автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Совершенствование качества системы управления персоналом на предприятиях общественного питания

На правах рукописи

КИТАЙКИН КИРИЛЛ ВЛАДИМИРОВИЧ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

003486827

Специальность 05.02.23 -Стандартизация и управление качеством продукции

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

- з ДЕК 2009

Москва - 2009

Работа выполнена на кафедре «Управление качеством и безопасностью пищевых продуктов и производств» ГОУВГЮ «Московский государственный университет пищевых производств».

Научный руководитель: доктор технических наук, профессор

Матисон Валерий Арвидович Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор

Ведущая организация: ГОУВПО «Московский государственный университет прикладной биотехнологии»

Защита состоится 23 декабря 2009 года в 12 часов на заседании Совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 212.148.04 при ГОУВПО «Московский государственный университет пищевых производств» по адресу 125080, г. Москва, Волоколамское шоссе, 11, ауд. 3-101.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МГУПП.

Отзыв на автореферат в двух экземплярах, заверенных печатью учреждения, просим направлять по адресу: 325080, г. Москва, Волоколамское шоссе, 11, МГУПП, главному ученому секретарю.

Автореферат разослан » ноября 2009 года.

Ученый секретарь совета

Траубенберг Светлана Евгеньевна кандидат технических наук Цыганова Любовь Владимировна

доктор технических наук, профессор

Крюкова Е.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Персонал на пищевых предприятиях и особенно в общественном питании является ключевым элементом, обеспечивающим качество и эффективность деятельности. В ресторанах, кафе, барах и других предприятиях общественного питания от квалификации, дисциплинированности и коммуникативных качеств персонала зависит 80 % успеха работы предприятия в экономико-финансовой сфере.

Система управления персоналом является составной частью менеджмента качества. В стандартах серии ИСО 9000 описаны требования к управлению персоналом.

Разработки в области менеджмента качества опубликованы в трудах Ю.П. Адлера, О.П. Глудкина, Э. Деминга, Д. Джурана, Н.И. Дунченко, В.М. Кантере, Ф. Кросби, К. Исикавы, В.А. Матисона, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, В Шухарта. И др.

В настоящее время в общественном питании России имеются разработки, касающиеся отдельных сфер проблемы управления персоналом. Большой вклад в этой области внесли Армстронг М., Кибанов А.Я., Маслов В.И., Маслоу А.Н., Травин В.Н., Стаут Л.У. и др.

Разработаны программы обучения и стажировки персонала, исследованы общие проблемы, связанные с наймом и оформлением сотрудников, организацией работ по кадровому планированию и созданию кадрового резерва.

Однако практически отсутствуют комплексные научные исследования, охватывающие все элементы управления персоналом в системе менеджмента качества предприятия общественного питания, базирующихся на требованиях ГОСТ Р ИСО 9001-2008, в рамках которых определяется необходимая компетентность персонала, обеспечивается его подготовка и оценивается результативность принятых мер.

В связи с этим в диссертации разработана методологическая основа системы управления персоналом на примере сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг».

з

Цель и задачи диссертационной работы.

Целью диссертации являлось исследование научных подходов к совершенствованию качества менеджмента персонала и разработка методики создания и функционирования системы управления персоналом предприятия общественного питания.

Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

- проведение анализа структуры управления персоналом на примере сети предприятий общественного питания и исследование механизма формирования процесса улучшения качества менеджмента;

- формирование кадровой политики сети предприятий общественного питания, включающей планирование кадрового резерва, обеспечение тестовой селекции и адаптации набираемого персонала;

- обеспечение улучшения качества подготовки и повышения квалификации массовых профессий сети предприятий общественного питания;

- разработка подсистемы мониторинга и аттестации персонала сети предприятий общественного питания, позволяющей оценить и повысить качество услуг.

Научная новизна.

- Создана структурно-функциональная модель системы управления персоналом предприятия общественного питания, на основе которой разработана методика, обеспечивающая улучшение качества менеджмента персонала путем формирования комплекса процедур, направленных на определение кадровой политики, обеспечение профессионального отбора и адаптации сотрудников, организацию обучения, мониторинга и аттестации.

- Определены концептуальные принципы и разработана структурно-функциональная схема формирования кадровой политики сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг», включающая разработанные алгоритмы подсистемы приема сотрудников и замещения вакантных должностей и профессиограмму приема на работу.

- Разработаны подсистема подготовки и повышения квалификации, функциональные модули обучения и тренингов массовых профессий предприятия общественного питания, в рамках которых сформулированы стратегическая и тактические цели, сформированы ресурсы, определены потребности, формы обучения, тренингов и стажировок.

- Предложен и научно обоснован механизм мониторинга и аттестации персонала предприятия общественного питания, базирующийся на разработанных подпроцессе прослеживаемости при приеме, адаптации и работе сотрудника, профессиональной карте, карте прослеживаемости и процедуре оценки качества услуг клиентами.

Практическая значимость.

- Разработана и практически апробирована методика создания и функционирования системы управления персоналом предприятия общественного питания.

- Разработаны процедуры формирования кадровой политики, планирования и создания резерва, приема и адаптации сотрудников, обучения, организации тренингов и стажировок для массовых профессий сети предприятий общественного питания.

- Создан комплекс алгоритмов, структурных схем, функциональных модулей, профессиограмм, профессиональных карт и карт прослеживаемости, обеспечивающих практическое внедрение результатов исследований в сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг».

Апробация работы.

Результаты, полученные в диссертационной работе, доложены и обсуждены на VI научно-технической конференции с международным участием «Высокоэффективные пищевые технологии, методы и средства их реализации: эффективное использование ресурсов отрасли» (г. Москва, МГУПП, 2008 г.), на Первой научно-практической конференции с международным участием «Безопасность и экология предприятий пищевой промышленности. Инновационные

решения использования отходов пищевых производств» (г. Москва, МГУПГ1, 2009 г.)

Публикации.

По основным материалам исследований опубликовано 7 работ, из них 3 работы в журналах, рекомендованных ВАК РФ.

Структура и объем работы.

Диссертация состоит из введения, 4 глав, выводов и приложений, изложенных на 174 страницах основного текста, и содержит 8 таблиц и 28 рисунков. Список библиографических ссылок содержит 186 источников.

Содержание работы.

Во введении обоснована актуальность, сформулированы цель и задачи, кратко изложены научная новизна и практическая значимость работы.

В главе 1 представлен систематизированный обзор современного состояния проблемы менеджмента качества на предприятиях общественного питания. Проанализированы особенности управления персоналом в организациях общепита. Показана важность задачи повышения квалификации, компетентности и коммуникативных качеств персонала. Рассмотрены вопросы, связанные с улучшением качества при решении комплексной проблемы совершенствования системы управления персоналом.

В главе 2 приведены результаты исследования структуры управления персоналом на примере сети предприятий общественного питания. На основе этих исследований создана структурно-функциональная модель системы управления персоналом предприятия общественного питания, приведенная на рис. 1.

Предложенная модель непосредственно связана со стратегией развития и разработанными концептуальными критериями:

- плановость кадрового управления;

- системность;

- нормативность;

- компетентность;

- мотивированность.

Исследование рынка труда

Составление профсссиограмм на основе компс-тентностных требований по основным категориям сотрудников

Формирование базы данных персонала предприятия

Планирование кадрового резерва предприятия

Оптимизация кадровой структуры персонала предприятия

Тестовая селекция набираемого персонала

Оформление кадровой документации на принятых сотрудников

Адаптация персонала

Профессиональное повышение квалификации. Подготовка и переподготовка

Стажировка

Тренинги

Наем и адаптация

персонала

Внутри- и внепроиз-водственное обучение персонала

Рис. 1. Структурно-функциональная модель системы управления персоналом предприятия общественного питания.

