автореферат диссертации по транспорту, 05.22.10, диссертация на тему:Обеспечение качественного придорожного обслуживания водителей и пассажиров на основе эффективной организации системы предприятий сервиса

На правах рукописи

ш

Серова Елена Юрьевна

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО ПРИДОРОЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВОДИТЕЛЕЙ И ПАССАЖИРОВ НА ОСНОВЕ ЭФФЕКТИВНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА

05.22.10 - Эксплуатация автомобильного транспорта

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

О 1 Г ] ,"■ О

о ' ¿и и

Волгоград - 2011

4841585

Работа выполнена в Волгоградском государственном техническом университете

Научный руководитель

доктор технических наук, профессор Гудков Владислав Александрович.

Официальные оппоненты:

доктор технических наук, профессор Боровик Виталий Сергеевич.

кандидат технических наук, доцент Родионов Сергей Николаевич.

Ведущая организация

Управление транспорта и коммуникаций администрации Волгоградской области.

Защита состоится «15» апреля 2011 года в 10 часов на заседании диссертационного совета Д 212.028.03 при Волгоградском государственном техническом университете по адресу: 400131, г. Волгоград, пр. Ленина 28, ауд. 209.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Волгоградского государственного технического университета.

Автореферат разослан «II » марта 2011г.

Ученый секретарь

диссертационного совета

Ожогин В. А.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Переход к рыночным отношениям, экономический подъем и рост реальных доходов населения на рубеже XX - XXI вв. обусловил существенное и стабильное увеличение численности автопарка в стране. Постоянно растет уровень автомобилизации, по прогнозам к 2015 г. в среднем по России на 1000 человек будет приходиться 288 легковых автомобилей.

В связи с ростом автомобилизации, увеличением объемов автоперевозок и подвижности населения появилась серьезная проблема обеспечения безопасной и комфортной жизнедеятельности водителей и пассажиров в пути. Кроме того, нормальная работа дорожно-транспортного комплекса не может быть обеспечена без развитой придорожной инфраструктуры и сервиса, которые в свою очередь должны соответствовать современным стандартам по обеспечению качества.

Актуальность теме исследования придает и то обстоятельство, что состояние придорожного обслуживания в ряде регионов Российской Федерации имеет целый ряд недостатков и не соответствует современным требованиям, предъявляемым к предприятиям автомобильно-дорожного сервиса.

Недостаточный уровень качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров зачастую становится причиной повышения аварийности и снижения эффективности перевозочного процесса. В этом и заключается актуальность темы исследования.

Цель исследования: обеспечение качественного придорожного обслуживания водителей и пассажиров на основе совершенствования организации и функционирования системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса на федеральных автомагистралях.

Для реализации определенной цели исследования были поставлены и решены следующие задачи:

1. Провести анализ современного состояния системы придорожного обслуживании и выявить основные проблемы обеспечения комфортности и безопасности водителей и пассажиров в пути;

2. Провести анализ существующих нормативных документов и исследований в области проектирования и эксплуатации системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса;

3. Разработать систему показателей для анализа и оценки качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров;

4. Определить уровень важности и удовлетворенности потребителей качеством услуг автомобильно-дорожного сервиса;

5. Определить влияние состояния системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса на аварийность;

6. Выявить путем математического моделирования приоритетные направления целесообразного развития системы обслуживания водителей и пассажиров для достижения заданного (приемлемого) уровня развития системы автомобильно-дорожного сервиса.

Объект исследований - система предприятий автомобильно-дорожного сервиса на примере Волгоградской области.

Предмет исследования - отношения и связи между компонентами качества системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров и элементами внутренней и внешних систем.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют базисные для данной проблемы труды отечественных и зарубежных авторов в области повышения эффективности транспортных процессов, качества обслуживания водителей и пассажиров в пути, логистический и системный подход, методы социологического исследования, системный анализ, с применением математического аппарата статистики, теории вероятности, метода анализа иерархий, теории нечетких множеств.

Научная новизна работы заключается в разработке следующих теоретико-методических положений, научной и практической методики исследования, математических моделей, которые выносятся на защиту:

• Методика комплексной оценки состояния системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров;

• Система показателей оценки уровня качества придорожного обслуживания и их классификация;

• Научно-методические подходы к определению количественных значений показателей качества придорожного обслуживания и выбора приоритетных направлений совершенствования системы автомобильно-дорожного сервиса;

• Статистико-математическая модель корреляционной связи уровня аварийности и уровня качества придорожного обслуживания; Практическая ценность заключается в разработке методики комплексной

оценки уровня качества и обоснования эффективности принимаемых решений по совершенствованию системы автомобильно-дорожного сервиса, которая может быть внедрена в работу придорожных автосервисных, транспортных и дорожно-эксплуатационных предприятий, а также контролирующих эту деятельность организаций.

Реализация результатов работы.

Результаты диссертации были внедрены в работу в ОАО «Дорожное эксплуатационное предприятие № 54» г. Михайловка, в ООО «Промтек» «Автосер-вис-1» р.п. Городище, в автосервисных предприятиях ИП «Пирожков А. Н.» (Ав-тоДОР), в ООО «Русь» п.г.т Иловля, на что имеются акты внедрения. Результаты исследований использованы в учебном процессе. Апробация работы. Результаты исследований были представлены на V Международной научно-технической конференции «Проблемы автомобильно-дорожного комплекса России» в г. Пензе в 2008 г., на конференции «Ученые Волгограда - развитию города» г. Волгоград в 2009 г., на VII Всероссийской научно-практической конференции «Региональные проблемы устойчивого развития сельской местности» г. Пенза 2010 г., на VIII Международной научно-практической конференции «Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие» г. Пенза 2010 г., на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава и студентов ВолгГАСУ 2007-2010 гг.

Публикации. По результатам исследования опубликовано 9 печатных работ, из которых 3 в журналах, входящих в утвержденный Перечень ВАК РФ.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, выводов, списка использованных источников и приложений. Объем работы составляет 184 страницы машинописного текста, в том числе 55 иллюстраций, 33 таблицы, библиографический список из 138 наименований и 52 страницы приложений.

СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы, излагаются цели исследования, научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе проведен анализ существующего состояния придорожного обслуживания в России и за рубежом, современных условий развития придорожной инфраструктуры и сервиса, определены системные аспекты, внутренние и внешние взаимодействия основных компонентов системы автомобильно-дорожного сервиса, ее влияние на характер функционирования транспортных процессов, безопасность движения, экономическое развития регионов, государства, представлена классификация предприятий автомобильно-дорожного сервиса.

Рассмотрены результаты исследований по проблемам оптимизации системы придорожного обслуживания в целом, а также касающихся тех или иных групп предприятий и объектов автомобильно-дорожного сервиса, методологии оценки качества услуг. К числу основных работ можно отнести труды Н.П. Орнатского, В.А.Гудкова, Л. Б. Миротина, Н. В. Дулиной, B.C. Боровика, X. М. Тахтамышева, М. А. Масуева, П. В. Варухи, Д. С. Даурова, Ю. В. Завадского.

