автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.06, диссертация на тему:Управление качеством производственно-технических услуг в морской индустрии

На правах рукописи

КОЩИЙ Сергей Стефанович

Управление качеством производственно-технических услуг в морской индустрии

Специальность: 05.13.06 - Автоматизация и управление технологическими процессами и производствами (технические системы)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Санкт-Петербург 2005

Работа выполнена в Санкт-Петербургском государственном университете водных коммуникаций

Научный руководитель:

доктор технических наук профессор Климов Евгений Николаевич Официальные оппоненты:

доктор технических наук, профессор Варжапетян Артемий Георгиевич кандидат технических наук Клименко Валерий Дмитриевич

Ведущая организация: ЗАО «Центральный научно-исследовательский институт морского флота»

Защита состоится /Г» 2005 года в

Л.

часов на

заседании диссертационного совета Д223.009.03 в Санкт-Петербургском государственном университете водных коммуникаций по адресу: 198035, Санкт-Петербург, ул.Двинская, 5/7.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета

Автореферат разослан 2005 г.

V

Ученый секретарь диссертационного совета, д.т.н., профессор

Ю.М. Кулибанов

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность_темы_исследования. В концепции

постиндустриального общества констатируется преобладание сферы услуг над производством. В развитых странах наблюдается увеличение численности занятых в этой области деятельности, существенный рост объема и разнообразия предлагаемых услуг как населению, так и различным организациям. Произошло расширение сферы услуг, появились новые сервисные функции (послепродажное обслуживание, фирменная торговля и др.), приближающие производителей к потребителям.

Во многих случаях сервисные функции включаются в состав товара в роли его весьма важного компонента, обеспечивающего дополнительные конкурентные преимущества. Произошло переосмысление многих видов деятельности, традиционно относимых к непроизводственной сфере, и осознание их как услуг. Наблюдается дифференциация и специализация обслуживания по иерархическим уровням различных производственных систем.

Существенные изменения произошли в законодательстве, прежде всего в вопросах расширения прав потребителей во взаимоотношениях со средой обслуживания. Защита прав потребителей продукции и услуг направлена на повышение уровня и стабильности качества.

Международные стандарты ИСО серии 9000 предъявляют жесткие требования к функционированию систем менеджмента качества производителей продукции и услуг. Менеджмент качества как скоординированная деятельность включает в себя разработку политики и целей в области качества, планирование и управление качеством, а также обеспечение и постоянное улучшение качества.

Вопросы управления качеством многочисленных услуг с учетом их особенностей в настоящее время изучены недостаточно. Распространение достижений общей теории управления на формирующиеся научные

основы менеджмента качества является актуальной задачей как в отношении продукции, так и в части услуг.

Изложенное в полной мере относится к морской индустрии, в сфере которой реализуются все стадии жизненного цикла морских судов и плавучих сооружений. Многие услуги в морской индустрии имеют определенные особенности, связанные с характером и формами их оказания, а также характером труда.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является повышение эффективности производственно-технических услуг в сфере морской индустрии на основе управления качеством с использованием информационных технологий. Для достижения поставленной цели решены следующие основные задачи:

- выполнен анализ совокупности производственно-технических услуг в сфере морской индустрии, как объекта управления, произведена их классификация, выделен комплекс инжиниринговых услуг, включающий услуги, оказываемые Российским морским регистром судоходства;

- исследованы логические взаимосвязи потоков работ при производстве услуг и произведено обоснование выбора типа моделей при их формализации;

- построены модели управляемых процессов производства характерных услуг и обоснован выбор методов оценки их параметров;

выполнен сравнительный анализ известных алгоритмов распределения ненакапливающихся и накапливающихся ресурсов, даны рекомендации по использованию определенных алгоритмов в конкретных ситуациях;

- определены структура многостадийной системы управления качеством производственно-технических услуг и принципы организации процессов управления качеством услуг в морской индустрии;

- определено содержание целевого и организационного комплексов управления качеством инжиниринговых услуг;

- формализованы основные процессы функционального комплекса управления качеством инжиниринговых услуг;

- создана экспериментальная база данных системы менеджмента качества на основе системы управления базами данных MS Access.

Объектом исследования являются процессы создания производственно-технических услуг в сфере морской индустрии.

Предметом исследования являются формализация основных процессов производства как объектов управления качеством, принципы организации и информационное обеспечение системы управления качеством инжиниринговых услуг.

Методы исследования. Методологической основой работы являются принципы системного анализа. В работе использованы методы классификации, теории управления, квалиметрии, математического моделирования, теории графов, теории алгоритмов, математической статистики, теории принятия решений и баз данных.

Научная новизна:

1. Произведена классификация производственно-технических услуг в сфере морской индустрии как объектов управления качеством, выделен комплекс инжиниринговых услуг.

2. Разработаны модели процессов производства характерных услуг по классификационному освидетельствованию морских судов и восстановлению их технического состояния как объектов управления качеством.

3. Определена структура многостадийной системы управления качеством производственно-технических услуг в сфере морской индустрии и выявлена особая системообразующая функция Российского морского регистра судоходства.

4. Предложены принципы организации процессов управления качеством производственно-технических услуг в морской индустрии и их информационное обеспечение.

Практическая ценность:

1. Разработана методика обоснования выбора типа модели процесса производства услуги с учетом сложности и характера логических взаимосвязей потоков работ.

2. Предложена методика идентификации параметров логико-вероятностных сетевых моделей услуг.

3. Даны практические рекомендации по использованию известных алгоритмов распределения накапливающихся и ненакапливающихся ресурсов в сетевых моделях производственно-технических услуг.

4. Определены пути организации входного контроля качества в каналах материально-вещественных, энергетических и информационных поставок с целью создания робастной производственной среды при оказании услуг.

5. Приобретен опыт создания системы менеджмента качества инжиниринговых услуг в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000:2000.

Апробаиия работы. Основные научные и практические результаты были доложены на 7-м международном форуме по качеству (г.Киев, 1998г.), 5-й международной конференции по судостроению, судоходству, деятельности портов и освоению океана и шельфа (г.Санкт-Петербург, 1999г.), международной конференции «Региональная интеграция на транспорте» (г.Вильнюс, 1999г.), 5-й международной конференции по качеству (г.Ялта, 2002г.), 20-м международном семинаре «Управление качеством и подтверждение соответствия» (г.Москва, 2002г.), 48-м

Конгрессе ЕОК (г.Москва, 2004г.), международной научно-технической конференции «Транском-2004» (г.Санкт-Петербург, 2004г.).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 14 печатных работ (7 статей, 1 учебное пособие, 6 материалов конференций и конгресса).

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованных источников и приложения. Общий объем работы составляет 182 страницы, в том числе 27 рисунков, 65 формул, 4 таблицы, список использованных источников из 105 наименований.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы, показано, что в морской индустрии, в сфере которой реализуются все стадии жизненного цикла морских судов и плавучих сооружений, многие услуги имеют особенности, связанные с характером и формами их оказания, а также характером труда. Вопросы управления качеством этих услуг изучены недостаточно.