Принцип кадрового планирования является основополагающим. На базе этого принципа сформулирована цель - улучшение системы управления персоналом - и задачи:

- минимизация свободных кадровых единиц по штатному расписанию и оптимизация кадровой структуры в соответствии с объемами работ;

- соответствие результатов оценки персонала требованиям профессио-грамм и профессиональных карт;

- обеспечение полной занятости сотрудников и рациональное распределение объемов работ;

- максимальная эффективность использования рабочего времени предприятия общественного питания.

Исходя из проведенного анализа кадровой работы сети предприятий общественного питания была разработана функциональная схема механизма формирования кадровой политики, приведенная на рис. 2.

Рис. 2. Функциональная схема механизма формирования кадровой политики предприятия общественного питания.

В схеме отражены структурные взаимосвязи, влияющие на процесс формирования кадровой политики, в основе которой лежат перспективный план развития и база данных сети предприятий общественного питания.

В результате проведенного исследования установлено, что:

- кадровая политика является частью концепции развития предприятия общественного питания и входит в долгосрочные перспективы его деятельности;

- в кадровой политике охватываются проблемы количественного и качественного планирования потребностей в кадрах, подборе, адаптации, обучении, повышении квалификации, стимулировании и мотивации карьерного роста;

- в кадровой политике формируются методы оценки и аттестации персонала.

Проведенный анализ кадровой службы сети предприятий общественного питания позволил разработать подсистему приема сотрудников, алгоритм которой приведен на рис. 3.

Особенностью этой подсистемы является применение при найме на работу разработанной профессиограммы.

Для сети предприятий общественного питания наиболее массовой профессией является официант, профессиограмма которого представлена на рис. 4.

В основе идеологии составления профессиограммы положен принцип взаимосвязи основных составляющих:

- соответствие данных по представленным документам требованиям кадровой службы;

- соответствие оценки по собеседованию требованиям кадровой службы;

- соответствие оценки профессиональных качеств требованиям менеджера по работе в зале.

В соответствии с этими категориями кандидаты оценивались по шкале 03 балла. Если кандидат по какому-либо из показателей получал 0 баллов, то в этом случае он снимался с дальнейшего рассмотрения.

Рис. 3. Алгоритм подсистемы приема сотрудников на работу на предприятие общественного питания.

№ Категория квалификационной оценки ЕЗид квалификационной оценки Оценка но показателям

не соогнстст вуст должно :ти • соответствует мини мальным требованиям ;оответстну-гг достаточ [1ым греГю ганиям чышс тре-Гювапий к лолжности

0 1 2 3

1 2 7 т 7 I. Оценка данных кадровой службы 1. Соответствие данных анкеты требованиям кадровой службы. т

2. Медицинское освидетельствование.

3. Уровень образования. «С

4. Стаж работы но специальности.

Оценка по 1 категории 0 4 » 12

1

6 7 8~ 9 И? И 12 13 ¡4 ¡5 16 17 II. Собеседование позитивизм 1. Создание дружелюбной обстановки в коллективе.

2. Тактичность.

3. Оптимизм.

коммуникативность 1. Умение работать в команде.

1. Умение слушать и слышать то, что говорят.

3. Стремление к общению. •с

4. Открытость.

5. Легкость контакта с людьми.

инициативность 1. Быстрота принятия решений.

2. Умение самостоятельно решать проблемы. у

3. Умение выделять в проблеме главное. N

Оценка по II категории 0 и \ 22 33

\22

¡9 20 гТ п 23 24 25 26 27 28 29 30 III. Испытания профессиональных приветствие и заказ 1. Приветствие с клиентом. >

2. Подача меню и оформление заказа. •<

3. Советы по меню.

сервировка стола и подача блюд 1. Сервировка стола.

2. Подача безалкогольных напитков.

3. Подача алкогольных напитков.

4. Подача закусок.

5. Подача горячих блюд.

5. Подача десертов. >

>плата зака за и прощание с клиентом . Дополнительные советы по меню.

2. Прием оплаты и закрытие заказа.

3. Прощание с клиентом. •

Оценка по III категории 0 12 24 36

22

31 0 27 54 81

ИТОГО: 51

Рис. 4. Пример профессиограммы оценки официанта при приеме на работу.

Использование профессиограммы позволило объективно оценить кандидатов на должность, причем оценку осуществляли как представители кадровой службы, так и менеджеры участков работ, куда принимается кандидат. Резуль-

11

таты оценки по категориям сравнивались с установленными критериальными величинами. Такая схема дала возможность описать кандидатов уже на первой или второй стадии, и тем самым удешевить и упростить процесс отбора и сэкономить время среднего персонала менеджеров сети предприятий общественного питания.

Разработанная в результате выполнения работы профессиограмма является ключевым элементом в кадровом планировании, так как она позволяет объективно оценить кандидата при приеме на работу и не допустить лиц, которые могли бы принести ущерб сети предприятий общественного питания.

При положительном результате отбора кадровая служба оформляет необходимую документацию и сотрудник проходит адаптацию на предприятии общественного питания, которая обычно совпадает с периодом испытательного срока.

Для определения характеристик подпроцесса адаптации официанта ресторана было проведено исследование и разработаны основные элементы, рис. 5.

Рис. 5. Схема подпроцесса адаптации официанта предприятия общественного питания.

В соответствии со стадиями разработанного подпроцесса осуществляется тренинг, стажировка и контрольное тестирование и оформляются соответствующие документы.

В главе 3 приведены результаты исследований, связанные с подсистемой подготовки и повышения квалификации массовых профессий предприятий общественного питания, структурно-функциональная схема которой приведена на рис. 6.

Поддержание компетентности персонала предприятий общественного питания происходит за счет систематического обучения и повышения квалификации сотрудников. Это соответствует разработанным концептуальным принципам менеджмента персонала, заключающимся в усилении мотивации и стимулирования работников, в сочетании интересов сотрудников, стремящихся к карьерному росту путем повышения своей квалификации, и целей организации, направленных на увеличение эффективности производственной деятельности и совершенствование организации труда.

В структуре разработанной подсистемы определены ресурсы, потребности в обучении и формы обучения, сформированы циклы обучения, рис. 7.

Особенностью разработанной подсистемы профессионального обучения персонала предприятия общепита является ее комплексность. Часть специалистов может обучаться вне предприятия, к ним относятся представители высшего и среднего звена управления. Другая часть персонала проходит обучение непосредственно на предприятии. Важнейшим моментом является планирование систематического обучения как в структурных подразделениях, так и на предприятии в целом. План обучения полностью соответствует потребностям с целью минимизации затрат в этой области. Организуется также специальное обучение в случае частичного перепрофилирования, установки нового оборудования и т.п.

Разработанный цикл обучения для массовых профессий предприятий общественного питания «официант» и «повар» включает профессиональное обучение, обучение основам санитарии и гигиены, ознакомление с правами и обя-

13

занностями, должностной инструкцией, а также обучение технике максималь-

ных продаж для официантов.

Рис. 6. Структурно-функциональная схема подсистемы подготовки и повышения квалификации массовых профессий предприятий общественного питания.

Рис. 7. Цикл обучения для массовых профессий предприятий общественного питания.

