автореферат диссертации по транспорту, 05.22.10, диссертация на тему:Разработка системы показателей качества ТО и ремонта автомобилей для целей технического регулирования

На правах рукописи

Анураг

РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ТО И РЕМОНТА АВТОМОБИЛЕЙ ДЛЯ ЦЕЛЕЙ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

Специальность 05.22.10 - Эксплуатация автомобильного транспорта

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Москва2005

Диссертация выполнена на кафедре "Производство и ремонт автомобилей и дорожных машин" Московского автомобильно-дорожного института (Государственного технического университета)

Научный руководитель: Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

доктор технических наук, профессор Зорин Владимир Александрович доктор технических наук, профессор Власов Владимир Михайлович кандидат технических наук Харазов Анатолий Михайлович ЗАО Производственно-коммерческая фирма «СИМ»

Защита диссертации состоится "Зр" 2005 года в (£ часов

на заседании диссертационного совета Д212.126.04 ВАК РФ в Московском автомобильно-дорожном институте (Государственном техническом университете) по адресу: 125829, ГСП-47, Москва, А-319, Ленинградский проспект, 64, ауд. 42.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МАДИ (ГТУ).

Отзывы на реферат в двух экземплярах с подписью, заверенной печатью организации, просим направлять в адрес диссертационного совета.

Автореферат разослан Справки по телефону 155-03-28

2005 года.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор технических наук,

профессор В.А.Максимов

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Современные экономические условия объективно изменяют отношения между потребителями и поставщиками услуг. В условиях острой конкуренции и ограничений общества на характеристики продукции и процессов неизбежными и обязательными являются обеспечение и контроль качества технического сервиса.

Развитие рыночных отношений вызывают многосторонние количественные и качественные изменения на автомобильном транспорте. Частный капитал в среде автомобильного транспорта занимает лидирующие позиции. Наблюдается рост количества субъектов рынка, основным видом деятельности которых является техническое обслуживание (ТО) и ремонт автомобилей. Принятые ими стратегии ТО и ремонта во многом обуславливают уровень технического состояния автомобилей.

В Индии рост числа транспортных средств, повышение требований к безопасности движения и экологической безопасности порождают необходимость совершенствования системы управления техническим состоянием парка автомобилей.

В России для услуг по ТО и ремонту автомобилей с середины 90-х такая система действует в форме лицензирования и сертификации. Накоплен богатый опыт работы, который может быть положен в основу развития системы государственного регулирования на автомобильном транспорте в Индии.

Государственное регулирование качества продукции и услуг должно осуществляться с помощью системы единых норм и стандартов. Основной составляющей системы технического регулирования является оценка качества услуг по ТО и ремонту автомобилей с позиции современных требований. Поэтому тема настоящей диссертации является актуальной.

Цель исследования - повышение качества и эффективности ТО и ремонта автомобилей за счет совершенствования методов и повышения объективности оценки соответствия предприятий технического сервиса требованиям, предъявляемым системой технического регулирования.

Объект исследования - малые и средние предприятия по ТО и ремонту автотранспортных средств.

Научная новизна работы:

- система показателей оценки качества услуг ТО и ремонта автомобилей;

- методика и алгоритм обоснования граничных значений показателей качества ТО и ремонта автомобилей с позиции технического регулирования;

- методика комплексной оценки производственной среды предприятия ТО и ремонта автомобилей.

Практическая ценность результатов:

- закономерности изменения распределений основных характеристик структуры рынка услуг по ТО и ремонту автомобилей;

- численные и граничные значения показателей качества ТО и ремонта автомобилей, используемые при техническом регулировании;

- алгоритм определения граничных значений показателей качества ТО и ремонта автомобилей;

Разработанные алгоритм и система показателей оценки соответствия являются универсальными и могут быть использованы для оценки соответствия (в техническом регулировании) услуг в других отраслях, а также при создании систем менеджмента качества предприятий автомобильного сервиса.

Реализация результатов работы. Полученные результаты внедрены в практику работы НО "Фонд развития стандартизации и сертификации "МАДИ-ТЕСТ", а также в учебный процесс для студентов, обучающихся по специальностям 170900, 150200 и 190200 в Московском автомобильно-дорожном институте (Государственном техническом университете).

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты диссертации доложены на 60, 61 и 62 научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ (ГТУ).

Публикации. По материалам диссертационной работы имеются две публикации.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, списка литературы и приложений. Работа изложена на 176 стр. машинописного текста, содержит 18 таблиц, 31 рисунок, библиографию из 163 наименований, 6 приложений.

На защиту выносятся следующие основные результаты:

- система показателей оценки качества услуг ТО и ремонта автомобилей;

- методика и алгоритм выявления граничных значений показателей качества ТО и ремонта автомобилей с позиции технического регулирования;

- методика комплексной оценки производственной среды предприятия ТО и ремонта автомобилей;

- закономерности изменения распределений основных характеристик структуры рынка услуг по ТО и ремонту автомобилей;

- численные значения показателей качества ТО и ремонта автомобилей, используемые при техническом регулировании.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Введение содержит обоснование актуальности темы работы, формулировку цели, краткую аннотацию работы.

В первой главе выполнен анализ и рассмотрены изменения, происходящие в транспортной инфраструктуре, современное состояние процессов ТО и ремонта автомобилей.

Вопросы теории ТО и ремонта автомобилей, имеющие существенное значение для решения задач технического регулирования, рассмотрены в трудах Л.В.Дехтеринского, Е.С. Кузнецова, А.М.Шейнина, В.М.Власова, В.А.Зорина, А.М.Иванова, А.М.Харазова, А.П.Болдина, Н.Н.Якунина и др.

Выполнен анализ стратегий ТО и ремонта, методов и форм их выполнения. Проведенный анализ существующих показателей качества ТО и ремонта автомобилей выявил ограничения на применение показателей. Большинство показателей являются единичными и имеют достаточно высокую степень специализации и, как правило, могут характеризовать по отдельности каждую из групп субъектов рынка услуг ТО и ремонта автомобилей. Это определяет необходимость разработки соответствующей системы универсальных показателей и последующего их исследования с целью практического применения при регулировании рынка услуг.

Выполнен обзор и анализ различных систем управления качеством ТО и ремонта автомобилей. Большинство из них направлены на решение задачи повышения надежности автомобиля и в меньшей степени затрагивают решение проблемы безопасности дорожного движения.

Естественные рыночные отношения не могут полностью решить задачи обеспечения качества ТО и ремонта в части удовлетворения требований к безотказности систем, влияющих на безопасность движения и экологичность транспортных средств. Это вызывает необходимость государственного технического регулирования этого сектора услуг. Одним из таких направлений является сертификация услуг по ТО и ремонту автомототранспортных средств.

В России накоплен опыт применения различных критериев оценки, которые положены в основу системы сертификации услуг по ТО и ремонту на автомобильном транспорте. Выполнен анализ подходов к оценке соответствия, существующих схем сертификации и декларирования. В настоящее время осуществляется переход на новые методы оценки соответствия требованиям технических регламентов.

