автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Снижение степени неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества через оптимизацию планирования внутреннего аудита

ВВЕДЕНИЕ.:. к

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ О

СОСТОЯНИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

• 1.1 Исторический анализ развития требований к структурированным системам менеджмента качества.

1.2 Анализ связи между состоянием системы менеджмента качества и качеством выпускаемой продукции в контексте вопроса проведения аудита.

1.3 Анализ методов получения информации о состоянии системы менеджмента качества.

1.4 Место и роль внутреннего аудита в получении информации о состоянии системы менеджмента качества и ее совершенствовании.

1.4.1 Виды, методы и содержание аудита.

1.4.2 Процессный подход к проведению аудита.

1.4.3 Особые вопросы планирования аудита.

1.5 Анализ методов оценки информации о состоянии системы.

1.6 Выводы по главе 1.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ОСНОВ ОЦЕНКИ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ ИНФОРМАЦИИ О СОСТОЯНИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И МЕТОДОВ ОПТИМИЗАЦИИ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА.

2.1 Содержание внутреннего аудита.

2.2 Общая методика решения задач выполнения внутреннего аудита.

2.3 Разработка алгоритма оценки состояния системы менеджмента качества.

2.4 Разработка математической модели оценки неопределенности л информации о состоянии системы менеджмента качества.

2.5 Исследование эффективности проведения внутреннего аудита.

2.6 Оптимизация алгоритма проведения внутреннего аудита на основании критерия информативности.

1 2.7 Выводы по главе 2.

ГЛАВА 3. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ МЕТОДОВ • ОЦЕНКИ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ ИНФОРМАЦИИ О СОСТОЯНИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И МЕТОДОВ ОПТИМИЗАЦИИ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА.

3.1 Разработка программного обеспечения для реализации и разработанных математических моделей и методики формирования плана внутреннего аудита, близкого к оптимальному.

3.2 Расчет параметров неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества на этапе планирования.

3.3 Планирование внутреннего аудита системы менеджмента качества.

3.4 Расчет степени неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества по результатам внутреннего аудита.

3.5 Выводы по главе 3.

ГЛАВА 4. ОБОСНОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРЕДЛАГАЕМОГО ПОДХОДА К ПЛАНИРОВАНИЮ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

4.1 Расчет затрат на планирование и реализацию алгоритма внутреннего аудита.

4.1.1 Расчет производственных затрат на программное обеспечение.

4.1.2 Расчет капитальных затрат.

4.1.3 Расчет текущих годовых затрат.

4.1.4 Расчет годовых приведенных затрат на реализацию программы проведения внутреннего аудита.

4.2 Оценка эффективности внедрения предлагаемой методики формирования плана внутреннего аудита в сравнении с традиционным подходом.

4.3 Выводы по главе 4.

Менеджмент качества рассматривается сегодня во всем мире как один из главных видов управленческой деятельности в сфере производства. В условиях рыночной экономики именно с резким повышением качества производимой продукции связана сама возможность успешной конкуренции российских товаропроизводителей на мировом рынке.

Большое внимание вопросам управления качеством уделено в книгах Э. Деминга [36], Т. Конти [41, 42 97], В.В. Бойцова [14], Б.В. Бойцова [13], А.В. Гличева [28,29], В.В. Окрепилова [58] и др.

В России, которая продолжает необходимую для вступления в ВТО гармонизацию своей экономики с мировой, одним из эффективных способов не только выживания, но и успешного развития предприятий является внедрение и совершенствование систем качества в соответствии со стандартами серии ИСО 9000.

Обеспечение качества с применением систем менеджмента требует постоянного контроля за их соответствием предъявляемым требованиям. По этой причине большое значение имеют методы получения информации о состоянии системы, а также методы оценки достоверности этой информации. Одним из основных инструментов оценки результативности внедрения и функционирования системы качества является внутренний аудит.

Ряд вопросов по проблемам внутреннего аудита систем менеджмента качества рассмотрен в научных работах Б. Робертсона [65], М.З Свиткина [50, 56, 69, 70], JI. Альперина [5, 7], М.В. Якушева [88].

