автореферат диссертации по транспорту, 05.22.10, диссертация на тему:Повышение эффективности управления процессами автотехобслуживания на основе планирования их уровня качества

На правах рукописи УДК 625.712.63

ЛАТЫШЕВ Михаил Владимирович

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ АВТОТЕХОБСЛУЖИВАНИЯ НА ОСНОВЕ ПЛАНИРОВАНИЯ ИХ УРОВНЯ КАЧЕСТВА

Специальность 05.22.10 - Эксплуатация автомобильного транспорта

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени доктора технических наук

Владимир 2005

Работа выполнена на кафедре «Управление качеством и техническое регулирование» Владимирского государственного университета

Научный консультант:

доктор технических наук, заслуженный деятель науки и техники РФ, профессор А.Г. Сергеев

Официальные оппоненты:

доктор технических наук, заслуженный деятель науки и техники РФ, профессор Аринин И.Н.

доктор технических наук, профессор Кушвид Р.П.

доктор технических наук, заслуженный деятель науки и техники РФ, профессор Ютт В.Е.

Ведущее предприятие: ГНЦ РФ ФГУП «НАМИ»

Защита состоится "_"_200_г. в_часов на заседании диссертационного совета Д 212.025.02 во Владимирском государственном университете по адресу: 600000, г. Владимир, ул. Горького, 87, ауд.211-1.

Просим принять участие в защите и направить Ваш отзыв на диссертационную работу в двух экземплярах, заверенных печатью, по адресу 600000, г. Владимир, ул. Горького, 87.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ВлГУ.

Автореферат разослан "_"_200_г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор технических наук, профессор

С.Г. Драгомиров

№№

тот

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность проблемы. Значительно возросший объем спроса и предложения на рынке технического обслуживания, ремонта и сервиса автомобилей, объединенных в работе единым термином «авготехобслуживание» (ATO), определил высокую конкуренцию в этой области. На первое место в борьбе за потребителя в работе станций технического обслуживания автомобилей (СТОА) и других предприятий автомобильного транспорта выходит качество предоставляемых услуг. Причем уровень качества должен соответствовать ожиданиям потребителей с разными финансовыми возможностями. Соответственно, сегодня в практике ATO постоянно решаются задачи - какое именно качество нужно конкретному заказчику, как его определить и достичь при приемлемой стоимости работ с учетом требований всех заинтересованных субъектов рынка - предприятий А'Ю (1-я сторона), заказчиков (2-я сторона) и контролирующих органов (3-я сторона), которые предъявляют свои особые требования к процессам ATO.

Научная проблема, поставленная в работе, состоит в развитии теоретических основ и прикладного инструментария для повышения эффективности управления процессами ATO через организацию непрерывного планирования качества, включающею в себя идентификацию, нормирование и оценивание показателей качества.

Актуальность рассматриваемой проблемы подтверждается также тем, что в стране совершено i вуе| ся законодательная и нормативная базы в облас ти технического pei-улирования и ответственности за некачественную продукцию и услуги в связи со вступлением РФ во Всемирную торговую организацию (ВТО). Для реализации этих задач необходим соответствующий инструментарий как для СТОА, так и для органов технического надзора, занимающихся лицензированием и сертификацией на автомобильном транспорте.

Цель работы. Создание теоретических основ и прикладного инструментария для повышения эффективности управления процессами ATO на основе планирования их уровня качества с учетом гехнико-экономических показателей работы предприятий и концепции непрерывно!о улучшения качества. Основные задачи исследований:

1. Определить, чю такое качество ATO на данном этапе развития общества, провести структурирование (классификацию) показателей качества ATO и создать систему этих показателей.

2. Совершенствовать методическую базу для оценивания качества ATO.

3. Развить научные основы нормирования качества ATO с учетом специфики его технологических процессов, включая работы по обслуживанию заказчиков.

4. Донолншь новыми разработками научно-методический аппарат определения оптимального уровня качества процессов ATO с учетом специфики предприятия.

5. Дать практические рекомендации по ор1анизации системы менеджмента качества на предприятиях ATO.

РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ I БИБЛИОТЕКА | 3 С.Петгрй—г Л - -

оэ mi

и | Ь,1\П |

&П

Научная новизна:

• Определены и классифицированы показатели качества процесса ATO;

• Предложены новые методики оценивания качества технологических, управленческих процессов ATO и процессов обслуживания;

• Развиты научно-методические основы нормирования уровня качества для основных видов процессов ATO;

• Сформированы новые подходы к планированию уровня качества системы процессов ATO с учетом технико-экономических показателей предприятия.

Практическая ценность. Заключается в создании методического аппарата, служащего основой для разработки технологий, способствующих:

• обеспечению соответствия процессов и продукции А'1'О требованиям законодательства РФ;

• поддержанию конкурентоспособности предприятий ATO в современных условиях;

• эффективному контролю за процессами ATO со стороны надзорных органов.

Реализация результатов работы. Основные результаты работы используются при планировании и организации процессов управления качеством на предприятиях ATO, в частности в системе АвтоВАЗтехобслуживание, фирме «Бош Центр Владимир»; создании методик сертификации услуг по ТО и ремонту автотранспорта органом по сертификации «Владтест»; Управлением государственного автодорожного надзора по Владимирской области, Администрацией и ГИБДД г. Владимира при управлении системой технической готовности автотранспорта и обеспечении безопасности движения; при выполнении проекта по повышению качества управления автотранспортными потоками на дорогах Германии с фирмой GTU Teltec; в учебном процессе ВлГУ по специальности 220501, 220503, 200501, 190601, 190603; при подготовке учебного пособия «Метрология, стандартизация, сертификация» с грифом Минобразования РФ для ВУЗов страны.

Апробация работы. Основные положения и результаты диссертации докладывались:

• на научно-технической конференции (IITK) «Эффективность диагностического и метрологического обеспечения автомобильного транспорта» (Владимир, 1990);

• на НТК «Транспорт России. Проблемы и пути их решения» (Суздаль, 1992);

• на международных научно-практических семинарах (конференциях) «Совершенствование мощностных, экономических и экологических»показателей ДВС» (Владимир, 1991, 1999, 2001, 2003);

• на НТК «Состояние и проблемы технических измерений» (Москва, МПГУ им. Баумана, 1994, 1998, 1999);

• на международных научно-практ ических семинарах «Пуги совершенствования технической эксплуатации и ремонта машин АТК» (Владимир, 1995, 1997, 1999);

• на международном симпозиуме но автоэлекгрике и автоэлекфонике «Испытания, сертификация изделий АТЭ и АЭ. Сертификация системы качества предприятий по международным стандартам ИСО серии 9000 и 14000» (Суздаль, 2002);

• на международных научно-пракшческих конференциях «Производственные технологии и качество продукции» (Владимир, 2001-2004);

• на школе-семинаре молодых ученых «Метроло1ия, стандартизация, сертификация, управление качеством продукции» (Тамбов, 2003);

• на международной конференции-форуме «Применение ИПИ-технологий для повышения качества и конкурентоспособности наукоемкой продукции» (Москва, СТАИКИН, 2003);

• на международных научно-практических конференциях «Актуальные проблемы управления качеством производства и эксплуатации автотранспортных средств» (Владимир, 2002, 2004);

• на 3-й НТК «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза, 2004);

• на I1TK «Управление качеством проектов и процессов» (Ульяновск, 2004);

• на международном симпозиуме, посвященном 140-летию МГТУ МАМИ (Москва, 2005);

• на 10-й международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы совершенствования поршневых двигателей» (Владимир, 2005).

Публикации. По теме диссертации издано 2 монографии, 5 учебных пособий, 72 научные статьи.

Структура и содержание диссертации. Материал изложен на 298 страницах основного текста, состоит из введения, семи глав, содержит 44 таблицы, 54 рисунка, 10 приложений. Библиографический список включает 297 источников.

Основные научные положения, выносимые на защиту:

• Определение качества и классификация показателей качества' ATO;

• Способ оценивания качества процессов ATO на основе определения интегрального показателя (индекса конкурентоспособности);

• Научно-методические основы оценивания качества управления ресурсами процессов ATO и процессов обслуживания;

• Целевая функция и метод оптимизации уровня качества контрольно-диагностических процессов ATO;

• Новые подходы к планированию качества системы процессов A'fO с учетом технико-экономических показателей работы предприятия.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В первой главе проведен обзор состояния проблем управления качеством процессов ATO. На основе трудов известных российских и зарубежных ученых в области качества Гличева A.B., Азгальдова Г.Г., Бойцова Б.В, Адлера ЮН., Глудкина Б.П., Версана В.Г., Окрепилова В.В., Лапидуса В.А., Э. Деминга, Ф Кросби, А. Фейгенбаума и др., в том числе специалистов по технической эксплуатации автомобилей (ТЭА) Кузнецова Е.С., Власова В.М., Сергеева А Г, Аринина И.Н., Харазова A.M., Маркова О.Д., Игнатенко A.C., Котикова Ю.Г. и др., выявлены современные тенденции менеджмента качества и определены задачи по повышению эффективности управления качеством применительно к процессам ATO.

Акцент сделан на важность решения задач планирования качества как первой фазы комплексной программы непрерывного улучшения процессов ATO, требуемой сегодняшними реалиями рынка услуг данного вида.

Во второй главе рассмотрена методология планирования качества ATO. Основная цель планирования качества ATO - преобразовать свойства процесса, представляющие потребительскую ценность, в конкретные параметры качества, необходимые для успешного управления процессом, оценить потенциальные несоответствия и создать проект системы управления качеством процесса. Общая методология планирования качества ATO включает в себя решение двух последовательных задач.

1. Идентификацию проблем качества - «свертывание» абстрактного качества от требований потребителей до четкого представления специалистами СТОА круга возможных проблем с достижением потребительской удовлетворенности.

2. Проектирование качества, заключающееся в анализе и решении проблем качества - «развертывание» плана реализации требуемой результативности процесса (плана качества).

Модель планирования качества ATO представлена в виде «песочпых часов» на рис. 1.

Для комплексной оценки качества ATO необходимо провести анализ и систематизацию показателей качества не только для готовой продукции процесса, но и для действий СТОА по достижению данного результата Общее интегральное качество ATO характеризуется базовыми показателями. На основе исследований в области менеджмента бизнес-процессов они определены как результативность, эффективность и гибкость. Назначение данных показателей - оценить процесс в целом и определить его значимость в обеспечении качества всей системой процессов ATO. Данные показатели - инструмент для эффективного менеджмента качества со стороны высшего руководства СТОА.

Рис. 1. Модель «песочные часы» планирования качества процессов ЛТО

7

Результативность процесса (RQ) отражает степень соответствия готового продукта процесса запланированному проекту. Однако достижение СТОА запланированного показателя качества RQ для конкретного процесса или системы процессов ATO еще не гарантирует удовлетворенности со стороны заказчиков. Потребителя, в первую очередь, интересует оптимальное для него соотношение «цена - качество». Поэтому вводится понятие «эффективность процесса». Данный комплексный показатель качества процесса связан с оценкой управления ресурсами, которые должны быть минимальными, но и достаточными для достижения заданной результативности.

Таким образом, эффективность процесса определяется не только внешней результативностью (качеством готового продукта), но и внутренней результативностью действий по использованию ресурсов, связанной с возможными несоответствиями и, следовательно, дополнительными затратами на выполнение заказа. Эффективность процесса EQ есть не что иное, как отношение общей результативности процесса к его стоимости (С), которая формируется при управлении ресурсами процесса ATO:

Для конкретного заказчика эффективность процесса можно считать показателем потребительской удовлетворенности. Но СТОА не проектирует процессы под кого-то конкретно. Индекс качества процесса должен устанавливаться в зависимости от требований разных групп заказчиков. Чтобы планировать процесс, максимально включающий в себя ценные для них свойства, введен показатель гибкости процесса.

Гибкость процесса - свойства, дающие возможность в ходе процесса создавать продукт для различных групп потребителей в соответствии с их требованиями. Это означает, что показатель эффективности для каждой условной группы заказчиков должен быть оптимален. Математически это запишется так:

где п - количество групп заказчиков; а, - весомость группы заказчиков.

Следовательно, интегральный показатель качества (индекс конкурентоспособности) процесса есть функция его гибкости

Если предприятию ATO удается выполнять конкретный процесс с высокой результативностью и приемлемой ценой для всех своих заказчиков, то это и есть конкурентоспособный процесс. Интегральный показатель характеризует полную потребительскую ценность процесса ATO по всем группам потребителей

Исходя из формулы определения IQ, появилась необходимость в определении показателя RQ и формировании понятия «результативность процесса ATO» Свойства, имеющие ценность для внешнего потребителя были объединены та-

Л

fq =П(£а>а'.

м

ким показателем как внешняя результативность, включающая результативность продукта и обслуживания (табл. 1).

Таблица 1

Порядок формирования показателей внешней результативности АТО

Составляющие ре- Результативность продукта Результативность обслуживания

зультатив-

ности

Вид процес- ТО и ремонт Контроль и Создание Процессы взаи-

са ATO диагности- программ- модействия ис-

рование ных продуктов полнителя и заказчика

Вид продукта ATO Техническое средство Информация об объекте Программное средство Услуга

Сложные • функцио- • досто- • функцио- • функциональ-

свойства ре- нальность верность нальность ность

зультатив- • надежность • инфор- • надеж- • надежность

ности ATO • эргономич-носгь мативность ность • эффектив- • культура обслуживания

• етандарти- ность • безопасность

зусмость • практич- • экологичносгь

• эс1етичность ность

• технологич- • сопровож-

ность даемость

• ресурсосм- • мобиль-

косгь ность

• безопасность

• экологич-

ность

Простые Характеристики каждого отдельного сложного свойства

свойства

Внутренняя результативность процессов ATO результажвность управления процессом или технологическая результативность Она свидетельствует об оптимизации процесса и вместе с внешней результативностью определяет эффективность процесса. Этот показатель качества ATO характеризует степень организации процесса или, другими словами, качество менеджмента ресурсов процесса. В виде ресурсов процесса следует рассматривать персонал СТОА, участвующий в процессе выполнения работ, технологическое оборудование, компьютеры, вспомогательные материалы, контрольно-измерительное (диагностическое) оборудование, запасные части и материалы, инфраструктура и помещения, занятые под выполнение работ, информационные ресурсы и технологическая

документация, регистрирующие выполнение работ. При планировании управления видами ресурсов СТОА может руководствоваться стандартами ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Третья глава посвящена развитию научио-методических основ идентификации качества процессов ATO. Под идентификацией качества следует понимать комплекс действий по исследованию, определению и анализу показателей и параметров, определяющих ценность результата процесса для потребителя. Идентификация качества ATO выполняется с целью максимального учета требований заказчиков и контроля их выполнения при проектировании новых видов работ и улучшении существующих.