Существующие методы и критерии оценки соответствия, используемые при сертификации услуг по ТО и ремонту автомобилей, ориентируются лишь на экспертные оценки в процессе аудита предприятия сервиса. Это создает условия для субъективной и не полностью беспристрастной оценки. Более полная и объективная оценка может быть обеспечена комбинированным применением различных методов.

На основе проведенного анализа формулируется цель работы и определены основные задачи исследования:

1. Разработать и исследовать систему универсальных показателей качества ТО и ремонта автомобилей с позиции требований системы технического регулирования.

. 2. Разработать и исследовать методику комплексной оценки производственной среды предприятия по ТО и ремонту автомобилей.

3. На основе теории статистических решений (распознавания образов) разработать методический подход, обеспечивающий возможность объективной оценки соответствия процессов ТО и ремонта автомобилей требованиям системы технического регулирования.

4. По результатам теоретического и экспериментальных исследований установить основные закономерности распределений видов услуг по ТО и ремонту автомобилей для различных типов предприятий, а также установить граничные значения оценочных показателей.

5. Выявить направления совершенствования системы ТО и ремонта автомобилей.

На основании сформулированных цели, задач и результатов обзора литературы разработана общая методика теоретических и экспериментальных исследований.

Во второй главе изложены теоретические предпосылки, которые легли в основу разработки алгоритма статистической классификации, системы критериев оценки соответствия услуг по ТО и ремонту автомобилей.

Задача формализации оценки соответствия решается с помощью математического аппарата теории статистической классификации (распознавания образов). Задачу оценки соответствия предприятия ТО и ремонта автомобилей можно сформулировать следующим образом.

Определяется событие - логическая функция от

переменных В простейшем случае событие состоит в одновременном появлении событий - параметры, проверяемые на

соответствие нормам.

Задача эксперта при сертификации может состоять в оценке безусловных вероятностей наступления события g, и условной вероятности Р{ наступления события в, при условии, что функция , т.е. событие Ог состоялось (т.е. услуга соответствует установленным требованиям). Для простейшего случая безусловная вероятность того, что событие наступит (при условии одновременного свершения событий и их независимости) будет равна произведению вероятностей Рг =Р] Рг ... Рк.

Обычно эксперт принимает решение на основе отождествления совокупности характеристик объекта с некоторым классом, в который объединяются близкие по свойствам объекты. По результатам измерения характеристики х фактора Я принимается решение о том, что фактор Я относится к классу (гипотеза Н|) или Л2 (Л=Лг) (гипотеза Н2) (рис. 1).

Рис. 1. Условные плотности распределения характеристики х

Хьг - условные мэтожидания; X,, - пороговое значение измеряемой характеристики; Дх/Я^) - условные плотности распределения характеристики х

Отнесение ошибок а И Э (см. рис. 1) к тому или иному роду достаточно условно. Для задач оценки соответствия наиболее приемлемым является принцип максимального правдоподобия, который часто применяется для выбора решения в 2-х альтернативных задачах.

Основными этапами решения задачи оценки соответствия методом статистической классификации являются:

1) выбор модели распознавания;

2) описание эталонов классов и Кг на основании априорной информации и самообучение модели оценки соответствия;

3) сопоставление текущей информации об анализируемом объекте с априорно сформированными эталонами;

4) принятие решения о соответствии (или несоответствии) объекта по данным аудита предприятия;

г

,х0 Х2

X

5) оценка достоверности решения путем инспекционных проверок объекта с учетом априорной информации и выбранной модели.

Задача классификации (распознания образов) решается с помощью разработанного алгоритма, который позволяет определять граничные значения показателей Хо (см. рис. 1), используемых при оценке соответствия. Здесь классы описывают в виде плотностей распределения вероятностей и ДХЛЗз), для которых приняты нормальный закон и закон Вейбулла. Для всего диапазона изменения вычисляют логарифм отношения правдоподобия и с использованием правила максимального правдоподобия оценивают граничное значение

- при нормальном законе распределения с параметрами Х),2 (математические ожидания) и равенстве дисперсий:

- при законе Вейбулла (при равенстве коэффициентов вариации) (для

где а и Ь - параметры закона. Здесь параметр масштаба а^ примерно соответствует среднему значению анализируемого параметра.

Разработанная система оценочных показателей предполагает описание объекта исследования (предприятия сервиса) в виде следующего вектора:

где - оцениваемые параметры, соответственно

площади технологического оборудования персонала полноты услуг (77), самооценки (Сс»м), комплексный показатель производственной среды - контролируемые параметры объекта сервиса (например, ав-

томобиля, агрегата и т.п.).

Эти универсальные показатели (3) дают обобщенную информацию о деятельности предприятия и не являются коммерческой тайной. Их можно применить для характеристики работ ТО и ремонта автомобилей разных субъектов рынка. Применение разработанной системы показателей (3) позволяет обеспечивать единообразие приемов доказательства соответствия. Это снижает риск неадекватного действия в процессе сертификации, снижает риск неверных решений.

Х0 = (Х1+Х2)/2

(1)

(2)

О{5, е, р, п, С^, X},

(3)

Параметры площади , технологического оборудования и персонала Р в ( 4 ) оценивают потенциальные возможности предприятия и выражаются в следующем нормализованном виде:

5 = 5ф/5„, с = 12ф/(2и и Р = Рф/Р„, (4)

где - соответственно фактические и нормативные площа-

ди, численность технологического оборудования и численность рабочего персонала.

Параметр полноты услуг (сервиса) в ( 3 ) характеризует степень универсальности предприятия составляет:

где с^ - весовой коэффициент (значимость) .¡-ой услуги; Ур - целочисленная переменная, принимающая значения 0 или 1 в зависимости от наличия услуги в ассортименте услуг предприятия.

Значения ОС^ в соотношении в зависимости от направления анализа можно характеризовать с разных точек зрения : клиента, предприятия, выполняющего ТО и ремонт автомобилей, организации обеспечивающей безопасность движения, общества и т.п.

В данной работе оценка значимости услуги е^ основывается на предположении о том, что вид услуги указанный в заявке на сертификацию, с точки зрения предприятия (заявителя) является наиболее распространенным, прибыльным, приоритетным (с точки зрения клиентов):

где пч - число услуг .¡-го вида предлагаемых на рынке;

п, - фактическое или максимально возможное число услуг, представленных на рынке.

Значение У|, в (5 ) можно анализировать как по заявленным услугам (Узя ), так и по услугам прошедших и не прошедших сертификацию

Очевидно, что . Таким образом для каждого предприятия по

(5) может быть определена желаемая полнота услуг полнота по услугам, прошедшим сертификацию , полнота по услугам отклоненных органом по оценке соответствия

Уровень самооценки в (3) характеризует способность менеджмента предприятия и технологическую систему ТО и ремонта автомобилей с точки зреНИЯ аДеКВаТНОСТИ рг^ттт-сгкттсг^лугт-тл* тгч^пкяитдсгл*'

Сст1 = Я+1/Яа, где О — Ссам 1 — 1 (7)

Параметр производственной среды ^ в ( 3 ) является интегральным показателем, описывающим основные факторы, участвующие в процессе предоставления услуг и представлен в виде линейной модели уравнения регрессии:

где фактора производст-

венной среды.

