автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Модели и инструментальные средства управления услугами технического сопровождения жилищного фонда муниципального образования

На правах рукописи

УДК 643/644 (470-25)

Панасюк Сергей Яковлевич

Модели и инструментальные средства управления услугами технического сопровождения жилищного фонда муниципального образования

05.13.10 -управление в социальных и экономических системах

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Барнаул - 2005

Работа выполнена в Новосибирском филиале Государственной академии профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (НФ ГАСИС)

Научный руководитель - Кандидат технических наук, доцент

Зельцер Иосиф Моисеевич.

Официальные оппоненты - Доктор технических наук

Титаренко Юрий Иванович Кандидат технических наук Новиков Виктор Васильевич

Ведущая организация - Новосибирский государственный технический

университет

Защита состоится 24 ноября 2005 г. в 10 часов на заседании регионального диссертационного совета КМ 212.004.01 в Алтайском государственном техническом университете по адресу 656038 г. Барнаул, пр. Ленина, 46

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Алтайского государственного технического университета им. И.И. Ползунова

Автореферат разослан 24 октября 2005 года.

Ученый секретарь регионального диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент —п ~ ^ А.Г. Блем

М96&3

^ооб- У, 14501.

Общая характеристика работы Актуальность диссертационного исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство - важнейшая отрасль экономики Российской Федерации, сложный многоотраслевой производственно-технический комплекс, в ведении которого находятся предприятия, осуществляющие техническое обслуживание жилищ, ремонтно-эксплуатационные услуги, водоснабжение и водоотведение, коммунальной энергетики, и прочие предприятия, осуществляющие более 30 видов услуг населению с ежегодным оборотом более 700 млрд. руб., что составляет около 8 % ВВП. В сфере ЖКХ занято более 4,5 млн. чел., работающих более чем на 60 тыс. предприятий (около 6 % общей численности работающего населения).

До конца 20 века предприятия ЖКХ относили к социально ориентированной отрасли экономики, а оплату большей части коммунальных услуг государство осуществляло из бюджета. С переходом к рыночной модели экономики государство возложило бремя 100% оплаты услуг ЖКХ на население. Однако жители как основные потребители жилищных и коммунальных услуг, вследствие кризиса промышленности и сложившейся за десятки лет схемы оплаты услуг ЖКХ государством, не выполняют свои обязательства по своевременной оплате поставляемых услуг производителем. Обострилась проблема не эффективной деятельности жилищных контор, до 2005 года остававшихся муниципальными унитарными предприятиями. В силу низкой квалификации руководства и персонала, обезличенной не дифференцированной оплаты услуг населением в бюджет муниципального образования и при недостаточном финансировании работ из бюджета1 значительная часть предприятий ЖКХ до настоящего времени не имеют возможности эффективного функционирования.

Вместе с тем, в регионах и городах страны2 в последние годы появились предприятия, ориентированные на оказание качественных услуг насе1-лению по техническому сопровождению жилищ, внутридомовых коммуникаций и содержанию придомовых территорий. В процессе их становления и развития получены определенные теоретические и методологические результаты, обоснованы и отработаны модели и методы управления, убедительно демонстрирующие, что при квалифицированном оргпроектировании фирмы и использовании современных методов менеджмента, предприятия, ориентированные на услуги технического сопровождения жилищного фонда, могут эффективно работать, обеспечивая высокое качество услуг, оцейй-

во-первых, потому, что собранные средства были перераспределены на яругиу. цуж"" нп-'<тПр1ггу "О-— тому что жи гели не оплачивают услуги при отсутствии сведений о расходоваь ^грфСрЗМЫМфНАЗДИАА более что услуги выполнялись не в их доме, а у соседей

2 Например, Якутия, Коми, г г Москва, Петербург, Челябинск, Кемерово. Тол

БИБЛИОТЕКА

к и др. СП«

О»

ЧГЩ

ваемое потребителем.

В то же' время административный подход к реформированию ЖКХ сверху не предполагает оказания помощи в решении проблем создания действенной структуры управления предприятиями, обслуживающими население. Считается; что как и в других отраслях экономики рынок сам «отрегулирует» необходимые экономике - технологические процессы. Результаты такого подходя в реформировании ряда отраслей (кроме торговли) общеизвестны. Реформа ЖКХ одновременно и безальтернативно касается всего населения страны, и, как считают П.Н.Аксенов, Л.И. Арцишефский, А.А. Дронов, Е.Б. Добровец, В.Ф. Пивоваров, JI.H. Чернышов, А.И. Фататхедино-ва, М.А. Ханжйнй, эта реформа может расцениваться, как Системная ошибка руководителей' отрасли различного уровня. Таким образом, при анализе результатов и факторов, определяющих реформу ЖКХ, выявлена проблема, состоящая в том, что:

- при осуществлении в Течение более чем десяти лет «сверху» реформы, отрасль не повысила эффективности своего функционирования в отношении обслужйвания населения, а переложила на население все экономические проблемы, накопившиеся за предшествующие десятилетия эксплуатации жилищного фонда, энергокоммуникаций, ресурсоформирующих предприятий.

- Управление предприятиями, ориентированными на оказание услуг технического сопровождения жилищного фонда, осуществляется без учета научно обоснованного и проверенного в практической деятельности опыта эффективного и качественного обслуживания населения, накопленного в различных регионах и городах страны.

- Не смотря на многочисленные публикации, посвященные реформе ЖКХ, в литературе нет конкретных научно обоснованных моделей организации и управления предприятием, поставляющим услуги населению по техническому содержанию жилого фонда.

Сказанное и определяет актуальность темы настоящей диссертационной работы. 1

Степень изученности проблемы. Роль и место жилищно - коммунального хозяйства в системе жизнеобеспечения населения муниципального образования подробно исследована в работах Р.В. Бабуна, JI.A. Батурина, В.И. Бутова, В.В. Бузырева, А.Г. Воронина, М.А. Глазырина, B.C. Занадво-рова, И.М. Зельцера, В.А. Лапина, В.Н. Лексина, К.В. Кияненко, А. О'Салливан, В.И. Ресина, Ю.С. Попкова, А.И Широкова, А.Н. Швецова. Работы этих авторов содержат подробное описание особенностей городского хозяйства в России и других странах.

Методы и опыт управления жилищно-коммунальным хозяйством рассматриваются в работах П.Н. Аксенова, B.C. Боголюбова, Н.В. Васильева,

B.А. Виноградова, Е.В. Глущенко, Д.П. Гордеева, Д.М. Жукова, В.Б Зотова,

C.Г. Иванова, М.В Пинегиной, В.Ф. Пивоварова, М.А. Ханжиной, С.В. Щепкина. Однако в большинстве случаев в этих работах описывается решение либо частных проблем управления, либо управление «в общем» с позиции городского ведомства, т.е. проблемы координации ЖКХ. Как считают П.Н. Аксенов, Д.М. Жуков, B.C. Занадворов, Е.А. Каменева, В.Н. Лексин, О.П. Мамченко, А.П. Прохоров, В.П. Пивоваров, JI.H. Чернышев ЖКХ - это важнейшая область экономике - социальной деятельности, наполненная множеством проблем, но представляющая благодатное поле для инноваций в области экономического управления, направленного на благо жителей.

Гипотеза диссертационного исследования: Эффективность предприятий, оказывающих персонифицированные услуги населению по техническому сопровождению жилищного фонда3, существенно повысится, если система управления: 1) будет ориентирована на стратегию и тактику деятельности на основе понимания «нематериальности» услуги4 и соответствующих различий в маркетинге и продвижении услуг на рынок в сравнении с продвижением товара; 2) будет основана на удовлетворении каждого жильца качеством производимых услуг, на конкретизации объектов обслуживания и «прозрачности» стоимости услуг, на формировании доброжелательного климата "межличностных отношений в процессе их осуществления, на учете субъективных оценок качества исполнения услуг потребителями; что обеспечит положительную мотивацию населения на оплату производимых работ; 3) будет использовать информационную систему персонифицированного учета оплаты УТСЖ потребителями, «непрерывного» планирования и учета фактического исполнения работ по обслуживанию заявок жильцов с оценками качества выполненных работ.

Цель диссертационной работы: Разработка моделей, технологии и инструментальных средств управления предприятием ЖКХ, ориентированных на повышение качества персонифицированных услуг технического содержания жилищного фонда муниципального образования.

Сформулированная выше цель достигается выполнением следующих задач:

3УТСЖ

4 услуги, по определению Марковой В Д, "выражают экономическое отношение общественного бестоварного обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности", «услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями» Это абстоятепьство является ключевым в организации эффективной деятельности ЖКХ с населением, ибо нематериачьность усну? порядок взаимодействия испотнтечя и клиента в процессе её осуществче-ния, учет субъективного мнения сторон о стоимости и качестве оказанной усиуги должны считаться приоритетными в эффективном управлении предприятием

1. Анализ методов и опыта эффективного, управления предприятиями ЖКХ, осуществляющими техническое содержание жилищного фонда в условиях реформы отрасли.

2. Исследование особенностей функционирования предприятий ЖКХ на рынке услуг, характеризующихся «нетоварностью», прямыми контактами производителя и потребителя услуги и особой формой межличностных отношений сторон в процессе их осуществления.

3. Разработка математических моделей функционирования предприятия, осуществляющего услуги технического сопровождения жилищного фонда, с учетом отношений с жителями, как активными элементами рынка услуг, обоснование на основе разработанных моделей возможности повышения эффективности за счет реструктуризации и автоматизированного управления.

4. Проектирование системы управления предприятием, поставляющим услуги населению, на основе декомпозиции его функций и формализации технологических операций, учета субъективного фактора в оценке качества услуг и применения компьютерной информационной системы.

5. Внедрение и опытная эксплуатация разработанной технологии и инструментальных средств в управляющей кампании «Жилище» г.

'' Томск и экспериментальная проверка выдвинутой гипотезы.

Объект исследования Системы управления качеством персонифицированных услуг технического сопровождения жилищного фонда.

Предмет исследования. Модели, методы и информационные системы управления предприятием, осуществляющим услуги по техническому содержанию жилья, качество которых оценивается жителями субъективно. Исследование проводится на примере управляющей кампании «Жилище» г. Томск.

Методология исследования. Выполнение задач диссертационной работы осуществлялось на основе комплексного использования методов аналитического исследования, системного анализа, моделирования и конструирования элементов технологии управления предприятием, систем контроля > и управления ими, экспериментальной отработки разработанных систем, анализа полученных результатов и их обобщения. ,

Научная новизна: *

1. Предложена потоковая модель предприятия и методы принятия управленческих решений, оптимизирующие процессы оказания услуг по техническому обслуживанию жилищного фонда.

2. Разработаны решения, оптимизирующие организационную структуру предприятия, сформулированы методы и предложены алгоритмы повышения эффективности межличностных отношений в системе «поставщик -

потребитель жилищной услуги», использующие модели теории активных систем. ,

3. Впервые осуществлена декомпозиция функций предприятия ЖКХ по автономным специализированным подразделениям, оказывающим услуги жителям, при условии координации их оперативной деятельности и контроля качества обслуживания управляющей кампанией.

4. Обоснована и внедрена технология управления предприятием, ока-| зывающим услуги по техническому содержанию жилищного фонда, с использованием автоматизированной системы, координирующей деятельность служб управляющей кампании, подрядных организаций в зависимости от интенсивности и содержания заявок населения.