В первой главе выполнен анализ комплекса услуг в морской индустрии как объекта управления качеством. Рассмотрены основные стадии жизненного цикла морских объектов. Выявлена структура комплекса необходимых услуг, произведена их классификация:

1) материальные услуги:

а) услуги, материализуемые в предметах своего воздействия:

- поставки в материально-вещественной форме;

- монтажные работы;

- пуско-наладочные работы;

- реализация;

- технологическое обслуживание при использовании (прием пресной воды, топлива, смазочного масла, передача подсланевых вод и др.);

- техническое обслуживание;

- ремонт в доке, на слипе, на плаву;

- реновация;

- хранение (отстой);

- утилизация после окончания срока службы;

б) услуги, не материализуемые в предметах своего воздействия:

- спуск судов на воду после постройки;

- контрольно-измерительные;

- диагностические;

- испытательные;

- по техническому наблюдению (инспекции, классификационные освидетельствования);

- транспортные (включая перегон);

- связи;

- подъем затонувших судов;

- докование судов в процессе эксплуатации;

- подъем судов на берег;

2) нематериальные услуги:

- образовательные (профессиональная подготовка, повышение квалификации, переподготовка, аттестация);

- исследовательские;

- нормативные (разработка Правил, Руководств, Процедур, Методик, Инструкций и т.п.);

- информационные;

- рекламные;

- по охране судов, портовых средств и др.объектов;

- консалтинговые;

- экспертные;

- сертификационные;

- управленческие.

Услуги из разных классификационных групп, выполняемые одной бригадой специалистов, в целях удобства организации и планирования работ объединяются в комплексные услуги. К ним относятся инжиниринговые услуги, в состав которых входят монтажные, пуско-наладочные, контрольно-измерительные, диагностические, испытательные и др. услуги. Указанные услуги завершают технологический процесс создания сложных морских технических систем и обеспечивают доводку показателей качества до требуемых значений.

В сфере морской индустрии в силу ее особенностей существует специфичный комплекс инжиниринговых услуг, выполняемый Российским морским регистром судоходства ^О), недостаточно изученный с позиций управления качеством.

В процессе полной реорганизации управления деятельностью PC первым шагом было осознание всего комплекса выполняемых им работ как предоставление производственно-технических услуг в сфере морской индустрии, на которые распространяется действие международных стандартов ИСО серии 9000.

Классификационная деятельность PC имеет две составляющие:

1) разработка нормативных документов (Правила классификации и постройки морских судов, Правила классификационных освидетельствований судов и др.);

2) классификация морских судов и плавучих сооружений при постройке и в эксплуатации.

Указанная деятельность направлена на обеспечение конструктивной прочности компонентов морских объектов, безопасности объектов, надежности энергетических систем и систем управления. В отношении судов и плавучих сооружений в эксплуатации PC поддерживает требования присвоенного класса PC посредством периодических освидетельствований, проводимых на объектах инспекторами.

В работе создана общая модель процесса производства услуг в сфере морской индустрии. Основными входами процесса являются:

1) цели и задачи процессов как совокупностей действий;

2) исходные требования к качеству;

3) производственная среда;

4) ограничения, накладываемые на показатели процессов по соображениям безопасности, совместимости и др.;

5) необходимые ресурсы;

6) управляющие действия.

Ресурсы, необходимые для проведения процесса, сведены в следующие группы: материально-вещественные, энергетические, информационные, временные, финансовые, персонал.

Оценку и контроль качества необходимо осуществлять в двух аспектах: качество изготовителя (off-line quality) и качество потребителя (on-line quality). Контроль качества изготовителя выявляет соответствие значений показателей качества установленным требованиям. Контроль качества потребителя связан с оценкой удовлетворенности услугой. Оценки удовлетворенности потребителей являются одним из источников информации для принятия управленческих решений.

Услуги PC относятся к группе инжиниринговых услуг, следовательно деятельность PC непосредственно находится в сфере off-line quality. Осознание этого факта имеет принципиальное значение в плане выбора путей непрерывного улучшения деятельности PC.

В заключение главы сформулированы цель и задачи исследования.

Вторая глава посвящена моделированию процессов производства

услуг.

Разработка моделей рассматривается как многоуровневый процесс.

На рис.1 показана модель-интерпретация возможной взаимосвязи различных видов моделей процесса производства услуги при их практическом построении.

Рис.1. Взаимосвязь различных видов моделей процессов производства услуг

Здесь:

РПП - реальный процесс производства услуги; МАП - моделируемый аспект процесса; НОМ - наглядно-образная модель; МО - модель-описание; МА - модель-аналог;

ММИ - модель мысленной интерпретации; МПИ - модель предметной интерпретации; ОММ - область мысленного моделирования; ОПМ - область предметного моделирования; УЛП - условная линия перехода из ОММ в ОПМ; УРП - уровень реальных процессов;

УПИ, УМИ - уровни предметной и мысленной интерпретации; УМА, УМО - уровни моделей-аналогов и моделей-описаний.

Выбор типа модели процесса производства услуги определяется несколькими факторами. Большое влияние оказывает форма наглядно-образной модели процесса. Анализ реальных производственно-технических услуг в сфере морской индустрии показал, что большинство из них представляет собой комплекс работ, наглядно-образная модель которого чаще всего возникает в форме той или иной топологической сети.

В качестве основы для построения моделей таких услуг выбраны широко используемые объектно-ориентированные методологии:

- описания потоков работ WFM (Work Flow Modeling);

- описания потоков данных DFM (Data Flow Modeling).

Основа методологии WFM состоит в построении моделей по принципу последовательно и параллельно выполняемых во времени работ. Методология DFM позволяет отразить потоки информации, циркулирующей в процессе выполнения работ и при передаче работ очередному исполнителю, сопровождаемые потоками документации и движением ресурсов. При этом выявляются основные потоки данных, которые необходимо учесть при обосновании структуры базы данных.

Установлено, что для моделирования потоков работ в настоящем исследовании наиболее целесообразно использование блок-схем в качестве модели процессов производства услуг в целом, логико-вероятностных сетевых моделей для формализации отдельных этапов этих процессов и сетевых моделей типа PERT для описания конкретных комплексов работ.

Сети среднего уровня, оперирующие с конкретными этапами работ, имеют вероятностные структуру и параметры. Здесь при планировании приходится предусматривать работы, вероятность выполнения которых меньше единицы. Необходимость в них окончательно выяснится только на определенном этапе, например, после безразборного диагностирования,

дефектации после разборки объекта перед ремонтом или в процессе ремонта. Оценка вероятности таких работ может быть статистической на основе опыта оказания подобных услуг или экспертной.

В ряде случаев, когда на этапе планирования нет уверенности в выборе возможной или эффективной технологии выполнения работ, например, в связи с неопределенностью погодных условий по температуре, направлению и силе ветра, волнению, уровню воды в акватории судоремонтного предприятия, ледовой обстановке, необходимо предусмотреть альтернативные пути достижения необходимого результата. В процессе выполнения работ появится ясность, и выбор будет сделан в пользу одного из предусмотренных вариантов. Не исключено, что при отсутствии такой ясности придется выбирать один из путей с некоторым риском. Если он не приведет к результату, останется реализовать второй путь.

Анализ реальных комплексов работ при производстве различных услуг показал, что имеют место различные логические взаимосвязи работ.

На рис.2,а показано наиболее распространенное обычное детерминированное событие линейного ориентированного графа, для которого связь независимых входящих операций и

исходящих операций описывается импликацией из двух

конъюнкций:

(1)

Выражение (1) характеризует возможность приступить ко всем исходящим операциям после завершения всех входящих операций, но из этого не следует, что все исходящие операции всегда должны выполняться параллельно. В зависимости от ресурсных возможностей и резервов времени фактически они могут выполняться параллельно (причем не обязательно синхронно во времени), последовательно и параллельно-

последовательно. Действительность реализуется в рамках предоставившейся возможности, но не всегда тождественна ей.

Кроме того выявлены другие логические зависимости между входящими и исходящими операциями, возникающие в отдельных случаях при разработке моделей процессов выполнения производственно-технических услуг в сфере морской индустрии.

Рис.2. Характерные логические связи операций в моделях процессов производства услуг Логические связи входных операций могут быть сведены к трем характерным случаям:

1. Событие 3 (рис.2,б) наступает только тогда, когда безусловно выполнены работы "а" и "Ь", т.е. имеет место конъюнкция а&Ь-» с; Рз = Ра'Рь,

}

(2)

где Р - вероятности выполнения совместимых и независимых работ и наступления сложного события.

