автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Разработка методики оценки качества услуг

На правах рукописи

Яковлева Елена Николаевна

'.I

РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

05.02.23 - «Стандартизация и управление качеством продукции»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Москва 2005

Работа выполнена на кафедре «Управление качеством и сертификация» в «MATH» -Российском государственном технологическом университете им К Э Циолковского

Научный руководитель:

доктор технических наук, профессор Барабанова Ольга Алексеевна

Официальные оппоненты:

доктор технических наук, профессор Смирнов Виталий Алексеевич

кандидат технических наук, профессор Лысенко Николай Евгеньевич

Ведущая организация:

НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс»

Защита состоится «21» декабря 2005 г. в 13°° на заседании диссертационного совета Д212 110.03 при ГОУ ВПО «МАТИ» - Российском государственном технологическом университете им. К.Э. Циолковского (121552 г. Москва, ул. Оршанская, д 3, ауд. 307Б)

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке «МАТИ» - Российского ■эсударственного технологического университета им. К.Э. Циолковского

Автореферат разослан «21» ноября 2005 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, андидат технических наук.

В А Новиков

Ш6-И 146//76

О ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность работы.

Одним из основных направлений развитйя современного производства за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Быстрый рост сферы услуг, начиная со второй половине XX века связан прежде всего с тем, что во многих странах мира достигнута высокая степень зрелости промышленности и, как следствие, обеспечивается высокий уровень жизни населения Анализ показывает, что по мере развития промышленного производства и насыщения рынка товарами спрос растет, прежде всего, на услуги. Помимо того, указанная ситуация приводит к образованию новых видов деятельности и, прежде всего, в сфере услуг.

«Потребитель всегда покупает услугу, даже если ему кажется, что он покупает промышленную продукцию» (Дж.Джуран). Более того, в последнее время все больше говорят не просто о продукции или об услуге, а о предоставлении комплекса услуг, который включает в себя помимо продукции или основного процесса предоставления услуги еще ряд дополнительных услуг, направленных на повышение удовлетворенности потребителя за счет предвосхищения его ожиданий.

Сегодня предоставление именно комплекса услуг, сопровождающего овеществленную продукцию, позволяет достигать удовлетворенности потребителя самой продукцией Условия жесткой конкуренции, сложившиеся на современном рынке услуг, вынуждают сервисные организации ставить своей целью постоянное повышение уровня качества обслуживания. И одним из первых этапов достижения этой цели является оценка компанией уровня качества своих услуг, поскольку уже не вызывает сомнения, что управлять можно только тем, что можно измерить.

Оценка качества услуг - довольно сложная задача, потому что:

1) услуги имеют характерные особенности, отличающие их от овеществленной продукции, такие как неосязаемость, неотделимость предоставления от потребления, более существенного субъективного фактора в оценке качества, недолговечность, несохраняемость и отсутствие права собственности;

2) оценка многих показателей качества услуг носит экспертный характер,

3) современные технологические схемы предоставления услуг включают большое количество процессов и участников, часто разнесенных во времени я пространстве;

4) оценка качества услуг, как правило, сопровождается измерением огромного количества показателей качества, зачастую не связанных с оценкой удовлетворенности потребителя.

РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ 1 БИБЛИОТЕКА {

«от

—«——а п тл.Ш> ф

Анализ существующих методик оценки качества продукции и услуг, с учетом выявленных особенностей предоставления услуг, позволил выделить ряд недостатков существующих методов оценки качества, затрудняющих их применение для оценки качества услуг'

1 Существующие методы становятся трудоемкими при обработке большого количества показателей качества комплекса услуг;

2 Нет инструмента, позволяющего эффективно определять репрезентативную выборку показателей качества, влияющих на удовлетворенность сторон, заинтересованных в деятельности организации при заданных параметрах комплексной услуга, что приводит к увеличению затрат на проведение оценки качества при большой номенклатуре показателей.

Исходя из перечисленных особенностей услуг, сформулирован вывод о необходимости совершенствования методов оценки их качества Решение перечисленных выше задач потребовало разработки новых методических подходов к оценке качества услуг и определило цель диссертационного исследования. Цель работы

Разработка методики оценки качества услуг, основанной на определении репрезентативной выборки показателей качества, учитывающей индивидуальные особенности вида услуги и требования сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги Задачи исследования.

• Провести анализ существующих методик оценки качества услуг

• Установить порядок определения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.

• Определить порядок выявления показателей качества услуги на основе анализа требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.

• Разработать алгоритм для установления зависимости мевду требованиями заинтересованных сторон и показателями качества услуги, учитывающий взаимное влияние показателей качества друг на друга.

• Разработать алгоритм принятия решений о качестве услуги.

• Разработать математическую модель для расчета степени влияния на качество услуги показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений;

• Провести подтверждение разработанной методики и оценить эффективность внедрения разработанных положений.

Объект исследования.

Оценка качества услуг на основе измерения показателей качества Предмет исследования.

Показатели качества услуг, взаимосвязанные с требованиями и ожиданиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги Методы исследования.

Основные результаты диссертационной работы получены с использованием методов парных отношений, экспертных оценок, системного анализа, теории вероятности, математической статистики, дискретной математики, функционального анализа, программного обеспечения, разработанного на основе Visual Pascal в среде Delphi 6.0 Научная новизна.

• Установлена зависимость комплексного влияния степени реализации требований сторон, заинтересованных в деятельности организации на степень их удовлетворенности.

• Основываясь на установленной в работе зависимости между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации и показателями качества с учетом их взаимного влияния друг на друга, разработана математическая модель расчета степени влияния на качество услуги показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений.

• Создан алгоритм принятия решений о качестве предоставляемой услуги, устанавливающий порядок выявления репрезентативного набора показателей качества, и последующего анализа степени выполнения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации,

Практическая значимость.

• Установленные зависимости позволили минимизировать набор характеристик, подлежащих измерению и мониторингу в ходе оказания услуги. Определение необходимого и достаточного комплекса характеристик приводит к снижению трудоемкости процедуры оценки качества услуги, но не снижает достоверности результата оценки.

• В ходе реализации разработанной методики оценки качества услуги использованы решения, которые не требует специального обучения персонала.

• Разработанный алгоритм принятия решений о качестве услуи дает возможность формировать систему показателей качества услуги в зависимости от заданных параметров услуги

• Разработанная математическая модель для расчета степени влияния на качество показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений, позволяет с минимальными затратами выявить первоочередные меры, направленные на улучшение деятельности организации. Апробация работы.

Результаты диссертационной работы доложены на: Второй Всероссийской научно-практической конференции «Системы качества. Управление качеством в вузе» «Сертификация, менеджмент, безопасность» (Москва, март 2003г); Международной молодежной научной конференции «XXIX Гагаринские чтения» (Москва, апрель 2003 г.), Четвертом международном аэрокосмическом конгрессе, (Москва, август 2003 г.); Третьей Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2004 г); Четвертом Международном конгрессе «Машиностроительные технологии'04» (Болгария, сентябрь 2004г.), Всероссийской научно-практической конференции «Новые материалы и технологии - НМТ-2004» (Москва, ноябрь 2004г.); Четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2005 г.,), Третьей Всероссийской научно-практической конференции «Применение ИПИ-технологий в производстве» (Москва, октябрь 2005).

