автореферат диссертации по транспорту, 05.22.10, диссертация на тему:Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса

На правах рукописи

□034Э050В

Ломакин Денис Олегович

КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА

05.22.10 - Эксплуатация автомобильного транспорта

2 8 ЯЬ'З 2010

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации

на соискание учёной степени кандидата технических наук

Орёл -2010

003490506

Работа выполнена на кафедре «Сервис и ремонт машин» Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Орловский государственный технический университет»

Научный руководитель:

доктор технических наук, профессор

НОВИКОВ Александр Николаевич

Официальные оппоненты:

доктор технических наук, профессор

ПУЧИН Евгений Александрович

кандидат технических наук, доцент

ОСИПОВ Игорь Анатольевич

Ведущая организация:

ГОУ ВПО «Тульский государственный университет»

Защита диссертации состоится 18 февраля 2010 г. в 13— часов на заседании диссертационного совета ДМ 212.182.07 при ГОУ ВПО «Орловский государственный технический университет» по адресу: 302020, г. Орел, Наугорское шоссе, 29, ауд. 212.

Автореферат разослан и опубликован на сайте www.ostu.ru «Ж.» 20/£>г.

Ученый секретарь диссертационного совета

ш

Севостьянов А.Л.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Последние годы (2000...2009 гг.) отмечены высокими темпами автомобилизации, как по стране, так и в отдельных регионах. Ежегодный рост автомобильного парка составляет 5 - 8%. В свою очередь увеличение численности автомобилей приводит к повышению спроса на услуги предприятий автосервиса (ПА). На сегодняшний день успешно функционируют и развиваются ПА разных форм собственности, видов деятельности и форм обслуживания — фирменные центры по техническому обслуживанию и ремонту (ТО и Р), дилерские центры, частные независимые СТО и гаражные мастерские. В сложившейся ситуации количественного удовлетворения спроса на услуги ПА, их качество становиться весомым аргументом в обеспечении конкурентоспособности. Перед руководителями ПА стоит сложная задача - адекватно современным условиям оценить качество услуг по ТО и Р автомобилей и выявить резервы для его повышения.

Анализ состояния вопроса показал, что на сегодняшний день существует достаточно много исследований, посвященных проблеме оценки уровня качества. Основоположниками в области теории оценки качества товаров и услуг были такие учёные, как В. Деминг, К. Исикава, Дж. Джуран, Г.Г. Азгальдов, В.А. Лапидус, A.B. Гличев и др. Среди ученых, внесших вклад в развитие указанных вопросов применительно к автомобильному транспорту, можно отметить следующих авторов: Ю.С. Зорин, Н.Т. Сорокин, Х.А. Фасхиев, В.А. Корчагин и др. Анализ литературных источников показал, что практическое применение нашли методики оценки уровня качества ТО и Р автомобилей, использующие единичные показатели. Общим недостатком существующих показателей является то, что они не соответствуют принципу «брак предупреждать, а не обнаруживать», который стал определяющим для производителей продукции и услуг во всем мире. В современных условиях рыночных отношений актуальной становится проблема комплексной оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, т.е. объединяющей организационную, производственную, экономическую и др. стороны их деятельности.

Цель исследования - повышение эффективности функционирования предприятий автосервиса на основе разработанных теоретико-методических и практических положений по комплексной оценке уровня качества предоставляемых услуг.

Для достижения данной цели поставлены и решены следующие основные задачи:

- проведен анализ динамики и структуры парка легковых автомобилей РФ и г. Орла;

- проанализированы теоретические подходы к оценке уровня качества ТО и Р автомобилей;

- разработаны теоретико-методологические основы комплексной оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса;

- проведена комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла.

Объект исследований - предприятия автосервиса г. Орла.

Предмет исследований - методы определения уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями автосервиса, а также факторы, его определяющие.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Диссертационное исследование проведено на основе научных работ отечественных и зарубежных специалистов, посвященных проблемам оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, и его дальнейшего управления. В качестве инструментов исследования были использованы основные положения программно-целевого подхода, методы экспертной оценки, методы статистического и системного анализа.

Научная новизна заключается в:

- разработке теоретических положений по совершенствованию методов оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА;

- развитии теоретико-методологических положений по выявлению качественных и количественных показателей оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА;

- разработке теоретико-методологических положений по комплексной оценке уровня качества услуг, предоставляемых ПА.

На защиту выносятся наиболее значимые результаты диссертационного исследования, отмеченные выше, а также результаты расчетно-зкспериментальных исследований по определению влияния относительных показателей на уровень качества услуг, предоставляемых ПА.

Практическая значимость. Предлагаемые в работе теоретические положения и методологические подходы являются научной основой для разработки системы комплексной оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, и дальнейшему его повышению.

Апробация работы. Основные результаты исследования доложены, обсуждены и одобрены на научных конференциях и семинарах: всероссийской научно - практической конференции «Развитие транспорта в регионах России: проблемы и перспективы» (Киров, 2007 г.); второй международной научно -технической конференции «Актуальные проблемы автомобильного транспорта» (Тула, 2009 г.); научно-практических конференциях ОрёлГТУ в 2006-2009 гг.; заседаниях и научных семинарах кафедры «Сервис и ремонт машин» ОрёлГТУ в 2006-2009 гг.

Реализация результатов работы. Теоретические, методологические и прикладные результаты исследования внедрены в Орловской ассоциации станций технического обслуживания автомобилей, предприятии автосервиса ЗАО «ОрелоблАТО» при поиске и формировании эффективных управленческих решений по повышению уровня качества предоставляемых услуг; используются в учебном процессе Орловского государственного технического университета по специальностям 190601 и 190603.

Публикации. Основные теоретические положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в 5 научных публикациях.

Структура и объём работы. Структура и последовательность изложения результатов диссертационной работы определены целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, основных результатов и общих выводов. Работа изложена на 117 страницах машинописного текста, содержит 9 таблиц, 34 рисунка. Библиографический список включает 109 наименований.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы его цели и задачи.

В первой главе анализируется: структура автомобильного парка РФ и г. Орла, динамика его развития; современное состояние системы автотехобслуживания в регионе; показатели оценки качества ТО и Р автомобилей; развитие системного подхода к управлению качеством продукции и услуг, обобщены методы оценки уровня качества объектов. В результате проведенного анализа были сделаны следующие выводы:

- существующие показатели качества услуг, предоставляемых ПА, являются специализированными по видам работ. Учитывая, что современная ситуация на рынке услуг по ТО и Р автомобилей характерна взаимным проникновением хозяйствующих субъектов в смежные сектора рынка, принцип специализированное™ показателей не может быть применен при оценке уровня качества услуг, предоставляемых ПА. Это определяет необходимость разработки и последующего исследования системы показателей, отвечающих современному состоянию рынка услуг по ТО и Р, которую можно применить для оценки существующего уровня качества услуг на современных ПА.

- системы управления качеством услуг, построенные на принципах всеобщего управления качеством (TQM), включают в себя, как обязательный, этап оценки уровня качества объекта и последующее его прогнозирование.

- анализ методов оценки уровня качества объектов, показал, что наиболее полным и распространенным является метод комплексной оценки.

Во второй главе «Теоретико-методологические аспекты оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса» на основании метода комплексной оценки уровня качества объектов, как наиболее перспективного в современных условиях, был разработан алгоритм оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, состоящий из следующих основных этапов.

