автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества промышленного предприятия

На пратх^укописи

Борбаць Николай Михайлович

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРОМЫШЛЕННОГО

ПРЕДПРИЯТИЯ

Специальность 05 02 23 - Стандартизация и управление качеством продукции

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Брянск-2007

003160406

Работа выполнена на кафедре «Управление качеством, стандартизация и метрология» ГОУ ВПО «Брянский государственный технический университет»

Научный руководитель

доктор технических наук, профессор МИРОШНИКОВ Вячеслав Васильевич

Официальные оппоненты.

доктор технических наук, профессор СТРОИТЕЛЕВ Владислав Николаевич, ГОУ ВПО «РГУИТП», г. Москва

кандидат технических наук КЛЕПИНИН Борис Николаевич, Брянский филиал ОАО НПО «Спецэлектромеханика», г Брянск

Ведущая организация

ОАО «Термотрон» (г Брянск)

Защита состоится « 2 » ноября 2007 г. в 16 00 часов на заседании диссертационного совета Д 212 021 01 Брянского государственного технического университета по адресу 241035 г Брянск, бульвар 50-летия Октября, д 7, БГТУ, ауд 220

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Брянского государственного технического университета.

Автореферат разослан « 1 » октября 2007 г

Ученый секретарь диссертационного совета

Хандожко А В

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. В современном мире важнейшим условием развития любой организации стало наличие у нее эффективной системы менеджмента' качества Многие предприятия Российской Федерации осуществляют внедрение и сертификацию систем менеджмента качества (СМК) в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 версии, 2000, которые, в частности, содержат требования учета удовлетворенности всех заинтересованных сторон потребителей, работников, владельцев (акционеров), поставщиков и общества

Показатель удовлетворенности всех заинтересованных сторон становится в экономически развитых странах основным критерием совершенства (оптимальности) деятельности любой организации Однако методы количественной оценки (измерения) этого показателя и определения зависимости его от характеристик (параметров) процессов системы менеджмента качества разработаны недостаточно В этой связи возникает задача разработки имитационной модели СМК на основе оценки удовлетворенности заинтересованных сторон, позволяющей рассмотреть несколько возможных вариантов построения СМК и выбрать из них оптимальный.

В настоящее время комитет ИСО/ТК 176 подготовил и приступил к обсуждению новой версии стандартов серии ИСО 9000 2008 Ожидается, что в этих стандартах особое внимание будет уделено рассмотрению вопросов, связанных с оценкой потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон организации В настоящее время существенно обновляются и расширяются принципы менеджмента качества Намечается тенденция введения вместо двух принципов «системный подход к менеджменту» и «постоянное улучшение» одного — принципа «всеобщей оптимизации» Однако методические основы и механизмы реализации такого принципа еще не разработаны

В связи с этим, безусловно, актуальными являются исследования, посвященные разработке и применению методов оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон, а также моделирования и оптимизации менеджмента качества промышленных предприятий на основе этих критериев Цель и задачи исследования

Цель работы - разработка методики оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон, моделирование и оптимизация на основе этой методики системы менеджмента качества промышленного предприятия для повышения качества продукции и услуг

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи

1 Разработать методику оценки удовлетвореннрсти заинтересованных сторон организации при внедрении системы менеджмента качества, в которой определить обобщенный и локальные критерии удовлетворенности заинтересованных сторон и методы их экспертной оценки

2 Построить имитационную модель системы менеджмента качества, позволяющую на ЭВМ рассчитывать изменение степени удовлетворенности заинтересованных сторон организации при варьировании параметрами СМК

3 Разработать методы решения однокритериальной и многокритериальной задач оптимизации СМК по критериям удовлетворенности заинтересованных сторон организации

Объект и предмет исследования

В данной работе объектом исследования является система менеджмента качества промышленного предприятия, а также СМК других организаций

Предметом данного исследования является моделирование и оптимизация системы менеджмента качества с учетом потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации.

Методы исследования

Методической базой диссертационного исследования являются методы системного анализа, принципы менеджмента качества из стандартов ИСО 9000 2000, теория принятия оптимальных решений, технология имитационного моделирования сложных систем и теория нечетких множеств

Научная новизна работы:

1 Определен обобщенный (глобальный) критерий оценки удовлетворенности заинтересованных сторон при создании в организации системы менеджмента качества

2 Определены локальные иерархические критерии степени удовлетворенности каждой заинтересованной стороны организации.

3 Разработан на основе теории нечетких множеств метод расчета единичных критериев удовлетворенности заинтересованной стороны

4 Разработана имитационная модель системы менеджмента качества, базирующаяся на математических зависимостях удовлетворенности заинтересованных сторон организации от степени выполнения требований к процессам СМК

5 Разработаны процедуры поиска на ЭВМ решения однокритериальных и многокритериальных задач оптимизации СМК по критериям удовлетворенности заинтересованных сторон организации

Автор защищает следующие основные положения

1 Критерии удовлетворенности заинтересованных сторон и методы их экспертной оценки при создании системы менеджмента качества в организации.

2 Методический подход к формализации словесных экспертных оценок единичных критериев удовлетворенности заинтересованной стороны на основе применения инструментов нечетких множеств

3. Основные элементы имитационной модели системы менеджмента качества, определение варьируемых параметров, иерархические схемы локальных критериев удовлетворенности заинтересованной стороны, квалиметрические шкалы степеней выполнения требований к процессам СМК и линейные аналитические зависимости единичных критериев от варьируемых параметров

4 Методический подход к учету взаимосвязей между различными заинтересованными сторонами при оптимизации СМК

5 Методы поиска оптимальных решений однокритериальных и многокритериальных задач оптимизации СМК

Практическая ценность работы:

1 Создано методическое обеспечение моделирования и оптимизации СМК, практическое применение которого в любой организации позволяет научно обоснованно определить достигнутый уровень в области качества и сформировать стратегию повышения результагивности и эффективности создаваемой в организации СМК

2 Разработана имитационная модель системы менеджмента качества, применение которой дает возможность расчетным путем оценить степень удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации и определить пути ее повышения путем совершенствования СМК

3 Предложены процедуры поиска решений однокритериальных и многокритериальных задач оптимизации СМК, которые реализованы в виде программы расчета на ЭВМ, применение которой значительно снизит трудоемкость работ по улучшению СМК в организации.

4 Разработаны методики и модели, которые были применены в ОАО «Сантехлит», ООО «Брянсклифт», ФГУП «111 военный завод МО РФ»

5 Результаты диссертационного исследования использованы в научном проекте «Разработка типовой системы менеджмента качества образовательного учреждения высшего и среднего профессионального образования», выполненного в БГТУ в рамках научной программы Министерства образования и науки РФ «Развитие научного потенциала высшей школы»

Апробация работы. Основные положения и наиболее важные научные и практические результаты диссертационной работы докладывались на 7 международных и российских конференциях, в том числе «Менеджмент качества продукции и услуг» (г. Брянск, 2004); «Системы качества и их метрологическая поддержка от преподавания к сертификации» (г Пенза, 2005); «Качество инженерного образования» (г Брянск, 2005); «57-я научная конференция профессорско-преподавательского состава» (г Брянск, 2005), «Проектирование, контроль и управление качеством продукции и образовательных услуг» (г Тольятти, 2006), «Информационные технологии,

энергетика и экономика» (г Смоленск, 2007), «Менеджмент качества продукции и услуг» (г Брянск^ 2007)

Диссертация в полном объеме обсуждена и одобрена на заседаниях кафедры «Управление качеством, стандартизация и метрология» ГОУ ВПО «БГТУ» (г. Брянск, 2007), научной секции «Стандартизация и управление качеством» УНТИ (г Брянск, 2007)

Публикации. По теме диссертационной работы опубликовано 11 печатных работ, в том числе 1 в центральном научном журнале, рекомендуемом ВАК, и 6 индивидуальных публикаций

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, основных результатов и выводов, списка использованной литературы, содержащего 147 наименований, и приложений. Работа изложена на 188 страницах, содержит 30 рисунков и 31 таблицу Общий объем работы составляет 245 страниц.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

s > (

, Во введении обоснована актуальность темы, изложены цель, задачи, научная новизна и практическая ценность, сформулированы основные положения, выносимые на защиту

В первой главе проведен анализ проблемы оценки удовлетворенности заиртересованных сторон организации при моделировании и оптимизации системы менеджмента качества

Анализ требований международных стандартов ИСО серии 9000 2000 показал, что требования учета потребностей и нужд потребителей (ИСО 9001 2000) и других заинтересованных сторон (ИСО 9004 • 2000) изложены практически в каждом их разделе Так как эти стандарты применяются для построения систем менеджмента качества организации, то для выполнения требования обеспечения нужд и ожиданий своих заинтересованных сторон организации вынуждены разрабатывать или использовать уже разработанные инструменты измерения удовлетворенности заинтересованных сторон.