Идентификация качества включает в себя следующие действия (рис. 2).

Рис. 2. Процессный подход к идентификации качества ATO

Оценка качества ATO на уровне свойств реализована разработкой методики идентификации приоритетных свойств (ИПС) (рис. 3).

Рис. 3. Модель преобразования свойств (матрица ИПС АТО)

В табл. 2 приведены результаты формирования входа в систему ИПС - пожеланий потребителей автосервисного центра «Бош Центр Владимир» на предмет их требований к услуге «регулировка углов установки колес».

Для определения рейтинга опрошенным клиентам предлагалось проранжи-ровать требования в порядке убывания важности. Важность требований потребителей оценивается тким параметром, как абсолютный вес:

N ■ т

где N - количество оцениваемых требований потребителя; т - количество респондентов; у„, - рейтинг гс-го требования для ш-го респондента.

И

Таблица 2

Рейтинг требований потребителей __

п Требование ¿v„, 1 = 1 van

1. Соответствие конечных результатов регулировки требованиям завода-изготовителя. 78 5,01

2. Максимально высокая точность измерений. 338 1,16

3. Скорость выполнения услуги. 142 2,74

4. Отсутствие увода автомобиля от прямолинейного движения. 98 3,98

5. Отклонение рулевого колеса при прямолинейном движении. 107 3,64

6. Предоставление результатов измерений до и после регулировки. 363 1,08

7. Осмотр элементов, влияющих на безопасность движения. 166 2,35

8. Соблюдение технологии выполнения работ. 322 1,21

9. Квалифицированность исполнителей. 244 1,60

10. Предоаавление гарантии. 214 1,82

11. Низкая стоимость услуги. 134 2,91

12. Чистота автомобиля после оказанной услуги. 325 1,20

13. Равномерность износа шин. 208 1,87

Оценка результативности ATO, если она идет на параметрическом уровне, обычно, не представляет сложности. Достаточно знания данных для проведения технического допускового контроля - нормативных значений параметров качества продукции ATO, технологических режимов процессов, параметров управления ресурсами. Вместе с тем в практике ATO много процессов, которые сложно оценить на параметрическом уровне в виду большой трудоемкости pa6oi или отсутствия необходимых данных. Особенно для процессов, которые разрабатываются внутри СТОА и не обеспечиваются достаточной подготовленной нормативной базой. В первую очередь, это относится к процессам управления ресурсами и сервису. Здесь, как правило, необходимо быстро оценивать процесс по обобщенному комплексному показателю, характеризующему реальный уровень качества по отношению к установленной норме.

В работе предложено классифицировать такие методы оценки результативности ATO как активные и пассивные. Первые основаны на статистическом анализе процессов по двум направлениям - статистике рынка услуг ATO и индивидуальных выборочных статистиках по решаемой проблеме качества Вторые основаны на опыте, интроспекции и прогнозировании (экспертных методах).

Для статистически изученных процессов, которые протекают на предприятиях ATO достаточно давно и стабильно, следует воспользоваться понятием «вероятность достижения требуемого уровня качества» процесса ATO. Фак1иче-ски э 10 есть обобщенный показатель качества процесса:

P{Q) = \-<p{Q),

где <p(Q) - функция распределения вероятности несоответствия rio показателю качества Q Им может быть как интегральный показатель JQ , так и показатели более низкого уровня, например, внутренняя результативность.

Если случайная величина Q имеет плотность распределения f(Q), то

P{Q) = \-\f{x)dx=\f(x)dx. ° о

Например, если <p(Q) описывается плотностью экспоненциального закона распределения, то

1

f(Q)~ ае

и

при Q> 0,0 >0. Параметр в - математическое ожидание этого распределения, то есть средней вероятности получения несоответствующего качества.

Вероятность достижения требуемого уровня качества ATO тогда

P{Q) = - Л при Q > О.

qV

Применительно к ATO экспоненциальное распределение может быть использовано в процессах, где показателем качества выступает интенсивность несоответствий, например, ошибок персонала или неисправностей оборудования. В частности, в работе приведены исследования интенсивности ошибок специалиста, выполняющего операцию по балансировке колес.

Параметром данного распределения в нашем случае является интенсивность жалоб Я. Она определяется по формуле

я-1-ü,

в N

где п - число выявленных несоответствий; N - общее число заказов.

Используя формулу вероятности достижения требуемого качества, и устанавливая ее норматив, например, Р(0=О,95, и имея 20 случаев жалоб при 245 заказах, получаем норматив для интенсивности жалоб на результат процесса балансировки Д„ =0,051. Находим фактическую интенсивность ^=20/245=0,082. Фактическое значение показателя внутренней резулыативности по простому свойству «управление персоналом» составляет Efn=XJ 1ф =0,62.

Таким образом, определяя по аналогии значения остальных показателей внутренней результативности по видам ресурсов, можно оценить качество управления процессом ATO и направление корректирующих действий.

Другой вид распределения, который може! встретиться при решении задач идентификации и оценивания качества ATO - распределение Вейбулла. Возможность применимости распределения Вейбулла в процессах ATO

рассмотрена во многих работах с участием автора применительно к системам зажигания автомобилей, указанных в библиографическом списке диссертации. Плотность распределения Вейбулла имеет вид

/(0 =

PiQ-sy

,/м

-exp

Q-s в-8

(в-8)'

где р - параметр формы; 3 - параметр сдвига; (О - 8) - параметр масштаба. Тогда для ()>8

^(0 = 1-^(0 = ехр

V а — о

Как пример оценивания качества в случае с распределением показателя процесса по закону Вейбулла, в диссертации приведен анализ применения резиновых чехлов для датчиков открывания дверей и капота на участке установки противоугонных сигнализаций.

Вероятность достижения требуемого уровня качества по исследуемым данным составила

\ 2,07 "

Р(0 = ехр

-Í—Г

и 3272J

при1>0.

Если нормативный пробег для защитных чехлов принять равным £„=10 тыс км, то вероятность обеспечить данную норму составит P(Q)=0,51.

Для планирования качества эффективности управления процессом по фактору «комплектующие элементы» удобнее нормировать вероятность выхода из строя, допустим 5% защитных чехлов из всего объема используемых.

Тогда с помощью формулы х = и + ¿>[ln(ln(l / />))] получаем хт = 9,4934 + 0,47921п[1п(1 / 0,95)] = 8,070

или

L„,„5=e807u =3213 тыс. км.

Фактическое значение показателя внутренней результативности по свойству процесса «комплектующие элементы» составляет

/?„ = 1ф //-„=3213/10000=0,32.

Таким образом, каждый 20-й защитный чехол будет выходить т строя примерно через 1/3 запланированного ресурса. С учетом того, что на автомобиле устанавливается, как правило, 6 чехлов, практически каждый 4-й автомобиль будет иметь данный дефекг через 3213 гыс. км пробега. Следовательно, необходим поиск нового поставщика или новой модели защитных чехлов.

Прогнозирование качества экспертными (пассивными) методами проводится для предупреждения потенциальных несоответствий на стадии проектирования новых процессов ATO. Общеизвестно, что прогнозирование можно весш разными путями, используя математические, экспертные и комплексные методы. Использование математических методов для оперативного управления качеством ATO на предприятиях затруднено по известным причинам. Поэтому разработано методическое обеспечение организации экспертного анализа потенци-

14

альных несоответствий (проблем качества) (АПН) в условиях СТОА по специально разработанным десятибалльным шкалам, основанное на опыте изучения всемирно известной методологии FMEA (Failure Mode and Effects Analysis).

Метод базируется на определении итогового коэффициента возможности процесса соответствовать установленной норме (К„) по каждому из всех рассматриваемых параметров качества, который определяется по формуле:

К, = К1К2К3,

где К| - коэффициент, учитывающий значимость несоответствия; К2 - коэффициент сложности выявления несоответствия; Кз - коэффициент, учитывающий возможность устранения проблемы.

Коэффициент возможности процесса К„ показывает, какие несоответствия в проектируемом процессе ATO являются наиболее существенными, по каким параметрам нужно контролировать процесс и принимал» предупреждающие меры в первую очередь. Значение К„ не должно превышать заранее установленное на СТОА нормативное значение для данного несоответствия (табл. 3). В противном случае изучается добавочный коэффициент К^, учитывающий вероятность появления несоответствия. Если его значение также выше нормы (шкала определения К4 построена на основе значений Срк), то возможности процесса по достижению качества стоит совершенствовать.

Таблица 3

Пример подбора приемлемых значений коэффициента возможности

Группа дефекта к2 к, к, Кв норм

Крупный дефект (например, «заклинивание» двигателя из-за обрыва ремня ГРМ) 4 3 9 108

Второстепенный дефект (например, нет смазки в замке двери багажника) 6 4 5 120

Несущественный дефект (например, несоответствия в маркировке или мелкие царапины) 8 5 2 80

В работе приведена методика проведения АПН на СТОА, состоящая их семи этапов. Ее цель - исключить каждый вид дефекта в операциях ATO или хотя бы минимизировать их количество. В диссертации приведены рекомендации по формированию межфукциональной команды АПН из специалистов СТОА и разработан формуляр для протоколирования результатов ее работы.

Четвертая глава посвящена совершенствованию иаучно-мет одических основ нормирования качества процессов ATO. В системе ATO следует различать два подхода к нормированию качества. Первый основан на установлении норм на параметры физических величин, как правило, отражающих результативность

процессов или технологические режимы их проведения - инженерное нормирование. Второй подход связан с нормированием значений обобщенных показателей качества в виде вероятностных оценок, получаемых экспертным путем при исследовании, например, качества обслуживания или уровня менеджмента ресурсов. Определим эту ситуацию как организационное нормирование.

Нормирование результативности процессов ATO должно проводиться в двух направлениях:

1. для показателей, характеризующих свойства, направленные на выполнение требований внешних потребителей, в том числе из области технического регулирования (безопасность, экологичность);

2. для показателей, характеризующих свойства, регламентированные внутренними планами СТОА по качеству процессов и их результатов.

В первом случае следует применять критерий ошимиэации норм качества, гарантирующий требуемый минимум несоотвеютвий в процессе ТО и ремонта, во втором - учитывающий технико-экономические показатели конкретной СТОА.

Научно-методические основы инженерного нормирования в процессах ТО и ремонта автомобилей и сельскохозяйственной техники в целом созданы и были описаны в работах специалистов ГНЦ РФ ФГУП «НАМИ», ГОСНИТИ, МАДИ (ГТУ), ВлГУ и др.

Сегодня большой интерес вызывает проблема нормирования качества сервиса с учетом требований заказчиков к длительности и постоянной готовности своевременного обслуживания автомобиля. Работы данного направления применительно к ATO практически не проводились. Связано это с тем, что заявки на ATO лишь в незначительной мере поддаются управлению. Однако с применением теории массового обслуживания, которая с помощью математических средств количественно может описать процессы ATO, возможно решение ряда задач управления качеством обслуживания заказчиков в процессах ТО или ремонта автомобилей. Естественно, что речь идет о суммарных исследованиях, а не о единичном случае, с возможностью применения методов статистического анализа.

В практике ATO заказчик выдвигает требования к результату процесса (автомобилю или его агрегатам, культуре обслуживания), стоимости работы и времени обслуживания. При несоблюдении желаемой длительности процесса заявки могут быть потеряны. Обычно это связано с ситуацией, когда заняты все зоны обслуживания. Примерами таких систем обслуживания являются стоянка, автозаправочные станции (АЗС), участок шиномонтажа, автомагазин и т.д. Естественно, что величина экономических потерь от упущенных заказов является эффективным критерием при нормировании показателей качества обслуживания, и в первую очередь, времени обслуживания.

В работе рассмотрены три основных задачи нормирования качества сервиса автомобилей:

1. выбора количества мест обслуживания учетом возможных экономических потерь предприятия ATO;

2. планирования времени обслуживания и мест обслуживания с учетом ограничения длины очереди на ATO;

3. планирования времени обслуживания с учетом возможных потерь заказов.

Вероятность потерь в системе массового обслуживания определяется известным выражением:

Р" (1)

т! / „и п!

X

где р =--параметр скорости обслуживания в системе ATO; X - параметр потока

Ц

заявок; (х - интенсивность обслуживания; m - число мест обслуживания; п - общее число ожидающих обслуживания и уже обслуженных.

При исследовании и нормировании требований по качеству ATO, связанных с длительностью работ, выделены два типовых случая:

1. обслуживание со средним временем обслуживания и незначительными отклонениями, которые можно описать с помощью нормального распределения или распределения Гаусса. Эта ситуация позволяет установить четкие нормы на стандартные и не сложные операции ТО и ремонта;

2. обслуживание с сильно рассеянными значениями, при которых небольшие (заранее прогнозируемые) значения времени ТО и ремонта встречаются наиболее часто, средние - уже реже, а большие - совсем редки. Данную ситуацию можно описать с помощью распределения затухания или экспоненциального распределения по формуле е~" Она характеризует статистику сложных, неподдающихся единому нормированию, процессов ATO.

Если дополнить предыдущее уравнение (1) в числителе и знаменателе значением е"р, то нри вычислении РП1 можно воспользоваться стандартными таблицами распределения Пуассона:

e-Pnm / ni e"Pnn

m! / „=, n!

Среднее число работающих однотипных зон обслуживания в системе ATO с учетом Рт определится как

т т -и

= Р., tí (и-1)! "

где Р0 - вероятность того, что в системе ATO на данный момент нет заявок и, соответственно, никто не обслуживается.

Это выражение может быть преобразовано

'» I о" ( п" Л1"} I п" ^ ( п" Л

N =рРуЕ^ = Р у£__£L =pp = р\\-£~ро .

" Р'кп\ \hn\ т\) Р\р, т\) 1 mi °) Отсюда

Ncp=p(l-Pm).

