автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.18, диссертация на тему:Разработка моделей и программных средств для анализа и прогноза развития рынка предприятия на основании маркетинговых исследований

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ И СРМ

ТЕХНОЛОГИЯ

11 Маркетинговые информационные системы

1.1.1. Проблемы и задачи маркетинга

1.1.2. Понятия и структура МИС

1.1.3. Классификация МИС

1.1.4. Особенности реализаций МИС

12. Клиенто-ориентированные маркетинговые информационные системы

1.2.1. Сущность клиенто-ориентированного подхода

1.2.2. Актуальность выбора СКМ - направления

1.2.3. Информационные процессы СКМ-технологии

1.2.4. Особенности реализации российских СРМ-решений

1.3. Концептуальная модель и этапы проектирования КОМИС

1.3.1. Структура и принцип построения КОМИС

1.3.2. Цели и задачи проекта КОМИС

1.3.3. Этапы проектирования КОМИС

1.3.4. Проблемы проектирования КОМИС

Основные результаты

ГЛАВА 2. МЕТОДЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ МИС. ПРОГРАММНЫЕ МАШИНЫ,

ОРИЕНТИРОВАННЫЕ НА КОМИС

2.1 Теоретические основы и методики проектирования МИС

2.1.1. Автоматизированная имитационная модель взаимоотношений с клиентом

2.1.2. Метод прогнозирования развития ситуации - «сценарий»

2.1.3. Единый формализм моделирования и функционирования МИС

2.2. Проблемно-ориентированная программная машина, описывающая

КОМИС

2.2.1. КОМИС как формальная проблемно-ориентированная программная машина

2.2.2. АС модели взаимоотношений с клиентом в КОМИС

2.2.3. АС информационных элементов в КОМИС

2.2.4. АС управляющих конструкций модели взаимоотношений с клиентом в КОМИС

2.3. Графовое представление модели взаимоотношений с клиентом

2.3.1. Граф и подграф модели взаимоотношений с клиентом

2.3.2. Свойство правильности подграфа модели взаимоотношений с клиентом

2.3.3. Операции над элементами подграфа развития взаимоотношений

Основные результаты

ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННЫХ

МАРКЕТИНГОВЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

3.1. Описание технологии проектирования КОМИС

3.1.1. Проектирование баз данных КОМИС

3.1.2. Проектирование системы сбора данных и коммуникации КОМИС

3.1.3. Проектирование системы анализа данных и принятия решения КОМИС

3.1.4. Проектирование структуры программы КОМИС

3.2. Проектирование модели развития взаимоотношений

3.2.1. Создание сценария и построение графа развития взаимоотношений

3.2.2. Разбиение графа развития взаимоотношений на этапы по смыслу и по структуре

3.2.3. Реструктуризация подграфа развития взаимоотношений

3.2.4. Преобразование сценария и графа развития взаимоотношений в формальную программу

3.3. Объектно-ориентированный подход при проектировании модели развития взаимоотношений

3.3.1. Архитектура модели развития взаимоотношений

3.3.2. Основные классы модели развития взаимоотношений

3.3.3. Схема взаимодействия объектов классов

Основные результаты

ГЛАВА 4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННОЙ МАРКЕТИНГОВОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ КОМИС

4.1. Создание начальной модели взаимоотношений с клиентом

4.1.1. Проектирование реального сценария процесса развития взаимоотношений

4.1.2. Формирование графа развития взаимоотношений из сценария взаимоотношений

4.1.3. Разбиение графа развития взаимоотношений на этапы по смыслу и по структуре

4.1.4. Реструктуризация графа развития взаимоотношений

4.2. Проектная реализация модели взаимоотношений с клиентом

4.2.1. Проектирование модели взаимоотношений с клиентом на основе использования формальной программной машины

4.2.2. Реализация базы моделей взаимоотношений с клиентом

4.2.3. Реализация базы операторов переходов взаимоотношений с клиентом

4.3. Программная реализация клиенто-ориентированной маркетинговой информационной системы КОМИС

4.3.1. Язык программирования и системные требования

4.3.2. Общая структура программы

4.3.3. Реализация интерфейса пользователя

Основные результаты

Для успешного функционирования маркетинга как системы удовлетворения потребностей клиента необходима информационная система, отвечающая требованиям менеджеров по маркетингу в информации о маркетинговой среде.

Маркетинговая информационная система, согласно Филиппу Котлеру, состоит из людей, оборудования и процедур сбора, оценки и распределения своевременной и точной информации, необходимой для принятия маркетинговых решений. Маркетинговые информационные системы создаются с учетом конкретных потребностей предприятий. Любое предприятие имеет ряд специфических особенностей как внутреннего характера (продукция, цена, дистрибьюторская сеть, связи), так и внешнего (рынок, конкуренция, заказчики), влияющих на процессы принятия решений [72].

В литературе в качестве минимального требования к маркетинговой информационной системе обычно приводятся информационные потребности каждого элемента маркетинга.

Начальным звеном информационной системы является менеджер по маркетингу. От него исходят требования к информации, необходимой для работы. В соответствии с потребностями менеджеров по маркетингу создается информационная система компании.

