автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Нормативно-методическое обеспечение оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники

и '

484ээиI

Черемухина Юлия Юрьевна

НОРМАТИВНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ В ОБЛАСТИ РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ

Специальность 05.02.23 - "Стандартизация и управление качеством продукции"

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

1 2 МАЙ 2011

Москва-2011

4845501

Работа выполнена на кафедре «Конструирование и производство радиоэлектронных средств» Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Московский государственный институт радиотехники, электроники и автоматики (технический университет)».

Научный руководитель доктор технических наук, профессор

Сидорин Виктор Викторович

Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор

Есаулов Николай Петрович

кандидат физико-математических наук, доцент Королев Михаил Федорович

Ведущая организация НИТУ «МИСиС»

Защита состоится «26» мая 2011 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.131.04 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Московский государственный институт радиотехники, электроники и автоматики (технический университет)» по адресу: г. Москва, проспект Вернадского, 78.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МИРЭА.

Автореферат разослан «18» апреля 2011 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Д 212.131.04, кандидат технических наук, доцент

С.Н.Замуруев

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность диссертационной работы

Модернизация российской системы образования при осуществлении национального проекта «Образование» направлено на достижение современного качества образования, ориентированного на меняющиеся запросы общества и социально-экономические условия.

В качестве двух основных механизмов стимулирования системных изменений заложены: выявление и приоритетная поддержка лидеров -«точек роста» нового качества образования; внедрение в массовую практику элементов новых управленческих механизмов и подходов. Процессы интеграции в европейское образовательное пространство в рамках Болон-ской декларации также обусловили необходимость корректировки системы подготовки специалистов и изменений системы гарантий качества образования в российских вузах. Эффективное управление качеством образовательные учреждения обеспечивают системами менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, основным принципом которого является ориентация на потребителей. Подобно этому при прохождении общественно-профессиональной аккредитации образовательных программ оценивается соответствие результатов обучения запросам потребителей образовательной программы. Международные конкурсы в области качества (Премия Малколма Болдриджа, ЕРрМ) оценивают деятельность организации по:

- ориентации на потребителя и рынок;

- удовлетворению потребителей;

- удовлетворению персонала;

- влиянию на общество.

Переход системы образования на Федеральные государственные образовательные стандарты (ФГОС) также подразумевает участие основной группы потребителей - работодателей в образовательном процессе вуза. Таким образом, образовательное учреждение (ОУ) зависит от своих потребителей и поэтому должно понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. В современных условиях технические вузы нуждаются в механизме совершенствования своей деятельности, ориентированном на изменяющиеся требования потребителей, особенно предприятий-работодателей в области радиоэлектроники. Для этого образовательному учреждению необходимо решить следующие задачи:

- определение и структурирование потребителей по группам;

- установление требований потребителей;

- разработка методов сбора информации о восприятии потребителями соответствия организации их требованиям.

Таким образом, разработка единого подхода, нормативно-методического обеспечения оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники является актуальной задачей.

Целью диссертационной работы является разработка нормативно-методического обеспечения оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники с целью обеспечения эффективности управления образовательным процессом.

Задачи диссертационной работы

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

- проведение аналитического исследования вопросов, связанных с подходами к оценке удовлетворенности потребителей в различных организациях, в том числе в образовательных учреждениях;

- определение и структурирование потребителей по группам;

- установление требований каждой из групп потребителей;

- определение метода сбора информации для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов;

- разработка показателей, позволяющих оценить удовлетворенность потребителей;

- разработка критериев удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете;

- разработка процедуры анализа данных для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов.

Методы исследования

В работе применяются принципы и методы всеобщего менеджмента качества, методы социологического исследования, экспертный метод при анализе полученных данных, элементы статистического анализа при оценке удовлетворенности потребителей.

Объект исследования. Взаимоотношения образовательного учреждения со своими потребителями.

Предмет исследования. Методология и нормативно-методическое обеспечение оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники.

Научная новизна работы заключается в том, что впервые:

- потребители структурированы по группам в зависимости от их требований в сфере образования;

- выявлены и сформулированы требования к качеству подготовки специалистов;

- разработаны показатели удовлетворенности, позволяющие оценить удовлетворенность всех трупп потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники;

- разработаны критерии оценки удовлетворенности всех групп потребителей;

- разработан алгоритм оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники;

- разработана процедура анализа данных для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете;

- разработана система оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники и ее нормативно-методическое обеспечение с принципами, целями и функциями его реализации, включающее следующие документы;

• «Оценка удовлетворенности работодателей качеством профессиональной подготовки специалистов в техническом университете».

• «Оценка удовлетворенности работников технического университета».

• «Оценка удовлетворенности предприятий радиоэлектронного комплекса качеством профессиональной подготовки специалистов».

• «Оценка удовлетворенности обучаемых в техническом университете».

Практическая значимость работы

Разработанное нормативно-методическое обеспечение оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники, его цели, задачи, принципы и функции позволяют оценить удовлетворенность потребителей в образовательных учреждениях, выявлять требования потребителей к качеству подготовки специалистов и на их основе разработать содержательные рекомендации по совершенствованию образовательных программ и образовательного процесса в целом. Применение нормативных документов, входящих в комплекс нормативно-методического обеспечения, позволяет повысить конкурентоспособность образовательного учреждения и его выпускников путем совершенствования системы менеджмента качества с учетом требований работодателей к качеству профессиональной подготовки выпускников, повышения уровня удовлетворенности потребителей, поиска новых форм взаимодействия вузов с предприятиями радиоэлектронного комплекса. Результаты настоящей работы могут быть применимы образовательными учреждениями и предприятиями-работодателями. Материалы настоящего исследования исполь-

зовались автором при подготовке лекций и практических занятий по таким дисциплинам как: «Контроллинг», «Системы менеджмента качества», «Управление предприятием», «Основы менеджмента качества электронных средств».

Реализация результатов работы

Результаты работы использованы при разработке документации СМК МИРЭА и подготовке ее к сертификации в международной системе сертификации TUV-Cert, в системе добровольной сертификации ГОСТ Р на соответствие ISO 9001-2008, что подтверждено актом реализации. Акт внедрения результатов исследования свидетельствует о развитии системы менеджмента качества Научно-исследовательской части (НИЧ) МИРЭА и использовании результатов диссертации в сертификации на соответствие ГОСТРВ 15.002.

Разработанное нормативно-методическое обеспечение продуктивно используется в МИЭМ, НИЯУ МИФИ, НИТУ «МИСиС» при развитии систем менеджмента качества и совершенствовании образовательных процессов с учетом требований потребителей, оценки их удовлетворенности качеством подготовки специалистов, что подтверждено актами внедрения.

Основные положения, выносимые на защиту:

1 Разработанная система показателей удовлетворенности обеспечивает полноту и достоверность оценки удовлетворенности потребителей для эффективного управления качеством подготовки специалистов в интересах радиоэлектронной отрасли.