Публикации по теме исследования.

Основное содержание работы изложено в 9 публикациях.

Структура и обьем диссертации.

Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 113 наименований, 3 приложения и включает 19 страниц машинописного текста, 7 таблиц и 25 рисунков Общий объем диссертации 142 страницы.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, формулируется научная новизна и практическая значимость работы, определяются цели и задачи диссертационной работы

В первой главе рассмотрены характерные особенности услуг и проведен анализ применяемых методов оценки качества.

Вопросы обеспечения и управления качеовом \cnyr были актуальны во все времена, но особую ос гроту приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений К сожалению, о качестве услуги трудно судить и еще груднее его определить, ввиду того, что услуги имеют ряд характерных особенностей, отличающих их от товаров К основным характерна 1 икам >слуг, отличающих их от продукции, относятся неосязаемость,

б

неотделимость производства от предоставления, непостоянство, недолговечность и отсутствие собственности Эти характерные особенности процесса предоставления услуг позволяют выделить услугу в самостоятельный объект, отличный продукции

Процесс предоставления уст>ги является составным элементом жизненного цикла услуги, который представляет собой совокупность стадий существования услуги' от первоначального определения требований и запросов потребителя и до конечного их удовлетворения. Жизненный цикл услуги является, в свою очередь, элементом системы большего масштаба - организации Деятельность организации заключается в удовлетворении потребностей всех заинтересованных сторон - потребителей, общества, владельцев, поставщиков, сотрудников. Следовательно, качество деятельности организации характеризуется степенью их удовлетворенности

Необходимость оценки удовлетворенности потребителя объясняется необходимостью понимания того, каким образом потребитель на данном рынке принимает решение о выборе услуги - дтя принятия, в свою очередь, руководством предприятия эффективных управленческих решений Существующие сегодня методики оценки качества услуг на основе измерения удовлетворенности потребителя могут быть разделены на две группы rjo признаку используемого при измерении подхода- измерение заявленной и аналитически выведенной значимости (

Методы, основанные на измерении заявленной значимости довольно просты в применении и в анализе рез>лыатов, но при этом носят субъекхивный характер измерения только свойств услуги и предполагают относительную оценку качества услуг, что затрудняет возможность определения критичных процессов и показателей качества услуги для принятия управленческих решений по повышению качества Меюды измерения аналитически ьыведенной значимости носят в большей степени объективный характер и позволяют получить количественную оценку качества услуг, исходя из взаимосвязи между оценкой услуги по различным характеристикам и общей оценкой услуги или на основе сравнения ожидаемого уровня качества услуги и фактически полученного.

В настоящее время, при оценке качества %сл\г, необходимо учитывать toi факт, чго все большее распространение получают услуги, которые помимо основного процесса предоставления услуг, включают еще и ряд дополнительных сопутствующих >с.т>г, направленных на повышение ценности предтожения, способною удовлетворить и предвосхитить требования и ожидания с трон, «интересованных в деятельности ортанизации Направленность многих сервисных компаний на предоставчение таких услуг приводит к

увеличению количества процессов услуг, предоставление которых довольно часто разделено во времени и пространстве;

росту участников процессов предоставления услуги, являющихся внутренними потребителями услуги;

необходимости взаимодействия с другими организациями, без участия которых будет невозможно осуществить процесс предоставления услуги. Соответственно растет количество требований к услуге не только конечного потребителя, но и сторон, заинтересованных в деятельности организации, а, следовательно, и количество взаимозависимых показателей качества услуги, численность которых может изменяться в зависимости от индивидуальных особенностей услуги.

Проведенный анализ методов оценки качества определил необходимость разработки методики, позволяющей учитывать особенности современных способов предоставления услуг и сформировать задачи, требующие решения для достижения поставленной цели.

Во второй главе исследованы основные модели формирования восприятия потребителем качества услуг, представлена модель разрабатываемой методики, а также создан алгоритм принятия решения о качестве услуги и математическая модель для реализации алгоритма

Удовлетворенность потребителя и сторон, заинтересованных в деятельности организации, формируется на основе сравнения ожидаемого и достигнутого уровня качества предоставления услуг Рассмотренные в главе модели восприятия и оценки качества услуг Парасурамана-Зейтхамл-Бэрри, Ч. Бернарда, Е Кедотта и Н Терджена, Н Кано позволяют понять, как формируется восприятие качества услуг потребителем, установить основные причины возникновения несоответствий между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг и определить подходы к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания

Воспринимаемое качество услуги всегда имеет важнейшее значение, поэтому руководителям компаний, предоставляющих услуги, необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей качества), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

Предложенная модель методики (рис. 1) основана на том, что с одной стороны -основной целью любой организации является сбалансированное долгосрочное удовлетворение интересов не только конечного потребителя, но и заинтересованных сторон, а с другой стороны - эффективность услуги характеризуется группой показателей качества, от значения которых непосредственно зависит уровень качества процесса предоставления услуги

Рис. 1. Мозель методики оценки качества >слуг.

В основе разработанной методики - оценка репрезентативной выборки показателей качества услуг, определяемой с учетом выявления зависимости между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации и показателями качества услуги

При предоставлении организацией комплекса услуг, для каждого конкретного потребителя формируется свой пакет услуг, на основании которых можно опредепить наиболее значимые для него требования Определение основных параметров услуги позволяет с учетом зависимости между требованиями и показателями установить выборку значимых показателей качества из представленной совокупности для каждого частного сличая оказания комплекса услуг

Такой подход к оценке иозвопяет принять решение о качестве услуги на основе определения степени реализации требований за счет выполнения минимального набора характеристик, подлежащих измерению и мониторингу в ходе оказания услуги

Представленный в паве алгоритм принятия решения о качестве услуги направчен на реализацию предложенной методики и состоит из двух частей- формирование выборки показателей качества по заданным параметрам услуги и принятие решения о качестве услу] и на основе выявленных показателей качества, не удовлетворяющих заданному диапазону значений (НЗД)

Первая часть алгоритма (рис 2) включает следующие этапы:

- Определение сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги,

- Определение требований заинтересованных сторон к услуге на основе анализа нормативной и законодательно-правовой документации и опроса потребителей;

- Классификация показателей качества услуги с учетом установленных признаков классификации,

- Установление зависимости между требованиями заинтересованных сторон и показателей качества услуги и взаимного влияния между показателями,

- Определение параметров услуги для конкретного потребителя, включающих определение пакета услуг из представленного комплекса, выделение требований для данного пакета услуг и определение процессов для предоставления установленного пакета услуг,

- Опреде шние выборки показателей качества по заданным параметрам услуги на основе установления рейтинга выявленных требований потребителей и расчета коэффициента весомости показателей качества

Первая часть алгоритма позвотяет опредетить совокупность требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей комплекс услуг и совокупность показателей качества всех процессов услуги, а также на основе установленной швисимости между требованиями и показателями качества с учетом их взаимного влияния друг на друга сформировать репрезентативную выборку показателей качества в зависимости от заданных параметров уснуги

Вторая часть алгоритма включает такие этапы (рис 3), как:

- Определение показателей качества, не удовлетворяющих заданному диапазону значений, осуществляется на основе сравнения фактического значения показа юля с диапазоном его эталонного значения,

- Определение взаимосвязанных НДЗ показателей качества, рассчитывается, исходя из установленной зависимости между показа [елями, характеризующими качество предоставления услуги,

Рис. 2. Алгорнш формирования выборки показа! елей шчсства по заданным параметрам услуги

- Принятие решения о качестве услуги на основе сравнения с принятым номинальным значением критерия оценки качества услуги,

Рис. 3. Алгоритм принятия решения о качестве услуги.

