автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Исследование эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг (функций) в электронном виде

3905 ^ ) ;>

..-о / / • ' '-"У

На правах рукописи

у

АЛЕКСЕЕВА ЮЛИЯ АЛЕКСАНДРОВНА

-л' ' ¿во/1 У'х^ЬшА,

ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (ФУНКЦИЙ) В

ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ

Специальность 05.13.10 Управление в социальных и экономических системах

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Астрахань - 2011

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Астраханский государственный

университет»

Научный руководитель: кандидат технических наук

Эрман Евгений Анатольевич

Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор

Квятковская Ирина Юрьевна

доктор технических наук, профессор Камаев Валерий Анатольевич

Ведущая организация: Костромской государственный университет

имени Н.А. Некрасова, г. Кострома

Защита состоится «24» декабря 2011г. в 13°° часов на заседании диссертационного совета ДМ 212.009.03 при Астраханском государственном университете по адресу: 414056, г. Астрахань, ул. Татищева, 20 «а».

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Астраханского государственного университета.

Автореферат разослан « » ¡ЩЬкА 2011 г.

Ученый секретарь диссертационного

совета ДМ 212.009.03, к.т.н.

РОССИЙСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ БИБЛИОТЕКА 2011

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Несмотря на повсеместное внедрение прогрессивных технологий в различные сферы человеческой деятельности организация работы правительства строится, в основном, на старых методах и принципах управления, имеющих в своей основе традиционную (бумажную) технологию обработки информации.

Использование таких принципов не может обеспечить должного качества управления и обслуживания населения, снижает оперативность принятия управленческих решений, способствует возникновению очередей при обращении граждан в административные органы.

Для исправления сложившейся ситуации и для улучшения качества и эффективности взаимодействия правительства с потребителями государственных услуг разрабатываются и внедряются новые принципы управления - программы электронного правительства. Под электронным правительством понимают использование информационных и коммуникационных технологий для повышения эффективности, экономичности и прозрачности правительства и возможности общественного контроля над ним. На территории Российской Федерации с 2002 года идет внедрение федеральной целевой программы «Электронная Россия». Согласно программе все государственные услуги, предоставляемые на территории страны, должны быть переведены в электронный вид. Утвержденной в 2008 году концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, для решения этой задачи предусматриваются меры, направленные на четкую регламентацию порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, проведение мероприятий, направленных на упрощение процедур, снижение временных издержек, затрачиваемых потребителем услуг, а также создание сети многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). 27 июля 2010 года принят Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», который также тесно связан с реализацией ФЦП «Электронная Россия» и нанравлен на организацию комплексного предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг, МФЦ, универсальной электронной карты и других средств.

Исследования в области технологий электронного правительства, методики оценки качества государственных услуг и формированию системы мониторинга его оценки отражены в работах зарубежных и российских авторов: A.B. Данилина, Осташкова, С.И. Неделько и др.

В тоже время усилия исследователей в основном направлены на решение организационных и технологических проблем

межведомственного взаимодействия, а реализация перевода предоставления государственных и муниципальных услуг в электронный вид в большинстве случаев происходит бессистемно. В частности, утвержденные планы-графики перевода содержат перечни услуг без учета их востребованности потребителями.

Объектом исследования являются государственные и муниципальные услуги, а также связанные сервисы, осуществляемые в электронном виде (электронные услуги).

Предметом исследования являются эффективность и качество оказания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде.

Целью диссертационной работы является повышение эффективности и качества предоставления услуг на основе информации, полученной в процессе анализа массива государственных и муниципальных услуг, процессов и возможных механизмов их оказания в электронном виде и механизмов обратной связи, применяемых для оценки качества услуги и процессов ее оказания. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследование и разработка моделей, методов и алгоритмов, позволяющих провести количественную оценку эффективности и качества предоставления государственной услуги в электронном виде.

2. Исследование и разработка моделей, методов и алгоритмов, позволяющих провести количественную оценку массива государственных услуг с целью определения порядка и механизмов перевода процессов их оказания в электронный вид.

3. Разработка автоматизированной информационной системы поддержки прдан^уия^ешениЙ,по $щ§нке государственных услуг. Методы йсследования. В процессе работы использовались методы

системного анализа, теории алгоритмов, теории графов, математической статистики, теории принятия решений, теории систем и интеллектуальной обработки данных.

