автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Управление качеством проектных услуг на основе вероятностно-статистической оценки необходимых для их исполнения ресурсов времени

На правах рукописи

003054937

ИНОЗЕМЦЕВА Елена Александровна

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ВЕРОЯТНОСТНО-СТАТИСТИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ИХ ИСПОЛНЕНИЯ РЕСУРСОВ ВРЕМЕНИ

Специальность 05 02 23 - Стандартизация и управление качеством продукции

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Тула - 2007

003054997

Работа выполнена на кафедре "Инженерная графика и дизайн" ГОУ ВПО "Тульский государственный университет"

Научный руководитель Заслуженный деятель науки России,

доктор технических наук, профессор Васин Сергей Александрович

Официальные оппоненты доктор технических наук, профессор

Юдин Сергей Владимирович

кандидат технических наук Савушкин Виктор Николаевич

Ведущая организация ГОУ ВПО "Орловский государственный

технический университет"

Защита состоится "24" апреля 2007 г в 12-00 часов на заседании диссертационного совета Д 212 271 01 при ГОУ ВПО "Тульский государственный университет" (300600 г Тула, пр Ленина, 92, 9-101)

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО "Тульский государственный университет"

Автореферат разослан "25" марта 2007 г

Ученый секретарь диссертационного совета

А Б Орлов

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы обусловлена тем, что проектирование становится неотъемлемой чертой современной жизни, распространяясь почти на все сферы человеческого существования Проектирование — это процесс создания, описания, изображения или концептуальной модели несуществующего объекта с заданными функциональными, эргономическими и эстетическими свойствами Как вид творческой деятельности проектирование объединяет научно-технический и художественно-образный подходы к построению модели будущего объекта и способа ее описания На всех этапах процесса проектирования самым важным является поиск, формирование и следование проектному образу с целью достижения наиболее полного совпадения представлений о нем исполнителя и заказчика проекта

Осуществление идеи создания целостного объекта требует глубокого знания основных законов и тенденций развития экономики, производства, потребления, а также понимания духовных запросов общества Поэтому проектирование основывается на научных основах моделирования объекта и процесса его синтеза, применяемых в других областях общественной деятельности, объединяя научные принципы с художественными в проектном образе с целью наиболее полного удовлетворения потребителя проектной продукции Это обусловливает необходимость применения субъектами проектной деятельности1 современной научной парадигмы в области стандартизации и управления качеством продукции Она предусматривает решение задач и проблем гармоничного (комплексного) развития производства товаров и услуг на базе современных методов управления и контроля деятельности предприятий и организаций, информационных технологий, стандартов, методов всеобщего управления качеством и перспективных инновационных технологий Исследования в этой области направлены на разработку проблем воздействия стандартизации на ускорение научно-технического прогресса, повышение конкурентоспособности проектной продукции, результативности технологических систем исполнения проектных услуг, на совершенствование систем управления качеством продукции Таким образом, разработка организационных и методических основ стандартизации, сертификации и управления качеством проектной продукции и услуг в рыночных условиях является актуальной задачей Ее решение должно предусматривать разработку путей повышения результативности проектной деятельности (всех ее составляющих - экономичности, прибыльности, производительности, действенности, условий трудовой деятельности, нововведений) на основе принципа сквозного интегрированного управления качеством, требований национальных стандартов, международных стандартов ИСО серии 9000 и положений Всеобщего Управления Качеством (TQM)

Цель работы заключается в повышении результативности проектных услуг, исполняемых по индивидуальным заказам, за счет снижения потерь, обусловленных стохастической неопределенностью времени исполнения проектных работ, на основе стандартизации и моделирования процессов проектирования, связанных со временем, и повышения надежности процессов предоставления проектных услуг

1 Под субъектом проектной деятельности понимается проектная организация (предприятие) или проектное подразделение организации (предприятия) или индивидуальный предприниматель

путем обеспечения своевременности и точности выполнения заказа по сроку исполнения услуги

Для достижения поставленной цели сформулированы и решены следующие задачи исследования

1 Выявлены пути повышения результативности проектной деятельности -экономичности, производительности, действенности — на основе применения методов стандартизации и менеджмента (контроль, управление, обеспечение, повышение, планирование) качества субъектов проектных услуг, процессов проектирования и проектных услуг на различных стадиях их жизненного цикла

2 Исследованы закономерности проявления вероятностно-статистических свойств процессов проектирования, сопровождающих процессы исполнения проектных услуг

3 Исследованы вероятностно-статистические свойства проектно-трудовых процессов, сопровождающих исполнение проектных услуг

4 Разработана вероятностно-статистическая модель процесса исполнения проектных услуг, учитывающая фактор нестационарности потока заказов на проектные услуги, на основе системы представлений и формализмов теории массового обслуживания

5 Выполнена математико-статистическая оценка влияния параметров качества процессов, сопровождающих процесс исполнения проектных услуг, на результативность этого процесса

6 Разработана методика практической реализации методов вероятностно-статистического моделирования при управлении качеством проектных услуг предприятиями, производящими эти услуги

Методы и средства исследования При выполнении работы использовались методы анализа, синтеза и оптимизации, математические и информационные модели состояния и динамики качества проектных услуг, а также методы стандартизации и менеджмента (контроль, управление, обеспечение, повышение, планирование) качества субъектов проектных услуг, процессов проектирования и проектных услуг на различных стадиях их жизненного цикла, квалиметрические методы оценки качества субъектов проектных услуг и процессов проектирования, стандартизации и управления качеством проектных услуг

Основные положения, выносимые автором на защиту

- научная интерпретация стандартизованной модели качества услуг применительно к исполнению проектов по индивидуальным заказам,

- классификация моделей и номенклатура показателей качества субъектов проектных услуг как систем массового обслуживания и обобщенный критерий результативности субъекта проектных услуг,

- методика оценки надежности процесса исполнения проектных услуг на основе применения их сетевых моделей и вероятностной функции своевременности,

- вероятностно-статистические зависимости результативности проектных услуг от условий их исполнения, обусловливающие необходимость оптимизации процессов их исполнения,

- методика оптимизации проектно-календарных заданий с использованием в

качестве критерия оптимальности максимума математического ожидания эффекта или максимального гарантированного с заданной вероятностью эффекта (гамма-процентного эффекта)

Научная новизна результатов исследования состоит в интерпретации стандартизованной модели обеспечения качества услуг применительно к исполнению проектов по индивидуальным заказам и раскрытии на ее основе закономерностей влияния вероятностно-статистических свойств процессов проектирования, отношения клиентов к необходимости ожидания начала обслуживания и взаимодействия между исполнителями проектных работ на показатели результативности субъектов проектной деятельности, регламентируемые стандартами качества услуг

