автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Повышение надежности системы менеджмента качества организации на основе анализа функционирования процессов в условиях меняющейся внутренней и внешней среды

На правах рукописи

Шадрин Алексей Павлович

ПОВЫШЕНИЕ НАДЕЖНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ В УСЛОВИЯХ МЕНЯЮЩЕЙСЯ ВНУТРЕННЕЙ И ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ

05.02.23 - Стандартизация и управление качеством продукции

Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата технических наук

Рыбинск-2009

003471600

Работа выполнена в Федеральном государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования "Новоуральский государственный технологический институт"

Научный руководитель Заслуженный деятель науки и техники

Российской Федерации, доктор технических наук, профессор Беляев Арнольд Ефроимович

Официальные оппоненты доктор технических наук, профессор

Копнов Виталий Анатольевич кандидат технических наук, доцент Жогин Александр Сергеевич

Ведущая организация ГОУ ВПО "Уральский государственный

университет путей сообщения" (г. Екатеринбург)

Защита состоится 18 июня 2009 года в 12.00 на заседании диссертационного совета Д 212.210.02 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Рыбинская государственная авиационная технологическая академия имени П. А. Соловьева» по адресу: 152934, г. Рыбинск, Ярославской обл., ул. Пушкина, 53, ауд. Г-237.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке

Государственного образовательного учреждения высшего

профессионального образования «Рыбинская государственная

авиационная технологическая академия имени П. А. Соловьева»

Автореферат разослан «15» мая 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета Надеждин И.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность работы. Одним из серьезных недостатков управления организациями в области качества выступает проблема создания систем менеджмента качества, способных эффективно функционировать в условиях меняющейся внутренней и внешней среды. Например, в случае реализации принципа TQM "Ориентация на потребителей" необходимо обеспечить, чтобы система менеджмента качества была способна удовлетворять нужды и ожидания сегодняшнего потребителя и сохраняла такую возможность в будущем. Так, в случае резкой потери эффективности одного из процессов системы менеджмента качества вследствие изменения степени влияния внешних и внутренних факторов может сложиться следующая ситуация: нарушается баланс процессов, что в свою очередь сильно влияет на всю систему менеджмента качества, вплоть до нарушения способности организации удовлетворять потребности потребителей.

Существующими методиками обеспечить эффективное функционирование системы менеджмента качества в постоянно меняющихся условиях сложно, т.к. в своей массе они в основном работают с номинальными показателями, описывающими деятельность. В большинстве случаев теряется анализ состояния внутренней среды, взаимосвязь элементов, процессов, оценка и степень влияния внешних и внутренних факторов на систему менеджмента качества и т.д.

На данную проблему можно взглянуть с другой стороны, например, с позиции обеспечения надежности системы менеджмента качества организации, которая, в свою очередь, будет характеризовать способность организации удовлетворять требования потребителей в условиях меняющейся внутренней и внешней среды.

Таким образом, на сегодняшний день весьма актуальным является создание, развитие и внедрение методических основ исследования и обеспечения надежности системы менеджмента качества организации.

Объектом исследования является система менеджмента качества организации.

Предметом исследования является оценка и анализ систем менеджмента качества организаций с позиции надежности.

Целью настоящей работы является повышение надежности системы менеджмента качества на основе анализа функционирования процессов системы менеджмента качества в условиях меняющиеся внешней и внутренней среды.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи.

1 Произвести анализ существующих способов обеспечения способности системы менеджмента качества удовлетворять требования потребителей в условиях меняющейся внешней и внутренней среды.

2 Определить особенности применения понятия "надежность" в системе менеджмента качества организации и на основе этого сформировать терминологическую базу исследования.

3 Разработать методику оценки, анализа и повышения надежности систем менеджмента качества организации.

4 Апробировать разработанную методику оценки, анализа и повышения надежности систем менеджмента качества организации на практике и сделать выводы о возможности её применения.

На защиту выносятся:

1 Терминологическая база исследования, ее необходимость и достаточность при оценке и анализе надежности системы менеджмента качества организаций.

2 Группы показателей, характеризующих надежность системы менеджмента качества организации.

3 Методика оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества организации.

Научная новизна полученных результатов заключается в следующем:

Предложен алгоритм оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества организации, в основе которого система менеджмента качества рассматривается как объект, обладающий некоторыми свойствами, которые проявляют себя только при определенной внутренней и внешней обстановке.

Методы и средства исследования. При выполнении исследований и решений поставленных задач использовались основные положения классической теории надежности; математический аппарат оценки надежности сложных систем; основные положения и методы теории графов; концепция Всеобщего управления качеством (TQM); стандарты ИСО серии 9000; технологии моделирования; исследования в области оценки и анализа систем менеджмента качества.

Практическая значимость и реализация работы. Разработанная методика оценки и анализа надежности системы менеджмента качества позволяет повышать способность организации удовлетворять потребности потребителей в условиях меняющейся внешней и внутренней среды на основе определенных управленческих решений с минимальными материальными затратами.

Апробация работы. Основные результаты исследования были представлены на конференции "Промышленный Урал XXI века" (г. Екатеринбург, 2006 г.), V Межотраслевой научно-технической конференции «Автоматизация и прогрессивные технологии» (АТП - 2007), (г. Новоуральск, 2007г.), на всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества в сфере образования» (г. Волгоград, 2007) и в нескольких международных конференциях проходивших на базе Приволжского дома знаний (г. Пенза, 2008 г.), а также на Всероссийской научно-технической конференции "Транспорт, наука, бизнес: Проблемы и стратегия развития" (г. Екатеринбург, 2008). Результаты работы доложены на научно-технической конференции молодых работников предприятия "Вступление России в ВТО. Конкурентоспособность предприятия в условиях ВТО" ФГУП Уралвагонзавод (г. Нижний Тагил, 2007г.), "Изделиям

Уралвагонзавода - качество мирового уровня" (г. Нижний Тагил, 2008 г.) и на научно-технической конференции "ТААЭ-2007" (г. Северск, 2007 г.) и др.

Диссертация в полном объеме обсуждена и одобрена на заседании кафедр: "Управление качеством" ФГОУ ВПО "НГТИ" (г. Новоуральск, 2008 г.), "Управление качеством" ГОУ ВПО "УГТУ-УПИ им. Первого Президента РФ Б.Н. Ельцина" (г. Екатеринбург, 2008 г.).

Полученные результаты внедрены на Свердловской железной дороге, филиала ОАО "РЖД" (г. Екатеринбург) и на машиностроительном предприятии ЗАО "Автомобили и моторы Урала" (г. Новоуральск), где используются для оценки и анализа системы менеджмента качества.

Публикации. По теме исследования автором опубликовано 19 научных работ, в том числе 8 статей в научных журналах рекомендованных ВАК Российской Федерации и 11 тезисов докладов.

Структура и объём работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы из 137 наименований и трех приложений. Работа изложена на 174 страницах, содержит 47 рисунков и 9 таблиц.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формулируется цель, указываются применяемые в диссертационной работе методы исследований, рассматривается научная новизна и практическая ценность работы, описывается структура работы.

В первой главе представлен анализ состояния проблемы, анализ известных в менеджменте качества и классической теории надежности методов близких к теме исследования.

На основе анализов результатов работ в области качества зарубежных ученых: Э. Деминга, Д. Джурана, В. Шухарта, А. Фейгенбаумана, Ф. Кросби и работ отечественных ученых, посвященных анализу и разработке различных концепций управления качества и системного обеспечения качества, Адлера Ю.П., Бойцова В.В., Бойцова Б.В., Гличева A.B., Крянева Ю.В., Шор Я.Б., а также на основе анализа работ посвященных применением международных стандартов ИСО серии 9000 отечественными предприятиями: Лапидуса В.А., Глазунова A.C., Шадрина А.Д., Мирошникова В.В., Свиткина М.З., Мацута В.Д.,Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В., Швеца В.Е., Версана В.Г., Рахлина K.M., B.JI. Шпера выявил следующие проблемы: предлагаемые организациям методики оценки и анализа системы менеджмента качества рассматривают в основном технико-экономическую составляющую деятельности организации, при этом обладают следующими недостатками. Во-первых, они не учитывают фактор времени. Во-вторых, слабо учитывают специфику организаций. В-третьих, они практически не дают никакой информации для последующего анализа. В-четвертых, не зависят от структуры взаимосвязи элементов внутри организации и др. В-пятых, не

учитывают изменение степени воздействия внешних и внутренних факторов на систему менеджмента качества организации при оценке эффективности, результативности процессов. В-шестых, понятие эффективности и результативности системы менеджмента качества, созданной для работы в меняющейся внешней и внутренней обстановке, включает в себя совокупность многих десятков, а иногда и сотен свойств, определяющих качество. Многие из этих свойств играют существенную роль только при определенной внешней и внутренней обстановке.