Научная новизна диссертационного исследования. Предложены новые алгоритмы и методы автоматизированного анализа качества оказания государственных услуг в электронном виде, а также разработаны методы обработки данных, способствующие автоматизированной поддержке процесса перевода оказания государственных услуг в электронный вид.

С целью формирования непротиворечивого списка государственных услуг на базе теории графов разработаны и предложены методы идентификации государственных услуг, позволяющие однозначно определить услугу.

Предложены алгоритмы расчета времени оказания государственной

услуги, позволяющие на базе статистической информации в автоматизированном режиме проводить корректировку регламентного времени оказания услуги.

Разработана методика оценки качества оказания государственной услуги на основе автоматической интеллектуальной оценки статистических данных по процессу оказания и отзывов потребителей, отличающаяся тем, что оценка качества оказания производится для каждого этапа государственной услуги с учетом нормированных весовых коэффициентов важности этапа.

Предложена архитектура автоматизированной информационной системы, осуществляющей оценку массива услуг и формирующей рекомендации по его оптимизации.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что на основе предложенной модели и методик разработана автоматизированная система поддержки принятия решений, охватывающая процессы оценки массива услуг и качества процесса их оказания на базе статистической информации, хранящейся в реестре государственных и муниципальных услуг.

Объективность выводов подтверждается результатами, полученными при практическом использовании информационной системы оценки качества оказания услуг в электронном виде, что отражено в акте внедрения.

Апробация работы. Материалы, входящие в диссертацию, обсуждались на IV Всероссийской научно-практической конференции «Информационные технологии и математическое моделирование» (ИТММ-2005), 2005 г., г. Томск; III межвузовской научно-практической конференции «Тенденции развития современных информационных технологий, моделей экономических, правовых и управленческих систем», 2006 г., г. Рязань; XIX международной научной конференции «Математические методы в технике и технологиях» ММТТ-19, 2006 г., г. Воронеж; X всероссийской научно-практической конференции «Научное творчество молодежи», 2006 г., г. Анжеро-Судженск; III ежегодной Международной научно-практической конференции «Перспективы развития информационных технологий» (ПТ-3), 2011 г., г. Новосибирск.

Публикации. Основные положения диссертационной работы отражены в 9 опубликованных научных работах, в том числе в 3 статьях в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования научных результатов диссертации.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, библиографического списка, четырех приложений. Основная часть работы изложена на 117 страницах машинописного текста, содержит 40 рисунков, 10 формул, 4 таблицы. Библиографический список содержит 84 наименования.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, излагается цель и задачи исследования, раскрывается его научная новизна и практическая значимость.

В первой главе рассматриваются понятие «электронное правительство», основные этапы развития инициатив в области электронного правительства в Российской Федерации и в мире.

Также дается определение понятию «государственная услуга», приводится классификация государственных услуг.

Проводится анализ пользователей сети Интернет зарубежных стран и России. На основе полученных данных приводится типовой портрет пользователя государственных электронных услуг.

Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» определено, что под государственными и муниципальными услугами понимается деятельность по реализации функций соответственно установленным полномочиям в пределах действующих нормативных актов Российской Федерации. В том же законе определено, что заявитель - это физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в соответствующие организации, с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме. В тоже время, с точки зрения потребителя (которым может являться и государственная структура) «государственная услуга» -это нормативно закрепленная услуга, оказываемая государственными органами (вне зависимости от формы) гражданам, бизнесу или другим государственным органам. В дальнейшем в работе используется данное понятие государственной услуги. В этом случае под пользователями государственных услуг понимаются граждане, бизнес и государственные служащие (внутренние и внешние для конкретного государственного ведомства).

Различают элементарные и композитные государственные услуги.

Под элементарными государственными услугами понимаются услуги, запрошенные гражданами, бизнесом или другими ведомствами, которые реализуются и оказываются в рамках взаимодействия с одним ведомством (например, выдача свидетельства о рождении или общегражданского паспорта).

Композитная государственная услуга состоит из нескольких элементарных услуг. Композитные услуги связаны с разрешением того или иного жизненного эпизода или бизнес-ситуации.