Проведенный анализ показал, что эти работы посвящены отдельным компонентам системы автомобильно-дорожного сервиса, отсутствуют исследования комплексного характера состояния придорожного обслуживания водителей и пассажиров в новых рыночных условиях. Следует также отметить, что на сегодняшний день не сформированы методологические основы оценки качества придорожного обслуживания. Для повышения эффективности функционирования системы придорожного обслуживания необходим научный подход на основе разработки комплексной методики определения уровня качества и выбора наиболее важных направлений развития. Предлагаемая методика проведения исследования представлена на рисунке 1.

Таким образом, вопрос повышения эффективности функционирования системы автомобильно-дорожного сервиса связан с проблемами социально-экономического, организационного и научного плана, решение которых позволит организовать систему предприятий и объектов придорожного обслуживания водителей и пассажиров наиболее рационально, тем самым сокращая затраты в результате низкого уровня качества предлагаемых услуг.

Цель: Обеспечение качественного придорожного обслуживания водителей и пассажиров

Ж

Анализ существующих научных исследований, нормативной базы и современных условий функционирования системы автомобильно-дорожного сервиса

Ж

Системно-теоретическая подготовка области проводимого исследования

Ж

Разработка системы показателей для оценки качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров

ЗГ

¡|Выбор математических моделей

И

Разработка методики проведения эксперимента

Ж.

Проведение натурных исследований I

ш

Документальное изучение

Ж.

Социологические опросы

Г

Обработка и анализ полученной информации

Ж

Количественная оценка уровня качества автомобильно-дорожного сервиса

ц

Выбор приоритетных направлений развития системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров

Аналитическая оценка полученных результатов

Рис.1. Методика проведения исследования

Вторая глава посвящена аналитической проработке задач. В ней рассмотрены теоретические подходы для решения поставленных задач, разработаны алгоритмы их решения.

На первом этапе теоретических исследований выявлены факторы, влияющие на качественное состояние системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров (рис. 2).

Далее была разработана система показателей: частные показатели качества работы системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса и обобщенный комплексный показатель. Были выбраны наиболее важные критерии оценки качества придорожного обслуживания.

Расстояние 1 Расстояние | Время

расположения { между ожидания

объектов от 1 объектами выполнения

проезжей сервиса по у слуги тли

части |длине дороги транспорта

Группы показателей качества

по характеризуемым ими потребительским свойствам автомобил ьно-дорожного сервиса

/

) Режим : ^^ ^^

работы I ___ ^

[предприятий | М Удобство въезда и~\ выезда (полосы . »

выезда(полосы разгона и ] _торможения) J

\

Наличие стоянок

Удобные места ожидания транспорта (автобусные остановки, автостанции) или вы по л не ни* услуги

Обеспечение водителей местами кратковременного и продолжительного отдыха

(

Ч

Надежность и

качество выполнения работ ТО, ТР и диагностики в придорожных СТО

Качество продуктов питания в придорожных предприятиях общепита, магазинах и рынках

Экологическая ■ безопасность | предприятий (объектов) сервиса. Соблюдение санитарных норм_

(АЗС, АГЗС). Надежность автозапчастей

Информационное

обеспечение (дорожные знаки,

^ указатели, реклама)у

/

Рис. 2. Классификация факторов, определяющих качество автомобильно-дорожного сервиса

Критерий надежности характеризует гарантию предоставления услуги, последовательность и своевременность ее выполнения и определяется выражением:

у

5над "

У,

(1)

где Увыпол, Узаяе ~ количество выполненных услуг с достаточной степенью надежности и общее количество заявок на услуги.

Показатель характеризующий надежность выполнения услуги «точно в срок» определяется выражением:

(2)

^наЫ

факт

где ¡иом, !фак-т - номинальное и фактическое время выполнения услуги. Номинальное время выполнения услуги принимается на основе нормативных требований с учетом условий работы автосервисных предприятий, а также пожеланий клиента.

В основе определения показателя доступности заложены количество видов предприятий (объектов) т; придорожного обслуживания водителей и пассажиров на участке автомобильной дороге протяженностью Ь и нормативные расстояния ¡норм 1 между ними.

Кормх ' ти

дост

(3)

Критерий безопасности, прежде всего, характеризует степень обеспечения безопасности движения в местах расположения предприятий автомобильно-дорожного сервиса и может быть определен как соответствие уровня обеспечения организации дорожного движения на участке автомобильной дороги, протяженностью I, нормативным требованиям:

Р , Р Р I -т

под.норм 1 стморм остморм п ч >норм.по ' по1 /

Г п ^ Л

без I- /Г р р

Л ^ 1 под общ. 1 ост

где Рпод, Р„од.норм ~ соответственно фактическое и соответствующее нормативным требованиям количество подъездов к объектам автомобильно-дорожного сервиса на участке автомобильной дороги; ¥0щ, Рстморм - общее количество предприятий и количество предприятий, оборудованных стоянками, соответствующими нормативным требованиям; Рост, Рост норм - общее и соответствующее нормативным требованиям количество остановочных пунктов маршрутного пассажирского транспорта; Дтсод ~ частный коэффициент дефектности, определяется по наличию и соответствию требованиям необходимых технических средств организации дорожного движения в местах расположения придорожных автосервисных предприятий (при полной комплектации Дтсо/гЩ) ¡норм, по ~ нормативное расстояние между площадками отдыха, км; т„01 - фактическое число мест отдыха водителей на данной дороге, соответствующих требованиям; Ь - протяженность рассматриваемого участка автомобильной дороги, км; к - количество, учитываемых частных критериев безопасности движения на рассматриваемом участке автомобильной дороги.

Критерий комфортности представляет собой комплекс оценочных параметров обстановки и условий предоставления услуги с точки зрения удобства для потребителя и определяется с помощью методов социологии.

Стоимостной показатель характеризует оценку потребительского спроса на придорожное обслуживание водителей и пассажиров через уровень цен на предоставляемые услуги и может быть определен как

5 _ р ^

^^фактр

где Стт1„р, Стфактр- минимальная и фактическая стоимость определенного вида обслуживания.

На основе анализа влияния факторов на качество придорожного обслуживания водителей и пассажиров, а также результатов предварительных исследований и согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51004-96, были выбраны 16 частных показателей оценки качества, учитывающих надежность, уровень комфортности, скорость и своевременность услуги, социально-экономические показатели, безопасность, информационное обеспечение.

Для обобщенной оценки уровня обслуживания водителей и пассажиров настоящим исследованием предложены два вида математической модели:

- Интегральная оценка качества придорожного обслуживания {К), представляющая собой взвешенную суммы частных показателей:

где а - вес частного показателя, при этом = 1;

/=1

- Показатель обобщенной комплексной оценки качества придорожного обслуживания представляет собой произведение частных показателей:

*=гка' с?)

(=1

16

при этом также выполняется условие = 1.

/=1

Анализируя оба варианта, следует учитывать, что во втором случае нулевое значение одного из частных показателей следует рассматривать как полное отсутствие придорожного обслуживания водителей и пассажиров. Поэтому в случае определения уровня качества предоставляемых услуг конкретным предприятием или на отдельным участке автомобильной дороги предпочтение следует отдать первому варианту.

