автореферат диссертации по документальной информации, 05.25.03, диссертация на тему:Качество библиотечного обслуживания: теоретические проблемы и методика изучения

?гв од

1 1 НОЯ 1938

На правах рукописи

РАТМАНОВ А Светлана Борисовна

КАЧЕСТВО БИБЛИОТЕЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ И МЕТОДИКА ИЗУЧЕНИЯ

Специальность 05.25.03. Библиотековедение и библиографоведензле

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

Москва -1996

На оравах рукописи

Г'йТМЛНJßrt Светлана Борисовна

КЯЧЕСТЙО ВИШЗГС'ШОП) йЕСЛ.ЧйИМЛШ : ТЫРЕШсШК ilPflniüiiiä И Ш'ОЦИКА ИЗУЧЕНИЯ

05.25.ii3 - ö л б л и о г е ü е д е ¡i i ) е ii биолиогрлфиведйнив

ÜßTOi'EU>£PAT яиеегртацш! ил C'jiiCKaíiiie'ученой степени кандидата neaaro;ичгскнх мачк

Моекеа - laSS

•vo'iiii выполнена на кафедре библиотековедения •Московской» государственною университета культуры

11хучы>)й руководитель

Официальны? оппоненты

Нслума« opi asiii шми.я

- доктор ¡кучи о; н'к-ских наук, профессор М.Я. Диорктт

- доктор пед<н Mi n'K'vKii v наук, профессор M il, Дакыдоки

- кандидат jKouuiiuMCCKMX наук Ю.А. Горшкои

~1\.ссннскаи I осударстнепная опблпо i ска

?iuuuv- I'lKJiune* 'if-'HtfTftJi I ' ■ а чаечьиа таседанпа дпсссргацион-и.» о сонета У UD2.07.fi/ iio присуждении /чаюй степени «.анли/uiia наук при Мо-'.■-b'ii«CK')M ; осу дарст »".ином у<иим|к-кг*<е культуры по адресу: MI-t'M, Московский ч>б.1ЬС11 , Г. X уд. SitllJliiOlC'liiiin, 7.

С Ancoepidiuicfi можно ознакомится в научной библиотеке университет.

Автореферат рачосиан "¿2." ЫйЛ^Л^бх.

У'1СШ.1М U'KpcUlpb

..oictepcauiioiiiioiо соиег«, доь юр iiwiai отнчески* наук, профессор

' — ' г

. I- ■ \ II.Д. Омцнеиа

01НДАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИИ

Актуальность темы исследования. В современном обществе продолжают развиваться процессы деидеолопгзации, демокраииацим, гуманизации, формирования и стабилизации рыночных отношений, становления нового потребителя услуг.

В этих условиях заметно возрастает роль обслуживания читателей как активного социального фактора, сложной диолого-функцн-ональной системы, главного направления деятельности библиотек всех видов и типов. В изменяющейся социокультурной ситуации значительно повышаются требования к качеству бнблиотс -юго обслуживания, признанному относительно новой профессиональной ценностью, доминирующим принципом работы к показателем конкурснтоеиособ-' ноети библжлск на рынке услуг.

Создание максимально привлекательной библиотеки для читателя через достижение принципиально иного качества обслуживания -актуальная задача библиотечного дела.

Вместе с тем. как показывает анализ специальной литературы, теоретики и практики вынуждены признать, что а целом в странах СНГ состояние качесгва библиотечного обслуживания низкое. В част-НОСП1, наблюдаются глубокие противоречия между возможностями библиотек и ожиданиями читателей в части качества обслуживания, отчетливо проявляется неудовлетворенность потребителей информации н обслуживающего персонала качеством работы библиотек, слабо анализируются результаты их деятельности, крайне мало по данному аспекту аналитических и прогнозных материалов.

Изучение научной литературы по рассматриваемой теме привело к выводу о необходимости критического осмысления теории и практики анализа качесгва библиотечного обслуживания, разработки его модели.

Таким образом, исследование проблемы качества обслуживания читателей является важной, комплексной задачей библиотечной науки и практики.

Степень- изученное! п проблемы. В связи с тем, что проблема качества обслуживания читателей проявилась, по признанию ведущих Гч1блно1Скиведов, с особой остротой только в последние годы, рс1ро-спскпшныи анализ источников по теме диссертации произведен за 15 лез.

Несмотря на ряд имеющихся публикаций, мало работ обобщающего характера, отражающих проблемы качества библиотечного обслуживания Однако отдельные аспекты темы относительно подробно освимкугся и литературе.