С точки зрения поддержки процесса оказания и доставки услуги государственные услуги могут быть классифицированы следующим образом:

- Полностью автоматизированные - государственные услуги, в которых соответствующие процессы (принятие заявлений, производство услуги, оплата, доставка и пр.) выполняются в электронной форме; личный контакт и участие человека (государственных служащих) при оказании таких услуг минимизированы или отсутствуют вовсе;

- Автоматизированные частично - государственные услуги, в которых часть процессов выполняется в электронной форме, а часть -вручную;

- Выполняемые вручную - государственные услуги, в которых все соответствующие процессы не автоматизированы.

Во второй главе рассматриваются основные модели оценки качества, даются общие понятия методов оценки качества. Исследуются методы оценки качества государственных услуг, используемые на территории Российской Федерации.

Для эффективного оказания государственных услуг необходимо организовать получение обратной связи от потребителя услуги по итогам ее оказания. Одним из вариантов такой обратной связи является оценка качества оказания услуги. Основными методами измерения и оценки качества являются инструментальный и экспертный. Наиболее часто в настоящее время для оценки качества государственных услуг применяют экспертные оценки, полученные в результате социологических исследований. Так, Высшей школой экономики совместно с Фондом общественного мнения была разработана анкета для проведения общероссийского опроса населения, состоящая из нескольких основных блоков вопросов.

Первый блок вопросов Анкеты направлен на выяснение отношения граждан к взаимодействию с органами власти по поводу предоставления государственных услуг.

Второй блок вопросов Анкеты направлен на оценку инфраструктуры предоставления конкретных государственных услуг, за которыми граждане обращаются в органы власти. Респонденты отвечали на вопросы, описывая свой опыт обращения в орган власти за получением конкретной государственной услуги.

Третий блок вопросов Анкеты выяснял мнение граждан о том, какие действия необходимы для улучшения деятельности органов власти, чтобы

повысить качество и доступность предоставления государственных услуг, и какой могла быть роль общественных институтов в этом процессе.

Целевой группой четвертого блока вопросов Анкеты были предприниматели и юридические лица, которые обращаются в органы власти. В этом блоке многие вопросы похожи на вопросы второго блока, но переформулированы с целью выяснения административных издержек, которые несут предприниматели и юридические лица, обращаясь в органы власти за получением государственных услуг.

Пятый блок вопросов Анкеты включал вопросы, выясняющие напрямую или косвенно удовлетворенность населения качеством и доступностью государственных услуг, а также ожидания граждан по поводу изменений в сфере предоставления государственных услуг в ближайшие 3-4 года.

Результаты опроса (рис. 1) показали, что в целом качество государственных услуг в своем населенном пункте 18 % граждан оценили как отличное и хорошее, 54 % - как удовлетворительное и 17 % - как плохое и очень плохое.

Анализ нормативной и правовой базы субъектов Российской Федерации показал, что нормативно утвержденный анализ качества оказания государственных услуг проводится только в 11% субъектов, при этом только в двух субъектах применяются методики, использующие комплексный подход к оценке качественных параметров.

Оценка качества

хорошее

удовле т в орите льное

очень плохое

затрудняюсь ответить

Рис 1. Результаты опроса по оценке качества оказания государственных

услуг

Для комплексной оценки качества оказания государственных услуг применяются следующие методы:

- мониторинг соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг;

- социологические опросы потребителей о качестве предоставляемых государственных услуг;

- контрольные мероприятия по проверке соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг.

Проведенный анализ применяемых технологий оценки качества показал:

1. В большинстве анализируемых субъектах Российской Федерации для оценки качества предоставляемых государственных услуг используются методы анкетного мониторинга организаций, оказывающих услуги и социологические опросы.

2. Весь набор параметров, используемых для оценки качества предоставления государственной услуги можно условно разделить на две основные группы: определяющие наборы данных, которые возможно получить в автоматическом режиме (структурированные параметры, закрепленные регламентами или полученные по факту оказания услуги), и экспертные оценки (результаты анкетирования как поставщиков, так и потребителей услуг). Базовым для всех субъектов Российской Федерации набором параметров, используемых для оценки качества оказания услуг, являются:

2.1 для первой группы: время получения услуги, плановое время исполнения, возможность обжалования действий персонала, соблюдение норм потребления товаров и услуг при оказании государственных услуг (выполнении работ) (наличие необходимого оборудования, нормы расходных материалов и т.п.);

2.2 для второй группы: доступность услуги для потребителя, компетентность персонала, степень удовлетворенности качеством оказания услуги, условия обслуживания (удобство, вежливость, время оказания государственной услуги (выполнения работ) и т.п.), полнота выполнения процедур, необходимых для оказания государственных услуг (выполнения работ) и т.п.

