автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Управление процессами СМК на основе анализа их влияния на качество продукции

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ СМК НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ИХ ВЛИЯНИЯ НА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

Специальность 05.02 23 - Стандартизация и управление качеством продукции

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учено кандидата технических ж

ии^иьчоао

Москва 2007

003064598

Работа выполнена на кафедре «Управление качеством и сертификация» в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «МАТИ» - Российском Государственном Технологическом Университете им К Э Циолковского

Научный руководитель кандидат технических наук, доцент

Шишков Григорий Михайлович

Официальные оппоненты доктор технических наук, доцент

Корнеева Вера Михайловна

кандидат технических наук, доцент Новиков Валерий Александрович

Ведущая организация МГТУ «СТАНКИН»

Защита состоится «19» сентября 2007 года в 13 00 часов на заседании Диссертационного Совета №Д212 110 03 при ГОУ ВПО «МАТИ» - Российском Государственном Технологическом Университете им К Э Циолковского по адресу Москва, ул Оршанская, 3, ауд 308 Б

Отзыв на автореферат в одном экземпляре (заверенный печатью) просим направлять по адресу 121552, Москва, ул Оршанская, д 3, ГОУ ВПО «МАТИ» Российский государственный технологический университет им К Э Циолковского

С материалами диссертации можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ им КЭ Циолковского

Автореферат разослан «12» августа 2007 г

Ученый секретарь Диссертационного Совета

кандидат технических наук, доцент y-V^ /ОдиноковСА/

X -

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность работы Наша страна постепенно интегрируется в мировое экономическое сообщество, как равноправный партнер ведущих мировых дрежав - в ближайшие три года Россия вступает в ВТО В этой глобальной конкурентной среде выживет не тот, у кого избыток материальных средств, а тот, кто умеет управлять качеством своей продукции, сохраняя высокую скорость реакции на постоянно меняющиеся требования потребителя и максимально точно реализуя эти требования в функциональных характеристиках производимой продукции и предоставляемой услуги

Современные инструменты и подходы к управлению качеством продукции призваны обеспечивать уверенность в том, что характеристики продукции будут максимально соответствовать требованиям потребителя, полученным на входе в систему Задача анализа и планирования реализации требований потребителя решается в рамках планирования качества — области управления, направленной на установление целей в области качества и определяющей необходимые процессы и соответствующие ресурсы для достижения этих целей Поддержание на всех этапах заданных требований к качеству продукции осуществляется с помощью обеспечения качества - деятельности, направленной на создание уверенности в том, что требования потребителя в отношении продукции и услуг будут выполнены. Оценка достижения сформулированных потребителем требований к качеству и планирование реализации неудовлетворенных потребностей потребителя обеспечивается путем улучшения качества - деятельности, направленной на увеличение способности выполнить требования потребителя к качеству продукции и услуг

Для оценки соответствия характеристик продукции требованиям к качеству, т е получения обратной связи от потребителя, широко используется комплекс методик, позволяющих отследить динамику изменения отношения потребителя к конфетному продукту и взаимосвязь характера изменений

удовлетворенности с его характеристиками - индексов удовлетворенности потребителя

Ключевой подход к управлению качеством, сформулированный Э Демингом в «прагматичных аксиомах» призывает оценивать процессы организации с точки зрения создания добавленной ценности для потребителя Применение такого подхода к решению задач улучшения качества совместно с инструментами оценки удовлетворенности потребителя, с точки зрения возможности проведения анализа вклада процессов в достижение качества продукции, позволит определять добавленную ценность, созданную процессами Системы Менеджмента Качества (СМК) и управлять процессами СМК с целью улучшения качества продукции. Цель работы

Улучшение качества продукции за счет применения подхода к управлению процессами, основанного на анализе влияния процессов на характеристики качества продукции Задачи исследования

1 Анализ существующих методов управления качеством продукции, основанных на получении информации по обратной связи от потребителя

2 Разработка математической модели, описывающей взаимосвязь процессов СМК и характеристик качества продукции

3 Разработка методики управления процессами за счет применения математической модели для определения влияния процессов СМК на качество продукции и планирования корректирующих действий на основе проведенной оценки

4 Практическая реализация разработанных положений

Объект исследования

Процессная модель Системы менеджмента качества организации Предмет исследования

Управление процессами СМК на основе оценки их влияния на качество продукции

Методы исследования

Для решения поставленных задач были использованы методы системного анализа, процессного подхода, оценки удовлетворенности потребителя по модели Американского и Европейского индексов удовлетворенности потребителей, методы оценки эмпирических распределений, элементы теории вероятности, инструменты и методы управления качеством, метод подстановок Научная новизна работы

1 Разработана математическая модель, описывающая взаимосвязь процессов СМК и характеристик качества продукции, позволяющая структурировать данные оценки удовлетворенности потребителя с точки зрения результативности СМК

2 На основе математической модели разработан новый подход к численной оценке и управлению процессами СМК с точки зрения вклада процесса в достижение соответствия качества продукции требованиям потребителя

3 Разработаны новые методы повышения качества продукции за счет оценки влияния процессов на качество продукции и планирования корректирующих действий на основе проведенной оценки

Практическая значимость работы Полученные результаты исследований позволяют предприятиям

1 Осуществлять сбор и обработку исходных данных о соответствии качества продукции по информации, полученной по обратной связи от потребителей

2 Определять вклад процессов СМК в достижение соответствия качества продукции требованиям потребителя

3 Оценивать необходимость проведения корректирующих действий в отношении процессов СМК, негативно влияющих на соответствие качества продукции с целью его улучшения

Апробация работы Результаты работы были представлены на IV и V Всероссийских научно-практических конференциях "Управление качеством", V международном аэрокосмическом конгрессе IAC06 г Москва, секция "Управление качеством и сертификация", 4 Всероссийской научно-практической конференции "Применение ИЛИ - технологий в производстве", I Всероссийской научно -практической конференции "Управление качеством в рекламе" Публикации

По теме диссертации опубликовано 8 научных работ общим объемом в 2 печатных листа