Определение номенклатуры единичных показателей. Единичные показатели качества услуг, предоставляемых ПА включают следующие группы: а) показатели назначения, б) показатели безопасности, в) показатели надёжности, г) показатели профессионального уровня персонала.

Определение перечня относительных показателей. На основе перечисленных единичных, был сформирован перечень относительных показателей услуг, предоставляемых ПА. В результате анализа существующих исследований, посвященных данной тематике были выявлены следующие показатели: показатели предприятия, куда входят коэффициенты обеспеченности площадью, оборудованием и персоналом, определяемые как отношение фактических значений перечисленных показателей к нормативным; показатель безопасности для окружающей среды, определяемый как отношение фактического ущерба от выбросов в атмосферу к нормативному; показатель технической готовности, который относится к группе показателей надёжности результата услуги и показателей стойкости результата услуги к внешним воздействиям; коэффициент потребительской оценки, относящийся к показателям профессионального уровня персонала. Для более полной оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, были разработаны нижеследующие показатели.

В качестве показателя совместимости предложено ввести коэффициент отказов в обслуживании кош, определяемый по формуле:

дг - ( ЫТЕХ + №РГ 1

. 1чОБР V ОТК т 1 * ОТХ ОТК )

К _ ' ' ОБР ' ОТК ' *' ОТК ' *' 07Л' ) /-14

котк - ' (.и

ОБР

где А'оге, , - количество отказов в обслуживании соответственно по техническим, технологическим и организационным причинам; М0БР - количество обращений на ПА за промежуток времени. В качестве специфического показателя предложено ввести коэффициент качества запасных частей кзч, определяемый по формуле:

(2)

п

где п — число установленных запасных частей;

пот- число запасных частей, вышедших из строя за период времени. В качестве показателя безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан предложено ввести коэффициент безопасности кБЕЗ, определяемый по формуле:

У[ГТД

кБЕЗ=~ ' (3)

'ОБЩ

где Утл - объем работ, выполненных в соответствии с требованиями НТД и сданных ОТК с первого предъявления;

УОЕЩ - общий объем работ, выполненных за отчетный период. В качестве показатели сохранности имущества и информации предложено ввести коэффициент сохранности имущества ксохг, который предлагается определять по формуле:

к _ "РГЖ (А)

ЛСОХР — '

я г ИМ « "

где ПРЕК - число рекламации, связанных с порчей и пропажей имущества клиентов; - число заездов автомобилей клиентов за промежуток времени. В качестве показателя надёжности предоставления услуги предложено ввести коэффициент надежности предоставления услуг кПУ, определяемый по формуле:

т,

Лду = , (5)

тОБЩ

где т] - фактическое число услуг, представленных предприятием за промежуток времени;

тоБщ ~ спрос на услуги со стороны потребителей.

В качестве показателя уровня профессиональной подготовки и квалификации предложено ввести коэффициент профессиональной подготовленности персонала кПР0Ф, который предлагается определять по формуле:

N

где Нпроф - число рабочих, имеющих профильное образование;

к-ПРОф- (6)

N - общее число рабочих на предприятии.

Определение весовых коэффициентов показателей уровня качества услуг. Для определения весовых коэффициентов относительных показателей, последние были закреплены за соответствующими подсистемами ПА. В современных ПА можно выделить пять подсистем:

- подсистема производственно-технической базы (ПТБ), куда относятся активная и неактивная части основных фондов предприятия;

- подсистема персонала, куда входят подбор персонала, его обучение и последующие повышения квалификации;

- подсистема материально-технического обеспечения, включающая каналы поставок, хранения и распределения запасных частей и расходных материалов;

- подсистема организации ТО и Р, куда входит нормативно-техническое и технологическое обеспечение процессов по ТО и Р автомобилей;

- подсистема менеджмента, реализующая функции управления на предприятии.

На основе выделенных подсистем ПА, было построено дерево систем (ДС) до второго уровня. На рис. 1 изображен фрагмент ДС ПА с распределенными по подсистемам относительными показателями качества услуг.

Со Предприятие технического сервиса автомоВилей

1— т

С* Подсистема [ производственно технической базы

С ¡1

Подсистема персонала

Сй± Подсистема материально-технического обеспечения !

подсистема организации ТО и ремонта

{к Подсистема менеджмента

кпЕР

»1

кт

клрс*

ксБ

кпстр

кссхр

Рис. 1. Фрагмент ДС ПА с распределенными по подсистемам относительными показателями качества предоставляемых услуг

Для определения весовых коэффициентов относительных показателей, были определены вклады подсистем ПА в достижение общего уровня качества предоставляемых услуг. Данная задача была решена в соответствии с принципами программно-целевого метода управления сложными системами, обеспечивающего снижение размерности задачи исследования. Сущность данного подхода заключается в четком определении конечной цели системы и в объединении в форме программы всех видов деятельности подсистем для достижения этой цели. Конечная цель в данной работе сформулирована следующим образом: предоставление потребителю качественных автосервисных услуг. В качестве системы в данном исследовании рассматривалось ПА. В соответствии с принципами программно-целевого метода,

было произведено построение дерева целей (ДЦ) для ПА (рис. 2). В качестве целей первого уровня было определено достижение нижеследующих подцелей:

Ц'о1 - обеспечение качества материальных элементов. Достижение данной подцели возможно при применении качественных запасных частей и расходных материалов, сертифицированного диагностического и технологического оборудования; достаточной обеспеченности ПТБ; оптимальной мощности, структуре, а также специализации ПТБ.

Ц'02 ~ обеспечение надежности оказываемой услуги. Данная подцель может быть достигнута при наличии специализированного инструмента и ответственности исполнителя- за результаты своего труда; обеспеченности производственных процессов технологической документацией; квалифицированного персонала, а также документального оформления договорных отношений между ПА и потребителем услуг.

Ц°Предоставление потребителю качественных автосервисных услуг

г I ,1 III I

ц и* Ц» ц Ц'н ни и и»

Обеспечение Обеспечение Обеспечение Обеспечение Обеспечение Обеспечение Обеспечение Обат

качества птёриОяьныя. падеж ноет охазыЬчепой доступности оказьФиепои с боедре ценности 0.<ОЭывое.чОй полноты Ь.*о зубаеясч? * о* чу ни ха бель мости окизыйоети безопасности окоэыбое.'тои социально-п:и*ологич?сяого

зле тентов услуги услуги услуги услуга услуги услуги показателя услуги

ц'т Применение кечестбеншг и респд^ы' пеЖрискА > и'т ОгЛетоп бе «мсв» результат г9ж;» ► и(Я От» иг 1(4*04 предприятия сер ¡и гв (Ди (¡¡¡9 углу;ч гярога в нужное потреби • телю бреня Ц'п потребуют саопбетст1ии с удочшю еи че г» ипи пре^обсниит ► прост* и операг/иСныг инфарквцивыиг и яслерисльимг одпеноО Обеспечение иг -прсЯноит систен ебтопобиля, бви-я<ощи> не безо • пегногл» ¿ораж -но: а 36игемия Цхт Врдяу5ООГЛ ПО потребителе

► УЖ При «г«*««; се;»? /руцфоданноео вис т остчеаюя е5сг>уЗс9виия ОбеслечЖМзсть ц'п Стоилиуглуги г ттбетстбуюш см уробнл платеже - слог отчасти потребителя о'" пропусноО средсиб о&лутбстя «от СоотЬетяйие перечня пре йзпвс б/яепыг услуг гпрогу потребителей >• Цея НбЛИЧИС ИЕ фЙ - приятии (ербигс ¡оеоборо не ути -яизиию 0*рс&2 -/педим* рс{*адныя петерислоб * Цгсг Пре^кат^оеаь - носп сотруфнинЛ предприятия ния> с потреби •