Практическая значимость работы заключается в разработке методики управления процессом проектной деятельности, основанной на вероятностно-статистическом компьютерном моделировании проектных работ, обеспечивающей повышение ее результативности за счет выбора оптимальной последовательности выполнения проектно-календарных заданий с учетом вероятностно-статистических свойств процесса проектирования и потерь результативности, вызванной стохастической неопределенностью времени выполнения проектных работ Результаты работы использованы в практике менеджмента проектно-дизайнерской деятельности в ООО "Антураж" (г Тула)

Апробация работы. Результаты исследований представлены в виде докладов на Международной научно-технической конференции "Технологическая системотехника" (г Тула, 2003-2006 гг), Международной научно-технической конференции "Экономика Управление Стандартизация Качество" (г Тула, 2004-2006 гг), Международной научно-технической конференции "Бизнес-процессы и бизнес-системы" (г Тула, 2004-2006 гг), П и Ш всероссийских научно-практических конференциях "Факторы устойчивого развития экономики России на современном этапе (федеральный и региональный аспекты)" (г Пенза, 2004 и 2005 гг), на 7-й Международной научно-практической конференции "Экономика, экология и общество России в 21-м столетии" (г Санкт-Петербург, 2005г), Всероссийской научно-практической конференции "Актуальные проблемы связей с общественностью в современном Российском обществе" (г Пенза, 2005 г)

Структура и объем работы Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы Содержит 127 страниц машинописного текста, 4 таблицы, 55 рисунков, список литературы из 182 наименований Общий объем диссертации 152 страницы

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Введение содержит обоснование актуальности работы, сведения о ее структуре и краткое содержание глав диссертации

Первая глава посвящена анализу проектной деятельности, осуществляемой по индивидуальным заказам, как области стандартизации Предложена научная интерпретация модели обеспечения качества услуг, регламентированной ГОСТ Р 50691-94, в применении к исполнению проектов

по индивидуальным заказам В рамках этой интерпретации проект рассматривается как услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя Проекты отнесены к области материальных услуг, обеспечивающих восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан К проекту применима категория качество услуги, интерпретируемая как совокупность характеристик проекта, определяющих его способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя Процесс разработки проекта рассматривается как обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги Потребитель - субъект, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать проект для удовлетворения каких либо потребностей Субъект проектной деятельности рассматривается как сервисная организация (исполнитель услуги) — предприятие, организация, учреждение или гражданин - предприниматель, оказывающие услуги

В формировании представлений о качестве проектных услуг участвуют две стороны (исполнитель и потребитель) поэтому управление качеством услуг в самом общем смысле можно определить как руководство поведением обеих сторон Исходя из этого следует строить научную базу, позволяющую управлять качеством проектных услуг Она основывается на феноменологической модели формирования мотивов поведения участников проектной деятельности - исполнителя и заказчика проекта (рис 1)

Части среды, выявленные потребителем как необходимые для удовлетворения его потребностей и объединенные им для этого в ОБЪЕКТ, УДОВЛЕТВОРЯЮЩИЙ ПОТРЕБНОСТЬ

действие прямое

I

Ч удовлетворение |

| возникновение

4 качество личности \

доминирующая потребность

^orn, I ВИЧ RUUBBrtTlUB

чувство неудовлетворенности по причине

|-КЭ--- г*©--- [—

физиологическом морапьмои ыатериагънои

Э ргоиомпеские требования Эстетичесхие требования требдеьые средства для

I-►€>

удовлетворение""! | возникновение | потребность

выразимые

физиологические О О g практически реашзованные О

ЯКЕ"" f S$?fi Л £8?Р°

ЧУ состоянии

ПО ОГРАНИЧЕНИЮ ПОТРЕБНОСТЕЙ

ПО УДОВЛЕТВОРЕНИЮ ПОТРЕБНОСТЕЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

I— ПОТРЕБИТЕЛЬ -

- СРЕДА-

-ОБСТОЯТЕЛЬСТВА ■

Рис ] Феноменологическая модель управления качеством проектных услуг

Эта модель раскрывает систему факторов, учитываемых и сопоставляемых при формировании потребностей заказчиков проектных услуг Из рис 1 становятся ясными причина и степень необходимости управления качеством проектных услуг, а также основной парадокс управления задача управления качеством услуги — удовлетворение потребности, в то время как побудительным мотивом управления является потребность, обусловленная неудовлетворенностью качеством проектной услуги

Разработана нормативная интерпретация основных элементов модели качества проектных услуг на основе профессиональных стандартов в области проектирования, регламентируемых руководством по менеджменту качества при проектировании (ГОСТ Р ИСО 10006-2005) и руководством по менеджменту риска при проектировании (ГОСТ Р 51901 4-2005) Стандартизация в области управления качеством проектирования устанавливает следующие особенности проектов

-проекты являются уникальными, неповторимыми стадиями, состоящими из процессов и действий,

—проекты обладают некоторой степенью риска и неопределенности, —ожидается, что проект обеспечит некоторые минимальные значения заданных параметров, например связанных с качеством,

-при проектировании планируют даты начала и окончания разработки, четко указывают стоимость разработки и необходимые ресурсы,

-персонал для выполнения проекта может быть принят в проектную организацию на время выполнения проекта (проектная организация может быть выбрана для выполнения проекта организацией — инициатором разработки и может быть заменена в процессе разработки),

-разработка проекта может быть достаточно продолжительной, а проект может со временем быть изменен под воздействием внутренних и внешних факторов

В случае необходимости субъект проектных услуг, выступающий в качестве сервисной организации, должен разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством проектных услуг и условий обслуживания

Раскрыто основополагающее значение времени исполнения проекта как показателя качества проектной услуги с точки зрения удовлетворения потребности заказчика и обеспечения функциональной совместимости проектной услуги с услугами, выполняемыми на основании разрабатываемого проекта

Оценки продолжительности из прошлого опыта должны быть проверены на точность и применимость Входы должны быть документированы так, чтобы обеспечить прослеживаемость их происхождения При сборе оценок

продолжительности полезно получить соответствующие оценки ресурсов как входные данные планирования ресурсов В тех случаях, когда оценка продолжительности содержит существенную неопределенность, должны быть проведены работы по оценке, документированию, снижению соответствующего риска Возможность сохранения риска должна быть учтена в оценках

При необходимости заказчик или другие заинтересованные стороны должны участвовать в оценке продолжительности

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности, среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, характеризующих его как систему массового обслуживания

