автореферат диссертации по транспорту, 05.22.10, диссертация на тему:Формирование и статистическая оценка показателей качества услуг автосервиса

На правах рукописи

ГОЛОВКО Андрей Борисович

ФОРМИРОВАНИЕ И СТАТИСТИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ АВТОСЕРВИСА

Специальность 05.22.10 — «Эксплуатация автомобильного транспорта»

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Москва-2010

004602'

004602790

Работа выполнена на кафедре производства и ремонта автомобилей и дорожных машин Московского автомобильно-дорожного государственного технического университета (МАДИ).

Научные руководители:

кандидат технических наук, доцент

Скрипников С.А.

доктор технических наук, профессор Карагодин В.И.

Официальные оппоненты:

Заслуженный деятель науки и техники РСФСР, доктор технических наук, профессор Миротин Л.Б.

кандидат технических наук, доцент Бирюков С.П.

Ведущая организация:

ГУП «Мосавтотранс».

Защита состоится 27 мая 2010 г. в Ю00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.126.04 ВАК РФ при Московском автомобильно-дорожном государственном техническом университете (МАДИ) по адресу: 125319, Москва, Ленинградский проспект, д. 64, ауд. 42.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МАДИ.

Отзывы на автореферат в двух экземплярах с подписью, заверенной печатью организации, просим направлять в адрес диссертационного совета.

Автореферат разослан «_» апреля 2010 г.

Телефон для справок (495) 155-93-24.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор технических наук, профессор

Максимов В.А.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Традиционный подход к оценке качества услуг автосервиса предусматривает формирование комплекса оценочных показателей с последующим их сведением в интегральный показатель. Оценки весомости факторов, определяющих качество услуг, и оценка значений факторов (обычно в баллах) определяются, как правило, с помощью опроса экспертов, что несет в себе элемент субъективизма. Объективная оценка качества услуг автосервиса должна опираться на то обстоятельство, что клиент своим обращением на станцию технического обслуживания (СТО) или отказом от него уже «проголосовал» за или против обслуживания на данной СТО, дав тем самым объективную оценку качества услуг.

При этом уровень качества автосервиса, удовлетворяющий одного клиента, может оказаться неудовлетворительным для другого клиента. Степень удовлетворенности клиента определяется не только уровнем качества, но и ценами на услуги автосервиса. Следовательно, СТО должна сформировать образ «своего» клиента, на потребности которого, в первую очередь, должен ориентироваться весь процесс оказания услуг. От результатов решения этой задачи зависит эффективность работы СТО в целом, чем и определяется актуальность темы диссертации.

Цель исследования - повышение эффективности услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей за счет сбалансированности уровня качества и степени удовлетворенности им клиентов.

Объект и предмет исследования - спрос на услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей клиентов различных категорий, степень удовлетворенности клиентов достигнутым уровнем качества.

Научная новизна. Разработаны система показателей, оценивающих степень удовлетворенности различных категорий клиентов достигнутым уровнем качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, методика классификации клиентов, оценки и анализа сформированных показателей для различных категорий клиентов, выявления категорий перспективных клиентов, отдающих предпочтение выбранной СТО.

Практическая ценность результатов исследования состоит в создании методического подхода, позволяющего службе менеджмента качества СТО выявлять степень удовлетворенности клиентов достигнутым уровнем качества и целенаправленно работать над повышением качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, ориентируясь на запросы различных категорий клиентов.

Реализация результатов работы. Разработанные рекомендации по повышению степени удовлетворенности клиентов достигнутым уровнем качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей приняты и используются в практике работы ЗАО ГПСФ «СИМ», а также в

учебном процессе МАДИ (ГТУ) при подготовке инженеров-механиков по технической эксплуатации и ремонту автомобилей.

Апробация работы. Основные результаты исследования были доложены, обсуждены и одобрены на 62...66 научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ (ГТУ) (Москва, 2004.. .2008 годы), техническом совещании при заместителе генерального директора ОАО «Сургутнефтегаз» (Сургут, 2008 г.), техническом совещании при генеральном директоре ГТГФ «Сургутнефтетранссервис» (Сургут, 2009 г.).