Структура и объем работы

Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений Основные результаты работы изложены на 122 страницах, 29 рисунках, в 20 таблицах, 27 формулах, 2 приложениях Список использованной литературы содержит 103 наименования литературных источников

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении на основе анализа состояния современного менеджмента качества применительно к практике отечественных предприятий и организаций сферы услуг обоснована актуальность диссертационной работы, заключающаяся в необходимости разработки механизма оценки способности процессов СМК повышать вклад в достижение соответствия качества продукции требованиям потребителей, что позволить внедрить механизм контроля и управления процессами СМК, имеющими высокую степень влияния на соответствие качества продукции требованиям потребителя и удовлетворенность потребителей

Первая глава работы посвящена анализу известных методов сбора, обработки и последующего использования данных, необходимых для принятия управленческих решений в отношении процессов СМК. В главе проводится

анализ инструментов, используемых при управлении, обеспечении, планировании и улучшении качества. Для достижения целей и задач, поставленных перед работой, выбраны инструменты улучшения качества -Индексы удовлетворенности потребителя (ИУП) по Европейской и американской моделям и методика оценки уровня сервиса «ЙЕКУОиАЪ».

Рис. 1. Обратная связь для оценки вклада процесса в достижение удовл етворенности потребителя Для решения задач улучшения качества продукции за счет применения подхода к управлению процессами, основанного на анализе влияния процессов на характеристики качества продукции, предлагается устанавливать новую переходную функцию, описывающую вклад процессов в достижение достигнутого уровня удовлетворенности потребителей, оцениваемого с использован нем механизмов ИУП (Рис. 1).

Во второй главе разработана математическая модель для методики анализа степени влияния процессов на соответствие качества продукции требованиям потребителей.

Исходные данные, полученные в ходе проведения оценки удовлетворенности потребителя, должны быть структурированы в матрицу, со строками т-1, т, где нечетная строка т-1 содержит достигнутые значения удовлетворенности потребителя, а четная строка т - требуемое значение удовлетворенности потребителя для показателя качества 1:

м=

"Si 'Sí ^-и ■■■

■ЗСиН4 *¡*-t»

Истинные значения строк матрицы (1) можно рассчитать как средние значения строк с учетом доверительных интервалов;

í!--[ ^L.

л F(í> vW

—t

-Jn

№

где {í'| - множество истинных значений оценки, x,j- i-e значение j-й

строки матрицы (1), п - количество значений х ряда i; j - количество рядов,

- дисперсия множества х ряда], ^ц-) - значение дроби Стьюдента.

Относительные значения соответствия рассчитываются с помощью функции ф от множества истинных значений {л*}. В итоге преобразования разностей требуемого и достигнутого значений по каждому показателю из множества {-í} получаем множество :

Х4 Xi

X.

где <р{х,) - функция относительного соответствия 1- го элемента множества {х}, т - количество элементов множества ш, где четные элементы - истинные значения требуемого уровня качества, нечетные - истинные значения достигнутого качества

Индекс удовлетворенности потребителя (ИУП) рассчитывается как средневзвешенное относительных значений соответствия <р(х) с учетом весовых коэффициентов q, определенных экспертным методом парного сравнения

т

(4)

где О - индекс удовлетворенности потребителя, <р{х}) - относительное значение соответствия .¡-го показателя качества X, т - количество элементов множества (1), - экспертный весовой коэффициент расчета комплексных

показателей для _|-го показателя множества {$>} , полученный методом парного сравнения

Оценка степени влияния процесса на достижение относительного значения соответствия качества продукции заключается в определении экспертными методами коэффициентов корреляции процессов и показателей качества продукции согласно модель, приведено в Таблице 1 Коэффициенты корреляции устанавливаются посредством развертывания функции качества

(ОБО) Значения коэффициентов корреляции к1} определяются из интервала (-3,+3) с шагом 1,5 Вклад процесса оценивается как гармоническое среднее значение

п

-х ЮО (5)

IX

где - степень влияния 1-го процесса на достижение соответствия качества требованиям, ф(х}) - относительное значение соответствия _)-го показателя,

- коэффициент корреляции 1-го процесса и ^го показателя

Таблица 1 Модель расчета степени влияния процессов

п Я>1(*) ф2(*) ФзСО

кп к!2 кв

4>п(*)

1>А

м

а<р

кцф!(л:) + кпщ(х)+ к!зфз(х)+ кщфп(^)

м

7=1

■оо

а

2>А

2>п,

хЮ

^т кт1 кпй кщз кщп кЮ1ф1(^) + кш2(Р2(л:)+ кП1зфз(х)+ к^ф^) п

I 7=1

х10

Закономерность влияния процессов на ИУП определяется решением системы уравнений

(6)

ГтахО(^(Д))

[тахе^ О

^ ■ I <р(*г)д,

та

г=1 у 1=1

где уагО - такая совокупность значений степеней влияния процессов , при которой достигается максимальное приближение ИУП (<2 ) к 1 Сравнительные значения степени выполнения требований, а также пороговые значения оценок всех элементов методики приведены в Таблице 2

Таблица 2 Расчетные значений методики оценки степени влияния процессов на соответствие качества требованиям

Название Краткое обозначение Расчетная формула Шкала Пороговые значения Выводы

1 Массив исходных данных [х] 1 0-5 - -

2 Абсолютное значение соответствия (разность) Ах -1-1 -02-02 Организацией достигнут требуемый уровень удовлетворенности потребителя

02-06 Наблюдается незначительное несоблюдение требований потребителя, показатели требуют воздействия, направленного на увеличение удовлетворенности потребителя

06-1 Организацией не достигается требуемый уровень удовлетворенности В отношении показателей с указанным значением Дх требуется улучшение

-1 - -0 2 Организация прилагает чрезмерные, неоправданные усилия по данным показателям, требуется увеличение эффективности за счет снижения издержек на реализацию показателя

3 Относительное значение соответствия <р(х) 3 0-100% (>100% в случае превышены я достигнут ого уровня удовлетвор енности над требуемым ) 0-60% Потребитель неудовлетворен Требуется принятие незамедлительных оперативных мер

61 - 80% Низкая удовлетворенность потребителя Необходима разработка корректирующих действий