Показатели надежности предоставления проектной услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта)

При оценке уровня качества проектных услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление

По физико-статистическим и процедурным признакам выделяют модельно-расчетный метод контроля качества услуг, предусматривающий использование зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический)

Исходя из вышеизложенного сформулированы цель и задачи исследования

Вторая глава посвящена исследованию вероятностных моделей качества функционирования субъектов проектных услуг

Рассмотрены формализованные схемы функционирования субъектов проектных услуг, а также принятая методология выбора математических моделей Выполнено обобщение результатов теории массового обслуживания на основе рассмотрения основных уравнений, аппроксимирующих исследуемые процессы

Многообразие процессов исполнения проектных услуг и особенности функционирования проектных предприятий в различных сферах деятельности упорядочены путем проведения стандартизации математических моделей на основе предложенной типизации субъектов проектных услуг Е(№,Н), где IV — характеристика фактора терпимости клиентов к ожиданию обслуживания, Н — характеристика фактора взаимопомощи исполнителей при исполнении проектных работ Соответственно IV =1 идентифицирует модели с нетерпимым отношением клиента к ожиданию облуживания, IV =2 — с альтернативным отношением клиентов к ожиданию обслуживания, IV =3 — с лояльным отношением клиентов к ожиданию обслуживания В свою очередь Н — 1 соответствует модели исполнения проектных услуг без взаимопомощи исполнителей, Н =2 — с частичной взаимопомощью исполнителей, Н=Ъ — с полной взаимопомощью исполнителей (рис 2, а) На рис 2,6 знак "+" отражает применяемость показателя для соответствующей модели субъекта проектных услуг

Классификация моделей субъектов проектных услуг Характеристика фактора толерантности клиента к ожиданию обслуживания = 1 нетерпимое отношение клиента к ожиданию обслуживания = 2 альтернативное отношение клиента к ожиданию обслуживания = 3 лояльное отношением клиента к ожиданию обслуживания

Характеристика фактора взаимопомощи исполнителей н = 1 отсутствие взаимопомощи = 2 частичная взаимопомощь = 3 полная взаимопомощь

а)

Показатели 2(1,1) 3(1,2) 3(1,3) 3(2,1) 3(2,2) 3(2,3) 3(3,1) 3(3,2) 3(3,3)

Вероятность того, что заняты все исполнители + + + + + +

Вероятность отказа в обслуживании клиента + +

Вероятность того, что все исполнители свободны + +

Вероятность того, что заняты все исполнители, а клиентов, ожидающих начала обслуживания, нет +

Вероятность того, что занять! все исполнители, а >'! клиентов ожидают начала обслуживания +

Среднее число свободных исполнителей + + + + + + + +

Абсолютная (реальная) пропускная способность предприятия ■ь +- +

Вероятность обслуживания клиентов +

Вероятность превышения допустимого времени ожидания обслуживания + +

Потерянная часть клиентов + + + + + +

Среднее число клиентов, одадающих начала обслуживания + + + + +

Среднее время исполнения услуги + +

Среднее время ожидания начала обслуживания + + + +

б)

Рис. 2. Классификация (а) и номенклатура показателей качества (б) субъекта проектных услуг

Рассмотренные выше модели функционирования предприятий приближенно описываются формулами теории массового обслуживания, в которых предприятия, подобные субъектам проектных услуг, представляются как системы массового обслуживания (СМО) При этом считается, что в и-канальную СМО подается простейший поток заявок клиентов с интенсивностью Л, а интенсивность обслуживания каждого канала равна о Очевидно, что в качестве канала для субъекта проектных услуг выступают исполнители, посты, рабочие места и т п

Соотношение Л/о = а используется в дальнейшем как обобщенный параметр, а величина

Л а

У =-= — (1)

V п п

называется коэффициентом загрузки системы исполнения услуг (исполнительской мощности предприятия) Величины Л, и, п принимаются в качестве исходных параметров, а величина у/ является показателем работы предприятия как СМО Эти параметры и показатель у/ используются для всех рассматриваемых математических моделей Номенклатура показателей качества субъектов проектных услуг как систем массового обслуживания (рис 2,6) и соответствующие математические модели для дисциплин поведения клиентов по мере возрастания их лояльности позволяют без экспериментальных исследований установить сравнительную эффективность трех основных форм взаимодействия исполнителей в зависимости от уровня загрузки предприятия при ограниченном диапазоне исходных параметров, характерных для субъектов проектных услуг.

Однако использование в качестве критериев оптимальности сразу нескольких показателей качества функционирования субъекта проектных услуг, рассматриваемых как СМО, чрезвычайно усложняет задачу поиска простых и достаточно эффективных управленческих решений Поэтому необходим критерий качества в общем виде с учетом возможных выигрышей и проигрышей при изменении тех или иных исходных параметров и показателей для рассматриваемых трех классов моделей со всеми уровнями толерантности клиентов к ожиданию обслуживания независимо от дисциплины взаимопомощи исполнителей

Соответствующие целевые функции имеют следующий вид

- для систем с нетерпимым отношением клиентов к ожиданию обслуживания

Л Рп \т.+^ + п-а -»шш, (2)

- для систем с альтернативным отношением клиентов к ожиданию обслуживания

^ |г--| + и-а->тт, (3)

п+т

и

- для систем с лояльным отношением клиентов к ожиданию обслуживания

Ск+(\-у/) п Сп —> Ш1П, (4)

\-у/

где 2 = С, / Сл; Сп — издержки, связанные с простоем исполнителей Ск — снижение результативности из-за потерянного клиента, Рп - вероятность того, что все п исполнителей заняты, Рп+т - вероятность того, что заняты все п исполнителей, а т клиентов ожидают начала обслуживания

Третья глава посвящена исследованию вероятностно-статистических свойств проектно-трудовых процессов, сопровождающих исполнение проектных услуг

Под надежностью проектно-трудового процесса понимается его свойство обеспечивать получение своевременных и качественных результатов При оценке надежности проектно-трудовых процессов они рассматриваются как одинарные процессы, в которых в ходе решения проектной задачи определенная система работ выполняется один раз (возможны повторения работ при исправлении ошибок) Под системой работ понимается совокупность отдельных работ (операций), предназначенных для достижения определенного практического результата (проектной цели) При рассмотрении надежности проектно-трудовых процессов основное значение имеет событие, состоящее в переходе из состояния "работа (система работ) выполняется (т е еще не закончена)" в состояние "работа (система работ) выполнена" При управлении надежностью проектно-трудовых процессов стараются добиться выполнения системы работ в течение установленного времени (срока)

