автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Разработка методики рационального выбора методов менеджмента качества

На правах рукайиси

ООЗ165852

Сомков Алексей Евгеньевич

РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ РАЦИОНАЛЬНОГО ВЫБОРА МЕТОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Специальность 05 02 23 - Стандартизация и управление качеством продукции

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Москва 2007

003165852

Работа выполнена на кафедре «Управление качеством и сертификация» в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «МАТИ» - Российском государственном технологическом университете им К Э Циолковского

Научный руководитель кандидат технических наук, доцент

Шишков Григорий Михайлович Официальные оппоненты доктор технических наук, профессор

Панкина Галина Владимировна кандидат технических наук, доцент Афонин Андрей Юрьевич Ведущая организация ГОУ ВПО «Московский государственный институт

стали и сплавов (технологический университет)»

Защита состоится 26 декабря 2007 года в 16 00 на заседании Диссертационного Совета Д 212 110 03 при ГОУ ВПО «МАТИ» - Российском государственном технологическом университете им К Э Циолковского по адресу 121552, г Москва, ул Оршанская, д 3

Отзыв на автореферат в одном экземпляре (заверенный печатью) просим направлять по адресу 121552, г Москва, ул Оршанская, д 3, ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУим К Э.Циолковского Диссертационный Совет Д.212 110 03 С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «МАТИ»-РГТУ им К Э Циолковского

Автореферат разослан «23» ноября 2007 г

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат технических наук, доцент

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ.

Актуальность работы. В настоящий период времени Российская экономика сталкивается со все большим давлением со стороны конкурентов как на внутреннем, так и на мировом рынках. Главным критерием конкурентной борьбы становится уровень качества продукции Качество продукции, в свою очередь, тесно взаимосвязано с качеством процессов производства, управления и обслуживания на предприятии Для того, чтобы успешно развиваться и конкурировать, предприятию необходимо постоянно искать внутренние резервы для улучшения Во всем мире подобные задачи успешно решаются с использованием различных методов и инструментов менеджмента качества Однако главной проблемой остается неопределенность при выборе тех или иных инструментов и методов, поскольку нет четких критериев для оценки эффективности их применения Из-за отсутствия системного подхода к выбору методов менеджмента качества (ММК) руководители принимают решения в условиях неопределенности, что ведет к высокому уровню риска потери вложенных средств и снижению результативности решения поставленных задач Зачастую руководители предприятия принимают решения о внедрении того или иного метода исключительно на основе своей интуиции и опыта, не уделяя серьезного внимания оценке эффективности Это связано с тем, что при отсутствии достоверной методики выбора методов менеджмента качества, оценить эффект от применения методов менеджмента качества достаточно проблематично

Возникающие сложности связаны с отсутствием ясного и однозначного понимания области применения ММК, информации о возможном эффекте от применения ММК, а также установленной процедуры выбора ММК Помимо этого у предприятия часто просто нет информации о существующем опыте применения и использовании ММК на других предприятиях и в мировой практике Но проблема выбора ММК в действительности еще шире В процессе выбора ММК возникают вопросы, касающиеся оценки текущего уровня

процессов предприятия, методов выбора альтернатив, принципов формирования команды проекта по внедрению методов, а также обратной связи с полученными в процессе внедрения ММК результатами Процедуры решения вышеперечисленных вопросов должны быть не только разработаны, но и связаны воедино общей моделью, которая позволяла бы целенаправленно осуществлять процесс принятия решения

Необходимо отметить также, что процесс выбора и внедрения ММК связан с организационными улучшениями и направлен на повышение удовлетворенности всех заинтересованных сторон С этих позиций, при выборе ММК должно быть найдено наиболее рациональное решение с точки зрения затраченных ресурсов и полученных результатов для всех заинтересованных сторон

Все вышесказанное свидетельствует о своевременности и актуальности представленной работы

Цель работы. Цель данного диссертационного исследования заключается в рационализации выбора методов менеджмента качества ориентированного на улучшение качества продукции и процессов организации с учетом имеющихся ресурсов

Для достижения поставленной цели в диссертационном исследовании необходимо решить следующие задачи

1 Провести анализ наиболее эффективно применяемых методов менеджмента качества,

2 Разработать модель рационального выбора методов менеджмента качества,

3 Разработать методику установления целевых показателей качества на основе комплексного определения уровня значимости процессов,

4 Разработать методику выбора и оценки методов менеджмента качества, учитывающую различные аспекты применения,

5 Разработать методику нахождения рационального набора методов менеджмента качества,

6 Разработать последовательный алгоритм выбора методов менеджмента качества,

7 Практически реализовать разработанные положения

Объект исследования. Объектом исследования является применение методов менеджмента качества в организации

Предмет исследования. Предметом исследования является рационализация выбора методов менеджмента качества для достижения целевых значений показателей качества продукции и процессов организации

Методы исследования. Для решения поставленных в диссертационном исследовании задач были использованы экспертные методы оценки, методы управления качеством, процессный подход, методы системного анализа, методы математического программирования, развертывания функций качества, методы оптимизации, теория решения проблем

Научная новизна работы. К наиболее значимым результатам работы, обладающим новизной относятся

1 Модель рационального выбора методов менеджмента качества, отличающаяся комплексным подходом к формированию управленческих решений при выборе методов менеджмента качества,

2 Новая методика установления целевых показателей качества, базирующаяся на комплексном определении уровня значимости процессов для организации и потребителей,

3 Методика оценки методов менеджмента качества, отличающаяся введением в состав показателей оценки методов менеджмента качества показателя уровня развития предприятия и показателя уровня взаимного влияния методов,

4 Новая методика нахождения рационального набора методов менеджмента качества с использованием коэффициента чувствительности оценки