И 1980-е гг. проблема качества библиотечного обслуживания читателей затрагивалась в монографии Ю.Н. Столярова "Библиотека: структурно-функциональный подход" и его учебных пособиях "Критерий оценки библиотечного обслуживания", "Библиотечный Фонд"; в вузовских лекциях и учебниках "Работа с читателями", "Библиотечное дело, Организация и управление"; публикациях Л.В. Камушкинои, И.С. Кчрташоьа, З.М. Мотылева, А.Г. Раева, A.B. Соколова, Е.А. Фе-келокова, Ж.С и.'эдриной и других. Особое внимание в этих работах уделялось предъязгшино методологических требований к критериям и показателя >,< эффективности деятельности библиотеки и, в частности, биОи .течиого обслуживания, а также уточнению соотношения, со-держаш'г v применения понятий "критерий" и "показатель". Ввиду того, что большинство авторов учитывали либо социальный, либо экономический аспекты, » ряде случаен своди свои разработки к пмею-даыся традиционным статистическим показателям, проблема не получила однозначною решения и осталась дискуссионной.

В !У?С> гг. в спеаналь юй литературе все настойчивее отстаивается и получас г признание подход, при котором предлагается заменить количественную оценку библиотечнш о обслуживания качественной.

Теоретики и практики считают, что соответствующим эталоном, критерием, показателем может выступить степень удовлетворенности читателя качеством библиотечного обслуживания, Изучением и решенном проблемы занимаются A.C. ApiyxaiiOß, М.Я. Дворкина, Ю.А. Горшков, В.К. Клюев, A.A. Маркова, В.А. Минкина, И.11., Тихомирова, К.И, Тюлипа. Нестандартный подход предлагает Ю.А. Горшков в методических рекомендациях "Определение эффективности функционирования ЦБС" .Его отлтктелыши особенностью является сочетание социального, экочсмичеек:гг, технологического, ресурсного и других аспектов сценки эффективности библиотечной деятельности.

Активно обсуждается вопрос ^ стиле взаимоотношений библиотекаря и читателя как о первостепенном качественном признаке, пронизывающем различные аспекты процесса обслуживания. Проблема повышени ззаимной коммуникативной культуры библно1екаря к читателя, перерастания функциональной формы их взаимодействия в професс нтльно-творческое содержание звучит в публикациях В.В.

Бородиной, H.П. Добрыниной, U.C. Карташопа, С.Г. Митлинси, В.Д. Стедьмах, В.И. Тсрешипа, II.И. Тихомировой, А.К. Шапошникова. Круг публикаций, в которых исследуется взаимодействие библиотекаря п чтателя, довольно обширен: изучение отношения читателя к би-блтнеке и библиотекарю (Т.М. Алексеева, М.Д. Афанасьев, ЛИ, Го-ленок, Т.А. Жданова, В.Л. Минкииа, О.В. Решетникова, Г.Л. Скарук, O.P. Cnipoir ihoua): метод "репертуарной решетки" в изучении их взаимоотношений (В.И. Грачей, И.А. Мейжнс, Т.Н. Недельчо); метод самооценки библиотекаря при общении с читателем (И.А. Мейжнс); ана-лн) особенностей восприятия библиотекарем себя и читателя « процессе общения (Т. Жданова. Т. Малыхнна); математическое подтверждение С0С1ОЯИИЯ уровня взаимоотношений библиотекаря и чиз'щеля на-моментисследования (С.А. Езопа)нт.д.

Имеется ряд исследовании по друг им аспектам проблемы. Тем не менее вопросы качества библиотечного обслуживания остаются мало-разработанными и требуют углубленного исследования.

Актуальность и необходимость более глубокого изучении проблемы обусловили выбор обьекта. предмета, пели, методики к методологии настоящего исследования.

Объект нсс.телования - качество библиотечного обслуживания чи штолен.

Предмет исследования - теория и методика анализа качества библиотечного обслуживания в современных условиях.

Пс.н. исследовании - разработка модели качества библиотечного обслуживания к методики его изучения на основе данной модели.

Задачи исследовании - терминологический анализ понятия "качество библиотечного обслуживания", сравнение взглядов библно-юкоиедов, практиков, читателей на данную проблему, построение.модели качества библиотечного обслуживания; анализ состояния качества библиотечного обслуживания читателей в МТБ предприятий и оркшизаиий Решу блики Казахстан.

Методологические основы исследования. K-лчество услуг (продукции) янляегся много! раииой, комплексной проблемой, предметом изучения социальных н ючных наук. /3 связи с згим мстодолш нческой осноной для ;niceepiaiuin послужили работы по сойиодоюи, ленхоло-

щи, экономике, стандартизации и метрологии, организации и управлению производством, а также библиотековедению.