Среднее число работающих зон обслуживания или достигаемый параметр

скорости прохождения системы ATO, таким образом, всегда меньше, чем предложенный р. Если работают Ncp зон обслуживания и каждая при этом обслуживает Ц заказчиков, то всего обслуживается Nt¡l/.i = Л(1 - Рт) заказчиков, а X - Ntp/i = ЯР„ заказчиков останутся вне системы ATO.

Относительная доля необслуженных заказчиков тем самым равняйся вероятности потерь Р,„ Если отнести число работающих зон обслуживания к их общему числу т, то найдем среднюю загрузку зоны обслуживания

T1=Ncp=P(l-P,n)

m ш

Методика планирования количества месг обслуживания с учетом возможных потерь дана на примере организации платной стоянки автомобилей.

Известно, что очередь на ожидание услуг ATO не может расти без1 ранично. Большинство прибывающих на СТО А заказчиков встают в очередь в зависимости от ожидаемого времени нахождения в ней, которое они оценивают по длине очереди Если в однокапальной системе ATO находятся п заказчиков, то следующий клиент принимает в расчет время ожидания, составляющее и-крашое oí среднего времени обслуживания t Часть заказчиков, встающих в очередь при условии экспоненциального закона времени обслуживания, чю подтверждается многими работами по теории массового обслуживания, определяется как

О)

где а - коэффициент, выражающий среднее значение терпения заказчиков.

Принимая A—e а получаем АП=А". Поток заявок на обслуживание с учетом

X

степени терпения заказчиков составит ХА". Учитывая, что р = — вероятность наИ

хождения заявок в системе составит

■Ч" ')

Р„=р"А 2 Р.. (4)

Если число заказчиков п становится очень большим, то вероятности состояний Р„ стремятся к пределу, равному нулю, как для р<1, так и для р>1.

С помощью условия £Р„-1 можно получить отдельные значения Р,„ а также характерные показатели для управления качеством системы ATO с учетом длины очереди:

а) средняя длина очереди ожидания:

¿„=5>-1 )Р,\

б) среднее число заявок в системе ATO

nv = рО -Р„)+;

в) вероятность потерь заказчиков

N -I Р -1 "у »« .

г т ~ 1 >

Р

г) степень загрузки системы ATO

H = p{\-PJ = Níp-\.

Разработанная методика планирования времени обслуживания с учетом длины очереди и возможности потери заказов показана на примере АЗС с одной колонкой для каждого вида юплива. Методика позволяет, перебирая варианты изменения t, и возможного в связи с этим изменения а, устанавливать наиболее приемлемые для заказчиков нормы времени обслуживания.

Также качество ATO в глазах заказчиков во многом определяется отсутствием очереди на сервис или ее незначительностью. Рели известно число постов обслуживания, то можно с вероятность Рож определить событие, чго поступающие заявки будуг ожидать обслуживания. Принимая, что заявки на СТОА поступают случайным образом, то есть их интервалы распределяются по экспоненциальной функции, имеем

где h - число интервалов между заявками; N - поступающие заявки; x=Xz - нормированное время обслуживания; X - поток заявок; z - интервал заявок.

В системе ATO с п постами обслуживания заявки находятся в течение времени t. Если затем начинается процесс освобождения постов обслуживания, то

наибольшее заполнение системы ATO наступает в момент времени т = ^, если в

z

этот разгрузка идет быстрее, чем продолжающееся заполнение очереди. Если установить норматив времени обслуживания, то можно определить необходимое количество постов обслуживания с учетом вероятности Риж образования очереди и наоборот. Значения Рож функционально связаны через распределение Пуассона с временем обслуживания xp=f(n, Рож). Эта зависимость может считаться вероятностной кривой заполнения системы ATO, превышаемой только в Рож процентах всех случаев.

Методика планирования времени обслуживания без создания значительных очередей приведена на примере крупной фирменной СТОА, осуществляющей плановые ТО для новых ав/омобилей, приобретенных в автосалонах.

Использование теории массового обслуживания, таким образом, позволяет выявить и нормировать один из основных показателей качества обслуживания -время выполнения заказа. Причем исходными данными для нормирования являются сведения о реально потерянных заказчиках и, связанные с этим, технико-экономические показатели работы предприятий ATO.

В пятой главе рассмотрены вопросы нормирования качества отдельного вида технологических процессов ATO - контрольно-диагностических операций. Выделены два пути нормирования качества контрольно-диагност ических процессов (КДП) ATO - внешнее нормирование на основе выполнения требований технических регламентов и других нормативных документов и внутреннее нормирование на основе экономической целесообразности достижения заданной результативности КДП, определяемой самими предприятиями ATO.

Первый путь применим для КДП, которые должны входить в сферу госу-

дарственного метрологического надзора. Сегодня она определена законом РФ «Об обеспечении единства измерений». Испытания и контроль автомобилей на соответствие ГОСТ Р 51709-2001 «Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки», есть сфера метрологического госконтроля. Вторым пугем должны идти все предприятия ATO сделавшие ставку на качество. Здесь уровень результативности и эффективности КДП устанавливается самостоятельно на основе внутренней политики менеджмента качества. Естественно, что для этого должны быть разработаны соответствующие методы и выбраны критерии, главным из которых, несомненно, является экономическая эффективность ATO.

Для решения задач нормирования качества КДП ATO сложно использовать существующие методы аналитической оценки достоверности получаемой измерительной информации, известные из работ по метрологии и диагностике. Поэтому разработана методика экспресс-оценки достоверности диагностирования в условиях предприятий ATO удобная для практическою применения, как инженерами, так и рабочими.

Методика удобной и быстрой оценки достоверносш КДП рассмотрена применшельно к случаю, когда диагностический параметр распределён по закону Вейбулла, а погрешность его измерения по нормальному закону. Она основана на построении номограмм для определения вероятностей ошибок контроля Pi, Р2 и их суммы Р„3. Данная методика дополняет существующие для других законов распределения диагностических параметров - нормального и равномерного.

Известно, что верояшости Р|, V2, и P1U зависят от метроло] ических характеристик средств технического диагностирования (СТД), поля допуска и распределения значений измеряемого параметра. Выражения P¡ и Рг, включающие все возможные случаи распределения значений измеряемого парамефа и погрешности измерения представляют собой:

о-о о

Pt = J \f{x)dx

f(A)dA

лгО

|д|<(6-я)

J \f(x)dx

f{A)dA

Л>0

-(Ь-а\

и а~а

+ J \ñx)dx

f(A)dA

-(»-я) Ь

4S0

¡ ¡f(x)dx

/(A )dA

Л<0 . |л|>{/>-а)

где /(*)- плотность распределения значений измеряемого параметра; /(Д)-плотность распределения погрешности измерения; а, Ь- условные обозначения соответственно нижней и верхней границы поля допуска на параметр измерения.

Р2= ] ¡f(x)dx

+

НЬ-а)

Д

~Ь+Д

f(A)dA

¿20

я? о-а

( J f(x)dx

I ¡f(x)dx

f(A)dA

ДгО

b и ljj-A

-(Ь _o)

+

f(A)dA

,\<o

|Л|>(4-а)

J /Rx)dx

f(A)dA

Д<0

Если рассматривав только практически реальный случай, ко1да макси-

20

мальная погрешность измерения Л не превышает величины поля допуска |л|<г>-а и учитывать, что нас интересуют эксплуатационные изменения значений параметра только в одну сторону (например, при износах), то выражения Р| и Рг упрощаются:

О J -(4-0) Ь

Для аналитически сложных законов распределения параметра измерения и погрешности измерения наиболее просто производить расчёт вероятностей Р|, Р2 графоаналитическим способом с помощью номограмм. За их координаты принимаются следующие характеристики:

• относительная параметрическая погрешность измерения г]х = А/ ;

относительная допусковая погрешность измерения г/6 относительная величина допуска 7 = у •

/о"

При этом характеристики связаны соотношением ;/ - цг]^.

Учитывая, что для нормального закона распределения верно А можно записать

них ~~ X

'7

8 (Г,

П

_3<гл

Ц =

Зет.

Выводы работ специалистов МАДИ (ГТУ) и ВлГУ показывают справедливость принятия равенства 8 = <та (половина поля допуска на параметр 8 равна его среднеквадратическому отклонению сгд) для основных параметров электрооборудования автомобилей. Тогда имеем ;/ = 1, а 1 = 1]х.

После замены переменных и пределов интегрирования получаем:

1

1

1

> 2

42л 0

1 * 1 • 1 г

.ъ

и 2 ег

1 Л 6

2Ф'

ъ)

1

42л 0

1 ( —X

•де Ф(2) = г— \е 1 с!х . функция Лапласа. \2ж

Плотность распределения закона Вейбулла записывается в виде:

-Г £11

*о

где т - параметр формы кривой плотности распределения.

При т=1 плотность распределения закона Вейбулла совпадает с записью плотности вероятности экспоненциального закона, при т = 2 - с распределением

21

Релея. Фактически этими пределами ограничиваются закономерности распределения многих параметров технического состояния автомобиля На рис. 4 представлена номограмма для определения вероятности ошибки Р,„=Р|+Рг для рассмотренного случая.

рнъ

О,i 0,1 0,1

О 0,4- 0,8 1,1 1,6

Рис. 4. р„, = /(%) при распределении параметра по закону Всйбулла

При решении задач нормирования качества КДП ATO необходимо устанавливать оптимальный уровень достоверности. Критерием оптимизации при внутреннем нормировании является экономическая эффективность Оптимизацию уровня качества КДП ATO по экономическому критерию можно проводить иа основе двух методов: метода минимизации приведенных затрат, традиционно рассматриваемом в экономике качества, и метода максимизации экономической эффективности контроля (рис. 5), предложенного для планирования качества КДП ATO.

Отличительной особенностью метода экономической оптимизации контрольно-диагностических процессов ATO но оценке максимума экономической эффективности является определение эффективности на основе сопоставления затрат с результатом в виде их суммы. С его помощью можно не только установить являются ли затраты на контроль оправданными, но и найти область (множество точек) экономически эффективных значений параметров технического контроля при проведении процессов ATO. Модель метода максимизации эффективности предполагает исследование экономических показателей КДП ATO в зависимости от их достоверности.

Рис. 5. Определение Рш методом максимизации экономического эффекта

Экономический эффект от повышения качества КДП определяется разностью потерь от недостоверности измерительной информации, получаемой при базовом и новом варианте процесса. Потери, которые в данном случае можно назвать метроло! ическими, зависят от реально существующих в контрольно-диагностических процессах ATO ошибок 1 и 2 рода.

В общем случае годовой экономический эффект oí повышения достоверности можно определить как

Э-.

+ (Л,~Л1),

где И/ и И2 — годовые текущие издержки на проведение процесса в t-й год при базовом и новом вариантах обеспечения результативности; К/ и К2 общие единовременные затраты на организацию процесса с учетом динамики и приведения к расчетному году; B¡ и Вг — соответственно годовой обьем работ, выполняемый с помощью базового и нового варианта процесса t-й год; П¡ и П2 — суммарные годовые интегральные (у потребителя и СТОА) экономические потери при данном уровне результативности процесса.

Целевая функция, устанавливающая наиболее экономически оправданные значения ошибок, характеризующих достоверность контрольно-диагностических процессов, имеет вид:

где Э(Р,и), 3(P„J - экономический эффект и затраты на проведение контроля качества в процессе ATO как функция достоверности, полученной измерительной информации. Здесь показателем достоверности служит вероятность неверного заключения по результатам контроля PHJ~1-D.

Апробация метода максимизации экономического эффекта для нормирова-

ния уровня достоверности диагностирования проведена при контроля системы зажигания автомобилей семейства ВАЗ по углу опережения зажигания.

Шестая глава посвящена разработке научно-методического обеспечения поиска оптимального уровня качества для системы процессов ATO. В ней на основе методологии процессного подхода к управлению качеством рассмотрены модели процессов ATO. В общем случае могут быть исследованы два базовых варианта - системы последовательного и параллельного выполнения процессов и операций с обратной связью.

Последовательное выполнение процессов в системе ATO является широко распространенной моделью. Например, малярно-кузовные работы, iде последовательно выполняются операции правки кузова, подготовки к окраске и непосредственно покраска или мойка автомобилей, где сначала смывается грязь, затем применяется автокосметика, и потом автомобиль вытирают насухо. Чтобы система последовательных процессов ATO достигла требуемого уровня качества, все составляющие также должны соответствовать требованиям (рис. 6).

Рис. 6. Система последовательных процессов ATO

В этом случае общий уровень качества ATO, определяемый показателем Qs определяется как вероятность

q, =р/9/п?2п...пдя/,

где qi? - показатели качества отдельных процессов.

Если принять допущение о независимости качества отдельных процессов системы друг от друга, то

п

q> = р(ч/)рш -р(ч,) или q = П q, •

1=1

Система процессов ATO, выполняемых параллельно, может быть рассмотрена как система, способная решать задачи качества пока выполняется хотя бы один отдельный процесс. Примером такой системы может выступать зона ТО с несколькими однотипными постами или установка датчиков сигнализации, где вероятность доступа в автомобиль повышается с выходом их из строя

Для базового случая системы параллельных процессов с учетом юго, что они работают независимо и не оказывают влияния на показатели качества друг друга:

Qs = 1-П(1-я,>

Рис. 7. Система параллельных процессов АТО

Первый из них рассматривает распределение требований по качеству между процессами системы с учетом их значимости Данный метод учитывает важность процессов в предположении, что система является последовательной, процессы взаимно независимы по появлению проблем качества и имеется экспоненциальное распределение вероятности достижения требуемого качества. Показатель значимости находится в пределах от 0 до 1. Если он равен 1, то это означает, что для получения требований результативности работы системы процесс должен соответствовать нормативному показателю качества. Если показатель значимости равен 0, это означает, что качество процесса не влияет на качество системы.

Метод включает следующие этапы.

1. Определение интенсивности появления проблем качества в ¡'-м процессе по результатам наблюдений или на основе оценок за прошлые периоды.

Если предположить, что важность каждого процесса достаточно высока, то есть для малых х имеем ех~1-х, то показатель интенсивности проблем качества:

х щзадя, (6)

N(0,1,

где ¡=1, 2, ...,п; I - продолжительность работы системы (объем заказов); I, - продолжительность работы ¡-го процесса за время работы системы (0 < ^ < I); Ы, - число модулей в ¡-м процессе; N - общее число модулей в системе, Ы=ЕМ,; (в, - показатель важности ¡-го процесса; <35 - требуемый показатель качества системы при наработке I.

