автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Разработка методики непрерывного улучшения деятельности организации на основе применения системного подхода и статистического управления процессами

На правах рукописи

Хунузиди Елена Ивановна

РАЗРАБОТКА METO ДИКИ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА И СТАТИСТИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ

Специальность 05.02.23 -"Стандартизация и управление качеством продукции"

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

0031В2033

Москва 2007

Работа выполнена на кафедре "Сертификация и аналитический консоль" Государственного образовательного учреждения Высшего профессионального образования «Московский государственный институт стали и сплавов (технологический университет)» (МИСиС).

Научный руководитель кавдидат технических наук, профессор

АДЛЕР Юрий Павлович

Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор

ЗАЙНЕТДИНОВ Рашид Ислашулович доктор технических наук, профессор ШОЛОМ Анатолий Михайлович

Ведущая организация: ФГУП «Государственный научно-исследова-

тельский и проектный институт редкометал-лической промышленности Гиредмет»

Защита диссертации состоится "76" мая 2007 г. в 16 00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.110.03 "МАТИ" - Российского государственного технологического университета им. К.Э. Циолковского по адресу: 121522, г. Москва, Г-522, ул Оршанская, д.З, зал заседания Ученого совета (ауд. 308 Б).

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке «МАТИ»-Российском государственном технологическом университете им. К.Э Циолковского

Отзывы (в одном экземпляре, заверенном печатью учреждения) просим направлять по адресу: 121522, г. Москва, Г-522, ул. Оршанская, д.З, "МАТИ" - Российский государственный технологический университет им К Э. Циолковского, ученому секретарю диссертационного совета Д212110 03.

Автореферат разослан "13" апреля 2007 г

Ученый секретарь

диссертационного Совета Д 212.110.03, кандидат технических наук, доцент

С.А Одиноков

Общая характеристика работы

Актуальность проблемы. За последние 15-20 лет передовые предприятия в различных странах мира перепробовали множество различных подходов к менеджменту, причем, практически все эти подходы были нацелены на обеспечение длительной конкурентоспособности и процветания соответствующих организаций При всех различиях этих подходов, у них есть одна общая черта - признание того, что качество продукции или услуги — неотъемлемый атрибут успешной организации, без которого никакие подходы не помогут выжить в этом жестком и быстро меняющемся мире.

Внедрение системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года - один из наиболее часто применяемых методов обеспечения конкурентоспособности организаций. Однако в процессе функционирования СМК многие организации сталкиваются с тем, что, несмотря на формальное соответствие всем требованиям стандартов, системы менеджмента качества оказываются нерезультативными.

Для успешного внедрения и функционирования систем менеджмента качества в организациях надо решить ряд задач: распределить полномочия и ответственность по уровням организации, создать системы постоянного улучшения всех процессов организации и подтверждения ее функционирования, внедрить статистические методы для измерения и мониторинга процессов, организовать анализ причин возникновения несоответствий с целью предупреждения их повторного появления.

Эти задачи, как правило, решаются формально, и организации не удается достичь поставленных целей Среди многочисленных причин, приводящих к возникновению данной ситуации, нам бы хотелось отметить ряд очень важных, с одной стороны, и недостаточно исследованных, с другой.

• — подтверждение постоянного улучшения всех процессов организации проводится без анализа долговременных тенденций и без применения методологии статистического мышления, вследствие чего принимаются неверные и/или не оптимальные решения;

- при внедрении статистических методов для измерения и мониторинга процессов не учитывается их изначальное предназначение для решения вопроса Надо ли вмешиваться в процесс, и, если надо, на каком уровне организации должно произойти это вмешательство, и с какой целью, вследствие чего не используется диагностический потенциал методологии статистического управления процессами (SPC);

- при разработке и реализации корректирующих и предупреждающих действий, как правило, отсутствует этап анализа причин возникновения

несоответствий, и назначаются действия, которые можно считать коррекцией, следовательно, результативность этих действий минимальна;

- отсутствуют методики, которые позволяют оценить результативность процессов системы менеджмента качества;

- отсутствует методология принятия решений на разных уровнях организации относительно того, какие данные надо собирать в первую очередь, и как их обрабатывать, чтобы извлекать из данных максимум информации. В результате руководители высшего звена получают много лишней информации, не позволяющей принять обоснованные управленческие решения, а руководители среднего звена не получают информацию, требуемую для принятия оперативных решений.

Все вышеперечисленное приводит к тому, что на практике не реализуются такие основополагающие принципы менеджмента качества, как системный подход, процессный подход, принятие решений на основе фактов, непрерывное совершенствование.

В этой связи особый интерес представляет разработка новых и совершенствование известных методик практической реализации всех вышеперечисленных принципов и их соединение с методологией статистического мышления. Отсюда вытекает цель работы.

Цель работы.

Повышение эффективности системы менеджмента качества за счет непрерывного улучшения деятельности организации на основе применения системного подхода и статистического управления процессами.

Задачи диссертационного исследования.

Для достижения поставленной цели в работе требуется решить следующие задачи:

1) Проанализировать и оценить причины недостаточной эффективности систем менеджмента качества, соответствующих требованиям ИСО серии 9000 версии 2000 года, в различных организациях.

2) Провести системный анализ методологий, используемых организациями при реализации процессного подхода и принятии решений, выявить основные недостатки этих методов, и определить возможности их совершенствования при практической реализации таких принципов менеджмента, как "Процессный подход", "Системный подход к менеджменту" и "Принятие решений на основе фактов", на разных уровнях организационной структуры компаний.

3) Проанализировать методы статистического управления процессами и разработать методологию практического совершенствования организации,

основанную на применении контрольных карт Шухарта на каждом этапе цикла Шухарта- Деминга

4) Разработать улучшенные подходы к формированию и выполнению планов корректирующих и предупреждающих действий для более полной реализации принципа постоянного совершенствования на основе объединения методологий системного и статистического мышлений.

5) Показать результативность разработанной методики непрерывного улучшения деятельности организации с применением методов статистического управления процессами путем ее апробации.

Объект исследования.

Управление процессами в организации на основе принципов менеджмента качества. Методология, методики и практика решения проблем и совершенствования процессов в организациях.

Предмет исследования.

Показатели результативности процессов во взаимосвязи с требованиями заинтересованных сторон и уровнем управления организацией, их выбор и практическое использование

Методы исследования.

Основные результаты диссертационной работы получены с использованием экспертных оценок, системного анализа, методов статистического управления процессами, математического моделирования.

Научная новизна результатов исследования.

К наиболее значимым результатам работы, обладающим новизной, относятся'

1) Предложены новые системные архетипы, отличающиеся своей направленностью на минимизацию числа ошибочных решений первого и второго рода на основе диагностики стабильности и воспроизводимости процессов

2) Разработана модель непрерывного улучшения деятельности организации, базирующаяся на комплексном (интегрированном) применении методов системного подхода и статистического управления процессами

3) Разработана методика постоянного улучшения процессов на основе формирования корректирующих и предупреждающих действий с учетом уровня анализируемого процесса, использующая модифицированный цикл Деминга-Шухарта, и позволяющая наиболее полно и эффективно реализовать такие принципы менеджмента качества, как процессный подход, системный подход и принятие решений на основе фактов.

Достоверность научных выводов и результатов диссертации обеспечивается внутренней непротиворечивостью результатов исследования и их со-

ответствием теоретическим положениям статистики, системного анализа и практической реализацией

Практическая значимость проведенного исследования определяется следующим:

1 Предложенный в работе подход к формированию, реализации и внедрению корректирующих и предупреждающих действий в организации приводит к повышению результативности системы менеджмента качества и более полному удовлетворению всех заинтересованных сторон.

2 Предложенный в работе подход к принятию решений, основанный на идеях У. Шухарта, Э. Деминга и П. Сенге и на методологиях статистического мышления и системного подхода, позволяет упорядочить работу менеджеров на различных уровнях организации в соответствии с принципами процессного подхода, принятия решений на основе фактов, непрерывного улучшения и системного подхода к организации.

3 Разработанная методика позволяет минимизировать число неэффективных менед жерских решений на всех уровнях любых организаций.

Реализация и внедрение результатов работы.

Под руководством и при непосредственном участии автора, результаты данной работы успешно реализованы на двух металлургических предприятиях Разработаны формы ежемесячных и ежегодных отчетов по качеству и оценке результативности системы менеджмента качества организации, стандарты предприятия по разработке корректирующих и предупреждающих действий и оценке их результативности

Положения, выносимые на защиту.

1 Подход к улучшению деятельности организации, основанный на объединенном использовании системного мышления и методов статистического управления процессами

2 Методика системной диагностики стабильности и воспроизводимости процессов, позволяющая повысить эффективность решений на всех уровнях управления организацией.

3 Модифицированный Цикл Шухарта - Деминга и алгоритм реализации этого цикла для процессов организации на всех ее уровнях.

4 Подход к определению процессов для мониторинга, с целью последующего их совершенствования на основе целевых показателей, согласованных со стратегическими целями организации, и учитывающих принципы системного и статистического мышления

Результаты, определившие научную новизну и практическую значимость исследования, получены лично автором Автор самостоятельно органи-

зовывал и проводил все многоэтапные исследования, положенные в основу диссертации.

