автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Исследование эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг (функций) в электронном виде

1. ЭЛЕКТРОННОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО, ЕГО СОСТАВНЫЕ ЧАСТИ.

1.] Понятие «Электронное правительство».

1.2 Опыт внедрения программ электронного правительства. .3 Государственная услуга как элемент электронного правительства.

2. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА.

2.1 Методы оценки качества. Общие определения.

2.2 Методы оценки качества государственных услуг.

3. ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ.

3.1 Теоретико-множественные модели.

3.2 Процессы предоставления государственных услуг.

3.3 Критерии оценки эффективности предоставления государственных услуг

4. ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ПЕРЕВОДА ОКАЗАНИЯ

ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННЫЙ ВИД И ОЦЕНКА ВРЕМЕНИ ИХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ.

4.1 Механизмы оптимизации процесса перевода государственных и муниципальных услуг (функций) в электронный вид.

4.2 Механизмы оценки времени, требующегося для оказания государственных и муниципальных услуг (функций) в электронном виде.

Несмотря на повсеместное внедрение прогрессивных технологий в различные сферы человеческой деятельности организация работы правительства строится, в основном, на старых методах и принципах управления, имеющих в своей основе традиционную (бумажную) технологию обработки информации.

Использование таких принципов не может обеспечить должного качества управления и обслуживания населения, снижает оперативность принятия управленческих решений, способствует возникновению очередей при обращении граждан в административные органы.

Для исправления сложившейся ситуации и для улучшения качества и эффективности взаимодействия правительства с потребителями государственных услуг разрабатываются и внедряются новые принципы управления - программы электронного правительства. Под электронным правительством понимают использование информационных и коммуникационных технологий для повышения эффективности, экономичности и прозрачности правительства и возможности общественного контроля над ним. На территории Российской Федерации с 2002 года идет внедрение федеральной целевой программы «Электронная Россия». Согласно программе все государственные услуги, предоставляемые на территории страны, должны быть переведены в электронный вид. Утвержденной в 2008 году концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, для решения этой задачи предусматриваются меры, направленные на четкую регламентацию порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, проведение мероприятий, направленных на упрощение процедур, снижение временных издержек, затрачиваемых потребителем услуг, а также создание сети многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). 27 июля 2010 года принят Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», который также тесно связан с реализацией ФЦП «Электронная Россия» и направлен на организацию комплексного предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг, МФЦ, универсальной электронной карты и других средств.

Исследования в области технологий электронного правительства, методики оценки качества государственных услуг и формированию системы мониторинга его оценки отражены в работах зарубежных и российских авторов: A.B. Данилина, A.B. Осташкова, С.И. Неделько и др.

В тоже время усилия исследователей в основном направлены на решение организационных и технологических проблем межведомственного взаимодействия, а реализация перевода предоставления государственных и муниципальных услуг в электронный вид в большинстве случаев происходит бессистемно. В частности, утвержденные планы-графики перевода содержат перечни услуг без учета их востребованности потребителями.

Объектом исследования являются государственные и муниципальные услуги, а также связанные сервисы, осуществляемые в электронном виде (электронные услуги).

Предметом исследования являются эффективность и качество оказания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде.

Целью диссертационной работы является повышение эффективности и качества предоставления услуг на основе информации, полученной в процессе анализа массива государственных и муниципальных услуг, процессов и возможных механизмов их оказания в электронном виде и механизмов обратной связи, применяемых для оценки качества услуги и процессов ее оказания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследование и разработка моделей, методов и алгоритмов, позволяющих провести количественную оценку эффективности и качества предоставления государственной услуги в электронном виде.

2. Исследование и разработка моделей, методов и алгоритмов, позволяющих провести количественную оценку массива государственных услуг с целью определения порядка и механизмов перевода процессов их оказания в электронный вид.

3. Разработка автоматизированной информационной системы поддержки принятия решений по оценке государственных услуг.

