автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Разработка методики формирования комплекса показателей качества процесса

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ОСНОВАННЫХ НА ПРОЦЕССНОМ ПОДХОДЕ.

1.1. Методы международных стандартов.

1.1.1. Стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии

1.1.2. Стандарт телекоммуникационной отрасли промышленности.

1.1.3. Стандарт автомобильной отрасли промышленности.

1.1.4. Стандарт аэрокосмической отрасли промышленности.

1.1.5. Стандарт пищевой отрасли промышленности.

1.1.6. Системы экологического менеджмента.

1.2. Методы в сфере информационных технологий.

1.2.1. Метод оценки зрелости процесса SW-CMM.

1.2.2. Метод COBIT.

1.2.3. Метод библиотеки инфраструктуры ИТ.

1.2.4. Метод MOF.

1.3. Методы премий в области качества.

1.3.1. Метод Европейской премии в области качества.

1.3.2. Метод премии Эдварда Деминга.

1.3.3. Метод премии Малкольма Болдриджа.

1.4. Сравнительный анализ методов управления качеством продукции на основе управления процессами.

1.5. Выводы по первой главе.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ ФОРМИРОВАНИЯ КОМПЛЕКСА

ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА.

2.1. Определение приоритетных сторон, заинтересованных в деятельности организации.

2.2. Формирование комплекса показателей качества процесса.

2.3. Установление взаимосвязи между показателями качества процесса.

2.4. Выводы по второй главе.

ГЛАВА 3. МЕТОДИКА ФОРМИРОВАНИЯ КОМПЛЕКСА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА.

3.1. Методика определения уровня развития организации и определение уровня применения комплекса показателей.

3.2. Определение требований заинтересованных сторон и формирование показателей качества процесса.

3.3. Анализ сформированного комплекса показателей.

3.4. Выводы по третьей главе.

ГЛАВА 4. РЕАЛИЗАЦИЯ РАЗРАБОТАННОЙ МЕТОДИКИ НА

ПРИМЕРЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СВЯЗИ.

4.1. Реализация методики формирования показателей качества процесса.

4.1.1 Оценка уровня развития организаций, предоставляющих услуги связи

4.1.2. Результаты определения применения уровня комплекса показателей качества процесса организаций.

4.1.3. Определение требований приоритетных заинтересованных сторон на основе разработанных методик.

4.1.4. Формирование комплекса показателей качества процессов ОАО РТС

4.1.5. Анализ комплекса показателей организации по результатам внедрения методики формирования комплекса показателей качества процесса в ОАО РТС.

4.2. Выводы по четвертой главе.

Актуальность темы исследования. История прошедшего столетия свидетельствует, что конкуренция является побуждающей силой развития мировой экономики и экономики развитых стран. В настоящее время в условиях жесткой конкурентной борьбы успех предприятия обеспечивает эффективная система менеджмента качества, нацеленная на улучшение качества продукции и повышение ее ценности для потребителя при одновременном снижении стоимости.

В современной промышленности, повышение качества продукции, осуществляется на основе процессного и системного подходов к управлению организацией. Внедрение процессного подхода в организации требует формирования, измерения и анализа показателей качества процессов. Анализ часто приводит к выводам о необходимости реорганизации процессов, как с технологической точки зрения, так и с точки зрения управления ими. Управление процессами рассматривается как механизм адаптации организации к постоянно изменяющимся условиям внешней среды и требованиям потребителей, как основной составляющей конкурентной борьбы. Повышение качества продукции и производственного потенциала являются основными задачами управления процессами и, как следствие, такое управление обеспечивает увеличение конкурентоспособности организации.

За последнее десятилетие разработано, опробовано и опубликовано большое количество общепризнанных методов, направленных на повышение качества продукции с использованием принципа процессного управления. Среди основных можно выделить:

• метод международных стандартов серии ISO 9000:2000;

• методы отраслевых стандартов на системы менеджмента качества и принципы управления процессами;

• методы премий в области качества.