Мепзды исследовании - терминологический и сравнительный анализ, опрос, эксперимент, анализ документов.

Методика исследования. Изучение качества обслуживания читателей в НТВ предприятий и организаций Республики Казахстан и отработка соответствующей методики проводились в три этапа, с 1989 по 1996 г.

На первом этапе исследовании (1989-1992 гг.) диссертант изучал литературу по проблеме качества обслуживании читателей в библиотеках различных типов, знакомился с имеющимися методиками. Разработана собственная методика, состоящая из следующего инструментария: - --------------

- "Анкета изу чения качества работы НТВ", с помощью которой были получены сведения о мотивах обращения читателей в библиотеку и видал предпочитаемых ими изданий; выявлены мнения респондентов об уровне качества обслуживания и приоритетных задачах в этом направлении;

-"Анкета изучения перфектов развития библиотечных услуг", с помощью которой была проанализирована психологическая установка читателей на различные виды обслуживания, выявлена потребность ре^поиденюв в расширении ассортимента оказываемых услут ;

- "Анкета изучения взаимоотношений библиотекаря и читателя", |де выявлены роль и место межличностного фактора в системе лру| их критериев I .ллужнвання, уточнено представление читателей о комфортности обслуживания, а также их мнение о своей роли в произвол-стенной деятельности библиотекаря;

- "Экспресс-анкета'', послужившая дополнением к анкете изучения взаимоотношений библиотекаря и читателя, позволившая выявить суждения чшателей о желательном портрете обслуживающего персонала и предпочитаемых каналах получения информации;

- кимнлект модифицированной локумешатш по обслуживанию читателей, »глючивший в себя итоги опросов и обобщении, вынолиен-иил по яь/шеуказаиним анкеты.

На щ.,[мл» /1шш исследовании (5992-1994 и,) был проведен экепе-!><гмеш ли базе IП Ь АО "АХ1Ж-03АТ". продолженный затем в друз и к н<гуч»ь-. »ничесг.их бяб.иилеках нредириаиш и организации, 1акЖе в

библиотеках, близких к ним по специфике деятельности. Всего ь комплексном многоэтапном эксперименте приняли участие !8 контрольных однотипных и разнотипных библиотек (в том числе 3 НТБ предприятий и организации (АО "АХБК-ОЗАТ", "АЗТМ", трикоз ажио-торгового объединения); 4 НТБ учреждений (институтов "Пронгранс-проект", "КазИИИэнергетики", "Казмеханобр", "СтроГпехпроекГ); 3 смешанного'типа, сочетающие функции технических и лрофсоюшых (производя. енных) библиотек (завода "Электробытприбор", АО "Алматыклем", арендного предприятия "Алматыинжстрон"); 8 многоотраслевых региональных научно-технических библиотек (РНТБ Республики Казахстан, Джамбулская, Семипалатинская, Восточно-Казахстанская, Кокчетааская, Чимкентская, Агпобинская, Оеверо-Казахсшккая ОНТБ Республики Казахстан).

По территориальному признаку II библиотек предстаилнюг Ал-ма-апшскин регион, 7 - другие административные области Казахстана. Результаты, полученные в ходе исследования, сочетают общее и особенное, типичное н нестандартное. В них нашли отражение не только позитилные, благоприятные, благополучные моменты, по и негативные, нежелательные, неожиданные, неблагоприятные, противоречивые, не всегда совпадающие с отдельными рабочими гипотезами нашего исследования.

Третий нан (1995-19% Iг.) включил уточнение основных зеоре-шческик положений и выводов исследования, оформление материалов работы.

Научная новизна работы заключается я том, что:

- осуществлен комплексный подход к разработке проблемы качества библиотечного обслуживания;

- предложена модель качества библиотечного обслуживания, выявлен

набор составляющих ее параметров;

- разработана новая методика оценки качества обслуживания.

Тиорсшчсскан значимость исследования состоит в следующем:

- выработано представление о качестве библиотечного обслужи нания как многокомпонентном явлении,

- определены и обоснованы входящие в структуру качества би одно¡ечиого обслуживания компоненты,

- для терминологической системы библиотековедения произведена дефиниция понятий "качество", комфортность", "фактор", "надежность", "полезность", "оптимизация", "модель качества" обслуживания, "степень удовлетворенности читателя библиотечным обслуживанием", "отказ", "читатель библиотеки", "библиотекарь".

