автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Совершенствование методики аудита системы менеджмента качества на основе оценки результативности процессов

На правах рукописи

Дежурова Ольга Викторовна

00461И^е>

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДИКИ АУДИТА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ПРОЦЕССОВ

Специальность 05.02.23 - Стандартизация и управление качеством продукции

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

1 4 ОКТШ

Омск 2010

004610346

Работа выполнена на кафедре «Управление качеством и сертификация» Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия

Защита диссертации состоится 27 октября 2010 г. в 15-00 на заседании диссертационного Совета Д 212.110.03 в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «МАТИ» - Российском государственном технологическом университете имени К.Э. Циолковского по адресу: г. Москва, ул. Оршанская, д.З.

Отзыв на автореферат в одном экземпляре (заверенный печатью) просим направлять по адресу: 121552, г. Москва, ул. Оршанская, д. 3, ГОУ ВПО «МАТИ» -РГТУ им. К.Э. Циолковского.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского.

Автореферат диссертации разослан 2010 г.

(СибАДИ)»

Научный руководитель:

кандидат технических наук, доцент Ахтулова Людмила Николаевна доктор технических наук, профессор Панкина Галина Владимировна кандидат технических наук, доцент Борисова Екатерина Викторовна ПО "Полет" - филиал ФГУП "ГКНПЦ им. М.В. Хруничева"

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

Ученый секретарь диссертационного Совета, кандидат технических наук, доцент

С.А. Одинокое

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность проблемы. Опыт управления качеством в ведущих странах мира показал, что сертифицированная система менеджмента качества (СМК) является эффективным инструментом организации, обеспечивающий ей конкурентоспособность как на внутреннем, так и на внешнем рынке.

Одним из факторов, оказывающих влияние на полноценное функционирование СМК, является организация процедуры обмена информацией в организации. Информацию о функционировании системы руководство получает при проведении аудитов качества и анализе СМК со стороны руководства. Важным параметром функционирования СМК является ее результативность. Данный показатель позволяет определить степень выполнения запланированной деятельности и используется в процессе анализа СМК со стороны руководства как один из источников информации, характеризующих состояние системы. Однако оценка данного показателя осуществляется без учета состояния системы относительно выполнения требований стандарта качества1. В результате в процессе формирования управленческих решений на основе данных о результативности процессов теряются причинно-следственные связи между процессами СМК и результатами их функционирования, т.е. выпадает ключевое звено, которое оказывает влияние на качество принимаемых решений. Аудит качества позволяет оценить соответствие системы требованиям стандартам качества. Выводы аудитов используются высшим руководством для анализа СМК и определения корректирующих действий, а также потенциалов для ее улучшения. Однако, в настоящее время задачи аудита ограничиваются только этим кругом вопросов. Результативность функционирования процессов и их соответствие требованиям стандартов рассматриваются отдельно, что нарушает целостность картины восприятия системы при формировании результативных управленческих решений.

Следует отметить, что вопросы проведения аудита качества процессов недостаточно исследованы. При проведении проверки во всех случаях аудиторы сталкиваются с необходимостью классификации несоответствий по степени их значимости. На современном этапе процедура принятия решения по наблюдениям аудита является эвристическим процессом, основанным на опыте, интуиции, мнении эксперта. В результате одинаковые несоответствия классифицируются аудиторами по степени их значимости различным образом. В аналогичных случаях результаты аудита отличаются. В настоящее время проблема оценки значимости несоответствий и формализации процесса принятия решения по наблюдениям аудита качества не имеет научно-обоснованного практического решения в отечественной и зарубежной литературе. Все вышеизложенное подтверждает, что выбранное направление исследования является актуальным и практически востребованным.

Цель работы обеспечение улучшения деятельности организации путем совершенствования оценки результативности процессов системы менеджмента качества.

Анализ состояния проблемы и сформулированная цель определили наиболее важные задачи исследования:

- проанализировать опыт оценки систем менеджмента качества в организациях;

- выявить взаимосвязи между несоответствиями процессов системы менеджмента качества и результативностью их функционирования;

- изучить механизм оценки результативности процессов системы менеджмента качества;

- провести исследование влияния несоответствий требованиям стандарта на результативность основных процессов.

Объект исследования: деятельность организации в условиях действующей системы менеджмента качества.

Предмет исследования: методические основы оценки результативности СМК.

Научная новизна работы.

1. Разработана модель выявления причинно-следственных связей между несоответствиями процессов СМК и результативностью их функционирования, основанная на использовании методов непараметрической статистики.

2. Выявлены показатели, характеризующие степени влияния основных несоответствий требованиям стандарта качества2 на результативность управления процессами отличающиеся тем, что позволяют учитывать область локализации несоответствий при оценке их значимости.

3. Разработана методика оценивания процессов СМК, отличающаяся совместным применением результатов анализа тенденций показателя функционирования и выполнения планового показателя результативности.

4. Предложена методика проведения аудита качества, отличающаяся совместным применением процессного и системного подходов на этапе планирования, а также наличием блока оценки влияния несоответствий на результативность управления основными процессами.

Практическая ценность работы заключается в следующем: Предложенные показатели позволили установить числовые границы, классифицировать несоответствия и их сочетания по степени значимости, что исключает формальный подход к классификации несоответствий и субъективный компонент - мнение аудитора, основанное на его опыте.

Выявлены характерные несоответствия и определены их частоты для различных процессов, позволяющие планировать более результативное проведение аудита.

Предложенные методики обеспечивают единый подход к оценке взаимосвязи между качеством управления процессами СМК и результатами их функционирования и позволяют получить аналогичные результаты при проведении аудита другими специалистами или другим учреждением, фактически делает аудит объективным. Это позволяет повысить результативность принятия управленческих решений в области менеджмента качества и в целом улучшить процессы СМК.

Результаты работы в виде предложенных методик используются организациями машиностроительной отрасли, что подтверждается актами внедрения, а также органами сертификации.

Методы исследования, достоверность и обоснованность научных положений и выводов.

При проведении исследований и реализации поставленных задач использовались методы системного анализа, процессного подхода, непараметрической статистики, анализа временных рядов.

Достоверность научных выводов и результатов диссертации подтверждается репрезентативностью исходных данных, внутренней непротиворечивостью теоретических исследований и практической реализацией.

Реализация работы. Разработанные методики используются в практической деятельности при проведении аудита качества в машиностроительных организациях и органом сертификации, а также в учебном процессе кафедры «Управление качеством и сертификация» ГОУ ВПО СибАДИ, что подтверждается актами внедрения.

Апробация работы. Основные положения работы докладывались и получили одобрение на Всероссийской научно-практической конференции, (Бийск, БТИ АлтГТУ, 2006 г.); на 62-й, научно-технической конференции (Омск, СибАДИ, 2008), на 63-й научно-технической конференции (Омск, СибАДИ, 2009), XXXVI международной научной конференции «Гагаринские чтения» (Москва, РГТУ, 2010).

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 10 печатных работ, из которых 4 в рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 125 наименований, одного приложения. Основной текст изложен на 124 страницах.

В заключение автор выражает искреннюю признательность доктору технических наук, профессору Алексею Леонидовичу Ахтулову, чье постоянное внимание и содействие помогли в выполнении данной работы.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении сформулирована научная проблема и обоснована актуальность исследования, определены цель и задачи диссертации, изложены научная новизна и

практическая ценность работы.

В первой главе проведен анализ современного уровня теоретических и практических достижений в области организации и проведения аудита системы менеджмента качества (Адлер Ю.П., Азаров В.Н., Аронов И.З., Ахтулов A.JL, Бойцов Б.В., Васильев В.А., Версан В.Г., Круглов В.И., Мирош Ю.М., Э. Деминг, Дж. Фейгенбаум и др.).

Установлено, что результативность системы измеряется при проведении анализа со стороны руководства без учета изменения показателей функционирования процессов с течением времени. В данных условиях высшее руководство не имеет возможности в полной мере оценить причины нежелательных отклонений фактических показателей деятельности от запланированных. Дополнительные параметры для комплексной оценки управления системы могут быть получены при проведении аудита качества.

Показано, что адекватность выводов аудита обеспечивается объективностью и достаточностью наблюдений. Анализ литературных данных показал, что вопросы получения объективных свидетельств замыкаются на оценке компетентности аудиторов. Такой подход не исключает субъективных оценок объекта аудита, т.к. объект характеризуется степенью влияния на результативность процесса. В литературе проблема оценки значимости влияния объекта на результативность также решается экспертным методом. Задача определения объема информации, достаточного для принятия решения в области аудита качества, не освещается в работах.

