автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий

На правах рукописи

Заславский Алексей Евгеньевич

РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ ИНФОРМАЦИОННЫХ

ТЕХНОЛОГИЙ

Специальность 05 02.23 - Стандартизация и управление качеством продукции

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Ои-з

Москва 2007

003177059

Работа выполнена на кафедре Электронно-вычислительной аппаратуры Московского государственного института электроники и математики (технический университет)

Научный руководитель.

доктор технических наук, профессор Азаров Владимир Николаевич

Официальные оппоненты

доктор технических наук Олейник Андрей Владимирович

кандидат технических наук Степанов Сергей Анатольевич

Ведущая организация ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ

"Государственный научно-исследовательский институт информационных технологий и телекоммуникаций"

Защита состоится 2007 года в часов на

заседании диссертационного совета Д212 110 03 при ГОУ ВПО «МАТИ» -Российском государственном технологическом университете имени КЭ Циолковского по адресу 121552, Москва, ул Оршанская, дЗ Отзыв на автореферат в одном экземпляре (заверенный печатью) просим направлять по адресу 121552, Москва, ул Оршанская, д 3, ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский государственный технологический университет имени К Э Циолковского.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ им К Э Циолковского

Автореферат разослан*^ <.охЪ^«-2007 года

Ученый секретарь диссертационного Совета кандидат технических наук, доцент

С А Одиноков

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования В своем развитии информационные технологии (ИТ) за достаточно короткое время прошли путь от второстепенных вспомогательных элементов функционирования организаций и элементов производительных систем до полноценных систем управления предприятием, взаимоотношениями с клиентами и партнерами, технологическими процессами и тд Основная деятельность предприятий и организаций (основные бизнес-процессы компании) осуществляется с широким использованием информационных технологий

Критический уровень зависимости деятельности современной организации от информационных технологий, с одной стороны, диктует жесткие требования к качеству используемых информационных технологий, а с другой стороны, сложность и комплексность современных информационных технологий создает трудности в четком определении и поминании критериев их качества, прежде всего, с точки зрения потребителя

Соответственно, на передний план выходят вопросы управления информационными технологиями, причем не на уровне отдельных систем или устройств, а на уровне услуг информационных технологий (ИТ-услуг). Под термином ИТ-услуга понимается совокупность технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций потребителей и воспринимаются потребителями как единое целое

За последние десять-пятнадцать лет были созданы и получили известность несколько различных структурированных подходов и методологий в области управления ИТ-услугами Данные подходы являлись, как правило, обобщением опыта различных компаний по управлению ИТ. Наиболее распространенным и известным примером такой методологии является Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - Библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями

В ИТ-менеджменте выделилась отдельная область управления ИТ-технологий - ГГ Service Management (ITSM) - менеджмент услуг информационных технологий1

Знаковым событием для менеджмента ИТ-услуг стал выход в декабре 2005 года международного стандарта ISO/TEC 20000.2005 «Information Technology - Service management», который «определяет требования к поставщику услуг по предоставлению потребителю управляемых услуг приемлемого качества» и «должен способствовать принятию в повседневной практике процессного комплексного подхода к эффективному предоставлению управляемых услуг» Данный стандарт определяет ряд требований к системе

'Другой равнозначный вариант перевода данного термина, управление услугами информационных технология

управления ИТ-} слугами, рассматривая ее как совокупность взаимосвязанных к взаимодействующих процессов

В частности, согласно требованиям стандарта, необходимо определить «каким образом будут осуществляться управление качеством предоставляемых услуг, проверка (аудит) и улучшение качества >тих услуг» При этом, в полном соответствии с положениями современной теории управления качеством говорится о том, что для управления услугами необходимо управлять соответствующими взаимосвязанными процессами

Говорить об эффективном управлении качеством ИТ-услуг возможно только в рамках эффективно функционирующей системы управления ИТ-услугами В свою очередь, результативно и эффективно функционирующая система управления ИТ-услугами возможна только при наличии соответствующих механизмов управления качеством самих процессов управления ИТ-услугами (процессов 1ТБМ)

Существующие подходы и стандарты (как являющиеся специфическими для ИТ-области так и общие - в области управления качеством) в рамках решения задачи управления качеством процессов управления услугами информационных технологий имеют ряд недостатков

Во-первых Существующие подходы в области управления качеством не учитывают специфики услуг информационных технологий, вследствие того, что носят универсальный характер

Во-вторых Существующие подходы в области управления услу!ами информационных технологий, предъявляют или ряд требований, или дают ряд рекомендаций к процессам управления ИТ-услугами, но фактически не раскрывают вопрос, как (на основе какой методологической базы, по какой методике, с использованием каких практических приемов и тд) необходимо управлять качеством процессов управления ИТ-услугами

В-третьих Не учтена специфика перехода к управлению ИТ-услугами на базе процессного подхода В абсолютном большинстве случаев переход к процессной модели управления информационными технологиями и, в том числе, перестройка внутренних организационных процессов ИТ-подразделения для удовлетворения требований стандарта 180/1ЕС 20000 2005, происходит на фоне того, что подразделение - поставщик ИТ-услуг уже предоставляет определенные, пусть даже неформализованные, услуги информационных технологий своим потребителям Переход к новой модели работы не должен отразиться на качестве уже предоставляемых потребителям ИТ-услуг

В-четвертых Необходимо заложить эффективные механизмы постоянного улучшения процессов управления ИТ-услугами после внедрения данных процессов

Следовательно, можно говорить об актуальности разработки методики управления качеством процессов менеджмента ИТ-услуг, которая бы

- обеспечивала достижение требований и поддержание выполнения требований стандарта ISO/IEC 20000 2005 к процессам управления ИТ-услугами,

- обеспечивала постоянное улучшение (совершенствование) процессов управления ИТ-услугами в соответствии с принципами управления качеством на базе процессного подхода

В данной методике должен быть детально описан перечень, а также последовательность действий по управлению качеством процессов ITSM

Цель работы

Целью диссертационной работы является разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи

- Анализ существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению услугами информационных технологий

- Анализ существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению качеством.

- Анализ возможности и целесообразности совместного применения существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению качеством и существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению ИТ-услугами

- Разработка модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами

- Разработка последовательности и порядка действий в рамках методики управления качеством процессов управления услугами информационных технологий

- Апробация разработанной методики

Объект исследования

Процессы управления услугами информационных технологий

Предмет исследования

Управление качеством процессов управления услугами информационных технологий

Методы исследования

Исследования основывались на положениях системного и процессного подходов, методологии всеобщего управления качеством (TQM), элементах математической статистики и теории вероятности, теории организации, теории систем

Научная новизна работы

Научной новизной обладают следующие результаты диссертационной работы

- Разработана модель управления качеством процессов управ пения

> слугами информационных технологий, обеспечивающая в рамках единой модели решение задачи достижения и поддержания соответствия требованиям стандарта ISO 20000 к процессам

> правления ИТ-услугами, и задачи дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами в зависимости от требований заинтересованных сторон

- Разработана методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, позволяющая реализовать возможность одновременно поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшения уже внедренных процессов системы управления ИТ-услугами, а также обеспечить оперативное управление внедренными процессами

Практическая значимость

Разработанная методика управления качеством процессов ITSM предлагается в качестве типовой методики в рамках системы менеджмента качества и деятельности по управлению услугами информационных технологий

Разработанная методика включает в себя предлагаемые автором практические рекомендации по

- документированию процессов управления ИТ-услугами, автоматизации процессов управления ИТ-услугами,

- формированию, измерению и оценке показателей качества процессов управления ИТ-услугами,

- использованию инструментов управления качеством на различных этапах управления качеством процессов управления ИТ-услугами

На защиту выносятся следующие положения

- Модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, основанная на совмещении двух циклов управления качеством -«цикла Деминга» (PDCA) и цикла Оттределение-Измерение-Анализ-Совершенствование-Контроль (DMAIC), известного из методологии Шесть Сигм Данная модель обеспечивает построение системы управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов управления ИТ-услугами, обеспечивает достижение и поддержание соответствия требованиям стандарта ISO 20000, а также включает механизмы дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами

- Методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, основанная на предложенной модели управления качеством процессов ITSM, обеспечивающая возможность одновременного поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшение уже внедренных процессов

управления ИТ-услугами, а также оперативное управление внедренными процессами

Достоверность научных результатов и обоснование научных положений, выводов, рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается применением научных методов исследования, полнотой всестороннего анализа существующих теоретических и практических подходов к управлению ИТ-услугами и управлению качеством на базе процессного подхода, представлением и обсуждением основных положений диссертационной работы на российских и международных конференциях, практической апробацией результатов работы

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты исследования, включенные в диссертацию, докладывались и обсуждались на ежегодной научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ (Москва, 2005-2007 гг ), Шестой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», межрегиональной научно-практической конференции «Развитие банковского дела в Омском регионе»(2005 г), а также были опубликованы в журнале «Качество, инновации, образование».

