автореферат диссертации по транспорту, 05.22.10, диссертация на тему:Повышение эффективности функционирования предприятий технического сервиса автомобилей

На правах рукописи □ОЗ170593

АХМЕДЖАНОВ Ринат Шамилевич

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ТЕХНИЧЕСКОГО СЕРВИСА АВТОМОБИЛЕЙ (на примере участка приемки-выдачи)

05 22 10 - Эксплуатация автомобильного транспорта

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

2 3 [.:. ¿с:з

Москва 2008

003170593

Работа выполнена в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете) на кафедре «Эксплуатация автомобильного транспорта и автосервис»

Научный руководитель

доктор педагогических наук, кандидат технических наук, профессор Ременцов Андрей Николаевич

Официальные оппоненты

доктор технических наук, профессор Сарбаев Владимир Иванович

кандидат технических наук, доцент Конин Игорь Валентинович

Ведущая организация Государственный федеральный научный

центр Российской Федерации ФГУП «НАМИ»

Защита состоится « /я» ио 2008 года часов на заседании диссертационного совета Д 212 126 04 ВАК РФ при Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете) по адресу 125829, ГСП-47, Москва, А-319, Ленинградский проспект, 64, ауд 42

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МАДИ (ГТУ)

Отзывы на автореферат в двух экземплярах с подписью, заверенной печатью организации, просим направлять в адрес диссертационного совета

Автореферат разослан «

0<Г 2008 г

Телефоны для справок (495) 155-93-24

Ученый секретарь диссертационного совета Д 212 126 04 ВАК РФ при МАДИ (ГТУ)

доктор технических наук, профессор Максимов В А

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность. В настоящее время в России продолжается интенсивный рост парка автомобильного транспорта, и прежде всего растет доля легковых автомобилей Прирост парка требует соответствующего развития сферы автотехобслуживания и ремонта Возрастающая конкуренция в данной сфере, а также неуклонное повышение интенсивности эксплуатации подвижного состава автомобильного транспорта требуют совершенствования процессов обслуживания на предприятиях технического сервиса (ПТС)

Современные конкурентные условия на рынке автосервисных услуг, высокая арендная плата на землю, система налогов вынуждают предприятия изменять и обновлять подходы к обслуживанию, искать пути повышения эффективности работы своих подразделений и структур

Наряду с вышеуказанным, меняются и потребности населения Владелец автомобиля сегодняшнего дня более информирован и требователен

На современном этапе, чтобы удержать высокие позиции на рынке и доверие потребителей, руководству предприятий важно, чтобы сервисные системы, действующие на ПТС, обеспечивали внимательное отношение к клиенту, правильное выполнение заявки на проведение работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р), устранение неисправностей автомобиля при первом визиге клиента в сервисный центр При оказании услуг претензии к плохому качеству работ должны сводиться к нулю Технология обслуживания должна обеспечивать минимум издержек для владельца предприятия и заказчика услуг минимальное время выполнения услуги, высокое качество выполнения работ Такая клиентоориентированная направленность - один из основных ресурсов дальнейшей эффективной деятельности предприятий

Во многих публикациях отмечается, что у значительной части ПТС уровень качества оказываемых услуг недостаточен, а управление неэффективно

Анализ деятельности московских ПТС показал, что очередь на ТО в сервисных центрах составляет от 1-2 дней до нескольких недель

Поток заявок на ПТС зависит от величины парка автомобилей, месторасположения предприятий сервиса автомобилей, сезонных явлений и ряда других факторов, а также обусловлен сложно диагностируемыми неисправностями автомобилей, которые имеют вероятностный характер и выявляются в процессе ремонта, занимая рабочее место зоны ТО и Р (далее ТО-Р) на незапланированное время

В таких условиях на предприятиях, где отсутствует оптимальная техноло-

гая обслуживания клиентов, не исключено низкое качество ТО-Р и необоснованно длительный ремонт Как подтверждают результаты работы «Горячей линии», организованной Департаментом Транспорта и Связи г Москвы, -более 60% поступивших обращений граждан связаны с некачественным ремонтом, а более 20% недовольны длительностью ремонта.

Немаловажную роль в формировании уровня качества оказываемых услуг на ПТС играет организация процесса обслуживания - оформление документов и первичное диагностирование автомобиля Процесс приемки автомобиля на ПТС, - один из важнейших этапов взаимодействия исполнителя и потребителя, позволяющий правильно зафиксировать заявку клиента, оценить техническое состояние автомобиля, обоснованно определить и согласовать необходимый объем работ, рекомендовать дополнительные услуги Все это способствует формированию доверия клиента, и, как следствие, позволяет обеспечить достаточную загрузку постов ТО-Р, тем самым повышая прибыль При этом при выдаче транспортного средства на ПТС необходимо иметь возможность проверять качество выполненных работ Таким образом, этапы приемки и выдачи автомобиля отражают качество и профессионализм работы всего предприятия в целом

Вместе с тем, на основе проведенного анализа состояния сферы услуг по обслуживанию автомобиля установлено, что существует противоречие между все возрастающими требованиями владельцев автомобилей к сервису и недостаточно высоким уровнем качества предоставляемых услуг на ПТС

Одним из путей устранения данного противоречия является разработка техно тогий, позволяющих повысить уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием, а также качество первичного диагностирования на ПТС

Отметим, что в существующих методиках, позволяющих провести расчет оптимального количества постов приемки-выдачи на ПТС, часто используют детерминированные методы, не учитывающие случайных процессов Простейшее использование аналитических методов теории массового обслуживания не в полной мере отражает сущность процессов, происходящих на ПТС При этом отсутствие научно обоснованных методов совершенствования организационных структур производственного процесса автосервиса при современных условиях создает положение, при котором потенциальные возможности зоны ТО-Р используются недостаточно и без ожидаемого экономического эффекта В связи с этим задача исследования путей повышения эффективности функционирования ПТС на основе оптимизации производственных процессов (на примере участка приемки-выдачи) и использования современного диагностического оборудования является актуальной

Исходя из вышесказанного, целью работы является совершенствование орга-

низации процессов приемки и выдачи автомобилей, направленное на повышение уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием

Объект исследования организационные структуры ПТС автомобилей

Предметом исследования являются методы организации производственных процессов на ПТС

Научная новизна

• впервые эффективность функционирования ПТС определяется на основе оценки совокупности отдельно функционирующих и взаимовлияющих систем массового обслуживания,

• выявлены и научно обоснованы различные формы приемки автомобилей в ремонт, доказано их влияние на пропускную способность ПТС с различным количеством рабочих постов,

• установлена закономерность предпочтений владельцев автомобилей по отношению к конкретным ПТС в зависимости от уровня обслуживания

Практическая ценность:

• разработана методика, позволяющая провести оценку эффективности функционирования ПТС с учетом количества и оснащенности постов приемки автомобилей,

• сформированы практические рекомендации по количеству постов приемки, оснащенности, функциональному спектру выполняемых работ в зависимости от обслуживаемых автомобилей

Реализация результатов работы.

- Методика определения рационального количества и оснащения оборудованием постов приемки может быть использована при проектировании новых и реконструкции существующих ПТС

- Полученные на основе проведенных исследований результаты позволили разработать и внедрить методические рекомендации, использованные при модернизации ряда ПТС

Положения и результаты диссертационных исследований использовались при разработке «Концепции развития инфраструктуры технического сервиса ав-томототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве до 2010 года», внедрены в учебный процесс подготовки студентов по специальности 230100 «Сервис и техническая эксплуатация транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)» в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете)

Апробация работы.

Основные положения диссертационной работы обсуждены на 63-й, 64-й, 65-й и 66-й научно-методических и научно-практических конференциях МАДИ

(ГТУ) (г Москва, 2005-2008 гг), на конференции «Качественное

обслуживание как фактор, предопределяющий эффективность авторемонтного бизнеса Роль профессиональных объединений и ассоциаций в формировании цивилизованного рынка технического сервиса», проведенной МАПТО в 2005 г., на III, IV международных специализированных выставках АиШес 2005,2006 «Авто-комплектуюпще Сервисное оборудование и технологии» (г Москва 2005-2006 г ), на «Международной выставке «Ингеравто» (г. Москва, 2006 г), на «Международном автомеханическом салоне» (Москва, 2007г), а также на заседаниях кафедры «Эксплуатация автомобильного транспорта и автосервис» в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете)

Публикации. По материалам диссертационной работы опубликовано 11 научных статей, из них 2 работы опубликованы в изданиях, рекомендованных ВАК РФ

На защиту выносятся:

• методические рекомендации по выбору форм организации приемки, количеству постов и уровня оснащения оборудованием в зависимости от производственной мощности ПТС,

• методика расчета рационального количества постов приемки-выдачи и оптимального их оснащения,

• интегральная целевая функция, оценивающая эффективность внедрения постов приемки на ПТС с различным спектром диагностического оборудования,

• имитационная модель функционирования ПТС с различными законами распределения потока заявок

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, основных выводов, списка литературы и приложений Объем диссертации составляют 296 с, 20 таблиц, 51 рисунок, список литературы из 154 источников и 11 приложений