Апробация работы.

Основные положения и предварительные результаты диссертационного исследования докладывались автором и получили одобрение на международных и региональных семинарах, проводимых ведущими российскими и зарубежными компаниями, работающими в сфере менеджмента качества- международный семинар "Непрерывное совершенствование систем менеджмента качества" (2002, г. Москва), международный семчнар «Непрерывное совершенствование деятельности организации» (2004, г. Москва), международный семинар «Непрерывное совершенствование деятельности организации» (2005, г Москва), Второй форум ТЮФ Интернационал Рус (2006, г Москва).

Результаты диссертационного исследования используются при организации работ Учебно-научного управления менеджмента качества и сертификации МИСиС.

Основные результаты вошли в учебные программы курсов обучения студентов по специальности 07.20.00 «Стандартизация и сертификация» на кафедре "Сертификации и аналитического контроля" МИСиС и курсов повышения квалификации Учебного центра Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, аккредитованного на базе МИСиС.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 12 работ.

Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, 4 глав, выводов, списка использованных источников, включающего 169 наименований и 8 приложений Работа изложена на 149 страницах, содержащих 3 таблицы и 48 рисунков. Приложения занимают 17 страниц

Содержание работы

Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, определяются цель, задачи исследования, формулируется научная новизна, показывается теоретическое и практическое значение диссертационного исследования, определяются основные положения диссертации, выносимые на защиту, и их достоверность.

В первой главе проведен анализ проблем, возникающих при внедрении и функционировании систем менеджмента качества в организациях. Проанализированы причины, подходы и способы, применяемые в различных организациях для реализации требований стандартов ИСО серии 9000 выпуска 2000 года

Проведенный анализ позволил.

• подтвердить, что при разработке, внедрении и функционировании

систем менеджмента качества во многих организациях применяется формальный подход к выполнению требований, установленных стандартами,

• установить, что в большинстве случаев не предпринимаются действия по реализации основополагающих принципов менеджмента, а именно, не реализуется на практике системный подход к менеджменту, решения принимаются на основе фактов, но факты анализируются без учета вариабельности процессов, что приводит к принятию заведомо неэффективных решений,

• подтвердить, что внедрение процессного подхода, ограничивается определением процессов и их описанием, при этом не в полной мере оценивается взаимодействие процессов, а анализ их результативности, как правило, осуществляется без учета долговременных тенденций,

• установить, что применение цикла Шухарта - Деминга осуществляется лишь для часта процессов в организации, причем выбор процессов ничем не обоснован, а само применение цикла РББА оказывается малоэффективным в силу отсутствия этапа диагностики стабильности и воспроизводимости процессов;

• установить, что результативность корректирующих действий, при решении проблем в организации очень мала;

• подтвердить, что решения на всех уровнях организации принимаются на основе опыта и интуиции или ограниченного набора случайно выбранных данных, что не всегда приводит к желаемому результату, при этом в организациях, как правило, существует значительное количество информации, которая могла бы позволить принимать обоснованные решения;

• установить, что ведение, мониторинг и анализ процессов в организациях, как и принятие решений по результатам анализа должны проводиться с учетом теории вариабельности на каждом уровне организации.

Выявленный ряд недостатков в методиках позволил определить цели работы, сформулировать задачи исследования, определить требования к разрабатываемой методике. Это позволило также определить модель анализа процесса, приведенную на рисунке 1, принципиальное отличие которой -блок системного и статистического мышления в цепи обратной связи.

Входы

•Материалы и комплектующие,

•Оборудование,

•Люди;

•Окружающая среда, •Методы (информационные); •Энергия, •Деньги

3

Выходы •Продукция или услуги, •Окружающая среда, •Энергия, •Методы

Процесс производства

Л 1

п о

т р

Е Б И Т Е Л Ь

Рисунок 1 - Модель анализа процесса

Во второй главе разработана модель непрерывного улучшения показателей качества деятельности организации на основе статистического управления процессами.

Для разработки модели непрерывного улучшения деятельности организации проанализированы подходы к непрерывному совершенствованию и решению проблем, применяемые в различных организациях.

В результате анализа действующих систем менеджмента качества был выявлен ряд причин, мешающих достижению удовлетворительного уровня результативности процессов улучшения в организациях

Предлагаемая в данной работе модель основана на объединении статистического мышления и системного подхода

С одной стороны, статистическое мышление - это один из наиболее эффективных инструментов системного анализа, позволяющий принимать основанное на «голосе самой системы» решение о том, надо ли вмешиваться в процесс, и если надо, то на каком уровне и с какой целью

С другой стороны, системный подход - это обобщающий ряд появившихся за последние пятьдесят лет методов системного анализа, предназначенных для более легкого восприятия целостности явлений, и способствующих более легкому внедрению изменений Системный подход основывается

на определении так называемых системных архетипов - наиболее часто встречающихся и регулярно повторяющихся ситуаций несистемных подходов к решению проблем.

В данной работе методология статистического мышления и системный подход были объединены с целью описания с системной точки зрения наиболее часто встречающихся в большинстве организаций архетипов, ведущих к неэффективности корректирующих и предупреждающих воздействий.

Любая система распространяет вокруг себя информацию о своем состоянии, и выдает информацию о своих проблемах, а, следовательно, и о способах ее улучшения Проблема заключается в том, что эту информацию надо услышать, правильно оценить, и принять решение: о цели, уровне и последовательности вмешательства в процесс.

Возникающие здесь возможности можно представить в виде таблицы 1, где только в четырех случаях из восьми мы видим, что вмешательство в процесс осуществляется на правильном уровне. В остальных случаях - вмешиваются не те, кому надо или не тогда, когда надо, в результате чего ситуация скорее всего, ухудшится, или, может быть, останется в том же состоянии, что и до вмешательства

Таблица 1 - Возможные варианты вмешательства в процесс на различных уровнях организации

Состояние процесса Вмешательство со стороны

линейного персонала высшего руководства

Стабилен и воспроизводим не требуется

Стабилен, но невоспроизводим не требуется

Нестабилен, но воспроизводим не требуется

Нестабилен, и невоспроизводим

С практической точки зрения ситуация сводится к диагностике стабильности и воспроизводимости процессов С системной точки зрения эту ситуацию можно описать через определенные системные архетипы П. Сенге в «Пятой Дисциплине» рассматривал организацию в целом и не определил системных архетипов на уровне процессов организации В то же время, важность применения системного подхода на уровне процессов очевидна, при этом надо обязательно учитывать их вариабельность, что П. Сенге вообще не рассматривал. Чтобы устранить этот недостаток существующих теорий предлагается ввести четыре новых системных архетипа, относящихся к процессам, и учитывающих теорию вариабельности. Эти архетипы предлагается назвать следующим образом-

1) Архетип «Неправильный уровень вмешательства» (рисунок 2),

2) Архетип «Излишняя регулировка» (рисунок 3),

3) Архетип «Неправильная цель вмешательства» (рисунок 4);

4) Архетип «Неправильная последовательность вмешательства» (рисунок 5).

Системное описание архетипа «Неправильный уровень вмешательства» (рисунок 2) выглядит следующим образом- возникает проблема, вызванная наличием специальной причины вариаций - процесс статистически нестабилен -как и в других ситуациях, появление проблемы приводит к вмешательству со стороны высшего руководства, в результате этого вмешательства состояние системы ухудшается

С помощью методологии статистического мышления можно указать практический способ выявления архетипа и правильное решение

Практический признак архетипа "Неправильный уровень вмешательства" на контрольной карте Шухарта (ККПГ) присутствует специальная причина вариаций

Правильное решение: требуется безотлагательное вмешательство в процесс со стороны линейного персонала с целью обнаружения этой специальной причины вариабельности и её скорейшего устранения.

Состояние ------- Вмешательство

системы высшего

Рисунок 2 — Архетип «Неправильный уровень вмешательства»

Системное описание архетипа «Излишняя регулировка» (рисунок 3)-процесс статистически стабилен - проблемы отсутствуют - присутствуют только колебания характеристик процесса, вызванные естественной вариабельностью - Высшее руководство, посмотрев на последние по времени данные, решает, что процесс надо улучшить, и осуществляет вмешательство - В результате этого вмешательства состояние системы ухудшается.

Вмешательство

Практический признак архетипа "Излишняя регулировка", на контрольной карте Шухарта присутствуют только общие причины вариаций, воспроизводимость процесса соответствует требованиям потребителей и нашим внутренним потребностям

Правильное решение, так как процесс стабилен и воспроизводим, то в него не надо вмешиваться никому. Все колебания выходных параметров - это просто результат вариабельности процесса, причем в данном случае вся наблюдаемая вариабельность обусловлена самой системой

Системное описание архетипа «Неправильная цель вмешательства» (рисунок 4): процесс статистически стабилен, но невоспроизводим. Высшее руководство, посмотрев на последние по времени данные, решает, что надо принять меры, и требует от исполнителей немедленного реагирования Исполнители принимают те или иные локальные меры, которые обычно ничего не дают, и проблема возникает снова Применив методологию статистического мышления, можно определить практический способ выявления архетипа и правильное решение

Практический признак архетипа "Неправильная цель вмешательства " на контрольной карте Шухарта присутствуют только общие причины вариаций, однако воспроизводимость процесса не соответствует требованиям потребителей и/или нашим внутренним потребностям.

