автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Разработка методов, моделей и алгоритмов разрешения социальных и производственных конфликтов на основе теории нечетких множеств

2 7 АВГ 2009

На правах рукописи

КАБУЛОВА Евгения Георгиевна

РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ, МОДЕЛЕЙ И АЛГОРИТМОВ РАЗРЕШЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ И ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ КОНФЛИКТОВ НА ОСНОВЕ ТЕОРИИ НЕЧЕТКИХ МНОЖЕСТВ

Специальность 05.13.10 — Управление в социальных

и экономических системах

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

□□3475717

Старый Оскол - 2009

003475717

Работа выполнена в Старооскольском технологическом институте (филиале) Федерального образовательного учреждения высшего профессионального образования «Государственный технологический университет «Московский институт стали и сплавов».

Научный руководитель: профессор, доктор экономических наук

Малашенко Валерий Петрович

Официальные оппоненты: профессор, доктор физико-математических наук

Клименко Игорь Семенович доцент, кандидат технических наук Белоусов Вадим Евгеньевич

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Воронежский государственный

технический университет»

Защита состоится «16» сентября 2009 г. в 15 часов на заседании диссертационного совета ДМ 521.019.01 при Российском новом университете по адресу: 105005, г. Москва, ул. Радио, д.22.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российского нового университета.

Автореферат разослан «. /2. » августа 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат физ.-мат. наук, доцент Растягаев Д.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность работы. На российских предприятиях существует множество проблем в области управления персоналом. Существенная часть этих проблем относится к социальным и производственным конфликтам, сложно поддающихся управлению, что способствует развитию социально-негативных процессов. Очень часто это обусловлено отсутствием своевременной информации о природе возникающих конфликтов, их сокрытием или недостоверной информацией. Причина заключается в отсутствии современных программных инструментов решения этих задач, слабой разработанности методологических подходов для реализации моделей и алгоритмов их решения. Управление социальными и производственными конфликтами, их анализ, предупреждение и снижение количества конфликтов, приобретает особую актуальность в условиях экономического кризиса и роста нестабильности социально-трудовых отношений.

Эффективность такого управления во многом зависит от своевременности и адекватности принятия решений, направленных на устранение причин конфликта, коррекцию поведения его участников и поддержание контролируемого уровня конфликтности.

Подобные задачи решаются в условиях неполноты, неопределенности и противоречивости информации, необходимости учета большого числа факторов, имеющих сложную структуру взаимосвязи, а также достижения целей, противоречащих друг другу. Это приводит к необходимости использования системного подхода и информационных технологий поддержки принятия решений.

Отечественные и зарубежные разработки, существующие в настоящее время на рынке программных продуктов, позволяют автоматизировать процессы управления персоналом, относящиеся, в основном, к области персонального, статистического и оперативного учета сотрудников, подготовку различных видов отчётности, анализа движения и качественного состава кадров и т.д.

Но практически отсутствуют предложения по программным продуктам, позволяющим формализовать причины возникновения конфликтов, определять форму и значимость конфликтов, выявлять мероприятия для их предупреждения и разрешения.

Учитывая социальную важность снижения количества конфликтов, разработка современных методов, моделей и алгоритмов управления конфликтами, их систематизация, переход от традиционных методов управления к автоматизированным, обеспечивающих повышение обоснованности и снижение субъективизма принимаемых решений, несомненно, является актуальной задачей. Решение этой задачи существенно повысит не только эффективность и качество управления персоналом, но и в конечном итоге, эффективность производственно-финансовой деятельности предприятий.

Значимость темы исследования существенно повышается в обстановке массового замалчивания самой сути огромной части конфликтов. Особую актуальность применение информационно-консультирующей системы при управлении конфликтами приобретает для становления подлинных профсоюзов, которые смогут более осмысленно проводить свою деятельность по защите прав трудящихся.

Цель работы заключается в определении путей повышения качества принятия решений при управлении социальными и производственными конфликтами за счёт разработки и применения системы поддержки принятия управленческих решений.

Идея работы. Применение научно-обоснованных методов, моделей и алгоритмов, составляющих основу информационно-консультирующей системы управления социальными и производственными конфликтами, обеспечит качественный рост принимаемых решений и существенно снизит количество конфликтов, а также позволит повысить эффективность управления персоналом на предприятиях.

Тематика диссертации соответствует одному из научных направлений ФГОУ ВПО «Старооскольский технологический институт (филиал) Московского института стали и сплавов» «Автоматизация и управление процессами и производствами (по отраслям)».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи;

провести анализ современных автоматизированных систем управления персоналом организации в отношении поддерживаемых ими функций, определить направления их совершенствования;

построить структуру процесса принятия управленческих решений при возникновении конфликтов и определить задачи, потенциально решаемые с помощью СППР;

выявить основные факторы, определяющие форму конфликта, выбрать метод формализации этих факторов;

разработать методы и алгоритмы установления форм конфликтов на основе выявленного метода формализации параметров, с привлечением теории нечетких множеств;

выбрать наиболее оптимальные методы оценки компетентности экспертов;

выявить особенности применения СППР при определении формы конфликта;

разработать программное обеспечение, являющееся основой информационно-консультирующей системы по определению форм конфликта, выявлению необходимых мероприятий для его разрешения и эффективного управления.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных специалистов в области управления персоналом, конфликтологии, теории деловых отношений. Используемые в работе методы исследования основаны на системном подходе, методах экспертной классификации, теории нечетких множеств, теории принятия решений, общих принципах построения диаграмм состояний параметров рассматриваемой системы в многомерном пространстве.

Научная новизна работы. В диссертации получены следующие основные результаты, характеризующиеся научной новизной:

впервые применена методология теории нечетких множеств для разрешения конфликтов, позволяющая повысить эффективность и обоснованность принимаемых решений;

разработаны математическая модель и алгоритм определения форм конфликта, позволяющие формализовать причины возникновения конфликтов (параметры), с учетом их значимости;

разработаны модель и алгоритм выявления и учета возможных ситуаций социальных и производственных конфликтов на основе теории нечетких

множеств, обеспечивающие достаточную полноту сведений для принятия управленческих решений;

решена задача определения реального состояния исследуемой системы в многомерном пространстве ее параметров, учитывающая влияние всей совокупности параметров на форму конфликта;

разработана система поддержки принятия решений по управлению конфликтами, позволяющая определять форму конфликта и выдающая рекомендации по выбору оптимальных решений для предупреждения, разрешения и ликвидации конфликта.

Практическая ценность работы. Представлена эффективность применения методологии нечетких множеств, различных методов экспертных оценок, а также методов построения в многомерном пространстве параметров исследуемой системы диаграмм состояний. Применение разработанных методов, моделей и алгоритмов определения формы конфликта дает возможность формализовать процесс принятия управленческих решений и позволяет повысить их обоснованность. Разработано программное обеспечение информационно-консультирующей системы.

Применение информационно-консультирующей системы позволяет повысить качество принятия решений при управлении конфликтами, снизить их количество за счёт возможности систематизации и анализа ранее возникавших конфликтных ситуаций, их предупреждения и более быстрого и объективного рассмотрения. Автоматизация учёта форм и параметров конфликтов позволяет создать систему открытости принимаемых решений по социальным и производственным конфликтам, что обеспечивает принятие более объективных решений при их рассмотрении.

Предложенные методы, модели и алгоритмы, составляющие сущность информационно-консультирующей системы могут применяться на предприятиях различных отраслей, в частности руководителями разных уровней как для оценки сложившейся конфликтной ситуации и динамики ее дальнейшего развития, так и подготовки и реализации мероприятий по предупреждению и снижению количества конфликтов, а также в учебном процессе.

По данной теме исследования получен Грант Министерства образования РФ по программе «Развитие научного потенциала высшей школы (2009-2010)». Проект №8082.

Основные положения и результаты исследования, выносимые на защиту:

новый способ совершенствования систем управления персоналом с учетом расширенного перечня задач и функций на современных предприятиях;

математическая модель и алгоритм определения форм конфликта, позволяющие формализовать причины возникновения конфликтов (параметры), с учетом их значимости;

модель и алгоритм выявления и учета возможных ситуаций на основе теории нечетких множеств, обеспечивающих достаточную полноту сведений для принятия управленческих решений;

метод исследования социальных и производственных конфликтов на основе построения диаграмм состояния конфликта в многомерном пространстве его параметров.

