автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Управление качеством процесса рекламационной деятельности промышленного предприятия

На правах рукописи

ИГНАТЕНКО Екатерина Юрьевна

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССА РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (на примере головного предприятия-изготовителя ракетно-космической техники)

Специальность: 05.02.23 - Стандартизация и управление качеством

продукции

2 6 ДПР 2072

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата технических наук

Тула-2012

005019621

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Тульский государственный университет»

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

доктор технических наук, профессор Анцев Виталий Юрьевич

Протасьев Виктор Борисович, доктор технических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Тульский

государственный университет», профессор кафедры

«Инструментальные и

метрологические системы»;

Ханин Кирилл Николаевич, кандидат технических наук, ОАО «Тулагипрохим», заместитель главного инженера проекта.

Федеральное

унитарное

«Государственное

производственное

«СПЛАВ».

государственное предприятие научно-предприятие

Защита состоится «15» мая 2012 г. в 14-00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.271.01 при ФГБОУ ВПО «Тульский государственный университет» по адресу 300012 г.Тула, пр. Ленина 92 ауд. 9-101.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Тульский государственный университет».

Автореферат разослан «10» апреля 2012 г.

Учёный секретарь диссертационного совета

Орлов Александр Борисович

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. В настоящее время предприятия ракетно-космической отрасли работают в динамичных экономических условиях, диктующих острую необходимость дальнейшего наращивания усилий в направлении повышения их конкурентных возможностей на рынке космических услуг на основе постоянного повышения качества выпускаемой ими продукции. Современная ракетно-космическая промышленность характеризуется широкой внутриотраслевой и межотраслевой кооперацией, большим числом соисполнителей в процессах проектирования, изготовления и испытаний изделий, состоящих из большого количества узлов, агрегатов, деталей, выпускаемых на различных предприятиях и собираемых в конечное изделие на головном предприятии. При этом у головного предприятия имеются поставщики двух категорий — предприятия корпорации, поставляющие основной объем материалов и комплектующих изделий, и поставщики единичных комплектующих изделий.

Особые требования нормативных документов ракетно-космической отрасли заставляют предприятия уделять внимание как качеству материалов и покупных комплектующих изделий, используемых при производстве ракетно-космической техники, так и тем организационно-техническим условиям, в которых данные материалы и комплектующие изделия были произведены. Одним из видов деятельности предприятий в данном направлении является рекламационная деятельность, в ходе проведения которой предприятие производит анализ характера и причин возникновения несоответствий выпускаемой продукции и разработку корректирующих и предупреждающих мероприятий. При этом несоответствия изделий ракетно-космической техники могут возникать по вине поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий, производственных подразделений головного предприятия или эксплуатирующей организации, а значительная часть корректирующих и предупреждающих мероприятий направлена на совершенствование взаимоотношений с поставщиками и повышение эффективности их работы. В результате успешных работ в сфере рекламационной деятельности непрерывно повышается качество продукции ракетно-космической отрасли и, следовательно, удовлетворенность потребителей этой продукции, что способствует повышению конкурентоспособности предприятия.

Анализ современных методов повышения эффективности функционирования промышленных предприятий показывает, что решение проблемы совершенствования управления качеством процесса рекламационной деятельности должно осуществляться на основе применения достижений современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который предполагает широкое использование принципов процессного подхода и стандартизацию соответствующих видов деятельности. Практическое применение процессного подхода предусматривает детальный анализ и описание процесса, включая определение основного содержания и цели процесса, его владельца и руководителя, нормативов, входов, выходов и

ресурсов процесса, измеряемых параметров и показателей результативности и эффективности процесса, а также описание процессов поставщика и потребителя результатов процесса. В настоящее время существуют общие рекомендации по внедрению процессного подхода на предприятиях и разработке необходимых для этого корпоративных стандартов, составляющих документацию системы менеджмента качества. Однако они в большинстве случаев не учитывают специфику предприятий ракетно-космической отрасли и поэтому должны быть развиты в направлении отражения особенностей процесса рекламационной деятельности на этих предприятиях. Таким образом, актуальной является задача повышения результативности рекламационной деятельности предприятий ракетно-космической отрасли в соответствии с принципами процессного подхода на основе совершенствования взаимоотношений с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий. Решению данной задачи и посвящены выполненные диссертационные исследования.

Цель работы заключается в повышении качества продукции предприятий ракетно-космической отрасли на основе совершенствования их рекламационной деятельности путем проведения квалиметрической оценки поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий.

Для достижения поставленной цели сформулированы и решены следующие задачи исследования:

1) выполнить структурно-функциональный анализ процесса рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли и на его основе раскрыть структуру информационных связей, возникающих в службе менеджмента качества предприятия;

2) разработать модель процессного управления рекламационной деятельностью в сети процессов предприятия ракетно-космической отрасли;

3) разработать механизм совершенствования рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли;

4) разработать методику квалиметрической оценки поставщика материалов и покупных комплектующих изделий ракетно-космической техники;

5) разработать систему информационной поддержки управления процессом рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли и проведения квалиметрической оценки поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий;

6) осуществить практическую реализацию результатов научных исследований на головном предприятии, выпускающем ракетно-космическую технику.

Методы и средства исследования. При выполнении работы использовались научные положения всеобщего управления качеством, методы системного и статистического анализа, прогнозирования, оценки потребительской удовлетворенности, квалиметрического анализа, методологии многокритериального рейтингования, а также обобщение опыта рекламационной деятельности ряда предприятий оборонно-промышленного комплекса Российской Федерации.

Наиболее существенные научные результаты, полученные лично соискателем:

- структурно-функциональная модель процесса рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли, раскрывающая структуру информационных связей, возникающих в службе менеджмента качества предприятия, и построенная на основе методологии системного анализа и проектирования ШЕР;

— модель процессного управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли, позволяющая повысить ее результативность и качество ракетно-космической техники;

— механизм совершенствования рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли на основе создания рабочей группы по работе с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий;

- методика квалиметрической оценки поставщика материалов и покупных комплектующих изделий ракетно-космической техники на основе методологии многокритериального рейтингования.