Методы исследования. В процессе работы использовались методы системного анализа, теории алгоритмов, теории графов, математической статистики, теории принятия решений, теории систем и интеллектуальной обработки данных.

Научная новизна диссертационного исследования. Предложены новые алгоритмы и методы автоматизированного анализа качества оказания государственных услуг в электронном виде, а также разработаны методы обработки данных, способствующие автоматизированной поддержке процесса перевода оказания государственных услуг в электронный вид.

С целью формирования непротиворечивого списка государственных услуг на базе теории графов разработаны и предложены методы идентификации государственных услуг, позволяющие однозначно определить услугу.

Предложены алгоритмы расчета времени оказания государственной услуги, позволяющие на базе статистической информации в автоматизированном режиме проводить корректировку регламентного времени оказания услуги.

Разработана методика оценки качества оказания государственной услуги на основе автоматической интеллектуальной оценки статистических данных по процессу оказания и отзывов потребителей, отличающаяся тем, что оценка качества оказания производится для каждого этапа государственной услуги с учетом нормированных весовых коэффициентов важности этапа.

Предложена архитектура автоматизированной информационной системы, осуществляющей оценку массива услуг и формирующей рекомендации по его оптимизации.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что на основе предложенной модели и методик разработана автоматизированная система поддержки принятия решений, охватывающая процессы оценки массива услуг и качества процесса их оказания на базе статистической информации, хранящейся в реестре государственных и муниципальных услуг.

Объективность выводов подтверждается результатами, полученными при практическом использовании автоматизированной информационной системы поддержки принятия решений по оценке качества оказания услуг в электронном виде, что отражено в акте внедрения.

Апробация работы. Материалы, входящие в диссертацию, обсуждались на IV Всероссийской научно-практической конференции «Информационные технологии и математическое моделирование» (ИТММ-2005), 2005 г., г. Томск; Ш межвузовской научно-практической конференции «Тенденции развития современных информационных технологий, моделей экономических, правовых и управленческих систем», 2006 г., г. Рязань; XIX международной научной конференции «Математические методы в технике и технологиях» ММТТ-19, 2006 г., г. Воронеж; X всероссийской научно-практической конференции «Научное творчество молодежи», 2006 г., г. Анжеро-Судженск; III ежегодной Международной научно-практической конференции «Перспективы развития информационных технологий» (ПТ-3), 2011 г., г. Новосибирск.

Публикации. Основные положения диссертационной работы отражены в

9 опубликованных научных работах, в том числе в 3 статьях в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования научных результатов диссертации.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, библиографического списка, четырех приложений. Основная часть работы изложена на 117 страницах машинописного текста, содержит 40 рисунков, 10 формул, 4 таблицы. Библиографический список содержит 84 наименования.

Выводы.

В настоящее время отсутствуют единый перечень государственных и муниципальных услуг, действующий на всей территории Российской Федерации. В различных субъектах, и даже муниципальных образованиях на территории одного субъекта, одни и те же услуги могут иметь различное наименование, что затрудняет их поиск потребителями. Для оценки массива государственных услуг с целью формирования непротиворечивого единого перечня предлагается использовать графовую модель представления всего набора государственных услуг, базовыми характеристиками которой являются наборы обязательных для оказания услуг документов. Для апробации предлагаемых решений и алгоритмов была разработана автоматизированная информационная система, использующая существующие информационные банки данных автоматизированной информационной системы «Портал и реестр государственных услуг», предлагаемой Министерством экономического развития Российской Федерации как типовое решение.

В ходе опытной эксплуатации системы проанализирован сводный перечень первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в электронном виде, утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2009 г. №1993-р. По результатам анализа для 17% из 58 услуг перечня системой выданы рекомендации по уменьшению регламентного времени оказания услуг более чем в два раза, подтвержденные мнениями экспертов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1.В ходе работы проведен анализ процессов оказания государственных услуг в электронном виде. По результатам анализа сделаны выводы о необходимости проведения экспертной оценки важности этапов оказания услуг и проведения оценки для каждого этапа отдельно. Разработаны модели оценки процесса оказания государственных услуг, обеспечивающие количественную оценку качества оказания государственной услуги и степени удовлетворенности потребителя процессом оказания государственной услуги с возможностью оценки каждого этапа оказания услуги.