система поддержки принятия решений по управлению социальными и производственными конфликтами.

Реализация и внедрение результатов работы: Результаты работы внедрены и используются на Воронежском заводе «Хлебозавод №5» в виде информационно-консультирующей системы «Управление социальными и производственными конфликтами».

Научные результаты, реализованные автором в виде информационно-консультирующей системы «Управление социальными и производственными конфликтами» также внедрены на ЗАО «Старооскольский механический завод». Теоретические и практические результаты работы внедрены в учебный процесс на кафедре «Социально-экономических дисциплин» Воронежского экономико-правового института.

Результаты внедрения подтверждаются соответствующими актами.

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на следующих конференциях и семинарах: Международной научно-практической конференции «Образование, наука и производство» (Старый Оскол, 2007); II Научно-технической конференции ОАО «ОЭМК» (Старый Оскол, 2007); Международной научно-практической конференции «Образование, наука и производство» (Старый Оскол, 2008); Научно-практической конференции «Образование, наука, производство и

управление» (Старый Оскол, 2008); Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Наука и молодежь в начале нового столетия» (Губкин, 2009); VI Международной научно-практической конференции «Совершенствование системы управления организацией в современных условиях» (Пенза, 2009); Международной научно-практической конференции «Наука и производство—2009» (Брянск, 2009), научно-методических семинарах кафедры автоматизации и информационных технологий ФГОУ ВПО «Старооскольский технологический институт (филиал) Московского института стали и сплавов» (2005-2008).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 10 научных работ, в том числе 2 — в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

В работах, опубликованных в соавторстве и приведенных в конце автореферата, лично соискателю принадлежат: математическая модель, являющейся основой для реализации СППР по управлению социальными и производственными конфликтами [б]; процедура разработки автоматизированных систем управления человеческими ресурсами [8, 9].

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 108 наименований и приложения. Основная часть изложена на 125 страницах, содержит 23 рисунка и 6 таблиц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цель и задачи работы, оценена их научная новизна, практическая значимость полученных результатов, приведены сведения об апробации и внедрении работы.

В первой главе выделены концепции, определяющие основные этапы развития управления персоналом. Делается вывод об управление человеческими ресурсами, как о более высокой стадии работы с персоналом, проводится анализ современного состояния систем управления персоналом: рассматриваются методология, технология, структура систем, выясняется содержание основных методов управления.

Рассматриваются характеристики зарубежных и отечественных автоматизированных систем управления персоналом. Сделан вывод о необходимости повышения уровня функциональных возможностей таких систем путем создания и применения специализированных СППР. Схема работы СППР при разрешении социальных и производственных конфликтов представлена в виде блок-схемы на рис. 1.

Рис. 1. Блок-схема работы СППР при разрешении социальных и производственных конфликтов

Такие системы дают возможность руководителю при принятии решений сочетать личные субъективные предпочтения с компьютерным анализом сшуаций.

Во второй главе сформирована структура процесса принятия управленческих решений руководителем организации (далее лицо, принимающее решение — ЛПР) и определены задачи, потенциально решаемые с помощью СППР, а также функции СППР по информационному обеспечению руководителя при определении формы конфликта, и мероприятий по его эффективному разрешению и управлению.

Представлены семь основных форм конфликта — внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, между группами, организационный («горизонтальный» и «вертикальный»), а также проведен анализ параметров, влияющих на установление формы конфликта и учитываемых ЛПР для предупреждения, разрешения и ликвидации конфликтов:

- индивидуально-психологические особенности;

- профессиональная компетенция специалиста;

- персональная оценка индивидуумом своего положения в организации (коллективе, группе);

- наличие перегруженности и стрессовой ситуации;

- функциональные обязанности и ответственность;

- технологическая или производственная зависимость;

- уровень информационных коммуникаций;

- ограниченность различных ресурсов, подлежащих распределению между сторонами;

- групповые нормы—общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы;

- несовершенство организационной структуры;

- функциональная несбалансированность.

Формализацию выявленных факторов предложено осуществлять с помощью методов «качественных» экспертных оценок. Сравнительный анализ этих методов дает возможность выбрать наиболее подходящий метод решения данной задачи: экспертной классификации, на основании которого построена математическая модель задачи установления формы конфликта.

Используя опыт эксперта необходимо провести классификацию всех векторов состояния исследуемого объекта, причем каждый из них может относиться как к одному, так и к нескольким классам решений.

Алгоритм математической модели имеет следующий вид:

1. Экспертами по каждой форме конфликта заполняется таблица значений параметров. Предложено проставлять оценки с дискретными значениями от «1» до «5».

2. Оценивание объекта сопровождается присвоением каждому параметру экспертным путем весового коэффициента со . Данная процедура

позволяет учесть степень важности параметров Б, р = 1,Р, влияющих на установление формы конфликта.

3. При небольшом числе параметров ¿ур = 1, Р весовые коэффициенты о>;) распределяются непосредственно на основе экспертной оценки. В противном случае, их распределение неочевидно, в связи с чем для более достоверного

определения весовых коэффициентов сор параметров р = 1, Р предложено воспользоваться методом парных сравнений.

В этом случае необходимо выполнение условия нормировки

4. Определение весовых коэффициентов а>р проводится путем сравнения между собой относительной значимости параметров Б, с установлением предпочтений ¥1п в каждой паре 5 и 8п. При этом, в каждой сравниваемой паре параметров должно выполняться равенство:

^ * F = 1 (2)

гп пг 4 '

5. Для дальнейшего определения весовых коэффициентов со параметров 5, влияющих на определение формы конфликта составляется матрица парных сравнений. В связи с данной интерпретацией, для экспертных оценок элементов этой матрицы в парных отношениях параметров, использована 9 балльная шкала Саати.

Расчет весовых коэффициентов сор осуществляется соответственно для

каждого параметра (р= 1,Р).

р

(1)

(3)

Общее решение представляется в следующем виде:

Р=I

6. Далее для каждой формы конфликта определяется характерность векторов состояния объекта путем заполнения соответствующей таблицы характерности, которое происходит по следующей методике:

- для каждого вектора состояния находится произведение значений оценок параметров и весовых коэффициентов, которые им соответствуют. После этого полученные произведения суммируются:

хкп,...»,,...пр = е>, 8кп + ••••+ ЮР К»,- + ар 5кг«г (5)

где — оценка значения пп /^-параметра для ¿-формы.

Состояния с большими суммами ,„(, ...„, более характерны для

- на следующем этапе, каждому состоянию, в соответствии с предварительно упорядоченным по убыванию суммы (5) множеством

..„,,, присваивается ранг параметра 2. Ранг параметра 1 соответствует наиболее характерному состоянию для определенной формы конфликта Г.

Присвоение рангов параметров проводится для всех Рк, к = 1 ,К. Данная классификация позволяет определить принадлежность исследуемого вектора

состояния с„,...„,,...„,, к определенной форме конфликта

7. Заполненная таблица характерности векторов состояния для каждой формы конфликта Рк предоставляется экспертам для корректировки

соответствия рассматриваемых векторов состояния ся ,,р определенным

формам конфликта

Необходимо отметить, что таблицы значений параметров и характерности векторов состояний дают возможность делать заключения по некоторым состояниям без их непосредственного рассмотрения и установления, что приводит к более рациональной процедуре получения экспертной информации, основная цель которой — классифицировать все возможные векторы состояний, уменьшая количество вопросов к эксперту.

Основные этапы алгоритма решения задачи определения формы конфликта на основе метода экспертной классификации представлены в виде блок-схемы, рис. 2.

НАЧАЛО

Выявление совокупности параметров, характеризующих форму конфликта

Рис. 2. Блок-схема алгоритма определения формы конфликта

В третьей главе ставится задача оценки объекта значениями лингвистической переменной, в связи с размытостью границ между соседними классами состояний, которая обусловлена ненулевой степенью его принадлежности смежным классам.