В процессе анализа также установлено, что формирование выводов аудита основано на определении соответствия требованиям стандарта, без оценки влияния результативности процесса, что не отражает в полной мерю фактическое состояние процесса.

Проведенный обзор отечественного и зарубежного опыта в сфере организации и проведения аудита системы менеджмента качества позволил сформулировать цели и задачи диссертационного исследования.

Во второй главе предложена модель оценки влияния несоответствий процессов СМК на результативность функционирования основных процессов, на основании которой разработана методика выявления причинно-следственных связей между откло-неНиймИ йроцеесой и результатами их функционирования.

Показано, что поставленная задача может быть решена на основании материалов, полученных при проведении аудитов систем менеджмента качества и диагностики систем управления организаций. Материалы исследования включают в себя две группы данных: оценки результативности функционирования процессов (по бинарному признаку) и несоответствия требованиям стандарта. Количество организаций для проведения исследования рассчитывалось по формуле JTepa.

Следующим этапом определялась результативность управления основными процессами.

Несоответствия стандарту оценивались по бальной шкале: 0 - несоответствия отсутствуют, I- требования стандарта выполнены, но с дефектами, 2- требования стандарта не выполнены.

Закон распределения определялся с использованием критерия Шапиро-Уилка. Результаты показали, что в большинстве случаев распределение признака в группах не подчинялось нормальному закону распределения. На этом основании для последующего анализа данных использовались непараметрические методы статистики.

Для определения значимости несоответствий проводился расчет критерия Крас-кела-Уоллеса. Установлено, что оценку степени влияния отдельных несоответствий на результативность управления целесообразно проводить с посредством расчета информативности по формуле Кульбака (1):

1{х)) = дк{х])1-[р{х] /л)~р{х; !В)\ (1)

где ДК{х]) - диагностический коэффициент, расчет которого осуществляется по формуле Вальда (2):

р{х)!А)

Р(х]/Л)

где ißj - отношение частоты признака xj (несоответствия) в 1 группе А и

распределение признака во второй группе В.

Область аудита может не соответствовать сразу нескольким требованиям стандарта. В связи с таким обстоятельством предложен метод оценки влияния сочетания несоответствий иа результативность управления. Для этих целей проводится расчет показателя накопленной информативности, по формуле:

(3)

Полученные показатели накопленной информативности были распределены в порядке возрастания. Это позволило установить числовые границы, на основании которых представляется возможным прогнозировать результативность управления основными процессами.

Обработка данных проводилась с использованием программного продукта 81айБ-йса 6.0.

На основании разработанной модели предложена методика определения степени влияния несоответствий на результативность функционирования основных процес-

сов, которая представляет собой следующую последовательность действий: при выявлении несоответствий проводится оценка результативности основного процесса, на который оказывает влияние процесс, отклоняющийся от нормы. Следующим шагом проводится расчет показателя информативности. При наличии нескольких несоответствий в процессах, оказывающих влияние на основной процесс, рассчитывается показатель накопленной информативности. Затем проводится сравнение показателя накопленной информативности с числовыми границами, которым соответствуют различные состояния основного процесса. По результатам сравнения определяется степень влияния несоответствий на результативность управления.

Блок-схема алгоритма выявления причинно-следственных связей между несоответствиями процессов и результативностью их функционирования представлена на рисунке 1.

В третьей главе приведена методика проведения аудита качества, основанная на результатах собственных исследований влияния несоответствий стандарту на результативность управления основными процессами в организациях.

Проведено теоретическое исследование проблемы оценки результативности процессов. Установлено, что оценку результативности необходимо рассматривать во взаимосвязи с влиянием на нее СМК, т.е. должна оцениваться управляемость процессов. На этом положении основана предложенная методика определения результативности процессов.

Показано, что определение результативности целесообразно проводить по трем показателям:

1. Выполнение планового показателя результативности рассчитывается по формуле:

где К, - фактическое значение показателя результативности, /'- число показателей качества процесса, Кр - плановое значение показателя результативности.

Границы результативности процесса определяются из расчета допустимого уровня отклонения фактического показателя результативности от планового. 2. Оценка тенденции показателя качества функционирования процесса. В рамках данного этапа устанавливается наличие тренда. В условиях стационарности ряда результативность определяется только по плановому показателю.

(4)

Организации, с результативным управлением процессам -1 группа

Организации, с нерезультативный управлением процессами—2 группа

Анализ наличия и частоты несоответствий требованиям

стандарта ___ГОСТРИСО 9001-2008

Анализ наличия и частоты несоответствий требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Частота встречаемости несоответствий в 1 группе

Частота встречаемости несоответствий во 2 группе

3|

Оценка значимости несоответствий расчет критерия Краснела - Уоллеса

Перечень несоответствий, имеющих достоверные различия по частоте встречаемости в группах

гг

Оценка степеней влияния несоответствий на результативность _основных процессов_

■Такие несоответствия оказывают существенное влияние на результат управления процессами

Расчет диагностического коэффициента и информативности

Показатели информативности отдельных несоответствий требованиям стандарта

И 3

__ ▼ [Дзсч-е

Оценка степеней влияния совокупности Линфо{

несоответствий на результативность V ^ 1 основных процессов

\ Расчет накопленной | информативности

показатели накопленной информативности различных сочетаний несоответствии требованиям стандарта

1Г

Установление числовых границ для показателей накопленной

-_информативности

Числовые границы для показателей накопленной информативности

Числовые границы накопленной информативности позволяют прогнозировать результативность системы управления основными процессами

Рис.1. Алгоритм проведения исследования При наличии тренда осуществляется сглаживание динамического ряда методом

скользящей средней. Следующим шагом подбирается зависимость, которой можно аппроксимировать показатели функционирования процесса. Далее определяется характер динамики показателя процесса.

3. Наличие серий в линии тренда (последовательно возрастающие показатели качества процесса)

Схема определения результативности процесса и оценка степени влияния СМК на результат управления приведена в таблице 1.

Таблица 1

Определение результативности процесса и оценка степени влияния СМК на результат управления

Выполнение планового показателя результативности Оцеика линии тренда Оценка наличия серий Оценка результативности процесса

Плановый показатель выполнен Изменение показателя качества процесса, характеризующее его негативное влияние на результат функционирования процесса В линии тренда наблюдаются серии Процесс результативен, но не управляем. Система менеджмента качества не оказывает влияние на процесс.

В линии тренда серий нет. Колебания показателя имеют случайный характер Процесс результативен. Действуют случайные факторы, которые вызвали рост уровня несоответствующей продукции

Изменение показателя качества процесса, характеризующее его благоприятное влияние на результат функционирования процесса Дополнительный показатель не рассматривается Процесс результативен. Вмешательство в процесс не требуется

Плановый показатель не выполнен Изменение показателя качества процесса, характеризующее его негативное влияние па результат функционирования процесса В линии тренда наблюдаются серии Процесс не результативен и неуправляем. Система менеджмента качества не оказывает влияние на процесс.

Изменение показателя качества процесса, характеризующее его благоприятное влияние на результат функционирования процесса В линии тренда наблюдаются серии Процесс не результативен. Но приняты корректирующие действия для снижение уровня несоответствующей продукции

В линии тренда серий нет. Колебания показателя имеют случайный характер Процесс не результативен, но управляем. Отклонение от планового показателя могло быть вызвано случайными факторами

В процессе анализа материалов диагностики системы управления и аудитов системы менеджмента качества, были определены организации, соответствующие требованиям стандарта и несоответствующие, также получены оценки результативности основных процессов. (Таблица 2). В исследование включены данные процессов «взаимодействие с потребителями», «взаимодействие с поставщиками», «производство», «хранение, отгрузка и доставка».

Таблица 2

Результаты анализа материалов диагностики системы управления и аудитов системы менеджмента качества в 82 организациях Омского региона

Критерии оценки

Процессы Несоответствий стандарту Выявлены несоответствия

жизнепного не выявлено (15) стандарту (67)

цикла продук- (1 группа) (2 группа)

ции Процесс ре- Процесс не Процесс Процесс не

зультативный результативный результативный результативный

Взаимодействие с 10 5 29 38

потребителем

Взаимодействие с 9 6 32 35

поставщиком

Производство 12 3 32 35

Хранение, отгруз- И 4 39 28

ка и доставка

В первую группу входят организации, в которых практически не выявлено несоответствий. В таких условиях в большинстве случаев основные процессы функционируют результативно. Однако данная группа включает в себя также небольшое количество нерезультативных процессов. Такой факт свидетельствует о том, что в данных случаях система менеджмента качества не влияет на управление процессами и формально соответствует стандарту.

