автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Система управления качеством обслуживания туристского предприятия

ОРДЕНА ТРУДОВОГО КРЛС!ЮП) ЗНАМННИ ВЫСШАЯ ШКОЛА ПРОФСОЮЗНОГО ДВИЖЕНИЯ ВЦСПС им.И.МДтПРНПКА

ПА ПРАВАХ РУКОПИСИ УДК 638.58 : 708.6

КАЧАНОВ ВИКТОР СЕМЕНОВИЧ

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ - 08.13.10 -УПРАВЛЕНИЕ В СОЦИАЛЬНЫХ И ЭКОНОМИЧЕСКИХ СИСТЕМАХ

АВТОРЕФЕРАТ

ДИССЕРТАЦИИ НА СОИСКАНИЕ УЧЕНОЙ СТЕПЕНИ КАНДИДАТА ЭКОНОМИЧЕСКИХ НАУК

МОСКВА - 1890

Работа выполнена на кафедре социологии и социального управления ордена Трудового Красного знамени Высшей школы профсоюзного движения ЩСГ1С им.Н.Ы.Шварника.

Научный руководитель - доктор экономических наук Александров В.А.

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор Сергеев A.A., кандидат экономических наук, доцент Смирнов В.В., кафедра планирования народного хозяйства МИНХ им. Г.В.Плеханова.

Ведущее научное учреждение - Центральный научно-исследовательский и проектный институт курортно-туристских комплексов Госком-архит'.ктуры СССР.

Защита диссертации состоится 26 июня 1990 г. в .П^РУ..часов ' на заседании специализированного совета KD2I.01.02 по присуждению ученой степени кандидата экономических наук в Высшей школе нрофсоозного движения ЩСПС им,И. 11.Шверника.

Отзыв и замечания на автореферат (заверенные печатью, в двух экземпляра}:) просьба направлять по адресу: II7454, Москва, ул.Лобачевского, д. 90. Аспирантура.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ВШД ЩОПС им. И.Ц.Шверника.

Автореферат разослан " Ученый секретарь

Ii

1990 г.

специализированного совета i

доцент, кандидат экономических наук

Путятина В.И.

;: - з -

■у опт IAPAKTEPí¡OlílKA РЛБОГН

Актуальность проблем. Туризм в нашей стране, достигнуп значительных успехов J3 расширении объемов обслуживания и географии путешествий, подошел к такому рубежу, когда обеспечение его социально-экономической эффективности оказывается невозможным dea повышения качества обслуживания. Практическое решение указанной задачи соответствует ориентации социалистической экономики на человека*, а также перспективным направлениям ускоренного развития

сфера услуг населению, являющегося важнейшим аспектом экономячес-

2

кой и социальной политики партии и государства .

Масштабы современного развития туристской отрасли характеризуются динамичным расширением материальной базы н объемов предоставляемых услуг. За последние десять лет в отрасли освоено почти 1,2 млрд руб. капитальных вложений, введено в действие 118,3 тыс. мест в туристских гостиницах, базах, кемпингах, объем туристского обслуживания возрос с 31,9 до 38,3 млн туристов, а экскурсионного обслуживания - со 173,0 до 197,3 млн экскурсантов. В 1989 г. объем предоставленных услуг и выполненных работ достиг 3014,V млн руб., средний уровень рентабельности туристских предприятий составил 13,2$.

Аналиа научных работ, посвященных эконош.ие л управлению б непроизводственной сфере, в том числе в туристской. отрасли, показал, что в них не нашли должного .отражения проблемы управления

* Материалы ХХУП съезда Коммунистической партии Советского Союза. - М., Политиздат, 1986. - С.4-1-45.

2 Постановление Совета Министров СССР от 05.08.88 Л 972 "О ¡лорах по коренной перестройке сферы платных услуг населению''.

качеством. Малоизученность этих проблем требует комплексного и следования теоретических и методически основ управления качео юм туристского обслуживания. Особенно актуальной представляет разработка концепции системы управления качеством туриотского служявашш на основе использования методологии системного анал Цель настоящего исследования - разработать теоретические ковы оцвкки качества туристских услуг и научна обосновать пути совершенствования и создания системы управления качеством обол яивания туристского предприятия* с учетом повышения роли эконо ческах факторов, вляякхцих на качество. Основные задали исследования:

разработать концепцию управления качеством туристского об лухшвания, исходя из принципов экономического стимулирования и удовлетворения интересов потребителей;

предложить и обосновать концептуальную модель и структуру системы управления качеством на уровне туристского предприятия исследовать и обосновать пути совершенствования хозяйстве: кого механизма в целях по в шив ни я качества туристского обслужив, ¡шя;

црелтожнть механизм управляющих воздействий на качество т да в туристском предприятии;

сформировать методические основы системы планирования тур! тских маршрутов и туров.