На основе выполненного в 1 главе анализа решения задачи оценки и анализа системы менеджмента качества организации, разработок в области качества и оценки надежности сложных систем, были сформирована цель диссертационной работы и задачи исследований, необходимые для ее достижения.

Во второй главе определены методологические основы, на которые будет опираться разрабатываемая методика. Она построена на основе существующих подходов по оценке и анализу системы менеджмента качества организации и классической теории надежности сложных систем. В свою очередь, их методологическая основа построена на базе формализации определенных показателей, характеризующих выполнение установленных требований, установленных исходя из предназначенных функций системы.

Сформулированы следующие требования к разрабатываемой методике: методика должна учитывать нечеткость целевых понятий системы менеджмента качества; методика должна учитывать, что система менеджмента качества является единой системой и элементы её взаимозависимы, поэтому методика должна быть комплексной и гибкой; методика должна учитывать, что система менеджмента качества постоянно изменяется; методика, должна определить и эффективно работать с основными показателями надежности системы менеджмента качества.

Третья глава посвящена разработке и описанию методики оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества организации.

Все определения, которые были проанализированы во второй главе диссертации, мало относились к надежности системы менеджмента качества организации и дело здесь не в том, что они не были проанализированы, просто по данной тематике терминологический аппарат отсутствует.

Сформулируем определение основных терминов по направлению исследования.

Надежность системы менеджмента качества - система менеджмента качества, способная сохранять в заданных пределах свойства целостности, совершенствования и устойчивости в течение заданного срока.

Повышение надежности системы менеджмента качества - это общее или частичное повышение характеристик целостности, совершенствования, устойчивости системы менеджмента качества.

Обеспечение надежности системы менеджмента качества - это деятельность, направленная на поддержание надежности системы менеджмента качества на определенном уровне в будущем с учетом как запланированных, так и внезапных (случайных) изменений внутри самой организации и во внешней среде существования организации.

Надежность процессов системы менеджмента качества - сохранение процессами системы менеджмента качества, установленных в пределах значения всех свойств, характеризующих надежность данных процессов в заданных режимах и условиях применения в течение заданного срока.

Отказ процессов - показатели надежности процессов системы менеджмента качества выходят за установленные доверительные границы.

Рассмотрим блок-схему методики оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества организации (таблица 1), при этом сделаем акцент на универсальность данной методики, с целью возможного её применения при анализе различных систем менеджмента качества. Работа по повышению надежности системы менеджмента качества организации идентична непрерывному циклу Деминга (РБСА).

Таблица 1

Блок-схема методики оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества организации

Схема алгоритма Последовательность этапов

[ Начало ) 1 1 I Р Юпределение особенностей функционирования СМК.

I 1 1 0 2 Постановка показателей надежности СМК.

1 * 1........... 3 Оценка надежности процессов СМК.

| 4 | С 4 Установление связи между процессами СМК.

5 Оценка надежности СМК.

1 6 | А [ Конец I 6 Анализ и повышение надежности СМК.

Первым этапом необходимо определить особенности функционирования системы менеджмента качества: основные цели и задачи, которые выполняет действующая система менеджмента качества; номенклатуру процессов системы менеджмента качества; характеристику процессов системы менеджмента качества; внешние и внутренние факторы, влияющие на целостность системы менеджмента качества; ожидаемую потребность в надежности системы менеджмента качества.

Вторым этапом определяются необходимые критерии, по которым будет оцениваться надежность системы менеджмента качества. Они формируются на основе групп показателей надежности системы менеджмента качества. Сравним

показатели надежности менеджмента организации и технических систем (таблица 2).

Таблица 2

Сравнение показателей надежности __

СМК организации Технические системы

Показатели целостности характеризуют свойства системы менеджмента качества сохранять основные показатели функционирования с учетом влияния внутренних факторов в течение некоторого времени. Показатели безотказности характеризуют свойства проектируемой конструкции сохранять работоспособность конструкции в течение некоторого времени.

Показатели долговечности характеризуют свойства конструкции сохранять работоспособность до предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов

Показатели совершенствования характеризуют свойства системы менеджмента качества давать возможность предупреждать и обнаруживать несоответствия и устранять причины их возникновения. Показатели ремонтопригодности характеризуют способность конструкции давать возможность предупреждать и ■ обнаруживать причины повреждения и устранять их путем проведения ремонтов и технического обслуживания.

Показатели устойчивости характеризуют свойства системы менеджмента качества сохранять основные показатели функционирования с учетом влияния внешних факторов в течение некоторого времени. Показатели сохраняемости относят свойства конструкции сохранять исправное и работоспособное состояние во время хранения, транспортировки и эксплуатации.

Отметим, что все эти показатели лишь обобщенно характеризуют надежность системы менеджмента качества. На их основе должны быть разработаны индивидуальные показатели надежности процессов системы менеджмента качества в зависимости от полномочий и ответственности данного процесса в системе менеджмента качества.

При этом показатель надежности системы менеджмента качества (II), зависящий от параметров надежности системы менеджмента качества (целостности "(}Г, совершенствования "СЬ", устойчивости "СЬ") будет иметь следующий вид:

Л = *(й.&.&) (1)

Третьим этапом оцениваем надежность процессов системы менеджмента качества, т.к. при данном анализе и обобщении, возможно, найти комплексный показатель, отражающий надежность системы менеджмента качества организации. При этом необходимо придерживаться следующего алгоритма: -строится вариационный ряд надежности процесса: ...< ^

- определяется время анализа надежности которая разбивается на к одинаковых интервалов;

- для каждого интервала определяются эмпирические характеристики: М- продолжительность интервала по окончании, которого необходимо анализировать показатели надежности процесса, ш - количество показателей характеризующих надежность

- собираются данные по показателям надежности процесса

а) показатель целостности: Оп.СЬг.Ои"^«

б) показатель совершенства: (^2ьСЬ2>923---СЬл;

в) показатель устойчивости: (ЗзьСЬг.СЬз-• -СЬ^

Показатели надежности процесса изменяются в диапазоне (Зг(0,1), где о -соответствует нулевой надежности процесса, 1 - свидетельствует об абсолютной надежности процесса;

- на основе собранных множества данных показателей рассчитываются обобщенные показатели надежности (Ш), например, показатель устойчивости процесса будет иметь следующий вид:

№) = Т10т (2)

1-. .....

где 11з(С!) -показатель устойчивости процесса системы менеджмента качества; т -количество показателей, характеризующих устойчивость; С> Хи - 1-го показатель устойчивости.

Другие показатели надежности процесса системы менеджмента качества рассчитываются таким же образом.

Рассмотрено несколько вариантов построения доверительных границ надежности процессов системы менеджмента качества: для одномерного и многомерного случая. При этом система менеджмента качества рассматривалась как совокупность к процессов, у которых надежность является зависимой, при этом ненадежность одного процесса влияет на надежность всей системы менеджмента качества. В одномерном случае рассмотрена ситуация, когда надежность процесса системы менеджмента качества характеризуется одним показателем надежности, но к недостатку данного подхода можно отнести относительную "узость" применения, т.к. он не работает в ситуации, когда надежность процесса характеризуется более одним показателем надежности. Поэтому более интересен подход, учитывающий многомерность показателей надежности процесса системы менеджмента качества. Рассмотрено три способа построения доверительных границ. Суть первого способа заключается в том, что одному и тому же значению системного показателя Я могут соответствовать различные сочетания параметров надежности, каждому из которых соответствуют свое распределение статистики и соответствующая у - зона. Основным здесь является отыскание максимально широких границ у - зоны при каждом фиксированном значении Я, Можно попытаться сделать то же самое вторым способом, а именно искать максимально широкие границы у - зоны при каждом

фиксированном значении. А третьим способом можно попробовать определить соответствующее распределение, которое будет максимально совпадать с показателями надежности процесса системы менеджмента качества. При этом доверительные интервалы определяются на основе полученных данных предварительной оценки надежности процесса системы менеджмента качества.

Считаем функционирование процессов системы менеджмента качества надежным, если параметр надежности находится в пределах доверительных границ (иьи2).