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационной работы, формулируются цели и задачи исследования

В первой главе проводится анализ состояния вопроса, тенденций в сфере автотехобслуживания и ремонта автомобилей с учетом динамично меняющегося автомобильного парка Российской Федерации, его количественного и качественного состава Рассмотрены актуальные проблемы рынка технического обслуживания легковых автомобилей г Москвы, неизбежно связанные с интенсивным

ростом продаж автомобилей Показано, что качество и продолжительность ремонта не соответствуют ожиданиям владельцев автомобилей, пользующихся услугами действующих ПТС Как показал анализ производственных процессов, характерных для большинства ПТС, мнение потребителя о качестве обслуживания формируется культурой общения и технологиями, используемыми в процессе приема-выдачи автомобиля От оргшшзации данного процесса зависят не только достоверность и объем выявляемых неисправностей автомобиля, определение и уточнение потребностей клиентов, но и в целом данное звено задает весь производственный ритм предприятия, оказывает влияние на доверие потребителя, что является одним из важнейших факторов конкурентоспособности ПТС

Вопросам повышения эффективности функционирования предприятий сферы автотехобслуживания и ремонта посвящены труды многих отечественных и зарубежных авторов Основной вклад в исследование процесса приемки автомобилей на ПТС внесла работа Канина В И Помимо данной работы, посвященной проблемам, связанным с качеством ТО-Р автомобилей, следует отметить работы Афанасьева С В , Муравкиной Г Ш, Рыжкова А И и других

Тем не менее, анализ научно-исследовательских и научно-практических работ показал, что процесс обслуживания заявок владельцев автомобилей на ПТС исследован недостаточно Слабо изучено влияние различных форм организации производства на эффективную работу ПТС в целом

Действующие в настоящее время документы, регламентирующие деятельность ПТС, определяют основные положения и устанавливают перечни работ, выполняемых при приемке, а также правила приемки автомобилей Однако в них не рассматриваются вопросы организации проведения приемки, не определены оптимальные организационные формы процесса приемки, даны лишь указания на то, что на предприятиях автотехобслуживания должны быть организованны специализированные участки приемки и выдачи АТС Отсутствуют рекомендации по количеству постов для комплексной проверки автомобиля с учетом их влияния на работу зоны ТО-Р

Отметим, что качественное обслуживание автомобиля невозможно организовать без достоверной диагностики их технического состояния В связи с этим был проведен анализ научно-исследовательских работ, посвященных процессу диагностирования автомобиля

На современном этапе, применительно к ПТС, важно обеспечить не только правильно организованный процесс диагностирования автомобиля, но и проявить заботу о клиенте - продемонстрировать высокий профессионализм сотрудников, обеспечить приятную обстановку Можно отметить, что существующие посты

диагностики, помимо диагностических функций, приобретают консультативную направленность

Однако методики, позволяющие оценить эффективность применения диагностического оборудования, а также провести расчет технической стратегии модернизации ПТС с позиции повышения уровня удовлетворенности клиентов, не достаточно адаптированы для сферы автосервиса В связи с этим рассмотрены возможные подходы по использованию существующих математических методов оптимизации организации ТО-Р автомобилей, а также технологий первичного диагностирования

Вышеуказанные обстоятельства подчеркивают необходимость разработки методических рекомендаций по формированию оптимальных организационно -производственных структур участка приемки-выдачи, а именно определить количество данных постов, их оснащенность и функциональный спектр выполняемых работ для различных ПТС, отличающихся производственной мощностью и спецификой обслуживаемых автомобилей

На основании проведенного анализа состояния вопроса, выбора направления исследований, поставленной цели диссертационного исследования в работе решались следующие задачи

1 Комплексный анализ методов организации производственного процесса на

ПТС

2 Формирование целевой функции, отражающей эффективность функционирования ПТС

3 Оценка влияния процесса приемки-выдачи автомобиля на эффективность взаимодействия структурных подразделений ПТС

4 Разработка имитационной модели производственного процесса ТО-Р автомобилей на ПТС

5 Формирование научно обоснованных форм и методов организации процесса приемки-выдачи автомобилей в зависимости от размера ПТС

Вторая глава носит теоретический характер в аспекте построения математической модели оценки эффективности использования постов приемки с диагностикой на ПТС Поэтапное решение поставленных задач базировалось на использовании методов теории вероятностей, теории массового обслуживания, теории графов, аналитического и имитационного моделирования

Следуя общей методике исследований, в начале были проанализированы внешние и внутренние факторы, влияющие на деятельность ПТС

Затем для комплексного рассмотрения особенностей работы предприятия с постом приемки была сформирована модель функционирования ПТС (рис 1), а

также граф-схема структуры состояний СМО, описывающая функционирование зоны ТО-Р с участком приемки-выдачи

Для нахождения стационарного решения в ан&титическом виде для представленной СМО были приняты следующие ограничения и допущения все посты ТО-Р являются универсальными по спектру выполняемых работ, а поток требований представляется как простейший поток заявок, характеризующийся ординарностью и отсутствием последействия Кроме того, количество работ, заявленных в одной заявке, может быть больше единицы, и в заявке могут встречаться как

Очередь ожидания на пост Р без диагностики

.— ( 1

Полный поток требований-заявки на ТО, Р и ди агностику

»и

Выполнение работ I по заявке н ! выход нз системы

---N --- - .

1 1 , 1 и 1 1

4— X—■ : г, .....

Очередь ожща

ния на пост при-

емкн-

днагностнки

Обслужива нне на постах приемки-диагностики

-—х ^11 .

( 1

Здесь т - максимальная очередь пост приемки,

количество тостов приемки, г - максимальная очередь на посты ТОиР,

к - количество постое ТО и Р К - «вентиль» - блок перенаправления потока заявок в зависимости от заполнения30И.1Р _

Рис 1 Схема разделения потоков в СМО-модели, описывающей функционирование зоны ТО и Р ПТС с постами приемки с предварительным диагностированием

неоднозначные, так и однозначные работы, те не требующие предварительной диагностики, например, шиномонтаж, плановая замена масла в двигателе и пр

Полная схема с учетом всех возможных ситуаций для проведения аналитического решения после двухступенчатого упрощения была сведена к двум взаи-мовлияющим линейным схемам состояний, представленных на рис 2

Функциональное выражение для целевой функции как экономического критерия, учитывающего в себе максимально возможное количество составляющих, по которым происходит изменение при «внедрении» поста (постов) приемки-диагностики по отношению к работе той же ПТС, но без специально выделенного поста(ов) приемки, может быть представлено в виде нескольких слагаемых* Се = С1+С2+С3+С4+С5+С6 -З1 —З2 —Зз= ^ ^

Г п к N к К С

где Се — суммарный Критерий оценки эффективности применения той или иной технологии приемки автомобиля на ПТС;

С1 — дополнительный доход ПТС, обусловленный повышением пропускной способности за счет предварительной постановки диагноза на посту приемки,

С1 - упущенная прибыль ПТС /при отсутствии постов приемки/ из-за пропуска не проявившейся еще неисправности при постановке на пост в ремонтной зоне, работы по устранению которой могли бы принести прибыль;

Сз - упущенная прибыль ПТС /при отсутствии постов приемки/ из-за оттока клиентов, вызванного несоответствием ожиданий клиента и той культурой производства, которую отражает технология приемки автомобиля на конкретном ПТС,

С4 - снижение потерь ПТС из-за оттока клиентов, вызванного (повышенным) временем ожидания в очереди на пост приемки (на диагностику) или на посты ТО-Р,

С5 - снижение потерь ПТС, связанных с рекламациями по низкому качеству выполненного ремонта, вызванному неверной постановкой диагноза по заявке клиента, либо с пропуском неисправности,

Се - дополнительная прибыль ПТС, обусловленная проведением работ по платной диагностике,

3( - амортизационные отчисления на дополнительное оборудование поста приемки-диагностики,

Зг - затраты на содержание постов приемки (аренда площади, обогрев, освещение и т д ),

Зз -заработная плата работника(ов) на посту(ах) приемки

Названные выше составляющие математической модели

рассчитывались по следующим формулам

= fi(^d)*K,M*n, (2) Шч) = n*Sfe)*Zm, (4)

Зз= n*Np* Zp(^p), (3) С, fe) = .)*CZ*DW, (5)

где - доля охвата максимально возможного комплекса диагностических параметров применяемым оборудованием,

fi(£d) - функция изменения стоимости комплекса оборудования от ¡jd,

Кам - коэффициент амортизационных отчислений,

S(^d) - площадь одного поста приемки, м2,

Zp - заработная штата работников на посту приемки,

Сг - средняя стоимость обслуживания одной заявки,

Dw - количество дней работы ПТС в год,

и >-к - поток заявок 1ц до внедрения поста приемки-диагностирования и после при постоянном коэффициенте заполнения постов При этом

МЫ = Ъ *(ф*и3(4<,)+(1- Ф*и3(У)*Крд*КСК2(4(1)) (б)