81-90% Средний уровень удовлетворенности потребителей С уровня 81% необходимо проводить сравнительный анализ уровня удовлетворенности по разным факторам удовлетворенности

91 -100% Высокий уровень удовлетворенности потребителя

>100% Необходима оценка эффективности факторов удовлетворенности, анализ затрат процессов и разработка программы повышения эффективности

4 Индекс удовлетворенности потребителя (г 4 0-100% 0 - 60% Потребитель неудовлетворен Требуется принятие незамедлительных оперативных мер

61 - 80% Низкая удовлетворенность потребителя Необходимо выявить отдельные факторы неудовлетворенности и разработать корректирующие действия

81 - 90% Средний уровень удовлетворенности потребителей С уровня 81% необходимо проводить индекса в сравнении с другими Компаниями или в динамике

91 - 100% Высокий уровень удовлетворенности потребителя

5 Коэффициент корреляции (оценивается экспертно) ЛП <р Таблица 1 (-3,+3) -3 Сильная отрицательная корреляция

-1,5 Отрицательная корреляция

0 Отсутствие корреляции

+1,5 Положительная корреляция

+3 Сильная положительная корреляция

б Относительное значение степени влияния процесса а, 5 0-100% 0 - 60% Процесс вносит крайне негативный вклад в удовлетворенность потребителя Требуется проведение реинжиниринга процесса и разработка корректирующих действий через подстановку значений коэффициентов корреляции

61 - 80% Сильный негативный вклад процесса в удовлетворенность потребителя Необходима разработка корректирующих действий через подстановку значений коэффициентов корреляции

81 - 90% Процесс вносит минимально возможный негативный вклад в удовлетворенность потребителя С уровня 81% необходимо проводить сравнительный статистический анализ вклада процессов и разработку корректирующих действий через подстановку значений коэффициентов корреляции

91 - 100% Высокий уровень удовлетворенности потребителя, обусловленный высоким уровнем результативности процесса

В третьей главе разработана методика проведения оценки степени влияния процессов на соответствие качества продукции требованиям Основные этапы методики приведены на Рис 2

{ Выбор модели ул / расчета индекса

и I удовлетворенное!

V

Определение ве< факторов

Расчет относительного соответствие качества 1 ребованиям

/ Расчет средних \ [ значений показателей |— \ выборки 1

/Определение границ\ ы доверительных I— V интервалов /

Расчет Индекса удовлетворенности потребителей

/ Расчет итогового V

и—\ ИУП Г

Определение вклада процессов в достижение соответствия качества

УЛ... -У^ ( Выбор процессов \

и—ТУ' \ СМК Г

корреляции процессов и

Определение точек улучшения

¡г Построение матрицыХ

/ взаимосвязи процессов и \ V)—отяосительных значений н-\ соответствия показателей /

Определение метода сбора

/ Подстановка —м значений степе*

/Реализация I результативности I 9а

Проведение сбора данных

Расчет относительных

Оценка вклада ( процессов д удовлетворенности

Разработка

Т

Рис 2 Методика оценки степени влияния процесса на достижение относительного соответствия качества продукции

Сбор исходных данных Матрица исходных значений (1) для удобства дальнейших вычислений преобразуется в частотные ряды соответственно количеству набранных баллов для каждого показателя качества

[X]-

■*13 хи *1„ ' /„(1,2,3,

хг1 Х22 Х1А Х2п /12(1,2Д ,Л0

хм Хз2 хгъ ХЫ Х3п = Лз(УА

Хт-П Хт-12 Хт-П Хт-14 Хт-1п 1АЗ, ЛО

Хт2 Хт4 Хтп , /„(1АЗ,

(7)

где £ — частота выставления потребителем оценки 1, 1=1—К, N - размер шкалы оценок Для проведения дальнейших расчетов необходимо также вычислить относительную частоту {% и накопленную частоту ¥%

Определение границ доверительного интервала производится в

соответствии с формулой (8) Дисперсию следует рассчитывать как взвешенную дисперсию выборки

2У/ Г1>/ " Е/ ЛЕ/

(8)

Ф,)

Относительное значение соответствия ^ '' рассчитывается по формуле (3) Получив расчетные данные относительных значений соответствия и экспертные оценки весовых коэффициентов для факторов удовлетворенности, необходимо рассчитать средневзвешенное значение индекса удовлетворенности потребителя

Индекс удовлетворенности потребителя рассчитывается по формуле (4) на основании данных об относительном соответствии факторов удовлетворенности и удельных весов показателей

Степень влияния процесса на достижение соответствия требованиям, или вклад процесса в достигнутый уровень удовлетворенности потребителя рассчитывается согласно формуле (5) Для определения коэффициентов

корреляции предлагается использовать классический метод развертывания функции качества - quality function deployment (QFD)

Оценка вклада процессов в достижение удовлетворенности потребителей Согласно формуле 5 для определения значения степени влияния процесса на удовлетворенность рассчитываются произведения коэффициентов корреляции и относительных значений соответствия показателей качества

Определение точек улучшения Определение процессов, вклад которых оказал негативное воздействие на общую удовлетворенность потребителей и относительное соответствие отдельных факторов удовлетворенности проводится на основании Матрицы расчета степени влияния процесса (Таблица 1) Процессы, относительное значение степени влияния которых ниже 80% требуют незамедлительного анализа специально создаваемой комиссией для планирования корректирующих действий и проведения комплексного реинжиниринга Степень влияния 81-90% являются приемлемыми с точки зрения прогнозирования удовлетворенности потребителей, но должны подвергаться сравнительному анализу с общим уровнем влияния других оцениваемых в рамках исследования процессов

Подстановка значений степени влияния процессов После выявления процессов, вариация значения вклада которых не удовлетворяет параметрам генеральной совокупности оценок вклада процессов, необходимо выявить локальные зоны воздействия на процесс, определив те

Ф.кпт

значения произведении ' "" для «неудовлетворительного» процесса, изменение которых приведет к увеличению итогового ИУП Выбрав оценки ф к

vj л<р произведений относительных степеней соответствия факторов удовлетворенности, значения которых меньше ближайших коэффициентов корреляции (|0|;|1,5|;|3|) мы определим элементы процесса, требующие улучшения для увеличения удовлетворенности потребителя

Для оценки влияния коэффициента подстановки фактора удовлетворенности на итоговый ИУП, выразим коэффициент подстановки через К, тогда

_ у к А к А_*> )

(9)

И

где - относительное значение соответствия j - го фактора

К

удовлетворенности, ' - коэффициент корреляции .1-го фактора и 1 - го К„

процесса, - коэффициент подстановки J - го фактора и 1 - го процесса,

1 9>(х.)