Зачастую при традиционном подходе программа проведения внутреннего аудита формируется без учета значимости процессов для результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества. Подобный подход приводит к значительным затратам времени и средств на аудит процессов, имеющих незначительное влияние на деятельность системы качества в целом. В условиях ограниченных ресурсов это приводит к снижению информированности руководителя организации о состоянии системы по сравнению с вариантом, при котором при планировании программы внутреннего аудита учитывается значимость процессов. Увеличение неопределенности информации о состоянии системы приводит к росту вероятности принятия решений о нахождении системы менеджмента качества в недопустимом состоянии при ее нахождении в допустимом состоянии, и наоборот. Это может привести к значительным экономическим потерям.

Повышая степень информированности руководства организации о состоянии системы менеджмента качества, проведение внутренних аудитов способствует своевременной разработке корректирующих и предупреждающих действий, а также принятию мер для повышения удовлетворенности потребителей.

Целью выполнения научного исследования является повышение эффективности функционирования системы менеджмента качества путем снижения степени неопределенности информации о ее состоянии по результатам проведения внутреннего аудита.

Для ее достижения необходимо решить следующие задачи:

1. Разработать критерии значимости и информативности процессов системы менеджмента качества с точки зрения их информационной насыщенности.

2. Разработать методику оценки неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества.

3. Разработать методику формирования планов внутреннего аудита, близких к оптимальному.

Создание эффективной системы внутреннего аудита является одним из наиболее важных направлений улучшения систем менеджмента качества, именно поэтому решение проблем внутреннего аудита выбрано в качестве предмета диссертационной работы.

При теоретических разработках автором использованы методы теории управления качеством, теории информации, теории эффективности, теории вероятности и математической статистики.

Научная новизна работы.

1. Разработаны математические модели оценки неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества и оценки эффективности проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества.

2. Предложены критерии оценки информативности и значимости процессов для функционирования системы менеджмента качества.

Практическая значимость работы.

1. Разработаны методические материалы и программное обеспечение для оценки неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества.

2. Разработана методика формирования планов внутреннего аудита, близких к оптимальному.

3. Разработана методика оценки эффективности проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества.

В литературе, посвященной внутреннему аудиту, много внимания уделяется вопросам содержания этой деятельности, её задачам, организации и проведения. К сожалению, информационный аспект этой деятельности не нашел должного отражения в имеющихся публикациях, что восполняется предлагаемой работой.

Диссертация состоит из четырех глав.

В первой главе выполнен анализ требований к информации о состоянии систем менеджмента качества, методов её получения и количественной оценки. Анализ выполнен на основе обзора имеющейся литературы.

Во второй главе выполнена разработка математических моделей оценки степени неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества и эффективности аудиторских проверок, алгоритма формирования плана внутреннего аудита близкого к оптимальному и методики оценки состояния системы менеджмента качества.

В третьей главе приведены результаты использования методических материалов и программного обеспечения, созданных на основе разработанных математических моделей, алгоритмов и методов, при формировании плана внутреннего аудита ФГУ «Ярославский ЦСМ», анализе его выполнения и оценке состояния системы менеджмента качества.

В четвертой главе приводится экономическое обоснование целесообразности реализации предлагаемого подхода к планированию и анализу результатов внутреннего аудита системы менеджмента качества в сравнении с традиционным подходом.

В приложении А приведён детализированный Перечень обязательных требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

В приложении Б приведена разработанная программа формирования плана внутреннего аудита.

4.3 Выводы по главе 4

1. Для экономического обоснования целесообразности применения разработанного метода планирования внутреннего аудита в качестве критерия предложена мера относительной организованности системы на рубль затрат.

2. При сравнительном анализе эффективности предлагаемого и традиционного подходов было получено положительное значение показателя AW, что указывает на экономическую целесообразность применения предлагаемого метода. Необходимо также отметить, что значительное увеличение затрат на проведение внутреннего аудита при предлагаемом подходе характерно лишь при введении в действие подобного подхода составляющая З^), а в последствии затраты на проведение аудита соизмеримы с затратами при традиционном подходе.

