автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Разработка моделей и методов повышения эффективности управления качеством функционирования организаций телекоммуникационной отрасли

На правах рукописи

МИЛОВА Наталия Вячеславовна

РАЗРАБОТКА МОДЕЛЕЙ II МЕТОДОВ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ ОТРАСЛИ

Специальность 05.02.23 - Стандартизация и управление качеством продукции

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических паук

I и НАР 2014

Курск-2014

005546080

Работа выполнена на кафедре инноватики и управления качеством Федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт - Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения»

Научный руководитель: доктор технических наук, профессор

Коршунов Геннадий Иванович

Официальные оппоненты: Юдин Сергей Владимирович, д.т.н., профессор;

профессор кафедры общих математических и естественных дисциплин Тульского филиала федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова», г. Тула

Сторублев Максим Леонидович, к.т.н., доцент, доцент кафедры «Управление качеством, метрология и сертификация» Юго-Западного государственного университета, г. Курск

Ведущая организация: Федеральное государственное унитарное пред-

приятие «Всероссийский электротехнический институт им. В.И.Ленина» (ФГУП ВЭИ) (г. Москва)

Защита состоится «24» апреля 2014 г. в 16-00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.105.09 при ФГБОУ ВПО «Юго-Западный государственный университет» по адресу 305040, г. Курск, ул. 50-лет Октября, 94 (аудитория Г-7).

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Юго-Западный государственный университет».

Автореферат разослан «_»_2014 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Павлов Евгений Васильевич

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность. Телекоммуникационная отрасль является одной из динамично развивающихся отраслей мировой и отечественной экономики. Формирование в России рыночных отношений ставит отечественных руководителей организаций перед необходимостью более тщательного изучения и применения на практике технологий современного менеджмента, основанных не только на соблюдении экономических интересов компании, но и с учетом пожеланий общества в целом. В настоящее время на рынке конкурирует не продукция и услуга, а системы менеджмента качества, которые гарантируют выполнение требований потребителя.

Обозначившееся в 70-х годах XX века в ряде стран направление «Устойчивого развития», интегрирующее в себя принципы TQM требования стандартов ISO, к началу XXI века получило широкое распространение. В связи с этим формирование новых подходов и способов оценки деятельности организации и ее составляющих, построенных с применением методов системного анализа и синергетики для эффективного управления, представляется чрезвычайно актуальным.

Хотя задачи управления в социально-экономических системах изучаются в основном с точки зрения теории оптимизации и теории игр, однако в последние годы все чаще становится заметным применение синергетических методов для их анализа и оценки. Такие класс1гческие методы, как показа™ в своих работах Г. Хакен, И.Р. Пригожин, Занг В., Милованов В.П. и др., хорошо зарекомендовали себя при исследовании сложных процессов в открытых и неравновесных системах произвольной природы.

Отличительная особенность телекоммуникационных систем связана с необходимостью принятия решений в условиях неопределенности, связанной с полнотой, надежностью и количеством информации. Оценка устойчивости системы относительно ее способности выполнять целевую функцию, оценка качества менеджмента, качества процессов и других его составляющих относятся к классу трудноформализуемых задач, характеризующихся наличием неопределенности в целях, критериях, ограничениях и уровнях качества.

Исследования с использованием как количественных, так и качественных показателей комплексной оценки различных сторон деятельности получены в технической, финансово-экономической, образовательной областях, такими учеными, как: Л.А. Заде, Р. Беллман, Л. Кофман. О.И. Ларичев, А.П. Рыжов, A.C. Рыков, В.Н. Тисенко, А.А Добряков, С.А. Орловский, Г.И. Коршунов, В.Н. Бурков, Б.Г. Литвак, А.И. Субетто, Д.А. Новиков, В.И. Байденко и др., однако рассмотрение методов поддержки принятия решений с точки зреши модели устойчивого развития с учетом мнения заинтересованных сторон применительно к организациям телекоммуникационной отрасли недостаточно исследованы.

Существующие методы оценки деятельности организаций телекоммуникационной отрасли (ОТО), в большинстве своем, строятся на анализе показателей финансовой устойчивости, не

позволяющих постоянно отслеживать динамику основных процессов организации по всем направлениям. Недостаточная разработанность методов и новых подходов, построенных на принципах синергетики, с учетом внешних воздействий, делает очевидной необходимость создания гибкого инструментария для оценки деятельности телекоммуникационной системы и ее составляющих, а так же мониторинга основных процессов ОТО и их результатов, учитывающих объекты, выраженные в нечетко - обусловленной форме.

Цель исследования состоит в повышении эффективности управления качеством функционирования организаций телекоммуникационной отрасли (ОТО) на основе разработки моделей, методов и алгоритмов с учетом требований заинтересованных сторон в нечетко определенных условиях.

Для достижения цели в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

1. Исследование существующих подходов к управлению организациями и возможности их применения к ОТО.

2. Разработка концептуальной модели управления качеством функционирования организации с использованием синергетических методов.

3. Разработка комплексной методики многокритериальной оценки качества и проектирования изменений состояния организации с учетом количественного и качественного характера показателей.

4. Определение области устойчивого равновесия показателей системы на основе формализованной модели целепо латания.

5. Апробация предложенных моделей и методов в условиях неопределенности на различных объектах ОТО для выработки рекомендаций по принятию решений.

Объект исследования - системы качества функционирования организации телекоммуникационной отрасли.

Предмет исследования - структура, критерии и методы оценки и проектирования деятельности телекоммуникационных систем.

Методы исследования: методы математического анализа, методы системного анализа, методы математического моделирования, методы теории дифференциальных уравнений, методы управления качеством, математические методы теории принятия решений и многокритериальной оптимизации, методы экспертных оценок, теория нечетких множеств.

На защиту выносятся:

1. Концептуальная модель управления качеством функционирования организации, и на ее основе комплексная методика для оценки и проектирования качества ОТО.

2. Алгоритм выбора базовых показателен, применяемых для оценки качества ОТО с учетом принципов TQM, требований стандартов ISO, рекомендаций GRI.

3. Математическая модель целеполагания организации в неравновесной среде и исследование области устойчивого равновесия показателей системы.

4. Набор методов и расчетных процедур в условиях неопределенности на каждом из этапов управления.

5. Типовая процедура самооценки ОТО и форма для сбора исходных данных по показателям качества как элемент стандартизации.

Научная новиша диссертационного исследования:

1. Концептуальная модель управления, содержащая формальные механизмы выбора решений на основе учета неопределенности исходных данных, позволяющая научно-обоснованно повысить достоверность экспертных оценок и принятия решений.

2. Методика и инструменты целеполагания на основе модели поиска устойчивого равновесия сложных неравновесных сощгально-экономических систем, отличающаяся инвариантностью применения.