Автор выносит на защиту:

1. Методы и модели управления предприятием, поставляющим населению услуги, характеризующиеся «нематериальностью», плохо формализованными субъект - субъектными отношениями, возникающими между потребителем и поставщиком в момент осуществления услуги, а также субъективностью оценок качества выполненной работы, формируемых потребителем.

2. Систему управления предприятием, оказывающим услуги технического содержания жилищного фонда, основанную:

- на декомпозиции и строгой формализации типовых технологических операций и на методике пооперационного расчета затрат по оказанию услуг,

- на системе персонифицированного учета заявок на услуги, субъективных оценок качества выполненной работы и оплаты клиентом выполненных услуг.

3. Информационную систему управляющей кампании «Жилище», внедренную в 2003 году и обеспечивающую автоматизированную диспетчеризацию всех процессов взаимодействия с клиентами, планирование работ и учет фактического их исполнения с субъективными оценками качества, анализ результатов функционирования и подготовку рекомендаций по повышению эффективности работы кампании.

' Практическую значимость результатов диссертации представляют:

- Модели, методы, обосновывающие управление предприятием, оказывающим жилищные услуги населению, с учетом их «нематериальности» и субъект - субъектного взаимодействия потребителя и поставщика услуги в момент её осуществления,

- Методы функциональной и пространственно- временной декомпозиции оказываемых услуг по автономным производственным службам с координацией работ управляющей кампанией,

- Методики обследования зданий, сооружений по элементарным операциям, обеспечивающим автоматизированную диспетчеризацию поступающих заявок на услуги, учет их фактического исполнения и субъективных оценок качества выполненных работ.

Диссертационное исследование выполнялось по Постановлению Главы Администрации Томской области от 11.08.97 №250 «Об утверждении программы реформирования ЖКХ ТО на период с 1997 по 2005г», Постановлению мэра г. Томска от 12.05.98 №334 «О проведении эксперимента по управлению муниципальным жилищным фондом г.Томска» (создание «УК «Жилище»), в рамках программы, утвержденной Постановлением Правительства РФ от 1 июля 2002 г. № 490 «О проведении эксперимента по применению экономической модели реформирования жилищно-коммунального хозяйства»

Достоверность результатов. Достоверность результатов исследования подтверждается корректным применением методов системного анализа, моделирования, результатами технического эксперимента по отработке технологии управления.

В том числе, результатом, подтверждающим справедливость, обоснованность и достоверность исследований по реинжинирингу УК «Жилище», является достигнутый в 2004 году уровень оплаты услуг населением жил. поселка свыше 98%, в то время как средний уровень оплаты аналогичных услуг по городу составил 56%.

Апробация работы и публикации. Основные результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались: на 8 международных, всероссийских, межвузовских, региональных конференциях в г.г. Барнаул (2004 г.), Бийск (2002 г.), Кемерово (2003 г.), Томск (2003, 2004г.), Тюмень - Москва (2004 г., 2005 г.), на заседаниях Межрегиональной ассоциации экономического взаимодействия субъектов Российской Федерации «Сибирское соглашение» (2003 г. - 2005 г.), семинарах работников ЖКХ в г Томске (2002-2005г.), г. Новосибирске (2004, 2005 г.).

По теме исследования опубликовано 10 печатных работ.

Объем и структура работы.

Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии. Общий объем диссертации составляет 164 стр., список литературы включает 199 наименований.

Содержание работы

Во введении обоснована актуальность работы, сформулированы цель и задачи диссертационного исследования, объект и предмет, научная новизна и положения, выносимые на защиту, теоретическая и практическая зна-, чимость, апробация результатов исследования. .

В первой главе работы «Эффективное техническое обслуживание жилья как важнейшая социально экономическая задача» уточняется * роль и место жилищно - коммунального хозяйства в жизнеобеспечении населения города как сложного социально-экономический института, обеспечивающего жизнь и работу населения и предприятий различных отраслей народного хозяйства необходимыми ресурсами воды, газа, тепла, электроэнергией и услугами технического содержания жилищного фонда. 1&К отрасль экономики ЖКХ включает значительное число относительно автономных подотраслей, в.т.ч. жилищного хозяйства и технического сопровождения жилищного фонда (УТСЖ), водопроводно-канализационного, топливно-энергетического хозяйства, городского пассажирского транспорта, благоустройства населенных мест. К настоящему времени основные предприятия коммунальной сферы акционированы и образовали естественные монополии, решающие рвои проблемы за счет населения, предприятия технического сопровождения жилищного фонда в рамках реформы ЖКХ переведены на 100% оплату услуг населением с компенсацией части затрат малоимущему населению.

Как показал анализ литературы, в исследуемой области нет устоявшейся терминологии, определяющей объект приложений усилий служб ЖКХ, состав и содержание работ выполняемых при оказании услуг населению. В диссертации формализовано более 20 понятий, в том числе показана неправомерность представления процесса оказания услуги адекватно продаже товара, ибо услуга характеризуется «нематериальностью», не носит долговременного характера, осуществляется в межличностных отношениях между поставщиками и потребителями, а её качество оценивается потребителем субъективно. В литературе отмечено также, что в настоящее время I практически все виды деятельности, входящие в состав работ по техническому обслуживанию зданий «не поддаются учету» при выполнении, более { того могут включать неотложные аварийные работы, носящие непредвиден^ ный характер, планирование и выполнение которых зависит от технического состояния обслуживаемых сетей и оборудование. Согласно литературных источников, эффективное управление предприятиями, поставляющими УТСЖ в рыночных условиях, не имеет ни достаточного опыта, ни теоретического обоснования, ибо до настоящего времени «структура управления ЖКХ России строилась на принципах двойного подчинения министерству и

10 . s .

местным органам власти. Дееспособность системы вертикального подчинения! предприятий Минжилкомхозу РСФСР была основана на праве вышестоящего органа распределять материально-технические и финансовые ресурсы и на практике согласования назначений первых руководителей отраслевых предприятий и объединений. Предприятия были полностью лишены самЬстоятельности. Их финансирование осуществлялось, в основном, из общественных фондов потребления в виде дотаций, покрывающих убытки. Убыточность определялась политикой замораживания уровня квартплаты и ком!мунальных тарифов, для обеспечения доступности коммунальных услуг» (Л.Н. Чернышов).

! В работе делается вывод, что в рыночных условиях эффективность Предприятий, ориентированных на услуги технического сопровождения жилья,) может быть достигнута при разработке экономически обоснованного, прозрачного тарифа; при осуществлении эффективного сбора средств за понятные населению конкретные, персонифицированные, качественные услуги технического обеспечения жилья и при обеспечении рационального и справедливого расходования собранных средств в интересах людей, проживающий в конкретных домах жил. поселка.

1 Во второй главе диссертационной работы «Модели управления ЖЙХ, ориентированные на качество обслуживания населения» предприятие, поставляющее УТСЖ, формализовано однопродуктовой и многопродуктовой потоковыми моделями, описывающими процессы удовлетворения услуг, заказанных потребителем, в рамках институциональных и ресурсных ограничений. На выходе этих процессов образуются некоторые экономические результаты.

I Построенные модели позволили сформулировать и решать прямую и обратную задачи управления:

* ' Прямая задача управления (задача максимального удовлетворения спроса на коммунальные услуги при заданных ресурсных ограничениях) формулируется следующим образом:

! (S -S™)-* min,

Обратная задача управления заключается в определении минимального количества ресурсов, необходимых для согласования пропускной способности элемента MC со спросом на коммунальные услуги (или но-мешлатуре этих услуг):

R —» min R -» min

или •, ,

Re%S(R) = S" ReM,S(R) = Sun

где: S - пропускная способность, S" - спрос на коммунальные услуги определенного класса S"" - спрос населения на услуги в этом классе, S(R) ресурсное обеспечение услуги, R(S) - минимальное количество ресурсов, требуемых для обеспечения заданной пропускной способности, 51 - ограничение на ресурсы (R е 5R ), в - ограничение на затраты (Се в). Формализованы критерии эффективности функционирования предприятия.

Первый "критерий" отражает реализацию права граждан на обслуживание и утверждает, что суммарная пропускная способность элемента производственной системы должна быть не меньше суммарного спроса на коммунальные услуги:

S>SU.

Второй "критерий" отражает эффективность функционирования с точки зрения удовлетворения спроса на конкретные запросы жителей. Ввод показателя Аj=Sj-S" j =1... N, отражающего степень удовлетворения спроса на услуги, поставляемые предприятиями ЖКХ (элементарные услуги некоторого класса услуг предприятия) позволяет построить частично монотонно возрастающую функцию ^(Д,,Д2,.....Ад,), отражающую агрегированную степень удовлетворения населения спроса на коммунальное обслуживание. Суммарная удовлетворенность жителей качеством обслуживания будет отражаться возрастающей функцией F.

Третий "критерий" (который в зависимости от рассматриваемой задачи управления может рассматриваться и как ограничение) отражает использование ресурсов, определяющих мощность предприятия:

i-\...m j^C^eö, i~\...m,

м /=1

где: Ri (соответственно, Cf) - ресурсы (затраты) г-го элемента рассматриваемого элемента, а 9? (R е ), в (Се в) ограничения.

Прямая задача управления в этом случае может формулироваться как задача определения пропускных способностей {£//'}, которые минимизировали бы рассогласование между спросом на услуги и их предложением в рамках существующих ограничений. F(A,,A2,.....Л^) —> min .

Обратная задача управления может заключаться в определении минимальных значений ресурсов, необходимых для полного удовлетворения спроса на УТСЖ

М j=I

Эта ситуация становится возможной, если выполняется условие обес-

N

печенности спроса в «полном объеме» = или функция удовле-

м

творения спроса задана частично Р(А) < 8, где: 5 - некоторая экспертно « заданная константа.

Рассмотрены модели функциональной и пространственно временной декомпозиции УТСЖ. Предприятие, оказывающее УТСЖ, как объект управления характеризуется некоторой совокупностью процессов, включающих объекты и отношения, определяющие состояние 5 < х,и,/,у >, где: х - вектор переменных, характеризующий связь учреждения с внешней средой, и - вектор управляющих переменных, ввод которых в систему ликвидирует проблемную ситуацию, /- вектор переменных неуправляемых входов, у - вектор переменных выходных продуктов, услуг. Проблемной ситуацией учреждения УТСЖ будем считать изменение целевого задания или структуры системы, что приводит к рассогласованию задания и результата деятельности. Система, находящаяся в проблемной ситуации, описывается отображением: Р : X х[/ х^ —> К. В выражении X, II, Р,У - множества значений векторов х,и,/,у соответственно. Предполагается, что множества Х,Р могут быть определены для 5.

В процессе формализации, множество С/ задается следующим образом: II = {и е Як / g(x,u,f,y) < 0}, где g(.)- векторная функция ограничений. Ликвидация проблемной ситуации осуществляется управлением: tt:ЛгxF->£/. Для определенности считаем, что в исследуемых нами ситуациях решения существуют. Таким образом, проблемная ситуация определяется внешней целью, которая представляет то будущее состояние, к которому должно быть направлено движение системы.