106

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Информация о состоянии системы менеджмента качества является источником для принятия управленческих решений, кардинальным образом

• влияющих на конкурентоспособность продукции. Наиболее эффективным методом получения информации о системе является внутренний аудит.

Важно при планировании и проведении внутреннего аудита учитывать значимость процессов для функционирования системы менеджмента качества. С этой целью автором были разработаны критерии и методы оценки значимости и информативности процессов (подпроцессов) системы менеджмента качества, что позволяет эффективно реализовать процессный подход при планировании и проведении внутреннего аудита.

2. На основании анализа ГОСТ Р ИСО 9001-2001 автором предложен детальный перечень обязательных требований к системе менеджмента качества организации. Результат классификации требований по критерию их принадлежности к провозглашаемым принципам МС ИСО серии 9000:2000 и процессам системы менеджмента качества ФГУ «Ярославский ЦСМ», а также предложенный автором метод оценки критичности несоответствий, выявленных при проведении внутреннего аудита, позволили разработать два альтернативных варианта получения интегрированной оценки состояния системы менеджмента качества.

3. Автором предложена математическая модель оценки степени неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества с применением показателей меры относительной организованности и энтропии системы, базирующихся на значениях коэффициентов информативности процессов (подпроцессов) системы менеджмента качества.

Созданная модель нацелена на оптимизацию принятия управленческих решений, максимальное снижение рисков нахождения системы в недопустимом состоянии и снижение непроизводительных затрат.

4. Разработан алгоритм формирования плана внутренних аудитов, близкого к оптимальному, по критерию минимизации степени неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества.

Разработанная система оптимизации планирования внутренних • аудитов повышает оперативность и качество научно-обоснованного планирования и оценки эффективности внутреннего аудита, позволяет рационально использовать ресурсы организации для проведения проверки состояния системы менеджмента качества, что нашло подтверждение по результатам внедрения его в ФГУ «Ярославский ЦСМ». Разработанные методы оказывают положительное влияние на эффективность действующих и внедряемых систем менеджмента качества, что способствует повышению качества выпускаемой продукции и услуг.

Наличие программного обеспечения позволяет повысить эффективность и снизить сроки внедрения разработанных методов и математических моделей. I

1. Аванесов, Е. К. Аудит, добавляющий ценность Текст. / Е. К. Аванесов // Методы менеджмента качества. 2001. - №8. - С. 14-17.

2. Адлер, Ю. Восемь принципов, которые меняют мир Текст. / Ю. Адлер // Стандарты и качество. 2001. - №5-6. - С. 49 - 61.

3. Азгальдов, Г. Г. Квалиметрия для менеджеров Текст. / Г. Г. Азгальдов. М.: Экономика, 1996. - 104 с.

4. Александров, Е. А. Организация и управление Текст. / Е. А. Александров, В. П. Боголепов. -М.: Наука, 1968. — 284 с.

5. Альперин, Л. Менеджмент качества и сертификация: опыт и проблемы Текст. / Л. Альперин // Стандарты и качество. 2001. - №3. -С. 62-65.

6. Альперин, Л. Менеджмент качества: тенденции и перспективы Текст. / Л.Альперин // Стандарты и качество. 2001. - №7-8. - С. 74 - 76.

7. Альперин, Л. На что должна быть нацелена стратегия введения в действие МС ИСО серии 9000:2000? Текст. / Л. Альперин // Стандарты и качество. 2002. - №2. - С. 7.

8. Альперин, Л. Процветание через качество Текст. / Л Альперин. // Стандарты и качество. 2001. - №7 - 8. - С. 66 - 73.

9. Анисимов, С. Ф. Человек и машина Текст. / С. Ф. Анисимов. -М.: Мысль, 1959.-255 с.