3. Комплексная методика, обеспечивающая:

- аналитические инструменты для формирования модели целеполагания;

- алгоритм формирования показателей, интегрирующий требования заинтересованных с учетом концепции «Устойчивого развития»;

- методику многокритериального принятия решений при нечетких показателях и нечетких целях;

- алгоритм проектирования улучшений.

Полученные результаты позволили создать основу для формирования базы данных типовых показателей ОТО с учетом требований заинтересованных сторон, а так же разработать форму сбора исходных данных по базовым показателям ОТО для их дальнейшей оценки.

Практическая значимость заключается в создании инструментария для решения задач целеполагания, многокритериальной оценки и проектирования качества ОТО, применение которого позволяет ЛПР повысить эффективность управления ОТО.

Применение теории нечетких множеств дает возможность углубить степень анализа качества ОТО за счет повышения достоверности экспертных оценок, повысить наглядность полученных результатов; осуществлять поддержку управленческих решений ЛПР.

Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе при подготовке магистров по направлениям «Управление качеством» и «Инноватика» в Санкт-Петербургском государственном университете аэрокосмического приборостроения.

Апробация работы. Основные результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на конференциях и семинарах:

- The lst International Conférence of Economy and Management Sciences, Beijing 2013.

- ШЙЙШЮШf(Семинар Применение теории дифференциальных уравнений к анализу технико-экономических систем) Beijing ,2013

- «From research to business» Lappeenranta Technological University, 2012

- Научная сессия ГУАП, Санкт-Петербург, 2011

- Межвузовская научно-практическая конференция студентов и аспирантов «Современные проблемы менеджмента», Санкт-Петербург, 2010

- International China educational Fair (1CEF) China Workshop, Beijing, 2008

- «Marketing strategy for the Russian concept of MICE-tourism», Стокгольм, 2005

Исследования по теме диссертационной работы проводились автором при разработке,

внедрении и сертификации системы менеджмента качества ЗАО «РАСКОМ» на соответствие требованиям стандарта 1SO 9001:2011 ;

В рамках НИР: Методические рекомендации по организации мониторинговых исследований инновационного потенциала и эффективности инновационной деятельности образовательных учреждений Санкт-Петербурга. Государственный контракт от 30 октября 2008 г. № 174/08.

Публикации. Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 12 печатных работах, в числе которых 3 статьи из списка, рекомендуемого ВАК.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав и заключения, списка использованных источников из 191 наименований. Общий объем работы 152 страниц, в том числе 37 таблиц и 18 рисунков.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность исследования, сформулированы цели, задачи, научная новизна и определена практическая значимость полученных результатов; приведены сведения об апробации работы, сформулированы основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе проведен анализ существующих подходов и методов для управления социально-экономическими системами. В частности, рассмотрены особенности системного, ситуационного и процессного подхода в управлении. Оценка существующих стандартов для управления организацией выявила особенности новых стандартов в рамках концепции «Устойчивого развития».

Показано, что одним из наиболее быстро меняющихся, наукоемких направлений экономики является телекоммуникационный рынок, в котором от качества и скорости решений зависит конкурентоспособность организации. Анализ основных подходов к оценке деятельности организаций телекоммуникационной отрасли (ОТО) и их самооценке показал, что, в основном, приоритет отдается финансовым и техническим показателям. Поэтому актуальным становится поиск новых подходов для разработки методов и моделей эффективного управления качеством функционирования ОТО с учетом требований заинтересованных сторон (ТЗС).

Во второй главе рассматриваются особенности применения синергетическпх методов в условиях неопределенности для моделирования различных систем. Анализ принятия решений в сложной иерархически - организованной системе с учетом влияния заинтересованных сторон является сложной проблемой. В последние годы все чаще становится заметным применение синер-гетических методов для их анализа и оценки. При этом оказывается, что централизованную модель иерархического планирования и производства товаров или услуг можно исследовать с помощью систем автономных обыкновенных нелинейных дифференциальных уравнений, что позволяет в дальнейшем свести задачу к системе 2-3 автономных обыкновенных дифференциальных уравнений («Принцип узкого места»). Моделирование процесса управления организацией при этом существенно упрощается, т.к. нет необходимости следить за всем набором показателей деятельности организации («Принцип простоты»), В результате оказывается, что такое приближенное решение полнее «точного», т.к. точное решение исходной системы удается получить лишь при определенном наборе коэффициентов уравнений, в то время как приближенное уравнение допускает исследование областей устойчивости.

Анализ устойчивости таких систем сводится последовательно к построению фазового портрета параметров системы, характеризующихся показателями системы и требованиями заинтересованных сторон; нахождению положений равновесия, линеаризации системы вблизи положений равновесия и классификации особых точек (узел, седло, фокус, центр). В результате такого анализа выявляются области значений параметров, при которых система устойчива

С другой стороны, известно, что обычные количественные методы мало пригодны для анализа поведения социально-экономических систем, многие характеристики которьсх носят качественный характер. В этой связи рассмотрены особенности применения теории нечетких множеств к техническим, экономическим, образовательным системам. Исследованы возможности использования лингвистической переменной и получение составных термов посредством модификации первичных термов; выявлены подходы к выбору функции принадлежности и их аналитическому виду, сделан вывод о возможности использования формализма нечетких множеств при оценке ОТО; определена область исследования.

Третья глава посвящена разработке концептуальной модели и комплексной методики управления организацией. В общем виде структура ОТО представляется «кортежной» записью;

< О, Т, С//5", Р, НР, А, 0 ЭУПР, 0, В, Н>,

где О = {О,}, /'£/ = {1,2.....п} - множество объектов системы;

Т-время, отводимое для изучения системы;

С = 'С,/, J - J : {1,2,... ,к} - средства/расчетные процедуры и методы;

Рп - цель/совокупность целей;

Р= (Р/.....Рг) - вектор базовых показателей;

НР = ¡HPi......НРг}- множество параметров, определяющих базовые показатели;

•-Í = (А/.....Am¡ - множество альтернативных вариантов;

О - интегральный/обобщенный критерий качества системы;

Эуг" - F(0. А) - обобщенный критерий эффективности управления;

0 =f(P. НР) — функция связи;

В = ¡B¡.....Вт} - множество ограничений:

Я- решение ЛПР (лицо, принимающее решение).