Вектор X в (3) характеризует результаты ТО и ремонта (автомобили, агрегаты и т.п.), которые выявляются в ходе аудита, инспекции и выборочной проверки.

Состав контролируемых параметров различен. Так, проводят контроль точности по параметрам ТУ и по параметрам, обеспечивающих безопасность движения. Обычно это коэффициенты точности, рассеяния и запаса точности контролируемого параметра.

Оценку технологической системы ТО и ремонта автомобилей также дают по вероятности , что продукция соответствует требованиям документации. Эту вероятность определяют по одному г-му и по л параметрам: Рх.„ =

п

Л"][Рг . Если между погрешностями выполняемых операций есть связь, то ве-2=1

роятность выполнения требований вычисляется с учетом коэффициента передачи дефекта с одной операции на другую. Для оценки вероятности выполнения требований могут использоваться также результаты статистического контроля и другие данные.

В отдельных случаях вектор может включать оценку технологической системы по критерию дефектности (для технологического процесса, предприятия) и по параметрам технологической дисциплины.

В третьей главе изложены результаты экспериментальных исследований. Исходными служили данные полученные автором в результате анализа российских предприятий автосервиса. Кроме того была использована информация фирм МЛЯиТ1 и ТАТА (г. Дели). В целом были использованы данные о 155-ти предприятиях. Для повышения объективности и корректности анализа вся совокупность исследуемых предприятий была разделена на две группы:

АТП - хозяйствующие субъекты, выполняющие ТО и ремонт для поддержания собственного подвижного состава (обычно грузовых автомобилей и автобусов) в работоспособном состоянии;

СТО - коммерческие предприятия и предприниматели, производящие ТО и ремонт автомобилей с целью извлечения прибыли.

Анализ обеспеченности производственными площадями ( 5ф ), технологическим оборудованием ( 6ф ) и персоналом ( Рф ) был проведен по данным фирм MARUTI и ТАТА (г.Дели) для 30-ти АТП и 30-ти СТО.

АТП обладают несколько большими размерами производственных площадей 5ф : средние значения составляют 425,9 м2 у АТП и 405,8 м2 у СТО. Тоже можно отметить и для бф (среднее число единиц оборудования составляет 105,5 ед. у АПТ и 98,3 ед. у СТО ) и для Рф (соответственно 15,2 и 14,8 чел). Средняя удельная площадь (м2/чел) в АТП на 17 % выше, чем у СТО.

В заявках на сертификацию от АТП было представлено 927 услуг 49-ти наименований видов (кодов по ОКУН) услуг. Распределение числа заявленных видов (кодов) услуг представлено на рис. 2.

000000-00™-0000«000-<0000000000'-000 s Коды услуг (по ОКУН) С

Рис. 2. Распределение числа заявленных видов (кодов) услуг для ATI J

Для АТП из общего числа заявленных услуг 676 приходится на грузовые и 184 на легковые автомобили, т.е. имеет место соотношение 72,9 % : 19,8 % . Большое количество услуг по ремонту рулевого управления, передней оси и подвески (код 017406) можно объяснить низкой надежностью этих элементов автомобилей, плохим состоянием дорожных условий и других неблагоприятных факторов эксплуатации. Видно (см. рис. 2), что для АТП от общего числа заявленных услуг 50 % приходится на услуги 10-ти наименований (т.е. на 20 % наименований), а 80 % составляют услуги 24-ех наименований (т.е. 49

В заявках от СТО были включены 199 услуг 27-ми наименований видов (кодов) услуг. Распределение числа заявленных видов (кодов) услуг представлено на рис. 3.

C-ir--t/"iOOM"V>Or-'0<Nfn — ^УЭЮ^ШО'ОММ i; О — --0000000—'О — OOOOO — — ООО s — «fSDfN^" — fNVO — — —П tN ^O ГЧ ГЧ « О £

Коды J слуг (но ОКУН) ~

Рис. 3. Распределение числа видов (кодов) услуг заявленных СТО

Видно (см. рис. 3), что для СТО около 80 % от общего числа заявленных услуг приходится на услуги 13-ти (48%) наименований. Наибольшее распространение получили работы по ремонту легковых автомобилей (см рис. 3): замена агрегатов (код 017201); шиномошажные работы и балансировка колес (код 017211); ремонт местных повреждений шин и камер (код 017212), ремонт кузовов (код 017207); смазочно-заправочные работы (код 017105); регулировка топливной аппаратуры бензиновых двигателей (код 017108). На эти 6 видов (22 % наименований) услуг приходится около 50 % всех заявленных услуг.

В целом наибольшую распространенность имеют услуги, не требующие большой трудоемкости и высокой квалификации персонала. Услуги с высокой степенью технологической обособленности были сертифицированы в меньшем количестве.

Выполнен совместный анализ услуг по ТО и ремонту легковых автомобилей, выполняемых СТО и АТП. Так число заявленных услуг для этих 2-ух групп предприятий примерно одинаково - для услуг 017100-017200 соответственно заявлены 180 и 184 услуги. Однако структура услуг различна. Так, если СТО заявлены услуги по шиномонтажным работам (код 017211) и по ремонту местных повреждений шин и камер (код 017212) в количестве cooi-ветственно 18 и 17, то для АТП эти услуги составили соответственно 3 и 15. Аналогичная ситуация с услугой по ремонту радиаторов (код 017208) и по ремонту электрооборудования со снятием с автомобиля (код 017206)

Это свидетельствует о том, чю АТП могут выполнять работы на том же оборудовании, которое применяется для грузовых автомобилей и автобусов. Эти группы предприятий (АТП и СТО) дополняют друг друга. При этом выполняют более трудоемкие работ ы ТО и ремонту автомобилей.

В четвертой главе выполнен совместный анализ результатов теоретических и экспериментальных исследований при оценке соответствия услуг по ТО и ремонту автомобилей

Получены распределения параметров площади 5 , оборудования <2 и персонала Р, определенных по соотношениям ( 5 ) для АТП и СТО ( рис 4)

Видно (см рис 4), что распределения параметров Б, <2 и Р примерно одинаковы и имеют среднее значение 0,6-0,7 Доли СТО и АТП, имеющих значения параметров 5, (2 и Р в пределах 0,8-1,0 примерно одинаковы и состав ляю1 около 27%

Распределение параметра полноты услуТ/ по (6) представлено на рис 5 Как показывает анализ полученных зависимостей, у АТП разброс значении полноты услуг велик при среднем значении 0,4526 следует, что большая часть выполнять комплексные работы

другой стороны некоторые ЛТП предпочитают специализироваться по отдельным услугам ТО и ремонта автомобилей ( см. рис. 5 ).

га ш

0 2 0.4 0.6 0.8 I 0.2 0.4 0.6 0.8 1

Рис. 5. Распределение параметра полноты услуг П

Параметр полноты услуг ( П ) для СТО имеет более низкие, чем у АТП значения - Яср = 0,1045. Видно, что значительное число СТО ( около 67 %) имеют полноту услуг до 0,1 (см. рис. 5).