Практическая зпачмопь исследования выражена возможностью:

- использовать э пэБседневиой работе методику комплексного анализа качетгъа библиэтечногз обслуживания;

- цздтн ¿"■•¡•¡шальные решения для повышения взаимной отвеТ-спгвепностк биСл'/ лекаря ч читателя друг перед другом, их эаинтересо-ванноти в результатах обслуживания;

■ применить материал /шссерт.н.мш в нренодаваннн дисциплин "Библиотековедение", "С бслужкьаиие читателе*", "Экономика би-блнотсч!';н деятельности", а также при разработке спецкурсов и снсцпрсутнкумо» и университетах, институтах культуры, культпросве-тучилш.,«, факультетах ¡подготовки н переподготовки кадров, курсах по индивидуальному выбору.

Ид v.i.'iniy аыносягси сл.дующие квноаздшл:

1. Ха^'стео библиотечного обслуживания - это комплекс (совокупноеи.) личнеетио коммуникативных к техиолого-эксплуатаци-онных параметров, обеспечивающих удовлетворение и дальнейшее формирование потреби о; teii шпат-леи.

Основу модели качества бяС-лио'хчного обслуживании как сложного явлении образуют пять параметров: полнота выполнения читательских требований, опера тис-часть их выполнения, набор оказываемых услуг, параметр кадроа, материально-технический параметр.

2. комплексность структуры качества бпблио1е1шого обслуживания обусловливает необходимость разработки адекватной методики его оценкк, которая аредстамгена в диссертации. При зтом предлагается ¿вести такие не лр«м£ чяшниеся ранее показатели оценки как "полезность библиотечного обслуживания", "надежность бнблиотечно-io обслуживания" и ряд других, учишваюших позицию читателя.

3. В библиотечную еппогчегность 'еобходимо включить, наряду с количественными, качественные nor '.за1ели (в частности, показатель "уровень удовлетворенности чита1сля качеством обслуживания").

Апробация результатов исследования осуществлялась в прс:,ессе эксперимента. Выводы, рекомендации, содержащиеся в диссертации, были освещены и изложены на различных профессиональных форумах: научно-практической конференции Республиканского института повышения квалификации руководящих работников культуры Республики Казахстан "Проблемы методологии и методики социологической деятельности в культуре и системе повышения квалификации кадров" (Алма-Ата, 1990 г.); семинаре директоров зональных Н'ГБ Казахстана (Алма-Ата, 1990 г.): Республиканском слете библиотечных работников Казахстана (Алма-Ата, 1990 г,); конференции ГПНТБ России "Пути развития НТБ в условиях рыночной экономики" (Москва, 1991 г.); Республиканской конференции, посвященной 20-леп.к> Республиканского, института повышения квалификации руководящих работников культуры (Алма-Ата. 1992 г.); Республиканской школе по обслуживанию ' читателей (Петропавловск, 1992 г.): республиканском семинаре- практикуме "Проблемы организации социологических исследований ь библиотеках" (с участием ведущего социолога РГБ В.Д. Стельмах, Алма-Ата, 6-7 июля 1992 г.); методическом семинаре заведующих НТБ предприятий и организаций (Алма-Ата, 1992 г.); Республиканском совещании работников культуры (Ллматы, 1996 г.).

Популяризации идей диссертационного исследования способствовало участие автора в конкурсе "На лучшую научную работу" (Алма-Ата. 1991-1992 гг.; организатор - Национальная библиотека Республики Казахстан).. За актуальность, научную новизну, практическую значимость представленного на конкурс материала диссертант удостоена диплома 2 степени с вручением денежной премии.

Поставленные на обсуждение вопросы отразились в лекциях, проведенных на базе Московского государственного университета культуры (1991 г.); Казахского государственного женского педагогическою института (1991 г.); Республиканского института повышения квалификации руководящих работников культуры (1991 г.); на курсе повышения квалификации сотрудников НТБ предприятий и учреждений, организованном РНТБ Республики Казахстан (1992 г.); на факультете подготовки и переподготовки Республиканского научного центра проблем культуры (1995 г.). В целях содействия решению проблемы, предпринятому в диссертационном исследовании, опубликовано 30 материален, перечень которых указан в прилагаемом списке литературы.

Цель, задачи исследования, собранный и апробированный маге-рнал обусловили содержание и структуру работы. Диссертация состоит

из введения, двух глав, объединяющих четыре параграфа, заключения, приложений и списка использованной литературы. Содержание работы изложено на 259 печатных страницах (текст - 154 е., приложения - 64 е., список литературы - 41 е.).

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

В& вгедекнк обосновывается актуальность темы исследования, анализируется степень разработанности проблемы, определяются обь-ект, предмет, цель и задачи, методика исследования, его научная новизна, теоретическая, практическая значимость, положения, выносимые на защит у.