Обычно цель функционирования предприятия задают как экономическую J = *¥(у)- g(x,u,f,y), где Ч'(.у) - функция стоимости выходного < продукта системы 5", g(.) - функция полных затрат, определяющая эффект Ч'Су). Однако в рыночных условиях эффективность реализации услуг (по 5 аналогии с уровнем продаж) определяется их качеством, определяемым потребителем субъективно. В работе предложено изменить цель функционирования предприятия с повышения собственной прибыли или покрытия всех своих затрат на удовлетворение запросов жильцов. Следовательно, целевая функция предприятия ЖКХ будет иметь вид:

I = *<*,«, У» ^ 8Р(х,и,/,у),

где: Чс^Су)- комплексный показатель, отражающий уровень качества обслуживания домовладельцев, gp(x,u,f,y)- ресурсные ограничения на названные выше параметры, связанные с достижением VFzO>), что определяется «потоковыми моделями». В такой постановке задача ликвидации проблемной ситуации может быть сформулирована следующим образом: найти и = и*(х0,/), где x0,f- параметры, значения которых будут определены к началу реализации управленческих воздействий, из условия:

t =ma

xjxiJ

В более реальной постановке задача управления может быть представлена следующим образом:

/' = M\¥j(y)>x¥st/(y)\gT{x,u,f,y)<gp(x,u,fiy), ueU,x = x0,

где: М - модель (алгоритм) управления, обеспечивающий уровень качества обслуживания *¥тг(у), удовлетворяющий стандарту Ч'а/ОО, на момент сертификации или окончания периода работы предприятия5 Т, с затратами gT(x,u,f,y).

Математические модели декомпозиции цели с использованием обоснованного критерия качества услуги и модели управления её достижением, применены при реструктурировании предприятия на специализированные производственные подразделения и управляющую кампанию, координирующую их деятельность. Результаты исследования вариантов управления по построенным моделям были применены (2002 год.) при реинжиниринге предприятия ЖКХ, что привело к созданию группы специализированных автономных обслуживающих предприятий, оказывающих УТСЖ и управляющую кампанию, координирующую функционирование их работу.

Механизмы взаимодействия поставщика и потребителя УТСЖ в процессе осуществления услуги исследованы с использованием моделей теории активных систем, для чего было показано, что оба перечисленных выше субъекта отношений УТСЖ осуществляют совместную деятельность, объективно регламентированную условиями совместного проживания и функционирования и направленную на достижение общей цель - повышение комфортности среды обитания. Для достижения сформулированной цели все участники решают задачи планирования, экономического и технического обеспечения, производства регламентных и оперативных работ на основе

5 Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда» Постановление Госстроя РФ от 27.09 2003 г № 170

минимизации затрат (потребитель) и максимизации прибыли (поставщик УТСЖ). Отношения между поставщиками и потребителями УТСЖ осуществляются на ограниченном топологическом пространстве - жил. поселке. И потребители, и поставщики УТСЖ в одинаковой мере пребывают в среде, насыщенной технологическим оборудованием, которое подвержено старению, поломкам, моральному и физическому износу, что представляет серьезную опасность техногенных катаклизмов. Для снижения уровня опасности необходим планово предупредительный ремонт и наблюдения (технические осмотры) за состоянием зданий, сооружений, внутридомового оборудования. В диссертации показано, что обе стороны отношений УТСЖ могу быть описаны как активные элементы с различающимися целями. Показана эффективность информирования всех сторон в условиях и правилах эффективного взаимодействия. Разработаны конкретные методы решения сформулированных задач, в том числе внедрения информационной системы с возможностью ввода сведений жильцов о качестве их обслуживания.

Разработана и внедрена технология управления предприятием, основанная на комплексном решении задач: создания системы подомового учета поступающих средств, планируемых работ, выполненных работ и их стоимости, исходя из общего усредненного тарифа; расчета экономически обоснованного тарифа на каждый дом, исходя из конкретных затрат технического сопровождения на этот дом; внедрения системы полного адресного учета затрат каждого собственника жилья, с предоставлением ему ежегодного акта-отчета по затратам и с корректировкой объема их оплаты; разработки системы оперативного учета качества исполнения УТСЖ и системы стимулирования исполнителей в зависимости от качества и «микроклимата» осуществления услуги. Информационное обеспечение управления обеспечивается автоматизированной системой, решающей задачи учета тепла, воды, электрической энергии; учета технического состояния жилищного фонда; учета состояния зданий, квартир; учета состояния коммунальной инфраструктуры; учета состояния придомовых участков; диспетчеризации заявок потребителей УСТЖ и назначения плана реализации заявленных услуг; контроля аварийных ситуаций; обратной связи с клиентом, контроля качества обслуживания; расчета стоимости обслуживания; учета платежей населения; расчетов с подрядными организациями. Сравнительный анализ организации работ по техническому обслуживанию жилищного фонда с использованием традиционной и автоматизированной технологий приведен в таблице 1.

В третьей главе диссертации: «Информационное обеспечение системы управления качеством УТСЖ и результаты внедрения системы» приведено описание разработанных и реализованных задач информационного обеспечения системы управления УК «Жилище».

Таблица 1

Анализ традиционной и инновационной технологий управления

Показатель Традиционная технология Автоматизированная технология

Участники процесса Граждане, мастера, специалисты, администрация города Граждане, мастера, специалисты администрация города

Объект Жилищный фонд Жилищный фонд

События, отражающие состояние жил. фонда Аналогичные, не зависящие от технологий Аналогичные, не зависящие от технологий

Технологические операции оценки состояния жил.фонда Регламентируются нормативами Регламентируются нормативами

Учет аварийных заявок жителей Журналы учета с субъективно введенными сведениями Компьютерная база с формализованной записью и автоматическим вводом объективных данных

Осмотры Плановые с оформлением актов В темпе с процессами обслуживания клиентов с формированием компьютерной базы данных

Учет работы инженерного оборудования Журналы с субъективно определенными сведениями Компьютерная база р формализованной записью и автоматическим вводом объективных данных

Планирование обслуживания Ручное С использование данных компьютерных баз

Выполнение работ и услуг Производственный отдел в составе ЖКХ Подрядные организации

Контроль качества работ, работа с жильцами По мере поступления жалоб В листе наряде на работу оценка качества, запись всех сообщений жильцов на компьютер

Работа администрации с жителями Технология не изменилась Технология не изменилась

Проектирование проблемно - ориентированных информационных систем рассматривается как комплекс работ разработки инфраструктуры обработки данных с учетом соотношения долей корпоративной части системы с глобализацией передачи и обработки данных.

Решение информационных задач определяется необходимостью: осуществления и описания множества параметров состояния объектов жилищного фонда, получаемых в результате осмотров и обрабатываемых по эвристическим алгоритмам; обработки информации, поступающей от жильцов в неформализованном виде; автоматизированной подготовки производственных заданий на выполнение плановых и аварийных работ; учета исполнения работ по субъективным оценкам качества, передаваемых жильцами в произвольной форме; автоматического учета фактического поступления тепло ресурсов и воды потребителям; анализа аварийных ситуаций связанных с

поставкой энергоресурсов и принятием оперативных мер по их ликвидации.

Комплекс реализованных программ в УК «Жилище» приведен на рис. 1. Описание программ осуществлено в диссертации.

Результаты внедрения автоматизированной технологии управления рассмотрены на примере УК «Жилище», которая создавалась для обслуживания жителей микрорайонов «Центральный» и «Новый» общей жилой площади менее 0.1 млн. кв.м. В настоящее время по просьбе жителей предприятие обслуживает 0,5 млн. кв.м. общей жилой площади в 190 домах. Ежемесячно к оплате населению жил. поселка предъявляются счета на сумму 3,5 млн. руб. По итогам за 2004 г. оплачено 98,4% от начислений, Процент оплаты УТСЖ населением после внедрения новой системы управления убедительно подтверждает правильность выбранной стратегии, ибо средняя задолженность жителей по городу составляет 56%.

В 2003-2004 г.г. предприятие выполнило следующие плановые работы - отремонтировано 10% кровель, 124 подъезда, 222 индивидуальных тепловых пункта. Весь жилищный фонд подключен к 173 приборам учета тепловой энергии. Оперативно выполнено более 10 тыс. заявок жильцов по ремонту оборудования, коммуникаций, строений В таблице 2 приведены сведения о выполнении заявок в течение 6 месяцев в период с апреля по октябрь 2004 года

Таблица 2

Распределение заявок на УТС> К в 2004 году

Характеристики заявок Август % Сентябрь % Октябрь % Ноябрь % Средний %

Тепло, ГВС 8.98 9.83 40.25 48.3 26 84

Течи в арматуре 30.55 26.23 20.27 17.3 23.58

Течи в канализации 14.9 15.77 9.53 8.28 12.97

Электроснабжение 18.3 16.74 12.8 1.89 12.43

Подтопление 11.57 9.1 5.7 3.58 4.98

Заявки на установку, наладку 17.7 19.9 10.4 9.4 14.35

% аварийных в смену 36.1 30.76 21.5 21

Как следует из таблицы 2, распределение заявок на обслуживание, следовательно, и отказов элементов оборудования близко к равномерному по каждой группе. Из числа поступивших заявок в месяц треть признается аварийными. В течение смены исполняется до 93% аварийных заявок и 47% заявок не аварийных. Определена Цена заявки по группам. В результате, например, стало известно, что на аварийно-заявочный ремонт израсходовано более 200 тыс. руб./месяц собранных жильцами средств. С 2002 года в УК «Жилище» внедрен и используется учет поступлений денежных средств за техническое обслуживание, что позволяет получать сведения о начислениях населению, их оплате и долгах, в том числе с учетом льгот и субсидий.

} ум

КОМПЛЕКС ПРОГРАММ "ЖИЛИЩЕ*

уччп, аиатп и оценка жшшщно-каиумльньауслуж

|

I "Жимим» -1"

I ТКияиц-Г

| чинят»"

| -Житпцф -Зс'

"Жютт-Г

I -Жилищ»-4»'

I -ЖШ>иц«-<с* I "Жмшт»-8* ""

I I I I I I, I '

ненисления аа жилищные усяуац^населенце. Ошв),

оплата яа жипшцыв услужи (население, дома),

льготы населения,

прописка - выпивка.

"Паспортный стог"

I I I

I, I I

регистрация прибытия -уеыпйяГ___

7.'паспортные Ъш» я*е; "

^получение '(обмен} 'паспортов, лрописн&ек&рты;

" база 6а№омНрожива1<!>и41хцжш1^

"Система адресного учета" * САУ

"Жмлфоид"

1,1111 ш

техническое состояние жилых домое

. техническое оостояние конструкпиеных аютцпюе, . техмноское достояние инженерною оборудования;

. состояние блааоустроОстее

11111

план пврсоемпценыА (на 5 лат);

.лланнаеод.

.план на квартал;

план на месяц.

плен подготовки к *имв 1111

I I I

"Отмость"

11111 тт

выполнение работы по домам, выполнение работы по видам работ; отчеты за месяц

отчеты *в ход ( по бонам и видам работ)

"Дяспегмр"

I I I

I I I

заявки аеарийныа, заявки на теюктское обслуживание; заявки на текущий ремонт

I [ I I I ХЗ

... яабания от иатмр оа.