х=1 п, п-количество коррелирующих с 1 процессов

ф к

Разработка корректирующих действий Подставляя К' вместо ' п'е значения которых меньше ближайших коэффициентов корреляции (|0|,|1,5|,|3|) в расчет относительных соответствий факторов удовлетворенности (3) и рассчитывая изменения итогового ИУП можно определить наиболее весомые процессы с недопустимо низкой степенью влияния на удовлетворенность Факторы удовлетворенности, изменение коэффициентов К' для которых дает наибольшее изменение итогового ИУП определяют направления изменения процессов и планирования первоочередных корректирующих мер

Четвертая глава посвящена оценке результатов практической реализации методики повышения результативности Системы менеджмента качества за счет анализа влияния процессов СМК на соответствие качества продукции требованиям потребителей

Применение методики на производственных площадках группы компаний «РС-Электросистемы». На основе данных, полученных от потребителей Компании были произведены расчеты Индекса удовлетворенности потребителя, приведенные в Таблице 3

Согласно формуле (5) были получены данные о степени влияния процессов на удовлетворенность потребителей - Таблица 3 и Рис. 3.

Таблица 3. Матрица расчета степени влияния процесса

Аа ф Фактор удовлетворенности о 1 о 5 | Я «3 3 р £ г и о со с »И 5 а .5 и X ( о я с. а С ' 1 ^ я 5 е. аи 11 я и £■ ' И -■ а И 2 к о з: а г § 5 - г & у 5 В I

ЛЬП 1 2 3 4 5 6

Относительное значение степени 97,1 95,7 97,4 88,0 96,1 90,4

к.шншгн процесса

Как видно из матрицы расчета, приведенной в Таблице 3 степень влияния процесса «Внутренняя логистика» 0=88%.

Взаимодействие с потребителем

логистика

Рис. 3, Сравнительный анализ разброса значений степени влияния процессов

После определения процессов, вносящих, негативный вклад в соответствие качества продукции, необходимо выявить локальные зоны

- Ф^п я

воздействия на процесс - те значения произведении - р , изменение которых

приведет к увеличению итогового ЛУП, Выбрав оценки значения

которых меньше коэффициентов корреляции (|0|;|1,5|;|3|) мы определим элементы процесса, требующие улучшения.

Использую формулу (9) возьмем наименьший коэффициент

YJ2= 2,35 из расчетов Таблицы 3 (полная таблица расчетов

приведена в Диссертации) Увеличим его до значения К'22=3,0 Подставив

значение 3 0 для в матрицу расчета степени влияния процесса (Таблица

3) с помощью формулы (9) получим ^х22) = о,86 Итоговый ИУП' изменится

ф к

с 0,954 до 0,958 Подставляя таким образом значения К' вместо 1 П9 значения которых меньше ближайших коэффициентов корреляции (¡0|,|1,5|,|3[) в расчет относительных значений соответствия были выявлены корректирующие действия в отношении внутренней и внешней В результате детального анализа были выявлены следующие причины несоответствий

1) Количество позиций комплектующих на складах Компании в 9,5 раз превышает ассортимент комплектующих в средней спецификации проекта

2) При определении норм производственных запасов не учитывается норморасход материалов и комплектующих для типовых видов продукции

3) Объем неликвидного запаса составляет 23,7 % годового оборота Компании, т е упущенная выгода Компании за год составила 23,7%

Комплекс мероприятий проведенных с использованием методики позволил , оптимизировать внутренние логистические потоки и увеличить полезную площадь производственных помещений, вернуть в оборот Компании до 20% оборотных средств, снизить количество производственных сбоев, устранить большинство причин неудовлетворенности потребителей Компании

Применение методики в ЗАО «Евросеть-логистик» (логистический оператор полного цикла! Результаты исследований, лежащие в основе данной работы, были реализованы в процессах СМК при подготовке Системы Менеджмента Качества ЗАО «Евросеть-логистик» к сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 2000 В частности

а) Методика «оценки степени влияния процесса на достижение относительного соответствия качества продукции» и методика «расчета индекса удовлетворенности потребителя» внедрена в систему Ключевых показателей оценки процессов СМК и систему планирования Корректирующих и Предупреждающих действий,

б) Методика «оценки степени влияния процесса на достижение относительного соответствия качества продукции» применяется в качестве элементов валидации проектов обслуживания новых клиентов,

в) Методика «оценки степени влияния процесса на достижение относительного соответствия качества продукции» реализована в функциональности программного комплекса по управлению товарным запасом ЗАО «Евросеть-логистик» Ва1а\УагеЬои8е

Эффективность методики определена разработанной схемой планирования Корректирующих действий и подтверждается успешным завершением проекта подготовки к сертификации (по результатам сертификационного аудита, проведенного французским органом по сертификации АБА<2 АБМЖ Ьйегпайопа! не выявлено несоответствий и замечаний).

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ

1 Разработаны методические основы, позволяющие улучшать качество продукции за счет применения подхода к управлению процессами, основанного на анализе влияния процессов на характеристики качества продукции.