Показатели самооценки (7) у СТО выше, чем у АТП. Средние значения показателя составили: для АТП Ссам=0,813, а для СТО Ссам= 0,967. Распределение значений показателя самооценки ( Ссам ) полученные для разных групп предприятий показано на рис. 6.

0.2 0.4 0.6 0.8 1 0.2 0.4 0 6 0.8 1

Рис. 6 Распределение показателя самооценки Ссм

Видно, что 78 % АТП имеют показатель самооценки в пределах от 0,7 до 1,0 (см. рис. 6). Видно, что около 89 % СТО имеют показатель самооценки в пределах 0,9-1,0. Незначительная доля СТО ( около 5,6 % ) имеют более низкое значение этого показателя С^.., = 0,5-0,7. Это свидетельствует о том, что менеджмент СТО более ответственно подходит к обоснованию необходимости выполнения услуг по ТО и ремонту автомобилей.

В результате проведенных экспериментальных исследований определены значения факторов производственной среды Ф ьб . Средние значения факто-

ров Ф|. Фг и Фь для АТГ1 и СТО примерно одинаковы, а значения факторов Ф,, Ф4 и Ф-, у СТО несколько выше, чем у АТП

В соответствии с ( В ) для комплексного параметра производственный среды получено выражение

Г4Р = 0,16 Ф, + 0,15 Ф2 + 0,18 Ф3 + 0,17 фА + 0,17 Ф, + 0,17 Ф„ ( 9 )

Значимость анализируемых факторов производственной среды примерно одинакова и меняется от 0,15 до 0,18 Это свидетельствует о юм, чюрас-сматриваемые факторы примерно однородны по смысловой нафузке и одинаково важны для решаемой задачи оценки производственной среды Минимальное (пороговое) значение параметра производственной среды дня предварительного использования может быть оценено значением т,„ = 0,4545

Обобщенный показатель /7Ср определен в целом для рынка и отдельно для каждою из рассматриваемых типов предприятий (АТП и СТО) Средние значения составили для АТП Это согласуется с выводами, полученными ранее другим характеристикам деятельности СТОи ЛТП

Построено также распределение фактора .Тср для каждой группы предприятии (рис 7)

Рис 7 Распредечение пока.«[еля производственной среды Г\

В

ной среды и результатов оценки соответствия усыновлена корреляционная связь исследуемых параметров Достаточно устойчивая корреляционная связь между факторами выявлена для числа услуг указанных в од-

ной заявке, числа сертифицированных услуг в одной заявке, полноты технического сервиса но заявленным и по сертифицированным услугам Результа-расчетов приведены в табл 1

Таблица 1

Коэффициенты корреляции между параметрами технического

Фак- АТП СТО

то- Число услуг Полнота услуг по Число услуг Полнота услуг по

ры Заи- Сертифи- Заяв- Сертифи- Заяв- Сертифи- Заяв- Сертифи-

ленных цирован- ленным цирован- ленных цирован- ленным цирован-

ных ным ных ным

Ф\ 0.5163 0.5462 ' 0.5072 0.5532 0.5045 0.5048 0.4343 0.4448

Фг 0.5319 0.6297 0.5436 0.6504 0.2358 0.2644 0.1427 0.1766

Фъ 0.5542 0.6565 0.5451 0.6504 0.0365 0.0676 -0.0290 0.0065

Ф* 0.4192 0.5409 0.3588 0.5037 0.2103 0.2033 0.1798 0.1789

Ф> 0.4644 0.6194 0.4121 0.5801 0.3214 0.3354 0.2649 0.2840

Фв 0.7260 0.6839 0.6648 0.6409 0.6163 0.6032 0.5853 0.5844

Fen 0.6118 0.7034 0.5797 0.6872 0.3705 0.3812 0.3004 0.3197

Видно (см.табл. 1), что для АТП связь результатов оценки соответствия с факторами производственной среды более выражена, чем для СТО (значения коэффициентов корреляции несколько выше у АТП).

Достаточно большие значения коэффициентов корреляции свидетельствуют о возможности применения комплексного показателя производственной среды для оценки состояния ТО и ремонта автомобилей предприятий.

Также можно предположить, что для АТП и СТО весовые коэффициенты модели регрессии (9) могут быть различными. То есть значения параметра производственной среды целесообразно определять применительно для каждой конкретной услуги, а не для предприятия в целом.

Для наиболее распространенных услуг были рассчитаны средние значения факторов производственной среды (Фг, Фз, и Fq,) для случаев сертификации этих услуг (АУ и их отклонения (JTi) в соответствии с (1) и (2). Результаты расчетов приведены в табл. 2.

Из табл. 4.7 следует, что при отказе в выдаче сертификата значения факторов ниже, чем в случае сертификации услуги Однако эта разница не значительна (см.табл.2).

Видно также, что по отдельным услугам получаются граничные значения для факторов большими, чем предлагаемые в других исследованиях.

Можно сделать вывод, что экспертные оценки состояния факторов производственной среды, влияющих на уровень ТО и ремонта довольно поверхностны. Поэтому требуется применять более совершенные и объективные методов оценки соответствия услуг установленным требованиям. Для каждой услуги должны быть свои значения параметров производственной среды, а не в целом по предприятию, как это обычно делается. Это, конечно, потребует создания соответствующей нормативной базы.

Таблица 2

Средние значения параметров распределения сертифицированных услуг __для факторов производственной среды_

Код Обозначение Значения параметров^, Хг и Хо по факторам :

Услуги Параметра Фг Фз Ф4 ^

017309 К 0,545 0,591 0,491 0,602

Хг 0,637 0,611 0,582 0,606

Хо 0,591 0,601 0,537 0,604

017607 Хх 0,433 0,433 0,500 0,507

Хг 0,681 0,651 0,606 0,641

Хо 0,557 0,542 0,553 0,574

017304 XI 0,667 0,600 0,533 0,604

Хг 0,652 0,619 0,567 0,613

Хо 0,600 0,610 0,550 0,609

017308 0,525 0,450 0,388 0,451

Хг 0,629 0,584 0,547 0,592

Хо 0,577 0,517 0,468 0,522

017409 х1 0,571 0,550 0,493 0,537

Х2 0,686 0,662 0,610 0,656

Хо 0,629 0,606 0,552 0,597

017416 Хг 0,585 0,585 0,554 0,590

Хг 0,764 0,732 0,668 0,695

Ха 0,675 0,659 0,611 0,593

017406 Х\ 0,577 0,573 0,509 0,560

Хг 0,723 0,666 0,618 0,670

Хо 0,650 0,619 0,564 0,615

Среднее Хо 0,611 0,593 0,548 0,588

Для решения задачи технического регулирования разработана методика анализа уровня услуг по ТО и ремонту автомобилей, основные положения которой предусматривают следующие направления деятельности: комплексный анализ качества услуг по ТО и ремонту; формирование планов выборочного контроля; оценка эффективности технического регулирования услуг по ТО и ремонту автомобилей.