Публикации. По материалам диссертации автором опубликованы восемь статей общим объемом свыше одного п.л., из них одна статья в издании, рекомендованном ВАК РФ.

На защиту выносятся:

система показателей, оценивающих степень удовлетворенности различных категорий клиентов достигнутым уровнем качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;

методика классификации клиентов, оценки и анализа сформированных показателей для различных категорий клиентов;

результаты оценки и анализа сформированных показателей для различных категорий клиентов, полученные путем обработки экспериментальных данных по показателям обращений клиентов на СТО;

методика и результаты выявления категорий клиентов, отдающих предпочтение выбранной СТО.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении к диссертации обосновывается актуальность темы, определяются цели и задачи исследования, формулируются научная новизна, практическая значимость работы и основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе представлен анализ состояния вопроса и поставлены задачи исследования. Проведен анализ общих подходов потребителя и производителя к определению качества, методов измерения качества продукции и услуг, менеджмента качества продукции и услуг. Сделан вывод, что подавляющее большинство подходов к определению качества продукции и услуг основано на формировании большого набора требований от существующих и потенциальных потребителей. Каждому потребителю присущи свои требования к качеству, причем степень удовлетворенности клиента определяется не только уровнем качества, но и ценами на услуги.

Исходя из анализа состояния вопроса, были поставлены следующие задачи исследования:

разработать систему показателей, оценивающих степень удовлетворенности различных категорий клиентов достигнутым уровнем качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;

разработать методику классификации клиентов, оценки и анализа сформированных показателей для различных категорий клиентов;

экспериментально оценить и проанализировать сформированные показатели для различных категорий клиентов на основе обработки экспериментальных данных, характеризующих обращения клиентов на СТО; выявить категории клиентов, отдающих предпочтение выбранной

СТО.

Во второй главе разработаны общая и частные методики исследования.

Общая схема исследования включает три основных этапа: комплекс теоретических исследований, содержащих постановку и формализацию задач, обоснование и разработку общей и частных методик их решения; экспериментальные исследования, состоящие в сборе и обработке информации об обращениях на СТО клиентов различных категорий; распознавание категорий клиентов и выявление перспективных клиентов станции технического обслуживания автомобилей.

Рабочая гипотеза состоит в том, что объективная оценка качества услуг автосервиса производится клиентом, и клиент своим обращением на СТО или отказом от него «проголосовал» за или против обслуживания на данной СТО, дав тем самым объективную оценку качества услуг. Оценка качества услуг неразрывно связана с их стоимостью. Желание клиента пользоваться услугами СТО при одной их стоимости может отсутствовать при более высокой стоимости. Стоимость услуг СТО определяется с учетом скидок, предоставляемых клиенту. Поэтому клиенты были разделены на четыре категории: индивидуальные клиенты, не имеющие скидок; индивидуальные клиенты, имеющие скидки; корпоративные клиенты, не имеющие скидок; корпоративные клиенты, имеющие скидки. К корпоративным клиентам отнесены предприятия и организации - владельцы автомобилей.

Сформирован комплекс показателей оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг автосервиса. На первом этапе определяется доля единичных обращений. Остальные показатели определяются для клиентов, имевших за рассматриваемый период более одного обращения на СТО, и включают абсолютные и удельные показатели. К абсолютным показателям относятся количество, трудоемкость и стоимость обращений. Удельные показатели - средняя трудоемкость и средняя стоимость одного обращения. Дополнительными показателями являются периодичность обращений и среднегодовой пробег автомобилей.

Выдвинуты рабочие гипотезы, что абсолютные показатели обращений на СТО подчиняются экспоненциальному закону, а удельные - нор-

мальному или нормально-логарифмическому закону. Для отсева резко выделяющихся результатов эксперимента предложено использовать критерий Ирвина, для проверки согласования эмпирической кривой с теоретической - критерий Пирсона.

Задача распознавания категорий клиентов поставлена как задача проверки гипотез о принадлежности двух выборок одной генеральной совокупности. Для ее решения проверяется случайность расхождения между двумя выборочными средними и двумя выборочными дисперсиями.