Анализ зарубежного опыта оценки удовлетворенности заинтересованных сторон выявил, что наиболее разработанными являются инструменты измерения удовлетворенности потребителей (методы маркетинговых исследований, шведский национальный индекс удовлетворенности потребителей, американский и европейский индекс удовлетворенности потребителей) и работников организации (описательный индекс работы, вопросники удовлетворенности трудом, вопросник Портера, индекс удовлетворенности персонала). Возможные способы оценки удовлетворенности потребителей, работников и остальных заинтересованных сторон, проводимые с целью самооценки организации, изложены в работах Т Конти Однако общепринятой и регулярно применяемой методики оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации не существует

Аналогичная ситуация наблюдается и в методических разработках и на отечественных предприятиях — приходится констатировать, что отсутствует практический опыт оценки удовлетворенности заинтересованных сторон. Однако при этом отечественные разработки имеются как для оценки удовлетворенности потребителей (Копанева И Н, Кузнецов С В., Селиванова И А, Швец В.Е. и др), так и для проведения оценки удовлетворенности работников (Магура МИ, Патрушев В.Д., Подкопаев ЮК и др.). Определенные шаги предпринимаются и с целью разработки инструмента оценки удовлетворенности остальных заинтересованных сторон (Адлер Ю.П, Александров С JI и др.).

Проведен анализ проблемы, связанной с оценкой удовлетворенности сторон, заинтересованных в деятельности высшего учебного заведения, в рамках разработки систем обеспечения и контроля качества подготовки специалистов Проблема заключается как в необходимости разработки эффективного инструмента оценки удовлетворенности заинтересованных сторон, так и в отсутствии общепризнанной идентификации заинтересованных сторон высшего учебного заведения (Левшина В.В , Борисова Е Р., Воробьев Г В и др ).

Проанализированы публикации, посвященные вопросу построения моделей системы качества и проблемам математического анализа и оптимизации систем управления качеством, Бойцова Б В., Гличева A.B., Горленко О.А, Лапидуса В А., Огвоздина В Ю, Палицына Ф.И, Строителева В Н , Суслова А.Г и др

На основе полученных в гл 1 результатов анализа публикаций по рассматриваемой проблеме были сформулированы цель диссертационной работы и задачи исследований, необходимые для ее достижения

Во второй главе сформулирована методологическая база, определены объект и предмет исследования, а также описана методика проведения исследования.

Для проведения диссертационного исследования были выбраны следующие методы общие методы научного познания (системный подход, системный синтез, системный анализ), специальные методы исследования сложных объектов (иерархический анализ систем, теория нечетких множеств, статистические методы планирования экстремальных экспериментов); Парето-оптимальные решения многокритериальных задач оптимизации.

Последовательность проведения диссертационного исследования представлена в виде схемы на рис. 1.

С целью сокращения трудоемкости расчетов при проведении диссертационного исследования разработано соответствующее программное обеспечение моделирования и оптимизации СМК.

Рис 1. Схема проведения диссертационного исследования

В третьей главе разработана методика оценки удовлетворенности заинтересованных сторон, на основе которой построена имитационная модель системы менеджмента качества

Требования учета удовлетворенности всех заинтересованных сторон, помимо международных стандартов ИСО 9000 версии 2000 года, содержаться практически во всех распространенных моделях совершенства деятельности организации Отсюда можно сделать вывод о том, что именно показатель удовлетворенности всех заинтересованных сторон следует считать глобальным критерием качества СМК организации.

Обобщенный критерий удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации в общем предлагается рассчитывать по следующей формуле.

q - amQm + arsQpu + "bjjQbj, + aPKQPK + ancQnc + <*обОоб ^ (j)

anT + aPE +am+aPK+anc + a0B

где QnT,QpB,Qwi,QpK>Qnc'Qos> — локальные комплексные критерии удовлетворенности заинтересованных сторон соответственно потребителей, работников, владельцев, высшего руководства, поставщиков и общества, апт, aps, аш> аРК, апс,аов — весовые коэффициенты важности соответствующих локальных критериев, при чем алт +аРЕ +ат +ар1С + апс + аж =1, в большинстве оценок

Руководство организации выделено в отдельную категорию заинтересованных сторон из-за того, что интересы руководства зачастую могут не совпадать с интересами главных акционеров, а уровни доходов не позволяют отнести его к обычным сотрудникам организации

Для определения значений локальных комплексных критериев удовлетворенности заинтересованных сторон, входящих в формулу (1), предлагается следующая формула

i=i

где О"— значение комплексного иерархического критерия удовлетворенности с-й заинтересованной стороны на к-м уровне иерархии этого комплексного критерия, с = (ЯГ, РБ, BJI, РК, ПС, ОБ) - обозначение заинтересованной стороны соответственно потребителей, работников организации, владельцев, руководства, поставщиков, общества, Q**'— индекс (значение) t-ro частного критерия с-й заинтересованной стороны на (к+Г)-м уровне комплексного критерия, к=(0, 1, 2, то) - обозначение уровня иерархии комплексного критерия, /=(/, 2, я) — номер частного критерия на (к+1)-ы уровне иерархии комплексного критерия, п - число частных критериев на (к+2)-м уровне иерархии комплексного критерия, а'*1 - весовой коэффициент, показывающий важность 1-го частного критерия на (к+1)-м уровне иерархии комплексного

критерия удовлетворенности с-й стороны; при этом ^ а"' =7, те сумма

весовых коэффициентов на каждом уровне иерархии должна быть равна единице.

Особенностью формулы (2) является то, что она пригодна и для случая, когда заинтересованная сторона состоит из нескольких категорий, классифицированных по различным признакам: по типу или объему закупаемой продукции (для потребителей), по виду предоставляемых услуг или материалов (для поставщиков) и т.п. Каждая категория, в свою очередь, состоит из отдельных участников (конкретных организаций или лиц). Для этого в комплексный критерий вводится соответствующий уровень иерархии и единичные критерии (рис 2).

Уровень, 0

Уровень 1 Категория

Уровень 3

Уровень 2

Участник 1

Локальный комплексный критерий (удовлетворенности с-й заинтересованной стороны организации)

Групповые комплексные категория / —V критерии I уровня

I } (удовлетворенность различных категорий с-й заинтересованной стороны)

Групповые комплексные критерии II уровня (удовлетворенность участников 1-й категории с-й заинтересованной стороны)

Групповые комплексные критерии Ш уровня

(удовлетворенность 1-го участника 1-й категории с-й заинтересованной стороны по критериям верхнего уровня)

Уровень т.

Единичные критерии нижнего (А=»и)уровня

(удовлетворенность Г° участника 1-й категории с-й заинтересованной стороны по критериям нижнего уровня)

Рис 2 Общий вид иерархической структурной схемы локального комплексного критерия удовлетворенности с-й заинтересованной стороны

Одной из главных проблем, связанной с оценкой удовлетворенности заинтересованных сторон, является то, что сама удовлетворенность представляет собой нечеткое, размытое понятие, на значения которой сильное влияние оказывают суждения, восприятия и эмоции человека. В связи с этим предлагается использовать при измерении удовлетворенности заинтересованных сторон организации лингвистические переменные

В диссертационной работе лингвистическая переменная имеет название "Удовлетворенность", а значения лингвистической переменной для отличия их от самой переменной — степень удовлетворенности

Терм-множество переменной "Удовлетворенность" включает в себя следующие термы, абсолютно не удовлетворен, не удовлетворен, большей частью не удовлетворен, значительно не удовлетворен; скорее не удовлетворен; частично удовлетворен и частично не удовлетворен, скорее удовлетворен, более или менее удовлетворен, большей частью удовлетворен', удовлетворен, абсолютно удовлетворен

Вид функции принадлежности для каждого нечеткого подмножества определяется экспертным методом, а их значения рассчитываются по приведенным в диссертации формулам, соответствующим конкретному виду функции Построив все функции принадлежности на одной плоскости, можно получить графическое изображение лингвистической переменной "Удовлетворенность" (рис.3).