Реализация и внедрение результатов работы. Отдельные положения данной методики были применены автором при реализации проектов по внедрению процессов управления ИТ-услугами в ряде крупных компаний Российской Федерации в различных секторах экономики

Кроме этого, данная методика была применена при организации системы управления ИТ-услугами на кафедре Электронно-вычислительной аппаратуры (ЭВА) Московского государственного института электроники и математики, о чем имеется соответствующий акт внедрения

Публикации по теме диссертации

Основные результаты работы представлены в 7 научных публикациях

Структура и объем диссертации

Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературы из 91 наименования, 2 приложений, 15 рисунков Общий объем диссертации 169 страниц

Содержание работы

Во введении на основе проведенного анализа текущего состояния вопросов управления качеством процессов управления услугами информационных технологий обоснована актуальность диссертационной работы, поставлена .цель и определены задачи исследования, установлена научная новизна, практическая значимость и описана реализация результатов работы.

В первой главе проведен анализ наиболее распространенных стандартов и методологий в области управления качеством и в области управления информационными технологиями

Рассмотрено понятие «услуга» и огличия услуг от материальной продукции

Рассмотрено понятие «услуга информационных технологий» (ИТ-услуга), особенности ИТ-услуг и отличие от услуг в других сферах деятельности

Установлено, что ИТ-услуга является сложным многокомпонентным объектом управления и является совокупностью технических и организационных (материальных и нематериальных) решений, воспринимаемых потребителями как единое целое

Показана важность управления качеством услуг информационных технологий - организации системы управления, которая бы охватывала вопросы планирования, обеспечения, управления и улучшения качества различных аспектов ИТ-услуги, на разных этапах ее жизненного цикла, и показана необходимость эффективного встраивания механизмов управления качеством в общую систему управления ИТ-услугами

Подтверждено, что для управления качеством услуг информационных технологий необходимо управлять комплексом соответствующих взаимосвязанных процессов

Рассмотрены существующие методологические подходы и стандарты управления качеством на основе процессного подхода и существующие подходы в области управления информационными технологиями

Проведен сравнительный анализ подходов в области управления ИТ-услугами и общих подходов по управлению качеством на базе процессного подхода.

Анализ показал, что представляется возможным обобщить рассмотренные подходы, с несущественными для рассматриваемого вопроса допущениями, в виде следующей структуры ИТ-управления (см Рис 1) Обратим внимание на три «столпа» данной структуры

- управлеггие ИТ-услугами,

- управление инфраструктурой,

- управление приложениями

Процессы управления инфраструктурой и процессы управления приложениями носят технологический характер например, процессы управления сетью, процессы управления базами данных, управление хранилищами информации, управление устройствами печати или процессы разработки, тестирования и отладки программного обеспечения. Конечному потребителю ИТ-услуг данные группы процессов не видны

Взаимодействие с потребителем происходит именно на уровне услуг, в рамках таких процессов управление уровнями обслуживания, управление инцидентами, управление изменениями и т д, которые как раз и являются предметом управления ИТ-услугами

: МОГ ■

Рис. 1 Структура ИТ-управления

Необходимо обратить внимание на следующее: управления качеством носит горизонтальный (сквозной) характер, охватывает все области управления ИТ, при этом основной акцент приходится именно на управление ИТ-услугами, гак как именно на этом уровне происходит взаимодействие с потребителем на всех этапах жизненного цикла ИТ-услуги.

Таким образом, автором показано, что для управления качеством процессов управления услугами информационных технологий могут быть использованы как положения стандарта JSO 20000 и рекомендации ITIL, так и положения недущих методологических подходов в области управления качеством на основе TQM.

Вторая глава посвящена разработке модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

В диссертационной работе разработана и обоснована модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, которая обеспечивает построение процессов управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов управления ИТ-услугами, обеспечивает достижение требований стандарта ISO 20000 и обеспечение соответствия этим требованиям и включает механизмы дальнейшего непрерывного улучшения процессов управления ИТ-услугами.

Определены причины возможного улучшения (совершенствования) процессов управления ИТ-услугами. Необходимость улучшения процессов управления ИТ-услугами в общем случае может быть вызвана двумя причинами.

В первом случае, речь идет о невыполнении требований стандарта ISO 20000. На основании установленной и зафиксированной разницы между требуемыми и фактическими значениями показателей необходимо установить

причину н разработать меры по улучшению процессов управления ИТ-услугами.

Во втором случае, речь идет об улучшении, не связанным с невыполнением целей процесса, а с непрерывным улучшением процессов управления ИТ-услугами (в рамках системы управления ИТ-услугами) в зависимости от требований заинтересованных сторон к системе управления ИТ-услугами.

Данная модель (см. Рис. 2) основана на совмещении двух циклов управления качеством - цикла Деминга Планирование-Осуществление-Проверка-Действие (PDCA: Plan-Do-Check-Act) и цикла Определение-Измерение- Анализ-Совершенствование-Контролъ (DMAIC: Define- Measure -Analyzc-Improve-Control), известного из методологии Шесть Сигм:

- «Внешний» цикл PDCA: На данном цикле осуществляется построение процессов управления ИТ-услугами в соответствии с требованиями стандарта ISO 20000. В рамках предлагаемой автором модели, данный цикл направлен на обеспечение достижения и поддержание соответствия требованиям стандарта ISO 20000.

- «Внутренний» цикл DMA1C: Данный цикл направлен на постоянное улучшение процессов управления ИТ-услугами. В рамках предлагаемой автором модели, цикл DMAIC является «методическим и скоординированным подходом к повышению результативности и эффективности обслуживания», наличие которого требует стандарт.

Оба цикла связаны через фазу Контроль (Control), которая выступает в качестве «оси», связывающей оба цикла управления качеством — цикла PDCA,

направленного на обеспечение соответствия процессов управления ИТ-услугами требованиям ISO 20000 и цикла DMAIC, направленного на постоянное улучшение процессов управления ИТ-услугами.

Дело в том, что обеспечить соответствие требованиям ISO 20000 и постоянное улучшение процессов управления ИТ-услугами возможно только с использованием отлаженных механизмов измерения и контроля показателей качества процессов ITSM. С их помощью должен осуществляться постоянный мониторинг показателей качества процессов ITSM и обеспечиваться оперативное управление процессами. На решение этой задачи и направлена фаза Контроль (Control).

Кроме этого, важным моментом является тот факт, что одновременное внедрение всех процессов системы управления ИТ-услугами крайне ресурсоемко и должно происходить параллельно с продолжением предоставления ИТ-подразделением (поставщиком) услуг информационных технологий. При этом абсолютное большинство поставщиков ИТ-услуг сталкивается с необходимостью построения системы управления услугами информационных технологий на основе процессного подхода уже в ходе своей деятельности, и внедрение процессного подхода не должно отразиться на качестве услуг, предоставляемых поставщиком в данный момент.