2. Определение показателей качества для )'-го процесса при наработке I,

0Л) = 1-

Ю.

(7)

Поясним методику планирования качества на следующем примере. Для системы процессов «кузовные работы» требуется обеспечить показатель качества 0,95 при объеме равном 100 заказам. В систему включены четыре последовательно выполняемых процесса: правка кузова, сварочные работы, подготовка к окраске и нанесение лакокрасочного покрытия Продолжительность работы про-

25

цессов в системе и их важность представлены в табл. 4.

Таблица 4

Исходные данные по системе «кузовные работы»

№ процесса Число технологи- Коэффициент Продолжитель-

ческих операций в важности, ü)j ность работы про-

процессе, N, цесса в системе, t,

1 5 0,95 90

2 8 0,95 70

3 3 0,97 100

4 4 0,99 100

N=20

Минимальные допустимые интенсивности появления проблем качества для процессов определяются по формуле (6):

5(-Ш0,95) 8(-1п0,95)

1 20 0,95-90 20 0,95-70

3(-ln0,95) 4(-tn0,95)_ 0()10

20-0,97 100 20 0,99 100

По формуле (7) находятся требуемые значения показателей качества для отдельных процессов

А А

1-ГО 951 20 1 -Г0 95170

Q (90) = 1 - L"'yJJ = 0,9866; Q,(70) = 1 - 1 ' J = 0,9786; v,v ; 0,95 0,95

1 1.

1 -Г0 95120 1-Г0 9512"

Q,(100) = l- l ' ' =0,9923; Q,(100) = l-- L' L =0,9897.

3V 0,97 0,99

Для проверки вычислим заданный показатель качества работы системы: Q, = 0,9482-0,95.

Вюрой метод планирования качества учитывает распределение требований по качеству между отдельными процессами ATO по экономическому критерию Для реализации метода требуется знание следующих величин: п - число процессов в системе; Qs - требуемое значение показателя качества системы (0< Qs. <1); Qx - показатель качества i-ro процесса на начало действий по

улучшению качества (0<QX <1); Qyi - текущее значение показателя качества i-го процесса (Qx <Qy <1); С,(Ох, ;Qy>) — затрата, связанные с повышением показателя качества i-ro процесса от уровня Qx до уровня Qy (Qx <Qy ); Q™" -

оптимальный уровень показателя качества i-ro процесса.

Задача оптимизации уровня качества процессов ATO формируется следую-

п п

щим образом - минимизировав 5]C,(QX ;Qy ) при ограничениях PjQy >QS

1=1 '' i=i

26

и О < Qx < Q < 1 Это задача динамического программирования (рис. 8).

Рис. 8. Последовательная схема динамического программирования

На каждом этапе динамического программирования, количество которых равно п, определяется множество Мк всех возможных значений показателя качества mk на этапе к:

l=m,¿m11.|>.. .>mi>m0=Qs.

Величины шк показывают, какой показатель качества должен быть выбран для данного процесса на k-м этапе решения, чтобы обеспечивалось требуемое значение показателя Qs. Принятие решения осуществляется определением множества Г\ всех таких возможных решений dk=Qy на этапе к, что QXt <Qyk <l,k = l,2,...,n.

Функция преобразования здесь Тк(ткД)=ткС>у1=тк.1, к=1, 2,..., п, а функция возврата kk(mk,dk)=Ck(mk; Q>k), k=l, 2,..., п.

Пусть fk(mit) - оптимальная функция возврата для этапа к. Основное функциональное уравнение в этом случае:

fk(mk)=min[Ck(mk;Qyk)+ fM(mk.,)], k=l, 2,..., п.

где f0(mo)=O, m„=l, ты= mkQyi¡.

Иллюстрация метода приведена на примере комплексного обслуживания автомобиля, предлагаемого предприятием ATO Была рассмотрена система, состоящая из трех независимых последовательно выполняемых процессов - диагностирования двигателя, проверки тормозных свойств и контроля системы освещения. Требуемый показатель работы системы установлен как Qs=0,95. Показатели качества для процессов соответственно были взяты 0,93; 0,95 и 0,96. Определялось какие показатели качества процессов необходимо установить на СТОА, чтобы минимизировать затраты на обеспечение качества, приведенные в табл. 5.

Таблица 5

Сведения о работе системы ATO _

% C,(0,93;Qyi), тыс. руб Qy3 C2(0,95;Qy2), тыс руб Q* С3(0,96; Qy3 ), тыс. руб

0,93 0 - - -

0,94 0,5 - - -

0,95 1,0 0,95 0 -

0,96 1,5 0,96 2 0,96 0

0,97 2,5 0,97 6 0,97 3

0,98 4,5 0,98 12 0,98 9

0,99 20,0 0,99 22 0,99 32

0,995 40,0 0,995 40 0,995 65

Заключительная седьмая глава содержит некоторые рекомендации по организации системы менеджмента качества (СМК) на предприятиях ATO на основе требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. В работе затронуты вопросы принятия управленческих решений при начале работ по подготовке СМК на предприятии, управления персоналом при решении задач в области качества, обеспечения качества при материально-техническом снабжении процессов ATO.

Большое внимание уделено рекомендациям по статистическому управлению процессами ATO. Применение статистических методов (СМ) при планировании, обеспечении и контроле качества ATO является необходимым условием для получения и обработки информации о состоянии процессов. В работе показано, что методы статистического анализа - основной инструмент быстрого и глубокого изучения проблем качества на СТОА опираясь на реальные данные.

В главе дан анализ двух возможных подходов к применению СМ в процессах ATO. Традиционно сложившийся в автомобильной промышленности, и ино-|да применяемый в ATO, путь использования СМ можно представить схемой на рис. 9, а. Однако использование такого пути сегодня малоэффективно Здесь акцент делается на контроль готового продукта, что не позволяет па ранних стадиях выполнения процессов ATO исключать непроизводительные за фаты, связанные с постоянным исправлением плохо отремонтированных автомобилей, повторными диагностическими и испытательными операциями, наличием отходов производства и т. д. В этой ситуации процессами не управляют, а только фиксируют полученные результаты.

Новая концепция применения СМ в ATO предполагает проведение измерения необходимых параметров качества, их анализ и разработку улучшений продукции и процессов непосредственно при протекании технологических операций на СТОА. Такую модель применения СМ можно назвать превентивной (рис. 9,6)

Анализ б)

Рис. 9. Традиционный (а) и новый (б) подходы к применению СМ в ATO

Также в главе даны рекомендации по применению так называемых «базовых» методов статистического управления процессами:

1. Контрольные листки для сбора информации по качеству;

2. Средства обработки и систематизации данных - гистограмма, диаграмма разброса, расслаивание данных, столбиковая диаграмма «Парето» и контрольные карты «Шухарта»;

3. Причинно-следственная диаграмма «рыбий скелет» для анализа и принятия решений.

Именно семь «базовых» методов являются эффективным и достаточно простым инструментарием контроля качества процессов ATO.

Большое значение сегодня имеет экономический анализ действий по управлению качеством ATO. В главе даны рекомендации по проведению данного экономического анализа на предприятиях ATO. При анализе затрат на качество следует учитывать, что общая стоимость качества включает затрата на обеспечение соответствия продукта требованиям и потери от несоответствия этим требованиям, классификация которых приведена на рис. 10.

Рис. 10. Классификация затрат на качество

Очень важно понять при организации работ по определению экономических показателей качества ATO, что внешние потери связанны со снижением имиджа компании и потерей существующих и потенциальных заказчиков.

Основные результаты и выводы

В результате завершенного комплексного теоретического и экспериментального исследований были созданы теоретические основы и прикладной инструментарий для повышения эффективности управления процессами ATO на основе планирования их уровня качества с учетом технико-экономических показателей работы предприятия. Методическое обеспечение, разработанное в диссертации, позволяет решать задачи идентификации, нормирования и оценивания качества ATO, а на их основе определять оптимальный уровень качества для конкретной ситуации применительно к задачам предприятия.

К основным научным результатам можно отнести:

1. Предложена новая методология управления качеством, направленная на создание продукта, удовлетворяющего требованиям заказчиков с позиции непрерывного улучшения отношения «цена-качество», на основе которой разработана модель, определяющая последовательность и механизмы планирования качества процессов ATO от заказчика до исполнителя.

2. На основе изучения многообразия процессов ATO проведено структурирование понятия их качества на уровне продукции, услуг и технологических процессов. Установлены и обоснованы показатели качества, характеризующие процесс ATO, как в целом, так и по отдельным свойствам.

3. Введены новые понятия внешней и внутренней результативности процессов ATO. Обосновано применение показателя внутренней результативности для

■ оценки управления ресурсами процесса ATO.

4. Предложена формула для определения интегрального показателя качества работы предприятий ATO (индекса конкурентоспособности) на основе оценки качества выполняемых процессов. Разработана методика оценки результативности процесса ATO.

5. Развиты существующие научно-методические основы идентификации и оце-

нивания качества процессов ATO, в направлении:

• идентификации приоритетных пофебительских и технологических свойств;

• оценивания результативности процессов ATO на основе статистических исследований интенсивности проблем качества;

• прогнозирования потенциального уровня качества новых процессов ATO при их проектировании.

6. На основе статистического исследования процессов ATO как системы массового обслуживания созданы научно-методические основы нормирования уровня качества процессов сервиса с учетом времени нахождения заказа в системе обслуживания.

7 Сформулированы и обоснованы принципы планирования уровня качества контрольно-диагностических процессов ATO, учитывающие статус, критерии и объекты нормирования результативности процесса, в качестве которой принята достоверность получаемой измерительной информации.

8. Дополнено существующее научно-методическое обеспечение оценивания качества КДП в части разработки методики экспресс-оценки достоверности диагностирования в условиях предприятий ATO при различных закономерностях изменения контролируемых параметров автомобилей и их систем.

9 Создана целевая функция оптимизации уровня качества КДП ATO по экономическому критерию. Разработана методика оптимизации достоверности с учетом функции потерь и функции затрат на проведение КДП.

10. Предложены новые подходы к управлению ATO, заключающиеся в определении плановых значений показателей качества для составляющих систему процессов. Оптимизацию уровня качества ATO предложено вести с учетом значимости выполняемых в системе процессов и затрат на выполнение корректирующих действий по устранению возможных несоответствий.

Основные практические результаты работы:

11. Результаты исследований нашли практическое применение при подготовке серии учебных пособий и методических указаний для студентов специальностей 190601, 190603, 200501, 200503, 220501 и аспирантов специальностей 05.22.10 и 05.11.15, рекомендаций специалистам предприятий ATO по организации СМК, а также в нормативных документах АвтоВАЗтехобслужива-ния, Росгехрегулирования РФ и Федеральной службы по надзору в сфере транспорта.

12. Практическая ценность работы подтверждена актами внедрения, приведенными в приложениях:

• Акг о внедрении результатов научно-исследовательской работы в системе «АвтоВАЗтехобслуживание»;

• Акт об использовании результатов диссертационной работы в учебном процессе Владимирского государе гвенного университета;

• Акт о внедрении результатов на фирме «Бош Центр Владимир»;

• Акт об использовании результатов диссертационной работы на фирме GTU Teltec (Германия, г. Берлин);

• Акт о внедрении результатов научно-исследовательской работы в Управ-

31

лении государственного автодорожного надзора по Владимирской области.

Основные положения диссертации отражены в следующих работах:

1. Латышев М.В., Сергеев А.Г. Управление качеством в процессах автосервиса. Монография. Владимир. Издательство ВлГУ, 2005. - 158 с.

2. Латышев М.В., Киндеев Е.А. Метрологическое обеспечение автотранспортного комплекса // Автомобильная промышленность. - 2001. - №1. - с. 35.

3. Сергеев А.Г., Латышев М.В., Орлов Д.Ю. Разработка автоматизированной системы контроля параметров зубчатых колес в процессе производства и эксплуатации автотранспортных средств // Приборы. - 2003. - №2. - с. 20-21.

4. Лагышев М.В., Ермаков Н.С. О ценности качества услуг автосервиса // Автомобильная промышленность. - 2003. - №8. - с. 26-27.

5. Сергеев А.Г., Латышев М.В., Мищенко З.В. Методика оценки достоверности косвенного многопараметрического контроля мехатронных систем // Мехагро-ника. Автоматизация. Управление. - 2003.- №8. - с. 4-7.

6. Сергеев А.Г., Лагышев М.В., Сущев А.К., Романов В.А. Принципы организации и электронного документирования системы менеджмента качества // Качество. Инновации. Образование. - 2003. - №4. - с. 45-46.

7. Латышев М.В., Барашков Г.И. Проблемы качества метрологического обеспечения автомобильного транспорта // Законодательная и прикладная метрология. - 2005. - №6. - с. 26-27.

8. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Оценка потерь при оптимизации точности и достоверности диагностической информации // Измерительная техника. -1992. -№9. с 55-58.

9. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Постановка задачи оптимизации функционирования системы управления качеством в автотранспортном комплексе // Надежность. 1999. - №4. - с. 9-14.

Ю.Сергеев А.Г., Латышев М.В., Столетова М.В. Системный подход к исследованию характеристик процессов испытаний // Методы менеджмента качества. -2000.-№12.-с. 28-30.

11. Сергеев А.Г., Лагышев М.В. Сертификация. Учебное пособие для вузов М.: Логос, 2001.-264 с.

12. Сергеев А.Г., Латышев М.В., Терегеря В.В. Метрология, стандаршзация, сертификация. Учебное пособие для вузов. М.' Логос, 2004. - 536 с.

13. Латышев М.В. Введение в сертификацию. Учебное пособие. Владимир, ВлГУ. 1999.-64 с.

14. Латышев М.В., Столетова М.В. Статистические методы в управлении качеством. Конспект лекций. Владимир, ВлГУ, 2003. - 38 с.

15. Латышев М.В., Киндеев Е А., Фадеева E.H. Методы и средства технического диагностарования авюмобилей. Метод указания к выполнению лабораюр-ных работ по дисциплинам «Методы технического диагностирования» и «Технологическое оборудование автосервиса». Владимир, ВлГУ, 2001. - 40 с.

16. Латышев М.В. Об экономической эффективности метрологического обеспечения средств измерения свойств и состава автомобильного топлива. Мате-

риалы научно-технической конференции «Эффективность диагностического и метрологического обеспечения автомобильного транспорта». Владимир, 1990.-е. 34-36.