Вторая часть алгоритма принятия решений позволяет постоянно отслеживать ход протекания процессов услуги, причем эту оценку могут осуществлять как руководители организации, так и непосредственные исполните™ процессов предоставления услуги.

Для реализации алгоритма принятия решения о качестве услуг была разработана математическая модель для расчета степени влияния на качество показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений.

Математическая модель включает 5 этапов.

1) Расчет коэффициентов весомости показателей качества;

2) Определение репрезентативной выборки показателей качества,

3) Определение НЗД показателей качества,

4) Выявление взаимосвязанных показателей качества, не \дов"[етворяющи\ заданному диапазону шачений;

5) Оценка качества услуги

Коэффициент весомости рассчитывается по рангам, определяющим рейтинг фебований заинтересованных сторон выбранных т общей совокупности требований на основе заданных параметров услуги.

где' ф] - коэффициент весомости показателя качества, 1 - номер требования в исходной совокупности требований заинтересованных сторон, 3 - номер показателя в исходной совокупности показателей качества потного комплекса услуг; v,- значение ранга требования, Я - коэффициент корреляции между требованием и показателем качества, К - количество показателей в исходной совокупности

Для определения репрезентативной выборки показателей качества на основании полученных значений коэффициентов весомости, задается следующее условие.

где. М критическое значение коэффициента весомости для заданных параметров услуги; в - репрезентативная выборка показателей качества услуги; у1 - показатель качества услуги.

Выборка показателей качества при заданных параметрах услуги формируется иа основании сравнения каждого рассчитанного в предыдущем этапе коэффициента весомости показателя качества с номинальным значением коэффициента весомости М Если коэффициент весомости меньше номинальною значения, то показатель качества у, не входит в выборку.

Для расчета НЗД показателей задается диапазон эталонного значения для каждого показателя качества-

Зная эталонный диапазон каждого показателя качества и получив его фактическое значение в процессе предоставления услуги, мы можем определить степень выполнимости данного показателя качества на основе сравнения эталонных значений с полученным

Г

(1)

Если <р, < М, то у, £ О; Если <р]> М, то у) е С;

(2)

У т ^ V)'мц > У )тн \>

(3)

г =

<

(4)

О, если v, е {)>.,„ , у т ]:

Где С, - критерий соответствия фактических и ожидаемых (эталонных) показателей качества. Проведенный расчет определяет новую выборку, которая содержит НЗД показатели качества, требующие разработки и внедрения корректирующих мероприятий.

Далее задается условие для определения групп взаимосвязанных НЗД показателей качества: если критерий соответствия фактических ожидаемых (эталонных) показателей качества равен нулю (£ = 0), то

ЕСЛИ ((у (1)факт *УЬ)^)Г\{умфакт =/0V„)^J)^((y(,+„)<(»« ^У^^^Ьи^факт = /(У{<1фоьт )).

=>(УУ(„эт)и(У(.+п)фа,т -> У(0Я);

где уффакт - фактическое значение показателя качества услуги; у(фт - ожидаемое значение показателя качества услуги;

Затем рассчитывается критерий оценки качества услуги, получаемый суммированием коэффициентов весомости всех выявленных НЗД показателей качества'

п

Рк = (5)

Где, рк - критерий оценки качества услуги,

ft "*> - коэффициент весомости НЗД показателя качества;

Для получения оценки о качестве услуги необходимо задать номинальное значение U критерия оценки качества услуги Номинальное значение определяется, исходя из индивидуальных особенностей и специфики услуг

Если pk < U, то качество данного процесса услуги считается удовлетворительным.

В третьей главе были определены основные требования, предъявляемые сторонами, заинтересованными в деятельности организации, проведена классификация показателей качества услуги и предложен алгоритм установления зависимости между требованиями и показателями качества услуги, учитывающий взаимное влияние показателей качества друг на друга

Представления о правильной деятельности и, тем более, об успехе компании не могут быть одинаковыми у разных заинтересованных сторон, т.к каждая из них преследует собственные цели Проведенный анализ сторон, заинтересованных в деятельности сервисной организации, позволил установить основные группы требований, предъявляемые потребителями, поставщиками, персоналом, собственниками, включая инвесторов, если они есть, и обществом к услуге.

На основе анализа требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставшпошей услуги, был определен порядок выявления показателей качества услуги и

проведена их классификация на основе анализа несоответствия между ожидаемым и достигнутым уровнем качества услуги

Классификация показателей качества проведена по двум тр>ппам по технологии предоставления услуги, которая включает в себя результат услуги и процессы предоставления услуги, и по ресурсам, необходимым для предоставления услуги Необходимость такой классификации вызвана тем, что несоответствия между ожидаемым и фактически предоставленным качеством услуги обусловлены двумя причинами качеством предоставления услуги и качеством используемых ресурсов для предоставления услуги, к которым относятся персонал, принимающий непосредственное участие в процессе предоставления услуги, и средства, с помощью который осуществляется процесс предоставления услуги

Алгоритм установления зависимости между требованиями и показателями качества усчуги, учитывающий взаимное влияние показателей качества др\г на друга бьы соман на основе принципов развертывания функции качества (метода ОРЭ) и включает след>ющие этапы (рис 4)'

- формирование списка требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей усчуги, представленный в виде таблицы, в строках которой будут занесены выявленные требования;

- определение списка показателей качества услуги и представление в виде аналошчной списку требований таблице, повернутой на девяносто градусов,

- вычисление зависимостей между требованиями и показателями качества, определяемое коэффициентом корреляции в клетке на пересечении требования и показателя.

- установтение взаимосвязи межд> показателями качества, проставляемое в виде коэффициента корреляции на пересечении соответствующих показателей

Рис. 4. Алгоритм установления зависимостей.

Усыновление взаимосвязи между выявленными требованиями и показателями качества позволяет определить зависимость комплексного влияния степени реализации требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, на степень их удовлетворенности

Четвертая глава посвящена экспериментальному исследованию возможности применения основных почожений методики для оценки качества услуг по транспортировке грузов в международных смешанных сообщениях

Для проведения оценки качества транспортных услуг были определены*

- стороны, заинтересованные в деятельности транспортной компании, и выявлены основные требования, предъявляемые к услугам, обеспечивающим перевозку грузов в международных смешанных сообщениях;

- основные процессы транспортной услуги, которые включают' подготовку груза к перевозке, подачу подвижного состава к перевозке, погрузку, транспортирование, таможенное оформление груза, передачу груза с одного вида транспорта на другой, разгрузку и складирование груза,

- основные группы показателей качества транспортной услуги в международном смешанном сообщении, которые включают характеристики перевозимого груза, оборудования и транспортных средств для обработки грузов, внешних транспортных средств, перевозящих 1руз, терминальных сооружений, персонала, документации и информации,

- взаимосвязь между показателями качества и требованиями заинтересованных сторон и взаимное влияние показателей качества друг на друга

Для упрощения процедуры оценки было разработано про1раммное обеспечение процедуры оценки на основе разработанного алгоритма принятия решений о качестве услуги (рис. 5) Данная программа включает четыре формы, позволяющие визуально отобразить процедуру оценки качества услуги.