задания от ПТО, ... гадания по яаявлени <яы врожден

111,11 ТТ

заявления • жалобы от населения, заявлв1шя-жалобы от несюашячере* вышестоящие

-Таяло*

11111 Т-Г

тепловая энергия (по месяцам и ежедневно), . горячее водоснабжение (по месяцам и ежедневно); альтернативный расчет услуг за тепло и горячую воду; . режшштеплоа/абжония по узлам упраагтям

Рис. 1 Комплекс программ автоматизированного управления УТСЖ «Жилище»

На основе имеющейся базы данных рассчитывается показатель финансового участия конкретного жилого дома (КФУ) в решении задач технического обслуживания и текущего ремонта. С учетом этого показателя планируются работы по текущему ремонту. Осуществленная в течение полутора лет экспериментальная отработка системы адресного учета и планирования расходования собираемой с жильцов оплаты услуг с информированием их о выполненных работах и стоимости оказанных услуг явилась основанием для разработки более гибкой схемы формирования тарифов на техническое обслуживание. В разрабатываемой схеме принимается двухставочная структура тарифа на обслуживание. Первая часть тарифа - базовая. Она одинакова для всех. Эта часть тарифа предполагает расходы на неотложные, в том числе и аварийные работы во всем жилищном фонде и на обеспечение работы административно-управленческого аппарата. Вторая часть - это тариф на каждый жилой дом в зависимости от его технического состояния.

Система подомового учета оказывает положительное влияние на поведение граждан в плане бережного отношения к своим домам и заставляет их экономить свои средства, накапливаемые по домовым счетам. В тоже время разработанная система позволяет жилищным организациям: упростить планирование работ, вести оперативный учет реальных затрат на каждый дом, справедливо распределять средства между домами в зависимости от собираемых средств.

Таким образом, настоящее исследование показывает, что предприятие, ориентированное на персонифицированное оказание услуг населению, должно изменить цель, задачи и стиль своей деятельности, перейдя с концепции максимизации собственной прибыли на концепцию управления по критерию качества оказываемых услуг жильцам и обоснованности цен за выполняемые работы. Эти меры объективно увеличивают объем платежей за выполненные услуги и, следовательно, эффективность деятельности предприятия.

В заключении диссертации кратко сформулированы итоги работы и определены направления дальнейших исследований, в том числе: осуществлена декомпозиция деятельности ЖКХ на коммунальные и жилищные функции (функции по техническому содержанию жилищного фонда). Показано, что работы по техническому содержанию жилья есть взаимосвязанный комплекс организационных, технических, административных, экономических мероприятий, направленных на плановый ремонт сооружений и внутридомовой инфраструктуры, оперативный ремонт оборудования, вышедшего из строя в результате аварий, благоустройство и содержание придомовых территорий. Эти работы выполняются в непосредственном кон-

такте с жителями, следовательно, успех УТСЖ определяется субъективным фактором - оценкой жителями качества и стоимости производимых работ.

На основе теоретического анализа и практики управления разработаны: потоковая модель, модели пространственно - временной декомпозиции функций предприятия, модели, описывающие взаимодействие поставщика и потребителя услуги как элементов активной системы.

Разработанные модели и алгоритмы принятия эффективных решений по управлению поставками услуг применены в оргпроектировании предприятия. В том числе, разработана методология выделения из структуры предприятия:

- автономных специализированных частных предприятий по осуществлению услуг жильцам микрорайона,

- координации процессов поставки услуг и контроля качества их исполнения по субъективным оценкам жителей управляющей кампанией.

Предложена и реализована информационно управляющая система диспетчеризации всех работ предприятия, обсчета стоимости услуг на основе детального обследования состояния жил. массива и дифференцирования всех работ по элементарным операциям.

Технология, обеспечивающая работу персонала с жителями с использованием автоматизированной системы, внедрена с 2003 года и позволила в 1.5 раза улучшить сбор денежных средств, повысить уровень заработной платы работников, при одновременном повышении качества и снижении стоимости производимых услуг и в настоящее время распространяется в масштабе города.

Эксплуатация разработанной технологии и инструментальных средств в управляющей кампании «Жилище» г. Томска подтвердила справедливость выдвинутой гипотезы, что безубыточность предприятия ЖКХ может быть достигнута: при ориентации руководства на удовлетворение услугами каждого потребителя персонифицированно, при «прозрачности» калькуляции стоимости услуг, при обеспечении качества исполнения услуг и климата межличностных отношений между потребителем и поставщиком услуги в процессе их реализации, при наличии информационной системы, обеспечивающей «непрерывное» планирование и учет выполненных услуг с объективным расчетом стоимости и учетом оплаты услуг потребителем.

Дальнейшее развитие работ предполагается в тиражировании моделей, методов и технологий реинжиниринга и управления по другим управляющим кампаниям ЖКХ, совершенствовании методов заполнения информационной базы и алгоритмов обработки данных, на разработке методов взаимодействия населения и сотрудников управляющей кампании, основанных на взаимном доверии и уважении.

fjo iq raq л 2006-4

Публикации по теме диссертации: 1

1. Панасюк С.Я., Лушников А.В. Изменение кадровой политики предприятия ЖКХ как фактор эффективной деятельности/ Проблемы повышения конкурентноспособности трудовых ресурсов: Сборник проблемных докладов второй межрегиональной научно-практической конференции, ч.2,- Барнаул АлтГту 2004 с.21-24 (0.3)

2. Панасюк С.Я., Зельцер И.М., Лисовец С.Ю. О некоторых результатах самоуправления жилипшо - коммунальным хозяйством / Сборник материалов международной научно - практической конференции "Предпринимательский менеджмент в агропромышленном комплексе" Москва 2004 с. 128 - 131 (0.4)

3. Александров Р., Панасюк С. Энергосбережение в строительстве и ЖКХ /Строительство и городское хозяйство Сибири №4(16), с. 112-123, 2005, (0.1)

4. Панасюк С.Я., Зельцер И.М., Лисовец С.Ю. Кризис ЖКХ как системная ошибка менеджмента / Сборник материалов международной научно - практической конференции "Предпринимательский менеджмент в агропромышленном комплексе" Москва, 2004 с. 131 - 134 (0.4)

5. Панасюк С .Я., Лыков Д.Г., Малахов О.М.,. Зельцер И.М - Использование информационных технологий в муниципальном управлении / Информационные технологии в обеспечении качества персонифицированных услуг в социально ориентированных отраслях экономики/ Межвузовский сборник научных трудов, часть 2 Опыт информатизации социально значимых отраслей, Н-ск: РИЦ НГУ, 2005 с. 139-149 (0.8)

6. Панасюк С.Я., Малахов О.М., Зельцер И.М. К проблеме персонификации отношений между субъектами коммунальных отношений / Информационные технологии в обеспечении качества персонифицированных услуг в социально ориентированных отраслях экономию!/ Межвузовский сборник научных трудов, Часть 3. Проблемы повышения качества услуг Н-ск: РИЦ НГУ, 2005 с. 106-113 (0.7)

7. Панасюк С.Я. Методика проведения плановых технических осмотров жилищного фонда/пособие для руководителей ЖКХ. - Томск: РИАД, 2005 34 с. (2.0)

8. Панасюк С.Я., Малахов О.В. О роли субъективного фактора в повышении эффективности коммунального обслуживания/ Предпринимательский менеджмент в агропромышленном комплексе", т. 2 - Тюмень 2005, с. 9-13 (0.25)

9. Панасюк С.Я., Лыков Д.Г. и др. Вопросы оплаты жшшщно - коммунальных услуг в РКЦ / Предпринимательский менеджмент в агропромышленном комплексе" т.2 Тюмень 2005 с. 184-191 (0.45)

10. Зельцер И.М., Панасюк С.Я. Повышение качества персонифицированных коммунальных услуг - инновационная задача управления отраслью/ Научно-практический межотраслевой журнал «Интеграл», М.: №4 (24) 2005г. с.56-59

Подписано в печать 14.10 2005 г Формат 60x84 1/16 Усл. печ. л. 1,0 Тираж 100 экз Заказ 594 Бумага типографская Печать офсетная Из-во НФ ГАСИС г. Новосибирск пр Комсомольский,4

Введение

Глава I Эффективное техническое обслуживание жилья как важнейшая социально экономическая задача

1.1 Роль и место ЖКХ в обеспечении качества жизни населения муниципального образования

1.2 Реформа ЖКХ в РФ, обусловленная переходом к рынку

1.3 Управление ЖКХ в начале перестройки как системная ошибка менеджмента 54 Выводы к главе

Глава 2. Модели управления ЖКХ, ориентированные на качество обслуживания населения

2.1 Модель муниципальной системы технического обслуживания жилфонда

2.2 Модели управления ЖКХ, ориентированные на качество обслуживания населения

2.3 Технология управления предприятием, предоставляющим УТСЖ 102 Выводы к главе

Глава 3. Информационное обеспечение системы управления качеством УТСЖ и результаты внедрения системы

3.1 Информационное обеспечение задач управления, обеспечивающих эффективную реализацию УТСЖ

3.2 Результаты опытно - промышленной эксплуатации информационной системы управления качеством коммунального обслуживания УК «Жилище». 131 Выводы к главе 3 145 Заключение 147 Библиография 151 Приложения

Актуальность исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство важнейшая отрасль экономики Российской Федерации, сложный многоотраслевой производственно-технический комплекс, в ведении которого находятся предприятия, осуществляющие техническое обслуживание жилищ, ремонтно-эксплуатационные услуги, предприятия водоснабжения и водоотведения, коммунальной энергетики, и прочие предприятия, осуществляющие более 30 видов услуг населению с ежегодным оборотом более 700 млрд. руб., что составляет около 8 % ВВП. В сфере ЖКХ занято более 4,5 млн. чел., работающих более чем на 60 тыс. предприятий (около 6 % общей численности работающего населения).

До конца 20 века предприятия ЖКХ относили к социально ориентированной отрасли экономики, а оплату большей части коммунальных услуг государство осуществляло из бюджета. С переходом к рыночной модели экономики государство возложило бремя оплаты услуг ЖКХ на население. К этому времени объекты ведения ЖКХ характеризуются 60-70% износом, юридической неопределенностью права владения1. Жители - основные потребители жилищных и коммунальных услуг вследствие кризиса промышленности балансируют на грани бедности и не выполняют свои обязательства по своевременной оплате поставляемых услуг, т.к. за десятки предшествующих рынку лет привыкли, что услуги ЖКХ оплачивает государство. Кроме того, за истекшие годы предприятия ЖКХ получили имидж крайне безответственных организаций, производственный персонал которых характеризуется низкой профессиональной культурой и квалификацией, выполняет работу с низким качеством, занимается вымогательством и стремится к дополнительной оплате труда непосредственно от клиента.

За истекшее десятилетие реформ ЖКХ отмеченные выше негативные качества ЖКХ практически не улучшились. В результате реформы произошла реструктуризация отрасли:

1 квартиры приватизированы, а само здание, коммуникации, транспорт энергоресурсов, внутридомовое оборудование и коммуникации являются собственностью муниципальных образований

- Предприятия коммунального обеспечения - поставщики энергоресурсов образовали частные кампании, в силу объективных причин ставших естественным монополиями, что позволило им в значительной мере повысить стоимость оплаты тепла, воды, электрической энергии, перекладывая свои проблемы на плечи населения при отсутствии действенного контроля их деятельности и попустительстве власти.

- Предприятия по оказанию услуг по техническому содержанию жилищ (жил.конторы, ЖЭКи и пр.) практически функционируют «по-старому», при многократно возросшей цене услуг не качественно «латают» физически изношенные коммуникации, не обеспечивая должного внимания на содержание придомовых территорий, лифтов, подъездов и т.д.

- Прочие предприятия (транспорт, строительство, химчистки) полностью или частично вошли в рыночные отношения и в настоящей работе не рассматриваются.