Научная новизна результатов исследования заключается в раскрытии закономерностей функциональных взаимодействий в рамках сети процессов головного предприятия-изготовителя ракетно-космической техники при управлении рекламационной деятельностью, основанных на квалиметрической оценке различных категорий поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий методом многокритериального рейтингования.

Теоретическое значение результатов работы заключается в том, что разработанная модель процессного управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли углубляет и конкретизирует область применения методов всеобщего управления качеством в сфере решения задач управления качеством ракетно-космической техники.

Практическое значение результатов работы заключается в создании методического и программного обеспечения, предназначенного для управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли на основе квалиметрической оценки различных категорий поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий.

Реализация работы. Результаты проведенных исследований внедрены в виде модели процессного управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли и реализующей ее системы информационной поддержки квалиметрической оценки различных категорий поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий в открытом акционерном обществе «Военно-промышленная корпорация «Научно-производственное объединение машиностроения» («ВПК «НПО машиностроения») (г. Реутов, Московская область) и отражены в действующем на предприятии положении «О рекламационной работе на ОАО «ВПК «НПО машиностроения».

Публикации и апробация работы. По тематике исследований опубликовано 9 работ, из них 2 в ведущих рецензируемых изданиях, включенных в список ВАК, общим объемом 2,9 п. л., в том числе авторских — 2,4 п. л.

Основные результаты работы докладывались на научных конференциях

профессорско-преподавательского состава ТулГУ в 2010-2012 гг.; на Всероссийской научно-практической конференции «Инновационные наукоемкие технологии: теория, эксперимент и практические результаты» (г. Тула, 2011 г.); II Международной научно-практической конференции «Перспективные разработки науки и техники - 2011» (Ргаету51, Польша, 2011 г.); Всероссийской научной школе «Капитализация знаний в условиях социально ориентированной экономики» (г. Тула, 2011 г.); Международной (заочной) научно-практической конференции «Стратегия социально-экономического развития общества: управленческие, правовые, хозяйственные аспекты» (г. Курск, 2011 г.); VI молодежной научно-практической конференции «Молодежные инновации» (НПК) (г.Тула, 2011 г.); X международной научно-практической конференции «Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями» (г. Пенза, 2011 г.); Всероссийской научно-практической интернет-конференции «Инновационные наукоемкие технологии: теория, эксперимент и практические результаты» (г. Тула, 2011 г.); Международной (заочной) научно-практической конференции «Современные материалы, техника и технология» (г. Курск, 2011 г.); V Всероссийской научно-методической конференции «Развитие предприятий, отраслей, регионов России» (г. Пенза, 2012 г.); Одиннадцатой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (г. Москва, 2012 г.).

Структура и объём работы. Диссертация состоит из введения, четырех разделов, заключения, приложения и библиографического списка. Содержит 129 страниц машинописного текста, 11 таблиц, 20 рисунков, библиографический список из 89 наименований и приложения на 16 страницах. Общий объем диссертации 168 страниц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность работы, изложена ее структура и кратко раскрыто содержание разделов диссертации.

В первом разделе проведен анализ методов управления качеством процесса рекламационной деятельности на промышленных предприятиях.

Рассмотрены принципы управления качеством продукции военного назначения на предприятиях оборонно-промышленного комплекса, рассмотрены проблемы стандартизации деятельности предприятия при внедрении системы менеджмента качества, представлены содержание и цели процессного подхода, классификация процессов на предприятиях. Приведены обзор способов выделения процессов на предприятиях и анализ процесса рекламационной деятельности, как части производственного процесса, а также обзор способов организации мониторинга и анализа процессов для повышения их результативности.

Показано, что необходимость совершенствования рекламационной деятельности обусловлена следующими факторами.

Во-первых, предприятие должно найти индивидуальный подход к каждому потребителю продукции.

Во-вторых, рекламация является способом досудебного решения возник-

ших разногласий между поставщиком и потребителем продукции.

В-третьих, рекламационная деятельность — важная составляющая защиты экономических интересов предприятия, так как оно может как направлять рекламации, так и получать рекламации от других предприятий. От качества написания и обоснования рекламации обычно зависит, насколько серьезно она будет воспринята нарушителем и, соответственно, насколько полно и быстро рекламация будет удовлетворена, а содержащиеся в ней требования исполнены.

В-четвертых, правильно построенная и организованная структура, отвечающая за рекламации, обеспечивает возможность отслеживать деятельность предприятия в целом по отчетам по принятым рекламациям и решать задачи управления качеством продукции на основе полученных данных.

Следовательно, рекламационную деятельность в настоящее время нельзя считать деятельностью, не приносящей прибыли, а основной задачей службы, отвечающей за ведение рекламационной работы предприятий, должно являться улучшение ее организации, которого можно добиться применением принципов процессного подхода. Поэтому деятельность рекламационной службы предприятия предлагается рассматривать как процесс рекламационной деятельности. Данный процесс можно отнести к разряду критических, т. е. тех процессов, ненадлежащая организация которых или несоблюдение требований к выполнению которых могут представлять фактическую или потенциальную опасность для производственного процесса в целом, а, следовательно, и для эффективности бизнеса предприятия.

Показано, что рекламационная деятельность предусматривает серьезную работу с поставщиками материалов и комплектующих изделий. Причем важность выбора поставщика в ракетно-космической отрасли объясняется не только функционированием на современном рынке большого количества поставщиков одинаковых материальных ресурсов, но и тем, что он должен быть, прежде всего, надежным партнером головного предприятия в реализации его стратегии организации производства. Выбор поставщика должен осуществляться на основе его оценки, которая должна учитывать наличие у головного предприятия, выпускающего конечную продукцию, поставщиков двух категорий - предприятий корпорации, поставляющих основной объем материалов и комплектующих изделий, и поставщиков единичных комплектующих изделий. Ввиду невозможности получения прямой количественной оценки эффективности работы поставщиков для разработки методики ее проведения следует использовать принципы квалиметрии.