Практическая значимость работы. Разработанная в настоящем диссертационном исследовании методика позволяет предприятиям

1 Осуществлять выбор целевых показателей качества на основе комплексного анализа значимости процессов для потребителей и организации,

2 Оценивать значения показателей методов менеджмента качества, условия и ограничения выбора методов менеджмента качества, а также определять взаимосвязь методов менеджмента качества между собой,

3 Определять круг альтернативных наборов методов менеджмента качества, наиболее полно удовлетворяющих поставленным условиям и целям

Достоверность научных выводов и результатов диссертации обеспечивается внутренней непротиворечивостью результатов исследования и их соответствием теоретическим положениям математики, системного анализа и практической реализации

Апробация работы. Результаты работы были представлены на третьей, пятой и шестой Всероссийских научно-практических конференциях «Управление качеством», четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Применение ИПИ — технологий в производстве», пятом Международном Аэрокосмическом конгрессе

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 7 научных работ Список публикаций приведен в конце автореферата

Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений Основные результаты работы изложены на 123 страницах, 18 рисунках, в 24 таблицах, 27 формулах, 2 приложениях Список литературы включает 95 наименований

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении на основе анализа современного состояния в области выбора и применения методов менеджмента качества в организациях обоснована актуальность диссертационной работы, поставлена цель и определены задачи исследования, определены научная новизна, практическая значимость и реализация результатов работы

Первая глава работы посвящена анализу различных групп методов менеджмента качества, применению процессного подхода в управлении качеством, использованию экспертных методов и методологии решения проблем Проведен анализ известных ММК по четырем системным группам

- методы и инструменты всеобщего управления качеством,

- международные стандарты в области качества,

- методы бережливого производства,

- методы информационных технологий

Проанализирована методология процессного подхода с точки зрения выбора процессов, как основного объекта улучшения при внедрении ММК Обосновано использование экспертных методов при выборе ММК Рассмотрена взаимосвязь методологии принятия решений и процедуры выбора ММК

На основании проведенного анализа сделан вывод о необходимости разработки методики рационального выбора методов менеджмента качества

Вторая глава работы посвящена разработке модели рационального выбора методов менеджмента качества

Процесс выбора методов менеджмента качества неизбежно связан с проведением некоторых предварительных и последующих этапов На предварительных этапах производится оценка текущего уровня развития организации, определение объектов и показателей для улучшения На последующих этапах происходит процесс внедрения ММК и осуществляется оценка обратной связи Все вышеперечисленные этапы улучшения

деятельности неразрывно взаимосвязаны и являются составными частями единой модели В итоге предложена следующая модель рационального выбора методов менеджмента качества, представленная на рис 1

Рис 1 Модель рационального выбора ММК

Выбор ММК с помощью данной модели предполагает выполнение четырех последовательных этапов

- оценка общего уровня значимости процессов организации,

- определение ключевых показателей качества процессов, организации и продукции, оценка их текущих и перспективных значений,

- определение состава методов менеджмента качества и оценка их параметров, а также взаимного влияния ММК,

- нахождение рационального набора ММК

Оценка общего уровня значимости процессов осуществляется на основе оценки вклада процессов в удовлетворенность потребителей, а также оценки вклада процессов в деятельности организации Оценку вклада процессов в

удовлетворенность потребителей (V,) предлагается рассчитывать на основе методологии структурирования функций качества (С^В), а для оценки вклада процессов в деятельность организации предлагается использовать комплексный подход Вклад процессов в деятельность организации рассчитывается на основе оценки уровня качества процессов, оценки добавочной стоимости процесса на единицу продукции, а также оценки последствия возможных несоответствий в процессе

(1)

где IV,- оценка значимости /-го процесса для организации, 5, - оценка вероятности выхода годной продукции в /-ом процессе, СДОранг1— ранг вклада ;-го процесса в создание добавочной стоимости, В, — оценка последствия возможных несоответствий в ;-ом процессе для организации

После оценки значимости процессов с точки зрения потребителей и организации рассчитывается общий уровень значимости процессов с точки зрения организации и потребителей

ш +1¥

^ _ ттрие I

где 2, - показатель уровня значимости /-го процесса, Ч'шрив — приведенная величина вклада /-го процесса в достижение удовлетворенности потребителя, IV, - оценка значимости /-го процесса для организации

Проведенная оценка позволяет выявить наиболее значимые процессы и перейти к следующему этапу алгоритма (определению ключевых показателей качества), на котором экспертным путем выбираются показатели, характеризующие уровень качества процессов, определяются их текущие и

целевые значения При этом показатели могут включать в себя не только показатели качества конкретного процесса, но и взаимосвязанные показатели продукции и организации Результаты оценки показателей качества формируют матрицу [V]

•

Iп= у22 У2Я (3)

_У31 ^32 ^33 У3"_

Процедура структурирования информации о ММК осуществляется на основе оценки текущих и целевых значений параметров ММК Для каждого ММК оцениваются следующие показатели

• увеличение целевых показателей качества (ДУш),

• затраты на внедрение ММК (СВ),

• время внедрения метода (Тв),

• достоверность ММК (Дм),

• уровень развития организации (Ур) Результаты оценки ММК заносятся в матрицу [Ь]

А. кг А з Ал

кг к 3 кп

'з, кг кз кг,

Ая-31 Ал-32 1т-33 Ал-Зл

Аи-21 Ая-22 АИ-23 Ап-2И

Ая-11 Ал-12 Ая-13 Ал-1я

Л> Ал2 Кз кт

Для оценки взаимного влияния ММК предложено использовать метод парного сравнения Полученные значения парного сравнения заносятся в матрицу [в]

На завершающем шаге алгоритма решается задача выбора рационального набора методов менеджмента качества