Разработана методика определения потерянных и перспективных клиентов. Пусть периодичность обращений клиентов на СТО выражается некоторым законом распределения (см. рисунок).. Если к моменту окончания наблюдений вероятность обращения клиента близка к нулю (кривая 1), то такие клиенты относятся к потерянным. Если к моменту окончания наблюдений сохраняется отличная от нуля вероятность обращения клиента (кривая 2), то такие клиенты относятся к перспективным.

обращения (кривая 1) обращения (кривая 2) наблюдений

Периодичность обращений, месяцы

Рисунок. Иллюстрация к определению перспективных и потерянных клиентов

Пусть известна плотность распределения/^) периодичности обращений клиентов на СТО, которая удовлетворяет условию

от -оо

Таким образом, в диапазон от -оо до оо попадают 100% наблюдений. Но для решаемой задачи нужно знать конечные пределы, в которые наблюдения попадают с заданной вероятностью, причем вероятность должна быть близка к 100%. С этой целью могут быть использованы квантили распределения. Если £ - случайная величина с абсолютно непрерывным распределением, то квантиль ха порядка а определяется равенством

= Доопределение долей потерянных и перспективных клиентов по каждой их категории наиболее просто при нормальном законе распределения периодичности обращений, когда подавляющее количество наблюдений (99,73%) укладывается в «шестисигмовые» границы.

В третьей главе приведены результаты экспериментальных исследований показателей обращений клиентов на СТО.

Сбор информации о показателях обращений клиентов на СТО проводился в техническом центре ЗАО ПКФ «СИМ». При сборе информации были обработаны заказ-наряды на ТО и ремонт автомобилей за 5 лет. Это обеспечило достаточный объем информации, необходимый для определения искомых показателей с заданными точностью и достоверностью.

Для каждого клиента фиксировалось количество обращений в течение рассматриваемого периода, суммарная трудоемкость обращений в чел.-ч, суммарная стоимость обращений в рублях, даты первого и последнего обращений, пробеги при первом и последнем обращениях. Исходные данные формировались раздельно для каждой категории клиентов. Наряду с абсолютными значениями показателей определялись также их удельные значения: средние значения трудоемкости и стоимости одного обращения, периодичности обращений в месяцах, а также среднегодовой пробег.

При проверке резко выделяющихся величин показателей обращений клиентов на СТО и оценке параметров их законов распределения рассматривались только клиенты, имевшие два и больше обращений за рассматриваемый период. Единичные обращения рассматривались отдельно.

Для всех категорий клиентов рабочие гипотезы о виде законов распределения исследуемых показателей не отвергнуты: абсолютные показатели (количество, трудоемкость и стоимость обращений) подчиняются экспоненциальному закону, удельные показатели (удельная трудоемкость и стоимость обращений, среднегодовой пробег автомобилей) - нормальному и периодичность обращений - нормально-логарифмическому закону.

В табл. 1 сведены данные о выборочных средних рассматриваемых показателей для всех категорий клиентов. Из данных табл. 1 следует, что у клиентов, имеющих скидки на обслуживание, как и следовало ожидать, заметно больше количество обращений и существенно меньше доля единичных обращений. Особенно велика доля единичных обращений индивидуальных клиентов без скидки: 39% таких клиентов, побывав однажды на СТО, больше к ее услугам не обращаются.

Таблица 1

Оценки выборочных средних показателей обращений клиентов на СТО

Наименование параметра Индивидуальные Корпоративные

клиенты клиенты

без со скид- без со скид-

скидки кой скидки кой

Количество обращений 6,95 8,50 7,10 9,79

Доля единичных обращений 0,39 0,13 0,19 0,12

Трудоемкость обращений, 23,17 28,27 29,0 41,96

чел.-ч

Стоимость обращений, руб. 38916 40400 44643 77726

Удельная трудоемкость обра- 3,93 3,95 4,34 4,12

щении, чел.-ч

Удельная стоимость обраще- 4837 4479 6239 5832

ний, руб.