Вопросы процессного управления деятельностью предприятий исследовали Адлер Ю.П., Азаров В.Н., Александровская Л.Н., Анцев В.Ю., Безъязычный В.Ф., Бойцов Б.В., Бржозовский Б.М., Игнатьев A.A., Васильев В.А., Галкин В.И., Григорович В.Г., Дружинин Г.В., Иноземцев А.Н., Никифоров А.Д., Пасько Н.И., Проников A.C., Протасьев В.Б., Репин В.В., Родионов B.C., Федю-кин В.К., Суслов А.Г., Цырков A.B., Шолом A.M., Юдин C.B. и др. ученые. Однако основное внимание при этом уделялось процессам выпуска промышленной продукции и задача разработки метода повышения результативности рекламационной деятельности предприятий ракетно-космической отрасли в соот-

ветствии с принципами процессного подхода не нашла окончательного решения.

На основании вышеизложенного определена цель работы и сформулированы задачи исследования.

Во втором разделе разработана модель процессного управления рекламационной деятельностью предприятий ракетно-космической отрасли.

В соответствии с концепцией процессного подхода выполнена идентификация важнейших характеристик процесса рекламационной деятельности (таблица 1), составлено иерархическое распределение управленческих задач в подразделениях службы менеджмента качества предприятия и предложена интерпретация рекомендуемого стандартами ГОСТ Р ИСО серии 9000 цикла Демин-га-Шухарта РИСА (Р1ап-Оо-О1еск-Аа), включающего в себя функции планирования, организации работ, контроля их выполнения и регулирования, для случая управления данным процессом:

- планирование - это установление списка работ по организации и проведению рекламационной деятельности, определение материальных и временных ресурсов, необходимых для их выполнения;

- организация работ - это упорядочение (рациональное распределение) деятельности подразделений предприятия и должностных лиц по исследованию и ремонту зарекламированных изделий, разработка мероприятий по устранению причин неисправностей, составление рекламационных документов;

-контроль выполнения - это проверка работоспособности восстановленного изделия, определение виновника возникновения неисправности по рекламационным документам, проведение по этим данным комплексного анализа поставщика;

-регулирование - это своевременное и качественное устранение неисправностей изделий и их составных частей, своевременное проведение исследований неисправных изделий и их составных частей для выполнения и устранения причин неисправностей, повышение качества материалов и полуфабрикатов, повышение ответственности поставщиков за качество поставляемой продукции, подрядчиков - за качество выполненных ими работ и потребителей за выполнение требований эксплуатационной Документации, а также повышение ответственности всех предприятий, участвующих в рекламационной работе, за выполнение требований ТУ, стандартов, контрактов, договоров, условий поставки и совместных решений.

Для повышения качества управления процессом рекламационной деятельности выполнено его структурно-функциональное моделирование в производственных условиях «ВПК «НПО машиностроения», являющимся одним из ведущих ракетно-космических предприятий России. Фрагмент разработанной структурно-функциональной модели процесса рекламационной деятельности представлен на рисунке 1. В качестве лингвистического обеспечения при моделировании был использован пакет Международных стандартов моделирования ШЕИ.

Таблица 1 — Характеристики процесса рекламационной деятельности

Характеристика процесса Описание характеристики

Наименование Управление рекламационной деятельностью

Определение Комплекс мероприятий от момента выявления несоответствия качества и (или) комплектности поставленного изделия в период действия гарантийных обязательств до внедрения мероприятий по устранению причин его возникновения, а также комплексный анализ поставщиков

Цель Восстановление исправного состояния изделий, их комплектности, в том числе замена дефектных изделий и их составных частей на новые, обеспечение качества выполненных работ в установленные сроки, выявление и устранение причин возникновения дефектов, а также повышение ответственности поставщиков за качество поставляемых изделий, подрядчиков — за качество выполненных ими работ и потребителей - за соблюдение условий эксплуатации, хранения и транспортирования изделий

Владелец Заместитель Генерального директора по качеству

Руководитель Первый заместитель Генерального директора

Нормативы Положение «О рекламационной работе на ОАО «ВПК «НПО машиностроения», ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования», ФЗ от 27.12.1995 № 21Э-ФЗ «Мониторинг и подписка на госзакупки», ГОСТ Р 52745-2007 «Комплексная система контроля качества. Контроль качества материалов и полуфабрикатов, используемых при изготовлении изделий авиационной, космической, оборонной техники и техники двойного применения, на предприятиях-поставщиках. Общие требования», ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях», контракты, договоры, методика квалиметрической оценки поставщиков

Входы Рекламационный акт

Выходы Акт удовлетворения рекламации и решение по дальнейшей работе с поставщиком, принимаемое после комплексного анализа предъявленного рекламационного акта

Ресурсы - Персонал отдела по работе с рекламациями, конструкторского бюро, отдела по работе с закупками, бюро входного контроля - Материальные и временные ресурсы, необходимые для выполнения работ на всех стадиях рекламационной деятельности - программное обеспечение для квалиметрической оценки поставщиков

Поставщик и потребитель Изготовитель изделия и внешний потребитель

Измеряемые параметры процесса 1 Время рассмотрения рекламации 2 Время анализа несоответствий 3 Время устранения несоответствий

Показатели результативности и эффективности процесса 1 Количество рекламаций 2 Процент рекламаций по вине поставщиков 3 Процент рекламаций по вине головного предприятия 4 Процент рекламаций по вине эксплуатирующей организации 5 Размер ущерба, причиненного предприятию из-за поставки некачественной продукции

Представленная структурно-функциональная модель раскрывает особенности ведения рекламационной деятельности на предприятиях ракетно-космической отрасли в условиях наличия двух категорий поставщиков - предприятий ракетно-космической корпорации и поставщиков единичных комплектующих изделий. При получении рекламаций на изделия ракетно-космической техники по вине поставщиков первой категории вырабатываются решения по совершенствованию процессов производства продукции на данных предприятиях. В случае отнесения вины за рекламацию на предприятие второй категории первоначально также разрабатываются предложения по совершенствованию их процессов производства продукции. В случае неудовлетворительного результата проведенных мероприятий и дальнейшей поставки несоответствующих комплектующих изделий принимается решение о замене данного поставщика другим.