Объект и поеш.гет исследования. Объектом исследования яшн: оя процессы формирования качества обслуживания в туристском пр приятии. Предметом исследования - теоретические, методические организационные проблемы управления качеством туристского обсл, живанля,

^ В дальнейичгд - система управлония шчестиоп.

М 0 ТО ДО ДО Г ИЧ О С КО Й ОСНОВОЙ ИООЛ9ДОВЯНИЯ являются привдиш диа-геггического материализма, фундаментальные положения политической жономии, программные документы ХХУП съезда КПСС, Х7Ш съезда иро£-ююзов СССР, материалы Пленумов ЦК КПСС, Съездов народа«« депутатов, последних сессий Верховного Совета СССР, проект Платформ/ Ж КПСС к ХХУШ съезду партия, постановления правительства по во— .тросам совершенствования хозяйственного механизма, развития сферы /слуг и коренного повышения качества продукция.

В процессе работы над диссертацией изучены труды советских и зарубежных ученых в области экономики и социального управления, в том числе управления качеством продукции, специальная литература по стандартизации, материалы ежегодных конференций Европейского общества по контролю качества (ЕОКК), отчеты о научно-иоследо-вательских работах по туристско-зкскурсионной тематике, плановые и отчетные данные о работе туристских предприятий. Особое значение придавалось изучению трудов Агабабьяна Э.М., Александрова В.А., Амярджанянца Ф.А., Афанасьева В,Г., Блауберга И.В., Богати-на Ю.В., Бунича Э.М., Волкова Ю.Е., Гличэва A.B., Душкова Б.А., Зорина И.В., Квартальнова В.А., Кедрова В.М., Китова А.И., Минина Б. А., Новикова В.Н., Орудиееа З.'Л., Петракова Н.Я., Петрутен-ко Л.А., Правдина Д.М., Розенталя М.М., Садовского В.Н., Семенова С.Н., Сергеева A.A., федорешю Н.П., Чайки Г,»!., Шаталина С.С,, Шептулина А.П., Шкурко С.П., (Духова Н.С., Щцина ьЧГ. и др.

При решении поставленных в исследовании задач применялись методы системного и экономического анализа, определения припри и. • тов, структурного и организационного моделирования.

Научная новизна исследования состоит в разработке научных ос поп системного метода управления качеством туристского обслу.ул-аанпя. Научную новизну характеризуют следующие существенные ро-

зультиги диссертации:

расработаш сановные положения концепции и концептуальная иодом, cuoret.ii управления качеством, обеспечивающая взаимосвязь организационных, экономических, техшшо-технологичеоких, правовых факторов управления и оптимизацию распределения ответственности за качество на всех стадиях жизненного цикла комплексной туристской услуги;

разработана организационно-функциональная структура системы управления качеством туристского предприятия и предложен механизм упрашшвдх ъоздействий на качество, основанный на принципах эко-юшческого стимулирования качестьа;

дано теоретическое обоснование взаимосвязи основных услуг в программах и условиях туристского обслуживания; определены подхода к оценке социально-экономической эффективности туристского . обслуживания на основе реализации комплекса основных услуг, определяющего содержание туристского продукта;

предложена и обоснована новая мегодшса гиашфзьаня я турястс-них маршрутов, их классификации, аь: пуска и реализации туров и путевок, ссноЕанная на принципах удойлегсорэния интересов потребителей;

предложен систематизированный набор основополагающих тершно как необходимое условие для разработки и практического использоаа-ни я системы управления качеством туристского обслуживания. На заашту виноодтся:

результата исследования особенностей функционирования слотами управления качеством туристского обслуживания ъ условиях экономических методов хозяйствования;

осноишэ положения концепции системы управления качеством обслуживания туристского предприятия,■основанной на принципах

экономического стимулирования качества и удовлетворения интересов потребителей;

содержание механизма комплексных управляющих воздействия на качество туристских уолуг и обслуживания;

обоснование многовариантиой структуры туристских услуг в программах я условиях туристского обслу;яивания, а также взаимосвязи этих услуг с элементами материальной базы и формами предосгааяе-ния услуг;

методика планирования туристских маршрутов и реализации туров о учетом интересов потребителей я хозрасчетных интересов предприятия.