Крд - доля клиентов, которым предложено пройти дополнительную диагностику,

КСК](У, KCK2(£d) - доля клиентов, согласившихся на прохождение предложенной дополшггельной диагностики при наличии (1) неоднозначных проявлений неисправностей в исходной заявке и при их отсутствии (2),

(р - максимально возможная доля потока заявок, которые требовали бы проведения диагностирования,

- доля от неоднозначных заявок (из попадающих в «долю q»>), которые имеют неисправности, входящие в список диагностируемых по текущим возможностям поста приемки-диагностирования (4d)

C2(U£p)=Cz2(Cd)A((i)*U3(cd)*KCKl+(l-Ф*и3(У)*КРД*К№2)* (7)

где C2j - средняя прибыль от проведения работ по устранению дополнительно выявленной неисправности,

- доля клиентов, которые соглашаются на выполнение работ по устранению выявленных дополнительных неисправностей,

X(£d) - функция отказа клиентов от проведения приемки-диагностирования в связи большой очередью ожидания диагностики

C3 = ^(4d)*Cz*Dw*g&), (8)

С4 = (РкЛ - Pk+rfe)*4$d))*C/Dw, (9)

где g(4d) - вероятность того, что клиент откажется от услуг ПТС после первого ее посещения по причине отсутствия поста приемки,

Рк+Г и Рк+г(У - вероятности отказа клиента от ожидания в очереди на ПТС без поста приемки при потоке заявок и с постом приемки при потоке заявок Хк. (Ю)

С5 = СГ*КГ* (1-^)*^)*»«,

где Кг - коэффициент пропорциональности, определяемый из статистики по рекламациям на ПТС,

Сг - стоимость проведения работ по рекламации в связи с пропусками неисправностей,

Сх (¡^) - стоимости проведения работ по диагностированию одного авто-

64

мобиля из 1-го и 2-го подпотоков (см определение для Кс^^)) соответственно

Для нахождения значений параметров, являющихся определяющими составляющими в построенной целевой функции, следует определить вероятности нахождения системы в каждом состоянии Для принятого случая представления состояний системы даны следующие две линии независимых состояний системы по двум осям

1) количество заявок, находящихся на постах ТО-Р, включая рабочие посты с количеством 'к' и «резервные посты», представляющие собой зарезервированные позиции очереди с ограничением на количество ожидающих заявок, количеством 'г',

2) количество заявок, находящихся на посту(ах) приемки и диагностики, включая рабочие посты количеством 'п', а также «резервные посты», представляющие собой зарезервированные позиции очереди с ограничением на количество ожидающих заявок, количеством 'ш'

Для нахождения рациональной структуры зоны приемки-диагностики ПТС для разных сценариев развития ПТС при огсутствии дальнейших изменений как в достигнутой структуре СМО, так и в параметрах учитываемых потоков во времени, следует рассматривать стационарное (установившееся) решение системы Соответствующие системы уравнений создаются отдельно для каждого графа состояний СМО Решение этих систем дает важные и необходимые в дальнейших расчетах выражения для СМО зоны «приемки» и зоны ТО-Р

1) Вероятность отказа поступившей заявке в обслуживании в зоне приемки, т е вероятность нахождения системы в последнем разрешенном состоянии (№ п+т)

п+т

Р, = ~--Р„ 02)

где

Л

Я/

^ - интенсивность поступления заявок на пост приемки, На - интенсивность обслуживания на посту приемки, При этом событии заявка, требовавшая проведения диагностирования, поступает на ремонтные посты (или в очередь на посты ТО-Р) без проведения диагностирования

2) Среднее количество занятых постов приемки в установившемся режиме

Зная среднее количество занятых постов, мы можем посчитать среднее значение дохода в единицу времени от проведения диагностики на постах приемки при расчете экономических показателей независимо по обоим линиям и при разных нормативах стоимости работ на постах приемки-диагностики и на постах ТО-Р

3) Аналогично формулам, определяющим решения данной СМО по подсистеме приемки, определяются выражения для подсистемы «зона ТО-Р», вместо ^ и щ используются величины ^ - интенсивность поступления заявок на проведение работ по ТО-Р автомобилей и ци - интенсивность обслуживания заявок на постах ТО-Р

- Риьг - вероятность нахождения системы в последнем разрешенном состоянии подсистемы «зона ТО-Р» (№ к+г), т е вероятность потери клиента, или отказа по заявке, поступившей на ремонт или обслуживание в зону ТО-Р,

- Си - среднее количество занятых постов в установившемся режиме

Зная среднее количество занятых постов ТО-Р, мы можем посчитать среднее значение прибыли в единицу времени от проведения работ на основных постах

Для поиска окончательного решения поставленной задачи для этой комплексной системы массового обслуживания пришлось использовать метод рекуррентного поиска - пошагового приближения к решению по задающему критерию - коэффициенту заполнения постов ТО- Р Исходя из цепочки рекурсивно определяемых функций

(14)

(15)

-*ри(^,т,п) -+ Кип=Си(с(1,т,п,к,г) К = С^К^), получаем смысловую зависимость

К = К (^,1Л,п,к,г,К:,т)

Такой подход определяется, как говорилось раньше, методом оценки увеличения обслуживаемого потока как разница между ^ до и после введения поста приемки-диагностирования при фиксации коэффициента Кзап заполнения постов зоны ТО-Р В то же время, при допущении возможного значительного увеличения входящего потока по разным причинам / постоянная привязка клиента к ПТС с постом приемки итд / ПТС при оставлении того же количества постов, что и раньше, может не справиться с таким потоком и неизбежно терять клиентов В связи с этим для того, чтобы корректнее оценить эффективность создания на ПТС поста приемки, была рассмотрена обратная задача, а именно после определения Хщ, соответствующего заданному Кзап при наличии поста(ов) приемки-диагностики, определяем, с какого начального ПТС могло бы подняться /за счет описанных выше факторов/ до этого уровня Именно эту разницу и можно считать максимально возможной выгодой, а то, что было определено на первом шаге - минимально возможной выгодой

Заметим, что при количестве постов СМО, большем 4-х - 5-ти и для других типов законов распределения вероятностей для параметров входящего потока заявок и для потока обслуживания ошибки расчетов от упрощения до простейшего потока невелики и существенно снижаются при увеличении количества пропускных каналов Тем не менее, с целью повышения точности получаемых расчетных данных по аналитической модели было принято решение разработать имитационную модель функционирования рассматриваемой СМО и реализовать ее в виде программы для проведения расчетов с различными законами распределения вероятностей случайных величин

В третьей главе проанализированы качественные характеристики процесса приемки Проведен многофакторный анализ предпочтений потребителей, характеризующих уровень обслуживания на ПТС. Рассмотрены методические вопросы проведения экспериментальных исследований и формирования исходных данных для построения математической модели

В ходе выполнения работы было установлено, что при выборе ПТС владельцы прежде всего ориентируются на качество оказываемых услуг и отношение к клиентам Проведенное исследование подтверждает, что качество ТО-Р влияет не только на безопасность технической эксплуатации транспортного средства, но и является одним из основных факторов конкурентоспособности ПТС Важно отметить, что по результатам проведенного опроса «ожидание в очереди» и «время обслуживания» по-прежнему остаются самыми негативными факторами

Для анализа особенностей технологий обслуживания в процессе приемки-диагностики на ПТС мы провели исследование ряда предприятий с позиции

оценки преимуществ и недостатков действующих схем приемки, при этом проводился анализ функций мастера приемщика, а также оценка комплектов используемого оборудования.

После проведения исследования мнения владельцев, касающегося времени обслуживания на ПТС и дополнения полученных сведений проведенными хро-нометражными наблюдениями на ПТС, была определена зависимость времени обслуживания на ПТС, имеющих прямую приемку, и ПТС, не имеющих отдельного поста, диагностики на приемке автомобиля в ремонт. Данное исследование позволило обоснованно рассчитать предельно допустимую очередь на приемку и в зону ТО-Р, а также продолжительность обслуживания одной заявки.