Правильное решение: так как процесс стабилен, но невоспроизводим, то в него надо вмешиваться высшему руководству Целью вмешательства должно быть изменение системы. Это может быть снижение системной вариабельности, т е. уменьшение размаха между контрольными пределами, или изменение настройки процесса, то есть изменение положения центральной линии, или и то, и другое.

Состояние ----Вмешательство высшего

Рисунок 4 - Архетип «Неправильная цель вмешательства»

Системное описание Архетипа «Неправильная последовательность вмешательства» приведено на рисуноке 5. Процесс статистически нестабилен и невоспроизводим. Высшее руководство, посмотрев на данные за последнее время, осуществляет ряд организационных мер по изменению системы менеджмента организации. В результате состояние системы ухудшается

С помощью методологии статистического мышления определяем практический способ выявления архетипа и содержание правильного решения.

Практический признак архетипа "Неправильная последовательность вмешательства", на ККШ присутствуют точки, выходящие за контрольные пределы, при этом воспроизводимость процесса не соответствует требованиям заинтересованных сторон

Правильное решение так как процесс не стабилен, и не воспроизводим, то требуется вмешательство линейного персонала для обнаружения причин

специальных вариаций и приведение процесса в статистически управляемые условия. Затем можно проводить мероприятия направление на изменение системы со стороны высшего руководства, аналогичные действиям, предпринимаемым в случае архетипа «Неправильная цель вмешательства».

Состояние системы улучшилось

Процесс статистически управляем

- Вмешательство высшего руководства

Процесс нестабилен и невоспроизводим

Вмешательство линейного пепсонала

Рисунок 5 - Архетип «Неправильная последовательность вмешательства»

Далее в работе была выполнена количественная оценка вероятности принятия неправильных решений. Для этого была построена модель принятия неправильных решений, возникающих вследствие необоснованного вмешательства в некоторый процесс Причина необоснованного вмешательства -отсутствие у большинства отечественных менеджеров знаний системного и статистического мышления. При этом вероятности принятия неоптимальных решений были оценены количественно для каждого из архетипов, предлагаемых в работе

Анализ показал, что в рамках предложенной модели поведения менеджеров интересующая нас вероятность может быть выражена как функция индексов воспроизводимости процесса (ИВП). Ср и Срк . Оказалось, что условия стабильности и воспроизводимости из таблицы 1 определяют границы областей интегрирования для всех предложенных в данной работе системных архетипов. Для различных значений Ср и различных значений отношения

Срк к Ср (я) были построены теоретические кривые. По сути, они показывают, как изменяется вероятность принятия ошибочного решения в зависимости от того, стабилен процесс или нет, и в зависимости от его уровня дефектности (доли производимого брака). На рисунке 6 показан ход теоретических кривых вероятности принятия ошибочного решения (Р) о вмешательстве в процесс в зависимости от значений Ср и Срк для Архетипа «Неправильная цель вмешательства».

Рисунок 6 — Изменение вероятности принятия ошибочных решений в зависимости от значений Ср ид

Аналогичные зависимости были построены для остальных предлагаемых архетипов. Расчеты показали, что принятие решений, не основанное на статистическом мышлении и системном подходе, приводит к повышению вероятности принятия ошибочных управленческих решений. Из этих расчетов видно, что, с ростом воспроизводимости процесса вероятность принятия ошибочных решений падает. В частности, при росте значения индекса воспроизводимости до значения 2, вероятность принятия ошибочных решений падает до значения 0 при нулевом смещении ^ равно 1), то есть ошибочных решений не будет (по крайней мере, в рамках предлагаемой модели). Также видно, что при значении Ср=1 и нулевом смещении, вероятность ошибочных решений равна примерно 13 %, а при относительно больших значениях Ср и больших смещениях эта вероятность может достигать примерно 18 % (точное

значение - 18,3 %) . В этом случае примерно каждое пятое решение может привести к ухудшению процесса. При оценке вероятностей для Архетипа «Неправильная цель вмешательства» расчет проводился для значений Ср и Срк, меньших 1,0 Анализ этой части кривых показывает, что в этом случае вероятность ошибочных решений быстро возрастает, и при любых смещениях приближается к значению 50 %. В этом случае, примерно каждое второе решение будет неверным вмешательством в процесс

Таким образом, из вышеизложенного следует, что соединение системного и статистического мышления приводит к эффективному совершенствованию процессов в любых организациях. Отсутствие любого из этих элементов делает усилия малопродуктивными.

В третьей главе на основе описанной во второй главе модели разработана методика непрерывного улучшения показателей качества деятельности организации на основе статистического управления процессами, предложен модифицированный цикл Шухарта-Деминга, и проведена адаптация этой методики для двух металлургических заводов.

Дальнейшая работа по объединению системного анализа с методологией статистического мышления показала, что широко известный цикл Шухарта-Деминга может принести нам практическую пользу только в том случае, если мы перейдем от его универсальной формы к конкретному практическому наполнению каждого из этапов

С учетом содержания данной работы, предлагается следующая модификация цикла РОБА (рисунок 7)

Разработанная методика — универсальный инструмент, применимый для всех видов процессов на каждом уровне управления организацией.

Принципиально важным представляется следующее: при реализации любой методики непрерывного совершенствования надо на этапе анализа (оценки, измерения и т.п ) остановиться и провести диагностику процесса с точки зрения его статистической стабильности/управляемости, после чего можно обоснованно принять решение о том, надо ли вмешиваться, кому и с какой целью.

Анализ Выбор

Воздействие воздействия процесса

Рисунок 7 - Модифицированный цикл Шухарта - Деминга

Оценка результативности процессов осуществляется при оценке достижения целевых показателей и трендов процессов.

При достижении целевых показателей и наличии на контрольных картах Шухарта положительных тенденций делается заключение о результативности процессов При условии, что целевые показатели не достигнуты и наличии отрицательных тенденций надо провести анализ причин и, в зависимости от результатов анализа, провести корректирующие действия или корректировки целевых показателей, параметров процесса или контрольной карты

В основе разработанной методики лежит анализ данных и принятие обоснованных решений на основе этого анализа В соответствии с ГОСТ РИСО 9000-2001 анализ - деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей. Анализ проводят только на основании объективных данных, т е. объективных сведений, нужных для того, чтобы сделать вывод и, когда требуется, принять решение. Важна не только объективность (достоверность), но и достаточность (полнота) данных.

Даны рекомендации по выбору ключевых показателей процессов, какие целесообразно использовать для анализа их стабильности и воспроизводимо-

сти. Эти показатели разрабатываются следующим образом: для каждой из целей триады «время», «затраты» и «качество», выбираются показатели в соответствии с основными причинами, выявленными с помощью Диаграммы Иси-кава.

В четвертой главе приведены результаты апробации методики непрерывного улучшения деятельности организации на основе методов статистического управления процессами. На основании разработанной методики на предприятиях определены процессы и критерии оценки их результативности.

Например, Высшее руководство предприятия 1 (на I уровне организации) определяет целевые показатели и сначала оценивает результативность системы менеджмента качества с точки зрения достижения целевых показателей Среди предложенных показателей было число просроченных заказов Анализ этого показателя приведен ниже в качестве примера.

Анализ числа просроченных заказов с помощью ККШ (рисунок 8) показал, что процесс нестабилен, поэтому надо выяснить, что случилось в августе и сентябре 2005 г. Проанализировав причины вмешательства в систему, и исключив эти точки из расчета границ ККШ, получим нижний рисунок. Из него видно, что система настроена на среднее число просроченных заказов около 5 (4,67), с разбросом от 0 и до 11. Это означает, что установленный ранее лимит числа просроченных заказов в 18 шт. был совершенно необоснованным - это значение не попадает в зону системной вариабельности (система сама по себе работает лучше, чем ограничение). С учетом этого факта после ознакомления с основами статистического мышления лимит был пересмотрен и установлен на уровне 10, что лежит ниже верхней границы, т.е теперь - это разумная цель, согласованная с голосом системы и требующая изменения системы, то есть вмешательства со стороны высшего руководства.

I 1 доля заказов — — ВКП — — НКП Среднее Лимит 2005 Лимит 2006

Месяцы

Рисунок 8 - Доля просроченных заказов, процент от месячного плана

На И уровне организации для каждого подразделения устанавливаются показатели, характеризующие качество процессов, выполняемых подразделением.

На рисунке 9 представлена диаграмма типа радар, построенная по результатам экспертной оценки. Оценка проводилась экспертами органа по сертификации систем менеджмента качества, проводившими инспекционный контроль СМК организации в 2002 г. и 2005 г. на основании Анкеты-опросника, разработанной в ходе выполнения настоящей работы. Данная диаграмма представлена как результат оценки совершенствования деятельности предприятия до применения принципов статистического мышления для оценки, и после начала их применения.

□ 2005 г. а 2002 г

Рисунок 9 - Диаграмма оценки результативности применения разработанной методики для предприятия I

В результате проведенного исследования на первом предприятии пересмотрены положения о структурных подразделениях. В них определены показатели (критерии) для оценки деятельности каждого подразделения и результативности процессов, для которых данное подразделение - ответственный исполнитель.