Во вторую группу вошли организации, в которых на фоне несоответствий функционируют как нерезультативные процессы, так и результативные. Это свидетельствует о том, что во - первых степень влияния несоответствий на результативность процесса различается, во вторых в условиях наличия значительных несоответствий на фоне результативного управления процессом, система менеджмента качества не оказывает влияния на управление процессом, а его результативность обеспечивается влиянием других механизмов.

Установленные причинно-следственные связи между фактическим соответствием систем управления сгандарпу и оценкой результативности процессов подтвердили необхо-

димость в исследовании влиянии несоответствий на результативность основных процессов.

В ходе исследования рассматривались основные процессы во взаимосвязи с факторами, которые оказывают влияние на их результативность. К таким факторам относятся - обеспечивающие процессы и процессы управления В результате были определены несоответствия, которые наиболее часто встречались при проведении аудитов и диагностики в большинстве организаций. В процессах производства продукции выявлено всего 32 вида таких несоответствий. Также в организациях определялась результативность управления процессами производства. Плановому показателю результативности соответствовало 44 организации (1 группа), не соответствовали - 38 (2 группа). В 15 организациях 1 группы были отмечены тенденции роста несоответствий, при этом в 8 организациях наблюдались серии показателя функционирования процесса, которые позволяют сделать вывод о том, что на данный процесс система менеджмента качества не оказывает корректирующего воздействия. На этом основании 8 организаций исключены из группы исследования.

Посредством применения критерия Краскела-Уоллеса было установлено, что только 20 видов несоответствий из 32 имеют достоверные различия по частоте встречаемости в группах, что позволяет сделать предположение об их существенном влиянии на результат управления качеством процессами производства.

С целью оценки степени влияния данных несоответствий на результативность для каждого признака были рассчитаны показатели информативности. (Таблица 3)

Чем выше показатель информативности, тем сильнее влияние данного дефекта на результативность управления.

Исследование показало, что наиболее часто встречаются несоответствия, которые относятся к реализации таких принципов менеджмента качества как «Принятие решений, основанных на фактах» и «Процессный подход»

Изучение влияния совокупности дефектов на результативность осуществлялось посредством расчета показателей накопленной информативности. Для установления соответствия влияния данных показателей на результат деятельности, расчетные показатели накопленной информативности ^ расположили в порядке убывающей информативности. (Рис. 2)

Числовые границы показателей накопленной информативности, которым соответствуют различные состояния системы управления процессами приведены в таблице 4.

Исследование влияния несоответствий на результативность процессов «взаимодействие с потребителем», «взаимодействие с поставщиками», «хранение, отгрузка и доставка» проводилось по аналогии с процессом «производство». Результаты представлены в п. 3.3 диссертации.

Таблица 3

Оценки степеней влияния отдельных несоответствий на результативность управления процессом «производство»

№ Показатель Ц!

1. Не определены показатели результативности процессов или показатели результативности процессов определены, цо не являются измеримыми 3,44 0,35

2. Формальная идентификация процессов, без проведения анализа на достижение целей процессов (подразделений) и проведения реинжиниринга бизнес-процессов 1,26 0,10

3. Не поддерживаются записи по результатам внесения изменений в проект и разработки 5,21 0,33

4. Цели в области качества не измеримы 3,44 0,35

5. Не определены и не доведены до сведения персонала организации ответственность и полномочия. (Частично отсутствуют положения о подразделениях, должностные инструкции, рабочие инструкции) 0,56 0,01

6. Не проводится анализ СМК со стороны руководства Формальное отношение руководства к системе 2,57 0,33

7. Квалификация сотрудников не соответствует занимаемой должности 2,20 0,32

8. Несвоевременное техническое обслуживание, ремонт оборудования 5,21 0,67

9. Нарушение требований санитарных правил и норм по поддержанию рабочего места в чистоте, соблюдении показателей микроклимата внешней среды 4,54 0,23

10. Не установлена система планирования прохождения заказа 4,54 0,20

11. При выборе поставщиков руководствуются ценой закупки и сроками поставки 3,16 0,75

12. Не определены планы контроля материалов, поступающих в организацию, или не проводится контроль всех закупаемых материалов и комплектующих 2,78 0,55

13. Не определена процедура валидации скрытых дефектов 3,36 0,38

14. Не в полной мере выполняется процедура индентификации и прослеживаемости 3,74 0,57

15. Несвоевременное проведение процедур поверки, калибровки аттестации средств измерений, испытательного оборудования 2,40 0,44

16. Не проводится анализ данных о качестве 1,98 0,29

17. Принятие решений исключительно на основе экспертных методов оценки информации 1,33 0,15

18. Имеются случаи выполнения только коррекции 4,77 1,59

19. Не определены и/или не осуществляются систематические мероприятия по предупреждению появления дефектов/неисправимого брака продукции при поставки ее к месту назначения 5,08 0,78

20. Не проводится систематическая оценка потенциальных несоответствий 1,89 0,27

результативное управление процессом "производство"

Организации

Рисунок 2 - Значения накопленной информативности, соответствующие различным вариантам функционирования процесса «производство».

Таблица 4

Диапазоны показателя накопленной информативности, которым соответствуют различные состояния системы управления процессом «производство»

Оценка результативности управления процессом «производство» Накопленная информативность случая

Результативное управление 0</г< 2,83

Результативность сомнительна 2,83<7г < 3,33

Нерезультативное управление >3,33

Таким образом, установлено, что

1) отдельные несоответствия или их сочетания в определенных областях аудита встречаются чаще в сравнении с другими областями,

2) для различных процессов степень значимости влияния отдельных видов несоответствий существенно отличается.

Это обстоятельство должно учитываться при планировании аудитов.

Результаты исследования показывают, что сочетание дефектов: отсутствие анализа данных о качестве, проведения предупреждающих мероприятий при выявлении потенциальных несоответствий, наличие неизмеримых показателей качества процессов не позволяют принимать как оперативные решения для устранения несоответст-

вий существующих и потенциальных, так и не позволяют аудиторам получить объективную информацию о состоянии процессов. На фоне таких дефектов решения принимаются на основании методов экспертных оценок. Как показывает исследование, в таких условиях результаты внутренних аудитов ограничиваются оценкой соответствия системы документации требованиям стандарта и не позволяют руководству получить объективную информацию о состоянии системы. Следует особо подчеркнуть, что подавляющая часть нерезультативных систем управления приходится на организации, в которых нет сертифицированной системы менеджмента качества. Перечисленные дефекты, согласно полученным оценкам информативности, вносят наибольший вклад в формирование нерезультативной системы управления качеством процессов и относятся к категории основных дефектов.

На основании полученных результатов разработана методика проведения аудита качества. Алгоритм методики представлен на рис. 3.

Предложенная методика включает в себя следующие этапы:

1. Подготовка программы аудитов. Программа аудитов должна быть составлена таким образом, чтобы учитывалось влияние вспомогательных и управленческих процессов на основные процессы. В результате выстраивается следующая очередность в планировании аудитов: в первую очередь проверяются процессы управления и вспомогательные процессы, затем планируется проверка основных процессов. Это правило является условием применения предложенной методики аудита качества и соответственно имеет приоритет по отношению к другим обстоятельствам, которые также учитываются при формировании программы. К ним относятся результаты предыдущих аудитов, месторасположение подразделений. Программу составляет представитель руководства по качеству.

2. Назначение руководителя аудиторской группы.

Руководитель аудиторской группы несет ответственность за качество процесса аудита. Он уполномочен принимать решения в процессе проведения аудита, а также давать оценки наблюдениям аудита. Учитывая степень ответственности, при назначении аудитора должны учитываться образование, навыки и умения кандидата.

3. Формирование труппы аудиторов.

Руководитель аудиторской группы при ее формировании ориентируется на информацию об объекте и критериях аудита, с тем, чтобы определить необходимые базовые знания и навыки, которыми должны обладать аудиторы. Проводя оценку по данным критериям, руководитель определяет аудиторов, которые в наибольшей степени подходят доя проверки данного объекта, и проводит с ними переговоры с целью получения их согласия. На этапе, когда аудиторская группа сформирована, ее руководитель распределяет ответственность между участниками группы и вносит данную информацию в план аудита.