Предлагаемая модель управления качеством процессов ITSM, позволяет реализовать возможность поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и обеспечивает механизмы одновременного внедрения новых процессов управления ИТ-услугами и улучшения уже внедренных и функционирующих процессов ITSM в рамках единой модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

Соответственно, существуют два возможных варианта использования данной модели:

- Сначала внедрить всю систему управления ИТ-услугами, то есть все процессы в соответствии с требованиями ISO 20000, а далее улучшать процессы по циклу DMAIC.

- Внедрять новые процессы системы управления услугами постепенно и параллельно с этим улучшать уже внедренные процессы управления услугами по циклу DMAIC.

Определен перечень задач на каждом этапе предлагаемой модели управления качеством процессов управления услугами информационных технологий (см. Таблица 1).

Таблица 1 Перечень задач в рамках предложенной модели управления

качеством процессов ITSM

ЦкЧ Этип Задачи тшпа

PDCA Планирование (Plan) Определение текущего уровня зрелости процессов 1Т5М

Определение очередности внедрения процессов управления ИТ-услугами

Этап ; Задачи этапа «

Разработка подхода к определению состава показателей качества процессов управления ИТ-услугами

Определение системы показателей качества процессов управления ИТ-услугами

Определение способов, периодичности и механизмов измерения показателей качества процессов управления ИТ-услугами

Определение механизмов анализа показателей качества процессов ГГХМ

О суш естелен ие (Do) Формирование документации по процессам управления ИТ-услугами

Подготовка и внедрение автоматизированных систем управления ИТ-услугами

Проверка (Check) Подготовка к измерению показателей качества процессов ГГЯМ

Измерение показателей и анализ достижения целевых значений показателей качества процессов ГТЭМ

Действие (Act) Получение информации о текущем состоянии процессов П"5М

Идентификация областей, требующих улучшения, и установление причин невыполнения целевых значений показателей качества

Выработка мер по улучшению процессов управления услугами информационных технологий

DMA ГС Определение (Define) Определение области улучшения процессов 1ТБМ

Формирование требования потребителей

Измерение (Measure) Выбор объекта измерений процессов управления ИТ-услугами

Выбор единиц измерений и определение источников данных

Подготовка сбора данных

Проведение измерений показателей качества процессов 1Т5М

Анализ (Analyze) Анализ процесса

Анализ данных

Совершенствова пне (Improve) Формирование идей но улучшению процессов ГГЗМ

Анализ и выбор решения

Апробация решения

Внедрение решения

Контроль (Control) Обеспечение необходимого комплекса организационно-технических мер

Измерение текущего уровня состояния процесса(ов)

Поддержание в актуальном состоянии плана управления процессом(ами)

Разработанная модель является основой для создания детальной методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

В третьей и четвертой главах на основании определенной во второй главе модели разрабатывается методика управления качеством процессов управления ИТ-услугами, которая обеспечивает выполнение требований стандарта ISO 20000 («внешний» цикл PDCA предложенной модели) и

возможность постоянного улучшения процессов управления ИТ-услугами («внутренний» цикл DMAIC предложенной модели)

Разработка данной методики включает в себя следующие шаги

- четкое определение последовательности действий в рамках предложенной модели на каждом из этапов внутреннего и внешнего циклов,

определение подхода к формированию показателей качества процессов управления ИТ-услугами,

- определение перечня инструментов, которые могут быть применены на каждом из этих этапов данной методики

В третьей главе разрабатывается методика управления качеством процессов ITSM, в части направленной на обеспечение выполнения требований стандарта ISO 20000 к процессам управления ИТ-услу1 ами

В рамках задачи определения текущего уровня процессов управления ИТ-услугами проанализированы возможные методы оценки «уровня зрелости» процессов ITSM Проведенный анализ различных подходов показал, что в качестве методики оценки уровня зрелости процессов управления услугами информационных технологий может быть использована методика, изложенная в IT Service Management A Self-assessment Workbook 2005 (BIP 0015)

Определены факторы, которые могут влиять на очередность внедрения процессов управления ИТ-услугами — построение системы процессов ITSM

В зависимости от этих факторов руководство ИТ-подразделения должно принять решение об очередности и последовательности внедрения процессов управления ИТ-услугами

В качестве инструментов могут быть использованы - структурированные функции качества, матрица выгод и затрат

В рамках диссертационной работы автор предлагает использовать подход к формированию показателей качества процессов управления ИТ-услугами, позволяющий определить достижение целей процессов управления ИТ-услугами, согласно требованиям стандарта ISO 20000, и заключающийся в последовательной декомпозиции показателей процесса от целей к конкретным измеримым метрикам процесса

В стандарте ISO 20000 закреплены верхнеуровневые цели процессов Следовательно, необходимо транслировать верхнеуровневые цели процессов в конкретные, измеримые показатели качества процессов управления ИТ-услугами

В диссертационной работе предлагается следующий подход к формированию показателей качества процессов управления ИТ-услугами ЦЕЛЬ ->■ КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕШНОСТИ(КФУ) КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ (КПЭ) МЕТРИКИ то есть

OB.J = F'iGSh]) (1)

где. OBJ - цель процесса управления ИТ-услугами, a GSF-, - ключевые факторы успешности от I до п, вычисляемые для каждого GSFi по формуле:

GSF]-- F" (КР1:]) (2)

где КР/у - ключевые показатели эффективности от 1 до т для каждого / = const, вычисляемые для каждого КР1и по формуле:

KPIij -F'"(MiJk) (3)

Где Мт- конкретные измеряемые метрики процесса от 1 до /, измеряемые или рассчитываемые для каждого / = const и j-const.

В рамках диссертационной работы предлагаются следующие определения понятия метрики, КПЭ и КФУ:

- Метрика - показатель процесса, который может быть измерен и зарегистрирован.

Ключевые показатели эффективности - метрика, которая используется для управления процессом или деятельностью. Большое количество метрик могут быть измерены, но только самые важные их них определяются как КПЭ. Один КПЭ может включать в себя несколько метрик, то есть быть рассчитанным на основе нескольких метрик.

— Ключевые факторы успешности - определенный фактор, который должен быть выполнен для того, чтобы процесс достиг своих целей. КПЭ используются для измерения достижения каждого КФУ.

Определен базовый перечень атрибутов показателей качества процессов управления ИТ-услугами. Перечень атрибутов приведен в следующей таблице (ем. Таблица 2).

Таблица 2 Перечень атрибутов показателя качества процесса

Атрибут . V-. V: Комментарий '

Название уникальное наименование

Цель цель применения данной метрики

Описание подробное описание, характеризующее данную метрику

Владелец лицо в зоне ответственности, поддержание данной метрики на необходимом уровне

Аудитория для кого предназначена данная метрика

Формула расчета формула для расчета данной метрики (при необходимости)

Единицы измерения единицы изменения данной метрики (количество, % и т.д.)

Периодичность измерения периодичность, с которой будет проводиться измерение данной метрикиЛШЭ

Источник данных источники получения данной метрики

Факторы стратификации какие факторы стратификации фиксируются при измерении данной метрики

Целевое значение значение, которое должно быть достигнуто и должно поддерживаться, для того чтобы гарантировать обеспечение

необходимого уровня качества

Допуски значений/ Пороговые значения диапазон значений относительно целевого значения, в которых может изменяться занная метрика/КПЭ без снижения уровня качества процессов управления ИТ-услугами

При разработке методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами в рамках данной работы произведен детальный всесторонний анализ различных инструментов управления качеством на предмет возможности и целесообразности их применения для решения различных задач в рамках данной методики Сводная таблица с результатами данного анализа приведена в качестве приложения к диссертационной работе

В рамках диссертационной работы была решена задача определения способов, механизмов и периодичности измерения показателей качества процессов ITSM и предложена их классификация

Показатели процессов ITSM могут быть получены следующими способами

- в автоматическом режиме,

- в автоматизированном режиме,

- в ручном режиме

Далее, на этапе Осуществление (Do) происходит внедрение системы управления ИТ-услугами и, соответственно, создание основы для управления качеством процессов ITSM, включая возможность получения данных и механизмы мониторинга показателей качества процессов управления ИТ-услугами, то есть деятельности в рамках этана Контроль (Control)