3. В качестве шкалы оценки применяются нормированные шкалы в диапазоне от 0 до 1 или от 0 до 100, с последующим приведением итоговых результатов оценки к четырехуровневой интервальной шкале коэффициентов:

Оценка Интервал (% от общей величины шкалы) Качество

Оценка 1 0-50 Качество услуги минимально соответствует стандарту качества государственной услуги

Оценка 2 50-80 Услуга предоставляется с легко устранимыми нарушениями стандарта качества государственной услуги

Оценка 3 81-90 Качество услуги в целом соответствуют стандарту качества государственной услуги

Оценка 4 91 - 100 Качество услуги полностью соответствует стандарту качества государственной услуги

4. Для получения итоговой оценки качества оказания государственных услуг производится суммирование значений оценок по всем критериям с применением механизмов нормирования.

5. В настоящее время во всех субъектах Российской Федерации оценка качества оказания государственных услуг производится на основе автоматизированной обработки данных анкетирования, при этом действующих механизмов и способов оценки адекватности используемых в регламентах параметров (временных, документационных и т.п.) не проводится.

Таким образом, для автоматизации оценки качества оказания государственных услуг и устранения субъективного фактора необходимо разработать модели и алгоритмы, позволяющие проводить автоматизированный сбор и анализ параметров процесса оказания государственных услуг и построения на их основе итоговых оценок.

В третьей главе построены теоретико-множественные модели государственной услуги, потребителя государственной услуги, портала государственных услуг. Исследованы процессы оказания государственных услуг. Определены критерии оценки эффективности предоставления государственных услуг. Разработана модель оценки процесса предоставления государственной услуги, позволяющая в автоматизированном режиме проводить оптимизацию максимального времени оказания услуги.

Для применения автоматических механизмов оценки качества государственных услуг критерии оценки эффективности предоставления государственных услуг можно разделить на два основных уровня: критерии оценки с точки зрения потребителя и критерии оценки с точки зрения государства (портала государственных услуг).

С учетом проведенного анализа используемых для оценки качества оказания государственных услуг критериев автоматизированному сбору и анализу могут быть подвергнуты следующие группы:

1. С точки зрения потребителя государственных услуг:

- Время, необходимое на сбор документов - (/сй),

- Время, необходимое для регистрации на портале - (/Д

- Время, необходимое для выбора услуги - (/„,,),

- Время, необходимое для заполнения форм -

- Время, необходимое на отправку форм - (Г0ф),

- Время, за которое пользователь хотел бы получить услугу,

- Время, за которое государством была оказана государственная услуга - (Г,,„£),

- Общее время, затраченное на получение государственной услуги - (/„),

- Степень удовлетворенности потребителя результатом - (5/).

2. С точки зрения государства:

- Время, необходимое на принятие обращения - (/„„),

- Время, необходимое на регистрацию обращения - (С^),

- Время, необходимое на направление в инстанцию - (/,„,)>

- Время, необходимое на принятие обращения инстанцией -

(Лгон)»

- Время необходимое на рассмотрение обращения - (1ра„),

- Время, необходимое на принятие решения - (1пр),

- Время, необходимое на оказание государственной услуги -

Оогу).

Степень удовлетворенности потребителя государственной услуги определяется по формуле:

Л = (1)

'абц/

где

5/ - степень удовлетворенности потребителя результатом, %, ¡,1р - нормативное (регламентное) время на оказание услуги, час., ¡общ ~ общее время (реальное), за которое оказана государственная услуга, час.,

К - интегральная оценка качества оказанной услуги Степень удовлетворенности пользователя можно разделить на 4 уровня:

- Не удовлетворен (0-40),

- Скорее не удовлетворен (40-60),

- Скорее удовлетворен, чем не удовлетворен (60-80),

- Удовлетворен (80-100).