2 На основе анализа существующих инструментов управления качеством продукции, основанных на получении информации по обратной связи от потребителя установлено, что они не способны дать информацию о применимых методах улучшения качества продукции, и требуют доработки с точки зрения возможности их применения для выявления процессов, требующих улучшения

3 В результате теоретических исследований автором предложена новая математическая модель, описывающая взаимосвязь процессов СМК и характеристик качества продукции, позволяющая установить взаимное влияние процессов СМК и характеристик качества продукции

4 На базе математической модели разработана методика управления процессами СМК на основе оценки влияния процессов на соответствие качества продукции требованиям потребителя и планирования корректирующих действий, направленных на повышение качества продукции и удовлетворенности потребителей

5 Разработанная методика практически реализована на предприятиях сферы промышленной электротехники и сферы логистических услуг В процессе реализации доказана результативность и эффективность применения методики в виде улучшения качества продукции, снижения стоимости продукции и положительной оценки третьей стороной способности организаций выполнять требования потребителей

Основные положения диссертационной работы отражены в приведенных публикациях

1) Шишков Г.М, Кошкин ДК Удовлетворенность потребителя. Стоимость достижения Научно - практический журнал «Компетентность» №5/17/2004, с. 40-45

2) Кошкин ДК Индекс удовлетворенности потребителя Мировой опыт и российская практика Сборник материалов Четвертой Всероссийской научно - практической конференции «Управление качеством», 9-10 марта 2005 г, ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского - М,- МАТИ, 2005, с. 48

3) Кошкин ДК Управление качеством операционных процессов на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей

Сборник материалов Пятой Всероссийской научно - практической конференции «Управление качеством», 9-10 марта 2006 г, ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского -М. МАТИ, 2006, с. 54-55

Кошкин Д.К. Управление качеством операционных процессов на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей Сборник материалов V международного аэрокосмического конгресса 1АС06 г. Москва 2006 г., с 172 -173

Кошкин ДК Управление качеством процессов СМК на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей. Сборник материалов Шестой Всероссийской научно - практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта 2007 г, ГОУ ВПО «МАТИ» -Российский Государственный технологический университет им К Э Циолковского - М • МАТИ, 2007, с 88

Кошкин ДК Управление качеством процессов СМК на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей. ХХХ1П Гагаринские чтения. Сборник научных трудов в 8 томах Том 6 ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им К.Э Циолковского -М. МАТИ, 2007, с 151-152

Кошкин Д К Управление операционными процессами в клиент -ориентированных организациях // Качество, инновации, образование - №4 (26) июль 2007 с 2-14

Кошкин Д К, Чебунин И В , Дворкин Л.С. ИСО 9000 в логистике, опыт сертификации логистической инфраструктуры // Стандарты и качество -№9 2007 с 84-88

Подписано в печать 17 08 2007 г Исполнено 17 08 2007 Печать трафаретная

Заказ №629 Тираж 120 экз

Типография «11-й ФОРМАТ» ИНН 7726330900 115230, Москва, Варшавское ш, 36 (495) 975-78-56 www autoreferat ra

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. Анализ современных методов управления качеством продукции

1.1 Системный подход к управлению качеством продукции.

1.1.1 Развитие теории систем.

1.1.2 Модель системы «черный ящик».

1.1.3 Базовая схема управления черным ящиком.

1.2 Процессный подход к управлению качеством продукции.

1.2.1 Обратная связь в производственных процессах.

1.2.2 Контроль качества продукции.

1.2.3 Мониторинг процессов на основе статистического анализа.

1.2.4 Мониторинг процессов на основе восприятия потребителем составляющих характеристик продукции.

1.2.5 Индекс удовлетворенности и обратная связь в процессной модели предприятия.

Глава 2. Методические основы проведения анализа степени влияния процессов на качество продукции.

2.1 Оценка соответствия показателей качества продукции требованиям потребителя.

2.1.1 Предварительная обработка данных и оценка статистической пригодности

2.1.2 Относительное значение соответствия качества требованиям.

2.1.3 Расчет относительного значения соответствия.

2.2 Разработка метода сбора исходных данных.

2.2.1 Расчет весовых коэффициентов показателей.

2.2.2 Расчет Индекса Удовлетворенности потребителей.

2.3 Степень влияния процесса на достижение относительного соответствия качества продукции.

2.4 Взаимосвязь степени влияния процессов и относительного значения соответствия продукции.

Глава 3. Разработка методики анализа степени влияния процессов СМК на соответствие качества продукции.

3.1 Сбор исходных данных.

3.1.1 Выбор модели расчета индекса удовлетворенности потребителя.

3.1.2 Определение весов факторов удовлетворенности.

3.1.3 Определение метода сбора данных.

3.1.4 Проверка данных на статистическую пригодность.

3.2 Расчет относительного соответствия качества требованиям.

3.2.1 Расчет средних значений показателей выборки.

3.2.2 Определение границ доверительных интервалов.

3.2.3 Расчет относительных значений соответствия показателей.

3.3 Индекс удовлетворенности потребителей.

3.4 Определение степени влияния процессов на достижение соответствия качества требованиям.

3.4.1 Определение коэффициентов корреляции процессов и факторов удовлетворенности.

3.4.2 Оценка вклада процессов в достижение удовлетворенности потребителей

3.5 Определение точек улучшения.

3.5.1 Подстановка значений степени влияния процессов.

3.5.2 Разработка корректирующих и предупреждающих действий.

Глава 4. Практическое применение методики оценки степени влияния процесса

4.1 Применение методики на производственных площадках группы компаний PC-Электросистемы.

4.1.1 Факторы удовлетворенности, выбранные для исследования.

4.1.2 Определение весов выбранных факторов удовлетворенности.

4.1.3 Проверка данных на статистическую пригодность.

4.1А Расчет относительного соответствия качества требованиям потребителей Компании.

4.1.5 Оценка индекса удовлетворенности потребителей Компании.

4.1.6 Расчет степени влияния процессов на достижение соответствия качества требованиям.

4.1.7 Определение точек улучшения процессов на примере исследуемой Компании.

4.1.8 Подстановка значений степени влияния процессов в матрицу вклада процессов Компании.

4.1.9 Разработка корректирующих и предупреждающих для процессов

Компании.

4.2 Применение методики в ЗАО «Евросеть-логистик».

4.3 Результаты применения методики на промышленных предприятиях и на предприятиях сферы услуг.