10. Аршакуни, В. Л. Оценка производства при сертификации продукции в системе ГОСТ Р Текст. / В. Л. Аршакуни, В. В. Устинов // Стандарты и качество. 2001. - №5 - 6. - С. 134 - 136.

11. Башарин, Г. П. О статистической оценке энтропии независимых случайных величин Текст. / Г. П. Башарин // Теория вероятностей и ее применение. 1956.-T.IV.-№3. - С. 361 -364.

12. Бирюков, Б. В. Кибернетика и методология науки Текст. / Б. В. Бирюков, И. Б. Гутчин. М.: Радио и связь, 1974. - 136 с.

13. Бойцов, Б. В. Антология русского качества Текст. / Б. В. Бойцов, Ю. В. Крянев. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 432 с.

14. Бойцов, В. В. Научные основы комплексной стандартизации технологической подготовки производства Текст. / В. В. Бойцов. -М.: Машиностроение, 1982. 319 с.

15. Брагин, В. В. Оценка риска и последствий отказов комплексной системы, конструкции, процессов Текст. / В. В. Брагин, Ф. Чабон // Рынок и качество Ярославии 1997. - №1. - 48 с.

16. Брагин, Ю. В. Путь QFD: проектирование и производство продукции, исходя из ожиданий потребителей Текст. / Ю. В. Брагин, В. Ф. Корольков. Ярославль: ННОУ «Центр качества», 2003. - 240 с.

17. Бриллюэн, Л. Научная неопределенность и информация Текст. / Л. Бриллюэн. М.: Мир, 1966. - 271 с.

18. Быстро скачем Текст. // Эксперт. 2004. - №1с. 30 - 38

19. Введение во внутренний аудит Текст.: пер. с англ. И. 3. Аронова, Г. И. Ляпиной // Надежность и контроль качества. Методы менеджмента качества. 1999. - №3. - С. 18 - 21.

20. Версан, В. Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии Текст. / В. Г. Версан // Стандарты и качество. 2001. -№12.-С. 56-61.

21. Винер, Н. Кибернетика или управление и связь в животном и машине Текст.: пер. с англ. под ред. Г. Н. Попова./ Н. Винер. -М.: Советское радио, 1958. 213 с.

22. Владимирцев, А. В. Внедрение процессной модели на предприятиях Текст. / А. В. Владимирцев, О. А Марцыновский,. Ю. Ф. Шеханов //Методы менеджмента качества-2002 -№8.-С.15 -21.

23. Внутренний аудит: рекомендации Текст. // ИСО 9000+ ИСО 14000+. 2004. - №2. - С. 15 - 17.

24. Воронин, Г. П. Освоение систем качества путь на мировой рынок Текст. / Г. П. Воронин // Стандарты и качество - 2001. - №5 - 6. - С. 44 - 48.

25. Ф 25 Глудкин, О. П. Всеобщее управление качеством Текст. : учебникдля вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин. -М.: Горячая линия Телеком, 2001. - 600 с.

26. Галеев, В. И. Кухня процессного подхода Текст. / В. И. Галеев, К. В. Пичугин //Методы менеджмента качества-2003.-№ 4.- С. 12 -21.

27. Гарднер, Р. Преодоление парадокса процессов Текст. / Р. Гарднер // Стандарты и качество. 2002. - №1. - С.82 - 88.

28. Гличев, А. В. КС УКП, ИСО 9000 и TQM вехи мирового опытауправления качеством продукции Текст. / А. В. Гличев // Стандарты и качество.-2001.-№5 б.-С. 80-88.

29. Гличев, А. В. Основы управления качеством продукции Текст. / щ А. В. Гличев. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.- 418 с.

30. Гмурман, В. Е. Теория вероятностей и математическая статистика Текст.: учеб. пособие для вузов / В. Е. Гмурман. 7-е изд. - М.: Высшая школа, 1999-479 с.

31. Григорович, В. Г. Информационные методы в управлении • качеством Текст. / В.Г. Григорович, С.В. Юдин, Н.О.Козлова,

32. В.В. Шильдин. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. - 208 с.