Подготовка типовых форм для _проведения аудита_

несоответствии,

Проведение аудита

Наблюдения аудита

^^^ Сравните оценки результативности процессов и оиешш значимости несоотведастеий ^^

Процесс нерезультативен,

Процесс нерезультативен,

Процесс результативен.

результатш ен

¡г> 1уГ„

---

Разработка

несоответствий требует вмоиагпспьства высшего руководства. Раэра&хтка

мероприятий по

аК • .

учватш выешегп

Начало

Подготовка программы аудитов, согласование, утверждение

Оценка результативности процесса_

Проверка соответствия критериям аудита

Процесс

.......I - - --

Отчет д Проведении аувиш —-~~~

Устранение несоответствий

I

Проверка выполнения корректирующих и предупреждающих действий

( Останов )

Рис. 3. Алгоритм проведения внутреннего аудита системы менеджмента

качества

Формирование группы аудиторов

Составление плана внутреннего _аудита_

Ознакомление персонала с планом _проведения аудита_

Формируется с учетом влиянии вспомогательных процессов и процессов управления на основные процессы

4. Составление планов аудитов.

Планы аудита составляются руководителем аудиторской группы на основании приказа руководителя организации и программы аудитов. На данном этапе определяются критерии аудита, объем проверки, время ее проведения.

5. Подготовка рабочих документов аудитора.

Аудиторы при составлении чек-листов ориентируются на требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008, стандартов организации. С учетом вышесказанного на данном этапе аудиторам предлагается также обратить внимание на те области аудита, в которых по результатам исследования выявлены основные несоответствия.

6. Проведение аудита на месте.

Учитывая результаты исследования, предлагается модифицировать данный этап аудита следующим образом: при проведении проверки оцениваются два показателя: соответствие проверяемых процессов установленным критериям аудита и результативность управления основными процессами.

6.1 Оценка соответствия процессов критериям аудита.

При выявлении несоответствий, аудитор обращается к базе данных рассчитанных показателей информативности или проводит их расчет по предложенной методике выявления причинно-следственных связей между несоответствиями процессов и результативностью основного процесса. Далее проводится расчет накопленной информативности случая, как суммы информативности каждого признака. По величине накопленной информативности случая с применением числовых границ данной величины, рассчитанных для каждого основного процесса, аудитор отвечает на вопрос о степени влияния выявленных несоответствий на результативность управления.

6.2 Оценка результативности основных процессов.

Результативность определяется в соответствии с таблицей 1. Аудитор проводит оценку выполнения планового показателя результативности процесса, используя формулу 4. Следующим этапом оцениваются тенденции изменения показателя качества процесса. На основании полученных результатов, аудитор отвечает на вопрос о результативности процесса и влиянии на него системы менеджмента качества.

6.3 Сравнение данных о результативности процессов, их управляемости и значимости выявленных несоответствий.

Аудитор сравнивает данные о несоответствиях, результативности основных процессов и степени влияния СМК на их функционирование. На основании полученной информации аудитор формирует выводы и рекомендации, а также оценивает необходимость вмешательства высшего руководства в процессы СМК.

7. Результаты аудита.

В зависимости от целей аудита результатами проверки могут быть следующие

примеры: решение о готовности организации сертификации (в рамках внутреннего аудита), принятие решения органом по сертификации по результатам аудита (в рамках сертификационного аудита).

8. Подготовка акта по результатам аудита.

Руководитель аудиторской группы готовит акт по результатам аудита и знакомит с его содержаниям владельцев процессов. Ознакомление проводится в рамках заключительного совещания.

9. Планирование и проведение владельцами процессов корректирующих и предупреждающих действий.

В зависимости от выводов аудита может существовать необходимость в проведении корректирующих или предупреждающих действиях. Владельцы процессов, для которых данная задача является актуальной, определяют причины несоответствий и определяют мероприятия для их устранения.

В четвертой главе представлены результаты апробации методики проведения аудита в двух организациях машиностроительной отрасли, которые входили в группу исследования (Табл. 2).

Согласно, предложенной методике в основу планирования аудита была положена идея учета влияния вспомогательных и управленческих процессов на основные процессы. В соответствие с этим условием были сформированы планы проверки. В ходе проведения проверки оценивалось соответствие процессов требованиям стандарта и их результативность. При выявлении несоответствий аудиторы обращались к рассчитанным показателям информативности несоответствий.

В процессе проведения аудита по разработанной методике было определено фактическое состояние процессов СМК и выявлены проблемные зоны, на которые необходимо обратить внимание. Результаты аудита приведены в п. 4.2 диссертации. В первой организации на основе сравнения показателей накопленной информативности несоответствий с результативностями основных процессов аудиторами были сделаны следующие выводы: система управления формально соответствует требованиям стандарта, но не влияет на достижение целей процесса, т.к. СМК не внедрена в практическую деятельность; необходимо разработать мероприятия по внедрению СМК; требуется вмешательство высшего руководства. Во второй организации аудиторами выявлены значительные несоответствия на фоне результативных процессов. Установлено, что результативность обеспечивается участием в функционировании процессов квалифицированных специалистов, без влияния на процессы СМК. С учетом значимости выявленных несоответствий и оценок результативности основных процессов определена приоритетность проведения корректирующих действий и мероприятий по улучшению.

В течение года в организациях был проведен повторный аудит с целью установ-

ления соответствия СМК требованиям стандарта и определения изменений в системе управления в результате проведения корректирующих действий по результатам предыдущего аудита.

В первой организации по данным повторного аудита наблюдается повышение показателей результативности основных процессов (Рис. 4). При этом процессы «производство», «взаимодействие с поставщиками» признаны как нерезультативные. В отличие от предыдущего периода процессы «взаимодействие с потребителем», «хранение, отгрузка, доставка» функционируют результативно.

Результативность процесса на момент повторного аудита Рис. 4 Выполнение плановых показателей результативности процессов по данным первого и повторного аудитов

В результате проведения анализа динамики показателей качества основных процессов за шесть месяцев с момента предыдущего аудита получены данные, которые свидетельствуют об улучшении деятельности организации (рис. 5) по следующим направлениям:

изменение в процессе «планирование производства» позволило снизить количество случаев несвоевременного выполнения заказов на 2%;

изменение в процессе «взаимодействие с поставщиками» позволило сократить количество несоответствующей продукции, выявляемой при проведении входного контроля (на 26 %), на этапах технологического процесса производства (на 5,5%), снизить количество претензий от потребителей (на 50 %).

в совокупности снижение несоответствующей продукции и изменения в

процессе обслуживания потребителей позволило повысить их удовлетворенность и снизить риск прекращения сотрудничества.

Проведение аудита по предложенной методике позволило объективно определить фактическое состояние процессов, приоритетные направления улучшения деятельности организации и привести к положительным результатам.

Потребители, отказавшиеся от

В Показатели качества процессов на момент первого аудита а Показатели качества гроцессов на момент повторного аудита

Рис. 5 Оценки показателей качества процессов по данным проведенных аудитов в

первой организации.

)

Анализ внедрения методики во второй организации проводился аналогично первой организации. Результаты представлены на рис. 6.

л. 4.2

1004 ;

® Соответствие СМК на момент проведения повторного аудита г Соответствие СМК на момент проведения первого аудита

Рис. 6 Степень соответствия СМК второй организации требованиям стандарта.

В заключении сформулированы основные результаты диссертационного исследования.

В приложении приведены материалы, подтверждающие использование результатов диссертации.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ

1. Показано, что принятие результативных управленческих решений в области менеджмента качества обеспечивается объективностью и достаточностью информации о функционировании процессов, которую руководство может получить главным образом при совместной оценке показателей функционирования процессов в динамике и их состояния относительно требований стандарта качества. Такая информация может быть получена при проведении внутренних аудитов.

2. Разработана модель выявления причинно-следственных связей между несоответствиями процессов СМК и результативностью их функционирования, включающая критерии результативности процессов и шкалу соответствия процессов требованиям стандарта.

3. На основании модели оценки степени влияния несоответствий процессов стандарту качества, разработана методика, позволяющая определить значимость несоответствий и установить приоритетные направления работы по их устранению.