Задача управления организацией состоит в максимизации обобщенного критерия эффективности управления ЭУГ"' с учетом существующих ограничений (ИР. Р1'. В). Управление Н представляет собой воздействие управляющего органа в лице ЛПР на управляемую систему ОТО с целью обеспечения требуемого ее поведения. Для эффективного управления организацией разработана комплексная методика многокритериальной оценки качества, позволяющая непрерывно отслеживать и проектировать изменения ее состояния по улучшению качества функционирования системы. Методика включает четыре этапа, соответствующие основным функциям менеджмента. Каждый этап методики решает локальную задачу, описан соответствующей математической моделью, а также методами и инструментами .тля ее решения. Отличительной особенностью методики является реализация принципа непрерывного улучшения качества функционирования организации с учетом синергетического подхода. Концептуальная модель управления качеством организации приведена на рис. 1.

Этап 1. Определен алгоритм выбора базовых показателей, характеризующих важнейшие аспекты деятельности телекоммуникационной системы (ТС) и ее взаимодействия с внешней средой, исходя из концепции Устойчивого развития, рекомендаций по отчётности GRI для организаций, а так же стандартов ISO в области экологии и менеджмента качества для ОТО.

Далее, экспертным методом определен набор параметров, характеризующих ОТО, и

определены их весовые коэффициенты w ~ H(wi'—,vO. После определенной перегруппировки показателей, сформированы базовые показатели системы P=P(P¡,...Pr), определены их весовые коэффициенты w ~ "" ) и назначен целевой вектор Р". Методика определения целевого

вектора Р" включает выбор формализованной модели целеполагания, анализ произвольного показателя системы на устойчивость и установление ограничений на его значения.

Математическая модель целеполагания для организации применительно к любому выбранному показателю системы х в неравновесной среде имеет вид х= x(y,t), и отражает зависимость .v как от времени í, так и от у - требований заинтересованных сторон (ТЗС), Функция y=y(x.tj выражает зависимость ТЗС от значений показателя х и времени.

УПРАВЛЯЮЩИЙ ОРГАН В ТС

ПЛАНИРОВАНИЕ (Р)

< О, Т, С/РР, HP, A, Q, Э™?,в.Ъ, Я :

1.1. Разработки формализованной модели целеволагамнн в ТС

- аху Ьх

ОТО -ГЭС

'У, = У Со)

= сху (Ьг -су -к?,50 "О- еТС

5 > ПРИНЯТ ИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ

' РЕШЕНИЙ ф ОРГАНИЗАЦИЯ (D)

'У'"' у maIp ~ 1 выоор обобщенного показателя качества

Q = Q(P,W) = ÙwPiAJ

J-1

2.2 Вычисление индексов важности критериев

2

1.2 Формирование базовых показателей качества

1.3 Определение «елевых значений показателей качества

г, =

ITIL ÛSC I-

GRI там

р1 V

р2 "2

- - ~0~ - ~0~ -

— _ — »

рг "г ¡а г

Е S

i-i j. 1

Мх)

кг(нг-я)

(4 > УЛУЧШЕНИЯ (А)

4.1 Анализ и выбор решения

Л ¡г, •• Р Г &А

А «V "К

А2 ч

л.

HZ л? 1 яг, яг.

w

I

4.2 Проектирование изменений

Qncx

Г| -jVîip _ (Qopoexf QHCX) *

2.3 Выбор методов дли определенна фактических численных значений критериев

Q={X,A,U,S,R} Qkl п £ WJ\

<Т) КОНТРОЛЬ (С) 3.1. Генерирование множества 3.2 Дефазцфикацнй церемонных состояний системы \

j PpXP.ÎdP,

w р;=

max L) min/™ Qпроект

Она

ККР/оо

4.3 Принятие решения. Переход к выбору повой цели

к ~<у

ле -Х "Т>

" " п

.МЛрицаИбИ««

н?2 к, >

г ■И"

m 1

~0"

З.З.Модель многокритериального выбора

о

1

о___

1

'у = «Zy < еп.«],jeu.n 0{=3($)t=ÎV= Jfyfy

i-i ' 9 А' е argrnînL"(A,)

СОСТОЯНИЕ УПРАВЛЯЕМОЙ СИСТЕМЫ

УПРАВЛЯЕМЫЙ СУБЪЕКТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННАЯ СИСТЕМА (ТС)

УПРАВЛЕНИЕ

âj) ф ® ф ф

ВНЕШНИЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ

Рисунок 1. КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ СХЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ ВРАМКАХ «УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ»

Процесс целеполагания по произвольному показателю х учетом ТЗС сводится к анализу системы автономных обыкновенных нелинейных дифференциальных уравнений для исследования области устойчивого равновесия показателей системы:

(1)

Такая система характеризуется состоянием равновесия {„г,у), определенным из условия /,(.х,у) = 0;/,(х, г) = 0 (2)

<Ьс {.(х, у)

Построение фазового портрета — =-г—

ау /2(х,у)

(3)

позволяет определить характер траекторий вблизи точки равновесия (х.у). В случае системы нелинейных дифференциальных уравнений /\ (а, у), /; (л, разлагаются по формуле Тейлора в окрестности (х, у) и оставляются линейные члены разложения. Для решения полученной системы линейного приближения строится детерминант для характеристического уравнения вблизи (х, у).

ас ~Х ду

ЗГг ЗА -X

ду дх

(4)

Находятся корни Я, и/Ц , которые дают информацию о том, какие из точек (х,у) являются устойчивыми.

Решением линеаризованной системы вблизи (х,у) будет {х(0 = ЛеА' +Веч

где А, В, С, О определяются начальными значениями х0 показателя Р, и требованиями у0 заинтересованных сторон.

Выбор устойчивого равновесия (хуСт>Ууст)позволяет ЛПР назначить требуемое значение показателя Р,п, к которому должен стремиться показатель Р,. Таким образом, достигается согласованное принятие решения с учетом требований заинтересованных сторон.

Проводя аналогичный анализ для каждого из выбранных показателей, можно построить 5 п

вектор г для всех показателей.

В качестве примера рассмотрена модель

с/х ,

— = axv — Ьх

f ' . (6) dv , ,

—-- cxv — ах — ev dt

где параметры Ь не характеризуют развитие показателя Р, без учета взаимовлияния; а, с и d —отражают взаимовлияние исследуемого показателя с требованиями ЗС. Заметим, что в зависимости от конъюнктуры рынка, стадии жизненного цикла выпускаемого продукта и ряда других факторов параметры уравнения (6) могут изменяться. Равновесными значениями системы (6) будут:

_ _ h'.- ± -y/(ôc)' - 4acJhë --(7)

a

Характеристическое уравнение системы (5) дает следующее решение:

су —■ сх - е

где __ _ (9)

Д = ах{2с/х — су)

Анализ устойчивости решений позволяет наложить условия на параметры системы и сделать вывод, что согласованные значения показателя достигаются при следующих ограничениях:

"<е __ (10) > ау

Отсюда видно, что для полученных устойчивых значений хгст существуют существенные ограничения. Выявление семантики параметров уравнения (6) и сравнение результатов решения (5) с практическими результатами позволит в дальнейшем, в принципе, корректировать как явный вид модели (6), так и значения входящих в нее параметров. Применение такого подхода позволяет назначить вектор Рп для всей группы найденных экспертами показателей.