их<Р{0)<.и2 (3)

В процессе системы менеджмента качества наступил отказ, если параметр Р(<3) выходит за эти пределы: Р(<2) у и2 или Р(<2) -<[/,.

Четвертъш этапом определяем взаимодействие между процессами с помощью использования методики ШЕБО. Также перспективен подход, основанный на построении графов, где в наглядном виде рассматривается процесс и его составляющие.

Так согласно теории графов можно определить характеристики взаимодействия. Дуги между графами обозначают передачу связи между процессами системы менеджмента качества, в качестве вершин графов предполагаются процессы (цифры в вершинах графов - процессы жизненного цикла продукции, с цифрой и буквой - процессы управленческой деятельности руководства, менеджмента ресурсами, измерения, анализа и улучшения).

При этом информация о процессах обобщается на основе данных сформированных на основе таблицы 3.

Таблица 3

Сбор информации о процессах_

Информация Способ получения

Взаимосвязь между исследуемыми процессами системы менеджмента качества Измерение

Количество процессов системы менеджмента качества Измерение

Влияние изменения надежности одного процесса на другой процесс системы менеджмента качества Измерение

Пятым этапом производим общую оценку надежности системы менеджмента качества, используя следующую последовательность (рис. 1). Пусть т — число различных процессов системы менеджмента качества и б = (6| >02 .бз) ~ вектор параметров надежности процессов системы менеджмента качества, где — параметр надежности I -го процесса.

Пусть Я — некоторый показатель надежности системы менеджмента качества, зависящий параметров надежности элементов:

л=д(е)=л(а,02.-.о.) (4)

Зависимость системного показателя от параметров надежности отдельных процессов системы менеджмента качества предполагается известной, но сами параметры неизвестны, а известны лишь результаты надежности данных процессов каждому из параметров, где х,— вектор результат анализа для процессов 1-го типа, 1=1,..., т.

На основе данных показателей надежности процессов прелагается подход, суть которого заключается в определении показателей надежности системы менеджмента качества через оценку соответствующих показателей надежности процессов. Например, в случае определения одного из показателей надежности системы менеджмента качества берется произведение соответствующих показателей устойчивости процессов системы менеджмента качества:

где -показатель надежности системы менеджмента качества; ш - количество процессов системы менеджмента качества; 11((2) Х1 - показатель надежности ¡-го процесса системы менеджмента качества.

В итоге, совокупный показатель надежности системы менеджмента качества, включающий в себя показатели целостности, совершенствования, устойчивости будет иметь следующий вид:

т т т

Л = (Я,, , ) = (П Л, (0,, П ^ (2),, №} (6)

ы 1-1 1-1

где Я] - показатель целостности системы менеджмента качества; Я2 - показатель совершенствования системы менеджмента качества; Яз - показатель устойчивости системы менеджмента качества.

При оценке надежности крупных систем менеджмента качества,, состоящих из большого числа процессов необходимо разбить систему на такие части, которые из физических соображений независимы, и каждую такую часть считать одним элементом. Если надежность этих частей определена из опыта, то надежность всей системы может быть уже просто рассчитана.

п-и уровень оценки процессов

СМК СМК СМК СМК СМК СМК

1.1.М 1.1.Ы 1.2.N 1.2 N 1.3.Ы 1.3.М

(...)

К-.|(01.«ЛКл1(<31.1ДК.и (01 11)^.11(01.2,)^., ,(01.2,)^.,, (01.20^.,, (01.3,)Д.и Ю1.з,)Д.,, (01 А) , (02.1.)^,,, (Q2.IJ.II,,., (02.30; к«., (02^ДК«>(02^)Ли<<}2А); Кеч * * *

2-й уровень оценки процессов

1-й уровень оценки процессов

Оценка надежности системы менеджмента качества

11=11, Ю)*К2(ф*Яз(0>с),

где К2=(Я^2*Кь.2), Яз^^ьз)

Рис. 1. Последовательность формирования оценки надежности системы менеджмента качества

Шестым этапом производим анализ и повышение надежности системы менеджмента качества.

Анализ надёжности системы менеджмента качества проводят с целью: .

- определения основных задач, которые должна выполнять система менеджмента качества; :

- определения условий, в которых ее будут применять;

- оценки ожидаемой потребности в надежности системы менеджмента качества;

- анализа возможностей создания систем менеджмента качества с требуемыми характеристиками надежности.

Если уровень надежности исследуемой системы менеджмента качества соответствует ранее достигнутому, то вопросы обеспечения надежности на данном этапе не рассматривают. Если требуемый уровень надежности не достигает определенного значения, то тогда эту проблему выделяют в самостоятельную и принимают необходимые оперативные управленческие решения в зависимости от ситуации, например, корректирующие меры со стороны руководства организации. Кроме этого, тщательно изучаются влияние каждого несоответствия на надежность процесса системы менеджмента качества на работу системы в целом. Выясняются причинно-следственные связи, обусловившие возникновение ненадежности элементов системы менеджмента качества организации, обращая особое внимание на роли, сыгранные в его возникновении внешних и внутренних причин.

В четвертой главе приводятся результаты апробации "методики оценки и анализа надежности системы менеджмента качества.

Основные результаты реализации методики оценки и анализа надежности системы менеджмента качества на Свердловской железной дороге, филиале ОАО "РЖД":

- разработана и внедрена процедура оценки и анализа надежности процессов системы менеджмента качества на основе данных функционирования исследуемых подразделений железной дороги;

- определены основные показатели надежности процессов системы менеджмента качества;

- определено влияние различных факторов на надежность процессов системы менеджмента качества;

- определена степень влияния на надежность основного бизнес-процесса процессов системы менеджмента качества;

- разработаны и внедрены рекомендации по повышению надежности процессов системы менеджмента качества;

- надежность процессов системы менеджмента качества по окончанию апробации возросла в среднем на 25 % (рис. 2);

- обоснована экономическая целесообразность внедрения методики оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества организации.

-»-га га

-Нижняя грани

—— Верхняя грани

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 48 49 52 55 55 Недели

Рис. 2 . Изменение показателей надежности процесса "Переформирование

состава"

При реализации методики и анализа надежности системы менеджмента качества на ЗАО "Автомобили и моторы Урала" получены следующие результаты:

- предложена методика по оценке и анализу надежности системы менеджмента качества и на неё основе разработан стандарт организации;

- проведен анализ функционирования процессов системы менеджмента качества для определения показателей надежности процессов системы менеджмента качества.

Теоретические и практические достижения диссертационного исследования используются в учебных процессах по программам высшего профессионального образования, при изложении учебных курсов "Управление качеством", "Управление проектами" в ФГОУ ВПО "НГТИ".

В заключении приведены основные результаты и выводы, полученные в ходе работы.

В приложениях приводятся универсальные формы регистрации показателей надежности процессов системы менеджмента качества, на основе которых формируется база для анализа надежности системы менеджмента качества.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ

В диссертации изложены научно-обоснованные решения по повышению надежности системы менеджмента качества организации, функционирующей в условиях меняющейся внутренней и внешней среды.

1 Сформированная терминологическая база позволяет определить основу для разработки иного, более эффективного подхода по оценке и анализу системы менеджмента качества.

2 Предложенные показатели надежности системы менеджмента качества позволяют наиболее адекватно выделить группы показателей, влияющие на общую надежность системы менеджмента качества.

3 Предложенная методика позволяет поэтапно и комплексно оценить, проанализировать надежность системы менеджмента качества, по итогам которой

можно сформировать конкретные выводы по повышению надежности системы менеджмента качества

4 Выполненное исследование оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества позволило сформулировать принципы обеспечения надежности системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение нужд и ожиданий сегодняшнего потребителя, а также сохранением такой возможности в будущем.

5 Апробация методики на предприятиях логистического и машиностроительного комплекса позволила сделать выводы о её корректности и применяемости.

СПИСОК ОСНОВНЫХ ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ РАБОТЫ

1 Шадрин, А. П. Математическая модель оценки надежности системы менеджмента качества как один из инструментов анализа деятельности ОАО "РЖД" [Текст] / А.П. Шадрин// Транспорт: наука, техника, управление. - 2009. -№2.-С. 35-40.

2 Шадрин, А. П. Надежность менеджмента: Что это такое и зачем она нужна [Текст] / А.П. Шадрин // Стандарты и качество. - 2008. - № 4. - С. 62.

3 Шадрин, А. П. Математическое моделирование надежности менеджмента Свердловской железной дороги [Текст] / А.П. Шадрин //Современные проблемы науки и образования. - 2008. - № 1. - С. 67 - 74.