- В первую форму «Формирование выборки показателей качества на основе расчета коэффициентов весомости» заносятся исходные данные, выявляются требования лтя конкретною процесса предосшвтения услут, проставляется ик ранг и определяется номинальное значение коэффициента весомости

- Формирование репрезентативной выборки ¡начимых показателей качества осуществляется нажатием кнопки "Выборка" на первой форме и отображается на форме 2 "Определение показателей качества, не удовлетворяющих заданному диапазону

- Выявчение НЗД показателей качества осуществляется нажатием кнопки "Результат" и отображается на форме 3 «Задание диапазонов эталонных значений показателей качества» В эту форму заносятся минимальные и максимальные эталонные значения выявленных НЗД показателей качества.

- Группы взаимосвязанных показателей качества отображаются на форме 4 «Выявление взаимосвязи между показателями качества»

- Результат оценки отображается на форме 1 нажатием кнопки «Оценка качества услуги»

Рис. 5. Программное обеспечение оценки качества услуги.

Апробация методики оценки качества услуг по транспортировке грузов в международных смешанных сообщениях проводились на трех проектах по транспортировке различных грузов в международных сообщениях:

чо но эти ленг лико тя из России назначением в Турцию, серы комовой из Азербайджана в Россию, и смолы пиролизной из Азербайджана в Россию В резутыате оценки качества представленных проектов транспортировки были получены значения критерия оценки, равные соответственно 0,70, 0,59 и 0,69 (табчина 1)

Таблица 1

Транспортная услуга Методика Анкетирование

1 Россия-Турция (МЭГ) 0,76 0,8

2 Азербайджан-Россия (Сера) 0,59 0,48 '

3 Азербайджан-Россия (Смола) 0,69 0,72

Для подтверждения достоверности полученных результатов одновременно с применением методики проводилось анкетирование, направленное на получение сведений об удовлетворенности потребителем предоставляемой транспортной услугой. Полученные результаты отражены на диаграмме (рис.6 )

1 РЪссия-Турция (МЭГ)

Рис. 6. Диаграмма результатов оценки качества транспортных услуг.

Отраженные на диаграмме значения оценок транспортных услуг, полученные путем апробации методики и анкетирования, позволяют сделать вывод о достоверности результатов, полученных при реализации методики, основанной на оценке значимых показателей качества, опредепенных с учетом установленной взаимосвязи с требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ

1. Разработанная методика оценки качества услуг является инструментом, позволяющим определять репрезентативную выборку показателей качества, учитывающей индивидуальные особенности вида услуги и требования сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги

2. Проведен анализ методов оценки качества, основанных на измерении удовлетворенности потребителя, определивший, что эти методы не позволяют учитывать особенности современных способов предоставления услуг, которые заключаются в необходимости оценки большого количества показателей качества, выявленных на основе анализа требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.

3. Установленный порядок определения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги, позволил выявить исходную совокупность требований, влияющих на удовлетворенность качеством услуг.

4 На основе анализа требований сторон, заинтересованных в деятельности организации. иредос1авляюшеи услуги, был определен порядок выявления показателей качества услуги и проведена их классификация на основе анациза несоответствия между ожидаемым и достигнутым уровнем качества услуги.

5. Разработан алгоритм для установления зависимости мйжду требованиями заинтересованных сторон и показателями качества услуги, учитывающий взаимное влияние показателей качества друг на друга, и позволяющий определить зависимость комплексного влияния степени реализации требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, на степень их удовлетворенности, а так же минимизировать набор характеристик, подлежащих измерению и мониторингу в ходе оказания услуги.

6. Разработан алгоритм принятия решений о качестве предоставляемой услуги, который позволяет установить порядок выявления репрезентативного набора показателей качества в зависимости от заданных параметров услуги и провести последующий анализ степени выполнения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации.

7 На основе ашоритма прииягия решения разработана математическая модель расчсма степени влияния на качество услуги показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений, которая позволяет определять

репрезентативную выборку значимых показателей качества услуги из представленной совокупности;

показатели качества, не удовлетворяющие требованиям потребителя на основе сравнения фактических значений показателей качества с ожидаемыми;

взаимозависимые показатели качества, не удовлетворяющие заданному диапазону значений, что упрощает процедуру принятия решений по улучшению значений этих показателей.

8 Для упрощения реализации методики была разработана программа, позволяющая проводить оценку качества услуг с минимальными затратами. Данная программа проста в применении и может быть использована как на уровне руководителя, так и исполнителя.

9 Разработанная методика оценки качества услуг, алгоритмическое, математическое и программное обеспечение практически внедрены для оценки качества услуг по транспортировке грузов в международных смешанных сообщениях, реализуемых транспортной компанией «Viterbo SA» Практическая реализация подтвердила достоверность полученных результатов и эффективность применения методики для оценки качества транспортных услуг

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ИЗЛОЖЕНЫ В СЕДУЮЩИХ

ПУБЛИКАЦИЯХ

1. Барабанова O.A., Яковлева Е.Н, Разработка критериев оценки для повышения эффективности деятельности Инновационного Технологического Центра Четвертый Международный Аэрокосмический Конгресс. Сборник тезисов. М • СИП РИА, 2003. -с.187-188

2 Яковлева E.H. Использование процессного подхода для оценки деятельности Инновационного Технологического Центра. XXIX Гагаринские чтения Международная молодежная научная конференция Тезисы докладов. М,- «МАТИ» -РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2003. Том 4, с.21.

3. Барабанова О А, Яковлева Е Н, Некоторые подходы к повышению качества образовательных услуг вуза. Сборник тезисов-докладов Второй Всероссийской научно-практической конференции «Системы качества Управчение качеством в вузе» «Сертификация, менеджмент, безопасность», 12-13 марта 2003г, «МАТИ» -РГТУ им К Э Циолковского, МГТУ «Станкин» М ■ ИТЦ «МАТИ» - РГТУ им К.Э. Циолковского, 2003 - с.35-36.

го

4 Яковлева E.H. Решение вопросов обеспечения качества применительно к функциям логистики. Сборник материалов третьей Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 10-И Марта 2004 года, «МАТИ»-РГТУ им К.Э. Циолковского. М.: ИЦ «МАТИ» - РГТУ им К Э. Циолковского, 2004, 150 с. -133 с.

5 Барабанова O.A., Яковлева Е Н., Some Question of Quality Providing for Transport * Services (Некоторые вопросы обеспечения качества транспортных услуг) Scientific

Proceedings of the Scientific-Technical Union of Mechanical Engineering Volume 8/76, ( September'2004.