Рассмотренные методы повышения качества продукции на основе процессного управления открывают перед организациями потенциал для улучшения деятельности.

Однако данные методы имеют ряд недостатков.

Во-первых. Не всегда определен комплекс показателей, приемлемый для измерения качества процесса. Его отсутствие не позволяет проводить оценку соответствия показателей процессов требованиям заинтересованных сторон.

Во-вторых. Если комплекс показателей качества процессов и определен, он узко специализирован и применим только для определенной отрасли промышленности. Такой комплекс, как правило, направлен на снижение характерных в отрасли рисков поставки дефектной продукции потребителю и не приводит к повышению удовлетворенности большинства заинтересованных сторон. Следствием этого является сложность в формировании комплекса показателей качества процессов в отраслях, не имеющих таких методик.

В-третьих. Отсутствие сформированного единого комплекса показателей качества процессов, не позволяет проводить объективное сравнение достижений организаций в улучшении качества продукции между собой, с использованием бенчмаркинга или критериев премий в области качества. При проведении оценки системы менеджмента качества организации, на соответствие премиям в области качества, проводится оценка одних из критериев: удовлетворенность потребителей и удовлетворенность работников организации. Критерии являются по существу показателями, однако премии не содержат аналогичных показателей по качеству процессов.

В-четвертых. Комплекс показателей, сформированный в организации, не всегда является оптимальным для повышения качества продукции при применении в другой организации, той же отрасли промышленности и номенклатуры продукции.

В-пятых. Рассмотренные методы разработаны зарубежными специалистами, где уровень развития организаций значительно выше, чем уровень развития российских организаций, что вызывает определенные сложности при их внедрении.

Разработанные методы не содержат:

• инструмента, позволяющего определять качество процесса на основе удовлетворения требований заинтересованных сторон;

• сформированного комплекса показателей качества процесса во взаимосвязи с требованиями заинтересованных сторон, что не создает эффективной основы для повышения качества продукции;

• адаптацию к применению в Российских организациях, так как большинство методик не учитывает начальный уровень развития организации и процессов.

Подобная динамика и описанные выше проблемы говорят о своевременности и актуальности представленной работы. Цель работы

Разработка методики формирования комплекса показателей качества процесса на основе выявления их взаимосвязи с требованиями заинтересованных сторон и уровнем развития организации

Для достижения поставленной цели в диссертационном исследовании необходимо решить следующие задачи:

1. провести анализ существующих методов повышения качества продукции на основе процессного подхода;

2. определить и обосновать взаимосвязь между показателями качества процессов организации;

3. разработать методику формирования комплекса показателей качества процесса;

4. адаптировать разработанную методику для применения в организациях с различным уровнем развития;

5. провести подтверждение результатов исследований.

Объект исследования.

Управление качеством продукции на основе процессного подхода. Предмет исследования.

Показатели качества процесса во взаимосвязи с требованиями заинтересованных сторон и уровнем развития организации. Методы исследования.

Основные результаты диссертационной работы получены с использованием экспертных оценок, системного анализа, линейной алгебры, аналитической геометрии, математического программирования. Научная новизна работы.

Научной новизной работы обладают следующие результаты:

• разработан комплекс показателей качества процесса, включающий уровни их формирования: результативность выполнения, результативность управления и эффективность;

• установлена взаимосвязь показателей качества процесса уровней: результативность выполнения, результативность управления и эффективность процесса;

• установлена взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и соответствующими показателями качества процессов отличающаяся тем, что учитывается уровень развития организации и процессов;

• разработана методика формирования комплекса показателей качества процесса и подтверждена ее применимость для организаций различного уровня развития.

Достоверность научных выводов и результатов диссертации обеспечивается внутренней непротиворечивостью результатов исследования и их соответствием теоретическим положениям математики, системного анализа и практической реализации.

Практическая значимость.