Для более полного исследования свойств объекта классификации и формализации параметров конфликта предложено использовать наиболее подходящую при решении задачи определения формы конфликта, трапециевидную форму функции принадлежности (ррк, позволяющую в полной мере отразить размытость границ оценки.

1. Экспертами определяется совокупность параметров 5 = {5,,..., ... ., влияющих на форму конфликта Рк. Степень влияния устанавливается

при сопоставлении каждому параметру весового коэффициента сор, который пропорционален вкладу параметра 5 в оценку состояния объекта.

2. Далее выполняются этапы 2-5 построения математической модели, описанной во второй главе.

7. После того, как весовые коэффициенты сор рассчитаны, для каждого параметра Б находится совокупность значений лингвистической переменной— формы конфликта Р = {Р1,...,Ре...,РК}, используемой для оценки объекта.

8. Затем, диапазон значений параметров 5 конфликта, разбивается на К классов, каждому из которых ставится в соответствие значение лингвистической переменной, определяемой функцией принадлежности <ррк,

т.е. по каждому параметру Бр и для каждой формы конфликта Рк, к = 1, К присваиваются значения лингвистической переменной.

9. На следующем этапе, для установления меры принадлежности объекта к-иу классу задаётся решающее правило классификации, в качестве которого используется алгебраическая сумма функций принадлежности и по всем

— - Р*

параметрам. Причем вклад р-то параметра, р = \,Р, в результат оценки объекта учитывается при вычислении произведения функции <ррк на весовой коэффициент со .

На основании вышесказанного, правило классификации имеет вид:

р

= (6) р=1

10. В процессе решения задачи выявления формы конфликта & = 1, К , для каждой из них находятся значения функций принадлежности параметров р = 1 ,Р, определяющих форму , т.е. для к-й оценки р-го параметра вычисляется значение функции ср^.

Таким образом, учитывая линейность трапециевидной формы, функция принадлежности <р^к определяется следующим образом:

^ " ГГГ* * "" Р"")+(р"" (7)

р: ° рп

где (ррп, s¡)n, — исходные и конечные значения параметра Б и функции (ррк для к-го интервала.

Функция принадлежности на границах интервала может принимать значения «ноль», либо «единица». В связи с этим, разность (р - <р будет принимать следующие значения:

9V--'

0 - для горизонтальной части трапеции + 1 - для левой части трапеции -1 - для правой части трапеции

Рис. 3. Области размытости функции (р трапециевидной формы

11. Заключительный этап характеризуется вычислением суммы значений оценок параметров S ,р = 1 ,Р для каждой формы Fk согласно (6).

Сравнивая полученные значения arg(Fk) определяется максимум (arg(Ft)) —> max, на основании чего дается заключение о принадлежности совокупности признаков к определенной форме Fk.

Далее в третьей главе разработан метод определения формы конфликта, основанный на построении диаграмм состояний в многомерном пространстве

параметров конфликта. Метод позволяет графически и более наглядно представить принадлежность текущего состояния конфликтной ситуации к определяемым в задаче формам конфликта и о динамике ее дальнейшего развития.

Принадлежность векторов состояния к областям с различной формой конфликта описывается системой неравенств. Данные неравенства получены из уравнений, которые задают поверхности эллипсоидов, образующиеся при построении модели в' квадратичном приближении.

Определение формы конфликта на основе диаграмм состояний проводится с учетом влияния весовых коэффициентов сор, которые характеризуют «относительную значимость» параметров Причем параметры в этом случае связанны соотношением (1).

В случае, когда параметры Б не имеют приоритетов, соблюдается условие равенства весовых коэффициентов

ш, = ...= «=...= с», = 1//> (8)

Однако при появлении приоритетов равенство (8) нарушается, и их влияние отражается в виде деформаций поверхностей ст, что обусловлено изменением длины полуосей эллипсоидов.

Учитывая эти коэффициенты выражения для численных критериев установления формы конфликта можно представить в следующем виде:

( у

г А'

Р

к",-' У

/ у

Р

У (д„

¿—1 Р р= 1 1А

( V

г

Р

р-1 и»;

{ V

р

2>, р и

Р' 1

>1

54

р-1

= 1

(П)

где ар. = 0Ар., Ьр. = 0Вр. при этом Ар. и Вр. точки на графиках функций принадлежности (р , определяют соответственно нижнюю и верхнюю границу состояния, которое однозначно принадлежит форме Аналогичным образом описываются точки ОВр. характеризующие состояние, однозначно принадлежащее форме Р\ точка О — начало координат.

Значение срГН) устанавливается из условия перехода от формы к форме Р., которое задается для построения переходной области раздела между формами конфликта аф

рД, ...Бр, .... = ...зр, .... V (12)

и находится из решения системы уравнений:

Г =

(13)

Таким образом, решение задачи определения формы конфликта разработанным методом, позволяет получить численные критерии принадлежности формы конфликта, учитывающие зависимость формы конфликта от всей совокупности признаков и повысить точность ее установления.

В четвертой главе проанализированы наиболее значимые проблемы, возникающие при проведении экспертизы. Рассмотрены методы оценки компетентности экспертов. На основе проведенного анализа, выбраны наиболее предпочтительные группы: априорные и тестовые методы.

В данной главе также приведены результаты разработки СППР, описаны возможные значения параметров конфликта, используемые при проверке

работоспособности разработанных моделей и алгоритмов в реализуемой СППР. Состав блоков информационно-консультирующей системы «Управление социальными и производственными конфликтами», представлен на рис. 4. Стрелками на схеме показаны направления информационных потоков.

Эксперт

Т

Исходные данные

Пользователь

Диалоговый интерфейс пользователя

Ж

Решатель (машина логического вывода)

Г

I

Модуль объяснений

База знаний (эвристические правила)

База данных

Рис. 4. Схема взаимосвязей основных блоков информационно-консультирующей системы «Управление социальными и производственными конфликтами»

Экспериментальная оценка функционирования реализованной СППР основана на экспертных данных, т.е. на основе информации, полученной от специалистов в области разрешения конфликтов. В разработанной СППР определены 7 основных форм конфликта; для выявления оптимальных мероприятия и средств по их разрешению и устранению использованы 11 параметров с возможными значениями, влияющих на установление формы конфликта.

В качестве примера можно привести определение параметров, наиболеё характерных для межличностного конфликта. Обладателями наибольших значений оценок являются следующие параметры:

—наличие перегруженности и стрессовой ситуации; — функциональные обязанности и ответственность;

5б — технологическая или производственная зависимость задач; —уровень информационных коммуникаций;

—ограниченность различных ресурсов, подлежащих распределению между сторонами.

В соответствии с выделенными параметрами определены основные мероприятия для разрешения межличностного конфликта:

- разъяснение требований к работе;

- определение иерархии полномочий;

- установление общеорганизационных комплексных целей;

- ослабление взаимосвязи между конфликтующими сторонами путем дублирования выполняемых им функций и задач.

При этом наиболее эффективными стилями разрешения кризисной ситуации являются: стиль сотрудничества, компромисса и приспособления.

Внедрение разработанной системы позволило сократить время на разрешение возникающих конфликтов, непосредственно влияющих на производственный процесс при управлении персоналом, а также повысить обоснованность и эффективность принимаемых решений.

Акты внедрения системы приведены в приложении 3.

На рис. 5 представлена концептуальная схема разрешения конфликтов при управлении персоналом, в которой определение формы конфликта, выступает как один из основных методов повышения качества управления персоналом, в связи с тем, что поведение и взаимоотношения персонала непосредственно влияют на достижение общих целей и задач организации.

Данная схема в наибольшей степени отражает взаимосвязь разработанных алгоритмов определения формы конфликта и реализованной на их основе СППР в рамках единой системы управления персоналом.

При поступлении информации о возникшей конфликтной ситуации, определяются параметры, влияющие на форму конфликта. В зависимости от возможности формализации данных параметров в виде терм-множеств, выбирается соответствующий алгоритм определения формы конфликта.