Л, Ьаесппетпт /дао^воА-лвеияо -т&ничгтО безоС Р- Гтд держание гЬвлиф&с иии персснслс не (оОрененнап 4« СсотвеякггЗи! пдоизвсЛлЛенно -те/иичмгой базы Мнгтщгиии ебтепсбиля ► Ц'ю Разбитие лроиз -9ф4япбено- тегни -ч&геи Я гоотСтобш с зс*онсги РФ б облегши з'ояагии 16» Степнъ. геркояш »01? убязяа лрви гс го предаете йления услуси г опере -пиЬмнт запроси -пи потреНителя

Це» дгтипизсиия лещ Цен Наличие до: од ара

так, агрцгтури апемаея лри&че&ую силу пм^ прошбади -имея и -даме* делу;

Рис. 2. Фрагмент ДЦ для ПА

Ц'оз _ обеспечение доступности оказываемой услуги. Данная подцель может быть достигнута при выполнении следующих условий: оптимальном расположении ПА; соответствии стоимости услуги уровню платежеспособности потребителя; соответствии ПТБ конструктивным особенностям обслуживаемого автомобиля.

Ц'о4 - обеспечение своевременности оказываемой услуги. Достижение данной подцели зависит от оптимизации пропускной способности средств обслуживания, а также от того, предоставляется ли услуга в строго нужное потребителю время.

Ц'о5 — обеспечение полноты оказываемой услуги, т.е. предоставление потребителю услуги в полном соответствии с технологическими требованиями, а также соответствие перечня предоставляемых услуг потребительскому спросу.

Ц'об - обеспечение коммуникабельности оказываемой услуги. Достижение

8

данной подцели возможно при наличии каналов для простых и оперативных информационных и материальных обменов.

Ц'о7 - обеспечение безопасности оказываемой услуги. Достижение данной подцели обуславливается обеспечением исправности систем автомобиля, влияющих на безопасность дорожного движения; наличием договора на утилизацию отработавших расходных материалов; развитием ПТБ ПА в соответствии с законодательством РФ в области экологии.

Ц'о8 - обеспечение социально-психологического показателя услуги. На достижение данной подцели оказывает влияние вежливость по отношению к потребителю; предусмотрительность сотрудников ПА в отношениях с потребителем; степень гармоничной увязки процесса предоставления услуги с оперативными запросами и пожеланиями потребителя.

Далее была построена схема взаимодействия ДЦ и ДС для первого уровня (рис. 3), которая отражает вклад подсистем ПА в достижение конечной цели. Структурная и количественная оценка вклада подсистем в достижение подцелей даст возможность определить их влияние на достижение конечной цели системы.

дц<

V

дс<

Гм Повс истинс преизбаЛтвенно - с« Лодтгтег*) пер гоислв СЬ Пойыетта КСЛ*риС4ЬМ> -абеспечыи* С1 Притени йргентсции ГО и ртсмпс О, пенгЛклтлв

Р" Р» /Р* ^^Р»

Предприятие технического сервиса адтомоЗилей |

Рис. 3. Взаимосвязь ДЦ и ДС

Для этого были размечены дуги, связывающие подцели и подсистемы, которые обозначаются асц и определяют вклад подсистемы №С в подцель №Ц.

Вклады или степень влияния подсистем на подцели, а также вклады подцелей 1-го уровня в достижение генеральной цели определялись экспертным методом. В качестве экспертов выступали ведущие специалисты ПА г. Орла (ООО «Возрождение», ООО «Реал Моторс», ЗАО «ОрелоблАТО»).

Проверка компетентности экспертов проводилась с помощью тестов, разработанных профессорско-преподавательским составом кафедры «Сервис и ремонт машин» ОрелГТУ.

Отдельные вклады г0Оп подцелей Ц'0п в конечную цель Ц° равны следующим значениям (при этом сумма вкладов равна 1): г°О1=0,06; г°02=0,19; г°Оз=0,08; г°о4=0,11; г°05=0,14; г°об=0,03; г°О7=0,22; г°О8=0,17.

Структурный вклад подсистем С'оп в достижение конечной цели Ц° системы через ее подцели Ц'оп может быть определен сочетанием:

О(С1с/Ц10п)=акт.г°0ц) (7)

где акт - вклад подсистем в реализацию целей;

г°0ц - вклад подцелей в реализацию целей.

Результаты выполненных расчетов весов подсистем предприятия в достижении конечной цели представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Веса подсистем ПА в достижении конечной цели

Подсистема ПА Вес подсистемы в достижении конечной цели

подсистема организации ТО и Р 0,25

подсистема менеджмента 0,22

подсистема персонала 0,20

подсистема производственно-технической базы 0,18

подсистема материально-технического обеспечения 0,15

На основании полученных данных о весах подсистем предприятия, экспертным методом были определены весовые коэффициенты относительных показателей (табл. 2).

Таблица 2 - Весовые коэффициенты относительных показателей качества автосервисных услуг__

№ п/п Относительные показатели качества автосервисных услуг Весовой коэффициент показателя качества

1 коэффициент отказов, к0ТК 0,048

2 коэффициент обеспеченности площадью, кх 0,056

3 коэффициент обеспеченности оборудованием, к0Б 0,076

4 коэффициент обеспеченности персоналом, кПГР 0,04

5 коэффициент качества запасных частей, кзч 0,15

6 коэффициент безопасности, кБЕЗ 0,096

7 коэффициент относительной экологической безопасности, к 0,048

8 коэффициент сохранности имущества, ксохр 0,072

9 коэффициент технической готовности, ктг 0,034

10 коэффициент полноты услуг, кш 0,22

11 коэффициент профессиональной подготовленности, кПРОФ 0,09

12 коэффициент потребительской оценки, ктт? 0,07

Определение комплексного показателя. В данном случае, не имеется возможности определить функциональную зависимость, в наибольшей степени

10

соответствующую объективной корреляции показателей, поэтому для определения комплексного показателя были использованы следующие зависимости:

а) комплексный средневзвешенный арифметический показатель (если для всех относительных показателей справедливо q¡ > 0,5):

е=Ё(А»-?,); (8)

1=1

б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель (если хотя бы для одного показателя <7,. < 0,5):

где - относительный /-Й показатель качества;

кш - коэффициент весомости /-го показателя качества;

Подставив полученные весовые значения относительных показателей качества в формулы (8) и (9), получим:

а) комплексный средневзвешенный арифметический показатель уровня качества автосервисных услуг (когда для всех показателей справедливо д, > 0,5):

0 = 0,096 • кил + 0,048 • кЭК0 + 0,072 ■ кС0ХР + 0,034 • кТГ + 0,22 • кПУ + 0,04 • кПЕР + +0,09 • кПЮФ + 0,07 • кпотр + 0,048 • кОТК + 0,056 • к8 + 0,076 • кОБ + 0,15 ■ кзч

(10)

б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель уровня качества автосервисных услуг (когда хотя бы один д, < 0,5):

0_ 1.0,096 1.0,048 1,0,072 1.0,034 . 0,22 1,0,04 1 0,09 . 0,07 . 0,048 . 0,056 . 0,076 , 0,15 — ■ КЭК0 ■ Ксохр ■ Ктг ■ Кцу • КПЕР ' НПР0Ф ' П-ПОТР ' КОТК ' % ' КОБ ' КЗЧ •

(П)

Все показатели в уравнениях (10) и (11) - относительные, следовательно, можно установить, какой из факторов оказывает наибольшее влияние на уровень качества услуг (по абсолютному приросту).