Базовая шкала оценок

Рис 3 Графическое изображение лингвистической переменной "Удовлетворенность"' 1 — абсолютно удовлетворен, 2 -удовлетворен, 5 — большей частью удовлетворен, 4 — более или менее удовлетворен, 5 — скорее удовлетворен, 6 - частично удовлетворен и частично неудовлетворен, 7 - скорее не удовлетворен, 8 — значительно не удовлетворен, 9 - большей частью не удовлетворен, 10 - не удовлетворен, 11 - абсолютно не удовлетворен

Для учета удовлетворенности заинтересованных сторон по критериям, распределенным по различным уровням определенной иерархии, необходимо провести дефазификацию, т.е перевести получившийся результат ^оценки удовлетворенности конкретного представителя той или иной заинтересованной стороны по критериям нижнего уровня иерархии из лингвистического значения в количественный вид Для этого используются «центры масс» соответствующих функций принадлежности.

л '=1

где СА - «центр масс» функции принадлежности соответствующего нечеткого подмножества; — значение функции принадлежности для данного

нечеткого подмножества со значением базовой переменной и, € [0,10], у/А — «мощность» соответствующего нечеткого подмножества

^ " Я

1=1

Рассчитав для каждого нечеткого подмножества «центр масс» его функции принадлежности, получим табл 1

Таблица 1

Значение центров масс для соответствующих нечетких множеств

СаНУ Сну Сену С,ну СсНУ Сч СсУ СбмУ СбУ Су Сау

СА 0,82 1,30 2,09 3,15 4,13 5,00 5,87 6,85 7,91 8,70 9,18

Umax 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Примечание Umax — значение базовой переменной, при которой функция принадлежности соответствующего нечеткого подмножества максимальна, СА — «центр масс» функции принадлежности соответствующего нечеткого подмножества

Таким образом, после оценки удовлетворенности с-й заинтересованной стороны по критериям нижнего уровня комплексного критерия удовлетворенности с помощью лингвистических значений переменной "Удовлетворенность" каждому такому лингвистическому значению, представляющему собой нечеткое подмножество, проставляется соответствующее ему значение СА в соответствии с обозначением табл 1

от. =с а, >

где т — обозначение нижнего уровня иерархии комплексного критерия, i - (l,2,...n) - номер частного критерия на нижнем уровне иерархии

В качестве варьируемых параметров имитационной модели, которая применяется для решения задачи оптимизации СМК на основе оценки удовлетворенности заинтересованных сторон, используются значения уровней выполнения (степени реализации) требований к процессам системы менеджмента качества В основе метода оценки уровней выполнения требований лежит модель СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 В связи с этим предлагается оценивать степень реализации требований к следующим процессам процессы СМК в целом, ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла продукции, в том числе маркетинга, проектирования и разработки, закупок, производства и обслуживания, процессы измерения, анализа и улучшений

Если ввести вектор требований Х° к перечисленным процессам СМК, то зависимость глобального критерия удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации от локальных критериев удовлетворенности каждой заинтересованной стороны можно записать в виде

Q = f\>m(X° ),Q„ (Xе ),Q,K (Х° ),Qm (Х° ),Qnc (Х° Шов (Х'')},

где Q„(x'),QK(x'),QK(T),QtB(x'),Qac(x'),Qcg(T) - степени удовлетворенности соответственно потребителей, работников, руководства, владельцев, поставщиков и общества

При этом вектор требований к процессам СМК представляется как

X = (Хоп,Хог ,Х чр,Хжцп ,Хиау )> где Хоп— вектор требований, предъявляемых к СМК в целом (в частности требования раздела 4 из ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001), ~хмр ,х°жщ, ,х'илу -векторы требований, предъявляемых к процессам СМК, связанным соответственно с ответственностью руководства, менеджментом ресурсов, процессами жизненного цикла продукции, измерением, анализом и улучшением.

В первой версии имитационной модели СМК рассматриваются следующие семь варьируемых параметров. хоп - уровень выполнения вектора Хоп требований, предъявляемых к СМК в целом, хор - уровень выполнения вектора Хор требований к ответственности руководства, хмр - уровень выполнения вектора Х°мр требований к процессам менеджмента ресурсов; хпр — уровень выполнения вектора Хжцп требований к процессам маркетинга, проектирования и разработки из жизненного цикла продукции, хзк - уровень выполнения вектора Хжцп требований к процессам закупок (материально-технического снабжения) из процессов жизненного цикла продукции, хт — уровень выполнения вектора х'жцп требований к процессам производства и обслуживания из жизненного цикла продукции, хиау — уровень выполнения —о

вектора Хиау требований к процессам измерения, анализа и улучшения

Числовые значения перечисленных варьируемых параметров определяются по специальным квалиметрическим шкалам «степеней выполнения» требований к процессам СМК, приведенным в диссертации

Аналитическую зависимость между степенью удовлетворенности заинтересованной стороны по единичному критерию нижнего уровня комплексного иерархического критерия и уровнями выполнения векторов требований к процессам СМК в линейном виде предлагается представить как:

<2" = С(„)*„„ + ч"мКР + С(мр)Хмр + СМх„р + «"<„)*» + «"<«)-*„ + Ч?,(и*у)Хиа,, (3) где О.™ - степень удовлетворенности с-й заинтересованной стороны по /-му единичному критерию нижнего (/я-го) уровня иерархии комплексного иерархического критерия, хт ; хор ; хмр ; хлр ; х1К ; х„а; хиау - уровни выполнения

векторов требований к процессам СМК, ?"(„„), . , ~ числовые значения составляющих вектора собственных значений матрицы парных сравнений при экспертной оценке иерархической зависимости значения степени

О"

удовлетворенности по единичному критерию нижнего уровня от уровней хоп ;...;хищу выполнения требований к процессам

Для определения коэффициентов ?"(„„), . , д™-^) в формуле (3) строятся одноуровневые иерархии (рис. 4).

Единичный критерий нижнего уровня иерархии комплексного иерархического критерия

Векторы основных требований к процессам СМК

Рис. 4. Общий вид одноуровневой иерархии зависимости степени удовлетворенности по единичному критерию нижнего уровня от векторов основных требований к процессам СМК

Если к общему виду иерархической структурной схемы локального комплексного критерия удовлетворенности с-й заинтересованной стороны (рис 2) добавить нижний уровень одноуровневой иерархии (рис 4), то получится обобщенный вид структурной схемы имитационной модели СМК на базе оценки удовлетворенности заинтересованных сторон

Для проведения оптимизации СМК на основе удовлетворенности заинтересованных сторон необходимо учитывать существующие взаимосвязи между этими сторонами, а следовательно, и взаимовлияния друг на друга различных критериев, по которым проводится оценка удовлетворенности заинтересованных сторон Такой учет предлагается проводить по формуле отклонения степени удовлетворенности отдельной заинтересованной стороны от своего максимально возможного значения

се„ах-в',)=- £&«, )+с-&)(ат„ 1

где I, у — обозначения заинтересованных сторон; & — коэффициент относительной важности, О, - степень удовлетворенности у'-й заинтересованной стороны без учета ее взаимосвязи с другими заинтересованными сторонами, б/ — степень удовлетворенности у'-й заинтересованной стороны с учетом взаимосвязи с другими заинтересованными сторонами; а, - весовой коэффициент 1-й заинтересованной стороны

Четвертая глава посвящена разработке методов оптимизации системы менеджмента качества организации на основе оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации.

Поиск оптимума при решении как однокритериальной, так и многокритериальной задачи оптимизации СМК на основе удовлетворенности заинтересованных сторон организации осуществляется с помощью разработанной процедуры Предлагаемая процедура включает три ступени

1 Определение допустимого решения. Данная ступень состоит из следующих этапов, разработка имитационной модели, формирование целевой функции и ограничений, локальная аппроксимация характеристик объекта линейными уравнениями регрессии в области исходной точки, поиск точки, допустимой ограничениями

В качестве имитационной модели оптимизируемого объекта принимаются зависимости удовлетворенности заинтересованной стороны от степени выполнения требований к процессам СМК При этом линейная зависимость между степенью удовлетворенности заинтересованной стороны по единичному критерию нижнего уровня от степени выполнения векторов требований к процессам СМК имеет вид формулы (3).