6 Яковлева E.H. Разработка научно-методических основ обеспечения качества транспортных услуг. Новые материалы и технологии - НМТ-2004. Тезисы докладов Всероссийской научно-технической конференции Москва, 17-19 ноября 2004г. В 3 томах Т 3. - М.% Издательско-типографский центр «МАТИ» - РГТУ им КЭ Циолковского, 2004. -210с. - 146-147 сс

7 Яковлева ЕН Обеспечение качества интегрированных транспортных систем для перевозки сжиженных газов. Сборник материалов четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 10-11 Марта 2004 года, ГОУ ВПО «МАТИ»-РГТУ им. К Э Циолковского М . ИТЦ ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ им. К.Э Циолковского, 2005, 140 с. - 134 с.

8. Яковлева E.H. Информационное обеспечение международных грузовых перевозок. Третья Всероссийская научно-практическая конференция «Применение ИПИ-технологий в производстве», Труды конференций, 7-9 октября 2005, ГОУ ВПО «МАТИ»-РГТУ им КЭ Циолковского М . ИТЦ ГОУ В1Ю «МАГИ» - РГТУ им. К Э. л Циолковского, 2005, 159 с. - 107 с.

9 Яковлева E.H. Обеспечение качества процесса транспортировки грузов в международных смешанных сообщениях Научные труды МАТИ Вып. 9 (81) - М ИЦ МАТИ, 2005. - 264 с. ил. - 241-245 сс.

Подписано в печать 25 11 2005 Формат 60x84 1 '16 Печать на ризографе Объем 1 печ. л Тираж 100 экз Заказ № 212

Отпечатано в типографии издательского ненгра МАТИ 109240, Москва, Берниковская наб , 14

Г

I

4 4 3 6

РНБ Русский фонд

2006-4 29402

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ.

1.1. Особенности оценки качества услуг.

1.2. Анализ существующих методов оценки качества услуг.

1.2.1. Методы оценки качества на основе заявленной значимости характеристик услуги.

1.2.2. Методы оценки качества на основе аналитически выведенной значимости характеристик услуги.

1.3. Выводы по первой главе.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ СТЕПЕНИ РЕАЛИЗАЦИИ ТРЕБОВАНИЙ СТОРОН, ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ, НА КАЧЕСТВО УСЛУГ.

2.1. Модели восприятия качества услуг.

2.2. Разработка модели методики оценки качества услуги.

2.3. Алгоритм принятия решения о качестве услуг.

2.4. Математическая модель расчета степени влияния показателей на качество услуги.

2.5. Выводы по второй главе.

ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ.

3.1. Определение заинтересованных сторон организации, их потребностей и ожиданий.

3.1.1. Требования потребителей.

3.1.2. Требования поставщиков.

3.1.3. Требования персонала.

3.1.4. Требования собственников.

3.1.5. Требования общества.

3.1.6. Обобщение требований заинтересованных сторон организации.

3.2. Классификация показателей качества услуг.

3.3. Взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и взаимозависимыми показателями качества услуги.

3.4. Выводы по третьей главе.

ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ В МЕЖДУНАРОДНЫХ СМЕШАННЫХ СООБЩЕНИЯХ.

4.1. Общая характеристика транспортных услуг в международных смешанных сообщениях.

4.2. Требования сторон, заинтересованных в деятельности транспортной компании.

4.3. Показатели качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях.

4.4. Программное обеспечение процедуры оценки качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях.

4.5. Результаты апробации методики оценки качества услуг по транспортировке грузов в международных смешанных сообщениях.

4.6. Выводы по четвертой главе.

Актуальность работы.

Одним из основных направлений развития современного производства за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Быстрый рост сферы услуг, начиная со второй половины XX века связан прежде всего с тем, что во многих странах мира достигнута высокая степень зрелости промышленности и, как следствие, обеспечивается высокий уровень жизни населения. Анализ показывает, что по мере развития промышленного производства и насыщения рынка товарами спрос растет, прежде всего, на услуги. Кроме того, указанная ситуация приводит к образованию новых видов деятельности и, прежде всего, в сфере услуг.

Потребитель всегда покупает услугу, даже если ему кажется, что он покупает промышленную продукцию» (Дж.Джуран). Более того, в последнее время все больше говорят не просто о продукции или об услуге, а о предоставлении комплекса услуг, который включает в себя помимо продукции или основного процесса предоставления услуги еще ряд дополнительных услуг, направленных на повышение удовлетворенности потребителя за счет предвосхищения его ожиданий.

Сегодня предоставление именно комплекса услуг, сопровождающего овеществленную продукцию, позволяет достигать удовлетворенности потребителя самой продукцией. Условия жесткой конкуренции, сложившиеся на современном рынке услуг, вынуждают сервисные организации ставить своей целью постоянное повышение уровня качества обслуживания. И одним из первых этапов достижения этой цели является оценка компанией уровня качества своих услуг, поскольку уже не вызывает сомнения, что управлять можно только тем, что можно измерить.

Оценка качества услуг - довольно сложная задача, потому что: 1) услуги имеют характерные особенности, отличающие их от овеществленной продукции, такие как неосязаемость, неотделимость предоставления от потребления, более существенного субъективного фактора в оценке качества, недолговечность, несохраняемость и отсутствие права собственности;

2) оценка многих показателей качества услуг носит экспертный характер;

3) современные технологические схемы предоставления услуг включают большое количество процессов и участников, часто разнесенных во времени и пространстве;

4) оценка качества услуг, как правило, сопровождается измерением огромного количества показателей качества, зачастую не связанных с оценкой удовлетворенности потребителя.

Анализ существующих методик оценки качества продукции и услуг, с учетом выявленных особенностей предоставления услуг, позволил выделить ряд недостатков существующих методов оценки качества, затрудняющих их применение для оценки качества услуг:

1. Существующие методы становятся трудоемкими при обработке большого количества показателей качества комплекса услуг;

2. Нет инструмента, позволяющего эффективно определять репрезентативную выборку показателей качества, влияющих на удовлетворенность сторон, заинтересованных в деятельности организации при заданных параметрах комплексной услуги, что приводит к увеличению затрат на проведение оценки качества при большой номенклатуре показателей.

Исходя из перечисленных особенностей услуг, сформулирован вывод о необходимости совершенствования методов оценки их качества. Решение перечисленных выше задач потребовало разработки новых методических подходов к оценке качества услуг и определило цель диссертационного исследования.

Цель работы.

Разработка методики оценки качества услуг, основанной на определении « репрезентативной выборки показателей качества, учитывающей индивидуальные особенности вида услуги и требования сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги. Задачи исследования.

• Провести анализ существующих методик оценки качества услуг.

• Установить порядок определения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.

• Определить порядок выявления показателей качества услуги на основе анализа требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.

• Разработать алгоритм для установления зависимости между требованиями заинтересованных сторон и показателями качества услуги, учитывающий взаимное влияние показателей качества друг на друга.

• Разработать алгоритм принятия решений о качестве услуги.

• Разработать математическую модель для расчета степени влияния на качество услуги показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений;

• Провести подтверждение разработанной методики и оценить эффективность внедрения разработанных положений.

Объект исследования.

Оценка качества услуг на основе измерения показателей качества. Предмет исследования.

Показатели качества услуг, взаимосвязанные с требованиями и ожиданиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.