Анализ влияния мнения владельцев на посещаемость ПТС в зависимости от

П Двигатель

□ Амортизаторы

(3 Топливная система

□ Рулевое управление ШФары

□ Трансмиссия Ш Электрика

□ Систем а зажигания О Подвеска О АКБ и система подцреж. борт, сет

□ Ходовая часгъ-шины и колеса

□ Система охлаждения (3 Система выпуска

□ Тормоза

Рис. 3(а). Вероятности появления ремонтной работы по системам автомобиля

1 2 3 4 5 6 7 В 1

Рис. 3(6). Вероятностные и временные характеристики по шагам наращивания диагностического оборудования

наличия и оснащенности зоны приемки показал, что наличие приемки с диагностированием имеет влияние на степень приверженности клиента к конкретной

ПТС всего в 1,5 раза меньше влияния качества обслуживания и ремонта и составляет до 12% при полном оснащении оборудованием

Для оценки базовых величин, характеризующих как надежностные характеристики по усредненному обслуживаемому автомобилю, так и применяемое при проведении диагностирования оборудование, а именно вероятности отказов по системам, средние времена проведения работ в зоне ТО-Р по системам автомобилей, - были обработаны данные по проведенным работам как на ПТС, где нет прямой приемки, так и на тех предприятиях, где приемка есть Это сравнение дало возможность определить коэффициент диагностики для разных шагов оснащения постов приемки Результаты по принятому спектру неисправностей и для принятых затем шагов наращивания диагностического оборудования показаны на рис 3 (а),3(6) Результаты были получены в ходе обработки статистических данных по нескольким ПТС, проводящих ТО-Р автомобилей средней ценовой категории, при объединении данных по моделям обслуживаемых автомобилей указанной категории

На рис 3(6) время ремонта по одной усредненной заявке (по еще не проди-агностированному автомобилю) дается в долях от полной средней продолжительности обслуживания одной заявки (Тс) Для каждого из 8-и шагов (]) наращивания оборудования к рассматриваемым заявкам относятся те, в которых попадаются указания на неоднозначные внешние проявления неисправностей, уточнения по необходимым ремонтным работам для которых могут быть проведет! с использованием диагностического оборудования, включенного в комплекс в зоне приемки к соответственному шагу

Четвертая глава посвящена разработке предложений по оценке экономической эффективности и практической реализации работы Представлен анализ, дающий возможность сформулировать выводы и рекомендации по оснащению ПТС постами приемки с диагностикой Для этого был разработан специальный алгоритм и создана программа на базе программного пакета МаАетайса 5 1 Таким образом, при разработке рекомендаций был реализован механизм учета многовариантности существующих решений на базе теории систем массового обслуживания Кроме того, представлены результаты сравнительной оценки аналитического расчета и имитационного моделирования

При формировании алгоритма расчета математической модели в основу было положено то, что необходимо обеспечить возможность варьировать как можно большим количеством параметров, провести расчет и сформировать вывод расчетных данных для возможно большего количества выходных параметров и подготовить выходные массивы в виде таблиц и графиков с удобным прочтением и в тоже время с плотной подачей материала В связи с этим был найден вари-

ант формирования 3-х мерных графиков, при котором охватываются 3 задающих параметра - исходное количество постов ТО-Р на ПТС, степень насыщения постов приемки диагностическим оборудованием и организация приемки (сценарии развития насыщения диагностическим оборудованием) и, наконец, количество этих постов приемки

Выходным параметром этих ЗБ графиков являются различные расчетные величины (4-я размерность отображаемого массива данных), в связи с чем принято решение для каждого количества постов приемки выдавать свою отдельную расчетную поверхность и на одних осях помещать поверхности, построенные для различного количества постов приемки

Оптимизация расчетов проводилась по критерию экономической эффективности - максимуму целевой функции, представляющей собой интегральную

Рис 4 Соотношение вариантов расчетов, проводимых по математической модели, и охватываемых случаев (нумерованные стрелки) развития ПТС

оценку рассматриваемых сочетаний 3-х главных задающих переменных

Созданная модель дает возможность сравнивать различные варианты организации ГГГС по значениям целевой функции Также рассматривается разница по иным расчетным характеристикам системы массового обслуживания параметр потока заявок, количество постов ТО-Р, среднее время обслуживания заявки и т д.

Известно, что существует 2 основных направления повышения доходов экстенсивное развитие (расширение производственных площадей) и интенсивное развитие (переоснащение, модернизация существующих площадей)

Проведенный с учетом вышесказанного анализ позволил нам определить соотношения вариантов расчетов, проводимых по математической модели, и охватываемых случаев развития ПТС - структура формирования случаев (нумерованные стрелки) представлена на рис 4

В ходе исследования различных организационных схем приемки и диагностирования автомобиля, сочетаний оборудования, которое может быть рекомендовано к установке на таких постах, было сформировано решение провести расчеты по 3-м стратегиям функционального изменения характеристик постов, а именно

«Одноступенчатая стратегия» - пост приемки-диагностирования, на котором проводится оформление заказа, внесение информации о клиенте и автомобиле в базу данных ПТС При такой форме организации приемки опытный приемщик до определенной степени достоверности уточняет объем, спектр необходимых ремонтных работ путем опроса клиента, а также проведения тест-драйва, и выявляет необходимость проведения дополнительных ремонтных работ

При «двухступенчатой стратегии» в добавление к указанному выше на первом шаге используется подъемник, а на втором — проводиться проверка не только на подъемнике, но и при помощи сканера, позволяющего выявлять и конкретизировать неисправности автомобиля в электронных блоках управления

При «многоступенчатой стратегии» было принято 8 шагов последовательного наращивания оснащения постов приемки диагностическим оборудованием, добавляя на каждом шагу по отношению к уже существующему на предыдущем 1) подъемник, 2) тестер суммарного схождения, 3) тестер проверки подвески и амортизаторов, 4) роликовый тормозной стенд, 5) сканер, 6) люфт-детектор, 7) газоанализатор/дымомер, 8) тестер проверки и регулировки фар

Формирование основных результатов расчета по целевой функции для различных сочетаний исходных данных представлено на рис 5 и рис 6

Для проверки результатов расчетов, проведенных по аналитической математической модели, описывающей функционирование ПТС как СМО со специфическими взаимосвязями между рассматриваемыми выделенными двумя каналами обслуживания, была создана имитационная модель С помощью этой про-

Экономическая эффективность по 1-му случаю - стратегии наращивания оборудования 2 и 1

Экономическая эффективность по 1-му случаю - все три стратегии наращивания оборудования совместно.

Рис.5. Экономическая эффективность для трех стратегий наращивания оборудования совместно

Вероятность отказа клиента от ожидания в очереди на приемку+днагностнку для 2-го варианта. 1-я. 2-я и 3-я стратегии вместе.

Максимальная стоимость проведения диагностик!: - прп полном оснащении оборудованием: для 2-го варианта расчета ( при добавлении постов приемки-диагностики),.3-я стратегия

Средняя продолжительность выполнения одноП заявки на постах Т0-Т1\ -для 2-го варианта экономического анализа. 3-я стратегия.

Изменение потока заявок между вариантами 2 и 1 (случа(1 Xsl), относи гель ные изменения. 1-я. 2-я и 3-я стратег/ш вместе

Рис.6> Взаимовлияние основных расчетных параметров комплексной СМО

расчетов эффективности работы моделируемой ПТС

Исследование показало, что заложенный во второй главе подход к формированию логики построения математического аппарата, составляющего аналитическую математическую модель для данной работы, был правильным

Сравнение экономических характеристик, рассчитанных обоими путями, показало, что по всему полю изменения входных параметров при задании простейших потоков поступления заявок и обслуживания различие не превышает 2%, а при задании иных вариантов законов распределения вероятностей, описывающих используемые случайные величины, разница аналитического и имитационного расчетов укладывается в коридор ±4% В связи с этим можно сделать вывод, что комплексный расчет, проводимый по аналитической модели по широкому полю изменения входных базовых переменных, может быть признан достоверным и полученные результаты могут использоваться для реальных проектов, а разработанная методика может использоваться для проведения расчетов с данными, специфическими для каждых конкретных моделей автомобилей и для отдельных ПТС

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ

1 В условиях динамично растущего парка автомобилей и быстро развивающегося рынка услуг автосервиса, нехватки производственных площадей, особенно в крупных городах, возникает необходимость для предприятий технического сервиса в изменении и обновлении подходов к обслуживанию с тем, чтобы соответствовать требованиям, предъявляемым как заводами-изготовителями, так и потребителями В связи с этим, одним из важных направлений повышения эффективности функционирования ПТС является совершенствование процесса приемки-выдачи автомобилей

2 В результате проведения теоретических исследований разработана математическая модель, позволяющая осуществлять расчет экономической эффективности функционирования ПТС как комплекса, состоящего из отдельных взаимо-влияющих систем массового обслуживания, представляющих собой отдельный канал обслуживания по работам ТО-Р и отдельный канал - по проведению первичного диагностирования автомобилей

3 Разработана методика, позволяющая обоснованно сформировать практические рекомендации для ПТС по организации участка приемки-выдачи, отражающие количество данных постов, их оснащенность и функциональный спектр выполняемых работ

4 Доказано, что оснащение ПТС дополнительными постами приемки-диагностики становится экономически выгодным только с определенного количества исходных постов в зависимости от возможностей ПТС по единовременному вкладыванию средств в развитие и степень оснащения постов

5 В случае недозагрузки постов ТО-Р существующего ПТС создание дополнительного поста приемки с диагностикой дает возможность привлекать клиентов и насыщать заявки большим объемом работ и тем самым повысить эффективность работы ПТС в целом В этом случае оптимальное количество постов ТО-Р на один пост приемки-диагностики находиться в пределах от 7 до 12,

6 Практическое внедрение результатов расчетов при оценке путей технической модернизации участка приемки на действующем ПТС позволит увеличить прибыль до 8% от существующей за счет дополнительных объемов работ и более совершенной организации производства

7 Дальнейшие исследования целесообразно проводить в направлении изучения влияния человеческого фактора при оказании услуг ТО-Р с выработкой рекомендаций для ПТС

Основные положения диссертационной работы отражены в следующих публикациях

В изданиях по перечню ВАК.