Объектом исследования данной диссертационной работы является принципиально новый подход в построении маркетинговых информационных систем, основывающихся на CRM (Customer Relationship Management -управление взаимоотношениями с клиентами), - это направление на построение устойчивого бизнеса, стратегией которого является "клиенто-ориентированный" подход.

Клиенто-ориентированные маркетинговые информационные системы (КОМИС) - это системы, которые с помощью передовых управленческих и информационных технологий собирают информацию о своих клиентах на всех стадиях жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекают из нее знания и используют эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами. Данные системы направлены на создание обширной базы "верных" клиентов, которая является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом. Такие системы появились лишь в середине 90-х гг. и находятся в стадии развития, поэтому на российском рынке они весьма востребованы и представлены гораздо в меньшей степени, чем системы ERP (Enterprise Resource Planning - планирование ресурсов предприятия).

Актуальность проблемы. Появление CRM-направления в маркетинге обусловлено значительным ростом конкуренции и повышением требований клиента к поставщикам продуктов (услуг). Системы управления взаимоотношений с клиентами - информационные системы масштаба предприятия, предназначенные для сбора и анализа данных по клиентам, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей взаимодействия с партнерами и клиентами.

Современные рыночные отношения изменили привычное представление о клиенте: в условиях жесткой конкуренции каждый клиент требует персонального подхода и учета его личных особенностей, вследствие чего возрастает объем хранимой информации о клиенте и увеличиваются информационные потоки внутри предприятия.

CRM-концепция объединяет все инструменты, имеющие отношение к контактам с клиентом: систему управления территориальными продажами, систему клиентской поддержки, систему управления маркетингом и продажами, а также управление контактами и деятельностью.

Наконец, CRM включает в себя идеологию и технологию создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость. А создание модели взаимоотношений с клиентом позволяет прогнозировать развитие взаимоотношений, что является весьма актуальным ввиду высокой конкуренции между фирмами и повышенных требований клиентов к поставщикам продуктов и услуг

В России CRM-системы только обретают популярность. Проводятся семинары, презентации, демонстрируются программные продукты, публикуются статьи. Однако до сих пор главный упор в этих акциях популяризации CRM-технологий делается на возможности ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой продуктов и услуг. Однако не менее важную роль в реализации CRM-стратегии играют инструменты, которые должны обеспечить как оперативный, так и стратегический анализ, а также оценку модели поведения клиента и поддержку принятия управленческих решений в области маркетинга. Отсутствие подобных инструментов в CRM-системах является одной из главных причин провала проектов по их внедрению.

Основными разработчиками CRM-программ в России являются: Oracle (Oracle E-Business Suite), Sputnik Labs (SalesLogix), Корпорация "Парус" (Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент), Про-Инвест-ИТ (Sales Expert), КонСи (КонСи- МАРКЕТИНГ), Бмикро (Клиент- Коммуникатор).

К общим недостаткам всех рассмотренных МИС можно отнести следующее: программы ведут только историю взаимоотношений с клиентами и не дают возможности строить модель взаимоотношений; программы являются ориентированными под одну бизнес-логику (направление в бизнесе), что затрудняет адаптацию и возможность перенастройки в случае смены вида деятельности фирмы; не все программы предоставляют возможность конвертировать данные из других приложений, в частности MS Excel, MS Access, 1С и т.п.; нет возможности подключать модули к 1С Бухгалтерии, что затрудняет массовое распространение программ (так как многие российские фирмы используют этот программный продукт для ведения своего бухгалтерского учета); многие программы являются не проработанными до конца и недостаточно подробно документированными, что осложняет процесс их освоения; недостаточно продуман и реализован интерфейс программ; во всех иностранных пакетах - проблемы перевода и адаптации под наши бизнес-процессы; высокие цены на сами программы и СУБД (типа Oracle и т.п.).

С учетом сказанного актуальной проблемой являются задача создания клиенто-ориентированной маркетинговой информационной системы и формализация процесса моделирования поведения клиента, используемого для создания модели взаимоотношений с клиентом для российских фирм с возможностью подключения к уже существующим ИС. Решение этой проблемы позволило бы: построить клиенто-ориентированную маркетинговую информационную систему для российских предприятий; разработать модель взаимоотношений с клиентом для каждого бизнес-направления предприятия; произвести структуризацию начальной модели поведения клиента; упростить преобразование знаний менеджеров с языка эксперта, не обладающего навыками программирования, в алгоритмический язык, являющийся базой для модели взаимоотношений с клиентом.

Основная задача прикладной теории алгоритмов - проблема оптимального перевода информации с одного языка программирования на другой. Подобная проблема возникает при проектировании начальной модели взаимоотношений с клиентом: необходимо преобразовать знания менеджера эксперта) по данному бизнес-направлению, не обладающего навыками программирования, в алгоритмический язык, описывающий модель поведения клиента, на внутреннем языке КОМИС. Далее эта модель будет усовершенствоваться и изменяться исходя из развития взаимоотношений с клиентом. Форма представления знаний на начальном этапе преобразования должна обладать простотой и доступностью для менеджера (эксперта).

Из сказанного вытекает необходимость построения проблемно-ориентированной программной машины, осуществляющей преобразования алгоритма, представленного на одном языке, в другой функционально эквивалентный язык.