В первой главе "Качество библиотечного обслуживании: теоретические проблемы" предпринята попытка осмыслить современную трактовку категории "качество библиотечного обслуживания" в терминологической системе библиотековедения и осветить имеющиеся по этому поводу точки зрения. Несмотря на относительную и кажущуюся на первый взгляд дрост&ту вопроса, в профессиональной среде нет желанного единства мнений о модели качества библиотечного обслужи-, вання и составляющих его характеристиках, хотя полнота, оперативность н материально-технические параметры обслуживания неодно-I кратно упоминались в различных подходах. Во многих подходах качество бнблиоге шого обслуживания было представлено, скорее, как одномерное нлп двухмерное, чем комплексное явление. В результате анализа и интеграции различных научных позиций а диссертации предложено и обосновано включение в структуру качества библиотечного обслуживания как сложного понятия пяти параметров (параметр кадров; параметр полноты выполнения читательского спроса; параметр оперативности; параметр набора оказыс-^мых услуг; материально-технические параметры). Выявление этих параметров позволило представить формулировку категории качества обе. живання, отсутствующую в _ терминологической системе бнблиоге] ведения и трактуемую в работе как комплекс всех необходимых личностных и технолого-эксплуа-тационных параметров, способствующих прогнозированию, уста-

новленню, удовлетворению и дальнейшему формированию потребностей читателей в библиотечном обслуживании.

Наряду с уточнением категории, "качество библиотечного обслуживания" в работе сформулировано понятие "параметр обслуживания", который является признаком, отражающим состояние и оценку отдельного фактора или общего пофакторного (комплексног о) уровня качества системы библиотечного обслуживания. "Фактор качества обслуживания" рассматривается как элемент понятия "параметр обслуживания", используемый для исследования, анализа состояния отдельного аспекта качества библиотечного обслуживания.

Предложено включить в терминологическую систему библиотековедения, а также понятие "надежность обслуживания", выступающее, согласно исследованию, средним полетным временем системы библиотечного обслуживания между отказами, данными читателю.

Понятие "отказ" представлено как нарушение режима ритмичности , работоспособности, параметра надежности библиотечного об-, служивання в течение исследуемого конкретного периода времени. Принятая в библиотековедении классификация отказов дополнена их другими возможными видами (внезапные, постепенные, зависимые, независимые).

Изучалось соотношение содержания терминов "качество" и "комфортность", "качество" н "культура", "качество" и "эффективность" обслуживания. В диссертации показана смысловая близость понятия "комфортность" и "культура" обслуживания и их отличие от понятия "качество обслуживания".

В терминологическую систему библиотековедения введены понятия полезности обслуживания как высшего критерия социально-экономической эффективности библиотечной деятельности; модели качества библиотечного обслуживания. Рассмотрены особенности и применимость к оценке качества обслуживания в новых условиях работы библиотек 10 абсолютных н относительных показателей (общее количество читателей, посещений, выданной литературы, представленных справок, проведенных мероприятий; процент охвата читателей библиотс ,иым обслуживанием, читаемость, посещаемость, обращаемость, киигообеспечениость).

Проведенный анализ позволил сделать вывод, что количественные показатели больше не могут служить единственными эталонами эффективности библиотечной работы, так как не связаны со многими качественными факторами, возникающими при непосредственном контакте библиотекарей с читателями Был о доказано, что п дналскш-

песком единстве количественных и качественных параметров обслуживания приоритет имеют последние. В исследовании обнаружено, что среди других основных причин, отрицательно сказавшихся на уровне качества библиотечного обслужниания и постоянно его снижающих, проявились также: неразработанность качественных параметров обслуживания, непродуманность ассортимента библиотечных услуг, обезличенность, стандаритция фигуры читателя и кризис его доверия к библиотекарю и библиотеке. Качество обслуживания может быть снижено из-за недостаточно взвешенного подхода к внедрению платных услуг. Поэтому данный вопрос рассматривается в диссертации.

В работе выделена мысль, что степень приемлемости платных услуг зависит от типа и вида библиотеки, финансового положения организации, к которой относится данная библиотека, от психологической установки библиотекаря и читателя.

Обобщение взглядов библиотековедов и практиков указало на возможность оказания дополнительных видов услуг (информационно-гправочных, рекламных, транспортных, социально-бытовых).