В диссертационной работе установлены обязательные требования к документированию процессов управления ИТ-услугами для обеспечения результативных и эффективных механизмов управления качеством процессов

В частности, описание процесса должно представлять собой совокупность текстовых (политики, пошаговые инструкции) и графических (диаграммы) материалов

При графическом описании процессов управления ИТ-услугами автором предлагается использование следующих инструментов управления качеством

- верхнеуровненые диаграммы процесса(51РОС),

- детализированные схемы процесса

Проведенный сравнительный анализ различных нотаций на предмет возможности и целесообразности использования для документирования процессов управления услугами информационных технологий показал, что наиболее эффективно и целесообразно использование кросс-функциональных диаграмм в качестве инструмента графического описания процессов управления ИТ-услугами, а также использование RACI-диаграмм для описания ролевых обязанностей участников процесса Данный инструмент позволяет быстро и четко проверить выполнение и/или невыполнение каждой ролью своих обязанностей в рамках данного процесса

Автором диссертационной работы определены требования к системе автоматизации процессов управления ИТ-услугами и составлен перечень критериев, которые могут быть использованы при сравнительной оценке и выборе системы автоматизации процессов управления ИТ-услугами

На этапе Проверка (Check) производится мониторинг и анализ достижения целевых значений метрик/КПЭ спроектированной системы показателей

Для измерения и оценки качества различных показателей качества процессов ITSM в рамках данной работы используется аппарат квалиметрии

Детально проработаны вопросы измерения и анализа достижения целевых показателей качества процессов управления ИТ-услугами Наиболее эффективным для решения задачи проведения измерений и анализа показателей качества процессов управления услугами информационных технологий на предмет соответствия целевым значениям будет использование следующих инструментов управления качеством

- кон грольный листок,

- гистограмма,

- контрольные карты

Дополнительно эффективно будет использование методов стратификации (расслоения) при сборе и анализе данных

После проведения измерений осуществляется переход к этапу Действие (Act) Основной целью этапа является улучшение, вызванное зафиксированной разницей между требуемыми и существующими значениями для показателей качества (метрик и КПЭ), то есть невыполнение КФУ для процессов управления ИТ-услугами

В четвертой главе разрабатывается методика в части улучшения процессов управления ИТ-услугами на внутреннем цикле предлагаемой модели управления качеством процессов ITSM - цикле DMAIC

В рамках решения задачи определения области улучшения предлагается использование следующих инструментов управления качеством

- матричная диаграмма (таблица качества),

- структурированные функции качества

Важным моментом при определении области улучшения является вопрос о необходимости снижения затрат на качество(цены плохого качества), то есть в конечном итоге повышение эффективности деятельности поставщика ИТ-услуг. Для определения затрат на качество автором предлагается использование «модели стоимости процесса»

Основным отличием этапа Измерение (Measure) от этапа Проверка (Check) является то, что на этапе Проверка (Check) уже определен перечень изменяемых показателей качества, определены источники их измерения и единицы измерения, а на этапе Измерение (Measure) может потребоваться определение дополнительных показателей качества, которые необходимо измерять

В связи с этим в рамках методики определена следующая последовательность действий при измерении показателей процесса (см Рис 3) У каждого процесса существуют три вида параметров, которые мо!ут контролироваться

- входы процесса,

- деятельность в рамках процесса,

- выходы процесса

Согласно положений методологии Шесть Сигм, взаимосвязь между входом, процессом и итоговыми результатами можно представить как функцию выхода процесса, функция от нескольких переменных - входов процесса Сложность самой функции определятся сложностью процесса Необходимо выделить именно те параметры процесса, которые являются ключевыми для определения ключевых, с позиции потребителей, результатов процесса

Рис 3 Этап Измерение (Measure)

Существенную помощь в определении измеряемых параметров может оказать использование различных инструментов и методов, таких как

- древовидная диаграмма или один из инструментов на его основе дерево КДК,

- расслоение (стратификация) данных,

- дерево оценки изменений,

- структурированные функции качества

Как уже было отмечено выше, фиксация параметров возможна в автоматическом, автоматизированном и ручном режиме В первых двух случаях фиксация производится с помощью автоматизированных систем управления ИТ-услугами, что может потребовать доработки данных систем В третьем случае, данные собираются с использованием контрольного листка

На этапе Анализ (Analyze) независимо от того, производится ли анализ процесса или анализ данных, необходимо последовательно выполнить три шага

- исследование,

- формирование гипотез (предположений),

- подтверждение или опровержение выдвинутых гипотез

Анализ процесса должен помочь выявить следующие возможные проблемные области

- Разъединение Шаги процесса, где возникает разрыв связи между участниками процесса (например, сменами сотрудников Диспетчерской службы Сервис Деск), потребителями, поставщиками и т д

- Узкие места процесса Шаги процесса, где фактический объем работ превышает возможности его выполнения

Избыточность и шаги процесса, дублирующие друг друга Кроме этого, возможно проведение анализа времени выполнения отдельных шагов процесса Время процесса состоит из двух компонентов

- время работы,

- время ожидания

Основная цель анализа данных установить причины тех или иных дефектов

В начале формируются гипотезы о возможных причинах дефектов После завершения формирования гипотез производится проверка их правильности, при этом могут быть использованы три способа проверки причин логический, статистический, экспериментальный

На этапе Совершенствование (Improve) предлагаемой модели необходимо сформировать идеи, с помощью которых можно достичь заявленных целей улучшения, провести анализ и выбор наиболее оптимального решения, апробировать данное решение и провести его внедрение

В диссертационной работе предлагается классифицировать возможные способы апробации решения на основании градации по функциональному и территориальному признаку Кроме этого, определены ключевые факторы, которые необходимо учитывать при внедрении выбранного решения

Этап Контроль (Control) Данный этап является в предложенной модели одним из ключевых и обеспечивает связь и эффективную работу двух циклов управления качеством — внешнего цикла PDCA и внутреннего цикла DMAIC

Основная задача контроля - обеспечить такое управление процессом, при котором его результаты стабильны, предсказуемы и отвечают установленным требованиям

Контроль включает в себя несколько составляющих

- обеспечение необходимых организационно-технических мер, измерение состояния процесса(ов),

- поддержание в актуальном состоянии плана управления процессом Необходимо четко отслеживать, что внедренное решение четко

функционирует и приносит необходимые результаты

Автор предлагает использовать, в данном случае, инструмент управления качеством контрольные карты, с помощью которых можно оперативно, в режиме реального времени отслеживать параметры процессов управления ИТ-услугами Информация, получаемая с помощью контрольных карт, на данном ■этапе используется как в рамках «внутреннего» цикла PDCA, так и в рамках внешнего цикла DMAIC

Важной задачей этапа Контроль (Control) является поддержание в актуальном состоянии плана управления процессом(ами) План управления процессом должен содержать

- процедуры пересмотра процесса,

- план реагирования,

- план непрерывного совершенствования

План пересмотра процесса - определяет порядок и зоны ответственности при пересмотре и изменении процесса

План реагирования в основном содержит информацию о том, какие действия должны быть предприняты в случае нарушения пороговых значений или приближения к пороговым значениям какого-либо показателя качества процессов управления ИТ-услугами, а также нарушения стабильности и/или воспроизводимости процессов ITSM

Планом реагирования могут быть предусмотрены такие действия как принятие заранее определенных корректирующих мер, автоматическая линейная или функциональная эскалация информации, запуск процедур внешнего (если это связано с нарушением требований стандарта ISO 20000) или внутреннего циклов (если выявлена необходимость дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами)

План непрерывного совершенствования - это расписание всех запланированных и идущих на данный момент проектов по улучшению данного процесса Такой план может быть использован в качестве источника информации при планировании любого масштабного изменения этого или других процессов, а также при внедрении/изменений ИТ-услуг Наличие этого плана позволяет наладить эффективное развитие всех процессов ITSM, то есть всей системы управления ИТ-услугами