4. Выполнено теоретическое исследование проблемы оценки результативности процессов СМК, которое позволило разработать методику определения результативности. Методика основана на совместной оценке изменения показателя функционирования процесса во времени и выполнения планового показателя его результативности для определения наличия взаимосвязи между результатами управления процессами и СМК.

5. Проведено исследование состояния СМК в организациях, в результате чего определены степени влияния основных несоответствий требованиям стандарта3 на результативность управления процессами, по показателю накопленной информативности, отражающему степень влияния нескольких несоответствий, установлены числовые границы, позволяющие прогнозировать результативность управления качеством процессов.

6. Разработана методика проведения аудита качества, основанная на использовании методов непараметрической статистики для оценки наблюдений аудита и направленная на получение информации для определения фактического состояния процессов СМК и наиболее актуальных задач для повышения их результативности.

7. Практическое внедрение разработанной методики в деятельность организаций машиностроительной отрасли позволило получить достаточную информацию о

1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования

21

текущем состоянии процессов, определить приоритетные направления улучшения деятельности и принять адекватные управленческие решения, которые позволили повысить отдельные показатели результативности процессов, что подтверждается актами внедрения. Данная методика также может быть использована органами сертификации при проведении внешнего аудита.

Основные результаты диссертационной работы достаточно полно отражены в следующих публикациях автора:

- в изданиях рекомендованных экспертными советами ВАК России:

1. Дежурова О.В. Улучшение методики аудита качества процессов серийного производства [Текст] / JI.H. Ахтулова, О.В. Дежурова // Омский научный вестник. -Омск: Изд-во ОмГТУ, 2010. - № 2 (90). - С. 123-128.

2. Дежурова О.В. Алгоритм прогнозирования несоответствий в модели улучшения качества серийных процессов производства [Текст] / JI.H. Ахтулова, О.В. Дежурова // Омский научный вестник. - Омск: Изд-во ОмГТУ, 2010. - № 1 (87). - С. 105109.

3. Дежурова О.В. Управление несоответствиями в серийных технологических процессах промышленного предприятия [Текст] / JI.H. Ахтулова, О.В. Дежурова, Д.А. Грюнер // Омский научный вестник. - Омск: Изд-во ОмГТУ, 2009. - № 3 (83). - С. 149-153.

4. Дежурова О.В. Механизм обеспечения безопасности продукции [Текст] / А.Л. Ахтулов, О.В. Дежурова // Омский научный вестник. - Омск: Изд-во ОмГТУ, 2009. -№2 (80).-С. 155-158.

- в других изданиях:

5. Дежурова О.В. Аудит качества процессов производства продукции: математическая оценка значимости несоответствий ГОСТ Р ИСО 9001 -2008 [Текст] / XXXVI Гагаринские чтения. Научные труды Международной молодежной научной конференции в 8 томах. Москва, 6-9 апреля 2010 г. М.: МАТИ, - 2010. - Т.6, - С. 116-117.

6. Дежурова О.В. Методологические аспекты управления качеством в серийных процессах [Текст] // О.В. Дежурова // Материалы 63-й научно-технической конференции ГОУ «СибАДИ». - Омск: СйбАДИ, 2009. - С. 276-278.

7. Дежурова О.В. Совершенствование системы менеджмента качества [Текст] / О.В. Дежурова // Материалы 62-й научно-технической конференции СибАДИ. -Омск: СибАДИ, 2008. - Кн. 1 - С. 102-104.

8. Дежурова О.В. Система менеджмента качества и причины нерезультативности ее функционирования [Текст] / О.В. Дежурова // Материалы 62-й научно-технической конференции СибАДИ. - Омск: СибАДИ, 2008. - Кн. 1 - С. 98-101.

9. Дежурова О.В. Интегрированная система менеджмента как способ повыше-

ния конкурентоспособности предприятий [Текст] / О.В. Дежурова // Межвузовский сборник трудов молодых ученых, аспирантов и студентов. - Омск: СибАДИ, 2008.— Вып. 5, ч.2. - С. 73-76.

Ю.Дежурова О.В. Опыт эффективного решения межподразделенческих конфликтов при внедрении интегрированной системы управления предприятием [Текст] / Л.Н. Ахтулова, О.В. Дежурова И Сборник научных трудов всероссийской научно-практической конференции. - Бийск: Алт.гос.тех.ун-т, 2006. - С.155-157.

Подписано к печати 01.09.2010 Формат 60x90 1/16. Бумага офсетная Отпечатано иа дупликаторе

Гарнитура Тайме Усл. п.л. 1,5; уч.-изд. л. 1,2. Тираж 100 экз. Заказ № 19

Отпечатано в ПО УМУ СибАДИ 644080, г.Омск, пр. Мира, 5

ВВЕДЕНИЕ.

1 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ВОПРОСА ОЦЕНКИ ПРОЦЕСОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ ИССЛЕДОВАНИЯ.

1.1 Деятельность организации в условиях действующей системы менеджмента качества.

1.2 Проблемы функционирования системы менеджмента качества.

1.3 Методы оценки состояния системы менеджмента качества.

1.3.1 Методы измерения результативности процессов.

1.3.2 Сравнительный анализ методов измерения результативности процессов.

1.3.3 Анализ комплекса задач, подлежащих решению в ходе планирования и осуществления аудита.

1.3.4 Сравнительйый анализ существующих подходов к проведению аудита качества.

ВЫВОДЫ И ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ ИССЛЕДОВАНИЯ.

2 МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ.

2.1 Материалы исследования.

2.2 Методологические основы проведения исследования.

2.2.1 Процессный подход.

2.2.2 Системный подход.

2.2.3 Принятие решений, основанных на фактах.

2.3 Математическая модель исследования влияния несоответствий процессов на результативность их функционирования.

2.4 Разработка методики оценки влияния несоответствий процессов на результативность их функционирования.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2.

3 РАЗРАБОТКА МЕТОДИК ОЦЕНКИ СОСТОЯНИЯ ПРОЦЕССОВ СМК.

3.1 Анализ материалов диагностики системы управления и аудитов качества организаций Омского региона.

3.2 Обоснование критерия результативности.

3.3 Оценка степени влияния несоответствий на результативность управления основными процессами.

3.4 Разработка методики проведения аудита качества.

3.4.1 Подготовка^программы аудитов.

3.4.2 Назначение руководителя аудиторской группы.

3.4.3 Составление планов аудитов.

3.4.4 Формирование группы аудиторов.

3.4.5 Подготовка рабочих документов аудитора.

3.4.6 Проведение аудита на месте.

3.4.7 Формирование выводов аудита.

3.4.8 Подготовка акта по результатам аудита.

3.4.9 Планирование и проведение владельцами процессов корректирующих и предупреждающих действий.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3.

4 РЕЗУЛЬТАТЫ АПРОБАЦИИ РАЗРАБОТАННЫХ МЕТОДИК ОЦЕНИВАНИЯ ПРОЦЕССОВ СМК И АУДИТА КАЧЕСТВА.

4.1 Планирование проведения аудитов качества.

4.2 Результаты проведения аудита качества.

4.2.1 Данные аудитов в первой организации.

4.2.2 Данные аудитов во второй организации.

4.3 Результаты проведения повторных аудитов в организациях.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 4.

Конкурентоспособность организации, как на внешнем, так и на внутреннем рынке определяет ряд факторов, в число которых входит степень удовлетворенности потребителя качеством изготавливаемой продукции. Для выпуска продукции, удовлетворяющей потребителя, организации необходимо создать условия, которые с высокой долей вероятности могли бы обеспечивать требуемое качество. Такие условия характеризуются состоянием процессов организации, напрямую или опосредованно задействованные в производстве продукции. Требования к организации функционирования процессов регламентируются стандартом на системы менеджмента качества1 (СМК).

Опыт управления качеством в ведущих странах мира показал, что сертифицированная СМК является эффективным инструментом организации, обеспечивающий ей конкурентоспособность как на внутреннем, так и на внешнем рынке.

В деятельности организации, функционирующей в условиях СМК возможны отклонения. Это связано с тем, что объективно существуют факторы, которые нарушают естественный ход процессов и как следствие формируют несоответствия в них.

Одним из факторов, оказывающих влияние на полноценное функционирование СМК, является организация процедуры обмена информацией. Информацию о функционировании системы руководство получает при проведении аудитов качества и анализе СМК со стороны руководства. Важным параметром функционирования СМК является ее результативность. Данный показатель позволяет определить степень выполнения запланированной деятельности и используется в процессе анализа СМК со стороны руководства как один из источников информации, характеризующих состояние системы.