Логарифм периодичности об- 0,49 0,52 0,25 0,22

ращений

Среднегодовой пробег автомобилей, тыс. км 24,91 21,91 45,47 63,24

Абсолютные показатели трудоемкости и стоимости обращений резко выделяются в большую сторону у корпоративных клиентов со скидкой. У корпоративных клиентов без скидки эти показатели ближе к показателям индивидуальных клиентов. Полученный результат показывает, что СТО следует расширять круг корпоративных клиентов со скидкой, приносящих наибольший доход.

Удельная трудоемкость обращений корпоративных клиентов несколько выше, чем индивидуальных клиентов. Более существенной является разница в удельной стоимости обращений этих категорий клиентов. Корпоративные клиенты в большей степени, нежели индивидуальные, склонны пользоваться запасными частями и расходными материалами, предлагаемыми СТО.

Показатели среднегодового пробега и периодичности обращений взаимосвязаны. Среднегодовой пробег автомобилей корпоративных клиентов в 2...3 раза выше, чем автомобилей индивидуальных клиентов. Они соответственно чаще обращаются на СТО.

В четвертой главе проведены распознавание категорий клиентов и выявление перспективных клиентов СТО.

Дисперсионный анализ показал, что по количеству обращений на СТО все четыре категории клиентов различимы. За рассматриваемый период наибольшее количество обращений имели корпоративные клиенты со скидкой. Далее в порядке убывания этого показателя располагаются

индивидуальные клиенты со скидкой, корпоративные без скидки и индивидуальные без скидки.

По трудоемкости обращений на СТО индивидуальные клиенты со скидкой и корпоративные без скидки близки и неразличимы. Наибольшую трудоемкость обращений имели корпоративные клиенты со скидкой, наименьшую - индивидуальные клиенты без скидки. Промежуточное положение занимают индивидуальные клиенты со скидкой и корпоративные без скидки.

По стоимости обращений на СТО близки и неразличимы индивидуальные клиенты со скидкой и без скидки. За рассматриваемый период наибольшую стоимость обращений имели корпоративные клиенты со скидкой, наименьшую - индивидуальные клиенты со скидкой и без скидки. Промежуточное положение занимают корпоративные клиенты без скидки.

По удельной трудоемкости обращений на СТО все четыре категории клиентов различимы. За рассматриваемый период наибольшую удельную трудоемкость имели корпоративные клиенты без скидки. Далее в порядке убывания этого показателя располагаются корпоративные клиенты со скидкой, индивидуальные со скидкой и без скидки. В отличие от предыдущих показателей, по которым лидировали корпоративные клиенты со скидкой, по удельной трудоемкости обращений на СТО на первое место вышли корпоративные клиенты без скидки.

По удельной стоимости обращений на СТО также все четыре категории клиентов различимы. Наибольшую удельную стоимость, так же, как и удельную трудоемкость, имели корпоративные клиенты без скидки. Далее в порядке убывания этого показателя располагаются корпоративные клиенты со скидкой, индивидуальные без скидки и со скидкой. Здесь также на первое место вышли корпоративные клиенты без скидки, но удельная стоимость обращений на СТО индивидуатьных клиентов без скидки выше, чем индивидуальных клиентов со скидкой. Поскольку удельная стоимость услуг пропорциональна их трудоемкости, но в стоимость обращений входят затраты клиента на запасные части, отмеченное обстоятельство объясняется тем, что индивидуальные клиенты со скидкой в большей степени склонны предоставлять СТО собственные запасные части, чем индивидуальные клиенты без скидки.

По периодичности обращений на СТО все четыре категории клиентов различимы. Периодичность обращений на СТО корпоративных клиентов вдвое меньше этого показателя для индивидуальных клиентов. Одновременно среднегодовой пробег автомобилей корпоративных клиентов вдвое больше этого показателя для индивидуальных клиентов, чем объясняется разница в периодичности обращений на СТО.

При определении перспективных клиентов установлено, что среди индивидуальных клиентов без скидки перспективными клиентами счита-

ются те, последнее обращение которых на СТО было не ранее, чем за 12,5 месяцев до конца наблюдений. Для индивидуальных клиентов со скидкой этот интервал - 12 месяцев, для корпоративных клиентов без скидки — 11,7 месяцев, для корпоративных клиентов со скидкой - 9,7 месяцев.