2 Поиск экстремума tfeneeoit функции Определяются значения семи варьируемых параметров ( ; хор ; хмр; хпр; хж ; хпо; х^ ), при которых обеспечивается максимальное значение обобщенного критерия удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации; Q (1).

Поиск проводится при следующих основных ограничениях.

[5]<«2„r <[i4-

yUQnc^H-W- Qoe -

1 < x„a < 10,...,1 < xuay < 10

где верхние и нижние фаницы ограничений определены в соответствии с рис 3

Поиск экстремума критерия оптимальности осуществляется из исходной точки в области допустимых значений в направлении наибольшей скорости изменения критерия оптимальности б(х), т.е по градиенту

3 Определение области эффективных решений В многокритериальной задаче критериями оптимальности СМК служат степени удовлетворенности соответствующих заинтересованных сторон Для повышения эффективности СМК организации желательно максимизировать каждый из этих критериев, поэтому для поиска эффективных решений (области Парето) используется принцип максимина.

В диссертации приведен пример решения задачи оптимизации для двух критериев- — степени удовлетворенности потребителей и степени удовлетворенности поставщиков

В пятой главе представлены результаты опытной проверки и внедрения диссертационной работы.

Результаты диссертационных исследований были внедрены в ОАО «Сантехлит», ООО «Брянсклифт», ФГУП «111 военный завод МО РФ».

В ОАО «Сантехлит» была проведена оценка степени удовлетворенности следующих заинтересованных сторон, потребителей, работников, поставщиков и общества При этом учитывались категории потребителей в зависимости от вида продукции, а также категории поставщиков по видам поставляемых ресурсов Результаты расчетов были использованы при подготовке СМК к сертификации

В ООО «Брянсклифт» была рассчитана оценка степени удовлетворенности заинтересованных сторон - потребителей, работников, владельцев, поставщиков и общества - с учетом их категорий- коммерческие и бюджетные организации для потребителей, лифтеры; электромеханики, вспомогательные рабочие и управляющий персонал для работников, поставщики энергоносителей, лифтового оборудования и запчастей, а также услуг; контролирующие органы, государственные органы исполнительной власти, статистические учреждения для общества

Опытная проверка имитационной модели и процедуры оптимизации СМК была проведена на ФГУП «111 военный завод МО РФ» Решались следующие задачи оценка удовлетворенности сторон, заинтересованных в деятельности предприятия, построение имитационной модели СМК на основе удовлетворенности заинтересованных сторон, проведение оценки степени выполнения требований к процессам СМК, оптимизация СМК по критериям удовлетворенности заинтересованных сторон Результаты расчетов были использованы для определения дальнейшего развития СМК на данном заводе

В конце главы приведена оценка возможного экономического эффекта от внедрения результатов диссертационных исследований

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1 Предложен обобщенный (глобальный) комплексный критерий оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организаций, позволяющий определить степень удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации - потребителей, работников, владельцев, поставщиков, партнеров и обществ - с учетом их значимости для организации

2 Для каждой заинтересованной стороны предложен локальный комплексный иерархический критерий, используя который можно оценить степень удовлетворенности данной заинтересованной стороны, с учетом того, что заинтересованная сторона может состоять из нескольких категорий

3 Разработан метод расчета единичных критериев на нижнем иерархическом уровне локального критерия удовлетворенности заинтересованной стороны, позволяющий путем использования нечетких множеств формализовать словесные экспертные оценки критериев удовлетворенности

4 Построена имитационная модель системы менеджмента качества, в которой реализованы на ЭВМ математические зависимости основных характеристик СМК (совокупность степеней удовлетворенности заинтересованных сторон организации) от варьируемых исходных параметров СМК (степеней выполнения требований к процессам СМК) Использование этой модели при проектировании СМК и ее совершенствовании позволяет

просчитать на ЭВМ несколько возможных вариантов построения СМК и выбрать из них оптимальный.

5 Разработаны процедуры поиска на ЭВМ оптимальных решений, в которых реализованы

- метод решения однокритериальной задачи оптимизации СМК, позволяющий на основе проведения на ЭВМ машинных экспериментов с имитационной моделью находить оптимальные параметры СМК, при которых обеспечивается максимальное значение критерия удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации,

— метод решения многокритериальной задачи оптимизации СМК, учитывающий взаимосвязи между различными заинтересованными сторонами и позволяющий выбрать оптимальный вариант построения СМК в организации

6 Проведена опытная проверка разработанных методов моделирования и оптимизации СМК в нескольких организациях Брянской области, что позволило внедрить и сертифицировать системы менеджмента качества в этих организациях в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000 версии 2000 года, по учету требований удовлетворенности всех заинтересованных сторон

По теме диссертации опубликованы следующие научные работы;

1 Мирошников, В В. Методика оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации на основе применения нечетких множеств / В.В Мирошников, Н М Борбаць // Информационные технологии -2007 -№3.-С 63-73

2 Борбаць, Н М Учет взаимосвязи между заинтересованными сторонами организации с использованием коэффициентов относительной важности / Н.М Борбаць // Менеджмент качества продукции и услуг, материалы междунар науч -тех конф. (5-6 апр 2007 г, г. Брянск) / под ред О.А. Горленко, Ю.П Симоненкова - Брянск, 2007. - С 38 - 39.

3 Борбаць, Н М Имитационная модель системы менеджмента качества организации / Н М Борбаць Ü Проектирование, контроль и управление качеством продукции и образовательных услуг: материалы IX Всерос науч -тех конф. - Москва-Тольятти. ТГУ, 2006 - 4 2 -С. 70-74.

4 Борбаць, Н М Использование метода целевого программирования для учета взаимосвязей между заинтересованными сторонами организации / Н.М. Борбаць II Информационные технологии, энергетика и экономика сб. тр. IV Межрегион науч -техн конф. студентов и аспирантов' в Зт. - Смоленск, 2007 -ТЗ -С 13-16

5 Борбаць, Н М. Применение нечеткого логического вывода для оценки удовлетворенности заинтересованных сторон / Н.М Борбаць И Стандартизация и менеджмент качества сб науч. тр / под ред. О А. Горленко, Ю П. Симоненкова -Брянск, 2006 - С. 168 - 174.

6 Борбаць, НМ Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон организации с использованием нечеткой логики / Н М Борбаць // Проблемы экономики и менеджмента качества программа и материалы международной школы - семинара молодых ученых (25 — 30 сент 2006 г , г Тамбов) / ТГТУ -Тамбов, 2006. - С 223 - 224

7 Борбаць, Н М Определение процессов, обеспечивающих удовлетворенность заинтересованных сторон / Н М. Борбаць // Тезисы докладов 57-й научной конференции профессорско-преподавательского состава в 2 ч. / под ред. С П Сазонова, И В Говорова - Брянск БГТУ, 2005 -Ч 1 -С 203 - 204

8 Борбаць, Н М Измерение удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества / Н М Борбаць // Менеджмент качества продукции и услуг материалы междунар науч -техн конф (26-28 окт 2004 г, г Брянск) / под ред О А Горленко, Ю П. Симоненкова - Брянск, 2004. - С 75 -77

9. Мирошников, В В. Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества / В В Мирошников, Н М Борбаць // Качество инженерного образования материалы междунар науч -метод конф (17-18 марта 2005 г, г Брянск) / под ред OA Горленко, В И. Попкова — Брянск, 2005 - С 101-105

10 Мирошников, В В Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон / В В Мирошников, Н М Борбаць // Стандартизация и менеджмент качества сб. науч тр / под ред О А Горленко, Ю П Симоненкова - Брянск, 2006 -С 160-167

11 Мирошников, В В Разработка имитационной модели системы менеджмента качества на основе оценки удовлетворенности заинтересованных сторон / В В Мирошников, Н М Борбаць // Менеджмент качества продукции и услуг, материалы междунар науч -тех конф (5-6 апр 2007 г., г Брянск) / под ред О А Горленко, Ю П Симоненкова - Брянск, 2007 - С 29 - 31

Борбаць Николай Михайлович

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРОМЫШЛЕННОГО

ПРЕДПРИЯТИЯ

Специальность 05 02 23 - Стандартизация и управление качеством продукции

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Подписано в печать 27 09 07 Формат бОх.84 1/16 Печать офсетная Бумага офсетная Печ л 1,1 Уч —изд л 1,1 Тираж 100 экз Заказ 774 Бесплатно

Издательство Брянского государственного технического университета, 241035, г Брянск, бульвар 50-летия Октября, 7 Лаборатория оперативной полиграфии БГТУ, у л Институтская, 16

Введение.