Узел: АО [ Название: Управлять рекламационной деятельностью Номер: 002 Рисунок 1 - Структурно-функциональная модель процесса рекламационной деятельности

Принятие решения по дальнейшей работе с поставщиком отказавшего изделия или замене его другим производится после его комплексного квалимет-рического анализа. При его проведении получаемые рекламации сначала классифицируются по отказавшим покупным изделиям, поставщикам исходных материалов и комплектующих изделий, и по характеру отказа (конструкционный, производственный, эксплуатационный), а затем анализируются для того, чтобы выделить систематические, повторяющиеся и единичные проблемы и тенденции и устранить причины, порождающие возникновение отказов.

В третьем разделе разработана методика квалиметрической оценки поставщика, учитывающая политику ракетно-космической корпорации в области закупок.

Показано, что механизм совершенствования рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли должен предусматривать создание постоянно действующей рабочей группы по работе с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий, которая должна обеспечивать совершенствование процесса квалиметрической оценки и выбора поставщиков. Установлены состав и полномочия рабочей группы, описаны ее характеристики и раскрыто взаимодействие подразделений — участников процесса квалиметрической оценки и выбора поставщиков.

Для проведения квалиметрической оценки поставщиков ракетно-космической техники их единичные показатели предложено объединить в восемь групп (критериев) - К,, / = 1...8, величины которых могут принимать значения в диапазоне от 0 до 100.

На основе методологии многокритериального рейтингования определены коэффициенты весомости каждого критерия (Л/,-, / = 1...8), что позволило получить зависимость для квалиметрической оценки поставщиков:

2Р = 1мгк1г /=1

где: — «Репутация поставщика» (опыт поставщика; наличие сертифицированной СМК; положительные и/или отрицательные отзывы о поставщике) (Л/} = 0,08);

К-1 — «Качество продукции» (сертификат соответствия; количество рекламаций с выявленным производственным или конструкционным отказом за 3 года; сроки хранения товара; возможность возврата брака; удобная для транспортировки и склада упаковка) (М2 = 0,22);

К3 — «Связь с поставщиком» (наличие специального программного обеспечения для связи и учёта процесса контроля; возможность легко дозвониться и найти нужного менеджера; услуга принятия заказа через Интернет) (М3 = 0,13);

К4 — «Цена продукции» (отпускная цена на закупаемую продукцию (по сравнению со средней рыночной); стабильность цен (хотя бы на 3 месяца); срок предупреяедения об изменении цены (хотя бы за 10 дней)) (А/4 = 0,18);

— «Условия оплаты» (сроки осуществления платежа; наличие кредита и рассрочки) (М5 = 0,12 );

ЛГб — «Уровень поставки» (отдалённость (месторасположение) поставщика; минимальный объём партии поставок; коэффициент выполнения заказа согласно оговоренному ассортименту; выполнение обязательств по срокам поставки; собственный машинный парк для поставки; разгрузка товара в конечной точке силами поставщика) (М^ = 0,19);

К-] — «Кадровый состав» (профессионализм рабочего персонала поставщика, вежливость и доброжелательность рабочего персонала поставщика; ненавязчивость услуг поставщика) (М7 = 0,03 );

- «Уровень обслуживания» (скорость оформления заказа; скорость исполнения заказа; упоминание заказчика в собственной рекламе; внимательность к проблемам потребителя; программа скидок) (М$ = 0,05).

Порядок определения значения каждого из критериев представлен в работе. Например, значение критерия К2 определяется в зависимости от объема поставок поставщика и количества доказанных производственных отказов по рекламационным актам следующим образом:

°р г- V '

где Ор - количество производственных отказов по рекламационным актам за период поставки,

V - объем поставок данного поставщика;

Показатель может принимать различные значения, при этом по этому показателю принимается решение по дальнейшей работе с поставщиком:

если <2р < <2тщ > то такой поставщик в «Реестр поставщиков» (далее реестр) не включается;

если Qm{n +1<<2р <0[, то по этому поставщику принимается решение о

включении его в реестр. Если такой поставщик включается и реестр, то ему присваивается обозначение «У» - удовлетворительный, но требуется особый контроль за поставляемой им продукцией;

если й +1 <£?/)< > то поставщик включается в реестр и ему присваивается обозначение «X» - хороший, но требуется дальнейшая работа с поставщиком по поставляемой им продукции;

если 02+1<вр< £?тах > Т0 поставщик включается в реестр и ему присваивается обозначение «О» - отличный, необходимо сохранить и развивать с данным поставщиком долгосрочные отношения.

При этом значения каждого из критериев могут быть, например, следующими: =19, й = 49, д2 = 69, дтах =100.

В работе представлен порядок проведения головным предприятием ракетно-космической корпорации конкурса по определению оптимального поставщика на основе его квалиметрической оценки .

Четвертый раздел посвящен практической реализации результатов работы. Представлена разработанная в среде МБАссезБ система информационной поддержки управления процессом рекламационной деятельности промышленного предприятия и формирования квалиметрических оценок поставщиков.

Разработанная система информационной поддержки основана на базе данных рекламационной деятельности, включающей следующие таблицы: «Организации», «Контакты», «Договоры НПО машиностроения на поставку»,

«Личный состав бюро рекламаций», «Заказы», «Письма», «Отказы», «Индексы приборов», «Темы», «Договоры по рекламациям», «Входной контроль», «Этап работ», «Индекс комплекса», «Характер дефекта», «Количество рекламационных актов». Для заполнения таблиц данными и получения из базы данных необходимой информации разработаны соответствующие формы и 5С?Ь-запросы. При этом формирование квалиметрической оценки поставщика осуществляется на основе соответствующего 8С>Ь-запроса к дополнительной таблице «Экспертное голосование», связанной с таблицами базы данных рекламационной деятельности (рисунок 2).