2. Событие 3 (рис.2,6) наступает тогда, когда безусловно выполнена работа "а" или работа "Ь", а также в случае выполнения той и другой работы, т.е. имеет место дизъюнкция: а V Ь -» с;

Р3=Ра + Рь-Р»

»•Рь. }

(3)

3. Событие 3 (рис.2,в) наступает тогда, когда выполняется любая, но одна из двух несовместимых работ "а" или "Ь". Здесь реализуется операция «исключенное ИЛИ»: ауЬ -» с; Рз = Р. + Рь-

(4)

Для исходящих операций, имеющих одни и те же начальное и конечное событие, характерны три случая:

1. Событие 2 (рис.2,г) наступает только после завершения операций и имеющих ожидаемые продолжительности и и вероятности и . Для упрощения изображения параллельных работ введены дополнительное событие 2а и фиктивная операция, показанная штрихами, не требующая ни времени, ни ресурсов. Кроме того для исключения ошибок при расчетах введена эквивалентная работа "е". Здесь:

^тах^Л); Р2 = РС =Р.Рь.

Без введения эквивалентной операции обычный алгоритм расчета правильно определил бы первое значение в выражении (5), но автоматически выбрал бы значение или вместо их произведения.

2. Параллельность операций имеет избирательный характер (рис.2,г), когда для начала операции достаточно завершения только одной из двух параллельных операций. Тогда

1« = V Ра + V Рь + [1ШП (иь )-1а- 1Ь] Ра- Рь; Р2 = Ре =Ра + Рь-Ра-Рь.

Примером рассмотренной ситуации является случай, когда и - операции по снабжению необходимыми материалами. Работа начнется с использованием того материала, который поступит раньше. После поступления второго материала он также будет использован.

3. Параллельность операций имеет разделительный (альтернативный) характер, когда событие 2 наступает при завершении либо одной, либо другой из двух несовместимых операций (рис.2,д):

Для формализации процесса возврата к определенному событию сети в связи с необходимостью устранения несоответствия, выявленного при контроле качества процесса или услуги, использована петля (рис.2,е). Здесь дуга "с" характеризуется продолжительностью и вероятностью дополнительной операции, а также числом повторений. При однократном возврате

1з = и = Ра'(а + [Рь- 1ь + Рь- РС & + О]; Ре = Ра(Рь + Рь-Рс).

При Рс = О 13=^ = РЛ+ РЬ"1Ь; Ре = Ра'Рь.

(6)

При оценке параметров событий детерминированных сетевых моделей за основу приняты известные методы, используемые в системе PERT. В качестве меры критичности каждой операции сети обычно используют полный резерв времени работы. Однако в разных местах сетевой модели работы могут иметь одинаковый полный резерв, но напряженность их выполнения в общем случае будет разной. Это зависит от того, на какую временную продолжительность выполнения цепочки работ распространяется полный резерв. Поэтому в работе для оценки критичности работы использован более общий показатель - коэффициент напряженности выполнения работы, включающий в себя полный резерв времени работы:

Здесь:

- полный резерв времени работы - продолжительность отрезка критического пути, заключенного между событиями на нем, ближайшими слева и справа на сети от данной работы.

Для операций критического пути полный резерв времени равен нулю, и коэффициент напряженности равен единице. Для подкритических работ он близок к единице.

Влияние многочисленных факторов случайного характера (погодных условий, особенно в весенний и осенний периоды, режимов эксплуатации морских объектов и др.) существенно сказывается на продолжительности выполнения работ при производстве услуги. Поэтому продолжительность операций рассматривается как случайная величина, функция плотности распределения которой обладает тремя основными свойствами:

непрерывность, унимодальность, две точки пересечения графика функции с осью абсцисс.

Простейшими распределениями такого типа являются треугольное и /3-распределение. Треугольное распределение использовано в отечественном судостроении (работы проф. Брехова A.M. и др.). В большинстве работ по сетевым моделям предпочтение отдается распределению, при этом ожидаемую продолжительность выполнения работ определяют на основе трех оценок (оптимистической, наиболее вероятной и пессимистической), хотя теоретическая функция плотности вероятности включает четыре параметра.

Как показал опыт, на практике достаточно уверенно устанавливаются только две граничные оценки: оптимистическая и пессимистическая. Получение промежуточной наиболее вероятной оценки всегда вызывает трудности. В связи с этим совершенствование оценок необходимо осуществлять не по пути введения четвертой (например, медианы) для установления формального соответствия, а в направлении уменьшения их числа до двух граничных при минимальных, приемлемых на практике потерях информации.

В настоящей работе использованы оценки временных параметров работ, продолженные Д.И. Голенко, в виде

а и Ь - оптимистическая и пессимистическая оценки продолжительности.

Для повышения достоверности оценок по возможности использованы статистические и справочно-нормативные данные, а также одиночные и групповые экспертные оценки.

t0j)=(3a + 2b)/5; <г,2 = [(Ь-аУ5]2.

}

(10)

Здесь:

t(ijj и Ох - ожидаемая продолжительность и дисперсия;

В действующей организации сбор необходимых данных путем активного эксперимента затруднен, поэтому в работе приведена методика получения оптимистических и пессимистических оценок статистическим путем на основе пассивного эксперимента в условиях производства услуг с учетом наиболее значимых внешних и внутренних факторов.

В практике оказания услуг в сфере морской индустрии, прежде всего при техническом наблюдении за состоянием судов и плавучих объектов и выполнении других инжиниринговых услуг, наблюдаются случаи, когда продолжительности нескольких работ коррелированы. Теоретические подходы к решению этой задачи известны, однако возникает вопрос о получении исходных данных. Анализ показал, что единственным источником информации, которая реально может быть получена от ответственных исполнителей работ, является матрица частных коэффициентов корреляции. Однако они не входят в формулу плотности многомерного /^распределения. По этой причине в данном случае целесообразно использовать логарифмически нормальное распределение.

При аппроксимации одномерного распределения формулой логарифмически нормального распределения в виде _ 1

(11)= ---ехр {-2[1п а>0 — И* - "О + Ф

при где и - задаваемые исполнителями работ оптимистическая и пессимистическая оценки, существует возможность перехода к многомерному распределению с использованием матрицы частных коэффициентов корреляции, которое может быть реализовано путем компьютерной генерации многомерной случайной величины.

В работе приведены общая модель процесса управления качеством услуги, модель производства инжиниринговой услуги, модель процесса очередного классификационного освидетельствования судна, модель

процесса ремонта подводной части судна в плавучем доке, а также фрагменты моделей, раскрывающие содержание укрупненных работ. На рис.3 приведена обобщенная структура модели процесса очередного классификационного освидетельствования морского судна. Кружками показаны ключевые события производственного процесса восстановления технического состояния судна, квадратами - рубежные события процесса освидетельствования судна группой инспекторов РС, ромбами - моменты окончания оформления инспекторами предписаний, треугольниками -моменты начала выполнения этих предписаний.

Рис.3. Обобщенная структура модели процесса очередного освидетельствования судна В третьей главе произведен анализ известных в математической и технической литературе алгоритмов оценки параметров моделей и распределения в сетевых моделях ненакапливающихся и накапливающихся ресурсов. Произведена сравнительная оценка эффективности различных алгоритмов на конкретных примерах моделей процессов производства услуг, а также при использовании моделей различной сложности по числу событий и связей между ними. Установлены области рационального использования этих алгоритмов.