Этап 2. На втором этапе определен набор методов и расчетных процедур для оценки качества управленческих решений (УР); вводится обобщенный показатель состояния организации О.

<2 - 0( Р, IV), где Р = Р(Р1,..., Р,) и # = ,...,№■,).■ При этом, сумма Щ е (0;1|.

Наиболее обоснованным с точки зрения управления ОТО представляется выбор вида обобщенного показателя в виде аддитивной суммы. Определение коэффициентов важности показателей определяется с помощью стандартных процедур.

Введен обобщенный критерий эффективности управления как:

I уиг _ (О/

проект

Ож£>.*ш%

(И)

Qm■x

Необходимо отметить, что при анализе качества ОТО, характеризующихся наличием качественных показателей, в методике вводится класс квалификаторов, адекватных классу оценки и классу операций п = {Л\.-)Х'.Л'. /г}, где Л— имя переменной; А—терм множества, каждый элемент которого представляется на универсальном множестве (Л 5— синтаксические правила; К— семантические правила.

В связи с этим решается ряд дополнительных задач: для каждого показателя Р, определяются терм - множества и соответствующие уровни состояний (в работе их пять), производится выявление области их определения и нормирование переменных с переводом в безразмерную шкалу [0,1], устраняя разнонаправленность показателей, определяются функции принадлежности. Поскольку выбор аналитической формы функции принадлежности ц(х) в каждом конкретном случае и для каждой качественной переменной яатяется предметом отдельных исследований, в работе приведены наиболее часто встречающие представления \х(х). Для демонстрации примеров в работе используются треугольные симметричные функции принадлежности. Таким образом, состояние организации, характеризуется набором конкретным значений показателей, и обобщенный показатель вычисляется по формуле:

Индексы к, /,...,п отражают состояние конкретных показателей по выбранным шкалам.

Этап 3. На третьем этапе формируется множество альтернатив, соответствующих возможным состояниям системы путем развертывания базовых показателей Р, на характеристические параметры НРи. Далее для каждого НРу определяются весовые коэффициенты г,у , которые определяются аналогично Щ для Р, Такое развертывание связано с тем, что каждый показатель Р, является, как правило, обобщенным, в то время как переход на наиболее низкий иерархический уровень позволяет получить управляемые параметры системы. Для каждой переменной Р, и НРи, отражающих возможные состояния, определяются терм- множества, уровни состояний и вводится функция принадлежности \х(Р,), ) При этом, НР„ е [0,1].

Каждая альтернатива Ау , представленная траекторией в матрице возможных состояний, есть графическая иллюстрация некоего состояния системы Ои.....„ (рис. 1). При этом, альтернативами могут служить как начальное состояние системы 0°к,!г..,п, так и целевое состояние

0м...»

(12)

Расчет фактических значений ОкХ„ в работе осуществлен по формуле:

яи.......= <13>

где Р - четкое (числовое) значение показателя после дефазификацин по методу центра тяжести. Дефазификация показателя вычисляется по формуле (14).

I

\р,МР<Щ

7»=^------(14)

II

I

/ //д Р, )//Л

При ЭТОМ, Д =-12--- - (15)

о

дефазифицироваиное значение ЛР;) е[0;1]. Функция ^ обратная для функции

С точки зрения исследования, проведенного в работе, большой интерес представляет переход из исходного (текущего) состояния системы в целевое, которое может быть достигнуто различными путями. Для этого генерируется множество альтернатив перехода из текущего состояния в требуемое с учетом имеющихся ограничений. Выбор лучшей альтернативы сводится к задаче многокритериального выбора Формально задача представляется в следующем виде: существуют

альтернативы ..... т, которые образуют множество решений А = Д„}; существует

векторный критерий Р = (Р{Г..,1'Г)\ ЛПР необходимо выбрать альтернативу А' е А на основе целевой функции £ . В качестве целевой функции принимается фушщионал суммарных взвешенных потерь который рассчитывается по формуле:

где /,у - потери по каждой альтернативе.

Поскольку в общем случае Р]' и фактическое значение текущего состояния Р? являются нечеткими величинами, то потери вычисляются по формуле евклидова расстояния между

требуемым и текущем состояниями Р]' и Р,Г (по методу центра тяжести между нечеткими множествами)

I —II —Г , —П —Т ,

у+(р -р У <17>

Далее решается задача выбора «лучшей альтернативы», которая наиболее полно удовлетво-

ряег целям ЛПР. На основании формул (16), (17) выбирается то «лучшее» решение, которое доставляет минимум значения функции ¿,

Л' sarg min ЩА^, /=/.....т (18)

Полученной альтернативе А будет соответствовать целевое значение О 11./ # Знание начального О "*„'_,» и целевого значения О'Л-л-.» позволяет перейти к 4 этапу.

Этап 4. На четвертом этапе осуществляется проектирование изменений.

Поскольку изменения в системе проще проводить на более низком иерархическом уровне, то переход из начального состояния в промежуточное, проектируемое 0'"',Jr_„ рассмотрен

на уровне HPlf.

Изменение состояния ДО определено как:

= + или (19)

д Q=Qar„_-Qu^.,, = ±WliPr - />,)-£ *,Д/> -i^tv^HP^tt^AHP,, (20)

'«I j I-1 /

Поскольку изменения в ДО могут быть вызваны различными «вкладами» рассогласований w/v,y осуществляется сборка матрицы рассогласований at/ = w,v,( АН Я и по формулам (16), (17) рассчитываются их дефазифицированные значения.

Выбирая наиболее значимые по величине значения a:j, ранжируя их по степени важности Кц и степени легкости реализации R,, (с учетом стоимости, временных зтрэт и др.) и присваивая этил* значениям веса, вводится понятие «Трудоемкость проектирования» Г//.

(21)

Дальнейший анализ показывает, на какие из параметров HPrj следует воздействовать в первую очередь для достижения проектного состояния. Далее ЛПР принимает решение о начале реализации проекта с указанием перечня мероприятий и раскрытием последовательности действий. Таким образом, пройдя все этапы предложенной методики, организация реализует полный цикл управления и переходит на более высокий уровень состояния управляемой системы.

В четвертой главе приведена типовая процедура самооценки ОТО и форма для сбора данных по показателям качества. Представлены примеры, демонстрирующие специфику и возможное™ предложенной методики, включающей модели и алгоритмы для решения задач оценки, проектирования и выбора решений. Апробация методики проводилась на системе качества ЗАО «РАСКОМ». С учетом принципов TQM, требований стандартов ISO, рекомендаций GRI и телекоммуникационных стандартов 1TIL выявлен набор показателей, характеризующих качество ОТО. После ранжирования показателей (р/.....р„) методом экспертных оценок выбран набор базовых показателей (Pi Р7).