17. Латышев М.В. Экономическая оптимизация точности и достоверности диагностирования системы зажигания карбюраторных двигателей. Материалы научно-технического семинара «Совершенствование мощностных, экономических экологических показателей ДВС». Владимир, 1991. - с. 16.

18. Латышев М.В. О системах качества автотранспортных предприятий. Материалы международного научно-практического семинара «Пути совершенствования технической эксплуатации и ремонта машин АТК». Владимир, 1997. -с. 3.

19. Латышев М.В. Проблемы метрологического обеспечения эксплуатации автомобильных диагностических комплексов. Материалы 4-й научно-технической конференции «Состояние и проблемы технических измерений». Москва, МГТУ им. Баумана, 1997. - с. 12-13.

20. Латышев М.В., Рыбин М.А. Об опыте метрологического обеспечения автосервиса во Владимирском государственном университете. Сборник докладов 5-й научно-технической конференции «Состояние и проблемы технических измерений». М.: МГТУ им. Баумана, 24-26 ноября 1998 г., - с. 314.

21. Латышев М.В., Сергеев А.Г., Киндеев Е.А. Первоочередные задачи метрологического обеспечения автотранспортного комплекса. Материалы международного научно-практического семинара «Пути совершенствования технической эксплуатации и ремонта машин АТК», Владимир, 26-28 октября 1999 г.

22. Латышев М.В., Киндеев Е.А. О проблемах метрологического обеспечения в автотранспортном комплексе России и путях их решения. Сборник трудов НТК «Молодые метрологи - народному хозяйству России». Москва, Госстандарт РФ, 25-29 октября 1999 г., - с. 232-234.

23. Латышев М.В., Столетова М.В. Системный подход к исследованию характеристик приемочного контроля автомобильных спидометров. Материалы международной научно-практической конференции, Барнаул, 16-18 мая 2000 г. - с. 73.

24. Латышев М.В., Рыбин М.А. Оптимизация процессов эксплуатации контроля технических систем методами теории оптимальных статистических решений. Материалы международной научно-практической конференции, Барнаул, 16 -18 мая 2000 г., - с. 74.

25. Латышев М.В. Анализ характера и последствий отказов при проектировании и производстве ДВС (метод РМКА). Материалы 8-го международного научно-практического семинара «Совершенствование мощностных, экономических и экологических показателей ДВС». Владимир, 22 - 24 мая 2001 г. - с. 400-402.

26. Латышев М.В., 'Герегеря В.В. Методические указания к выполнению лабораторных работ по дисциплине «Ор] 1спытаний». Вла-

с. 13-15.

димир, ВлГУ, 2001. - 48 с.

27. Латышев M.B. Технология анализа показателей качества продукции, процессов и систем с учетом требований потребителей. Материалы международной научно-технической конференции «Производственные технологии и качество продукции». Владимир, 25-27 сентября 2001 г. М.: Новые технологии, 2001. -с. 136-138.

28. Латышев М.В., Столетова М.В. Улучшение качества процессов испытаний продукции автомобильной промышленности на основе метода «6 сигма». Материалы международною симпозиума по автоэлектрике и автоэлектроии-ке «Испытания, сертификация изделий АТЭ и АЭ. Сертификация системы качества предприятий по международным стандартам ИСО серии 9000 и 14000». НИИАЭ, Суздаль, 15-17 января 2002 г. с. 17-18.

29. Латышев М.В. Параметры качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Материалы 9-й международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления качеством производства и эксплуатации авютранспортных средств». Владимир, ВлГУ, 15-17 мая 2002 г. - с. 325.

30Латышев М.В. Оценка качества бизнес-процессов. Материалы школы-семинара молодых ученых «Метролошя, стандартизация, сершфикация, управление качеством продукции». Тамбов: ТГТУ, 2003. - с. 46-48.

31. Латышев М.В., Мищенко З.В., Гришина К.С., Барашков Г.И. Управление характеристиками достоверности поверки средств технической диагностики. Материалы 3-й международной НТК «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств». Пенза, 19-21 мая 2004 г. - с. 282-284.

32. Латышев М.В. Управление качеством автосервиса на основе оценки результативности и эффективности процессов. Материалы НТК «Актуальные проблемы управления качеством производства и эксплуатации автотранспортных средств». Владимир, май, 2004. - с. 300-302.

33.Латышев М.В., Мищенко З.В., Гришина К.С., Барашков Г.И. Оценка управления технологическими процессами на основе косвенною многопараметрического контроля. Материалы НТК «Управление качеством проектов и процессов», Ульяновск, 5-6 февраля 2004. с. 111-112.

34. Латышев М.В. Определение результативности процессов автотехобслуживания. Материалы X международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы совершенствования поршневых двигателей», Владимир, 2005. с. 135-136.

35. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Оценка экономического и экологического ущерба АТП от недостоверности диагностической информации. Материалы научно-технической конференции «Транспорт России. Проблемы и пути их решения». Суздаль, 1992. с. 53-54.

36.Сергеев А.Г., Латышев М.В. Оптимизация выбора средств технической диагностики автомобилей. Материалы научно-технической конференции «Состояние и проблемы технических измерений» М: МГТУ им. Баумана, 1994. с. 120-121.

37. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Метрологическое обеспечение сертификации

услуг по ТО и ремонту автомобилей. Материалы научно-практического семинара «Пути совершенствования технической эксплуатации и ремонта машин АТК». Владимир, 1995. с. 7-8.

38. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Экономика метрологического обеспечения. Монография. Владимир, ВлГТУ, 1996. - 78 с.

39. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Менеджмент качества технологических процессов. Материалы 3-й Международной научно-технической конференции «Производственные технологии», 29 -30 мая 2000 г. с. 195-197.

40. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Требования к системам менеджмента качества по стандарту QS 9000. Материалы международной научно-технической конференции «Производственные технологии и качество продукции». Владимир, 25-27 сентября 2001 г. М.: Новые технологии, 2001.-е. 133-134.

41. Сергеев А.Г., Латышев М.В., Сущев А.К. Профаммный комплекс менеджера по качеству предприятия. Материалы межд. конф.-форума «Применение ИПИ-техиологий для повышения качества и конкурентоспособности наукоемкой продукции». М.: МГТУ Станкин, 2003. - с. 65-66.

42. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Основы структурирования качества объектов. Материалы 5-й международной НТК «Производственные технологии и качество продукции». М.: Новые технологии, 2003. - с. 337-339.

ЛР № 020275. Подписано в печать1 07.11.05. Формат 60x84/16. Бумага для множит, техники. Гарнитура Тайме. Печать на ризографе. Усл. печ.л. 2,09. Уч.-изд. л. '2,21. Тираж 100 экз.

Заказ -933 -&РО£Гг Издательство Владимирского государственного университета. 600000, г. Владимир, ул Горького, 87.

РНБ Русский фонд

2006-4 17949

Содержание

Введение

ГЛАВА 1. СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЙ

1.1. Определение и характеристика понятия «качество автотехобслуживания»

1.2. Основы эффективного управления качеством в процессах автотехобслуживания

1.3. Методология планирования качества на основе «процессного подхода» к автотехобслуживанию

1.4. Определение проблем повышения эффективности управления качеством автотехобслуживания и постановка задач исследований

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ ПЛАНИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА И ФОРМИРОВАНИЕ ПОНЯТИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ПРОЦЕССОВ АВТОТЕХОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1. Модель планирования качества автотехобслуживания

2.2. Принципы структурирования качества автотехобслуживания

2.3. Структурирование внешней результативности автотехобслуживания

2.3.1. Классификация видов продукции процессов АТО

2.3.2. Структурирование качества продукции процессов АТО

2.3.3. Структурирование качества обслуживания в процессах АТО

2.4. Структурирование внутренней результативности процессов автотехобслуживания

2.5. Выводы по главе

ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ ОСНОВ ИДЕНТИФИКАЦИИ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССОВ АВТОТЕХОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1. Методология идентификации качества автотехобслуживания

3.2. Идентификация потребительских и технологических свойств, определяющих качество автотехобслуживания

3.3. Оценивание результативности процессов автотехобслуживания статистическими (активными) методами

3.4. Прогнозирование качества процессов автотехобслуживания экспертными (пассивными) методами

3.5. Выводы по главе

ГЛАВА 4. НОРМИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА ТЕХНОЛОГИЧЕf СКИХ ПРОЦЕССОВ АВТОТЕХОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1. Принципы нормирования качества технологических процессов автотехобслуживания

4.2. Параметрическое нормирование внешней результативности процессов автотехобслуживания

4.2.1. Нормирование по критерию минимизации несоответствий

4.2.2. Нормирование по технико-экономическому критерию

4.3. Нормирование результативности обслуживания заказчиков

4.4. Выводы по главе

ГЛАВА 5. НОРМИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА КОНТРОЛЬНО

ДИАГНОСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ АВТОТЕХОБСЛУЖИВА

5.1. Принципы и задачи нормирования качества контрольно-диагностических процессов автотехобслуживания

5.2. Разработка метода экспресс-оценки достоверности диагностирования в условиях предприятий автотехобслуживания

5.3. Оптимизация уровня качества контрольно-диагностических процессов автотехобслуживания по экономическому критерию

5.4. Выводы по главе

ГЛАВА 6. ОСНОВЫ ПЛАНИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА СИСТЕМЫ ПРОЦЕССОВ АВТОТЕХОБСЛУЖИВАНИЯ

6.1. Принципы моделирования системы процессов автотехобслуживания

6.2. Оптимальное планирование качества для системы процессов автотехобслуживания

6.2.1. Распределение требований по качеству между процессами системы с учетом их значимости

6.2.2. Распределение требований по качеству с учетом возможных затрат на качество

6.3. Выводы по главе

ГЛАВА 7. НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ АВТОТЕХОБСЛУЖИВАНИЯ

7.1. Основы эффективного администрирования системы управления качеством

7.2. Управление персоналом в системе менеджмента качества автотехобслуживания

7.3. Основы обеспечения качества при материально-техническом снабжении процессов автотехобслуживания

7.4. Статистическое управление процессами автотехобслуживания

7.5. Экономический анализ мероприятий по управлению качеством автотехобслуживания

7.6. Выводы по главе 271 ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ 272 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 275 ПРИЛОЖЕНИЯ

Рынок услуг автотехобслуживания (АТО) один из самых развиваемых и емких в России сегодня. Его объем и в ближайшие 5-10 лет по прогнозам специалистов может удвоиться из-за стремительного увеличения парка автомобилей.

В сложившейся ситуации проблема достижения высокого качества как главного фактора конкурентоспособности предприятий АТО не может решаться бессистемно. Управление качеством охватывает все стадии деятельности предприятий АТО от проектирования деталей автомобиля и его узлов как продукции, разработки технологических процессов для достижения нужных результатов до выполнения мероприятий по утилизации отходов и обеспечению экологической безопасности. Качество выполняемых работ и услуг находится в прямой зависимости от их конкурентоспособности и становится ключевой проблемой для всех занятых в сфере АТО. Единственное за счет чего сегодня можно быть конкурентоспособным на рынке это обеспечить эффективное управление основными и вспомогательными процессами, которые постоянно усложняются из-за технического прогресса в автомобильной промышленности.

Сегодня современные механизмы управления качеством из передовых высокотехнологичных отраслей приходят и в АТО. В предлагаемой работе затронуты научные, методологические, методические и организационные вопросы управления качеством АТО на первых этапах реализации требований заказчиков, способных максимально и выгодно обеспечить их удовлетворенность и иметь успех на рынке. Акцент сделан на ключевую роль планирования качества в создании системы менеджмента качества (СМК) предприятий АТО.

Актуальность проблемы. Значительно возросший объем спроса и предложения на рынке технического обслуживания, ремонта и сервиса автомобилей, объединенных в работе единым термином «автотехобслуживание» (АТО), определил высокую конкуренцию в этой области. На первое место в борьбе за потребителя в работе станций технического обслуживания автомобилей (СТОА) и других предприятий автомобильного транспорта выходит качество предоставляемых услуг. Причем уровень качества должен соответствовать ожиданиям потребителей с разными финансовыми возможностями. Соответственно, сегодня в практике АТО постоянно решаются задачи - какое именно качество нужно конкретному заказчику, как его определить и достичь при приемлемой стоимости работ с учетом требований всех заинтересованных субъектов рынка - предприятий АТО (1-я сторона), заказчиков (2-я сторона) и контролирующих органов (3-я сторона), которые предъявляют свои особые требования к процессам АТО.

Таким образом, научная проблема, поставленная в работе, состоит в развитии теоретических основ и прикладного инструментария для повышения эффективности управления процессами АТО через организацию непрерывного планирования качества, включающего в себя идентификацию, нормирование и оценивание показателей качества.

Актуальность рассматриваемой проблемы подтверждается также тем, что в стране совершенствуется законодательная и нормативная базы в области технического регулирования и ответственности за некачественную продукцию и услуги в связи со вступлением РФ во Всемирную торговую организацию (ВТО). Для реализации этих задач необходим соответствующий инструментарий как для СТОА, так и для органов технического надзора, занимающихся лицензированием и сертификацией на автомобильном транспорте.

Цель работы. Создание теоретических основ и прикладного инструментария для повышения эффективности управления процессами АТО на основе планирования их уровня качества с учетом технико-экономических показателей работы предприятий и концепции непрерывного улучшения качества.

Основные задачи исследований:

1. Определить, что такое качество АТО на данном этапе развития общества, провести структурирование (классификацию) показателей качества АТО и создать систему этих показателей.

2. Совершенствовать методическую базу для оценивания качества АТО.

3. Развить научные основы нормирования качества АТО с учетом специфики его технологических процессов, включая работы по обслуживанию заказчиков.

4. Дополнить новыми разработками научно-методический аппарат определения оптимального уровня качества процессов АТО с учетом специфики предприятия.

5. Дать практические рекомендации по организации системы менеджмента качества на предприятиях АТО.

Научная новизна:

• Определены и классифицированы показатели качества процесса АТО;

• Предложены новые методики оценивания качества технологических, управленческих процессов АТО и процессов обслуживания;

• Развиты научно-методические основы нормирования уровня качества для основных видов процессов АТО;

• Сформированы новые подходы к планированию уровня качества системы процессов АТО с учетом технико-экономических показателей предприятия.