На предприятии 2 анализ СМК со стороны руководства (I уровень организации) проводится на основании ежемесячного отчета по качеству. В отчете по качеству определены процессы и их ключевые характеристики, по которым осуществляется мониторинг стабильности и воспроизводимости процессов.

Один из ключевых показателей - точность планирования деятельности производственных подразделений. На рисунке 10 приведена контрольная

карта Шухарта индивидуальных значений и скользящих размахов по плановым показателям деятельности Электрофасонолитейного цеха (ЭФЛЦ). Анализ ККШ показывает, что, процесс прогнозирования стабилен, и настроен на среднюю ошибку около 500 тонн. Если наличие такого запаса не является необходимостью, вызванной некими внешними обстоятельствами, то потенциал совершенствования процесса прогнозирования вполне очевиден. Высшему руководству следует обратить внимание на данный процесс.

Точиоотъ планировани:

? # /////// / ? ? / У / ' '<?///// //

с Е

Рисунок 10 - ККШ Х-МЯ. Точность планирования для производственных

подразделений

На втором предприятии результаты диссертационной работы применяются для формирования ежемесячного и ежегодного Отчетов по качеству, анализа результативности СМК и принятия решений при формировании планов корректирующих и предупреждающих действий.

Анализ результатов внедрения методики на предприятии II проводился аналогично предприятию I. Результаты обработки анкеты - опросника по результатам работы сертификационной комиссии приведены на рисунке 11.

1400 1201 1001 800 600 400

/////////////

12

1:

4

5

и 2005 г. п 2002 г.

Рисунок 11 - Диаграмма оценки результативности применения, разработанной методики для предприятия II

В заключении сформулированы основные результаты диссертационного исследования.

В приложении приведены материалы, подтверждающие использование результатов диссертации.

В результате проведенных теоретических и экспериментальных исследований были получены следующие результаты:

1 Разработана структурированная методика, включающая последовательное выявление системных архетипов с помощью контрольных карт Шухарта, а также позволяющая определять цели, уровни и последовательность корректирующих и предупреждающих действий и оценивать их результативность.

2 Выделены и определены новые системные архетипы, описывающие ошибочные подходы к совершенствованию процессов. Это позволяет менеджерам среднего и высшего звена овладеть идеями пятой дисциплины и методологией Шухарта-Деминга гораздо более простым и естественным образом, легко реализуемым на практике.

3 Предложена операциональная модель непрерывного улучшения процессов любой организации, заключающаяся в объединении методологий статистического и системного мышления. Данная модель основана на выделении новых процессных архетипов и их практическом анализе с помощью контрольных карт Шухарта.

Выводы

4 Разработана модель и проведены оценки значений вероятности принятия решений и действий, приводящих к ухудшению системы Показано, что если лицо, принимающее решение, не использует статистическое и системное мышление (т.е. не применяет ККШ при анализе процессов и не оценивает системные взаимосвязи), то вероятности ошибочных решений могут достигать 13 % в случаях, когда с процессом все в порядке, и вмешательства в него не требуется, 26 %, когда процесс оказывается нестабильным, и 50 %, когда процесс невоспроизводим.

5 Разработан вариант модифицированного цикла Шухарта-Деминга, позволяющий детализировать процедуру его применения, путем включения в него системно-статистического подхода, что в свою очередь существенно повышает эффективность его практического использования

6 Предложенная методика позволяет четко определить уровень и цели вмешательства в процессы, что дает возможность снизить материальные и временные затраты при выполнении корректирующих и предупреждающих действий и улучшении процессов организации.

7 Предлагаемая методика реализована и адаптирована для применения на двух металлургических предприятиях Установлено, что практическое применение данной методики позволяет

- быстрее обнаруживать проблемы и тенденции, завуалированные в процессах производства, и своевременно принимать корректирующие и предупреждающие воздействия,

- устанавливать цели совершенствования, не противоречащие "голосу системы",

- реально улучшать производство по многим направлениям одновременно

Основные положения диссертации отражены в следующих

публикациях.

1 И Г. Назарова, О Д. Вернидуб, Е.И. Хунузиди. Новые требования и подходы к оценке компетентности испытательных и аналитических лабораторий //Заводская лаборатория. Диагностика материалов. -2001 - №2

2 Т.М. Полховская, Е И Хунузиди. Методика консалтинга по созданию и внедрению систем качества.// Качество: Теория и практика - 2000 г..- №3.

3 Ю.П. Адлер, Т М Полховская, Е.И. Хунузиди. О системах качества организаций (предприятий) // Наука и технологии в промышленности. - 2001 г.. - № 1 (4).

4 «Знаешь, как делать - напиши и делай, как написано». О системе менеджмента качества и ее документации / Полховская Т.М., Адлер Ю П, Назарова ИХ., Хунузиди ЕЛ, Шпер В Л. // Химия и бизнес. - 2003. - № 4-5 (56-57).-С. 20-23

5 Документация в системе менеджмента качества. / Полховская Т.М., Ващенко Н В, Хунузиди Е.И., Зайцев А.М., Шпер В. Л.// Инструмент, технология, оборудование. - 2004. - №1 — С. 32.

6 Система менеджмента: почему она не дает отдачи? / Полховская Т., Адлер Ю, Назарова И., Хунузиди Е., Шпер В. // Стандарты и качество.-2004г.- №5,- С. 76-82.

7 Алгоритмы качества. / Полховская Т.М., Адлер Ю.П, Назарова И Г., Хунузиди Е.И., Шпер В.Л.// Химия и бизнес. - 2004.-№1 (59).

8 Роль документации при создании эффективной системы менеджмента организации. / Полховская Т., Ващенко Н.В, Назарова И., Григорьев В, Зайцев А., Хунузиди Е., Шпер В // Стандарты и качество. - 2004 г - №6 - С.66-72

9 Адлер Ю.П., Хунузиди Е И., Шпер ВЛ Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта - Деминга. // Методы менеджмента качества. - 2005 г. - №3 - С. 29-36.

10 Отсутствие результативности системы менеджмента качества организации. В чем причины? / Полховская Т.М., Адлер Ю.П., Назарова И Г., Хунузиди Е.И., Шпер В.Л. // Компетентность - 2006 г.. - №4 (33). - С 21-29

11 Адлер Ю П, Хунузиди ЕЛ., Шпер В Л. Статистическое мышление основа непрерывного совершенствования систем менеджмента качества // Методы менеджмента качества,- 2006г - №8 — С.36-43.

12 Адлер Ю П., Хунузиди ЕЛ., Шпер ВЛ Количественные оценки роли статистического мышления в принятии решений II Методы менеджмента качества - 2007г.- №1,- С 35-39.

Формат 60 х 90 '/(6 Тираж 100 экз. Подписано в печать 11.04.2007 Объем 1,5 п л Заказ 1325

Отпечатано с готовых оригинал-макетов в типографии Издательства «Учеба» МИСиС, 117419, Москва, ул Орджоникидзе, 8/9 ЛР №01151 от 11 07.01

Введение.

Глава 1. Анализ состояния проблемы непрерывного улучшения деятельности организаций.

1.1 Анализ методов и инструментов, используемых в системах менеджмента качества для непрерывного улучшения деятельности организаций.

1.1.1 Цикл Шухарта - Деминга.

1.1.2 Цикл непрерывного совершенствования компании Xerox.

1.1.3 Цикл совершенствования в методологии Кайдзен.

1.1.4 Метод 8D для командного решения проблем.

1.1.5 Корректирующие и предупреждающие действия.

1.1.6 Циклы непрерывного улучшения, применяемые при внедрении методологии "Шесть сигм".

1.1.7 Самообучающиеся организации.

1.2 Определение роли статистического мышления в принятии решений в процессах непрерывного совершенствования систем менеджмента качества.

1.3 Установление причин отсутствия результативности систем менеджмента качества организации.

1.4 Постановка цели и задач диссертационного исследования.

1.5 Выводы по первой главе.

Глава 2. Разработка модели непрерывного улучшения деятельности организации на основе системного подхода и статистического управления процессами.

2.1 Объединение методологии «системного подхода» и статистического управления процессами.

2.2 Разработка вероятностной модели принятия управленческих решений при отсутствии системного и статистического мышления

2.3 Количественные оценки роли объединенной методологии «системного подхода» и статистического управления процессами для улучшения качества принимаемых решений на различных уровнях управления организацией.

2.4 Выводы по второй главе.

Глава 3. Разработка методики непрерывного улучшения деятельности организации.

3.1 Разработка модифицированного Цикла Шухарта-Деминга.

3.2 Разработка методики непрерывного улучшения деятельности организации.

3.2.1 Определение процессов для мониторинга.

3.2.2 Определение ключевых характеристик для каждого процесса

3.2.3 Построение контрольной карты Шухарта для каждого процесса

3.2.4 Управление процессами на основе контрольных карт Шухарта.

3.2.5 Оценка результативности процессов непрерывного улучшения деятельности организации.

3.3 Применение методики непрерывного улучшения деятельности организации для повышения результативности и эффективности системы менеджмента качества.

3.4 Выводы по третьей главе.

Глава 4. Реализация разработанной методики на примере металлургических предприятий.