Общая характеристика работы

Актуальность исследования

Наша страна постепенно интегрируется в мировое экономическое сообщество, как равноправный партнер ведущих мировых дрежав - в ближайшие три года Россия вступает в ВТО. Что это означает для России? Прежде всего - огромная конкуренция со стороны иностранных компаний -производителей продукции и услуг. В этой глобальной конкурентной среде выживет не тот, у кого избыток материальных средств, а тот, кто умеет управлять качеством своей продукции, сохраняя высокую скорость реакции на постоянно меняющиеся требования потребителя [1, 2] и максимально точно реализуя эти требования в функциональных характеристиках производимой продукции и предоставляемой услуги.

Современные инструменты и подходы к управлению качеством продукции призваны обеспечивать уверенность в том, что характеристики продукции будут максимально соответствовать требованиям потребителя, полученным на входе в систему. Задача анализа и планирования реализации требований потребителя в отношении характеристик продукции и услуг решается в рамках планирования качества - области управления, направленной на установление целей в области качества и определяющей необходимые процессы и соответствующие ресурсы для достижения этих целей. Поддержание на всех этапах заданных требований к качеству продукции и услуге осуществляется с помощью обеспечения качества - деятельности, направленной на создание уверенности в том, что требования потребителя в отношении продукции и услуг будут выполнены. Оценка достижения сформулированных потребителем требований к качеству и планирование реализации неудовлетворенных потребностей потребителя обеспечивается путем улучшения качества деятельности, направленной на увеличение способности выполнять требования потребителя к качеству продукции и услуг.

Инструменты контроля и управления качеством, применяемые на современных предприятиях позволяют решить задачи планирования и обеспечения качества. Улучшение качества невозможно без получения обратной связи непосредственно от потребителя продукции и услуг, предоставляемых организацией.

Для оценки соответствия характеристик продукции требованиям к качеству, сформулированным потребителем, т.е. получения обратной связи от потребителя с целью улучшения качества продукции, широко используется комплекс методик, позволяющих отследить динамику изменения отношения потребителя к конкретному продукту и взаимосвязь характера изменений удовлетворенности с его функциональными характеристиками - индексов удовлетворенности потребителя. Индекс удовлетворенности потребителя представляет собой индикатор, синтезирующий данные о восприятии потребителем степени реализации его требований к качеству продукции и услуге, после начала ее практической эксплуатации.

Основной задачей, решаемой применением индексов удовлетворенности потребителя является оценка необходимости разработки и внедрения новых, не реализованных требований потребителя к качеству продукции. Но качество продукции является следствием результативного и эффективного функционирования производственной системы - совокупности процессов и методов управления, контроля, планирования и обеспечения качества.

Один из ключевых подходов к управлению качеством, сформулированный Э.Демингом в «прагматичных аксиомах» призывает рассматривать организацию, как сеть взаимосвязанных и взаимодействующих процессов и оценивать их с точки зрения создания добавленной ценности для потребителя. Применение такого подхода к решению задач улучшения качества и модернизация инструментов оценки удовлетворенности потребителя с точки зрения возможности проведения анализа вклада процессов в достижение требуемого качества продукции, позволит не только получать данные для планирования улучшения характеристик продукции за счет оценки качества продукции и услуг на всех этапах их жизненного цикла, но и определять добавленную ценность, созданную процессами реализации продукции (процессы жизненного цикла продукции) и сопутствующими процессами (включая логистику, идентификацию, обращение с продукцией, ее упаковку, хранение и защиту), т.е. процессами Системы Менеджмента Качества (СМК), по информации, полученной непосредственно от потребителя.

Актуальность и практическая востребованность разработки методики оценки степени влияния процессов СМК на достижение требований потребителя к качеству продукции определена возможностью ее использования в организациях с целью повышения конкурентного потенциала и результативности процессов СМК, имеющих высокую степень влияния на качество продукции и удовлетворенность потребителей.

Цель работы

Улучшение качества продукции за счет применения подхода к управлению процессами, основанного на анализе влияния процессов на характеристики качества продукции

Задачи исследования

1. Анализ существующих методов управления качеством продукции, основанных на получении информации по обратной связи от потребителя

2. Разработка математической модели, описывающей взаимосвязь процессов СМК и характеристик качества продукции

3. Разработка методики управления процессами за счет применения математической модели для определения влияния процессов СМК на качество продукции и планирования корректирующих действий на основе проведенной оценки

4. Практическая реализация разработанных положений.

Объект исследования

Процессная модель управления качеством организации

Предмет исследования

Управление процессами СМК на основе оценки их влияния на качество продукции

Методы исследования

Для решения поставленных задач были использованы методы системного анализа, процессного подхода, оценки удовлетворенности потребителя по модели Американского и Европейского индексов удовлетворенности потребителей (ACSI - American Customer Satisfaction Index, ECSI - European Customer Satisfaction Index), и модели оценки удовлетворенности потребителей «Качество Сервиса» (ServQual), методы оценки эмпирических распределений, элементы теории вероятности, инструменты и методы управления качеством, метод подстановок.

Теоретические и методологические основы исследований

Теоретическими и практическими основами исследований в настоящей работе послужили научные труды по проблемам менеджмента качества отечественных и зарубежных ученых: А. Фейгенбаума, В. Шухарта, Э. Деминга, Д. Джурана, К. Ишикавы, Г. Эмерсона, В.А. Васильева, М.Г. Круглова, Г.М. Шишкова, О. П. Глудкина, Г.В. Панкиной, А. В. Гличева, И.И. Чайка, Г.И. Элькина, В.Г. Версана, JI.M. Червякова, Б.М. Позднеева, В.В. Окрепилова, В.П. Соловьева, Ю.П. Адлера, А.И. Кочетова, Азаров В.Н., Бойцов Б.В, С.А. Степанова, Е.А. Горбашко, В.А. Качалова, и других.