4 Шадрин, А. П. Обеспечение надежности управления транспортными потоками [Текст] / А.П. Шадрин //Транспорт Урала. - 2008. -№ 2. - С. 89-96,

5 Шадрин, А. П. Определение надежности управления на примере оператора сортировочной станции [Текст] / А.П. Шадрин //Наука и техника транспорта. -2008,-№4.-С. 79-88. ;

6 Шадрин, А. П. Оценка эффективности управления в системе/менеджмента качества [Текст] / А.П. Шадрин, В.А. Мухачев// Железнодорожный транспорт. -2008-№ 10.-С. 61 -62.

7 Шадрин, А. П. Повышение надежности управления в структурных подразделениях [Текст] / А.П. Шадрин// Путь и путевое хозяйство. - 2008 - № 11. -С. 27-28.

8 Шадрин, А. П. Математическая надежность организационных структур [Текст] / А.П. Шадрин// Заводская лаборатория. Диагностика материалов -2008-№ 11.-С. 68-72.

9 Шадрин, А. П. Особенности применения процессного подхода на российских предприятиях [Текст] / А.П. Шадрин //Труды материалы международной научно-технической конференции "Промышленный Урал XXI века". - Екатеринбург: УГТУ-УПИ, 2006. - С. 10 - 12.

10 Шадрин, А. П. Надежность человека как элемент надежности системы менеджмента качества организации [Текст] / А.П. Шадрин //Труды 5 Межотраслевой научно-технической конференции «Автоматизация и прогрессивные технологии» (АТП - 2007). - Новоуральск: Форт Диалог, 2007. -С. 77 - 80.

11 Шадрин, А. П. Математическая модель надежности менеджмента организации [Текст] / А.П. Шадрин// Труды отраслевой научно-технической

Va 16

конференции " Технология и автоматизация атомной энергетики 2007". -Северск: СГАТА, 2007. - С. 53 - 61.

12 Шадрин, А. П. Надежность управления как одна из составляющих системы менеджмента качества организации [Текст] / А.П. Шадрин //Труды всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества в • сфере образования». - Волгоград: ВАГС, 2007. - С. 377- 379.

13 Шадрин, А. П. Инструменты эффективного использования управленческих ресурсов при производстве продукции [Текст] / А.П. Шадрин //Труды научно-техническая конференции аспирантов и молодых ученых "Наука и производство Урала". - Новотроицк: НФ МИСИС, 2007. - С. 90 - 93.

14 Шадрин, А. П. Оценка надежности управления хозяйственной деятельностью [Текст] / А.П. Шадрин// Труды III Международной научно-практической конференции "Экономико-математические методы анализа хозяйственной деятельности. Организация и информационное обеспечение анализа хозяйственной деятельности предприятия ". - Пенза: Приволжский дом знаний, 2008. - С. 48 - 50.

15 Шадрин, А. П. Взаимосвязь между управленческой и экономической эффективностью [Текст] / А.П. Шадрин// Труды VI Всероссийской научно-практической конференции "Факторы устойчивого развития экономики России на современном 3Táné". - Пенза: Приволжский дом знаний, 2008 - С. 21 — 23.

16 Шадрин, А. П. Определение критериев эффективности управления бизнес-процессами [Текст] / А.П. Шадрин// Труды III Международной научно-практической конференции "Резервы экономического роста организаций". -Пенза: Приволжский дом знаний, 2008. - С. 136 - 138.

17 Шадрин, А. П. Модели и методы повышения надежности корпоративного управления [Текст] / А.П. Шадрин// Труды III Всероссийской научно-методической конференции "Корпоративное управление". - Пенза: Приволжский дом знаний, 2008. - С. 84 - 86.

18 Шадрин, А. П. Оценка и анализ надежности системы менеджмента качества [Текст] / А.П. Шадрин// Труды Всероссийской научно-технической конференции "Транспорт, наука, бизнес: проблемы и стратегия развития". -Екатеринбург: УрГУПС, 2008. - С. 129.

19 Шадрин, А. П. Обеспечение надежности бизнес-процессов организации через повышение надежности процессов системы менеджмента качества [Текст] / А.П. Шадрин/ Труды научно-технической конференции "Изделиям Уралвагонзавода - качество мирового уровня". - Н.Тагил: изд-во УВЗ, 2008. -С. 92.

Зав. РИО М. А. Салкова Подписано в печать 13.05.2008. Формат 60x84 1/16. Уч.-изд.л. 1. Тираж 100. Заказ 30.

Рыбинская государственная авиационная технологическая академия имени П. А. Соловьева (РГАТА) Адрес редакции: 152934, г. Рыбинск, ул. Пушкина, 53 Отпечатано в множительной лаборатории РГАТА 152934, г. Рыбинск, ул. Пушкина, 53

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ОБЗОР РАБОТ ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ.

1.1 Анализ существующих методов оценки и анализа систем менеджмента качества организаций.

1.1.1 Статистическое управление процессами.

1.1.2 Существующие инструменты анализа процессов.

1.1.3 Управление ошибками менеджеров.

1.2 Анализ существующих методов оценки и анализа технологических процессов и производственных систем.

1.3 Особенности развития систем менеджмента.

1.4 Существующие показатели оценки эффективности системы менеджмента качества организации.

1.4.1 Показатели, характеризующие эффективность элементов системы управления.

1.4.1.1 Существующие показатели оценки эффективности системы менеджмента.

1.4.1.2 Показатели оценки степени использования информации.

1.4.2 Показатели, характеризующие организацию процессов менеджмента качества.

1.4.3 Показатели, характеризующие организационную структуру менеджмента качества.

1.4.4 Показатели, характеризующие эффективность системы менеджмента качества.

1.5 Выводы.

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ БАЗА ИССЛЕДОВАНИЯ.

2.1 Методика построения исследования.

2.2 Особенности построения математической модели.

2.4 Этапы построения структуры системы менеджмента качества организации

2.5 Анализ существующей терминологии.

2.6 Принципы построения структуры системы менеджмента качества.

2.6.1 Характеристика и особенности систем менеджмента качества.

2.6.2 Методология проектирования систем менеджмента качества организации.

2.7 Характеристика надежности сложных систем.

2.7.1 Точечная оценка надежности сложной системы с зависимыми элементами.

2.7.2 Интервальная оценка надежности сложных систем с зависимыми элементами.

2.7.2.1 Метод доверительных множеств.

2.7.2.2 Приближенные методы фидуциальных вероятностей.

2.7.2.3 Метод доверительных интервалов.

2.8 Выводы.

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕННЫЕ РЕШЕНИЯ ПО РАЗРАБОТКЕ МАТЕМАТИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ ОЦЕНКИ, АНАЛИЗА И ПОВЫШЕНИЯ НАДЕЖНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

3.1 Основные определения по направлению исследования.

3.2 Построение методики оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества.

3.2.1 Алгоритм оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества.

3.2.2 Определение особенностей функционирования системы менеджмента качества.

3.2.3 Постановка показателей надежности системы менеджмента качества

3.2.4 Оценка показателей надежности процессов системы менеджмента качества.

3.2.5 Установление связи между процессами системы менеджмента качества.

3.2.6 Оценка надежности системы менеджмента качества.

3.2.7 Анализ и повышение надежности системы менеджмента качества. 113 3.3 Выводы.

ГЛАВА 4. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРЕДЛАГАЕМЫХ РЕШЕНИЙ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ.

4.1 Внедрение методики в системе менеджмента качества организации.

4.2 Экспериментальная проверка методики.

4.3 Экономический эффект от внедрения методики.

4.4 Основные результаты реализации методики.

4.5 Выводы.

Возможность наблюдать за выполнением дел в организации самым непосредственным образом дают статистики. Они говорят о производстве. Они измеряют, что сделано. Нельзя переоценить тот факт, что управление лучше всего осуществляется на основе статистики, (из статьи "Управление на основе статистики" Л. РонХаббард 29 февраля 1972 года)

Актуальность работы

Одним из серьезных недостатков управления организациями в области качества выступает проблема создания устойчивых систем менеджмента качества к воздействиям внешних и внутренних факторов. [4,11,18,24,36,43,45,53,102]. Например, в случае реализации принципа TQM "Ориентация на потребителей" необходимо обеспечить устойчивую систему менеджмента качества, направленную на удовлетворенность нужд и ожиданий сегодняшнего потребителя и сохранением такой возможности в будущем. Существующими методиками добиться этого сложно, т.к. в своей массе они в основном работают с номинальными показателями, описывающими лишь текущую деятельность, с отсутствием или поверхностным анализом состояния внутренней и внешней среды, взаимосвязь элементов, процессов и т.д.