1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования

Изучение научных публикаций по оценке качества процессов показывает огромный интерес ученых к исследованиям, связанных определением результативности процессов. Значительную долю успеха при решении данного вопроса играет выполнение ряда задач: определение показателей результативности процесса, установление уровня, идентифицирующего результативное управление и количество информации необходимое для определения причин отклонений для формирования управленческого решения.

В большинстве случаев внимание исследователей акцентируется на определении степени результативного управления, на основании разработанных шкал и интерпретации интервалов шкалы результативности с целью определения действий по улучшению.

Вопросам оценке результативности в течение установленного периода времени посвящены немногочисленные работы [107, 109]. Такой подход интересен тем, что он позволяет оценить тенденции показателя качества и время реакции владельца процесса на текущую ситуацию. Однако в данных работах не учитывается определение показателя результативности, которое заложено в стандарте [32].

Следует отметить, что согласно современным публикациям, оценка результативности осуществляется без учета состояния системы относительно выполнения требований стандарта качества. В результате в процессе формирования управленческих решений на основе данных о результативности процессов теряются причинно-следственные связи между процессами СМК и результатами их функционирования, т.е. выпадает ключевое звено, которое оказывает влияние на качество принимаемых решений.

Оценка соответствия системы требованиям стандарта [33] осуществляется в процессе аудита качества. Выводы аудитов используются высшим руководством для анализа СМК и определения корректирующих действий, а также потенциалов для ее улучшения.

Научному обоснованию методов проведения аудитов качества посвящены работы Адлера Ю.П. [1, 2], Азарова В.Н. [3], Аронова И.З. [4], Ахтулова A.JI. [8],

Бойцова Б.В. [15], Васильева В.А. [18], Версана В.Г. [23, 24], Круглова В.И. [66], Deming Е. [50], Feigenbaum Е. [112] и др.

Анализ существующих методов проведения аудита показал, что в процессе аудита осуществляется оценка соответствия деятельности установленным критериям - требованиям стандарта качества. В настоящее время задачи проверки ограничиваются только этим кругом вопросов. Результативность функционирования процессов и их соответствие требованиям стандартов рассматриваются отдельно, что нарушает целостность картины восприятия системы при формировании результативных управленческих решений.

Значительную роль в формировании выводов аудита играют знание, опыт аудиторов. Это объясняет внимание ученных к проблеме оценки компетентности аудиторов. На современном этапе предложены различные подходы к решению данного вопроса, которые включают в себя как субъективные, так и объективные компоненты алгоритмов тестирования аудиторов, которые позволяют оценить опыт, ш знания, навыки аудиторов с разных сторон. Однако решение задачи допуска к объекту компетентных аудиторов, не исключает случаев различной оценки состояния процессов по степени значимости отклонения их состояния от нормы.

Это связано с тем, что стандарт на системы менеджмента качества может быть использован в своей деятельности организацией любой отрасли народного хозяйства. На фоне этого достоинства существует недостаток, который сводится к тому, что общие требования стандарта порождают их различные интерпретации. Сформировавшийся разброс мнений относительно реализации различных требований стандарта создал ряд проблем в процессе аудита качества. На результат данного процесса влияние оказывают такие факторы как количество информации, которой располагает аудитор и компетентность аудитора. Таким образом, на данном этапе личные качества аудитора, а также его образование, опыт и навыки являются основными факторами, которые определяют результаты проверки.

Анализ публикаций в области аудита качества показал, что значительное количество работ посвящено общим вопросам организации проведения аудита систем менеджмента на соответствие различным стандартам, в том числе отраслевым. При этом исследователи уделяют внимание способам сбора информации. Методам оценки наблюдений аудита посвящены немногочисленные исследования. Так в работе [115] предлагается подход к определению значимости отклонений процессов от нормы, который основан на экспертных оценках по разработанной бальной шкале. Однако, автором предложена единая система оценки, которая не учитывает локализацию несоответствий в процессах системы менеджмента. Таким образом, проблема оценки значимости несоответствий не решается. По-прежнему, процедура принятия решения по наблюдениям аудита является эвристическим процессом, основанным на опыте, интуиции, мнении эксперта. В результате одинаковые несоответствия классифицируются аудиторами по степени их значимости различным образом. В аналогичных случаях результаты аудита отличаются.

Все вышеизложенное подтверждает, что выбранное направление исследования является актуальным и практически востребованным.

Цель работы обеспечение улучшения деятельности организации путем совершенствования оценки результативности процессов системы менеджмента качества.

Анализ состояния проблемы и сформулированная цель определили наиболее важные задачи исследования:

1) проанализировать опыт оценки систем менеджмента качества в организациях;

2) выявить взаимосвязи между несоответствиями процессов системы менеджмента качества и результативностью их функционирования;

3) изучить механизм оценки результативности процессов системы менеджмента качества;

4) провести исследование влияния несоответствий требованиям стандарта на результативность основных процессов.

Объект исследования: деятельность организации в условиях действующей системы менеджмента качества.

Предмет исследования: методические основы оценки результативности СМК.

Научная новизна работы.

1) Разработана модель выявления причинно-следственных связей между несоответствиями процессов СМК и результативностью их функционирования, основанная на использовании методов непараметрической статистики.

2) Выявлены показатели, характеризующие степени влияния основных несоответствий требованиям стандарта качества2 на результативность управления процессами отличающиеся тем, что позволяют учитывать область локализации несоответствий при оценке их значимости.

3) Разработана методика оценивания процессов СМК, отличающаяся совместным применением результатов анализа тенденций показателя функционирования и выполнения планового показателя результативности.

4) Предложена методика проведения аудита качества, отличающаяся совместным применением процессного и системного подходов на этапе планирования, а также наличием блока оценки влияния несоответствий на результативность управления основными процессами.

Практическая ценность работы заключается в следующем:

Предложенные показатели позволили установить числовые границы, классифицировать несоответствия и их сочетания по степени значимости, что исключает формальный подход к классификации несоответствий и субъективный компонент — мненце аудитора, основанное на его опыте.

Выявлены характерные несоответствия и определены их частоты для различных процессов, позволяющие планировать более результативное проведение аудита.

Предложенные методики обеспечивают единый подход к оценке взаимосвязи между качеством управления процессами СМК и результатами их функционирования и позволяют получить аналогичные результаты при проведении аудита другими специалистами или другим учреждением, фактически делает аудит объективным. Это позволяет повысить результативность принятия управленческих решений в области .менеджмента качества и в целом улучшить процессы СМК.

Результаты работы в виде предложенных методик используются

2 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования организациями машиностроительной отрасли, что подтверждается актами внедрения, а также органами сертификации.

Методы исследования, достоверность и обоснованность научных положений и вывбдов.

При проведении исследований и реализации поставленных задач использовались методы системного анализа, процессного подхода, непараметрической статистики, анализа временных рядов.

Достоверность научных выводов и результатов диссертации подтверждается репрезентативностью исходных данных, внутренней непротиворечивостью теоретических исследований и практической реализацией.

Основные положения работы докладывались и получили одобрение на Всероссийской научно-практической конференции, (Бийск, БТИ АлтГТУ, 2006 г.); на 62-й научно-технической конференции (Омск, СибАДИ, 2008), на 63-й научно-технической конференции (Омск, СибАДИ, 2009), XXXVI международной научной конференции «Гагаринские чтения» (Москва, РГТУ, 2010г.).

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 4

1) Предложенный метод планирования аудита, основанный на базовых принципах менеджмента качества - системном и процессном подходе, позволяет оценить состояние основных процессов с учетом влияния на них вспомогательных и управленческих процессов. Такой подход способствует наиболее верному определению причин отклонений, выявленных в ходе аудита и соответственно разработке адекватных корректирующих действий, а также способствует определению потенциалов для улучшения системы менеджмента качества.

2) Использование методики оценивания процессов СМК позволило определить выполнение планового показателя функционирования процесса с учетом динамики данного показателя. На основании дополнительной информации о тенденциях показателя качества процесса определена степень влияния системы менеджмента качества на результативность управления основным процессом.