Для иллюстрации применения методики целеполагания рассмотрена зависимость характеристического параметра ОТО «Количество клиентов» (.г) от ТЗС, которые формализуются в виде требований «минимальной стоимости услут для клиента, задаваемой рынком» (у).

Далее определены весовые коэффициенты (И>),... IV?). Затем каждый из базовых показателей разложен на характеристические параметры НРЦ. В Таблице I приведены результаты оценки базовых показателей ОТО, рассчитанных по вышеуказанному методу на основе разработанной формы сбора исходных данных по качественным показателям ОТО.

На основе текущих значений показателей Р/.....Я?соответственно равных 4.4.4.3.2.3.3 после дефазификации рассчитано значение обобщенного показателя О4443233. отражающего уровень состояния системы. Полученное значение показателя Ол-и:зз~ 0,635 говорит о «хорошем» состоянии ОТО, согласно приведенному в диссертации классификатору. Поддержка решения заключается в рекомендации ЛПР о необходимости поддерживать данное состояние, применяя предупреждающие действия для улучшений.

Таблица 1. Результаты сбора исходных данных по показателям ОТО и их оценка качества

Уровни 1 2 3 4 5 Уровень НРЦ Оценка Р,

Состояние Неуд Удов Сред Хор Отл

Показатель Р, Характеристический параметр НРц

к ? о. 2 ^ г 11 5 2 ж £ 8 Е 1 ¥ § Количество клиентов V 3 0,766

Использование инновационных технологий V 5

Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса V 4

Минимальная доступность для каждого пользователя V 4

Средняя пропускная способность V 5

Степень разработанности процедуры устранения несоответствий (Р3) Среднее время отклика сервиса V 4 0,791

Максимальное время отклика для каждого пользователя V 4

Разработанность уровней эскалации V 5

Коэффициент доступности сети V 4

Удовлетворенность требованиям ЗС (р.) Удовлетворенность клиентов V 5 0,716

Удовлетворенность общества V 3

Удовлетворенность государства V 3

Удовлетворенность поставщиков V 5

Удовлетворенность сотрудников V 4

Техническое обеспечение деятельности (Рт) Степень обновления оборудования V 5 0,616

Уровень загруженности оборудования V 5

Ремонтопригодность оборудования V 3

Долговечность оборудования V 2

Эргономичность оборудования V 3

Продолжение таблицы 1

Уровни 1 2 3 4 5 Уровень HPij Оценка Р,

Состояние Неуд Удов Сред Хор Отл

Показатель Pf Характеристический параметр Ht'ij

Социальные показатели (Р4) Уровень производственного травматизма, уровень профессиональных заболеваний V 3 0,45

Существующие программы образования, обучения,консультирования V 3

Отражение вопросов здоровья и безопасности в официальных соглашениях с профсоюзами. V 3

Общая численность рабочей силы в разбивке по типу занятости V 3

Общее количество сотрудников и текучесть кадров по возрастной группе, полу и региону V 2

е? и Ь CZ а о CJ 5 Ь О S U о ч о г? Использованные материалы с указанием массы или объема V 3 0,375

Прямое и косвенное использование энергии с указанием первичных источников V 3

Масса перевезенных, импортированных, экспортированных или переработанных отходов V 2

Общая масса отходов в разбивке по типу и способу обращения V 2

Финансовые показатели (Ра) САРЕХ V 4 0,6

Net Income After Tax V 4

EBITDA Margin V 3

Gross Margin V 3

Revenue V 3

Дальнейшие действия по проектированию изменений строятся по четвертому этапу предложенной методики. В диссертации приведен перечень мероприятий для показателей, требующих первоочередных управленческих воздействий. Результаты проектирования изменений представлены в таблице 2.

Таблица 2. Перечень параметров, требующих управляющих воздействий

Степень важности Название характеристического параметра Ранги степени легкосги реализации

1 Количество клиентов 1

4 Уровень загруженности оборудования 2

6 Уровень производственного травматизма 4

5 Обшее количество сотрудников и текучесть кадров 3

2 EBITDA Margin 6

3 Использование инновационных технологий 5

Параметр эффективности управления ОТО для текущего состояния Этг = 44.3%

Следующий пример использования методики приведен для оценки качества процессов жизненного цикла услуги с использованием аппарата нечетких множеств. На основе фактиче-НР

ских значений параметров " и установленной значимости процессов рассчитаны обобщенные показатели качества процессов и значение показателя результативности системы качества ЗАО «РАСКОМ». Сводные результаты оценки приведены в таблице 3.

Таблица 3.Сводные результаты оценки процессов жизненного цикла ОТО для текущего

СОСТОЯНИЯ 04441231_ ____

Название процесса Уровень показателя Обобщенный показатель процесса Н'( вес процесса) Значение показателя

Маркетинг 4 О _ оМАРК 12]-12 53354 0,25 0,716

Проектирование 4 г> —("»ПРОЕКТ 12.7-42 44333 0,30 0,600

Производство 4 12З=ППЮИЗВ4454 0,05 0,791

3 а1=ппроизв..з2з 0,05 0,616

Распределение и послепродажное обслуживание 2 п _ пппо 12з—12 35445 0,30 0,766

Защита окружающей среды 3 Пб= £230сЗЗ2З 0,02 0,375

Социальная поддержка 3 О _ осс>Ц 127- 12 33332 0,03 0,450

Показатель результативности СК ОТО 04443233= 0,679

Результаты расчетов показали, что состояние каждого процесса, в целом, «хорошее». Видно, что процессы защиты окружающей среды и социальной поддержки находятся на более низком уровне. Обобщенный показатель качества ОТО, характеризующий общую результативность деятельности по всем процессам считается по формуле:

=1>'Л> <22>

(=1

где Ц- обобщенный показатель качества (-того процесса, рассчитанный для нечетких значений ЯР,у.

Процедура оценки качества ОТО и форма для сбора исходных данных по показателям качества может быть предложена как элемент стандартизации в других ОТО.

Отдельно апробирована методика целеполагания на примере решения следующей задачи: увеличение количества клиентов из текущего состояния (ха =1) до устойчивого равновесного состояния С 5с =10000) и одновременном уменьшении стоимости услуг с текущего состояния (уо =1000) до задаваемого рынком (у=\) за и, = 0,5 года (х0 и уп даны в условных единицах).