4.1 Реализация методики непрерывного улучшения деятельности организации на предприятии 1.

4.1.1 Реализация методики на различных уровнях предприятия.

4.1.2 Управление несоответствующей продукцией.

4.1.3 Результаты внедрения методики непрерывного совершенствования на предприятии 1.———.

4.2 Реализация методики непрерывного улучшения деятельности организации на Предприятии 2.

4.2.1 Разработка, выполнение и оценка результативности корректирующих действий.

4.2.2 Разработка, выполнение и анализ результативности предупреждающих действий на ОАО «Предприятие 2».

4.2.3 Результаты внедрения методики непрерывного совершенствования предприятия 2.

4.3 Выводы по четвертой главе.

Актуальность проблемы. За последние 15-20 лет передовые предприятия в различных странах мира перепробовали множество различных подходов к менеджменту, причем, практически все эти подходы были нацелены на обеспечение длительной конкурентоспособности и процветания соответствующих организаций. При всех различиях этих подходов, у них есть одна общая черта - признание того, что качество продукции или услуги -неотъемлемый атрибут успешной организации, без которого никакие подходы не помогут выжить в этом жестком и быстро меняющемся мире.

Внедрение системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года - один из наиболее часто применяемых методов обеспечения конкурентоспособности организаций. Однако в процессе функционирования СМК многие организации сталкиваются с тем, что, несмотря на формальное соответствие всем требованиям стандартов, системы менеджмента качества оказываются нерезультативными.

Для успешного внедрения и функционирования систем менеджмента качества в организациях надо решить ряд задач: распределить полномочия и ответственность по уровням организации, создать системы постоянного улучшения всех процессов организации и подтверждения ее функционирования, внедрить статистические методы для измерения и мониторинга процессов, организовать анализ причин возникновения несоответствий с целью предупреждения их повторного появления.

Эти задачи, как правило, решаются формально, и организации не удается достичь поставленных целей. Среди многочисленных причин, приводящих к возникновению данной ситуации, нам бы хотелось отметить ряд очень важных, с одной стороны, и недостаточно исследованных, с другой:

- подтверждение постоянного улучшения всех процессов организации проводится без анализа долговременных тенденций и без применения методологии статистического мышления, вследствие чего принимаются неверные и/или не оптимальные решения;

- при внедрении статистических методов для измерения и мониторинга процессов не учитывается их изначальное предназначение для решения вопроса: Надо ли вмешиваться в процесс, и, если надо, на каком уровне организации должно произойти это вмешательство, и с какой целью, вследствие чего не используется диагностический потенциал методологии статистического управления процессами (SPC);

- при разработке и реализации корректирующих и предупреждающих действий, как правило, отсутствует этап анализа причин возникновения несоответствий, и назначаются действия, которые можно считать коррекцией, следовательно, результативность этих действий минимальна;

- отсутствуют методики, которые позволяют оценить результативность процессов системы менеджмента качества;

- отсутствует методология принятия решений на разных уровнях организации относительно того, какие данные надо собирать в первую очередь, и как их обрабатывать, чтобы извлекать из данных максимум информации. В результате руководители высшего звена получают много лишней информации, не позволяющей принять обоснованные управленческие решения, а руководители среднего звена не получают информацию, требуемую для принятия оперативных решений.

Все вышеперечисленное приводит к тому, что на практике не реализуются такие основополагающие принципы менеджмента качества, как системный подход, процессный подход, принятие решений на основе фактов, непрерывное совершенствование.

В этой связи особый интерес представляет разработка новых и совершенствование известных методик практической реализации всех вышеперечисленных принципов и их соединение с методологией статистического мышления. Отсюда вытекает цель работы.

Цель работы.

Повышение эффективности системы менеджмента качества за счет непрерывного улучшения деятельности организации на основе применения системного подхода и статистического управления процессами.

Задачи диссертационного исследования.

Для достижения поставленной цели в работе требуется решить следующие задачи:

1 Проанализировать и оценить причины недостаточной эффективности систем менеджмента качества, соответствующих требованиям ИСО серии 9000 версии 2000 года, в различных организациях.

2 Провести системный анализ методологий, используемых организациями при реализации процессного подхода и принятии решений, выявить основные недостатки этих методов, и определить возможности их совершенствования при практической реализации таких принципов менеджмента, как "Процессный подход", "Системный подход к менеджменту" и "Принятие решений на основе фактов", на разных уровнях организационной структуры компаний.

3 Проанализировать методы статистического управления процессами и разработать методологию практического совершенствования организации, основанную на применении контрольных карт Шухарта на каждом этапе цикла Шухарта-Деминга.

4 Разработать улучшенные подходы к формированию и выполнению планов корректирующих и предупреждающих действий для более полной реализации принципа постоянного совершенствования на основе объединения методологий системного и статистического мышлений.

5 Показать результативность разработанной методики непрерывного улучшения деятельности организации с применением методов статистического управления процессами путем ее апробации.

Объект исследования.

Управление процессами в организации на основе принципов менеджмента качества. Методология, методики и практика решения проблем и совершенствования процессов в организациях.

Предмет исследования.

Показатели результативности процессов во взаимосвязи с требованиями заинтересованных сторон и уровнем управления организацией, их выбор и практическое использование.

Методы исследования.

Основные результаты диссертационной работы получены с использованием экспертных оценок, системного анализа, методов статистического управления процессами, математического моделирования.

Научная новизна результатов исследования.

К наиболее значимым результатам работы, обладающим новизной, относятся:

1) Предложены новые системные архетипы, отличающиеся своей направленностью на минимизацию числа ошибочных решений первого и второго рода на основе диагностики стабильности и воспроизводимости процессов.

2) Разработана модель непрерывного улучшения деятельности организации, базирующаяся на комплексном (интегрированном) применении методов системного подхода и статистического управления процессами.

3) Разработана методика постоянного улучшения процессов на основе формирования корректирующих и предупреждающих действий с учетом уровня анализируемого процесса, и позволяющая наиболее полно и эффективно реализовать принципы менеджмента качества процессный подход, системный подход и принятие решений на основе фактов.

Достоверность научных выводов и результатов диссертации обеспечивается внутренней непротиворечивостью результатов исследования и их соответствием теоретическим положениям статистики, системного анализа и практической реализацией.

Практическая значимость проведенного исследования определяется следующим:

1 Предложенный в работе подход к формированию, реализации и внедрению корректирующих и предупреждающих действий в организации приводит к повышению результативности системы менеджмента качества и более полному удовлетворению всех заинтересованных сторон.

2 Предложенный в работе подход к принятию решений, основанный на идеях У. Шухарта, Э. Деминга и П. Сенге и на методологиях статистического мышления и системного подхода, позволяет упорядочить работу менеджеров на различных уровнях организации в соответствии с принципами процессного подхода, принятия решений на основе фактов, непрерывного улучшения и системного подхода к организации.

3 Разработанная методика позволяет минимизировать число неэффективных менеджерских решений на всех уровнях любых организаций.

Реализация и внедрение результатов работы.

Под руководством и при непосредственном участии автора, результаты данной работы успешно реализованы на двух металлургических предприятиях. Разработаны формы ежемесячных и ежегодных отчетов по качеству и оценке результативности системы менеджмента качества организации, стандарты предприятия по разработке корректирующих и предупреждающих действий и оценке их результативности.

Положения, выносимые на защиту.

1 Подход к улучшению деятельности организации, основанный на объединенном использовании системного мышления и методов статистического управления процессами.

2 Методика системной диагностики стабильности и воспроизводимости процессов, позволяющая повысить эффективность решений на всех уровнях управления организацией.

3 Модифицированный Цикл Шухарта - Деминга и алгоритм реализации этого цикла для процессов организации на всех ее уровнях.

4 Подход к определению процессов для мониторинга, с целью последующего их совершенствования на основе целевых показателей, согласованных со стратегическими целями организации, и учитывающих принципы системного и статистического мышления.

Результаты, определившие научную новизну и практическую значимость исследования, получены лично автором. Автор самостоятельно организовывал и проводил все многоэтапные исследования, положенные в основу диссертации.

Апробация работы.

Основные положения и предварительные результаты диссертационного исследования докладывались автором и получили одобрение на международных и региональных семинарах, проводимых ведущими российскими и зарубежными компаниями, работающими в сфере менеджмента качества: международный семинар "Непрерывное совершенствование систем менеджмента качества" (2002, г. Москва), международный семинар «Непрерывное совершенствование деятельности организации» (2004, г. Москва), международный семинар «Непрерывное совершенствование деятельности организации» (2005, г. Москва), Второй форум ТЮФ Интернационал Рус (2006, г. Москва).

Результаты диссертационного исследования используются при организации работ Учебно-научного управления менеджмента качества и сертификации МИСиС.

Основные результаты вошли в учебные программы курсов обучения студентов по специальности 07.20.00 «Стандартизация и сертификация» на кафедре "Сертификации и аналитического контроля" МИСиС и курсов повышения квалификации Учебного центра Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, аккредитованного на базе МИСиС.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 11 работ.

Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, 4 глав, выводов, списка использованных источников, включающего 169 наименований и 9 приложений. Работа изложена на 148 страницах, содержащих 3 таблицы и 48 рисунков. Приложения занимают 16 страниц.