Теоретические исследования, проведенные в рамках данной работы, показали, что наиболее известными результатами в данной области являются концепции построения экспертных систем, модели представления знаний, универсальных алгебр, теории графов и теории алгоритмических алгебр. Эти вопросы освещены, в частности, в работах Глушкова В.М., Попова Э.В., Поспелова Д.А., Нильсона Н., Минского М., Поспелова Г.С., Самойлова В.Д. и других авторов.

Построение модели взаимоотношений с клиентом для клиенто-ориентированных маркетинговых информационных систем является новой и мало изученной проблемой, так как большинство КОМИС только воссоздают историю взаимоотношений с клиентом. Использование проблемно-ориентированной программной машины для описания модели поведения клиента является весьма перспективным, редко применяемым способом, который позволил бы упростить преобразование языка знаний менеджера (эксперта) в алгоритмический язык, являющийся базой для модели, произвести структуризацию построенной модели взаимоотношений с клиентом в данном бизнес-направлении.

В качестве математического аппарата для формализации поставленных проблем были выбраны теория графов, теория универсальных и алгоритмических алгебр. Диссертационная работа посвящена вопросам создания клиенто-ориентированных маркетинговых информационных систем и разработке модели взаимоотношений с клиентом на основе использования теории графов и алгоритмических алгебр.

Целью работы являются: исследования способов разработки и проектирования клиенто-ориентированных маркетинговых информационных систем, методологии проектирования модели взаимоотношений с клиентом, позволяющей имитировать поведение клиента в конкретных рыночных ситуациях на основе проблемно-ориентированных программных машин. Основные задачи исследования.

1. Разработка концептуальной модели КОМИС.

2. Формализация представления модели взаимоотношений с клиентом. Алгебраическое и теоретико-графовое описание поведения клиента в КОМИС.

3. Разработка проблемно-ориентированного формального описания системы КОМИС.

4. Создание технологии проектирования КОМИС.

5. Разработка алгоритмов структуризации имитационной модели взаимоотношений с клиентом.

6. Описание концепции объектно-ориентированного подхода к проектированию КОМИС.

7. Разработка проектных решений по программной реализации КОМИС. Методы исследования: основы теории алгоритмических алгебр, теории множеств, теории графов, методов структурного и объектно-ориентированного программирования.

Научная новизна

1. В диссертации предложена новая методика построения клиенто-ориентированных маркетинговых информационных систем, отличающаяся моделью поведения клиента и позволяющая прогнозировать процесс взаимоотношений с клиентом.

2. На основе положений теорий универсальных алгебр и теории графов предложены ряд подходов для формализации процесса развития взаимоотношений, используемых при проектировании КОМИС.

3. Предложена оригинальная смешанная начальная модель поведения клиента (модель представления знаний менеджера) в виде сценария процесса развития взаимоотношений и графа развития взаимоотношений, позволяющая представить знания менеджера о клиенте и произвести их наглядную структуризацию.

4. Предложена процедура преобразования сценария поведения клиента к графу развития взаимоотношений, включающая в свой состав два разработанных алгоритма: алгоритм преобразования сценария процесса развития взаимоотношений в граф развития взаимоотношений по уровням и алгоритм разбиения графа развития взаимоотношений на этапы по структуре, дающие возможность исключить зацикливания и значительно сократить объемность структуры графа и сценария.

Практическая ценность. Исследования, проведенные в рамках диссертационной работы, были применены при проектировании и внедрении КОМИС "8а1ез-Сотр" (приложение 6) на базе компьютерной фирмы города Рязани ЗАО «Рязань Онлайн» и в работе агентства рыночных исследований и консалтинга города Коломны ООО «Маркет». Предложенные в диссертации формализм и методы позволяют преобразовать язык менеджера (эксперта) в алгоритмический язык; используя преобразованные знания, построить первоначальную модель взаимоотношений с клиентом, обладающую свойствами полноты и правильности; на основе полученной модели создать формальную программу, моделирующую взаимоотношения с клиентом в данном бизнес-направлении.

Результаты диссертации нашли отражение в программе КОМИС "8а1ез-Сотр", применяемой для ведения базы клиентов и товаров компьютерной фирмы и для моделирования взаимоотношений с клиентом по нескольким направлениям в бизнесе.

Разработанные методы и средства могут быть приняты за основу при создании КОМИС других экономических областей.

Структура диссертационной работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, основных обозначений и сокращений, списка использованной литературы и приложений.

Основные результаты

1. На примере КОМИС "БакБ-Сошр" был спроектирован реальный сценарий процесса развития взаимоотношений с клиентом.

2. Рассмотрены способы формирования адреса кадра в сложных случаях и предложены математические методы формирования адреса кадра.

3. Предложены преобразования СПРВ на этапе его формирования, преобразования адресов кадров сценария.

4. Рассмотрены формирование графа развития взаимоотношений из сценария развития взаимоотношений на примере КОМИС "8а1е5-Сотр" и разбиение графа развития взаимоотношений на этапы по смыслу и по структуре.

5. Определено выполнение свойств полноты и правильности, а также произведена реструктуризация ГРВ КОМИС "8а1ез-Сошр".

6. На основе созданной проектной реализации модели взаимоотношений с клиентом спроектирована формальная программа развития взаимоотношений, созданы базы кадров, база операторов переходов.