Перевод населения на 100% оплату услуг еще более обострил проблему не эффективной деятельности жилищных контор, до 2005 года остававшихся муниципальными унитарными предприятиями. В силу низкой квалификации руководства и персонала, обезличенной не дифференцированной оплаты услуг населением в бюджет муниципального образования и при недостаточном финансировании работ из бюджета2 значительная часть предприятий ЖКХ до настоящего времени не имеют возможности эффективного функционирования. Вместе с тем, в регионах и городах страны3 в последние годы появились предприятия, ориентированные на оказание качественных услуг населению по техническому сопровождению жилищ, внутридомовых коммуникаций и содержанию придомовых территорий.

В процессе их становления и развития получены определенные теоретические и методологические результаты, обоснованы и отработаны модели и методы управления, убедительно демонстрирующие, что при квалифицированном оргпроектировании фирмы и использовании современных методов менеджмента,

2 во-первых, потому, что собранные средства были перераспределены на другие нужды, во-вторых, потому что жители не оплачивают услуги при отсутствии сведений о расходовании собранных средств, тем более что услуги выполнялись не в их доме, а у соседей.

3 Например, Якутия, Коми, г.г. Москва, Петербург, Челябинск, Кемерово, Томск и др. предприятия, ориентированные на услуги технического сопровождения жилого фонда, могут эффективно работать, обеспечивая высокое качество услуг, определяемое потребителем.

К сожалению, административный подход к реформированию отрасли не предполагает оказания помощи в решении проблем создания действенной структуры обслуживающих население предприятий. Считается, что как и в других отраслях экономики рынок сам «отрегулирует» необходимые экономико -технологические процессы. Однако, результаты такого подхода в реформировании ряда отраслей (кроме торговли) общеизвестны, во-вторых, реформа ЖКХ одновременно и безальтернативно касается всего населения страны, а такие социальные эксперименты опасны. Поэтому П.Н.Аксенов, Л.И. Арцишефский, Р.В. Бабун, А.А. Дронов, Е.Б. Добровец, К.В. Кияненко, И.Н Жихарев, Е. Румянцева, В.Ф. Пивоваров, JT.H. Чернышов, А.И. Фататхединова, М.А. Ханжина рассматривают реформу ЖКХ как системную ошибку руководства различного уровня, как административную реформу, осуществляемую «сверху»

Таким образом, при анализе результатов и факторов, определяющих реформу ЖКХ, выявлена проблема, состоящая в том, что:

- при осуществлении в течение десяти лет «сверху» реформы, отрасль не повысила эффективности своего функционирования в отношении обслуживания населения, а переложила на население все экономические проблемы, накопившиеся за предшествующие десятилетия эксплуатации жилищного фонда, энергокоммуникаций, ресурсоформирующих предприятий.

- Управление предприятиями, ориентированными на оказание услуг технического сопровождения жилищного фонда, осуществляется без учета научно обоснованного и проверенного в практической деятельности опыта эффективного и качественного обслуживания населения, накопленного в различных регионах и городах страны.

- Не смотря на многочисленные публикации, посвященные реформе ЖКХ, в литературе нет конкретных научно обоснованных моделей организации и управления предприятием, поставляющим услуги населению по техническому содержанию жилого фонда.

Сказанное и определяет актуальность темы настоящей диссертационной работы: Модели и инструментальные средства управления услугами технического сопровождения жилищного фонда муниципального образования»

Степень изученности проблемы. Роль и место жилищно - коммунального хозяйства в системе жизнеобеспечения населения муниципального образования подробно исследована в работах Р.В. Бабуна, Л.А. Батурина, В.И. Бутова, В.В. Бузырева, А.Г. Воронина, М.А. Глазырина, B.C. Занадворова, И.М. Зельцера, В.А. Лапина, В.Н. Лексина, К.В. Кияненко, А. О'Салливан, В.И. Ресина, Ю.С. Попкова,

A.И Широкова, А.Н. Швецова. Работы этих авторов содержат подробное описание особенностей городского хозяйства в России и других странах.

Проблемы управления жилищно-коммунальным хозяйством рассматриваются в работах П.Н. Аксенова, B.C. Боголюбова, Н.В. Васильева,

B.А. Виноградова, Е.В. Глущенко, Д.П. Гордеева, Ю.П. Ехлакова, Д.М. Жукова, В.Б Зотова, С.Г. Иванов, М.В Пинегиной, В.Ф Пивоварова, С.В. Щепкина, однако в большинстве случаев в этих работах описывается решение либо частных проблем управления, либо управление «в общем» с позиции городского ведомства, т.е. проблемы координации ЖКХ.

Различным аспектам реформы ЖКХ посвящено значительное число работ, в том числе работы П.Н. Аксенова, А.А. Аболина, Ю.Ю. Галямова, В.А. Дегтева, Е.Б. Добровца, Т.А. Додатко, А.А. Дронова, Н.Б. Косаревой, О.П. Мамченко, В.Л. Попова, В.Ф. Пивоварова, В.К. Попова, А.С. Тайциной, М.А. Ханжиной, А.Л. Шушарина. В том числе ряд авторов анализирует опыт осуществления жилищно -коммунального обслуживания за рубежом (М. Бонвиль, В. Гарнер, Д. Кзылходжаева, К. Кияненко, Г. Люхтенгард, Б. Мело, С. Нейл, О. Салливан, П. Остроушко, А.Черкасов, Е. Шомина и др.) и в различных регионах страны (П. Аксенов, В. Букрин, Ю.Ю. Галямов, В. Дегтев, Н. Кошман, М. Пинегина, В. Попов, В. Пивоваров, Е. Розова, Д. Слесарев, И. Царев, О. Фролова, С. Шнейдер). К сожалению, и у этих авторов нет конкретных рекомендаций по оргпроектированию и эффективному управлению предприятиями ЖКХ, осуществляющими качественные услуги населению.

Вместе с тем, как считают П.Н. Аксенов, Р.В. Бабун, С.В. Барулин, В.П. Грузинов, В.Д. Грибов, А.А. Дронов, Д.М. Жуков, B.C. Занадворов, Е.А. Каменева, В.Н. Лексин, А.П. Прохоров, В.П. Пивоваров, JT.H. Чернышов ЖКХ - это важнейшая область экономико - социальной деятельности, наполненная множеством проблем, но представляющая благодатное поле для инноваций в области экономического управления, направленного на благо жителей.

Обратим внимание на исключительно важные обстоятельства осуществления эффективной производственной деятельности ЖКХ: жилищно-коммунальные услуги, по определению Марковой В.Д., "выражают экономическое отношение общественного бестоварного обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности", а «услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями». На наш взгляд это обстоятельство является ключевым в организации эффективной деятельности ЖКХ с населением, ибо нематериальность услуг, порядок взаимодействия исполнителя и клиента в процессе её осуществления, учет субъективного мнения сторон о стоимости и качестве оказанной услуги должны считаться приоритетными в управлении предприятием. Следовательно, эти факторы должны быть положены в основу стратегии и тактики достижения социальной и экономической цели предприятий ЖКХ.

В связи с этим сформулирована гипотеза настоящего исследования: Эффективность предприятий, оказывающих персонифицированные услуги населению по техническому сопровождению жилищного фонда4, существенно повысится, если система управления: 1) будет ориентирована на стратегию и тактику деятельности на основе понимания «нематериальности» услуги и соответствующих различий в маркетинге и продвижении услуг на рынок в сравнении с продвижением товара;

2) будет основана на концепции удовлетворения каждого жильца качеством

4 УТСЖ производимых услуг, на конкретизации объектов обслуживания и «прозрачности» стоимости услуг, на формировании доброжелательного климата межличностных отношений в процессе их осуществления, на учете субъективных оценок качества исполнения услуг потребителями; что обеспечит положительную мотивацию населения на оплату производимых работ; 3) будет использовать информационную систему персонифицированного учета оплаты УТСЖ потребителями, «непрерывного» планирования и учета фактического исполнения работ по обслуживанию заявок жильцов с оценками качества выполненных работ.

Цель диссертационной работы: Разработка моделей, технологии и инструментааьных средств управления, ориентированных на повышение качества персонифицированных услуг технического содержания жилищного фонда предприятием ЖКХ.

Сформулированная выше цель достигается выполнением следующих задач:

1. Анализ методов и опыта эффективного управления предприятиями ЖКХ, осуществляющими техническое содержание жилищного фонда в условиях реформы отрасли.

2. Исследование особенностей функционирования предприятий ЖКХ на рынке услуг, характеризующихся «нетоварностью», прямыми контактами производителя и потребителя услуги и особой формой межличностных отношений сторон в процессе их осуществления.

3. Разработка математических моделей функционирования предприятия, осуществляющего услуги технического сопровождения жилищного фонда, с учетом отношений с жителями, как активными элементами рынка услуг, обоснование на основе разработанных моделей возможности повышения эффективности за счет реструктуризации и автоматизированного управления.

4. Проектирование системы управления предприятием, поставляющим услуги населению, на основе декомпозиции его функций и формализации технологических операций, учета субъективного фактора в оценке качества услуг и применения компьютерной информационной системы.

5. Внедрение и опытная эксплуатация разработанной технологии и инструментальных средств в управляющей кампании «Жилище» г. Томск и экспериментальная проверка выдвинутой гипотезы. Объект исследования Системы управления качеством персонифицированных услуг технического сопровождения жилищного фонда.

Предмет исследования. Модели, методы и информационные системы управления предприятием, осуществляющим услуги по техническому содержанию жилья, качество которых оценивается жителями субъективно. Исследование проводится на примере управляющей кампании «Жилище» г. Томск.

Методология исследования. Выполнение задач диссертационной работы осуществлялось на основе комплексного использования методов аналитического исследования, системного анализа, моделирования и конструирования элементов технологии управления предприятием, систем контроля и управления ими, экспериментальной отработки разработанных систем, анализа полученных результатов и их обобщения. Научная новизна:

1. Предложена потоковая модель предприятия и методы принятия управленческих решений, оптимизирующие процессы оказания услуг по техническому обслуживанию жилищного фонда.

2. Разработаны решения, оптимизирующие организационную структуру предприятия, сформулированы методы и предложены алгоритмы повышения эффективности межличностных отношений в системе «поставщик — потребитель жилищной услуги», использующие модели теории активных систем.

3. Впервые осуществлена декомпозиция функций предприятия ЖКХ по автономным специализированным подразделениям, оказывающим услуги жителям, при условии координации их оперативной деятельности и контроля качества обслуживания управляющей кампанией.

4. Обоснована и внедрена технология управления предприятием, оказывающим услуги по техническому содержанию жилищного фонда, с использованием автоматизированной системы, координирующей деятельность служб управляющей кампании, подрядных организаций в зависимости от интенсивности и содержания заявок населения.

Автор выносит на защиту:

1. Методы и модели управления предприятием, поставляющим населению услуги, характеризующиеся «нематериальностью», плохо формализованными субъект — субъектными отношениями, возникающими между потребителем и поставщиком в момент осуществления услуги, а также субъективностью оценок качества выполненной работы, формируемых потребителем.

2. Систему управления предприятием, оказывающим услуги технического содержания жилищного фонда, основанную: на декомпозиции и строгой формализации типовых технологических операций и на методике пооперационного расчета затрат по оказанию услуг,

- на системе персонифицированного учета заявок на услуги, субъективных оценок качества выполненной работы и оплаты клиентом выполненных услуг.

3. Информационную систему управляющей кампании «Жилище», внедренную в 2003 году и обеспечивающую автоматизированную диспетчеризацию всех процессов взаимодействия с клиентами, планирование работ и учет фактического их исполнения с субъективными оценками качества, анализ результатов функционирования и подготовку рекомендаций по повышению эффективности работы кампании.