Цракгячеокая значимость исследования состоит в создании методических основ дом совершенствования системы управления качеством и решения задачи повышения эффективности и качества туристского обслуживания. Вывода и рекомендация диссертации, относящиеся к сфере туристского обслуживания, могут быть применена при разработке программа "Качество" в системе Центрального совета по туризму и экскурсиям, а также использованы туристскими предприятиями при совершенствовании организации обслуживания туристов.

Реализация результатов исследования. Теоретические и методические результаты исследования яолокеш в основу разработки отраслевой программы "Формирование и развитие оиотемы стандартизации в сфере туря с тс ко-экскуро ионного обслуживания населения", утвержденной коллегией ЦСГЭ и согласованной с Госстандартом СССР. Результаты исследования использована в программе совершенствования хоз йственного механизма туристской отрасли, в разработке Перспективной схемы развития туризма в СССР на период до 2005 года, в Целевой программе по коренному повышению качества обслу::ш~ вашщ туристов и экскурсантов на 1986-1990 гг. (утверждена поста-

цейлонцем колтзпи ЦСТЭ от 19.08.85 й 19-26). Сбосновашше лрог-ра:.'ше-целевиа ызтоди управления качеством и внедроп::е сиотеш стандартизация в cjepe туристского обслу:шпания признаны Президи умом ЬЦСПС приоритотиым;; направлениями ь перспективном развитии туризма (постановление от 28.04.80 й 5-Т. "О дальнейшем развитии и улучшения организации санаторно-курортного обслу.гшвания, туризма и отдала трудящихся).

Выпущены два учетных шссбия по теме диссертации » программа учебного курса "Управленца качеством туристского сболушшашш", прочитан цикл лекций и проведены практические занятия дач руково-Длвдх работников отрасли по проблемы освоения систеш управления качеством.

Центральний .сонет по туризм и экскурсиям постановлением от 30.II.СУ "0 задачах турне тско-экскурсшшшх организаций и предприятия по дальнейшая развита туризма л экскурсий в стране" определял uepîi по впедренли систе:.'л управления качеством.

Aniiori'jn'.n по.лучо1!ттых реяу.-ьтатоз. Основные ».датодаческяе по-лодйрия, швода ;i речо::.ендац.1а, скорму ллроьашше в доссергации, докладывались пь отрасломы созещаня.ч-сешнаре руководителей рос-луОликаноках., краеьлх, обдастнлх советов по турпз?лу и экскурсиям (сентябрь I33R г.), на нсесо.та;их научно-практических конференциях.; "Ссциалвнвэ и экономически© проблемы разьития с<1ерц туристс-ко-экакурсиочних услуг л ХШ лямлетле" (цосг.ва, 1Э8Э г.), "Туризм к здоровье населения (Москва, 1989 г.), а также иа ряде других научных конференций: Москва, 1986 г.; Москва, 1988 г.; Барсова (ПНР), 1988 г.

Публикации. По тепе диссертационного с Следования опубликовано 20 научных работ общим обьеиом более 1-1 и.л.

Структура »t обит лиооортпияояноП pàrto-ru онр^двлеги догачвс~

кой последовательностью решения поставленных задач. Она состоит из введения, двух глав, заключения, приложений и списка использованной литературы из 216 наименований; содеряит 219 страниц машинописного текста, включая 19 таблиц и схем; приложения на 52 страницах;

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В первой главе - "Теоретические основы управления качеством туристского обслуживания" - раскрываются общетеоретические аспекты выявления природа и потребительских свойств туристских услуг, оценки их качества, дается научное обоснование путей совершенствования и создания системы управления качеством, формируются основные положения концепции и модель данной системы.

Учитывая научный интерес и хозяйственно-практическую актуальность повышения качества обслуживания, проведено глубокое исследование экономических и социальных особенностей производства и качества туристских услуг. В основу, исследования положены такие принципы системного подхода, как объективность, всесторонность и конкретность рассмотрения, введение критерия практики, подход к объекту с точки зрения его развития и изменения. Использован также принцип оптимальности управляющих воздействий на качество, позволяющий соизмерять их результаты с требованиям максимизации социально-экономического эффекта от производства туристского продукта.

Туризм, органически вплетаясь в духовно-пооиавательнуго деятельность людей, выделяется в самостоятельный вид и подразделение сферы услуг населении. Установление органических связей и зависимостей этого вида деятельности с материальным производством поз-» волило отнести туристские услуги к категории экономических ценностей на оснсво их трудового характера, уникальности и полезное-

ти, а такьв о07-.вк'1.1вка признать наличие интеллектуальной, эстетической, физиологической и материатьной ценностей этих услуг,

Возможность оценивать качестзо я эффективность производства туристских услуг получена в результате выявления их природа, потребительских свойств и функциональных особенностей. Признано, чтс развитие сферы туристского обслуживания следует рассматривать, исходя, из целевой функции производства услуг, которая не замыкается в рамках чисто экономического содержания, а оодержит преаде всего социальную полезнооть. Именно эта полезность образует те границы, в пределах которых определяются пропорции использования туриотско-рекреационных ресурсов а ведется планирование развития отраоли. Соответственно, эффективность управления качеством также зависит от степени достижения оптимального уровня использования этих ресурсов.

