автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.06, диссертация на тему:Развитие методологии сервисного подхода к управлению ИТ-подразделением предприятия на основе типовой модели деловых процессов

На правах рукописи

□03054ЭЭ4

_у

Артюгин Михаил Николаевич

РАЗВИТИЕ МЕТОДОЛОГИИ СЕРВИСНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЕМ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ ТИПОВОЙ МОДЕЛИ ДЕЛОВЫХ ПРОЦЕССОВ

Специальность 05 13.06 - Автоматизация и управление технологическими процессами и производствами (промышленность)

АВТОРЕФРРА1 диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Вологда - 2007

Работа выполнена в Вологодском государственном техническом

университете

Научный руководитель кандидат технических наук,

доцент Ржеуцкая Светлана Юрьевна

Официальные оппоненты доктор технических наук,

профессор Егоров Игорь Николаевич

Кандидат технических наук. начальник управления информатики автоматизации банковских работ Вологодского отделения 8636 Сбербанка России Тупицин Александр Владимирович

Ведущая организация Вологодский научно-координационный центр

ЦЭМИ РАН

Защита диссертации состоится "19" апреля 2007 г в 14 00 на заседании диссертационного совета Д 212 025 01 в ауд 211 кори 1 Владимирского государственного университета по адресу 600000, г Владимир, ул Горького, д 87

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Владимирского государственного университета

Автореферат разослан " марта 2007 г

Отзывы по авторефератам в двух экземплярах, сверенных печатью, просьба направлять по адресу 600000, г Владимир, ул Горького, д 87

Ученый секретарь диссертационного совета /у

доктор технических наук, профессор Макаров Р И

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Астуальность темы исследования В связи с развитием компьютерных технологий и возрастанием их роли в деятельности предприятий и организаций в настоящее время все острее встает проблема эффективного управления функционированием информационно-технологических подразделений (ИТ-подразделений)

Для того, чтобы эффективно управлять деятельностью ИТ-подразделения, необходимо иметь соответствующее программное, организационное и техническое обеспечение (АСУ ИТ-подразделения предприятия) При этом важную роль будет играть возможность быстрой адаптации деятельности ИГ-подразделения к изменениям во внешней среде Примерами таких изменений могут служить изменения в наборе функций, возложенных на ИТ-подразделение, изменение количественных и качественных характеристик выполняемых функций и т п

К настоящему времени получила признание библиотека мирового практического оныта организации работы ИТ-подразделений - 1Т1Ь, на которой в той или иной мере основываются методологии, разрабатываемые производителями программного обеспечения для управчения деятельностью ИТ-подразделений - 1ТБМ, МОГ и т д Кроме того, разработаны общие подходы и стандарты (без учета специфики ИТ-подразделений) к моделированию бизнес-процессов предприятий и соответствующий программный инструментарий — ШСГ, АК18 Также имеется отечественный стандарт ГОСТ РФ Р50 1 028-2001, описывающий методологию ЮЬРО

К настоящему времени для управления деятельностью ИТ-подразделения крупные производители программного обеспечения предла1ают готовые универсальные решения Примером может служить система ОрепУю\\ от компании Не\\'11е1-Раскагс1, основанная на методологии I IЯМ

ИТ-подразделения предприятия относятся к организационным системам Вопросам проектирования и моделирования организационных систем посвящены работы Юдицкого С А, Кострова А В , Александрова Д В , Всеславлева П Н , Скрипкина К Г , Калянова Г Н др

С>ществуют различные подходы к построению автоматизированных систем управления (АСУ), суть которых варьируется в зависимости от предметной области, в которой применяется конкретная методика В любом случае, построение АСУ деятельностью ИТ-подразделения должно выполнятся в рамках обоснованно выбранного подхода или методики

Под сервисным подходом к организации работы И1-подразделений предприятий и организаций и оценки их деятельности, понимается установление отношений вида «клиент - поставщик услуг» между И Г-подразделением и «бизнесом» При этом ИТ-подразделение рассматривается как поставщик набора ИТ-услуг (сервисов), перечень и параметры которых задает «б"3чесч\ исход" из своих потребностей и доступных ресурсов Однако при таком подходе возникают задачи точной оценки затрат разных ресурсов при заданных параметрах сервиса, также необходимо оперативно подстраивать и оптимизировать организационную структуру ИТ-подразделения под изменения в наборе и параметрах предоставляемых ею сервисов

Применение сервисного подхода к организации работы ИТ-подразделений реализовано в ряде программных систем, для них же разработаны методики их внедрения, дающие рекомендации по организации работы ИТ-подразделения Однако в этой области имеется немало нерешенных или не до конца решенных вопросов Кроме того, практика показывает, что далеко не все проекты внедрения сервисного подхода и соответствующих программных продуктов в ИТ-подразделения завершаются успехом По разным оценкам, до половины таких проектов не дают ожидаемого эффекта или вообще не доводятся до конца В частности, представляют интерес задачи автоматизированного управпеиия моделью деятетьности ИТ-подразделения на основе типовой моде ч и деятетьности

Целью диссертационной работы является развитие методологии сервисного подхода к управлению деятельностью информационно-технологического подразделения предприятия на основе типовой модели деловых процессов Возможно применение разработанной методики для построения АСУ и других подразделений предприятий и организаций, дтя которых установлены отношения «клиент - потребитель услуг» с остальными подразделениями фирмы - так называемый сервисный подход к организации работы

Для достижения поставленной цели в диссертации решается ряд задач анализ работ, посвященных организации работы ИТ-подразтелений, анализу, моделированию и проектированию организационных систем, моделированию деловых процессов, разработка типовой модети деятельности ИТ-подразделения, методов автоматизированного управления ею разработка операции »ад типовой моделью деятельности и алгоритмов их реализации, получение экспериментальных данных, внедрение результатов в деятельность конкретных предприятий и организаций

Объектом исследования являются процессы деятельности ИТ-подразделения предприятия и системы управления ими

Методы исследования В работе использованы методы системного анализа, теории множеств, структурного анализа и проектирования (8АОТ), имитационного моделирования, аппарат сетей Петри, графов операций, а также методы объектно-ориентированного проектирования и программирования

Научную новизну составляют следующие результаты

1 Предложена типовая модель деятельности ИТ-подраздечения, основанная на существующих методологиях и моделях Введение типовой модели в методику построения АСУ ИТ-подразделением предприятия позволяет, с одной стороны, учитывать лучший мировой опыт управления ИТ-подразделением (типовая модель основана на 1Т1Ь и разработанных на ее основе моделях 1Т8М ЯР МОГ), а, с другой стороны, позволяет формализовать структуру АСУ ИТ-подразделением предприятия

2 Разработаны операции реинжиниринга деятельности И Г-подразделения на основе автоматизированною управления типовой моделью деятельности Внедрение данных алгоритмов в СА8Е-средства позволяет ускорить адаптацию работы ИТ-подраздетения и его АСУ к изменяющимся условиям внешней среды, за счет автоматизации и контроля выполнения операций по ее редактированию и настройки сервисов на заданные параметры

3 Разработана методика реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения на основе предложенной типовой модели деятельности ИТ-подразделения

Основные научные результаты, выносимые на защиту

1 Типовая модель деятельности ИТ-подразделения, построенная на основе методологии 8ЛГ)Т