Практическую значимость результатов диссертации представляют:

Модели, методы, обосновывающие управление предприятием, оказывающем жилищные услуги населению, с учетом их «нематериальности» и субъект -субъектного взаимодействия потребителя и поставщика услуги в момент её осуществления,

- Методы функциональной и пространственно- временной декомпозиции оказываемых услуг по автономным производственным службам с координацией работ управляющей кампанией,

- Методики обследования зданий, сооружений по элементарным операциям, обеспечивающим автоматизированную диспетчеризацию поступающих заявок на услуги, учет их фактического исполнения и субъективных оценок качества выполненных работ.

Диссертационное исследование выполнялось по Постановлению Главы Администрации Томской области от 11.08.97 №250 «Об утверждении программы реформирования ЖКХ ТО на период с 1997 по 2005г», Постановлению мэра г. Томска от 12.05.98 №334 «О проведении эксперимента по управлению муниципальным жилищным фондом г.Томска» (создание «УК «Жилище»), в рамках программы, утвержденной Постановлением Правительства РФ от 1 июля 2002 г. № 490 «О проведении эксперимента по применению экономической модели реформирования жилищно-коммунального хозяйства»

Достоверность результатов. Достоверность результатов исследования подтверждается корректным применением методов системного анализа, моделирования, результатами технического эксперимента по отработке технологии управления.

В том числе, результатом, подтверждающим справедливость, обоснованность и достоверность исследований по реинжинирингу УК «Жилище», является достигнутый в 2004 году уровень оплаты услуг населением свыше 94%, в то время как средний уровень оплаты аналогичных услуг по городу составил 56%.

Публикации и апробация результатов работы. По теме исследования опубликовано 10 печатных работ. Основные результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на 7 международных, всероссийских, межвузовских, региональных конференциях в г.г. Барнаул (2004 г.), Бийск (2002 г.), Кемерово (2003 г.), Томск (2003, 2004г.), Тюмень - Москва (2004 г., 2005 г.), на заседаниях Межрегиональной ассоциации экономического взаимодействия субъектов Российской Федерации «Сибирское соглашение» (2004 г., 2005 г.), семинарах работников ЖКХ в г Томске (2002-2005г.), г. Новосибирске (2004, 2005 г.).

Структура и основное содержание работы.

Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии. Общий объем диссертации составляет 164 стр., список литературы включает 199 наименований.

Выводы к главе 3

1. Разработана информационная система, обеспечивающая принятие управленческих решений по повышению эффективности услуг технического сопровождения содержания жилья, управляющей кампанией. Решение информационных задач определилось необходимостью: осуществления и описания множества параметров состояния объектов жилищного фонда, получаемых в результате осмотров и обрабатываемых по эвристическим алгоритма; обработки информации, поступающей от жильцов в неформализованном виде, автоматизированной подготовки производственных заданий на выполнение плановых и аварийных работ; учета исполнения работ по субъективным оценкам качества, передаваемых жильцами в произвольной форме, автоматического учета фактического поступления тепла и воды потребителям, анализа аварийных ситуаций связанных с поставкой энергоресурсов и принятия оперативных мер по их ликвидации.

2. Осуществлено описание структуры задач, составляющих «систему адресного учета», включающую задачи учета жителей микрорайонов, и оплаты ими услуг, осуществляемых управляющей кампанией, детальный учет состояния жилья и придомовых территорий, пересмотренные нормы обслуживания и ремонта оборудования в необходимой детализации работ, а также фактических результатов по выполненным услугам.

3. Внедрена автоматизированная система диспетчеризации заявок на обслуживание от жителей микрорайонов и учета субъективных оценок качества произведенных работ. Система сокращает время подготовки заказ — наряда и передачи его исполнителю в пять раз.

4. По результатам двухлетней эксплуатации информационной системы установлены факторы, определяющие непроизводительные затраты жильцов, например, ремонт теплокоммуникаций включен в тариф оплаты тепла, а традиционно обеспечивается жил.конторами, что приводит к 50% необоснованных затрат на обслуживание.

5. С вводом в эксплуатацию информационной системы тариф на техническое обслуживание зданий управляющей кампанией стал рассчитываться дифференцированно в зависимости от условий благоустройства и этажности. Тариф образуется двумя составляющими: стоимости содержания общего имущества жилого дома и затрат на ремонт жилья.

6. Показана возможность существенного повышения эффективности теплообеспечения населения при одновременном снижении оплаты коммунальных услуг. Рекомендовано в ближайшие годы осуществлять перспективные схемы поквартирного регулирования тепла, по примеру г. Москвы.

Заключение

Эффективная производственная деятельность предприятий, осуществляющих персонифицированные услуги технического сопровождения жилищного фонда, определяется особым видом производимой продукции, а именно, услуг, которые отличаются «нетоварностью», межличностными отношениями между производителем и потребителем в процессе осуществления услуги, а также субъективностью в оценке качества.

В условиях реформирования ЖКХ эти требования становятся особенно значимыми, ибо в рыночных отношениях неудовлетворенный товаром потребитель отказывается оплачивать его стоимость, что подтверждается повсеместно низким уровнем платежа населения за оказанные услуги ЖКХ (45-56% от начислений).

Проведенное нами исследование показывает, что предприятие, ориентированное на персонифицированное оказание услуг населению, должно изменить цель, задачи и стиль своей деятельности, перейдя с концепции максимизации собственной прибыли на концепцию управления по критерию качества оказываемых услуг жильцам и обоснованности цен за выполняемые работы. Эти меры объективно увеличивают объем платежей за выполненные услуги и, следовательно, эффективность деятельности предприятия. К примеру, УК «Жилище», перестроившее свою деятельность по сформулированному выше принципу, добилось в 2004 году 94% оплаты услуг населением обслуживаемых районов. Вместе с тем, административно проводимые реформы ЖКХ эти проблемы не учитывают, что не способствует их успешного осуществления.

В работе обоснована, предложена и реализована методика реинжиниринга управления предприятием, оказывающим услуги населению по техническому содержанию жилищного фонда. В рамках исследования были получены следующие результаты:

Показано, что осуществляемая сверху реформа ЖКХ, включающая управление предприятиями, должна основываться на учете особых свойств услуг населению и субъективной оценке качества произведенных работ.

Осуществлена декомпозиция деятельности ЖКХ на коммунальные и жилищные функции (функции по техническому содержанию жилищного фонда), показано, что коммунальные службы являются естественными монополиями, перекладывающие затраты на население, предприятия, обеспечивающие содержание жилищного фонда, работают непосредственно с каждым жителем, следовательно, их успех определяется субъективным фактором — оценкой жителей качества и стоимости производимых работ.

Уточнены основные термины, определяющие процессы обеспечения жилищного фонда техническим обслуживанием. Показано, что работы по техническому содержанию жилья есть взаимосвязанный комплекс организационных, технических, административных, экономических мероприятий, направленных на плановый ремонт сооружений и внутридомовой инфраструктуры, оперативный ремонт оборудования, вышедшего из строя в результате аварий, благоустройство и содержание придомовых территорий.

На основе теоретического анализа и практики управления разработаны: потоковая модель, модели пространственно - временной декомпозиции функций предприятия, модели, описывающие взаимодействие поставщика и потребителя услуги как элементов активной системы.

Разработанные модели и алгоритмы принятия эффективных решений по управлению поставками услуг применены в оргпроектировании предприятия. В том числе, разработана методология выделения из структуры предприятия: a. автономных специализированных частных предприятий по осуществлению услуг жильцам микрорайона, b. координации процессов поставки услуг и контроля качества их исполнения по субъективным оценкам жителей управляющей кампанией.

• На основе разработанных моделей показана необходимость усиления процессов информированности клиентов о составе, содержании, назначении и стоимости поставляемых персонифицированных услуг, а также оперативном учете мнений жителей о качестве их исполнения. Для решения этой проблемы предложена и реализована информационно управляющая система диспетчеризации всех работ предприятия, обсчет стоимости услуг в которой осуществляется на основе детального обследования состояния жил.массива и дифференцирования всех работ по элементарным операциям.

• Технология, обеспечивающая работу персонала с жителями с использованием автоматизированной системы, внедрена с 2003 года и позволила в 1.5 раза улучшить сбор денежных средств, повысить уровень заработной платы работников, при одновременном повышении качества и снижении стоимости производимых услуг.

Эксплуатация разработанной технологии и инструментальных средств в управляющей кампании «Жилище» г. Томска подтвердила справедливость выдвинутой гипотезы, что безубыточность предприятия ЖКХ может быть достигнута: при ориентации руководства на удовлетворение услугами каждого потребителя персонифицированно,

- при «прозрачности» калькуляции стоимости услуг,

- при обеспечении качества исполнения услуг и климата межличностных отношений между потребителем и поставщиком услуги в процессе их реализации,

- при наличии информационной системы, обеспечивающей «непрерывное» планирование и учет выполненных услуг с объективным расчетом стоимости и учетом оплаты услуг потребителем.

Дальнейшее развитие работ предполагается в тиражировании моделей, методов и технологий реинжиниринга и управления по другим управляющим кампаниям ЖКХ, совершенствовании методов заполнения информационной базы и алгоритмов обработки данных, на разработке методов взаимодействия населения и сотрудников управляющей кампании, основанных на взаимном доверии и уважении.

1. Конституция Российской Федерации.- 1993

2. Жилищный кодекс Российской Федерации М.: Ось-89, 2005г. - 96 с.

3. Аболин А.А. Экономическая модель реформы ЖКХ // ЖКХ. -2002. -№ 10. -Ч. 2. -С. 9-13.

4. Адамецки К. О науке организации.- М.: Экономика, 1978

5. Аксенов П.Н. Информационные технологии в ЖКХ как инструмент повышения эффективности и результативности управления ЖКХ города Москвы.- М, 2004

6. Аксенов П.Н. Информационные технологии в системе управления ЖКХ .города Москвы.- М.:, 2003

7. Аксенов П.Н. Повышение эффективности управления финансовыми, иинформационными потоками ЖКХ города Москвы.- М, 2004

8. Аксенов П.Н. Совершенствование системы управления развитием ЖКХ города Москвы в условиях перехода на рыночные методы хозяйствования, ч 1,2,3. -М.2003

9. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия /Под. Ред. Н.П. Любушина М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2003 г.

10. Артемьев В. Обзор способов и средств построения информационных приложений.

11. СУБД. 1996. - №5-6. - С. 52-68

12. Бабун, Р.В. Экономика и финансы российских городов: состояние -2001 и задачи-2002 // Муниципальная экономика. -2002, №2. с.2-13.

13. Батурин Л.А., Бутов В.И. Социальная сфера в рыночной экономике Ростов н/Д, 2001г.

14. Блех Е.М. Экономические проблемы морального износа и модернизации жилых зданий. М.: Стройиздат, 1985г.

15. Боголюбов B.C., Васильева Н.В., Иохведов Ф.М. Управление развитием жилищной сферы в условиях реформирования ЖКХ. СПб.: СПбГИЭА, 1999г.

16. Бонвиль М. Восстановление жилья в старых городских районах: сравнительныйанализ политики Франции и России// рынки недвижимости и развитие городов: российская реформа и международная практика: Сб. статей. СПб.: МЦСЭИ «Леонтьевский центр», 1998г.

