiley & Sons, Inc., 1998. 849 p.

298. Болдин, А. П. Основы научных исследований и УНИРС : учебное пособие / А.П. Болдин, В.А. Максимов. М.: МАДИ (ГТУ), 2002. - 276 с.

299. Болдин, А. П. Основы научных исследований и УНИРС: учебное пособие. Специальные методы и методологические подходы / А.П. Болдин, В.А. Максимов. М.: Изд. МАДУ (ГТУ), 2004. - Часть II. - 181 с.

300. Авдонькин, Ф. Н. Теоретические основы технической эксплуатации автомобилей : учеб. пособие для вузов. М.: Транспорт, 1985. - 215 с.

301. Зубрикас, И. И. Основы теории надежности и технической эксплуатации автомобилей : учеб. пособие. Новгород: НовГУ, 1997. - 127 с.

302. Бешелев, С. Д. Экспертные оценки в принятии решений/ С.Д. Бешелев, Ф.Р. Гурвич. М.: Экономика, 1999. - 203 с.

303. Апсин, В. П. Специальные главы надежности и основы планирования экспериментов: учебное пособие / В.П. Апсин, Е.В. Бондаренко, В.И. Рассоха. -Оренбург: ИПК ГОУ ВПО, 2009. 134 с.

304. Налимов, В. В. Теория эксперимента / В.В. Налмов. М.: Наука, 1971. -207 с.

305. Адлер, Ю. П. Планирование эксперимента при поиске оптимальных условий / Ю.П. Адлер, Е.В. Маркова, Ю.В. Грановский. М.: Наука, 1976. - 279 с.

306. Бродский, В. 3. Введение в факторное планирование эксперимента / В.З. Бродский. М.: Наука, 1976, - 224 с.

307. Казаков, Ю. Б. Методы планирования эксперимента в электромеханике: метод, указания к выполнению лаб. работ / Ю.Б. Казаков,А.И. Тихонов. -Иваново: Иванов, гос. энергетический ун-т, 2001. 28 с.

308. Ермаков, С. М. Математический эксперимент с моделями сложных стохастических систем / С.М. Ермаков, В.Б. Мелос. СПб.: ГУ, 1993. - 63 с.

309. Лебедев, А. Н. Моделирование в научно-технических исследованиях. М.: Радио и связь, 1989. - 224 с.

310. Клейнен, Дж. Статистические методы в имитационном моделировании. -М.: Статистика, 1978. 362 с.

311. Glover F.(Ed.) Tabu search methods for optimization. Feature Issue of Europen J. Oper. Res. vl06 (1998), № 2-3.

312. Laguna M. Scatter Search: Methodology and Implementation in С / Manuel Laguna, Rafael Marti. Kluwer Academic Publishers, 2000. 345 p.

313. Банди, Б. Методыоптимизации. Основнойкурс. M.: Наука, 1988. - 324 с.

314. Задорнова, Е.С. Менеджмент риска в автомобилестроении / Е.С. Задорнова, С.А. Зайцев // "Автомобильная промышленность", 2004, № 2. С. 1-4.

315. Скрипкин, К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. -М.: ДМКпресс, 2002 223 с.

316. Калачанов, В. Д. Экономическая эффективность внедрения информационных технологий: учебное пособие / В.Д. Калачанов, Л.И. Кобко М.: МАИ, 2006.-180 с.

317. Баканов, М.И. Теория экономического анализа: учебник для вузов / М.И. Баканов, А.Д. Шеремет. 4-е изд., перераб. и доп.- М.: Финансы и статистика, 2002.-416 с.

318. Кнышова, E.H. Экономика организации: учебное пособие / E.H. Кнышова, Е.Е. Панфилова. М.: Инфра-М, 2007. - 248 с.

319. Орловское кольцо, а/я-352, Автоцентр КАМАЗ г Набережные Челны, РТ, Россия, 423812 тел (8552) 39-10-02, факс (8552) 39-29-00 E-mail mail@ackamaz ru. www ackamaz ru ОГРН 1031616018499

320. ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ

321. Предприятие ООО «Набережночелнинский автоцентр КАМАЗ» подтверждает, что результаты диссертационного исследования используются для совершенствования системы управления сервисным обслуживанием автомобилей КАМАЗ в дилерско-сервисном центре.