2 Формализованная типовая модель деятельности ИТ-подразделения

3 Операции над типовой моделью деятельности и алгоритмы, их реализующие

4 Методика реинжиниринга деятельности И Г-подразделения на основе предложенной типовой модели деятельности ИТ-подразделения

Практическая ценность работы заключается в следующем разработана и апробирована методика реорганизации деятельности ИТ-подразделения предприятия, реализовано программное обеспечение для автоматизации деятельности по поддержке пользователей ИТ-подразделением

Реализация результатов работы Прикладные результаты данной работы внедрены в ООО «Экодрев» Внедрение результатов позволило ускорить процесс введения в эксплуатацию новых сервисов, предоставляемых ИТ-подразделением ООО «Экодрев»

Апробация работы Основные результаты работы докладывались и получили положительную оценку на следующих конференциях, симпозиумах и семинарах

Всероссийской научно-технической конференции «Вузовская наука региону» (Вологда, 2004), Международной конференции «Информационные технологии в образовании, технике и медицине» (Волгоград, 2004), Международной конференции «От электронного правительства к единому европейскому электронному управлению» (Санкт-Петербург, 2005), Международной научно-технической конференции «Информатизация процессов формирования открытых систем на основе СУБД, САПР, АСНИ и систем искусственного интеллекта» (Вотогда 2005), Всероссийской научно-технической конференции «Образование, наука, бизнес особенности регионального развития и интеграции» (Череповец, 2006), Международной научно-технической конференции «Кибернетика и высокие технологии XXI века» (Воронеж, 2006)

Публикации По теме диссертации опубликовано 8 печатных работ, из них - 1 по перечню ВАК, 7 в остальных изданиях

Структура и объем работы Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы, включающего 97 наименований, и 5 приложений Основная часть работы изложена на 170 страницах машинописного текста

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность проблемы, обозначается место исследуемой в диссертации задачи среди задач, связанных с управлением работой ИТ-подразделений организаций и предприятий, определяются цели и

задачи исследования Сформулированы научные результаты, выносимые на защиту, определены их научная новизна и практическая ценность, приведены сведения об апробации и внедрении работы

В первой главе определяются и уточняются цели диссертационной работы, выполняется анализ существующих подходов, определяются направления и конкретные задачи диссертационного исследования

В начале главы выполнен анализ понятия ИТ-подразделения Выделяются задачи, решаемые данным подразделением Дается исторический обзор подходов, применяющихся к организации работы, рассматриваются их преимущества и недостатки

Далее рассматривается сервисный подход к организации работы ИТ-подразделения, обосновываются его преимущества и вскрываются его недостатки

Современное управление деятельностью организаций осуществляется в рамках реинжиниринга деловых процессов В связи с эгим делается обзор организационных структур, сравниваются методы проектирования организационных структур, дается понятие реинжиниринга

Одним из главных залогов успеха в разработке любой АСУ является системность подхода, положенного в основ} реализации В связи с этим приводится обзор основных подходов - объектно-ориентированного анализа и проектирования (OOP) и структурного анализа (SADT) Дается обоснование использования структурного анализа и функционального моделирования Выбор за основу методологии структурного анализа обуславчивается тем, что обе методологии на практике показали свою пригодность и жизнеспособность, обе являются мощными инструментами и находят широкое применение, поэтому главным критерием выбора является сложность восприятия построенной модели лицами, принимающими управленческие решения С этой точки зрения методология структурного системного анализа SADT имеет явное преимущество

Следовательно, наиболее подходящим является использование методологии структурного системного анализа и моделирования, изложенной в Рекомендациях Госстандарта РФ Р50 1 028-2001 Помимо прочего, использование этих рекомендаций, в основном аналогичных американскому стандарту ШЕГО, позволит использовать такие распространённые case-средства, как Bpwin, EM-Tool и другие

Кроме того, необходимо задать определенные ограничения ити общие правила, по которым должно работать ИТ-подразделение, также необходимо, чтобы они поддерживались АСУ ИТ-подразделения Решением данной проблемы явтяется типовая модель деятельности которую необходимо положить в основу процесса автоматизации деятельности ИТ-подраздетения

Далее сформу тированы основные практические задачи, решаемые автором в данной работе Первая задача заключается в определении операций, выполняемых над моделью деятельности ИТ-подразделения, и создании алгоритмов выпотнения предложенных операций Данная задача является актуальной, так как в ходе выполнения своеи деятельности ИТ-подразделение подвергается преобразованиям, вызванным изменением внешних факторов, таких, как изменения требований к составу и параметрам предоставляемых

службой услуг, оптимизация работы организации и т п Все эти изменения должны отражаться и в модели деятельности Предлагаемые алгоритмы могут быть внедрены в существующие CASE-средства для повышения оперативности и корректности вносимых изменений

Вторая задача практического характера, для решения которой применяются результаты диссертационного исследовании, заключается в разработке методики реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения на основе предложенной типовой модели деятельности ИТ-подразделения Данная задача также весьма актуальна, так как позволяет выполнять реинжиниринг бизнес-процессов ИТ-подразделения в рамках обоснованного подхода, опирающегося на проверенные временем подходы в смежных предметных областях

Во второй главе рассматривается типовая модель деятельности ИТ службы и алгоритмы ее настройки под потребности ИТ-подразделения конкретного предприятия

В начале главы обосновывается применение типовой модели для управления деятельностью ИТ-подразделения Основными аргументами в пользу типовой модели деятельности являются следование стандартам эффективного управления (за счет испочьзования известных и апробированных на практике моделей управления) С другой стороны деятельность ИТ-подразделения связана с активным взаимодействием его структурных подразделении и типовая модель предоставляет единую модель их взаимодействия и терминологию, что облегчает такие задачи, как оценка эффективности Наличие типовой модели также свидетельствует о зрелости управления с функциональной точки зрения

В настоящее время в мировой практике используется несколько типовых подходов к организации работы ИТ-подразделений Всех их объединяет то, что они основываются на библиотеке мирового опыта ITIL (1Г Infrastructure Library) Сутью данного проекта является широкомасштабный сбор и анализ информации передовой практики организации работы ИТ подразделений IIa основе ITIL крупные производители программного обеспечения предлагают свои подходы Одними из наиботее известных являются ITSM и MSF/MOF ITSM (Information Technology Service Management) разработана компанией Hevvllet-Packard MSF (Microsoft Solution Framework) разработана компанией Microsoft

В работе проведен их анализ и сравнение характеристик Основными достоинствами у обоих подходов являются охват всего жизненного цикла предоставляемой ИТ-подразделением услуг и поддержка соответствующими программными продуктами Однако оба подхода имеют и недостатки в ITSM модель управления ИТ и основная деятельность ИТ в ряде процессов выделена не четко и смешана с управлением, в МОГ более полно обозначены процессы сопровождения, однако данный подход сильнее привязан к фирменным технологиям Microsoft Решением вопроса устранения недостатков обоих моделей может быть создание типового перечня ИТ услуг и соответствующих им процессов деятельности, управление которыми будет осуществляется в рамках ITIL/ITSM Фактически, предложенное решение означает переход к типовой модели деятельности ИТ-подразделения предприятия

Важным вопросом относительно типовой модели является способ ее представления В главе 1 работы дается обоснование использования

методологии ЯЛБТ для представления типовой модели деятельности

Далее в работе рассматриваются основные части типовой модети и исходные данные, на основе которых они созданы