Доля перспективных клиентов от общего количества клиентов составила: для индивидуальных клиентов без скидки - 37%, ддя индивидуальных клиентов со скидкой - 35%, для корпоративных клиентов без скидки - 17%, для корпоративных клиентов со скидкой - 7%.

С целью анализа причин столь низкой доли перспективных клиентов среди корпоративных клиентов, особенно корпоративных клиентов со скидкой были сформированы отдельные выборки по потерянным и перспективным клиентам ранее рассмотренных удельных показателей, а также таких показателей, как пробеги при первом и последнем обращении. При этом были выдвинуты рабочие гипотезы о том, что к перспективным клиентам должны относиться, в первую очередь, те, которые пользуются услугами СТО с момента приобретения автомобиля, и те, которые пользуются услугами СТО и после истечения гарантийного срока.

Для проверки гипотез о принадлежности двух выборок одной генеральной совокупности при количестве исходных данных, не позволяющем построить законы распределения изучаемых величин, предложено использовать критерий серий.

Среди индивидуальных клиентов без скидки потерянные и перспективные клиенты различимы по периодичности обращений и по пробегу при первом обращении. Первый показатель у перспективных клиентов в 1,5 раза больше, а второй в 1,5 раза меньше, чем у потерянных клиентов. Однако периодичность обращений сложно использовать для распознавания клиентов, так как она не фиксируется в заказ-наряде и другой документации. Гипотеза об отнесении, в первую очередь, к перспективным клиентам тех, которые пользуются услугами СТО с момента приобретения автомобиля, для индивидуальных клиентов без скидки подтвердилась. Чем раньше обратился клиент к услугам СТО, тем он для нее перспективнее, и на его потребности необходимо ориентировать комплекс услуг и их качество.

В отличие от индивидуальных клиентов без скидки, для которых роль разделяющей функции играл пробег при первом обращении, для индивидуальных клиентов со скидкой такую роль играет пробег при последнем обращении. Его среднее значение для перспективных клиентов почти вдвое выше, чем для потерянных клиентов. У индивидуальных клиентов без скидки наблюдалось только 4 из 33 обращений за пределами гарантийного срока (12%), в то время как у индивидуальных клиентов со скидкой таких обращений было 9 из 16 (56%). Из проведенного анализа следует вывод, что СТО целесообразно предоставлять скидки на обслуживание за пределами гарантийного срока для всех клиентов.

Аналогичные результаты получены для корпоративных клиентов без скидки. Среднее значение пробега при последнем обращении для перспективных клиентов в 1,5 раза выше, чем для потерянных клиентов.

Среди корпоративных клиентов со скидкой потерянные и перспективные клиенты различимы по среднегодовому пробегу и по пробегу при последнем обращении. Среднее значение пробега при последнем обращении для перспективных клиентов более чем в 1,5 раза выше по сравнению с потерянными клиентами.

Расширение круга клиентов, которым предоставляются скидки, должно, с одной стороны, увеличить поток клиентов, что ведет к увеличению дохода СТО, но с другой стороны - несколько уменьшить этот доход на величину предоставленных скидок.

Размеры дополнительного годового дохода от увеличения количества клиентов и недополученного дохода в связи с предоставлением скидок на обслуживание представлены в табл. 2. Дополнительный годовой доход от перспективных клиентов не будет получен, поскольку эти клиенты готовы пользоваться услугами СТО и без предоставления скидок. Его величина используется только для расчета недополученного дохода в связи с предоставлением скидок.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

1. В диссертации решена научно-техническая задача статистической оценки уровня качества услуг автосервиса, основной особенностью которой является учет двух обстоятельств: того, что степень удовлетворенности клиента уровнем качества услуг зависит от цен на услуги, и того, что каждой категории клиента соответствует свой удовлетворяющий его уровень качества.

2. Клиенты разделены на четыре категории: индивидуальные клиенты, не имеющие скидок; индивидуальные клиенты, имеющие скидки; корпоративные клиенты, не имеющие скидок; корпоративные клиенты, имеющие скидки. К корпоративным клиентам отнесены предприятия и организации - владельцы автомобилей.