Для количественной оценки частных критериев и комплексного показателя качества придорожного обслуживания выбрана методика, основанная на применении для сбора исходной информации регистрационных методов и методов социологии (опросы, анкетирование, использование шкал), с последующей обработкой методами математической статистики и применением расчетных методов.

Организация системы автомобильно-дорожного сервиса предусматривает многовариантность решений. Для их теоретического обоснования в диссертационной работе применен метод анализа иерархий (МАИ). Алгоритм решения задачи определения весовых отношений выбранных критериев «важности» и наиболее приоритетных направлений развития системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров представлен на рис. 3.

_1_

Выходные результаты исследования (весовые отношения критериев оценки качества и выбранные альтернативы)

Рис. 3. Блок-схема алгоритма определения весомости выбранных критериев качества и приоритетных направлений развития придорожного обслуживания водителей и пассажиров

Для определения весовых отношений критериев качества, в соответствии с принципами МАИ, элементы сравниваются попарно по отношению к их воздействию (весу (и>,)) на общую для них характеристику. Получаемые квадратные матрицы являются обратносимметричными и имеют вид:

к.

ъ. (8)

3 №2 щ.

Для решения задач синтеза первоначально необходимо вычислить множество собственных векторов д,{хих2,...х„} для каждой матрицы, а затем нормализовать результат к 1, получая тем самым собственный вектор приоритетов. С этой целью в работе применен способ исчисления геометрического среднего по каждой строке матрицы:

1

/ \ / Л р ( \ ч 1

(9)

Далее для выявления глобальных приоритетов, ()р{Хх,Хг,...Х^,{ъ данном

случае анализируемых предприятий автомобильно-дорожного сервиса) используется иерархический синтез для взвешивания собственных векторов весами критериев и вычисляется сумма по всем соответствующим взвешенным компонентам собственных векторов уровня иерархии, лежащего ниже.

хп Х\2 •

Х2\ Х22 ' ■ Х2]

хп Х32 ' ■ ХЪ>

а,

а-,

а,

X,

х„

(10)

п\ л2 - лп] _

Таким образом метод анализа иерархий позволяет не только количественно оценить показатели качества придорожного обслуживания, но и определить наиболее значимые виды предоставляемых услуг для потребителей (водителей и пассажиров).

Третья глава посвящена экспериментальным исследованиям, цель которых определить количественные значения показателей качества и уровня состояния придорожного обслуживания водителей и пассажиров в Волгоградской области, оценить соответствие существующего уровня качества придорожного обслуживания желаемому.

Анализ состояния придорожного обслуживания в Волгоградской области показал, что количественный состав предприятий автомобильно-дорожного сервиса удовлетворяет требованиям нормативных документов. Вместе с тем было выявлено, что в большинстве случаев не соблюдаются принципы планировочных

решений, технологической оснащенности, размещения необходимого оборудования, требования экологической безопасности и безопасности дорожного движения.

В качестве эксперимента был проведен социологический опрос (интервью, анкетирование) водителей и пассажиров, в котором участвовало 454 человека, потенциальных клиентов - потребителей услуг придорожного обслуживания. Выборка квотная, репрезентативная. Фактическая ошибка при данном объеме выборки - 5%. Респондентам предлагалось оценить уровень важности и удовлетворенности предлагаемых услуг в соответствии с выбранными частными показателями качества. Анализ результатов (рис.4) позволяет сделать вывод, что уровень фактического качества практически по всем критериям оценки не соответствует желаемому (исключение составляет «наличие аудио-видео аппаратуры»).

1. Надежность и качество услуги 1б.Доступность цеи^ рС—т2. Технологическая оснащенность 15. Культура обслуживания^^/^^*)^^^^^. Время ожидания услуги 14. Компетентность и профессионализм персонала^

13. Информационное / \ V Наличие стоянок и свободных

обеспечение

12. Охрана предприятия

11. Наличие аудио4

4. Удобство въезда и выезда

6. Соблюдение санитарных норм

7. Дополнительные услуги 8. Наличие удобных мест

видеоаппаратуры 10. Привлекательность интерьера^

ожидания услуги или транспорта 9. Дизайн архитектурной среды

объекта

-♦-По степени важности -♦-По степени реализации Рис. 4. Диаграмма оценки качества придорожного обслуживания

Кроме того, методом средневзвешенных оценок была определена весомость, а, каждого частного критерия качества придорожного обслуживания (формула 3):

оч

"'"й-

где Д - среднее значение оценки важности частного критерия.

Подстановка полученных весовых коэффициентов приводит к следующему виду выражений (6) и (7):

К = 0,0725, +0,0605 2 + 0,07153 + 0,0645, + 0,06855 + 0,07256 + 0,0655? + 0,05958 +

+ 0,04259 + 0,0455,0 + 0,0395,, -0,061512 -0,0685,3 -0,0745,4 .0,0745,3 -0,07451б

0,072 с0,0601 Г.0,0713 г.0,0638 о0,0683 0>0721 „0,0653 с0 Л_,51 ' 2 '°3 ' 4 ,|55 -|57

(12)

¡.0,0594 _ £0,0416 1

с0,0453 с0,0386 <-,0,0609 "ЧО ' 11 " 12

г.0,0680 г>0,0742 г»0,0741 г.0,0742 13 11

-"14

15

46

Количественные значения частных показателей по степени реализации, 5,-, были определены с помощью формул 1-5 и из следующего соотношения:

-, (14)

п

где Су - величина оценки по десятибалльной шкале; Цу - количество человек, проставивших оценку за показатель обслуживания; п — общее количество опрашиваемых.

Выбор наиболее важных показателей оценки качества придорожного обслуживания {А1,} по наибольшим весам и объединение в группы показателей, имеющих одинаковое смысловое значение, позволяют перейти к упрощенному виду выражения комплексной оценки качества придорожного обслуживания:

К = В005)

;=1

где Во - коэффициент, учитывающий влияние факторов, не вошедших в данную модель; - коэффициент весомости групп показателей качества.

К = 0,03 + 0,22Кнадеж + 0,19 Кдост + 0,2 Кбез + 0,15 Ктмф + 0,24^ (16)

Полученные значения показателя комплексной оценки состояния системы придорожного обслуживания с помощью выражений (12), (13), (15) свидетельству-

ет о низком уровне качества и его несоответствии желаемому (табл. 1).

Таблица 1

Значения показателя комплексной оценки качества придорожного обслуживания

№ п/п Вид математической модели Значение К, %

1 16 -Я. /=1 ' 1 42,4

2 16 а■ /=1 39,2

3 38,6

Достоверность полученных результатов подтверждена определением показателей вариации: наибольшая средняя ошибка выборки (/¿) по каждой отдельной критериальной группе данных не превысила 5,4 %, коэффициент вариации (<9) менее 29 %.

Учитывая множество различных типов предприятий, составляющих систему придорожного обслуживания водителей и пассажиров, а также разнообразие услуг, предлагаемых участникам транспортного процесса, в работе была проведена оценка уровня качества для отдельных групп предприятий сервиса (рис. 5). Показатель обобщенной комплексной оценки качества технического обслуживания на дорогах Волгоградского региона составил 57,7%.