322. Акт выдан для предоставления в диссертационный совет.1. Заместитель генеральногодиректора по сервису1. С.С. Исхаков

323. ЗАО «КАМДОРСТРОЙ Автобаза-48» настоящим актом подтверждает, что результаты диссертационного исследования Хабибуллина Р.Г. используются на предприятии для повышения эффективности обслуживания автомобилей

324. В целом разработки и рекомендации, представленные в диссертационной работе Хабибуллина Р.Г., имеют практическую ценность для повышения эффективности обслуживания автомобилей КАМАЗ.1. КАМАЗ.1. Начальник ПТО1. P.M. Авдонин1. KAMAZ

325. ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО ' " КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ "пр. Вахитова 4, г. Набережные Челны Республика Татарстан, Россия, 423815 Тел (8552)37-45-60, Fax, 37-45-66

326. ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ» настоящим актом удостоверяет, что результаты диссертационного исследования Р.Г. Хабибуллина используются для совершенствования системы обслуживания автомобилей КАМАЗ на территории Российской Федерации.

327. В целом разработки и рекомендации, представленные в диссертационной работе Хабибуллина Р.Г., имеют практическую ценность для повышения эффективности функционирования системы фирменного сервиса грузовых автомобилей КАМАЗ.

328. И.о. заместителя генерального директора / /по развитию и обеспечению сервиса В. В. Тригуба1. УТВЕРЖДАЮ

329. Представленные выводы и рекомендации в диссертационной работе на соискание ученой степени доктора технических наук имеют большую практическую ценность для повышения эффективности функционирования грузовых автомобилей.

330. Начальник отдела надежности, к.т.н.1. А.А. Гафиятуллин1. KAMAZ

331. ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «КАМАЗ»1. НАУЧНО ТЕХНИЧЕСКИЙ ЦЕНТРпр Автозаводский, 2 г Набережные Челны,

332. Республика Татарстан, 423827тел (8552) 39-63-67,55-08-23, факс 37-28-29е -mail prgk@kamaz org1. ОГРН 102160201397118 № поиот ' №на № от1. Акт внедренияч1. АКТ

333. Главный конструктор ОАО «KAI директор НТЦ, к.т.н., профессоо^иi/.т1-/

334. Заместитель главного конструктЦЦ! 1^11

335. ОАО «КАМАЗ» по научной рабсшгд * /$М и инновациям, к.т.н., профессор1. B.C. Карабцев1. Минобрнауки России1. УТВЕРЖДАЮ

336. Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

337. Камская государственная инженерно-экономическая академия»

338. Акт выдан для предоставления в диссертационный совет.

339. Хабибуллина Рифата Габдулхаковичана тему: «ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ГРУЗОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ НА ОСНОВЕ ИННОВАЦИОННЫХ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИХ РАЗРАБОТОК»

340. Предприятие ЗАО «Внешнеторговая компания «КАМАЗ» подтверждает, что результаты диссертационного исследования используются для совершенствования системы управления сервисным обслуживанием автомобилей КАМАЗ за рубежом.

341. Выводы и рекомендации, представленные в диссертационной работе, имеют практическую ценность для повышения эффективности функционирования системы фирменного сервиса автомобилей КАМАЗ за рубежом.

342. Директор департамента сервиса за рубежом1. Р.А. Козадаев1. РЕСУРС1. ХОЛДИНГ

343. ОАО ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННАЯ ФИРМА1. КАМАтранссервис»1. УТВЕРЖДАЮеральный директор

344. МАтранссервис» P.M. Нуруллин2011г.1. АКТо внедрении результатов диссертационной работы ХАБИБУЛЛИНА РИФ ATA ГАБДУЛХАКОВИЧАна соискание ученой степени доктора технических наук

345. Повышение эффективности функционирования системы фирменного сервиса грузовых автомобилей на основе инновационных научно-технических разработок» на ОАО «КАМАтранссервис»

346. Настоящий акт составлен о том, что результаты диссертационной работы «Повышение эффективности функционирования системы фирменного сервиса грузовых автомобилей на основе инновационных научно-технических разработок» используются в работе ОАО

347. КАМАтранссервис» для повышения качества обслуживания автомобилей КАМАЗ.

348. ИНН 1650164262 / КПП 165001001 ОАО "АКИБАНК" Г. НАБЕРЕЖНЫЕ ЧЕЛНЫ р/сч.: 40702810600000004425 кор.сч.: 30101810100000000803 БИК 049240803 / ОГРН 10716500258531. U9

349. Министерство образования и науки Российской Федерации

350. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЪЕДИНЕНИЕ ПО ОБРАЗОВАНИЮ В ОБЛАСТИ ТРАНСПОРТНЫХ МАШИН И ТРАНСПОРТНО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ КОМПЛЕКСОВ125319, Москва, Ленинградский проспект, 64,

351. МАДИ, коми 252-6 E-mail vvs@madi ru