Исследование показало, что характер реального туристского продукта соизмеряется о системообразующими компонентами комплексной туристской услуги, т.е. основными услуга:.ш: турлстско-экскур-сисннима, раз;.;е1цеш1я, питания, сранспорткгкла. культурпо-шссоаы-вд, физкультурно-оздоровительными. По признаку целевого назначения. кавдая основная услуга шлется исходной предпосылкой для еоз даши соответствующего элемента материальной базы туристского предприятия, который должен отвечать требуемому уровню качества предо отдаляемой услуги. Вместе с ^еы каздый элемент материальной базы, обладая собственным функциональным назначением, является исходим условием для использования различных форм предоставлешш услуг. Выявление такой функциональной взаимосвязи сыграло важную роль п исследовании факторов, влпякдих н л¿сачсство услуг в туризме.

Характер взаимосвязи компонентов 'комплексной туристской услу-

га проявляется в программах и условиях обслуживания на туристских маршрутах. Предложено в программу включать туристско-экскурсион-ные, культурно-массовые, физкультурно-оздоровительные услуги, дополняемые при необходимости транспортными услугами, а условия обслуживания - определять услугами размещения, питания и транспортными (схема I). Программа туристского обслуживания в сочетании с дополнительными услугами доказана на схеме 2 в виде блока комплексной туристской услуги.

В офере туристского обслуживания объектом трудового воздействия выступает непосредственно человек. Результаты,труда здесь воплощаются в услугах, полезный эффект которых не сам труд, а то воздействие, которое он оказывает на человека. Конечный результат усвоения полезного эффекта, подобный знаниям и здоровью, возникает в результате потребления этих услуг, чем определяется их кумулятивный характер. Таким образом, при оценке эффективности и качества туристского обслуживания определяющим может быть именно социально-экономический подход. Необходимо учитывать, что именно социальная сторона механизма управления туристской отраслью в значительной степени определяет содержание функций управления качеством, Например, управление процессом выполнения запланированных в программе туристских и экскурсионных мероприятий максимально согласуется о задачами гармоничного развития: личности,

В связи с указанной спецификой производства т/ристских услуг эффективность управления качеством туристского обслуживания следует определять как отношение результатов этого производства к потенциально .возможному уровню. Эту принципиально новую установку можкс отнести и к оценке эффективности в целом туристско-экскур-сионной деятельности, которукГслодует веста с учетом требований оптимизации использования ресурсов, характеризуемых как социально-

Обозначения услуг:

Т-Э - туристско-экскурсионные

Р - размещения

П - питания

Тр - транспортные

Км - культурно-массовые

$0 - Лизкультурно-оздоровительные

СХЕМА I

ЭЛЕМЕНТЫ ПРОГРАШ И УСД( ОБСЛУЖИВАНИЯ

к; £

а X х л ч о

к

с о

С*

Т - э б) ( 6* ! 1 I

е* К I

Тр а о { &&

р-о С! Н О 8

км ФО

Тр

О! К

К 01

■о В о &

<ч § к

0} се о ж ч о >.

СХЕМА 2

БЛОК-СХЕМА КОМПЛЕКСА ОСНОВНЫХ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ, ПРВДОСГАВЛЯЕШХ ТУРИСТСКИМ ПРЕДПРИЯТИЕМ НА ПЛАНОВЫХ МАРШРУТАХ

Г Место Iжительства |

'---г ~7Ч--' ПРОГРАММА

I '14 ________.__

р-^Т^ - туристский поход

к!)--0+(тр)

туристская прогулка

туристский похо; с подвозкой гру! пы на автобусе

- экскурсия пешеходная

экскурсия на автобусе

[КМ )-' культурно-массовые Ч_У мероприятия

ФО )- спортивные соревноваки.

. поездка в театр КМ у \Тр) ~ на автобусе

ногличзским потенциалом (природная л историко-культурна! среда), и технико-экономическим потенциалом (материальная- среда).