После этого в работе рассматривается необходимость математической формализации типовой модели деятельности ИТ-подраздетения предприятия как средства снижения затрат на модификацию модели и повышения корректности вносимых изменений Кроме того, формализация позволит реализовать поддержку типовой модели деятельности в САЭЕ-средствах

За основ} формализации типовой модели деятельности ИТ-подразделения взяты результаты, полученные в диссертационном исследовании Александрова Д В В данной работе проведена формализация моделей деловых процессов, получаемых в рамках методологии структурного анализа и проектирования 8 А ОТ На основе формальной модели предлагаются алгоритмы, реализ>ющие операции, выполняемые над моделями За основу взят перечень операций, реализованных в наиболее широко исполЕ>зуемых САБЕ-средствах, дополненный операциями, алгоритмы которых учитывают существующие взаимосвязи между блоками

Анализ упомянутой работы показал, что ее результаты могут быть положены в основу формализации типовой модели деятельности ИТ-подразделения Для этого необходимо ее дополнить элементами и соответствующими им операциями, учитывающими специфику сервисного подхода к организации работы И Г-подразделения Такие дополнения позволят построить формальную модель деятельности, использующую все преимущества типовой модели деятельности и методологии БАОТ

Исходя из вышеизложенного, в данной работе выполняется формализация типовой модели деятельности ИТ-подразделения предприятия путем введения дополнительных элементов модели и соответствующих им операции

В исходной модели опредетяются следующие множества (табл 1 опредетения приведены не потностыо)

Таблица 1

Основные элементы формальной модели БАВТ

Название Определение

Пользователи

Системы моделей г = {гх | х = о,х}угх =

Моделей Мх = {Мху 1 у = Мху е Мх,Мп <£ хМху - М

Субмоделей Б = {5, | / = 1, Г},= 5,},с \и= (=0

D = ,W,D},V,DczV

Диаграмм

D?

Блоков В = {В, \1 = иВ},В,=(В1Х,В,2,...),В = Bxy,[jBx>=Bx

у=0

Во второй главе описываются элементы формальной модели, введенные для поддержки сервисного подхода, используемого в типовой модели деятельности ИТ-подразделения, а соответствующие им операции и их алгоритмы приведены в главе 3

Ниже приведены основные из предложенных этементов

1 Услуга/Сервис

2 Каталог услуг

3 СУС

4 Параметр услуги

5 Ресурс

Так, например, множество сервисов предоставляемых ИТ-подразделением, определяется следующим образом (данное определение основывается на работе Калянова Г Н)

SRV = {SRV, ¡¿ = 1,Гт'},

где SRV, - множество атрибутов сервиса,

=|SKF|,

Множество атрибутов сервиса SRV, определяется следующим образом

SRV, = (SRV„, SRV,2, SR\',3 ), где SRV,, — уникальный идентификатор сервиса,

SRV,2 - наименование сервиса, SRVl3 - раскрашенная сеть Петри, представляющая динамику работы сервиса

Подобным образом определяются и остальные элементы модели

В третьей главе определяются операции над элементами формализованной модели деятельности ИТ-подразделения предприятия и разрабатываются алгоритмы для автоматизированного управления ею, во второй части главы описывается подход к оценке качественных (системных) показателей создаваемых моделей на основе расчета их струюурно-юпологических характеристик

Основой для рассматриваемых алгоритмов является формализованная типовая модель ИТ-подразделения Целью введения данных алгоритмов является повышение корректности вносимых в модель изменений и снижение

затрат на эти изменения за счет автоматизации части операций над моделью

Во второй главе были предложены элементы, расширяющие формальную модель деятельности для поддержки сервисного подхода, таким же образом необходимо расширить и набор алгоритмов, используемых для выполнения операций над формальной моделью

В главе 3 проведен анализ операций и алгоритмов их реализации, для типовой модели деятельности на основе методологии 8А1)Т

Данные операции позволяют контролировать корректность моделей деловых процессов и ускорять их редактирование однако они не учитывают особенностей сервисного подхода к организации деятельности ИТ-подразделения предприятия Следовательно, построенная или отредактированная модель может быть корректна с точки зрения 8 А ОТ моделирования, но не корректна с точки зрения предметной области деятельности ИТ-подразделения Дтя преодоления этою определены необходимые операции над формализованной типовой моделью деловых процессов ИГ-подраздетения предприятия и предложены алгоритмы, реализующие их и позволяющие тем самым наложить ограничения и автоматизировать редактирование типовой модети деловых процессов ИТ-подразделения В свою очереть, эти операции базируются на более низкоуровневых операциях, состав и последовательное 1ь исполнения которых определяется типовой моделью деятельности ИТ-подразделения, которая в свою очередь основывается на 1ТЭМ ИГ, МОР и !Т1Ь Основные операции приведены в таблице 2

Таблица 2

Основные операции над моделью деятельности ИТ-подразделения_

Сигнатура операции Наименование

addDepartmentModel ( A,mo)) Создать модеть деятельности ИТ-подразделения

deleteDtpartmentModelO Удалить модель деятельности ИТ-подразделения

addService(A<s), group id) Добавтение сервиса

deleteServ\ce( srvldx ) Удаление сервиса

moveService(srvIdx, destGroup) Перенесение сервиса в другую группу

addServiceParam(sr\Id, A<5p)) Добавление параметра сервиса

deleteServiceParam(srvParamld) Удаление параметра сервиса

addServiceResource(sr\Id, А(ьГ)) Добавление ресурса

deleteServiceParam(sr\Resourceld) Удаление ресурса сервиса

addServiceGroup(parentGroupId, A(a(jS)) Добавление группы сервисов

deleteServiceGroup( groupld) Удаление группы сервисов

Полный перечень определенных операций, а также операций над модетыо SAD Г, модифицированных для поддержки специфики сервисного подхода приведен в главе 3 Там же приведено формальное описание алгоритмов, реализующие данные операции

При создании и редактировании моделей деятельности ИТ-подразделения предприятия встает задача оценить не только количественные, но и качественные (системные) характеристики создаваемых моделей Для систем у правления и организационно-технических систем, в частности, одной из важнейших характеристик является се структура Качество структуры системы можно оценить па основе структурно-топологических характеристик системы В основе расчета структурно-топологических характеристик лежит теория графов

Для решения данной задачи необходимо избавиться от иерархического представления типовой модели деятельности и построить граф, на основе функциональных блоков со всех диаграмм модели деятельности, не имеющих декомпозиции

В третьей главе предлагается и обосновывается следующий алгоритм, позволяющий перейти от ГОЕРО модети к орграфу Данный алгоритм основывается на существующих решениях для данной задачи

1 Составить список Ь всех блоков модели деятельности, не имеющих декомпозиции

2 Добавить в I блок, представляющий внешнюю среду

3 Заполнить нолями матрицу смежности М, размером где N -число элементов в списке Ь

4 Для всех входных стрелок (входы 1,С,М) диаграммы А-0 отследить вхождение в элементы списка ¿, и при наличии такого вхождения в соответствующую ячейку М поместить 1

5 Для всех выходных стрелок каждого блока из списка Ь, кроме блока представляющего внешнюю среду, проследить вхождение в блоки из списка

при наличии вхождения в соответствующую ячейку матрицы А/добавить 1 После получения орграфа появляется возможность оценить системные характеристики создаваемых моделей деятечьности ИТ-подразделений