3. Сформирован комплекс показателей оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг автосервиса. На первом этапе определяется доля единичных обращений. Остальные показатели определяются для клиентов, имевших за рассматриваемый период более одного обращения на СТО, и включают абсолютные и удельные показатели. К абсолютным показателям относятся количество, трудоемкость и стоимость обращений. Удельные показатели — средняя трудоемкость и средняя стоимость одного обращения. Дополнительными показателями являются периодичность обращений и среднегодовой пробег автомобилей.

Таблица 2

Экономические последствия предоставления скидок

Вид скидки Категория Кол- Дополни- База для Недополучен-

клиентов во тельный расчета ный доход, тыс.

кли- годовой недопо- руб., при раз-

ен- доход, лученно- мере скидки,%

тов тыс. руб. го дохо- 5 10 15

индивидуальные потерянные да, тыс.

или корпоратив- или перспек- руб-

ные тивные

За раннее обращение на СТО Индивидуальные Потерянные 13 99 99 5 10 15

(при пробеге до 40 тыс. км) Перспективные 24 - 183 9 18 27

За пределами гарантийного Потерянные 5 38 38 2 4 6

срока Корпоративные Потерянные 28 320 320 5 10 15

Перспективные 7 - 183 9 18 27

Всего 457 30 60 90

4. Сбор информации о показателях обращений клиентов на СТО проводился в техническом центре ЗАО ПКФ «СИМ». При сборе информации были обработаны заказ-наряды на ТО и ремонт автомобилей за 5 лет. Это обеспечило достаточный объем информации, необходимый для определения искомых показателей с заданньми точностью и достоверностью.

5. Установлено, что для всех категорий клиентов абсолютные показатели (количество, трудоемкость и стоимость обращений) подчиняются экспоненциальному закону, удельные показатели (удельная трудоемкость и стоимость обращений, среднегодовой пробег автомобилей) - нормальному, а периодичность обращений - нормально-логарифмическому закону.

6. Задача распознавания категорий клиентов поставлена как задача проверки гипотез о принадлежности двух выборок одной генеральной совокупности. Для ее решения проверяется случайность расхождения между двумя выборочными средними и двумя выборочными дисперсиями. Установлено, что у клиентов, имеющих скидки на обслуживание, заметно больше количество обращений и существенно меньше доля единичных обращений. Особенно велика доля единичных обращений индивидуальных клиентов без скидки: 39% таких клиентов, побывав однажды на СТО, больше к ее услугам не обращаются. Абсолютные показатели трудоемкости и стоимости обращений резко выделяются в большую сторону у корпоративных клиентов со скидкой. Удельная трудоемкость обращений корпоративных клиентов несколько выше, чем индивидуальных клиентов. Более существенной является разница в удельной стоимости обращений этих категорий клиентов, откуда следует, что корпоративные клиенты в большей степени, нежели индивидуальные, склонны пользоваться запасными частями и расходными материалами, предлагаемыми СТО. Исходя из этого, СТО следует совершенствовать систему скидок для привлечения большего количества клиентов.

7. Разработана методика определения потерянных и перспективных клиентов. Если к моменту окончания наблюдений вероятность обращения клиента близка к нулю, то такие клиенты относятся к потерянным. Если к моменту окончания наблюдений сохраняется отличная от нуля вероятность обращения клиента, то такие клиенты относятся к перспективным. Отнесение клиентов к одной из двух категорий производится с помощью квантилей распределения их периодичности обращений на СТО. Доля перспективных клиентов от общего количества клиентов составила: для индивидуальных клиентов без скидки - 37%, для индивидуальных клиентов со скидкой - 35%, для корпоративных клиентов без скидки - 17%, для корпоративных клиентов со скидкой - 7%.

8. С целью анализа причин столь низкой доли перспективных клиентов среди корпоративных клиентов были сформированы отдельные вы-

борки по потерянным и перспективным клиентам ранее рассмотренных удельных показателей, а также таких показателей, как пробеги при первом и последнем обращении. Для проверки гипотез о принадлежности двух выборок одной генеральной совокупности при количестве исходных данных, не позволяющем построить законы распределения изучаемых величин, предложено использовать критерий серий.