В пятой главе приведены результаты апробации разработанной методики управления качеством процессов ITSM Данная методика была

применена при организации системы управления ИТ-услугами на кафедре Электронно-вычислительной аппаратуры (ЭВА) Московского государственного института электроники и математики

Проведенный анализ текущего уровня зрелости процессов управления ИТ-услугами на кафедре показал, что, условно говоря, процессы управления ИТ-услугами находятся на нулевом или первом уровне зрелости

Для перехода к сервисной модели работы и соответствия требованиям ISO 20000 к процессам управления ИТ-услугами необходимо осуществить построение всех процессов управления ИТ-услугами, но одновременное внедрение всех процессов ITSM, учитывая ограниченные ресурсы (в том числе человеческие), не представляется возможным Поэтому, в качестве первого этапа перехода к системе управления ИТ-услугами было принято решение о внедрении процесса управления инцидентами

Согласно предложенному в диссертационной работе подходу, была разработана система показателей качества процесса управления инцидентами в соответствии с требованиями стандарта ISO 20000, включающей более тридцати КПЭ и соответствующих им метрик, для каждой метрики и КПЭ определены необходимые атрибуты и факторы стратификации Фрагмент системы показателей приведен в таблице (см. Таблица 3)

В соответствии с разработанными в диссертационной работе рекомендациями осуществлено документирование и автоматизация процесса управления инцидентами В качестве системы автоматизации было использовано решение на базе программного обеспечения HP OV Service Desk

Совместно с Руководством были проведены необходимые организационные мероприятия по организации диспетчерской службы - Сервис Деск, после чего процесс управления инцидентами и система его автоматизации были введены в эксплуатацию

На этапе Проверка (Check) производится мониторинг и анализ достижения целевых значений метрик/КПЭ спроектированной системы показателей

Для измерения большинства показателей был использован инструментальный метод В качестве источника измерений служила система автоматизации процесса управления инцидентами на базе продукта HP OV Service Desk

Полученные показатели анализировались с применением следующих инструментов управления качеством.

- контрольный листок,

- гистограмма,

- контрольные карты и временные ряды

Использование данных инструментов дало возможность оперативно сравнивать текущее значение метрик процесса управления инцидентами с установленными целевыми значениями, а также проводить анализ отклонения

метрик от целевых значений, используя, в том числе, механизмы интерпретации гистограмм и контрольных карт

Например использование контрольной карты для анализа метрики «количество инцидентов, обработанных на первой линии за период » позволило установить, что имеются регулярные приблизительно повторяемые по времени, «выбросы» за пределы контрольных значений, что свидетельствует о действии на процесс некой «специальной» причины

Таблица 3 Фрагмент системы показателей качества процесса управления инцидентами

■ йЯШн НМНН1 шшшш ЩЦ г\.J --у..:; ВИЙШ ШйЙз НИН ШШВ ■ 1 ш

м ¡ественное разрешен те инцидентов

% снижения среднего времени, необходимого для ответа на звонок первой линии поддержки АУ/»=(1-_ ""п )*Ю0 Мши Мпцт) Среднее время ответа на звонок за период времени Т и _ Х^НЩГ) сек Постоянно АТС Внутренний номер оператора; Время суток; День недели.

п

Мицт-1 Среднее время ответа на звонок за предыдущий период времени (Т-1) _ X (Т-1) М|псм) - п сек Постоянно АТС Внутренний номер оператора; Время суток; День недели.

КР1и % снижения некорректно назначенных Инцидентов т14=(1 л/ичп)моо ■^141(74) % инцидентов, некорректно назначенных за период Т М »100 ■"14 КГ) % Постоянно НРОУ БР Тип; Категория.

Количество инцидентов, неверно назначенных за период Т шт Постоянно НРОУ 50' Тип; Категория.

Общее количество инцидентов, назначенных за период Т шт. Постоянно НРОУ ББ Тип; Категория.

% инцидентов, некорректно назначенных за предыдущий период времени (Т-1) м _ -Кицгч) »100 М 14ЦГ-1) - , ■ Ши % Постоянно НРОУ во Тип; Категория.

■^■141(7-1) Количество инцидентов, неверно назначенных за предыдущий период (Т-1) шт. Постоянно НРОУ во Тип; Категория,

Общее количество инцидентов, назначенных за предыдущий период шт Постоянно НРОУ Тип; Категория.

С помощью факторов стратификации, собираемых вместе с данной метрикой, было установлено, что рост количества неверных назначенных заявок был вызван, тем, что в эти дни в качестве специалиста Сервис Деск дежурил неопытный технический специалист, который не обладал достаточной компетенцией для разрешения заявок и переправлял их на вторую линию более опытным специалистам Для устранения этого на этапе Действие (Act) были предприняты определенные организационные меры позволившие устранить данный недостаток

На «внутреннем» цикле модели управления качеством процессов ITSM была поставлена цель сокращения общего среднего время обработки типового обращения пользователя

Для того чтобы сократить общее время обработки инцидента, необходимо измерить каждую стадию обработки инцидента в рамках его жизненного цикла, согласно разработанному процессу управления инцидентами

Проведенный анализ показал, что необходимо измерять следующие стадии обработки инцидента

- регистрация инцидента,

- первоначальная обработка инцидента (классификация, начальная поддержка),

обработка инцидента командами поддержки,

- оповещение пользователя о факте устранения инцидента и закрытие инцидента

После сбора данных был проведен их анализ Анализ данных показал, что в процессе обработки инцидентов имеют место определенные временные «разрывы» в следующих случаях.

- если заявка зарегистрирована по почте, ее первоначальная обработка занимает больше времени, чем обработка заявки, поступившей по телефону,

- время реакции специалистов второй линии на новую заявку,

- информирование пользователя о выполнении его заявки Каждый из данных временных разрывов был проанализирован

отдельно, установлены причины данных разрывов и предприняты необходимые корректирующие действия

В ходе реализации данных мер были скорректированы документация по процессу управления инцидентами и система автоматизации процесса Данные изменения позволили перейти к этапу Контроль (Control), на котором непрерывно отслеживались значения необходимых параметров процесса управления ИТ-услугами

Реализация вышеперечисленных мер позволила сократить среднее время устранения типового инцидента на 20%, что свидетельствует об эффективности предпринятых мер

Основные выводы и результаты по работе

В ходе проведения теоретических и экспериментальных исследований были получены следующие результаты

1 Определено, что ИТ-услуга является сложным многокомпонентным объектом и является совокупностью технических и организационных (материальных и нематериальных) решений, воспринимаемых потребителями как единое целое и подтверждено, что для управления качеством ИТ-услуг необходимо управлять качеством соответствующих взаимосвязанных и взаимодействующих процессов предоставления ИТ-услуг

2 Проведенный сравнительный анализ подходов в области управления услугами информационных технологий и общих подходов по управлению качеством на базе процессного подхода показал возможность и целесообразность использования подходов по управлению ИТ-услугами и управлению качеством для разработки методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами

3 Разработана и теоретически обоснована модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, основанная на совмещении двух циклов управления качеством - «цикла Деминга» (PDCA) и цикла Определение-Измерение-Анализ-Совершенствование-Контроль (DMAIC), известного из методологии Шесть Сигм Данная модель обеспечивает построение системы управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов ITSM, достижение и подержание соответствия стандарта ISO 20000, а также включает механизмы дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами.