а)

Удобный режим работы

Технологическая оснащенность

Соблюдение сроко; ремонта

б)

Культура обслуживания

Возможность получить квалифицированную консультацию

Номенклатура предлагаемых услуг

Цены соразмерные Соблюдение сроко] предлагаемым услугам ремонта

Культура обслуживания ,, . _ Возможность получить

Удобный режим

аботы квалифицированную

консультацию

Номенклатура предлагаемых услуг

Технологическая оснащенность

Цены соразмерные предлагаемым услугам

Гарантия надежности и качества

Гарантия надежности и качества

•По степени важности -*-По степени реализации

■По степени важности

по степени реализации

Рис.5. Уровень потребительской удовлетворенности качеством обслуживания в придорожных СТО: а) на дорогах Волгоградской области; б) в придорожной СТО (74 км автомобильной дороги федерального значения М-6 «Каспий»)

С целью выявления закономерности влияния состояния придорожного обслуживания на возникновение дорожно-транспортных происшествий проведен корреляционный анализ связи между уровнем относительной аварийности и уровнем качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров. В процессе обследования автомобильных дорог федерального значения М-6 и М-21 были собраны статистические данные о дорожно-транспортных происшествиях всех видов, предположительно возникших по причине низкого уровня организации системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса. В результате была получена ста-тистико-математическая модель корреляционной связи, которая имеет вид (рис. 6):

7 = -0,21IX + 0,425, (17)

ДТП

где У - уровень относительной аварииности,-;

км ■ год

X - уровень качества придорожного обслуживания.

Уровень качества придорожного обслуживания, %

Рисунок 6. Зависимость относительной аварийности от уровня качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров

Величина коэффициента парной корреляции Пирсона составила -0,679. Удовлетворительное значение указывает на устойчивость зависимости и на достаточно высокую степень надежности предлагаемой методики анализа и оценки качественного состояния системы придорожного обслуживания.

Четвертая глава посвящена всестороннему анализу результатов исследования, определению достигнутого эффекта.

С помощью МАИ выявлены альтернативы (типы предприятий автомобильно-дорожного сервиса или виды услуг), требующие приоритетного развития с точки зрения их важности для клиентов и в настоящий момент имеющих неудовлетворительное качество обслуживания. В соответствии с полученными весовыми соотношениями таковыми являются: комплексы автомобильно-дорожного сервиса (0,2); придорожные СТО (универсальный авторемонтный сектор) (0,149); придорожные магазины «Автозапчасти» (0,125); экспресс-диагностика транспорта (0,109); кафе(0,161); рестораны(0,140); придорожные магазины (0,171); придорожные гостиницы (0,131); комнаты сангигиены (0,140). Отношение согласованности (ОС) при решении задач в диссертационной работе с использованием МАИ не превысило 10 %, что свидетельствует о хорошей степени согласованности суждений лиц принимающих решение.

Применение в работе теории нечетких множеств для определения соответствия достигнутого уровня качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров желаемому позволило определить оптимальный уровень качества 69,6 % для рассматриваемых условий и состояния системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса.

Использование программного обеспечения на базе приложений Microsoft Access и Microsoft Excel для решения задач автоматизации процессов анализа информации и определения показателей оценки уровня качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров позволило сократить трудоемкость необходимых расчетов и повысить их точность.

В результате проведенного исследования и анализа полученных данных разработаны рекомендации, направленные на совершенствование системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров

Предлагаемая методика позволяет достичь социального, информационного и экономического эффекта.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. На основе выполненных в диссертации исследований по разработке комплексной методики оценки качества и теоретического обоснования выбора рациональной организации системы автомобильно-дорожного сервиса, выявленной зависимости уровня аварийности от уровня качества обслуживания и применения программного обеспечения для решения задач автоматизации процессов анализа информации и расчета показателей решена новая научно-практическая задача обеспечения качественного придорожного обслуживания водителей и пассажиров.

2. Проведенный анализ современного состояния придорожного обслуживания, существующих нормативных документов и исследований в области проекти-

рования и эксплуатации системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса показал отсутствие системы контроля состояния придорожного сервиса и необходимость его совершенствования с учетом современных требований и стандартов качества.

3. Разработана и предложена система показателей для оценки качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров, включающая в себя как частные показатели, так и обобщенный комплексный показатель качества обслуживания водителей и пассажиров.

4. Определен уровень важности и удовлетворенности качеством придорожного обслуживания в Волгоградском регионе. Уровень качества придорожного обслуживания в районе прохождения автомобильных дорог федерального значения M-6 и М-21 составил 38,6 %, что свидетельствует о низком уровне и его несоответствии желаемому,

5. Придорожное обслуживание и его качество непосредственно влияют на безопасность дорожного движения. Установлена обратная линейная зависимость между уровнем аварийности и уровнем качества системы обслуживания водителей и пассажиров.

6. Методом анализа иерархий выявлены приоритетные направления развития придорожного обслуживания, требующие первоочередного развития для достижения желаемого уровня качества.

7. Результаты внедрены и предложены к внедрению в работу предприятий придорожного автосервиса (ООО «Промтек» «Автосервис-1» р.п. Городище, ИП «Пирожков А. Н.» (АвтоДОР), ООО «Русь» п.г.т Иловля), транспортных и дорож-но-эксплуатационных предприятий (ОАО «Дорожное эксплуатационное предприятие № 54» г. Михайловка), органов ГИБДД и др. контролирующих организаций. Годовой экономический эффект составит 15529048 руб. за счет прогнозируемого снижения количества дорожно-транспортных происшествий в результате повышения уровня качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров.

Основные положения и результаты диссертации опубликованы:

-Издания из перечня ВАК России:

1. Серова Е. Ю. Общественное мнение участников дорожного движения как методологический принцип проектирования предприятий дорожного сервиса // Вестн. ВолгГАСУ Сер.: Стр-во и архитектура. Волгоград, 2008. № 11. С. 57-61.

2. Гудков В. А., Серова Е. Ю. Особенности функционирования предприятий придорожного автосервиса // Автотранспортное предприятие. 2009. № 10. С. 2427.

3. Дементьев С. М., Серова Е. Ю. Оценка потребительской удовлетворенности качеством работы предприятий дорожного сервиса // Вестн. ВолгГАСУ Сер.: Стр-во и архитектура. Волгоград, 2009. № 16. С. 93-96.

- В прочих изданиях:

4. Серова Е. Ю. Объекты придорожного сервиса в Волгоградской области // Материалы ежегодной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и студентов ВолгГАСУ, 24-27 апреля 2007 г. : в 3 ч.

Ч. 1. Архитектура, градостроительство. Строительство. Волгоград : ВолгГАСУ, 2008.258 с.

5. Гудков В. А., Серова Е. Ю. Особенности придорожного обслуживания движения // Проблемы автомобильно-дорожного комплекса России : материалы V междунар. науч.-техн. конф., 21-23 мая 2008 г., Пенза. : в 2 ч, Пенза : ПГУАС, 2008. Ч. 1.С. 220-223.