В

Параметры (факторы) влияющие на определение формы конфликта

ЗЕ

Определение формы конфликта (определение мероприятий по разрешению конфликта)

-ЗЕ-

Возможность формализации параметров в виде терм-множеств

В • и >

Класснфккагщя Задание функции прнн адл ежно стн

Ф ормирование нормированных весовых коэффициентов

Расчет относительного веса дня векторов

состоянщ их принадлежность к форшш конфликта

ТГ

Выбор правила ют ас сификацни

11

Распределение

векторов состояния по формам

Рас чет численных значений форт пжфпигаа, проверка их принадлежности к форкан

ехмнифном зинэтэйга,}

ЗЕ

нннэтэвкипгннйы имонаииэффевдазйо

и

ж 1Г

тЛпштлЗо ый с и изизй аинзжнхзоН эонгныэфф£;

Рис. 5. Концептуальная схема управления конфликтами

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

1. Установлено, что на определение формы конфликта и необходимых мероприятий по его разрешению влияет множество факторов, характеризующих возникшую конфликтную ситуацию. На основе проведенного анализа выявлены основные факторы (параметры), определяющие форму конфликта.

2. В связи с тем, что выявленные параметры неравнозначны относительно друг друга, предложено вводить весовые коэффициенты. Нормирование весовых коэффициентов осуществляется методом парных сравнений.

3. Разработаны математическая модель и алгоритм определения форм конфликта, позволяющие формализовать причины возникновения конфликтов (параметры), с учетом их значимости.

4. Разработаны нечеткая модель и алгоритм выявления и учета возможных ситуаций производственных и социальных конфликтов, обеспечивающие достаточную полноту сведений для принятия управленческих решений.

5. Решена задача определения реального состояния исследуемой системы в многомерном пространстве ее параметров, что позволяет учесть влияние всей совокупности параметров на форму конфликта и одновременно определять несколько свойств исследуемой системы.

6. Разработана система поддержки принятия решений по управлению социальными и производственными конфликтами, позволяющая определять форму конфликта и выдающая рекомендации по выбору оптимальных решений для предупреждения, разрешения и ликвидации конфликта.

7. Проанализированы ошибки, возникающие при проведении экспертизы, сделан вывод о целесообразности применения наиболее эффективных методов определения компетентности экспертов, позволяющие повысить качество проведения экспертизы.

8. Определены и оценены составляющие экономического эффекта от внедрения разработанной информационно-консультирующей системы «Управление социальными и производственными конфликтами» на «Хлебозаводе №5» г. Воронеж).

Основные результаты диссертации опубликованы в следующих работах:

Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1. Кабулова Е.Г. Модель определения форм социального и производственного конфликта на основе построения диаграмм состояния объекта в многомерном пространстве его параметров. // Системы управления и информационные технологии. — 2009. — 1.1(35). — С. 161-164.

2. Кабулова Е.Г. Нечеткая модель поддержки принятия решений в задаче по управлению социальными и производственными конфликтами. // Системы управления и информационные технологии. — 2009. — 1.1 (35). — С. 158-161.

Статьи и материалы конференций

3. Кабулова Е.Г. Применение систем поддержки принятия решений при управлении социальными и производственными конфликтами. // Материалы международной научно-практической конференции «Наука и производство — 2009». — г. Брянск: Брянский государственный технический университет, 2009 г. —Ч.2. —С.140-141.

4. Кабулова Е.Г. Процесс принятия решений при управлении социальными и производственными конфликтами и круг задач, решаемых с помощью систем поддержки принятия решений. // Материалы VI Международной научно-практической конференции «Совершенствование системы управления организацией в современных условиях». — г. Пенза, ПГПУ им. В.Г. Белинского, Приволжский дом знаний, 2009 г. — С.82-84.

5. Кабулова Е.Г. Необходимость применения систем поддержки принятия решений при управлении социальными и производственными конфликтами. // Сборник докладов международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Наука и молодежь в начале нового столетия». — г. Губкин: Губкинский филиал БГТУ им. В.Г. Шухова, 2009 г. — Часть I. —С. 57-61.

6. Кабулова Е.Г., Малашенко В.П. Интеллектуализация поддержки решений по управленшо социальными и производственными конфликтами. // Материалы научно-практической конференции «Образование, наука, производство и управление». — Старый О скол: СТИ МИСиС, 2008. — Т. 3. — С. 33-38.

7. Кабулова Е.Г. Интеграция автоматизированных систем управления на промышленном предприятии. // Материалы международной научно-практической конференции «Образование, наука и производство». — Старый Оскол: СТИ МИСиС, 2008. — С. 30-33.

8. Кабулова Е.Г., Малашенко В.П. Система управления человеческими ресурсами производства. // Вторая Научно-техническая конференция ОАО «ОЭМК»: Материалы конференции. — Старый Оскол: ОАО «ОЭМК», 2007. — С.138-140.

9. Кабулова Е.Г., Малашенко В.П. Модель комплексной автоматизированной системы управления человеческими ресурсами. // Материалы международной научно-практической конференции «Образование, наука и производство». — Старый Оскол: СТИ МИСиС, 2007. — С.167-174.

10. Кабулова Е.Г. Оценка стоимости человеческого капитала. // Материалы международной научно-практической конференции «Образование, наука и производство». — Старый Оскол: СТИ МИСиС, 2007.—-С.174-179.

Подписано в печать 06.08.09 г. Формат 60x84/16. Бумага офсетная. Гарнитура Times. Усл. печ. л. 1,4. Тираж 100 экз. Заказ № 137

Отпечатано в типографии ООО «Тонкие наукоёмкие технологии» 309500, г. Старый Оскол, Белгородской обл., м-н Макаренко, д. 40, тел./факс (4725) 42-35-29, 42-35-39

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ

ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ И НАПРАВЛЕНИЯ ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ

1.1. Анализ современных методов построения систем 17 управления человеческими ресурсами

1.2. Концептуальные аспекты автоматизации управления 31 персоналом и направления совершенствования автоматизированных систем управления персоналом

1.3. Цель и задачи исследования

ГЛАВА 2. ОБЩАЯ МЕТОДИКА ПОСТРОЕНИЯ МОДЕЛИ ЗАДАЧИ

ОПРЕДЕЛЕНИЯ ФОРМ СОЦИАЛЬНОГО И ПРОИЗВОДСТВЕННОГО КОНФЛИКТА

2.1. Задачи, решаемые с помощью систем поддержки 49 принятия решений при управлении и разрешении конфликтов

2.2. Выявление факторов (параметров), влияющих на 56 установление формы конфликта

2.3 Математическая модель и алгоритм задачи определения формы конфликта

Выводы второй главы

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МОДЕЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ

И ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ КОНФЛИКТОВ НА ОСНОВЕ НЕЧЕТКИХ МНОЖЕСТВ

3.1. Математические основы построения нечеткой модели 81 при размытости границ между смежными формами конфликтов

3.2. Формирование нечеткой модели определения формы 90 конфликта на основе метода экспертной классификации

3.3. Разработка нечеткой модели определения формы 96 конфликта при построении диаграмм состояний

Выводы третьей главы

ГЛАВА 4. ОСОБЕННОСТИ, РЕАЛИЗАЦИЯ И ПРИМЕНЕНИЕ Ю5 СИСТЕМ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ И РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ

4.1 .Выявление проблем при проведении экспертизы

4.2.Организационно-технические аспекты применения 110 информационно - консультирующей системы поддержки принятия решений по управлению и разрешению конфликтов

4.3.Оценка эффективности информационноконсультирующей системы поддержки принятия решений по результатам внедрения

Выводы четвертой главы

В современных условиях управленческая деятельность представляет собой важнейший фактор развития организации, а повышение качества управления человеческими ресурсами является основным составляющим элементом экономической политики предприятий.

В теории управления человеческими ресурсами чаще всего выделяют два основных подхода: рационалистический и гуманистический. Первый подход характеризуется высокой степенью адаптации к конкурентной среде, гибкостью и интенсификацией труда высококвалифицированных работников. При гуманистическом подходе ответственность за создание конкурентных преимуществ возложена на самих работников, совершенство информационной обеспеченности и повышение эффективности организационной коммуникации приводит все к большему интересу и вовлеченности сотрудников в дела организации. При этом и в рационалистическом и в гуманистическом подходах необходим высокий уровень мотивации.