SQL-запрос для определения квалиметрической оценки поставщика в табличном режиме МБАссезз представлен на рисунке 3.

< * / "1> ' 'ФіКЯІ'ч« ' ' " —

© ¿ЧЦЧМЫ 6е!СП*НСЧ'ГЯ ЧіГП. ГвЗДМГ»«.

. Е І/АШТЬ г

ІімдевЗ ^14 14 <»ст>ы акгснм Лл о декой Иид«ксг«ип.-!ем» £ірн>3>чп} !<і.змг;н*а іпедоий *£кэ мелей* і/к ■кктасліх Р* Іаиі грішми»" РА Сів пост«щ>і*.ді« НПО п НемлрРі гаї орт Діг) сооси Р— х.іл £рг Олясімм Рі кажи орт Решен« пвР-Номер Р* КПО««аі Д»М РА НГЮРІШ СПИ««ГтЫ« Р» ИПОіІМі

Истек 00Н

Возе« Пв< Г»№Ц(<и

РіГ.йЯИИ!««*

Дмг «м м >ыСггигк

Логосо» с жздужт V! Де ге 1С» С Г0Яі:а»К№И

і . йк г. -» _ ьод прневрі « в індекс приїзд»

Чергатмй и-з |і С »ге їїветії

Р4(ШифСбСГ1

І ____їчмпд...______

У

ЬлдЗтіп» 'І ВИДР»6»І

^эдЗммсс« ^ Нем«вдогосе?» С вргіиеигциеД Дїга йфврмечнм

<4-^«,"^*«- -а Кс^аск »РАЗ?

"І Хве*скрд«ф«хл

Л<Е________ . _ . ___________________ „„ ________

Рисунок 2 - Связывание таблиц в базе данных рекламационной деятельности

н-іиі- . Ргбеи с • ■ > •

-.11 • т і

Ж £• 2 А-^-р-

!<тъ «¡дгржкиогэ бгзії гзмна* епгс&ч«»з ¿3" Запрос® * •

ІЗ \

' -...ОАО«!концерн «Грзнит- Электрон» г ¡ОАОвПО «Стг-^лз*

■ІІ ■

і; ОС Н оешь >

Е мм у

іу^ДОГГОЯ НИТеЛЬНО у?' :

'7; Бь^-Іїгйії * ^ ■; .£}Дошляї в г--::

* ( '-ОН

150С&

520С0::

и -;рвооист_сг •; ар т

С.СОСб: 0,9394 63.35'! 5 47,082704

. г0,00024- -.0,99576: 63,33464-' 47,057081$

Рисунок 3 - Табличный режим БС^Ь-запроса для определения квалиметрической оценки поставщика

Формируемая в процессе БС)Ь-запроса квалиметрическая оценка поставщика есть зависимость всех показателей качества, полученных методом экспертной оценки от объема поставок этим поставщиком и количеством рекламационных актов с доказанным производственным характером дефекта на данный момент времени.

В результате практического использования представленной системы информационной поддержки управления процессом рекламационной деятельности промышленного предприятия и формирования квалиметрической оценки поставщиков в ОАО «ВПК «НПО машиностроения» достигнуто снижение рекламаций на 14 %. Порядок рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли стандартизован в положении «О рекламационной работе на ОАО «ВПК «НПО машиностроения», входящем в состав документации действующей на предприятии системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000.

В заключении обсуждены итоги работы и сформулированы общие выводы по диссертации.

В приложении представлены типовые формы рекламационных документов — рекламационных актов, актов исследования и актов удовлетворения рекламаций и документ о внедрении результатов работы в ОАО «ВПК «НПО машиностроения».

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

В работе решена актуальная задача повышения результативности рекламационной деятельности предприятий ракетно-космической отрасли в соответствии с принципами процессного подхода на основе совершенствования взаимоотношений с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий, имеющая существенное значение для стандартизации и управления качеством продукции. В результате проведенных исследований сформулированы следующие выводы:

1. В результате обобщения производственного опыта и анализа трудов отечественных и зарубежных исследователей установлено, что одним из основных факторов, затрудняющих управление процессом рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли, является наличие в нем эпистемологической неопределенности, обусловленной высокой долей субъективизма в оценке эффективности работы поставщиков материалов и комплектующих изделий. Показано, что эффективность деятельности рекламационной службы предприятия может быть повышена на основе применения достижений современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который предполагает широкое использование принципов процессного подхода.

2. В результате выполненного структурно-функционального моделирования работы предприятия ракетно-космической отрасли с рекламациями разработана структурно-функциональная модель процесса рекламационной дея-

тельности, раскрывающая особенности ведения рекламационной деятельности в условиях наличия двух категорий поставщиков - предприятий ракетно-космической корпорации и поставщиков единичных комплектующих изделий, а также установлены стадии рассматриваемого процесса, на которых следует осуществлять квалиметрическую оценку поставщиков материалов и комплектующих изделий.

3. Показано, что в качестве критерия эффективности работы поставщиков материалов и комплектующих изделий следует использовать их квалиметрическую оценку на основе восьми групп критериев - «Репутация поставщика», «Качество продукции», «Связь с поставщиком», «Цена продукции», «Условия оплаты», «Уровень поставки», «Кадровый состав», «Уровень обслуживания». Ее применение дает подход к разрешению эпистемологической неопределенности рекламационной деятельности на основе установления оптимальных уровней эффективности работы поставщиков различных категорий.

4. Установлено, что механизм совершенствования рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли должен формироваться на основе создания рабочей группы по работе с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий, которая должна обеспечивать совершенствование процесса квалиметрической оценки и выбора поставщиков.