Таким образом, для проведения оценки процесса предоставления единичной государственной услуги конкретному потребителю можно использовать следующий набор критериев:

1. Субъективные (на основе экспертных оценок потребителей услуг) Качество оказанной услуги:

(2)

/-г«

где

К - интегральная оценка качества оказанной услуги, кI - оценка качества оказания этапа (элемента) услуги (0..1), .т, - степень важности этапа в общей процедуре оказания услуги (0.. 1) задается экспертами на этапе формирования алгоритмической блок-схемы оказания услуги. Степени важности этапа являются нормированными величинами = I и используются для экспертной (потребителя услуги)

| ] л

оценки качества оказания услуги экспертами на каждом этапе оказания услуги.

2. Объективные:

2.1.Общее время, затраченное потребителем на оформление обращения для получения государственной услуги, которое рассчитывается по формуле:

'„='.,,+',+'„,.(3)

2.2.Время, затраченное сотрудниками государственных органов на предоставление государственной услуги потребителю:

I =1 +1 +1 +1 +1 +/ +1 , (4)

.-ос по /да ни ной рои пр <>.т » V /

2.3.Срок, за который была оказана государственная услуга:

'„«,„= '„+'„, (5)

Таким образом, общая итоговая оценка качества оказания государственной услуги, применительно ко всем ее получившим (для всего набора экспертов) определяется по формуле 1Я

К, (6)

п

где

Кгу — общая итоговая оценка качества оказания государственной услуги, %,

5?/ - степень удовлетворенности ¡-ого пользователя результатом оказания данной государственной услуги, %,

п - общее число пользователей, оценивших данную услугу. В четвертой главе представлены механизмы оптимизации процесса перевода государственных и муниципальных услуг (функций) в электронный вид, а так же механизмы оценки времени, требующегося для

оказания государственных и муниципальных услуг (функций) в электронном виде.

Процесс оказания государственных услуг представляет собой процесс перевода входных данных (набора входных документов) в выходные данные (набор выходных документов).

Представим весь массив государственных услуг в виде ориентированного графа, вершинами которого являются наборы обязательных документов, а дугами - услуги, участвующие в переводе.

В качестве примера представления массива услуг в виде ориентированного графа (рис. 2) можно взять набор из 9 услуг и описать его следующим образом:

VI - набор обязательных документов для получения заграничного паспорта,

У2 - набор документов по результатам получения заграничного паспорта,

УЗ - набор документов для регистрации по месту жительства, У4 - набор документов по итогам регистрации по месту жительства, У5 - набор документов для регистрации по месту пребывания, У6 - набор документов по итогам регистрации по месту пребывания, У7 - набор документов для получения паспорта гражданина РФ по достижении 14 лет,

У8 - набор документов для получения паспорта гражданина РФ в случае утери,

У9 - паспорт гражданина РФ.

Матричное представление такой структуры в виде матрицы инцидентности (рис. 3) позволит провести количественную оценку с целью выявления «дубликатов» услуг (дуги, соединяющие одинаковые вершины), определения наборов данных, отсутствующих в органах власти (вершины, в которые не заходит ни одна дуга) и наиболее востребованных при оказании других услуг, а, следовательно, и первоочередных к переводу в электронный вид (вершины, с наибольшим исходящим числом дуг).

Получение ыграппаспорта

Рис. 2. Пример представления массива государственных услуг в виде ориентированного графа

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 -1

2 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0

3 0 0 1 0 0 -1 0 0 0 0

4 0 0 -1 1 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 -1 1 0

6 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 0

7 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0

8 0 0 0 -1 1 0 0 0 0 0

9 0 0 0 0 -1 1 -1 1 0 1

Рис. 3. Матричное представление графа множества государственных

услуг

В общем виде нахождение дубликатов услуг и формирование непротиворечивого набора можно представить в виде следующей алгоритмической схемы (рис. 4):

Рис. 4. Обобщенный алгоритм формирования непротиворечивого набора государственных услуг

Аналогичное представление в виде ориентированного графа набора документов, участвующих в оказании государственных услуг (вершины) и органов власти, осуществляющих их представление (исходящие дуги) или запрос (входящие дуги) позволяет определить перечень документов, которые органы власти должны предоставлять другим структурам для оказания государственных услуг.