Разработанная схема комплексного анализа качества услуг должна включаться в постоянно действующую систему управления предприятием. Конкретный вид схемы анализа обеспечения качества услуг ТО и ремонта автомобилей определяется совместно предприятием сервиса (АТП и СТО) с организацией, проводящей оценку соответствия.

Один из этапов методики анализа качества предусматривает применение выборочного контроля по числу несоответствий ТУ проверяемых параметров. Так как уровень дефектности q обычно составляет менее 0,10, то можно использовать биноминальное распределение или закон Пуассона. Для про-

стейшего частного случая, когда приемочное число с — 0 (число "бракованных" проверяемых параметров) имеем:

Яр 1п/3

-1п(1-с) -1п/?

п =- и л =-

или

(10)

Яа яр Яа 1п(1 - а)

где п - перечень проверяемых параметров (объем выборки); - приемочный уровень дефектности; др - браковочный уровень дефектности; а и /3- соответственно риски предприятия сервиса и заказчика (органа сертификации или клиента).

Соотношение (10) показывает взаимосвязь параметров, учитываемых в плане выборочного контроля при аудите или инспекционном контроле предприятия.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Разработанные методика и алгоритм классификационной обработки информации и определения граничных значений обеспечивают возможность получения объективных оценок процессов ТО и ремонта автомобилей с минимальными ошибками.

2. На основе использования основных положений технического регулирования разработана система универсальных показателей необходимых для оценки соответствия ТО и ремонта автомобилей современным требованиям. Проверяемый объект оценки соответствия можно охарактеризовать вектором: - оцениваемые параметры, соответственно площади (5), технологического оборудования персонала полноты услуг самооценки комплексный показатель производственной среды - контролируемые параметры объекта сервиса (автомобиля, агрегата и т.п.).

В результате анализа установлено, что предлагаемая система показателей обладает свойствами необходимости и достаточности для оценки состояния предприятия по ТО и ремонту автомобилей.

3. Предприятия, выполняющие ТО и ремонт автомобилей, не являются однородными в статистическом смысле (как по числу, так и по структуре услуг), а также по результатам оценки соответствия. Статистический анализ деятельности предприятий должен выполняться раздельно для АТП и СТО.

Для разных типов предприятий по ТО и ремонту автомобилей показатели самооценки отличаются: для АТП для автосервисов

=0,97.

Около 89 % СТО имеют показатель самооценки в пределах 0,9-1,0. 78 % АТП имеют показатель самооценки в пределах от 0,7 до 1,0. Это свидетельствует о более высокой самооценке менеджмента СТО. Таким образом для отдельных услуг возможно применение упрощенной процедуры оценки соответствия , основанной на декларации самого предприятия сервиса (Ссш| = =0,97).

4. Из общего числа услуг заявленных от АТП 72,9 % приходятся на ТО и ремонт грузовых автомобилей и автобусов и 19,8 % - на легковые автомобили.

Для АТП от общего числа заявленных услуг 80 % приходится на услуги 24-ех наименований (т.е. на 49 % наименований). Для СТО 79 % от общего числа заявленных услуг приходится на услуги 13-ти (48%) наименований.

5. Параметр полноты услуг для СТО имеет более низкие, чем у АТП, значения: средние значения соответственно равны 0,1045 и 0,4526. Значительное число СТО (около 67 %) имеют полноту услуг до 0,1.

Для СТО характерна в основном узкая специализация, небольшой объем услуг и высокий уровень выполнения работ. Выявлены 5 направлений специализации СТО. Наиболее распространенным является специализация по 5-ти следующим направлениям: 1) шинные работы (коды по ОКУН 017211 и 017212); 2) замена агрегатов (код 017201); 3) установка дополнительного оборудования (сигнализация, дополнительные фары и др.) (код 017613). Обычно при этом сопутствуют услуги по электротехническим работам на автомобиле (коды 017110 и 017310); 4) работы по ремонту кузовов (код 017207); 5) обслуживание газобаллонных автомобилей : переоборудование для работы на газе и ремонт топливной аппаратуры газобаллонных автомобилей (коды 017603 и 017602).

6. Выявлены наиболее весомые факторы производственной среды и их значимость. Использование теории статистических решений (распознавания образов) позволило определить граничные значения показателей отдельных факторов и комплексного показателя производственной среды

Значение комплексного показателя производственной среды достаточно тесно связано с результатами оценки соответствия (коэффициент корреляции 0,70). Это свидетельствует о возможности применения комплексного показателя производственной среды для оценки состояния ТО и ремонта автомобилей с позиции технического регулирования.

При оценке соответствия услуг граничные значения таких факторов производственной среды, как факторы площади, оборудования и персонала

Фз и Ф4 ) могут быть приняты равными соответственно 0,611, 0,593 и 0,548. В качестве предварительного граничное значение может быть принято рав-

ным^ = 0,588.

Граничные значения проверяемых параметров производственной среды (в том числе комплексного показателя необходимо устанавливать применительно для каждой конкретной услуги, а не для предприятия в целом, как это обычно делается.

7. Основными направлениями повышения качества работ по ТО и ремонту автомобилей для АТП и СТО являются улучшение организационно-технического обеспечения состояния зданий и сооружений (Фглтп = 0,63 и Фгсго = 0,62) и обеспечения технико-технологической документацией

Повышение качества услуг по ТО и ремонту автомобилей в АТП может идти путем "выравнивания" уровня до СТО за счет улучшения кадрового обеспечения (Фдатп = 0,57), совершенствования технологического оборудования и оснастки (Фз атп = 0,61), контрольно-диагностического, испытательного оборудования и средств измерений

8. Разработанные методический подход, система показателей и расчетные методики являются основой для формирования системы технического регулирования услуг по ТО и ремонту автомобилей в Индии, а также систем менеджмента качества предприятий автомобильного сервиса.

Направлениями дальнейшего развития данной работы могут являться исследования в смежных областях - логистическая поддержка услуг (поставки запчастей и материалов), ГГ-технологии.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах:

1. Зорин В.А., Анураг. Критерии оценки предприятия технического обслуживания и ремонта автомобилей (деп. в ВИНИТИ № 927-В2004). - М., МАДИ(ГТУ),2004-5 с.

2. Зорин В.А., Анураг. Развитие сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей в Индии (деп. в ВИНИТИ № 926-В2004). - М., МАДИ(ГТУ), 2004 - 5 с.