В третьей главе «Оценка уровня качества услуг ПА г. Орла и рекомендации по его повышению» представлены результаты определения комплексного показателя уровня качества услуг для ПА г. Орла, а также определена экономическая эффективность предложенных мероприятий по повышению уровня качества услуг на ЗАО «ОрелоблАТО». В результате анализа рынка автосервисных услуг в г. Орле с использованием разработанной базы данных ПА г. Орла (с интерактивной картой расположения предприятий), было отобрано пять ПА. Выбранные предприятия являются официальными дилерами (по объему произведенных автосервисных услуг официальные дилеры занимают около 60% рынка), что и определило их выбор в качестве объектов исследования. При этом был учтен принцип однородности для получения усредненного показателя отрасли.

Произведенные расчеты показали, что все значения относительных показателей уровня качества услуг для выбранных ПА больше 0,5. Следовательно, для расчета комплексного показателя уровня качества была использована формула (10). Результаты расчетов относительных показателей уровня качества, а также значений комплексного средневзвешенного арифметического показателя уровня качества услуг, предоставляемых выбранными ПА г. Орла приведены в табл. 3.

Анализ значений коэффициента отказов в обслуживании котк показал, что на

всех выбранных предприятиях значения данного коэффициента приблизительно равны единице, что свидетельствует о небольшом количестве отказов в обслуживании. В результате анализа значений коэффициента обеспеченности площадью кц, можно сделать следующие выводы: на всех предприятиях имеется нехватка площадей в сравнении с нормативными значениями. Значения коэффициента обеспеченности оборудованием к0Б на всех предприятиях достаточно высоки.

Таблица 3 - Значения относительных показателей качества автосервисных

услуг

№ п/п Относительные показатели качества автосервисных услуг ЗАО «Орелобл АТО» ООО «Реал Моторс » ЗАО «Асака р Орел» ЗАО «Атлан т - М» ООО «Возрож дение»

1 коэффициент отказов, кОТК 0,987 0,981 0,967 0,983 0,979

2 коэффициент обеспеченности площадью, к8 0,828 0,870 0,819 0,828 0,776

3 коэффициент обеспеченности оборудованием, ков 0,714 0,897 0,930 0,914 0,979

4 коэффициент обеспеченности персоналом, кп,:Р 0,879 0,875 0,796 0,817 0,875

5 коэффициент качества запасных частей, кзч 0,995 0,993 0,986 0,991 0,987

6 коэффициент безопасности, кБЕЗ 0,977 0,948 0,960 0,980 0,966

7 коэффициент относительной экологической безопасности, кЭК0 0,867 0,914 0,733 0,833 0,857

8 коэффициент сохранности имущества, ксохр 0,999 0,979 0,997 0,989 0,996

9 коэффициент технической готовности, кц. 0,859 0,878 0,956 0,895 0,925

10 коэффициент полноты услуг, кт 0,987 0,981 0,967 0,983 0,979

И коэффициент профессиональной подготовленности, кПЮФ 0,674 0,698 0,611 0,663 0,820

12 коэффициент потребительской оценки, кП0ТР 0,940 0,850 0,910 0,800 0,890

13 комплексный показатель качества, О 0,893 0,901 0,882 0,884 0,913

Уровень качества запасных частей и материалов на всех предприятиях близок к максимуму (кГ1 я 1). Это объясняется в первую очередь тем, что данные предприятия являются дилерскими центрами заводов-изготовителей, следовательно, используемые запасные части и расходные материалы подлежат строгому контролю качества. Значения коэффициента безопасности кБЕЗ на всех предприятиях превышает значение 0,9, что свидетельствует о соответствии технологических процессов требованиям нормативно-технической документации. Значения коэффициента относительной экологической безопасности кжо на предприятиях различны, что объясняется отличиями в ассортименте услуг, предоставляемых выбранными ПА. Значения коэффициента сохранности имущества кС0ХР близки к единице, что соответствует требованиям, предъявляемым к предприятиям-дилерам. Различие в значениях коэффициента технической готовности ктг объясняется разницей номенклатуры обслуживаемых автомобилях (по возрасту и марочному составу) на разных предприятиях. Анализ значений коэффициента полноты услуг

кт. на ПА показывает, что ассортимент услуг соответствует спросу со стороны потребителей, что свидетельствует о грамотной маркетинговой стратегии. Значения коэффициента профессиональной подготовленности кпгоф находятся приблизительно на одном уровне и составляют около 0,6. Значения коэффициента потребительской оценки к]ЮТГ варьируются в пределах от 0,8 до 0,94, что говорит о различии оценок, данных потребителями на разных предприятиях. Низкие значения коэффициента потребительской оценки свидетельствуют о необходимости проведения работ среди персонала предприятий, непосредственно контактирующего с потребителем.

Далее для определения резервов повышения комплексного показателя был получен ряд расчетных статистических характеристик по значениям относительных показателей качества автосервисных услуг (табл. 4).

Таблица 4 - Значения статистических коэффициентов

№п/ п Относительны е показатели качества автосервисных услуг Среднее арифметическое значение, X Дисперсия, Д Среднеквадрати-ческое отклонение, с Коэффициент вариации, Ух

1 к ЛОГК 0,979493096 0,000043127 0,006567086 0,670457623

2 к* 0,824204781 0,000880829 0,029678755 3,600895793

3 к<ж 0,886894136 0,008187837 0,090486666 10,20264568

4 к ПЕ1' 0,848625847 0,001230763 0,035082228 4,134004132

5 кзч 0,990271871 0,000013112 0,003621106 0,365667857

6 к БЕЗ 0,966032292 0,000132145 0,011495452 1,18996563

7 к 0,840952381 0,003588209 0,059901658 7,1230737

8 к 0,999847250 0,000000005 0,000070569 0,007057967

9 к 0,999766372 0,000000002 0,000042293 0,004230306

10 кцу 0,979491496 0,000043284 0,006579041 0,6716792

И к ЛПРОФ 0,693071921 0,014666048 0,121103460 17,47343335

12 к ЛПОТР 0,878000000 0,002376000 0,048744230 5,551734673

Анализируя данные табл. 4, можно сделать следующие выводы:

1) наибольшие резервы повышения качества предоставляемых услуг скрыты в уровне профессиональной подготовленности персонала (кПРОФ (Г, = 17,5%)) И обеспеченности технологическим оборудованием (к0Б(Ух = 10,2%));

2) на втором месте по наличию резервов находятся обеспеченность производственной площадью (к5 (Ух =3,6%)), обеспеченность персоналом

(кпЕр (К =4,1%)), относительная экологическая безопасность (к:жо (Ух ~ 7,1%)),

потребительская оценка (к,;оп, (ух = 5,6%));

3) остальные коэффициенты либо имеют незначительную величину коэффициента вариации Ух < 0 (коэффициент отказов, к0ТК; коэффициент качества запасных частей, кзч; коэффициент сохранности имущества, ксшг; коэффициент технической готовности, ктг~, коэффициент полноты услуг, кт,), либо величина

13

коэффициента вариации близка к единице ¥х » 1 (коэффициент безопасности, кБЕЗ). Это означает, что в существующих условиях по данным факторам все резервы для повышения уровня качества выбраны.