2 Структурирование потребителей образовательной деятельности по группам в зависимости от их требований обеспечивает информированность оценки их удовлетворенности для проектирования образовательных траекторий подготовки специалистов, обеспечивающих их востребованность и конкурентоспособность на рынке труда.

3 Разработанная система оценки и комплекс нормативно-методических документов обеспечивают достоверность оценки удовлетворенности потребителей качеством образования на основе ФГОС. Разработанный комплекс нормативно-методических документов включает:

- организационную структуру системы;

- принципы оценки;

- информационное взаимодействие участников системы;

- показатели удовлетворенности для четырех групп потребителей и критерии их оценки;

- процедуру анализа полученной информации для оценки удовлетворенности потребителей;

- алгоритм комплексной оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов.

4 Разработанная совокупность процедур планирования и применения методов социологических исследований и прикладной статистики, распределение ресурсов, ответственности и полномочий обеспечивают эффективность комплекса нормативно-методических документов для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете.

Апробация результатов исследования

Результаты, полученные в диссертационном исследовании, докладывались на научно-технических семинарах и конференциях: 55-58 Научно-технической конференции МИРЭА (Москва, 2006-2009); Международной научно-технической конференции «Фундаментальные проблемы радиоэлектронного приборостроения» ЮТЕЯМАПС (Москва, 2007, 2009, 2010); Седьмой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, 2008); IV Международном форуме «Гарантии качества профессионального образования» (Москва, 2009); XIV Международной научно-методической конференции «Университетское образование» (Пенза, 2010); Десятой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, 2011).

Публикации и личный вклад автора. Результаты исследования опубликованы в 18 печатных трудах, из них 10 - без соавторов, в том числе, две статьи в журналах, включенных в перечень изданий, рекомендованных списком ВАК.

Автор принимала непосредственное участие в планировании и проведении исследования, обработке и обсуждении полученных результатов, подготовке публикаций. Поименно сотрудники, работавшие совместно с автором по научным направлениям, имеющим отношение к теме диссертации, представлены в качестве соавторов публикаций.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения и библиографического списка.

2 СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационной работы, определены направления исследования, сформулированы цели и задачи работы, основные научные положения, которые выносятся на защиту.

Первая глава посвящена исследованию современного мирового опыта в области оценки удовлетворенности потребителей в различных организациях, в том числе и в сфере образования. Приведен перечень известных методик оценки удовлетворенности потребителей, изучены модели

анализа удовлетворенности потребителей, в основе которых положены сбалансированная система показателей, параметры качества, элементы психологии и т.д. В условиях отсутствия конкретных рекомендаций стандартов качества к оценке удовлетворенности потребителей каждой организации, внедрившей систему менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008, предстоит определить требования потребителей и постоянно повышать уровень их удовлетворенности. На основании имеющихся в литературных источниках данных можно сделать вывод о недостаточности методического обеспечения оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете. Представляет интерес опыт российских и зарубежных вузов в анализе и оценке удовлетворенности потребителей на основе социологических исследований, различных мониторингов и опросов, но единых подходов к решению данной проблемы нет. Как правило, известные методики оценки удовлетворенности потребителей в сфере услуг требуют значительной адаптации для применения в образовательных учреждениях, не в полной мере соответствуют требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 90012008, не учитывают требования всех групп потребителей, не содержат процедур анализа полученных данных.

Во второй главе «Потребители в сфере образования» изложено структурирование заказчиков и потребителей по группам в зависимости от их требований (рис. 1).

В качестве заказчиков выступают:

- государство, в лице Министерства образования и науки Российской Федерации;

- абитуриенты и члены их семьи;

- организации, оплачивающие обучение.

Внешними потребителями являются:

- общество;

- работодатели;

- предприятия радиоэлектронной отрасли.

К внутренним потребителям относятся:

- сотрудники образовательного учреждения;

- обучаемые (студенты, аспиранты и т.д.).

Выполнение требований заказчика в лице государства обеспечивается в рамках регулярной отчетности образовательного учреждения, государственного контроля и надзора за качеством образования, который осуществляется государственными органами управления образованием в соответствии с их компетенцией, предусмотренной:

- Федеральным законом «Об образовании»;

- Федеральным законом «О высшем и послевузовском образовании»;

- постановлениями Правительства, регламентирующими деятельность Министерства образования и науки РФ.

Рис. 1 Структурирование потребителей по группам

Таким образом, основные требования потребителей представлены в таблице 1.

Таблица 1

Требования потребителей

Потребители и заказчики Требования

Государство, общество - критерии аккредитации.

Сотрудники ОУ - условия работы не должны уступать высшему мировому уровню; - необходимый уровень обеспечения учебно-методической литературой; - благоприятный морально-психологический климат в коллективе; - необходимый уровень морального поощрения результатов деятельности; - достойная заработная плата; - удобство расписания занятий.

Работодатели, предприятия радиоэлектронного комплекса - способность применения теоретических знаний, полученных в ходе обучения, на практике; - уровень знаний в области специализации; - профессиональная компетентность; - способность к проведению научных исследований и творческих поисков в рамках профессии; - необходимый уровень владения иностранным языком; - способность к быстрому изучению специфики организации;

Потребители и заказчики Требования

- способность проявлять качества лидера; - способность к командной работе; - способность к самообучению; - наличие аналитических способностей; - наличие практического опыта в области специализации; - исполнительность, ответственность, стремление к профессиональному росту; - наличие высшего образования; - грамотно поставленная речь; - знание компьютера на уровне "уверенный пользователь" (word, excel, internet, outlook); знание специализированных программ (photoshop, autocad, coreldraw и т.д. по специальности); - знание языков программирования.

Студенты и выпускники - в содержании дисциплин должно быть больше практических аспектов; - изучение иностранного языка в течение всего периода обучения; - существование возможности выбора дисциплин в учебном плане; - организация учебно-познавательных экскурсий на предприятия; - ознакомление студентов со специальностью в начале обучения;

Потребители и заказчики Требования

- улучшение уровня оснащения учебных аудиторий и лабораторий современным техническим оборудованием; - удобное расписание; - использование в процессе обучения наглядных материалов (слайд-презентаций, видео); - организация встречи студентов с потенциальными работодателями.

В третьей главе «Система оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники и ее нормативно-методическое обеспечение» представлены разработанный алгоритм оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов, а также методы и средства его реализации. Система оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов -совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, необходимых для определения восприятия потребителями степени выполнения их требований.

Система включает в себя следующие компоненты:

- цель, функции;

- принципы;

- организационную структуру;

- нормативно-методическое обеспечение.

Основной целью создания подобной системы является оценка удовлетворенности потребителей с учетом восприятия степени выполнения их требований посредством использования совокупности нормативно-методической базы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете, разработанной с учетом мировых достижений в области менеджмента качества и особенностей образовательного учреждения. Удовлетворенность потребителей -одна из важнейших составляющих качества обучения, позволяющая разработать практические рекомендации по управленческому воздействию на образовательный процесс. Постоянное функционирование системы оценки удовлетворенности потребителей повышает качество образовательной деятельности с учетом требований как внутренних (УВП, ППС, АУЛ, обучаемые), так и внешних (работодатели) потребителей и других заинтересо-

ванных сторон, обеспечивает конкурентоспособность вуза в целом, содействует трудоустройству студентов и выпускников, укрепляет сотрудничество с предприятиями радиоэлектронной отрасли.