Методы исследования.

Основные результаты диссертационной работы получены с использованием методов парных отношений, экспертных оценок, системного анализа, теории вероятности, математической статистики, дискретной математики, функционального анализа, программного обеспечения, • разработанного на основе Visual Pascal в среде Delphi 6.0.

Научная новизна.

• Установлена зависимость комплексного влияния степени реализации требований сторон, заинтересованных в деятельности организации на степень их удовлетворенности.

• Основываясь на установленной в работе зависимости между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации и показателями качества с учетом их взаимного влияния друг на друга, разработана математическая модель расчета степени влияния на качество услуги показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений.

• Создан алгоритм принятия решений о качестве предоставляемой услуги, устанавливающий порядок выявления репрезентативного набора показателей качества, и последующего анализа степени выполнения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации; Практическая значимость.

• Установленные зависимости позволили минимизировать набор характеристик, подлежащих измерению и мониторингу в ходе оказания услуги. Определение необходимого и достаточного комплекса характеристик приводит к снижению трудоемкости процедуры оценки качества услуги, но не снижает достоверности результата оценки.

• В ходе реализации разработанной методики оценки качества услуги использованы решения, которые не требует специального обучения персонала.

• Разработанный алгоритм принятия решений о качестве услуги дает возможность формировать систему показателей качества услуги в зависимости от заданных параметров услуги;

• Разработанная математическая модель для расчета степени влияния на качество показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений, позволяет с минимальными затратами выявить первоочередные меры, направленные на улучшение деятельности организации.

Апробация работы.

Результаты диссертационной работы доложены на: Второй Всероссийской научно-практической конференции «Системы качества. Управление качеством в вузе». «Сертификация, менеджмент, безопасность» (Москва, март 2003г.), Международной молодежной научной конференции «XXIX Гагаринские чтения» (Москва, апрель 2003 г.); Четвертом международном аэрокосмическом конгрессе, (Москва, август 2003 г.); Третьей Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2004 г.,); Четвертой научно-технической конференции «Машиностроительные технологии'04» (Варна, Болгария, сентябрь 2004г.); Всероссийской научно-практической конференции «Новые материалы и технологии - НМТ-2004» (Москва, ноябрь 2004г.); Четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2005 г.,); Третьей Всероссийской научно-практической конференции «Применение ИПИ-технологий в производстве» (Москва, октябрь 2005).

Публикации по теме исследования.

Основное содержание работы изложено в 9 публикациях.

Структура и объем диссертации.

Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 113 наименований, 3 приложения и включает 19 страниц машинописного текста, 7 таблиц и 25 рисунков. Общий объем диссертации 142 страницы.

4.6. Выводы по четвертой главе.

При внедрении и апробации разработанной методики оценки качества на примере транспортных услуг в международных смешанных сообщениях, были сделаны следующие выводы:

- Повышение внимания к вопросам управления товародвижением и транспортом в международных экономических отношениях связано с сокращением длительности цикла торговли, увеличением стоимости хранения и необходимостью ускорения реакции на потребительский спрос.

- Транспортные услуги - особая отрасль материального производства, в передвижение, без которого процесс производства не может считаться

• законченным. Поэтому транспортные услуги можно определить как средство увеличения степени удовлетворения потребностей людей посредством перемещения.

При решении вопросов обеспечения качества организации транспортных услуг в международных смешанных перевозках, транспортный процесс рассматривается как сочетание пространственного и временного факторов, как самых существенных характеристик качества любого вида транспортной услуги, другими словами транспорт можно определить как средство увеличения степени удовлетворения потребностей людей посредством перемещения.

- Анализ рынка транспортных услуг позволил установить требования сторон, заинтересованных в деятельности транспортной компании, выявление которых проводилось на основе анализа нормативной и законодательно-правовой документации, опроса потребителей, персонала и поставщиков, а также путем экспертного анализа. t - При назначении показателей качества услуг по транспортировке грузов необходимо учитывать, что процесс грузоперевозки в международных смешанных сообщениях является многоэтапным и многооперационным, с большой технологической, эксплуатационной и экономической разнородностью операций;

- С учетом определенных особенностей реализации этапов процесса грузоперевозки целесообразно назначать показатели качества для каждого этапа, имеющего свой персонал, инфраструктуру, производственную среду и информационный поток.

- Для упрощения реализации методики была разработана программа, позволяющая проводить оценку качества услуг с минимальными затратами. Данная программа проста в применении и может быть использована как руководителями, так и исполнителями, принимающими непосредственное участие в процессе предоставления услуги.

• - Для подтверждения достоверности полученных результатов одновременно с применением методики проводилось анкетирование, направленное на получение сведений об удовлетворенности потребителем предоставляемой транспортной услугой и позволившее сделать вывод о достоверности результатов, полученных при реализации методики, основанной на оценке значимых показателей качества, определенных с учетом установленной взаимосвязи с требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В последнее время, все большее внимание по сравнению с качеством продукции уделяется внимание качеству предоставляемых услуг, что связано с преобладающей рыночной экономикой различных стран и соответственно обострением конкурентной борьбы. Чтобы предоставить ту или иную услугу, выполнить работу, произвести продукцию, соответствующую требованиям сторон, заинтересованных в деятельности организации, необходимо осуществить целый ряд операций по проведению периодического контроля качества услуг и процессов их предоставления.

Воспринимаемое потребителем качество услуги всегда имеет важнейшее значение, поэтому руководителям компаний, предоставляющих услуги, необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него. Эффективность услуги, т.е. ее качество, характеризуется группой показателей качества, от значения которых непосредственно зависит уровень качества процесса предоставления услуги.

Проведенные в диссертационной работе исследования, разработанная апробированная методика оценки качества услуг позволяют сделать следующие выводы:

1. Разработанная методика оценки качества услуг является инструментом, позволяющим определять репрезентативную выборку показателей качества, учитывающей индивидуальные особенности вида услуги и требования сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.

2. Проведен анализ методов оценки качества, основанных на измерении удовлетворенности потребителя, определивший, что эти методы не позволяют учитывать особенности современных способов предоставления услуг, которые заключаются в необходимости оценки большого количества показателей качества, выявленных на основе

• анализа требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.

3. Установленный порядок определения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги, позволил выявить исходную совокупность требований, влияющих на удовлетворенность качеством услуг.

4. На основе анализа требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги, был определен порядок выявления показателей качества услуги и проведена их классификация на основе анализа несоответствия между ожидаемым и достигнутым уровнем качества услуги.

5. Разработан алгоритм для установления зависимости между требованиями заинтересованных сторон и показателями качества услуги, учитывающий взаимное влияние показателей качества друг на друга, и позволяющий определить зависимость комплексного влияния степени реализации требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, на степень их удовлетворенности, а так же минимизировать набор характеристик, подлежащих измерению и мониторингу в ходе оказания услуги.

6. Разработан алгоритм принятия решений о качестве предоставляемой услуги, который позволяет установить порядок выявления репрезентативного набора показателей качества в зависимости от заданных параметров услуги и провести последующий анализ степени выполнения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации.