4.3 Выводы по четвертой главе

1 Предложенная методика позволяет четко определить уровень и цели вмешательства в процессы, что дает возможность снизить материальные и временные затраты при выполнении корректирующих и предупреждающих действий и улучшении процессов организации.

2 Способ реализации и документирования методики на описанных предприятиях различны. Однако в обоих случаях внедрение предложенной методики позволило оптимизировать порядок принятия управленческих решений улучшающих деятельность организации.

3 Практическое применение инструментов системного и статистического подходов к установлению целей и анализу данных на описанных выше предприятиях показало, что их использование позволяет:

- быстрее обнаруживать проблемы и тенденции, завуалированные в процессах производства, и своевременно принимать корректирующие и предупреждающие воздействия;

- устанавливать цели совершенствования, не противоречащие "голосу системы";

- реально улучшать производство по многим направлениям одновременно.

Заключение

В результате проведенных теоретических и экспериментальных исследований были получены следующие результаты:

1 Выделены и определены новые системные архетипы, описывающие ошибочные подходы к совершенствованию процессов. Это позволяет менеджерам среднего и высшего звена овладеть идеями пятой дисциплины и методологией Шухарта-Деминга гораздо более простым и естественным образом, легко реализуемым на практике.

2 Предложена операциональная модель непрерывного улучшения процессов любой организации, заключающаяся в объединении методологий статистического и системного мышления. Данная модель основана на выделении новых процессных архетипов и их практическом анализе с помощью контрольных карт Шухарта.

3 Разработана модель и проведены оценки значений вероятности принятия решений и действий, приводящих к ухудшению системы. Показано, что если лицо, принимающее решение, не использует статистическое и системное мышление (т.е. не применяет ККШ при анализе процессов и не оценивает системные взаимосвязи), то вероятности ошибочных решений могут достигать 13 % в случаях, когда с процессом все в порядке, и вмешательства в него не требуется, 26 %, когда процесс оказывается нестабильным, и 50 %, когда процесс невоспроизводим.

4 Разработан вариант модифицированного цикла Шухарта-Деминга, позволяющий детализировать процедуру его применения, путем включения в него системно-статистического подхода, что в свою очередь существенно повышает эффективность его практического использования.

5 Разработана структурированная методика, включающая последовательное выявление системных архетипов с помощью контрольных карт Шухарта, а также позволяющая определять цели, уровни и последовательность корректирующих и предупреждающих действий и оценивать их результативность.

6 Предложенная методика позволяет четко определить уровень и цели вмешательства в процессы, что дает возможность снизить материальные и временные затраты при выполнении корректирующих и предупреждающих действий и улучшении процессов организации.

7 Предлагаемая методика реализована и адаптирована для применения на двух металлургических предприятиях. Установлено, что практическое применение данной методики позволяет:

- быстрее обнаруживать проблемы и тенденции, завуалированные в процессах производства, и своевременно принимать корректирующие и предупреждающие воздействия;

- устанавливать цели совершенствования, не противоречащие "голосу системы";

- реально улучшать производство по многим направлениям одновременно.

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Переизд. Ноябр. 2003 с изм.№1. -М: ИПК Изд-во стандартов, 2003

2. ГОСТ Р ИСО 9001 -2001. Системы менеджмента качества. Требования. Переиз. Ноябр. 2003 с изм.№1. - М: ИПК Изд-во стандартов, 2003

3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Переизд. Ноябр. 2003 с изм.№1. -М: ИПК Изд-во стандартов, 2003

4. Сталь на рубеже столетий. Методы управления и перспективы в черной металлургии.

5. Версан В. Высшее руководство предприятий и результативность систем менеджмента качества // Стандарты и качество. 2005. -№11.

6. Версан В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действие // Стандарты и качество. -2001.-№12.

7. Версан В.Г. Высшее руководство предприятий и стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: суть конфликта и его последствия // Стандартизация.-2005.-№ 1.

8. ISO 10002:2004 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по обработке жалоб в организациях. Женева, 2004

9. ISO 10006:2003 Системы менеджмента качества. Руководство качеством при управлении проектами. Женева, 2003.

10. ISO 10007:2003 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по управлению конфигурацией. Женева, 2003.

11. ISO 10012:2003 Системы управления измерениями. Требования к процессам измерения и измерительному оборудованию. Женева, 2003.

12. ISO/TR 10013:2001 Рекомендации по документированию систем менеджмента качества. Женева, 2001.

13. ISO/TR 10014:1998 Руководящие указания по управлению экономическими аспектами качества. Женева, 1998.

14. ISO 10015:1999 Управление качеством. Руководящие указания по непрерывному обучению и подготовке кадров. Женева, 1999.

15. ISO 10019:2005 Руководящие указания по выбору консультантов по системе менеджмента качества и использованию их услуг. Женева, 2005

16. ISO 15489-1:2001 Информация и документация. Управление записями. Часть 1. Общие требования. Женева, 2001

17. ISO 15489-2:2001 Информация и документация. Управление записями. Часть 2. Руководящие указания. Женева, 2001

18. Федеральный закон о техническом регулировании № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года Собрание законодательства РФ, 2002, №52, ст. 5140.

19. Paul Е. Plsek. Creative Thinking for Surprising Quality // Quality Progress. 2000. - May. - P. 67-73.

20. Адлер Ю. От качества до качества без лихачества // Сб. тезисов докладов Международной конференции "Созвездие качества". Ялта, 2003.

21. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действиям. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2003.

22. Kaplan R.S. and Norton D.P. The Strategy-Focused Organization. -Boston, HBS Press, 2001.23 http://www.mag-consulting.ru/c/art001624 www.bkg.ru

23. Ю.П. Адлер, В.JI. Шпер. Истоки статистического мышления.// Методы менеджмента качества. 2003, - №1.

24. Говард Д. Подход к улучшению управленческой деятельности// Информационный бюллетень Ассоциации Деминга 1995. -№3. - С.54-98.

25. Deming W.E. Tributes to Walter A. Shewhart. // Industrial Quality Control. 1967. - V. 24. - № 2 (August).

26. Juran J.M., Gryna F.M., Jr. Quality Planning and Analysis. From Product Development through Use. 2nd ed. - New York at al.: McGraw-Hill Book Co., 1980.-629 p.

27. Juran J.M. Juran on Leadership for Quality. An Executive Handbook. -New York: The Free Press; London: Collier Macmillan Publishers, 1989. 376 p.

28. Golomski W.A. Walter A. Shewhart a Man of Quality - His Work, Our Challenge. // Industrial Quality Control. - 1967, - V. 24, - № 2 (August).

29. Godfrey, B.A. The History and Evolution of Quality in AT&T // AT&T Technical Journal. 1986, - Vol. 65, - №2, - p. 9-20.

30. Годфри Б.А. История и эволюция качества на ЭйТиТи // Курс на качество. 1992. - № 2. - С. 58-75.

31. Shewhart W. The Applications Statistics as an Aid in Maintaining Quality of a Manufactured Product // Journal of the American Statistical Association. 1925, - Vol. 20, - Dec, - p. 546-548.

32. Shewhart W. Economic Control of Quality of Manufactured Product. -Milwaukee, WI: ASQ Quality Press, 1931, (reprint 1980). 501 p.

33. Трайбус M. Вирусная теория менеджмента. M.: ГП - Редакция журнала «Стандарты и качество», 1997. — 32 с.

34. Стройк Д.Я. Краткий очерк истории математики. М.: Наука, 1984.-287 с.

35. Кратчфилд Дж. П. и др. Хаос // В мире науки. 1987. - № 2. - С.16.28.

36. Борель Э. Случай. — Москва-Петроград: Гос. Изд-во, 1923.216 с.

37. Salsburg D. The lady tasting tea: how statistics revolutionized science in the twentieth century. N.Y.: W.H. Freeman and Co., 2001. - 340 p.

38. Wheeler D.J. Two Plus Two is Only Equal to Four on the Average. -Quality Digest, 1996.

39. Бор H. Атомная физика и человеческое познание. М.: Издательство иностранной литературы, 1961. - 151 с.

40. Shewhart W.A. Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. N.Y., Dover Publications, Inc., 1939 (reprint 1986). - 163 p.

41. Форд Г. Моя жизнь, мои достижения. М.: Финансы и статистика, 1924, (перепечатка 1989). - 206 с.

42. Juran J. М. Early SQC: A Historical Supplement // Quality Progress. -1997. September. - P. 73-81.

43. Provost L.P., Norman C.L. Variation through the Ages // Quality Progress. 1990. - December. - P. 39-44.

44. Adler Yu., Shper V. SPC at the 21 st century. // Proceedings of 44th European Quality Congress. Budapest - 2000. - Vol. S. - P. 106-111.

45. Ю.П. Адлер, B.JI. Шпер. На пути к статистическому управлению процессами.// Методы менеджмента качества. 2003. - №3.

46. Адлер Ю.П. Контроль качества на Востоке и Западе // Надежность и контроль качества. 1991. -№ 4. - С. 12-20, 52.

47. Цубаки Хирое. Применение статистических методов во всеобщем менеджменте качества (TQM). Японский метод // Надежность и контроль качества. -1996. № 4. - С. 40-55.