В ходе исстедования был проведен анализ используемых системных характеристик для оценки качества создаваемых систем управ тения Связность структ>ры - определяет начичие изолированных, висячих и тупиковых вершин Для нашего случая представляет интерес поиск изолированных вершин П>сгь Я - матрица смежности графа

С>ммируя элементы матрицы К по строкам получим числа Суммируя элементы матрицы по Я столбцам получим числа

Л

ЛУ) г

Тогда, если для к-ой вершины обе величины ' и равны нолю, то данная вершина является изотированной

Для графа модели деятельности ИТ-службы изолированных вершин быть не должно, тк как каждый бток дочжен быть связан ичи с другими

блоками или с внешней средой, которая по определению алгоритма построения орграфа для модели деятельности также представляется блоком Структурная избыточность - определяется превышение числа связей над минимально необходимым, используется для оценки экономичности и надежности системы

Структурная избыточность определяется как величина

2

п п

. /М }=\

1

П- 1

А =

а

г = 1 7 =

Я<0

1

■ матрица смежности)

/? "> О

которая для полного графа Л ** ^, для систем с минимальной избыточностью

Я = 0, для несвязных систем Считается, что система с большой избыточностью более надежна Равномерность распределения связей в структуре

Пусть ш - число ребер, п - число вершин.

р = 2 т!п

средняя степень

вершины, средней

(д-Р)-

отклонение действительной степени вершины от

1=1

квадратичное отклонение от равномерного

Показатель г2 характеризует недоиспользование возможностей заданной структуры в достижении максимальной связности

С точки зрения топологии внутренних связей выделяют следующие виды структур последовательная, кольцевая, радиальная, древовидная, полный граф, несвязная

Для оценки качества создаваемых моделей выберем следующие структурно-топологические характеристики систем

Число изолированных вершин - данный параметр оценивает связность создаваемых моделей и должен быть равен О,

Структурная избыточность - более высокое значение данного параметра свидетельствует о ботее высоком уровне надежности системы управления

Равномерность распределения связей - более высокое значение данного параметра свидетельствует о более полном использовании возможностей рассматриваемой структуры

В четвертой главе рассмотрена методика управления деятельностью ИТ-подразделением предприятия на основе типовой модели деловых процессов

Необходимо отметить, чго в об части реинжиниринга деятельности предприятий и организаций и модечирования бизнес-процессов уже накоплен большой практический и теоретический опыт, представляется рациональным взять за основу проверенную методику и применить ее к реорганизации деятельности ИТ-подразделения

Так как предложенная в данной работе формализованная модель деятельности ИТ-подразделения основывается на формальной модечи, в основе которой лежит методология БАОТ, то представляется логичным методику управления деятельностью ИТ-подразделением основывать на методике реинжиниринга, предложенной и обоснованной для исходной формальной модели

Исходя из этого, новые требования к сервисам, предоставляемым бизнес-подразделениям, следует рассматривать как стимулы к реинжинирингу а изменение перечня сервисов - как изменение состава бизнес-процессов, тем более, что выше было показано, что понятие сервиса в данном контексте тождественно понятию бизнес-процесс

В четвертой главе рассмотрены ситуации, возникающие при реинжиниринге деятельности ИТ-подразделения, и шаги методики управчения деятечьностью ИТ-подразделения предприятия на основе типовой модели деловых процессов За основу взята последовательность шагов разработанная для расширяемой формальной модели методологии БАОТ

Для подтверждения корректности и практической значимости результатов, полученных в исследовании их необходимо внедрить в деятельность работающего предприятия Так в данной работе апробация результатов, полученных в исследовании, проводилась в ИТ-подразделении предприятия ООО «Экодрев», основной деятечьностью которого является выпуск высокопроизводительного лесопильного оборудования В четвертой главе приводится его краткая характеристика, рассматривается положение дел в управлении деятельностью ИТ-подраздечения до внедрения результатов, почученных в исследовании, обосновывается необходимость смены подхода к управлению ИТ-подразделением данного предприятия рассмотрено применение результатов, полученных в исследовании, на примере сервиса «Не1рПезк»

Основными услугами, предоставляемыми ИТ-подразделением ООО "Экодрев^ являются

1 Не1рОе5к (прием обращений пользователей по вопросам связанным с компьютерным оборудованием, оргтехникой программным обеспечением, прикладными системами и БД)

2 Обеспечение сотрудников ИТ-ресурсами (обеспечение сотрудников аппаратным и программным обеспечением конечных пользователей, а также предоставление информационных ресурсов КИС сотрудникам для выполнения ими своих служебных обязанностей)

3 Техническое обслуживание рабочих мест почьзователей ( обслуживание компьютерного оборудования, замена неисправного оборудования (ПК, периферийного оборудования), поддержка стандартного обеспечения)

4 Техническое обслуживание оргтехники (обслуживание периферийного оборудования и оргтехники)

Все параметры данных сервисов, а также методики их измерения закреплены в соглашении об уровне сервиса

В связи с тем, что в ООО «Экодрев» постоянно проводятся мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятия, а также осваиваются новые направления деятельности ИТ-подразделения предприятия приходится периодически предоставлять новые услуги или изменять функционирование и/или значения выходных параметров существующих услуг

Внедрение в деятельность ИТ-службы ООО «Экодрев» сервиса «Не1рОе5к» и программного обеспечения позволило получить следующие количественные результаты (табл 3)

Таблица 3

Количественные показатепи услуги ' Не1рОезк" (поддержка пользователей)

Параметр До внедрения сервиса После внедрения сервиса Примечание

Общее количество 25 30 После

обращений в день (ед) непродолжительной работы пользователи, оценив удобство сервиса, стали чаще пользоваться данным сервисом

Число не 20 3 Удалось добиться

принятых снижения за счет четкого

обращений (%) назначения функции оператора/диспетчера службы поддержки

Количество 10 5 Снизилось благодаря

принятых, но не автоматизированному

выполненных отслеживанию

запросов (%) выполнения нарядов

Котичество 55 60 В связи с расширением

обслуживаемых деятельности, число

рабочих мест пользователей и

пользова тетей соответственно, растет

(шт) число рабочих мест

Количество 5 5 Соотношение количества

персонала ИТ- персонала ИТ-

подраздедения подразделения и общего

(чел ) числа рабочих мест несколько не типично, однако это объясняется внедрением нового и обновлением старого ПО и оборудования, что влечет рост чиста

обращений почьзователей в ИТ-подраздетение за поддержкой

Из приведенных результатов видно улучшение количественных характеристик работы ИТ-подразделения ООО «Экодрев» однако также необходимо проверить улучшение качественных (системных) характеристик созданных моделей, т к только одновременное утучшение количественных и качественных показателей свидетельствует об эффективности предлагаемого в исследовании подхода В главе 3 бьп приведен перечень качественных показателей, характеризующих структуру системы, а также методика их расчета Результаты расчетов качественных показателей для модетеи «как было» и «как есть» приведены ниже (табл 4)

Таблица 4

Качественные показатели моделей деятельности ИТ-подразделения

Показатель Число Структурная Равномерность

изолированных избыточность распределения

вершин связей

Как было 0 1 25 1442,24

Как есть 0 1 53 3217,85

Анализируя полученные результаты, в соответствии с описанием параметров из главы 3 можно сделать вывод об улучшении качественных характеристик созданных моделей

Подведя итог, следует сказать, что внедрение результатов, полученных в данном исследовании, позволило повысить эффективность работы ИТ-подразделения ООО «Экодрев», что подтверждается актом о внедрении