Так в случае резкой потери эффективности одного из процессов системы менеджмента качества вследствие изменения степени влияния внешних и внутренних факторов на систему менеджмента качества организации может сложиться такая ситуация: нарушается баланс процессов, что в свою очередь сильно отражается на всей системе менеджмента качества, вплоть до нарушения её устойчивости и целостности, а поддержание последней является обязательным требованием ГОСТ Р ИСО 9001:2001.

Следует отметить, что в современных рыночных условиях требуется решать новые задачи более эффективными методами, в том числе и более совершенными методами управленческой работы. Но чтобы эффективно управлять новыми методами, необходимо вести по ним мониторинг, например, по показателям их результатов деятельности. Совершенно очевидно, что универсального алгоритма для оценки таких систем не существует, однако возможна разработка общих подходов к созданию практического механизма оценки уровня надежности менеджмента качества организации.

Стандартные системы оценки эффективности системы менеджмента качества5 на основе базовых принципов её функционирования, разработанных на основе сбора информации по количественным показателям характеристик организации [13,40,41], теряют свою былую популярность, поскольку явно не согласуются с современными представлениями о надежности системы менеджмента качества. Стоит отметить, что любые решения по результатам статистического анализа,принимаются на фоне неопределённости.

Существующими методиками обеспечить эффективное функционирование системы менеджмента качества в постоянно меняющихся условиях сложно, т.к. в своей массе они в основном работают с номинальными показателями, описывающими деятельность. В большинстве случаев теряется анализ состояния внутренней среды, взаимосвязь элементов, процессов, оценка и степень влияния внешних и внутренних факторов на систему менеджмента качества и т.д.

На данную проблему можно взглянуть с другой стороны, например, с позиции обеспечения надежности системы менеджмента качества организации, которая, в свою очередь, будет характеризовать способность организации удовлетворять требования потребителей в условиях меняющейся внутренней и внешней среды.

Стоит отметить, что использование термина "надежность" по отношению к различным системам становится в последние годы все более широким и актуальным. Мало кто задумывается о том, что стоит за этим термином и что нужно сделать, чтобы понятие "надежность" действительно работало на благо организации. При этом характер решаемых задач в таких областях как "управление рисками", "организация производства", "управление персоналом", "менеджмент организации" соответствует принципам и идеям, реализуемым в классической теории надежности, используемой в технике. В связи с этим, некоторые исследователи используют термин "надежность" и элементы соответствующей теории в своих работах [45,127]. При этом классическая теория надежности рассматривается обычно в контексте решения технических проблем [14-17,19,20,26,28,29,31,37,61-70,73,77,87,88,101,119,124].

Надежность в этом случае рассматривается, как свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям применения, технического обслуживания, ремонта и транспортировки. Основными задачами классической теории являются расчет и поиск оптимальных условий эксплуатации объектов.

Система менеджмента качества — это тоже сложная система. Следовательно, накопленный опыт классической теории надежности можно попытаться использовать для анализа и совершенства менеджмента качества. При этом следует учитывать принципиальные отличия технической системы от системы менеджмента качества. Они и будут определять специфику, особенности модели надежности, разрабатываемые для нужд менеджмента качества.

Следует объединить эти два направления, перенести рациональные идеи и научные результаты из одной области в другую и сформировать на их основе единый подход к оценке и анализу надежности системы менеджмента качества организации.

Можно подвести итог, что на сегодняшний день весьма актуально является создание, развитие и внедрение методических и организационно-технических основ исследования и обеспечения надежности систем менеджмента качества, которое будет способствовать обеспечению целостности и устойчивости к воздействиям внутренних и внешних факторов на систему менеджмента качества и сохранением такой возможности в будущем.

Объектом исследования является система менеджмента качества организации.

Предметом исследования является оценка и анализ систем менеджмента качества: организацию с позиции надежности:

Целью настоящей работы являете я повышение, надежности системы менеджмента качества на основе анализа; функционирования процессов, системы менеджмента качества в условиях меняющиеся .внешней и внутренней среды. .

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи.

V. Произвести анализ, существующих способов обеспечения способности системы менеджмента: качества удовлетворять требования потребителей в условиях меняющейся внешней и внутренней среды.

2 Определить особенности; применения понятия "надежность"'в системе менеджмента качества организации: ш на основе этого сформировать терминологическую базу исследования.

3 Разработать методику оценки, анализа и повышения; надежности систем«менеджмента качества организации. .

4] Апробировать разработанную методику оценки, анализа и повышения над ежностш систем менеджмента качества организации; на практике и- сделать выводы о возможности её применения.

На защиту выносятся:

1 Терминологическая база исследования, ее необходимость и достаточность при оценке и анализе надежности системы менеджмента качества организации.

2 Группы показателей, характеризующих надежность системы менеджмента качества организации.

3 Методика оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества организации.

Научная новизна полученных результатовзаключается в следующем:

Предложен алгоритм оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества организации; в основе которого система менеджмента качества рассматривается как объект, обладающий некоторыми; свойствами, которые проявляют себя только при определенной внутренней и внешней среде.

Методы и средства исследования

Логической основой модели являются базовые принципы TQM и стандарты ИСО серии 9000 [32—34]. Основой для разработки стали математические модели оценки надежности сложных систем, предложенными ведущими специалистами в области надежности, среди которых были использованы труды Б. В. Гнеденко, Ю.К. Беляева, И.В. Павлова, А.И. Орлова и т.д. [15,17,19-20,26—27,37,67—70,73,83,87,88,90]. В настоящей работе предложены отдельные уточнения математического аппарата, необходимые для построения математической модели оценки надежности менеджмента качества организации.

На основе анализа результатов работ в области качества зарубежных ученых: Э. Деминга, Д. Джурана, В. Шухарта, А. Фейгенбаумана [38,45], а также работ отечественных ученых, посвященных анализу и разработке различных концепций управления качества и системного обеспечения качества, Адлера Ю.П., Бойцова В.В., Бойцова Б.В., Гличева А.В., Крянева Ю.В., Шор Я.Б., [1-9,11,25,48,89,119].

А также на основе работ, посвященных применением международных стандартов ИСО серии 9000 отечественными предприятиями: Лапидуса В.А., Мирошникова В.В., Горленко О.А., Свиткина М.З., Мацута В.Д.,Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В., Швеца В.Е., Версана В.Г., Рахлина К.М. и др. [21,27,45,53,80-82] были дополнены инструментами оценки и анализа надежности системы менеджмента качества организации.

Изложение материала работы состоит таким образом, чтобы в полной мере раскрыть все составляющие построения математической модели надежности системы менеджмента качества организации в виде теоретических построений, в форме абстрактных математических формулировок и доказательств. Исследование носит, прежде всего, общий теоретический характер, с первоначальным анализом его практического применения и

•■' ю рассчитано на возможность использования руководством: организации, имеющим минимально — необходимую математическую подготовку.

Личный вклад автора

Постановка задачи исследования, теоретический анализ, вывод формул и все; расчёты, выполнены автором лично. Обсуждение полученных результатов, форма: и объём представления модели,, акцентирование на практическую. и учебно-методическую значимость были' выполнены-, совместно с научным руководителем.

Практическаязначимость и ,реализация§работыг

Разработанная? методика оценки; и анализа надежности системы менеджмента качества позволяет повышать способность организации удовлетворять потребности потребителей в условиях меняющейся внешней и внутренней среды, на основе определенных управленческих решений? с минимальными материальными затратами;

Теоретическая? значимость исследования заключаются в том; что основные: положения» работы развивают принципы Всеобщего управления; качеством (TQM) в части? обеспечения; устойчивой системы, менеджмента качества; направленной- на: удовлетворение нужд и ожиданий? сегодняшнего потребителя, а также сохранением такой возможности в будущем; оценки и анализа системы менеджмента качества; обеспечения? надежности сложных систем. ' *

Достоверность результатов; исследования! определяется сходимостью теоретических и экспериментальных данных полученных в ходе апробации модели, что позволяет сделать выводы.об адекватности модели.