Результаты исследования позволяют:

• определять последовательность формирования комплекса показателей качества процессов и использовать предложенную методику для повышения качества продукции;

• принимать решения для повышения качества продукции на основе оценки фактических данных состояния качества процессов в соответствии с требованиями заинтересованных сторон и выявлять области деятельности предприятия, требующие улучшения;

• определять и использовать комплекс показателей качества процессов, соответствующий текущему уровню развития организации и ее процессов;

• реализовать цикл непрерывного улучшения PDCA-SDCA с использованием разработанной методики.

Реализация и внедрение результатов работы.

Под руководством и непосредственном участии автора, результаты исследований по теме диссертации использованы при выполнении следующих проектов:

• внедрение системы менеджмента качества в ОАО «Российская телекоммуникационная сеть»;

• конкурс самооценки в области качества премии Министерства связи РФ;

• разработка системы менеджмента качества в ОАО Вымпелком. Апробация работы.

Результаты диссертационной работы доложены на: Всероссийской научно-технической конференции «Новые материалы и технологии НМТ-2002» (Москва, октябрь 2002 г.); Международной молодежной научной конференции «XXIX Гагаринские чтения» (Москва, апрель 2003 г.); Второй Всероссийской научно-практической конференции «Системы качества. Управление качеством в вузе. Сертификация, менеджмент, безопасность» (Москва, март 2003 г.); Четвертом международном аэрокосмическом конгрессе, (Москва, август 2003 г.); Региональной научно-практической конференции «Управление качеством» (Воронеж, октябрь 2003 г.); Третьей Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2004 г.,); Четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2005 г.).

Публикации по теме диссертации. Основные результаты работы представлены в 8 научных публикациях [51, 108-114].

Структура и объем диссертации

Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 127 наименований, 6 приложений, 13 таблиц и 19 рисунков. Общий объем диссертации 124 страниц.

4.2. Выводы по четвертой главе

1. Подтверждена эффективность разработанной методики формирования комплекса показателей качества процесса, примененная в организациях, предоставляющих услуги связи.

2. Внедрение методики формирования комплекса показателей качества процесса позволила подготовить к сертификации систему менеджмента качества ОАО РТС. Применение методики позволило реализовать следующие требования стандарта:

• мониторинг процессов (п.4.1.д, п.8.2.3. );

• улучшение (п.8.5.);

• анализ данных (п.8.4);

• удовлетворенность потребителей (п.8.2.1);

• определение требований, относящихся к продукции (7.2.1.).

3. Внедрение методики в ОАО Вымпелком, позволило структурировать существующие показатели процессов, что позволяет более точно принимать решения для повышения качества услуг на основе структурированных показателей качества процесса и повысить удовлетворенность потребителей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Задача формирования показателей качества процессов при непосредственном учете требований заинтересованных сторон и учете уровня развития организации является одной из важнейших в обеспечение развития и совершенствования организаций, не только российских предприятий, но и зарубежных. Такая задача решена при непосредственной взаимосвязи фундаментальных и прикладных исследований, эффективном ресурсном обеспечении и использовании современных методов менеджмента качества и информационных технологий.

В результате проведенных теоретических и экспериментальных исследований были получены следующие результаты:

1. Выявлена взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и показателями качества процесса, с учетом уровня развития организации, что позволило разработать методику формирования комплекса показателей качества процесса, как основу повышения качества продукции.

2. Проведен анализ существующих методов повышения качества продукции на основе процессного подхода, который позволил определить структуру разработанной методики, включающую последовательное выявление уровня развития организации, уровня применения комплекса показателей, требований заинтересованных сторон и отклонений показателей фактического состояния от целевого значения.

3. Установлен подход к формированию комплекса показателей качества процесса, заключающийся в структурировании требований заинтересованных сторон и критериев качества процессов в соответствии с уровнем развития организации и развертывании показателей по принципу декомпозиции.

4. Теоретически обоснована и экспериментально подтверждена взаимосвязь между показателями качества процессов, которая носит последовательный эволюционный характер, создает основу для непрерывного повышения качества процессов организации и позволяет на практике реализовать циклы PDCA-SDCA.

Разработана и адаптирована для применения в организациях с различным уровнем развития методика формирования комплекса показателей качества процесса, которая позволяет реализовать на практике непрерывное повышение качества процессов организации.