5. Разработана методика квалиметрической оценки поставщика материалов и покупных комплектующих изделий ракетно-космической техники на основе методологии многокритериального рейтингования, позволяющая решать вопросы по выбору альтернативного поставщика по каждому критерию эффективности и оценке альтернатив.

6. Показано, что управление рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли следует осуществлять на основе разработанной в среде МЗАссеББ системы информационной поддержки, включающей базы данных по предыстории работы поставщиков различных категорий, получаемых головным предприятием рекламаций на ракетно-космическую технику и результатов работы по данным рекламациям.

7. Порядок рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли стандартизован в положении «О рекламационной работе на ОАО «ВПК «НПО машиностроения», входящем в состав документации действующей на предприятии системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000.

8. Результаты данной работы внедрены в открытом акционерном обществе «Военно-промышленная корпорация «Научно-производственное объединение машиностроения», являющегося правопреемником Федерального Государственного унитарного предприятия «НПО машиностроения» (г. Реутов, Московская область). Применение представленного подхода в ОАО «ВПК «НПО машиностроения» способствовало снижению рекламаций на 14 %.

Содержание диссертации отражено в 9 научных публикациях:

1. Игнатенко Е.Ю. Основные направления управления рекламациями на промышленную продукцию // Молодежный вестник Политехнического инсти-

тута: сб. статей - Тула: Изд-во ТулГУ, 2010. - С. 124 - 126.

2. Игнатенко Е.Ю. Совершенствование процесса управления рекламационной деятельностью // Материалы II Международной научно-практической конференции «Перспективные разработки науки и техники - 2011». - Рггетуз1 (Польша): Каика [ БПкНа, 2011. - С. 78 - 84.

3. Игнатенко Е.Ю. Совершенствование управления качеством рекламационной деятельности на основе процессного подхода // «Капитализация знаний в условиях социально-ориентированной экономики»: Научная школа: сборник тезисов. - Тула, 18-19 ноября 2011 года. - Тула: Изд-во ТулГУ, 2011. Ч. II.-С. 12-17.

4. Игнатенко Е.Ю. Структурно-функциональная модель процесса управления рекламационной деятельностью // «Стратегия социально-экономического развития общества: управленческие, правовые, хозяйственные аспекты»: Материалы Международной научно-практической конференции. В 2-х томах. Том 1. - Курск, 25 ноября 2011 года. - Юго-Западный государственный университет, Курск, 2011. - С. 114-118.

5. Игнатенко Е.Ю. Основные направления управления рекламационной деятельностью на промышленную продукцию // Основные направления повышения эффективности экономики, управления и качества подготовки специалистов: сборник статей IX Международной научно-практической конференции. -Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. - С. 32-34.

6. Игнатенко Е.Ю. Методика квалиметрической оценки и выбора поставщиков // Современные материалы, техника и технологии: материалы Международной научно-практической конференции (22 декабря 2011 года). - Юго-Западный государственный университет, Курск, 2011. - С. 160-163.

7. Анцев В.Ю., Игнатенко Е.Ю., Сорокин П.А. Управление качеством процесса рекламационной деятельности промышленного предприятия Ч Известия ТулГУ. Технические науки. Вып. 1. - Тула: Изд-во ТулГУ, 2012. - С. 402-410.

8. Анцев В.Ю., Игнатенко Е.Ю., Пасько Н.И. Квалиметрическая оценка поставщиков // Известия ТулГУ. Технические науки. Вып. 1. - Тула: Изд-во ТулГУ, 2012. - С. 434-440.

9. Игнатенко Е.Ю. Совершенствование процесса управления рекламационной деятельностью // Сборник материалов одиннадцатой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта 2012 года / ФГБОУ ВПО «МАТИ - Российский государственный технологический университет имени К.Э. Циолковского» -М.: МАТИ, 2012. - С. 125-126.

Изд. лиц. ЛР № 020300 от 12.02.97. Подписано в печать 6.04.2012. Формат бумаги 60x84 1/16. Бумага офсетная. Усл. печ. л. 0,7. Уч.-год. л. 0,8. Тираж 100 экз. Заказ 012. Тульский государственный университет. 300012, г. Тула, просп. Ленина, 92. Отпечатано в Издательстве ТулГУ 300012, г. Тула, просп. Ленина, 95

61 12-5/3372

ФГБОУ ВПО Тульский государственный университет

ИГНАТЕНКО Екатерина Юрьевна

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССА РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (на примере головного предприятия-изготовителя

На укописи

ракетно-космической техники)

Специальность: 05.02.23 - Стандартизация и управление качеством

продукции

ДИССЕРТАЦИЯ на соискание учёной степени кандидата технических наук

Научный руководитель:

доктор технических наук, профессор Анцев В.Ю.

Тула-2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ...................................................................................4

1 АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ...........................................................................17

1.1 Управление качеством продукции военного назначения на предприятиях оборонно-промышленного комплекса (ОПК).....................17

1.2 Управление качеством оборонной продукции при внедрении СМК..........................................................................................18

1.3 Международные стандарты на российском рынке.....................23

1.4 Возможности системы менеджмента качества по стандарту серии ISO 9000......................................................................................26

1.5 Стандартизация деятельности предприятия при внедрении системы менеджмента качества....................................................................29

1.6 Содержание и цели процессного подхода................................33

1.7 Классификация процессов на предприятиях.............................39

1.8 Способы выделения процессов на предприятиях.......................42

1.9 Процесс управления рекламационной деятельностью как часть производственного процесса.............................................................43

1.10 Цели и задачи исследования...............................................47

2 МОДЕЛЬ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ.......................................................................48

2.1 Структура государственных военно-промышленных корпораций..................................................................................48

2.2 Описание процесса управления рекламационной деятельностью..............................................................................50

2.3 Анализ процесса управления рекламационной деятельностью..............................................................................58

2.4 Структурно-функциональная модель управления рекламационной деятельностью..............................................................................66

2.5 Выводы...........................................................................79

3. МЕТОДИКА КВАЛИМЕТРИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ ПОСТАВЩИКА........81