7. Представлена программная реализация клиенто-ориентированной маркетинговой информационной системы КОМИС, приведены системные требования, общая структура программы и интерфейс пользователя.

8. Рассмотрены результаты внедрения КОМИС "БакБ-Сошр".

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Теоретические и практические исследования, выполненные в процессе написания данной диссертационной работы, направлены на разработку новой математической модели, описывающей взаимоотношения клиента с предприятием, и программного обеспечения для клиенто-ориентированной маркетинговой информационной системы предприятия, работающего на принципах С1Ш-ориентированного маркетинга, на основе анализа проблемно-ориентированных программных машин.

К основным, результатам работы можно отнести следующее.

1. Рассмотрены и проанализированы основные типы и теоретические концепции проектирования МИС. Приведены классификация МИС, особенности их реализаций и основные структурные компоненты. Определены основные типы и характеристики методов прогнозирования и планирования развития рынка предприятия.

2. Описана сущность клиенто-ориентированного подхода и приведена актуальность выбора СЫМ-направления в маркетинге. Представлены наиболее известные реализации и технологии проектирования. Определены проблемы проектирования мрдели взаимоотношений с клиентом при создании КОМИС.

3. Представлены концептуальная модель, структура и принцип построения КОМИС, а также этапы и проблемы проектирования.

4. На основе автоматизированной имитационной модели и метода прогнозирования развития ситуации - «сценария» - построена формальная проблемно-ориентированная программная машина, выделены и математически описаны основные составляющие для КОМИС. Построена структура процесса развития взаимоотношений с клиентом в виде ПГРВ и описаны его основные элементы - этапы. Определено свойство правильности ГРВ и математически описан ПРВ. Выделены свойства правильности ПРВ. Рассмотрены основные операции над элементами ПРВ.

5. Выделена обобщенная схема КОМИС. Описаны проектирование баз данных, системы сбора данных и коммуникации, системы анализа данных и принятия решения КОМИС и приведена структура программы.

6. Приведедо формальное описание процесса развития взаимоотношений в виде СПРВ. Рассмотрено преобразование СПРВ к полному ГРВ и спроектирован алгоритм преобразования СПРВ в ГРВ по уровням.

7. Определено разбиение ГРВ на этапы по смыслу и по структуре, а также свойство полноты ГРВ в широком смысле. Предложена реструктуризация ПРВ. Произведено исследование возможных трасс полного ГРВ и предложен алгоритм разбиения полного ГРВ на трассы. Рассмотрено преобразование СПРВ и полного ГРВ в формальную программу развития взаимоотношений.

8. Предложена архитектура модели развития взаимоотношений в КОМИС. Рассмотрены объектно-ориентированный подход, основные классы развития взаимоотношений и схема взаимодействия объектов классов при проектировании КОМИС.

9. На примере КОМИС "Sales-Comp" спроектирована реальная начальная модель взаимоотношений с клиентом и приведен сценарий процесса развития взаимоотношений. Рассмотрено формирование ГРВ из сценария. Предложены и математически описаны методы формирования адреса кадра в сложных случаях. Приведено разбиение ГРВ на этапы по смыслу и по структуре и предложена реструктуризация сценария процесса развития взаимоотношений на этапе его формирования.

10. Приведена программная реализация на примере КОМИС "Sales-Comp". Представлены модели взаимоотношений с клиентом, сформированы полный ГРВ для СПРВ, представлены общая структура программы, системные требования, реализация интерфейса пользователя и результаты внедрения проекта КОМИС "Sales-Comp".

ОСНОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

CRM Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relations Management)

ERP Планирование ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning)

MS Фирма MicroSoft - производитель программных продуктов

SFA Автоматизация деятельности торговых представителей (Sales

Force Automation)

SWOT Анализ сильных и слабых сторон предприятия

АС Алгебраическая система

БД / БЗ База данных / База знаний

ГРВ Граф развития взаимоотношений

ИТ Информационные технологии i

ИЭ Информационные элементы

КОМИС Клиенто-ориентированная МИС

МИС Маркетинговая информационная система

ПО Программное обеспечение

ПРВ Подграф развития взаимоотношений

СПРВ Сценарий процесса развития взаимоотношений

СУБД Система управления базами данных

ЭМС Экспертная маркетинговая система

ЭС Экспертная система

1. Daniel Е. O'Leary. Knowledge-Management Systems: Converting and Connecting // IEEE Intelligent systems. 1998. №3. Pp. 30-33.

2. Palumbo F. International marketing tool: the Internet// Industrial Management & Data Systems. 1998. Vol 98. № 6.

3. Poon S. and Jovons C. Internet-enabled international marketing: a small business perspective// Journal of Marketing Management: Special Edition on Internationalization. 1997. Vol. 13. No 1-3.

4. Samiee S. Exporting and the Internet: a conceptual perspective// Internatiorial Marketing Review. 1998. Vol. 15. № 5.

5. Агапова Т.А. Экономические инструменты формирования культуры потребления // Вестник МГУ. Серия 6. Экономика. 1991. N3. С. 31-34.

6. Алексеев А.А. Методика сегментирования потребителей// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1999. N1. С. 27-28.

7. Алексеев А.А. Определение удовлетворенности потребителей свойствами товара при выведении новых товаров на рынок или модернизации старых // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1997. N3. С. 12-14.