Переход к гуманистическому подходу в управлении человеческими ресурсами требует смены управленческой парадигмы - от технической, когда человек приспосабливается к организационным нововведениям, к инновационной. Принцип инновационной парадигмы управления человеческими ресурсами заключается в переходе от людей к организации, её структурам и механизмам, что предполагает инвестицию средств не только в подготовку высококвалифицированных работников, но и внедрение новейших средств управления, в том числе разработку и создание новых моделей и алгоритмов оптимизации методов управления персоналом.

Возрастающая роль и сложность задач, решаемых специалистами в области управления человеческими ресурсами, а также имеющийся опыт применения в данной связи современных информационных технологий, проводят к потребности постоянного совершенствования автоматизированных систем управления персоналом, к разработке новых методов и моделей, позволяющих учитывать все сферы деятельности в управлении персоналом, что, несомненно, оказывает влияние на менталитет работников, эмоционально-психологические потребности которых непосредственно отражаются на результате труда.

На основании приведенных обстоятельств нынешняя управленческая деятельность определяется как одну из самых технологически сложных и наиболее способствующих достижению целей организации.

Степень автоматизации в области управления человеческими ресурсами далека от уровня задач, которые ставит в нынешних условиях современная теория и практика менеджмента. Это обусловлено тем, что на сегодняшний день постоянно усложняющиеся производственные процессы и развитие потенциала используемых инновационно-информационных систем приводит к увеличению количества функций и задач систем управления.

Отечественные и зарубежные разработки, существующие в настоящее время на рынке программных продуктов, позволяют автоматизировать процессы управления персоналом, относящиеся, в основном, к области персонального, статистического и оперативного учета сотрудников, подготовку различных видов отчётности, анализа движения и качественного состава кадров и т.д.

Вне сферы их внимания остались такие задачи, как повышение качества управления производственными и социальными конфликтами, анализ критических ситуаций и конфликтных отношений, выявление причин возникновения и принятие мер по предупреждению и ликвидации, планирование профессиональной подготовки рабочих и специалистов предприятий, планирование служебного роста многочисленного отряда инженерно-технических работников, рациональная расстановка кадров по уровню их квалификации.

Решение вышеперечисленных задач, крайне необходимо для повышения эффективности работы предприятия, особенно в длительной перспективе. В этом комплексе задач особо следует отметить повышение качества управления производственными и социальными конфликтами, их анализ, снижение количества конфликтов, а также выявление причин возникновения и принятие мер по предупреждению и ликвидации, в целях обеспечения стабильной и эффективной деятельности учреждения или организации в целом. Особенно это становится важным в условиях нарастающего экономического кризиса, в условия нестабильности социально-трудовых отношений на производстве.

Эффективность такого управления во многом зависит от своевременности и адекватности принятия решений, направленных на устранение причин конфликта, коррекцию поведения его участников и поддержание контролируемого уровня конфликтности. Подобные задачи решаются в условиях неполноты, неопределенности и противоречивости информации, необходимости учета большого числа факторов, имеющих сложную структуру взаимосвязи, а также достижения целей, противоречащих друг другу. Это приводит к необходимости использования системного подхода и информационных технологий поддержки принятия решений.

Различные конфликты, как правило, дезорганизуют работу коллектива, порождают неудовлетворенность людей, ухудшают морально-психологический климат коллектива, ограничивают сотрудничество, снижают производительность, повышают текучесть кадров, что в конечном итоге может привести к деградации организации в целом. Руководителям необходимо не только уметь «безболезненно» разрешать конфликты, но и оперативно управлять ими и эффективно использовать.

Практика показывает, что игнорирование таких сложных процессов как конфликты, при росте их количества, разрушительных последствиях и отсутствии профессиональных знаний (методов, технологий и т.д.), способствует разрастанию, углублению и развитию социально-негативных процессов, характеризующихся доминированием иррациональных, стихийных элементов, сложно поддающихся управлению или ограничению. В основном такое положение обусловлено неадекватным представлением руководителей о природе конкретного конфликта и использованием несоответствующего инструментария.

Таким образом, возникает потребность перехода от традиционных методов управления и разрешения конфликтов к применению автоматизированных систем поддержки принятия решений.

Известно, что принятие решения руководителем подразделения или организации в целом (далее лицо, принимающее решение - ЛПР )есть основа оперативного управления. Эффективность мероприятий по управлению конфликтом, его предотвращению и предупреждению, а также деятельность служб по управлению человеческими ресурсами, напрямую зависят от степени обоснованности принятого решения. Современные системы управления используются на сегодняшний день лишь для учета и анализа данных, при этом они оставляют руководителя «один на один» с вопросами о принятии управленческих решений, что приводит впоследствии к появлению достаточно частых случаев принятия ошибочных или неоптимальных решений, необходимости повторного анализа принятых ранее решений.

На практике, одним из актуальных вопросов, остается проблема принятия субъектами управления адекватных решений в сложившейся ситуации. В условиях неполноты, неопределенности и противоречивости информации о процессе, которые обусловлены ограниченным временем на сбор и анализ данной информации, а также сложностью процессов управления, ЛПР достаточно трудно отдать предпочтение лучшему решению из имеющегося набора альтернативных вариантов, многие из которых ему известны только из собственных знаний и опыта разрешения подобных ситуаций.

В сфере управления и разрешения социальных и производственных конфликтов для снижения субъективности при принятии решений, а также для поддержки ЛПР в выработке формы поведения в сложившихся условиях предлагается использовать информационные технологии поддержки принятия решений. Применение системы поддержки принятия решений позволит руководителю (ЛПР) оперировать информацией о текущем состоянии управляемого объекта и получать рекомендации по выбору наиболее оптимального и рационального решения.

Учитывая социальную важность снижения количества конфликтов, разработка современных методов, моделей и алгоритмов управления конфликтами, их систематизация, переход от традиционных методов управления к автоматизированным, обеспечивающих повышение обоснованности и снижение субъективизма принимаемых решений, несомненно, является актуальной задачей. Решение этой задачи существенно повысит не только эффективность и качество управления человеческими ресурсами, но и в конечном итоге, эффективность производственно-финансовой деятельности предприятий.

Значимость темы исследования существенно повышается в обстановке массового замалчивания самой сути огромной части конфликтов. Особую актуальность применение информационно-консультирующей системы при управлении конфликтами приобретает для становления подлинных профсоюзов, которые смогут более осмысленно проводить свою деятельность по защите прав трудящихся.

Степень научной разработки проблемы. Диссертационное исследование базируется на научных трудах таких ученых и специалистов по управлению человеческими ресурсами как: Армстронг М., Джой-Меттьюз Д., Меггинсон Д., Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А., Комисарова Т.А., Магура М.И., Шапиро С.А., Мордовии С.К. и др., в области конфликтологии: Александрова Е. В., Шипилов А.И., Дарендорф Р., Скотт Д. Г., Зигерт В., Ланг Л. и др., работы которых также стали теоретической основой исследования. Вопросы теории разработки и практического применения искусственного интеллекта и математического моделирования рассмотрены в трудах таких ученых как: Алтунин А.Е., Семухин М.В., Беллман Р., Заде Л., Борисов А. Н., Дорофеюк А.А., Засыпкин А.В., Кофман А. и др.

При этом в этих работах не достаточно освещены вопросы и проблемы, связанные с автоматизацией процессов управления конфликтами в системах управления человеческими ресурсами, возникающие в связи с увеличением объема выполняемых функций. Прогрессивный рост степени сложности таких систем обуславливает необходимость применения и использования при их разработке более совершенных информационных технологий, что и предопределило выбор цели диссертационной работы.

Цель работы заключается в определении путей повышения качества принятия решений при управлении социальными и производственными конфликтами за счёт разработки и применения системы поддержки принятия управленческих решений.

Идея работы. Применение научно обоснованных методов, моделей и алгоритмов, составляющих основу информационно-консультирующей системы управления социальными и производственными конфликтами, обеспечит качественный рост принимаемых решений и существенно снизит количество конфликтов, а также позволит повысить эффективность управления человеческими ресурсами на предприятиях.