3.1 Важность выбора поставщика в ракетно-космической отрасли.....81

3.2 Политика ОАО «ВПК «НПО машиностроения» в области закупок.......................................................................................82

3.3 Создание группы по совершенствованию процесса квалиметрической оценки и выбора поставщиков.................................86

3.4 Формирование и комплексирование показателей качества (критериев оценки).........................................................................91

3.5. Ранжирование показателей качества экспертным методом..........99

3.6 Обработка результатов экспертизы.....................................102

3.7 Построение ранжированного ряда показателей........................103

3.8 Расчёт показателей качества квалиметрической оценки поставщиков...............................................................................104

3.9 Проведение конкурса на оптимального поставщика..................107

3.10 Выводы........................................................................118

4 ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА УПРАВЛЕНИЯ РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ.......................................119

4.1 Необходимость ведения электронной базы данных...................119

4.2 Основные понятия и этапы проектирования баз данных.............121

4.3 Система управления базами данных Microsoft Access................123

4.4 Разработка системы информационной поддержки управления процессом рекламационной деятельности в среде Microsoft Access........................................................................................124

4.5 Разработка SQL-запроса для формирования квалиметрической оценки

поставщика.................................................................................129

4.6 Выводы.........................................................................139

ЗАКЛЮЧЕНИЕ И ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ.......................141

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ПО РАБОТЕ...............................144

ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................152

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время предприятия ракетно-космической отрасли работают в динамичных экономических условиях, диктующих острую необходимость дальнейшего наращивания усилий в направлении повышения их конкурентных возможностей на рынке космических услуг на основе постоянного повышения качества выпускаемой ими продукции. Высокое качество и надежность продукции ракетно-космической отрасли в значительной степени зависит от уровня качества используемых при ее создании материалов и комплектующих изделий. Современная ракетно-космическая промышленность характеризуется широкой внутриотраслевой и межотраслевой кооперацией, большим числом соисполнителей в процессах проектирования, изготовления и испытаний изделий ракетно-космической техники. Причем у головного предприятия, выпускающего конечную продукцию, имеются поставщики двух категорий - предприятия корпорации, поставляющие основной объем материалов и комплектующих изделий, и поставщики единичных комплектующих изделий.

Особые требования нормативных документов ракетно-космической отрасли заставляют предприятия уделять внимание как качеству материалов и покупных комплектующих изделий, используемых при производстве ракетно-космической техники, так и тем организационно-техническим условиям, в которых данные материалы и комплектующие изделия были произведены. В результате успешных работ в данном направлении непрерывно повышается качество продукции ракетно-космической отрасли и, следовательно, удовлетворенность потребителей этой продукции, что способствует обеспечению их лояльности к предприятию, являющейся основным фактором удерживания потребителя в период ожесточенной конкуренции. Поэтому для оценки конкурентоспособности предприятия, производящего ракетно-космическую технику, возникает необходимость измерения степени удовлетворенности его потребителей. Исходные данные для этого

предприятия получают различными способами, одним из которых является организация рекламационной деятельности.

Вопросы процессного управления деятельностью предприятий исследовали Адлер Ю.П., Азаров В.Н., Александровская JI.H., Анцев В.Ю., Безъязычный В.Ф., Бойцов Б.В., Бржозовский Б.М., Игнатьев A.A., Васильев В.А., Галкин В.И., Григорович В.Г., Дружинин Г.В., Иноземцев А.Н., Никифоров А.Д., ПаськоН.И., Проников A.C., Протасьев В.Б., Репин В.В., Родионов B.C., Федюкин В.К., Суслов А.Г., Цырков A.B., Шолом A.M., Юдин C.B. и др. ученые. Однако основное внимание при этом уделялось процессам выпуска промышленной продукции и задача разработки метода повышения результативности рекламационной деятельности предприятий ракетно-космической отрасли в соответствии с принципами процессного подхода не нашла окончательного решения.

В любом производстве рано или поздно появляется необходимость в измерении степени удовлетворенности потребителей, компания не может существовать без обратной связи с клиентами. В период ожесточенной конкуренции необходимо добиться лояльности к компании со стороны клиента. Неудовлетворенные клиенты попросту перестают работать с компанией. Но и удовлетворенность - это далеко не все, ведь и удовлетворенный потребитель может стать клиентом конкурирующей компании, считая, что он ничего не потеряет, а, возможно, приобретет от этого что-то новое, лучшее [36].

Рекламация - претензия к качеству проданного товара, выполненной работы или предоставленной услуги, содержащая требование возврата рекламационного товара и уплаты наличными его стоимости, либо устранение недостатков поставленной продукции (выполненной работы) за счет продавца, либо замены рекламационного товара другим, соответствующим условиям контракта (возможны и некоторые другие способы урегулирования рекламации) [64]. По содержанию

рекламационная деятельность выступает "натуральным" способом восстановления прав по договору, тогда как претензии и иск предполагают взыскание штрафных санкций и возмещение убытков. Имеется ряд преимуществ рекламационной деятельности перед претензионной и исковой, которыми являются:

1. Оперативность проведения.

2. Быстрое восстановление качества продукции.

3. Поддержание необходимого уровня работы техники

4. Более дешевая процедура ее исполнения [1].

По своему содержанию рекламационная работа ближе к претензионной, так как имущественный спор разрешается непосредственно между участниками договорных отношений без вмешательства соответствующих органов, и носит досудебный характер. Претензия - это требование одного участника хозяйственного договора к другому участнику об уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков в поставленной продукции или выполненной работе. Сравнивая два эти понятия, необходимо заметить, что понятие претензии гораздо шире. Так, рекламация предъявляется только при несоответствии качества и (или) комплектности поставленной продукции установленным требованиям или при требовании о восстановлении или замене дефектной продукции. Претензия же, кроме случаев, указанных выше, может предъявляться при требовании об уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа и при других требованиях. Одной из положительных черт рекламационной деятельности, как было отмечено выше, является оперативность ее проведения. Однако оперативность проведения как положительная черта присуща и претензионной работе. В рекламации имеется положительная черта, дающая, безусловно, право рекламации на существование. Это универсальность. Рекламационный акт по форме очень близок к акту о фактическом качестве и комплектности полученной продукции. Это технический документ, имеющий

юридическую силу, тогда как претензия имеет юридическую природу и является документом юридическим [41].