^агУв,}=

m ах vy

п

СДпред

т <т ^

Bt В пред ,

УР >УР

ri И пред

д., > д.,

м i м пред

где {var У Bl} - такая совокупность ММК при которой достигается максимальное увеличение целевых показателей качества при заданных условиях и ограничениях; Св npeà - предельная стоимость внедрения ММК , Те пред - предельное время внедрения ММК, Дм „ред - предельная достоверность ММК, Ур пред - предельный уровень развития организации

Задача решается методами линейного программирования Процедура выбора альтернативных наборов ММК реализована в разработанной специальной компьютерной программе Quahty Management Methods Analysis v 1 О

Третья глава работы посвящена разработке алгоритма проведения выбора методов менеджмента качества Основные этапы алгоритма выбора методов менеджмента качества приведены на рис 2

Важная роль при проведении различных этапов алгоритма выбора ММК отводится экспертным оценкам Следовательно, в процесс оценки организации должны быть вовлечены эксперты, причем уровень достоверности их оценки связан с опытом изучения или применения ММК на других предприятиях

На этапе анализа текущей деятельности организации определяется текущий уровень развития предприятия в области качества и выявляются имеющиеся проблемы Проблему в данных условиях можно рассматривать как недостаточную удовлетворенность внешних или внутренних заинтересованных сторон организации результатами текущей деятельности Задача заключается в

том, что необходимо перевести организацию из текущего состояния в такое состояние, при котором будут достигнуты новые условия удовлетворенности всех групп заинтересованных сторон

Рис 2 Укрупненный алгоритм выбора ММК

Решение любой практической проблемы связано с установлением определенного круга ограничений При этом решение поставленной задачи сводится к нахождению экстремальных значений одних показателей при

существующих ограничениях на другие Изначально устанавливаются следующие показатели

- предельные затраты на внедрение,

- предельное время внедрения,

- коэффициент чувствительности оценки,

- уровень достоверности ММК,

- уровень развития организации

Оценка уровня значимости процессов определяется на основе оценки вклада процессов в удовлетворенность потребителей и в деятельность организации

Для оценки вклада процессов в деятельности организации в предложено использовать комплексный показатель, учитывающий уровень качества процесса, его добавочную стоимость на единицу продукции, а также последствия возможных несоответствий в процессе Предложенная комплексная оценка направлена на выявление наиболее значимых процессов в организации Примеры рассчитанных показателей процессов приведены в табл 1

Таблица 1

Показатели оценки процессов

Наименование процесса Маркетинг и реклама я к <0 £ « § £ О О о. о п н о Ч н ю о я о О и я Я * 1 ВЗ Св ** э

Показатель Процесса >> га п Ег « 5 ё а О о. о м я о £ я я и я га о, X & * К >» У ч " о о ю ё °

Ранг уровня качества () 1 3 8 2 3 9

Ранг добавочной стоимости ( Сд ^^) 4 2 3 10 5 3

Последствия несоответствия (В) 1 6 4 9 2 4

Значимость процесса для организации (IV) 4 36 96 180 30 108

Перед расчетом общей значимости процессов для организации и потребителей рассчитывается приведенный показатель V прт Рассчитанные показатели значимости процессов с точки зрения организации и потребителей приведены в табл 2

Следующим этапом на пути внедрения в практику инструментов и методов менеджмента качества является определение целевых показателей качества процессов, продукции и организации в целом Для многоцелевого функционирования системы характерно не только то, что система имеет несколько подцелей, но и то, что эти подцели взаимосвязаны и образуют единую систему целей Для определения взаимосвязи целевых показателей внутри организации целесообразно использовать метод формирование дерева целей

Таблица 2

Рассчитанные показатели значимости процессов с точки зрения организации и потребителей

Наименование я и И м Й о и н 3 ю О О 0) 5 я

^^^^ процесса Показатель Процесса Маркетиш реклама Закупки § ё Е л £ 3 8 £• о С* о ш м Я О £ я о К к и я я о, X я ** э о я & * К >> Й ч Ч о и иэ С °

Значимость процесса для организации {IV) 4 36 96 180 30 108

Значимость процесса для потребителей {у/) 270 126 165 201 273 108

Приведенная значимость процесса для потребителей (¥прт1) 250 117 153 186 253 100

Общая значимость процесса для потребителей и организации (7) 127 76,5 124,5 183 141,5 104

На следующем этапе происходит выбор методов менеджмента качества, осуществляемый сформированной экспертной группой Наиболее

эффективными инструментами в данном случае являются методы генерации и структурирования идей Причем первоначально методы отбираются только по области применения, а детальный анализ методов осуществляется на этапе рационализации выбора ММК После определения набора ММК, область действия которых удовлетворяет условиям по области применения, проводится экспертная оценка ММК на основе следующих шести показателей

- увеличение целевых показателей деятельности,

- затраты на внедрение,

- время внедрения,

- достоверность метода,

- уровень развития организации,

- уровень совместимости

После оценки методов производится поиск наиболее рационального набора методов менеджмента качества, который заключается в выявлении и анализе альтернативных наборов ММК Задача выбора альтернатив состоит в том, чтобы из двух или нескольких взаимно исключающих вариантов решения выбрать тот единственный, который в данных конкретных условиях обеспечит наибольшую степень достижения целей

Для осуществления расчета альтернативных наборов ММК используется специальная разработанная программа Quality Management Methods Analysis vlO, фрагменты которой показаны на рис 3-7 Для обеспечения улучшения самого процесса решения проблем использован механизм обратной связи Результаты фактической реализации методов сопоставляются с запланированными, и оценивается достоверность оценки метода Высокий уровень достижения запланированных результатов свидетельствует о том, что подбор всех составляющих процедуры выбора ММК сделан верно

«и

V . Л « . >.,'', I 'ч. о V 1): Щ

Уро»ега>компетентности (Ук) (от 1 до 5):

Ко> ффшщеи* чувствительности оценки (Кч) (от 0 до 1):

Предельная сгономость внедрения (Св пред), тыс. руб.