В заключения перечисляются основные научные и практические результаты

ОСНОВНЫЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ И НАУЧНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

1 Предложена типовая модель деятельности ИТ-подразделения Введение типовой модели в методику построения АСУ ИТ-службой предприятия позволяет, с одной стороны, учитывать лучший мировой опыт управпения ИТ-подразделением (типовая модель основана на 1TIL и разработанных на ее основе моделях ITSM RF, MOF), а, с другой стороны, позволяет формализовать деятельность АСУ ИТ-подразделения предприятия

2 Выполнена формализация типовой модели деятельности ИТ-подразделения предприятия, опредетсны операции над формальной моделью деятельности и разработаны алгоритмы, реализующие определенные операции Внедрение данных алгоритмов в CASE- средства позволит ускорить адаптацию АСУ ИI-подразделения к изменяющимся условиям внешней среды, за счет автоматизации и контроля выполнения операций по редактированию модели деятельности ИТ-подразделения

3 Предложена и обоснована методика реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения предприятия на основе типовой модели деятельности Следование обоснованной методике в процессе реорганизации деятельности позволяет повысить корректность и эффективность процесса реорганизации деятельности

4 Апробирован метод реорганизации деятельности ИТ-подразделения на конкретном предприятии и реализовано программное обеспечение для автоматизации деятельности по поддержке пользователей ИТ-подразделением данного предприятия

СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ

В изданиях по перечню ВАК

1 Артюгин М Н Программно-технологические аспекты реализации АСУ ИТ-службы предприятия на основе типовой модели деловых процессов / Артюгин М Н Полянский А М // Системы управления и информационные технологии -2006 № 4 1(26) - с 117-121

В остальных изданиях

2 Артюгин М Н Выбор методологии построения модели информационно-технологическом службы предприятия / Артюгин М Н Полянский А М // Вузовская наука - региону Материалы второй Всерос научно-техн конф г Вологда 27 фев 2004 г - Вологда, 2004 С 466-468

3 Артюгин М Н Моделирование бизнес процессов ИТ службы предприятия / Артюгин М Н Полянский А М // Информационные технологии в образовании, технике и медицине Материалы международной конференции В 3-х т Т 3 /ВолгГТУ - Волгоград, 2004 - с 6-9

4 Артюгин МН Модели управления ИГ инфраструктурой в едино и архитектуре электронного правительства / Артюгин М Н Полянский А М // Сборник статей конференции «От электронного правительства к единому европейскому электронному управлению» Санкт-Петербург 22-25 апреля 2005 г -СПб Издательство Филологического ф-та СПбГУ, 2005 -с 61-65

5 Артюгин М Н Математическая модель совокупной стоимости владения ИТ сервиса / Артюгин М Н Полянский А М // Информатизация процессов формирования открытых систем на основе СУБД, САПР, АСНИ и систем искусственного интечлекта Материалы 3-й межд научно-техн конф -г Вологда 11-12 окт 2005 г - Вологда, 2005 С 7-10

6 Артюгин М Н Создание типовой модели деятельности ИТ службы предприятия / Артюгин М Н Полянский А М //Образование наука, бизнес особенности региональною развития и итерации Сборник трудов Всеросийсской научно-техн конф - г Череповец 25-26 мая 2006 г -Череповец, 2006 С 277-283

7 Артюгин М Н Программно-технологические аспекты реализации АСУ ИТ-службы предприятия на основе типовой модели деловых процессов //

Информационные технологии модечировапия и управления - 2006 № 8(33) -с 1008-1014

8 Артюгин М Н Построение АСУ ИТ службы предприятия на основе

типовой модели деягетьпости / Артюгин М Н Полянский А М // Кибернетика и высокие технологии XXI века Материалы VII межд научно-техн конф - г Воронеж 16-18 мая 2006 В2-хт Т1 - Воронеж, 2006 С 788-797

Подписано в печать 12 03 2007 Формат 60x84 1/16 Бумага офсетная Печать офсетная Уел печ л 1,0 Тираж 100 экз Заказ № 117

Отпечатано в РИО ВоГТУ 160000, Вологда, ) л Ленина, 15

ОГЛАВЛЕНИЕ.

ВВЕДЕНИЕ.

1. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ.

1.1. Обзор управления подразделениями предприятия.

1.2 Роль ИТ-подразделения в деятельности в предприятия и его взаимосвязи с остальными подразделениями предприятия.

1.3. Анализ реинжиниринга деятельности предприятия и его подразделений.

1.4. Реинжиниринг бизнес-процессов.

1.5 Структурный анализ и проектирование (8АХ)Т).

1.6. ООАП (с точки зрения бизнес-процессов).

1.7 Сервисный подход к управлению ИТ-службой.

1.8 Анализ существующих подходов и систем автоматизированного управления деятельностью ИТ подразделений.

1.9 Требования к типовой модели деятельности ИТ-подразделения предприятия.

Выводы по главе 1.

2. МОДЕЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ.

2.1 Типовая модель деятельности ИТ-подразделения предприятия.

2.2 Формализация типовой модели деятельности.

2.3 Совокупная стоимость владения сервисом.

Выводы по главе 2.

3. РАСШИРЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ТИПОВОЙ МОДЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

3.1 Операции над формальной моделью деятельности ИТ подразделения предприятия.

3.2 Системные характеристики создаваемых моделей.

Выводы по главе 3.

4. Реализация методики управления деятельностью ИТ-подразделения на основе типовой модели.

4.1. Специфика управления ИТ-подразделениями.

4.2. Методика управления деятельностью ИТ-подразделением предприятия на основе типовой модели.

4.2. Внедрение и апробация полученных в исследовании результатов.

4.3 Дальнейшие направления в исследовании и применении полученных в работе результатов.

Выводы по главе 4.

Актуальность. В связи с развитием компьютерных технологий и возрастанием их роли в деятельности предприятий и организаций в различных областях деятельности в настоящее время все острее встает проблема эффективного управления функционированием информационно-технологических подразделений — ИТ-подразделений (ИТ-служб).

Для того, чтобы эффективно управлять деятельностью ИТ-подразделения, необходимо иметь соответствующее программное, организационное и техническое обеспечение (АСУ ИТ-подразделения предприятия) [10]. При этом важную роль будет играть возможность быстрой адаптации деятельности ИТ-службы к изменениям во внешней среде. Примерами таких изменений могут служить изменения в наборе функций, возложенных на ИТ-службу, изменение количественных и качественных характеристик выполняемых функций и т.п.

К настоящему времени получила признание библиотека мирового практического опыта организации работы ИТ-подразделений - 1Т1Ь, на которой в той или иной мере основываются методологии, разрабатываемые производителями программного обеспечения для управления деятельностью ИТ служб - 1Т8М, МОБ и т.д. [90] Кроме того, разработаны общие подходы и стандарты (без учета специфики ИТ-служб) к моделированию бизнес-процессов предприятий и соответствующий программный инструментарий -ГОЕБ, АШ8[75]. Также имеется отечественный стандарт ГОСТ РФ Р50.1.028-2001 описывающий стандарт ГОЕРО.

К настоящему времени для управления деятельностью ИТ-службы крупные производители программного обеспечения предлагают готовые универсальные решения. Примером может служить система ОрепУю^г от компании Не^гПе^Раскагё, основанная на методологии 1Т8М.