Рекламация предъявляется в письменной форме и должна содержать данные о наименовании рекламационного товара, его количестве и местонахождении, о недостатках товара (работы), по которым предъявляется рекламация, а также требования по урегулированию рекламации конкретным способом. Рекламация может предъявляться в случае поставок недоброкачественной продукции, ассортиментного несоответствия, некомплектности товара, изменения цен, а также, если предоставленные продавцом документы не соответствуют фактическим данным, характеризующим выполнение поставки товара. Продавец обязан рассмотреть рекламацию и подтвердить согласие или отказаться от удовлетворения не позднее установленного в контракте срока. При этом продавец имеет право проверить обоснованность претензии покупателя, осмотрев товар. Все расходы, связанные с заменой или возвратом рекламационного товара, оплачиваются продавцом. Рекламация предъявляется в следующих случаях: объективное несоответствие качества вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам; ассортиментное несоответствие поставляемого товара, поставки недоброкачественной, некомплектной продукции; несоответствие количества товара условиям договора; нарушение правил торговли; изменение цены [45].

Порядок предъявления рекламаций и ответов на них для физических лиц регулируется гражданским правом (см. Закон РФ N2300-1 от 7 февраля 1992 года "О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ") [59].

Рекламация может предъявляться только по таким вопросам, которые не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями договора. Рекламация предъявляется в письменной форме. К ней должны быть приложены все необходимые доказательные документы. Рекламация должна содержать следующие

данные: наименование товара; количество и место нахождения товара; основание для рекламации - в нём указывается, в связи с какими недостатками может быть предъявлена рекламация; конкретные требования покупателя по урегулированию рекламации [41].

Работая в рамках системно организованного бизнеса, путем анализа рекламаций мы имеем возможность влиять на работу построенной нами системы. Поверьте, на самом деле проблема одна - отсутствие самих рекламаций. Мы привыкли воспринимать отсутствие нареканий как подтверждение того, что все клиенты довольны нашей работой. Мы забываем одно золотое правило - отсутствие рекламаций не означает, что все потребители остались довольны. Многие попросту отмалчиваются и связано это с самыми разными причинами, например, с нежеланием вступать в конфликт. При этом если клиент остался недоволен, то ни о какой повторной покупке и вторичной рекламе и речи быть не может. Именно поэтому зафиксированные рекламации очень важны для каждой компании. Грамотная реакция на рекламацию дает возможность не только уладить конфликт, но и, благодаря предпринятым действиям, повысить степень удовлетворенности потребителя и обеспечить его лояльность предприятию [1, 41].

Рассмотрением рекламаций должен заниматься отдел или служба качества. Если подобная служба не создана, необходимо назначить ответственного со стороны высшего руководства или ограничиться тем, что подобные полномочия будут переданы ведущему аудитору компании [1].

Мировой опыт управления качеством продукции сконцентрирован в международных стандартах ИСО серии 9000. Они включают в систему менеджмента качества, кроме функций управления качеством (проверка продукции, меры корректирующего воздействия и др.), и элементы управления производственным процессом, конструкторским проектированием, снабжением, ремонтным производством,

рекламационной деятельностью, а также другие компоненты, существенно влияющие на качество, независимо от того, к каким сферам деятельности они относятся. Поэтому задачу управления рекламационной деятельностью следует рассматривать как часть общей задачи управления всей производственной системой.

Анализ современных методов повышения эффективности функционирования предприятий с различной серийностью выпускаемой продукции показывает, что решение проблемы совершенствования управления качеством процесса рекламационной деятельности должно осуществляться на основе применения достижений современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который предполагает широкое использование принципов процессного подхода и стандартизацию соответствующих видов деятельности [10].

В соответствии с принципами процессного подхода производственный процесс предлагается рассматривать в виде последовательности взаимосвязанных и взаимодействующих процессов [37]. Практическое применение процессного подхода предусматривает детальный анализ и описание производственного или управленческого процесса предприятия в виде единой и согласованной сети процессов с учетом всех компонентов, необходимых для качественного функционирования каждого из составляющих процессов. При этом необходимо определение основного содержания и цели каждого процесса, владельца и руководителя процесса, нормативов, входов, выходов и ресурсов процесса, измеряемых параметров и показателей результативности и эффективности процесса, а также описание процессов поставщиков и потребителей. В настоящее время существуют общие рекомендации по внедрению процессного подхода на предприятиях и разработке необходимых для этого корпоративных стандартов, составляющих документацию системы менеджмента качества [43]. Однако они в большинстве случаев не учитывают специфику предприятий

ракетно-космической отрасли и поэтому должны быть развиты в направлении отражения особенностей процесса рекламационной деятельности на этих предприятиях. Таким образом, актуальной является задача повышения результативности рекламационной деятельности предприятий ракетно-космической отрасли в соответствии с принципами процессного подхода на основе совершенствования взаимоотношений с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий. Решению данной задачи и посвящены выполненные диссертационные исследования.

В первой главе проведен анализ методов управления качеством процесса рекламационной деятельности на промышленных предприятиях.

Рассмотрены принципы управления качеством продукции военного назначения на предприятиях оборонно-промышленного комплекса, рассмотрены проблемы стандартизации деятельности предприятия при внедрении системы менеджмента качества, представлены содержание и цели процессного подхода, классификация процессов на предприятиях. Приведены обзор способов выделения процессов на предприятиях и анализ процесса рекламационной деятельности, как части производственного процесса, а также обзор способов организации мониторинга и анализа процессов для повышения их результативности.

Показано, что необходимость совершенствования рекламационной деятельности обусловлена следующими факторами.

Во-первых, предприятие должно найт