4 На основе предложенной модели автором разработана методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, обеспечивающая возможность одновременного поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшение уже внедренных процессов управления ИТ-услугами, а также оперативное управление внедренными процессами

5 В рамках разработанной методики применен подход к формированию показателей качества процессов управления ИТ-услугами, позволяющий определить достижение целей процессов управления ИТ-услугами, согласно требованиям стандарта ISO 20000, и заключающийся в последовательной декомпозиции показателей процесса от целей к конкретным измеримым метрикам процесса, а также определен базовый перечень атрибутов каждого показателя качества процессов управления ИТ-услугами

6 Определены инструменты управления качеством, применение которых обосновано и эффективно на том или ином этапе в рамках предлагаемой методики Автором разработан общий свод данных инструментов

7. Установлены обязательные требования к документированию процессов управления ИТ-услугами для обеспечения результативных и эффективных механизмов V правления качеством процессов, а также установлен порядок шагов и определены общие критерии при выборе средств автоматизации процессов управления ИТ-услугами

8 Проведена практическая апробация и подтверждена эффективность разработанной методики управления качеством процессов ГГ8М

Основные положения диссертационной работы отражены в следующих публикациях:

1. Заславский А Е Управление ИТ-услугами использование передового мирового опыта Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ М МИЭМ, 2005 стр 87

2 Заславский Л Е Диспетчерская служба для банка — единая точка контакта внутренних и внешних пользователей Материалы межрегиональной научно-практической конференции «Развитие банковского дела в Омском регионе история и современность» -Омск 2005 стр 134-138

3. Заславский А Е Построение процессов управления ИТ-услугами с учетом положений систем менеджмента качества Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М МИЭМ, 2006 стр 95

4 Заславский А Е Применение статистических методов для обеспечения качества процессов управления ИТ-услугами Тезисы докладов НТК сгудентов аспирантов и молодых специалистов МИЭМ М МИЭМ стр 128-130

5 Заславский А Е Управление качеством услуг информационных технологий Сборник материалов Шестой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта 2007 г, ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им К Э Циолковского - М МАТИ, 2007 стр. 138

6 Заславский А Е «Установление требований заинтересованных сторон к качеству ИТ-услуг» Сборник материалов Шестой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта 2007 г, ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им К Э. Циолковского - М МАТИ, 2007 стр 139-140

7 Заславский А Е Управление качеством услуг информационных технологий Журнал «Качество, инновации, образование» - №7 (29) октябрь 2007 г стр 57-64

Подписано в печать 15 11 2007 Формат 60x84/16 Бумага типографская № 2 Печать - ризография Уел печ л 1,6 Тираж 100 зкз Заказ 380

Московский государственный институт электроники и математики 109028, Москва, Б Трехсвятительский пер , 3/12

Центр оперативной полиграфии (095) 916-88-04, 916-89-25

Введение.

Глава 1 Обзор существующих подходов к управлению качеством услуг на основе процессного подхода.

1.1 Особенности услуг информационных технологий.

1.2 Анализ существующих подходов в области управления качеством.

1.3 Анализ существующих подходов в области информационных технологий.

1.4 Сравнительный анализ существующих подходов к управлению качеством ИТ-услуг на базе процессного подхода.

1.5 Выводы по первой главе.

Глава 2 Разработка модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

2.1 Общая концепция модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

2.2 Внедрение системы управления услугами информационных технологий.

2.3 Улучшение системы управления услугами информационных технологий - внутренний цикл DMAIC.

2.4 Выводы по второй главе.

Глава 3 Разработка методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами. Внедрение системы управления ИТ-услугами.

3.1 Этап Plan (Планирование).

3.2 Этап Осуществление (Do).

3.3 Этап Проверка (Check).

3.4 Этап Act (Действие).

3.5 Выводы по третьей главе.

Глава 4 Разработка методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами. Улучшение системы управления ИТ-услугами.

4.1 Этап Определение (Define).

4.2 Этап Измерение (Measure).

4.3 Этап Анализ (Analyze).Ill

4.4 Этап Совершенствование (Improve).

4.5 Этап Контроль (Control).

4.6 Выводы по четвертой главе.

Глава 5 Реализация разработанной методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

5.1 Внедрение системы управления ИТ-услугами.

5.2 Улучшение системы управления ИТ-услугами.

5.3 Выводы по пятой главе.

Актуальность темы исследования. В своем развитии информационные технологии (ИТ) за достаточно короткое время прошли путь от второстепенных вспомогательных элементов функционирования организаций и элементов производительных систем до полноценных систем управления предприятием, взаимоотношениями с клиентами и партнерами, технологическими процессами и т.д. Основная деятельность предприятий и организаций (основные бизнес-процессы компании) осуществляется с широким использованием информационных технологий.

Критический уровень зависимости деятельности современной организации от информационных технологий, с одной стороны, диктует жесткие требования к качеству используемых информационных технологий, а с другой стороны, сложность и комплексность современных информационных технологий создает трудности в четком определении и поминании критериев их качества, прежде всего, с точки зрения потребителя.

Соответственно, на передний план выходят вопросы управления информационными технологиями, причем не на уровне отдельных систем или устройств, а на уровне услуг информационных технологий (ИТ-услуг). Под термином ИТ-услуга понимается совокупность технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций потребителей и воспринимаются потребителями как единое целое.

За последние десять-пятнадцать лет были созданы и получили известность несколько различных структурированных подходов и методологий в области управления ИТ-услугами. Данные подходы являлись, как правило, обобщением опыта различных компаний по управлению ИТ. Наиболее распространенным и известным примером такой методологии является Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - Библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями.

В ИТ-менеджменте выделилась отдельная область управления ИТ-технологий - IT Service Management (ITSM) - менеджмент услуг информационных технологий1.

Знаковым событием для менеджмента ИТ-услуг стал выход в декабре 2005 года международного стандарта ISO/IEC 20000:2005 «Information Technology - Service management», который «определяет требования к поставщику услуг по предоставлению потребителю управляемых услуг приемлемого качества» и «должен способствовать принятию в повседневной практике процессного комплексного подхода к эффективному предоставлению управляемых услуг». Данный стандарт определяет ряд требований к системе управления ИТ-услугами - совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. В частности, согласно требованиям стандарта, необходимо определить «каким образом будут осуществляться управление качеством предоставляемых услуг, проверка (аудит) и улучшение качества этих услуг». При этом, в полном соответствии с положениями современной теории управления качеством, говорится о том, что для управления услугами необходимо управлять соответствующими взаимосвязанными процессами.

Говорить об эффективном управлении качеством ИТ-услуг возможно только в рамках эффективно функционирующей системы управления ИТ-услугами. В свою очередь, результативно и эффективно функционирующая система управления ИТ-услугами возможна только при наличии соответствующих механизмов управления качеством самих процессов менеджмента ИТ-услуг (процессов ITSM).

1 Другой равнозначный вариант перевода данного термина: управление услугами информационных технологий(ИТ-услугами).

Существующие подходы и стандарты (как являющиеся специфическими для ИТ-области, так и общие - в области управления качеством) в рамках решения задачи управления качеством процессов управления услугами информационных технологий имеют ряд недостатков.

Во-первых. Существующие подходы в области управления качеством не учитывают специфики услуг информационных технологий, вследствие того, что носят универсальный характер.

Во-вторых. Существующие подходы в области управления услугами информационных технологий, предъявляют или ряд требований, или дают ряд рекомендаций к процессам управления ИТ-услугами, но фактически не раскрывают вопрос, как (на основе какой методологической базы, по какой методике, с использованием каких практических приемов и т.д.) необходимо управлять качеством процессов управления ИТ-услугами.

В-третьих. Не учтена специфика перехода к управлению ИТ-услугами на базе процессного подхода. В абсолютном большинстве случаев переход к процессной модели управления информационными технологиями и, в том числе, перестройка внутренних организационных процессов ИТ-подразделения для удовлетворения требований стандарта ISO/IEC 20000:2005, происходит на фоне того, что подразделение - поставщик ИТ-услуг уже предоставляет определенные, пусть даже неформализованные, услуги информационных технологий своим потребителям. Переход к новой модели работы не должен отразиться на качестве уже предоставляемых потребителям ИТ-услуг.

В-четвертых. Необходимо заложить эффективные механизмы постоянного улучшения процессов управления ИТ-услугами после внедрения данных процессов.

Следовательно, можно говорить об актуальности разработки методики управления качеством процессов менеджмента ИТ-услуг, которая бы:

- обеспечивала достижение требований и поддержание выполнения требований стандарта ISO/IEC 20000:2005 к процессам управления ИТ-услугами;

- обеспечивала постоянное улучшение (совершенствование) процессов управления ИТ-услугами в соответствии с принципами управления качеством на базе процессного подхода.