ИТ-службы предприятия относятся к организационным системам. Вопросам проектирования и моделирования организационных систем посвящены работы отечественных ученых В.М. Глушкова, А.Г. Мамиконова, А.В. Кострова, Д.В. Александрова, С.А. Юдицкого, Е.Г. Ойхмана, Б.Я. Советова, Всеславлева П.Н., Скрипкина К.Г., Калянова Г.Н. и других.

В развитие современных методов проектирования информационных систем значительный вклад внесли зарубежные ученые: Д.Йордан, М. Хаммер, Д. Чампи, И. Якобсон, М. Джексон, Е. Кодд и другие.

Существуют различные подходы к построению автоматизированных систем управления (АСУ), суть которых варьируется в зависимости от предметной области, в которой применяется конкретная методика. В любом случае, построение АСУ деятельностью ИТ-подразделения предприятия должно выполняется в рамках обоснованно выбранного подхода или методики.

Перспективным подходом к организации работы ИТ-служб предприятий и организаций и оценки их деятельности, является установление отношений вида «клиент - поставщик услуг» между ИТ-службой и «бизнесом» [69]. При этом ИТ-служба рассматривается как поставщик набора ИТ-услуг (сервисов), перечень и параметры которых задает «бизнес», исходя из своих потребностей и доступных ресурсов. Однако при таком подходе возникают задачи точной оценки затрат разных ресурсов при заданных параметрах сервиса, также необходимо оперативно подстраивать и оптимизировать организационную структуру ИТ-службы под изменения в наборе и параметрах предоставляемых ею сервисов.

Применение сервисного подхода к организации работы ИТ-подразделений реализовано в ряде программных систем, для них же разработаны методики их внедрения, дающие рекомендации по организации работы ИТ-подразделения. Однако в этой области имеется немало нерешенных или не до конца решенных вопросов. Кроме того, практика показывает, что далеко не все проекты внедрения сервисного подхода и соответствующих программных продуктов в ИТ-подразделения завершаются успехом. По разным оценкам до половины таких проектов не дают ожидаемого эффекта или вообще не доводятся до конца. В частности, представляют интерес задачи автоматизированного управления моделью деятельности ИТ-службы на основе типовой модели деятельности, а также поддержка пользователей при оценке затрат ресурсов для сервисов при их проектировании и изменении их параметров.

В основе методов моделирования сложных организационных систем должен лежать системный подход[11,14]. Однако существующие описания сервисного подхода (1Т1Ь, ГГБМ, МОБ) для управления ИТ-службой предприятий не удовлетворяют данному требованию. В связи с этим в данной работе предлагается развить идею сервисного подхода к организации работы ИТ-подразделения предприятия, за счет использования методологии структурного анализа и проектирования (БЛЭТ). Выбор БАЭТ в качестве методологической базы описания сервисного подхода обусловлен тем, что к настоящему времени она является одной из самых широко используемых методологий и для нее разработана формальная модель.

Цель работы. Целью работы является развитие методологии сервисного подхода к управлению деятельностью информационно-технологической службы предприятия на основе типовой модели деловых процессов. Возможно применение разработанной методики для организации деятельности и других подразделений предприятий и организаций, для которых установлены отношения «клиент - потребитель услуг» с остальными подразделениями фирмы - так называемый сервисный подход к организации работы.

Для достижения поставленной цели в диссертации решается ряд задач: анализ работ, посвященных организации работы ИТ-подразделения, анализу, моделированию и проектированию организационных систем, моделированию деловых процессов, разработка типовой модели деятельности ИТ-службы, методов автоматизированного управления ею, разработка операций над типовой моделью деятельности и алгоритмов их реализации, получение экспериментальных данных, внедрение результатов в деятельность конкретных предприятий и организаций.

Методы исследования. В работе использованы методы системного анализа, теории множеств, структурного анализа и проектирования (SADT), имитационного моделирования, аппарат сетей Петри, графов операций, а также методы объектно-ориентированного проектирования и программирования.

Научную новизну составляют следующие результаты:

1. Предложена типовая модель деятельности ИТ-службы, основанная на существующих методологиях и моделях. Введение типовой модели позволяет, с одной стороны, учитывать лучший мировой опыт управления ИТ-подразделениями (типовая модель основана на ITIL и разработанных на ее основе моделях ITSM RF, MOF), а, с другой стороны, позволяет формализовать организацию деятельности ИТ-подразделения предприятия.

2. Разработаны операции реинжиниринга деятельности ИТ-службы на основе автоматизированного управления типовой моделью деятельности. Внедрение данных алгоритмов в CASE средства позволяет ускорить адаптацию работы ИТ-подразделения к изменяющимся условиям внешней среды, за счет автоматизации и контроля выполнения операций по редактированию модели и настройки сервисов на заданные параметры.

3. Разработана методика реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения на основе предложенной типовой модели деятельности ИТ-подразделения.

Основные научные положения, выносимые на защиту.

1. Типовая модель деятельности ИТ-подразделения, построенная на основе методологии SADT.

2. Формализованная типовая модель деятельности ИТ-подразделения.

3. Операции над типовой моделью деятельности и алгоритмы, их реализующие.

4. Методика реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения на основе предложенной типовой модели деятельности ИТ-подразделения.

Практическая ценность работы заключается в следующем: разработан и апробирована методика реорганизации деятельности ИТ-подразделения предприятия, реализовано программное обеспечение для автоматизации деятельности по поддержке пользователей ИТ-подразделением.

Реализация результатов работы. Прикладные результаты данной работы внедрены в ООО «Экодрев». Внедрение результатов позволило ускорить процесс введения в эксплуатацию новых сервисов, предоставляемых ИТ-подразделением ООО «Экодрев».

Апробация работы. Основные результаты работы докладывались и получили положительную оценку на следующих конференциях, симпозиумах и семинарах:

Всероссийской научно-технической конференции «Вузовская наука региону» (Вологда, 2004), Международной конференции «Информационные технологии в образовании, технике и медицине» (Волгоград, 2004), Международной конференции «От электронного правительства к единому европейскому электронному управлению» (Санкт-Петербург, 2005), Международной научно-технической конференции «Информатизация процессов формирования открытых систем на основе СУБД, САПР, АСНИ и систем искусственного интеллекта» (Вологда, 2005), Всероссийской научно-технической конференции «Образование, наука, бизнес: особенности регионального развития и интеграции» (Череповец, 2006), Международной научно-технической конференции «Кибернетика и высокие технологии XXI века» (Воронеж, 2006).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 8 научных работ, из них - 1 по перечню ВАК[2], 7 в остальных изданиях [3-9].

Выводы по главе 4

В главе описана предложенная методика реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения предприятия, на основе разработанной в предыдущих главах типовой модели деятельности ИТ-подразделения предприятия.

Эффективность практического использования предложенной методики и модели продемонстрирована на примере реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения ООО «Экодрев» и подтверждена актами и справками, приведенными в приложении 1 диссертационной работы.

Основными этапами практической реализации результатов, полученных в исследовании, были:

1. Осознание руководством насущной необходимости изменений в деятельности ИТ-подразделения.

2. Овладение методикой и последовательная реализация на практике ее шагов. На данном этапе выявляются недостатки действующей организации деятельности ИТ-подразделения, планируются, оцениваются и приводятся в жизнь необходимые изменения.

3. Осознание необходимости постоянной актуализации данных о деятельности ИТ-подразделения.