2. На основе статистической информации оценки массива услуг и процесса их оказания разработан алгоритм автоматизированной корректировки регламентного времени оказания государственной услуги. Алгоритм учитывает схожесть этапов различных услуг и среднее время, затраченное потребителем, на получение услуг.

3. Разработана модель оценки набора государственных услуг, на основе статистической обработки, методов теории графов и корреляционного анализа, позволяющая однозначно идентифицировать государственные услуги, определить порядок перевода процесса оказания государственных услуг в электронный вид.

4. Разработана архитектура автоматизированной информационной системы, позволяющая оценить массив услуг и формирующая рекомендации по его оптимизации. Апробация предложенного технологического решения показала эффективность предложенных методов и алгоритмов для оптимизации процесса оказания государственных услуг и перевода его в электронный вид.

1. В.Г. Матюхин Информационно-технологическая структура для предоставления государственных услуг. Режим доступа: www.cnews.ru/reviews/ppt/30102009/matuhin.ppt, свободный. - Заглавие с экрана. - Яз.рус.

2. Влияние европейских проектов «электронного правительства» на электронную коммерцию. Режим доступа: http://wv^rw.microsoft.com/rus/Rovernrnent/newsletters/issuel 5/04.asp, свободный. — Заглавие с экрана. - Яз. рус.

3. Государственные услуги. Портал государственных и муниципальных услуг. Режим доступа: www.gosusluRi.ru, свободный. -Заглавие с экрана. - Яз.рус.

4. Государственный портал Сингапура. — Режим доступа: лулууу.є-citizen.gov.sg

5. Европа оп-1іпе. Режим доступа: http://mediarevolution.Ri/audience/geography/1018.html, свободный. -Заглавие с экрана. - Яз. рус.

6. Инструменты контроля качества на предприятии. Режим доступа: http.V/www■dist-cons■ш/modules/qualmanage/section3.htгnj, свободный. — Заглавие с экрана. -.Яз.рус.

7. Интернет в регионах РФ: больше всего пользователей в Приволжском Федеральном округе. — Режим доступа: http://rumetrika.rambler.rU/review/0/3721 ?айіс!е=3721, свободный. Заглавие с экрана. - Яз.рус.

8. Технологии интеграции государственных информационных систем и организации межведомственного взаимодействия. Режим доступа: https://msdb.ru/Downloads/docs/governrnent/analytics/integration.doc, свободный. -Заглавие с экрана. - Яз.рус.

9. Определение электронного правительства Всемирный банк (англ.). - Режим доступа: http://www.politanaliz.ru/art list 20.htm, свободный. -Заглавие с экрана. - Яз.англ.

10. Определение понятия «Электронное правительство» группой компаний Garther. Режим доступа: http://www.gartner.com/, свободный. -Заглавие с экрана. - Яз.англ.

11. Отчет по тринадцатой волне исследования Онлайн Монитор Россия, ноябрь-декабрь 2007. — Режим доступа: http://www.onlinemonitor.ru/Russia2007 2.pdf, свободный. Заглавие с экрана. -Яз.рус.

12. Опыт региональной информатизации. Приложение №3 к отчету Государственного совета Российской Федерации. Режим доступа: http://www.infosovet.ru/files/Report%20Gossovet%20WG%20Annex%203%202009 -12-23.pdf, свободный. - Заглавие с экрана. - Яз.рус.

13. Первая редакция ФЦП «Электронная Россия». Режим доступа: http://www.ar.gov.ru/rii/about/el russia/el russia about/first/, свободный. -Заглавие с экрана. - Яз.рус.

14. Портал сервисов Астраханской области. Режим доступа: http://services.astrobl.ru/, свободный. - Заглавие с экрана. - .Яз.рус.