6. Гудков В. А., Серова Е. Ю. Анализ состояния технического обслуживания на автомобильных дорогах Волгограда и Волгоградской области // Ученые Волгограда - развитию города : сб. ст. Волгоград, 2009. С. 52-55.

7. Гудков В. А., Серова Б. Ю. Состояние и качество культурно-бытового придорожного обслуживания участников транспортного процесса // Вестн. транспорта. 2010. № 1.С. 20-23.

8. Дементьев С. М., Серова Е. Ю. Развитие придорожного автосервиса в сельской местности как социальная проблема // Региональные проблемы устойчивого развития сельской местности : сб ст. VII Всерос. науч.-практ. конф., 3-4 июня 2010 / МНИЦ ПГСХА. Пенза : РИО ПГСХА, 2010. С. 69-72.

9 Дементьев С. М., Серова Е. Ю. Автосервис в регионе: опыт социологического исследования // Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие : сб. ст. VIII Междунар. науч.-практ. конф., август 2010 / МНИЦ ПГСХА. Пенза : РИО ПГСХА, 2010. С. 75-78.

Личный вклад автора в публикациях: Во всех работах [1-9] автор принимала непосредственное участие в постановке задач, проведении исследований и обсуждении полученных результатов. В статьях [2, 8, 9] автором на основе экспериментальных данных проведен анализ факторов, влияющих на работу придорожных СТО, произведена количественная оценка уровня качества придорожного автосервиса. В работе [3] автором лично изложены результаты теоретических и экспериментальных исследований методики количественного определения уровня потребительской удовлетворенности придорожным обслуживанием, вошедшие в основные выводы диссертации. В статье [5] автор изложил основные проблемы развития системы автомобильно-дорожного сервиса, рассмотрел вопросы применения методов управления качеством работы предприятий по обслуживанию водителей и пассажиров. В публикациях основных результатов практического использования разработанной методики оценки уровня качества различных типов предприятий автомобильно-дорожного сервиса в Волгоградском регионе [6, 7] участие авторов оценено в равных долях.

Подписано в печать « 8 » марта 2011г. Заказ № '/32,. Тираж 100 экз.

Формат бОх 841/16. Бумага офсетная. Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,0.

Типография ИУНЛ Волгоградский государственный технический университет 400131, г. Волгоград, просп им. В.И. Ленина, 28, корп № 7.

Введение.

Глава 1. РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ ПРИДОРОЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВОДИТЕЛЕЙ И ПАССАЖИРОВ В

СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ.

1.1 .Современный автомобильно-дорожный сервис: понятие, структура, классификация, функции, особенности организации и управления.

1.2. Состояние исследований в области анализа и оценки уровня придорожного обслуживания и решения задач совершенствования системы предприятий автомобильно—дорожного сервиса.

1.3. Методика проведения исследования.

Глава 2. ОБОСНОВАНИЕ ВЫБОРА МЕТОДОВ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ ОЦЕНКИ СОСТОЯНИЯ И РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРИДОРОЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВОДИТЕЛЕЙ И ПАССАЖИРОВ.

2.1. Автомобильно-дорожный сервис как логистическая система предприятий (объектов) обслуживания водителей и пассажиров.

2.2.Комплексный показатель оценки качества услуг, предоставляемых предприятиями автомобильно-дорожного сервиса.

2.3. Методы количественной оценки показателей качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров.

2.4. Использование метода анализа иерархий (МАИ) для решения задач выбора рационального варианта организации системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров.

Глава 3. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРИДОРОЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ).

3.1. Обследование деятельности предприятий обслуживания водителей и пассажиров на дорогах Волгоградской области.

3.2. Состояние придорожного сервиса на автомобильных дорогах Волгоградской области как объект социологического исследования.

3.3. Социальная характеристика участников транспортного процесса. Основные предприятия и виды услуг автомобильно-дорожного сервиса в оценках потребителей.

3.4. Состояние и качество технического обслуживания на автомобильных дорогах Волгоградской области в оценках клиентов-потребителей (СТО, АЗС, автомойка).

3.5. Состояние и качество культурно-бытового придорожного обслуживания водителей и пассажиров.

3.6. Результаты исследования удовлетворенности потребителей качеством придорожного обслуживания на автомобильных дорогах Волгоградской области.

3.7. Исследование влияния уровня качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров на аварийность.

Глава 4. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ И ОЦЕНКА УРОВНЯ ПРИДОРОЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

4.1. Результаты исследований с применением метода анализа иерархий (МАИ).

4.2. Использование программного обеспечения для решения задач обработки, анализа информации и расчета показателей.

4.3. Оценка соответствия достигнутого уровня придорожного обслуживания водителей и пассажиров желаемому.

4.4. Эффективность предлагаемой методики и технико-экономическое обоснование мероприятий по повышению качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров.

4.4.1. Основные виды достигнутого эффекта за счет повышения качества организации работы предприятий автомобильно-дорожного сервиса.

4.4.2. Оценка влияния группы мероприятий по повышению уровня качества придорожного обслуживания на повышение безопасности дорожного движения (снижение числа дорожно-транспортных происшествий).

4.4.3. Расчет экономического эффекта, получаемого в результате повышения уровня качества автомобильно-дорожного сервиса по фактору «безопасность движения».

Социально-экономические реформы последних лет обусловили радикальные структурные изменения всех отраслей народного хозяйства России. Транспортный комплекс страны не является исключением. Причем, эффективность развития транспортной системы во многом определяет эффективность и темпы экономического развития страны, а сдерживание развития транспортного комплекса, в определенной степени, равнозначно торможению экономического развития и структурных преобразований.

На современном этапе наиболее развивающийся вид транспорта -автомобильный. В целом ряде секторов автомобильному транспорту нет альтернативы. Это обеспечение промышленности, строительной индустрии, сельского хозяйства и торговли, перевозки дорогостоящих и срочных грузов на малые и средние расстояния, транспортное обеспечение производственной логистики, малого бизнеса, расширение международных связей, перевозка пассажиров в городском, междугороднем и международном сообщении. Кроме этого все больше автомобилей, находящихся в личной собственности граждан, используется для культурно-бытовых, деловых поездок, туризма и отдыха.

Постоянно растет парк автомобилей, о чем свидетельствует динамика автомобилизации в России (рис. 1). По данным информационного агентства РБК уровень обеспеченности россиян автомобилями будет возрастать, и по прогнозам к 2015 г. на 1000 человек будет приходиться 288 легковых автомобилей. Массовая автомобилизация уже оказывает заметное влияние на развитие территорий и населенных пунктов, на процессы торговли и потребления, на становление предпринимательства, на образ жизни людей.

Изменение системы хозяйственных связей, развитие внутренних и международных товарных рынков ставит новые задачи и открывает большие перспективы. В борьбе за конкуренцию на рынке международных транспортных услуг Россия имеет ряд преимуществ: транспортные маршруты пересекают нашу страну по кратчайшим расстояниям, с процесс развития сервиса на низком качественном уровне, что негативно сказывается на эффективности функционирования транспортных процессов. Прогноз роста интенсивности транспортного потока обуславливает еще большее обострение проблем.