На наш взгляд, качество туристского обслуживания обеспечит-я мерой соответствия ресурсов, процессов и результатом деятоль-ти предприятий тем объективным требованиям, которые предъявлять нему потребитель. Эти требования затрагивают весь комплекс гавий создания, распределения и потребления туристских услуг, 1„ их жизненный цикл. В данном случае использование обцеприня-1 категории интегрального качества, определяемого соотношением юзного эффекта к суммарным затратам на его создание, оказывает-недостаточным.

Что касается оценки качества основных и дополнительных услуг, шацегося результатом процесса обслуживания, то признано целе-эбразным использовать: во-первых, обобщенный показатель оценки яества услуги, определяемый степень^ ее потребительской полвз-оти, т.е. отношением количества потребителей, удовлетворенных чеотвом услуги, к общему количеству потребителей; во-вторых, мплексные показатели, объединявшие отдельные показатели услуги, растеризующие ее функциональное назначение, социальную зпачн-сть, эргономические, экологические, эстетические, временные обвнноити, а тахжэ безопасность и надежность. К^оме 7ого, еле." ет учитывать организационно-технические показатели, опрнделно-е па основе стандартов и нормативно-тохничеекг." документации.

Б соответствии с задачами исследования разработана концепция [равления шчеотзом, предусматривающая: ио-первк;:, форм^реданна ;стемн управления качеством, обладающей способностью активно шять на обэопэчение требуемых качественных показателен турлстс-IX услуг и обслуживания; ВО'-В'ТСрЫХ) ОбвСПОЧ011ПЭ С'ЛЗ?б;Д01ПЮ'л Ор1| — 1тащш гфоаз^одес'г.а туристская услуг на удоохес;зораии ¿ли-.'росчН,

потребителей; в-третьих, выбор концептуальной модели системы уп равлення качеством, обеспечивающей взаимосвязь организационных, экономических, технико-технологических, правовых факторов управ льни я и сквозную ответственность за качество во всех фазах жизн ного цикла туристской услуги; и, в-четвертых, приведение хозяйс венного механизма туристской отрасли в соответствие с требовали ми повьшения качества обслуживания.

Исходя из концепции, уровень потребительских свойств турис ского продукта целесообразно оценивать методом апробации содержания программ и условий обслуживания у потребителя. Именно так, апробация подтвердит реализуемость туристских услуг, правильное изложения критериев качества в нормативно-технической документации, а также позволит привести параметры качества услуг в соответствие о интересами потребителя.

Однако, туристское предприятие в собственных интересах дол; но обладать способностью решать три основные задачи: I) достигав и поддерживать ассортимент и качество услуг на уровне, обеспечиванием достоянное удовлетворение предполагаемых требований потр< бителей; 2) обеспечивать трудовому коллективу удовлетворенность тем, что. намеченное качество услуг достигается п поддерживается на заданном уровне; 3) обеспечивать потребителю уверенность в том, что навлеченное качество предоставляете: услуг гарантируете; или будет гарантировано.

Решение этих задач осуществляется в рамках грязненного цяклг комплексной туристской услуги, который предлагается делить на чс тире фазы (схема 3): фаза I - создание материально-технической базы туристского предприятия; фаза П - планирование (проектирование) туристского продукта; фаза III - организационно-техническш подготовка процессов обслуглтания; фаза 1У - производотво-потрес

иЛДМАД

СТАЖИ (ФАЗЫ) ЖИЗНЕННОГО.ША ШЛПЕКСНОЙ "ЙТИСТСКО-ЭКСКУРСИШНОЙ^ УСЛУГИ (КГЭУ)

Планиро- 1 Проектиро- Перспек-

вание 1 вание и ст- тивное

исполь- 1 роительст- планиро-

зования V во мате- V вание

ТТРР риалы!. турист.

базы ту- маршрутов

1 1 ризма

4

Текущее планирование (проектирование) туристок, маршрутов

Реализация туров

Подготовка к потребле ЙТЗУ

нию

Формирование программ и УО

Орг.-тех. подготовка к произв. кгау

Производство - потребление

Создание материально-технической базы туристского предприятия

Планирование (проектирование) туристского продукта (КТЭУ)

5 А 3 А Организационно-техническая подготовка процессов обслуживания

Примечание: ТТРР

территориальные туристско-рекреационные ресурсы

ФАЗА 1У

Производство -

потребление

услуг

УО - условия обслуживания

ленао услуг.

Указанная структура жизненного цикла позволяет применять методологический принцип учета сквозных проблем управления качеством. К числу таких ключевых проблей, проявляющихся на отраслевом, территориальном и первичном уровнях, необходимо отнести:

построение единой системы соизмерения крятфиев оценки натуральных объемов п качества туристских услуг, т.е. организацию в рамках отрасли сквозного механизма измерения качества и социально-вкономцческой эффективности.