Анализ известных алгоритмов распределения ограниченных ненакапливающихся ресурсов показал, что в настоящее время ни один из них не дает точного математического решения в общем виде. Кроме того, в целях упрощения принимается целый ряд допущений, не всегда

приемлемых при решении задач, поставленных в настоящей работе. Далеко не все основные факторы производства учитываются. В связи с этим выполнены привязка и некоторое развитие известных алгоритмов применительно к особенностям решаемых задач.

В частности ряд работ в сетевых моделях процессов производства услуг допускает различную интенсивность использования ресурса. В этом случае определяются отрезки времени (размер шага), на которых операции могут вестись с выбранными интенсивностями:

(12)

где

ЛГо)[Ф(0),0]-Л70; [Ф(0),0] Д7„; [Ф(0),0]-Д7„| [Ф(0),0]

Л7-„2[Ф(0),0]-Д7оз [Ф(0),0]

Здесь: ДТо| - резервы времени;

- начальный фронт работ;

О! - доля максимально возможной интенсивности;

- объемы работ;

- интенсивности потребления ресурса.

01 =шт { в, в", в'"),

Практическое сравнение алгоритма минимизации времени выполнения услуги и алгоритма распределения ресурса по критерию минимума среднеквадратичного уклонения показало, что алгоритм минимизации времени выполнения услуги наиболее эффективно решает задачу равномерности использования ограниченного ресурса. Это можно объяснить тем, что при минимизации общего времени выполнения комплекса работ наиболее полно, а значит стабильно используется ограничений ресурс.

Четвертая глава посвящена разработке системы управления качеством производственно-технических услуг. Сформирована структура многостадийной системы управления качеством морских объектов, учитывающая, что в каждой специализированной организации сферы морской индустрии, обеспечивающей соответствующую стадию создания или использования судов и плавучих сооружений, функционирует локальная система управления качеством. Их взаимосвязь обеспечивается рядом системообразующих факторов. Прежде всего это корпоративные интересы исследовательских и проектных организаций, промышленных предприятий судостроения, судового машиностроения и судоремонта, а также судоходных компаний. Особым системообразующим фактором, обеспечивающим структурирование функции качества и общую целенаправленность локальных систем управления качеством морских объектов, является деятельность Российского морского регистра судоходства. На рис.4 приведена структура многостадийной системы управления качеством морских объектов. Условные обозначения:

СУКНИ, СУКПр, СУКИз, СУКЦИ, СУКОИ, СУКТО, СУКР, СУКЭ, СУККН - соответственно системы управления качеством научных исследований, проектирования, изготовления (постройки), целевого использования, технологического обслуживания при использовании,

технического обслуживания, ремонта, эксплуатации, классификации и технического наблюдения за состоянием морских объектов;

X - исходная информация для каждого этапа, полученная на других этапах;

У - информация о внешней среде для каждого этапа;

К - установленные требования к качеству;

2р.е. - требования РС и информация о результатах технического наблюдения за морскими объектами.

Рис.4. Структура многостадийной системы управления качеством морских

объектов

Сформулированы принципы организации процессов управления качеством производственно-технических услуг в морской индустрии. Они базируются на общих принципах, изложенных в международных стандартах ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества и отражают специфику морских объектов, требований к ним и условий оказания услуг. В сфере менеджмента качества: разработка политики и целей в области качества; обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества. При этом управление качеством как часть менеджмента качества направлено на выполнение требований к качеству.

Особенностью управления качеством продукции и услуг является отсутствие постоянного объекта управления, локализованного в

пространстве. Несоответствия качества многочисленным и разноплановым требованиям могут возникать на разных стадиях и этапах жизненного цикла, в разных процессах производства.

Возможна организация управления качеством услуг, базирующаяся на одном из следующих принципов или их комбинации:

1) робастности производственной среды;

2) предупреждающих действий;

3) корректирующих действий (обратных связей).

В последние годы обеспечению робастности, особенно при проектировании сложных систем, уделяется большое внимание. При этом конкретное содержание робастности зависит от характера решаемых задач. В случае управления качеством необходимо иметь производственную среду, основные параметры которой были бы нечувствительны в определенном диапазоне к дестабилизирующим внешним и внутренним факторам. При этом необходима экономически целесообразная стабилизация параметров этой среды с целью изоляции процесса создания услуги от нежелательных воздействий.

К основным дестабилизирующим внешним факторам относятся погодные условия, нестабильность работы каналов поставок материально-вещественных, энергетических и информационных ресурсов, прием в организацию нового персонала. Основным средством стабилизации производственной среды является эффективный входной контроль качества поставляемых материалов, полуфабрикатов, инструментов, приборов, комплектующих изделий и запасных частей, энергоносителей, информационных ресурсов. В то же время необходимо обеспечить регулярность поставок и наличие оперативных запасов.

Для обеспечения стабильности внутренних факторов необходимы контроль за состоянием технологического оборудования, оснастки, инструментов, приборов, своевременное и качественное проведение

технического обслуживания и ремонта, а также контроль за отношением персонала к трудовым обязанностям, организация бездефектного труда, мотивация исполнителей и др.

Принцип предупреждающих действий основан на контроле основных нестабильных факторов, своевременном выявлении и прогнозировании их изменения, принятии и реализации заблаговременных предупреждающих (нейтрализующих, компенсирующих) действий с целью недопустить ухудшение показателей качества процессов и услуг.

Принцип корректирующих действий обеспечивает контроль показателей качества процесса и произведенной услуги, оценку удовлетворенности потребителей, а также учитывает результаты внутреннего и внешнего аудита качества. На основе этой информации принимаются и реализуются корректирующие действия с целью устранения возникших несоответствий. При этом производится коррекция произведенной услуги и процесса для предотвращения повторного возникновения несоответствия.

Анализ рассмотренных принципов организации процессов управления качеством услуг показал, что наиболее эффективным является сочетание всех трех принципов. При этом происходит естественное разделение функций между ними. По принципам робастности производственной среды и предупреждающих действий осуществляется основная часть «работы» по управлению качеством.

Предупреждающие действия производятся для компенсации основной части нестабилизированных действием принципа робастности факторов. На долю принципа корректирующих действий остается ликвидация последствий изменения факторов, оставшихся нестабилизированными и некомпенсированными, а также реакция на результаты аудитов качества и оценку удовлетворенности потребителей. Схема комбинированного управления качеством приведена на рис.5.

Рис.5. Схема комбинированного управления качеством инжиниринговых услуг

Здесь:

НФ - нестабилизированные действием принципа робастности факторы;

КФ - контроль факторов;

НЗ - нормальные значения факторов;

- выявленные изменения факторов; ППР - анализ и принятие предупреждающих управленческих решений; ПЦ - политика и цели организации в области качества; ПУР - предупреждающие управленческие решения; ИР - исполнение решений;

ПД - предупреждающие управляющие действия; ПУ, ПП - показатели качества услуги и процесса; КПУ - контроль качества процесса и услуги; ТПУ - требования к качеству процесса и услуги;

- несоответствие качества процесса и(или) услуги требованиям; ПКР - анализ и принятие корректирующих управленческих решений;

РА - результаты внутренних и внешних аудитов качества; УР| а = 1,2,3,4) - корректирующие управленческие решения; КД - корректирующие управляющие действия;

- потребители услуги;

ЦП - цели потребителей;

ОУ - оценки удовлетворенности потребителей;

ИУ - изъятие услуги.

При реализации принципа корректирующих действий образованы три замкнутых контура управления благодаря действию обратных связей:

- по несоответствию качества процесса и (или) услуги требованиям;

ОУ - по оценкам удовлетворенности потребителей после принятия решения при о предоставлении им услуги;

- в связи с необходимостью повышения требований к качеству.