Актуальность темы исследования придает и то обстоятельство, что состояние автомобильно-дорожного сервиса большинства-регионов России и Волгоградской области имеет целый ряд недостатков и существенно отличается от более развитых регионов Российской Федерации, не говоря уже о соответствии уровню организации придорожного обслуживания за рубежом.

Следует также отметить, что деятельность предприятий автомобильно-дорожного сервиса относится к сфере услуг, динамичный рост которой является одной из глобальных тенденций современной экономики. Согласно экспертным оценкам, доля услуг в валовом национальном продукте индустриально развитых стран составляет 70 %, а количество работающих в сфере услуг достигает 75-80 % от общего числа занятых. Таким образом, увеличение числа свободных рабочих мест возможно за счет индустрии услуг, что немаловажно при создавшейся социально-экономической ситуации в ряде регионов России.

Следовательно, правильная организация системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров, как сегмента рынка услуг, помимо основной своей задачи - полное удовлетворение потребностей пользователей, обеспечит создание новых рабочих мест, получение прибыли, рациональное использование территориальных ресурсов. Таким образом, оптимизация сети придорожного сервиса является одним из условий, определяющих развитие экономических, торговых и культурных связей. В перспективе предусматривается создание единой системы обслуживания на всем протяжении автомобильных дорог.

Кроме того, совершенствование системы благоустройства автомобильных дорог, включая вопросы повышения уровня качества системы придорожного обслуживания, позволит повысить уровень безопасности движения, играющий значительную роль в организации транспортных процессов.

Поэтому становится актуальным проведение многофакторного анализа функционирования предприятий автомобильно-дорожного сервиса, определения уровня состояния сервисного обслуживания на основе логистического и системного подходов с целью получения рациональных решений организации системы придорожного обслуживания для наиболее полного удовлетворения потребностей участников транспортного процесса и обеспечения эффективного функционирования объектов придорожного сервиса в рыночных условиях.

В связи с актуальностью данных вопросов целью диссертационной работы является обеспечение качественного придорожного обслуживания водителей и пассажиров на основе совершенствования организации и функционирования системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса на федеральных автомагистралях.

Для реализации определенной цели исследования были поставлены и решены следующие задачи:

1. Провести анализ современного состояния системы придорожного обслуживании и выявить основные проблемы обеспечения комфортности и безопасности водителей и пассажиров в пути;

2. Провести анализ существующих нормативных документов и исследований в области проектирования и эксплуатации системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса;

3. Разработать систему показателей для анализа и оценки качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров;

4. Определить уровень важности и удовлетворенности потребителей качеством услуг автомобильно-дорожного сервиса;

5. Определить влияние состояния системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса на аварийность;

6. Выявить путем математического моделирования приоритетные направления целесообразного развития системы обслуживания водителей и пассажиров для достижения заданного (приемлемого) уровня развития системы автомобильно-дорожного сервиса.

Объект исследований - система предприятий автомобильно-дорожного сервиса на примере Волгоградской области.

Предмет исследования — отношения и связи между компонентами качества системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров и элементами внутренней и внешних систем.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют базисные для данной проблемы труды отечественных и зарубежных авторов в области повышения эффективности транспортных процессов, качества обслуживания водителей и пассажиров в пути, логистический и системный подход, методы социологического исследования, системный анализ, с применением математического аппарата статистики, теории вероятности, метода анализа иерархий, теории нечетких множеств.

Научная новизна работы заключается в разработке следующих теоретико-методических положений, научной и практической методики исследования, математических моделей, которые выносятся на защиту:

• Методика комплексной оценки состояния системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров;

• Система показателей оценки уровня качества придорожного обслуживания и их классификация;

• Научно-методические подходы к определению количественных значений показателей качества придорожного обслуживания и выбора приоритетных направлений совершенствования системы автомобильно-дорожного сервиса;

• Статистико-математическая модель корреляционной связи уровня аварийности и уровня качества придорожного обслуживания.

Практическая ценность заключается в разработке методики комплексной оценки уровня качества и обоснования эффективности принимаемых решений по совершенствованию системы автомобильно-дорожного сервиса, которая может быть внедрена в работу придорожных автосервисных, транспортных и дорожно-эксплуатационных предприятий, а также контролирующих эту деятельность организаций.

Реализация результатов работы.

Результаты диссертации были внедрены в работу в ОАО «Дорожное эксплуатационное предприятие № 54» г. Михайловка, в ООО «Промтек» «Автосервис-1» р.п. Городище, в автосервисных предприятиях ИП «Пирожков А. Н.» (АвтоДОР), в ООО «Русь» п.г.т Иловля, на что имеются акты внедрения.

Результаты исследований использованы в учебном процессе.

Апробация работы. Результаты исследований были представлены на V Международной научно-технической конференции «Проблемы автомобильно-дорожного комплекса России» в г. Пензе в 2008 г., на конференции «Ученые Волгограда - развитию города» г. Волгоград в 2009 г., на VII Всероссийской научно-практической конференции «Региональные проблемы устойчивого развития сельской местности» г. Пенза 2010 г., на VIII Международной научно-практической конференции «Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие» г. Пенза 2010 г., на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава и студентов ВолгГАСУ 2007-2010 гг.

Публикации. По результатам исследования опубликовано 9 печатных работ, из которых 3 в журналах, входящих в утвержденный Перечень ВАК РФ.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, выводов, списка использованных источников и приложений. Объем работы составляет 184 страницы машинописного текста, в том числе

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. На основе выполненных в диссертации исследований по разработке комплексной методики оценки качества и теоретического обоснования выбора рациональной организации системы автомобильно—дорожного сервиса, выявленной зависимости уровня аварийности от уровня качества обслуживания и применения программного обеспечения для решения задач автоматизации процессов анализа информации и расчета показателей решена новая научно-практическая задача обеспечения качественного придорожного обслуживания водителей и пассажиров.

2. Проведенный анализ современного состояния придорожного обслуживания, существующих нормативных документов и исследований в области проектирования и эксплуатации системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса показал отсутствие системы контроля состояния придорожного сервиса и необходимость его совершенствования с учетом современных требований и стандартов качества.

3. Разработана и предложена система показателей для оценки качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров, включающая в себя как частные показатели, так и обобщенный комплексный показатель качества обслуживания водителей и пассажиров.

4. Определен уровень важности и удовлетворенности качеством придорожного обслуживания в Волгоградском регионе. Уровень качества придорожного обслуживания в районе прохождения автомобильных дорог федерального значения М-6 и М-21 составил 38,6 %, что свидетельствует о низком уровне и его несоответствии желаемому.

5. Придорожное обслуживание и его качество непосредственно влияют на безопасность дорожного движения. Установлена обратная линейная зависимость между уровнем аварийности и уровнем качества системы обслуживания водителей и пассажиров.

35. Демин В. А. Организация взаимодействия терминально-складских комплексов грузового автомобильного транспорта (на примере Московского региона) : автореф. дис. . канд. техн. наук : 05.22.01. М., 2009. 21 с.