Таким образом, при оценке надежности проектно-трудовых процессов время Т полного выполнения системы работ сравнивается с заданным временем

(о, М

Для оценки надежности проектно-трудового процесса используются сведения о структуре процесса в виде плана системы работ Поскольку нарушения планов вызываются непредвиденными, случайными причинами, надежность проектно-трудового процесса исследуется вероятностными методами При этом учитываются свойства исполнителей, объемы и условия выполнения работ

Производительности возможных исполнителей каждой у-й работы являются случайными величинами в\ Поэтому каждой у-й работе соответствует случайная величина 7} — время выполнения работы В качестве показателей надежности проектно-трудового процесса используются характеристики времени выполнения системы работ

Тс=ср{Тх, ,Т„), (5)

где вид зависимости (р определяется структурой плана системы работ

В качестве базовой характеристики времени исполнения системы работ используют функцию распределения

известную в теории надежности трудовых процессов как "функция своевременности"

Свойства исполнителей работ связаны с распределением времени выполнения работы

Стандартизованное руководство по менеджменту качества при проектировании предусматривает определение организационной структуры проекта, способствующей выполнению требований проекта, включая выполнение обязанностей, полномочий и ответственности, планирование зависимых действий, идентификацию взаимосвязей логических взаимодействий и зависимостей в проектных действиях

Для решения этих задач стандарт рекомендует использовать стандартизованные формы графика, подходящие для различных применений

График должен идентифицировать события, которые требуют определенных входов или решений или в которых главные выходы запланированы Их иногда называют «ключевыми событиями» или «этапами» Оценки продвижения должны быть включены в график В качестве графических моделей систем работ наиболее часто используются сетевые графики

Встречающиеся на практике системы проектных работ могут иметь последовательную, параллельную или параллельно-последовательную структуру Для обеспечения адекватного контроля проектных действий, процессов и соответствующей информации должны быть установлены время и периодичность проведения анализа данных сетевого графика Поэтому целесообразно делить систему работ на подсистемы, каждая из которых, в свою очередь, представляет собой параллельную или последовательную систему Для таких подсистем можно найти эквивалентные работы, заменяющие эти подсистемы В образованной таким путем новой принципиальной схеме можно вновь выделить последовательные и параллельные подсистемы и их опять заменить эквивалентными работами и т д Этот процесс можно продолжать до тех пор, пока не будет найдено одно эквивалентное распределение, характеризующее всю рассматриваемую систему работ

Информационно-аналитическая поддержка процессов, связанных со временем, может быть построена на основе используемых в теории надежности трудовых процессов логико-сетевых графов (ЛСГ) Они позволяют описать систему проектных работ с учетом результатов поэтапного контроля качества и своевременности их выполнения При контроле сравниваются имеющиеся и заданные результаты Поэтому в сетевые графики включаются логические элементы сравнения При введении в сетевой график логических элементов сравнения, имеющих по два выхода, в нем используются дуги возвратов, показывающие последовательность выполнения работ при невыполнении логических условий

Возможные варианты изображения ЛСГ представлены на рис 3 Они удобны при рассмотрении процессов с возможными повторениями проектных работ из-за их некачественного выполнения Рис 3, а соответствует системе из двух последовательных работ с возможными повторениями одной работы, рис 3,6-

системе из двух параллельных работ с возможными повторениями одной из работ, рис 3, в - с возможными повторениями всей системы работ

В таком ЛСГ можно выделить события трех типов обычные, контрольные и базовые Контрольное событие наступает при выполнении всех предшествующих работ и логических условий Каждому контрольному событию соответствует одно или несколько базовых событий, начиная с которых повторно выполняются возвращенные на переделку работы

ЛСГ позволяют анализировать ситуации, связанные с повторным выполнением проектных работ

Предположим, что все значения времени повторного выполнения работы являются независимыми, одинаково распределенными случайными величинами Имеется детерминированный допуск на время выполнения работы, с которым сравнивается текущее время ее выполнения Будем считать, что время на подготовку к повторению работы пренебрежимо мало

Применив формулу полной вероятности, можно найти функцию распределения случайной величины -продолжительности работы с возможными повторениями из-за нарушения сроков ее выполнения, если известна функция распределения случайной величины - продолжительности работы (без повторений)

При оценке математического ожидания продолжительности работы с возможными повторениями можно использовать общий прием оценки надежности сложных систем работ, включающих подсистемы работ с возможными повторениями из-за несвоевременного их выполнения Он состоит в том, что в ходе последовательного нахождения эквивалентных подсистем работ выделяют эквивалентные логико-сетевые модели, состоящие из одной работы и логического элемента сравнения Для этих логико-сетевых моделей находят функцию своевременности по формуле (6) В результате получают обычный сетевой граф с известными функциями своевременности всех входящих в него работ Далее преобразуют этот граф в одну эквивалентную работу и находят ее функцию своевременности

Однако изложенный путь исследования системы работ удобно применять далеко не всегда

Во-первых, системы работ бывают довольно сложными Из-за этого определение эквивалентных распределений времени выполнения подсистем работ может оказаться чрезмерно трудоемким Во-вторых, при многократном применении эквивалентных распределений может накопиться ошибка В-

чЪкЗ)

а)

г-та-л£;-п

Ьи -»<2>-»(з)

б)

Рис 3 Логико-сетевые модели проектно трудового процесса

третьих, учет корреляционных зависимостей между значениями времени выполнения отдельных работ существенно усложняет рассмотрение вопроса

Перечисленных трудностей при практическом исследовании качества проектных услуг удается избежать при использовании вероятностно-статистического моделирования процессов выполнения работ

Четвертая глава посвящена практической реализации вероятностно-статистических методов оценки качества проектных услуг Вероятностно-статистическая модель процесса выполнения проектных услуг построена при следующих исходных предположениях

Субъект проектных услуг рассматривается как система массового обслуживания заказов На вход системы поступает поток клиентов с некоторой интенсивностью зависящей от времени I От каждого клиента поступает один заказ на выполнение проекта Поток клиентов является нестационарным имеется характерная для данного вида бизнеса недельная, месячная, сезонная цикличность Поток клиентов количественно описывается как нестационарный пуассоновский поток, то есть среднее число клиентов за время г

Субъект проектных услуг по заказам клиентам выполняет проекты Трудоемкость каждого из них оценивается в Т часов, стоимость - в С руб По отношению к субъекту проектных услуг величины Г и С являются случайными с соответствующими законами распределения Оговаривается также срок выполнения работы — <9 часов (дней), с момента принятия заказа Заказы выполняются исполнителями, штатными и внештатными Число штатных исполнителей - Ы', а число внештатных исполнителей - И"