построение непротиворечивой системы согласовшшя интересов различных элементов хозяйственного механизма, обеспечивающей их нацеленность на качество туристского обслуживания;

обеспечение гарантированного качественного уровня работы всех звеньев производства туристских услуг путем организации в . отраслевой система управления качеством механизмов, воздействующих на качество туристского обслуживания с учетом экономической самостоятельности предприятий.

Разработана концептуальная модель системы управления качеством, учитывающая факторы, влаящно на качество услуги во всех фа-/ зах ее жпзнешюго цикла, а таюе воздействие на качество услуг основных элементов хозяйственного механизма, Модель позволила представить си и тепу управления качеством как е^яю?. системный процесс, включающий взаимосвязанные аспекты: информационней, стимулирующий и аспект сквозной ответственности.

Концеитуалышй подход к проблеме повышения качетза позволил определить ваинейпие объективные предпосылки обеспечения отлаженной, бесперебойной работы механизма упр;-'¿лвшт качеством: оконо-мическуо соизмеримость всех мероприятий пола тики качества, осу-щоотадлешх кдк на макро-, гак и на микроуровнях;, а также опташ-

зацию распределения ответственности за принимаемые решения в процессе функционирования системы. Такой принцип распределош!я ответственности в сочетании с единой системой экономических измерителей может обеспечивать участие всех трудовых коллективов в управлении качеством обслуживания, а также позволит оценить оптимальность результатов этой деятельности на уровне отрасли, предприятия и его структурных подразделений.

Во второй главе - "Формирование системы управления качеством обслуживания туристского предприятия" - представлена организационная структура данной системы, функционирующей в условиях этсономи-ческой самостоятельности предприятия и самоуправления трудового коллектива; раскрывается роль групп качества как первичных ячеек творческого объединения работников; рассматриваются экономические основы механизма управляющих воздействий на качество туристского обслуживания; предлагается новая система планирования я 1;ласси-фикации туристских маршрутов, а также методы повышения экономической ответственности'производителя услуг перед потребителем за качество туристского обслуживания.

Предлагаемая структура системы управления качеством основывается на четком определении целей данной системы, объектов л функций управления, обеспечивается надежной организацией информации, строт'ся на активном взаимодействии с другими организацион- ■ но-зкономическирлл системами туристского предприятия (схема 4). Указанная система, сформированная на принципах оптимальности распределения функций, охватывает все звенья туристского предприятие, в том ч зле ого основную структуру и инфраструктуру. Целенапраа-летшй характер функционирования системы требует точного количественного. и качественного описаяля нем, введения, наряду с общими, ¡1 специальных олтпшзируег.шх функций управления по отношо-

ОРГАШЗАЦИОННО-ФУККШОНАЛЬНАЯ СТРУКТУРА СУКО ТП

Директор

(сове? трудово / ч го коллектива) ^--у

Ж-

Координационный совет

лЕ

ж

Групп^ качества

_СУКО ТП_

Обеспечение качества комплексного обеду»-

Цель СУКОТП

Уровни

управ

ления

I

живания согласно нормативным требованиям

Руководство туристского предприятия

Руководители

структурных

подразделений

Исполнители

Объекты управления

Функции управления

Совокупность процессов обслуживания г поддержания требуемого уровня качества представляемых основных и дополнительных услуг

Планирование Организация Контроль /чет Анализ« оценка Регулирование

_И

X

Решение информационных задачI

ЯЛ «лотте»/"»то** лКл »^мгтюаьтя I

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СУКО 1П с элементами хоз.механизма

- планирование чур.продукта

(комп. тур.услуги)

- нормат-е регулярное;

- хозрасчетные отношения внутри тур.пред-я

-.ценообразование; оплата и стимул, качества труда; технология про-иэ.-ва услуг; орг.-тех.подго-товка производства услуг; подготов. ,ловыпге-ние квал-цяи

кадров;

социальное развитие коллектива

СХЕМА 4 Обозначение:

СУКО ТП - система упраь-ления качеством обслуживания туристского предприятия.

СУКО ТП

должна обеспечить повышение эффективности деятельности туристского предприятия путем совершенствования процессов управления качеством обслуживания

м оэ

нию к целевым показателям качества услуг. Данная сна хеш отличается активностью взаимодействия с основными элементами хозяйст-вегаого механизма. Она определяет необходимость четкого разграничения функций дирекции, совета трудового коллектива, координационного совета управления качеством и групп качества.