Основной внутренний контур обратной связи (УР1 выполняет

функции доводки качества процесса и услуги до заданных требований. Внешний контур обратной связи (ОУ) стимулирует постоянное улучшение деятельности организации в вопросах качества процессов и услуг.

По инициативе, при непосредственном участии и под руководством автора настоящей работы разработана, сертифицирована и находится в эксплуатации система менеджмента качества Российского морского регистра судоходства. Полное описание системы приведено в Руководстве по качеству НД № 2-060101-001. В работе кратко изложены основные вопросы организации целевого и организационного комплексов управления качеством инжиниринговых услуг РС: цели, задачи, распределение ответственности, управление документацией, планирование и анализ качества, управление ресурсами.

Показано содержание функционального комплекса управления качеством инжиниринговых услуг РС: основные процессы; контроль качества и базы данных; управление качеством; улучшение деятельности.

Внутренние процессы деятельности РС компьютеризированы. Основные отделы и службы Главного управления, а также ряд инспекций

имеют свои базы данных, связанные с их работой. В системе менеджмента качества PC создана самостоятельная база данных, необходимая для обеспечения ее функционирования (БД СМ К PC). Как программное средство она разработана и функционирует совместно с системой управления базами данных (СУБД) типа MS Access версии 7.0. БД СМК состоит из отдельных базовых объектов: таблицы, запросы, формы, отчеты, макросы, модули. Она содержит следующие разновидности таблиц: план проведения проверок; акты проверки; акты несоответствий; рекомендации; отчеты о проверках.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ И ВЫВОДЫ

1. Выполнен анализ комплекса производственно-технических услуг в сфере морской индустрии, который показал, что на него в полной мере распространяются требования международных стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества, включающего в себя управление качеством.

2. Произведена классификация комплекса услуг в сфере морской индустрии как объекта управления качеством. Выполнено разделение оказываемых услуг на материальные и нематериальные. Материальные услуги разделены на материализуемые и нематериализуемые в предметах своего воздействия. Выделен комплекс инжиниринговых услуг, включающий специфичные услуги, оказываемые Российским морским регистром судоходства.

3. Обоснован выбор типа моделей процессов оказания производственно-технических услуг как объектов управления качеством. При моделировании услуги в целом целесообразно использование аппарата блок-схем. Для раскрытия содержания этапов отдельных комплексов работ наиболее эффективны логико-вероятностные сетевые модели, позволяющие отражать альтернативные технологические процессы, априорную неопределенность структуры комплекса, временных

и ресурсных параметров отдельных операций, а также возможные повторные работы при выявлении несоответствия требованиям. Типовые фрагменты общей сети достаточно представлять в виде ориентированных линейных графов с детерминированной структурой и вероятностными параметрами.

4. Наиболее адекватно характер варьирования реальных сроков выполнения работ при оказании услуг описывает закон распределения. При определении ожидаемой продолжительности операций и ее дисперсии целесообразно использовать аппроксимирующие зависимости, базирующиеся на двух крайних оценках (оптимистической и пессимистической).

5. С позиций управления качеством наиболее эффективна модель технического наблюдения за состоянием морских объектов в процессе эксплуатации, синхронизированная с моделью производства работ по их техническому обслуживанию и ремонту.

6. Основными системообразующими факторами многостадийной системы управления качеством производственно-технических услуг являются корпоративные интересы организаций сферы морской индустрии. Особые системообразующие функции выполняет деятельность Российского морского регистра судоходства.

7. При управлении качеством производственно-технических услуг наиболее целесообразно использование комбинированного принципа, сочетающего возможности принципов робастности производственной среды, предупреждающих и корректирующих действий. Для обеспечения робастности производственной среды необходимо организовать эффективный входной контроль качества по каналам материально-вещественных, энергетических и информационных поставок, а также поступления нового персонала.

8. В процессе создания системы менеджмента качества PC в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000:2000 откорректированы нормативно-техническая документация целевого и организационного комплексов управления качеством осуществляемых инжиниринговых услуг и документированы процессы функционального комплекса (перечень 37 формализованных процессов приведен в приложении к работе).

9. Создана экспериментальная база данных для системы менеджмента качества PC с использованием системы управления базами данных MS Access версии 7.0, поставляемой в комплекте пакета MS Office. Указанная СУБД имея выход в сеть Интернет, после перевода документооборота на электронную основу обеспечила связь с удаленными подразделениями PC.

10. Предложенные принципы организации процессов управления качеством инжиниринговых услуг, модели и методики моделирования комплексов операций, а также информационное обеспечение являются основой совершенствования деятельности PC по постоянному улучшению процессов производства и повышению качества оказываемых услуг.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ОТРАЖЕНЫ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ:

1. Кощий С.С. Российский морской регистр судоходства: создание и использование системы качества. // Стандарты и качество, 2000, №11.

2. Кощий С.С. Международная практика подтверждения соответствия. - СПб ГМТУ, 2002. - 64 с.

3. Кощий С.С. Роль Российского морского регистра судоходства в обеспечении транспортных услуг флота во внешних и внутренних перевозках. // Сборник докладов международной конференции, Вильнюс, 1999.

4. Кощий С.С, Климов Е.Н. Основные стадии жизненного цикла морских объектов и необходимые услуги. // Научно-технический сборник Российского морского регистра судоходства, 2004, вып.27.

5. . Кощий С.С, Климов Е.Н. Принципы организации процессов управления качеством услуг в морской индустрии. // Научно-технический сборник Российского морского регистра судоходства, 2004, вып.27.

6. Айвазьян Э.Р., Климов Е.Н., Кощий С.С. Обоснование выбора типа модели процесса выполнения комплекса операций. // Материалы Международной научно-технической конференции «Транском-2004», Санкт-Петербург, 2004.

7. Решетов Н.А., Кощий С.С. Некоторые аспекты совершенствования и оценки эффективности систем менеджмента качества. // Научно-технический сборник Российского морского регистра судоходства, 2002, вып.25.

8. Решетов Н.А., Кощий С.С Менеджмент качества - основа управления безопасностью судов. // Сборник докладов 48-го конгресса ЕОК, Москва, 2004.

9. Кощий С.С. Российский морской регистр судоходства: классификация и сертификация. // Сборник докладов 5-й международной конференции по судостроению, судоходству, деятельности портов и освоению океана и шельфа, Санкт-Петербург, 1999.

10. Кощий С.С. Современные методы менеджмента качества во внутрифирменных системах управления предприятием. // Сборник докладов 5-й международной конференции по качеству, Ялта, 2002.

И. Трунин В.К.,. Кощий С.С. Современные требования к организациям, работающим в области сюрвейерского обслуживания судоходства. // Научно-технический сборник Российского морского регистра судоходства, 2001, вып.24.

12. Кощий С.С. Сертификация систем качества в деятельности классификационных о бществ. // Научно-технический сборник Российского морского регистра судоходства, 2000, вып.23.

13. Кощий С.С. Российский морской регистр судоходства: расширение и развитие сертификационной деятельности продолжается. // Стандарты и качество, 1999, № 9.

14. Кощий С.С. Роль самооценки в системе менеджмента качества Российского морского регистра судоходства. // Сборник докладов 20-го международного семинара «Управление качеством и подтверждение соответствия», Москва, 2002.

J

Of.iZ - /3

[ Л248

2 2 МДР 200S ^

Введение.

1. Анализ комплекса услуг в морской индустрии как объекта управления качеством.

1.1. Основные стадии жизненного цикла морских судов и плавучих сооружений.

1.2. Структура комплекса услуг в сфере морской индустрии.

1.3. Услуги Российского морского регистра судоходства.

1.4. Общая модель процесса производства услуг.

1.5. Цель и задачи исследования.

Выводы по главе.

2. Моделирование процессов производства услуг как объекта управления.