Портфель заказов состоит из выполняемых и ожидающих выполнения заказов Если допускается прерывание выполнения заказа при поступлении более приоритетного заказа (более выгодного) или по другим причинам, то в портфеле могут быть и временно приостановленные заказы Один заказ может выполняться одним или несколькими исполнителями Время выполнения заказа в последнем случае сокращается Степень сокращения зависит от степени делимости работы между исполнителями

Моделирование стационарного потока клиентов основывается на том факте, что интервал времени между моментами поступления соседних клиентов г имеет показательное распределение Вероятностно-статистическое моделирование потока Пуассона выполняется путем генерирования показательного распределения интервала между моментами поступления заказов по формуле

г

Л(0 = \Я(1)с1! О

(7)

г = ~ 1п(<Г),

где £ - случайная величина, равномерно распределенная в интервале [0-1]

(ю)

А п А

Для нестационарного потока Пуассона интервал г зависит от текущего времени и непосредственно воспользоваться формулой (8) нельзя Но эту трудность можно обойти, если использовать метод введения операционного времени Идея метода заключается в том, что рабочее время / в течение моделируемого периода Т заменяется операционным временем таким, что в равные промежутки операционного времени поступало бы в среднем равное количество клиентов То есть нестационарный процесс Пуассона в обычном времени становится стационарным в операционном времени и его можно моделировать в этом времени, пользуясь формулой (8) при соответствующем Л = Л', где Л' рассчитывается по формуле

Г.Ш (9,

Полученные таким образом моменты поступления заказов в операционном времени пересчитываются в моменты обычного рабочего времени г с использованием зависимости следующего вида

о

Для получения обратной зависимости г от обозначим ее т](('), за исключением простейших случаев приходится пользоваться численными методами В этом случае интенсивность потока Л(() задается в виде гистограммы, полученной по опытным данным за предшествующие периоды работы фирмы Тогда Л(() представляет собой ступенчатую функцию

Если - момент поступления к-го клиента по обычному времени, а ^ — по операционному времени, то интервал времени до поступления (Аг+1)-го клиента по операционному временит' = — 1п(£)/Л', а момент поступления этого клиента по операционному времени = ^ + г'

Момент поступления этого клиента по обычному времени

(к+\ = >7(4+1 )> (П)

где функция т]() рассчитывается численно Графическая иллюстрация таких преобразований представлена на рис 4

Таким образом, мы имеем алгоритм расчета моментов поступления клиентов в нестационарном потоке клиентов

Исследовано влияние числа исполнителей на показатели качества субъекта проектных услуг Показано, что увеличение количества исполнителей позволяет улучшать стандартизованные показатели качества субъекта проектных услуг. Однако существует предел результативности субъекта проектных услуг, достигаемой за счет увеличения количества исполнителей проектных работ (рис 5)

Исследовано влияние предельного числа заказов в портфеле заказов на показатели результативности субъекта проектных услуг Установлено, что

существует предел результативности, достигаемой в зависимости от предельного количества заказов в портфеле (рис 6)

Исследовано влияние на результативность субъекта

проектных услуг очередности запуска заказов в работу Исследованы следующие варианты очередности выполнения заказов I -в порядке поступления заказов, П — в порядке срочности выполнения, Ш - в порядке стоимости заказа Показано, что повышение результативности субъекта

проектных услуг за счет очередности выполнения заказов достигается на основе оптимизации с учетом положительных и отрицательных эффектов,

вызванных стохастической

_ , тг неопределенностью времени

Рис 4 Иллюстрация к алгоритму пересчета исп0лнения проектных работ (рис обычного времени в операционное и обратно 7;

Для обеспечения календарных сроков выполнения проектных работ необходима оптимизация структуры проектно-календарных заданий, возлагаемых на исполнителей Здесь под структурой проектно-календарного задания понимается набор проектных работ, предназначенных к выполнению в течение планово-учетного периода, последовательность их выполнения и распределение работ по исполнителям

Задача оптимизации заключается в следующем все N работ распределить среди исполнителей так, и порядок их выполнения задать такой, чтобы был достигнут максимальный эффект Так как времена выполнения отдельных работ подвержены разбросу, то прогнозировать можно только эффект в среднем или с некоторой вероятностью В первом случае ищется максимум среднего эффекта или, на языке теории вероятностей, максимум математического ожидания эффекта, а во втором случае ищется максимальный гарантированный с заданной вероятностью эффект (гамма-проценгный эффект)

Специфика применения предложенной модели оптимизации состоит, прежде всего, в формулировке критерия оптимальности, который для различных уровней планирования может существенно различаться Существенными являются также ограничения, накладываемые на область возможных решений, в пределах которой ищется оптимум Например, исполнитель может оптимизировать свое задание, изменяя порядок выполнения запланированных работ, исходя из своего критерия оптимальности - заработка У менеджера, распределяющего работы по исполнителям, свой критерий оптимальности, например, премия за выполнение всех запланированных работ в срок Таким образом, критерий оптимальности зависит от уровня, на котором решается задача оптимизации

1

8070 60 5040 30-

1

9 10

3 4 5 6 7 Число исполнителей

5 Процент потерянных заказов в рис зависимости от числа исполнителей

Рис

3,0 2,5 2,0 1.5

1 о

-О- ! Ч> II т5гЫ

/

/

/ ^

4 6 8 10 12 Предельное число заказов

6 Зависимость среднего числа выполненных заказов за месяц от предельного числа заказов в портфеле фирмы при 6 исполнителях 12т

3 5

Число исполнителей

3 5

Число исполнителей

Рис 7 Зависимость среднего числа Рис 8 Зависимость средних потерь за выполненных заказов за месяц от месяц из-за просрочки заказов от числа числа исполнителей при различных исполнителей при различных вариантах вариантах очередности выполнении очередности выполнении заказов заказов

На уровне менеджера, распределяющего работы по исполнителям, критерий оптимальности - затраты на выполнение задания, выданного вышестоящим уровнем планирования Эти затраты нужно свести к минимуму Применительно к конкретному исполнителю затраты - это та же заработная плата, но взятая со знаком минус и дополнительные затраты, связанные с выполнением работ, которые не были выполнены в плановый период, в сверхурочное время

Недогрузка исполнителя ведет к вынужденному простою и тем самым к дополнительным потерям, связанным, например, с необходимостью компенсирования исполнителю простоя из-за отсутствия работы Эти затраты пропорциональны времени вынужденного простоя