В данной методике должен быть детально описан перечень, а также последовательность действий по управлению качеством процессов ITSM.

Цель работы

Целью диссертационной работы является разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- Анализ существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению услугами информационных технологий.

- Анализ существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению качеством.

- Анализ возможности и целесообразности совместного применения существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению качеством и существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению ИТ-услугами.

- Разработка модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

- Разработка последовательности и порядка действий в рамках методики управления качеством процессов управления услугами информационных технологий.

- Апробация разработанной методики.

Объект исследования

Процессы управления услугами информационных технологий.

Предмет исследования

Управление качеством процессов управления услугами информационных технологий.

Методы исследования

Исследования основывались на положениях системного и процессного подходов, методологии всеобщего управления качеством (TQM), элементах математической статистики и теории вероятности, теории организации, теории систем.

Научная новизна работы

Научной новизной обладают следующие результаты диссертационной работы:

- Разработана модель управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, обеспечивающая в рамках единой модели: решение задачи достижения и поддержания соответствия требованиям стандарта ISO 20000 к процессам управления ИТ-услугами, и задачи дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами в зависимости от требований заинтересованных сторон.

- Разработана методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, позволяющая реализовать возможность одновременно: поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшения уже внедренных процессов системы управления ИТ-услугами, а также обеспечить оперативное управление внедренными процессами.

Практическая значимость

Разработанная методика управления качеством процессов ITSM предлагается в качестве типовой методики в рамках системы менеджмента качества и в рамках деятельности по управлению услугами информационных технологий.

Разработанная методика включает в себя предлагаемые автором практические рекомендации по:

- документированию процессов управления ИТ-услугами;

- автоматизации процессов управления ИТ-услугами;

- формированию, измерению и оценке показателей качества процессов управления ИТ-услугами;

- использованию инструментов управления качеством на различных этапах управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

На защиту выносятся следующие положения

- Модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, основанная на совмещении двух циклов управления качеством - «цикла Деминга» (PDCA) и цикла Определение-Измерение-Анализ-Совершенствование-Контроль (DMAIC), известного из методологии Шесть Сигм. Данная модель обеспечивает построение системы управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов ITSM, обеспечивает достижение и поддержание соответствия требованиям стандарта ISO 20000, а также включает механизмы дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами.

- Методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, основанная на предложенной 9 модели управления качеством процессов ITSM, обеспечивающая возможность одновременного поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшение уже внедренных процессов управления ИТ-услугами, а также оперативное управление внедренными процессами.

Достоверность научных результатов и обоснование научных положений, выводов, рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается применением научных методов исследования, полнотой всестороннего анализа существующих теоретических и практических подходов к управлению ИТ-услугами и управлению качеством на базе процессного подхода, представлением и обсуждением основных положений диссертационной работы на российских и международных конференциях, практической апробацией результатов работы.

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты исследования, включенные в диссертацию, докладывались и обсуждались на ежегодной научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ (Москва, 2005-2007 гг.), Шестой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», межрегиональной научно-практической конференции «Развитие банковского дела в Омском регионе»(2005 г.), а также были опубликованы в журнале «Качество, инновации, образование».

Реализация и внедрение результатов работы. Отдельные положения данной методики были применены автором при реализации проектов по внедрению процессов управления ИТ-услугами в ряде крупных компаний Российской Федерации в различных секторах экономики.

Кроме этого, данная методика была применена при организации системы управления ИТ-услугами на кафедре Электронно-вычислительной аппаратуры (ЭВА) Московского государственного института электроники и математики, о чем имеется соответствующий акт внедрения.

Публикации по теме диссертации

Основные результаты работы представлены в 7 научных публикациях. Структура и объем диссертации

Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературы из 91 наименования, 2 приложений и 15 рисунков. Общий объем диссертации 169 страниц.

5.3 Выводы по пятой главе

1. Подтверждена эффективность разработанной методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

2. Внедрение методики управления качеством процессов управления услугами информационных технологий позволило подготовить и спланировать переход к системе управления ИТ-услугами, согласно требованиям стандарта ISO 20000.

3. Апробация данной методики позволила реализовать требования стандарта ISO 20000 к системе управления ИТ-услугами в части процесса управления инцидентами.

4. Использование предложенной модели управления качеством процессов ITSM позволило разработать эффективную систему показателей, которая позволяет принимать более точные управленческие решения в части управления качеством системы управления ИТ-услугами, что, в конечном итоге, ведет к росту удовлетворенности потребителей.

Заключение

В ходе проведения теоретических и экспериментальных исследований были получены следующие результаты:

1. Определено, что ИТ-услуга является сложным многокомпонентным объектом и является совокупностью технических и организационных (материальных и нематериальных) решений, воспринимаемых потребителями как единое целое и подтверждено, что для управления качеством ИТ-услуг необходимо управлять качеством соответствующих взаимосвязанных и взаимодействующих процессов.

2. Проведенный сравнительный анализ подходов в области управления услугами информационных технологий и общих подходов по управлению качеством на базе процессного подхода показал возможность и целесообразность использования подходов по управлению ИТ-услугами и управлению качеством для разработки методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

3. Разработана и теоретически обоснована модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, которая обеспечивает построение системы управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов ITSM, обеспечивает достижение и подержание соответствия стандарта ISO 20000, а также включает механизмы дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами.

4. На основе предложенной модели автором разработана методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, обеспечивающая возможность одновременного поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшение уже внедренных процессов управления ИТуслугами, а также оперативное управление внедренными процессами.

5. В рамках разработанной методики применен подход к формированию показателей качества процессов управления ИТ-услугами, позволяющий определить достижение целей процессов управления ИТ-услугами, согласно требованиям стандарта ISO 20000, и заключающийся в последовательной декомпозиции показателей процесса от целей к конкретным измеримым метрикам процесса, а также определен базовый перечень атрибутов каждого показателя качества процессов управления ИТ-услугами.

6. Определены инструменты управления качеством, применение которых обосновано и эффективно на том или ином этапе в рамках предлагаемой методики. Автором разработан общий свод данных инструментов.

7. Установлены обязательные требования к документированию процессов управления ИТ-услугами для обеспечения результативных и эффективных механизмов управления качеством процессов, а также установлен порядок шагов и определены общие критерии при выборе средств автоматизации процессов управления ИТ-услугами.

8. Проведена практическая апробация и подтверждена эффективность разработанной методики управления качеством процессов ITSM.

1. Азаров В.Н., Вишнеков А.В., Иванова Е.М., Леохин Ю.Л., Олейник А.В., Прокофьев И.В, Интегрированные информационные системы обеспечения качества и защиты информации, учебник. - М.: «Европейский центр по качеству», 2003.

2. Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Нестеренко П.А., Управление качеством: учебное пособие М. Стандарты и качество, 2001 г.

3. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования; Пер. с англ. С.В. Ариничева. 3 изд.; М. РИА «Стандарты и качество» 2005 г.

4. Аристов О.В. Управление качеством. М., ИНФРА-М, 2006 г.

5. Астахов А. Введение в Cobit, журнал Директор ИС №7, 2003 г.

6. Глинчев А.В. «Основы управления качеством продукции» РИА «Стандарты и качество», Москва, 2001 год, стр.195.

7. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: учебник для ВУЗов, М. Радио и связь, 1999 г.

8. Григорович В.Г., Юдин С.В., Козлова И.О., Шильдин В.В. Информационные методы в управлении качеством, РИА «Стандарты и качество», Москва, 2001 г.

9. Гузик С. Стандарт CobiT Управление и аудит информационных технологий. Особенности проведения внешнего аудита ИТ, информационный бюллетень Jet Info №1(116) 2003 г.

10. Ю.Деминг Э. Выход из кризиса, Тверь, Альба 1994 г.