Принципы системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов:

- информационная открытость;

- достоверность;

- доступность;

- экономичность;

- регулярность сбора информации;

- конфиденциальность;

- ответственность;

- постоянное улучшение.

Организационная структура системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники представлена на рис. 2. Нормативно-методическое обеспечение системы оценки удовлетворенности потребителей состоит из четырех документов, описывающих процедуры оценки удовлетворенности каждой группы потребителей: предприятия радиоэлектронного комплекса, работодатели, обучаемые, работники. Данные нормативные документы разработаны с учетом лучших мировых достижений в вопросах оценки удовлетворенности потребителей, а также соответствуют требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008, адоптированы к применению в образовательных учреждениях.

Каждый нормативный документ решает следующий комплекс задач применительно к конкретной группе потребителей:

- определение требований;

- оценка удовлетворенности;

- распределение ответственности должностных лиц вуза, задействованных при оценке удовлетворенности;

- установление порядка взаимодействия структурных подразделений образовательного учреждения при оценке удовлетворенности;

- определение метода сбора информации, необходимой для оценки удовлетворенности;

- разработка показателей удовлетворенности для четырех групп потребителей и критерии их оценки;

- разработка процедуры анализа данных для оценки удовлетворенности потребителей.

В результате решения поставленных ранее задач разработан алгоритм оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники (рис. 3).

Заказчики

Абитуриенты и члены их семьи

_

Государство, МИНОБРНАУКИ России

Работодатели

Предприятия радиоэлектронного комплекса России

Те:

ь

Потребители (первичная информация)

- ППС, АУП, УВП,

- обучаемые;

- работодатели;

- предприятия радиоэлектронного комплекса.

УКСП

Показатели

\

АО^Ж'

Щ

вторичная информация

-УМУ;

- Факультеты;

-Кафедры;

-ЦРВ;

-Факультет

дополнительных

профессий;

-Аспирантура.

Отзывы потребителей

Анализ результатов трудоустройства

выпускников; постоянное изучение рынка

образовательных услуг.

-Л

Процедура и методы сбора сведений для

оценки удовлетворенности потребителей и заказчиков: -расчет выборки;

- разработка форм для мониторинга качества образовательного процесса; -коррекция выборочной совокупности;

- опросы;

- наблюдения; -анкетирование:

-внутренние аудиты.

Рекомендации по улучшению

Методы анализа и обработки информации для оценки удовлетворенности потребителей:

-экспертный

метод;

-коррекция

выборочной

совокупности;

- формирование баз данных;

- формирование словаря переменных.

Рис. 2 Организационная структура системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки

специалистов в области радиоэлектроники

Этап

15 Метод

Принятие решения высшим руководством об оценке удовл ет ворен ности потребителей .1

Сбор шоричной информации по всем группам потребителей Кабинетный метод, анализ документов 4

Документирование, записи этапа

Приказ проректора

□

Сведения, полученные из УМУ, | деканатов, кафедр, отчетов. ЦРВ

Сбор первичных данных по всем группам потребителей

Оценка удовлетворенности

предприятий радиоэлектронного комплекса

Оценка удовлетворенности внутренних потребителей

Опрос предприятий

1 —

Разработка показателей для оценки удовлетворенности всех групп потребителей. Разработка анкет

Личное интервью с руководителями предприятий, использование генеральной совокупности предприятий

Заполненные руководителями предприятий радиоэлектронного комплекса вопросники

Наблюдение

Подготовка генеральной совокупности на основании полного списка внутренних _потребителей

Определение выборки для внутренних потребителей

Опрос внутренних потребителей

Выборочный метод -*-

Сведения о генеральной совокупности обучаемых и работников_

Расчет выборки

Анкетирование внутренних потребителей

Наблюдение

Выборочная совокупное 1ь внутренних потребителей для дальнейшего анкетирования

Заполненные внутренними потребителями анкеты

Контроль и ремонт пыборки

Обработка и анализ данных

Графическое представление данных

Коррекция выборочной совокупности, ре з ковы деля ющихся

ответов. пропущенных ответов

Экспертный метод

-Л

Решение о новой выборке или коррекция выборочной совокуп ноет и_

Список экспертов, соответствующих критериям отбора, заполненный бланк оценки эксперта, заполненные экспертами вопросники

Формирование словаря переменных, баз данных

Составление итогового отчета с рекомендациями

Итоговый отчет с рекомендациями

Рис. 3 Алгоритм оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники

В данной главе детально разобраны этапы алгоритма, методы, применяемые при сборе, анализе, обработке первичной и вторичной информации, необходимой для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники. В результате анализа требований всех групп потребителей были разработаны более ста показателей, позволяющих комплексно оценить удовлетворенность потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете посредством анкет для сбора первичных данных. В связи с практической невозможностью проведения сплошных опросов в техническом университете, используется выборочное исследование, заключающееся в том, что по определенным правилам из общей численности работников и обучаемых, генеральной совокупности, отбирается ограниченное число людей, которое в качестве модели воспроизводит структуру объекта исследования. Исследование удовлетворенности предприятий радиоэлектронного комплекса качеством профессиональной подготовки выпускников носит сплошной характер, т.к. возможно определение требований работодателей к компетенции подготавливаемых специалистов, участие организаций в процессе обучения.

Данные, полученные от предприятий радиоэлектронного комплекса, являются основными при разработке рекомендаций по совершенствованию образовательного процесса, улучшению СМК и деятельности образовательного учреждения в целом.

Удовлетворенность потребителей качеством подготовки в области радиоэлектроники рассчитывается по формуле (1):

к

0рк

У

=1

к > (1) где Ур - удовлетворенность р-ого потребителя качеством подготовки специалистов;

I»,

рк - сумма оценок р-ого потребителя по к показателям удовлетво-/=1

ренноста;

к - количество показателей удовлетворенности, разработанных для р-ото потребителя.

Для определения комплексного коэффициента удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов, в соответствии с структурированием потребителей по группам, по разработанным показателям удовлетворенности используется формула (2):

р

Хг,

Р

где Га- - комплексный коэффициент удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов, в соответствии с структурированием по группам;

Р

Р - удовлетворенность потребителей качеством подготовки специа-

р - количество потребителей, участвующих в исследовании, в соответствии с структурированием по группам в зависимости от их требований.

В соответствии с полученным значением комплексный коэффициент удовлетворенности относят к одному из четырех критериев удовлетворенности.

Применение экспертной оценки возможно при решении проблем исследования удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники, для получения заключения или рассмотрения спорных вопросов. Основное назначение экспертной оценки - выявление наиболее существенных, важных аспектов исследуемой проблемы оценки уровня удовлетворенности потребителей, повышение надежности, достоверности, обоснованности информации, выводов и практических рекомендаций благодаря использованию знаний и опыта экспертов.