Оптимизации качества библиотечного обслуживания содействует изменение межличностных и социально-ролевых отношений в системе "библиотекарь - читатель", именуемых "бнбднотечно-библкографи-ческон коммуникацией", "библиотечным диалогом". Приведены главные требования, необходимые при формировании личностной модели библиотекаря и абонента, а также модели их продуктивного обшення, ролевых дедовых взаимосвязей, сотрудничества в процессе обслуживания. Несмотря на различие и условиях, библиотекарь и читатель должны стать взаимными экспертами, консультантами, партнерами, непосредственными творческими участниками, активными личностями, сотрудниками в процессе обслуживания и общения. Комплекс качеств библиотекаря и клиента является необходимым условием, решающей предпосылкой для реализации включенности читателя в процесс обслуживания, моделирования ею р акции на качество предоставляемых услуг, сравнения обоюдных точек зрения на качество обслуживания. Включенность читателя в процесс библиотечного обслуживания предусматривает не только получение и потребление заказчиком библиотечных услуг, но и его сложную роль, участие в организации обслужи-( вання, непосредственное влияние на него, а также осведомленность о специфике библиотечной работы.

Для повышения качества библиотечного обслуживания библиотекарь должен учитывать возможную реакцию читателя, стремиться поставить себя на место посетителя, оценить с его позиции собственное

качество работы и на этой основе выбирать оптимальный вариант решения конкретной проблемы. Логичным развитием такой установки библиотекаря может служить сопоставление взглядов библиотекаря и читателя как средство определения их взаимоотношений и состояния других качественных факторов обслуживания за изучаемый период времени.

Раскрыта возможность применения элементов маркетинга как фактора повышения качества обслуживания, средства анализа спроса потребителя на предоставляемые услуги, закрепления клиентуры, проведения исследований и сбора комплекса необходимой информации, отработки методики выявления качественных показателей библиотечного обслуживания.

Во второй главе "Совершенствование методики исследования качества библиотечного обслуживании" проанализировано содержание основных видов библиотечной документации. Большинство документов такого рода пе предусматривает обратной связи с читателем, не' отражает ежедневного учета его впечатлений от посещения библиотеки и качества обслуживания. Для замера качественных параметров библиотечного обслуживания предложено использовать разработанную диссертантом модифицированную документацию по обслуживанию читателей (с учетом международного опыта и апробированных решений). Дано описание ее возможных разновидностей, скомплексирован-ных по признаку приоритетности параметров, составляющих модель качества библиотечного обслуживания. Рекомендуемая к внедрению документация позволяет установить ежедневную обратную связь с читателями, диагностику их информационных потребностей, учесть многие запросы, на которые ранее выдавались отказы 1 качестве частного рабочего определения рекомендовано считать отказом не обоснованный с точки зрения пользователя отрицательный на подлежащее выполнению, но не удовлетворенное в приемлемы/! срок фебованис чи-I ателя на доку мен т.

Итоги проведенного эксперимента, представляющего методику отработки и определения качественных показателен обслуживания, подтверждают предположения, еде. .нные в первой главе работы, и позволяют проверить результаты исследования модели к;:чес(ва библиотечного обслуживания в НУБ предприятий и (нашпаций Республики Казахстан. Апробировано У видов модифицированной документации по обслуживанию читателей: бланк-анкета по изучению качеств библиотечиою обслуживания; листок читательского требования: фор-

муляр падания в двух вариантах; бланк предварительного заказа: бланк для изучения скрытых отказов; формы учета неудовлетворенного спроса; вкладыш в читательский формуляр; форма, объединяющая элементы тетради (журнала учета неудовлетворенного спроса и заявок но МБА). Получены и подытожены пожелания библиотекарей и читателе!) по дальнейшему совершенствованию модифицированной документации, а также суждения о ее целесообразности и актуальное!!!.

В эксперименте изучались ответы читателей о значимости параметров качества библиотечного обслуживания. В числе наиболее глав пых респонденты указали профессионализм н культуру отношения библиотекаря к читателю, оперативность, безотказность, полноту обслуживания, экономию читательского времени. Параметр услуг и материально-технический параметр воспринимаются анкетируемыми равнозначно, но оцениваются ниже, чем вышеуказанные параметры. Респонденты отметили, что на качество библиотечного обслуживания влияет состав библиотечного фонда, а также учет их личностно-особенных качеств.

Собран большой массив данных, указывающих на разнообразные. неожиданные, неповторимые индивидуальные читательские мо-.ребноетк. Выявлены взгляды пользователей на возможность расширения функциональною предназначения 11ТБ и асеоршмента окапываемых услуг. По поводу внедрения платных.услуг опрошенные не выражают убежденное!и в нч необходимости, но н не возражаю! прочив них в резкой, категоричной форме; в то же время не всегда счшаюг их допустимыми, особенно, в практике работы небольших специальных библиотек.