Далее была произведена оценка величины коэффициентов парной корреляции между отдельными факторами (относительными показателями уровня качества), с тем, чтобы выявить наличие коллинеарности (линейной связи между двумя факторами) или мультиколлинеарности. Расчеты показали, что факторы не коллинеарны, т. е. нет линейных корреляционных связей, удовлетворяющих условию \'х >0,8. Результаты корреляционного анализа подтверждают состав относительных показателей в комплексном показателе уровня качества автосервисных услуг.

В результате анализа значений комплексного среднеарифметического показателя качества, а также значений относительных показателей, были предложены мероприятия, направленные на повышение уровня качества услуг, предоставляемых ЗАО «ОрелоблАТО». Данному ПА было рекомендовано повысить значения коэффициентов обеспеченности оборудованием и профессиональной подготовленности персонала. Был определен коэффициент экономической эффективности, определяемый по формуле:

где Кп - единовременные затраты на мероприятия по повышению уровня качества;

Э" - суммарный годовой экономический эффект предприятия от повышения уровня качества:

ЭЕ = Эбр +Эр+ Шнп + Д С„ +Эм+э,+ Э, +ЛР + АРФ. (13)

Коэффициент экономической эффективности затрат показывает, какая доля суммарного годового экономического эффекта предприятия от повышения уровня качества услуг приходится на единицу указанных затрат. Если £э>£н, где ен -нормативный коэффициент экономической эффективности капитальных вложений (принят равным 0, 15), то мероприятия по повышению уровня качества услуг считаются эффективными. Для повышения значений коэффициентов обеспеченности оборудованием и профессиональной подготовленности персонала было предложено провести профильное обучение двух специалистов - диагностов, а также приобрести дополнительное современное диагностическое оборудование. Затраты на проведение данных мероприятий составили 376000 руб. Суммарный годовой экономический эффект предприятия от повышения уровня качества составил 63920 руб. Подставив числовые значения единовременных затрат на проведение предложенных мероприятий по повышению значений коэффициентов обеспеченности оборудованием и профессиональной подготовленности персонала, а также величину суммарного годового экономического эффекта в формулу (12), было получено значение коэффициента экономической эффективности еэ= 0,17, которое превышает нормативное значение, а следовательно, предложенные мероприятия по повышению уровня качества услуг на выбранном ПА можно считать эффективными.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. В диссертационной работе решена научно-практическая задача по комплексной оценке уровня качества услуг, предоставляемых ПА, а также изложены научно обоснованные разработки, обеспечивающие решение прикладной задачи по определению уровня качества услуг ПА.

2. Анализ состояния вопроса подтвердил, что показатели, применяемые для оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, являются единичными и не позволяют оценить уровень качества услуг комплексно. Сформирован перечень единичных, а на их основе - относительных показателей уровня качества услуг, предоставляемых ПА.

3. В результате теоретических исследований было выделено пять подсистем ПА, и основываясь на принципах программно-целевых методов управления техническими системами рассчитаны их веса в достижении конечной цели предприятия, которая в данной работе сформулирована как «предоставление качественных автосервисных услуг потребителю». Получены следующие веса подсистем ПА: подсистема организации ТО и Р (АГд/=0,24); подсистема менеджмента (^=0,27); подсистема персонала (А'Л( =0,18); подсистема производственно-технической базы (АГа=0,17); подсистема материально-технического обеспечения (А"й=0,12).

4. В результате теоретических исследований установлено, что в качестве метода свертывания относительных показателей может применяться комплексный средневзвешенный арифметический показатель уровня качества услуг, предоставляемых ПА (когда для всех показателей справедливо ^>0,5) или комплексный средневзвешенный геометрический показатель уровня качества услуг, предоставляемых ПА (когда хотя бы для одного д, <0,5).

5. В ходе экспериментальных исследований установлено, что все значения относительных показателей для выбранных ПА г. Орла >0,5, а в качестве комплексного показателя был выбран средневзвешенный арифметический показатель уровня качества услуг ПА.

6. Проведенный корелляционный анализ статистических данных, полученных в результате экспериментальных исследований, показал, что выбранные относительные показатели уровня качества не коллинеарны между собой, а значит состав их в комплексном показателе уровня качества услуг, предоставляемых ПА, был определен верно.

7. В результате проведенного исследования установлено, что основными факторами, оказывающими существенное влияние на качество предоставляемых услуг для ПА, являются: уровень качества исходных материалов, комплектующих и запасных частей, а также обеспеченность технологическим оборудованием и уровень квалификации исполнителей услуг.

8. Расчет экономической эффективности показал, что предложенные мероприятия по повышению ко1 жсного показателя качества услуг, предоставляемых ЗАО «ОрелоблАТО», можно считать эффективными (т.к. еэ>£и). При этом суммарный годовой экономический эффект предприятия от повышения уровня качества услуг составит 63920 руб.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ОПУБЛИКОВАНЫ: Научные статьи в изданиях из перечня ВАК России:

1. Ломакин, Д.О. Выбор факторов, определяющих качество автосервисных услуг программно-целевым методом [текст] / А.Н. Новиков, A.C. Бодров, Д.О. Ломакин // Бюллетень транспортной информации. - 2009. - №8 (170). - С. 36-40.

2. Ломакин, Д.О. Предприятия автосервиса г. Орла (с интерактивной картой их расположения): Св. об офиц. per. базы данных № 2007620012, Россия//НП ОрелСТОА; Бакаева Н.В., Ломакин Д.О., Недолужко В.В., Ромахов A.B., заяв. №2006620335 от 24.10.2006, зарег. 09.01.2007.

3. Ломакин, Д.О. К вопросу исследования системы технического обслуживания и ремонта автомобилей в г. Орле [текст] / Н.В. Бакаева, Д.О. Ломакин // Материалы всероссийской научно-практической конференции «Развитие транспорта в регионах России: проблемы и перспективы». - Киров, 2007. - С. 16-20.

4. Ломакин, Д.О. Повышение качества услуг, предоставляемых автосервисными предприятиями как метод уменьшения вредного воздействия автотранспорта на окружающую среду [текст] / А.Н. Новиков, Д.О. Ломакин // Материалы V-ой международной научно-практической Интернет-конференции «Энерго- и ресурсосбережение -XXI век». - Орел: «Издательский дом ОРЛИК и К», 2007. - С. 97-100.

5. Ломакин, Д.О. Программно-целевые подходы к управлению качеством автосервисных услуг [текст] / A.C. Бодров, Д.О. Ломакин // Мир транспорта и технологических машин. - 2009. - №2. - С. 28-35.

6. Ломакин, Д.О. Применение комплексного показателя для оценки уровня качества автосервисных услуг [текст] / А.Н. Новиков, Д.О. Ломакин // Материалы 2-ой международной научно-технической конференции «Актуальные проблемы автомобильного транспорта». — Тула, 2009. —

Отпечатано с готового оригинал-макета в ООО ПФ «Картуш» г. Орел, ул. Васильевская, 138. Тел. (4862) 74-11-48, тел./факс (4862) 74-11-52. www.kartush-orel.ru, e-mail: kartush@orel.ru Лицензия ПД № 8-0023 от 25.09.2000 г. Подписано в печать 28.12.2009г. Формат 60x80 '/к Бумага офсетная. Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ № 695.

Научные статьи:

С. 26-34.

Ломакин Денис Олегович

Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса

АВТОРЕФЕРАТ

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПОДХОДОВ К ОЦЕНКЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА.