Апробация;, работы; Основные результаты исследования; * были представлены на конференции "Промышлённый Урал XXI века" (г. Екатеринбург, 2006' г.), V Межотраслевой научно-технической конференции «Автоматизация и прогрессивные технологии» (АТП - 2007), (г. Новоуральск, 2007г.); на всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества в сфере образования» (г. Волгоград, 2007) и в нескольких международных конференциях проходивших на базе Приволжского дома знаний (г. Пенза, 2008 г.), а также на Всероссийской научно—технической конференции "Транспорт, наука, бизнес: Проблемы и стратегия развития" (г. Екатеринбург, 2008). Подготовлены и представлены доклады на научно-технической конференции молодых работников предприятия "Вступление России в ВТО. Конкурентоспособность предприятия в условиях ВТО" ФГУП Уралвагонзавод (г. Нижний Тагил, 2007г.), "Изделиям Уралвагонзавода — качество мирового уровня" (г. Нижний Тагил, 2008 г.) и на научно-технической конференции "ТААЭ-2007" (г. Северск, 2007 г.) и др.

Диссертация в полном объеме обсуждена и одобрена на заседании кафедры "Управление качеством" ФГОУ ВПО "НГТИ" (г. Новоуральск, 2008 г.), кафедры "Управление качеством" ГОУ ВПО "УГТУ—УПИ им. Первого Президента РФ Б.Н. Ельцина" (г. Екатеринбург, 2008 г.), кафедры "Управление качеством продукции и процессов производства" ГОУ ВПО "РГАТА им. П.А. Соловьева"(г. Рыбинск, 2009).

Полученные результаты внедрены на Свердловской железной дороге, филиале ОАО "Российские железные дороги" (г. Екатеринбург) и на машиностроительном предприятии ЗАО "Автомобили и моторы Урала" (г. Новоуральск), где используются при оценке и анализе системы менеджмента качества. Факты практического применения результатов диссертационного исследования подтверждены соответствующими документами.

Теоретические и практические достижения диссертационного исследования используются в учебных процессах по программам высшего профессионального образования, при изложении учебных курсов "Управление качеством", "Управление проектами" в ФГОУ ВПО "НГТИ".

Публикации

По теме исследования автором опубликовано 19 научных работ, в том числе 8 статей в научных журналах рекомендованных ВАК РФ и 11 тезисов докладов.

По теме исследования автором опубликованы результаты научных работ в журналах: «Заводская лаборатория», «Транспорт Урала», «Наука и техника транспорта», «Стандарты и качество», «Путь и путевое хозяйство», «Современные проблемы науки и образования» и т.д. Структура и объём работы

Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы из 137 наименований и трех приложений. Работа изложена на 174 страницах, содержит 50 рисунков и 9 таблиц.

Выводы и результаты диссертационного исследования дают первый шаг к осмыслению новой методики оценки и анализа надежности системы менеджмента качества построенной на теории надежности и принципов построения системы менеджмента качества.

В дальнейшем, конечно же, требуется конкретизация, детализация и апробация на других предприятиях промышленности. С конкретными предложениями по улучшению модели.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертации изложены научно-обоснованные решения по повышению способности организации удовлетворять требования потребителей в условиях меняющейся внутренней и внешней среды на основе анализа надежности системы менеджмента качества организации.

1 Сформированная терминологическая база позволяет определить основу для разработки иного, более эффективного подхода по оценке и анализу системы менеджмента качества.

2 Предложенные показатели надежности системы менеджмента качества позволяют наиболее адекватно выделить группы показателей, влияющие на общую надежность системы менеджмента качества.

3 Предложенная методика позволяет поэтапно и комплексно оценить, проанализировать надежность системы менеджмента качества, по итогам которой можно сформировать конкретные выводы по повышению надежности системы менеджмента качества

4 Выполненное исследование оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества позволило сформулировать принципы обеспечения надежности системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение нужд и ожиданий сегодняшнего потребителя, а также сохранением такой возможности в будущем.

5 Апробация методики на предприятиях логистического и машиностроительного комплекса позволила сделать выводы о её корректности и применяемости.

1. Адлер, Ю. П. Вариации процесса — вот основа для прогресса / Ю.П. Адлер, С.И. Щепетова Текст. // Стандарты и качество. — 2002. —№11.— С. 54— 57.

2. Адлер, Ю. П. Волны вариабельности Текст. / Ю. П. Адлер.// Стандарты и качество, 1997, №6. С. 50-51.

3. Адлер, Ю. П. Статистические методы повышения качества Текст. / Ю.П. Адлер, JI.A. Конарева. М.: Финансы и статистика, 1990. — 91 с.

4. Адлер, Ю. П. Хороший потребитель- довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность Текст. / Ю.П. Адлер, С.В Турко. М.: РИА "Стандарты и качество", 2006. - 120 с.

5. Адлер, Ю. П. На пути к статистическому управлении процессами Текст./ Ю.П. Адлер, B.JI. Швец // Методы менеджмента качества. 2003. — № 3. С. 23-28

6. Адлер, Ю. П. Процесс под микроскопом Текст./ Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова// Методы менеджмента качества. — 2002. № 7. — С. 4-8.

7. Адлер, Ю. П. Чем дальше в лес, тем больше процессов Текст. / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Методы менеджмента качества. — 2002. — № 8. С. 4— 7.

8. Адлер, Ю. П. Что нам стоит процесс построить? Текст. / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Методы менеджмента качества. — 2002. — № 6. — С. 4-8.

9. Адлер, Ю. П. Управление качеством. Ч. I Семь простых методов: учебное пособия для ВУЗов Текст. / Ю.П. Адлер, Т.М. Полховская, B.JI. Шпер, П.А. Нестренко. -М.: МИСИС, 2001 138 с.

10. Азоев, Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика Текст. / Г.Л. Азоев. — М.: ЦЭИМ, 1996. — 207 с.

11. Арджирис, К. Организационное научение Текст. / К. Арджирис. — М.: Инфра М, 2004 563 с.

12. Афоничкин, А. И. Основы менеджмента Текст. /А.И. Афоничкин. — Спб.: Питер, 2007.-528 с.

13. Бойцов, Б. В. Антология русского качества Текст. / Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев. 3-е изд., доп. -М.: РИА "Стандарты и качество",2000. 432 с.

14. Барлоу, Р. Е. Математическая теория надежности Текст. / Р.Е. Балоу. — М.: Сов.радио, 1969.-279 с.

15. Барлоу, Р. Е. Статистическая теория надежности и испытания на безотказность Текст. /Р.Е. Балоу, Ф. Прошан. -М.: Наука, 1984. — 189 е.;

16. Беляев, А. А. Системология организации Текст. / А. А. Беляев, Э.М. Коротков М.: ИНФА-М, 2000. -232 с.

17. Беляев, Ю. К. Построение нижней доверительной границы для вероятности безотказной работы системы по результатам испытаний Текст. / Ю.К. Беляев-М.: Сов. Радио, 1966.-226 с.

18. Беркович, Д. М. Формирование науки управления производством Текст.: Краткий исторический очерк /Д.М. Беркович. М.: Наука, 1973— 164 с.

19. Большев, JI. Н. О построении доверительных пределов Текст. / JI.H. Большев. — М.: Теория вероятностей и ее применение, 1965.-432 с.

20. Большев, Л. Н. Интервальные оценки при наличии мешающих параметров Текст. / JI.H. Большев, Э.А.Логинов.— М.: Теория вероятностей и ее применение, 1966.-432 с.

21. Версан, В. Сильные и слабые стороны,стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действия Текст. / В. Версан// Стандарты и качество. -2001. -№ 12. С. 34-43.

22. Виханский, О. С. Стратегическое управление Текст. /О.С. Виханский. -М: Изд-во МГУ, 1995. 252 с.

23. Вумек, Дж. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании Текст. / Дж. Вумек, Д. Джонс М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 473 с.

24. Глазунов, В. А. Финансовый анализ и оценка риска принятия решений Текст. / В.А. Глазунов. -М.: ФИНСТАТИНФОРМ, 1997. -135 с.

25. Гличев, А. В. Основы управления качеством продукции Текст. / А.В. Гличев. —М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. 236 с.

26. Гнеденко, В. Б. Математические методы в теории надёжности Текст. / В.Б.Гнеденко В.Б., Ю.К. Беляев, А.Д.Соловьёв. М.: Наука, - 1965. - 521 с.

27. Горленко, О. А. Создание систем менеджмента качества в организации Текст.: Монография / О. А. Горленко, В.В. Мирошников. М.: Машиностроение-1,2002.-126с.

28. ГОСТ 27.003-90. Надежность в технике. Состав и общие правила задания требований по надежности Текст. — М.: ИПК Издательство стандартов, 1992. 54 с.

29. ГОСТ 27.310-95. Надежность в технике. Анализ видов, последствий и критичности отказов. Основные положения Текст. — М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. — 47 с.