Библиотекари и читатели учаспювади в эксперимент на добровольной основе и в целом положительно оценили жепери.метп.

Предлагаются несколько варнашов расчета качества обслуживания с использованием элементов теории вероятное!ей и шамат-ческой статистики; определением удельного веса и средней арифметической величины оценок клиентов, данных качеству обслуживании, применением метода эксперты* оценок. Аргументировано (.о.лвысшие критерия степени удовлетворенности читателя качеством библиотечного обслуживания мегодоло! нческнм требованиям библиотековедения. Под степенью удовлетворенное!!! посетителя качеством библиотечного обслуживания, как пока кил разработки мо.шфнппро ванной докумешаинн, следует понимать уровень качества обччу.п.ьа-ння, отвечающий (или не отвечающий) ожиданиям и требованием но

требителя информации, комплексный критерий - показатель сравнимости, конкурентоспособности, полезности работы любой библиотеки.

Основные, предложенные диссертантом разработки ориентированы на систему "АРМ библиотекаря по обслуживанию читателей", внедрение которой обеспечит автоматизацию ие только традиционных процессов, реализацию новых технологических решений, но и обязательное введение в предлагаемую систему файла читательских мнений. Система включает три программы, рассчитана на доступное пользование ею библиотекарями и читателями, направлена на их диалоговое взаимодействие с ЭВМ, оперативною автоматизированную выборку и анализ параметров качества библиотечного обслуживания.

В заключении подводятся основные итоги исследования, даны конкретные рекомендации по развитию идей данной работы. Предложено оставить в стаготчетности несколько количественных показателей, но определять их выборочным путем и указывать наряду с ними , качественные параметры обслуживания; установить порядок оплаты и премирования библиотекарей, взяв за отправную точку выведенный в исследовании критерий уровня удовлетворенности читателя качеством обслуживания; учесть новую трактовку фигуры читателя при разра-бои<е различных кодексов библиотечного общения.

В приложениях (50 единиц) содержится инструментарий, примененный при проведении эксперимента (таблицы, схемы; максчы анке!; виды документов по обслуживанию читателей, поясняющие ход исследования). Приложения объединены в 5 крупных блокоа. к которым предпослан подробный перечень для удобного ориентирования в материале.

Список литературы включает 555 наименований использованных изданий, сгруппированных в двух тематических разделах.

По теме дисссртацни опубликованы следующие работы объемом

10!'иг. л.

1. Джарылгасова С.К,, Ратманов» С.Б. Вше раз о необходимое 1 и перестройки библиотечного образования // Науч. к гсхн. б-кн СССР. -|<Ш.-№ 12.- С.16-1У.

2, Джарылгасова С,К., Рдтманова СЛ. Уточишь квалификацию

выпускника библии очного факультет // Сои. бпблиокмжеде-

иие,- 1т-№Ч.-С.4(МЗ.

3. Ратманова С.Б. Библиотекарь - читатель : iрани межличностных взапмоонюшеиин II Науч. и техн. б-кн.-1993.-№2. -С.28-41.

4. Ратманова С.Б. Блок-схема пропаганды лшературы на основе ирннцнпа "спрос - предложение" // Проблемы возрождения и развитии национальных культур в Республиках Средней Азии и Казахстана : Тезисы докладов на региональной науч.-практ. кош)'. 28-29 апр. 1992 г,-Шымкснт, 1992.-С.221.

5. Ратманона С.Б. В защиту новой первичной документации в библиотеке Н Библиотековедение,- 19УЗ,-А'».3-С.57-66.

0>. Ратманова С.Б. Взаимодействие научно-технической библиотеки с opianoM информации на Алма-Атинском хлопчатобумажном комбинате им. 50-лешя Октябрьской революции.- Адмл-Аза, 1984 - 4 с. - (Ииформ. листок о науч.-техн. доенгжешш I КазНИННТИ; №107).

7. Ратманова С.Г>. Главный показатель библиотечного обслуживания И Науч. и техн. б-кн.-1994.-№1.-С.38-4Ь\

В. Ратманона С.Б. Использование методов социологического ис-тедования при обслуживании читателей: (На примере НТК, АХБК) И Проблемы методологии и методики социологической дея1елыикчи в культуре и снаеме повышения квалификации кадров (1S-I9 октября 1990 г.): Тезисы Всесоюзной науч.-практ. конференции I Республиканский .ин-т повышения квалификации руководящих рабо)никои кулыу-ры.-Адма-Ата. »900.-С. 106-107.

9. Ратманова С.Б. Как завоевать авторшет? И Бибдщнекарь-1989.'-№| .-С.30-31,- (Кадры).