Подтверждена эффективность разработанной методики формирования комплекса показателей качества процесса, примененная в организациях, предоставляющих услуги связи.

Разработанная трехуровневая модель формирования комплекса показателей качества процесса, учитывает взаимосвязь таких уровней как результативность выполнения, результативность управления и эффективность.

1. Аванесов Е.К., Швец В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК. // Методы менеджмента качества. — 2005. № 1.

2. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер B.JI. Что век грядущий нам готовит? Менеджмент XXI века — краткий обзор основных тенденций. // Стандарты и качество. — 1996. № 3.

3. Азгальдов Г.Г. Определение значений коэффициентов важности // Стандарты и качество. 1996. - № 11.

4. Азгальдов Г.Г. Построение деревьев показателей свойств объекта // Стандарты и качество. 1996. - № 11.

5. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров. Основы квалимет-рии.-М.:Экономика, 1982.- 268 с.

6. Алексеев В. Сравните свое предприятие с лучшими: Ford Ranger Truck Plant // Стандарты и качество. 1998. - № 11.

7. Амиров Ю.Д. Квалиметрия и сертификация продукции Методическое пособие. М.: Изд-во стандартов, 1996 .- 104 с.

8. Анкудинов Г.И. Синтез структуры сложных объектов. JI: Изд-во Ленингр. Ун-та, 1986.-268 с.

9. Ансофф В. Новая корпоративная стратегия. СПб: Питер, 1999.- 416 с.

10. Ю.Ансофф И. Стратегическое управление М.: Экономика, 1989 .-519 с.

11. П.Армстронг М., Барон A. Performance management. Управление эффективностью работы. М.: ШРРО, 2005. - 348 с.

12. Астахов А. Введения в COBIT.// Директор информационной службы -М.: № 7-8/2003 г.

13. Афонин А.Ю., Васильев В.А. и др. Соверменное управление качеством на предприятиях. -М.: ИЦ «МАТИ»-РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2002. 196 с.

14. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. М.-.Финансы и статистика, 1996.- 192с.

15. Балукова М.В. Союз заинтересованных сторон. // Методы менеджмента качества. 2004. - № 12

16. Бешелев С.Д. Гурвич Ф.Г. Математико-статистические методы экспертных оценок. М:Статистика, 1980. - 264 с.

17. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. -СПб Литер, 2000.- 384с.

18. Бовыкин В.И. Новый менеджмент (управление предприятиями на уровне высших стандартов). М.: Экономика, 1997.- 368 с.

19. Бреддик У. Менеджмент в организации Пер. с англ. М.: Инфра-М , 1997.344 с.

20. Василенко В.А. Экология и экономика Проблемы и поиски путей устойчивого развития. Новосибирск: Изд-во ГПНТБ, 1997. - 123 с.

21. Васильев В.А. и др. Управление качеством. Сертификация. М.: Интермед Инжиниринг, 2002 г.

22. Версан В.Г., Галеев В.И. Критерии премии правительства Российской федерации в области качества. Подход к формированию и оценке // Сертификация. — 1996.-№2.

23. Версан В.Г., Галеев В.И., Икинфиев B.JI. Учреждение в России премии по качеству на базе мирового опыта — шаг повышению конкурентоспособности и совершенствованию деятельности отечественных предприятий. // Стандарты и качество. 1995. - № 10.

24. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Пособие по кадровой работе. М.: Юристь, 1998. - 495 с.

25. Виссема, X. Менеджмент в подразделениях фирмы Предпринимательство и координация в децентрализованной компании-М.:Инфра-М, 1996 .- 288 с.

26. Виханский О.С. Менеджмент: Человек. Стратегия. Организация. Процесс. -М.: Изд-во МГУ , 1995.- 416 с.

27. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Гардарика, 2000. - 296 с.

28. Волчков С.А., Балахонова И.В., Спиридонов В.В. Модель СММ и ИСО 9001:2000 для организации качественной деятельности информационных служб. http://interface.ru/fset.asp7UrWmisc/somecmm.htm, 2000.

29. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов н/Д: Феникс, 2000.256 с.

30. Гительман JI.Д. Преобразующий менеджмент: Лидерам реорганизации и консультантам по управлению. М.: Дело, 1999 .- 496 с.

31. Гончаров В.В. Менеджмент в рамках основных фаз управленческого цикла. -М.: Изд-во МНИИПУ, 1998.- 96 с.

32. ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Международный стандарт. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

33. ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. Международный стандарт. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

34. ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

35. ГОСТ Р ИСО 13485-2004 «Система качества. Медицинские приборы. Дополнительные требования при применении ИСО 9001». М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.

36. ГОСТ Р ИСО 14001-2004 Системы управления окружающей средой. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.

37. ГОСТ Р ИСО 15161:2001 Рекомендации по применению стандарта ИСО 9001:2000 в производстве продуктов питания и напитков. . М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

38. ГОСТ Р 51705.1-2001 «Система качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП». М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

39. ГОСТ Р 51814.1-2004 (ИСО/ТУ 16949-2002) Системы качества в автомобилестроении. Системы качества для предприятий поставщиков автомобильной промышленности. Общие требования. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.

40. ГОСТ Р 51814.4-2004 (ИСО/ТУ 16949-2002) Системы качества в автомобилестроении. Одобрение производства автомобильных компонентов М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.

41. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством. М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

42. Грейсон Д. Американский менеджмент на пороге XXI века Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.-319 с.

43. Грибов В.Д. Менеджмент в малом бизнесе Учебник. М.: Финансы и статистика, 1999 .- 128 с.

44. Гроув Э.С. Высокоэффективный менеджмент. Пер. а англ.- М.: Филинъ, 1996 .- 278 с.

45. Гудушаури Г.В. Литвак Б.Г. Управление современным предприятием Маркетинг. Менеджмент. Право. Интегрированные системы управления. М.: Тандем, 1998.-336 с.

46. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994 .- 497 с.

47. Дойль П. Менеджмент. Стратегия и тактика. СПб.: Питер, 1999 .- 559 с.

48. Евенко Л. И. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами. Стратегия развития персонала. Материалы конференции. — Н. Новгород, 1996.

49. Иванов М.А., Шустреман Д.М. Организация как ваш инструмент. Российский менталитет и практика бизнеса. М.: Альпина Паблишер, 2003. - 380 с.

50. Илбенкова С.Д. Инновационный менеджмент. -М.:Банки и биржи, 1997.-327с.

51. Ильенкова С.Д. Производственный менеджмент.- М.:ЮНИТИ, 2000.- 583с.

52. Ируко Кусаба. Роль премии Деминга в становлении японской промышленности. // Стандарты и качество. 1995. - № 9.

53. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.215 с.

54. ИСО/ТУ 16949:2002. Системы менеджмента качества. Особые требования по применению стандарта ИСО 9001:2000 в автомобилестроении и организациях, поставляющих соответствующие запасные части. Пер.с англ., 2003. — 46 с.

55. Каганов М. ИСО 9000 Практическое пособие по разработке и внедрению Руководства по качеству. Вып. 4. - М.: Стандарты и качество, 1999 .- 104 с.

56. Калита П.Я. От процессов управления качеством — к целостной технологии совершенствования организации. // Стандарты и качество. 2001. - № 1.

57. Кампанелл Дж., пер. с англ. Раскина А., науч. ред. Ю.П. Адлер и Щепетова С.Е.Экономика качества. Основные принципы и их применение — М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 232 е., ил. - (Серия «Практический менеджмент»).

58. Каплен Р.Г. Практическое введение в управление качеством. М.: Изд-во стандартов, 1975 .- с.221

59. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. М.: Изд-во ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. - 320 с.

60. Каплан Р., Нортон Д. Стратегические карты. М.: Изд-во ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 512 с.