30. ГОСТ Р 51814.2-2001. Системы качества в автомобилестроении. Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов Текст. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. — 19 с.

31. ГОСТ Р 51901-2002. Управление надежностью. Анализ риска технологических систем- Текст. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2002. — 48 с.

32. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь Текст. Mi: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 25 с.

33. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования Текст. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 27 с.

34. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности Текст. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 46 с.

35. Градов, А. П. Национальная экономика Текст. / А.П. Градов. М.: Питер, 2007. - 240 с.

36. Григорович, В. Г. Информационные методы в управлении качеством Текст. / В.Г. Григорович, С.В. Юдин — М.: РИА Стандарты и качество, 2001. -208с.

37. Гройсберг, JI. Б. О фидуциальном подходе при оценке надежности Текст. /Л.Б. Гройсберг. Изв. АН СССР. Техническая кибернетика, 1980, № 4

38. Деминг, Э. Пространство доктора Деминга Текст. /Э. Деминг. М: Питер, 1999.-230 с.

39. Детмер, У. Теория ограничений Голдрата: Системный подход к непрерывному совершенствованию Текст. / У. Детмер. — М: Нова, 1998. — 239 с.

40. Друкер, П. Задачи менеджмента в XXI веке Текст. / П. Друкер. — М.: Вильяме, 2002. 272 с.

41. Друкер, П. Практика менеджмента Текст. / П. Друкер. М.: Вильяме, 2004. - 398 с.

42. Диллон, Б. Инженерные методы обеспечения надежности систем Текст. /Б. Диллон-М.: Мир, 1984.-318 с.

43. Жулинский, С. Ф. Статистические методы в современном менеджменте Текст. / С.Ф. Жулинский. — М.: Новое тысячелетие, 2001. 208с.

44. Иванов, Н. А. Методические основы анализа, проектирования и функционирования организационных систем управления (анализ целевых систем) Текст. /Н.А. Иванов. М.: МИУ, 1985.-44 с.

45. Иняц, Н. Малая энциклопедия качества. Современная история качества Текст. / Н. Иняц. М.: РИА "Стандарты и качество",2003. - 224 с.

46. ИП "Корпоративная интегрированная система менеджмента качества. Математическая модель оценки надежности корпоративно интегрированной системы менеджмента качества", СвЖД филиал ОАО "РЖД". Инструкция предприятия Текст. Екатеринбург: ЦНТБ, 2007. - 43 с.

47. Кабушкин, Н. И. Основы менеджмента качества Текст. /Н.И. Кабушкин. Минск: Республика, 1996 - 560 с.

48. Крянев, Ю. В. Образ качества Текст. / Ю.В. Крянев // Стандарты и качество, -1997, -№ 4. С. 10-15.

49. Кунц, Г. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций Текст. / Г. Кунц. М: Прогресс, 1981. — 272 с.

50. Лапидус, В. А. Лидерство как система Текст. / В.А. Лапидус // Свгг якост! Украши. 2005. - №4. - с. 16-21.

51. Лапидус, В. А. Менеджмент ошибок (Имеют ли люди право на ошибку) Текст. / В.А. Лапидус. — Н.Новгород: Приоритет, 2002.-91 с.

52. Лапидус, В. А. Принципы "шесть сигм" Текст. / В.А. Лапидус. -Н.Новгород: Приоритет, 2000. — 49 с.

53. Лапилус, В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях Текст. /В.А. Лапидус. М.: Новости, 2000. - 432 с.

54. Мазур, И. И. Управление проектами Текст. / И.И. Мазур, В.Д.Шапиро, Н.Г. Ольдерогге. -М.: Омега-Л, 2006. 664с.

55. Масааки, И. Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества Текст. / И. Масааки. М: Альпина БизнесБук, 2002. — 445 с.

56. Масааки, И. Кайдзен: Ключ к успеху японских предприятий Текст. / И. Масааки. М: Альпина БизнесБук, 2002. - 432 с.

57. Маслов, Д. В. Полезная модель EFQM: профилактика системы системы управления Текст. / Д.В. Маслов// Методы менеджмента качества. 2004. — №7.-С. 32-34.

58. Мишин, В. М. Менеджмент в области качества и конкурентоспособности машиностроительной продукции Текст. / В.М. Мишин. -М.: Гос. акад. управ., 1993. 341 с.

59. Морозов, Ю. П. Инновационный менеджмент Текст. / Ю.П. Морозов. -М.: Юнити-Дана, 2000. 446 с.

60. Мушик, Э. Методы принятия технических решений Текст. / Э. Мушик, П. Мюллер -М.: Мир, 1990. 208с.

61. Надежность и эффективность в технике Текст.: справочник в 10 томах / том 1/ Методология. Организация. Терминология / Под ред. А.И.Рембезы. М.: Машиностроение, 1986.-224с.

62. Надежность и эффективность в технике Текст.: справочник в 10 томах/ том 10/ Справочные данные по условиям эксплуатации и характеристикам надежности / Под общ. ред. В.А.Кузнецова. М.: Машиностроение, 1990. 336 с.

63. Надежность и эффективность в технике Текст.: справочник в 10 томах/ том 2/ Математические методы в теории надежности и эффективности/ под ред. Б.Г. Гнеденко.-М.: Машиностроение, 1987. -265 с.

64. Надежность и эффективность в технике Текст.: справочник в 10 томах/ том 5/ Проектный анализ надежности / Под ред. В.И.Патрушева и А.И.Рембезы. М.: Машиностроение, 1988. 316с.

65. Надежность и эффективность в технике Текст.: справочник в 10 томах/ том 7/ Качество и надежность в производстве / Под общ. ред. И.В. Апполонова. М.: Машиностроение, 1989. 280 с.

66. Надежность технических систем Текст.: Справочник. Под ред. И.А. Ушакова. — М.: Радио и связь, 1985. 142 с.

67. Орлов, А. И. Прикладная статистика Текст. /А.И. Орлов. — М.: Экзамен, 2006-671 с.

68. Орлов, А. И. Теория принятия решений Текст. /А.И. Орлов. М.: Экзамен, 2006 — 573 с.

69. Павлов, И. В. Оценка показателей надежности сложных систем по результатам испытаний Текст. /И.В. Павлов. Ч. 1 — Надежность и контроль качества, 1978, -№ 1. - С. 54-67.

70. Павлов, И. В. Статистические методы оценки надёжности сложных систем по результатам-испытаний Текст. /И.В. Павлов. — М.: Радио и связь, — 1982.- 168 с.

71. Панде, П. Что такое «шесть сигм» Текст. / П. Панде. — М.: Альпинабизнесбук, 2004. 158 с.

72. Пригожин, А. И. Организационная культура и ее преобразование Текст. / А.И. Пригожин // Общественные науки и современность. — 2003. — №5. — С. 12-22.

73. Проников, А. С. Надежность систем Текст. / А.С. Проников. М: Машиностроение, 1978. — 592 с.

74. Пэнди, П. С. Курс на Шесть Сигм. Как General Electric, Motorola и другие ведущие компании мира совершенствуют свое мастерство Текст. / П.С. Пэнди, Р.П. Ньюмен, P.P. Кэвенег М.: Лори, 2002. - 375 с.

75. Рао, С. Р. Линейные статистические методы и их применение. Пер с англ. Под ред. Ю.В. Линника Текст. / С.Р. Рао — М: Наука, 1968.-332 с.

76. Розно, М. И. Как научиться смотреть вперед? Внедрение FMEA— методологии Текст. / М.И. Розно// Методы менеджмента качества. 2003. —№ 7.- С. 76-82.

77. Савчук, В. П. Байесовские методы статистического оценивания. Надежность технических объектов Текст. /В.П. Савчук. — М.: Наука, 1988 — 269 с.

78. Самыгин, С. И. Психология управления Текст. /С.И. Самыгин, JL Д.Столяренко. — Ростов-на—Дону: Феникс, 1997. — 478 с.

79. Сандлер, Дж. Техника надежности систем Текст. / Дж. Сандлер. М.: Наука, 1966.-300 с.

80. Свиткин, М. 3. Настольная книга внутреннего аудитора Текст. / М.З. Свиткин, К.М. Рахлин, В.Д. Мацута, О.Д. Дымкина. СПб.: ВСЕГЕИ, 2001. -99 с.

81. Свнткин, М. 3. Система менеджмента качества. Понятийно-терминологический аппарат Текст. / М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин.- СПб.: СПб КФ, 2004. 160 с.