2.1. Разработка моделей как многоуровневый процесс.

2.2. Обоснование выбора типа модели.

2.3. Декомпозиция производственного процесса и элементы структуры модели.

2.4. Параметры моделей.

2.5. Идентификация продолжительности выполнения работ.

2.6. Моделирование коррелированных работ.

2.7. Общая модель инжиниринговых услуг.

2.8. Модель классификационных освидетельствований судов.

2.9. Модель процесса ремонта подводной части судна.

Выводы по главе.

3. Автоматизация оценивания параметров моделей и распределения ресурсов.

3.1. Алгоритмы кодирования событий.

3.2. Алгоритм вычисления временных параметров событий

3.3. Алгоритм распределения ограниченного ненакапливающегося ресурса.

3.4. Алгоритм распределения накапливающегося ресурса.

3.5. Пути оптимизации потребления ненакапливающихся ресурсов.

Выводы по главе.

4. Система управления качеством производственно-технических услуг.

4.1. Структура многостадийной системы управления.

4.2. Принципы организации процессов управления качеством услуг в морской индустрии.

4.2.1. Принцип робастности производственной среды.

4.2.2. Принцип предупреждающих действий.

4.2.3. Принцип корректирующих действий.

4.2.4. Принцип комбинированного управления качеством.

4.3. Целевой и организационный комплексы управления качеством инжиниринговых услуг PC.

4.3.1. Цели, задачи и распределение ответственности.

4.3.2. Управление документацией.

4.3.3. Планирование и анализ качества.

4.3.4. Управление ресурсами.

4.4. Функциональный комплекс управления качеством инжиниринговых услуг PC.

4.4.1. Основные процессы.

4.4.2. Контроль качества и базы данных.

4.4.3. Управление качеством услуг.

4.4.4. Улучшение деятельности.

Выводы по главе.

К концу XX века сфера услуг (сервиса) в развитых странах вышла на ведущие позиции в социально-экономической жизни. Это подтверждается ростом численности занятых в этой области деятельности, существенно возросшим объемом и разнообразием предлагаемых услуг как населению, так и фирмам. Произошло расширение сферы услуг, появились новые сервисные функции (послепродажное обслуживание, фирменная торговля и др.), приближающие предприятия к потребителю продукции. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики.

Во многих случаях сервисные функции включаются в состав товара в роли его весьма важного компонента, обеспечивающего дополнительные конкурентные преимущества. Понятие услуги стало более широким, выйдя за границы непосредственного контакта производителя услуги и потребителя. Произошло переосмысление многих видов деятельности, традиционно относимых к непроизводственной сфере, и осознание их как услуг производству и населению. Наблюдается дифференциация и специализация обслуживания по иерархическим уровням различных систем.

Существенные изменения произошли в законодательстве, прежде всего в вопросах расширения прав потребителей во взаимоотношениях со средой обслуживания. Защита прав потребителей продукции и услуг выступает в роли мощного стимула, обеспечивающего их качество.

В концепции постиндустриального общества в числе основных характеристик указано преобладание сферы услуг над производством [5]. В промышленно развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%.

В Российской Федерации развитие сферы услуг имеет ряд особенностей. Она пришла на смену традиционным системам торговли, снабжения и сбыта, бытовых услуг, общественного питания, транспорта, связи и др. Указанные системы были преимущественно распределительными, уравнительными и административно управляемыми. Переход к рыночным отношениям потребовал пересмотра многих устоявшихся понятий, принципов и методов организации процессов в сфере услуг.

Одна из важнейших проблем - обеспечение качества услуг. Семейство международных стандартов ИСО 9000 на системы менеджмента качества приравнивает понятие «услуга» к понятию «продукция» и предъявляет к промышленной продукции и услугам одинаковые общие требования. Вопросы управления качеством многочисленных услуг с учетом их особенностей в настоящее время изучены совершенно недостаточно. Распространение достижений общей теории управления на формирующиеся научные основы менеджмента качества является актуальной задачей как в отношении продукции, так и в части услуг.

Изложенное в полной мере относится к морской индустрии (от лат. «industria» — усердие, деятельность), в сфере которой реализуются все стадии жизненного цикла морских судов и плавучих сооружений. Многие услуги в морской индустрии имеют определенные особенности, связанные с характером и формами их оказания, а также характером труда.

Настоящее исследование посвящено анализу комплекса производственно-технических услуг в этой специфичной области деятельности, изучению и формализации процессов управления их качеством. Обоснована структура системы управления качеством услуг, предложены принципы организации процессов управления, рассмотрены вопросы их информационного обеспечения. Осуществлена работа по совершенствованию Правил и Руководств по техническому наблюдению Российского морского регистра судоходства. Создана модель формирования информационного массива о состоянии морских судов и плавучих сооружений. Предложены методики измерения и анализа процессов оказания услуг, а также модель базы нормативных требований и данных о состоянии объектов.

Методологической основой исследования является системный подход к процессам оказания производственно-технических услуг в сфере морской индустрии. Вопросы управления качеством услуг рассматриваются в рамках концепции TQM (Total Quality Management), использующей в роли нормативной базы международные стандарты ИСО серии 9000, а также инжиниринга качества. Концепция TQM направлена на удовлетворение запросов потребителей. Решение внутрипроизводственных вопросов обеспечения качества на стадиях разработки и производства услуг выполнено с позиций методов инжиниринга качества, включающего в себя моделирование процессов и структурирование функции качества.

Большая часть исследованных производственно-технических услуг представляет собой комплекс взаимосвязанных работ, поэтому при обосновании выбора типа моделей процессов основное внимание уделено использованию методологии моделирования потоков работ.

Производство услуг в сфере морской индустрии характеризуется одновременным наличием нескольких фронтов работ (в цехах, в доке, на открытых площадках и на плаву), поэтому влияние внешних условий на структуру и параметры моделей процессов значительно. Кроме того планируемым работам присуща некоторая неопределенность. Этим объясняется необходимость использования логико-вероятностных моделей.

Основные результаты и выводы

1. Анализ комплекса производственно-технических услуг в сфере морской индустрии показал, что на него в полной мере распространяются требования международных стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества, включающего управление качеством.

2. Произведена классификация комплекса услуг в сфере морской индустрии. Выполнено разделение оказываемых услуг на материальные и нематериальные. Материальные услуги разделены на материализуемые и не материализуемые в предметах своего воздействия. Выделен комплекс инжиниринговых услуг, включающий услуги, оказываемые Российским морским регистром судоходства.

3. При моделировании производственно-технических услуг в целом целесообразно использовать аппарат блок-схем. Для раскрытия содержания отдельных комплексов работ наиболее эффективны логико-вероятностные сетевые модели, позволяющие учитывать альтернативные технологические цепочки работ, априорную неопределенность структуры, временных и ресурсных параметров отдельных работ, а также возможное повторное выполнение работ при выявлении несоответствия требованиям.

4. Для типовых фрагментов общей сети, раскрывающих содержание укрупненных работ, наиболее адекватными являются ориентированные линейные графы с детерминированной структурой и вероятностными параметрами. При определении ожидаемой продолжительности выполнения работы и ее дисперсии необходимо ориентироваться на закон Р-распределения с использованием двух крайних оценок (оптимистической и пессимистической).

5. Модель технического наблюдения за состоянием морских объектов в процессе эксплуатации взаимосвязана и синхронна с моделью производства работ по их техническому обслуживанию и ремонту.

6. При анализе параметров моделей потоков работ в качестве меры критичности каждой работы необходимо использовать коэффициент напряженности ее выполнения.

7. Для получения достоверных оценок параметров моделей предстоит создать базу данных в составе системы управления комплексом работ, постоянно пополняемую результатами пассивного эксперимента, проводимого в условиях производства услуг.