1 Ахмеджанов Р Ш , Ременцов А Н Многофакторный анализ уровня обслуживания автомобилей на ПТС // Вестник МАДИ (ГТУ) - Вып №3 - М, 2007 -С 33-39

2 Ахмеджанов Р Ш, Ременцов А Н Процесс приемки-выдачи автомобилей на предприятиях технического сервиса Маркетинговый аспект // Автотранспортное предприятие -№2 -М,2008 -С 48-51

В прочих изданиях

3 Ременцов А Н, Ахмеджанов Р Ш Логистический подход к процессу приёмки автомобилей на предприятиях технического сервиса // Проблемы технической эксплуатации и автосервиса подвижного состава автомобильного транспорта -Сб науч тр МАДИ (ГТУ) -М,2006 -С 48-55

4 Ахмеджанов Р Ш Взгляд со стороны на развитие автобизнеса в России //Автомобиль и Сервис (АБС-авто) - №8 -2006 - С 59-58

5 Ременцов А Н, Ахмеджанов Р Ш Некоторые подходы к оптимизации производственных процессов на ПТС (на примере процесса приемки-выдачи автомобилей) // Проблемы технической эксплуатации и автосервиса подвижного состава автомобильного транспорта - Сб науч тр МАДИ (ГТУ) - М, 2007 - С 207-218

6 Формирование подходов к построению модели функционирования станции технического обслуживания автомобилей с постами приемки, оснащенными средствами диагностирования / Егоров В А, Ременцов А Н, Ахмеджанов Р Ш

Московский, автом -дорожи ин-т (госуд техн ун-т) - М, 2007 - 24 с ил -Рус -Депонир в ВИНИТИ 26 12 07, №1245-В2007

7 Определение целевой функции оптимизации потерь, связанных с типом организации зоны приемки с диагностированием на станции технического обслуживания автомобилей / Егоров В А , Ременцов А Н, Ахмеджанов Р Ш Московский, автом -дорожн ин-т (госуд техн ун-т) -М, 2007 - 27 с ил - Библ 1 наим -Рус - Депонир в ВИНИТИ 26 12 07, №1246-В2007

8 Оценка эффективности организации постов приемки с диагностикой на станции технического обслуживания автомобилей / Егоров В А, Ременцов А Н, Ахмеджанов Р Ш Московский, автом -дорожн ин-т (госуд техн ун-т) -М, 2007 -46 с ил -Библ 2наим -Рус - Депонир в ВИНИТИ 26 12 07, №1247-В2007

9 Опыт построения имитационной модели, описывающей функционирование станции технического обслуживания автомобилей как сложной системы массового обслуживания / Егоров В А, Ременцов А Н, Ахмеджанов Р Ш Московский, автом -дорожн ин-т (госуд техн ун-т) -М, 2007 - 25 с-ил - Ьибл 3 наим -Рус - Депонир в ВИНИТИ 26 12 07,1248-В2007

10 Егоров В А, Ременцов А Н, Ахмеджанов Р Ш Опыт сравнения результатов расчетов по имитационной и аналитическим моделям, описывающим функционирование предприятия технического сервиса автомобилей как сложной системы массового обслуживания // Проблемы технической эксплуатации и автосервиса подвижного состава автомобильного транспорта - Со науч тр ГЛАДИ (ГТУ) -М, 2008 -С 115-121

11 Ахмеджанов Р Ш, Ременцов А Н, Егоров ВАК вопросу применения постов приемки с первичным диагностированием автомобилей на ПТС // Проблемы технической эксплуатации и автосервиса подвижного состава автомобильного транспорта -Сб науч тр МАДИ(ГТУ),М,2008 -С 122-129

Подписано в печать О 6\ 2008 г Формат 60x84/16 Уел Печ л {,0 Уч-изд л

Тираж ?00 экз Заказ А'- (В "Техполиграфцентр" Россия, 125319, г Москва, ул Усиевича, д 8а Тел/факс (495) 152-17-71

Содержание.

Введение.

Глава 1. Анализ состояния вопроса и выбор направления исследований.

1.1. Основные термины и определения области исследований.

1.2. Качественные и количественные характеристики парка легковых автомобилей России.

1.3. Современное состояние сферы деятельности предприятий, занимающихся облуживанием и ремонтом автомобилей.

1.4. Анализ отечественного и зарубежного опыта организации ТО и Р, первичной диагностики в процессе приемки на ПТС.

1.5. Анализ научных работ в исследуемой области.

1.6. Анализ процессов обслуживания на типовом ГГГС.

1.7. Анализ факторов влияющих на эффективную деятельность ГГГС.

1.8. Выводы по 1-ой главе. Цель, задачи и общая методика проведения исследований.

Глава 2. Теоретические исследования.

2.1. Методические подходы к построению математической модели оценки эффективности применения постов приемки с диагностикой на ПТС.

2.1.1. Формирование структуры факторов, влияющих на деятельность ПТС и учитываемых в математической модели.

2.1.2. Формирование научно-методических подходов к построению модели функционирования ПТС.

2.1.3. Описание схемы разделения потоков в СМО-модели.

2.1.4. Построение схемы состояний СМО, описывающей функционирование зоны ТО и Р на ПТС и постов приемки с предварительным диагностированием.

2.1.5. Упрощение граф-схемы функционирования ПТС как СМО и построение необходимых систем уравнений.

2.1.6. Определение целевой функции оптимизации потерь, связанных с типом организации приемки на ПТС.

2.2. Принципы построения имитационной модели, описывающей функционирование ПТС как сложной системы массового обслуживания.

2.3. Выводы по 2-ой главе.

Глава 3. Экспериментальное исследование.

3.1. Исследование уровня удовлетворенности обслуживанием владельцев ТС на ПТС г. Москвы.

3.1.1. Разработка опросного листа (анкеты) для сбора информации и проведение анкетирования владельцев транспортных средств (ТС).,.

3.1.2. Разработка методики обработки и проведение анализа информации об уровне удовлетворенности обслуживанием владельцев ТС на ПТС г. Москвы.

3.2. Исследование организационно-технических особенностей процессов приема и выдачи автомобилей на ПТС г. Москвы. Разработка научных положений методики совершенствования технологии приемки на предприятиях технического сервиса автомототранспортных средств в г. Москве.

3.2.1. Анализ существующих схем процесса приемки автомобиля на ПТС.

3.2.2. Роль современного оснащения участка приемки в процессе обслуживания автомобиля на ПТС.

3.2.3. Анализ процесса приемки автомобиля в ТО и ремонт, а также подходов к оснащению ПТС различного типоразмерного ряда.

3.3. Методика сбора и анализа статистической информации об особенностях потока требований на ПТС.

3.4. Выводы по 3-ой главе.

Глава 4. Экономическая эффективность и практическая реализация результатов работы.

4.1. Оценка эффективности организации постов приемки с диагностикой на ПТС по разработанной математической модели.

4.2. Анализ результатов расчетов по аналитической математической модели для определения эффективности организации постов приемки с диагностикой на ПТС.

4.3. Формирование имитационной модели, описывающей функционирование ПТС как сложной системы массового обслуживания.

4.4. Сравнение результатов работы имитационной модели и результатов расчетов по аналитической математической модели, описывающей функционирование ПТС как сложной системы массового обслуживания.

4.5. Выводы по 4-й главе.

Актуальность. В настоящее время в России продолжается интенсивный рост парка автомобильного транспорта, и прежде всего растет доля легковых автомобилей. Прирост парка требует соответствующего развития сферы автотехобслуживания и ремонта. Возрастающая конкуренция в данной сфере, а также неуклонное повышение интенсивности эксплуатации подвижного состава автомобильного транспорта требуют совершенствования процессов обслуживания на предприятиях технического сервиса (ПТС).

Современные конкурентные условия на рынке автосервисных услуг, высокая арендная плата на землю, система налогов вынуждают предприятия изменять и обновлять подходы к обслуживанию, искать пути повышения эффективности работы своих подразделений и структур.

Наряду с вышеуказанным, меняются и потребности населения. Владелец автомобиля сегодняшнего дня более информирован и требователен.

На современном этапе, чтобы удержать высокие позиции на рынке и доверие потребителей, руководству предприятий важно, чтобы сервисные системы, действующие на ПТС, обеспечивали внимательное отношение к клиенту, правильное выполнение заявки на проведение работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р), устранение неисправностей автомобиля при первом визите клиента в сервисный центр. При оказании услуг претензии к плохому качеству работ должны сводиться к нулю. Технология обслуживания должна обеспечивать: минимум издержек для владельца предприятия и заказчика услуг; минимальное время выполнения услуги; высокое качество выполнения работ. Такая клиентоориентированная направленность — один из основных ресурсов дальнейшей эффективной деятельности предприятий.

Во многих публикациях отмечается, что у значительной части ПТС уровень качества оказываемых услуг недостаточен, а управление неэффективно.

Анализ деятельности московских ПТС показал, что очередь на ТО в сервисных центрах составляет от 1-2 дней до нескольких недель.