Экспертной оценке подвергаются уже проанализированные данные об удовлетворенности потребителей, в виде диаграмм или предварительного отчета, с целью разработки дальнейших рекомендаций по совершенствованию образовательного процесса и СМК университета в целом.

Разработаны критерии отбора экспертов, применяемые для определения совокупного индекса компетенции экспертов, который можно рассчитать по формуле (3):

где К— совокупный индекс компетенции экспертов;

К, - числовое значение оценки теоретических знаний в проблемной области;

К 2 - числовое значение оценки практического опыта в образовательной деятельности;

У

1=1

листов;

к =

4" К-) 4* К

з

(3)

К з — числовое значение оценки способности принятия решения.

Итоговый отчет об удовлетворенности потребителей с рекомендациями по улучшению СМК предоставляется ответственному лицу за качество в техническом университете, а затем в виде доклада рассматривается на Ученом совете. Данные материалы являются основой для разработки корректирующих и предупреждающих действий, входными данными для анализа со стороны высшего руководства. Отчет предоставляется руководству заинтересованных структурных подразделений вуза, в соответствии с которым руководителями разрабатываются мероприятия по улучшению образовательного процесса. Далее данные мероприятия анализируются, и принимается решение о необходимости обучения по новым направлениям, корректировке учебных планов, совершенствованию образовательного процесса или всей деятельности вуза в целом.

Четвертая глава посвящена оценке эффективности и результативности разработанной системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники.

Для оценки результативности работы системы разработаны показатели результативности. Оценка эффективности разработанной системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники заключается в анализе с сопоставимыми аналогичными методиками оценки удовлетворенности потребителей по разработанным критериям.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ДИССЕРТАЦИИ

1 Потребители структурированы по группам в зависимости от их требований.

2 Определены основные требования каждой отдельной группы потребителей.

3 Проведено аналитическое исследование вопросов, связанных с подходами к оценке удовлетворенности потребителей в различных организациях, в том числе в сфере образования.

4 Разработана система оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники. Для функционирования системы разработаны ее цели, функции, принципы, информационное обеспечение, определены основные участники и порядок их взаимодействия при оценке удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете.

5 Разработаны нормативные документы («Оценка удовлетворенности работодателей качеством профессиональной подготовки спе-

циалистов в техническом университете», «Оценка удовлетворенности работников технического университета», «Оценка удовлетворенности предприятий радиоэлектронного комплекса качеством профессиональной подготовки специалистов», «Оценка удовлетворенности обучаемых в техническом университете»), которые позволяют решить следующий комплекс задач применительно к конкретной группе потребителей:

- определение требований;

- оценка удовлетворенности;

- распределение ответственности должностных лиц вуза, задействованных при оценке удовлетворенности;

- установление порядка взаимодействия структурных подразделений образовательного учреждения при оценке удовлетворенности;

- определение метода сбора информации, необходимой для оценки удовлетворенности;

- разработка показателей удовлетворенности для четырех групп потребителей и критерии их оценки;

- разработка процедуры анализа данных для оценки удовлетворенности потребителей.

6 Разработан алгоритм оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники, объединяющий комплекс современных методов и инструментов, адоптированных для образовательного учреждения.

7 Разработана матрица ответственности должностных лиц и подразделений образовательного учреждения, задействованных при оценке удовлетворенности потребителей.

8 Определены методы сбора первичной и вторичной информации для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете.

9 Разработаны показатели и критерии оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете, с учетом их требований. На основании анализа требований и показателей удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники разработаны анкеты. Определены требования, которым должна соответствовать каждая разработанная анкета.

10 Разработана процедура анализа данных для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов.

11 Оценена результативность и эффективность системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники.

Публикации по теме диссертации

1 Черемухина (Алешина) Ю.Ю. Система управлении измерением уровня удовлетворенности потребителей наукоемкой деятельности вуза // Наукоемкие технологии, 2011, № 2, с. 78-87.

2 Черемухина (Алешина) Ю.Ю. Измерение уровня удовлетворенности потребителей - как основа улучшения образовательной деятельности // Наукоемкие технологии, 2010, № 10, с. 55-62.

3 Черемухина (Алешина) Ю.Ю. Нормативно-методическое обеспечение измерения уровня удовлетворенности потребителей деятельности образовательного учреждения / Десятая Всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством». -М.: МАТИ, 2011, с. 273-275.

4 Черемухина (Алешина) Ю.Ю. Анализ требований потребителей -основа улучшения в системе менеджмента качества вуза // Сборник статей XIV Международной научно-методической конференции «Университетское образование». - Пенза, 2010, с. 194-199.

5 Черемухина (Алешина) Ю.Ю. Алгоритм измерения уровня удовлетворенности потребителей в системе менеджмента качества вуза / Материалы Международной научно-технической конференции ШТНИМЛ'ПС-2010. - М.: МИРЭА, 2010, часть 3, с. 339-345.

6 Черемухина (Алешина) Ю.Ю., Виноградова В.А., Богданова М.В. Анализ результативности процесса обучения в университете / Материалы Международной научно-технической конференции ШТЕ1ШАТ1С-2010. -М.: МИРЭА, 2010, часть 3, с. 314-317.

7 Алешина (Черемухина) Ю.Ю., Сидорин В.В. Показатели для измерения уровня удовлетворенности потребителей в образовательном учреждении / Сборник методических материалов, статей и тезисов участников форума гарантии профессионального образования при РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (РАГС при ПРЕЗИДЕНТЕ РФ) // IV Международный форум «Гарантии качества профессионального образования», 2009, с. 33-47.

8 Алешина (Черемухина) Ю.Ю. Измерение удовлетворенности внешних потребителей образовательного учреждения / Материалы Международной научно-технической конференции ШТЕКМАТ1С-2009. - М.: МИРЭА, 2009, Часть 3, с. 210-215.

9 Алешина (Черемухина) Ю.Ю., Богданова М.В., Виноградова В.А. Анализ методов измерения уровня удовлетворенности потребителей / Материалы Международной научно-технической конференции ЮТЕКМАТ1С-2009. - М.: МИРЭА, 2009, Часть 3, с. 255-259.

10 Алешина (Черемухина) Ю.Ю., Богданова М.В., Виноградова В.А. Реализация принципов менеджмента качества в обеспечении качества продукции / Материалы Международной научно-технической конференции INTERMATIC-2009. - М.: МИРЭА, 2009, Часть 3, с. 198-201.

11 Алешина (Черемухнна) Ю.Ю. Требования потребителей к качеству услуг в сфере образования / Седьмая Всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством». - М.: МАТИ, 2008, с. 24-25.

12 Алешина (Черемухина) Ю.Ю. Методика оценки и анализа удовлетворенности потребителей в системе менеджмента качества обучения вуза / Седьмая Всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством». -М.: МАТИ, 2008, с. 23-24.