При разработке регламента оказания государственной услуги в электронном виде важно провести правильную оценку времени оказания услуги. Учитывая, что процесс оказания государственных и муниципальных услуг (функций) представляет собой закрепленную соответствующим нормативным документом последовательность действий (рис. 5), имеющую алгоритмический вид, для оценки его времени можно использовать оценку, схожую с временной сложностью алгоритма (временем выполнения алгоритма).

Таким образом, временная сложность оказания государственной услуги равна сумме «шагов» (этапов оказания), которые необходимо выполнить для достижения запланированного результата.

Если в процессе оказания государственной услуги (функции) необходимы документы, являющиеся выходными для другой государственной услуги (функции), то оценки времени их выполнения необходимо суммировать.

Проводя аналогии между процессом оказания государственных услуг (функций) и теорией алгоритмов анализ трудоемкости в общем виде сводится к следующим типовым конструкциям:

1. Конструкция «Следование» (элементы 1 и 2)

Трудоемкость конструкции есть сумма трудоемкостей блоков,

следующих друг за другом.

к

^l.lfltOHIIHIIc' ~ ^^ f' ( 7 )

1=1

где

к - количество блоков, fi - трудоемкость блока.

2. Конструкция «Ветвление» (элементы 3,4 и 5)

Общая трудоемкость конструкции «Ветвление» требует анализа вероятности выполнения переходов на условные блоки «Then» (элемент 4) и «Else» (элемент 5) и определяется как:

= * р +/,/,,*(' - р) - (8)

где

р - вероятность выполнения условия,

fihen ~ трудоемкость блока в случае выполнения условия,

/else - трудоемкость блока в случае не выполнения условия.

3. Конструкция «Цикл»

После сведения конструкции к элементарным операциям ее трудоемкость определяется как:

F =1 + 3*п + п* f Г01

' цикл " 1 " J тела.цикла, У")

где

п - количество повторений тела цикла, f тела„икли- трудоемкость тела цикла.

Тогда общая трудоемкость (время оказания) определяется по формуле:

Т = (Ю)

где

Fi - трудоемкость конструкций.

Рис. 5. Блок-схема административной гтооцедуры: «Предоставление лицензии»

На основании расчета временных оценок трудоемкости (времени оказания) государственных услуг и их этапов разработан алгоритм оптимизации временных издержек (рис. 6).

Рис. 6. Обобщенный алгоритм оптимизации временных издержек

На основе разработанных моделей и алгоритмов разработана архитектура автоматизированной информационной системы (АИС) для оценки государственных услуг, представленная на рисунке 7.

Данная архитектура реализована в информационной системе поддержки принятия решений по оценке государственных услуг, прошедшей апробацию в Правительстве Астраханской области. В ходе опытной эксплуатации системы проанализирован сводный перечень первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в электронном виде, утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2009 г. №1993-р. В качестве экспертов выступили специалисты правительства Астраханской области, ответственные за предоставление услуг. По результатам анализа выявлено, что из 58 услуг перечня для оценки регламентного времени доступно 28 услуг. Из них у 9 услуг возможна корректировка регламентного времени, подтвержденная мнениями экспертов. Пример работы системы приведен в таблице:

№ Наименование услуг в соответствии с № 1993-р Регламентн ое время оказания услуги Время, рекомендуе мое АИС Оценка экспертов о возможности изменения регламентного времени % повышения эффективн ости

1. Лицензирование медицинской деятельности организаций муниципальной и частной систем здравоохранения (за исключением деятельности по оказанию высокотехнологичной медицинской помощи) 45 дней 40 дней Корректировка возможна 12%

2. Социальная поддержка семей, имеющих детей (в том числе многодетных семей, одиноких родителей) 30 дней 15 дней Корректировка возможна 50%

Результаты исследования позволили повысить эффективность оказания государственных и муниципальных услуг на 12%, а в некоторых случаях в два раза.

Рис. 7. Архитектура автоматизированной информационной системы

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. В ходе работы проведен анализ процессов оказания государственных услуг в электронном виде и разработаны модели оценки процесса оказания государственных услуг, обеспечивающие количественную оценку качества оказания государственной услуги и степени удовлетворенности потребителя процессом оказания государственной услуги.