Цикл обучения обязательно сопровождается проведением тренингов и стажировок. Для профессии «официант» разработан комплекс из шестнадцати тренингов, включающий: решение конфликтных ситуаций, приветствие клиента, сопровождение за стол, подача меню и принятие заказа, проверку знаний ассортимента в меню, предложение и подачу вин, закусок, горячих блюд, десертов, подачу чая и кофе, замену пепельниц, правила расчета с клиентами. В тренингах используют ролевые и деловые игры, кейс-метод и другие.

Закрепление теоретических знаний и практических навыков, полученных в тренингах, обеспечивает разработанный цикл стажировок в зале, баре и на кухне предприятия общественного питания. Стажировка осуществляется под

руководством официанта-, бармена- и новара-наставников и в ней участвует менеджер по обучению.

В главе 4 описана разработанная подсистема мониторинга и аттестации персонала предприятия общественного питания, которая на примере должности официанта, рис. 8, дает возможность идентифицировать несоответствия, регулярно прослеживать их возникновение, выработать корректирующие действия по ликвидации последствий выявленных дефектов и предупреждающие действия, искореняющие причины этих недостатков. Механизм аттестации направлен на оценку работы персонала и выработку решения по улучшению качества деятельности: проведение дополнительных тренингов, повышение и понижение в должности, увольнение и т.п.

Рис. 8. Подсистема мониторинга и аттестации персонала предприятия общественного питания (на примере должности официанта).

Мониторинг позволяет оценить эффективность функционирования системы управления персоналом. Системный мониторинг дает возможность руководству предприятия иметь полную информированность о деятельности сотрудников.

Основные элементы созданной подсистемы - это мониторинг и аттестация персонала. Причем аттестация персонала включает: аттестацию при приеме на работу, ежегодную аттестацию по результатам работы и аттестацию при решении о повышении в должности.

При мониторинге осуществляется прослеживаемость при приеме и адаптации и при анализе работы официантов.

Процессы мониторинга и аттестации связывает профессиональная карга оценки работы официанта.

Разработанная профессиональная карта оценки работы официанта является основным документом мониторинга и аттестации и состоит из трех разделов, рис. 9:

№ п/п Наименование показателя Показатели по месяцам Средн.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 II 12 за год

Раздел 1. Соблюдение правил внешнего вида, санитарии и гигиены и уровень обслуживания клиентов.

1. Соблюдение правил внешнего вила.

2. Соблюдение правил санитарии и гигиены.

3. Отсутствие опозданий и пртулов.

4. Доброжелательность по отношению к клиентам.

5. Выполнение стандартов обслуживания.

6. Отсутствие замечаний по скорости обслуживания.

7. Знание основного меню не менее 95%.

8. Знание барного меню не менее 95%.

9. Отсутствие замечаний по сервировке стола.

Средняя оценка по разделу 1:

Раздел 2. Коммуникабельность и умение работать в команде.

1. Помощь менеджеру зала при встрече клиентов.

2. Оказание помощи другим официантам.

3. Четко выполняет обязанности при открытии и закрытии ресторана.

4. Проявляет инициативу при решении конфликтных ситуаций и находит пути решения.

5. Находится в хороших отношения с барменами и сотрудниками кухни.

6. Посещает все циклы обучения, тренинга и стажировки.

Средняя оценка по разделу 2:

Раздел Э. Уровень продаж.

1. Средний чек на клиента не ниже среднего показателя по ресторану.

2. Выручка за месяц не ниже среднего показателя.

3. Знание месячного плана выручки и личного плана.

Средняя оценка по разделу 3:

Общая оценка:

Рис. 9. ] ]рофессиональная карта оценки работы официанта.

- соблюдение правил внешнего вида, санитарии и гигиены и уровень обслуживания клиентов;

- коммуникабельность и умение работать в команде;

- уровень продаж официанта.

По этим трем разделам осуществляется прослеживаемость работы официанта в течение двенадцати месяцев. По каждому разделу и позиции в соответствии с принятой шкалой выставляется оценка, которая учитывается при аттестации официанта. Оценки в баллах по приемочной шкале следующие: 1- необходимо пересмотреть отношение к работе; 2 - необходимо улучшить работу; 3 -замечаний нет; 4 - оценка выше норм требований.

Помимо профессиональной карты разработана карта прослеживаемости, рис. 10, в которой периодически, как правило, один раз в квартал, менеджер зала оценивает работу официанта на трех столах. Оценка осуществляется по четырем блокам:

- заказ;

- обслуживание клиента;

- подача десертов и горячих напитков;

- расчет и прощание с клиентом.

В карте прослеживаемости используется та же шкала, что и в профессиональной карте. В соответствии с этой шкалой по каждому блоку и позиции выставляется оценка, а также средняя оценка, учитываемая при аттестации.

Результаты исследования, проведенные по карте прослеживаемости для 10 официантов, приведены на рис. 11.

Одним из элементов разработанной подсистемы мониторинга является оценка качества услуг официантов клиентами. В этот элемент входит составной частью комплект документов, представляемый при аттестации.

Проведено исследование для одной смены официантов в количестве десяти человек. Подготовлена анкета и осуществлено анкетирование 124 клиентов. В анкете стоял вопрос: «Понравилось ли Вам...?»

№ п/н Блок оценки Этапы блока оценки Оценка

1 стол 2 стол 3 стол

1. Заказ | В течение 1 минуты официант приветствует клиента, сидящего за столом, представляется по имени, открывает меню и подает его клиенту на странице барного меню.

2. Задает вопрос: «Что Вам принести из напитков?», принимает заказ па напитки.

3. Прииосит напитки в течение 4 минут.

4. Задает вопрос: «Что будете на закуску?», предлагает и помогает клиенту разобраться в меню и выбрать блюдо, красочно описывая его.

Задает вопрос: «Что будете на горячее?», предлагает и помогает клиенту разобраться в меню и выбрать блюдо, красочно описывая его.

6. 7. Повторяет клиенту заказ.

Приносит дополнительные приборы (при необходимости), досервировываег (или пересерви-ровывает) стол.

8. Обслуживание клиента Приносит салаты в течение 10 минут.

9. Приносит суп в течение 5 минут.

10. Приносит горячее в течение !5 минут.

11. Желает гостю приятного аппетита.

12. Интересуется качеством блюд после подачи блюда.

13. Предлагает повторить напиток, когда в стакане остается 1/3.

14. Подача десертов и горячих напитков Приносит десертное меню, спрашивает клиента: «Что будете на десерт?»

15. 16. Принимает заказ на десерт, красочно описывая.

Предлагает чай, кофе.

17. 18. Сервирует стол, приносит дополнительные приборы в соответствии с заказом.

Приносит десерт и г орячие напитки в течение 5 минут.

19. Расчет и прощание с клиентами Приносит чек в специальной чековой панке в течение 2 минут.

20. Вместе с чеком подает на блюдце подарок от ресторана по количеству гостей.

21. Процедура оплаты счета - не более 5 минут.

22. Прощается с гостем, приглашает посетить ресторан снова.

23. Убирает грязную посуду и сервирует стол после ухода гостя в течение 1 минуты.

Итого:

Всего:

Средняя оценка: |

Рис. 10. Карга прослеживаемости работы официанта.

Оценка

|

оценки

заказ обслуживание клиента подача десертов и расчет и прощание с:

горячих напитков клиентом

I ! I I

Рис. 11. Результаты исследований оценки официантов по карте прослеживаемое™.