8. Выбор алгоритма вычисления временных параметров событий сети зависит от способа задания совокупности работ и сложности сети. Наиболее универсальным является алгоритм, базирующийся на матричном методе.

9. Сравнительный анализ алгоритмов распределения ненакапливающихся ресурсов показал, что алгоритм минимизации времени выполнения услуги одновременно наиболее эффективно решает задачу равномерности использования ограниченного ресурса.

10. Основными системообразующими факторами многостадийной системы управления качеством продукции и производственно-технических услуг являются корпоративные интересы организаций сферы морской индустрии. Особые системообразующие функции выполняет Российский морской регистр судоходства, оказывая комплекс специфичных инжиниринговых услуг.

11. При управлении качеством производственно-технических услуг наиболее целесообразно использование комбинированного принципа, сочетающего возможности принципов робастности производственной среды, предупреждающих и корректирующих действий.

12. При создании системы менеджмента качества PC в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000:2000 откорректированы нормативно-техническая документация целевого и организационного комплексов управления качеством осуществляемых инжиниринговых услуг и документированные процессы функционального комплекса.

13. Разработанные модели и предложенная методика моделирования комплексов работ в процессе производства инжиниринговых услуг способствуют совершенствованию деятельности PC по постоянному улучшению процессов производства и повышению качества оказываемых услуг.

1. Абрамов С.А., Мариничев М.И., Поляков П.Д. Сетевые методы планирования и управления. М.: Радио, 1965 - 168 с.

2. Айвазьян Э.Р., Климов Е.Н., Кощий С.С. Обоснование выбора типа модели процесса выполнения комплекса операций. // Материалы международной научно-технической конференции «Транском-2004», СПб., 2004.

3. Айвазян С.А., Енюков И.С., Мешалкин Л.Д. Прикладная статистика: основы моделирования и первичная обработка данных. М.: Финансы и статистика, 1983 -471 с.

4. Алферова З.В. Теория алгоритмов. М.: Статистика, 1973 - 282с.

5. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2001-212 с.

6. Бержер С., Гийяр С. Графическое описание процессов: методика и технические средства. Нижний Новгород: Приоритет, 2003 - 182 с.

7. Блинов Э.К., Розенберг Г.Ш. Техническое обслуживание и ремонт судов по состоянию. Справочник. СПб.: Судостроение, 1992 — 192с.

8. Богатин Ю.В. Качество продукции. Экономические вопросы управления. М.: Издательство стандартов, 1986 — 216 с.

9. Большая энциклопедия транспорта. В 8 т., т.5. Морской транспорт. СПб.: Элмор, 2000 - 380 с.

10. Браверман Э.В., Мучник И.Б. Структурные методы обработки эмпирических данных. М.: Наука, 1983 - 464 с.

11. Брехов A.M., Кезлинг Г.Б., Марьяновский И.М. Применение систем сетевого планирования и управления в судостроении. Л.: Судостроение, 1965 - 295 с.

12. Бурков В.Н. и др. Сетевые модели и задачи управления. М.: Радио, 1967- 144 с.

13. Бутов А.С., Гаскаров Д.В. и др. Транспортные системы: моделирование и управление. СПб.: Судостроение, 2001 - 552 с.

14. Бушелев С.Д., Гурвич Ф.Г. Математико-статистические методы экспертных оценок. М.: Статистика, 1980 - 283 с.

15. Вавилова Е.В. Экономическая география и регионалистика. — М.: Хронограф, 1998 100 с.

16. Варжапетян А.Г. и др. Системы управления. Инжиниринг качества. М.: Вузовская книга, 2001 - 320 с.

17. Варжапетян А.Г., Глущенко В.В. Системы управления. Исследование и компьютерное проектирование. М.: Вузовская книга, 2000 -328 с.

18. Варжапетян А.Г. и др. Менеджмент качества: принятие решений о качестве, управляемом заказчиком. М.: Вузовская книга, 2004 — 360 с.

19. Веников В. А. Некоторые методологические вопросы информационного моделирования. / Вопросы философии, 1964, № 11,с.73-84.

20. Вихров Н.М. Управление и принятие решений в производственно-технологических системах.-СПб.-Политехника, 2003- 481с.

21. Вихров Н.М., Нырков А.П. Модели технологических процессов на транспорте. СПб.: Судостроение, 2002 - 423 с.

22. Вихров Н.м., Гаскаров Д.В., Грищенков А.А., Шнуренко А.А. Управление и оптимизация производственно-технологических процессов. — СПб.: Энергоатомиздат, 1995 304 с.

23. Волок В.П. испытательные стенды. М.: Знание, 1980 - 64 с.

24. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов-на-Дону. Феникс, 2000-256 с.

25. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: Стандарты и качество, 2001 - 424 с.

26. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством. — М.: Радио и связь, 1999 600 с.

27. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Издательство ТРГУ, 1998 - 132 с.

28. Голенко Д.И., Ширвинский Э.В., Пономарев М.Н. Применение статистических методов для оценки продолжительности работ в системах СПУ. // Труды конференции по математическим методам в СПУ, Киев, 1967.

29. Голенко Д.И. Статистические методы сетевого планирования и управления. М.: Наука, 1968 - 400 с.

30. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001 - 40 с.

31. ГОСТ Р 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.- М.: Изд-во стандартов, 2001 24 с.

32. ГОСТ Р 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.-М.:Изд-во стандартов,2001-28с.

33. Григорович В.Г. и др. Информационные методы в управлении качеством. М.: Стандарты и качество, 2001 - 200 с.

34. Гуляев А.И. Временные ряды в динамических базах данных. -М.: Радио и связь, 1989 128 с.

35. Ермаков С.М., Михайлов Г.А. Статистическое моделирование. — М.: Наука, 1982-296 с.

36. Жулинский С.Ф., Новиков Е.С., Поспелов В.Я. Статистические методы в современном менеджменте качества. М.: Новое тысячелетие, 2001 -208 с.

37. Зубков B.C. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции / Стандарты и качество, 2004, № 2.

38. Зуховицкий С.И., Радчик И.А. Математические методы сетевого планирования. М.: Наука, 1965 - 296 с.

39. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством. М.: ЮНИТИ, 1998- 200 с.

40. Кандауров И.И. Системы, вероятностные структуры, структуры информационных и физических процессов. СПб.: ПГУПС, 2001 - 265 с.

41. Керимов В.Э. Методы управления затратами и качеством продукции. М.: ИНФРА-М, 2002 - 175 с.

42. Климов Е.Н., Попов С.А., Сахаров В.В. Идентификация и диагностика судовых технических систем. JL: Судостроение, 1978 — 176 с.

43. Климов Е.Н. О методологии системного исследования проблемы качества продукции. // Диалектика — методология естественно-научного и социального исследования. JL: Изд-во ЛГУ, 1976, с.128-133.

44. Климов Е.Н. Основы технической диагностики судовых энергетических установок. М.: Транспорт, 1980 —150 с.

45. Климов Е.Н. Управление техническим состоянием судовой техники. -М.: Транспорт, 1985 199 с.

46. Климов Е.Н. Формирование математических моделей как сложный многоуровневый процесс. // Теория и методы математического моделирования. -М.: Наука, 1978, с. 14-17.

47. Костылев Ю.С., Лосицкий О.Г. Испытания продукции. М.: Изд-во стандартов, 1989 - 168 с.

48. Копанев А.А., Францев Р.Э. Основы управленческой деятельности. СПб.: СПГУВК, 2004 - 150 с.

49. Коршунов Г.И. Обеспечение качества сложных систем. — СПб.: СПГУВК, 2001 -83 с.