Установлено, что из-за влияния фактора случайности оптимум планового периода не гарантирует 100 % выполнения всех работ в срок При плановом периоде меньшем суммарной трудоемкости работ вероятность выполнения всех работ в срок меньше 0,5, и наоборот, при планово-календарном периоде превышающем суммарную трудоемкость работ эта вероятность больше 0,5, а

при совпадении планово-календарного периода и суммарной трудоемкости работ эта вероятность равна 0,5 (рис 9)

Показано, что потери результативности субъекта проектных услуг имеют минимум при различных значениях планово-календарного периода при

Рис 9 Зависимость вероятности Рис 10 Зависимость потерь

выполнения всех работ за плановый результативности за плановый период от

период от коэффициента вариации при длительности этого периода при различном

различных значениях планового периода числе исполнителей I

Результаты исследований реализованы в практике менеджмента проектно-дизайнерской фирмы в виде методик и процедур регистрации и анализа данных о времени выполнения проектных работ, вероятностно-статистического моделирования процессов исполнения проектов с целью повышения достоверности прогнозных оценок требуемых ресурсов времени Это позволило практически реализовать стандартизованную модель качества услуг, применительно к исполнению дизайн-проектов по индивидуальным заказам, снизить риск потери заказчиков, повысить результативность проектных услуг в денежном выражении

Основные выводы и результаты работы заключаются в следующем

1 Научная интерпретация стандартизованной модели обеспечения качества услуг позволяет рассматривать проект как услугу — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя Основные элементы модели качества проектных услуг интерпретируются на основе профессиональных стандартов в области проектирования, регламентирующих руководство по менеджменту качества при проектировании и по менеджменту риска при проектировании, а также стандартами по проектированию объектов определенного типа

2 Показано, что на показатели качества субъекта проектных услуг, характеризующие его основные возможности по предоставлению услуги, такие как, среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, влияют отношение потребителей услуг к необходимости ожидания обслуживания, а также дисциплина взаимодействия исполнителей проектных работ, устанавливаемые субъектом проектных услуг приоритеты в обслуживании клиентов

3 Показано, что вероятностный характер потока заказов на выполнение проектных услуг, являясь серьезным препятствием на пути достижения результативности проектного предприятия, обусловливает необходимость оптимизации функционирования предприятия путем минимизации экономических потерь, обусловленных стохастической неопределенностью На практике наиболее простым и комплексным показателем субъекта проектных услуг, рассматриваемого как СМО, является коэффициент загрузки Для достижения рациональной загрузки субъектов проектной деятельности необходимо учитывать снижение результативности, обусловлешгое потерей не обслуженных клиентов, и неполной загрузкой исполнителей

4 Для оценки надежности процесса исполнения проектной услуги ее следует рассматривать как систему работ, каждая из которых характеризуется функцией своевременности, являющейся функцией распределения вероятности исполнения работы к установленному сроку Через функции своевременности отдельных работ путем эквивалентных преобразований вычисляется функция своевременности всей системы работ, с учетом ее структуры, представленной в виде сетевой модели, позволяющей производить оценку надежности последовательных, параллельных и последовательно-параллельных работ с учетом возможных повторений работ по результатам согласования с заказчиком качества их исполнения Вычисление функций своевременности отдельных работ целесообразно выполнять методом вероятностно-статистического моделирования

5 На основе применения вероятностно-статистического моделирования процесса функционирования субъекта проектных услуг с учетом нестационарности потока заказов выявлены закономерности влияния количества исполнителей проектных работ, ограничений на предельное число заказов в портфеле и очередности запуска заказов в работу на результативность субъекта проектных услуг, обусловливающие необходимость выбора оптимальных решений при управлении процессами исполнения проектных услуг

6 Показано, что в условиях стохастической неопределенности времени выполнения отдельных работ повышение результативности выполнения проектно-календарных заданий достигается за счет их оптимизации с использованием в качестве критерия оптимальности максимума математического ожидания эффекта или максимального гарантированного с заданной вероятностью эффекта (гамма-процентного эффекта) Установлено, что вероятность выполнения проектно-календарного задания в срок существенно зависит от соотношения планово-календарного периода и суммарной трудоемкости всех работ, составляющих проектно-календарное задание Показано, что оптимизация позволяет минимизировать затраты, связанные с простоями исполнителей, при определенных значениях планово-календарного периода и числа исполнителей проектных работ

7 Результаты исследований внедрены в проектно-дизайнерской фирме, что позволило практически реализовать стандартизованную модель качества услуг, применительно к исполнению дизайн-проектов по индивидуальным заказам, снизить

риск потери заказчиков, повысить результативность проектных услуг в денежном выражении

Основное содержание диссертации отражено в 23 научных публикациях Основные из них следующие

1 Иноземцева Е А Стратегия формирования портфеля заказов проектно-дизайнерской организации // Известия ТулГУ Серия "Экономика Управление Стандартизация Качество" Вып 2 - Тула Изд-во ТулГУ, 2005 - С 42-50

2 Иноземцева Е А Вероятностные характеристики проектно-трудового процесса в области дизайна // Известия ТулГУ Серия "Экономика Управление Стандартизация Качество" Вып 2 - Тула Изд-во ТулГУ, 2005 - С 99-106

3 Иноземцева Е А Оптимизация проектно-календарных заданий для дизайнерского бюро // Известия ТулГУ Серия "Бизнес-процессы и бизнес-системы" Вып 2 - Тула Изд-во ТулГУ, 2005 - С 26-34

4 Иноземцева Е А Мотивы конкуренции и кооперации субъектов проектно-дизайнерской деятельности // Известия ТулГУ Серия "Бизнес-процессы и бизнес-системы" Вып 2 - Тула Изд-во ТулГУ, 2005 - С 71-79

5 Иноземцева Е А Управление проектно-дизайнерскими работами на основе анализа затрат труда на их исполнение // Известия ТулГУ Серия "Экономика Управление Стандартизация Качество" Вып 3 - Тула Изд-во ТулГУ, 2005 - С 32-41

6 Иноземцева Е А Математико-статистическая модель процесса выполнения заказов на проектно-дизайнерские работы // Известия ТулГУ Серия "Технологическая системотехника" Вып 4 - Тула. Изд-во ТулГУ, 2005 -С 131-139

7 Иноземцева Е А Теоретико-вероятностные модели для оценки своевременности исполнения проектных услуг с учетом индивидуальных особенностей исполнителей // Известия ТулГУ Серия "Технологическая системотехника" Вып 7 - Тула Изд-во ТулГУ, 2006 - С 65-75

8 Иноземцева Е А Анализ надежности выполнения проектных услуг по логико-сетевым моделям // Известия ТулГУ Серия "Технологическая системотехника" Вып 8 - Тула Изд-во ТулГУ, 2006 - С 43-50