Научная новизна работы

1. Разработана математическая модель, описывающая взаимосвязь процессов СМК и характеристик качества продукции, позволяющая структурировать данные оценки удовлетворенности потребителя с точки зрения результативности СМК

2. На основе математической модели разработан новый подход к численной оценке и управлению процессами СМК с точки зрения вклада процесса в достижение соответствия качества продукции требованиям потребителя

3. Разработаны новые методы повышения качества продукции за счет оценки влияния процессов на качество продукции и планирования корректирующих действий на основе проведенной оценки

Практическая значимость работы

Полученные результаты исследований позволяют предприятиям:

1. Осуществлять сбор и обработку исходных данных о соответствии качества продукции по информации, полученной по обратной связи от потребителей

2. Определять вклад процессов СМК в достижение соответствия качества продукции требованиям потребителя

3. Оценивать необходимость проведения корректирующих действий в отношении процессов СМК, негативно влияющих на соответствие качества продукции с целью его улучшения

Апробация работы

Результаты работы были представлены на IV и V Всероссийских научно-практических конференциях "Управление качеством», V международном аэрокосмическом конгрессе IAC'06 г. Москва, секция "Управление качеством и сертификация", 4 Всероссийской научно-практической конференции "Применение ИЛИ - технологий в производстве", I Всероссийской научно -практической конференции «Управление качеством в рекламе».

Результаты исследований, приведенные в диссертационной работе, использованы при реализации проектов подготовки к сертификации на соответствие требованиям международного стандарта систем менеджмента Компаний ЗАО «Евросеть-логистик» и PC «Электросистемы».

Публикации

1) Шишков Г.М., Кошкин Д.К. Удовлетворенность потребителя. Стоимость достижения. Научно - практический журнал «Компетентность» №5/17/2004, с. 40-45

2) Кошкин Д.К. Индекс удовлетворенности потребителя. Мировой опыт и российская практика. Сборник материалов Четвертой Всероссийской научно - практической конференции «Управление качеством», 9-10 марта 2005 г., ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. -М.: МАТИ, 2005, с. 48

3) Кошкин ДК. Управление качеством операционных процессов на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей. Сборник материалов Пятой Всероссийской научно -практической конференции «Управление качеством», 9-10 марта

2006 г., ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. - М.: МАТИ,

2006, с. 54-55

4) Кошкин Д.К. Управление качеством операционных процессов на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей. Сборник материалов V международного аэрокосмического конгресса IAC06 г. Москва 2006 г., с. 172 -173

5) Кошкин ДК. Управление качеством процессов СМК на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей. Сборник материалов Шестой Всероссийской научно - практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта

2007 г., ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. - М.: МАТИ,

2007, с. 88

6) Кошкин ДК. Управление качеством процессов СМК на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей. XXXIII Гагарииские чтения. Сборник научных трудов в 8 томах. Том 6. ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. - М.: МАТИ, 2007, с. 151-152

7) Кошкин Д.К. Управление операционными процессами в клиент -ориентированных организациях // Качество, инновации, образование. - №4 (26) июль 2007. с. 2-14

8) Кошкин Д.К., Чебунин И.В., Дворкин JI.C. ИСО 9000 в логистике: опыт сертификации логистической инфраструктуры // Стандарты и качество. - №9 2007. с. 84 - 88

На защиту выносятся следующие положения

1. Математическая модель, описывающая взаимосвязь показателей качества процессов СМК и характеристик качества продукции, позволяющая структурировать данные оценки удовлетворенности потребителя с точки зрения результативности СМК.

2. Подход к численной оценке качества процессов СМК, в основу которого положена математическая модель влияния процесса на результативность СМК и удовлетворенности потребителей.

3. Методы повышения качества продукции за счет планирования корректирующих действий для процессов СМК, основанных на информации, полученной по обратной связи от потребителя и направленных на увеличение качества продукции.

Структура и объем работы

Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Основные результаты работы изложены на 126 страницах, 29 рисунках, в 20 таблицах, 27 формулах, 2 приложениях. Список использованной литературы содержит 102 наименования литературных источников.

Выход

Продукция, услуги

Процессы СМК

Рис. 1.12. Обратная связь организационных подсистем и Индекса удовлетворенности потребителей

Существующие на сегодняшний день инструменты управления качеством, основанные на контроле качества выходной продукции и статистических методах контроля процессов не позволяют должным образом использовать требования потребителя и реализовать его требования к продукции в условиях приближающейся гиперконкурентной среды [77].

Т.к. продукция является результатом преобразования исходных материалов и информации в результате функционирования процессов, то, замкнув обратную связь, получаемую при оценке индексов удовлетворенности потребителя на статистические характеристики процессов, мы получим эффективный механизм, позволяющий более точно определять параметры управляющего воздействия на процессы и настраивать их в соответствии с принятыми операционными приоритетами [6, 78], что в свою очередь позволит увеличить оперативность управления процессами и сократит затраты ресурсов на разработку и реализацию предупредительных мероприятий и корректирующих действий, а также позволит выйти на принципиально новый уровень результативности управления процессами.

Управление качеством

Обратная связь для оценки вклада процесса в удовлетворенность потребителя процессов

Обеспечение качества

Статистические методы контроля

Персонал X

Инфраструктура

Процессы планирования и управления

Процессы СМК

Документация |

Планирование качества

Проектирование и разработка

Развертывание функции качества

Требования потребителя

Улучшение качества

Требования I потребителя I

Анализ удовлетворен ности потребителей

Рис. 1.13. Обратная связь системы менеджмента качества Для обеспечения замкнутого контура обратной связи Системы менеджмента качества, представленного на рис. 1.13 [78] предлагается устанавливать новую переходную функцию, описывающую вклад процессов в достижение заданного уровня удовлетворенности потребителей. Переходная функция является основой разработанной методики анализа влияния процессов СМК на соответствие качества продукции требованиям потребителей и определение зависимости удовлетворенности потребителей от качественных показателей процессов СМК.

При решении переходной функции необходимо применить ключевые положения ACSI и SERVQUAL для обработки первичных данных о соответствии продукции требованиям потребителей. Так как практическая применимость комплексных исследований ACSI и SERVQUAL с учетом специфики российского потребителя и больших затрат на внедрение и поддержку CSI (п. 1.2.4) показывает неудовлетворительные результаты, необходимо модернизировать методы сбора данных, разработать применимые факторы удовлетворенности и формулировки требований потребителей. Полученные данные должны быть проверены на статистическую пригодность для расчета «переходной» функции.