17. Бурков В.Н., Ириков В.А. Модели и методы управления организационными системами.- М.: Наука, 1994

18. Борисов, А., Слесарев Д., Ореховский П. Жилищно-коммунальное хозяйство // Городское управление. 2002. - №10. - С. 62-69.

19. Браун Р., Мэзон Р., Фламгольц Э. и др. Исследование операций: В 2-х томах. Пер.шс англ./Под ред. Дж. Моудера, С. Элманграби. М.: Мир, 1981. - 677 с.

20. Бузырев, В.В. Экономика жилищной сферы.- М.: ИНФРА-М, 2001

21. Букрин В.Б. «Опыт реформы жилищно-коммунального хозяйства в Челябинской области»//ЖКХ журнал руководителя и главного бухгалтера, 1998, №1

22. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Теория активных систем: состояние и перспективы-М.: синтег, 1999.-128 с.

23. Бутыркин А. Я. Естественные монополии: Теория и проблемы регулирования. -М.: Новый век, 2003г. 152с

24. Буч Г. Объектно-ориентированный анализ и проектирование с примерами приложений на С++ /Пер. с англ. М.: «Издательство Бином», СПб.: «Невский диалект», 2000. - 560 е., ил.

25. Веберова В.В. Распределенные информационные системы: Учебное пособие. -Томск: ТУСУР, 2001. 348 с.

26. Вендров A.M. Case-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. М: Финансы и статистика, 1998. - 176 с.

27. Вентцель Е.С. Исследование операций. М., «Советское радио», 1972. 301 с.

28. Виноградов, В. Муниципальный менеджмент в режиме программно-целевого планирования // Городское управление. 2002, №8. с. 29-36.

29. Воронин, А.Г., Лапин В.А., Широков А.И. Основы управления муниципальным хозяйством.- М.: Дело, 1998, 127 с.

30. Гаврилова Т.А., Хорошевский В.Ф. Базы знаний интеллектуальных систем. -СПб.: Питер, 2000.-484 с.

31. Галямов, Ю.Ю., Попов В.К., Шушарин A.JI. Реформирование системы регулирования жилищно-коммунального хозяйства города (Библиотека муниципального работника). Томск: Красное знамя, 1998. - 176 с.

32. Гарнер, В. Великобритания: центральное и местное управление. М.: Прогресс, 1984.-367 с.

33. Глазырин, М. Муниципальный производственно-социальный комплекс и механизмы его саморазвития // Экономист, 2002. № 2, с. 68-73.

34. Глущенко Е.В., Захарова Е.В., Тихонравов Ю.В. Теория управления. М.: Вестник.-1997.-336 с.

35. Гордеев, Д.П. Совершенствование практики управления многоквартирными домами / Гордеев Д.П., Прокофьев В.Ю. // ЖКХ. 2002. - №2. - С. 9-14.

36. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия / Учеб. Пособие 2-е изд. М.: Финансы и статистика, 1998г.

37. Дал У. и др. Структурное программирование. М.: Мир, 1975.-168 с.

38. Дегтев В.А. «Реализация программы энергосбережения в ЖКХ г.Москвы // ЖКХ журнал руководителя и главного бухгалтера, 2003 №6.

39. Дейт К. Введение в системы баз данных, 6-е издание: СПб.: Издательский дом «Вильяме», 2000.-848 с.

40. Делюкин А.С., Розова Е.Е., Фролова О.В., Яковлев В.А., Семин Е.Г., Данилевич Я.Б. Об основных направлениях концепции энергосбережения в Санкт-Петербурге // ЖКХ, 2002, № 3, ч. 1. с. 43^6.

41. Добровец, Е.Б. Проблемы реформирования жилищно-коммунального хозяйства // ЖКХ. 2002. - №10. Ч. 2. - С. 4-8.

42. Додатко Т. Пчелкин В., Арцишевский JI. Реформа жилищно-коммунального комплекса // Экономист. 2002. - № 8. - С. 59-64.

43. Дронов А.А. «Реформа ЖКХ городов и регионов подход к поиску собственных источников и инвестиций»// ЖКХ - журнал руководителя и главного бухгалтера, 1998, №1

44. Дронов, А.А. О состоянии ЖКХ России и перспективах его формирования // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. 2001, №6, с. 3-7.

45. Дронов, А.А. Перспективы развития реформы ЖКХ // ЖКХ. 1999, №12. с. 3-9.

46. Егоров A.JI. Реформа ЖКХ: успехи, неудачи, перспективы // ЖКХ. 2002, № 11, ч. I.e. 43-48.

47. Егоров, Е.В., Потапова М.В. Экономика жилищного хозяйства России. М.: Теис. -2002.- 171 с.

48. Егорова Н.Е. Моделирование инвестиционной деятельности в жилищном секторе. -М., 1998г.

49. Ермолович JI.JI. Анализ хозяйственной деятельности предприятия Мн.: Интерпрессервис; 2003г.

50. Ехлаков Ю.П. Исследование систем управления. Томск: ТУСУР, 1998.- 112 с.

51. Ехлаков Ю.П. Теоретические основы автоматизированного управления. Томск: ТУСУР, 2001.-337 с.

52. Жданов, О.М. Реформа ЖКХ и интересы собственника // ЖКХ, 2002, № 7. ч. 1, с. 58-64.

53. Жилищная политика местных властей: уроки западно-европейского опыта и реформы в России / ред.-сост.: Б.М. Гринчель, Б.С. Жихаревич, Н.Е. Костылева. -СПб.: Наука, 1998.-291 с.

54. Кошелев К.Б., Макеева Н.Г., Ореховский П.А. Имитационная модель развития города. Деп. в ИНИОН АН СССР, М., №46932 от 14.08.92

55. Жилищная экономика / под ред. Поляковского. М., 1996. - 123 с.

56. Жилищно-коммунальная реформа: документы и комментарии / сост. А. Шамузафаров, Л. Чернышев. М.: АОЗТ «Издательский дом "Социальная защита"», 1997. - 159 с.

57. Жилищно-коммунальная сфера России и Германии на рубеже веков. М. : Госстрой России, 2001. - 240 с.

58. Жилищные условия и коммунальное обслуживание населения: Справочно-информационное пособие для специалистов ЖКХ и населения. М.: Госстрой России, 2001г.

59. Жихарев, И.Н. От службы заказчика к управляющей компании // ЖКХ, 2002, № 1,ч. 1, с. 4-12.

60. Жуков Д.М.Экономика и организация жилищно-коммунального хозяйства города: Учеб. пособие. М.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2003.-96с.

61. Занадворов B.C., Занадворова А.В. Экономика города М.: Академкнига 2003 с.180

62. Зотов В.Б. Совершенствование территориального управления ЖКХ в крупном городе. М.: Изд-во ТПО «Интерфейс», 1995. 384 с.

63. Зельнер И.М. Модульная организация комплексных систем обслуживания (на примере гостинично-сервисного центра)/Автореф. дис. канд.тех. наук. Барнаул, 2002 — 20 с.

64. Зотов В.Б., Румянцева З.П. Жилищно-коммунальный комплекс в системе управления города. М.: ГАУ им. С. Оррджоникидзе 1996. - 212 с.

65. Зотов В.Б., Смирнова И.И. Реформа в действии: проблемы, поиски решения.- М.: Кино-издательское предприятие «Аверс», 1996. 204 с.

66. Иванов С.Г. Как управлять изменениями на предприятиях жилищно-коммунального комплекса// Менеджмент в России и за рубежом, №2, 2004г.

67. Использование современных методов менеджмента в практике управляющих кампаний (дирекций единого заказчика).- М, 2003

68. Йордан Э., Аргила К. Структурные модели в объектно-ориентированном анализе и проектировании: пер. с англ.-М.: ЛОРИ, 1999.-264с.

69. Как эффективно управлять жилищным фондом: теория и практика / Под ред. С.Б. Сиваева. М.: Фонд «Институт экономики города», 2002.

70. Калянов Г.Н. Консалтинг при автоматизации предприятий: методы, подходы, средства. М.: Синтег, 1997. - 250 с.

71. Каменева Е.А., Барулин С.В. Финансы жилищно-коммунального хозяйства. М.: Ось-89, 2003 г.

72. Камышников А.И. Методы, алгоритмы и системы управления процессами обучения по критерию уровня профессиональных знаний. Атореф. дис. докт.тех. наук. Томск - 2002. - 39 с.

73. Кзылходжаева Д.А «Система водоснабжения и канализации Нью-Йорка»// ЖКХ -журнал руководителя и главного бухгалтера, 2002, №12.

74. Кияненко К.В. Жилищная система Голландии: действующие лица и исполнители// Жилищное строительство, 1999, №3.

75. Кияненко К.В. Концепция жилищной проблемы и жилищная политика России// Жилищное строительство, 1998, №1

76. Кияненко К.В. Строительство, предоставление и субсидирование жилищ в Голландии// Жилищное и коммунальное хозяйство, 1998, №12.

77. Клейнрок Л. Теория массового обслуживания.-М.: Машиностроение, 1979

78. Климантова, Г. Семья и жилищно-коммунальная реформа // Городское управление. 2003, №4, с. 71-81.

79. Коннолли Т., Бегг Т., Странчан А. Базы данных: проектирование, реализация и сопровождение. Теория и практика. англ.: Уч.пос. - М. : Издательский дом «Вильяме», 2000. - 1120 с.

80. Концепция реформы жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации // http://vvww.fw.ru/LAW/Texts/presidl5.htm.

81. Котлер Ф. Основы маркетинга.- М.: Прогресс. 1990

82. Косарева Н.Б. «Реформа ЖКХ: отработка механизмов реализации» ЖКХ -журнал руководителя и главного бухгалтера, 1998, №1

83. Костецкий Н., Федотов В. Условия модернизации жилого фонда// Экономист, 2003, №4. с. 68-75.

84. Кошман Н. О ходе реформирования ЖКХ РФ // Городское управление, 2003, № 11, с. 54-73.

85. Кротова Н.И. О мерах по реализации экономической модели функционирования жилищно-коммунального комплекса Российской Федерации // ЖКХ, 2002, №2.ч. 2. с. 6-11.

86. Кругликов А.А. Государственная политика в сфере жилищно-коммунального хозяйства // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. 2000, №7, с. 2428.

87. Кузовчиков В.М. Жилищное хозяйство. Пути перестройки. М.: Строийиздат, 1989,-397 с.

88. Кулинич А.С., Лескин А.А., Мальцев П.А и др. Системы поддержки решений для проектирования гибких производственных систем. Санкт-Петербург: Наука, 1995.-248 с.

89. Кутакова Т.Б. Товарищество собственников жилья ваш выбор. - М. : Фонд «Институт экономики города», 1997, 56 с.

90. Лексин В.Н., Швецов А.Н. Новые проблемы российских городов .- М.: УРСС, 1999

91. Лексин В.Н., Швецов А.Н. Социальные обязательства государства / сб. Вопросы теории и практики реформирования региональной экономики, вып. 3, 2001

92. Леонтьев Г. Местное самоуправление ресурс государства для управления развитием // Городское управление, 2002, №7, с. 27-38.

93. Мамченко О.П., Ханжина М.А. Рыночные механизмы функционирования и развития ЖКХ.- Барнаул,2004

94. Маркова В.Д. Маркетинг услуг.- М.: Финансы и статистика, 1996

95. Маслоу А. Мотивация и личность.- М.: 1998, 428 с.

96. Мейер М. Теория реляционных баз данных. М.: Мир, 1987.-608 с.