Предельный Срок внедрения (Тв пред), кал. дней:

Рис.3. Формирование условий и ограничений проекта.

--—........

Условия и ограничения | ГТоказггг'ёли ¿Цельности ]| Показатели ММК|: Совместимость ММК | Выбор

I !► г-1±Ш.....

показателей:

- Средний уровень заработной платы основных рабочих цехаЛ«3 щ ^ " Средний уровень брака на участке питья А1 |Щ||||ш| РЗ - Количество разрешений на отклонения в литейном цехе №3

Щ ^" Средний уровень издержек на переделку 1 единицы Мотор а. ЗХ-84

а РЗ 1 м У РВ | Р* Р? | И I И • • Л л

► 21321: 31.3: 22: 846.7: 4.3: 943; 12569 ; 3.97; 3842; Ш|

240»: 25; 3: 1200: 3.2: юо: 13589; 1: юооо; 1

26791 9.3: 13; 353.3: 1,1; 843; 1020 ; 2.97; 158: ,",1

Рис.4. Формирование показателей качества и их значений.

Условия и ограничен!«! [ Показатели деятельности Совместимость МММ Выбор альтернатив ^

ММК* ' :: ММ Кг ммкз МММ | ММК? I ЙГмшЩГ

► 15 0 0 30 0 30 0 0,7

700! 3 4 5 0 0 1500 0 1

0 0 0.5 10 0.7 0 0 0 I

1200 0 0.5 80 0 0 0 0

0 2 1 0 0.2 490 0 0

200 0 1 30 0 0 0 о

800: 0 1.5 10 0 0 0 0

0 2 3 0 0 0 0 1.5

0 0 0 180 1.1 0 2000 0 1

0 В 3 4 0 328 о; 0 I

20; 15 20 35 35 10 25 5 1

100 150 50 70 100 30 30 50

0.7 0.9 0.8 0.8 0,32 0.6 0.8 I

4 3 2 2 1 3 2

ЕВ£ ш 1

1 1 1 ♦ 1-й н Добавить

Рис.5. Формирование набора ММК и их значений.

.. , ........

Условия и ограничения I Показатели деятельности | Показатели ММК | Совместимость ММК. | Выбор альтернатив ?

ШШС" ••••••••••

2-5 - совместное применение ММК увеличивает общий эффект

ММК1 "]ММК2 ММКЗ [ММК4 ММК5 ММК6~ |ММК7 ммке ММКЗ |ммкю |

1|ММК1 I 2 4 1 2 0 5 5 4 1

|ММК2 2 1 4 5 4 3 3 4 0

0ММКЗ 4 1 - 1 4 3 5 3 1 3

|ММК4 1 4 1 - 0 4 1 5 0 1

§ММК5 2 5 4 0 • 4 4 4 5 5

|ММК6 0 4 3 4 4 1 г А 0

|ММК7 5 3 5 1 4 1 . 0 3 1

¡ММК8 5 3 3 5 4 2 0 - 5 3 |

|ММК9 4 4 1 0 5 4 3 5 - 5

(ммкю 1 0 3 1 5 0 1 3 5 -

0 аМ 1 гозмегшое использование ММК не целесообразно облайте действия ММК не пересекается и эффект от совь естного гт

Рис.6. Оценка совместимости ММК.

0. 31

MMX9

MMK8, MMK9

MMK10 MMK10

Рис.7. Формирование альтернативных наборов ММК.

Четвертая глава работы посвящена практической реализации разработанной методики (на примере повышения качества отливок литейного производства). В ходе практической реализации разработанной методики проведена декомпозиция процесса производства отливок и выявлены наиболее критичные по качеству подпроцессы. На основе анализа критичных по качеству процессов были выбраны основные показатели для улучшения и определены их значения.

После этого в ходе проведения мозгового штурма экспертной группой был очерчен набор ММК, способных улучшить выбранные показатели качества и достичь целевых значений.

В результате расчетов, проведенных с помощью программы Quality Management Methods Analysis v.1.0., были выявлены альтернативные наборы ММК, из которых экспертная группа выбрала набор состоящий из восьми инструментов:

- 5S — система комплексного наведения порядка на рабочих местах;

- внедрение бригадной формы организации труда с системой мотивации труда в бригадах,

- паспортизация процесса изготовления отливок,

- разработка и внедрение процедуры идентификации и прослеживаемости,

- анализ скрытых потерь производства,

- совершенствование системы технического обслуживания и ремонта оборудования и литейной оснастки,

- внедрение системы сокращения дефектов на основе проведения корректирующих и предупреждающих действий,

- разработка и внедрение процедуры ведения контрольных листков и других видов записей на участках литья

В результате внедрения методов удалось достичь всех целевых значений показателей, а в ряде случаев даже превысить их Данное обстоятельство позволяет говорить об эффективности разработанной методики и целесообразности ее применения при выборе и внедрении ММК Кроме того, данные проведенных опросов после внедрения методов показали значительный рост уровня компетентности персонала, принимавшего участие в работе межфункциональной рабочей группе по внедрению ММК

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ

1 Разработана методика рационального выбора методов менеджмента качества, ориентированная на улучшение качества продукции и процессов организации с учетом имеющихся ресурсов

2 Предложена новая модель рационального выбора ММК, отражающая комплексный подход к процедуре выбора ММК и учитывающая этапы предварительной оценки уровня развития организации и значимости

процессов, а также этапы внедрения ММК в практическую деятельность организации с учетом имеющихся у нее ресурсов