8. Алешина И.В. Поведение потребителей. Учеб. пособие. М., 1999. 56 с.

9. Алихашкина Е. Рынок информационных систем поддержки бизнеса (оценка состояния российского рынка программного обеспечения) // Практический маркетинг. 1997. N4. С. 12-16.

10. Ангелуш А.Ф. Технология машинной обработки информации на микроЭВМ: Учеб. пособие. М.: МЭСИ, 1988. 90 с.

11. Антокольский А., Носиков С. Базы данных России: оценки, проблемы, перспективы // Информационные ресурсы России. М.: ВИНИТ, 1995. 325 с.

12. Архарова З.П., Божко В.П., Гладкая З.Ф. Организация решения задач в АСИ С. М.: МЭСИ, 1990. 278 с.

13. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. М.: Финансы и статистика, 1995. 104 с.

14. Бадекин Б.И. Абстрактная машина открытого типа: принцип устройства, логика предикатов, примеры задач. М.: Моск. го с. инж-физ. ин-т, 1997. 154 с.

15. Базы знаний интеллектуальных систем / Под ред. Т.А. Гаврилова. СПб.: Питер, 2001. 189 с.

16. Бакалец Т.Г. Эффективность директ-маркетинговых проектов: предварительная оценка, подсчет, методы повышения // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1999. N 3. С.45-47.

17. Берн Э. Игры, в которые играют люди: психология человеческих взаимоотношений; люди, которые играют в игры: психология человеческой судьбы. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. 378 с.

18. Бирник А. С. Информация и управление. М.: МЭСИ, 1994. 240 с.

19. Бобков В.П., Завьялкин Д.В., Беппле И.В. Адаптивная система оценки проектных решений СМОД. М.: МЭСИ, 1989. 155 с.

20. Богданова E.J1. Информационный маркетинг. СПб.: Книжный мир, 2000. 125 с.

21. Божко В.П. Организационно-методологические основы построения АСИ С. М.: МЭСИ, 1992. 259 с.

22. Божко В.П., Брага В.В. и др. Статистическая информатика: данные, технология, маркетинг. М.: Финансы и статистика, 1991. 433 с.

23. Боэм Б.У. Инженерное проектирование программного обеспечения Пер. с англ. под ред. A.A. Красилова. М.: Радио и связь, 1985. 512 с.

24. Брушлинский H.H. Разработка компьютерных проектов. Информационные системы. М.: МЭСИ, 1993. 128 с.

25. Брябин В.М. Программное обеспечение персональных компьютеров. М.: Наука, 1988. 334 с.

26. Буч Г. Объектно-ориентированное проектирование с примерами применения. М.: Конкорд, 1992. 354 с.

27. Вайнхольд-Штюнци X. Маркетинг на малых и средних предприятиях // Пробл. теории и практики управления. 2002. N 3. С.68-73.

28. Веденеев Д. С. Формирование портрета среднего потребителя в результате качественных наблюдений // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. N4. С.35-36.

29. Вейшедл P.M. Представление знаний и обработка естественных языков //ТИИЭР. 1986. Т.74. №7. С.56-59.

30. Великанов В. Современные технологии в розничной торговле и их применение //Практический маркетинг. 2001. №5. С.30-31.

31. Вертгеймёр М. Продуктивное мышление. М.: Прогресс, 1987. 335 с.

32. Волков С.И., Романов А.Н. Организация машинной обработки экономической информации М.: Финансы и статистика, 1988. 562 с.

33. Волкова JI.B., Денисов Л.П. Основы теории систем и системного анализа. С-Пб.: Издательство СПбГТУ, 2000. 236 с.

34. Волчкова Л.Т., Минина В.Н., Ганскау Е.Ю. Стратегии потребительского поведения населения на рынке продовольственных товаров Санкт-Петербурга. СПб, 2000. 128 с.

35. Вольфенгаген В.Э., Яцук В.Я. Алгебра на фреймах для манипулирования знаниями // Изв. АН СССР. Техн. кибернетика. 1984. №5. С.4-1'4.

36. Гайкалов A.B. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителя // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. N3. С. 13-16.

37. Гладкий A.B. Формальные грамматики и языки. М.: Наука, 1973. 368 с.

38. Головачев Б., Михалюк В. Компьютеры корпоративного потребителя (факторы, влияющие на выбор компьютерного оборудования наиболее популярной марки, число компьютеров на фирмах) // Практический маркетинг. 1997. N6. С.12-14.

39. Голубков Е.Г. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика.'2-е изд., перераб. и доп. М.: Мир, 2000. 464 с.

40. Горбатов В.А. Основы дискретной математики: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Высш. шк., 1986. 311 с.

41. Гречко В.О., Капитонова Ю.В., Погребинский С.Б. Инструментальный комплекс сетевых семантических баз данных и знаний // Управляющие системы и машины. 1993. №3. С. 68-76.

42. Григоренко Г.П., Желнинский Г. С., Немчинов В.К. Типовые технологические процессы обработки экономической информации в АСУ: Учеб. пособие. М.: МЭСИ, 1981. 93 с.

43. Григоренко Г.П., Кафтанюк Ю.А., Одинцов Б.Е. Управление развитием информационной базы ЭИ С. М.: МЭСИ, 1987. 64 с.