61. Клепиков А.С., Гордиевкский В.В., Чистякова Е.Г., Лукша О.В. Мониторинг научно-технической деятельности. // Методы менеджмента качества. 2004. -№12

62. Козловский В.А, Маркина Т.В, Макаров В.М. Производственный и операционный менеджмент. СПб.:Социальная литература, 1998 .- 366 с.

63. Кондо Й. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента. Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2002. — 206 с.

64. Конти Т. Самооценка в организациях Пер. с англ. М.: Стандарты и качество, 1999.- 328 с.

65. Конти Т., Кондо Ё., Ватсон Г. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 280 с.

66. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент Анализ, планирование, внедрение, контроль.- СПб.: Питер ком, 1998 .- 366 с.

67. Круглов М.Г. и др. Менеджмент систем качества. М.:Изд-во стандартов, 1997.-368 с.

68. Круглов М.Г. Концепция формирования на Российских предприятиях корпоративных система все более высокого уровня. //Стандарты и качество. М.-2000.- №4 — с.54-58

69. Куликов В.Г. Японский менеджмент и теория международной конкурентоспособности. М.: Экономика, 2000.- 247 с.

70. Купряков Е.М. Стандартизация и качество промышленной продукции Учебник. М.: Высшая школа, 1985 .- 288 с.

71. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях- М.: Новости, 2000.- 432 с.

72. Лапидус В.А. Серов М.Е. Введение в менеджмент качества. Н. Новгород: Приоритет, 1999 .-91 с.

73. Лэнд П.Э. Менеджмент-искусство управлять Секреты и опыт практического менеджмента. М.: Инфра-М, 1995.- 144 с.

74. Ляченков Н.В., Кокотов В.Я., Иванов Г.В., Литвинов А.В. Всесторонняя Мас-каков А.Б. Организация работ по приведению системы качества промышленного предприятия с соответствие с МС ИСО серии 9000// Надежность и контроль качества. 1995. - № 4,6.

75. Миттаг X. Статистические методы обеспечения качества. М.: Машиностроение, 1995.- 601 с.

76. Мокров Е., Каршаков В. Система качества в НИИ. // Стандарты и качество. -2000.- №8.

77. Нив Г., Пространство доктора Деминга. М: РИА «Стандарты и качество», 2003.-152 с.

78. Носова С.С. Экономическая теория. М.: ВЛАДОС, 2001.- 288 с.

79. Осипов Ю.М., Быков С.Н. Экономические критерии показателя "значимость технического решения" АСУ конкурентоспособностью продукции. // Автоматизация и современные технологии. 1996. - №1.

80. Основы MOF. Материалы семинара, (http://www.mof.ru/article 1 .html)

81. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Основы системного анализа. Томск: Изд-во "Красное знамя", 1997.- 396 с.

82. Понаморев С.В., Мищенко С.В., Белобрагин В.Я. Управлении качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 248 с.

83. Потоцкий М.Ю.ИТ сервис-менеджмент. Введение. itSMF. — Британия: Van Haren Pulishing, 2003

84. Пшенников В.В. Японский менеджмент 27 уроков для нас. М.: Япония сегодня, 1997. - 191 с.

85. Рамперстад Х.К., Пономарев С.В. Преодоление сопротивления изменениям со стороны персонала при создании СМК в организации. // Методы менеджмента качества. 2003. - № 12.

86. Рор У, Долгов С. Менеджмент и рынок: германская модель. М.: Бек, 1995.480 с.

87. Рубаник Ю.Т. 14 пунктов Деминга — программа действий для выживания производителей России? // Стандарты и качество. — 1995. № 7,8.

88. Руководство для организаций участников конкурса 2005 года. - Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегули-рование), 2005. (1)

89. Румянцева З.П, Соломатина Н.А. Менеджмент организации. М.: Инфра-М , 1995.- 429 с.

90. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премии Правительства Российской Федерации в области качества. — М.: ВНИИС, РЕКОМ, 2002, — 64 с.

91. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент Теория и практика. М.: Перспектива, 1997.-574 с.

92. Скрипко JI. Как определять результативность и эффективность процессов? // Стандарты и качество. 2005. - № 5.