Практическая ценность. Заключается в создании методического аппарата, служащего основой для разработки технологий, способствующих:

• обеспечению соответствия процессов и продукции АТО требованиям законодательства РФ;

• поддержанию конкурентоспособности предприятий АТО в современных условиях;

• эффективному контролю за процессами АТО со стороны надзорных органов.

Реализация результатов работы. Основные результаты работы используются при планировании и организации процессов управления качеством на предприятиях АТО, в частности в системе АвтоВАЗтехобслуживание, «Бош Центр» (Владимирский филиал), ПАТП №1 г. Владимира; создании методик сертификации услуг по ТО и ремонту автотранспорта органом по сертификации «Владтест»; Управлением государственного автодорожного надзора по Владимирской области, Администрацией и ГИБДД г. Владимира при управлении системой технической готовности автотранспорта и обеспечения безопасности движения; при выполнении проекта по повышению качества управления автотранспортными потоками на дорогах Германии с фирмой GTU Teltec; в учебном процессе ВлГУ по специальностям 220501, 220503, 200501, 190601, 190603; при подготовке учебного пособия «Метрология, стандартизация, сертификация» с грифом Минобразования РФ для ВУЗов страны.

Апробация работы. Основные положения и результаты диссертации докладывались:

• на научно-технической конференции (НТК) «Эффективность диагностического и метрологического обеспечения автомобильного транспорта» (Владимир, 1990); на НТК «Транспорт России. Проблемы и пути их решения» (Суздаль, 1992); на международных научно-практических семинарах (конференциях) «Совершенствование мощностных, экономических и экологических»показателей ДВС» (Владимир, 1991, 1999, 2001, 2003); на НТК «Состояние и проблемы технических измерений» (Москва, МГТУ им. Баумана, 1994, 1998, 1999); на международных научно-практических семинарах «Пути совершенствования технической эксплуатации и ремонта машин АТК» (Владимир, 1995, 1997, 1999); на международном симпозиуме по автоэлектрике и автоэлектронике «Испытания, сертификация изделий АТЭ и АЭ. Сертификация системы качества предприятий по международным стандартам ИСО серии 9000 и 14000» (Суздаль, 2002); на международных научно-практических конференциях «Производственные технологии и качество продукции» (Владимир, 2001-2004); на школе-семинаре молодых ученых «Метрология, стандартизация, сертификация, управление качеством продукции» (Тамбов, 2003); на международной конференции-форуме «Применение ИПИ-технологий для повышения качества и конкурентоспособности наукоемкой продукции» (Москва, СТАНКИН, 2003); на международных научно-практических конференциях «Актуальные проблемы управления качеством производства и эксплуатации автотранспортных средств» (Владимир, 2002, 2004); на 3-й НТК «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза, 2004);

• на НТК «Управление качеством проектов и процессов» (Ульяновск, 2004);

• на международном симпозиуме, посвященном 140-летию МГТ-У МАМИ (Москва, 2005);

• на 10-й международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы совершенствования поршневых двигателей» (Владимир, 2005).

Публикации. По теме диссертации издано 2 монографии, 5 учебных пособий, 72 научные статьи.

Структура и содержание диссертации. Материал изложен на 298 страницах основного текста, состоит из введения, семи глав, содержит 44 таблицы, 54 рисунка, 10 приложений. Библиографический список включает 297 источников.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

В результате завершенного комплексного теоретического и экспериментального исследований были созданы теоретические основы и прикладной инструментарий для повышения эффективности управления процессами АТО на основе планирования их уровня качества с учетом технико-экономических показателей работы предприятия. Методическое обеспечение, разработанное в диссертации, позволяет решать задачи идентификации, нормирования и оценивания качества АТО, а на их основе определять оптимальный уровень качества для конкретной ситуации применительно к задачам предприятия.

К основным научным результатам можно отнести:

1. Предложена новая методология управления качеством, направленная на создание продукта, удовлетворяющего требованиям заказчиков с позиции непрерывного улучшения отношения «цена-качество», на основе которой разработана модель, определяющая последовательность и механизмы планирования качества процессов АТО от заказчика до исполнителя.

2. На основе изучения многообразия процессов АТО проведено структурирование понятия их качества на уровне продукции, услуг и технологических процессов. Установлены и обоснованы показатели качества, характеризующие процесс АТО, как в целом, так и по отдельным свойствам.

3. Введены новые понятия внешней и внутренней результативности процессов АТО. Обосновано применение показателя внутренней результативности для оценки управления ресурсами процесса АТО.

4. Предложена формула для определения интегрального показателя качества работы предприятий АТО (индекса конкурентоспособности) на основе оценки качества выполняемых процессов. Разработана методика оценки результативности процесса АТО.

5. Развиты существующие научно-методические основы идентификации и оценивания качества процессов АТО, в направлении:

• идентификации приоритетных потребительских и технологических свойств;

• оценивания результативности процессов АТО на основе статистических исследований интенсивности проблем качества;

• прогнозирования потенциального уровня качества новых процессов АТО при их проектировании.

6. На основе статистического исследования процессов АТО как системы массового обслуживания созданы научно-методические основы нормирования уровня качества процессов сервиса с учетом времени нахождения заказа в системе обслуживания.

7. Сформулированы и обоснованы принципы планирования уровня качества контрольно-диагностических процессов АТО, учитывающие статус, критерии и объекты нормирования результативности процесса, в качестве которой принята достоверность получаемой измерительной информации.

8. Дополнено существующее научно-методическое обеспечение оценивания качества КДП в части разработки методики экспресс-оценки достоверности диагностирования в условиях предприятий АТО при различных закономерностях изменения контролируемых параметров автомобилей и их систем.

9. Создана целевая функция оптимизации уровня качества КДП АТО по экономическому критерию. Разработана методика оптимизации достоверности с учетом функции потерь и функции затрат на проведение КДП.

10.Предложены новые подходы к управлению АТО, заключающиеся в определении плановых значений показателей качества для составляющих систему процессов. Оптимизацию уровня качества АТО предложено вести с учетом значимости выполняемых в системе процессов и затрат на выполнение корректирующих действий по устранению возможных несоответствий.

Основные практические результаты работы:

11.Результаты исследований нашли практическое применение при подготовке серии учебных пособий и методических указаний для студентов специальностей 190601, 190603, 200501, 200503, 220501 и аспирантов специальностей 05.22.10 и 05.11.15, рекомендаций специалистам предприятий АТО по организации СМК, а также в нормативных документах АвтоВАЗтехобслуживания, Ростехрегулирования РФ и Федеральной службы по надзору в сфере транспорта.

12.Практическая ценность работы подтверждена актами внедрения, приведенными в приложениях:

• Акт о внедрении результатов научно-исследовательской работы в системе «АвтоВАЗтехобслуживание»;

• Акт об использовании результатов диссертационной работы в учебном процессе Владимирского государственного университета;

• Акт о внедрении результатов на фирме «Бош Центр Владимир»;

• Акт об использовании результатов диссертационной работы на фирме GTU Teltec (Германия, г. Берлин);

• Акт о внедрении результатов научно-исследовательской работы в Управлении государственного автодорожного надзора по Владимирской области.

1. Аванесов Е.К. Аудит, добавляющий ценность // Методы менеджмента качества.-2001. -№8,-с. 14-17.

2. Авдонькин Ф.Н. Теоретические основы технической эксплуатации автомобилей. М.: Транспорт, 1985. 215 с.

3. Автотранспортные предприятия: нормативное регулирование деятельности. — М.: Современная экономика и право, 2000. 376 с.

4. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество, №5-6, 2001. с. 12-15.

5. Адлер Ю.П., Щепетова С.В. Процессное описание бизнеса — основа основ для системы экономики качества // Стандарты и качество, №2, 2002. с. 6-8.

6. Азгалъдов Г.Г. Проблемы измерения и оценки качества продукции. М.: Знание, 1969.-98 с.

7. Азгалъдов Г.Г. Теория и практика оценки товаров. М.: Экономика, 1982. -244 с.

8. Александровская Л.Н., Афанасьев А.П., Лисов А.А. Современные методы обеспечения безотказности сложных технических систем. М.: Логос, 2001. -208 с.

9. Амиров Ю.Д., Яновский Г.А. Ресурсосбережение и качество продукции. М.: Издательство стандартов, 1987. — 94 с.

10. Андрианов Ю.М., Субетто А.И. Квалиметрия в приборостроении машиностроении. Л.: Машиностроение, 1990. 216 с.

11. Антология русского качества. Сост. Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 432 с. Yl.ApmuH И.Н. Управление технической готовностью автомобильного транспорта. Учебное пособие. Иваново, 1975. - 151 с.

12. Аринин И.Н., Коновалов С.И., Баженов Ю.В., Бочков А.А. Техническая эксплуатация автомобилей. (Управление технической готовностью подвижного состава): Учеб. Пособие. Владимир: ВлГУ, 2003 -220 с.

13. Аринин И.Н. Техническая диагностика на предприятиях автомобильного транспорта. Ярославль. Верхне-Волжское книжное изд-во, 1974. 141 с.

14. Аронов И.3., Панкина Г.В. Анализ безопасности услуг на основе методологии FMEA // Методы менеджмента качества. 2001. - №5, - с. 2729.

15. Балашов Е.П., Долженков В.А. Статистический контроль и регулирование качества массовой продукции. М.: Машиностроение, 1984. 231 с.

16. Бадалов JI.M. Экономические проблемы повышения качества продукции. М.: Экономика, 1982. 192 с.

17. Барзилович Е.Ю. Модели технического обслуживания сложных систем. М.: Высшая школа, 1982. 231 с.

18. Бизнес-планирование. Учебник под ред. В.М. Попова и С.И. Ляпунова. -М.: Финансы и статистика, 2000.

19. Борц А.Д., Заикин Я.Х., Иванов Ю.В. Диагностика технического состояния автомобилей. М.: Транспорт, 1976. 158 с.

20. Брагин В.В., Чабон Ф. Оценка риска и последствий отказов комплексной системы, конструкций, процессов // Рынок и качество Ярославии. №1, 1997. с. 4 48.

21. ЪХ.Брагин Ю.В., Корольков В.Ф. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Ярославль: ННОУ «Центр качества», 2003.-240 с.

22. Браславский Д.А., Петров В.В. Точность измерительных устройств. М.: Машиностроение, 1976.-312 с.

23. ЪЪ.Бромберг Э.М., Куликовский КЛ. Тестовые методы повышения точности измерений. М.: Энергия, 1978. 176 с.

24. Брюханов В.А. Влияние неполноты исходных данных о потерях, вызываемых погрешностью измерений, на оптимизацию точности измерений // Измерительная техника №8, 1990. с. 62 -64.

25. Будищева И.А., Плоткин Я.Д. Регулирование затрат на обеспечение качества продукции. М.: Издательство стандартов, 1991. 184 с.

26. Буравлев А.Т. Обобщенные показатели эффективности и качества процессов создания изделий и функционирования систем качества по конечным результатам // Методы менеджмента качества. — 2001. №4, - с. 15 -19.

27. Бусленко Н.П., Калашников В.В., Коваленко И.Н. Лекции по теории сложных систем. М.: Советское радио, 1973. 440 с.

28. АХ.Вапник В.И. Восстановление зависимостей по эмпирическим данным. М.: Наука, 1979.-237 с.

29. А2.Василевская КВ. Экологический менеджмент. М.: АМИ, 2002. 80 с. АЪ.Вентцелъ Е.С. Теория вероятностей. М.: Наука, 1969. - 576 с. АА.Верзаков Г.Ф., Киншт И.В., Рабинович В.И. Тимонен JI.C. Введение в техническую диагностику. М.: Энергия, 1968. - 222 с.

30. Ав.Версан В.Г. Актуальные проблемы введения в действие Федерального закона «О техническом регулировании» // Стандарты и качество. 2003. -№5.-с. 17-21.

31. Аб.Версан В.Г. Организационно-экономические основы интеграции управления качеством продукции: Дис. . докт. экон. наук. Москва. 1994. -262 с.

32. Владимирцев А.В., Шеханов Ю.Ф. Принципы постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2000 // Методы менеджмента качества, №10, 2000.-с. 34-37.

33. Всеобщее управление качеством. Под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999.-600 с.5\.Гаврилов В.А., Дранишников С.В. Комплексный показатель качества для квалиметрической оценки процессов // Методы менеджмента качества. -2004. №5, - с. 44-49.

34. Гамаюнова Э. Ф., Токарев А. А. Планирование эксперимента при исследовании топливной экономичности и скоростных свойств автомобиля // Автомобильная промышленность. 1980. № 12.-е. 14 - 15.

35. Гербах КБ., Кордонский Х.Б. Модели отказов. М.: Советское радио, 1966. -168 с.

36. Геротшус Б.Л. Совершенствование планирования на автомобильном транспорте. М.: Транспорт, 1985. 224 с.

37. Герониус Б., Кузнецов Г., Новикова А., Молис М. Совершенствование системы технико-экономического нормирования // Автомобильный транспорт.-1984. № 3. с. 47 49.

38. Глазунов А.В. Постоянное улучшение. Подходы, методы и приемы // Методы менеджмента качества. 2003. - №2, - с. 30-36.

39. Ы.Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 420 с.

40. Гличев А.В., Шор Я.Б., Погожее КБ. Измерения качества продукции. Вопросы квалиметрии. М.: Издательство стандартов, 1971. 125 с.

41. Говорущенко Н.Я. Экономия топлива и снижение токсичности на автомобильном транспорте. М.: Транспорт, 1990. 135 с.

42. Говорущенко Н.Я. Диагностика технического состояния автомобилей. М.: Транспорт, 1970. 253 с.6\.Голдрат Э.М., Кокс Дж. Цель: процесс непрерывного совершенствования. Минск: Попурри, 2004. 560 с.

43. ГОСТ Р ИСО 9000 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

44. ГОСТ Р ИСО 9001 2001. Системы менеджмента качества. Требования.

45. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

46. ГОСТ Р ИСО 19011 2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического аудита.

47. ГОСТ Р 50646-94. Модель обеспечения качества услуг. М.: Изд-востандартов, 1994. 26 с.

48. ГОСТ Р 50779.21-96. Статистические методы. Правила определения и методы расчета статистических характеристик по выборочным данным. Часть 1. Нормальное распределение. -М.: Изд-во стандартов, 1996. 26 с.