В механизма управляющих воздействий на качество предлагается учитывать факторы качества, каждый из которых необходимо выявлять во всех фазах жизненного цикла комплексных услуг. Целссообразно-сть использования всей совокупности факторов качества вытекает из требований потребителей и необходимости оперативных управляющих воздействий. Если учесть, что конечный результат производства туристских услуг проявляется и фактически реализуется лишь на стадии коночного потребления, управлять необходимо всей производственной цепочкой и при этом нацеливать каждое ее звено на максимализацию конечного, а не промежуточного результата,

факторы качества различны по степени своего влияния на туристские услуги. Предлагается их дифференцировать по ряду признаков:

*

по сфере воздействия - на отраслевые, межотраслевые, внутрипроизводственные, на рабочем месте; по времени действия - на текущие и перспективные; по направлению воздействия - на прогрессивные л регрессивные; по организационно-экономическому признаку - зависящие от самого туристского предприятия, от территориальных или центральных органов управления, от смежных отраслевых организаций и предприятий. В сиотаме управления качеством данная дифференциация может использоваться для своевременного принятия управленческих решений.

Эффективность системы управления качеством зависит от ориентации хозяйственного механизма на создание экономических условий, побуждающих туристские предприятия (объединения) обесгга-швать

только высокое качество услуг и исключающих возможность реализации услуг низкого качества. В связи с этим предложены прянцппиал: по новне направления совершенствования хозяйственного механизма, вахпейшие из которых следующие.

Для разрешения проблемы качественной стороны туристской деятельности предполагается разграничить задачи перспективного и текущего планирования. Перспективное планирование ¡сак основной экономический метод формирования общественных потребностей в турист! ких услугах может "заложить" в развитие туризма необходимую стру: туру пропорций, выявить наиболее рациональные формы и методы производства услуг, а также учесть объективные возможности для обеспечения дх качества на основе оптимального использования рекреационных и .материальных ресурсов.

Формирование системы управления качеством вызывает необходимость отказа от планирования промежуточных продуктов и состояний РКОНОМИ1СИ туризма, предетавлявдего только ведомственные интерес^ и перехода, в основном, к планированию конечных результатов. Б . связи с этим требуется на всех горизонтальных и вертикальных эко ношчесша. сшзях исключить из плановых показателей туристских . предприятий повторный счет одних и тех же видов услуг.

Социальная направленность туристской услуги придает ее цене дноЛсгзеншй характер: с одной стороны, - это цена расширенного воспроизводства, с другой, - это цена, учитывающая.социальный эф .¡ег.т потребления услуги. Это обстоятельство дает' возможность при :л:илть в туристской отрасли такие модели цены, которые учитывали Сч: предель ни Л' уроасгь социального эффекта туристской услуги. Такой подход позволит перейти к учету в ценообразовании качественны V парамт'грег. л классности услуг. Особую роль в использовании цены как. с тшфла пог-ыжэкш качества могут сыграть система издба-

во к и сладок с цени аура в зависимости от его класса, стулонч.а-тие оптовые цеш, система аттестации туристских маршрутов,

Воздействие на качество услуг может бить усилено введшими экономической оценки туристско-рокрэационных ресурсов ч, соответственно, рентных платежей. Природа туристской ренты кроется в особенностях турнстско-рекреациошых ресурсов. Ка практике эфф01^1' от качества этих ресурсов и эффект от качества туристских услуг неотделимы. Это означает, что туристская рента может оказывать непосредственное влияние на качество туристских услуг, но дан этого следует определить ее дифференцированные показатели, способные отразить соцаальио-аконош! ческий эффект туристского обслулшьшшя.

Одновременно предложено дейзтвущую систем планировании туристских маршрутов привести в соответствие с пршщипапп системы управления качеством. В механизм управляющих лоздо^отыш на качество целесообразно ввести систолу стандартизации услуг, систему аттестации туристских маршрутов на основе единого порядка их телае-спфикацли по типам, видам и классам, а также сиптег/у лпцбпзнрои.':--шщ (сертификации) комплексных услуг, ослотннуы па критсринк, гарантнруюцих уверенность потребителей в том, что эти услуги отвечают их интересам.

выводы и прдажшш

I. Диссертационное исследование на методологической уровне показало, что обеспечить эффективную реалааацню ос ношпи фушсшШ управления качеством туристского обслуживания можно только г.л основе комплексного подхода с использованием методов сьстомгюго анализа. Доказано, что структуру отраслевой иерархии управления качество« в туризме целесообразно (формировать и соог/»стс?з>'й о раэработанно Ц К()1ЦС1ЩПОЙ у TTpUUJÍGIÍIifl КаЧОСТ1ЮМ,

2. Теоретически обосновано, что эффективность управления качеством туриотского обслуживания следует определять как отношение результатов производства туристских услуг к потенциально возможному уровню.