93. Тавер Е.И. Объект управления при управлении качеством. // Стандарты и качество. 2001. - № 2.

94. Томпсон А.А. Стратегический менеджмент Искусство разработки и реализации стратегии . М.: Банки и биржи , 1998.- 287 с.

95. Уткин Э.А. Мотивационный менеджмент. М.: ЭКМОС, 1999 .- 256 с.

96. Федотов JI.B., Малевский Ю.А. Интеграция и стандартизация процесс-но-ориентированных систем менеджмента. // Методы менеджмента качества. -2004.-№12

97. Харрингтон X. Дж. Производительность и качество // Стандарты и качество. 1992. -№ 6,7.

98. Хвастунов P.M. Квалиметрия для менеджеров. Экспертные методы ква-лиметрии. -М.: Академия экономики и права, 1998.- 356 с.

99. Хилл Н, Сельф Б., Роше Г / Пер. с англ. Шумова С.А., под ред. Стася А.К. Измерение удовлетворенности потребителя по станадарту ИСО 9000:2000 М.: Издательский дом «Технологии», 2004г. - 192 с.

100. Шамхалов Ф.И. Американский менеджмент Теория и практика. М.: Наука, 1993.- 176 с.

101. Шишкин И.Ф. Основы метрологии, стандартизации и контроля качества. М.: Изд-во стандартов, 1988.- 319 с.

102. Шишков Г.М., Зинина С.С. Показатели качества и постановка целей процессов. //Компетентность. 2004.- №4 — с.46-51

103. Шишков Г.М., Зинииа С.С. Менеджмент целей процессов. //Третья всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством». Сб. материалов М.: ИЦ «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2004. - с. 130

104. Шишков Г.М., Зинина С.С. Показатели качества процесса. // Четвертый международный аэрокосмический конгресс. Сб. тез. докл. М.: СИП РИА, 2003. - с.168-169

105. Шишков Г.М., Зинина С.С. Цели и показатели качества процесса. //Четвертая Всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством». Сб. материалов М.: ИТЦ ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2005. - с.62 - 63

106. Шишков Г.М., Зинина С.С. Повышение качества продукции на основе управления качеством процессов. //Объединенный научный журнал. 2005. -№10-с. 2-6

107. Шишков Г.М., Зинина С.С. Управление качеством процессов. //Труды МАТИ. М.: ИТЦ ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2005. -110-114

108. Albrecht Karl and Zemre Ron. Service America!, Homewood IL: Dow Jones-Irwin, 1985, p.p. 6-7

109. AS 9100 rev.B. Quality Systems. Aerospace. Model for Quality Assurance in Design, Development, Production. Installation and Servicing.

110. Best practice. Service support. ITIL the key to Managing IT services, Office of Government commerce, printed in the United Kingdom for The Stationery Office- Британия: Van Haren Pulishing, 2001 r.

111. Best practice. Service delivery. ITIL the key to Managing IT services, Office of Government commerce, printed in the United Kingdom for The Stationery Office- Британия: Van Haren Pulishing, 2001 r.133

112. COBIT 3rd Edition, Released by the COBIT Steering Committee and the IT Governance Institute, July 2000.

113. Kanholm R. ISO 9001 Requirements.//AQA Co. Los Angeles, 2002. p. 154

114. Albrecht Karl and Zemre Ron. Service America!, Homewood IL: Dow Jones-Irwin, 1985, p.p. 6-7

115. Raia A.P. Goal Setting and Self-Control //Journal of Management Studies, Vol. 2,1965

116. Rodriges F., Kreus F. Measurement of the customer satisfaction index. — 43th EOQ Congress Proceedings, Madrid, 1999, pp. 105-113.

117. TI 9000 Quality Management System Requirements Handbook: Release 3.0.

118. TI 9000 Quality Management System: Measurements Handbook : Release 3.5

119. Tricker R. ISO 9001:2000 for small businesses.//Butterworth Heinemann an imprint of Elsevier Science, 2001. p.450