13 Алешина (Черемухина) Ю.Ю. Показатели для оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг в системе менеджмента качества образования в техническом университете / Материалы Международной научно-технической конференции INTERMATIC-2007. - М.: МИРЭА, 2007, Часть 4, с. 130-132.

14 Алешина (Черемухина) Ю.Ю., Сидорин В.В, Шигорин П.А. Методика оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг в системе менеджмента качества образования в техническом вузе / Материалы Международной научно-технической конференции INTERMATIC-2007. - М.: МИРЭА, 2007, Часть 4, с. 133-135.

15 Алешина (Черемухина) Ю.Ю., Сидорин В.В. Организационно-методические принципы оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг в системе менеджмента качества образования в техническом университете / Материалы Международной научно-технической конференции INTERMATIC-2007. - М.: МИРЭА, 2007, Часть 4, с. 116-118.

16 Алешина (Черемухина) Ю.Ю., Соколова О.В., Сидорин В.В. Система показателей для оценки конкурентоспособности кафедры в техническом университете / 56 Научно-техническая конференция МИРЭА. - М.: МИРЭА, 2007, Часть 4, с. 85-87.

17 Алешина (Черемухина) Ю.Ю., Дудина Е.А. Анализ внутренней среды кафедры с использованием SWOT метода / 56 Научно-техническая конференция МИРЭА. - М.: МИРЭА, 2007, Часть 4, с. 88-90.

18 Алешина (Черемухина) Ю.Ю. Критерии и методы оценки результативности процессов в системе менеджмента качества обучения / 55 Научно-техническая конференция МИРЭА. -М.: МИРЭА, 2006, Часть 3, с. 137-139.

В период обучения в аспирантуре у автора Ю.Ю. Алешиной изменилась фамилия на Ю.Ю. Черемухнну.

Подписано в печать 15.04.2011. Формат 60x84 1/16. Усл. печ. л. 1,16. Усл. кр.-отт. 4,64. Уч.-изд. л. 1,25. Тираж 100 экз. Заказ 226

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Московский государственный институт радиотехники, электроники и автоматики (технический университет)" 119454, Москва, пр. Вернадского, 78

Введение.

1 ОБЗОР И АНАЛИЗ МЕТОДОВ ПОВЫШЕНИЯ И ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

1.1 Анализ методов повышения и оценки удовлетворенности потребителей в различных сферах экономики.

1.2 Постановка цели и задач научного исследования.

1.3 Требования ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях.

1.4 Основные термины и определения, используемые в настоящей исследовательской работе.

1.4.1 О понятии «удовлетворенность».

1.4.2 Термины и определения.

Выводы.

2 ПОТРЕБИТЕЛИ В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ.

2.1 Структурирование потребителей по группам.

2.2 Требования потребителей.

Выводы.

3 СИСТЕМА ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ И ЕЕ НОРМАТИВНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ.

3.1 Система оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов.

3.2 Разработка нормативно-методического обеспечения системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов.

3.2.1 Алгоритм оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники.

Выводы.

4 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ РАЗРАБОТАННОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ.

4.1 Апробация нормативно-методического обеспечения оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов.

4.2 Оценка результативности разработанной системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов

4.3 Оценка эффективности разработанной системы оценки удовлетворенности качеством подготовки специалистов.

Выводы.

Модернизация российской системы образования при осуществлении национального проекта «Образование» направлена на достижение современного уровня качества образования, ориентированного на меняющиеся запросы общества и социально-экономические условия.

В качестве двух основных механизмов стимулирования системных изменений заложены: выявление и приоритетная поддержка лидеров — «точек роста» нового качества образования; внедрение в массовую практику элементов новых управленческих механизмов и подходов. Процессы интеграции в европейское образовательное пространство в рамках Болон-ской декларации также обусловили необходимость корректировки системы подготовки специалистов и изменений системы гарантий качества образования в российских вузах. Эффективное управление качеством образовательные учреждения обеспечивают системами менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, основным принципом которого является ориентация на потребителей. Подобно этому при прохождении общественно-профессиональной аккредитации образовательных программ оценивается соответствие результатов обучения запросам потребителей образовательной программы. Международные конкурсы в области качества (Премия Малколма Болдриджа, ЕРС^М) оценивают деятельность организации по:

- ориентации на потребителя и рынок;

- удовлетворению потребителей;

- удовлетворению персонала;

- влиянию на общество.

Переход системы образования на Федеральные государственные образовательные стандарты (ФГОС) также подразумевает участие основной группы потребителей - работодателей в образовательном процессе вуза.

Таким образом, образовательное учреждение (ОУ) зависит от своих потребителей и поэтому должно понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. В современных условиях технические вузы нуждаются в механизме совершенствования своей деятельности, ориентированном на изменяющиеся требования потребителей, особенно предприятий-работодателей в области радиоэлектроники. Для этого образовательному учреждению необходимо решить следующие задачи:

- определение и структурирование потребителей по группам;

- установление требований потребителей;

- разработка методов сбора информации о восприятии потребителями соответствия организации их требованиям.

Таким образом, разработка единого подхода, нормативно-методического обеспечения оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники является актуальной задачей.

Целью диссертационной работы является разработка нормативно-методического обеспечения оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники с целью обеспечения эффективности управления образовательным процессом.

Задачи диссертационной работы

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

- проведение аналитического исследования вопросов, связанных с подходами к оценке удовлетворенности потребителей в различных организациях, в том числе в образовательных учреждениях;

- определение и структурирование потребителей по группам;

- установление требований каждой из групп потребителей;

- определение метода сбора информации для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов;

- разработка показателей, позволяющих оценить удовлетворенность потребителей;

- разработка критериев удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете;

- разработка процедуры анализа данных для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов.

Методы исследования

В работе применяются принципы и методы всеобщего менеджмента качества, методы социологического исследования, экспертный метод при анализе полученных данных, элементы статистического анализа при оценке удовлетворенности потребителей.

Объект исследования. Взаимоотношения образовательного учреждения со своими потребителями.

Предмет исследования. Методология и нормативно-методическое обеспечение оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники.

Научная новизна работы заключается в том, что впервые:

- потребители структурированы по группам в зависимости от их требований в сфере образования;

- выявлены и сформулированы требования к качеству подготовки специалистов;

- разработаны показатели удовлетворенности, позволяющие оценить удовлетворенность всех групп потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники;

- разработаны критерии оценки удовлетворенности всех групп потребителей;

- разработан алгоритм оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники;

- разработана процедура анализа данных для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете;

- разработана система оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники и ее нормативно-методическое обеспечение с принципами, целями и функциями его реализации, включающее следующие документы:

• «Оценка удовлетворенности работодателей качеством профессиональной подготовки специалистов в техническом университете».

• «Оценка удовлетворенности работников технического университета».

• «Оценка удовлетворенности предприятий радиоэлектронного комплекса качеством профессиональной подготовки специалистов».

• «Оценка удовлетворенности обучаемых в техническом университете».