1. Сервировка и чистота стола.

2. Быстрота и профессионализм официанта при подаче меню и оформлении заказа.

3. Советы официанта по выбору закусок, горячего, десерта.

4. Советы официанта по выбору безалкогольных напитков.

5. Советы официанта по выбору алкогольных напитков.

6. Быстрот и профессионализм официанта при подаче напитков.

7. Быстрота и профессионализм при подаче блюд.

8. Аккуратность и быстрота официанта в выполнении просьб клиента.

9. Процедура расчета и прощания с клиентами.

Оценка осуществлялась по пятибалльной шкале. 1 балл соответствовал ответу «совершенно не понравилось», 3 - нейтральной оценке, 5 - «очень понравилось».

Результаты обработанных данных исследования по оценке качества услуг официанта приведены в таблице !. В нее занесены средние арифметические оценок клиентов по каждому из десяти официантов и по каждому атрибуту качества обслуживания. Для каждого официанта по всем атрибутам качества были вычислены средние оценки, характеризующие уровень качества их работы.

Аналогично определены средние оценки по каждому атрибуту для всех официантов. Кроме того, вычислен средний балл для всех официантов и отклонения от каждого в баллах и процентах от среднего.

По результатам исследования принято решение провести весь цикл тренингов для 3, 9, и 10 официантов и два тренинга («приветствие посетителя и оформление заказа» и «предложение алкогольных напитков») - для всей смены официантов. В повторном исследовании после тренингов официантов приняли участие 116 клиентов, которых попросили ответить на вопросы анкеты, использованной в первом испытании. Результаты второго цикла исследований представлены в таблице 2.

Сравнивая эти данные, можно констатировать, что официант 3 улучшил свою оценку, доведя ее до 4,31, и отстает от средней оценки всего лишь на 2,9%, в первом исследовании эта величина составляла 13,2%. Девятый и десятый официанты, несмотря на проведенный полный цикл тренингов, практически не улучшили свои профессиональные качества. У девятого официанта отставание от общей оценки даже увеличилось и составляет 24,3%. В связи с этим принято решение перевести этих официантов на должности, не связанные с обслуживанием клиентов, или уволить.

У 6 и 8 официантов наивысшие оценки улучшились после тренингов и составляли 4,9 и 4,85 баллов. Превышение над средней у этих официантов 10,4 и 9,2% соответственно. По этим сотрудникам решено предложить им перейти на вышестоящие должности менеджеров с прохождением требуемого обучения и стажировок.

Исследования уровня текучести и причин увольнений сотрудников на предприятии общественного питания сети, проведенное в 2007 году, показало, что в основном мотивацией к увольнению является низкая заработная плата, окончание высшего учебного заведения и отсутствие перспективы карьерного роста и возможностей обучения.

Средний балл по анкетам

%

качества Официанты 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Среднее по официантам Отклонение

1 4,38 4,08 4,71 4,49 4,08 4,61 4,71 4,46 4,42 4,44 0,13 3,0

2 4,72 4,72 4,58 4,55 4,22 4,77 4,98 4,64 4,71 4,64 0,33 7,6

3 4,25 4,02 4,02 4,25 3,02 3,61 3,62 4,02 3,02 3,74 -0,57 -13.2

4 4,65 4,67 4,74 4,77 4,54 4,62 4,86 4,61 4,68 4,68 0,37 8,5

5 4,60 4,42 4,48 4,78 4,62 4,71 4,54 4,79 4,81 4,64 0,33 7.6

6 4,89 4,78 4,83 4,89 4,61 5,00 5,00 5,00 5,00 4,89 0,58 13,5

7 4,62 4,01 4,75 4,52 4,38 4,62 5,00 4,71 4,48 4,57 0,28 6,5

8 4,81 4,82 4,72 4,81 4,76 5,00 4,52 5,00 5,00 4,82 0,51 11,6

9 3,6 3,02 3,03 3,03 3,01 3,51 3,58 3,61 4,02 3,37 -0,94 -21,8

10 4,25 3,01 3,02 3,03 3,04 3,92 3,02 3,01 3,58 3,31 -1,00 -23,2

Среднее по атрибутам 4,47 4,15 4,29 4,31 4,02 4,45 4,37 4,39 4,37 4,31

Таблица 2. Оценка качества услуг 0( жциантов после дополнительных тренингов.

Атрибуты качества Официанты Средний балл по анкетам | %

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Среднее но официантам Отклонение

1 4,62 4,43 4,58 4,62 4,43 4,74 4,71 4,42 4,48 4,56 0,12 2,7

2 4,62 4,62 4,72 4,63 4,74 4,74 4,72 4,88 4,64 4,70 0,28 6,3

3 4,25 4,40 4,25 4,62 4,29 4,18 4,41 4,03 4,42 4,31 -0,13 -2,9

4 4,67 4,74 4,72 4,84 4,74 4,73 4,88 4,71 4,62 4.74 0,30 6,8

5 4,64 4,61 4,54 4,78 4,62 4,78 4,62 4,82 4,78 4.68 0,24 5,4

6 4,92 4,78 4,84 4,88 4,74 5,00 5,00 5,00 5,00 4,90 0.46 10,4

7 4,82 4,42 4,78 4,64 4,43 4,64 4,93 4,84 4,72 4,69 0,25 5,6

8 4,82 4,81 4,78 4,78 4,79 4,92 4,84 4,92 5,00 4,85 0,41 9,2

9 3,21 3,62 3,21 3,34 3,2 3,56 3,06 3,24 3,82 3,36 -1,06 -24,3

10 4,00 3,61 3,34 3,2! 3,42 4,04 3,24 3,58 3,64 3,56 0,88 -19,8

Среднее по атрибутам 4,46 4,40 4,38 4,43 4,33 4,53 4,44 4,44 4,51 4,44

Анализ причин увольнений показал, что на предприятии отсутствует система управления персоналом, не сформулирована кадровая политика, не проводятся стажировки и обучение, нет кадрового резерва и процедуры замещения вакантных должностей. Вследствие этого был разработан подпроцесс замещения вакантных должностей на предприятии общественного питания, алгоритм которого представлен на рис. 12.

Внедрение в 2008 году системы управления персоналом на предприятии общественного питания сети «Скай Фуд Кейтеринг» позволило уменьшить мотивацию к увольнению, обнаруженную в исследовании 2007 года. Исследова-

ния, проведенные в I квартале 2009 года, показали снижение уровня текучести кадров в среднем по массовым профессиям на 12,8%. Результаты исследования причин увольнений сотрудников приведены на рис. 13.

Рис. 12. Алгоритм подпроцесса замещения вакантных должностей на предприятии общественного питания.

! 40% -) 35% • 30% : : 25% 20% 15% 10% 5% -0% -!

-3834.

27%

21%

низкая заработная окончание высшего отсутствие месторасположение плата учебного заведения перспективы работы

карьерного роста и возможности обучения

«2007 8 2009

Рис. 13. Сравнительное исследование причин увольнений в 2007 и 2009 годах.

23

По результатам комплексного исследования разработана методика создания системы управления персоналом предприятия общественного питания. Научным и методическим базисом системы служат структурно-функциональная модель системы управления персоналом, механизм формирования кадровой политики, комплекс алгоритмов, профессиограмм и карт прослеживаемости и четырех ключевых процедур, показанных на рис. 14.