Глава 1. Анализ проблемы оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации при моделировании и оптимизации системы менеджмента качества.

1.1. Требования международных стандартов ИСО серии 9000 : 2000 по учету удовлетворенности всех заинтересованных сторон при создании СМК организации.

1.2. Зарубежный опыт оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации.

1.3. Методические разработки и практический опыт по оценке удовлетворенности заинтересованных сторон на предприятиях Российской Федерации.

1.4. Проблемы моделирования и оптимизации систем менеджмента качества.

1.5. Постановка цели и задач исследований.

Глава 2. Методологические основы проведения исследований.

2.1. Системный подход и системный анализ менеджмента качества.

2.2. Иерархический анализ систем.

2.3. Теория нечетких множеств.

2.4. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач оптимизации.

2.5. Статистические методы планирования экстремальных экспериментов.

2.6. Методика и схема проведения исследований.

Глава 3. Разработка имитационной модели системы менеджмента качества на базе методики оценки удовлетовренности заинтересованных сторон.

3.1. Глобальный критерий оценки удовлетворенности заинтересованных сторон.

3.2. Локальные комплексные критерии оценки удовлетворенности заинтересованных сторон.

3.3. Применение нечетких множеств для оценки удовлетовренности сторон по единичным критериям иерархической структурной схемы.

3.4. Определение варьируемых параметров имитационной модели.

3.5. Квалиметрические шкалы степеней выполнения требований к процессам СМК.

3.6. Проведение оценки варьируемых параметров.

3.7. Линейные аналитические зависимости.

3.8. Учет взаимосвязи между различными заинтересованными сторонами при оптимизации СМК.

Выводы к главе 3.

Глава 4. Оптимизация системы менеджмента качества организации на основе оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации.

4.1. Однокритериальная задача оптимизации СМК на основе критериев удовлетворенности заинтересованных сторон организации

4.2. Поиск оптимального решения однокритериальной задачи оптимизации СМК на основе планирования экспериментов с имитационной моделью.

4.3. Многокритериальная задача оптимизации СМК на основе критериев удовлетворенности заинтересованных сторон организации

4.4. Поиск оптимального решения многокритериальной задачи оптимизации СМК на основе использования метода максимина.

Выводы к главе 4.

Глава 5. Опытная проверка и внедрение результатов диссертационного исследования.

5.1. Идентификация заинтересованных сторон и оценка степени их удовлетворенности при внедрении СМК на промышленных предприятиях.

5.2. Многокритериальная оптимизация СМК по критериям удовлетворенности заинтересованных сторон.

5.3. Оценка экономической эффективности от внедрения результатов исследований.

Выводы к главе 5.

Актуальность темы. В современном мире важнейшим условием развития любой организации стало наличие у нее эффективной системы менеджмента качества. Многие предприятия Российской Федерации осуществляют внедрение и сертификацию систем менеджмента качества (СМК) в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 версии 2000, которые, в частности, содержат требования учета удовлетворенности всех заинтересованных сторон: потребителей, работников, владельцев (акционеров), поставщиков и общества.

Показатель удовлетворенности всех заинтересованных сторон становится в экономически развитых странах основным критерием совершенства (оптимальности) деятельности любой организации. Однако методы количественной оценки (измерения) этого показателя и определения зависимости его от характеристик (параметров) процессов системы менеджмента качества разработаны недостаточно. В этой связи возникает задача разработки имитационной модели СМК на основе оценки удовлетворенности заинтересованных сторон, позволяющей рассмотреть несколько возможных вариантов построения СМК и выбрать из них оптимальный.

В настоящее время комитет ИСО/ТК 176 подготовил и приступил к обсуждению новой версии стандартов серии ИСО 9000 : 2008. Ожидается, что в этих стандартах особое внимание будет уделено рассмотрению вопросов, связанных с оценкой потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон организации. В настоящее время существенно обновляются и расширяются принципы менеджмента качества. Намечается тенденция введения вместо двух принципов: «системный подход к менеджменту» и «постоянное улучшение» одного - принципа «всеобщей оптимизации». Однако методические основы и механизмы реализации такого принципа еще не разработаны.

В связи с этим, безусловно, актуальными являются исследования, посвященные разработке и применению методов оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон, а также моделирования и оптимизации менеджмента качества промышленных предприятий на основе этих критериев.

Цель и задачи исследования

Цель работы - разработка методики оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон, моделирование и оптимизация на основе этой методики системы менеджмента качества промышленного предприятия для повышения качества продукции и услуг.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

1. Разработать методику оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации при внедрении системы менеджмента качества, в которой определить глобальный и локальные критерии удовлетворенности заинтересованных сторон и методы их экспертной оценки.

2. Построить имитационную модель системы менеджмента качества, позволяющую на ЭВМ рассчитывать изменение степени удовлетворенности заинтересованных сторон организации при варьировании параметрами СМК.

3. Разработать методы решения однокритериальной и многокритериальной задачи оптимизации СМК по критериям удовлетворенности заинтересованных сторон организации.

4. Провести опытную проверку и внедрение результатов исследований.

Объект и предмет исследования

В данной работе объектом исследования является система менеджмента качества (СМК) машиностроительного предприятия, а также СМК других организаций.

Предметом данного исследования является моделирование и оптимизация системы менеджмента качества с учетом потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации.

Методы исследования

Методической базой диссертационного исследования являются методы системного анализа, принципы менеджмента качества из стандартов ИСО

9000:2000, теория принятия оптимальных решений, технология имитационного моделирования сложных систем и теория нечетких множеств.

Научная новизна работы

1. Определен глобальный критерий оценки удовлетворенности заинтересованных сторон при создании в организации системы менеджмента качества.

2. Определены локальные иерархические критерии степени удовлетворенности каждой заинтересованной стороны организации.

3. Разработан на основе теории нечетких множеств метод расчета единичных критериев удовлетворенности заинтересованной стороны.

4. Разработана имитационная модель системы менеджмента качества, базирующаяся на математических зависимостях удовлетворенности заинтересованных сторон организации от степени выполнения требований к процессам СМК.

5. Разработаны процедуры поиска на ЭВМ решения однокритериальных и многокритериальных задач оптимизации СМК по критериям удовлетворенности заинтересованных сторон организации.

Автор защищает следующие основные положения:

1. Критерии удовлетворенности заинтересованных сторон и методы их экспертной оценки при создании системы менеджмента качества в организации.

2. Методический подход к формализации словесных экспертных оценок единичных критериев удовлетворенности заинтересованной стороны на основе применения инструментов нечетких множеств.

3. Основные элементы имитационной модели системы менеджмента качества: определение варьируемых параметров, иерархические схемы локальных критериев удовлетворенности заинтересованной сторон, квалиметрические шкалы степеней выполнения требований к процессам СМК и линейные аналитические зависимости единичных критериев от варьируемых параметров.

4. Методический подход к учету взаимосвязей между различными заинтересованными сторонами при оптимизации СМК.

5.Методы поиска оптимальных решений однокритериальных и многокритериальных задач оптимизации СМК.

Практическая ценность работы

1. Создано методическое обеспечение моделирования и оптимизации СМК, практическое применение которого в любой организации позволяет научно обоснованно определить достигнутый уровень в области качества и сформировать стратегию повышения результативности и эффективности создаваемой в организации СМК.

2. Разработана имитационная модель системы менеджмента качества, применение которой дает возможность расчетным путем оценить степень удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации и определить пути ее повышения путем совершенствования СМК.

3. Предложены процедуры поиска решений однокритериальных и многокритериальных задач оптимизации СМК, которые реализованы в виде программы расчета на ЭВМ, применение которой значительно снизит трудоемкость работ по улучшению СМК в организации.

4. Разработанные в диссертации методики и модели были применены в ОАО «Сантехлит», ООО «Брянсклифт» и ФГУП «111 военный завод МО РФ».