44. Громова А. Автоматизация бюджетного анализа, планирования и прогнозирования // Финансовая газета, №15. 2001. 17 апреля.

45. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2001. 334 с.

46. ДА-СИСТЕМА: мощный современный российский пакет для обработки и анализа информации (по материалам фирмы "Контекст") // Эксклюзивный маркетинг. 1998. N5. С.45-48.

47. Джексон Г.А. Проектирование реляционнных баз данных для использования в микроЭВМ: Пер. с англ. М.: Мир, 1991. 252 с.

48. Дибб С., Симкин Л., Брэдли Дж. Практическое руководство по маркетинговому планированию: Пер. с англ. СПб.: Книжный мир, 2001. 256 с.

49. Диго С.М. Проектирование баз данных: Учебник. М.: Финансы и статистика, 1988. 164 с.

50. Дик В.В. Автоматизация экономического анализа основных фондов. М.: МЭСИ, 1991.74 с.

51. Дихтль Е., Хэршген X. Практический маркетинг: Пер. с нем. М.: Финансы и статистика, 1995. 255 с.

52. Дудчинке В. Психология продаж // Деловая жизнь. 1993. N 7. С.20-26.

53. Ерофеев В.К. Сценарное моделирование как технология принятия групповых решений. Астрахань: Библиограф, 1998. 326 с.

54. Желнинский Г. С. Проблемы организации машинной обработки экономической информации. М.: МЭСИ, 1984. 234 с.

55. Желнинский Г. С., Немчинов В.К. Обоснование проектных решений по машинной обработке экономической информации. М.: МЭСИ, 1986. 59 с.

56. Забежайло М.И., Финн В.К. Интеллектуальные информационные системы // Междунар. форум по инф. и док. 1996. №2. С. 11-17.

57. Завражнов Д.А. Директ-маркетинговые предложения специализированной периодики: анализ эффективности // Практический маркетинг. 2000. N11. С.45-48.

58. Змитрович А.И. Интеллектуальные информационные системы. Минск: ТетраСис1емс, 1997. 368 с.

59. Иванов А.В. Call-center новые возможности для бизнеса // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1999. N5. С. 17-19.

60. Ильин В.И. Социальная группа как фактор потребительского поведения// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. N2. С.10-12.

61. Искандеров Ю.М. Использование семантических графов для построения информационной модели предметной области // Региональная информатика 96: Тез. докл. 5-й С.-Петербург, междунар. конф. С.-Петербург, 1996. С.51.

62. Корешкой В.Н. Маркетинг: исследования рынка и сегментальный анализ // Маркетинг. 1996. N 4. С. 18-24.

63. Карпов А.В. Маркетинговое исследование рынка: методы получения информации и ее анализ // Маркетинг. 1994. N 2. С.78-88.

64. Каширин И.Ю. Формальные программные машины для исследования автоматизированных продукционных систем // Вычислительные машины, комплексы и сети: Межвуз. сб. научн. тр. Рязань: РГРТА,1999. 342 с.t

65. Каширин И.Ю., Коричнев Л.П. Основы формального анализа интеллектуальных программных систем. М.: Радио и связь, 1997. 160 с.

66. Каширин'И.Ю., Наумов Д.А. Методы построения инструментальных игровых обучающих систем // Математическое и программное обеспечение вычислительных систем : Межвуз. сб. науч. тр. / Под ред. Л.П.Коричнева. Рязань, РГРТА, 2002. 164 с.

67. Каширин И.Ю., Маликова Л.В., Маркова В.В. Основы формальных систем: Учеб. пособие / Под ред. И.Ю. Каширина. М.: Минобразования России, НИЦПрИС, 1999. 80 с.

68. Каширина Е. С. Универсальные алгебры как средство для анализа сценариев автоматизированных деловых игр // Математическое и программное обеспечение вычислительных систем : Межвуз. сб. науч. Тр. М.: Минобразования России; Рязань: РГРТА, 1999. С. 115-117.

69. Климанова C.B. Базы данных в директ-маркетинге // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1998. N4. С.8-12.

70. Клышинский Э. С. Метод построения и применения интеллектуальных объектов в системах моделирования // Автоматизация и современные технологии, 1998. №2. С. 27-31.

71. Кобелев О. Особенности развития маркетинга в среде Интернет // Маркетинг. 2002. N 2. С.23-33.

72. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок: Пер. с англ. М., 2001. 272 с.

73. Котлер Ф. Маркетинг в цифровую эпоху // Деловые люди. 2002. N 138. С.38-41.

74. Краудер H.A. О различиях между линейным и разветвленным программированием / В сб. "Программированное обучение за рубежом". М.: Высшая школа, 1968. С. 58-67.

75. Крошилин C.B. Интеллектуальные агенты как средство поиска в глобальных сетях // Математическое и программное обеспечение вычислительных систем: Межвуз. сб. научн. тр. Рязань: РГРТА, 2001. С.80-82.

76. Крошилин C.B. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий: Тез. докл. // 9-я всероссийская межвузовская научно-техническая конференция "Микроэлектроника и информатика 2002". М.: МИЭТ, 2002. С.64-67.