3. Разработаны и рекомендованы для практического использования основные положения методики формирования сиотеыы управления качеством туристского предприятия.

4. Обоснована необходимость радикального совершенствования хозяйственного механизма туристокой отрасли, являющегося важнейшей предпосылкой для успешной реализации задач управления качеством.

5. Предложено сформировать в качестве ведущих внешних, по отношению к гурисгокому предприятию, регуляторов качества туристских услуг отраслевые системы стандартизации туристоких услуг и аттестации туристоких маршрутов.

6. Методические основы предложенной системы планирования туристских маршрутов, реализации туристских путевок и их рекламы, ■• соответствуют принципам системы управления качеством, ориентированной на удовлетворение интересов потребителей. Рекомендуется . внедрить эту систему во всех предприятиях туристской отрасли.

7. Рекомендация по разработке л внедрению системы управления качеством обслуживания б туристском предприятии могут быть положены в основу учебных планов и программ повышения квалификации руководящих работников и специалистов пуристской отрасли по вопросам управления качеством.

Изложенные в диссертации выводы и Предложения создают научную базу для совершенствования и повышения Качества туристского обслуживания. Их реализация позволит повысить уровень социально-экономической эффективности туризга,отвечающей общественным потребности'

Ооповиыв положении здооор^ациц опубликованы в следующих раоо-

'..чх автора:

1. Учебные пособия, научные доклады

1. Система управления качеством туриотоко-экокуро.юнного ооол/ул)-вания // Учеб, пособие. - М.: ЦРИБ "Туриот", 1988. - 5,7 п.л.

2. Взаимосвязь элементов системы управления качеством обслуживания туристского предприятия /7 Учеб. пособие. - М.: ЦРИБ "Турист", 1989. - 5,0 п.л.

3. Управление качеством туристско-экскурсионного обслуживания ь сочетании с внедрением достижений науки, техники, технологий // Доклад на Всесоюзно! научно-практической конференции по проблемам научно-технического прогресса в призма. - М.: ЦРИБ "Турист", 1987. - 0,3 п.л.

4. Современная ориентация производства туристских уодуг на удовлетворение интересов потребителей V Доклад на Всесоюзной научно-практической конференции по социальным я окономпческпп проблема!* развития сферы туристоко-экокуроиошшх услуг в ХМ пятилетке. - М.: ЦСТЭ, 1989, - 0,7 п.л,

5. Туристская, сфора и воспроизводство производительных сил общества // Доклад на Всесоюзной научной конференции по тиле "Торизм а здоровье населения" - Ы.: 1Ш1Б "ЧУрист", 7.969. - 0,4 п.л,

6. Туризм и массовое оздоровление трудящихся. - М.: ЦРИБ "Турисг", 1989. - 0,7 п.л. (в соавторстве),

2. Статьи в оборцииах научных тпудоп. тезисц докладов

?. Основные услуги в туризме, их роль в формировании туристского продукта и процесоов обслуживания // Сб. туч, тр, / ЦШШЭД учпбтгх эденпй. - 1988. - 0,0 п.л.

8. Механизм управляющих воздействий на качество обслуживания в туристских предприятиях // Научные проблемы туризма и отдыха. -М.: ВКШ1ТЭ, 1988. - № 3. - 0,4 п.л.

Г*. Взаимосвязь оистем управления хозрасчетный механизмом, реализацией туристского продукта и качеством обслуживания в туризме // Всесоюзная конференция по проблемам спроса и предлохения услуг туризма, - М.: ЦРИБ "Турист", 1988. - 0,4 п.л.

10. Туризм в ССОР: актуальные проблемы // Проблемы туризма. - Варшава: Институт туризма (ПНР), 1989. - 0,6 п.л.

11. Оснсвшо принципы построения системы управления качеством обслуживания туристского предприятия. - М.: ЦРИБ "Турист", 198В. - 0,4 п.л.

12. Стоимость и потребительная стоимость комплексной туристской услуги (теоретические и практические,аспекты) // Научные проблемы туризма в отдыха, - М.: БНШГГЭ, 1989. - № 5. - 0,5 п.л.

13. Программа формирования и развития стандартизации, в сфер? турис-токо-эксиурсионного обе.туживглшя населения на 1989-1995 гг. - •• М.: ЦРИБ'"1Урист", 1989. - 0,6 п.л.

14. Концепция управлония качеством обслуживания в туризме // Стандарты и качество. - 1990. - А 5. - 0,5 п.л.