48. Deming W.E. The New Economics. For Industry, Government, Education Second Edition, 1995. Cambridge, Ma: Massachusetts Institute of Technology, 1993.-247 pp.

49. Onnias A. The Language of Total Quality. Castellamone (To), Italy: TPOK Publication of Quality, 1993. - 248 p.

50. Britz G. et al. Statistical Thinking. // Special Publication of the ASQC Statistics Division. Spring, 1996.

51. Leitnaker M.G. Using the Power of Statistical Thinking. // Special Publication of the ASQC Statistics Division. Summer, 2000.

52. Britz G. et al. Improving Performance through Statistical Thinking. -Milwaukee Wisconsin., 2000. 171 p.

53. Hoerl R., Snee R. Statistical thinking: improving business performance. Duxbury (Thomson Learning Inc.)., 2002. - 528 p.

54. Huff D. How to Lie with Statistics. N.Y: W.W. Norton & Company, 1954 (reprint 1982). - 142 p.

55. Snee R.D. In Pursuit of Total Quality // Quality Progress. 1986. -August. - pp. 25-31.

56. Парк С. Система статистического управления процессами и ее практическое применение // Надежность и контроль качества. 1996. - № 4. -С. 56-61.

57. Джуран Дж. У истоков статистического контроля качества // Надежность и контроль качества. 1998. - № 7. - С. 50-54; - № 8. - С. 13-21. (Перевод работы Juran J. М. Early SQC: A Historical Supplement // Quality Progress. - 1997. - September. - p. 73-81).

58. Лапидус B.A. Система статистического управления процессами. Система Шухарта // Надежность и контроль качества. 1999. - № 5. - С. 1119. -№ 6. - С. 3-13;-№ 7. - С. 13-21.

59. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. — 432 с.

60. Куме X. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ. / Под ред. Ю. Адлера. М.: Финансы и статистика, 1990. - 304 с.

61. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И. и др. Всеобщее управление качеством. М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

62. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством. М.: ЮНИТИ, 1998. -199 с.

63. Жулинский С.Ф., Новиков Е.С., Поспелов В.Я. Статистические методы в современном менеджменте качества. М.: Фонд «Новое тысячелетие», 2001.-208 с.

64. Шиндовский Э., Шюрц О. Статистические методы управления качеством. Контрольные карты и планы контроля: Пер. с нем. — М.: Мир, 1976.

65. Миттаг Х.-Й., Ринне X. Статистические методы обеспечения качества. М.: Машиностроение, 1995. - 616 с.

66. Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Шпер B.JI. и др. Управление качеством. Часть 1. Семь простых методов. М.: МИСиС, 2001. - 140 с.

67. Wheeler D.J. Understanding Variation. The Key to Managing Chaos. -Knoxville: SPC Press, 1993. 137 p.

68. Bridgman P.W. The logic of modem physics. New York: Macmillan,1927.

69. Франк Ф. Философия науки. Связь между наукой и философией. -М.: Иностранная литература, 1960.

70. Карнап Р. Философские основания физики. Введение в философию науки.-М.: Прогресс, 1971.-390 с.

71. Адлер Ю.П. Введение в планирование экспериментов. М.: Металлургия, 1969. -160 с.

72. Golomski W.A.J. The next fifty years: organizations, products, services and work. 41st Congress EOQ, 1997. - v. 1. - pp. 29-36.

73. Ю.П. Адлер, B.JI. Шпер. Контрольные карты Шухарта.// Методы менеджмента качества-2003, -№№ 5, 7.

74. Ю.П. Адлер, B.JI. Шпер. Интерпретация контрольных карт Шухарта.// Методы менеджмента качества-2003, №11.

75. Wheeler D. Advanced Topics in Statistical Process Control. The power of Shewhart's Charts. Knoxville: SPC Press, Inc., 1995. - 470 p.

76. A Pocket Guide of Tools for Continuous Improvement. The Memory Jogger. 2nd edition. Methuen, MA: GOAL/QPC. - 1988. - 89 p.

77. Total Quality Management. QI Story: Tools and Techniques. A Guidebook for Teams. AT&T. - Palm Beach Gardens, FL: Qualitec Quality Services, Inc.-1991.-147 p.

78. Шпер B.JI. Еще раз о контрольных картах и вокруг них. Размышления по поводу одной заокеанской дискуссии // Надежность и контроль качества, 1998. -№ ю. С. 3-13.

79. Hoyer R. W., Ellis W.C. A Graphical Exploration of SPC. Part 2: The probability structure of rules for interpreting control charts. Quality Progress, 1996. - vol. 29, - №6, - pp. 57-64.

80. Ю.П. Адлер, B.JI. Шпер. Контрольные карты Шухарта в действии.// Методы менеджмента качества. 2004, - №2.

81. Брассард М., Финн Л., Джинн Д., Риттер Д. Карманный справочник по инструментам и методам для команд совершенствования «Шести Сигм» (The Six Sigma Memory Jogger): Пер. с англ. /Под ред. Ю.П. Адлера. -Киев: Украинская ассоциация качества, 2003. 266 с.

82. Адлер Ю.П. Новое направление в статистическом контроле качества методы Тагути. - М.: Знание, 1988.

83. Берр Дж. Инструменты качества. Часть 1: Использование диаграмм (блок-схем) потоков // Методы менеджмента качества. 1999. -№ 11. -С. 23-28.

84. Вумек Дж., Джонс Д. Бережливое производство. М.: Альпина-Паблишер, 2004.

85. ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Process Approach to quality management systems. ISO/ТС 176/SC 2/N 544R/ - 2001.

86. Адлер Ю.П., Щепетова C.E. Система экономики качества. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.

87. Деминг У.Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994. - 498 с.

88. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга. М.: МГИЭТ (ТУ), 1996. -344 с.

89. Лидерство через качество. Процесс решения проблем. Руководство для пользователя. -М.: Ксерокс, 1997. 116 с.

90. Имаи М. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний. М.: Аль-пина Бизнес Букс, 2004. - 274 с.

91. Пич Р.В., Пич Б., Риттер Д.С. Карманный справочник по использованию ISO 9001 стандарта систем качества: Пер. с англ. - Киев: Украинская ассоциация качества, 2003.

92. П. М. Сенге. Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации: Пер. с англ. -М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 1999.-408 с.

93. Шпер B.JI. Статистическое мышление как практический инструмент системного анализа. // Методы менеджмента качества. 2006 - №7.

94. Ю.П. Адлер, Е.И. Хунузиди, B.JI. Шпер. Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта-Деминга. // Методы менеджмента качества. 2005 - №3.

95. Т. Полховская, Ю. Адлер, И. Назарова, Е. Хунузиди, В. Шпер. Система менеджмента качества организации: Почему она не дает отдачи? // Стандарты и качество. 2004. - №5.

96. Б. Робертсон. Лекции об аудите качества: Пер. с анг./ Под общей ред. Ю.П. Адлера. -М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качества», 1999. 260 с.

97. Процессный подход к созданию и внедрению эффективной СМК/ Полховская Т.М., Адлер Ю.П., Назарова И.Г., Хунузиди Е.И., Шпер В.Л.// «Стандарты и качество». 2004. - №5.

98. О'Коннор Дж., И. Макдермотт. Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем-Альпина Бизнес Букс, 2006 256 с.

99. Shainin D., Shainin P. Better than Taguchi orthogonal tables. Quality and Reliability Engineering International, 1988, v.4, pp.143-149.

100. Шпер В.Л. Вести из Интернета. // Методы менеджмента качества — 2002. №7. - с.52-54.

101. Shewhart W. Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. N.Y., Dover Publications, Inc., 1939 (Reprint 1986). - 163 p.

102. Kane V. Process Capability Indices. J. of Quality Technology, 1986, v. 18, #1, pp.41-52.

103. Адлер Ю.П., Шпер В.JI. Индексы воспроизводимости процессов (обзор современного состояния). // Вестник машиностроения. 1994. - №7. -с.39-45.

104. ГОСТ Р 50779.44-2001. Статистические методы. Показатели возможностей процессов. Основные методы расчета. М: ИПК Изд-во стандартов, 2001.

105. ГОСТ Р 51814.4-2004. Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Одобрение производства автомобильных компонентов. М: ИПК Изд-во стандартов, 2005.

106. Роль документации при создании эффективной системы менеджмента организации. / Полховская Т., Ващенко Н.В., Назарова И., Григорьев В., Зайцев А., Хунузиди Е., Шпер В.// «Стандарты и качество».- 2004. № 6,

107. У.Э. Деминг Лекция перед японскими менеджерами в 1950 г. // (Перевод Ю.П. Адлера и В.Л. Шпера). Методы менеджмента качества. -2000. -№ 10.-С. 24-29

108. ГОСТ Р 51814.2-2001. Системы качества в автомобилестроении. Метод анализа видов последствий потенциальных дефектов. М: ИПК Изд-во стандартов, 2001.

109. ГОСТ Р 51814.3-2001. Системы качества в автомобилестроении. Методы статистического управления процессами. М: ИПК Изд-во стандартов, 2001.

110. ГОСТ Р 51814.5-2005 Системы качества в автомобилестроении. Анализ измерительных и контрольных процессов. М: ИПК Изд-во стандартов, 2005.