10. Ратманова С.Б. Качество обслуживания и предспниенни чн-пиеля // Науч. и техн. б-ки,- 1993.-№9.-С.45-60.

11. Ратманова С.Б., Дмарылгасова С.К. Комплексные формы на-учпо-течническои пропаганды Л Науч. и lexn. б-ки СССР.-1989-К10.-С. 19-20.

12. Раинишва С.Б. Конкурс "Самый активный чиг.иедь"II Науч. и Iелн. б-кн,-1992.-№2.-С. 15-18.

13. Ратманова С.Б. Мнение читателей об услугах библиоккн// На) ч. и техн. б-ки.-1993.-№о,-С.30-37.

14. Ратманова С.Б. Научно-техническая библиотека предпршння глазами специалиста II Науч. и техн. б-ки СССР,-I99<).-№S.-С. 10-17.

15. Ратманова С.Б. Не щипрашать.си назад II Бчблно1ека.-)У93.-№7.-С.27-30.

16. Ршмаиова С.Б. 0 структуре и шжашклич научною поияшя "качество культ \ры обслуживания" Н Актуальные проблемы рггшппн культуры на современном лапе: Тезисы науч.-прак/. конференции I

Рестбликанскии нн-r повышения квалификации руководящих работников культуры Республики Казахстан.-Алма-Ата, 1992.-Вып.2.-С.95-96.

17. Ратманова С". 15., Сухова Т.И. Обслуживание рабочих в научно-технической библиотеке (НТБ) Алма-Азинского хлопчатобумажного комбината.- Алма-Ата, 1984,- 5с. - (Ннформ. листок / КазНИНН ГИ; №338. (Сср.25А).

18. Ра1манова С.Б. Определение показателя (уровня) удовлетворенности читателя библиотечным обслуживанием как научная проблема И Библиотека и читатель : Сб.науч.тр. / Национальная б-ка Республики Казахс1ян:- Алма-Ата, 1991.-С.37-48.

19. Ратманова С.Б. Привлечение общественности - важный фактор успешной рабо ы библиотеки // Науч. и техн. б-ки CCCP.-I985.-№11.-С.28-29.

20. Ратманова С.Б. Применение оргтехники в работе библиотеки. - Алма-Ата, 1988.-4 е.- (Информ. листок о науч.-техн. достижении / КазНИИНТИ; №107). ,

21. Ратманова С.Б. Роль взаимоотношений с читателем в профессиональном развитии библиотекаря // Науч. и техн. б-ки,-1992.-№3.-С.10-12.

• 22. Ратманова С.Б. Роль технической эстетики в деятельности библиотеки // Науч. и техн. 6-кн СССР.-1984.-№4.-С.21-24.

23. Ратманова С.Б. С точки зрения читателя // Науч. н техн. б- ки СССР.-!991.-№5.-С.З-10.

24. Ратманова С.Б. Семинар библиотекарей: (Из опыта РНТБ КазССР).-Алма-Ата, 1989.-5 с. - (Информ. листок / КазНИИНТИ; №269).

25. Ратманова С.Б., Джарьшасова С.К. Совершенствование бн-блнотечно-нн(|)ормационного обслуживания в помощь производству : (Из опыта работы опорной НТБ АХБК) // Совершенствование системы обслуживания читателей научных библиотек Казахстана: Сб. науч. ст. / Гос. б-ка КазССР им. A.C. Пушкина. Науч.-исслед. отд.- "Алма-Ата, 1988.-С.42-53.

26. Ратманова С.Б., Садыкова В.Ф. Совершенствование обслуживания ч гателен: (Из опыта НХБ АХБК).-Алма-Ата, 1992.-Зс,-(Информ. листок. / КазНИИНТИ; №177).

27. Ратманова С.Б. Совместная деятепьноегь и взаимодействие НТБ АХБК с общественными организациями по пропаганде научно-технических достижении // Материалы Всесоюзной службы НТИ

АХБК I М-во легкой пром-ти СССР. ЦНИИТЭИлетром; М-во легкой промышленности КатССР.-Алма-Ата, 19Ь7.-С.60-77.

28. Ратманона С.Б. Технические средства в помощь пропаганде научно-гехничсских достижений II Науч. и техн. б-ки СССР.-1988,-№4.-С.22-23.

29. Рагманова С.Б. Читатели о журнале II Текстильная промыш-леннос1ь.-!987!-№ 7.-С.78-79.

30. Рагманова С.Б. Экспресс-анкета II Библиотека и читшсль: Сб. Науч. тр./ Национальная б-ка Республики Казахстан.-Алма- Ата, IV9I.-С.8-16.