Процедура формирования кадровой политики

Требования к пепсонал\' по категооияад

Кадровое планирование

Капоовый пезепв

-► Полача локументов и собеседование

Процедура приема на работу и адаптации -► Испытание по ппоЛессиогпамме

ОЛопмление и ппием на работу

-►

Адаптация принятого пепсонала

Обучение

Процедура Тпенинги

обучения Стажировки

Оиснка по результатам обучения

Процедура мониторинга и аттестации Монитопинг пепсонала

Аттестация пепсонала

Рис. 14. Блок-схема методики создания системы управления персоналом предприятия общественного питания.

Выводы.

1. Разработана и научно обоснована структурно-функциональная модель системы управления персоналом предприятия общественного питания, составными частями которой являются кадровое планирование, наем и адаптация персонала, внутри- и внепроизводственное обучение и оценка эффективности кадровой политики.

2. Определены научные подходы и создана структурно-функциональная схема формирования кадровой политики предприятия общественного питания.

3. Создана подсистема приема сотрудников на предприятие общественного питания, базовыми и научно-методическими элементами которой являются разработанные профессиограмма оценки сотрудника при приеме на работу и подпроцесс адаптации.

4. Для реализации требований по повышению компетентности персонала предприятия общественного питания сформирована подсистема подготовки и повышения квалификации, определены стратегическая и тактические цели, ресурсы, потребности и формы обучения, разработан цикл обучения для массовых профессий.

5. На основе развития научных представлений об оценке персонала создана подсистема мониторинга и аттестации на примере должности официанта, ключевыми составляющими которой являются разработанные профессиональная карта и карта прослеживаемости работы официанта.

6. На базе комплекса проведенных экспериментальных исследований по оценке официантов с помощью профессиограмм и карт прослеживаемости, а также оценке качества услуг клиентами экспериментально обоснована целесообразность использования механизма мониторинга и аттестации персонала предприятия общественного питания для повышения компетентности и при замещении вакантных должностей.

7. На основе проведенного исследования уровня текучести кадров на предприятии общественного питания сети «Скай Фуд Кейтеринг» выявлены мотивации и причины увольнений. Внедрение системы управления персоналом, подсистемы мониторинга и аттестации, подпроцесса замещения вакантных должностей позволило снизить текучесть кадров на 12,8%.

8. Разработана методика создания системы управления персоналом, включающая процедуры формирования кадровой политики, приема на работу и адаптации, обучения, мониторинга и аттестации, внедрения в сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг».

25

По материалам диссертации опубликованы следующие работы:

1. Матисон В.А., Китайкин К.В. Улучшение качества системы управления персоналом // Пищевая промышленность, 2009, №9, с. 48-49.

2. Китайкин К.В. Адаптация сотрудников предприятий общественного питания - один из ключевых элементов системы управления персоналом // Пищевая промышленность, 2009, №10, с. 40-41.

3. Матисон В.А., Китайкин К.В. Оценка качества ресторанных услуг // Пищевая промышленность, 2009, №11, с. 34-35.

4. Китайкин К.В. Основные принципы кадровой политики в рамках системы менеджмента качества предприятий общественного питания // Сборник докладов Первой научно-практической конференции с международным участием «Безопасность и экология предприятий пищевой промышленности. Инновационные решения использования отходов пищевых производств». - Москва, 2009. - с. 70-73.

5. Китайкин К.В. Элементы системы менеджмента качества в практике управления персоналом на предприятиях общественного питания // Сборник докладов Первой научно-практической конференции с международным участием «Безопасность и экология предприятий пищевой промышленности. Инновационные решения использования отходов пищевых производств». - Москва, 2009. - с. 73-78.

6. Китайкин К.В. Мониторинг при оценке качества услуг общественного питания // Сборник докладов Первой научно-практической конференции с международным участием «Безопасность и экология предприятий пищевой промышленности. Инновационные решения использования отходов пищевых производств». - Москва, 2009. - с. 66-69.

7. Китайкин К.В., Матисон В.А. Исследование отношений потребителей к фальсифицированной продукции // Сборник докладов VI научно-технической конференции с международным участием «Высокоэффективные пищевые технологии, методы и средства их реализации: эффективное использование ресурсов отрасли». - Москва, 2008. - с. 284-287.

26

Подписано в печать 20.11.09. Формат бОхЭО1/^. Усл. печ. л. 1,75. Тираж 100 экз. Заказ 231.

Издательский комплекс МГУПП 125080, Москва, Волоколамское ш., 11

Введение.

Глава 1. Анализ процесса управления персоналом на предприятиях общественного питания.

1.1. Удовлетворенность потребителей - основной принцип, определяющий стратегические цели предприятия общественного питания.

1.2. Методологическая основа системы управления персоналом.

1.3. Анализ принципов системы управления персоналом.

1.4. Особенности системы обучения персонала.

Глава 2. Исследование механизма формирования процесса улучшения качества менеджмента персонала предприятия общественного питания.

2.1. Разработка методологической основы системы управления персоналом на предприятиях общественного питания.

2.2. Особенности кадрового планирования в сети общественного питания.

2.3. Совершенствование приема и адаптации сотрудников на предприятиях общественного питания.

2.4. Исследование процесса адаптации сотрудников предприятия общественного питания.

Глава 3. Разработка подсистемы подготовки и повышения квалификации массовых профессий предприятия общественного питания.

3.1. Системное исследование процесса подготовки и повышения квалификации персонала предприятий общепита.

3.2. Разработка функционального модуля обучения массовым профессиям предприятий общественного питания.

3.3. Разработка функционального модуля тренингов для профессии «официант».

3.4. Разработка функционального модуля стажировок для профессии «официант».

Глава 4. Формирование подсистемы мониторинга и аттестации персонала, разработка методики создания и функционирования системы управления персоналом предприятия общественного питания.

4.1. Создание подсистемы мониторинга и аттестации персонала.

4.2. Исследование уровня текучести кадров на предприятии общественного питания и разработка подпроцессов снижения уровня текучести кадров, замещения вакантных должностей.

4.3. Разработка методики создания и функционирования системы управления персоналом предприятия общественного питания.

Актуальность темы. Персонал на пищевых предприятиях и особенно в общественном питании является ключевым элементом, обеспечивающим качество и эффективность деятельности. В ресторанах, кафе, барах и других предприятиях общественного питания от квалификации, дисциплинированности и коммуникативных качеств персонала зависит 80 % успеха работы предприятия в экономико-финансовой сфере.

Система управления персоналом является составной частью менеджмента качества. В стандартах серии ИСО 9000 описаны требования к управлению персоналом.

Разработки в области менеджмента качества опубликованы в трудах Ю.П. Адлера, О.П. Глудкина, Э. Деминга, Д. Джурана, Н.И. Дунченко, В.М. Кантере, Ф. Кросби, К. Исикавы, В.А. Матисона, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, В Шухарта. и др.

В настоящее время в общественном питании России имеются разработки, касающиеся отдельных сфер проблемы управления персоналом. Большой вклад в этой области внесли Армстронг М., Кибанов А .Я., Маслов В.И., Маслоу А.Н., Травин В.Н., Стаут Л.У. и др.

Разработаны программы обучения и стажировки персонала, исследованы общие проблемы, связанные с наймом и оформлением сотрудников, организацией работ по кадровому планированию и созданию кадрового резерва.

Однако практически отсутствуют комплексные научные исследования, охватывающие все элементы управления персоналом в системе менеджмента качества предприятия общественного питания, базирующихся на требованиях ГОСТ Р ИСО 9001-2008, в рамках которых определяется необходимая компетентность персонала, обеспечивается его подготовка и оценивается результативность принятых мер.