33. Гришкин, И. И. Понятие информации. Логико-методологический аспект Текст. / И. И. Гришкин. М.: Наука, 1973. - 231 с.

34. Гуленков, В. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества Текст. / В. Гуленков, М. Куприянова // Стандарты и качество. -2002. №3. - С.90 - 95.

35. Гура, С. Т. Размышления у процессного подхода Текст. / а С. Т. Гура // Методы менеджмента качества. 2005. - №3. - С. 14-22.

36. Гурский, А. И. Теория вероятностей с элементами математической статистики Текст. / А. И. Гурский. М.: Высшая школа, 1971.- 328 с.

37. Деминг, Э. Выход из кризиса Текст. / Э. Деминг Тверь: Альба, 1994.-497 с.

38. Дружинин, В. В. Проблемы системологии Текст. / В. В. Дружинин, Д. С. Конторов- М.: Советское радио, 1976. 296 с.

39. Карякин, Р. Обзор и перспективы использования методологии IDEF при описании процессов организации Текст. / Р. Карякин // Квалификация и кадры, 2001.- № 4. С. 35 - 38.

40. Качалов, В. А. Насколько точно «русское лицо» стандартов ИСО серии 9000:2000 Текст. / В. А. Качалов // Стандарты и качество. 2002 -№6.-С. 31-38.

41. Качалов, В. А. Несоответствия при сертификации СМК: некоторые итоги первых аудитов по стандарту ИСО 9001:2000 Текст. / В.А. Качалов // Методы менеджмента качества. 2003 - №11. - С. 48 - 54.

42. Конти, Т. Самооценка в организациях Текст. /Т. Конти. пер. с англ. И. Н. Рыбакова при участии Г. Е Герасимовой. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 328 с.

43. Корольков, В. Ф. Процессы управления организацией Текст. /

44. B. Ф. Корольков, В. В. Брагин- Ярославль: изд-во Яртелекома, 2001. -416 с.

45. Космачев, Д. И. Когда консультант приносит пользу? Текст. / Д. И. Космачев, Д. М. Грузберг // Стандарты и качество. 2001 - №9 .1. C. 43-53.

46. Кузнецов, В. А. Общая метрология Текст. / В.А. Кузнецов, Г. В. Ялунина. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 272 с.

47. Лернер, А. Я. Начала кибернетики Текст. / А. Я. Лернер. -М.: Энергия, 1967. 359 с.

48. Маркетинг это устройство для роста Текст. // Эксперт. - 2003. -№42.-С. 32-36.

49. Мартенсен, А. Менеджмент бизнес-процессов на базе информационных технологий Текст. / А. Мартенсен // Методы менеджмента качества-2002.-№ 8 -С.32-37.

50. Маслов, Д. В. Функциональная модель оценки менеджмента Текст. / Д. В. Маслов, П. Ватсон, Н. Чилиши // Методы менеджмента качества. 2005 -№3. - С. 24 - 28.

51. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО Текст. / М. 3. Свиткин, В. Д. Мацута, К. М. Рахлин. СПб.: изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с.

52. Методы квалиметрии в машиностроении Текст. / Под ред.

53. B. Я. Кершенбаума, Р. М. Хвастунова. М.: РИА «Стандарты и качество», 1999.-211 с.

54. Мочалов, Н. А. ИСО 900094 запоздалая критика Текст. / Н. А. Мочалов, Д. М. Темкин // Стандарты и качество. 2000 - №10.1. C. 26 27.

55. Надежность и эффективность в технике Текст.: справочник. В 10 кн. Кн. 1. Методология. Организация. Терминология / Ред. совет: В. С. Авдуевский [и др.]. М.: Машиностроение, 1986 - 224 с.

56. Надежность и эффективность в технике Текст.: справочник. В 10 кн. Кн. 3. Эффективность технических систем / Ред. совет: В. С. Авдуевский [и др.]. М.: Машиностроение, 1986. - 328 с.