82. Свиткин, М. 3. Системы экологического менеджмента Текст. / М.З. Свиткин, К.М. Рахлин, В.Д. Мацута. СПб: ВСЕГЕИ, 2002. - 243 с.

83. Северцев, Н. А. Надежность сложных систем в эксплуатации и отработке Текст. / Н.А. Северцев. — М.: Высш.школа, 1989. — 450 с.

84. Сиськов, В. И. Экономико-статистические исследования качества продукции Текст. /В.И. Сиськов. -М.: Статистика, 1971.-108 с.

85. Скрипко, JI. Е. Экономика качества: как определить затраты на качество и повысить эффективность бизнеса Текст. / Л.Е. Скрипко. — СПб.: ООО "Конфлакс", 2005. 177 е.;

86. Справочник по прикладной статистике. Под ред. Э.Ллойда, У.Ледермана Текст. / пер. с англ./ М.: Фин. и стат., 1990. - 526с.

87. Сугак, Е. В. Основы теории надежности Текст. /Е.В. Сугак, Г.Г. Назаров, В.Л.Королев, С.А. Мангараков. — Красноярск: Сиб. аэрокосмич. акад., 1998.- 125 с.

88. Су гак, Е. В. Надежность технических систем Текст. /Е. В. Сугак. -Красноярск: Научно-исследовательский институт систем управления, волновых процессов и технологий, 2001 — 312 с.

89. Суслов, А. Г. Экспериментально-статистический метод обеспечения качества поверхности деталей машин Текст. / А.Г. Суслов, О.А. Горленко. — М.: Машиностроение-1, 2003.-303 с.

90. Сырицын, Т. А. Надежность сложных систем Текст. /Т.А. Сырицын. — М: Машиностроение, 1981. 216 с.

91. Тайити, О. Производственная система Тойоты. Уходя от массового производства Текст. / О. Тайити. -М.: ИКСИ, 2005. 192 с.

92. Твисс, Б. Управление научно-техническими нововведениями Текст. / Б. Твисс. М: Экономика, 1989. - 281 с.

93. Томпсон, А. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии Текст. / А. Томпсон, А. Стрикленд. — М.: Юнити, 1998. 576 е.;

94. Уилкс, С. Математическая статистика Текст.: Пер. с англ. /С. Уилкс. -М: Наука, 1967.-276 с.

95. Уитмор, Дж. Coaching — новый стиль менеджмента и управления персоналом Текст. / Дж. Уитмор. -М.: Финансы и статистика, 2001. — 160 с.

96. Уткин, Э. А. Антикризисное управление Текст. / Э.А. Уткин. — М: Тандем, 1997. 400 с.

97. Феллер, В. Введение в теорию вероятностей и её приложения Текст. /В. Феллер. М: Мир, 1977. -438 с.

98. Филонович, С. Р. Теория жизненных циклов организации И. Адизеса и Российская действительность Текст. / С.Р. Филонович, Е.И. Кушелевич // Социс. 1996. -№ 10.-С. 55-62.

99. Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе Текст. / М. Хаммер, Дж. Чампи. СПб.: СПГУ, 1997. -332с.

100. Хант, Дж. Управление людьми в компаниях: руководство для менеджера Текст. / Дж. Хант. М.: Олимп-Бизнес, 1999. - 360 с.

101. Хенли, Э. Надежность технических систем и оценка риска Текст. / Э. Хенли, X. Кумамото —М.: Машиностроение, 1984. 231 с.

102. Шадрин, А. Д. Менеджмент качества. От основ.к практике Текст. / А.Д. Шадрин. М.: НТК "Трек"."- 2004. - 360 с.

103. Шадрин, А. П. Экономическое обоснование мероприятий по повышению качества и конкурентоспособности менеджмента Текст.: том 2 Экономика фирмы / А.П. Шадрин. —М: МГУ им. Ломоносова — 2005 — С. 430432.

104. Шадрин,. А; П. Математическая модель надежности менеджмента организации Текст. / А.П. Шадрин //Труды, отраслевой научно-технической конференции " Технология и автоматизация атомной энергетики 2007", — Северск: CFTA.- 2007. С. 53-61.

105. Шадрин, А. П:, Модели и методы повышения' надежности корпоративного управления Текст. / А.П. Шадрин // Труды IIIs Всероссийской научно-методической конференции "Корпоративное управление". — Пенза: Приволжский дом знаний 2008. — С. 84-86.

106. Шадрин, А. П. Надежность человека как элемент надежности менеджмента Текст. / А.П. Шадрин // Труды 5 Межотраслевой научно-технической конференции «Автоматизация и прогрессивные технологии» (АТП 2007). - Новоуральск: Форт-Диалог - 2007. - С. 77-80.

107. Шадрин, А. П. Математическое моделирование надежности менеджмента Свердловской железной дороги Текст. / А.П. Шадрин // Современные проблемы науки и образования. М.: Академия Естествознания - 2008. -№ 1. - С. 67-74.

108. Шадрин, А. П. Надежность менеджмента: Что это такое и зачем она нужна Текст. / А.П. Шадрин// Стандарты и качество. — М.: РИА Стандарты и качество.- 2008. -№ 4. С. 62.

109. Шадрин, А. П. Обеспечение надежности управления транспортными потоками Текст. / А.П. Шадрин // Транспорт Урала. М.: УрГУПС— 2008. -№ 2. - С. 89-96.

110. Шадрин, А. П. Определение надежности управления на примере оператора сортировочной станции Текст. / А.П. Шадрин // Наука и^ техника транспорта. -М.: РЖД, 2008.- № 2. С. 128-133.

111. Шадрин, А. П. Повышение надежности управления в структурных подразделениях Текст. / А.П. Шадрин // Путь и путевое хозяйство М.: РЖД, 2008.-№5.-С. 95-105.

112. Шаповалова, О. Контроль и поведение Текст. / О. Шаповалова // Бизнес-журнал. 2005. - №16. - С. 29-31.

113. Швец, В. Е. "Менеджмент качества" в системе современного менеджмента Текст. // Стандарты и качество — 1997. -№ 6. — С. 67-72.

114. Шкаратан, О. И. Русская культура труда и управления Текст. / О.И. Шкаратан // Общественные науки и современность. — 2003. — №1. — С. 30-54.;

115. Шор, Я. Б. Статистические методы анализа и контроля качества и надежности Текст. / Я.Б. Шор. -М.: Советское радио, 1962. — 552 е.;

116. Шпер, В. JI. "Семь простых методов" контроля качества Текст. /В.Л. Шпер. — М.: Вестник машиностроения, 1994, №6, С. 42-47.

117. FMEA при проектировании и совершенствовании продукции и процессов. Методическое пособие/ Выпуск 12, 2001. -М.: НТК «Трек», 2002, 24 е.;

118. Carr Wendell Е. Statistical problem solving, 1992. 204 p.;

119. Crosby Ph. Quality without Tears, 1984. 281 p.;

120. Cartin Tomas J. Principles and pracites of TQM, 1993.-241 p.;

121. Dovich Robert A. Quality engineering statistics, 1992. 111 p.;

122. Mark Graham Brown. Bridge award wining quality, 1995. 438 p.;

123. John T. Bum SPC tools for everyone, 1993. 77 p.;

124. Johnson Richard S. TQM: quality training practices, 1993.-265 p.;

125. McHeese W.H. Statistical methods for the processes, 1991. 562 p.;

126. Mizuno Shigeru Company-Wide Total quality control, 1992. 341 p.;

127. Katz, R. The influence of group conflict on leadership effectiveness / Organizational Behavior and Human performance. —1977. — V. 20(2). — 175 p.;

128. Nicarthy, G. You Don't Have to Take it / G. Nicfrthy, N. Gjttleib, S. Coffinan. -Seattle, 1993.-234 p.;

129. Regulinsky, T. L. Mathematical modeling of human performance reliability/ T.L. Regulinsky// Proceedings of annual symposium on reliability, 1969.

130. Fisher, R.A. The fiducial argument in statistical inference / Fisher R.A.— Ann, of Eugenics. 1965.;

131. World Class Manufacturing Casebook. Implementing JIT and TQC / R. J. Schonberger. New York, London: The Free Press. 1987 — 253 p.;

132. Watson, G. H. Strategic benchmarking: how to rate your company's performance against the world's best/G. Watson. — John Wiley & Sons, 1993 — 270p.;

133. Williams, H. L. Reliability evaluation of the Human component in Man-Machine systems, electrical manufacturing/H.L. Williams. Pittsburg, 1992;169