9. Среди индивидуальных клиентов без скидки потерянные и перспективные клиенты различимы по пробегу при первом обращении, который у перспективных клиентов в 1,5 раза меньше, чем у потерянных клиентов. Чем раньше обратился клиент к услугам СТО, тем он для нее перспективнее. В отличие от индивидуальных клиентов без скидки, для которых роль разделяющей функции играет пробег при первом обращении, для остальных категорий клиентов такую роль играет пробег при последнем обращении. Среднее значение пробега при последнем обращении для перспективных клиентов в 1,5...2 раза выше, чем для потерянных клиентов.

10. Дополнительный годовой доход от предоставления скидок может достигать величины около 0,5 млн. руб. без дополнительных инвестиций. Наибольший эффект дает предоставление скидок за пределами гарантийного срока. Этот вид скидок может устанавливаться сразу на уровне 15%. Скидки индивидуальным клиентам за раннее обращение на СТО целесообразно устанавливать накопительными: первоначально на уровне 5% с увеличением при последующих обращениях клиентов на СТО.

11. Полученные результаты позволяют построить рациональную схему работы с клиентами. Чем раньше обратился клиент к услугам СТО, тем он для нее перспективнее. Систему скидок следует рассматривать как средство достижения сбалансированности достигнутого уровня качества услуг и цен на услуги. Привлекая клиента высоким уровнем качества и предоставлением скидок, по возможности прогрессивных (растущих при каждом очередном обращении), СТО удержит «своего» клиента.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ОПУБЛИКОВАНЫ В СЛЕДУЮЩИХ РАБОТАХ

В изданиях, вошедших в перечень ВАК 1. Карагодин В.И., Нерезов A.A., Головко А.Б., Танчук О.Б. К вопросу оценки и управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей // Транспорт: наука, техника, управление: научный информационный сборник. - М.: ВИНИТИ, № 1/2010. - С. 50-52.

В изданиях, не вошедших в перечень ВАК

2. Карагодин В.И., Скрипников С.А., Нерезов A.A., Головко А.Б., Танчук О.Б. Обоснование режимов технического обслуживания и диагностирования автомобилей КИА Кларус в гарантийный период // Проблемы создания информационных технологий: Сб.науч.тр., вып. 14 / МАИТ. - М., 2006.-С.58-63.

3. Скрипников С.А., Нерезов A.A., Головко А.Б., Танчук О.Б. Объективные методы оценки качества услуг автотехобслуживания // Проблемы создания информационных технологий: Сб.науч.тр., вып. 14/ МАИТ. -М., 2006. - С.64-67.

4. Скрипников С.А., Головко А.Б. К вопросу управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей // Информационные технологии в автотранспортном комплексе: Сб.науч.тр., вып.1 / Отд-е МАИТ при МАДИ (ГТУ) - М„ 2006. - С.28-33.

5. Головко А.Б. Распределение объективных показателей оценки качества услуг автотехобслуживания // Информационные технологии в автотранспортном комплексе: Сб.науч.тр., вып.1 / Отд-е МАИТ при МАДИ (ГТУ) - М., 2006. - С.66-68.

6. Карагодин В.И., Скрипников С.А., Нерезов A.A., Головко А.Б., Танчук О.Б. Обоснование периодичности технического обслуживания автомобиля // Проблемы создания информационных технологий: Сб.науч. тр., вып.15/ МАИТ. - М., 2007. - С.210-218.

7. Карагодин В.И., Скрипников С.А., Нерезов A.A., Головко А.Б., Танчук О.Б. Формирование и статистическая оценка показателей качества услуг автосервиса // Проблемы создания информационных технологий: Сб.науч. тр., вып. 15/ МАИТ. - М., 2007. - С.219-227.

8. Карагодин В.И., Скрипников С.А., Нерезов A.A., Головко А.Б., Танчук О.Б. Заплатить дороже за безотказность автомобиля II Грузовое и пассажирское автохозяйство, № 2/2007. - С. 68-70.

Подписано в печать 20 апреля 2010 г Формат 60x84x16 Усл.печ.л. 1,0 Тираж 100 экз. Заказ № 12

"Техполиграфцентр" Россия, 125319 , г. Москва, ул. Усиевича, д. 8 а. Тел.: 8-916-191-08-51