4. Постоянное улучшение качества работы ИТ-подразделения.

Также следует отметить, что по ходу выполнения работы по реорганизации деятельности ИТ-подразделения, объем усилий, затрачиваемых на поддержание в актуальном состоянии документов описывающих организацию деятельности подразделения, постоянно увеличивается. Это достаточно сильно затрудняет выполнение и без того не легкой задачи. В связи с этим, положительным качеством предлагаемой методики является ее опора на формальные операции и алгоритмы их реализующие, которые были описаны в третьей главе, так как они открывают путь к созданию программных средств, автоматизирующих рутинные и трудоемкие операции.

Также в главе приводятся перспективные направления развития результатов полученных в данной работе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

С течением времени роль информационных технологий в деятельности предприятий будет только возрастать, а внешние условия и требования к организации будут изменяться еще быстрее, чем сейчас. Исходя из этого видно что, основными чертами успешных предприятий будут высокая гибкость, высокая внутренняя конкурентоспособность и эффективное использование информационных технологий. Для того чтобы соответствовать данным требованиям, необходима автоматизация реинжиниринга деятельности как предприятия в целом, так и отдельных его подразделений с учетом их специфики.

В процессе работы над диссертацией был исследован сервисный подход к деятельности ИТ-подразделения предприятия, выявлена его сущность и проблемы, требующие решения, была предложена типовая модель, реализующая сервисный подход к деятельности ИТ-подразделения предприятия. При этом были решены следующие задачи:

1. Исследованы методы формирования и управления организационными структурами предприятий и их ИТ-подразделений.

2. Предложена типовая модель деятельности ИТ-подразделения, проведена ее формализация, предложены операции для ее изменения.

3. Проведено развитие формальной модели 8АБТ методологии с учетом особенностей сервисного подхода к управлению деятельностью ИТ-подразделения.

4. Разработаны алгоритмы создания и модификации предложенной типовой модели деятельности.

5. Разработана методика реинжиниринга деятельности ИТ-службы на основе предложенной типовой модели деятельности ИТ-службы.

1. Александров Д.В. Развитие методологии системного моделирования для обеспечения реинжиниринга организаций : Дис. . канд. техн. наук : 05.13.14 Владимир, 2000. 180 с.

2. Артюгин М.Н. Программно-технологические аспекты реализации АСУ ИТ-службы предприятия на основе типовой модели деловых процессов / Артюгин М.Н. Полянский A.M. // Системы управления и информационные технологии. 2006 № 4.1(26) - 117-121 с.

3. Артюгин М.Н. Выбор методологии построения модели информационно-технологической службы предприятия / Артюгин М.Н. Полянский A.M. // Вузовская наука региону: Материалы второй Всерос. научно-техн. конф. г. Вологда 27 фев. 2004 г. - Вологда, 2004 С. 466-468

4. Артюгин М.Н. Моделирование бизнес процессов ИТ службы предприятия./ Артюгин М.Н. Полянский A.M.// Информационные технологии в образовании, технике и медицине: Материалы международной конференции. В 3-х т. Т.З./ВолгГТУ. Волгоград, 2004.-314 с.

5. Артюгин М.Н. Программно-технологические аспекты реализации АСУ ИТ-службы предприятия на основе типовой модели деловых процессов // Информационные технологии моделирования и управления. 2006 №8(33) - 1008-1014 с.

6. Ю.Арчибальд Р. Управление высокотехнологичными программами и проектами: Пер. с англ. М.: ДМК Пресс, 2002. - 464 е.: ил.

7. П.Балашов В.Г., Ильдемепов СВ., Ириков В.А., Леонтьев С.В., Тренев В.Н. Реформирование и реструктуризация предприятий. М.: «Издательство ПРИОР», 1998.

8. Беллман Р., Заде JI. Принятие решений в расплывчатых условиях / Вопросы анализа и процедуры принятия решений. М.: Мир, 1976. с. 172-215.

9. Бизнес-планирование Под ред. В.М.Попова, С.И. Ляпунова. М.; Финансы и статистика,2000.- 671с.

10. Богатин Ю.В. Экономическое управление бизнесом.-М. ^НИТИ-ДАНА,2001 .-392с.

11. Бойко В.В., Санинков В.М. Проектирование баз данных информационных систем- 2-е изд. перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 1989.-351 с, ил.

12. Бурков В.Н., Данев Б., Енапеев А.К. и др. Большие системы: моделирование организационных механизмов. М.: Наука, 1989. -245 с.

13. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Как управлять проектами. Научно-практическое издание. Серия "Информатизация России на пороге XXI века".-СИНТЕГ, 1999, 128 с.

14. Бурков В.П., Заложнев А.Ю., Новиков Д.А. Теория графов в управлении организационными системами. Учебное подобие. Серия "Управление организационными системами" .-М.:СИНТЕГ,2001, 124 с.

15. Вартанов A.C. Экономическая диагностика деятельности предприятия; организация и методология. М.: Финансы и статистика, 1991. - 80 с.

16. Вендров A.M. CASE-технологии современные методы и средства проектирования информационных систем. -М.: Финансы и статистика, 1998.-468 с.

17. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М.: Изд-во МГУ, 1996. 416 с.

18. Гамма Э., Херм Р. и др. Приемы объектно-ориентированного проектирования/Пер, с англ. СПб.: Питер, 2001. - 368 с.

19. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование-планирование. Теория проектирования экспериментов. г.Железнодорожный, Моск. обл.: ТОО НПЦ "Крылья", 1997. 400 с.

20. Грэй П. Логика, алгебра и базы данных / Пер. с англ. Х.И. Килова. Г.Е. Минца, Под ред. Г.В. Орловского, А.О. Одисенко. -М: Машиностроение, 1989,-368 с, ил.

21. Гуияр Ф.Ж. Преобразование организации: Пер. с англ. /Ф.Ж.Гуияр, Кепли Дж.Н.; Гос.ун-т управления. Нац. фонд подготовки кадров. -М.:Дело, 2000. 376 с.

22. Дэвид А. Марка, Клемент Мак-Гоуэн SADT-методология структурного анализа и проектирования .-М: Метатехнология, 1993.600 с.

23. Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новгород: НИМБ, 1997. -607с.

24. Иванилов Ю.П., Лотов A.B. Математические модели в экономике. М.: Наука, 1979.-304 с.

25. Йордон Э., Аргила К. Структурные модели в объектно-ориентированном анализе и проектировании/ Пер. с англ. М.: ЛОРИ, 1999.-264 с.

26. Калянов Г.Н. Консалтинг при автоматизации предприятий: научно-практическое издание. Серия «Информатизация России на пороге XXI века.» М.:СИНТЕГ, 1997. 316 с.

27. Калянов Г.Н. CASE структурный системный анализ (автоматизация и применения). М.: ЛОРИ, 1996. - 242 с.

28. Калянов Г.Н. CASE. Структурный системный анализ (автоматизация и применение). М. «Лори», 1996.

29. Калянов Г.Н. Консалтинг при автоматизации предприятии: научно-практическое издание. Серия «Информатизация России на пороге XXI пека». М.:СИНТЕГ, 1997. - 316 с,

30. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов: Учеб. пособие. М.:Финансы и статистика, 2006. -240с.: ил.

31. Калянов Г.Н. Основы консалтинга при автоматизации предприятий и учреждений. Обзорный курс. Академия АйТи, 1998. - 78 с.

32. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов // М.:СИНТЕГ, 2000.