Практическая значимость работы

Разработанное нормативно-методическое обеспечение оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники, его цели, задачи, принципы и функции позволяют оценить удовлетворенность потребителей в образовательных учреждениях, выявлять требования потребителей к качеству подготовки специалистов и на их основе разработать содержательные рекомендации по совершенствованию образовательных программ и образовательного процесса в целом. Применение нормативных документов, входящих в комплекс нормативно-методического обеспечения, позволяет повысить конкурентоспособность образовательного учреждения и его специалистов путем совершенствования системы менеджмента качества с учетом требований работодателей к качеству профессиональной подготовки специалистов, повышения уровня удовлетворенности потребителей, поиска новых форм взаимодействия вузов с предприятиями радиоэлектронного комплекса. Результаты настоящей работы могут быть применимы образовательными учреждениями и предприятиями-работодателями. Материалы настоящего исследования использовались автором при подготовке лекций и практических занятий по таким дисциплинам как: «Контроллинг», «Системы менеджмента качества», «Управление предприятием», «Основы менеджмента качества электронных средств».

Реализация результатов работы

Результаты работы использованы при разработке документации СМК МИРЭА и подготовке ее к сертификации в международной системе сертификации TUV-Cert, в системе добровольной сертификации ГОСТ Р на соответствие ISO 9001-2008, что подтверждено актом реализации. Акт внедрения результатов исследования свидетельствует о развитии системы менеджмента качества Научно-исследовательской части (НИЧ) МИРЭА и использовании результатов диссертации в сертификации на соответствие ГОСТРВ 15.002.

Разработанное нормативно-методическое обеспечение продуктивно используется в МИЭМ, НИТУ «МИСиС» при развитии систем менеджмента качества и совершенствовании образовательных процессов с учетом требований потребителей, оценки их удовлетворенности качеством подготовки специалистов, что подтверждено актами внедрения.

Основные положения, выносимые на защиту:

1 Разработанная система показателей удовлетворенности обеспечивает полноту и достоверность оценки удовлетворенности потребителей для эффективного управления качеством подготовки специалистов в интересах радиоэлектронной отрасли.

2 Структурирование потребителей образовательной деятельности по группам в зависимости от их требований обеспечивает информативность оценки их удовлетворенности для проектирования образовательных траекторий подготовки специалистов, обеспечивающих их востребованность и конкурентоспособность на рынке труда.

3 Разработанная система оценки и комплекс нормативно-методических документов обеспечивают достоверность оценки удовлетворенности потребителей качеством образования на основе ФГОС. Разработанный комплекс нормативно-методических документов включает:

- организационную структуру системы;

- принципы оценки;

- информационное взаимодействие участников системы;

- показатели удовлетворенности для четырех групп потребителей и критерии их оценки;

- процедуру анализа полученной информации для оценки удовлетворенности потребителей;

- алгоритм комплексной оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов.

4 Разработанная совокупность процедур планирования и применения методов социологических исследований и прикладной статистики, распределение ресурсов, ответственности и полномочий обеспечивают эффективность комплекса нормативно-методических документов для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете.

Апробация результатов исследования

Результаты, полученные в диссертационном исследовании, докладывались на научно-технических семинарах и конференциях: 55, 56, 57, 58

Научно-технической конференции МИРЭА (Москва, 2006-2009); Международных научно-технических конференциях «Фундаментальные проблемы радиоэлектронного приборостроения» ШТЕЯМАТЮ (Москва, 2007, 2009, 2010); Седьмой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, 2008); ГУ Международном форуме «Гарантии качества профессионального образования» (Москва, 2009); XIV Международной научно-методической конференции «Университетское образование» (Пенза, 2010); Десятой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (МАТИ, Москва, 2011).

Выводы

1 Разработаны показатели результативности для оценки работы системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете. Интегральный показатель результативности работы системы оценки удовлетворенности потребителей соотносится с критериями оценки результативности.

2 Проведена оценка эффективности разработанной системы. Показано, что разработанная система превосходит методы оценки удовлетворенности и обладает очевидным преимуществом по выбранным критериям:

- реализация принципов и требований ГОСТ Р ИСО 9001;

- выполнение требований всех групп потребителей и оценка их удовлетворенности;

- наличие механизма совершенствования основного процесса с учетом оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов;

- адаптация методики к применению в образовательном учреждении;

- распределение ответственности участников при оценке удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов;

- наличие показателей удовлетворенности всех групп потребителей в сфере образования и критерии их оценки;

- наличие методов сбора информации, необходимой для оценки удовлетворенности;

- наличие процедуры анализа данных для оценки удовлетворенности потребителей.

3 Представленные результаты прошли успешную апробацию в образовательных учреждениях, используются образовательными учреждениями для успешной прохождения государственной аккредитации, общественно-профессиональной аккредитации, сертификации системы менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008, при участии в премиях в области качества, что подтверждают акты внедрения. Результаты настоящего исследования также могут быть рекомендованы для использования другим образовательным учреждениям и представляют практический интерес для промышленных предл приятий, организаций сферы услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1 Проведено аналитическое исследование вопросов, связанных с подходами к оценке удовлетворенности потребителей в различных организациях, в том числе в сфере образования. Благодаря комплексному использованию теоретических и экспериментальных методов исследования сформулированы основные цели и задачи диссертационной работы, разработаны основные теоретические положения.

2 Потребители структурированы по группам в зависимости от их требований.

3 Определены основные требования каждой отдельной группы потребителей, которые являются основой для разработки показателей, позволяющих оценить уровень удовлетворенности потребителей.

4 Впервые автором разработана система оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники. Для функционирования системы разработаны ее цели, функции, принципы, информационное обеспечение, определены основные участники и порядок их взаимодействия при оценке удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете.

5 Впервые разработан алгоритм оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете, объединяющий комплекс современных методов и инструментов, адаптированных для образовательного учреждения. Детально описан каждый этап реализации алгоритма оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете, базирующийся на строго4 доказанных выводах фундаментальных и прикладных наук, таких как математический анализ, математическая статистика и т.д.

6 Разработаны нормативные документы («Оценка удовлетворенности работодателей качеством профессиональной подготовки специалистов в техническом университете», «Оценка удовлетворенности работников технического университета», «Оценка удовлетворенности предприятий радиоэлектронного комплекса качеством профессиональной подготовки специалистов», «Оценка удовлетворенности обучаемых в техническом университете»), которые позволяют решить следующий комплекс задач применительно к конкретной группе потребителей:

- определение требований;

- оценка удовлетворенности;

- распределение ответственности должностных лиц вуза, задействованных при оценке удовлетворенности;

- установление порядка взаимодействия структурных подразделений образовательного учреждения при оценке удовлетворенности;

- разработаны методы сбора информации, необходимой для оценки удовлетворенности;

- разработка показателей удовлетворенности для четырех групп потребителей и критерии их оценки;

- разработка процедуры анализа данных для оценки удовлетворенности потребителей.