3) Применение разработанных методик показало, что в результате аудитором была получена необходимая информация для формирования адекватных выводов и рекомендаций владельцу процесса и для установления уровня принятия решения по результатам аудита качества, что позволило повысить отдельные показатели результативности процессов и привести к соответствию систему менеджмента качества.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Результаты проведенных в настоящей работе исследований можно сформулировать следующим образом:

1) Разработана модель выявления причинно-следственных связей между несоответствиями процессов СМК и результативностью их функционирования, включающая критерии результативности процессов и шкалу соответствия процессов требованиям стандарта.

2) На основании модели оценки степени влияния несоответствий процессов стандарту качества, разработана методика, позволяющая определить значимость несоответствий и установить приоритетные направления работы по их устранению.

3) Выполнено теоретическое исследование проблемы оценки результативности процессов СМК, которое позволило разработать методику определения результативности. Методика основана на совместной оценке изменения показателя функционирования процесса во времени и выполнения планового показателя его результативности 'для определения наличия взаимосвязи между результатами управления процессами и СМК.

4) Проведено исследование состояния СМК в организациях, в результате чего л определены степени влияния основных несоответствий требованиям стандарта на результативность управления процессами, по показателю накопленной информативности, отражающему степень влияния нескольких несоответствий, установлены числовые границы, позволяющие прогнозировать результативность управления качеством процессов.

5) Разработана методика проведения аудита качества, основанная на использовании методов непараметрической статистики для оценки наблюдений аудита и направленная на получение информации для определения фактического состояния процессов СМК и наиболее актуальных задач для повышения их результативности.

3 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования

На основании полученных в настоящей работе результатов можно сделать следующие основные выводы:

1) Показано, что принятие результативных управленческих решений в области менеджмента качества обеспечивается объективностью и достаточностью информации о функционировании процессов, которую руководство может получить главным образом при совместной оценке показателей функционирования процессов в динамике и их состояния относительно требований стандарта качества. Такая информация может быть получена при проведении внутренних аудитов.

2) Практическое .внедрение разработанной методики в деятельность организаций машиностроительной отрасли позволило получить достаточную информацию о текущем состоянии процессов, определить приоритетные направления улучшения деятельности и принять адекватные управленческие решения, которые позволили повысить отдельные показатели результативности процессов, что подтверждается актами внедрения. Данная методика также может быть использована органами сертификации при проведении внешнего аудита.

1. Адлер, Ю.П. „ Опыт внедрения современной системы качества на АО «Автоагрегат». Первые итоги Текст. / Ю.П. Адлер [и др.] // Стандарты и качество. 1998. -№ 10. - С. 67-70.

2. Адлер, Ю.П. Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта-Деминга Текст. / Ю.П. Адлер, Е.И. Хунузиди, В.Л. Шпер // Методы менеджмента качества. 2005. - № 3. - С. 29-36.

3. Азаров, В.Н. Качество как национальная идея Текст. / В.Н. Азаров, Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев // Качество. Инновации. Образование. 2002. - № 1. С. 47.

4. Аронов И.З. Постатейный комментарий Федерального закона "О техническом регулировании" по вопросам оценки соответствия / И.З. Аронов, A.M. Рыбакова, А.Л. Теркель, Л.М. Штерн. М. : Экономика. - 2007. - 176 с. - ISBN 978-5-88711-286-2, 978-5-282-02769-3.

5. Антонов, М.В. Интегрированная система управления качеством как основа повышения конкурентоспособности предпринимательской организации Текст.: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / Антонов Михаил Владимирович. М., 2006. - 171 с.

6. Артемьева, М.Н. Анализ результативности процесса внутреннего аудита / М.Н. Артемьева, K.1V1. Рахлин // Методы менеджмента качества. 2004. - № 2. - С. 43-46.

7. Архангельский, С.В. Система менеджмента качества как инструмент бизнеса Текст. / С.В. Архангельский, В.А. Ефремов, В.Ю. Червяков // Путь и путевое хозяйство. 2008. - № 9. - С. 11-12. - ISSN 0033-4715.

8. Бабаев, Ф.А. Инновационный фактор оценивания результативности управления в промышленности Текст. / Ф.А. Бабаев, В.Н. Борисов // Проблемы прогнозирования. 2005. - № 4. - С. 136-142. - ISSN 0868-6351.

9. Бабушкин, С.В. Разработка методических и организационно-технических основ идентификации качества и безопасности продукции при допуске ее на рынок Текст.: дис. . канд. техн. наук: 05.02.23 / Бабушкин Сергей Владимирович. -М., 2003.- 188 с.

10. Белобрагин, В.Я Системы управления и их эволюция Текст. / В .Я. Белобрагин

11. Стандарты и качество. 2007. - № 4 - С. 56-59.

12. Бауер, Н. Внутренний аудит инструмент менеджмента Текст. / Н. Бауер //

13. J Менеджмент: горизонты ИСО. 2007. - № 1. - С.20-22.

14. Березников, А.В. Технология судебно-медицинской экспертизы качества медицинской помощи, основанная на принципах доказательной медицины Текст. / А.В. Березников // Технологии живых систем. 2009. - № 3 - С. 4449.

15. Г 15. Бойцов Б.В. Общие аспекты качества Текст. / Б.В.Бойцов, О.А. Горленко, А.Г.

16. Суслов // Справочник. Инженерный журнал с приложением. 2008. - № S4 - С. 2-4. - ISSN 0203-347Х.

17. Борзов, В.И. Разработка методики анализа и предупреждения потенциальных несоответствий в технологическом процессе Текст.: дис. . канд. техн. наук: 05.02.23 / Борзов Виталий Игоревич. М., 2006. - 150 с.

18. Боровков А.А. Математическая статистика Текст. / А.А. Боровков. М.: Наука.

19. Главная редакция физико-математической литературы. 1984. - 472 с.

20. Браунли, К.А. Статистические исследования в производстве Текст.: монография / К.А. Браунли, под ред. А.Н. Колмогорова, пер. с англ. В.А. Говоркова. М.: Изд-во иностранной литературы, 1949. - 227 с.

21. Васильев, С.В. Состояние и развитие системы менеджмента качества машиностроительной продукции Текст. / С.В. Васильев // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. 2007. - № 10. - С. 188-190.-ISSN 1810-0201.

22. Вандышева, О.И. Восемь шагов по системе менеджмента качества Текст. /

23. И. Вандышева // Автоматика, связь, информатика. 2008. - № 9. - С. 33-35. ISSN 0005-2329.

24. Версан, В.Г. Системы управления качеством продукции Текст. / В.Г. Версан, И.И. Чайка. М. : Изд-во стандартов, 1988. - 104 с.

25. Версан, В.Г. Системы управления качеством продукции / В.Г Версан, И.И. Чайка. М.: Изд.стандартов. - 1988. - 150 с.

26. Волынский, В.Ю. Анализ практики реализации методических подходов к оценке результативности систем менеджмента качества Текст. / В.Ю. Волынский, С.Ю. Абалдова // Фундаментальные исследования. 2009. - № S3. -С. 112-115.-ISSN 1812-7339.

27. Герасимова, Е.Б. Формирование и развитие процедур операционного аудита систем менеджмента качества предприятий и организаций Текст. / Е.Б Герасимова // Вестник Челябинского государственного университета. 2009. №1.-С. 141-144.-ISSN 1994-2796.

28. Гвоздева, С.М. Аудит качества продукции Текст. / С.М. Гвоздева // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Экономика. Управление.

29. Право. 2009. - Том 9. - С. 58-62. - ISSN 1994-2540. »

30. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции Текст.: монография / В.В. Гличев. М.: Стандарты и качество, - 2001. - 424 с. - ISBN 5-901397-045.

31. Гублер, Е.В. Применение непараметрических критериев статистики в медикобиологических исследованиях Текст. / Е.В. Гублер, А.А. Генкин. Л.: Медицина, - 1973. - 142 с.

32. Горбунов, А.В. Аудит процессов или аудит подразделений? Текст. / А.В. Горбунов // Методы менеджмента качества. — 2007. № 1. - С. 15-18.

33. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь Текст. Введ. 2009-09-10. - М.: Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии: Изд-во стандартов, 2009. - 40 с.

34. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования Текст. -Введ. 2009-11-13. М.: Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии: Изд-во стандартов, 2009. - 37 с.

35. ГОСТ Р ИСО 19011-2003 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента Текст. -Введ. 2004-04-01. М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2004. - 30 с.

36. ГОСТ Р 40.001-95 Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации Текст. Введ. 1995-10-01. - М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2000. - 4 с.