7. На основе алгоритма принятия решения разработана математическая модель расчета степени влияния на качество услуги показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений, которая позволяет определять:

- репрезентативную выборку значимых показателей качества услуги из представленной совокупности;

- показатели качества, не удовлетворяющие требованиям потребителя на основе сравнения фактических значений показателей качества с ожидаемыми;

- взаимозависимые показатели качества, не удовлетворяющие заданному диапазону значений, что упрощает процедуру принятия решений по улучшению значений этих показателей.

8. Для упрощения реализации методики была разработана программа, позволяющая проводить оценку качества услуг с минимальными затратами. Данная программа проста в применении и может быть использована как на уровне руководителя, так и на уровне исполнителя.

9. Разработанная методика оценки качества услуг, алгоритмическое, математическое и программное обеспечение практически внедрены для оценки качества услуг по транспортировке грузов в международных смешанных сообщениях, реализуемых транспортной компанией «Viterbo S.A.». Практическая реализация подтвердила достоверность полученных результатов и эффективность применения методики для оценки качества транспортных услуг.

1. Аванесов Е.К., Швец В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК. // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 1.

2. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер B.JI. Что век грядущий нам готовит? Менеджмент XXI века краткий обзор основных тенденций. // Стандарты и качество. - 1996. - № 3.

3. Азгальдов Г.Г. Определение значений коэффициентов важности // Стандарты и качество. — 1996. № 11.

4. Азгальдов Г.Г. Построение деревьев показателей свойств объекта // Стандарты и качество. 1996. - № 11.

5. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров. Основы квалиметрии. М.:Экономика, 1982,- 268 с.

6. Амиров Ю.Д. Квалиметрия и сертификация продукции. Методическое пособие. М.: Экономика, 1982. - 104 с.

7. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. М.:Финансы и статистика, 1996.-192с.

8. Балукова М.В. Союз заинтересованных сторон. // Методы менеджмента качества. 2004. - № 12

9. Барабанова О.А., Васильев В.А., Москалев П.В. Семь инструментов управления качеством. Бенчмаркинг. Развертывание функции качества. -М.: Изд-во «МАТИ» РГТУ им. К.Э.Циолковского, 2003. - 48с.

10. Барабанова О.А., Васильев В.А., Одиноков С.А. Семь инструментов контроля качества. — М.: Издательский центр «МАТИ» РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2003 - 88с.

11. Барабанова О.А., Яковлева Е.Н., Разработка критериев оценки для повышения эффективности деятельности Инновационного Технологического Центра. Четвертый Международный Аэрокосмический Конгресс. Сборник тезисов. М.: СИП РИА, 2003. с.187-188

12. Баутов А. Оценка факторов, влияющих на качество программных продуктов. Журнал "Директор ИС", #11-12, 2001 год // Издательство "Открытые системы".

13. Баутов А. Н. Оценка факторов качества программных продуктов методом регрессионного анализа. Программно-методическое обеспечение. М., 2001.1 б.Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг: Перевод с английского. — М.: Издательство: "Альпина", 2004г. -223с.

14. Бенсон Д., Уайтхед Дж. Транспорт и доставка грузов: Пер. с англ. М.: Транспорт, 1990. 279 с.

15. Бешелев С.Д. Гурвич Ф.Г. Математико-статистические методы экспертных оценок. М.: Статистика, 1980. - 264 с.

16. Бранд 3. Анализ данных. Статистические и вычислительные методы для научных исследований // Учебное пособие М.: Издательство «Мир», 2003г.-686с.

17. Бранд 3. Бранд 3. Анализ данных. Статистические и вычислительные методы для научных исследований // Учебное пособие М.: Издательство «Мир», 2003г. - 686с // Учебное пособие - М.: Издательство «Мир», 2003г. - 686с

18. Брандин В.А. Бизнес-модель XXI века глазами заинтересованных сторон. КОМПАС промышленной реструктуризации. Апрель, 2004. с. 38-40.

19. Бреддик У. Менеджмент в организации Пер. с англ. М.: Инфра-М , 1997.- 344 с.

20. Васильев В.А., Каландаришвили Ш.Н, Новиков В.А., Одиноков С.А. Управление качеством и сертификация продукции: Учеб. пособие// М.: Интермет Инжиниринг, 2002. 416 е.: ил.

21. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. Пособие по кадровой работе. М.: Юристъ, 1998. - 495 с.

22. Ворович И.И., Лебедев Л.П. Функциональный анализ и его приложение в механике сплошной среды. Учебное пособие. М.: Вузовская книга, 2000. - 320 с.

23. Герасименко В. А. Основы теории управления качеством информации, М, 1989.

24. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов н/Д: Феникс, 2000.- 256 с.

25. Гительман Л.Д. Преобразующий менеджмент: Лидерам реорганизации и консультантам по управлению. М.: Дело, 1999 .- 496 с.

26. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. -М.: Радио и связь, 1999.-600 с.

27. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика. Учеб. пособие для вузов. Изд. 7-е, стер. - М.: Высш. шк., 2001. - 479 е.: ил.

28. Гончаров В.В. Менеджмент в рамках основных фаз управленческого цикла. М.: Изд-во МНИИПУ, 1998.- 96 с.

29. ГОСТ Р ИСО 9004:96 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»

30. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 СМК. Основные положения и словарь.

31. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

32. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

33. ГОСТ Р 51005 96. «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».

34. ГОСТ Р 51006 96. «Услуги транспортные. Термины и определения».

35. ГОСТ Р 52113-2003. «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

36. ГОСТ Р ИСО 14001-2004 Системы управления окружающей средой. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.

37. ГОСТ 12.2.032-78. ССБТ. Рабочее место при выполнении работ сидя. Общие эргономические требования.

38. ГОСТ 12.2.033-78. ССБТ. Рабочее место при выполнении работ стоя. Общие эргономические требования.

39. Грейсон Д. Американский менеджмент на пороге XXI века Пер. с англ. -М.: Экономика, 1991.- 319 с.

40. Грибов В.Д. Менеджмент в малом бизнесе Учебник. М.: Финансы и статистика, 1999 .- 128 с.

41. Громов Н.Н., Персианов В.А. Управление на транспорте. М.: Транспорт, 1990 - 336 с.

42. Гроув Э.С. Высокоэффективный менеджмент. Пер. а англ.- М.: Филинъ, 1996 278 с.

43. Гудушаури Г.В. Литвак Б.Г. Управление современным предприятием Маркетинг. Менеджмент. Право. Интегрированные системы управления. -М.: Тандем, 1998.-336 с.• 48.Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994 .- 497 с.

44. Дойль П. Менеджмент. Стратегия и тактика. СПб.: Питер, 1999 .- 559 с.

45. Евенко J1. И. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами. Стратегия развития персонала. Материалы конференции. — Н. Новгород, 1996.

46. Ефремов B.C. Семь граней современного менеджмента. // Менеджмент в России и за рубежом. 1997. - № 7,8.

47. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Изд-во "Экономика", 1988.-215 с.

48. Карасюк Е. Умный антидемпинг. Секрет фирмы. Технология успешного бизнеса, №03 (19), 2003.

49. Клочко В., Сабынин В. Планирование мероприятий по обеспечению безопасности информации // "БДИ".- СПб, №2/2001.

50. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.