7 Детально описано применение метода экспертной оценки, разработаны критерии отбора экспертов для анализа данных об удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов, в виде диаграмм или предварительного отчета, с целью разработки дальнейших рекомендаций по совершенствованию образовательного процесса и СМКО университета в целом.

8 Оценена результативность и эффективность системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники.

9 Разработанные в диссертационной работе новые положения позволяют повысить результативность работы системы менеджмента качества организации, повысить качество основного образовательного процесса. Полученные автором решения задач позволяют образовательным учреждениям успешно проходить государственную аккредитацию, общественно-профессиональную аккредитацию, сертификацию системы менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008, принять участие в премиях в области качества, а также могут быть рекомендованы для использования другим образовательным учреждениям. Кроме того, отдельные теоретические результаты являются определенным вкладом автора в общую теорию таких научных направлений как: управление качеством, квалимет-рия, системы менеджмента качества, стандартизация.

Результаты исследований настоящей диссертационной работы представляют практический интерес для промышленных организаций, предприятий сферы услуг.

10 Основные положения и результаты работы докладывались и обсуждались на семинарах и конференциях:

- на ежегодных Научно-технических конференциях, Москва, МИРЭА, в 2006-2009 г.;

- на Международной научно-технической конференции «Фундаментальные проблемы радиоэлектронного, приборостроения» ШТЕЯМАПС, Москва, МИРЭА, 2007, 2009, 2010 г.;

- на Седьмой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», Москва, МАТИ, 2008 г.;

- на IV Международном форуме «Гарантии качества профессионального образования», Москва, РАГС, 2009 г.;

- на XIV Международной научно-методической конференции «Университетское образование», Пензенский государственный университет, г. Пенза, 2010 г.

1. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. 352 с.

2. Morrison С., Lisa J. Measuring service quality: a review and critique of research using SERVQUAL // Journal of the Market Research Society. 2004, 46 (4). P. 479-497.

3. Hill N., Brierley, MacDougall J. and R. How to Measure Customer Satisfaction, Gower, Aldershot. 2003.

4. Hofmey J. The Conversion model, www.conversion-model.com.

5. Дата обращения: 23.04.2010

6. Райхельд Ф. Книга о настоящей прибыли и реальном росте. М.: Поколение, 2007. 253 с.

7. Kaplan, Robert S and Norton, David P The Balanced Scorecard: Translating strategy into action, Harvard Business School Press, Boston, Mass. 1996.

8. European Foundation for Quality Management (EFQM). The EFQM Excellence Model, EFQM, Brussels. 1999.

9. Материалы с сайта: http://www.sric-bi.com/VALS/presurvey.shtml

10. Дата обращения: 24.09.2010

11. Добреньков В.И., Кравченко А.И. Методы социологического исследования. М.: Инфра-М, 2004. 768 с.

12. Толкач В.В. KPI в управлении: связь со стратегией // Новый менеджмент. 2007. № 5. С. 4 14.

13. Соколова Л.И. Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та. 2009. 124 с.

14. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях. Введ. 01.06.2008. М.: Стандартинформ, 2004. - 35 с.

15. Адлер Ю.П., Турко C.B. Хороший потребитель довольный потребителей или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. М.: РИО «Стандарты и качество», 2006. — 44 с.

16. Youjae, Yi. A Critical Review of Customer Satisfaction». In Zeithami, Valerie (ed.). Review of Marketing 1989. Chicago: American Marketing Association, 1991.

17. Howard, John, Jagdish. The Theory of Buyer Behavior. New York: John Wiley and Sons, Inc. 1969. P. 145.

18. Churchill, Gilbert, Superenant, Carol. An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. // Marketing Research. 19. November 1982. -P. 491-504.

19. Hunt, H. Keith. CS/D Overview and Future Research Direction. In Conceptualization and Management of Customer Satisfaction and Dissatisfaction. Hunt, Keith H. (ed.). Cambridge, MA: Marketing Science Institute. 1977.

20. Engle, James F., and Roger, D. Blackwell. Consumer Behavior. New York: Holt, Rinehart and Winston. 1982. P. 501.

21. David K., Wilton, Peter C. Model of Consumer Satisfaction: An Extension // Marketing Research. 25. № 2. 1988. P. 204.

22. Kotier P. Marketing Manadgement: Analysis, Planning, Implementation, and Control. 9th ed. Prentice-Hall. New Jersey. USA. 1997.

23. Brown, Stanley A. Total Quality Service: How Organizations Use It to Create a Competitive Advantage. Prentice-Hall Canada Inc. Scarborough, Ontario, Canada. 1992.

24. Olson, Jerry C., Dover, Philip. Disconfirmation of Consumer Expectation Through Product Trial // Applied Physiology. 64. April 1979. P. 179-189

25. Oliver, Richard L. Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. // Marketing Research. 17. 1980. P. 460469.

26. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги. М.: Альпина Бизенс Букс. 2003. — 362 с.

27. Gitomer J. Customer Satisfaction is Worthless; Customer Loyalty is Priceless. Format Hardcover Year. 1998. P. 288.

28. O.A. Ильченко, A.A. Коваленко, А.И. Коваленко, M.B. Пашков-ская, Ю.Б. Рубин, В.А. Самойлов, В.Д. Шадриков Становление институтов общественно профессиональной оценки качества образования: монография / О.А. Ильченко и др.. - М.: Маркет ДС, 2007. - 652 с.

29. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования Введ. 13.11.2009. М.: Стандартинформ, 2010. - 32 с.

30. ГОСТ Р 62614.2-2006 Руководящие указания по применяю ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования

31. Приказ Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки от 30 сентября 2005 г. №1938 г. Москва «Об утверждении показателей деятельности и критериев государственной аккредитации высших учебных заведений» // Российская газета. 2005. -№ 3910.

32. Материалы с сайта ФЭПО: http://www.fepo.ru/index.php1. Дата обращения 12.09.2010

33. Сидорин В.В. Управление качеством электронных средств. М.: МИРЭА, 2006. - 197 с.

34. Черемухина Ю.Ю. Оценка уровня удовлетворенности потребителей — как основа улучшения образовательной деятельности // Наукоемкие технологии. 2010, № ю. С. 55-62.

35. Материалы с сайта МИРЭА: http://www.mirea.ru

36. Дата обращения: 27.05.2010

37. Капелюк З.А., Донецкая С.С., Струминская JI.M. Потребительский мониторинг удовлетворенности качеством образовательных услуг в вузе // Стандарты и качество. 2006. № 1. - С. 62-67.

38. Кутлалиев А.Х. Умеете ли вы задавать вопросы? // Новые рынки. 2001. № 4. URL http://mr.gfk.ru/PUBLIC/ARTICLES/PDF/questions.pdf

39. Дата обращения: 26.01.2010

40. Паниотто В.И., Максименко B.C. Количественные методы в социологических исследованиях. Киев: Наукова думка, 1982. С. 81

41. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования: Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М.: Добросвет, 1998. 640 с.

42. Ядов В.А. Базовое интервью // Саморегуляция и прогнозирование социального проведения личности. JL: Наука, 1979. С. 209-216.