В связи с этим в диссертации разработана методологическая основа системы управления персоналом на примере сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг».

Цель и задачи диссертационной работы. Целью диссертации являлось исследование научных подходов к совершенствованию качества менеджмента персонала и разработка методики создания и функционирования системы управления персоналом предприятия общественного питания.

Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

- проведение анализа структуры управления персоналом на примере сети предприятий общественного питания и исследование механизма формирования процесса улучшения качества менеджмента;

- формирование кадровой политики сети предприятий общественного питания, включающей планирование кадрового резерва, обеспечение тестовой селекции и адаптации набираемого персонала;

- обеспечение улучшения качества подготовки и повышения квалификации массовых профессий сети предприятий общественного питания;

- разработка подсистемы мониторинга и аттестации персонала сети предприятий общественного питания, позволяющей оценить и повысить качество услуг.

Научная новизна.

- Создана структурно-функциональная модель системы управления персоналом предприятия общественного питания, на основе которой разработана методика, обеспечивающая улучшение качества менеджмента персонала путем формирования комплекса процедур, направленных на определение кадровой политики, обеспечение профессионального отбора и адаптации сотрудников, организацию обучения, мониторинга и аттестации.

- Определены концептуальные принципы и разработана структурно-функциональная схема формирования кадровой политики сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг», включающая разработанные алгоритмы подсистемы приема сотрудников и замещения вакантных должностей и профессиограмму приема на работу.

- Разработаны подсистема подготовки и повышения квалификации, функциональные модули обучения и тренингов массовых профессий предприятия общественного питания, в рамках которых сформулированы стратегическая и тактические цели, сформированы ресурсы, определены потребности, формы обучения, тренингов и стажировок.

- Предложен и научно обоснован механизм мониторинга и аттестации персонала предприятия общественного питания, базирующийся на разработанных подпроцессе прослеживаемости при приеме, адаптации и работе сотрудника, профессиональной карте, карте прослеживаемости и процедуре оценки качества услуг клиентами.

Практическая значимость.

- Разработана и практически апробирована методика создания и функционирования системы управления персоналом предприятия общественного питания.

- Разработаны процедуры формирования кадровой политики, планирования и создания резерва, приема и адаптации сотрудников, обучения, организации тренингов и стажировок для массовых профессий сети предприятий общественного питания.

- Создан комплекс алгоритмов, структурных схем, функциональных модулей, профессиограмм, профессиональных карт и карт прослеживаемости, обеспечивающих практическое внедрение результатов исследований в сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг».

1. Разработана и научно обоснована структурно-функциональная модель системы управления персоналом предприятия общественного питания, состав ными частями которой являются кадровое планирование, наем и адаптация персонала, внутри- и внепроизводственное обучение и оценка эффективности кадровой политики.2. Определены научные подходы и создана структурно-функциональная схема формирования кадровой политики предприятия общественного питания.3. Создана подсистема приема сотрудников на предприятие общественно го питания, базовыми и научно-методическими элементами которой являются разработанные профессиограмма оценки сотрудника при приеме на работу и подпроцесс адаптации.4. Для реализации требований по повышению компетентности персонала предприятия общественного питания сформирована подсистема подготовки и повышения квалификации, определены стратегическая и тактические цели, ре сурсы, потребности и формы обучения, разработан цикл обучения для массо вых профессий.5. На основе развития научных представлений об оценке персонала соз дана подсистема мониторинга и аттестации на примере должности официанта, ключевыми составляющими которой являются разработанные профессиональ ная карта и карта прослеживаемости работы официанта.6. На базе комплекса проведенных экспериментальных исследований по оценке официантов с помощью профессиограмм и карт прослеживаемости, а также оценке качества услуг клиентами экспериментально обоснована целесо образность использования механизма мониторинга и аттестации персонала предприятия общественного питания для повышения компетентности и при за мещении вакантных должностей.7. На основе проведенного исследования уровня текучести кадров на предприятии общественного питания сети «Скай Фуд Кейтеринг» выявлены мотивации и причины увольнений. Внедрение системы управления персоналом, подсистемы мониторинга и аттестации, подпроцесса замещения вакантных должностей позволило снизить текучесть кадров на 12,8%.8. Разработана методика создания системы управления персоналом, включающая процедуры формирования кадровой политики, приема на работу и адаптации, обучения, мониторинга и аттестации, внедренная в сети предпри ятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг».

1. Авдеев С В . Коучинг // Управление персоналом. 2006.№5 с.53-56

2. Аганбегян А.Г. Управление и эффективность. М.: Политиздат. 2001. 202 с.

3. Адамас Б. Эффективное управление персоналом. М.: ACT Астрель. 2006.362с.

4. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер В.Л. Что век грядущий нам говорит? //Стандарты и качество. 1999.№3.с. 52-60.

5. Айситулина К. Свой рынок чужими глазами. // Ресторанные ведомости.М.:2006,№12.с.12-14

6. Аксенова Е.А., Базарова Т.Ю. Управление персоналом в системе государственной службы. Учебное пособие. М.:ИПК госслужбы. 1997.220с.

7. Антонова Р.П. Технология приготовления в общепите. М.: ТК Велби, Издательство Проспект.2007.432с.

8. Аширов Д.А. Управление персоналом. Учебное пособие. М.: ТК Велби.Издательство Проспект.2006.247с.

9. Батышев Подготовка рабочих кадров. М.: Экономика. 1992.247с.

10. Бачков И.В. Основы технологии группового тренинга. М.: ОмегаЛ.1999.153

11. Бачурин А.В. Интенсификация и эффективность. М.: Экономика. 1985.264с.

12. Беклемышев Е.П. Оценка деловых качеств руководителей и специалистов.М. :1990.347с.

13. Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка. М.: Экономика.1998.152с.

14. Богомолов Ю., Балацкий Е., Лаврентьева О. Региональные особенностиквалифицированных кадров // Экономист, 1999, № 5, с. 15-18.

15. Большаков. В.Ю. Психологический тренинг. М.: Гелан. 1996.206с.

16. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание.2006.365с.

17. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. М.: Инфра. М.:2005.400с.

18. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. М.: Инфра. М.:2005.368с.

19. Бухалков. М.И. Внутрифирменное планирование. М.: Инфра.2000. 400с.

21. Васильева А.А. Реклама в ресторанах приобретает новые формы // Общепит, М.: 2006, № П.с.64-65.

22. Весин В.Р. Технология работы с персоналом и деловыми партнерами. М.:ТД Элит.2003.592с.

23. Весин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика. М.: ТК Велби, Издательство проспект. 2007.688с.

24. Внутрифирменное профессиональное развитие персонала// Служба кадров.1997. №3. с. 38-39.

25. Волгин А.П. Управление персоналом в условиях рыносной экономики. М.:НОРМА-М. 2007.541с.

26. Вяткин В.Н., Гамза В.А., Екатеринославский Ю.Ю., Иванушко П.Н.Управление рисками фирмы. Программы интегративного рискменеджмента. М.: Финансы и статистика.2006.279с.

27. Генкин Б.М. Основы управления персоналом. М.: Высшая школа.1996.381с.

28. Гончаров Д.С. Комплексный подход к управлению рисками. М.: Вершина.2008.224с.

29. Гончаров Д.С. Комплексный подход к управлению рисками. М.: Вершина.2008.224с.

30. Горелов Н.А., Ильина Л.О. Рынок труда и управление человеческими ресурсами. СПб.: Издательство СП6ГУЭФ.2006. 239 с.