9 Иноземцева Е А Определение трудоемкости проектно-дизайнерских работ на основе оценки потенциала их исполнителей // Известия ТулГУ Серия "Технологическая системотехника" Вып 8 - Тула Изд-во ТулГУ, 2006 - С 145-156

10 Иноземцева ЕА, Пасько НИ Теоретико-вероятностная интерпретация толерантности потребителей проектных услуг при различной организации труда их исполнителей // Известия ТулГУ Серия "Бизнес-процессы и бизнес-системы" Вып 4 - Тула Изд-во ТулГУ, 2006 - С 36-46

Подписано в печать 19 03 07 Формат бумаги 60x84 1/16 Бумага типограф № 2 Уел печ л 1,2 Уел кр отт 1,2 Уч изд л 1 0 Тираж 80 экз Тульский государственный университет 300600, Тула, просп Ленина, 92 Издательство Тульского государственного университета 300600, Тула, ул Болдина, 151

ВВЕДЕНИЕ.

1 • СОСТОЯНИЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТНЫХ УСЛУГ.

1 • 1 • Проектная деятельность как сфера услуг.

1-2. Состояние стандартизации в области управления качеством проектирования.

1.3. Состояние стандартизации в области управления риском при исполнении проектных услуг.

1-4. Цель и задачи исследования.

2. ВЕРОЯТНОСШаСТАТИСТИЧЕСКИЕ СВОЙСТВА СУБЪЕКТОВ ПРОЕКТНЫХ УСЛУГ КАК СИСТЕМ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1. Анализ внешних условий управления качеством проектных услуг в условиях рыночной конкуренции.

2.2. Математические модели исполнения проектных услуг в разных условиях конкурентной среды.

2.3. Обоснование показателей и критериев результативности технологических систем исполнения проектных услуг.

2.4. Обобщенная схема вероятностно-статистического моделирования процесса функционирования субъекта проектных услуг. ^

3. ОЦЕНКА НАДЕЖНОСТИ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ ПРОЕКТНЫХ УСЛУГ МЕТОДАМИ ВЕРОЯТНОСТНО-СТАТИСТИЧЕСКОЙ КВАЛИМЕТРИИ.

3.1. Вероятно-статистическая функция своевременности выполнения проектных работ.

3.2. Вероятностно-статистическая оценка надежности проектных услуг на основе использования их сетевых моделей.

3.3. функции своевременности проектных услуг с повторным выполнением работ.

4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ВЕРОЯТНОСТНО-СТАТИСТИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРОЕКТНЫХ УСЛУГ.

4.1. Оценка результативности исполнения проектных услуг на основе вероятностно-статистического моделирования.

4.2. Результаты исследования вероятностно-статистических зависимостей качества проектных услуг от времени их исполнения.

4.3. Оптимизация проектно-календарных заданий для субъекта проектных услуг.

В современных условиях проектирование становится неотъемлемой чертой современной жизни, распространяясь почти на все сферы человеческого существования. Проектирование - это процесс создания, описания, изображения или концептуальной модели несуществующего объекта с заданными функциональными, эргономическими и эстетическими свойствами. Как вид творческой деятельности проектирование объединяет научно-технический и художественно-образный подходы к построению модели будущего объекта и способа ее описания. На всех этапах процесса проектирования самым важным является поиск, формирование и следование проектному образу с целью достижения наиболее полного совпадения представлений о нем исполнителя и заказчика проекта.

Осуществление идеи создания целостного объекта требует глубокого знания основных законов и тенденций развития экономики, производства, потребления, а также понимания духовных запросов общества. Поэтому проектирование основывается на научных основах моделирования объекта и процесса его синтеза, применяемых в других областях общественной деятельности, объединяя научные принципы с художественными в проектном образе с целью наиболее полного удовлетворения потребителя проектной продукции. Это обусловливает необходимость применения субъектами проектной деятельности современной научной парадигмы в области стандартизации и управления качеством продукции. Она предусматривает решение задач и проблем гармоничного (комплексного) развития производства товаров и услуг на базе современных методов управления и контроля деятельности предприятий и организаций, информационных технологий, стандартов, методов общего управления качеством и перспективных инновационных технологий. Исследования в этой области направлены на разработку проблем воздействия стандартизации на ускорение научно-технического прогресса, повышение конкурентоспособности проектной продукции, результативности технологических систем исполнения проектных услуг, на совершенствование систем управления качеством продукции. Таким образом, разработка организационных и методических основ стандартизации, сертификации и управления качеством проектной продукции и услуг в рыночных условиях является актуальной задачей. Её решение должно предусматривать разработку путей повышения результативности проектной деятельности (всех её составляющих - экономичности, прибыльности, производительности, действенности, условий трудовой деятельности, нововведений) на основе принципа сквозного интегрированного управления качеством, требований национальных стандартов, международных стандартов ИСО серии 9000 и положений Всеобщего Управления Качеством (TQM)

Цель работы заключается в повышении результативности проектных услуг, исполняемых по индивидуальным заказам, за счет снижения потерь, обусловленных стохастической неопределенностью времени исполнения проектных работ, на основе стандартизации и моделирования процессов проектирования, связанных со временем, и повышения надежности процессов предоставления проектных услуг путем обеспечения своевременности и точности выполнения заказа по сроку исполнения услуги.

Научная новизна результатов исследования состоит в интерпретации стандартизованной модели обеспечения качества услуг применительно к исполнению проектов по индивидуальным заказам и раскрытии на ее основе закономерностей влияния вероятностно-статистических свойств процессов проектирования, отношения клиентов к необходимости ожидания начала обслуживания и взаимодействия между исполнителями проектных работ на показатели результативности субъектов проектной деятельности, регламентируемые стандартами качества услуг.

Для достижения поставленной цели сформулированы и решены следующие задачи исследования:

1. Выявлены пути повышения результативности проектной деятельности -экономичности, производительности, действенности - на основе применения методов стандартизации и менеджмента (контроль, управление, обеспечение, повышение, планирование) качества субъектов проектных услуг, процессов проектирования и проектных услуг на различных стадиях их жизненного цикла.

2. Исследованы закономерности проявления вероятностно-статистических свойств процессов проектирования, сопровождающих процессы исполнения проектных услуг.

3. Исследованы вероятностно-статистические свойства проектно-трудовых процессов, сопровождающих исполнение проектных услуг.

4. Разработана вероятностно-статистическая модель процесса исполнения проектных услуг, учитывающая фактор нестационарности потока заказов на проектные услуги, на основе системы представлений и формализмов теории массового обслуживания.