Описание переходной функции должно строиться по этапам, включающим:

1. Оценка соответствия показателей качества продукции требованиям и расчет индекса удовлетворенности потребителя

2. Расчет степени влияния процесса на относительное значение соответствия показателя качества продукции

3. Определение функции взаимосвязи степени влияния процессов и относительного значения соответствия продукции

Таким образом, цель исследования заключается в разработке методики повышения результативности СМК за счет анализа влияния процессов СМК на соответствие качества продукции требованиям потребителей.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Проанализировать существующие методы и инструменты управления качеством, основанные на получении информации по обратной связи от потребителя.

2. Разработать математическую модель, описывающую взаимосвязь структуры процессов СМК и характеристик качества продукции.

3. Разработать методику получения исходных данных для математической модели на основе оценки соответствия качества продукции требованиям.

4. Разработать методику оценки результативности процессов СМК на основе влияния процесса на соответствие качества продукции требованиям.

5. Разработать методику выявления процессов СМК, требующих планирования корректирующих действий, направленных на повышение качества продукции.

6. Реализовать на практике разработанные положения.

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОВЕДЕНИЯ АНАЛИЗА СТЕПЕНИ ВЛИЯНИЯ ПРОЦЕССОВ НА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

2.1 Оценка соответствия показателей качества продукции требованиям потребителя

Первым этапом оценки соответствия показателей качества продукции / услуги требованиям потребителей является сбор и обработка исходных данных, которыми являются ответы респондентов на вопросники, в которых потребитель дает оценку каждому показателю с точки зрения требуемого уровня качества и фактически достигнутого организацией уровня удовлетворенности. Разность требуемого и фактического уровней дает абсолютную оценку соответствия качества требованиям. Для дальнейших расчетов используется также оценка относительного соответствия качества продукции требованиям потребителей.

Такой подход кардинально отличается от моделей Американского и Европейского индексов удовлетворенности потребителей (ACSI / ECSI) [55, 57] и позволяет более точно установить влияние отдельного показателя на общую удовлетворенность потребителя.

2.1.1 Предварительная обработка данных и оценка статистической пригодности

Исходные данные, полученные в ходе опроса респондентов, должны быть структурированы в матрицу, со строками гп-1, ш, где нечетная строка гп-1 содержит достигнутые значения удовлетворенности потребителя, а четная строка m - требуемое значение удовлетворенности потребителя для показателя качества 1: м= п хп *13 *14 Х\п

Х2\ Х22 Х23 Х2А Х2п хЪ2 х33 ■^34 ХЪп (II.1)

Хт-П Хт-\2 Хт-\Ъ Хт-14 Хт-\п

Хт\ Хт2 ХтЪ Хт4 Хтп

Таким образом, достигнутая удовлетворенность по разным показателям представлена во всех нечетных строках, требуемый уровень удовлетворенности - в четных строках (II. 1), а мнения респондентов - в столбцах (1:п).

Данные, представленные в матрице (II. 1) являются результатами прямых измерений. В дальнейшем для построения доверительных интервалов, покрывающих истинные значения измеряемой величины, мы будем применять нормированную функцию нормального распределения и распределение Стьюдента, в силу чего, перед дальнейшей обработкой необходимо удостовериться в нормальности распределения результатов прямых измерений, что позволит сделать вывод о нормальном распределении результата косвенных измерений и его пригодности к дальнейшей обработке.

В силу того, что нормальное распределение одномодально и симметрично, то медиана, мода и математическое ожидание должны совпадать, т.е. должно выполняться условие хм = *0>5 = ц [79]

Для проверки статистической пригодности (т.е. оценки приближения эмпирического распределения нормальному) используем критерий близости эмпирического распределения к нормальному С, предложенный В.И. Романовским [80]:

Х2~к

С =

42k

II.2) где С - критерий близости эмпирического распределения к нормальному, X критерий согласия, к - количество степеней свободы, k=n-l. Критерий согласия

X2 определяется как оценка расхождений эмпирических и теоретических частот распределения: т где f3 - эмпирические частоты, fT - теоретические частоты.

Если ОЗ, то эмпирическое распределение признается достаточно близким к теоретическому для проведения дальнейших расчетов.

Если С<3, распределение рядов исходных данных не является нормальным. Необходимо проверить модальность распределения и осуществить дальнейшую обработку в соответствии с Таблицей 2.1 [51, 78]

1.2 Руководство по эксплуатации 3,86 0,0408

2. Соответствие полученного оборудования заказанному 4,84 0,0512

3. Возможность дозвониться до менеджера 4,43 0,0468

4. Качество консультаций, оказываемых менеджером по продажам 4,61 0,0488

5. Время ожидания на запрос 4,62 0,0488

6. Готовность приложить максимум усилий 4,23 0,0447

7. Доброжелательное и вежливое отношение со стороны сотрудников 4,59 0,0485

8. Отношение к при отсутствии закрепленного менеджера по продажам 4,36 0,0461

9. Отношение к покупателям (вежливость, доброжелательность) 4,53 0,0479

10. Оперативность, вежливость и доброжелательность сотрудников 4,67 0,0494

11. Сервис компании при отправке грузов через транспортные компании 4,03 0,0427

12. Сроки поставки в целом 4,53 0,0479

13. Соблюдение обещанных сроков поставки 4,58 0,0485

14. Информация о поступлении заказанного оборудования на склад 4,55 0,0481

15. Доступность сотрудника склада 3,96 0,0419

16. Качество поддержки, оказываемой сотрудником склада 3,83 0,0405

17. Упаковка товара при отгрузке со склада 4,39 0,0465

18. Количество, качество и специализация семинаров 4,10 0,0433

19. Знакомство с внутренними положениями компании 3,15 0,0333

20. Впечатления, производимые помещениями 4,00 0,0423

21. Оценка сайта Компании 4,18 0,044241.3 Проверка данных на статистическую пригодность

22. Рис. 4.1 Гистограмма распределения значений мнений потребителей врамках исследования41.4 Расчет относительного соответствия качества требованиям потребителей Компании41.4.1 Расчет средних значений показателей выборки для результатов опроса