Отпечатано в ООО «Компания Спутник+» ПД № 1-00007 от 25.06.2000 г. Подписано в печать 29.05.2005 Тираж 100 экз. Усл. печ. л. 1,25

Печать авторефератов 730-47-74,778-45-60

к<

i 1-47« г

13 1'ЮЛ 2005 . ^»¿w

ВВЕДЕНИЕ

1. СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА, ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1. Анализ состояния системы технического обслуживания и ремонта автомобилей в Индии

1.2. Анализ подходов к управлению качеством ТО и ремонта автомобилей

1.2.1. Основные положения по управлению качеством ТО и ремонта автомобилей

1.2.2. Методы оценки качества ТО и ремонта

1.2.3. Системы управления качеством продукции и услуг

1.3. Анализ систем оценки соответствия

1.3.1. Общие положения и предпосылки к оценке соответствия

1.3.2. Общие подходы к построению системы оценки соответствия

1.3.3. Анализ процедур оценки соответствия

1.4. Цели, задачи и общая методика исследования

2. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

2.1. Общие положения

2.2. Анализ системы оценки соответствия услуг по ТО и ремонту автомобилей в Индии

2.2.1. Схемы и процедуры, применяемые при оценке соответствия

2.2.2. Структура данных, используемых при оценке соответствия

2.3. Анализ процессов ТО и ремонта автомобилей

2.3.1. Анализ структурных схем ТО и ремонта автомобилей

2.3.2. Модель системы обеспечения долговечности автомобилей

2.3.3. Математическая модель системы обеспечения долговечности автомобилей

2.3.4 Анализ стратегий проведения управляющих воздействий

2.4. Теоретико-информационный подход к задаче оценки информативных признаков (при техническом регулировании процессов ТО и ремонта)

2.4.1. Критерии оценки состояния ТО и ремонта автомобилей

2.4.2. Формализация задачи оценки соответствия при сертификации или декларировании

2.4.3. Построение системы распознавания информации и определение граничных значений показателей процессов ТО и ремонта автомобилей

2.5. Система показателей оценки качества ТО и ремонта автомобилей с позиции технического регулирования

2.5.1. Предпосылки к оценке ТО и ремонта автомобилей с позиции технического регулирования

2.5.2. Параметры оценки процессов ТО и ремонта автомобилей

2.5.3. Оценка соответствия по параметрам продукции

3. МЕТОДЫ ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

3.1. Общая характеристика методов экспериментального исследования

3.2. Определение объема выборки. Методика обработки экспериментальных данных

3.2.1. Определение объема выборки

3.2.2. Методика обработки экспериментальных данных

3.3. Экспертные методы оценки показателей ТО и ремонта автомобилей 114 3.3.1. Проверка согласованности мнений экспертов 114 3.3.2 Оценка компетентности экспертов

3.4. Некоторые результаты экспериментальных исследований

3.4.1. Анализ размеров площадей, численности оборудования и персонала

3.4.2. Анализ заявок на сертификацию услуг (работ)

3.4.3. Анализ структуры видов услуг по ТО и ремонту автомобилей

4. СОВМЕСТНЫЙ АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ТЕОРЕТИЧЕСКОГО И ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОГО ИССЛЕДОВАНИЙ

4.1. Анализ параметров площади, оборудования и персонала

4.2. Анализ параметров полноты услуг и самооценки 140 4.2.1 Анализ параметра полноты услуг 140 4.2.2. Анализ параметра самооценки

4.3. Формирование и анализ параметра производственной среды

4.3.1 Анализ факторов производственной среды

4.3.2. Анализ параметра производственной среды

4.4. Методика повышения качества услуг по ТО и ремонту автомобилей

4.4.1. Комплексный анализ качества услуг по ТО и ремонту автомобилей

4.4.2. Основные элементы планов выборочного контроля процессов ТО и ремонта автомобилей

4.4.3. Оценка эффективности технического регулирования услуг по ТО и ремонту автомобилей

Актуальность темы. Современные экономические условия объективно изменяют отношения между потребителями и поставщиками услуг. В условиях острой конкуренции и ограничений общества на характеристики продукции и процессов неизбежным и обязательным являются обеспечение и контроль качества услуг ТО и ремонта автомобилей.

Развитие рыночных отношений вызывают многосторонние количественные и качественные изменения на автомобильном транспорте. Частный капитал в среде автомобильного транспорта занимает лидирующие позиции. Наблюдается рост количества субъектов рынка, основным видом деятельности которых является техническое обслуживание (ТО) и ремонт автомобилей.

В Индии рост числа автомобилей и повышение требований к безопасности движения и экологической безопасности порождают необходимость совершенствования системы управления техническим состоянием парка автомобилей. Эта система управления должна соответствовать современным условиям и учитывать рост числа мелких предприятии автосервиса.

В России для услуг по ТО и ремонту автомобилей с середины 90-х годов такая система действует в форме лицензирования и сертификации. Накоплен богатый опыт работы, который может быть положен в основу развития системы государственного регулирования на автомобильном транспорте в целом.

Государственное регулирование качества продукции и услуг в развитых странах осуществляется с помощью единых норм и стандартов. Индии, чтобы быть полноправным членом мирового сообщества, необходимо внедрить такую систему. Основной составляющей системы технического регулирования является оценка качества услуг по ТО и ремонту автомобилей с позиции современных требований, которые содержатся в технических регламентах. Поэтому тема настоящей диссертации является актуальной.

Цель работы - повышение эффективности технического регулирования услуг по ТО и ремонту автомобилей за счет совершенствования методов и повышения объективности оценки соответствия предприятий технического сервиса требованиям, предъявляемым системой технического регулирования.

Основные задачи исследования:

1. Разработать и исследовать систему универсальных показателей качества ТО и ремонта автомобилей с позиции требований системы технического регулирования.

2. Разработать и исследовать методику комплексной оценки производственной среды предприятия по ТО и ремонту автомобилей.

3. На основе теории статистических решений (распознавания образов) разработать методический подход, обеспечивающий возможность объективной оценки соответствия процессов ТО и ремонта автомобилей требованиям системы технического регулирования.

4. По результатам теоретического и экспериментальных исследований установить основные закономерности распределений видов услуг по ТО и ремонту автомобилей для различных типов предприятий

5. Выявить направления совершенствования системы ТО и ремонта автомобилей.

Методы исследования. В работе использовались экспертные методы, методы статистической классификации информации (распознавания образов), теория вероятности и математической статистики, положения системного и структурного анализа.

Научная новизна работы. В работе разработаны:

- система показателей оценки качества услуг ТО и ремонта автомобилей;

- методика и алгоритм выявления граничных значений показателей качества ТО и ремонта с позиции технического регулирования;

- методика комплексной оценки производственной среды предприятия ТО и ремонта автомобилей.

Практическую ценность представляют:

- закономерности изменения распределений основных характеристик структуры рынка услуг по ТО и ремонту автомобилей;

- численные значения показателей качества ТО и ремонта автомобилей, используемые при техническом регулировании услуг по ТО и ремонту;

- алгоритм определения граничных значений показателей качества ТО и ремонта.

Результаты работы внедрены в Президент НО «Фонд развития стандартизации и сертификации МАДИ-ТЕСТ» а также в учебном процессе на кафедре ПРАДМ Московского автомобильно-дорожного института (ГТУ) - методика комплексной оценки производственной среды предприятия по ТО и ремонту автотранспортных средств, при изучении дисциплины "Сертификация продукции и услуг" для специальности 170900, 150200 и 190200.

Апробация работы:

Основные положения и результаты работы докладывались и обсуждались на:

- научно-методических семинарах кафедры ПРАДМ Московского автомобильно-дорожного института (государственного технического университета);

- 60-ой (2002г.), 61-ой (2003г.) и 62-ой (2005г.) научно-технических конференциях Московского автомобильно-дорожного института (государственного технического университета).