1.1 Анализ состояния парка легковых автомобилей и системы технического обслуживания и ремонта в России и в г. Орле.

1.2 Понятие, показатели и методы оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса.

1.3 Анализ развития системного подхода к управлению качеством продукции и услуг.

1.4 Выводы.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ

УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА.

2.1 Общие положения.

2.2 Алгоритм комплексной оценки качества.

2.3 Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса.

2.3.1 Определение номенклатуры показателей качества услуг предприятий автосервиса.

2.3.2 Определение весовых коэффициентов показателей качества услуг предприятий автосервиса.

2.4 Статистический анализ факторов, определяющих уровень качества услуг предприятий автосервиса.

2.5 Выводы.

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ

АВТОСЕРВИСА г. ОРЛА.

3.1 Общие положения экспериментальных исследований.

3.2 Оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла.

3.3 Определение экономической эффективности повышения уровня качества.

3.4 Выводы.

Актуальность темы. Определяющим фактором развития рынка услуг по автотехобслуживанию (АТО) является парк автомобилей и тенденции его роста. Закономерности развития автомобильного парка в России сегодня сравнимы с закономерностями развития в странах с развитой автомобильной промышленностью. Последние годы (2000.2009 гг.) отмечены высокими темпами автомобилизации, как по стране, так и в отдельных регионах. Так ежегодный рост числа автомобилей составляет 5 - 8% [13]. В свою очередь увеличение численности автомобилей приводит к повышению спроса на услуги предприятий автосервиса (ПА). Автомобильный парк в России неоднороден по своей структуре, что обуславливает наличие различных ПА, способных удовлетворить разнообразные запросы потребителей.

Высокие темпа роста автомобильного парка определили повышение спроса на услуги ПА и привели к быстрому развитию предприятий, оказывающих услуги в этой области. На сегодняшний день успешно функционируют и развиваются ПА разных форм собственности, видов деятельности и форм обслуживания - фирменные центры по техническому обслуживанию и ремонту, дилерские центры, частные независимые СТО и гаражные мастерские. Таким образом, можно отметить, что спрос на услуги по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) автотранспортных средств удовлетворен (или удовлетворяется большая его часть) в количественном плане. При этом вопрос качества предоставляемых услуг является злободневным. Проведенные исследования показали, что только на 43% ПА выполняется выходной контроль качества предоставляемых услуг, а входной контроль за редким исключением не выполняется вообще [48].

В результате развития по рыночным механизмам образовалась конкурентная среда. В сложившейся ситуации количественного удовлетворения спроса на услуги ПА, их качество становиться весомым аргументом в обеспечении конкурентоспособности. Перед руководителями

ПА стоит сложная задача - адекватно современным условиям оценить качество услуг по ТО и Р автомобилей, выявить резервы для его повышения, спрогнозировать изменение уровня качества услуг при проведении корректирующих мероприятий.

Анализ отечественного и зарубежного опыта, накопленного при создании и использовании различного вида систем управления качеством, построенных на принципах всеобщего управления качеством (TQM), показал, что обязательным этапом при управлении уровнем качества является определение фактического уровня качества продукции предприятия.

К сегодняшнему дню накоплен богатый материал, посвященный вопросам, связанным с оценкой уровня качества продукции и услуг, а также методам его управления. Основоположниками в области теории управления качеством товаров и услуг были такие известные учёные, как В. Деминг, К. Исикава, Дж. Джуран, Г.Г. Азгальдов, В.А. Лапидус, А.В. Гличев. Среди ученых, внесших вклад в развитие оценки уровня качества в автотранспортной отрасли, можно отметить следующих авторов: Ю.С. Зорин, Н.Т. Сорокин, Х.А. Фасхиев, В.А. Корчагин. Несмотря на наличие многих научных работ в данной области, до сих пор не выработан единый подход к комплексному определению уровня качества услуг ПА.

Анализ литературных источников показал, что практическое применение нашли лишь единичные показатели качества услуг по ТО и Р автомобилей. Ограничениями по применению существующих показателей в современных условиях является их специализированность. Кроме того, в современных условиях рыночных отношений и конкурентной- борьбы необходимо учитывать субъективное мнение потребителя, его удовлетворенность от потребления услуги, уровень которой зависит не только от технического качества выполнения услуг, но и от функционального их качества (которое определяется многими факторами организационного характера, эстетического и др.).

Вышеперечисленные ограничения выдвигают требование разработки и исследования универсальных показателей либо их системы, которые могут быть применены для определения уровня качества услуг ПА. Кроме того, анализ существующих методов оценки уровня качества позволяет сделать вывод, что они, каждый в отдельности, являются субъективными. Поэтому, для более полной и объективной оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, необходимо использовать многокритериальные методы оценки: организационного, технического, технологического и экономического уровней предприятия.

Объект исследований - предприятия автосервиса г.Орла.

Предмет исследований - методы определения уровня качества услуг, предоставляемых ПА, а также факторы, его определяющие.

Цель исследования - повышение эффективности функционирования ПА на основе разработанных теоретико-методических и практических положений по комплексной оценке уровня качества предоставляемых услуг.

Для достижения данной цели поставлены и решены следующие основные задачи:

- проведен анализ динамики и структуры парка легковых автомобилей РФ и г. Орла;

- проанализированы теоретические подходы к оценке уровня качества ТО и Р автомобилей;

- разработаны теоретико-методологические основы комплексной оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса;

- проведена комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. В диссертационной работе решена научно-практическая задача по комплексной оценке уровня качества услуг, предоставляемых ПА, а также изложены научно обоснованные разработки, обеспечивающие решение прикладной задачи по определению уровня качества услуг ПА г. Орла.

2. Анализ состояния вопроса подтвердил, что показатели, применяемые для оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, являются единичными и не позволяют оценить уровень качества услуг комплексно. Сформирован перечень единичных, а на их основе -относительных показателей уровня качества услуг, предоставляемых ПА.

3. В результате теоретических исследований было выделено пять подсистем ПА, и основываясь на принципах программно-целевых методов управления техническими системами рассчитаны их веса в достижении конечной цели предприятия, которая в данной работе сформулирована как «предоставление качественных автосервисных услуг потребителю». Получены следующие веса подсистем ПА: подсистема организации ТО и Р (KBl~0,25); подсистема менеджмента (Кш = 0,22); подсистема персонала {KBj- 0,20); подсистема производственно-технической базы (АГЙ( =0,18); подсистема материально-технического обеспечения (Л^(=0,15).

4. В результате теоретических исследований установлено, что в качестве метода свертывания относительных показателей может применяться комплексный средневзвешенный арифметический показатель уровня качества услуг, предоставляемых ПА (когда для всех показателей справедливо q>0,5) или комплексный средневзвешенный геометрический показатель уровня качества услуг, предоставляемых ПА (когда хотя бы для одного q.<0,5).

5. В ходе экспериментальных исследований установлено, что все значения относительных показателей для выбранных ПА г. Орла q>0,5, а в качестве комплексного показателя был выбран средневзвешенный арифметический показатель уровня качества услуг ПА.

6. Проведенный корелляционный анализ статистических данных, полученных в результате экспериментальных исследований, показал, что выбранные относительные показатели уровня качества не коллинеарны между собой, а значит гипотеза о составе их в комплексном показателе уровня качества услуг, предоставляемых ПА, подтверждается.