Тематика диссертации соответствует одному из научных направлений ФГОУ ВПО «Старооскольский технологический институт (филиал) МИСиС» «Автоматизация и управление процессами и производствами (по отраслям)».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- провести анализ современных автоматизированных систем управления персоналом организации в отношении поддерживаемых ими функций, определить направления их совершенствования;

- построить структуру процесса принятия управленческих решений при возникновении конфликтов и определить задачи, потенциально решаемые с помощью СППР;

- выявить основные факторы, определяющие форму конфликта, выбрать метод формализации этих факторов;

- разработать методы и алгоритмы установления форм конфликтов на основе выявленного метода формализации параметров, с привлечением теории нечетких множеств;

- выбрать наиболее оптимальные методы оценки компетентности экспертов;

- выявить особенности применения СППР при определении формы конфликта;

- разработать программное обеспечение, являющееся основой информационно-консультирующей системы по определению форм конфликта, выявлению необходимых мероприятий для его разрешения и эффективного управления.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных специалистов в области управления персоналом, конфликтологии, теории деловых отношений. Используемые в работе методы исследования основаны на системном подходе, методе экспертной классификации, теории нечетких множеств, теории принятия решений, общих принципах построения диаграмм состояний параметров рассматриваемой системы в многомерном пространстве.

Научная новизна работы. В диссертации получены следующие основные результаты, характеризующиеся научной новизной:

- впервые применена методология теории нечетких множеств для разрешения конфликтов, позволяющая повысить эффективность и обоснованность принимаемых решений;

- разработаны математическая модель и алгоритм определения форм конфликта, позволяющие формализовать причины возникновения конфликтов (параметры), с учетом их значимости;

- разработаны модель и алгоритм выявления и учета возможных ситуаций социальных и производственных конфликтов на основе теории нечетких множеств, обеспечивающие достаточную полноту сведений для принятия управленческих решений;

- решена задача определения реального состояния исследуемой системы в многомерном пространстве ее параметров, учитывающая влияние всей совокупности параметров на форму конфликта;

- разработана система поддержки принятия решений по управлению конфликтами, позволяющая определять форму конфликта и выдающая рекомендации по выбору оптимальных решений для предупреждения, разрешения и ликвидации конфликта.

Практическая значимость работы. Представлена эффективность применения методологии нечетких множеств, различных методов экспертных оценок, а также методов построения в многомерном пространстве параметров исследуемой системы диаграмм состояний. Применение разработанных методов, моделей и алгоритмов определения формы конфликта дает возможность формализовать процесс принятия управленческих решений и позволяет повысить их обоснованность. Разработано программное обеспечение информационно-консультирующей системы.

Применение информационно-консультирующей системы позволяет повысить качество принятия решений при управлении конфликтами, снизить их количество за счёт возможности систематизации и анализа ранее возникавших конфликтных ситуаций, их предупреждения и более быстрого и объективного рассмотрения. Автоматизация учёта форм и параметров конфликтов позволяет создать систему открытости принимаемых решений по социальным и производственным конфликтам, что обеспечивает принятие более объективных решений при их рассмотрении.

Предложенные методы, модели и алгоритмы, составляющие сущность информационно-консультирующей системы могут применяться на предприятиях различных отраслей, в частности руководителями разных уровней как для оценки сложившейся конфликтной ситуации и динамики ее дальнейшего развития, так и подготовки и реализации мероприятий по предупреждению и снижению количества конфликтов, а также в учебном процессе.

По данной теме исследования получен Грант Министерства образования РФ по программе «Развитие научного потенциала высшей школы (2009-2010)». Проект №8082.

Основные положения и результаты исследования, выносимые на защиту:

- новый способ совершенствования систем управления персоналом с учетом расширенного перечня задач и функций на современных предприятиях;

- математическая модель и алгоритм определения форм конфликта, позволяющие формализовать причины возникновения конфликтов (параметры), с учетом их значимости;

- модель и алгоритм выявления и учета возможных ситуаций на основе теории нечетких множеств, обеспечивающих достаточную полноту сведений для принятия управленческих решений;

- метод исследования социальных и производственных конфликтов на основе построения диаграмм состояния конфликта в многомерном пространстве его параметров.

- система поддержки принятия решений по управлению социальными и производственными конфликтами.

Реализация и внедрение результатов исследования. Результаты работы внедрены и используются на Воронежском заводе «Хлебозавод №5» в виде информационно-консультирующей системы «Управление социальными и производственными конфликтами».

Научные результаты, реализованные автором в виде информационно-консультирующей системы «Управление социальными и производственными конфликтами» также внедрены на ЗАО «Старооскольский механический завод».

Теоретические и практические результаты работы внедрены в учебный процесс на кафедре «Социально-экономических дисциплин» Воронежского экономико-правового института.

Результаты внедрения подтверждаются соответствующими актами.

Апробация работы. Научные результаты и положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на следующих конференциях и семинарах:

- Международной научно-практической конференции «Образование, наука и производство» (Старый Оскол, 2007);

- Второй Научно-технической конференции ОАО «ОЭМК» (Старый Оскол, 2007);

- Международной научно-практической конференции «Образование, наука и производство» (Старый Оскол, 2008);

- Научно-практической конференции «Образование, наука, производство и управление» (Старый Оскол, 2008);

- Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Наука и молодежь в начале нового столетия» (Губкин, 2009);

- VI Международной научно-практической конференции «Совершенствование системы управления организацией в современных условиях» (Пенза, 2009);

- Международной научно-практической конференции «Наука и производство - 2009» (Брянск, 2009).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 10 научных работ, в том числе 2 - в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

В работах, опубликованных в соавторстве и приведенных в конце автореферата, лично соискателю принадлежат: математическая модель, являющейся основой для реализации C111JLP по управлению социальными и производственными конфликтами [6]; процедура разработки автоматизированных систем управления человеческими ресурсами [8, 9].

Объем и структура исследования. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 108 наименований и приложения. Основная часть изложена на 125 страницах, содержит 23 рисунка и 6 таблиц.

4.4. Выводы четвертой главы

1. Выявлены основные причины, приводящие к неточности при получении и обработки информации, а, следовательно, и к ошибочному принятию решений. В связи с этим для эффективной организации экспертизы в работе сформулированы основные условия, соблюдение которых позволит повысить качество проведения экспертиз.

2. Рассмотрены основные критерии отбора специалистов в экспертную комиссию, а также определены процедуры и методы оценки компетентности экспертов для получения более достоверных данных. Для оценки профессионализма экспертов в работе предлагается использовать методы из априорной и тестовой групп.

3. Для определения взаимосвязи разработанных алгоритмов установления формы конфликта и реализованной на их основе СППР в рамках единой системы управления персоналом разработана концептуальная схема разрешения конфликтов при управлении персоналом

4. Показано, что реализованные СППР могут применяться непосредственно руководителями разных уровней для решения управленческих задач, заключающихся в подготовке и анализе информации о сложившейся конфликтной ситуации, оценке текущего состояния конфликта и анализе динамики его развития, в прогнозировании и предупреждении социальных и производственных конфликтов.

5. Определены и оценены составляющие экономического эффекта от внедрения разработанной информационно-консультирующей системы «Управление социальными и производственными конфликтами» на «Хлебозаводе №5» (г. Воронеж). Годовой экономический эффект составляет 211 тыс. руб.

Отмечается, что указанная система внедрена процесс управления персоналом на ЗАО «Старооскольский механический завод» (г. Старый Оскол), а также в учебный процесс на кафедре «Социально-экономических дисциплин» Воронежского экономико-правового института.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Одним из эффективных направлений повышение качества управления человеческими ресурсами является совершенствование автоматизированных систем сбора и анализа информации как важнейшего основания для формулирования и принятия наиболее обоснованных управленческих решений. Оснащение руководителей организаций информационно-консультирующими системами позволит повысить качество оперативного управления социальными и производственными конфликтами и способствует принятию научно обоснованных и эффективных решений.