3 Предложена новая методика определения уровня значимости процессов организации на основе оценки вклада процессов в удовлетворенность потребителя методом структурирования функций качества и развитие организации по трем критериям уровню качества процессов, добавочной стоимости на единицу продукции, последствия возможных несоответствий в процессе

4. Предложена новая методика оценки методов менеджмента качества, базирующаяся на применении процедур определения стоимости внедрения ММК, времени внедрения ММК, уровня развития организации, уровня достоверности метода с учетом степени взаимного влияния ММК на основе метода парного сравнения

5. Разработана новая методика нахождения рационального набора методов менеджмента качества с использованием коэффициента чувствительности оценки Процедура поиска рационального набора ММК реализована в компьютерной программе Quality Management Methods Analysis vlO

6 Разработан алгоритм внедрения методики рационального выбора ММК на основе использования экспертных методов оценки

7 Разработанная методика рационального выбора методов менеджмента качества внедрена в литейном производстве ОАО «Пермский телефонный завод «TEJITA»

Основные положения диссертационной работы отражены в следующих публикациях

1 Сомков А Е Методика оптимизации выбора методов менеджмента качества // Технология металлов - M Наука и технологии, 2007 - №10 с 42-45

2 Сомков А Е Оценка эффективности системы менеджмента качества предприятия на основе процессного подхода // Третья всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством» Сб материалов - М ИЦ «МАТИ» - РГТУ им К Э Циолковского, 2004 -с 108

3 Сомков А Е Оптимизация выбора и применения методов менеджмента качества // Четвертая Всероссийская научно-практическая конференция «Применение ИПИ-технологий в производстве» Сб материалов - М МАТИ, 2006 -с 91

4 Сомков А Е Повышение эффективности выбора инструментов менеджмента качества // Пятая всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством» Сб материалов - М ИТЦ ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ им К Э Циолковского, 2006 - с 78-79

5 Сомков А Е Алгоритм выбора и оптимизации методов менеджмента качества // Шестая всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством» Сб материалов - М ИТЦ ГОУ ВПО «МАТИ» -РГТУ им КЭ Циолковского, 2006 -с 154-155

6 Сомков А Е Повышение эффективности выбора методов менеджмента качества // Пятый международный аэрокосмический конгресс Сб тез докл — Юбилейный М о Хоружевский А И , 2006 - с 176

7 Сомков А Е Методика рационализации выбора методов менеджмента качества // Труды НИИР Сб ст - М НИИР, 2007 - №1 с

Подписано в печать 22 11 2007 г Печать трафаретная

Заказ № 1012 Тираж 100 экз

Типография «11-й ФОРМАТ» ИНН 7726330900 115230, Москва, Варшавское ш, 36 (495) 975-78-56, (499) 788-78-56 www autoreferat ru

ВВЕДЕНИЕ.

Актуальность темы исследования.

Цель данного диссертационного исследования.

Объект исследования.

Предмет исследования.

Методы исследования.

Теоретические и методологические основы исследований.

Научная новизна.

Практическая значимость работы.

ГЛАВА 1 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМ ПРИ ВЫБОРЕ И ВНЕДРЕНИИ ММК.

1.1 Современные методы и инструменты менеджмента качества.

1.1.1 Методы и инструменты всеобщего управления качеством.

1.1.2 Международные и отечественные стандарты в области качества.

1.1.3 Методы бережливого производства.

1.1.4 Методы информационных технологий.

1.2 Применение процессного подхода при выборе методов менеджмента качества.

1.3 Применение экспертных методов при выборе методов менеджмента качества.

1.4 Взаимосвязь методологии решения проблем и методов менеджмента качества.

ГЛАВА 2 МОДЕЛЬ РАЦИОНАЛЬНОГО ВЫБОРА МЕТОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

2.1 Оценка общего уровня значимости процессов.

2.1.1 Оценка вклада процессов организации в удовлетворенность потребителей.

2.1.2 Оценка вклада процессов в деятельность организации.

2.1.3 Расчет общей значимости процессов с точки зрения организации и потребителей.

2.2 Выбор и оценка ключевых показателей качества.

2.3 Формирование состава и оценка параметров методов менеджмента качества.

2.3.1 Оценка параметров методов менеджмента качества.

2.3.2 Оценка взаимного влияния методов менеджмента качества

2.4 Определение рационального набора ММК.

ГЛАВА 3 АЛГОРИТМ ВЫБОРА МЕТОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

3.1 Формирование экспертной группы.

3.2 Анализ текущей деятельности организации.

3.2.1 Определение условий решения проблемы.

3.2.2 Оценка уровня значимости процессов.

3.2.3 Формирование комплекса показателей качества.

3.3 Выбор методов менеджмента качества и расчет их параметров.

3.3.1 Увеличение целевых показателей деятельности.

3.3.2 Достоверность ММК.

3.3.3 Время внедрения ММК.

3.3.4 Уровень развития организации.

3.3.5 Уровень совместимости ММК.

3.4 Поиск рационального набора ММК.

3.5 Внедрение ММК в практическую деятельность и получение обратной связи.

ГЛАВА 4 ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДИКИ РАЦИОНАЛЬНОГО ВЫБОРА МЕТОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

4.1 Применение методики в литейном производстве

ОАО «Пермский телефонный завод «ТЕЛТА».

ВЫВОДЫ ПО ДИССЕРТАЦИИ.