36. Дьяченко Г. В., Федоричева О. В. Забота о клиенте — основа автосервисных услуг // Проблемы автомобильно—дорожного комплекса России : материалы V междунар. науч.-техн. конф., 21—23 мая 2008 г., Пенза : в 2 ч. Пенза : ПГУАС, 2008. Ч. 1. С. 42-45.

37. Завадский Ю. В. Решение задач автомобильного транспорта методом имитационного моделирования. М.: Транспорт, 1977. 72 с.

38. Заде JI. А. Понятие лингвистической переменной и его применение к принятию приближенных решений. М. : Мир, 1976. 165 с.

39. Ильина А. С. Процесс становления корпоративной культуры в современных российских организациях сервисной сферы (на примере гостиничного бизнеса) : автореф. дис. . канд. социол. наук. Волгоград, 2006. 26 с.

40. Итоги Всероссийской переписи населения 2002 г. [Электронный ресурс]. URL : http://www.perepis2002.ru/index/html?id=13 (дата обращения: 05.04.2009).

41. Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. М.: ТК Велби, Изд-во проспект, 2008. 379 с.

42. Качество пассажирских перевозок: возможность исследования методами социологии : учеб. пособие / В. А. Гудков [и др.] ; ВолгГТУ. Волгоград, 2008. 163 с.

43. Клинковштейн Г. И., Афанасьев М. Б. Организация дорожного движения : учеб. для вузов. М. : Транспорт, 1977. 231 с.

44. Концепция развития придорожной инфраструктуры и сервиса на автомобильных дорогах Волгоградской области. Управление развития предпринимательства Администрации Волгоградской области. Волгоград, 2006. 40 с.

45.Коробейников В. С. Пирамида мнений. М. : Молодая гвардия, 1981. 222 с.

46. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс : пер. с англ. М. : Изд. дом «Вильяме», 2007. 656 с.

47. Крамаренко Г. В. Техническая эксплуатация автомобилей : учеб. М. : Изд-во Минавтотранс РФ, 2006. 500 с.

48. Краснощеков П. С., Петров А. А. Принципы построения моделей. М. : Фазис, 2000. 412 с.

49.Кротова Н. В., Клеппер Е. В. Управление персоналом. М. : Финансы и статистика, 2005. 318 с.

50. КрофтМ. Сегментирование рынка. СПб., 2001. С. 198-199.

51. Кузнецов Е. С. Управление технической эксплуатацией автомобилей. 2-е изд., перераб. и доп. М. : Транспорт, 1990. 272 с.

52. Маврин В. Г., Макарова И. В., Хабибулин Р. Г. Модель функционирования и развития дилерско-сервисной сети // Проблемы автомобильно-дорожного комплекса России : материалы V междунар. науч.-техн. конф., 21-23 мая 2008 г., Пенза : в 2 ч. Пенза : ПТУ АС, 2008. Ч. 1.С. 59-62.

53. Малуев П. А., Мелихов Ю. Е. Управление персоналом. М. : Альфа-Пресс, 2005. 183 с.

54. Марченкова, Н. А., Николаев Е. И. Определение суточной интенсивности движения на автомобильных дорогах // Проблемы транспортного строительства и транспорта : материалы Междунар. науч.-техн. конф. Саратов, 1997. Вып. № 2. С. 58-61.

55. Масуев М. А. Проектирование предприятий автомобильного транспорта : учеб. пособие. М. : Изд. центр «Академия», 2007. 224 с.

56. Шуметов В. Г., Михайлов О. Г. Метод анализа иерархий в аналитической деятельности [Электронный ресурс] / Орловская регион, акад. гос. службы (ОРАГС). Орел, 1999. URL : http://www.ito.su/1999/lV/lV40.html (дата обращения: 25.08.2009).

57. Методические рекомендации по назначению мероприятий для повышения безопасности движения на участках концентрации дорожнотранспортных происшествий : утв. Распоряжением Росавтодора от 30.03.2000 г.

58. Методические указания по определению состава объектов автосервиса и их размещение на автомобильных дорогах общегосударственного и республиканского значения в РСФСР : РСН 62-80 / ГипродорНИИ. М. : ЦБНТИ Минавтодора РФ, 1987. 41 с.

59. Можарето И. Зона отчуждения // За рулем. 2010. № 9. С. 206-209.

60. Моргунов Е. Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение : учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. М. : Журн. "Упр. персоналом"', 2005. 549 с.

61.Муравкина Е. В. Методики управления качеством ТО и ремонта агрегатов и систем автомобиля : автореф. дис. . канд. техн. наук. М., 1994. 20 с.

62. Напольский Г. М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания. 2-е изд., перераб. и доп. М. : Транспорт, 1993. 271 с.

63. Новоселов Д. М. Определение оптимального количества и вместимости подвижного состава на городском маршруте : автореф. дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. Тюмень., 2009. 19 с.

64. Носкова О. Г. Психология труда : учеб. пособие для вузов / под ред. Е. А. Климова. М.: Академия, 2004. 383 с.

65.06 автомобильных дорогах и о дорожной деятельности в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации : федер. закон Рос. Федерации от 8 нояб. 2007 г. № 257-ФЗ [Электронный ресурс]. URL : http://www.legis.ru/misc/doc/5220/ (дата обращения: 05.04.2009).

66.Областная локальная программа развития придорожной инфраструктуры и сервиса автомобильных дорог Волгоградской области на 2007-2010 годы / Управление развития предпринимательства Администрации Волгоградской области. Волгоград, 2007. 41 с.

88. Питере Т. Дж., Уотерман P. X - мл. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки : перевод с англ. М. : Вильяме, 2005. 558 с.

89. Полковникова JI. С., Полковников Ю. Ф., Иванова Ю. П. Современные комплексы транспортного дорожного сервиса в рекреациях мегаполисов : учеб. пособие. Волгоград : ВолгГАСУ, 2009. 35 с.

90. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта / Минавтотранс РФ. М. : Транспорт, 1986. 72 с.

91. Попов С. А. Стратегическое управление. Модульная программа для менеджеров. М., 1999. 344 с.

92. Проблема устойчивого развития: естественно—научный и гуманитарный анализ / Н. В. Бел отелов [и др.]. М. : Фазис, 2004. 108 с.

93. Прокопчук JI. О. Стратегический менеджмент : учеб. СПб. : Изд-во Михайлова В. А., 2004. 510 с.

94. Пузиков А. В., Алексиков С. В. Комплексная методика определения интенсивности движения автомобильного транспорта // Вестн. ВолгГАСУ. Сер.: Стр-во и архитектура. 2004. Вып. 4. С. 81-86.

95. Пузиков А. В. Методика определения интенсивности движения по результатам краткосрочных наблюдений : автореф. дис. . канд. техн. наук : 05.23.11. Волгоград, 2006. 22 с.

96.Рекомендации по определению комплекса зданий и сооружений на международных автомобильных дорогах стран — членов СЭВ необходимых для обслуживания автомобилей и транспортных средств. М. : ЦБНТИ Минавтодора РФ, 1978. 18 с.