49. ГОСТ Р ИСО 5479-2002. Статистические методы. Проверка отклонения распределения вероятностей от нормального распределения. — М.: Изд-во стандартов, 2002. 16 с.

50. ГОСТ 20306 90. Автотранспортные средства. Топливная экономичность. Методы испытаний. - М.: Изд-во стандартов, 1990. - 32 с.

51. ГОСТ 20334 74. Показатели эксплуатационной технологичности ипорядок оценки.

52. ГОСТ 20911 75. Техническая диагностика. Основные термины и определения.

53. ГОСТ 21571 76. Система технического обслуживания и ремонта ) - техники. Методы определения допускаемого отклонения параметратехнического состояния и прогнозирования остаточного ресурса составных частей агрегатов машин.

54. ГОСТ 23564 79. Техническая диагностика. Показатели диагностирования.

55. ГОСТ 25044 81. Техническая диагностика. Диагностирование автомобилей, тракторов, сельскохозяйственных, строительных и дорожных машин.

56. ГОСТ 8.009 84. Нормирование и использование метрологических характеристик средств измерений.

57. ГОСТ 8.207 84. Прямые измерения с многократными наблюдениями. Методы обработки результатов наблюдений. Основные положения.

58. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации. М.: Машиностроение-1, 2002. 124 с.1%.Грибенко С.М. Диагностика и обслуживание автомобилей. Ставрополь:книжное издательство, 1977. -287 с.

59. Григорович В.Г., Козлова Н.О., Шилъдин В.В. и др. Информационные методы в управлении качеством. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. -200 с.

60. Епишин И.Г. Анализ критичности технологического процесса // Методы менеджмента качества. 2002. - №9, - с. 48-50.

61. Ю.Ермаков В.П., Миньо Э. Качество в малом бизнесе // Методыменеджмента качества. 2003. - № 10, - с. 60-61.

62. Игнатенко А.С. Управление качеством таксомоторных пассажирских перевозок. М.: Транспорт, 1988. 127 с.

63. Иванова Г.Н., Полоцкий Ю.И. Использование процессного подхода в системе менеджмента качества // Методы менеджмента качества. 2001. -№9, - с. 14-17.

64. Иващенко Н.И. Технология ремонта автомобилей. Киев, Вища школа, 1977.-360 с.

65. Измерения в промышленности. Справочник. Пер. с нем. Под ред.

66. Профоса П. М.: Металлургия, 1990. 492 с.9б.Иняц Н. Малая энциклопедия качества. Современная история качества. М.:РИА «Стандарты и качество», 2003. 224 с.

67. Исаев И.И. Стандартизация в управлении народным хозяйством. М.: ) Издательство стандартов, 1988. — 301 с.

68. Как работают японские предприятия. Под ред. Я. Мондена. М.: Экономика, 1989.-262 с.

69. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. М.: СИНТЕГ, 2000. 235 с.

70. Карбанович ИИ. Экономия автомобильного топлива: Опыт ипроблемы. М.: Транспорт, 1992. - 145 с.

71. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. 320 с.

72. Капур К, Ламберсон Л. Надежность и проектирование систем. Пер. с англ. М.: Мир, 1980. - 377 с.

73. Качалов В. А. ИСО 9001:2000. Практикум для аудиторов. М.: ИздАТ, 2004. 274 с.

74. Качалов В.А. О методе оценки деятельности в области качества // Методы менеджмента качества. 2001. - №8, - с. 4-6.

75. Кагилаков В.М. Методика установления допускаемой погрешности поверки средств измерений // Измерительная техника. 1982. - №1, -с. 11-14.

76. Кендалл М., Стъюарт А. Теория распределений. М.: Наука, 1966. 588 с

77. Клейиер Б.С., Тарасов В.В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Организация и управление. М.: Транспорт, 1986. 237 с.

78. Конарева Л.А. Стоимость качества. М.: Изд-во стандартов, 1971. — 155 с.

79. Кондо К Управление качеством в масштабах компании. Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002. 226 с.

80. Конти Т. Самооценка в организации. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. 328 с.

81. Копанева КН. Как измерить удовлетворенность потребителя // Методы менеджмента качества. 2003. - №6, - с. 21-26.

82. Котиков Ю.Г. Разработка методологии системного анализа объектов автомобильной техники и транспорта: Дис. . докт. техн. наук. Москва. 1995.-339 с.

83. Коханенко И.К., Акперов И.Г., Пищик В.И. Технология «fuzzy logic» при оценке качества услуг // Методы менеджмента качества. — 2004. №5, -с. 28-31.

84. Крапивенский З.Н. Использование ЭВМ в управлении качеством продукции. М.: Экономика, 1974. 72 с.

85. Крещук В.В. Метрологическое обеспечение эксплуатации сложных изделий. М.: Изд-во стандартов, 1989. 200 с.

86. Кузнецов Е.С. Техническое обслуживание и надежность автомобиля. М.: Транспорт, 1973. — 222 с.

87. Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей в США. М.: Транспорт, 1992.-238 с.

88. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами. Учебное пособие. М.:МАДИ, 1999.-187 с.

89. Кузнецов Е.С. Управление технической эксплуатацией автомобилей. М.: Транспорт, 1990. 272 с.

90. Кузьмина Е.А., Кузьмин A.M. Функционально-стоимостной анализ и метод ABC // Методы менеджмента качества №12, 2002. с. 22-27.

91. Куликов Ю.А. Интеграция процессов и уровни качества // Методы менеджмента качества. 2003. - №2, - с. 22-28.

92. Курников И.Б., Рабинович Б.Д. Экономика, организация и планирование метрологического обеспечения народного хозяйства. М.: Изд-во стандартов, 1987. 237 с.

93. Курьян А.Г., Серенков П.С., Рекуц Н.А. Потери качества и результативность менеджмента // Методы менеджмента качества. 2004. -№3, - с. 30-33.

94. Латышев М.В. Параметры качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Материалы 9-й международной НПК «Актуальные проблемы управления качеством производства и эксплуатации автотранспортных средств». Владимир, ВлГУ, 2002. с. 325.

95. Латышев М.В. Оптимизация точности измерений при диагностировании системы зажигания автомобилей по экономическому критерию. Дис. . канд. техн. наук. Москва, 1992. 138 с.

96. Латышев М.В. Введение в сертификацию. Учебное пособие. Владимир, 1999. 64 с.

97. Латышев М.В., Киндеев Е.А. Метрологическое обеспечение АТК // Автомобильная промышленность. 2002. - №1. - с. 35.

98. Латышев М.В. Оценка качества бизнес-процессов. Материалы школы-семинара молодых ученых «Метрология, стандартизация, сертификация, управление качеством продукции». Тамбов: Тамбовский ГТУ, 2003. с. 4648.

99. Латышев М.В., Ермаков Н.С. О ценности качества услуг автосервиса // Автомобильная промышленность. 2003. - №8. - с. 26-27.130.

100. Латышев М.В. Киндеев Е.А. О проблемах метрологического обеспечения в автотранспортном комплексе России и путях их решения. Сборник трудов НТК «Молодые метрологи народному хозяйству России». Москва, Госстандарт РФ, 25-29.10.1999 г. - с. 232-234.

101. Латышев М.В., Сергеев А.Г. Основы структурирования качества объектов. Материалы 5-й международной научно-технической конференции «Производственные технологии и качество продукции». М.: Новые технологии, 2003 г. с. 21-23.

102. Латышев М.В., Сергеев А.Г. Управление качеством в процессах автосервиса. Владимир, изд-во ВлГУ, 2005. 160 с.

103. Латышев М.В. Определение результативности процессов автотехобслуживания. Материалы X международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы совершенствования поршневых двигателей», Владимир, 2005. 135-136.

104. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Типография Новости, 2000. 432 с.

105. Лившиц В.Н. Системный анализ экономических процессов на транспорте. М.: Транспорт, 1886. 239 с.

106. Липаев В.В. Качество программных средств. М.: Янус-К, 2002. 400 с.

107. Ллойд Д., Липов М. Надежность. Организация исследования, методы, математический аппарат. М.: Советское радио, 1964. — 688 с.

108. Ломакин С.Г. Методы оценки и контроля качества техники, поставляемой сельскому хозяйству. Обзорная информация ЦНИИТЭИ В/О «Союзсельхохтехника», М.: 1972. 32 с.

109. Лосавио Г.С. Интегральная оценка качества подвижного состава на примере городских автобусов. Повышение эффективности технического обслуживания и ремонта подвижного состава автомобильного транспорта. Сб. науч. трудов. М.: НИИАТ, 1983. с. 88-95.

110. Лумельский Я.П. Статистические оценки результатов контроля качества. М.: Издательство стандартов, 1979. 199 с.

111. Майборода О. Как измерить квалификацию водителя // Автомобильный транспорт. 1994. № 3. - С. 15-17.

112. Маслов Н.Н. Качество ремонта автомобилей. М.: Транспорт, 1975. -368 с.

113. Марков ОД. Автосервис. М.: Транспорт, 2000. 270 с.

114. Мартино Д.П. Технологическое прогнозирование. Пер. с англ. М.: Прогресс, 1977. 584 с.

115. Менеджмент систем качества. Учеб. Пособие. М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. М.: ИПК Изд-во стандартов, 1997. 368 с.

116. Методические указания по оценке, прогнозированию и нормированию ресурса и безотказности сельскохозяйственной техники. М.: ГОСНИТИ, 1975.-272 с.

117. Мейер М. Теория реляционных баз данных. М.: Мир, 1987. - 608 с.

118. Методические рекомендации по выполнению расчетов экономической эффективности внедрения мероприятий новой техники на автомобильном транспорте / Техническое управление Минавтотранса РСФСР. М.: Транспорт, 1982. - 183 с.

119. Минскер КН. Оперативное управление химико-технологическими комплексами. М.: Химия, 1972.-214 с.

120. Мироносецкий Н.Б. Моделирование процессов создания и выпуска новой продукции. М.: Наука, Сибирское отделение, 1976. 168 с.

121. Мирошников Л.В., Болдин А.П., Пал В.И. Диагностирование технического состояния автомобилей на автотранспортных предприятиях. М. Транспорт, 1977. 264 с.

122. Михайлов А.В. Эксплуатационные допуски и надежность в радиоэлектронной аппаратуре. М.: Советское радио, 1970. 214 с.

123. Михайлов А.В., Савин С.К. Точность радиоэлектронных устройств. М.: Машиностроение, 1976. 214 с.

124. Миф Н.П. Оптимизация точности измерений в производстве. М.: Издательство стандартов, 1991. 136 с.

125. Монден Я. «Тойота»: методы эффективного управления. М.: Экономика, 1989.-288 с.

126. МУ-200-РСФСР-15-0131-81. Типовые методические указания по аттестации и периодической поверке контрольно-испытательного и диагностического оборудования. Части 1 и 2. Минавторанс РСФСР, 1982. -270 с.

127. Мхитарян B.C. Статистические методы в управлении качеством продукции. М.: Финансы и статистика, 1982. 119 с.

128. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания. М.: Транспорт, 1993. -246 с.

129. Никитин В.А. Оценивание результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий // Методы менеджмента качества. 2003. - №7, - с. 49-52.

130. Никитин Е.А., Станиславский JI.B., Улановский и др. Диагностирование дизелей. М.: Машиностроение, 1987. - 224 с.

131. Новицкий П.В., Зограф И.А. Оценка погрешности результатов измерений. Д.: Энергоатомиздат, 1985. -248 с.

132. Новицкий П.В., Зограф И.А., Лабунец B.C. Динамика погрешностей средств измерений. Д.: Энергоатомиздат, 1990. 192 с.

133. Новожилов В.В. Проблемы измерения затрат и их результатов при оптимальном планировании. М.: Наука, 1972. 434 с.

134. Общая теория статистики: Статистическая методология в изучении коммерческой деятельности: Учебник / Башиной О. Э., Спирина А. А. М.: Финансы и статистика, 2001. - 440 с.

135. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 2002. 606 с.

136. Основы технической диагностики. В двух книгах. Под ред. П.П. Пархоменко. М.: Энергия, 1976. 464 с.

137. Основы эксплуатации средств измерений. Под ред. Р.П. Покровского. М.: Радио и связь, 1984. 183 с

138. Организация, планирование и управление в АТП. Под ред. М.П. Улицкого. М.: Транспорт, 1994. 328 с.

139. Организация, планирование и управление в автотранспортных предприятиях. / Бронштейн Л. А. Учебник для вузов. М.: Высшая школа, 1973.-512 с.

140. Панде П., Холп Л. Что такое «Шесть сигм»? Революционный метод управления качеством. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. 158 с.

141. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества основа эффективного менеджмента. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 272 с.

142. Патричный В.А. Экономика метрологического обеспечения качества продукции и ресурсосбережения. М.: Издательство стандартов, 1990. — 176 с.

143. Петрова Е.В., Алексеева И.М. Статистика автомобильного транспорта. М.: Статистика, 1979.-255 с.

144. Плоткш Я.Д., Коношенкова Т.Е. Экономическая эффективность метрологического обеспечения производства. М.: Машиностроение, 1985 -65 с.

145. Подкопаев Ю.К., Ганджунцева М.В. Качество управления персоналом // Методы менеджмента качества. 2001. - №11, - с. 7-13.

146. Подольский М.С. О повышении удовлетворенности заказчиков // Методы менеджмента качества. 2004. - №11, - с. 32-34.

147. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта / М-во автомоб. трансп. РСФСР. — М.: Транспорт. 1988. 78 с.

148. Пономарев С.В., Самодуров В.А. Процесс постоянного улучшения в системе менеджмента качества. Материалы 2-й научной конференции «Качество. Инновации. Образование». М.: Фонд «Качество», 2004. — с. 32-35.

149. Потгофф• Г. Теория массового обслуживания. Пер. с нем. М.: Транспорт, 1979. 144 с.

150. Прабху Н. Методы теории массового обслуживания и управления запасами. М.: Машиностроение, 1969. 356 с.

151. Прудовский Б.Д., Ухарский В.Б. Управление технической эксплуатацией автомобилей по нормативным показателям. М.: Транспорт, 1990. 160 с.

152. Рабинович С.Г. Погрешности измерений. Л.: Энергия, 1978. — 261 с.

153. Рабочая книга по прогнозированию / Редкол.: И.В. Бестужев-Лада (отв. ред.). М.: Мысль, 1982. 430 с.