5. Результаты диссертационного исследования были использованы в научном проекте «Разработка типовой системы менеджмента качества образовательного учреждения высшего и среднего профессионального образования», выполненного в БГТУ в рамках научной программы Министерства образования и науки РФ «Развитие научного потенциала высшей школы».

Апробация работы. Основные положения и наиболее важные научные и практические результаты диссертационной работы докладывались на 7 международных и российских конференциях, в том числе: «Менеджмент качества продукции и услуг» (г. Брянск, 2004); «Системы качества и их метрологическая поддержка: от преподавания к сертификации» (г. Пенза,

2005); «Качество инженерного образования» (г. Брянск, 2005); «57-я научная конференция профессорско-преподавательского состава» (г. Брянск, 2005); «Проектирование, контроль и управление качеством продукции и образовательных услуг» (г. Тольятти, 2006); «Информационные технологии, энергетика и экономика» (г. Смоленск, 2007); «Менеджмент качества продукции и услуг» (г. Брянск, 2007).

Диссертация в полном объеме обсуждена и одобрена на заседаниях кафедры «Управление качеством, стандартизация и метрология» ГОУ ВПО «БГТУ» (г. Брянск, 2007), научной секции «Стандартизация и управление качеством» УНТИ (г. Брянск, 2007).

Публикации. По теме диссертационной работы опубликовано 11 печатных работ, в том числе 1 в центральном научном журнале, рекомендуемом ВАК.

В ходе выполнения диссертационной работы были получены следующие основные результаты:

- разработан обобщенный (глобальный) комплексный критерий удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации;

- для каждой заинтересованной стороны разработан локальный комплексный иерархический критерий;

- разработан метод расчета единичных критериев нижнего уровня локального комплексного иерархического критерия на основе использования нечетких множеств;

- построена имитационная модель СМК, в которой реализованы зависимости основных характеристик СМК от ее варьируемых параметров.

- разработаны процедуры поиска на ЭВМ оптимальных решений однокритериальной и многокритериальной задачи оптимизации СМК.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. Предложен обобщенный (глобальный) комплексный критерий оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организаций, позволяющий определить степень удовлетворенности всех заинтересованных сторон: потребителей, работников, владельцев, поставщиков, партнеров и обществ, с учетом их значимости для организации.

2. Для каждой заинтересованной стороны предложен локальный комплексный иерархический критерий, используя который можно оценить степень удовлетворенности данной заинтересованной стороны, с учетом того, что заинтересованная сторона может состоять из нескольких категорий.

3. Разработан метод расчета единичных критериев на нижнем иерархическом уровне локального критерия удовлетворенности заинтересованной стороны, позволяющий, за счет использования нечетких множеств формализовать словесные экспертные оценки критериев удовлетворенности.

4. Построена имитационная модель системы менеджмента качества, в которой реализованы на ЭВМ математические зависимости основных характеристик СМК (совокупность степеней удовлетворенности заинтересованных сторон организации) от варьируемых исходных параметров СМК (степеней выполнения требований к процессам СМК). Использование этой модели при проектировании СМК и ее совершенствовании позволяет просчитать на ЭВМ несколько возможных вариантов построения СМК и выбрать из них оптимальный.

5. Разработаны процедуры поиска на ЭВМ оптимальных решений, в которых реализованы:

- метод решения однокритериальной задачи оптимизации СМК, позволяющий на основе проведения на ЭВМ машинных экспериментов с имитационной моделью находить оптимальные параметры СМК, при которых обеспечивается максимальное значение обобщенного критерия удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации;

- метод решения многокритериальной задачи оптимизации СМК, учитывающий взаимосвязи между различными заинтересованными сторонами и позволяющий выбрать оптимальный вариант построения СМК в организации.

6. Проведена опытная проверка разработанных методов моделирования и оптимизации СМК в нескольких организациях Брянской области, что позволило внедрить и сертифицировать системы менеджмента качества в этих организациях в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000 версии 2000 года, в части учета требований удовлетворенности всех заинтересованных сторон.

1. Аванесов, Е.К. Самооценка организационного профиля компании и СМК / Е.К. Аванесов, Швец В.Е. // Методы менеджмента качества. 2005. -№1.-С. 4-10.

2. Александров, С.Л. Политика в области качества в аспекте целей заинтересованных сторон организации / С.Л. Александров // Методы менеджмента качества. 2006. - №1. - С. 21-26.

3. Алтунин, А.Е. Модели и алгоритмы принятия решений в нечетких условиях: Монография / А.Е. Алтунин, М.В. Семухин. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2000. - 352 с.

4. Андрейчиков, А.В. Компьютерная поддержка изобретательства (методы, системы, примеры применения) / А.В. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова. -М.: Машиностроение, 1998. 476 с.

5. Андрейчикова, О.Н. Принятие решения в условиях взаимной зависимости критериев и альтернатив / О.Н. Андрейчикова // Информационные технологии.-2001.-№11.-С. 14-19.

6. Белейчева, А.С. Экспертная оценка продукции инструмент определения удовлетворенности потребителей / А.С. Белейчева, Е.Б. Гаффорова // Методы менеджмента качества - 2002. - №6. - С. 26-28.

7. Блауберг, И.В. Системный подход и системный анализ / И.В. Блау-берг, Мирский Э.М., Садовский В.Н. // Системные исследования. Методологические проблемы. Ежегодник 1982. М.: Наука, 1982. - С. 47-64.

8. Богданов, Ю.Н. Мотивация персонала / Ю.Н. Богданов, Ю.В. Зорин, Д.А. Шмонин, В.Т. Ярыгин // Методы менеджмента качества. 2001. - № 11.-С.14-18.

9. Борисова, Е.Р. Система менеджмента качества вуза: оценка удовлетворенности / Е.Р. Борисова // Технологии качества жизни. 2002. - т.2. - №1. -С. 33-38.

10. Быть чутким по отношению к потребителю // Методы менеджмента качества. 2004. - №4. - С. 10-14.

11. Васин, С.А. Структура неопределенности в задачах управления качеством продукции / С.А. Васин, А.Н. Иноземцев, Н.М. Пушкин // Стандарты и качество. 2001. - №4. - С. 56-57.

12. Ветитнев, А. Модель удовлетворенности потребителей качеством са-нитарно-курортных услуг / А. Ветитнев, // Стандарты и качество. 2004. - №7. -С. 54-57.

13. Воробьев, Г.В. Методология учета требований заказчиков и мнений заинтересованных лиц при построении системы качества вуза / Г.В. Воробьев, JI.M. Червяков, JI.B. Олейник // Качество Инновации Образование. 2002. -№2.-С. 43-50.

14. Гермейер, Ю.Б. Введение в теорию исследования операций / Ю.Б. Гермейер. М.: Наука, 1971.-201 с.

15. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции / А.В. Гличев. М.: Стандарты и качество, 2001. - 424 с.

16. Горленко, О.А., Создание системы менеджмента качества в организации: монография / О.А. Горленко, В.В. Мирошников. М.: Машиностроение-1, 2003.- 126 с.

17. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

18. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

19. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

20. ГОСТ 23554.1-79 Система управления качеством продукции. Экспертные методы оценки качества промышленной продукции. Организация и проведение экспертной оценки качества продукции.

21. ГОСТ 23554.2-81 Система управления качеством продукции. Экспертные методы оценки качества промышленной продукции. Обработка значений экспертных оценок качества продукции.

22. Данилов, И.П., Процессный подход в высшем образовании / И.П. Данилов, Р.В. Сюров // Качество Инновации Образование. 2002. - №3. -С.39-41.

23. Денискин, Ю.И. Обобщенные методы геометрического моделирования объектов и управления их формой при параметрическом представлении / Ю.И. Денискин // Дис. д-ра техн. наук: 05.01.01. М., 2000.

24. Ефимова, Г.В. Управление качеством процессов машиностроительного предприятия на основе анализа затрат на качество / Г.В. Ефимова // Сборка в машиностроении, приборостроении. 2003. - № 11. - С. 12-19.

25. Заде, Л. Понятие лингвистической переменной и его применение к принятию приближенных решений / Л. Заде. М.: Мир, 1976. - 167 с.

26. Исерлис, Ю.Э. Системное проектирование двигателей внутреннего сгорания / Ю.Э. Исерлис, В.В. Мирошников. Л.: Машиностроение, 1981 255 с.