31. Грачев М.В. Супер кадры. Управление персоналом в международной корпорации. М.: Дело ЛТД 1993.195с.

32. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

33. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги предприятий общественного питания».

34. ГОСТ 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающемуперсоналу»

35. ГОСТ Р «Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования».

36. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные требования и словарь.

37. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.

38. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Руководство поулучшению.

39. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей в стандартах ИСО серии9000 версии 2000 года // Сертификация, 2000, № 4, с. 18-20.

40. Дворук Т.Ю. Использование опроса для оценки удовлетворенности потребителей // Сертификация, 2001, № 2, с. 18-20.

41. Дергач Н.В. Основы маркетинга. - М.: Эксмо, 2007. — 32 с.

42. Десслер Г. Управление персоналом. Учебное пособие. М.: Бином.1997.432с.

43. Дж. Дирлинг. Может ли стандарт быть лучше? // Стандарты и качество.2008.№3.с.90-94.

44. Джонс С, Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. - СПб.: Виктория плюс, 2002 г., 384 с.

45. Донченко Л.В., Надыкта В.Д. Безопасность пищевой продукции. Учебник.М.: ДеЛи принт.2007.539с.

46. Дубцов Г.Г. Торговое дело и общепит. Товароведение пищевых продуктов.М.: Высш.шк. 2001.264с.

47. Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Одегов Ю.Г., Пихало В.Т. Управление персоналом: Учебник. - М.: Издат центр «Академия», 2000. - 381 с.

48. Евстратов А.Ю. Аналитическая оценка методов оценки стоимости кадрового потенциала индивидуального работника и предприятия в целом // Управление персоналом, 2008, № 21, с. 52-55.

49. Евстропов Н.А. Система качества на основе МС ИСО серии 9000. Учебнометодическое пособие. М.: ACMC.2006c.250.

50. Егоршин А.П. Управление персоналом. - 2-е изд. - Н.Новгород: НИМБ,1999.-624 с.

51. Жданкин Н. Обучение персонала как фактор успеха // Управление персоналом, 2007, № 18, с. 65-68.

52. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитиекомпетенции в общении. М.: Политиздат.1990.224с.

53. Журавлев П.В., Кулапов М.Н. Мировой опыт в управлении персоналом:обзор зарубежных источников. М.:Экзамен. 1998.144с.

54. Журавлев П.В. Персонал: словарь понятий и определений. М.: Экзамен. 1999.511с.

55. Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления. Учебное пособие. М.: Информационно внедренческий центр «Маркетинг». 1997.224с.

56. Забродин Ю.М. Управление человеческими ресурсами: психологическиепроблемы. М.: Магистр. 1997.215с.

57. Зайцев. Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом.М.: ИД ФОРУМ:ИНФРАМ.2006.336с.

58. Зайцев Г.Г. Работа с персоналом в современных условиях хозяйствования.Методические рекомендации. СПб.: ЛДНТП.1991.310с.

59. Захаркина О.И. Кадровая служба предприятия. Делопроизводство, документооборот и нормативная база.М.: Омега-Л.2007.244с.

60. Иванцевич И.П., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. М.: Деловая литература.2005.285с.

61. Иванцевич И.П., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. Основыуправления персоналом. М: Дело. 1993.304с.

62. Иванов В.Н., Патрушев В.И. Социальные технологии. Учебное пособие,2-еизд,переработанное. М.: Высшая школа.2002.301с.

63. Иванов В.Н. Социальные технологии в современном мире. М.-Н.Новгород:Волго-Вятская академия службы. 1996.196с.

64. Ижбулатова О.В. Формирование и реализация кадровой стратегии предприятия//Управление пресоналом.2007, №1(155).с.70-72.

65. Исаенко А.Н. Кадры управления в корпорациях США. М.: Наука.1988.144с.

66. ИСО 9001-2000 Новый подход к созданию системы менеджмента качества.М.: //Стандарты и качество.2001.46-48с.

67. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое издание.2002.368.

68. Кабулашвили Н.В. Вы желаете за малые деньги получить суперспециалиста?// Кадровый рекрутинг.2000. №7.с.7-9.

69. Каору Исикава. Японские методы управления качеством. М.: Экономика.1989.201с.

70. Карташов А., Одегов Ю.Г., Кокорев И.А. Рекрутинг: найм персонала.Учебное пособие. М.: Экзамен.2003.320с.

71. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. Учебник. М.: ИНФРАМ.2002.304с.

72. Китайкин К.В. Адаптация сотрудников предприятий общественного питания - один из ключевых элементов системы управления персоналом // Пищевая промышленность, 2009, №10, с. 40-41.

73. Крайнова М.А. Рекрутинг-тренинг-мониторинг. М.: Экзамен.2002.№5.с.48-50.

74. Лемисова Л.В. Организация обслуживания в предприятиях общественногопитания. Владивосток: ТГЭУ. 2006.340с.

75. Липатов B.C. Управление персоналом предприятий и организаций. М.:1996.423с.

76. Лукичева Л.И. Управление персоналом. Курс лекций. М.: Омега-Л.2007.264с.

77. Лукичева Л.И. Управление организацией. Учебное пособие. М.: ОмегаЛ.2004.360с.

78. Лукашевич В.В. Основы управления персоналом. М.: КНОРУС.2007.232с.

79. Магура М.И., Курбатова М.Б. Организация обучения персонала компании.М.: Интел-Синтез.2002.192с.

80. Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала. М.: Интел_Синтез,2002.192с.

81. Майкл дж. Д. Саттон. Корпоративный документооборот. Принципы, технологии, методология внедрения. М.: Микро.2002.446с.

82. Марданов Р.Х. Управление персоналом на основе процессных технологий.// Деньги и кредит.2007.№6.8-15с.

83. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. Москва-Новосибирск:Инфра-М. 1999.312с.

84. Матвеев А.В. Управленческая деятельность руководителя организации.М.: Хронограф, 1998, 284 с.

85. Матисон В.А., Крюкова Е.В., Шилов Г.Ю. Пищевая промышленность№11, статья « Система контроля соблюдения стандартов качества и безопасности на предприятиях корпоративного питания. М.: 2006.С.64-65. 86. Матисон В.А., Беркетова Л.В. Управление персоналом. Методологическиеуказания к выполнению работ. М.: 2006.34с.

87. Матисон В.А., Китайкин К.В. Оценка качества ресторанных услуг // Пищевая промышленность, 2009, №11, с. 34-35.

88. Матисон В.А., Китайкин К.В. Улучшение качества системы управленияперсоналом // Пищевая промышленность, 2009, №9, с. 48-49.

89. Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Раппопорт B.C. Системный подход к организации управления. М.: Экономика. 1993.224с.

90. Моденко М.Ю. Кальян - это тоже вкусно.// Общепит, 2006, № 3, с. 107-109.

91. Моргунов В.Е. Отбор, контрактация и увольнение сотрудников. М.: Кадровый рекрутинг.2000.№7.с.20-23.

92. Набит Л.А. Роль персонала. М.: Стандарты и качество.2007.№7.с.66-69.

93. Назаров О.В. Лучшие ресторанные «фишки» мира. // Ресторанные ведомости.2006.178с.

94. Негойцэ К. Применение теории систем к проблемам управлен и я м . :Мир, 1981.184с.

95. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности. М.: Изд-во стандартов. 1990.231с.

96. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартовИСО 9000-2001.СПБ.: Питер.2005.128с.

97. Новиков Е.А. Делопроизводство в службе персонала. М.: ОмегаЛ.2006.261с.

98. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом. Учебник. М.: Финстатинформ. 1997.878с.

99. Омаров A.M. Социальное управление. Некоторые вопросы теории и практики. М.: Мысль.2000.269с.

100. Основы управления персоналом. Учебник для вузов/ Под ред.М. Генкина.М.: Высшая школа. 1996.383.

101. Павловская СВ. Взаимный выбор: Как найти свою рекрутинговую фирму.Справочник по управлению персоналом.2004.№10.с.12-16

102. Пархоменко В. Откуда берутся «лишние» люди//Управление персоналом.2007ю№6(160).36-40с.

103. Персонал - важнейшие ресурсы предприятия. Серия « Все о качестве. Отечественные разработки».М.: НТК « Трек».№3.2001.

104. Петрова И.К. Лояльный и мотивированный персонал.//Деловое совершенство.2006.№12.24-27с.

105. Половинко B.C. Управление персоналом: системный подход и его реализация. - М.: Информзнание, 2002 г., 352 с.

106. Попов А.Стратегическое управление (17- модульная программа для менеджеров, модуль 4).М.: Инфра-М.2000.304с.

107. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. М.: АспектПресс. 1999.279с.

108. Рамперсад X. К. Универсальная система показателей. М.: Альпина БизнесБукс.2006.352с.

109. Рамперсад X .К. Преодоление сопротивления изменениям со стороны персонала при создании СМК в организации // Стандарты и качество. 2003, №12, с. 23-25

110. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: ЮНИТИДАНА.2005.191с. > 117. Рогожин М.Ю. Управление персоналом. М.: Индекс Медиа.2007.304с.

111. Розова Н.К. Управление качеством. СПб.: Питер.2002.224с.

112. Рудестам К.П. Групповая психотерапия. СПб.: СПбГИЭА.2000.305с.

113. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика.Учебник. М.: Инфра-М.2007.304с.

114. Самоукина Н.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. М.: вершина.2006.224с.

115. Сартан Г.Н., Смирнов Л.Ю., Подхватилин Н.В., Амигунас М.Р. Новые технологии управления персоналом. СПб.2003.275с.

116. Сербиновский Б.Ю., Бухалков М.И. Управление персоналом.Учебное пособие. М.: Приор. 1999.432с.

117. Силин А.Н. Управление персоналом. Учебник по кадровому менеджменту.Тюмень: ТГУ. 1994.429с.

118. Сирис У. Стоит ли ждать конфликта с сотрудниками?//Европейское качество.2002.№4.28-36с.

119. Симонова Н.Ф., Зазовская Н.М. Стратегические аспекты управления персоналом. Стратегическое планирование и отдел кадров. М.: РГУ нефти и газа.2001.347с.

120. Скрипко Л. К., Требущук Н.В. Мотивация персонала в СМК Российскихкомпаний.//Стандарты и качество.2008.№2.64-68с.

121. Требущук Н.В. Мотивация персонала в СМК российских компаний. Стандарты и качество.2008.№2.с.64-б8.

122. Стаут Л.У. Управление персоналом: настольная книга менеджера. М.: Добрая книга.2006.536с.

123. Тарасов В.К. Персонал- технология: отбор и подготовка менеджеров. М.:Приор. 1999.368с.

124. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело. 1995.С.336

125. Труханович Л.В. Тонкости организации испытания при приеме на работу//Кадры предприятия.2005.№8.с. 43-51.

126. Управление персоналом организации. Учебник под ред. Кибанова. М.:ИНФРА-Москва. 1997.512с.

127. Уткин Э.А., Качеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднембизнесе.М.: АКАЛИС. 1996.174с.

128. Фальцман В.К., Давыдов Л.А. Основы управления предприятия. М.: ТЕИС.2001ю122с.

129. Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 « О защите прав потребителя»

130. Федеральный закон от 02.01.2000 № 29- ФЗ « О качестве и безопасностипищевых продуктов»

131. Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ « О санитарноэпидемиологическом благополучии населения».

132. Федеральный закон « Об основах охраны труда в Российской Федерации»от17.07.1999г№ 181-ФЗ.

133. Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации:учебное пособие.М.: КНОРУС.2007.416с.

134. Филина Ф. Эффективная мотивация- в чем секрет?// Методы менеджментакачества. 2008.Ж7. 15-21с.

135. Филиппов А.В. Работа с кадрами. Психологический аспект. М.: Экономикаю. 1990.167с.

136. Фихман Ю.Н. Система менеджмента качества на промышленном предприятии (по стандарту ИСО 9000-2000). Пособие по разработке систем. М.: ООО «ТНК «Трек».2005.216с.

137. Форсинф П. Развитие и обучение персонала СПб.: Издательский дом «Нева».2003.182с.

138. Хруцкий В.Е. Оценка персонала. Критика теории и практики применениясистемы сбалансированных показателей. М.: Финансы и статистика.2009.224 с.

139. Царьков В.А. Рекрутеров надо готовить // Кадровый рекрутинг.2000.№7.с.18-19.

140. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом.Учебное пособие.М.: ЮнитиД.2001.446с

142. Что такое непрерывное повышение квалификации?//Европейское качество.2003.№3.33-38с.

143. Шекшня С В . Управление персоналом современной организации. Учебноепособие.З-е изд., перераб.и доп . М.: Интел-синтез. 1998.344с.

144. Шекшня С В . Оптимизация численности сотрудников // Кадровый рекрутинг.2000.№7.с.10-13.

145. Шекшня С В . Управление персоналом современной организации. Учебнопрактическое пособие. М.: Интел-синтез. 1997.336с.

146. Шеметов П.В. Управление персоналом предприятия. Учебное пособие. М.:ИНФРА-М.2000.312с.

147. Шинкаренко О.Н. Управление персоналом организации при внедрениистандартов серии ISO 9000:2000.М.: Дело и Сервис.2007.368с.

148. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам.М.: Норма.2001.241с.

149. Эванс Д., Джеймс Р. Управление качеством. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности « Менеджмент организац и и » ^ . : ЮНИТИ-ДАНА.2007.671с.

150. Яброва О.А. Управление ресурсным обеспечением предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе. СПб.: СПбГУЭФ.2004.147с.

151. Ansoff Е. Strategic management. USA. 1994.324р.

152. Cantani A, Micera М. 2001 Genetically modified and children potential healthrisks. Eur Rev Med Pharmacol Sci. pp.25-29.

153. Cjnner A.J., Glare T.R., Nap J.P. 2003 The release of genetically modified cropsinto the Environment. Part II. Overview of ecological risk assessment. The Plant Journal, pp. 19-46.

154. Dawn Anfuso, L.L. Beans TQM Efforts put people before processes.//PersonnelJournal, July 1994.p.73-83.

155. Hackman J.R., Oldham G.R. and Purdy K. A New Strategy for JobEnrichmtnt//Califomia Management Review, September 1995.p. 18-32.

156. Roland Kenett. Towards a grand unified of risk. Operational Risk, London,http://findarticles.cjm/p/articles/mi_m 1370/is_/ai_l 8812214

157. Jahoda M. Employment and Unemployment: A Social-psychological Analysis.Cambridge: Cambridge University Press. 1982.p.538.

158. J.P. Morgan/Reuters. RiskMetrics-Technical Document,London InfomaGroup.2000.pp. 19-31.