154. Равич Г.С. Последовательное планирование информации при подготовке управленческих. решений // Методы менеджмента качества. — 2001.-№3, с. 31-33.

155. Раскин Л.Г. Анализ сложных систем и элементы теории оптимального управления. М.: Советское радио, 1976. 334 с.

156. Резник Л.Г., Ромалис Г.М., Чарков С. Т. Эффективность использования автомобилей в различных условиях эксплуатации. М: Транспорт, 1989. — 261 с.

157. Рей У. Методы управления технологическими процессами. Пер. с англ. М.: Мир, 1983.-368 с.

158. Реклейтис Г., Рейвиндран А., Рэгсдел К. Оптимизация в технике: В 2-х кн. Кн. 1. Пер. с англ. -М.: Мир, 1986.-352 с.

159. Робертсон А. Управление качеством. Пер. с англ. М.: Прогресс, 1974. -253 с.

160. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Аудит «Юнити», 1997. 279 с.

161. Роговцев B.JI., Пузанков А.Г., Олдфильд В. Д. Устройство и эксплуатация автотранспортных средств М.: Транспорт, 1998. - 430 с.

162. Рождественский В.Л. Ступени совершенства ISO 9000:2000. М.: Реалии, 2002.- 144 с.

163. Розно М.И. Регулирование процессов на основе данных поальтернативному признаку по суженому допуску // Методы менеджмента качества.-2001.-№12,-с. 27-33.

164. Ротенберг Р.В. Основы надежности системы водитель — автомобиль -дорога среда. М.: Машиностроение, 1986. - 216 с. 1 199. Рубичев Н.А., Фрумкин В.А. Достоверность допускового контролякачества. М.: Издательство стандартов, 1990. 172 с.

165. Р 50.1.028 2001. Методология функционального моделирования.

166. Р 50.1.044 2003. Рекомендации по разработке технических регламентов.

167. РД 50-453-84. Методические указания. Характеристики погрешности средств измерений в реальных условиях эксплуатации. Методы расчета.

168. РД-200-РСФСР-0086-79. Нормативные значения диагностических параметров автомобиля.

169. Савин С.К., Свинцов В.П., Хрытаньков Л.М. Методы оценки достоверности измерительного контроля сложных технических систем. // Измерительная техника. 1992. - №4.

170. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Издательство стандартов, 1990. 88 с.

171. Семь этапов процедуры бэнчмаркинга // Баланс-Современный капитал, 2003.-с. 11-14.

172. Сергеев А.Г. Метрологические основы технического диагностирования автомобилей. Рязань, 1976. 104 с.

173. Сергеев А.Г. Метрологическое обеспечение автомобильноготранспорта. М.: Транспорт, 1988. 247 с.

174. Сергеев А.Г. Метрологическое обеспечение эксплуатации технических систем. М.: Изд-во МГОУ А/О «Росвузнаука», 1994. 488 с.

175. Сергеев А.Г. Точность и достоверность диагностики автомобилей. М.: ' Транспорт, 1980,- 191 с.

176. Сергеев А.Г., Аршин И.Н., Дунаев А.П. Перспективы диагностики и систем профилактики // Автомобильный транспорт. 1991. №9. С. 40 - 42.

177. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Экономика метрологического обеспечения. Владимир, 1996. 76 с.

178. Ь 214. Сергеев А.Г., Латышев М.В., Столетова М.В. Системный подход кисследованию характеристик процессов испытаний // Методы менеджмента качества. 2000. - №12. - с. 28-30.

179. Сергеев А.Г., Латышев М.В., Терегеря В.В. Метрология, стандартизация, сертификация. М.: Логос, 2004. 536 с.

180. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Оценка потерь при оптимизации точности достоверности диагностической информации // Измерительная техника №9, 1992.-с. 55-58.

181. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Постановка задачи оптимизации функционирования системы управления качеством в автотранспортномкомплексе // Надежность и контроль качества. 1999. - №4. - с. 9-14.

182. Сергеев А.Г., Латышев М.В., Мищенко З.В. Методика оценки достоверности косвенного многопараметрического контроля мехатронных систем // Мехатроника №8, 2003. с. 4-7.

183. Сергеев А.Г., Ютт В.Е. Диагностирование электрооборудования автомобилей. М.: Транспорт, 1987.- 160 с.

184. Сергеев А.Г., Сущее А.К., Крохин В.В., Мищенко З.В. Технико-экономическая оценка выбора контролируемых параметров техническихобъектов. Измерительная техника, №3, 1999, с. 13-15.

185. Р' 223. Скрипко Л.Е. Методология оценивания затрат на качество // Методыменеджмента качества. 2001. - № 1, - с. 14-16.

186. Смирницкий Е.К. Экономические показатели промышленности. Справочник. М.: Экономика, 1974. 381 с.

187. Снапелев Ю.М., Старосельский В.А. Моделирование и управление в сложных системах. М.: Советское радио, 1974. 264 с.

188. Соболев В.В. Стандарты ISO серии 9000:2000. Концепция и термины. Процессный подход в управлении организацией. СПб.: Изд-во СПбЭТУ «ЛЭТИ», 2003. — 28 с.

189. Соболь И.М. Численные методы Монте-Карло. М.: Наука, 1973. 312 с.

190. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качествомуслуг / Под ред. Ю.И. Мхитаряна, B.C. Лагутина. М.: Интеркомс, 2004. 192 с. 229. Современные методы идентификации систем. Пер. с англ. Под ред. П. Эйкхоффа. М.: Мир, 1983. - 400 с.

191. Спичкин Г.В., Третьяков A.M. Практикум по диагностированию автомобилей. М.: Высшая школа, 1986. — 438 с.

192. Справочник по функционально-стоимостному анализу. Под ред. М.Г. Карпунина и Б.И. Майданчика. М.: Финансы и статистика, 1988. 211 с.

193. Степанов С.А., Щербаков А.Ю., Ященко В.В. Системы менеджмента качества. СПб.: Изд-во СПбЭТУ «ЛЭТИ», 2003. 79 с.

194. Судов Е.В. Интегрированная информационная поддержка жизненного цикла машиностроительной продукции. Принципы. Технологии. Модели. М.: ООО «Издательский дом «МВМ», 2003.-264 с.

195. Сычев Е.И. Метрологическое обеспечение радиоэлектронной аппаратуры. М.: РИЦ "Татьянин день", 1994. 198 с.

196. Тагути Г. Ошибки измерения и функции потерь // «Кэйре Канри, Instrumentation» №2, 1987. с.62-67.

197. Техническая эксплуатация автомобилей. Учебник для вузов. Е.С. Кузнецов, А.П. Болдин, В.М. Власов и др. М.: Наука, 2001. 535 с.

198. Техническая эксплуатация автомобилей / Крамаренко Г.В. М.: Транспорт, 1972. - 440 с.

199. Тимофеев Ю.Л., Ильин Н.М. Электрооборудование автомобилей. Неисправности и техническое обслуживание. М.: Транспорт, 1981. — 141 с.

200. Тойберт П. Оценка точности результатов измерений. Пер. с нем. М.: Энергоатомиздат, 1988. 88 с.

201. Управление качеством. Учебник. Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Юнити, 1998.- 199 с.

202. Ухарский ^^.Техническое обслуживание и ремонт автобусов: Управление качеством и эффективность,- М.Транспорт, 1986. 205 с.

203. Чебышев А., Донченко В., Венгеров И., Белов 77. Достоверность оценки водительского мастерства // Автомобильный транспорт.-1983. №4. С. 20-22.

204. Фейгенбвум А. Контроль качества. Пер. с англ. М.: Экономика, 1986. -471 с.

205. Фокин Ю.Г. Надежность при эксплуатации технических средств. М.: Воениздат, 1970. 224 с.

206. Фридман П. Контроль затрат и финансовых результатов при анализе качества продукции. М.: Аудит, Юнити, 1994. 286 с.

207. Хан Г., Шапиро С. Статистические модели в инженерных задачах. М.: Мир, 1969.-396 с.

208. Харазов A.M., Цвид С.Ф. Методы оптимизации в технической диагностике машин. М.: Машиностроение, 1983. 132 с.

209. Харазов A.M., Кривенко Е.И. Диагностирование легковых автомобилей на станциях технического обслуживания. М.: Высшая школа, 1987. 271 с.

210. Харазов A.M., Фанталов И.О. Политика и цели в области качества предприятий авторемонтного комплекса // Методы менеджмента качества. -2004.-№11,-с. 19-23.

211. Харрингтон X, ХаррингтонД. Бэнчмаркинг в лучшем виде. 20 шагов к успеху. Пер. с англ. М.: Питер, 2004. 176 с.

212. Хартман К., Лецкий Э., Шефер В. Планирование эксперимента в исследовании технологических процессов. / Пер. с нем. М.: Мир, 1977. 552 с.

213. Хэнсен Б. Контроль качества. Теория и применение. Пер. с англ. М.: Прогресс, 1968.-520 с.

214. Шабалин Ю.В. Синтез и анализ системы метрологического обеспечения продукции. // Измерительная техника. 1998. - № 1.

215. Шабалин Ю.В. Методы и алгоритмы выбора средств измерений при синтезе системы метрологического обеспечения. // Измерительная техника. -1998.-№3.

216. Швец В.Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества // Методы менеджмента качества. — 2001. №1, - с. 11-13.

217. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК // Методы менеджмента качества. 2004. - №6, - с. 4-8.

218. Шор Я.Б. Статистические методы анализа и контроля качества и надежности. М.: Советское радио, 1962. — 552 с.

219. Щетинина ВА, Лукинский ВС, Сергеев В.И. Снабжение запасными частями на автомобильном транспорте. М.: Транспорт. 1988. 112 с.

220. Элъясберг П.Е. Измерительная информация. Сколько ее нужно, как ее обрабатывать? М.: Наука, 1983. 208 с.

221. Цейтлин В.Г. Метрологическое обеспечение качества продукции. М.: Издательство стандартов, 1988. 103 с.

222. Цзе К. Методы эффективной торговли: опыт лучшей торговой фирмы года. М.: Экономика, 1988. 237 с.

223. Ютт В.Е. Электрооборудование автомобилей. М. Транспорт, 1989. -286 с.

224. Ютт В.Е., Резник A.M., Морозов В.В., Попов А.И. Эксплуатация антиблокировочных систем автомобилей. Учебное пособие. М.: МАДИ (ГТУ), 2003. 225 с.

225. Akao Y. Quality Function Deployment. Cambridge, 1990.

226. Bass L. Products liability: Design and manufacturing defects. Shepard's/McGraw-Hill, 1986.

227. Bechhofer, Robert E., Thomas J. Santner, and David M. Goldsman. Design and Analysis of Experiments for Statistical Selection, Screening, and Multiple Comparisons. New York: Wiley, 1995.

228. Besterfield D.H. Quality Control. Prentice Hall Career & Technology, 1994.

229. Bishop, Y.M.M. and Fienberg, S.J. and Holland, P.W. Discrete Multivariate Analysis: Theory and Practice. The MIT Press, Cambridge, MA, 1980.

230. Chambers, J.M., Cleveland, W.S., Kleiner, В., and Tukey, P.A. Graphical Methods for Data Analysis. Wadsworth, Belmont, CA, 1983.

231. Chambers, J.M. andHastie, T.J. Statistical Models in S. Wadsworth and Brooks Cole Advanced Books and Software, Pacific Grove, CA, 1992.

232. Crosby P.B. Quality Is Free. New-York, Mc Graw-Hill, 1979.

233. Crowder, M.J. and Hand, D.J. Analysis of Repeated Measures. Chapman and Hall, London, 1990.

234. Deming W.E. Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge, 1982.

235. Daniel, C. Applications of Statistics to Industrial Experimentation. Wiley, New1. York, 1976.

236. Deutsche Elektrotechnische Kommission im DIN und VDE (DKE). Interactive Dynamic Transport Management Basic Standard - Functional Description . Frankfort: VDE-Verlag, 1992, 258 S.

237. Edwards, Don and Berry, Jack J. The efficiency of simulation-based multiple comparisons. Biometrics 43,913-928,1987.

238. Feigenbaum A. V. Total Quality Control. New-York, Mc Graw-Hill, 1983.

239. Fienberg, S.E. The Analysis of Cross-Classified Categorical Data, 2nd edition. The MIT Press, Cambridge, MA, 1983.

240. Fleming, T.R. and Harrington, D.P. A Class of Hypothesis Tests for One and Two Sample Censored Survival Data. Communications in Statistics, A10(8):763-794, 1987.

241. Ford Motor Company. FMEA handbook. Deaborn, Mich.: Ford Motor Company, Engineering Materials and Standards, 1992.

242. Gitlow H., Gitlow S., Oppenheim A., Oppenheim R. Tools and Methods for the Improvement of Quality. IRWIN, 1989.

243. Griffiths D. N. Implementing quality with a customer focus. Milwaukee, ASQC Quality Press, 1995.

244. Ishikawa K. What Is Total Quality Control? Englewood Cliffs. Prentice Hall, 1985.284. ISO/TR 10013:2001.285. ISO/TC 176/SC 2/N 544 R.

245. Juran J.M. Quality Control Handbook. New-York, Mc Graw-Hill, 1988.

246. Motorola. Reliability and quality handbook. Phoenix: Motorola semiconductor products sector, 1992.

247. Nelson, W. Applied Life Data Analysis. Wiley, New York, 1982.

248. QS 9000. Quality Management Requirements. 3-th edition.i 290. Peters T. Liberation management. New York: Alfred A. Knopf, 1992.

249. Smith G.M. Statistical Process Control and Quality Improvement. Prentice Hall, 1998.

250. Snedecor, G. W. and Cochran, W.G. Statistical Methods, 7th edition. Iowa State University Press, Ames, Iowa, 1980.

251. Spanbauer S. A quality system for education. Milwaukee, ASQC Quality Press, 1992.

252. Spicer Driveshaft Wins BNQA // SAE № 6, 2001.

253. Stamatis D.H. Failure Mode and Effect Analysis. FMEA from Theory to Execution. ASQC Quality Press, 1995.4 296. Stamatis D.H. QFD Training manual. Southgate, Mich.: Contemporary Consultants, 1990.

254. Taguchi G. Introduction to Quality Engineering. Tokyo: Asian Productivity Organization, 1986.

255. Наиболее значимые мероприятия Оценка технической конкуренции Относительная важность, % Абсолютная важность Сервисные характеристики Технические характеристики услуги