50. Кощий С.С., Климов Е.Н. Основные стадии жизненного цикла морских объектов и необходимые услуги. // Научно-технический сборник Российского морского регистра судоходства, 2004, вып.27.

51. Кощий С.С., Климов Е.Н. Принципы организации процессов управления качеством услуг в морской индустрии. // Научно-технический сборник Российского морского регистра судоходства, 2004, вып.27.

52. Кощий С.С. Российский морской регистр судоходства: создание и использование системы качества. // Стандарты и качество, 2000, №11.

53. Кощий С.С. Сертификация систем качества в деятельности классификационных обществ. // Научно-технический сборник Российского морского регистра судоходства, 2000, вып. 23.

54. Кощий С.С. Российский морской регистр судоходства: расширение и развитие сертификационной деятельности продолжается. // Стандарты и качество, 1999, № 9.

55. Кощий С.С. Международная практика подтверждения соответствия. СПб.: ГМТУ, 2002 - 64 с.

56. Кощий С.С. Опыт взаимодействия с клиентами Российского морского регистра судоходства. // Сборник докладов 7-го Международного форума по качеству, Киев, 1998.

57. Кощий С.С. Российский морской регистр судоходства: классификация и сертификация. // Сборник докладов 5-й Международной конференции по судостроению, судоходству, деятельности портов и освоению океана и шельфа, СПб., 1999.

58. Кощий С.С. Роль Российского морского регистра судоходства в обеспечении транспортных услуг флота во внешних и внутренних перевозках. // Сборник докладов Международной конференции «Региональная интеграция на транспорте», Вильнюс, 1999.

59. Кощий С.С. Самооценка и ее роль в развитии и совершенствовании менеджмента качества // Сборник докладов Конференции «Созвездие качества 2001», Ялта, 2001.

60. Кощий С.С. Современные методы менеджмента качества во внутрифирменных системах управления предприятием. // Сборник докладов 5-й международной конференции по качеству, Ялта, 2002.

61. Кощий С.С. Роль самооценки в системе менеджмента качества Российского морского регистра судоходства. // Сборник докладов 20-гомеждународного семинара «Управление качеством и подтверждение соответствия», Москва, ВНИИС, 2002.

62. Кузин JI.T. Основы кибернетики. В 2 т., т.2. Основы кибернетических моделей, М.: Энергия, 1979 - 584 с.

63. Лисенков В.М. Безопасность ответственных технологических процессов и технических средств на транспорте. // Автоматика, телемеханика и связь, 1992, № 1.

64. Месарович М., Мако Д., Такахара И. Теория иерархических многоуровневых систем. М.: Мир, 1973 - 168 с.

65. Морозов К.Е. Математическое моделирование в научном познании. М.: Мысль, 1969 - 212 с.

66. Морской энциклопедический справочник. В 2 т., т.2. — Л.: Судостроение, 1986 520 с.

67. Неуймин Я.Г. Модели в науке и технике. История, теория, практика. Л.: Наука, 1984 - 190 с.

68. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. СПб.: Питер, 2004 - 127 с.

69. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции. Мн.: Новое знание, 2001 - 238 с.

70. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. М.: Дело и сервис, 1999 - 160 с.

71. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. СПб.: Наука, 2003-992с.

72. Оржаховский М.Л. Безопасность, определяемая стойкостью технических изделий к внешним воздействующим факторам. // Стандарты и качество, 2004, № 1.

73. Петрова А.Т., Карнаухова Н.Н. Об одном алгоритме нахождения критического пути сетевого графика. // Сб. тр. Института математики СО АН, 1964, вып. 11.

74. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. — М.: Осв-89, 1996 80 с.

75. Правила классификации и постройки морских судов. В 2 т., т. 1 — СПб.: Российский морской регистр судоходства, 2003 492 с.

76. Правила классификационных освидетельствований судов. — СПб.: Российский морской регистр судоходства, 2004 285 с.

77. Прилуцкая Г.В. Информационное обеспечение работ по стандартизации и качеству продукции. М.: Издательство стандартов, 1989 -128 с.

78. Рахутин Г. Концепция разработки унифицированной системы показателей качества. // Стандарты и качества, 2004, № 1.

79. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: Стандарты и качество, 2004 — 408 с.

80. Розова Н.К. Управление качеством. СПб.: Питер, 2002 - 224 с.

81. Решетов Н.А., Кощий С.С. Некоторые аспекты совершенствования и оценки эффективности систем менеджмента качества. // Научно-технический сборник Российского морского регистра судоходства, 2002, вып.25.

82. Решетов Н.А., Кощий С.С. Менеджмент качества — основа управления безопасностью судов. // Сборник докладов 48-го конгресса Европейской организации по качеству (ЕОК), Москва, 2004.

83. Руководство по качеству НД № 2-060101-001. СПб.: Российский морской регистр судоходства, 2004 - 86 с.

84. Руководство по техническому наблюдению за судами в эксплуатации. СПб.: Российский морской регистр судоходства, 2004- 322 с.

85. Салимова Т.А. Теория и практика управления качеством. -Саранск: Изд-во МУ, 2001 172 с.

86. Сергеев В.Г., Кутузов О.И. Расчет производительности информационной системы управления. СПб.: СПГУВК, 2003 - 45 с.

87. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Сертификация- М.: Логос, 2000248с.

88. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000). СПб.: Бизнес-пресса, 2000-336 с.

89. Столбов В.В., Францев И.Р. Системы (анализ, моделирование, проектирование). СПб.: Судостроение, 2002 140 с.

90. Сыроежин И.М. Азбука сетевых планов. М.: Экономика, 1966151 с.

91. Трунин В.К., Кощий С.С. Современные требования к организациям, работающим в области сюрвейерского обслуживания судоходства. // Научно-технический сборник Российского морского регистра судоходства, 2001, вып.24.

92. Управление качеством. Робастное проектирование. Метод Тагути. М.: Сейфи, 2002 - 382 с.

93. Францев И.Р. Шнуренко А. А. Моделирование процессов технического обеспечения судов (судоремонт, техническое обслуживание). — СПб.: Энергоатомиздат, 1999- 152 с.

94. Францев И.Р. Управление техническим обеспечением судов (модели, структуры, оценки). СПб.: Политехника, 2003 - 218 с.

95. Францев Р.Э., Гаскаров В.Д. Автоматизированные системы управления. СПб.: СПГУВК, 2003 - 136 с.

96. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М, 2000 - 312 с.

97. Хвастунов P.M., Ягелло О.И., Корнеева В.М. Экспертные оценки в квалиметрии машиностроения. М.: Технонефтегаз, 2001 - 142 с.

98. Шишкин И.Ф., Станякин В.М. Квалиметрия и управление качеством. М.: ВЗПИ, 1992 - 256 с.

99. Штофф В.А. Моделирование и философия.- М.: Наука, 1966318с.

100. Эйкхофф П. Основы идентификации систем управления. Оценивание параметров и состояния. М.: Мир, 1975 - 342 с.

101. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход. СПб.: ГИСЭ, 2001 - 352 с.

102. Burge A.R., Bullbrew J.B. Variation in activity level on a cyclian arrow diagram, the J. of Industrial engineering, XIII, 1982, N 2.

103. Eisner H.A. Generalized network approach to the planning and scheduling of a research program. // Operation Research, 10, 1982, N 1.

104. Ford L.R. Network flow theory. // Rand corp., 1986.

105. Koshchy S.S. Integrated management as a Tool for Achieving Business Excellence. // Edition of the 6th World Congress for Total Quality Management, St.Petersburg, 2001.

106. Levy F.E., Thompson G., Wiest J. Multiship, multishop, workloads moothing program. // Naval Research, Logistics Quarterly 9, 1982, N 1.