Поток заявок на ПТС зависит от величины парка автомобилей, месторасположения предприятий сервиса автомобилей, сезонных явлений и ряда других факторов, а также обусловлен сложно диагностируемыми неисправностями автомобилей, которые имеют вероятностный характер и выявляются в процессе ремонта, занимая рабочее место зоны ТО и Р (далее ТО-Р) на незапланированное время.

В таких условиях на предприятиях, где отсутствует оптимальная технология обслуживания клиентов, не исключено низкое качество ТО-Р и необоснованно длительный ремонт. Как подтверждают результаты работы «Горячей линии», организованной Департаментом Транспорта и Связи г. Москвы, - более 60% поступивших обращений граждан связаны с некачественным ремонтом, а более 20% недовольны длительностью ремонта.

Немаловажную роль в формировании уровня качества оказываемых услуг на ПТС играет организация процесса обслуживания - оформление документов и первичное диагностирование автомобиля. Процесс приемки автомобиля на ПТС, - один из важнейших этапов взаимодействия исполнителя и потребителя, позволяющий правильно зафиксировать заявку клиента, оценить техническое состояние автомобиля, обоснованно определить и согласовать необходимый объем работ, рекомендовать дополнительные услуги. Все это способствует формированию доверия клиента, и, как следствие, позволяет обеспечить достаточную загрузку постов ТО-Р, тем самым повышая прибыль. При этом при выдаче транспортного средства на ПТС необходимо иметь возможность проверять качество выполненных работ. Таким образом, этапы приемки и выдачи автомобиля отражают качество и профессионализм работы всего предприятия в целом.

Вместе с тем, на основе проведенного анализа состояния сферы услуг по обслуживанию автомобиля установлено, что существует противоречие между все возрастающими требованиями владельцев автомобилей к сервису и недостаточно высоким уровнем качества предоставляемых услуг на ПТС.

Одним из путей устранения данного противоречия является разработка технологий, позволяющих повысить уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием, а также качество первичного диагностирования на ПТС.

Отметим, что в существующих методиках, позволяющих провести расчет оптимального количества постов приемки-выдачи на ПТС, часто используют детерминированные методы, не учитывающие случайных процессов. Простейшее использование аналитических методов теории массового обслуживания не в полной мере отражает сущность процессов, происходящих на ПТС. При этом отсутствие научно обоснованных методов совершенствования организационных структур производственного процесса автосервиса при современных условиях создает положение, при котором потенциальные возможности зоны ТО-Р используются недостаточно и без ожидаемого экономического эффекта. В связи с этим задача исследования путей повышения эффективности функционирования ПТС на основе оптимизации производственных процессов (на примере участка приемки-выдачи) и использования современного диагностического оборудования является актуальной.

Исходя из вышесказанного, целью работы является совершенствование организации процессов приемки и выдачи автомобилей, направленное на повышение уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием.

Объект исследования: организационные структуры ПТС автомобилей.

Предметом исследования являются методы организации производственных процессов на ПТС.

Научная новизна: • впервые эффективность функционирования ПТС определяется на основе оценки совокупности отдельно функционирующих и взаимовлияющих систем массового обслуживания;

• выявлены и научно обоснованы различные формы приемки автомобилей в ремонт, доказано их влияние на пропускную способность ПТС с различным количеством рабочих постов; в установлена закономерность предпочтений владельцев автомобилей по отношению к конкретным ПТС в зависимости от уровня обслуживания.

Практическая ценность:

• разработана методика* позволяющая провести оценку эффективности функционирования ПТС с учетом количества и оснащенности постов приемки автомобилей;

• сформированы практические рекомендации по количеству постов приемки, оснащенности, функциональному спектру выполняемых работ в зависимости от обслуживаемых автомобилей.

Реализация результатов работы.

- Методика определения рационального количества и оснащения, оборудованием постов приемки может быть использована при проектировании новых и реконструкции существующих ПТС.

- Полученные на основе проведенных исследований результаты позволили разработать и внедрить методические рекомендации, использованные при модернизации ряда ПТС.

Положения и результаты диссертационных исследований использовались при разработке «Концепции развития инфраструктуры технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве до 2010 года»; внедрены в учебный процесс подготовки студентов по специальности 230100 «Сервис и техническая эксплуатация транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)» в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете).

Апробация работы.

Основные положения диссертационной работы обсуждены на 63-й, 64-й, 65-й и 66-й научно-методических и научно-практических конференциях

МАДИ (ГТУ) (г. Москва, 2005-2008 гг.), на конференции «Качественное обслуживание как фактор, предопределяющий эффективность авторемонтного бизнеса. Роль профессиональных объединений и ассоциаций в формировании цивилизованного рынка технического сервиса», проведенной МАПТО в 2005 г., на III, IV международных специализированных выставках АШх^ес 2005,2006 «Автокомплектующие. Сервисное оборудование и технологии» (г. Москва 2005-2006 г.), на «Международной выставке «Интеравто» (г. Москва, 2006 г.), на «Международном автомеханическом салоне» (Москва, 2007г.), а также на заседаниях кафедры «Эксплуатация автомобильного транспорта и автосервис» в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете).

Публикации. По материалам диссертационной работы опубликовано 11 научных статей, из них 2 работы опубликованы в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

На защиту выносятся:

• методические рекомендации по выбору форм организации приемки, количеству постов и уровня оснащения оборудованием в зависимости от производственной мощности ГГГС;

• методика расчета рационального количества постов приемки-выдачи и оптимального их оснащения; о интегральная целевая функция, оценивающая эффективность внедрения постов приемки на ПТС с различным спектром диагностического оборудования; в имитационная модель функционирования ПТС с различными законами распределения потока заявок.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, основных выводов, списка литературы и приложений. Объем диссертации составляют 296 е., 20 таблиц, 51 рисунок, список литературы из 154 источников и 11 приложений.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ

1. В условиях динамично растущего парка автомобилей и быстро развивающегося рынка услуг автосервиса, нехватке производственных площадей, особенно в крупных городах, возникает необходимость для предприятий технического сервиса в изменении и обновлении подходов к обслуживанию с тем, чтобы соответствовать требованиям, предъявляемым как заводами - изготовителями, так и потребителями. В связи с этим одним из важных направлений повышения эффективности функционирования ПТС является совершенствование процесса приемки-выдачи автомобилей.

2. В результате проведения теоретических исследований разработана математическая модель, позволяющая осуществлять расчет экономической эффективности функционирования ПТС как комплекса, состоящего из отдельных взаимовлияющих систем массового обслуживания, представляющих из себя отдельный канал обслуживания по работам ТО-Р и отдельный' канал — по проведению - первичного диагностирования автомобилей.

3. Разработана методика, позволяющая* обоснованно сформировать практические рекомендации для ПТС по организации участка приемки-выдачи, отражающие количество данных постов, их оснащенность и функциональный спектр выполняемых-работ.

4. Доказано, что оснащение ПТС дополнительными постами приемки-диагностики становится экономически выгодно только с определенного количества исходных постов в зависимости от- возможностей ПТС по единовременному вкладыванию средств в развитие и степень оснащения постов.

5. В случае недозагрузки постов ТО-Р существующего ПТС создание дополнительного поста приемки с диагностикой дает возможность привлекать клиентов и насыщать заявки большим объемом работ и тем самым повысить эффективность работы ПТС в целом. В этом случае оптимальное количество постов ТО-Р на один пост приемки-диагностики находиться в пределах от 7 до 12;

6. Практическое внедрение результатов расчетов при оценке путей технической модернизации участка приемки на действующем ПТС позволит увеличить прибыль до 8% от существующей, за счет дополнительных объемов работ и более совершенной организации производства.

7. Дальнейшие исследования целесообразно проводить в направлении изучения влияния человеческого фактора при оказании услуг ТО-Р, с выработкой рекомендаций для ПТС.

223 *

1. Автомобильный рынок России -перспективы и прогноз развития до 2010 года // Маркетинговыйотчет, 2006, http://www.ladaonline.ru/

2. Аринин И.Н. Диагностирование технического состояния автомобилей: -М.: Транспорт, 1978. - 176 с.

3. Арнольд В.И. Обыкновенные дифференциальные уравнения. М:: Наука, 1984. .

4. Афанасьев С.В. Разработка методики управления потенциалом производственноймощности предприятия автосервиса: Дис. канд. техн; наук. М:, 2003

5. Бедняк М.Н. Моделирование процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей. Киев: Вища школа. Головное изд-во, 1983. - 131 с.

6. Берж К. Теория графов и ее применение. М.: Изд: Иностр. лит., 19621 -320 с.

7. Безверхов А. Отечественные иномарки // Эксперт авто, 2004, №8. с. 15-18

8. Безверхов А. Антисервис // Эксперт авто, 2004, №4: http://www.expert.ru/.

9. Беспалов Н.Г. Совершенствование управления техническим обслуживанием легковых автомобилей (на примере автотранспорта личного пользования): Дис.канд. техн. наук. Спб., 1980

10. Ю.Бизнес: Оксфордский толковый словарь.-М., 1995

11. П.Биргер И.А. Техническая диагностика. М.: Машиностроение, 1978. - 239 с.