7. В результате проведенного исследования установлено, что основными факторами, оказывающими существенное влияние на качество предоставляемых услуг для ПА, являются: уровень качества исходных материалов, комплектующих и запасных частей, а также обеспеченность технологическим оборудованием и уровень квалификации исполнителей услуг.

8. Расчет экономической эффективности показал, что предложенные мероприятия по повышению комплексного среднеарифметического показателя качества услуг, предоставляемых ЗАО «ОрелоблАТО», можно считать эффективными (т.к. еа>ен). При этом суммарный годовой экономический эффект предприятия от повышения уровня качества услуг, предоставляемых данным ПА, составит ЭЕ =63920 руб.

108

1. Акопов В.А., Строев B.J1. Повышение надежности автомобильных двигателей. Ташкентский автомобильнодорожный институт. Ташкент: ФАН, 1990. 136 с.

2. Алексахин С.В. Прикладной статистический анализ: учебное пособие / С.В. Алексахин, А.В. Балдин, А.Б.Николаев, В.Ю. Строганов. М.: ПРИОР, 2001. 224 с.

3. Алексеев В.А., Новодворской В.Ю, Пневмотестирование цилиндро-поршневой группы как метод оценки качества ремонта автомобильных двигателей // Технологическое формирование качества деталей при капитальном ремонте машин. Саратов: СПИ, 1983. С. 107 111.

4. Анураг. Разработка системы показателей качества ТО и ремонта автомобилей для целей технического регулирования: Автореф. дис. канд. тех. наук М., 2005 - 25 с.

5. Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2009. 240 с.

6. Азгальдов Г.Г. Определение ситуации оценивания качества // Стандарты и качество. 1995. №9. С. 56 58.

7. Бакаева Н.В. Современное состояние рынка услуг автосервиса в г. Орле // Известия ОрелГТУ. 2006. №56. С. 42 46.

8. Бондаренко В.А., Дурнев К.Ф. Опыт реализации и внедрения разработок по оптимизации производственной обкатки автомобильных двигателей. Оренбург: ОГУ, 1993. 80 с.

9. Бойцов Б.В. Антология русского качества / Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов; под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева. 3-е изд. доп. М.: РИА «Стандарты и качество». 2000. 432 с.

10. Ю.Болдин А.П., Максимов В.А. Основы научных исследований и УНИРС / Учебное пособие. 2-е издание, перераб. и доп. М., 2002. 276 с.

11. П.Булгаков Н.Ф. Управление качеством профилактики автотранспортных средств. Моделирование и оптимизация: Учеб. Пособие. Красноярск,2002. 139 с.

12. Бычков В.П. Экономика автотранспортного предприятия: Учебник для вузов. М.: «Альфа», 2006. 384 с.

13. Владимирский И. Авторынок России: динамика разгона // Авторевю. 2008. №15 (408). С. 69-71.

14. Воронин Г.П. Качество национальная идея России // Стандарты и качество. 2000. №10. С. 3.

15. Воронин Г.П. Качество одна из составляющих развития экономики // Стандарты и качество. 2000. №1. С. 3.

16. Воронин Г.П. Освоение систем качества путь на мировой рынок // Стандарты и качество. 2000. №6. С. 44.

17. Голик Н.И. Основы экономической теории и рынок услуг: Учеб. Пособие 2-е изд., перераб. и доп. - Шахты, 2000. 253 с.

18. ГОСТ 15467-79 «Качество продукции. Термины».

19. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

20. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 26 с.

21. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 21 с.

22. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 46 с.

23. Головин С.Ф. Обеспечение и контроль качества технического сервиса дорожных машин. М.: МАДИ(ГТУ), 2004. 90 с.

24. Григорович В.Г. Информационные методы в управлении качеством. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 120 с.

25. Декларация Всероссийской организации качества // Стандарты и качество. 2001. №7. С. 11.

26. Дергаусов И.Д., Меринов В.В. Эффективность автотехобслуживания. Волгоград: Ниж.-Волж. кн. изд-во, 1978. 63 с.

27. Зорин В.А., Бочаров B.C. Надежность машин: Учебник для вузов. Орел: ГТУ, 2003. 549 с.

28. О.Зорин Ю.В. Опыт систем качества организаций по продаже и техническому обслуживанию // Сертификация. 2000. №8. С. 84-85.

29. Зорин Ю.В. Управление качеством в регионе и самооценка организаций / Самарский центр стандарт., метрологии и сертификации, междунар. центр науч. и техн. информации. М.: Междунар. центр науч. и техн. информации, 1997. 143 с.

30. Истомин B.C., Бондаренко Ю.Т., Совершенствование комплексных систем управления качеством ремонта автомобилей // Технологическое формирование качества деталей при капитальном ремонте машин. Саратов: СПИ, 1983. С. 118 123.

31. Качество роста. / В. Томас, М. Дайлами, А. Дхарешвар и др.; пер. с англ. А. Сальников. М.: «Весь Мир», 2001. 214 с.

32. Качество, конкурентоспособность и эффективность в условиях современной экономики: сб. науч. тр. / СПб. ун-т экономики и финансов; под ред. Е.А. Горбашко. СПб.: ИНФО, 2002. 74 с.

33. Клейнер Б.С., Тарасов В.В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: Организация и управление. М.: Транспорт, 1986. 236 с.

34. Коган Б. И. Качество машин: Цикл лекций. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2001. 175 с.

35. Коган Б.И. Технологическое обеспечение качества сборки изделии машиностроения: Учеб. Пособие. Кемерово, 2000. 84 с.

36. Комплексная система управления качеством продукции. Сб. нормативно -методических материалов. М.: Стандарт, 1979. 112 с.

37. Комплексная система управления эффективностью производства и качеством работы производственного объединения (предприятия): рекомендации по составу и содержанию стандартов предприятия. М.: Изд-во стандартов, 1986. 53 с.

38. Кремнев Г. Р. Управление производительностью и качеством. М.: ИНФРА-М, 2000. 178 с.

39. Кружки качества на японских предприятиях. М.; Изд-во стандартов, 1990. 78 с.

40. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами: Учебное пособие / М.: МАДИ(ГТУ), 2001. 262 с.

41. Кузнецов Е. С., Болдин А. П. Техническая эксплуатация автомобилей. М.: Наука, 2001. 535с.

42. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях: Государственный университет управления; нац. фонд подготовки кадров. М.: «Новости», 2000. 432 с.

43. Левковец П.Р., Городиский В.И., Калита П.Я., Качество ремонта и ТО в АТП Киев: Техника, 1990. - 90 с.

44. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

45. Ломакин Д.О. Программно-целевые подходы к управлению качеством автосервисных услуг / А.С. Бодров, Д.О. Ломакин. Мир транспорта и технологических машин. 2009. - №2, ОрелГТУ.

46. Ломакин Д.О. Выбор факторов, определяющих качество автосервисных услуг программно-целевым методом / А.Н. Новиков, А.С. Бодров, Д.О. Ломакин. // Бюллетень транспортной информации. 2009. - №8 (170). -с. 36-40.

47. Мартиросов Ю.Л., Ухарский В.Б. Управление качеством технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей на автотранспортном предприятии. М.: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1997.

48. Маслов Н.Н. Качество ремонта автомобилей М.: Транспорт, 1975. - 367 с.

49. Маслов Н.Н. Эффективность и качество ремонта автомобилей 2-е изд. перераб. и доп. - М. Транспорт, 1981.- 304 с.