57. Надежность и эффективность в технике Текст.: справочник. В 10 кн. Кн. 9. Техническая диагностика / Ред. совет: В. С. Авдуевский [и др.].-М.: Машиностроение, 1986. 328 с.

58. Настольная книга внутреннего аудитора Текст. / М. 3. Свиткин, К. М. Рахлин, В. Д. Мацута, О. Д. Дымкина. СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999.-68 с.

59. Новицкий, П. В. Основы информационной теории измерений Текст. / П. В. Новицкий. JL: Энергия, 1968. - 248 с.

60. Окрепилов, В. В. Всеобщее управление качеством Текст. В 4-х кн. Кн. 1. / В. В. Окрепилов. М.: изд-во СПб УФ, 1996.- 464 с.

61. Пирс, Дж. Символы, сигналы, шумы. Закономерности и процессы передачи информации Текст. / пер. с англ. М.: Мир, 1967. - 324 с.

62. Подольский, М. Когда консультант приносит пользу клиенту Текст. / М.Подольский // Стандарты и качество. 2000 - №9. - С. 62 - 64.

63. Пригожий, И. Порядок из хаоса Текст. / И. Пригожий. -М.: Прогресс, 1986. 327 с.

64. Рахлин, К. М. МС ИСО серии 9000 версии 2000 года: сущность и содержание процессного подхода Текст. / К. М. Рахлин // Стандарты и качество. 2001. - № 1. - С 45 - 47.

65. Репин, В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов Текст. / В. В. Репин, В. Г. Елиферов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 408 с.

66. Решение проблем качества рабочими группами Текст. // Методы менеджмента качества. 2005 - №6. - С. 18 - 23.

67. Робертсон, Б. Лекции об аудите качества Текст. / Б. Робертсон. -2-е изд., испр.; пер. с англ. под общей ред. Ю. П. Адлера. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 264 с.

68. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг Текст. / пер с англ. A. JI. Раскина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.- 192 с.

69. Реализация процессного подхода при внедрении системы менеджмента качества. Практическое пособие ООО «Конфлакс» Текст. / Составитель М. 3. Свиткин. СПб.: ООО «Конфлакс», 2002. - 37 с.

70. Садовский, В. Н. К вопросу о методических принципах исследования предметов, представляющих собой системы Текст. /

71. B. Н. Садовский // Проблемы методологии и логики наук. 1962. - С. 72.

72. Свиткин, М. 3. Процессный подход при внедрении систем качества в организации Текст. / М. 3. Свиткин // Стандарты и качество. 2002. -№3. - С. 74-77.

73. Свиткин, М. 3. Внутренний аудит систем менеджмента качества. Новые подходы Текст. / М. 3. Свиткин, О. Д. Дымкина // Все о качестве. Отечественные разработки: сб. трудов. М: НТК «Трек», 2002. - Вып. 19.1. C. 20-27.

74. Седов, Е. Мир электроники Текст. / Е. Седов, Д. Кузнецов. -М.: Молодая гвардия, 1990. 446 с.

75. Седов, Е. А. Репортаж с ничейной земли. Рассказы о информации Текст. / Е. А. Седов. 2-е изд. - М.: Молодая гвардия, 1966. - 300 с.

76. Скрипко, JI. Как определять результативность и эффективность процессов Текст. / JI. Скрипко // Стандарты и качество. 2005. - №5. -С. 60-63.

77. Скрипко, JI. Е. Экономика качества тенденции и перспективы развития Текст. / JI. Е. Скрипко // Стандарты и качество. - 2003. - №1. -С.68-71.

78. Трошин, В. Н. Интегрированные системы менеджмента что это такое? Текст. / В. Н. Трошин // Стандарты и качество. — 2002. - №11. -С. 10-13.

79. Урсул, А. Д. Проблема информации в современной науке. Философские очерки Текст. / А. Д. Урсул. М.: Наука, 1975. - 287 с.

80. Ферстер, Г. Самоорганизующиеся системы Текст. / Г. Ферстер. -М.: Наука, 1964.-328 с.