12. Болдин А.П. Перспективы развития диагностирования автомобилей: //В кн.: Совершенствование технической* эксплуатации автомобилей: Сб.научн.тр. /МАДИ. -М., 1985. С.33-38.

13. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна.-5-e изд., доп. и перераб.-М., 2002

14. Бортник А.Н. Совершенствование цен на бытовые услуги (на примере ремонта и технического обслуживания легковых автомобилей, принадлежащих гражданам): Дис.канд.экон. наук. Минск, 1975.

15. Буянов B.B. Исследование некоторых вопросов повышения эффективности технического обслуживания легковых автомобилей: Дис. канд. техн. наук. М., 1973

16. В Москве зарегистрировано почти 3,5 млн автомобилей. // Автообозрение, 2007, №6, http://avto.rusba.ru/

17. Вагнер Г.М. Основы исследования операций./Пер. с англ. Б.Т.Вавилова. -М. :Мир, 1973,т.з. -501 с.

18. Власов В.М. Функционально-целевой подход к организации диагностики на автотранспортных предприятиях. //В кн.: Прогрессивные процессы технической эксплуатации автомобилей. Сб.научн.тр. /МАДИ, 1982. С 46.

19. Волгин В.В. Автосервис: Маркетинг и анализ. М.: Дашков и К, 2005. -493 с.

20. Волгин В. В. Автосервис: Производство и менеджмент. М. Дашков и К, 2005 - 520 с.

21. Волгни В.В. Доступ к информации // Новости авторемонта, 2006,№50; http://www.remontauto.ru/.

22. Волгин В.В. Приемщик автосервиса. М.: Дашков и К, 2005. - 636 с.

23. Волгин В.В Тенденции европейского рынка автосервиса // Новости авторемонта, 2006,№49.-с.22-23.

24. Воронов В.П., Егоров В.А., Кузьменко П.С., Хазиев A.A. Инструментальное обеспечение процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей. М.: МАДЩГТУ), 2004.- 124с.

25. Высотский М.Д. Исследование и совершенствование методов обеспечения надежности автомобилей, принадлежащих населению, на гарантийном периоде эксплуатации: Дис. канд. техн. наук. -М., 1978

26. Гаражное и ремонтное оборудование. Каталог-справочник.-М. :Транспорт,1979. -220с

27. Гермейер Ю.Б. Введение в теорию исследования операций М.: Наука, 1971

28. Г'еронимус Б.Л. Экономико-математические методы в планировании на автомобильном транспорте.-М. Транспорт, 1982.-192с.

29. Гнеде1жо Б.В., Коваленко И.Н. Введение в теорию массового обслуживания. М.: Наука, 1987 - 336 с.

30. Говорущенко Н.Я. Техническая эксплуатация автомобилей. Харьков: Вища школа. Изд-во при Харьковском университете, 1984.- 312 с.

31. Жилищно-коммунальное хозяйство в России: Стат.сб / Ред. совет: М.Н. Сидоров, И.В. Акимова, Г.Ф. Белякова и др. М.: Госкомстат России, 2002-2005

32. ГОСТ Р 40.002 2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения. - Издательство стандартов, 2000. — 23 с.

33. ГОСТ Р 50646-94: Услуги населению. Термины и определения: — Издательство стандартов, 1994. 5 с.

34. ГОСТ Р 50691-94: Модель обеспечения качества услуг. — Издательство стандартов; 1994: — 11 с.

35. ГОСТ Р 50779.40-96. Статистические: методы, Контрольные карты. Общее руководство и введение. —Издательство стандартов; 1996:—13 с.

36. Данилов О Ф. Разработка? структур: диагностических, комплексов для различных автотранспортных предприятий: Дис.канд.техн.наук; — М., 1982.-238 с.

37. Данилов О.Ф. Структурный граф использования диагностики. //В кн.: Прогрессивные процессы технической эксплуатации автомобилей. Сб.научн.тр. /МАДИ. -М., 1982. С.7-10.

38. Дергачев А.Ф. Организация и планирование предприятий по ремонту автомобилей и дорожных машин.-М. Транспорт, 1970.

39. Дехтеринский Л.В. Некоторые теоретические вопросы технологии ремонта машин. М.,Высшая школа, 1970

40. Друкер П.Ф. Эффективное управление: Экон. задачи и оптим. решения.: М.,ФАИР-пресс, 1998 - 284 с

41. Егоров А.Б. Оценка работоспособности и повышения надежности автомобилей индивидуального пользования ВАЗ: Дис.канд. техн. наук. -Спб.,1978

42. Егоров В.А. Некоторые особенности применения методов теории массового обслуживания при описании работы автомобильного транспорта и границы применения стационарных решений. Депонир. ВИНИТИ 2003г. N 617 В2003 - 24с.

43. Ефимов В.В. Описание и улучшение бизнес-процессов: Уч. пособие, -Ульяновск, 2005

44. Ефремов В.В. Ремонт автомобилей. М.,Транспорт, 1965

45. Информационные материалы ЗАО "Автодом". Опрос клиентов 2000. Сервис и запасные части, 2000. — М., Автодом. — 1с.

46. Информационные материалы ООО "Рольф Холдинг": анкеты заказчика услуг и покупателя автомобиля, 2001, http://www.rolf.ru/.

47. К концу 2007 года парк иномарок в РФ превысит 8 млн. единиц. -Аналитическое агентство "АВТОСТАТ",2007, http://www.autostat.ru/.

48. Калинин М., Касимов Р. Доводы в пользу активной приемки // Новости авторемонта, 2004,№22, http://www.remontauto.ru/.

49. Калинин М. Платформенная диагностика // Новости авторемонта, 2004, №31, http://www.remontauto.ru/.

50. Канин В. И., Кривенко Е. И., Давидович JI. Н. Теоретические методы исследования эффективности работы станций технического обслуживания // Тр. МАДИ. Техническая эксплуатация автомобилей, вып. 79 М., 1974

51. Канин В. И. Исследование и совершенствование процесса приемки легковых, автомобилей, принадлежащих гражданам, на станции технического обслуживания: Дис. канд. техн. наук. -М., 1977. 180 с.

52. Канин В. И. Совершенствование процесса приемки автомобилей на СТО. // Тр. МАДИ. Техническая эксплуатация автомобиле, вып. 135 -М., 1977

53. Клейнер Б.С. Исследование методов повышения эффективности управления технической службой автотранспортного предприятия.: Дис.канд.техн.наук Киев:ГОСАВОДОРНИИ, 1968. -207с.

54. Климов А.Н., Попов Л.Г. Применение теории массового обслуживания при организации ремонта оборудования./НТО в машиностроении.-М.:Изд-во НТО,1972.-26с.

55. Кожемяченко Г.Ф. Исследование некоторых вопросов организации ТО автомобилей, принадлежащих гражданам, в условиях курортных районов страны. Дисс.канд. техн. наук. М.,1976

56. Кокс Д., СмитУ. Теория очередей. М.: Мир, 1966. -218 с.

57. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй/Под ред. О.Н. Садикова.-М., 1996

58. Коноплицкий В., Филина А. Это бизнес: Толковый слов, эконом. терминов.-Киев, 1996

59. Концепция развитияавтомобильной промышленности России. Документ одобрен распоряжением правительства # 978р от 16 июля 2002 года.

60. Корн Г., Корн Т. Справочник по математике для научных работников и инженеров.- М : Наука, 1970:

61. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 2001. - 438 с.

62. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 1990. — 736 с

63. Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей в США. — М: Транспорт, 1992. 351с

64. Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей. М.:Наука, 2001. -535 с:

65. Латышев М.В. Управление качеством в процессах автосервиса монография М. В. Латышев, А. Г. Сергеев Владимир, Владим. гос. ун-т, 2005-159 с.

66. Ляско В.И, Фастовцев Г.Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. пособие М., Транспорт, 1989 — 237 с

67. Майер В.В Разработка методов оценки технологий и выбора рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей : Автореф. дис. канд. техн. наук. -М., 1990

68. Мате Э. Послепродажное обслуживание.- М.: Прогресс; Универс, 1993. -154 с.

69. Макаров В.М. Производственный менеджмент : Модели и методы обоснования управленческих решений : Практикум СПб., СПбГПУ, 2003 -38 с.

70. Макаров В. С. Оперативное управление бизнес-процессами Спб., СПбГПУ,2002

71. Манн И. Б. Маркетинг на 100%: как стать хорошим менеджером по маркетингу: новые мысли, идеи и предложения, новые главы, миниатюры, прил., коммент. и заповеди хорошего менеджера по маркетингу. М.: Питер, 2004-312 с.

72. Марков О. Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. М.: Транспорт, 1999 - 270 с.

73. Матюнин И.Е., Катькало Ю.А. Применение математических методов на промышленном транспорте.- Минск:Вышейшая школа, 1979. 192с.