51. Колмогоров А.Н., Фомин С.В. Элементы теории функций и ( функционального анализа. 7-е изд. - М.: ФИЗМАТЛИТ, 2004. - 572 с.

52. Конвенция ООН о международных смешанных перевозках грузов.

53. Конти Т., Кондо Ё., Ватсон Г. / Пер. с англ. Раскина А. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. — 280 е., ил. — (Серия «Практический менеджмент»).

54. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ.: 2-е Европ. Изд. М.; СПб.; К.; Издательский дом "Вильяме", 2001. - 944 с.

55. Кристофер М. Логистика и управления цепочками поставок. Как сократить затраты и улучшить обслуживание потребителей./ Под общ. Ред. Лукинского B.C. СПб.:Питер, 2004. - 316с.:ил.

56. Курочкина А.Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг. Диссертация на соискание степени кандидата экономических наук. СПб., 2001 165с.

57. Курьян А.Г., Серенков П.С., Рекуц Н.А. Потери качества и результативность менеджмента. // Методы менеджмента качества. -2004г.-№3.

58. Ляченков Н.В., Кокотов В.Я., Иванов Г.В., Литвинов А.В. Всесторонняя оценка деятельности поставщика в области качества. // Надежность и контроль качества. 1998. - № 8.

59. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М.: ДЕЛО, 2000.

60. Методы экспертных оценок: Метод, указ. / Сост. Ю.А.Соловьева; СибГИУ. Новокузнецк, 2004. - 28с.

61. Микава Ж.М. Пишем, что делаем. Делаем, как написали. Стандарты и качество. 2003.- № 2, 4.

62. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. «Логистика для предпринимателя» -Инфра-М, Москва, 2002 г.

63. Национальная программа РФ «Дороги 21 века»71.0крепилов В.В. Всеобщее управление качеством. Учебник. СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1996г. - 454 с.

64. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством. В 4-х книгах. Кн. II. Учебник. СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1996г. - 170 с.• 73. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством. В 4-х книгах. Кн. III.

65. Учебник. СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1996г. - 211 с.

66. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством. В 4-х книгах. Кн. IV. Учебник. СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1996г. - 239 с.

67. Павлов С.П. Охрана труда в радио- и электронной промышленности.-М.: Радио и связь, 1985г. 208с.

68. Плужников К.И. Инкотермс-2000 (международные правила толкования торговых терминов), М.: Издательство «РосКонсульт», 2002г. - 160 с.

69. Подольский М.С. О повышении удовлетворенности заказчиков. // Методы менеджмента качества. 2004г. - № 11.

70. Росситер Дж. Р., Перси JI. Реклама и продвижение товаров. Издательство Питер, 2000

71. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М., Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов• ИСО. СПб, 1999.-401 с.80. "Семь инструментов качества" в Японской экономике. М.: Изд-во стандартов., 1990. -89 с.

72. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

73. Сулицкий В.Н. Методы статистического анализа в управлении: Учебное пособие. М.: Издательство «Дело», 2002г. - 520с.

74. Сухова Л.Ф. Транспортное обслуживание международных экономических связей. Алматы: Казак университета, 1998. -194 с

75. Тавер Е.И. Объект управления при управлении качеством. // Стандарты и качество. 2001. - № 2.

76. Тихонов А. Н., Арсенин В. Я. Методы решения некорректных задач. М.: • Наука, 1986.• 86.Трайнев В.А., Трайнев О.В. Параметрические модели в экспертныхметодах оценки при принятии решений. М.: Издательство «Прометей», 2003-232 с.

77. Усков Н.С., Мартынов А.Г. Концепция логистического управления международными перевозками грузов,- М. : МАП. 1999, 138 с.

78. Фаронов В.В. Delphi 6. Учебный курс.-М.: Издатель Молгачева С.В., 2001.-672с., ил.

79. Фаронов В.В. Турбо Паскаль 7.0. Начальный курс. Учебное пособие. Издание 7-е, переработанное. М.: «Нолидж», Издатель Молгачева С.В., 2001.-576 е., ил.

80. Уткин Э.А. Мотивационный менеджмент. М.: ЭКМОС, 1999 .- 256 с.

81. Харрингтон X. Дж. Производительность и качество // Стандарты и качество. 1992. - № 6,7.

82. Хвастунов P.M. Квалиметрия для менеджеров. Экспертные методы квалиметрии. —М.: Академия экономики и права, 1998.- 356 с.

83. Хилл Н, Сельф Б., Роше Г / Пер. с англ. Шумова С.А., под ред. Стася А.К.

84. Измерение удовлетворенности потребителя по станадарту ИСО 9000:2000- М.: Издательский дом «Технологии», 2004г. 192 с.

85. Чудновский А.Д. / Туризм и гостиничное хозяйство М.: ЭКМОС, 2000.- 197 с.

86. Шелобаев С.И. Математические методы и модели в экономике, финансах, бизнесе: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 367 с.

87. Шишков Г.М., Кошкин Д.К. Удовлетворенность потребителя. Стоимость достижения. Журнал «Компетентность» М.:- 2004.- №4 с.40-45

88. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 1998. 224 с.

89. Яковлева Е.Н. Решение вопросов обеспечения качества применительно к функциям логистики. Сборник материалов третьей Всероссийскойнаучно-практической конференции «Управление качеством», 10-11

90. Марта 2004 года, «МАТИ»-РГТУ им. К.Э. Циолковского. М.: ИЦ «МАТИ» РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2004, 150 с. - 133 с.

91. Яковлева Е.Н. Обеспечение качества процесса транспортировки грузов в международных смешанных сообщениях. Научные труды МАТИ. Вып. 9 (81). М.: ИЦ МАТИ, 2005. - 264 с. ил. - 241 -245 сс.

92. American Customer Satisfaction Index. Report on Commercial Pilots Federal Aviation Administration Department of Transportation, November 2002

93. Appropriate use of regression in customer satisfaction analysis, Doug Grisaffe, Quirk's marketing research review, October, 1993.

94. AS 9100 rev.B. Quality Systems. Aerospace. Model for Quality Assurance in Design, Development, Production. Installation and Servicing.

95. Albrecht Karl and Zemre Ron. Service America!, Homewood IL: Dow Jones-Irwin, 1985, p.p. 6-7

96. Bo Bergman, Bengt Klefsjo. Quality form Customer Needs to Customer Satisfaction. Studentlitteratur, Lund, Sweden. 1994. 478 pp. Albrecht Karl and Zemre Ron. Service America!, Homewood IL: Dow Jones-Irwin, 1985, pp. 6-7

97. Determining attribute importance, Randy Hanson, Quirk's marketing research review, October, 1999

98. Lehmann D. Market Research and Analysis, New-York, 1989

99. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. Refinement and reassessment of the servqual scale. //Journal of Retailing, Vol. 67-1991-N4.

100. Raia A.P. Goal Setting and Self-Control //Journal of Management Studies,Vol. 2,1965

101. Rodriges F., Kreus F. Measurement of the customer satisfaction index. — 43th EOQ Congress Proceedings, Madrid, 1999, pp. 105-113.

102. Tricker R. ISO 9001:2000 for small businesses.//Butterworth Heinemann an imprint of Elsevier Science, 2001. p.450