Актуальность темы исследования. В настоящий период времени Российская экономика сталкивается со все большим давлением со стороны конкурентов как на внутреннем, так и на мировом рынках. Главным критерием конкурентной борьбы становится уровень качества продукции. Качество продукции в свою очередь тесно взаимосвязано с качеством процессов производства, управления и обслуживания на предприятии. Для того, чтобы успешно развиваться и конкурировать, предприятию необходимо постоянно искать внутренние резервы для улучшения. Во всем мире, подобные задачи успешно решаются с использованием различных методов и инструментов менеджмента качества. Однако главной проблемой остается неопределенность при выборе тех или иных инструментов и методов, поскольку нет четких критериев для оценки эффективности их применения. Из-за отсутствия системного подхода к выбору методов менеджмента качества (ММК) руководители принимают решения в условиях неопределенности, что ведет к высокому уровню риска потери вложенных средств и снижению результативности решения поставленных задач. Зачастую руководители предприятия принимают решения о внедрении того или иного метода исключительно на основе своей интуиции и опыта, не уделяя серьезного внимания оценке эффективности. Это связано с тем, что при отсутствии достоверной методики выбора методов менеджмента качества, оценить эффект от применения методов менеджмента качества достаточно проблематично.

Возникающие сложности связаны с отсутствием ясного и однозначного понимания области применения ММК, информации о возможном эффекте от применения ММК, а также установленной процедуры выбора ММК. Помимо этого у предприятия часто просто нет информации о существующем опыте применения и использовании ММК на других предприятиях и в мировой практике. Но проблема выбора ММК в действительности еще шире. В процессе выбора ММК возникают вопросы, касающиеся оценки текущего уровня процессов предприятия, методов выбора альтернатив, принципов формирования команды проекта по внедрению методов, а также обратной связи с полученными в процессе внедрения ММК результатами. Процедуры решения вышеперечисленных вопросов должны быть не только разработаны, но и связаны воедино общей моделью, которая позволяла бы целенаправленно осуществлять процесс принятия решения.

Необходимо отметить также, что процесс выбора и внедрения ММК связан с организационными улучшениями и направлен на повышение удовлетворенности всех заинтересованных сторон. С этих позиций, при выборе ММК должно быть найдено наиболее рациональное решение с точки зрения затраченных ресурсов и полученных результатов для всех заинтересованных сторон.

Все вышесказанное свидетельствует о своевременности и актуальности представленной работы.

Цель данного диссертационного исследования заключается в рационализации выбора методов менеджмента качества ориентированного на улучшение качества продукции и процессов организации с учетом имеющихся ресурсов.

Для достижения поставленной цели в диссертационном исследовании необходимо решить следующие задачи:

1. Провести анализ наиболее эффективно применяемых методов менеджмента качества;

2. Разработать модель рационального выбора методов менеджмента качества;

3. Разработать методику установления целевых показателей качества на основе комплексного определения уровня значимости процессов;

4. Разработать методику выбора и оценки методов менеджмента качества, учитывающую различные аспекты применения;

5. Разработать методику нахождения рационального набора методов менеджмента качества;

6. Разработать последовательный алгоритм выбора методов менеджмента качества;

7. Практически реализовать разработанные положения.

Объект исследования

Объектом исследования является применение методов менеджмента качества в организации.

Предмет исследования

Предметом исследования является рационализация выбора методов менеджмента качества для достижения целевых значений показателей качества продукции и процессов организации.

Методы исследования

Для решения поставленных в диссертационном исследовании задач были использованы экспертные методы оценки, методы управления качеством, процессный подход, методы системного анализа, методы математического программирования, структурирования функций качества, методы оптимизации, теория решения проблем.

Теоретические и методологические основы исследований

В соответствии с решаемыми задачами в работе использованы работы ведущих российских и зарубежных ученых Ю.П. Адлера, Э. Деминга, В.А., Д.Т. Джонса, В.А. Васильева, Д.П. Вумека, О.П. Глудкина, Е.А. Горбашко, М. Имаи, М.Г. Круглова, В.М. Мишина, В.И. Мухина, Г.В. Панкиной, Х.К. Рамперсада, И.И. Чайки, Г.М. Шишкова и других.

Научная новизна

К наиболее значимым результатам работы, обладающим новизной относятся:

1. Модель рационального выбора методов менеджмента качества, отличающаяся комплексным подходом к формированию управленческих решений при выборе методов менеджмента качества;

2. Новая методика установления целевых показателей качества, базирующаяся на комплексном определении уровня значимости процессов для организации и потребителей;

3. Методика оценки методов менеджмента качества, отличающаяся введением в состав показателей оценки методов менеджмента качества показателя уровня развития предприятия и показателя уровня взаимного влияния методов;

4. Новая методика нахождения рационального набора методов менеджмента качества с использованием коэффициента чувствительности оценки.

Практическая значимость работы

Разработанная в настоящем диссертационном исследовании методика позволяет предприятиям:

1. Осуществлять выбор целевых показателей качества на основе комплексного анализа значимости процессов для потребителей и организации;

2. Оценивать значения показателей методов менеджмента качества, условия и ограничения выбора методов менеджмента качества, а также определять взаимосвязь методов менеджмента качества между собой;

3. Определять круг альтернативных наборов методов менеджмента качества, наиболее полно удовлетворяющих поставленным условиям и целям.

Достоверность научных выводов и результатов диссертации обеспечивается внутренней непротиворечивостью результатов исследования и их соответствием теоретическим положениям математики, системного анализа и практической реализации.

ВЫВОДЫ ПО ДИССЕРТАЦИИ

1. Разработана методика рационального выбора методов менеджмента качества, ориентированная на улучшение качества продукции и процессов организации с учетом имеющихся ресурсов.

2. Предложена новая модель рационального выбора ММК, отражающая комплексный подход к процедуре выбора ММК и учитывающая этапы предварительной оценки уровня развития организации и значимости процессов, а также этапы внедрения ММК в практическую деятельность организации с учетом имеющихся у нее ресурсов.

3. Предложена новая методика определения уровня значимости процессов организации на основе оценки вклада процессов в удовлетворенность потребителя методом структурирования функций качества и развитие организации по трем критериям: уровню качества процессов, добавочной стоимости на единицу продукции, последствия возможных несоответствий в процессе.