81. Фрей, У. Новые стимулы для внутреннего аудита Текст. / У. Фрей // Европейское качество. 1999. - №2. - С. 38 - 41.

82. Шадрин, А. Д. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация Текст. / А. Д. Шадрин // Стандарты и качество. 2002. - №6. -С. 68-73.

83. Шеер, А. В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы Текст. 2-е изд., перераб. и доп. / пер. с англ. - ОАО «Весть», ООО «Метатехнология». - 2000. - 205 с.

84. Шеннон, К. Математическая теория связи. Текст. / пер. с англ. под ред. P. JI. Добрушина и О. Б. Лупанова // Работы по теории информации и кибернетике: сб. статей. -М.:Изд-во. иностр. лит. 1963. - 829 с.

85. Шеридан, Т. Б. Системы человек-машина: модели обработки информации, управления и принятия решения человеком-оператором Текст. / Т. Б. Шеридан, У. Р. Феррел. М.: Машиностроение, 1980. - 400 с.

86. Шестаков, A. JI. О борьбе с системой качества Текст. / A. JI. Шестаков // Стандарты и качество. 2000 - №10. - С. 60 - 65.

87. Шестаков, A. JI. Процессы и финансы Текст. / A. JI. Шестаков // Методы менеджмента качества. -2002. -№11.-С. 10-13

88. Эддоус, М. Методы принятия решений Текст. / М. Эддоус; пер. с англ. под ред. И. И. Елисеевой. М.:Аудит, Юнити, 1997. - 590 с.

89. Экономические аспекты системы менеджмента качества. Практическое пособие ООО «Конфлакс» Текст. / составитель JI. Е. Скрипко. СПб.: ООО «Конфлакс», 2004. - 63 с.

90. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2000 Текст. // Стандарты и качество. 2002. - №7. - С. 66 - 69

91. Якушев, М. В. Проблемы внутреннего аудита Текст. / М. В. Якушев // Методы менеджмента качества. 2004 - №4. - С. 18 - 22.

92. ГОСТ 27518-87. Диагностирование изделий. Общие требования Текст. -Введ. 1989-01 01. -М.: Издательство стандартов, 2001. - II. -6 с.

93. ГОСТ 27.310-95. Надежность в технике. Анализ видов, последствий и критичности отказов. Основные положения Текст. Введ. 1997 -01 -01. - М.: Издательство стандартов, 1995. - IV. - 20 с.

94. ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента Текст. -Введ. 2001 -08 31. - М.: Госстандарт России: Издательство стандартов, 2001.-IIX.-22 с.

95. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь Текст. Введ. 2004 — 04 — 01. — М.: Госстандарт России: Издательство стандартов, 2003. -XI. - 22 с.

96. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования Текст. Введ. 2001 -08 - 31. - М.: Госстандарт России: Издательство стандартов, 2001. - ИХ. - 22 с.

97. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности Текст. Введ. 2001 -08 -31.-М.: Госстандарт России: Издательство стандартов, 2001. - ИХ. - 22 с.

98. РД 50-601-45-99. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премии Российской Федерации в области качества Текст.-Введ. 2001 -01 -01.-М.: ВНИИС, 1999.-IV.-53 с.

99. Adler, Yu. Quality Management: Statistical Approach Текст. / Yu. Adler // Proceedings Ninth International Conference of the Israel Society for Quality Assurance. Ierusalem, 1992, November 17-19. - P. 932 - 934

100. Conti, T. Organizational Self-Assessment Текст. / Т. Conti. London: Chapman and Hall, 1997. - 184 p.

101. Dale, B. G. The Use and Value of Assessment Instruments in thePursuit of Business Excellence Текст. / В. G. Dale. // Conventional Proceedings. European Quality Convention. Paris, 1998, 21-23 Okt. - P. 101 - 109

102. Fisher, R.A. Theory of Statyistical Estimation Текст. / R. A. Fisher-Proc. Camb. Phil. Sos., 1925. 725 p.118