Расчеты показали, что существуют ограничения на требуемое значение:

с _ е —— < л < — 2 а с

Одним из решений исследуемой системы (6) при * ~ 10000 определен следующий набор коэффициентов: <3«1.84, 1.84, с=10, е=4* Ю10, -1

Основные результаты и выводы

В диссертации предложены модели, методы и алгоритмы принятия решений па различных этапах формирования и выбора решений, учитывающие различные виды неопределенности: лингвистическую неопределенность, нечеткость и неполноту информации.

Получены следующие основные научные и практические результаты:

1. С учетом проведенного исследования существующих подходов к управлению была определена возможность управления качеством функционирования ОТО на основе ситуационного подхода в связи с быстрыми изменениями требований заинтересованных сторон.

2. Разработана концептуальная модель для оценки и проектирования качества функционирования ОТО с использованием синергетических методов в условиях динамично изменяющейся внешней среды.

3. Разработана комплексная методика многокритериальной оценки качества и проектирования изменения состояния организации, содержащая следующие инструменты:

- аналитические инструменты для формирования модели целеполагания;

- алгоритм формирования показателей, интегрирующий требования заинтересованных с учетом концепции «Устойчивого развития»;

- метод многокритериального принятия решений при нечетких показателях и нечетких

целях;

- Ш1горитм проектирования улучшений.

4. Разработана методика целеполагания на основе модели поиска устойчивого равновесия сложных неравновесных социально-экономических систем, позволяющая определить области устойчивого равновесия показателей системы.

5. Апробация предложенных моделей и методов в условиях неопределенности позволила выработать рекомендации по принятию решений для конкретного ОТО.

Полученные результаты позволили создать основу для формирования базы данных типовых показателей ОТО с учетом требований заинтересованных сторон. Процедура самооценки ОТО и форма для сбора исходных данных по показателям качества как элемент стандартизации в ОТО были апробированы и внедрены в ЗАО «РАСКОМ», ООО "Системинвесг - ТСТ".

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ ИЗЛОЖЕНО В СЛЕДУЮЩИХ

РАБОТАХ:

Статьи в рецензируемых научных журналах:

1. Милова, Н.В. Формализованная модель целеполагаиия с учетом требований заинтересованных сторон для поддержки управленческих решений в организации [Текст] / Н.В. Милова // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2013. — №11 (59). URL.: http://www.uecs.ru

2. Милова, Н.В. Модели и методы поддержки управленческих решений в организациях телекоммуникационной отрасли [Текст] / Н.В. Милова. Г.И. Коршунов, В.М. Милова//Научно-технические ведомости СПбГПУ. -2013. 4-2 (183). - С. 152-161.

3. Милова, Н.В. Модель принятия решений при оценке и проектировании сложных систем [Текст] / Н.В. Милова, В.М. Милова// Вопросы радиоэлектроники. Серия общетехническая. Выпуск 3. ОАО «ЦНИИ» Электроника».- 2011- С. 164-173.

Научные работы в других изданиях:

4. Milova N. Approaches for Evahiating the Quality Management System: A Case of télécom CJSC "RASCOM". [Текст] / Milova N, Zhong Yao, Yu Li //'International Journal of Advances in Management Science (IJAMS). The Ist International Conférence of Economy and Management Sciences (1CEMS). 2013. - P. 137-141.

5. Коршунов, Г.И. Оценка качества инновационной деятельности образовательных учреждений [Текст] / Г.И. Коршунов, Н.В. МидоБа // Сборник научных трудов Управление качеством: проблемы, исследования, опыт: Вып. 6 - СПб.: СПбГИЭУ. 2009. - С. 43 -51.

6. Милова, Н.В. Методика оценки маркетинговой деятельности образовательного учреждения. [Текст] / Н.В. Милова, А.Н. Мардас // Тезисы докладов к межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов «Современные проблемы менеджмента»,— СПб, 2010.-С. 46-50.

7. Милова, Н.В. Оценка качества оценки маркетинговой деятельности образовательного учреждения. [Текст] / Н.В. Милова, В.М. Милова // Сборник материалов десятой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», Г'ОУ ВПО «МАТИ»- РГТУ имени К.Э. Циолковского - М„ 2011 -С.168-170.

S. Милова, Н.В. Методы поддержки управленческих решений в производственных системах [Текст]/Н.В. Милова//Сборник докладов Научной сессии СПбГУАП.-2012.-С. 87-91.

9. Коршунов, Г.И. Задачи оценки эффективности инновационных компаний малого и среднего бизнеса . [Текст] / Г.И. Коршунов, Н.В. Милова// Сборник научных трудов Международной научно - практической конференции. - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики - 2012. - С.52-55.

10. Милова, В.М. Всеобщее управление качеством. Программа и методические указания к выполнению заданий текущего и итогового контроля. МУ / Н.В. Милова, В.М. Милова - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2011. - 24 с.

11. Милова, В.М. Основы обеспечения качества. Практикум / Н.В. Милова, В.М. Милова - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2012. - 56 с.

12. Милова, В.РЛ Экспертно - аналитические методы принятия решений. Практикум / Н.В. Милова, В.М. Милова - СПб.: Издд]ельство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2012. - 127 с.

Формат 60x84 1\16 .Бумага офсетная. Печ. л. 1,25. Тираж 100 экз. Заказ № 112.

Отпечатано с оригинал-макета автора в редакционно-издательском центре ГУАП 190000, Санет-Петербург, Б. Морская ул., 67

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования "Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического

приборостроения"

На правах рукописи

04201457369

МИЛОВА НАТАЛИЯ ВЯЧЕСЛАВОВНА

РАЗРАБОТКА МОДЕЛЕЙ И МЕТОДОВ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ ОТРАСЛИ

Специальность 05.02.23 - Стандартизация и управление качеством

продукции

Диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук

Научный руководитель: доктор технических наук, профессор Коршунов Геннадий Иванович

Санкт- Петербург 2014

Оглавление

Введение.......................................................................................................................................................3

Глава 1. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ МОДЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ И ЗАРУБЕЖНЫХ ИСТОЧНИКОВ.....................................................................10

1.1 Обзор рынка телекоммуникационной отрасли............................................................................10

1.2 Особенности принятия решений в телекоммуникационной отрасли........................................14

1.3 Анализ основных подходов в области управления качеством...................................................16

1.4 Исследование и оценка методов принятия решений.................................................................23

Выводы к Главе 1..................................................................................................................................34

Глава 2. ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОВ СИНЕРГЕТИКИ И АППАРАТА НЕЧЕТКИХ МНОЖЕСТВ ДЛЯ МОДЕЛИРОВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ СИСТЕМ...................................................................................36

2.1 Неравновесные социально- экономические системы.................................................................36

2.2 Основные положения теории динамических систем..................................................................41

2.3 Использование аппарата нечетких множеств для учета неопределенностей...........................45

2.4 Особенности оценки качественных характеристик социально-экономических систем........53