27. Конти, Т. Самооценка в организациях / Т. Конти; под ред. В.А. Лапи-дус, М.Е. Серов. М.: Стандарты и качество, 2000. - 328 с.

28. Конти, Т. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность / Т. Конти // Методы менеджмента качества. 2003. - № 1. - С.4-13.

29. Копанева, И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя / И.Н. Копанева // Методы менеджмента качества. 2003- №6. - С. 21-26.

30. Корецких, А.В. Исследование чувствительности оптимальных решений на имитационной модели сложной системы / А.В. Корецких, В.В. Мирошников // Известия АН СССР: техническая кибернетика, 1984. -№4. -С. 225-231.

31. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. М.: СПб; Киев: Дом «Вильяме», 1999. - 1056 с.

32. Коханенко, И.К. Технология «fuzzy logic» при оценке качества услуг / И.К. Коханенко, И.Г. Акперов, В.И. Пищик // Методы менеджмента качества. -2004. -№5.~ С. 28-31.

33. Кравченко, Е.В. Мониторинг как практический инструмент управления вузом / Е.В. Кравченко // Стандарты и качества. 2004. - №8. - С. 88-91.

34. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг: Учебник / Ж.-Ж. Ламбен; пер. с англ. С. Жильцова; под ред. В.Б. Колчанова. М.: Питер, 2004. - 796 с.

35. Лапидус, В.А. Статистический контроль качества продукции на основе принципа разделения приоритетов / В.А. Лапидус, М.И. Розно, А.В. Глазунов, А.Б. Максаков и др.. М.: Финансы и статистика, 1991. - 224 с.

36. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. М.: Новости, 2000. - 432 с.

37. Ларичев, О.И. Методологические проблемы практического применения системного анализа / О.И. Ларичев // Системные исследования. Методологические проблемы. Ежегодник 1979. -М.: Наука, 1980. С. 210-219.

38. Мирошников, В.В. О реализации системного подхода при оптимизации качества продукции / В.В. Мирошников // Стандарты и качество. 1978. -№6.-С. 13-17.

39. Мирошников, В.В. Системный подход и анализ в менеджменте качества / В.В. Мирошников // Машиностроение и техносфера XXI века. сб. трудов X межд. науч.-техн. конф. (г. Севастополь, 8-13 сентября 2003г.). Донецк.: ДонНТУ, 2003. - Т.2. - С. 262-265.

40. Мирошников, В.В. Методика оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации на основе применения нечетких множеств /В.В. Мирошников, Н.М. Борбаць // Информационные технологии. 2007. - №3-С.63-73.

41. Мирошников, В.В. Математические методы оптимизации решений, принимаемых в менеджменте качества /В.В. Мирошников // Сборка в машиностроении, приборостроении. 2004. -№12. - С. 37 - 41.

42. Мирошников, В.В. Математическое моделирование менеджмента качества / В.В. Мирошников // Справочник. Инженерный журнал. 2002. - №6. -С. 34-37.

43. Моисеев, Н.Н. Неформальные процедуры и автоматизация проектирования / Н.Н. Моисеев. М.: Знание, 1979. - 64 с.

44. Налимов, В.В. Статистические методы планирования экстремальных экспериментов / В.В. Налимов, Н.А. Чернова. М.: Наука, 1965. - 340 с.

45. Ногин, В.Д. Принятие решений в многокритериальной среде: количественный подход /В.Д. Ногин. М.: ФИЗМАТЛИТ, 2002. - 144 с.

46. Обеспечение удовлетворенности работников. Теория и практика // Методы менеджмента качества. 2001. - № 11. - С. 20-23.

47. Огвоздин, В.Ю. Модель качества / В.Ю. Огвоздин // Стандарты и качество. 1991.-№ 11. - С. 31-33.

48. Палицын, Ф.И. Экономические методы управления качеством продукции / Ф.И. Палицын, В.М. Пролейко. М.: Машиностроение, 1981. — 78 с.

49. Пивкин, В.Я., Нечеткие множества в системах управления. Учебное пособие / В.Я. Пивкин, Е.П. Бакулин, Д.И. Кореньков. Томск: Томский государственный университет, 2001. - 40 с.

50. Подиновский, В.В., Парето-оптимальные решения многокритериальных задач / В.В. Подиновский, В.Д. Ногин. М.: Наука. Гл. ред. физ.-мат. лит., 1982.-256 с.

51. Подкопаев, Ю.К. Качество управления персоналом / Ю.К. Подкопаев, М.В. Ганджунцева // Методы менеджмента качества. 2001. - №11. - С.7-12.

52. Разработка оптимальной стратегии в области качества ФГУП «111 военный завод МО РФ»: Отчет о НИР (промежут.) / БГТУ; Руководитель В.В. Мирошников. Брянск, 2006. - 119 с.

53. Ротштейн, А.П. Интеллектуальные технологии идентификации: нечеткая логика, генетические алгоритмы, нейронные сети / А.П. Ротштейн. -Винница: УНИВЕРСУМ, 1999. 320 с.

54. Ротштейн, А.П., Идентификация нелинейных объектов нечёткими базами знаний / А.П. Ротштейн, Д.И. Кательников // Кибернетика и системный анализ. 1998. - №5. - С. 53-61.

55. Рыжов, А.П. Элементы теории нечетких множеств и ее приложений /

56. A.П. Рыжов. М.: Диалог-МГУ, 1998. - 81 с.

57. Саати, Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий / Т. Саати. -М.: Радио и связь, 1993.-320 с.

58. Соловьев, В.П., Основные подходы к формированию модели системы менеджмента качества в вузе / В.П. Соловьев, Ю.П. Акимов, Е.Ю. Тишина, Н.И. Максимов, И.Н. Бородулин // Качество Инновации Образование. 2003-№3. - С. 23-31.

59. Строителев, В.Н. Статистические методы в управлении качеством /

60. B.Н. Строителев, В.Е. Яницкий. М.: Европейский центр по качеству, 2002. -164 с.

61. Федотов, В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В.В. Федотов // Методы менеджмента качества. 2005. -№9. -С. 24-29.

62. Шадрин, А. Моделирование оценки качества / А. Шадрин // Стандарты и качество. 2004. - №12. - С. 70-72.

63. Швец, В.Е. Измерение процессов в системе менеджмента качества: опора на стратегию и структуру / В.Е. Швец // Сертификация. 2003. - №1.1. C. 17-20.

64. Швец, В.Е. Устойчивое развитие и менеджмент качества / В.Е. Швец // Стандарты и качество. 2005. - № 11. - С. 48 - 55.

65. Штовба, С.Д. Идентификация нелинейных зависимостей с помощью нечеткого логического вывода в системе MATLAB / С.Д. Штовба // Математика в приложениях. 2003. - №2 (2). - С. 9-15.

66. Азаров, В.Н. Моделирование процессов образовательной деятельности с целью улучшения ее качества / В.Н. Азаров, A.M. Жичкин // www.quality21 ,ги/

67. Анкета оценки удовлетворенности потребителей ЗАО «Курская подшипниковая KOMnaHHH»//http://kpk.kursk.ru/Attachments/anketa.rtf

68. Анкета оценки удовлетворенности потребителя продукции ЗАО «nPOMAPMATyPA»//www.promarmatura.ua/download/questionnaire.doc

69. Анкета по оценке удовлетворенности потребителей ОАО «Завод керамзитового гравия г. Новолукомль» // www.keramzit.by/files

70. Анкета по оценке удовлетворенности потребителей НПО пожарной безопасности «Пульс» // www.npopuls.ru

71. Анализ удовлетворенности потребителей радиоприемниками «Лира» производства ОАО «Ижевский радиозавод» // www.ram.ru/sinb/view/84. «АСТО Гарантия» провела оценку удовлетворенности персонала // www.insur-today.ru/pressr/1358

72. Безъязычный, В.Ф. Общие концепция процессного подхода при разработке комплексной системы управления вузом / В.Ф. Безъязычный, Э.В. Киселев, В.А. Кононов // www.quality21 .ги/

73. Бессокирная, Г.П. Удовлетворенность работой на предприятии и удовлетворенность жизнью / Г.П. Бессокирная, АЛ. Темницкий // www.nir.ru/sj/si/si99-temn.html

74. Вакансия «Менеджер по оценке удовлетворенности клиентов» // http://headhunter.ru/vacancy.do?vacancyId=l 97942

75. ВНИИС. Управление персоналом в системе менеджмента качества // www.vniis.ru/

76. Волчков, А.Н. Удовлетворенность персонала как внутренний резерв для повышения конкурентоспособности компании / А.Н. Волчков // www.rmcgroup.ru/articl-03.html.