74. Миротин Л.Б. Управление автосервисом: Учеб. пособие М.: Экзамен, 2004-320 с

75. Мержоев А.И. Совершенствование организации обслуживания и ремонта индивидуальных автомобилей: Дисс.канд. техн. наук. М., 1981

76. Мирошников Л.В. Организация и технология диагностирования подвижного состава АТП. М: МАДИ, 1981. - 99 с.

77. Мирошников Л.В. Теоретические основы технической диагностики автомобилей: Учебное пособие /МАДИ. М.: Высшая-школа, 1976. - 127 с.

78. Мирошников Л.В. Теоретические основы технической диагностики автомобилей:-М : Высшая школа^1976.-126 с.

79. Моржаретто И. Автомобильный клондайк. (Парк России по маркам на 1 января 2005г.)// За рулем. 2005, №12.

80. Москва: особенности национального автосервиса. Автостарт, 2002,№3, http://www.avtostart.ru/

81. Морозов П.А. Служба контроля качества на предприятии. -М.: Экономика, 1977. 62 с.

82. Муравкина Г.Ш. Основы абонементного обслуживания легковых автомобилей. Дисс. канд. техн. наук. -Ml: МАДИ, 1994 266 с.

83. Муравкина Е.В: Методика управления качеством технического обслуживания и ремонта агрегатов и систем автомобиля: Дисс. канд.техн.наук. М., 1994: - 173 с.

84. Мякшин М. Качество в безопасности //Автомобиль и Сервис. — М.,2006. - №2 . ''

85. Назаров A.A. Управляемые системы массового обслуживания.-Томск,1984.-234С.

86. Назриев С.Р. Методологические основы повышения производительности постов текущего ремонта: Автореф. канд. техн. наук.- М , 1989

87. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть первая: От 31.07.1998 № 146-ФЗ.-В ред. от 27.07.2006.-Ct. 38

88. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания. — М.: Транспорт, 1993.-271 с

89. Напольский Г.М., Зенченко В. А. Обоснование спроса на услуги автосервиса и технологический расчет станций технического обслуживания легковых автомобилей. М.: МАДИ, 2000. - 82 с.

90. Новаторов Э.В: Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №1 (21). -с. 50-57.

91. ЮЗ! Оборудование участка приемки автомобилей. Электрон, дан. - М.,-http://www.sfeгa-service:ru/sfera/equipmentonsites.

92. ОК 002-93(ОКУН) Общероссийский классификатор услуг населениюутв. Постановлением Госстандарта РФ от 28.06.1993 N 163)(ред. от 18.12.2006

93. Олынаускас. К.Ю. Исследование влияния квалификации ремонтных рабочих на эффективность технической эксплуатации автомобилей: Дисс. канд. техн. наук. М., МАДИ, 1982

94. ОНТП-01-91 РД 3107938-0176-91 Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта (утв. протоколом концерна "Росавтотранс" от 07.08.1991 N 3)

95. Орлов Д. Оптимизация технологии обслуживания клиентов на примере автосервис-центров // Баланс-Современный капитал, 2003, №9 http://www.4p.ru/

96. Падня В:А. Применение теории массового обслуживания на транспорте. -М.:Транспорт,1968. 208с.

97. Петроченков С.Н. Исследования основных направлений дальнейшего развития автосервиса и совершенствование его работы в, новых экономических условиях. Дисс. канд. техн. наук.,- М.,1992 208с

98. Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 23.01.2007) «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».

99. По сто л иг, А.В. Совершенствование информационного обеспечения технической эксплуатации автомобилей : Автореф. дис. . д-ра техн. наук -М., 1998

100. Правительство Москвы. О некоторых решениях и практических мерах мэрии и правительства Москвы во втором квартеле 2000 г., 2000, http://www.mos.ru/.

101. Прохоров Ю.В., Розанов Ю.А. Теория вероятностей. М.: Наука, 1987. -398 с.

102. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш. Экономика и управление.-М., 2005

103. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный, экономический словарь.-5-e изд., перераб. и доп.-М., 2006

104. РД 37.009. 026 92 Положение о техническом обслуживании и ремонте автомототранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы и минитракгоры). — М.: Департамент автомобильной промышленности, 1992. — 53 с.

105. РД 37.009.010 85 Руководство по организации диагностирования легковых автомобилей на СТО системы «Автотехобслуживания» (утв. ВПО "Союзавтотехобслуживание" 20.05.1985)

106. Ременцов А. Н., Тимохов М. С., Измайлов А. С. Опыт и проблемы развития технического сервиса автотранспортных средств. Материалы■ конф. М.: МАДИ, 2001. - 72с.

107. Россияне могут позволить себе только отечественные автомобили / ЗАО "Ленга.Ру" Электрон, дан. - Rambler Media Group, 2005 http://lenta.ru/.

108. РТМ 37.001.027-76 Приемка легковых автомобилей станциями и центрами технического обслуживания. Общие положения. — М.: Министерство автомобильной промышленности, 1976 г 8 с.

109. Рыбин H.H. Проектирование технологических процессов обслуживания автомобилей: Учеб. пособие Курган, 2004 -113 с.

110. Рыжков А.И. Совершенствование управления качеством ТО и TP автомобилей: Автореферат, дисс. канд. техн. наук. Самара, 1998

111. Самохин С. Вешалка для автосервиса // АБС. М., 2005 -№11.

112. Сай A.C. Разработка методики оптимизации технологических процессов обязательных работ технического обслуживания автомобилей особо большой грузоподъемности. -Харьков:ХАДИ,1989. 240с.

113. Саруханов А. Запчастей на всех не хватит/ Autonews.ru Жизнь в движении. М., 2005, http://www.autonews.ru/

114. Сергеев А.Г. Точность и достоверность диагностики автомобилей. -М:: Транспорт, 1980. -188 с

115. Серпутько П. С, Сологуб Д.М. Резервы повышения качества услуг автосервиса. М., Ж-л "Автомобильная промышленность" , N 1, 1987.- с, 24.

116. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Утв. постановлением Гос. ком. РФ по стандартизации и метрологии от 15.08.2001 № 332-ст.-Ст. 3.4.2, п. 2) •

117. Статистика аварийности в Российской Федерации за 2007 год./Пресс-служба Департамента,ОБДД МВД России, 2008, http://www.gibdd.ru/.

118. СТО глазами клиента //Трансервис,2005, №10 http://plus.traasmag.ru/articles/327/

119. Стоимость, поддержанных автомобилей // Quattroruote, 2007, №6, http://www.quattroruote.ru/

120. Taxa X. Введение в исследование операций. М.:Мир. т. 1,1985. - 479с.

121. Taxa X. Введение в исследование операций. М.:Мир. т.2,1985. - 496с.

122. Тучкевич М. Почему я ремонтирую свой автомобиль сам. // Новости авторемонта, 2004,№26, http://www.remontauto.ru/.

123. Фастовцев Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. пособие. -М.: Транспорт, 1989 — 237 с.

124. Феллер В. Введение в теорию вероятностей и ее приложения.- М.:Мир, 1984

125. Хабибуллин Р.Г. Основы формирования фирменной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей : На примере автоцентров КАМАЗ : Автореф. дис. канд. техн. наук М., 2000

126. Хаксевер К., Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика СПб.,Питер, 2002 - 751 с.

127. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. Пер. с англ. -СПб., 1997. 332 с.

128. Харазов А.М. Эффективность использования технологического оборудования на СТО легковых автомобилей и пути ее повышения. Обзорная информация. — М.: НИИавтопром, 1983. 61 с

129. Хлявич А.И. Обслуживание автомобилей населения: организация и управление. -М.: Транспорт, 1989. 238 с.

130. Хлявич А.И. Управление производственными процессами на СТО: Учеб. пособие М.: МАДИ, 1987 г.

131. Экономика для всех: Попул. слов. / Сост. и ред. Т.Н. Ершова.-М., 1997

132. Электронная приемка. // Правильный автосервис, 2005, №3 с. 12-14

133. Янченко В. Ф. Управление качеством в сфере услуг: системно-логистический подход. Автореф. д-ра экон. наук. СПб., 2002. — 35 с.

134. Ballou R. Н. Bussiness Logistics Management. 3 ed. — N. Y.: Prentice Hall International, Inc., 1993.

135. Bateson, J. & Hoffman, D. (1999). Managing Services Marketing: Text and Readings, 4th ed. N.Y.: The Dryden Press.

136. Czipiel, J., Solomon, M., & Suprenant, C. (1985), The Service Encounter. Managing Employee/Customer Interaction in Service Business. Lexington, MA: Lexington Books.

137. DAT-Report 2007 // Deutsche Automobil Treuhand GmbH, 2007, www.DAT.de

138. Gronroos, C. (1982), An applied service marketing theory, European Journal of Marketing, Vol. 16, No 7, pp. 30-43.

139. Maddox, R. N. Two-factor theory and consumer satisfaction / R. N. Maddox // Journal of Consumer Research. — 1981. v. 8, June.

140. Shostack, L. G. (1987), Services positioning through structural change, Journal of Marketing 51 (January), pp. 34-43