2.4.1 Технические системы............................................................................................................53

2.4.2 Финансово-экономические системы....................................................................................60

2.4.3 Образовательные системы....................................................................................................68

Выводы к Главе 2..................................................................................................................................70

Глава 3. КОМПЛЕКСНАЯ МЕТОДИКА ПОДДЕРЖКИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В 0Т071 3.1 Концептуальная модель методики................................................................................................71

3.1.1 Этап 1. Целеполагание............................................................................................................75

3.1.2 Этап 2. Определение основных характеристик качества функционирования ОТО.........86

3.1.3 Этап 3. Генерация альтернатив и выбор лучшей альтернативы.........................................99

3.1.4 Этап 4. Проектирование улучшений....................................................................................105

Результаты и выводы к главе 3.........................................................................................................107

Глава 4. ПРИМЕНЕНИЕ РАЗРАБОТАННЫХ МОДЕЛЕЙ, МЕТОДОВ И АЛГОРИТМОВ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОТО......................108

4.1 Целеполагание показателей ОТО с учетом ТЗС........................................................................108

4.2 Выбор базовых показателей ОТО...............................................................................................111

4.3 Генерация приемлемых альтернатив..................................................................................................125

4.4 Оценка качества и проектирование изменений в ОТО.............................................................130

Результаты и выводы к Главе 4.........................................................................................................137

Заключение........................................................................................................................................138

Литература........................................................................................................................................140

Введение Актуальность

Телекоммуникационная отрасль является одной из динамично развивающихся отраслей мировой и отечественной экономики. Формирование в России рыночных отношений ставит отечественных руководителей организаций перед необходимостью более тщательного изучения и применения на практике технологий современного менеджмента, основанных не только на соблюдении экономических интересов компании, но и с учетом пожеланий общества в целом. В настоящее время на рынке конкурирует не продукция и услуга, а системы менеджмента качества, которые гарантируют выполнение требований потребителя.

Обозначившееся в 70-х годах XX века в ряде стран направление «Устойчивого развития», интегрирующее в себя принципы TQM, требования стандартов ISO, к началу XXI века получило широкое распространение. В связи с этим формирование новых подходов и способов оценки деятельности организации и ее составляющих, построенных с применением методов системного анализа и синергетики для эффективного управления, представляется чрезвычайно актуальным.

Хотя задачи управления в социально-экономических системах изучаются в основном с точки зрения теории оптимизации и теории игр, однако в последние годы все чаще становится заметным применение синергетических методов для их анализа и оценки. Такие классические методы, как показали в своих работах Г. Хакен, И.Р. Пригожин, Занг В., Милованов В.П. и др., хорошо зарекомендовали себя при исследовании сложных процессов в открытых и неравновесных системах произвольной природы.

Отличительная особенность телекоммуникационных систем связана с необходимостью принятия решений в условиях неопределенности, связанной с полнотой, надежностью и количеством информации. Оценка устойчивости системы относительно ее способности выполнять целевую функцию, оценка

качества менеджмента, качества процессов и других его составляющих относятся к классу трудноформализуемых задач, характеризующихся наличием неопределенности в целях, критериях, ограничениях и уровнях качества.

Исследования с использованием как количественных, так и качественных показателей комплексной оценки различных сторон деятельности получены в технической, финансово-экономической, образовательной областях, такими учеными, как: JT.A. Заде, Р. Беллман, А. Кофман, В.И. Байденко, В.Н. Бурков, A.A. Добряков, О.И. Ларичев, А.П. Рыжов, A.C. Рыков, Д.А. Новиков, В.Д. Ногин, С.А. Орловский, В.Н. Тисеико, Г.И. Коршунов, Б.Г. Литвак, А.И. Субетто, В.К. Федюкин и др., однако рассмотрение методов поддержки принятия решений с точки зрения модели устойчивого развития с учетом мнения заинтересованных сторон применительно к организациям телекоммуникационной отрасли недостаточно исследованы.

Существующие методы оценки деятельности организаций телекоммуникационной отрасли (ОТО), в большинстве своем, строятся на анализе показателей финансовой устойчивости, не позволяющих постоянно отслеживать динамику основных процессов организации по всем направлениям. Недостаточная разработанность методов и новых подходов, построенных на принципах синергетики, с учетом внешних воздействий, делает очевидной необходимость создания гибкого инструментария для оценки деятельности телекоммуникационной системы и ее составляющих, а так же мониторинга основных процессов ОТО и их результатов, учитывающих объекты, выраженные в нечетко - обусловленной форме.

Общая характеристика работы Цель исследования состоит в повышении эффективности управления качеством функционирования организаций телекоммуникационной отрасли (ОТО) на основе разработки моделей, методов и алгоритмов с учетом требований заинтересованных сторон в нечетко определенных условиях.

Для достижения цели в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

1. Исследование существующих подходов к управлению и возможности их применения к ОТО.

2. Разработка концептуальной модели управления качеством организации с использованием синергетических методов.

3. Разработка комплексной методики многокритериальной оценки качества и проектирования изменений состояния организации с учетом количественного и качественного характера показателей.

4. Определение области устойчивого равновесия показателей системы на основе формализованной модели целеполагания.

5. Апробация предложенных моделей и методов в условиях неопределенности на различных объектах ОТО для выработки рекомендаций по принятию решений.

Объект исследования - системы качества функционирования организации телекоммуникационной отрасли.

Предмет исследования - структура, критерии и методы оценки и проектирования деятельности телекоммуникационных систем.

Методы исследования: методы математического анализа, методы системного анализа, методы математического моделирования, методы теории дифференциальных уравнений, методы управления качеством, математические методы теории принятия решений и многокритериальной оптимизации, методы экспертных оценок, теория нечетких множеств.

Научная новизна диссертационного исследования:

1. Концептуальная модель управления, содержащая формальные механизмы выбора решений на основе учета неопределенности исходных данных, позволяющая научно-обоснованно повысить достоверность экспертных оценок и принятия решений.

2. Методика и инструменты целеполагания на основе модели поиска устойчивого равновесия сложных неравновесных социально-экономических систем, отличающаяся инвариантностью применения.

3. Комплексная методика, обеспечивающая:

- аналитические инструменты для формирования модели целеполагания;

- алгоритм формирования показателей, интегрирующий требования заинтересованных с учетом концепции «Устойчивого развития»;

- методику многокритериального принятия решений при нечетких показателях и нечетких целях;

- алгоритм проектирования улучшений.

Полученные результаты позволили создать основу для формирования базы данных типовых показателей ОТО с учетом требований заинтересованных сторон, а так же разработать форму сбора исходных данных по базовым показателям ОТО для их дальнейшей оценки.