Публикации. По материалам диссертации опубликовано две печатные работы.

Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, изложенных на 176 стр. машинописного текста, включая 31 рисунков, списка литературы, содержащего 163 наименования и приложений.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Разработанные методика и алгоритм классификационной обработки информации и определение граничных значений позволяют с минимальными ошибками оценивать данные об анализируемом процессе ТО и ремонта автомобилей.

2. На основе использования основных положений технического регулирования разработана система универсальных показателей необходимых для оценки соответствия ТО и ремонта автомобилей современным требованиям. Проверяемый объект (оценки соответствия - сертификации или декларирования) можно охарактеризовать вектором:

0={S,Q;P-,n-,CcaM',Fcp, X } где S; Q; N; Р; Ссаи ; Fcp, X - оцениваемые параметры, соответственно площади (S), технологического оборудования (Q), персонала (Р), полноты услуг (77), самооценки (Ссам), комплексный показатель производственной среды (Fcp), X - контролируемые параметры объекта сервиса (автомобиля, агрегата и т.п;).

В результате анализа установлено, что предлагаемая система показателей обладает свойствами необходимости и достаточности для оценки состояния предприятия по ТО и ремонта автомобилей.

3. Предприятия, выполняющие ТО и ремонт не являются однородными в статистическом смысле (как по числу, так и по структуре услуг), а также по результатам оценки соответствия. Статистический анализ деятельности предприятий должен выполняться раздельно для АТП и СТО.

Для основных типов предприятий по ТО и ремонту автомобилей (АТП и СТО) показатели самооценки (Ссам) отличаются. Для АТП Ссам = 0,81; для сервисов Ссам =0,97.

Около 89 % СТО имеют показатель самооценки в пределах 0,9 - 1,0.

78 % АТП имеют показатель самооценки в пределах от 0,7 до 1,0.

Это свидетельствует о более высокой самооценке менеджмента СТО. Таким образом для отдельных услуг возможно применение упрощенной процедуры оценки соответствия, основанной на декларации самого предприятия сервиса (Ссам = 0,97).

4. Из общего числа услуг заявленных от АТП 72,9 % приходятся на ТО и ремонт грузовых автомобилей и автобусов и 19,8 % - на легковые автомобили.

Для АТП от общего числа заявленных услуг 80 % приходится на услуги 24-ех наименований (т.е. на 49 % наименований).

Для СТО 79 % от общего числа заявленных услуг приходится на услуги 13-ти (48%) наименований.

5. Параметр полноты услуг для СТО имеет более низкие, чем у АТП, значения: средние значения соответственно равны 0,1045 и 0,4526.

Значительное число СТО (около 67 %) имеют полноту услуг до 0,1.

Для СТО характерна в основном узкая специализация, небольшой объем услуг и высокий уровень выполнения работ.

Выявлены 5 направлений специализации СТО. Для СТО наиболее распространенным является специализация по 5-ти следующим направлениям: 1) - шинные работы (коды по ОКУН 017211 и 017212); 2) - замена агрегатов (код 017201); 3) - установка дополнительного оборудования (сигнализация, дополнительные фары и др.) (код 017613). Обычно при этом сопутствуют услуги по электротехническим работам на автомобиле (коды 017110 и 017310); 4) - работы по ремонту кузовов (код 017207); 5) - обслуживание газобаллонных автомобилей: переоборудование для работы на газе и ремонт топливной аппаратуры газобаллонных автомобилей (коды 017603 и 017602).

6. Выявлены наиболее весомые факторы производственной среды и их значимость.

Использование теории статистических решений (распознавания образов) позволило определить граничные значения показателей отдельных факторов и комплексного показателя производственной среды Fcp .

Значение комплексного показателя производственной среды Fcp достаточно тесно связано с результатами оценки соответствия (коэффициент корреляции 0,70). Это свидетельствует о возможности применения комплексного показателя производственной среды для оценки состояния ТО и ремонта автомобилей (с позиции технического регулирования).

При оценке соответствия (при сертификации или декларировании) услуг граничные значения таких факторов производственной среды, как факторы площади, оборудования и персонала (Ф2, Фз и Ф4) могут быть приняты равными соответственно 0,611,0,593 и 0,548.

В качестве предварительного граничное значение может быть принято равным Fcр = 0,588 .

Граничные значения проверяемых параметров производственной среды (в том числе комплексного показателя Fcp) необходимо устанавливать применительно для каждой конкретной услуги, а не для предприятия в целом, как это обычно делается.

7. Основными направлениями повышения качества работ по ТО и ремонту автомобилей для АТП и СТО являются улучшение организационно-технического обеспечения (Ф|.атп = 0,57 и Ф|.сто = 0,58), состояния зданий и сооружений (Фг.лтп = 0,63 и Фг.сто = 0,62) и обеспечения технико-технологической документацией (Фб.лтп = 0,63 и Фб.сто = 0,62).

Повышение качества услуг по ТО и ремонту автомобилей в АТП может идти путем "выравнивания" уровня до СТО за счет улучшения кадрового обеспечения (Ф4.атп = 0,57), совершенствования технологического оборудования и оснастки (Фз.атп = 0,61), контрольно-диагностического, испытательного оборудования и средств измерений (Ф5.АШ = 0,64).

8. Разработанные методический подход, система показателей и расчетные методики являются основой для формирования системы технического регулирования услуг по ТО и ремонту автомобилей в Индии.

Направлениями дальнейшего развития данной работы могут являться исследования в смежных областях - логистическая поддержка услуг (поставки запчастей и материалов), 1Т-технологии.

Заключение и основные выводы по главе 4

В процессе совместного анализа результатов теоретического и экспериментального исследований, проведенного в настоящей работе, получены следующие практические и теоретические выводы и рекомендации:

Установлены главные закономерности развития ТО и ремонта автомобилей (по предлагаемым параметрам и показателям) в условиях развития рыночных отношений с позиций требований государственного технического регулирования.

Для групп хозяйствующих субъектов рынка услуг по ТО и ремонту автомобилей (для АТП и СТО) показатель самооценки (Ссам) отличается. Для АТП Ссам = 0,81; для сервисов Ссам =0,97.

Около 89% СТО имеют показатель самооценки в пределах 0,9 - 1,0. Незначительная доля СТО (около 5,6 %) имеют более низкое значение этого показателя С^ = 0,5-0,7 .

78 % АТП имеют показатель самооценки в пределах от 0,7 до 1,0

Это свидетельствует о более высокой самооценке менеджмента СТО.

Таким образом для отдельных услуг возможно применение упрощенной процедуры оценки соответствия , основанной на декларации самого предприятия сервиса. Об этом говорит высокое значение показателя самооценки СТО (Ссам =

Параметр полноты услуг для СТО имеет более низкие, чем у АТП, значения: средние значения соответственно равны 0,1045 и 0,4526.

Значительное число СТО (около 67 %) имеют полноту услуг до 0,1.

Для АТП и СТО параметра полноты услуг (сервиса), не смотря на значительные числовые отличия, их характерные качественные зависимости сходны. Большая часть АТП может выполнять комплексные работы, а СТО чаще оказывают не большую номенклатуру услуг.