37. ГОСТ Р 40.002-2000 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения Текст. Введ. 2000-10-01. - М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2000. - 26 с.

38. Грызлов, B.C. 'Результативность системы менеджмента качества Текст. / B.C. Грызлов, Е.В. Ершов, В.В. Шаратинова // Аккредитация в образовании. 2008.- № 27. С. 42-43. - ISSN 2075-0692.

39. Даниленко, Е.А. Технологический менеджмент и аудит на предприятиях пищевой промышленности Текст. / Е.А. Даниленко, М. Г. Куликова // В мире научных открытий. 2009. - № 1. - С. 23-26. - ISSN 2072-0831.

40. Дежурова, О.В. Улучшение методики аудита качества процессов серийного производства Текст. / JI.H. Ахтулова, О.В. Дежурова // Омский научный вестник. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2010. - № 2 (90). - С. 123-128.

41. Дежурова, Д.А. Грюнер // Омский научный вестник. — Омск: Изд-во ОмГТУ, 2009.-№3 (83).-С. 149-153.

42. Дежурова, О.В. Механизм обеспечения безопасности продукции Текст. / A.JI. Ахтулов, О.В.,Дежурова // Омский научный вестник. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2009. - № 2 (80). - С. 155-158.

43. Дежурова, О.В. Методологические аспекты управления качеством в серийных процессах Текст. // О.В. Дежурова // Материалы 63-й научно-технической конференции ГОУ «СибАДИ». Омск: СибАДИ, 2009. - С. 276-278.

44. Дежурова, О.В. Интегрированная система менеджмента как способ повышенияконкурентоспособности предприятий Текст. / О.В. Дежурова // Межвузовский сборник трудов молодых ученых, аспирантов и студентов. Омск: СибАДИ, 2008.—Вып. 5, ч.2. - С. 73-76.

45. Дежурова, О.В. Система менеджмента качества и причины нерезультативности ее функционирования Текст. / О.В. Дежурова // Материалы 62-й научно-технической конференции СибАДИ. Омск: СибАДИ, 2008. - Кн. 1 - С. 98-101.

46. Дежурова, О.В. Совершенствование системы менеджмента качества Текст. / О.В. Дежурова//Материалы 62-й научно-технической конференции СибАДИ. -Омск: СибАДИ, 2008. Кн. 1 - С. 102-104.

47. Демин г Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Э.Деминг. М. : Альпина Паблишерз. - 2009. - 420 с. - ISBN 978-5-9614-1122-5, 0-262-54115-7.

48. Елисеева И.И. Эконометрика Текст. / И.И. Елисеева, С.В. Курышева, Т.В. Костеева, И.В. Бабаева, Б.А. Михайлов. М.: - Финансы и статистика. - 2007. -576 с. - ISBN 978-5-279-02786-3.

49. Елиферов, В.Г. Внедрение и сертификация системы менеджмента качества по стандарту ИСО 9001:2000 Текст. / В.Г. Елиферов // Методы менеджмента качества. 2002. - № 12. - С. 17-20.

50. Ефимов, В.В. 'Размышления о процессном подходе Текст. / В.В. Ефимов // Методы менеджмента качества. 2004. - № 11 - С. 15-18.

51. Змиевский, В.Й. Проблемы сертификации систем менеджмента качества Текст. / В.И Змиевский // Стандарты и качество. 2008. - № 8. - С. 64-67. - ISSN 0038-9692.

52. Ирзаев Г. X. Экспертные методы управления технологичностью промышленных изделий Текст.: монография / Г. X. Ирзаев. Вологда: -Инфра-Инженерия. - 2010. - 192 с. - ISBN 978-5-9729-0027-5.

53. Клековкин, B.C. Повышение результативности системы менеджмента качества Текст. / B.C. Клековкин, А. А. Данилова // Качество. Инновации. Образование. 2007. № 6. - С. 48-52. - ISSN 1999-513Х.

54. Клочков, Ю.С. Совершенствование методов моделирования бизнес-процессов и управления качеством продукции Текст.: дис. . канд. техн. наук: 05.02.23 / Клочков Юрий Сергеевич. -Самара, 2006. 123 с.

55. Козицына, Н.В. Внутренний аудит интегрированной системы менеджмента с учетом бизнес-рисков организации Текст. / Н.В. Козицына // Методы менеджмента качества. 2008. - № 2. - С. 14-18. - ISSN 0130-6898.

56. Кондриков, В.А. Методика количественной оценки результативности функционирования системы менеджмента качества Текст. / В.А. Кондриков, И.В. Плотникова // Цветные металлы. 2008. -№ 12. - С. - 80-82. - ISSN 03722929.

57. Кочинев, Ю.Ю. Моделирование процессов принятия решений в аудите Текст.: дис. . докт. экон. наук: 08.00.13 / Кочинев, Юрий Юрьевич. С.-Петерб., 2006. -210с.

58. Кошкин, Д.К. Управление процессами СМК на основе анализа их влияния на качество продукции Текст.: дис. . канд. техн. наук: 05.02.23 / Кошкин Дмитрий Константинович. М., 2007. - 122 с.

59. Краевский, Э.А. Внутренние аудиты как основа обеспечения эффективностифункционирования систем менеджмента качества Текст. / Э.А. Краевский, С.К. Тимофеев // Надежность и сертификация оборудования нефти и газа. 2002. -№ 1.-С. 15-17.ь

60. Круглов В.И. Управление качеством как процесс: типовая модель системы качества образовательных учреждений Текст. / В.И. Круглов, В.М. Кутузов, Д.В. Пузанков, С.А. Степанов // Аккредитация в образовании. 2006. - № 7. -С. 21-23. - ISSN 2075-0692.

61. Кутырин, В.А. Внутренний аудит системы качества Текст. / В.А. Кутырин, М.В. Тучина // Методы менеджмента качества. 2001. — № 2. - С. 10-16.

62. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. М.: ОАО «Типография «Новости». - 2002. - 432 с. - ISBN 5-99149104-1.

63. Лапидус, В.А. Преобразование компаний на основе лидерства Текст. / В.А. Лапидус, А.Н. Грачев // Стандарты и качество. 2007 - № 3 - С. 74-79. - ISSN 0038-9692.

64. Лонцих, П.А. Проблемы сертификации и аудита систем менеджмента качества Текст. / П.А. Лонцих, Ю.Н. Резник, Т.М. Лескова // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. 2008. - № 4. - 132-134. - ISSN 1813-9108.

65. Максимов, Ю.А. СМК как средство повышения конкурентоспособности и эффективности предприятия. Особенности реализации Текст. / Ю.А. Максимов, В.И. Папков, В.Н. Сабодаш // Методы менедмжента качества. -2005. -№ 11.-С. 17-24.

66. Марцынковский, Д.А. Моделирование процессного подхода системы менеджмента качества организации Текст. // Компетентность. 2008. - № 3. -С. 48-54. - ISSN 1993-8780.

67. Майминас, Е. Российский социально-экономический генотип Текст. / Е. Майминас // Вопросы экономики. 1996. — № 9. — С. 131-141.

68. Марьяновский, В. Российский экономический менталитет Текст. / В. Марьяновский // Вопросы экономики. 1996. - № 9. - С. 117-130.

69. Микава, Ж. Внутренний аудит системы менеджмента качества Текст. / Ж. Микава // Стандарты и качество. 2003. - № 11. — С. 66-69.

70. Мирошников, В.В. Методологические основы системного моделирования и оптимизации менеджмента качества в машиностроении Текст.: дис. . докт.техн. наук: 05.02.23 / Мирошников Вячеслав Васильевич. Брянск, 2006. - 440с.

71. Морозова, О.Л. Совершенствование системы менеджмента качества малого предприятия на основе модели ее самооценки Текст.: Автореф. дис. . канд. техн. наук: 05.02.23 / Морозова Ольга Леонидовна Брянск, 2009. - 19 с.

72. Набит, Л.А. Почему не работает система менеджмента качества организации Текст. / Л.А. Набит // Компетентность. 2006. - № 10. - С. 34-35. - ISSN 19938780.• 82. Нуждин, Г.А.Вопросы внедрения системы менеджмента качества предприятия

73. Текст. / Г.А. Нуждин Г.И. Ляпина Ю.А. Самошкин Т.Н. Асанов // Заготовительные производства в машиностроении (кузнечно-штамповочное, литейное и другие производства). 2008. - № 12. - С. 49-52. - ISSN 1684-1107.