43. Ядов В.А. Квантификация социальных явлений // Социологические исследования. 1987. № 2. С. 43-49

44. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. 2-е изд-е. М.: Наука. 1987. — 368 стр.

45. Ядов В.А. Стратегия и методы качественного анализа // Социология: М. 1991.№ 1. -С.14-31.

46. Саганенко Г.И. Эксперимент на сопоставление различных методов ранжирования качественных признаков // Информационный бюллетень ИКСИ АН СССР и ССА.М. 1969. №1 С. 63-66.

47. Черемухина Ю.Ю. Система управления измерения уровня удовлетворенности потребителей наукоемкой деятельности вуза // Наукоемкие технологии. 2011. № 2. С. 78-87

48. Шереги Ф.Э. Основы прикладной социологии: Учеб. для вузов. М., 1995.-С. 150-155

49. Черемухина Ю.Ю. Анализ требований потребителей — основа улучшения в системе менеджмента качества вуза // Сборник статей XIV Международной научно-методической конференции «Университетское образование». Пенза. 2010. — с. 194-199.

50. Черемухина Ю.Ю., Виноградова В.А., Богданова М.В. Анализ результативности процесса обучения в университете / Материалы Международной научно-технической конференции INTERMATIC-2010. M.: МИРЭА, 2010. Ч. 3. С. 314-317.

51. Алешина Ю.Ю. Требования потребителей к качеству услуг в сфере образования // Сб. материалов / Седьмая Всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством». — М.: МАТИ, 2008. С. 24-25.

52. Алешина Ю.Ю. Методика измерения и анализа удовлетворенности потребителей в системе менеджмента качества обучения вуза // Сб. материалов / Седьмая Всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством». -М.: МАТИ, 2008. С. 23-24.

53. Алешина Ю.Ю., Соколова О.В., Сидорин В.В. Система показателей для оценки конкурентоспособности кафедры в вузе // Сборник трудов / 56 Научная конференция. МИРЭА. М.: МИРЭА, 2007, 4.4, С. 85-87.

54. Алешина Ю.Ю., Дудина Е.А. Анализ внутренней среды кафедры с использованием SWOT метода // Сборник трудов / 56 Научная конференция. МИРЭА. М.: МИРЭА, 2007, Ч. 4. С. 88-90.

55. Алешина Ю.Ю. Критерии и методы оценки результативности процессов в системе менеджмента качества обучения // Сборник трудов / 55 Научная конференция. МИРЭА. -М.: МИРЭА, 2006. Ч. 3. С. 137-139.

56. Левшина В.В. Развитие методологии создания системы менеджмента качества вуза // Университетское управление. 2003. № 2. С. 60-63.

57. Мазур И.И. Управление качеством: учеб. пособие И.И. Мазур.-М.: Высшая школа, 2003. — 342 с.

58. Методические рекомендации по внедрению типовой модели системы качества образовательного учреждения В.В. Азарьева, O.A. Горлен-ко, В.М. Григорьев и др.- СПб: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2006. 408 с.

59. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учеб. пособ. В.Ю. Огвоздин. -М.: Дело и Сервис, 2002. 159 с.

60. Парфеновский А.Б. Управление качеством продукции: организационно-экономические проблемы. М.: Экономика, 1986. — 165 с.

61. Петров А.Н. Методология выработки стратегии развития предприятия А.Н. Петров.- СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992. 257 с.

62. Пичурин И.И. Управление качеством на предприятии. Свердловск: Изд-во Уральского ун-та, 1987. — 172 с.

63. Рекомендации для независимых экспертов, осуществляющих оценку эффективности функционирования системы управления качеством образования в вузах и ссузах. СПб.: СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2005. — 48 с.

64. Соболев B.C. Концепция, модель и критерии эффективности системы управления качеством высшего внутривузовской профессионального образования/ B.C. Соболев, C.B. Степанов Университетское управление. 2004. №2.-С. 102-110.

65. Стид К. Европейская модель повышения качества в Российском университете //Качество. Инновации. Образование. 2006. №3. 15 с.

66. Тарасов В.И. Качество и цена новой техники. Минск: Наука и техника, 1982. 104 с.

67. Тесленко В.Д. Совершенствование планирования и учета затрат на качество продукции. Киев: Украинский НИИ НТИ, 1983. 45 с.

68. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: сокр. пер. с англ. А. ФейгенбаумМ.: Экономика, 1986.-471 с.

69. Шанк Дж. Стратегическое управление затратами: пер. с англ. Дж. Шанк. СПб.: ЗАО «БизнесМикро», 1999.-288 с.

70. Шепелев С.Н. Системы качества и конкурентоспособности продукции. М.: РИЦ «Татьянин день», 1993. 256 с.

71. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: учебно практическое пособие А.Ю. Юданов. 3-е изд., испр. и доп. М.: ГНОМ и Д, 2001. — 304 с.

72. Адлер Ю.П. Повышение качества подготовки специалистов // Стандарты и качество, 2000. № 2. С. 68-72.

73. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество, 2001. № 5-6. С. 49-61.

74. Амиров Ю.Д. Квалиметрия и сертификация продукции: метод, пособ./ Ю.Д. Амиров. М: Изд-во стандартов, 1996. 101 с.

75. Бадалов JI.M. Экономические проблемы повышения качества продукции. М.: Экономика, 1982. 192 с.

76. Балегчан Г.Г. Оценка качества продукции в промышленном производстве. Минск: Изд-во БГУ, 1973. — 88 с.

77. Белобрагин В.Я. Современные проблемы территориального управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. М.: Издательство стандартов, 1994. 140 с.

78. Белов A.M. Управление затратами на промышленном предприятии: учеб. пособие / A.M. Белов, Г.П. Добрин, А.Е. Карлик. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.-85 с.

79. Березина С.И. Вопросы определения затрат на поддержание, стабилизацию и повышение эксплуатационных показателей качества выпускаемой продукции: диссертация на соискание ученой степени канд. экон. наук. / Березина С.И., JL: ЛПИ, 1984. 165 с.

80. Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов: руководство для участников конкурса 2003 года.- М.: Министерство образования РФ, 2003. 27 с.

81. Геворкян E.H. Менеджмент качества в вузе/ E.H. Геворкян; под ред. Ю.П. Похолкова, А.И. Чучалина. М: Логос, 2005. — 208 с.

82. Герасимов Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т, 1998. 72 с.

83. Герасимов Б.И. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001. -132 с.

84. Борбаць Н.М. Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества промышленного предприятия. Дис. ' кандидата технических наук / Н. М. Борбаць, Брянск, 2007. 245 с.

85. Исикава К. Японские методы управления качеством: сокр. пер. с англ. К. Исикава; науч. ред. и авт. предисл. A.B. Гличев. М.: Экономика, 1988.-215 с.

86. Конти Т. Самооценка в организациях: пер. с англ. / Т. Конти; науч. ред. В.А. Лапидус, М.Е. Серов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. -328 с.

87. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО "Типография "Новости", 2000.-432 с.