Выявлены наиболее весомые факторы производственной среды. В результате анализа согласованности мнений экспертов выявлена значимость различных факторов производственной среды ТО и ремонта автомобилей.

Использование теории статистических решений (распознавания образов) позволило установить структуру показателей производственной среды и определить граничные значения показателей отдельных факторов и комплексного показателя производственной среды Fcр . При попадании оцениваемых при аудите предприятия значений этих показателей в установленные границы соответствующая работа (услуга) может быть одобрена.

При оценке соответствия (при сертификации или декларировании) услуг граничные значения таких факторов производственной среды, как факторы площади, оборудования и персонала (Ф2, Фз и Ф4) могут быть приняты равными соответственно 0,611, 0,593 и 0,548. Эти значения должны также учитываться при лицензировании.

Значение комплексного показателя производственной среды Fcр достаточно тесно связано с результатами сертификации (коэффициент корреляции 0,70). Это свидетельствует о возможности применения комплексного показателя производственной среды для оценки состояния ТО и ремонта автомобилей (с позиции сертификации или декларирования). В качестве предварительного граничное значение может быть принято равным Fcp = 0,588 .

Граничные значения проверяемых параметров производственной среды (в том числе комплексного показателя Fcp) необходимо устанавливать применительно для каждой конкретной услуги, а не для предприятия в целом, как это обычно делается, например, в [70]. Это потребует создания соответствующей нормативной базы органа сертификации.

Экспертные оценки состояния факторов производственной среды, влияющих на уровень ТО и ремонта довольно поверхностны. Поэтому требуется применять более совершенные и объективные методов оценки соответствия услуг установленным требованиям. Для большей объективности должны иметься конкретные нормативы по проверяемым параметрам и факторам. Нормативы должны выражаться в численном виде желательно в значениях проверяемых параметров, чтобы в последующем (при аудите предприятия) определять отклонения от норм.

Разработанная методика (схема анализа) повышения качества услуг совместно с предлагаемым применением методов статистического контроля позволяют по аналогии со стандартами серии ИСО 9000 , подход направленный на то, чтобы адекватно доказать потребителю (и общества), что все меры, обеспечивающие соответствие выполняемых услуг (работ) установленным требованиям приняты.

Основными направлениями повышения качества работ по ТО и ремонту автомобилей для АТП и СТО являются (следующие факторы производственной среды технического сервиса) улучшения организационно-технического обеспечения (Ф| дтп = 0,57 и Фксто = 0,58), состояния зданий и сооружений (Фг.дтп = 0,63 и Фг.сто 0,62), обеспечения технико-технологической документацией (Фб.лтп = 0,63 и

Фб.сто = 0,62).

Повышение качества услуг по ТО и ремонту автомобилей в АТП может идти путем "выравнивания" уровня до СТО за счет улучшение кадрового обеспечения (Ф4.АТП = 0,57), технологического оборудования и оснастки (Фз.дтп = 0,61), контрольно-диагностического, испытательного оборудования и средств измерений (ф5.атп = 0,64).

Приведенная работа (методика) позволяет оценивать состояние ТО и ремонта автомобилей в регионе и для отдельных хозяйствующих субъектов. Полученные результаты могут быть использованы при совершенствовании системы управления этой отраслью и при разработке мероприятий по улучшению конструкций автомобилей. Сделанные выводы также позволяют определить направления развития секторов рынка, смежных с рассмотренным - логистической поддержки услуг (поставки запчастей и материалов), IT-технологии и т.п.

Оценка соответствия при сертификации или декларировании услуг по я по параметрам продукции ТО и ремонта (т.е. нормативы, численные их значения и технологическое процедуры их выявления (включая документирование)) должны быть взаимосвязаны с системой государственного технического осмотра органами ГИБДД. (ГАИ в России или Трафик Полис в Индии)

Каждый орган сертификации должен вести в Internet реестр заявленных, сертифицированных и отклоненных (с указанием причин) услуг. Это повысит объективность сертификации (или декларирования) и эффективность технического регулирования. Так как через Internet систему "орган сертификации - предприятие сервиса" будут контролировать другие (в том числе заинтересованные лица, исследовательские организации).

1. Абалонин С. Нужна ли АТП маркетинговая служба // Автомобильный транспорт. 1997. №11.-С.27.

2. Акопов В.А., Строев В.Л. Повышение надежности автомобильных двигателей. Ташкентский автомобильно-дорожный институт, -Ташкент: ФАН, 1990.-136с.

3. Алексеев В. А., Новодворский В.Ю. Пневмотестирование цилиндро-поршневой группы как метод оценки качества ремонта автомобильных двигателей // Технологическое формирование качества деталей при капитальном ремонте машин. Саратов: СПИ, 1983.-С. 107-111.

4. Андрианов Ю.В. Методические рекомендации по оценке ущерба от повреждения транспортных средств // Финансовая газета.-1999.- №15,-С.4.

5. Андрианов Ю.В. Введение в оценку транспортных средств. М.:Дело, 1998.-256с.

6. Андрианов Ю.В. Методические рекомендации по оценке остаточной стоимости транспортных средств // Финансовая газета.-1999.- №10,- С.З.

7. Андрианов Ю.В. Методические рекомендации по оценке ущерба от повреждения транспортных средств // Финансовая газета.-1999.- №15,-С.4.

8. Афанасьев С.В. Разработка методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса. Автореферат на соисе. Уч.ст.канд.тенх наук, МАДИ, 2003. — 19с.

9. Биргер И.А. Техническая диагностика М.: Машиностроение, 1978, 204с.

10. Бондаренко В.А., Дурнев К.Ф. Опыт реализации и внедрения разработок по оптимизации производственной обкатки автомобильных двигателей.- Оренбург ОГУ, 1993.-80 с.

11. Бондаренко В.А., Дурнев К.Ф., Щурин К.В. Лабораторный практикум по ремонту двигателей. Уч. пособие для вузов. -Оренбург:, 1993.-72с.

12. Виттих В.А. Согласованная инженерная деятельность. Состояние, проблемы, перспективы // Проблемы машиностроения и надежности машин. 1997. №1.-С. 12-22.

13. Виттих В.А. Управление открытыми системами на основе интеграции знаний // Автометрия. 1998. №3.-С.З7-47.

14. Вопросы статистической теории распознавания./Барабаш Ю.Л., Варский Б.В., и др. "Сов.радио, 1967

15. Временная инструкция по проверке наличия и оценке качества различных услуг, предоставляемых службой связи введенные приказами Главгоссвязь-надзора от 02.02.99 № 4, от 30.11.98 № 91, от 30.12.98 № 99, от 27.10.98 № 81

16. Головин С.Ф. Обеспечение и контроль качества технического сервиса дорожных машин. /МАДИ(ГТУ).-М., 2004. 90 с.

17. Горелик А.Л. Игровой подход к построению пространства признаков, систем распознавания объектов и явлений. Кибернетика, 1973,№5,-С. 114-116.

18. Горелик А.Л. Об одном подходе к выбору пространства признаков, используемого при построении системы распознавания объектов и явлений. Ки19