Проведенное данного научной исследование позволило реализовать решение управленческой задачи определения формы социального и производственного конфликта. На основании этого разработана информационно-консультирующая система, позволяющая определять форму конфликта и выдающая рекомендации по способам его разрешения и ликвидации и предупреждения.

В диссертации получены следующие основные результаты:

1. Установлено, что на определение формы конфликта и необходимых мероприятий по его разрешению влияет множество факторов, характеризующих возникшую конфликтную ситуацию. На основе проведенного анализа выявлены основные факторы (параметры), определяющие форму конфликта.

2. В связи с тем, что выявленные параметры неравнозначны относительно друг друга, предложено вводить весовые коэффициенты. Нормированные весовые коэффициенты рассчитываются методом парных сравнений.

3. Разработаны математическая модель и алгоритм определения форм конфликта, позволяющие формализовать причины возникновения конфликтов (параметры), с учетом их значимости.

4. Разработаны нечеткая модель и алгоритм выявления и учета возможных ситуаций производственных и социальных конфликтов, обеспечивающие достаточную полноту сведений для принятия управленческих решений.

5. Решена задача определения реального состояния исследуемой системы в многомерном пространстве ее параметров, что позволяет учесть влияние всей совокупности параметров на форму конфликта и одновременно определять несколько свойств исследуемой системы.

6. Разработана система поддержки принятия решений по управлению социальными и производственными конфликтами, позволяющая определять форму конфликта и выдающая рекомендации по выбору оптимальных решений для предупреждения, разрешения и ликвидации конфликта.

7. Проанализированы ошибки, возникающие при проведении экспертизы, сделан вывод о целесообразности применения наиболее эффективных методов определения компетентности экспертов, позволяющий повысить качество проведения экспертизы.

8. Определены и оценены составляющие экономического эффекта от внедрения разработанной информационно-консультирующей системы «Управление социальными и производственными конфликтами» на «Хлебозаводе №5» г. Воронеж).

Следует отметить, что разработанные в диссертации модели и алгоритмы решения задачи, основанные на применении методологии нечетких множеств, методе экспертной классификации, а также методе построения диаграмм состояний, возможно, использовать не только в области управления, но например в следующих отраслях:

- в экономике для выявления изменений и развития ситуации в экономических системах, а также возможности составления прогнозов;

- в медицине для диагностики различных заболеваний, а также выявление к их предрасположенности;

- в образовании для планирования учебного процесса, разработки методики преподавания, учитывая особенности групп обучаемых.

1. Автоматизация кадрового учета /Винокуров М.А., Гутгарц Р.Д., Пархомов В.А., Слюсаренко И.В. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 222 с.

2. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. -М.: Луч, 1999. -324с.

3. Алтунин А.Е., Семухин М.В. Модели и алгоритмы принятия решений в нечетких условиях, Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2000.- 352 с.

4. Андреева Г. М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2000.-376 с.

5. Андреева И.В., Кошелева СВ., Спивак В,А. Управление персоналом. -СПб: Издательский Дом «Нева»; М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2003.- 224 с.

6. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. СПб.: Питер, 2005. - 288 с.

7. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: Юнити, 2000.- 551с.

8. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е издание / Пер. с англ. Под ред. С.К. Мордовина СПб.: Питер, 2004.-720 с.

9. Афанасьев В.Н., Постников А.И. Управление предприятием: организационные модели и информационно-управляющие системы: Учебное пособие. М.: Изд-во РУДН, 2005. - 193 е.: ил.

10. Ю.Базаров Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации. -М.: Academia, 2008. 219 с.

11. И. Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.Н. и др. Автоматизация управления предприятием -М.: ИНФРА-М, 2000. 238 с.

12. Беллман Р., Заде Л. Принятие решений в расплывчатых условиях // Вопросы анализа и процедуры принятия решений: Сб. статей / Пер. с англ. Под ред. И. Ф. Шахнова. М., 1976. с. 172-215.

13. Бешелев С.Д., Гурвич Ф.Г. Математико-статические методы экспертных оценок. — М.: Статистика, 1980.- 263 с.

14. Бодал ев А. А. Личность и общение. М.: Педагогика, 1983. 272 с.

15. Борисов А. Н. Принятие решений на основе нечётких моделей: Примеры использования. Рига: Зинатне, 1990.- 184 с.

16. Борисов А.Н., Алексеев А.В., Меркурьева Г.В. Обработка нечеткой информации в системах принятия решений. М.: Радио и связь, 1989. -304 с.

17. Введение в теорию нечетких множеств и интервальную математику. Учебное пособие // Гитман М.Б. Ч. 1. Применение лингвистической переменной в системах принятия решений. Пермь: ПГТУ, 1998. - 45 с.

18. Вентцель Е.С. Теория вероятностей. М.: Наука, 1969. - 576 с.

19. Вересов Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе: книга для руководителя. 2-е изд., испр. и доп. - М.: Моск. психолого-социальный институт; Флинта, 2003. - 112 с.

20. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. М.: Инфра-М, 2000. - 224 с.

21. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Менеджмент персонала организации: Учеб.-метод, пособие. Самара: СГАТУ, 2001.- 128 с.

22. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Изд-во "Питер", 2000. - 464с.

23. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социологические исследования, 1994, № 5, с. 144.

24. Джой-Меттьюз Д., Меггинсон Д. Развитие человеческих ресурсов. М.: ЭКСМО, 2007. - 432 с.

25. Дорофеюк А.А., Покровская И.В., Чернявский A.JI. Экспертные методы анализа и совершенствования систем управления // Автоматика и телемеханика. №10, 2004. -с. 172 188.

26. Дэвид Г. Метод парных сравнений. М.: Статистика, 1978. -144 с.

27. Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новгород.: Логос, НИМБ, 2005. - 720 с.

28. Еремеев А.П. Экспертные модели и методы принятия решений. М.: МЭИ, 1995.-110 с.

29. Заде JT. Понятие лингвистической переменной и ее применение к принятию приближённых решений. М., Мир, 1976. -165 с.

30. Засыпкин А.В. Количественные оценки принятия решений в экспертных системах при нечеткой информации // Материалы 4 международной конференции «Системы безопасности» СБ-95. -М.: ВИПТШ МВД России, 1995.-с. 48-51.

31. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007.-456 с.

32. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов: Сокр. пер. с нем. М.: Экономика, 1990.- 188 с.

33. Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом. М.: Дело, 1993.- 304 с.

34. Информационные системы и технологии в экономике: Учебник. — 2-е изд., доп. и перераб. / Т.П. Барановская, В.И. Лойко, М.И. Семенов, А.И. Трубилин; Под ред. В.И. Лойко.-М.: Финансы и статистика, 2005.-416 е.: ил.

35. Кабулова Е.Г. Модель определения форм социального и производственного конфликта на основе построения диаграмм состояния объекта в многомерном пространстве его параметров // Системы управления и информационные технологии. 2009. — 1.1(35).— С. 161-164

36. Кабулова Е.Г. Нечеткая модель поддержки принятия решений в задаче по управлению социальными и производственными конфликтами. // Системы управления и информационные технологии. —2009. 1.1(35). - С. 158-161

37. Климовцов В.М. Разработка методов и алгоритмов решения управленческой задачи определения сил и средств для тушения пожаров в крупном городе // Диссертация на соискание ученой степени к.т.н. М.: 2005.

38. Козер JI. А. Функции социального конфликта // Социальный конфликт: современные исследования. М.: Идея-пресс, 2000. - 205 с.

39. Козырев А.А. Информационные технологии в экономике и управлении: Учебник. Издание 3-е, перераб. и доп. СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003.-496 с.

40. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. Минск, 1976.-350 с.

41. Комисарова Т.А. Управление человеческими ресурсами: Учебное пособие. М.: Дело, 2002. - 312 с.

42. Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М.: Стрингер, 1992.- 116 с.

43. Кофман А. Введение в теорию нечётких множеств. М.: Радио и связь, 1982,- 432 с.

44. Кох И.А. Конфликты и их регулирование. Екатеринбург, 1997. - 48 с.

45. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: Виды, назначение, способы управления.- М.: Альфа-Пресс, 2007. 192 с.