33. Карпов A.B. Психология принятия управленческих решений. М.: ЮристЪ, 1998.-440 с.

34. Клейнер Г.Б. Производственные функции: теория, методы, применение. М.: Финансы и статистика, 1986. 238 с.

35. Кональски Р. Логика в решении проблем. М: Паука, 1990. - 280 с. 75.Липаев В.В., Системное проектирование сложных программных средств для информационных систем. - М.:СИНТЕГ, 1999г. - 386 с.

36. Костин А,Е., Шаныгин В.Ф. Организация и обработка структур данных в вычислительных системах: Учеб. пособ. для вузов. М.: Высш. шк., 1987.-248 е., ил.

37. Костров A.B., Александров Д.В. Уроки информационного менеджмента. Практикум: Учеб. пособие. М.:Финансы и статистика, 2005.-304 с.ил.

38. Кофман JI. Введение в теорию нечетких множеств. М.: Радио и связь, 1982.-432 с.

39. Кузин Ф.А. Кандидатская диссертация. Методика написания, правила оформления и порядок защиты: Практическое пособие для аспирантов и соискателей ученой степени. 6-е изд., доп. - М.: 0сь-89,2004.-224с.

40. Кузнецов А.Н., Адельсон-Вельский Г.М. Дискретная математика для инженера. М.: Энергия, 1980. - 344 е., ил.

41. Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации. Учебное пособие. — М.: Русская деловая литература, 1999. — 320 с.

42. Леоненков A.B. Самоучитель UML. СПб.:БХВ-Петербург, 2001. - 304 е.: ил.

43. Мазур И.И., Шалиро В.Д. и др. Реструктуризация предприятий и компаний. М.: Высшая школа, 2000.

44. Маклаков C.B. Bpwin и Erwin. CASE- средства разработки информационных систем. -М: Диалог-МИФИ, 1999. 256 с.

45. Маклаков C.B. BPWin, ER Win. CASE-средства разработки информационных систем. М.: Диалог-МИФИ, 1999 г. - 248 с.

46. Марка Д.А., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектировании. М.: "МетаТехнология", 1993. - 239 с, ил.

47. Медынский В.Г., Ильдеменов С.В, Реинжиниринг инновационного предпринимательства.-М.:ЮНИТИ,1999. 416 с.

48. Менар К. Экономика организаций. М.: ИНФРА-М, 1996. 160 с.

49. Мескоп М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1998. 800 с.

50. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. 2-е изд, М: ИНФРА-М 1999.-480 с.

51. Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Раппопорт B.C. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983.-224 с.

52. Никулина Н.О. Интеллектуальная информационная поддержка процессов организационного управления: Дис. канд. техн. наук: 05.1306 /Уфимск. гос. авиац. техн. ун-т. Уфа, 1998. - 253 с.

53. Ничипоренко В.И. Структурный анализ систем (эффективность и надежность) М.:Сов. Радио, 1977, 216 с.

54. Первозванский A.A. Математические модели в управлении производством- М.: "Наука". 1975--616 с.

55. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. М: Высшая школа, 1989. 316 с.

56. Райзберг Б.А. Диссертация и ученая степень. Пособие для соискателей. 3-е изд., доп. -М.:ИНФРА-М, 2003. - 411с.

57. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов /Пер с англ. под ред. Н.Д.Эриашвили. -М.: Аудит: ЮНИТИ, 1997.-224с.

58. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. М.:ДМК Пресс, 2002. - 256 е.: ил.

59. Смирнова Г.Н. и др. Проектирование экономических информационных систем/ Под ред. Ю.Ф.Тельнова. — М.; Финансы и статистика, 2001.-512с.

60. Смолкин A.M. Организационная перестройка на предприятии. М.: Экономика, 1991. - 175 с.

61. Советов Б .Я. Информационная: технология. М.: Высшая школа, 1994 -200 с.

62. Тюрин Ю.Н., Макаров А,А, Статистический анализ данных на компьютере / .Под ред. Б.Э. Фигурнова — М.: ИНФРА-М, 1998. 528 с, ил.

63. Франчу к В-И. Основы построения организационных систем. М.: "Экономика". 1991.

64. Шеер A.B. Бизнес-процессы: Основные понятия. Теория. Методы/Пер. с англ. под науч. ред. М.С. Каменовой, А.И. Громова.- М.:Весть-МетаТехнология, 1999.-155 с.

65. Юдицкий С.А. Сценарный подход к моделированию поведения бизнес-систем. М.: СИНТЕГ, 2001, 105 с.

66. Юдицкий С.А., Владиславлев П.Н. Основы предпроектного анализа организационных систем: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2005. - 144 с.

67. Яблонский C.B. Введение в дискретную математику: Учеб. пособие для вузов. 2-е изд., перераб.и доп.-М.: Наука. Гл. ред. физ.-мат. лит., 1986. 384 с.

68. Andersen К., Vendelo M. Past and Future of Information Systems, Butterworth Heinemann, 2004. 274 p.

69. Behr K., Kim G., Spafford G. The Visible Ops Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps, Information Technology Process Institute ,2005.- 112 p

70. Bruton N. Managing.the IT Services Process, Butterworth Heinemann, 2004. 222 p.

71. Champlain J. Auditing Information Systems, John Wiley & Sons, 2003. -430 p.

72. CzerniawskaF., May P. Management Consulting in Practice, Kogan Page, 2004,- 303 p.

73. Hallows J. Information Systems Project Management: How to Deliver Function and Value in Information Technology Projects, AMACOM. 3041. P

74. Hammer M. Reengineering Work: Dorit Automate, Obliterate; Harvard Business Review, July -August 1990.

75. Havey M. Essential Business Process Modeling, O'Reilly, 2005. 350 p.

76. Keeton M. Microsoft Solutions Framework (MSF): A Pocket Guide, Van Haren Publishing , 2005,- 112 p.

77. Krafzig D., Banke K., Slama D. Enterprise SOA: Service-Oriented Architecture Best Practices, Prentice Hall PTR, 2004.- 408 p.

78. Moran M. The IT Career Builder's Toolkit, Cisco Press, 2005. 312 p.

79. Palmer R. It Service Management Foundations: Itil Study Guide Gulf Stream Press,2005.- 271 p

80. Pultorak D., Pete Quagliariello P., Akker R. MOF (Microsoft Operations Framework): A Pocket Guide, Van Haren Publishing, 2003. 88 p.

81. Simsion G., Witt G. Data Modeling Essentials, Morgan Kaufmann, 2005.532 p.

82. Steinberg R. Implementing ITIL: Adapting Your IT Organization to the Coming Revolution in IT Service Management , Trafford Publishing , 2005.- 489 p.

83. Sturm R., Morris W. Foundations of Service Level Management, Sams, 2000,- 288 p.

84. Tardugno A., DiPasquale T., Matthews R. IT Services Costs, Metrics, Benchmarking and Marketing Prentice Hall Ptr, 2000 .-208 p.

85. Turner J.R. The handbook of project-based management. London: McGraw-Hill Companies, 1999.- 234 p.

86. Whitman M., Woszczynski A., The Handbook of Information Systems Research, Idea Group Publishing, 2004.- 349 p.

87. Malik I., Majid I. Multi Paradigm Modeling and Simulation for Engineering Change Management using IDEF0, IDEF3, State Transition Petri Nets and Colored Petri Nets, 2005. 45 p.