5. Выполнена математико-статистическая оценка влияния параметров качества процессов, сопровождающих процесс исполнения проектных услуг, на результативность этого процесса.

6. Разработана методика практической реализации методов вероятностно-статистического моделирования при управлении качеством проектных услуг и предприятиями, производящими эти услуги.

Методы и средства исследования. При выполнении работы использовались методы анализа, синтеза и оптимизации, математические и информационные модели состояния и динамики качества проектных услуг, а также методы стандартизации и менеджмента (контроль, управление, обеспечение, повышение, планирование) качества субъектов проектных услуг, процессов проектирования и проектных услуг на различных стадиях их жизненного цикла, квалиметрические методы оценки качества субъектов проектных услуг и процессов проектирования, стандартизации и управления качеством проектных услуг.

Основные положения, выносимые автором на защиту:

- научная интерпретация стандартизованной модели качества услуг применительно к исполнению проектов по индивидуальным заказам;

- классификация моделей и номенклатуру показателей качества субъектов проектных услуг как систем массового обслуживания и обобщенный критерий результативности субъекта проектных услуг;

- методика оценки надежности процесса исполнения проектных услуг на основе применения их сетевых моделей и вероятностной функции своевременности;

- вероятностно-статистические зависимости результативности проектных услуг от условий их исполнения, обусловливающие необходимость оптимизации процессов их исполнения;

- методика оптимизации проектно-календарных заданий с использованием в качестве критерия оптимальности максимума математического ожидания эффекта или максимального гарантированного с заданной вероятностью эффекта (гамма-процентного эффекта).

Практическая значимость работы заключается в разработке методики управления процессом проектной деятельности, основанной на вероятностно-статистическом компьютерном моделировании проектных работ, обеспечивающей повышение ее результативности за счет выбора оптимальной последовательности выполнения проектно-календарных заданий с учетом вероятностно-статистических свойств процесса проектирования и потерь результативности, вызванной стохастической неопределенностью времени выполнения проектных работ. Результаты работы использованы в практике менеджмента проектно-дизайнерской деятельности в ООО "Антураж" (г. Тула)

Структура и объём работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы. Содержит 127 страниц машинописного текста, 4 таблицы, 55 рисунков, список литературы из 182 наименований. Общий объем диссертации 152 страницы.

Основные выводы и результаты работы заключаются в следующем.

1. Научная интерпретация стандартизованной модели обеспечения качества услуг позволяет рассматривать проект как услугу - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Основные элементы модели качества проектных услуг интерпретируются на основе профессиональных стандартов в области проектирования, регламентирующих руководство по менеджменту качества при проектировании и по менеджменту риска при проектировании, а также стандартами по проектированию объектов определенного типа.

2. Показано, что на показатели качества субъекта проектных услуг, характеризующие его основные возможности по предоставлению услуги, такие как, среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, влияют отношение потребителей услуг к необходимости ожидания обслуживания, а также дисциплина взаимодействия исполнителей проектных работ, устанавливаемые субъектом проектных услуг приоритеты в обслуживании клиентов.

3. Показано, что вероятностный характер потока заказов на выполнение проектных услуг, являясь серьезным препятствием на пути достижения результативности проектного предприятия, обусловливает необходимость оптимизации функционирования предприятия путем минимизации экономических потерь, обусловленных стохастической неопределенностью. На практике наиболее простым и комплексным показателем субъекта проектных услуг, рассматриваемого как СМО, является коэффициент загрузки. Для достижения рациональной загрузки субъектов проектной деятельности необходимо учитывать снижение результативности, обусловленное потерей не обслуженных клиентов, и неполной загрузкой исполнителей.

4. Для оценки надежности процесса исполнения проектной услуги ее следует рассматривать как систему работ, каждая из которых характеризуется функцией своевременности, являющейся функцией распределения вероятности исполнения работы к установленному сроку. Через функции своевременности отдельных работ путем эквивалентных преобразований вычисляется функция своевременности всей системы работ, с учетом ее структуры, представленной в виде сетевой модели, позволяющей производить оценку надежности последовательных, параллельных и последовательно-параллельных работ с учетом возможных повторений работ по результатам согласования с заказчиком качества их исполнения. Вычисление функций своевременности отдельных работ целесообразно выполнять методом вероятностно-статистического моделирования.

5. На основе применения вероятностно-статистического моделирования процесса функционирования субъекта проектных услуг с учетом нестационарности потока заказов выявлены закономерности влияния количества исполнителей проектных работ, ограничений на предельное число заказов в портфеле и очередности запуска заказов в работу на результативность субъекта проектных услуг, обусловливающие необходимость выбора оптимальных решений при управлении процессами исполнения проектных услуг.

6. Показано, что в условиях стохастической неопределенности времени выполнения отдельных работ повышение результативности выполнения проектно-календарных заданий достигается за счет их оптимизации с использованием в качестве критерия оптимальности максимума математического ожидания эффекта или максимального гарантированного с заданной вероятностью эффекта (гамма-процентного эффекта). Установлено, что вероятность выполнения проектно-календарного задания в срок существенно зависит от соотношения планово-календарного периода и суммарной трудоемкости всех работ, составляющих проектно-календарное задание. Показано, что оптимизация позволяет минимизировать затраты, связанные с простоями исполнителей, при определенных значениях планово-календарного периода и числа исполнителей проектных работ.

7. Результаты исследований внедрены в проектно-дизайнерской фирме, что позволило практически реализовать стандартизованную модель качества услуг, применительно к исполнению дизайн-проектов по индивидуальным заказам, снизить риск потери заказчиков, повысить результативность проектных услуг в денежном выражении.

Справка о внедрении

СПРАВКА о внедрении результатов диссертационного исследования выдана Иноземцевой Елене Александровне для подтверждения факта внедрения в ООО "Антураж" результатов ее диссертационной работы на тему "Управление качеством проектных услуг на основе вероятностно-статистической оценки необходимых для их исполнения ресурсов времени"

Результаты исследований реализованы в практике менеджмента проектно-дизайнерской деятельностью фирмы в виде методик и процедур регистрации и анализа данных о времени выполнения проектных работ, вероятностно-статистического моделирования процессов исполнения проектов с целью повышения достоверности прогнозных оценок требуемых ресурсов времени. Это позволило практически реализовать стандартизованную модель качества услуг, применительно к исполнению дизайн-проектов по индивидуальным заказам, снизить риск потери заказчиков, повысить результативность проектных услуг в денежном выражении.

Директор ООО "Антураж"

Л.В. Станик