46. Ландау Л. Д., Лифшиц Е. М. Теоретическая физика в 10 т. Т. 5, Статистическая физика. Ч. 1. М.: Физматлит, 2001. - 615 с.

47. Лапко А.В., Ченцов СВ. Многоуровневые непараметрические системы принятия решений. Новосибирск: Сиб. предприятие РАН, 1997. -192 с.

48. Лаптев Г.Ф. Элементы векторного исчисления.- М.: Наука, 1975. 336с.

49. Ларичев О.И. Теория и методы принятия решений, а также хроника событий в Волшебных странах. М.: Логос, 2002. - 392 с.

50. Ларичев О.И., Мечитов А.И., Мошкович Е.М., Фуремс Е.М. Выявление экспертных знаний. М.: Наука, 1989. - 128 с.

51. Ларичев О.И., Мошкович Е.М. Качественные методы принятия решений. Вербальный анализ решений. М.: Наука. Физматлит, 1996. - 208 с.

52. Леонов Н.И. Основы конфликтологии.- Ижевск. Изд-во УдГУ., 2000.- 122с.

53. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. М.: Патент, 1996.-271 с.

54. Литвак Б.Г. Экспертные технологии в управлении. М.: Дело, 2004. -400 с.

55. Лорьер Ж. Л. Системы искусственного интеллекта. М.: Мир, 1991. - 568 с.

56. Магура М.И. Отбор персонала и управление человеческими ресурсами. // Управление персоналом. 2000. № 7.

57. Мордовии С.К. Управление человеческими ресурсами (модульная книга для менеджера). М.: ИНФРА-М, 2000. - 271 с.

58. Морозов А.В. Деловая психология. СПб.: Союз, 2000. 576 с.

59. Муштук О.З., Деев А.Ю., Которова О.С. Конфликтология. -М.: Маркет ДС, 2007.-160с.

60. Нейлор К. Как построить свою экспертную систему. М.: 1991. -286 с.

61. Никитина И.А. Эффективность систем управления персоналом. Спб.: СпбГИЭА, 1998.- 119 с.

62. Никонова Т.В., Сухарев С.А. Управленческий аудит: персонал. / Под ред. Проф. Ю.Г. Одегова. -М.: Экзамен, 2002.-224 с.

63. Ногин В.Д., Чистяков СВ. Применение линейной алгебры в принятии решений. СПб.: СПбГТУ, 1998. - 40 с.

64. Одегов Ю.Г., Карташова JI.B. Управление персоналом, оценка эффективности. М.: Издательство «Экзамен», 2002. 256 с.

65. Орловский С. А. Проблемы принятия решений при нечёткой исходной информации. М.: Наука, 1981.- 206 с.

66. Панкова Л.А., Петровский A.M., Шнейдерман М.В. Организация экспертизы и анализ экспертной информации. М.: Наука, 1984. - 120 с.

67. Парыгин Б.Д. Основы социально психологической теории. - М.: Мысль, 1971.-351 с.

68. Плотников В. Н., Зверев В. Ю. Принятие решений в системах управления. Часть 1: Теория и проектирование алгоритмов принятия оперативных решений: Учебное пособие. М.: Изд-во МГТУ, 1993. - 172 с.

69. Плотников В. Н., Зверев В. Ю. Принятие решений в системах управления. Часть 2: Теория и алгоритмы принятия проектных решений для многообъектных распределенных систем управления. Учебное пособие. М.: Изд-во МГТУ, 1994. - 144 с.

70. Попов Э.В., Фоминых И.Б. и др. Статические и динамические экспертные системы.- М.: Финансы и статистика, 1996. — 320 с.

71. Поспелов Д.А. Нечеткие множества в моделях управления и искусственного интеллекта. М.: Наука, 1986. - 312 с.

72. Пушкарев Н.Н. Теория и практика управления персоналом с использованием автоматизированных систем. М.: Хронограф, 2000.- 234 с.

73. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М.: Аспект Пресс, 2002. 279 с.

74. Руденский Е.В. Социальная психология. М.: Инфра М., 1999. - 224с.

75. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий.- М.: 1993.-320с.

76. Саати Т., Керне К. Аналитическое планирование. Организация систем. -М.: Радио и связь, 1991. -200 с.

77. Светлов В. А. Конфликт: модели, решения, менеджмент.- СПб.: Питер, 2005. -540 с.

78. Светлов В.А. Управление конфликтом. Новые технологии принятия решений в конфликтных ситуациях.-М.: Росток, 2003 г. 236 с.

79. Скотт Г. Джиини. Конфликты: пути преодоления./ пер. с англ. Киев: Издат. об-во «Верзилин и К ЛТД», 1991.- 192 с.

80. Скотт Г. Джинни. Способы разрешения конфликтов./ пер. с англ. -Киев: издат. об-во «Верзилин и К ЛТД», 1991.- 236 с.

81. Смородинский С.С, Батин Н.В. Алгоритмы и программные средства интеллектуальных систем принятия решений. Минск: БГУИР, 1994. -68 с.

82. Трахтенгерц Э.А. Компьютерная система поддержки принятия решений. М.: Синетег , 1998. - 376 с.

83. Уизерс Б. Управление конфликтами. Спб.: Питер, 2004. - 176 с.

84. Уотерман Д., Хейес-Рот Ф., Ленат Д., Построение экспертных систем. ~М.: Мир, 1987.-441с.

85. Уотермен Д. Руководство по экспертным системам. М.: Мир, 1989.- 388 с.

86. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. М.: ИНФРА-М, 2003. 716 с.

87. Хода Лейси Как разрешить конфликт на рабочем месте. М.: HIPPO, 2004. - 208 с.

88. Ходжаев Г.А. Интеллектуальное управление организационными системами. М.: МГГУ, 1997. - 204 с.

89. Чери С. Готлоб Г. Танка Л. Логическое программирование и базы данных. М.: Мир, 1992. - 352 с.

90. Шапиро Д.И. Принятие решений в системах организационного управления. Использование расплывчатых категорий. М.: Энергоатомиздат, 1983.-184 с.

91. Шапиро С.А. Управление человеческими ресурсами. М.: Гросс Медиа, 2005.-304 с.

92. Шеховец О.И., Чертовской В.Д., Шафрин Б.М. Интеллектуальные средства поддержки принятия управленческих решений. СПб.: 2000. - 60 с.

93. Ягер Р. Нечеткие множества и теория возможностей. Последние достижения. М.: Радио и связь, 1986. - 408 с.

94. Buchanan B.G., Bobrow D., Davis R., Mc Dennott J., Shorlife E.M. Knowledge based system // Annu. Rep. Computer Science. № 4, 1990. - p. 395-416.

95. Melville Dalton, «Conflicts Between Staff and Line Managerial Officers», American Sociological Review, vol. 15 (1950), p. 342-351;

96. Gordon L. Lipitt, «Managing Conflict in Today's Organizations», Training and Development Journal, vol. 36 (1982), p. 67-74.

97. Meshoulam I., Baird L. Proactive Human Resource Management. In: Human Resource Management, Winter 1987. p. 217-232.

98. Saaty T.L. Exploring the interface between hierarchical structures. Fuzzy Sets and Systems. Vol. 1, № 1,1978. p. 57-68.

99. Stuart M. Schmidt and T. A. Kochan, «Conflict: Toward Conceptual Clanty», Administrative Science Quarterly, vol. 17 (1972), p. 359-370,

100. C. F. Fink, «Some Conceptual Difficulties in the Theory of Conflict Resolution», Journal of Conflict Resolution, vol. 12(1968), p. 413-458.

101. Turban E., Aronson J. Decision Support Systems and Intelligent Systems. Prentice-Hall, 1998. 890 p.

102. Zade L. A. Knowledge representation in fuzzy logic // IEEE Transaction in Knowledge and Data Engineering № 1, March 1989. p. 89-100.

103. Zadeh L.A. Fuzzy sets // Inf. and Control N 8, 1965. p. 338-353.

104. Zimmerman H.J., Zysno P. Decisions and evaluations by hierarchical aggregation of information. Fuzzy Sets and Systems, Vol. 10, №3, 1983.- p. 243-260.