77. Крошилин C.B. Маркетинговые информационные системы // Математическое и программное обеспечение вычислительных систем: Межвуз. сб. научн. тр. Рязань: РГРТА, 2002. С.46-52.

78. Крошилин C.B. Очень "личная" продажа. Все о главных достижениях директ-маркетинга // Маркетолог. 2000. №6. С.38-43.

79. Крошилин C.B. Принцип построения маркетинговых информационных систем для службы маркетинга предприятия с индивидуальным изготовлением продукции // Новые информационные технологии: Сб. научн. тр. Рязань: РГРТА, 2001. С.100-102.

80. Крошилин C.B. Клиенто-ориентированная маркетинговая информационная система "Sales-Comp" (КОМИС "Sales-Comp") / Свидетельство об официальной регистрации программы для ЭВМ в РОСПАТЕНТ, №2003610601 от 20.03.2003.

81. Крошилин C.B., Крошилин А.В. Информационно-аналитическая система маркетингового управления на предприятии // Новые информационные технологии: Сб. научн. тр. Рязань: РГРТА, 2002. С.12.

82. Кузин JI.T. Основы кибернетики: В 2-х т. Т. 2. Основы кибернетических моделей. М.: Энергия, 1979. 584 с.

83. Кузнецов' Б.П. Оптимизация продукционной базы знаний по достоверности и длительности вывода // Изв. РАН. Теория и системы управления. 1996. №5. С. 45-50.

84. Кузнецов И.П. Семантические представления. М.: Наука, 1985. 658 с.

85. Кузнецов О.П., Адельсон-Вельский Г.М. Дискретная математика для инженера. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Энергоатомиздат, 1988. 480 с.

86. Кузьмин В. Вопросы развития маркетинговых систем // Пробл. теории и практикй упр. 1997. N5. С. 113-118.

87. Линтон И. Маркетинг по базам данных: Пер. с англ. М.: Зарубежная литература, 1998. 235 с.

88. Логический подход к искусственному интеллекту: от классической логики к логическому программированию: Пер. с франц. / Тейз А., Грибомон П., Луи Ж. и др. М.: Мир, 1990. 432 с.

89. Логунов В.Н. Информационные основы потребительского поведения. Воронеж, 1999. 168 с.

90. Лугачев М.И., Ляпунцов Ю.П. Методы социально-экономического прогнозирования. М.: Мир книги, 1999. 236 с.

91. Лукасевич И.Я. Программное обеспечение финансовых решений // Финансы. №7. 2001. С. 10-11.

92. Луке Г. К. К вопросу типологического прогнозирования потребления. Таллин, 1984. 128 с.

93. Макогон Н.В. Способы моделирования потребительского спроса // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1999. N1. С. 12-18.

94. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. В.А. Алексунина. М.: Финансы и статистика, 2001. 516 с.

95. Маркова В.В. Разработка программного инструментария для проектирования моделирующих экспертных систем // Вычислительные машины, комплексы и сети: Межвуз. сб. научн. тр. Рязань: РГРТА,1999. С. 107-110.

96. Маркова В.В., Маликова Л.В. Применение алгебраических систем к описанию игровых ситуаций в автоматизированных деловых играх // Информатика и прикладная математика: Межвуз. сб. науч. тр./ Отв. ред. И.П. Гиривенко. Рязань: Изд-во "РИНФО", 2000. С.48-51.

97. Маслова С. О влиянии субъективного фактора при использовании метода фокус-групп // Практический маркетинг. 2001. №8. С. 13-19.

98. Михайлов А. Проектирование маркетинговой информационной системы // Маркетинг. 2000. №2. С.26-32.

99. Мухина М. Все ли вы знаете о своих клиентах // Маркетолог. 2000. N1. С.32-34. '

100. Нариньяни А. С., Яхно Т.М. Продукционные системы // Представление знаний в, человеко-машинных и робото-технических системах. М.: ВИНИТИ, 1984. 457 с.

101. Наумов Ä.H., Вендров A.M., Иванов B.K. Система управления базами данных и знаний / Под ред. А.Н. Наумова М.: Финансы и статистика, 1991. 352 с.

102. Николаев А.Ю. Статистические методы прогнозирования эффективности предприятий с широкой номенклатурой выпускаемой продукции // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. N1. С.27-29.

103. Нильсон Н. Дж. Искусственный интеллект. Методы поиска решений. М.: Мир, 1973. 365 с.

104. Нильсон Н. Дж. Принципы искусственного интеллекта: Пер. с англ. М.: Радио и связь, 1985. 372 с.

105. Овсянников A.A. Типология потребительского поведения. М.: Финансы и статистика, 1989. 238 с.

106. Осуга С. Обработка знаний. М.: Мир, 1989. 192 с.

107. Панкрухин А.П. Маркетинг в компьютерных сетях // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. № 4. С.28-30.

108. Песиков Э.Б. Применение методов исследования операций в маркетинговых информационных системах // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1997. N4. С.26-28.

109. Петров А.Б. Открытые информационные системы. М.: МИРЭА, 2000. 206 с.

110. Плесневич Г. С. Концептуальные схемы и модели данных И Изв. АН СССР. Техн. кибернетика. 1984. №5. С.23-39.