Практическая значимость заключается в создании инструментария для решения задач целеполагания, многокритериальной оценки и проектирования качества ОТО, применение которого позволяет ЛПР повысить эффективность управления ОТО.

Применение теории нечетких множеств дает возможность углубить степень анализа качества ОТО за счет повышения достоверности экспертных оценок, повысить наглядность полученных результатов; осуществлять поддержку управленческих решений ЛПР.

Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе при подготовке магистров по направлениям «Управление качеством» и «Инноватика» в Санкт-Петербургском государственном университете аэрокосмического приборостроения.

Апробация работы.

Основные результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на конференциях и семинарах:

- The 1st International Conference of Economy and Management Sciences, Beijing 2013.

- (Семинар Применение теории дифференциальных уравнений к анализу технико-экономических систем) Beijing, 2013

- «From research to business» Lappeenranta Technological University, 2012

- Научная сессия ГУАП, Санкт-Петербург, 2011

- Межвузовская научно-практическая конференция студентов и аспирантов «Современные проблемы менеджмента», Санкт-Петербург, 2010

- International China educational Fair (ICEF) China Workshop, Beijing, 2008

- «Marketing strategy for the Russian concept of MICE-tourism», Стокгольм, 2005

Исследования по теме диссертационной работы проводились автором при разработке, внедрении и сертификации системы менеджмента качества ЗАО «РАСКОМ» на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2011 ;

В рамках НИР: Методические рекомендации по организации мониторинговых исследований инновационного потенциала и эффективности инновационной деятельности образовательных учреждений Санкт-Петербурга. Государственный контракт от 30 октября 2008 г. № 174/08.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах: Статьи в рецензируемых научных журналах:

1.Милова, Н.В. Формализованная модель целеполагания с учетом требований заинтересованных сторон для поддержки управленческих решений в организации [Текст] / Н.В. Милова // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2013. - №11 (59). URL: http://www.uecs.ru

2. Милова, Н.В. Модели и методы поддержки управленческих решений в организациях телекоммуникационной отрасли [Текст] / Н.В. Милова, Г.И. Коршунов, В.М. Милова //Научно-технические ведомости СПбГПУ. - 2013. - № 42 (183). - С. 152-161.

3. Милова, Н.В. Модель принятия решений при оценке и проектировании сложных систем [Текст] / Н.В. Милова, В.М. Милова// Вопросы радиоэлектроники. Серия общетехническая. Выпуск 3. ОАО «ЦНИИ» Электроника».- 2011.- С. 164173.

Научные работы в других изданиях:

4.Milova N. Approaches for Evaluating the Quality Management System: A Case of télécom CJSC "RASCOM". [Текст] / Milova N, Zhong Yao, Yu Li //'International Journal of Advances in Management Science (IJAMS). The lst International Conférence of Economy and Management Sciences (ICEMS). 2013. - P. 137-141.

5. Коршунов, Г.И. Оценка качества инновационной деятельности образовательных учреждений [Текст] / Г.И. Коршунов, Н.В. Милова // Сборник научных трудов Управление качеством: проблемы, исследования, опыт: Вып. 6 - СПб.: СПбГИЭУ. 2009. - С. 43 -51.

6. Милова, Н.В. Методика оценки маркетинговой деятельности образовательного учреждения. [Текст] / Н.В. Милова, А.Н. Мардас // Тезисы докладов к межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов «Современные проблемы менеджмента»,— СПб, 2010. - С. 46-50.

7. Милова, Н.В. Оценка качества оценки маркетинговой деятельности образовательного учреждения. [Текст] / Н.В. Милова, В.М. Милова // Сборник материалов десятой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ имени К.Э. Циолковского - М., 2011 - С. 168 - 170.

8. Милова, Н.В. Методы поддержки управленческих решений в производственных системах [Текст] /Н.В. Милова// Сборник докладов Научной сессии СПбГУАП. - 2012. - С. 87-91.

9. Коршунов, Г.И. Задачи оценки эффективности инновационных компаний малого и среднего бизнеса . [Текст] / Г.И. Коршунов, Н.В. Милова// Сборник научных трудов Международной научно - практической конференции. - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики - 2012. - С.52-55.

10. Милова, В.М. Всеобщее управление качеством. Программа и методические указания к выполнению заданий текущего и итогового контроля. МУ / Н.В. Милова, В.М. Милова - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2011. - 24 с.

11. Милова, В.М. Основы обеспечения качества. Практикум / Н.В. Милова, В.М. Милова - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2012. - 56 с.

12. Милова, В.М Экспертно - аналитические методы принятия решений. Практикум / Н.В. Милова, В.М. Милова - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2012. - 127 с.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав и заключения, списка использованных источников из 191 наименований. Общий объем работы 154 страниц, в том числе 37 таблиц и 18 рисунков.

Глава 1. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ МОДЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ И ЗАРУБЕЖНЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.1 Обзор рынка телекоммуникационной отрасли

Рынок телекоммуникаций существует в российской и международной экономике сравнительно недавно. Еще в середине XX века, например, не существовало понятия «Интернет», и мало кто мог представить подобное стремительное развитие данной отрасли.

Количество абонентов различных видов связи, пользователей Интернета неуклонно увеличивается, Финансовые показатели наиболее крупных предприятий этих отраслей растут год от года. (Рис. 1)

я Таксофонная связь;

Документальная электросвязь; 134,7

Местная телефонная связь;

ОД 142<8

в 'Радиосвязь, ТВ,

спутниковая и т.п.;

; Присоединение и

пропусктрафика; Другие услуги 1?6 ?

связи; 8,1

Почтовая и спецсвязь; 93,8

Междугородняя и международная связь; 115,3

Мобильная связь 554,6

Млрд. руб.

Рисунок 1. Объём услуг связи в России в 2010 г.

Статистика показывает (рис. 1), что особое место среди всех услуг связи в России занимают телекоммуникационные услуги, при этом на долю мобильной связи приходится около 40% услуг отрасли. Появившись в России на много лет позже, чем в странах Америки, Европы и Азии, сегодня этот вид связи существенно сократил отставание, достигнув уровня технического развития передовых стран за более короткое время, чем его достигли другие развитые страны. Характерно, например, что в России за 11 лет количество абонентов мобильной связи увеличилось в 80 раз. Как сказал один из генеральных

директоров телеком-провайдера в Нидерландах, «За последние 10 лет мы увидели больше изменений, чем за предыдущие 90». (см рис. 2)

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Годы

Рисунок 2. Динамика роста абонентской базы мобильной связи России [8]

Рынок телекоммуникаций разделяется на несколько секторов: провайдеры Интернета, операторы магистральной и стационарной связи, мобильные операторы, поставщики телекоммуникационного оборудования и т.д. Наличие столь широкого спектра игроков на телеко