77. Гаффорова, Е.Б. Менеджмент качества как основа создания интегрированных систем управления вузом / Е.Б. Гаффорова, В.А. Балабан // www.quality21 .ги/

78. Глушкова, Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием / Т. Глушкова // www.4p.ru.

79. Еленева, Ю.Я. Теоретические основы создания методов оценки систем менеджмента качества организаций / Ю.Я. Еленева, М.Е. Просвирина // www.quality21.ru/

80. Захаров, Д. Насколько доволен Ваш клиент? / Д. Захаров, А. Любин-ский // www.proman.ru/articles.php?type=2&id=44.

81. Индекс удовлетворенности потребителей // www.sserussia.org.

82. Индекс удовлетворенности персонала // www.sserussia.org/

83. Инструкция по проведению самооценки вуза на основе модели совершенствования деятельности вуза // www.tqm.spb.ru.

84. Исследование степени удовлетворенности работников самой компании, как часть маркетингового анализа своеобразия лица фирмы для достижения конкурентного преимущества // www.vvksnab.ru/library.

85. Исследование «Удовлетворенности потребителей» // http://maxima.cbx.ru/text/2004/soc.html.

86. Капелюк, 3. Потребительский мониторинг удовлетворенности качеством образовательных услуг в вузе / 3. Капелюк, С. Донецкая, Л. Струманская //www.stq.ru/riasite/index.phtml?page=l&tbl=tb 88&id=l 160

87. Ким, В.В. Оценка удовлетворенности трудом работников со стажем / В.В. Ким, Е.О. Шалашова // http://auditorium.ru

88. Компания «Северсталь метиз» провела ежегодный опрос клиентов по оценке удовлетворенности качеством предоставляемого сервиса // www.chspz.ru/print//rus/press/news/doc780.shtml

89. Кортов, С.В. Стратегическое планирование и менеджмент качества в вузе / С.В. Кортов // www.quality21 .ги/

90. Кузнецов, С.В. Методика измерения удовлетворенности потребителей /С.В. Кузнецов // www.tvp.ru/conferen/vsppm04f/PETR439.pdf.

91. Левшина, В.В. Формирование система менеджмента качества вуза / В.В. Левшина, В.К. Зиненко, Э.С. Бука, В.Ф. Харин // www.quality21.ru/

92. Лист по оценке удовлетворенности //www.doninform.ru/

93. Магура, М.И. Современные персонал-технологии / М.И. Магура, М.Б. Курбатова // http://dps.smrtlc.ru/Tests/Mot Т 2.html

94. Малиновский, В.К. Мотивация сотрудников как процесс / В.К. Малиновский // www.stq.ru/riasite/index.

95. Малков, Л. Измерение сатисфакции / Л. Малков // http://offline.business-magazine.ru

96. Менеджмент качества в государственных учреждениях // www.center.ru/riasite

97. Мищенко, С.В. Система менеджмента качества в техническом вузе. Опыт Тамбовского государственного технического университета / С.В. Мищенко, Э.В. Злобин // www.quality21 ,ги/

98. Нуждин, В.Н. Концептуальный проект системы управления качеством в вузе / В.Н. Нуждин, Г.Г. Кадаллиева // www.quality-iournal.ru/

99. ООО «Сервистренд» Услуги сертифицированы ISO 9001 : 2000 // www.servicetrend.ru/sertf.html/

100. ОС АО «Россия» провело исследование по оценке удовлетворенности среди своих клиентов по Автокаско // www.ibk.ru/insur/

101. Отчет о проведенном опросе по оценке удовлетворенности рабочим местом // www.test4you.webhost.ru/pages/33/okk/ourm.rtf

102. Официальный сайт ОАО «Сантехлит»: www.santehlit.ru

103. Официальный сайт ФГУП «111 военный завод МО РФ»: www.vzl 1 Ldebryansk.ru

104. Оценка уровня удовлетворенности потребителя организации (CSI Customer Satisfaction Index) и индекса потребительской эффективности процессов // www.expert-iso.ru.

105. Оценка удовлетворенности потребителей товаром/услугой // www.comcon-2.kz/research/market.php.

106. Оценка удовлетворенности потребителя и разработка конкретных мер по обеспечению привлекательности предприятия и его продукции // www.zhakupov.com/services/competencies/satisfaction/

107. Оценка удовлетворенности качеством за 3 часа // www.intalev.kz/decision/inta1ev/?uinp=74&uin=729

108. Оценка удовлетворенности персонала в Москве // http://iobcom.ru/

109. Пользователи ПК особенно от Apple и Dell - стали счастливее // Базы ноутбуков - Новости / http://notebook.perm.ru/news.

110. Проведение маркетинговых исследований. Разработка идеи курса // http://center.neic.nsk.su/lnterProjects/Delphi/etap2.htm

111. Решения ВРМ: оценки пользователей // www.iso.ru

112. Руководство по качеству органа по сертификации СК АО НИЦ КД // www.stratel.com/iso/ISQ9000/Article/KnowledgeManadger/

113. РЧЦ ЦФО Анкета по оценке качества услуг Предприятия // www.rfc-cfa.ru/main.phtml ?p=anketa& 1 =ru

114. Сертификационный Центр Связь-сертификат. «Измерение удовлетворенности потребителей» // www.sert.ru/study-k2-5.html.

115. Соболев, B.C. Результаты пилотной апробации методики самооценки вуза на базе новой модели СМК / B.C. Соболев, С.А. Степанов, А.Ю. Щербаков, В.В. Азарьева // www.tqm.spb.ru

116. Турко, С. Опросы удовлетворенности клиентов как составная часть корпоративной стратегии / С. Турко // www.mc.misis.ru/news/seminar/info/

117. Удовлетворенность работой как многомерное понятие // www.socioego.ru/teoriya/istoch/dguil

118. Удовлетворенность работой как удовлетворенные потребности // www.socioego.ru/teoriya/istoch/dguil/motivl3.html

119. Филатов, Б. Определение уровня удовлетворенности потребителей услугами на рынке складских услуг / Б. Филатов, К. Мануильская, Н. Сивцева // www.step-by-step.ru/

120. Цветкова, А. Оцените систему оплаты труда в вашей компании / А. Цветкова, А. Татарко // www.lautoritet.ru/archive/detail.php?ID=880

121. Швец, В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК / В.Е. Швец // www.stq.ru/riasite/index

122. Штовба, С.Д. Введение в теорию нечетких множеств и нечеткую логику / С.Д. Штовба // http://matlab.exponenta.ru/fuzzylogic/bookl/index.php

123. Щербаков, Н.П. Менеджмент качества образования высшего учебного заведения / Н.П. Щербаков // www.quality21.ru/

124. Eklof J. Customer Satisfaction Measurement: Ten Years of Experience in Sweden and International Comparisons. 44th EOQ Congress Proceedings. Budapest, 2000, vol/2, pp. 63-71.

125. Hackl P. & Westlung A. Customer Satisfaction Measurement: PLS and Alternative Estimation Methods. 44th EOQ Congress proceedings, Budapest, 2000, vol. 2, p. 45-53.

126. Kaplan R. & Norton D. The Balanced Scorecard Translating Strategy into Action. - Harvard Business School Press, 1996.

127. Kristensen K., Gronholdt L. & Martensen A. Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Danish Banking Sector: Theory, Application and Benchmarking. 44th EOQ Congress Proceedings, Budapest, 2000, vol. 2, pp. 54-62.

128. Magnusson A. Customer Satisfaction for a Telecom Operator: Driving Factors and Financial Value. 44th European Quality Congress Proceedings, Budapest, 2000, vol. 2, p. 72-77.

129. Measurement of the customer satisfaction index. 43th EOQ Congress Proceedings, Madrid, 1999, pp. 105-113.

130. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, 49,41-50.

131. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing, 64,12-40.

132. Porter L.W. «А Study of Perceived Need Satisfaction in Bottom and Middle Management Jobs», Journal of Applied Psychology, 1961, 45, pp. 1-10.