97. Романюк Н. В. Женщина за рулем. Ростов н/Д, 2001 С. 9.

98. Саати Т., Керне К. Аналитическое планирование. Организация систем : пер. с англ. М.: Радио и связь, 1991. 224 с.

99. Саати Т., Керне К. Принятие решений. Метод анализа иерархий : пер. с англ. М.: Радио и связь, 1993 224 с.

100. Серова Е. Ю. Общественное мнение участников дорожного движения как методологический принцип проектирования предприятий дорожного сервиса// Вестн. ВолгГАСУ. Сер.: Стр-во и архитектура. Волгоград, 2008. № u.c. 57-61.

101. Серова Е. Ю. Объекты придорожного сервиса в Волгоградской области // Материалы ежегодной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и студентов ВолгГАСУ, 24—27 апреля 2007 г. : в 3 ч. Ч. 1. Архитектура, градостроительство. Строительство. Волгоград : ВолгГАСУ, 2008. 258 с.

102. Сильянов В. В. Теория транспортных потоков в проектировании дорог и организации движения. М. : Транспорт, 1977. 303 с.

103. Сильянов В. В., Домке Э. Р Транспортно—эксплуатационные качества автомобильных дорог и городских улиц. М. : Издат. центр «Академия», 2008. 352 с.

104. Строительные нормы и правила. Автомобильные дороги : СНиП 2.0502-85. Введ. 01-01-1987. М., 2007. 54 с.

105. Тахтамышев X. М. Методика определения оптимального уровня специализации постов текущего ремонта // Автомобильный транспорт : Респ. межвед. науч.-техн. сб. 1983. Вып. 20. С. 45-49.

106. Тишуков Ю. В. Потребитель и автомобиль. Ростов н/Д : Феникс, 2007. 314 с.

107. Транспортная стратегия РФ на период до 2030 г. Утверждена распоряжением правительства РФ от 22 ноября 2008 г. № 1734-Р [Электронный ресурс]. URL : http://doc.rzd.ru/isvp/public/doc7STRUCTURE Ю=5102&layer id=3368&ref ererLayerld—3368&id=3771 (дата обращения 14.02.2010)

108. Троицкая Н. А. Транспортные коридоры для международного сообщения М. : Барма, 2000. 174 с.

109. Уварова В. И., Шуметов В. Г. Использование метода анализа иерархий // Социол. исслед. 2001. № 3. С. 104-109.

110. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. М. : Юнити-Дана, 2002. 125 с.

111. Фасхиев X. А., Крахмалева А. В., Грифов А. Г. Оценка качества и конкурентоспособностит комплектующих и запасных частей автомобилей // Вестн. машиностроения. 2007. № 7. С. 65-79.

112. Фасхиев X. А., Шигапова 3. Ф. Решение многовариантных задач в области оценки качества объектов // Проблемы автомобильно-дорожного комплекса России : материалы V междунар. науч.—техн. конф., 21-23 мая 2008 г., Пенза : в 2 ч. Пенза : ПГУАС, 2008. Ч. 1. С. 84-86.

113. Федцов В. Г. Культура сервиса : учеб.-практ. пособие. М. : ПРИОР, 2000. 208 с.

114. Хомяков Д. М., Хомяков П. М. Основы системного анализа. М. : Инфра-М. 387 с.

115. Хэмилтон Джек. Что такое маркетинговое исследование? // Социол. исслед. 1994. № 3. С. 109-120.

116. Шабанов А. В. Региональные логистические системы общественного транспорта: методология формирования и механизм управления. Ростов н/Дону : Изд-во СКЦ ВШ, 2001. 205 с.

117. Шаги к науке о сервисах / Д. Спорер [и. др.] // Открытые системы. СУБД. 2007. № 2. С. 46-51.

118. Шнайдер А. Г., Кеменов В. А. Вопросы развития рынка АЗС // Нефть, газ и бизнес. 2006. № 9. С. 26-33.

119. Щербина С. В. Организационная культура в западной традиции: природа, логика формирования и функции // Социол. исслед. 1996. № 7. С 47-55.

120.Эльвик Р., Мюсен А. Б., Ваа Т. Справочник по безопасности дорожного движения : пер. с норв. М. : МАДИ (ГТУ), 2001. 754 с.

121. Ядов В. А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. М.: Наука, 1987. 248 с.

122. Carter N. Klein R. Day P. How Organizations Measure Success: the Use of Performance Indicators in Government. Rout ledge, London / Department for Transport, 2004. Full Guidance on local transport plans: second edition. Available from: www.dft.gov.uk/

123. Rethinking a System Approach / P. Checkland [eds.] // Rethinking the Process of Operation Research and System Analysis. Pergamon Press, 1984. P. 43-46.

124. Gudmundsson H. Wyatt A. Gordon L. Benchmarking and Sustainable Transport Policy: Learning from the BEST Network // Transport Reviews. 2004. Vol. 25, № 6. P. 669-690.

125. Gurkov I. Business Innovations in Russian Industries // Post-Communist Economies. 2004. № 5. P. 423-438.

126. Hammer M. Champy J. Reengineering the Corporation : A Manifesto for Business Revolution. New York : Harper Collins publishers, 1993. 272 p.

127. Harris Phillip R., Moran Robert T. Managing Cultural Differences: Leadership Strategies for a New World Business. Third Edition. Houston : Gulf Publishing Company, 1991. P. 119-128.

128.Hofstede Geert J. Cultures and organizations: Software of the Mind New York, 2004.300 p.

129.Jeon C. M., Amekudzi A. Addressing Sustainability in Transportation Systems: Definitions, Indicators, and Metrics // Journal of Infrastructure Systems, March. 2005. Vol. 3, Issue 1. P. 31-50, ASCE.

130. Jones P., Cinderby S. Innovative Approaches to Option Generation // European Journal of Transport and Infrastructure Research. 2009. Vol. 9, № 3. P. 237-258.

131.Marsden G., Shell C. The Role of Indicators, Targets and Monitoring in Decision-Support for Transport // European Journal of Transport and Infrastructure Research. 2009. Issue 9 (3). P. 219-236.

132.Marsden G., Kelly C., Nellthorp J. The likely impacts of target setting and performance rewards in local transport // Transport Policy. 2009. Vol. 16, № 2. P. 55-97.

133. May A. D. Improving decision-making for sustainable urban transport: An introduction to the DISTILLATE research programme // Journal of Transport and Infrastructure. 2009. Vol. 9, № 3. P. 184-201.

134. Porter M. E. Competitive Strategy. New York, 1980 398 p.

135. Saaty Thomas L. The Analitic Hieerarchy Process. New York: McGraw-Hill. 1980. 281 p.

136. Saaty T. L., Vargas L. G. The Logic of Priorities: Applications in Business, Energy, Health and Transportation. Boston, 1982 299 p.

137. United Nations Development Programme (2002). Handbook on Monitoring and Evaluating Results. United Nations Development programme, Evaluating Office. New York, 2002. Available from: http://www.imdp.org/eo/methodologies.htm

138. Web TAG (2008). Transport Analysis, Department of Transport. 2009. Available from: http://www.webtag.org.uk/