50. Материалы опроса, проведенного Ассоциацией менеджеров России совместно с компанией «Ernst & Young CIS», на тему «Первоочередные задачи топ-менеджеров электронный ресурс. режим доступа: http://www.amr.ru, свободный. - Заглавие с экрана.

51. Мелешин С.П. Система управления качеством в условиях рынка//ЭКО, -2000.-№3. с. 117-124.

52. Минин Е.А. Качество как социально-экономическая категория. Теоретический и практический аспекты оценки качества и сертификации услуг: Автореф, дис. докт. экон. наук -М., 1994 27с.

53. Миротин Л.Б. Управление автосервисом. М.: Экзамен, 2004. - 320 с.

54. Монден Я. «Тойота»: методы эффективного управления. М.: Экономика, 1989.-288 с.

55. Моисеева Т.Ф. Методы и средства экспертных исследований. М.: МПСИ, 2006.-216 с.

56. Мушков В., Мухин Е., Столяров И, Улучшение качества приработки двигателей// Автомобильный транспорт. 1976. №1. с. 27-29.

57. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Транспорт, 1994. - 271 с.

58. Никитин В.А. Оценивание результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий//Методы менеджмента качества. 2003. - №7. - с. 49-52.

59. Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта. ОНТП-01-91/Минавтотранс РСФСР М., 1991.- 128 с.бб.Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 2002. — 606 с.

60. Орловская область 2000 2007 гг.: стат. сб./Территориальный орган федеральной службы государственной статистики по Орловской области. -Орел, 2008 г.-421 с.

61. Парк автобусов в России: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2009 г. - 126 с.

62. Парк автомобильной техники в России: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2009 г. - 95 с.

63. Парк грузовых автомобилей в РФ. Итоги, тенденции, перспективы: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2009 г. - 55 с.

64. Парк легковых автомобилей РФ. Структура и прогноз формирования до 2012 г: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2007 г. - 38 с.

65. Парк легковых автомобилей. Модельная структура по регионам РФ: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2008 г. - 43 с.

66. Подольский М.С. О повышении удовлетворенности заказчиков//Методы менеджмента качества. 2004. - №11. - с. 32-34.

67. Походун А.И. Экспериментальные методы исследований: Учебное пособие Москва: «Альфа», 2003. - 298 с.

68. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. М., 2001.

69. Применение многомерного статистического анализа в экономике и оценке качества продукции: Тез. докл. VI научн. конф. стран СНГ, 26-30 авг. 1997 г./Отв. ред. СА. Айвазян, М.: 1997.

70. Прыкин Б.В. Технико-экономический анализ производства. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 399 с.

71. Рашников В.Ф., Салганик В.Н., Шемшурова Н.Г. Квалиметрия и управление качеством продукции; Учеб. пособие. Магнитогорский техн. ун-т им. Г.И.Носова - Магнитогорск: МГГУ им. ГИ. Носова, 2000.

72. Ревуцкий Л.Д. Рекомендации по реконструкции и техническому перевооружении действующих ремонтно-технических предприятий системы «Союзсельхозтехника». М.:ГОСНИТИ, 1978. - 150 с.

73. Робертсон Б. Лекции об аудите качества. 2-е изд. испр. - М.: «Стандарты и качество», 2000.

74. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе/Пер. с англ. А.Л. Раскина, М., 2001.

75. Сарбаев В.И. Теоретические основы обеспечения экологической безопасности автомобильного транспорта: Монография. М.: МГИУ, 2003. - 144 с.

76. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Издательство стандартов, 1990. 88 с.

77. Синицин Н.А. Исследование вопросов управления качеством капитального ремонта двигателей на авторемонтом предприятии: Автореф. дис. канд. техн. наук. М., 1974.

78. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг/Под ред. Ю.И. Мхитаряна, B.C. Лагутина. М.: Интеркомс, 2004. -192 с.

79. Соломкин А.П., Козак А.И. Методика оценки качества ТО машин.//Труды ГОСНИТИ. Т.46. М.: 1976. - с. 15-19.

80. Стратегия повышения качества и эффективности работы па предприятиях: Материалы респ. науч.- практ. конф. Самара, 21-22 нояб. 2001 г./Под ред. М.И. Бухалкова. Самара, 2001.

81. Танашева О.Г. Анализ затрат и финансовых результатов деятельности коммерческих организаций. Челябинск.: Изд-во ЧелябГУ, 2002. - 84 с.

82. Транспорт в Орловской области (2000 2008 гг.): стат. сб./Территориальный орган федеральной службы государственной статистики по Орловской области. - Орел, 2008 г. - 66 с.

83. Транспорт в России 2008: стат. сб./Росстат. Т65 М., 2008 г. - 198 с.

84. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания / В.Е. Планида, В.А. Охинько, В.П. Бычков и др.: Учеб. Пособие. Воронеж: Изд-во ВГУ, 2001. 296 с.

85. Управление качеством товаров народного потребления и услуг при их производстве и реализации в регионе/Подгот. В.М. Криксунов и др. М.: ВНИИКИ, 1990.

86. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа. Ч.1/Гос. ун-т упр., нац. фонд подгот. кадров; под ред. И. Прокопенко, К. Нарта. Направление деятельности с большим потенциалом эффективности и качества. -М.: 2001.

87. У правление эффективностью и качеством: Модульная программа. Ч.2/Гос. ун-т упр., нац. фонд подгот. кадров; под ред. И. Прокопенко, К. Нарта. Повышение эффективности и качества: концепции, процессы, методы. -М.: 2001.

88. Федюсин В. К. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учеб. для вузов по экон. спец./ В.К. Федюсин, В.Д. Дуреев, В.Г. Лебедев М.: Филинъ: Рилант, 2000.

89. Фейгенбаум А. Контроль качества. Пер. с англ. М.: Экономика, 1986. -471 с.

90. Фридман П. Аудиторский контроль затрат и финансовых результатов при анализе качества продукции. М.: Аудит: ЮНИТИ, 1997. Пер. изд.: Cost Controls and Profit Improvement Throug Product Analysis /Р. Friedman -S.I, 1966.

91. Хлявич A.M. Обслуживание автомобилей населения; Организация и управление, -М,; Транспорт, 1989. -239 с.

92. Холмс К. Тотальное управление качеством: Учеб. пособие; Пер. с англ. В.А. Наумова М,:, МГУП, 2000.

93. Храмцов Н.В., Королев А.Е., Малаев B.C. Обкатка и испытание автотракторных двигателей.- М.: Агропромиздат, 1991- 125 с.

94. Чайка И.И. Проповедь о качестве /И.И. Чайка, В.И. Галеев//Стандарты и качество. 2001. - №7/8. - с.58

95. Шадричев В.А. Обеспечение качества восстановления деталей автомобилей // Технологическое формирование качества деталей при капитальном ремонте машин, Саратов: СПИ, 1986.- с. 3-11

96. Шахнес М.У. Определение уровня механизации и автоматизации производственных процессов на автотранспортных предпри-ятиях.//Автомобильный транспорт. 1975. - №5. с.29-32.

97. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно -логистический подход. СПб., 2001.

98. Automotive materials and instrumentation and process control/ Tokyo: Kawasaki steel со. - 2000.

99. Bhat K.S. Total Quality Management, 2002.

100. Encyclopedia of production and manufacturing management/Ed. P.M. Swami-dass. Boston (Ma) etc.: Kluwerer acad. publ., 2000.

101. Juran J.M. A history of managing for quality: the evolution, trends and future directions of managing for quality, 1995. 688 p.1. Hi