97. Месарович М., Мако Д., Такахара Я. Теория иерархических многоуровневых систем.-М.: Мир, 1973.-457 с.

98. Местное самоуправление: теория и практика / Сост. и ред. Г. Люхтерхандт. -2-е изд., М.: Фонд Фридриха Науманна, 1997, 172 с.

99. Методические рекомендации по созданию товариществ собственников жилья /под. ред. Пивоварова В.Ф., М., 2003

100. Методические рекомендации по формированию концепции социально-экономического развития муниципального образование. М.: РИЦ «Муниципальная власть», 2000, 487 с.

101. Нейл С., Пеллинг М., Эшли Дж., Макнамара С. Общественное управление государственным и муниципальным жилищным фондом в Австралии // Вопросы экономики. 1994, №4, с. 81-91.

102. Новиков Д.А. Механизмы функционирования многоуровневых организационных систем.- М.: 1999. 150 с.

103. О ситуации в жилищно-коммунальной сфере // Информационно-аналитический бюллетень Бюро экономического анализа. 2002, № 31.

104. О'Салливан А. Экономика города/пер. с англ.- М., 2002. 706 с.

105. Организации ЖКХ и органы местного самоуправления: Проблемы взаимоотношений и пути их решения. М. : «Жилкомаудит», 2002.

106. Оскорбин Н.М., Люблинский Р.Н. Методы декомпозиции при оптимальном управлении непрерывными производствами. Изд-во: Томский университет, 1979.-220 с.

107. Остроушко П.В., Мело Б. Реконструкция зданий в системе реформирования ЖКХ Восточной Германии// Энергосбережение, 2001. № 4, с. 18-23 с.

108. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Основы системного анализа. Томск: Изд-во НТЛ, 1997.-368 с.

109. Панасюк С.Я Методика проведения технического осмотра конструктивных элементов зданий, внутридомового инженерного оборудования и внешнего благоустройства.- Томск:Инфро, 2005, 57 с.

110. Петрова, Н. Как нам реорганизовать ЖКХ //Муниципальная экономика. -2002.-№2.-с. 53-57.

111. Пинегина М.В. Управление муниципальным жилищным фондом / сб. Вопросы теории и практики реформирования региональной экономики, вып. 3, 2001

112. Подпрограмма «Реформирование и модернизация жилищно-коммунального комплекса РФ» федеральной целевой программы «Жилище» на 2002-20 Югоды // ЖКХ. 2002, № 2. ч. 2, с. 29-61.

113. Попов В.Л. Управление развитием жилищно-коммунального хозяйства и коммунальной энергетики в климатических условиях Якутии. М.: «Юго-Восток-Сервис», 2005 - 324с.

114. Проблемы реформирования жилищно-коммунального хозяйства // ЖКХ. -2002, № 10, ч. 2, с. 4-8.

115. Проблемы управления недвижимым имуществом на уровне местных органов власти США.- М., 1996. 215 с.

116. Прокопишин А.П. Экономическая эффективность реконструкции жилищного фонда.-М.: Стройиздат, 1999г.

117. Прокофьев В.Ю. Как организовать управление жилищным фондом // ЖКХ, 2002, № 1. с. 16-20.

118. Прохоров, А.П. Перспективы развития российской модели управления // Менеджмент в России и за рубежом. 2003, № 6, с. 19-35.

119. Растригин JI.A. Современные принципы управления сложными объектами. — М.: Сов. радио, 1980.-232 с. ил.

120. Рекомендации по организации товариществ собственников жилья во вновь создаваемых кондоминиумах. М.: Фонд «Институт экономики города», 1999. -52 с.

121. Рекомендации по порядку организации и финансирования деятельности службы заказчика в жилищно-коммунальном хозяйстве. -М.: «Жилкомаудит», 1998. 46 с.

122. Ресина В.И., Попкова Ю.С. Развитие больших городов в условиях переходной экономики. Системный подход. -М.: Эдиториал УРСС, 2000 г;

123. Реформа жилищно-коммунального хозяйства : сборник докладов и статей / под общ. ред. Н.С. Максимовой. М.: ООО «ПЦДК», 2002. - 148 с.

124. Реформа ЖКХ проблемы и пути решения / под. Ред. Аксенова П.Н., Пивоварова В.Ф., М, 2004

125. Реформа ЖКХ в Москве проблемы и пути решения / Под ред. Аксенова П.Н., Пивоварова В.Ф. - М., 2004г.-616с.

126. Реформа ЖКХ: состояние, задачи, направления развития: доклад Департамента муниципальной экономики и хозяйства Министерства экономического развития и торговли РФ // Муниципальная власть. 2003. -январь -февраль- с. 77-83.

127. Румянцева Е. Жилищно-коммунальная реформа в условиях массовой бедности населения/ЯТроблемы теории и практики управления, 2002, №5, с. 15-21.

128. Сафаров Ю. Партнерство можно начать с ЖКХ // Ведомости, 2003. 17 ноября.

129. Семенов, С.Г., Шебаршина Е.Н. Жилищная политика Франции объединения совладельцев жилья // ЖКХ., 2002, № 2, ч. 2. с. 24-27.

130. Сиваев С.Б. Квартиры приватизированы. Что дальше? // ЭКО. 1996., № 5., с. 147-156.

131. Сиваев С.Б. Направления развития жилищно-коммунального комплекса // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ., 2000, № 6, с. 33-38.

132. Сиваев С.Б. Пути реформирования ЖКХ малых городов // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ, 1998, №9, с. 8-16.

133. Симионов Ю.Ф. Экономика жилищно-коммунального хозяйства.- М, Ростов-на-Дону, 2004г.

134. Слесарев, Д. Сравнительный анализ отечественных и зарубежных коммунальных предприятий // Городское управление, 2002, № 4, с. 67-74.

135. Смирнов Е.Б. Воспроизводство жилищного фонда в условиях формирования экономических отношений рыночного типа. СПб. СпбГИЭА, 1999г.

136. Современные методы управления предприятием ЖКХ в условиях перехода на рыночные методы хозяйствования / под ред. Пивоварова В.Ф .- М, 2003

137. Тапейпина А.С. Предприятия ЖКХ: Реформирование, бухучет, налогообложение. М.: Современная экономика и право, 2001г.

138. Тасенко Т.Н. Совершенствование структуры управления ЖКХ муниципального образования // ЖКХ, 2001, №5, с. 12-18.

139. Теория и практика реформы жилищно-коммунального комплекса: аналитический доклад / под общ. ред. С.Б. Сиваева. М.: Фонд «Институт экономики города», 2003. - 58 с.

140. Титаренко Ю.И. Индустриальное проектирование автоматизированных систем управления технологическими процессами на базе семейств виртуальных контроллеров. Автореф. дис. докт.тех. наук. Томск - 1995. - 44 с.

141. Трутнев Ю.П. Реформа ЖКХ задача, но не самоцель // Новый компаньон, 2001, №19. с. 8-12.

142. Устинов Г.А. Реформа ЖКХ: проблемы стимулирования и сокращения бюджетных расходов // ЖКХ, 2002, № 5, ч. 1. с. 48-54.

143. Фататхединова А.И. Экономически обоснованные тарифы на предприятиях ЖКХ// ЖКХ журнал руководителя и главного бухгалтера, 2003, №5.

144. Форрестер Дж. Динамика города, М.: Прогресс, 1984г.

145. Ханенко В.Н. Информационные системы. Л.: Машиностроение, 1988.- 127 е., ил.

146. Хачатрян С.Р. Анализ и моделирование механизмов развития малого предпринимательства в сфере управления муниципальным фондом города// Аудит и финансовый анализ, №3, 2000

147. Хачатрян С.Р. Анализ и моделирование механизмов регулирования рыночных процессов в жилищной сфере. М., 1998г.

148. Царев, И.Г. Реформирование жилищно-коммунального хозяйства // ЭКО, 2001, № 5, 6, с. 53-69, 75-88.

149. Централизованное теплоснабжение в Дании// Городское управление, 2002, №8, с. 73-74.

150. Чекалин B.C. Экономика городского хозяйства. СПб.: СПбГИЭА, 1999г.

151. Черкасов, А.И. Местное самоуправление: зарубежный опыт // Проблемы местного самоуправления. 2002, №3, с. 75-91.

152. Чернова, И. Социальная политика органов местного самоуправления при реформировании жилищно-коммунального хозяйства // Городское управление, 2002, №Ю, с. 74-88.

153. Чернышов JI.H. Для преодоления кризиса в ЖКХ необходим программный целевой подход // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ, 2001, №8, с. 39-45.

154. Чернышов JI.H. О перспективах реформы жилищно-коммунального хозяйства в РФ и мерах по защите населения // Городское управление 2003, № 4, с. 55-58.

155. Чернышов JI.H. Приватизация и децентрализация как инструмент оздоровления муниципальной экономики // ЖКХ, 2002, №3, ч. I.e. 33-37

156. Чернышов JI.H. Профессиональное управление жильем основа дальнейших преобразований в отрасли // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. 1999, №6, с. 9-16.

157. Чернышов JI.H. Формирование рыночных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве. М.: МЦФЭР, 1999г.

158. Чикишева Н.М. Формы воспроизводства жилищного фонда и их развития в России и тюменской области. СПб.: СПбГУЭФ, 2001 г.

159. Шапиро, М.Д., Петрова Е.Ф. Эффективное управление жилищным фондом: мониторинг и оценка качества // ЖКХ, № 8, ч. 2, с. 8-13.

160. Шебаршина Е.Н. Организационные формы содержания, ремонта и модернизации жилых зданий в Германии // ЖКХ, 2002, № 8, ч. 2, с. 27-33.

161. Шешко Г.Ф. Проблемы и противоречия жилищного законодательства // ЖКХ, 2002, №7, ч. 2, с. 3-9.

162. Шнейдер С.Б., Казарьянц А.А., Карандова А.А. Мониторинг деятельности водоканалов Ростовской области в рамках реформы ЖКХ // ЖКХ, 2002, №9, ч. 1, с. 29-37.

163. Шомина Е.С. Жилищное движение в США // ЖКХ, 2002, №3, ч. 2. с. 34-41.

164. Шомина Е.С. Жилищное движение в Швеции // ЖКХ, 2002, № 1, ч. 2, с. 37-40.

165. Щепина С.В. Проблемы привлечения субъектов малого предпринимательства в сферу ЖКХ // ЖКХ, 2002, № 6, ч.1, с. 53-59.

166. Щепкин А.В. Внутрифирменное управление (модели и механизмы).- М.: ИПУ РАН, 2001.-80 с.

167. Экономика жилищно-коммунального хозяйства/ Учеб. пособие под ред. Симионова Ю.Ф. Ростов -на-Дону: «МарТ», 2004г.

168. Эффективная и прозрачная жилищно-коммунальная политика // Городское управление. 2003. № 5,6., с. 68-80.

169. Codd E.F. Extending the database relational model to capture more meaning. // ACM Trans. Database Syst. 19793 Vol.46 № 4. Р/ 397-434.

170. Hoare C. Programming: Sorcery or Science. IEEE Software vol. 1(2). 1984. - p. 15-17.

171. Myers G. Composite/Structured Design. New York, NY: Van Nostrand Reinhold, 1978.

172. Newbery, David M. Privatization, Restructuring, and Regulation of Network Utilities. The Walras-Pareto Lectures. The MIT Press, Cambridge, Massachusetts, London, England, 2000. 56 c.