111. ГОСТ Р 51814.6-2005. Системы качества в автомобилестроении. Менеджмент качества при планировании, разработке и подготовке производства автомобильных компонентов. М: ИПК Изд-во стандартов, 2005.

112. ГОСТ Р 51814.7-2005. Системы качества в автомобилестроении. Оценка систем менеджмента качества. М: ИПК Изд-во стандартов, 2005.

113. Искусство управления / Сост., пер. с китайского, вступительная статья и комментарии В.В. Малявина. М.: Астрель; ACT, 2003. - 431 е.; С. 311.

114. В.Н. Пупышев О природе сансары: Психологический экскурс.

115. Буддизм и культурно-психологические традиции народов востока. Новосибирск: Наука. Сибирское отделение, 1990.-216 е.; С. 78-89.

116. Box G.E.P. Science and Statistics. // J. Amer. Stat. Assoc. 1976. -vol. 71.-P. 791.

117. Box G.E.P., Hunter W.G., Hunter J.S. Statistics for Experimenters. An Introduction to Design, Data Analysis, and Model Building. New York a.o.: Wiley, 1978.-653 p.

118. И. Иняц. Малая энциклопедия качества. Ч. III. Современная история качества. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

119. Управление эффективностью и качеством. Модульная программа. 4.1. / Под ред. И.Прокопенко, К. Норта. М.: Дело, 2001, - Модуль 9.

120. И.З. Аронов. TQM как система управления Тейлора. // «Стандарты и качество», 2001, -№12, - с.94-98.

121. К. Исикава. Японские методы управления качеством.: Сокращенный пер. с англ. / Под. ред. А.В. Гличева. М.: Экономика, 1988. - 215 с.

122. Ю.П. Адлер, В.Л. Шпер Шесть сигм ещё одна дорога, ведущая к храму // Методы менеджмента качества, - 2000. - № 10. - С. 15-23.

123. Пэнди П., Ньюмен Р., Кэвенег Р. Курс на Шесть Сигм.: Пер. с англ. М.: Лори, 2002, - 375 с.

124. S. Nagashima 100 management charts. Tokyo: Asian Productivity Organization, 1990. - 327 p.

125. M.R. Lovitt. The New Pragmatism: Going Beyond Shewhart and Dem-ing. // Quality Progress. 1997, - № 4, - pp.99-105.

126. Ю. Адлер. Предпланирование эксперимента. M.: Изд-во "Знание", 1978.

127. М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.:Дело, 2000. - 704 с.

128. ГОСТ Р 50779.0-95 Статистические методы. Основные положения. М: ИПК Изд-во стандартов, 1995.

129. ГОСТ Р 50779.10-2000. Статистические методы. Вероятность и основы статистики. Термины и определения. М: ИПК Изд-во стандартов, 2000.

130. ГОСТ Р 50779.11-2000. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения. М: ИПК Изд-во стандартов, 2000.

131. ГОСТ Р 50779.21-2004. Статистические методы. Правила определения и методы расчета статистических характеристик по выборочным данным. Часть 1. Нормальное распределение. М: ИПК Изд-во стандартов, 2004.

132. ГОСТ Р 50779.22-2005. Статистические методы. Статистическое представление данных. Точечная оценка и доверительный интервал для среднего. М: ИПК Изд-во стандартов, 2005.

133. ГОСТ Р 50779.23-2005. Статистические методы. Статистическое представление данных. Сравнение двух средних в парных наблюдениях. М: ИПК Изд-во стандартов, 2005.

134. ГОСТ Р 50779.24-2005. Статистические методы. Статистическое представление данных. Оценка медианы. М: ИПК Изд-во стандартов, 2005.

135. ГОСТ Р 50779.25-2005. Статистические методы. Статистическое представление данных. Мощность тестов для средних и дисперсий. М: ИПК Изд-во стандартов, 2005.

136. ГОСТ Р 50779.30-95. Статистические методы. Приемочный контроль качества. Общие требования. М: ИПК Изд-во стандартов, 1995.

137. ГОСТ Р 50779.40-96. Статистические методы. Контрольные карты. Общее руководство и введение. М: ИПК Изд-во стандартов, 1996.

138. ГОСТ Р 50779.41-96. Статистические методы. Контрольные карты для арифметического среднего с предупреждающими границами. М: ИПК Изд-во стандартов, 1996.

139. ГОСТ Р 50779.42-99. Статистические методы. Контрольные карты Шухарта. М: ИПК Изд-во стандартов, 1999.

140. ГОСТ Р 50779.43-99. Статистические методы. Приемочные контрольные карты. М: ИПК Изд-во стандартов, 1999.

141. ГОСТ Р 50779.45-2002. Статистические методы. Контрольные карты кумулятивных сумм. Основные положения. М: ИПК Изд-во стандартов, 2002.

142. ГОСТ Р 50779.50-95 Статистические методы. Приемочный контроль качества по количественному признаку. Общие требования. М: ИПК Изд-во стандартов, 1995.

143. ГОСТ Р 50779.51-95. Статистические методы. Непрерывный приемочный контроль качества по альтернативному признаку. М: ИПК Изд-во стандартов, 1995.

144. ГОСТ Р 50779.52-95. Статистические методы. Приемочный контроль качества по альтернативному признаку. М: ИПК Изд-во стандартов, 1995.

145. ГОСТ Р 50779.53-98. Статистические методы. Приемочный контроль качества по количественному признаку для нормального закона распределения. Часть 1. Стандартное отклонение известно. -М: ИПК Изд-во стандартов, 1998.

146. ГОСТ Р 50779.71-99. Статистические методы. Процедуры выборочного контроля по альтернативному признаку. Часть 1. Планы выборочного контроля последовательных партий на основе приемлемого уровня качества AQL. М: ИПК Изд-во стандартов, 1999.

147. ГОСТ Р 50779.72-99. Статистические методы. Процедуры выборочного контроля по альтернативному признаку. Часть 2. Планы выборочного контроля отдельных партий на основе предельного качества LQ. М: ИПК Изд-во стандартов, 1999.

148. ГОСТ Р 50779.73-99. Статистические методы. Процедуры выборочного контроля по альтернативному признаку. Часть 3. Планы выборочного контроля с пропуском партий. М: ИПК Изд-во стандартов, 1999.

149. ГОСТ Р 50779.74-99. Статистические методы. Процедуры выборочного контроля и карты контроля по количественному признаку для процента несоответствующих единиц продукции. М: ИПК Изд-во стандартов, 1999.

150. ГОСТ Р 50779.75-99. Статистические методы. Последовательные планы выборочного контроля по альтернативному признаку. М: ИПК Изд-во стандартов, 1999.

151. ГОСТ Р 50779.76-99. Статистические методы. Последовательные планы выборочного контроля по количественному признаку для процента несоответствующих единиц продукции (стандартное отклонение известно). -М: ИПК Изд-во стандартов, 1999.

152. ГОСТ Р 50779.77-99. Статистические методы. Планы и процедуры статистического приемочного контроля нештучной продукции. М: ИПК Изд-во стандартов, 1999.

153. Отсутствие результативности системы менеджмента качества организации. В чем причины? / Т.М. Полховская, Ю.П. Адлер, И.Г. Назарова, Е.И. Хунузиди, B.J1. Шпер. // Компетентность.-2006.-№4(33).

154. Ю.П. Адлер, B.JI. Шпер. Контрольные карты Шухарта для качественных признаков.// Методы менеджмента качества. 2004. - №6.

155. Ю.П. Адлер, B.J1. Шпер. Работа с контрольными картами Шухарта.// Методы менеджмента качества. 2004. - № 7. - С. 42-48.

156. Шиндовский Э., Шюрц О. Статистические методы управления качеством. Контрольные карты и планы контроля. М.: Мир, 1976. - 600 с.

157. Джини К. Средние величины: Пер. с итал. / Под ред. Г.Г. Пирогова и С.Д. Горшенина. М.: Статистика, 1970. - 448 с.

158. Conklin J.D. Control Charts and Administration. // Quality Progress. -2002,-№3,-p. 99-102.

159. G. Box. When Murphy Speaks Listen. // Quality Progress - 1989, -№ 10,-P.79-84.

160. Система менеджмента качества организации: Почему она не дает отдачи? / Т.М. Полховская, Ю.П. Адлер, И.Г. Назарова, Е.И. Хунузиди, B.JI. Шпер. //Стандарты и качество. 2004. - №5

161. Адлер Ю.П., Хунузиди Е.И., Шпер B.JI. Роль статистического мышления для принятия решений в процессах непрерывного совершенствования систем менеджмента качества // Методы менеджмента качества.-2006.-№8.

162. Масааки Имаи. Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества: Пер. с англ. М.: «Альпина Бизнес Букс», 2005.

163. Мердок Дж. Контрольные карты: Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 1986. -151 с.

164. Шиндовский Э., Шюрц О. Статистические методы управления качеством. Контрольные карты и планы контроля: Пер. с нем. М.: Мир, 1976. -600 с.

165. Ноулер JI. и др. Статистические методы контроля качества продукции: Пер. с англ.- М.: Издательство стандартов, 1989. 96 с.