2. Разработан алгоритм автоматизированной корректировки регламентного времени оказания государственной услуги на основе статистической информации оценки массива услуг и процесса их оказания.

3. Разработана модель оценки набора государственных услуг, на основе статистической обработки, методов теории графов и корреляционного анализа, позволяющая однозначно идентифицировать государственные услуги, определить порядок перевода процесса оказания государственных услуг в электронный вид.

4. Разработана архитектура автоматизированной информационной системы, позволяющая оценить массив услуг и формирующая рекомендации по его оптимизации.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, включенных в список ВАК РФ

1. Алексеева Ю. А. Количественная оценка альтернативных систем «электронного правительства» [Текст] / О. М. Шикульская, Ю. А. Алексеева // Вестник Астраханского государственного технического университета. Научный журнал 1(36)/2007 январь-февраль. Астрахань. Издательство АГТУ, 292 стр., 105-109 с.

2. Алексеева Ю.А. Количественная оценка взаимодействия правительства субъектов РФ с населением посредством систем электронного правительства [Текст] // Вестник Астраханского государственного технического университета. Научный журнал 4(39)/2007 июль-август. Астрахань. Издательство АГТУ, 288 стр., 212-216 с.

3. Алексеева Ю.А. Механизмы оценки качества предоставления электронных государственных услуг [Текст] / Ю. А. Алексеева, Е.А. Эрман // «Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии». Научно-технический журнал № 1 (13) 2011. - Астрахань: Изд-во Издательский дом «Астраханский Университет», 2011. - с. 63-67 ISSN 2074-1707.

Статьи в материалах международных, всероссийских конференций,

в сборниках

1. Алексеева Ю.А., Шикульская О.М. Анализ международных и отечественных программ электронного правительства [Текст] // Информационные технологии и математическое моделирование (ИТММ-2005): Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции (18-19 ноября 2005г.) ч.1. - Томск: Изд-во Том. Ун-та, 2005 г. - 70-72 с. -ISBN 5-7882-0253-1.

2. Алексеева Ю.А., Шикульская О.М. Анализ программ «Электронного правительства» [Текст] // III межвузовская научно-практическая конференция «Тенденции развития современных информационных технологий, моделей экономических, правовых и управленческих систем», (22 марта Рязань 2006г.) — Рязань: Издательство РФ МЭСИ, 2006. - 344-349 с.

3. Алексеева Ю.А. Анализ международных и отечественных программ реализации электронного правительства [Текст] // Математические методы в технике и технологиях — ММТТ-19. Сб. трудов XIX Международн. науч. конф.: Т. 7. / Под общ. ред. В. С. Балакирева. — Воронеж: Гос. технол. акад., 2006. - 194-196 с.

4. Алексеева Ю.А., Шикульская О.М. Выработка критериев оценки программ «электронного правительства» [Текст] // Научное творчество молодежи: Материалы X Всероссийской научно-практической конференции (21-22 апреля 2006 г.) Ч. 1.- Томск: Изд-во Том. ун-та, 2006. -с. 95-97 ISBN 5-7511-2015-3.

5. Алексеева Ю.А. Анализ российских и зарубежных государственных услуг, предоставляемых в электронном виде [Текст] // Перспективы развития информационных технологий: сб. материалов III международной научно-практической конференции: в 2-х частях. Часть 2 / Под общ. ред. С.С. Чернова. - Новосибирск: Издательство НГТУ, 2011 г. - 173-179 с. ISBN 978-5-7782-1613-6

6. Алексеева Ю.А. Определение портрета типичного пользователя портала государственных услуг [Текст] // Перспективы развития информационных технологий: сб. материалов III международной научно-практической конференции: в 2-х частях. Часть 2 / Под общ. ред. С.С. Чернова. - Новосибирск: Издательство НГТУ, 2011 г. - 179-182 с. ISBN 978-5-7782-1613-6

Заказ № 2497. Тираж 100 экз. Уч.-изд.-л. 1,4. Усл.-печ.л. 1,3. Издательский дом «Астраханский университет» 414056, г. Астрахань, ул. Татищева, 20 Тел. (8512) 48-53-47 (отдел маркетинга), 48-53-45 (магазин), 48-53-44, факс: (8512) 48-53^6. E-mail: asupress@yandex.ru

2 2.20 ï

2010014477

2010014477