111. Подольский В.И., Григоренко Г.П., Щербакова Н. С. Обработка учетной информации на ПЭВМ. М.: МЭСИ, 1991. 92 с.

112. Полищук Ю.М., Хон В.Б. Теория автоматизированных банков информации: Учеб. пособие для вузов по специальности "Автоматизированные системы обработки информации и управления" М.: Высшая школа, 1989. 184 с.

113. Попов Е.В. Актуальные вопросы маркетинга // Маркетинг. 2000. N 1. С.21-29. '

114. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2002. 320 с.

115. Попов Е.В., Ойнер О. Виртуальный маркетинг // Маркетинг. 2000. N 3. С.56-63.

116. Попов Э.В. Динамические интеллектуальные системы в управлении и моделировании. М.: МИФИ, 1996. 462 с.

117. Попов Э.В. Общение с ЭВМ на естественном языке. М.: Наука, 1982. 268 с.

118. Попов Э.В. Экспертные системы. Решение неформализованных задач в диалоге с ЭВМ. М.: Наука. Гл. ред. физ.-мат. лит., 1987. 365 с.

119. Поспелов Г. С. Искусственный интеллект основа новой информационной технологии. М.: Наука, 1988. 278 с.

120. Построение экспертных систем: Пер. с англ. / Под ред. Ф. Хейеса-Рота, Д. Уотермана, Д. Лената. М.: Мир, 1987. 366 с.

121. Похабов В.М. Методика оценки эффективности системы управления маркетингом на предприятии // Маркетинг. 2001. N 5. С.102-120.

122. Представление и использование знаний / Под ред. X. Уэно, М. Исудзука. М.: Мир, 1989. 268 с.

123. Райзберг Б.А. и др. Современный экономический словарь. М., 1999. 477 с.

124. Романов А.Н. Машинная обработка экономической информации. Учеб. пособие. М.: МЭСИ, 1987. 111 с.

125. Российский маркетинг на пороге третьего тысячелетия: практика крупнейших компаний / Под ред. A.A. Бравермана. М.: Финансы и статистика, 2001. 422 с.

126. Савченко A.B. и др. Электронные вычислительные машины: в 8-ми кн., кн. 8. Средства общения с ЭВМ. Практическое пособие для вузов / Под ред. А.Я. Савельева. М.: Высшая школа, 1991. 127 с.

127. Салин В.Н. Экономико-математические и статистические методы и модели исследования личного потребления // Вестник финансовой академии. 1997. N2. С.42-44.

128. Севрук М.А. Система маркетинга. Социально-экономический анализ, компьютеризация. М.: Финансы и статистика, 1992. 198 с.

129. Смальян Р. Теория формальных систем. М.: Наука, 1981. 207 с.

130. Создание спроса на ваши товары и услуги // Бизнес для всех. 1999. №1. С.18.

131. Соловьев Б.А. Маркетинг. Изучение потребителей / Под ред. А.Н. Романова. М. 1995. С.85-100.

132. Тельнов Ю.Ф., Диго С.М., Полякова Т.М. Интеллектуальные системы обработки данных: Учеб. пособие. М.: МЭСИ, 1989. 12 с.

133. Толковый словарь по искусственному интеллекту / А. Н. Аверкин, М. Г. Гаазе-Рапопорт, Д. А. Поспелов. М.: Радио и связь, 1992. 256 с.

134. Трифонов В. С. Межотраслевые и региональные АСУ. М.: МЭСИ, 1988.354 с.

135. Удавиченко М.Ф. Строим алгоритмы. М.: СТУ, 1990. 78 с.

136. Уинстон П. Искусственный интеллект / Пер. с англ. B.JL Стефанюка. М.: Мир, 1980.519 с.

137. Уотерман Д. Руководство по экспертным системам. М.: Мир, 1989. 126 с.

138. Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2000. 638 с.

139. Хершген X. Маркетинг. Основы профессионального успеха: Пер. с нем. М.: Зарубежная литература, 2000. 334 с.

140. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие 2-е изд., перераб. и доп. М., 2002. 528 с.

141. Четвериков В.Н., Ревунков Г.И., Самохвалов Э.Н. Базы и банки данных М.: Высшая школа, 1987. 457 с.

142. Чикунова JI.A. Покупательское поведение: стратегия прогнозирования // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1998. N2. С. 9-11. ,

143. Шмелев В.В., Панин А. С., Гондюхин С.А. АРМ в системах экономического управления. М.: МЭСИ, 1991. 346 с.

144. Шмитт Б. Эмпирический маркетинг: Как заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией: Пер. с англ. М.: Зарубежная литература, 2001. 400 с.

145. Шумин Н.И. Экспертные системы. М.: Знание, 1990. 260 с.

146. Экспертные системы: принципы работы и примеры / Под ред. Р.Форсайта. М: Радио и связь, 1987. 268 с.

147. Экспертные системы: состояние и перспективы / Под ред. Д.А. Поспелова М.: Наука, 1989. 385 с.

148. Юферев О.В., Шкиндеров А.П. Базы данных для прямого маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. N3. С.9-11.

149. Ядов В.А. Стратегия и методы качественного анализа данных // Социология. М., 1996. N1. С.45-47.

150. Яновский А. Маркетинговая информация в предпринимательстве // Бизнес. 2Q00. № 3-4. С. 18-19.