4. Предложена новая методика оценки методов менеджмента качества, базирующаяся на применении процедур определения стоимости внедрения ММК, времени внедрения ММК, уровня развития организации, уровня достоверности метода с учетом степени взаимного влияния ММК на основе метода парного сравнения.

5. Разработана новая методика нахождения рационального набора методов менеджмента качества с использованием коэффициента чувствительности оценки. Процедура поиска рационального набора ММК реализована в компьютерной программе Quality Management Methods Analysis v. 1.0.

6. Разработан алгоритм внедрения методики рационального выбора ММК на основе использования экспертных методов оценки.

7. Разработанная методика рационального выбора методов менеджмента качества внедрена в литейном производстве ОАО «Пермский телефонный завод «ТЕЛТА».

1. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество, № 5/6, 2001.

2. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Что нам стоит процесс построить? // Методы менеджмента качества, № 6, 2002.

3. Андросенко Н.В., Рахлин К.М. Анализ показателей результативности системы менеджмента качества. // Все о качестве. Отечественные разработки, № 29, 2004.

4. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. — 272 с.

5. Аоки М. Введение в методы оптимизации. М.: Наука, 1977.

6. Афонин А.Ю., Васильев В.А. и др. Современное управление качеством на предприятиях. М.: ИЦ «МАТИ»-РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2002.-196 с.

7. Ашманов С.А. Линейное программирование. М.: Наука, 1981.

8. Барабанова О.А., Васильев В.А., Москалев П.В. Семь инструментов управления качеством. Бенчмаркинг. Развертывание функции качества. М.: Изд-во «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2003. - 48 с.

9. Ю.Белобрагин В.Я., Мищенко С.В., Пономарев С.В. и др. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 248 с.

10. П.Бобылева Н.В., Воронцова Е.А., Егоров B.C., Рогачев М.Б., Шестаков А.Л., Федосеева М.Ю. Современные инструменты эффективного бизнеса. (Справочное руководство для топ-менеджеров малых исредних производственных предприятий.) М.: ЗАО

11. Межрегиональный Центр промышленной субконтрактации и партнерства», 2005. 131 с.

12. Болтрукевич В. Канбан для рабочих. М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007. - 136 с.

13. Болтрукевич В. «Точно вовремя» для рабочих. М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007. - 112 с.

14. Васильев В.А. и др. Управление качеством. Сертификация. М.: Интермед Инжиниринг, 2002 г.

15. Вейдер М. Инструменты бережливого производства: мини-руководство по внедрению методик бережливого производства. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 125 с.

16. Волкова О.Н. Управленческий анализ: учеб М.:ТК Велби, Издательство Проспект, 2007. - 304 с.

17. Вумек Д., Джонс Д. Средство против потерь // Методы менеджмента качества, №2, 2004 г.

18. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. -Ростов н/Д.: Феникс, 2000. 256с.

19. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством. М.: Радио и связь, 1999.-600 с.

20. ГОСТ Р ИСО 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Международный стандарт. М.: ИПК Издательство стандартов, 2005.

21. ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. Международный стандарт. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

22. ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

23. ГОСТ Р ИСО 14001-2004 Системы управления окружающей средой. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.

24. ГОСТ Р ИСО 22000-2007 «Система менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции». М.: ИГЖ Издательство стандартов, 2007.

25. ГОСТ Р 12.0.006-2002. Система стандартов безопасности труда. Общие требования к управлению охраной труда в организации. М.: ИПК Издательство стандартов, 2002.

26. ГОСТ Р 51705.1-2001 «Система качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП». М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

27. ГОСТ Р 51814.1-2004 (ИСО/ТУ 16949-2002) Системы качества в автомобилестроении. Системы качества для предприятий поставщиков автомобильной промышленности. Общие требования. -М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.

28. ГОСТ Р 51814.2-2004 (ИСО/ТУ 16949-2002) Системы качества в автомобилестроении. Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

29. ГОСТ Р 51814.3-2004 (ИСО/ТУ 16949-2002) Системы качества в автомобилестроении. Методы статистического управления процессами. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

30. Гусев Б.Н., Чистякова Н.Э. Методология определения результативности и эффективности технологических процессов // Качество, инновации, образование. 2006. №1. с.56

31. Джеймс П. Вумек, Дэниел Т. Джонс Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 473 с.

32. Джеффри Лайкер Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира. Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 402 с.

33. Добкин В.М. Системный анализ в управлении. М.: Химия, 1984. - 224 с.

34. Замятина О.В. Принципы ХАССП. Безопасность продуктов питания и медицинского оборудования. Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. - 232с.

35. Имаи М. Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества. Пер. с англ. М.: Альпина Бизанес Букс, 2006. - 345 с.

36. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1998.

37. Каменнова М., Громов А., Ферапонтов М., Шматалюк А Моделирование бизнеса. Методология ARIS. Практическое руководство. М.: Весть-Метатехнология, 2001. - 327 с.

38. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. - 320 с.

39. Кини P.JL, Райфа X. Принятие решений при многих критериях: предпочтения и замещения. М.: Радио и связь, 1981. 560 с.

40. Ковалев В.В. Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. М.: ООО «ТК Велби», 2002. - 424 с.

41. Коленсо М. Стратегия кайдзен для успешных организационных перемен. Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002. - 175 с.

42. Конти Т., Кондо Ё., Ватсон Г. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 280 с.

43. Коротков Э.М. Исследование систем управления. М.: ДЕКА, 2000. -288 с.

44. Коттер Д.П. Впереди перемен. -М.: Олимп-бизнес, 2003. 256 с.

45. Краюшкин В. Современный рынок PDM. // Открытые системы. 2000. -№ 9.

46. Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть М.: Эксмо, 2006. - 544 с.

47. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. 432 с.

48. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учебник. 6-е изд., испр. и доп. - М.: Дело, 2006. - 440 с.

49. Мейер М.В. Оценка эффективности бизнеса. М.: ООО «Вершина», 2004. - 272 с.

50. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством 3-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2006. - 400 с.

51. Мишин В.М. Исследование систем управления. 2-изд., стереотип. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 527 с.

52. Мишин В.М. Управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с.

53. Моисеев Н.Н., Иванилов Ю.П., Столярова Е.Н. Методы оптимизации. -М.: Наука, 1978.

54. Мухин В.И. Исследование систем управления. -М.: «Экзамен», 2006. -479 с.

55. Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления: учебное пособие для вузов. 4-е изд. - М.: Академический проспект; Трикста - 2006. - 352 с.

56. Нив Генри Р. Пространство доктора Деминга. Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 370 с.

57. Никитин В.А., Филоничева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд. СПб.: Питер, 2004. - 127 с.

58. Оно Т. Производственная система Тойоты. М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2006. - 208 с.

59. Питеркин С.В, Оладов Н.А., Исаев Д.В. Точно вовремя для России. Практика применения ERP-систем (2-е издание). М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 368 с.

60. Поляк Б.Т. Введение в оптимизацию. -М.: Наука, 1983.

61. Пшенников М.В. Управление качеством в системе ТРМ // Методы менеджмента качества, №6, 2004 г.

62. Рамперсад Х.К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменение. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2005. — 256 с.

63. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. — 352 с.

64. Растимешин В.Е., Куприянова Т.М. Упорядочение. Путь к созданию качественного рабочего места. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.- 174 с.

65. РД IDEF0-2000 Методология функционального моделирования IDEF0 М.: ИПК Издательство стандартов, 2000.

66. Риб.С.И., И.В.Кремлева Различные подходы к описанию бизнес-процессов. // Методы менеджмента качества. 2004. - № 5.

67. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности. М.: ИНФРА-М, 2002.-256 с.

68. Сергиенко И.В., Лебедева Т.Т., Рощин В.А. Приближенные методы исследования дискретных задач оптимизации. Киев: Наук, думка, 1981.

69. Синго С. Быстрая переналадка. Революционная технология оптимизации производства. Альпина Бизнес Букс, 2006. 312 с.

70. Скрипко Л.Е. Как определять результативность и эффективность процессов? //Стандарты и качество. 2005. - № 5. - С.60-63.

71. Сомков А.Е. Оптимизация выбора и применения методов менеджмента качества. // Четвертая Всероссийская научно-практическаяконференция «Применение ИПИ-технологий в производстве». Сб. материалов М.: МАТИ, 2006. - с.91

72. Сомков А.Е. Повышение эффективности выбора инструментов менеджмента качества. // Пятая всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством». Сб. материалов М.: ИТЦ ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2006. - с.78-79

73. Сомков А.Е. Алгоритм выбора и оптимизации методов менеджмента качества. // Шестая всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством». Сб. материалов М.: ИТЦ ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2006. - с.154-155

74. Сомков А.Е. Повышение эффективности выбора методов менеджмента качества. // Пятый международный аэрокосмический конгресс. Сб. тез. докл. Юбилейный М.о.: Хоружевский А.И., 2006. - с. 176

75. Сомков А.Е. Методика оптимизации выбора методов менеджмента качества. // Труды НИИР: Сб. ст. М.: НИИР, 2007. - №1. с.51.

76. Сомков А.Е. Методика рационализации выбора методов менеджмента качества. // Технология металлов. М.: Наука и технологии, 2007. -№10. с.53.

77. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000). СПб.: Бизнес-пресса, 2000. - 336 с.

78. Сухарев А.Г., Тимохов А.В., Федоров В.В. Курс методов оптимизации. М.: Наука, Главная редакция физико-математической литературы, 1986.-328 с.

79. Фейгенбаум А.В. Контроль качества продукции. М.: «Экономика», 1986.-471 с.

80. Фокс, М. Дж. Введение в обеспечение качества: Модуль RRC № 415 а; пер. с англ. под общей ред. проф. В. Н. Азарова. — М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 1999. — 118с

81. Царев В.В. Внутрифирменное планирование. СПб.: Питер, 2002. -496 с.

82. Цыганов И.Ю. Экономное производство // Методы менеджмента качества, №1, 2004 г.

83. Цыганов И.Ю. SA 8000: инструмент улучшения качества жизни. // Методы менеджмента качества, №5, 2003 г.

84. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК // Методы менеджмента качества. 2004. №6. с.4.

85. AS 9100 rev.B. Quality Systems. Aerospace. Model for Quality Assurance in Design, Development, Production. Installation and Servicing.

86. Camp, R. С Benchmarking: Searching for the Best Working Methods That Will Lead to Superior Performances. — Deventer: Kluwer Business Information, 1992.

87. ISO 15161:2001 «Guidelines on the application of ISO 9001:2000 for the food and drink industry».

88. ISO/TS 22004:2005 «Food safety management systems. Guidance on the application of ISO 22000:2005».

89. Rampersad, H. K. Application of Design Process FMEA in Production of Steppers. — Veldhoven: ASM Lithography, 1996.

90. Rampersad H.K. Total Quality Management: An Executive Guide to Continuous Improvement. — Berlin-Heidelberg: Springer Verlag, 2001. — 190 p.

91. Roozenburg, N. F. M., Eekels, J. Product Design, Structures and Methods. — New York: John Wiley & Sons, 1995.

92. SA 8000:1997 Social Accountability.

93. Sullivan L .P. "Quality Function Deployment " // Quality Progress, 1986, pp.39-50.

94. TL 9000 Quality Management System Requirements Handbook: Release 3.0.