11. П.Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизне-процессы: регламентация и управление. М, Инфра-М, 2005 г.

12. Жулинский С.Ф., Новиков Е.С., Поспелов В.Я., «Статистические методы в современном менеджменте качества», фонд «Новое тысячелетие», 2001 год, стр. 143.

13. Заславский А.Е. Построение процессов управления ИТ-услугами с учетом положений систем менеджмента качества Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2006 г.

14. ИТИЛ в России: теория и практика. Сборник статей. ЗАО «Ай-Теко» 2004 г.

15. Ильенкова С.Д., Ильенков Н.Д. и др. Управление качеством, Москва, ЮНИТИ, 1998 г.

16. ИТ-сервис менеджмент. Введение. Пер. М.Ю. Потоцкого, «1Т Expert», 2003 г.

17. Каплан Р., Нортон Д., Сбалансированная система показателей М. Издательство «Олимпия-Бизнес», 2004г.

18. Каплан Р., Нортон Д., Стратегические карты. М.: Издательство «Олимпия-Бизнес», 2004г.

19. Капырин В.В., Коренев Г.Д. Управление качеством, «Европейский центр по качеству», Москва, 2002 г.

20. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. Под ред. Т.Конти, И.Кондо, Г. Ватсона / Пер. с англ., РИА «Стандарты и качество»,2004 г.

21. Круглов М.Г., Шишков Г.М. «Менеджмент качества как он есть», Esksmo Education Москва, 2007 год, стр 79-81.

22. Липунцов Ю.П. «Управление процессами. Методы управления предприятиями с использованием информационных технологий». М. АйТи, 2003 стр.134, 140.

23. Материалы сайта http://www.six-sigma.ru.

24. Нив Г. Р., «Пространство доктора Депинга». Альпина Бизнес Букс,2005 г.

25. Никитин В.Н., Филончева В.В., Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000, изд-во Питер, Москва, 2005 г.;

26. Лапидус В.А. Всеобщее управление качеством в российских компаниях, М. «Типография «Новости», 2000 г.

27. Панде П., Холп Л. Что такое Шесть сигм? Революционным метод управления качеством. Пер. с англ. 3 изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 год, стр. 46;

28. Пономорев С.В., Мищенко С.В., Белобрагин В.Я. и.др. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие. М.: РИА «Стандарты и качество» -2005г.

29. Пэнди П., Ньюман Роберт П., Кэвенег Роланд Р. Путь шесть сигм -практическое руководство для команды внедрения» Питер, М.: Компания p.Office, 2005 г.

30. Р 50.1.021-99 Обеспечение стабильности технологических процессов в системах качества по моделям стандартов ИСО серии 9000. Приемочные контрольные карты.

31. Рамперсад Х.К., Общее управление качеством: личностные и организационные изменения, Олимп-Бизнес, 2005 г.

32. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности, М. Альпина Бизнес Букс, 2004 г.

33. Разумовский К. Концепция управления ИТ-услугами. Журнал «Открытые системы» №12 2002 г.

34. Репин В.В., В.Г. Елиферов, «Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес процессов», РИА «Стандарты и качество», 2004 г.

35. Совершенствование бизнеса на основе оценке и управления качеством услуг, Под. ред. Ю.И. Мхитаряна, B.C. Лагутина, «Интеркомс», 2004 г.

36. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

37. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

38. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

39. Стандарт ISO/IEC 20000-1:2005.

40. Стандарт ISO/IEC 20000-2:2005.

41. Стандарт ISO/IEC 27001-1:2005.

42. Стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99.49.Стандарт ISO/IEC 15288.50.Стандарт IS015504.

43. Стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 9000-4:1993.

44. Стандарт ГОСТ Р 50779.11 -2000 (ИСО 3534.1:1993) Статистические методы. Статическое управление качеством. Термины и определения.

45. Строителев В.Н., Яницкий В.Е. «Статистические методы в управлении качеством продукции», «Европейский центр по качеству», Москва, 2002 г.

46. Управление качеством. Том 1. Основы обеспечения качества, под ред. В.Н. Азарова, Москва, МИЭМ, 1999 г.

47. Управление качеством. Том 2. Принципы и методы всеобщего управления качеством, под ред. В.Н. Азарова, Москва, МИЭМ, 2000 г.

48. Федюкин В.К. «Управление качеством процессов», изд-во Питер, Москва, 2005 год;

49. Шиба Ш., Грэхэм А., Вальден Д., Новое американское тотальное управлением качеством, 1998 г.

50. Шматалюк А.,. Каменова А., Громов А., Ферапонтова М. «Моделирование бизнеса. Методология ARIS. Практическое руководство», Весть-МетаТехнология, 2001 г.

51. Beyond ITIL: Despite Hype Full Implementations Are the Exception, Giga Research (Forrester), Thomas Mendel, October 2003;

52. Bruton Noel, Managing the IT Services Process, Butterworth.Heinemann, 2004 r.

53. BS 15000-1:2002. Specification for Service management

54. BS 15000-2:2003. Code of Practice for Service management.

55. Control Objectives for Information and related Technology (CobiT) 4.0. IT Governance Institute, USA, 2005 r.

56. DISC PD 0005:1998 «The Code of Practice for IT Service Management».

57. Dyba Tore, Dingsoyr Torgeir, Brede Nils, PROCESS IMPROVEMENT IN PRACTICE: A Handbook for IT Companies, Boston, Kluwer Academic Publishers, 2004 r.

58. Frameworks for IT Management, Van Haren Publisher, Amersfoort, 2006 r.

59. Geddes Gerry, Ratcliffe Gerry, ITIL Process Maturity Self-Assessment, Pink Elephant, 2002 r.

60. George Michael L., Lean Six Sigma For Service: How to Use Lean Speed and Six Sigma Quality to Improve Services and Transactions, McGraw-Hill,2003 r.

61. IPMA. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ. Основы профессиональных знаний. Национальные требования к компетентности специалистов Консалтинговое Агентство "КУБС Групп-Кооперация, Бизнес-Сервис",Москва, 2001;

62. IT Service Management A Self-assessment Workbook : 2005 (BIP 0015);

63. ITIL Planning to implementation, London, OGC, 2002;

64. ITIL Service Delivery, London, OGC, 2002;

65. ITIL Service Support, London, OGC, 2002;

66. ITIL Application Management, OGC, 2002;

67. ITIL ICT Infrastructure Management, OGC, 2002;

68. ITIL The Business Perspective, OGC, 2006;

69. ITIL Quality Management for IT Services.Brian, CCTA, 1999;

70. Lamp Bob Process Modeling and Simulation with ITIL Framework, Birchwood Solutions Limited, 2005 r.

71. Metrics for IT Service Management,, Van Haren Publisher, Amersfoort, 2006;

72. MOF. Executive Overview, Microsoft, 2002, http://www.microsoft.com/mof

73. MOF. Process Model for Operations, Microsoft, 2002, http://www.microsoft.com/mof;

74. Persse James R., Process Improvement Essentials,O'Reilly, 2006 r.

75. PMBOK. Руководство к Своду знаний по управлению проектам (Руководство РМВОК). Project Management Institute, Inc. Newtown Square, Pennsylvania 2004 г.;

76. PRINCE 2. Managing Successful Projects with PRINCE 2, CCTA, 2001 г.;

77. Pyzdek Thomas, The Six Sigma handbook, McGraw-Hill, 2003 г. Стр 408

78. Rummler Geary A., Brache Alan P., Improving Performance: Managing the White Space on the Organization Chart, Jossey-Bass Inc, 1995 r.

79. Salle Mathias, IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on Utility Computing, HP Research Labs, 2004 r.

80. Snen den Boer Six Sigma for IT Management, Van Haren Publisher, Amersfoort, 2006 r.

81. The HP IT Service Management (ITSM) Reference Model, Hewlett-Packard Development Company, 2003 r.

82. The Forrester Wave: Service Desk Management Tools, Q1 2006 r.

83. Wheeldon David, ITIL Organisation Structure, CEC Europe Ltd, 2002 r.159