автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.11, диссертация на тему:Разработка математического и программного обеспечения информационно-управляющей системы распределенного предприятия сервисного обслуживания

Введение.

1. Проблемы моделирования и управления распределенными предприятиями сервисного обслуживания.

1.1. Характеристика и особенности распределенных предприятий сервисного обслуживания.

1.2. Построение корпоративных информационных систем распределенного предприятия сервисного обслуживания.

1.3. Современные подходы к разработке программного обеспечения для корпоративных информационных систем распределенного предприятия сервисного обслуживания.

1.4. Постановка задач работы.

2. Исследование и оптимизация управления в распределенной системе сервисного обслуживания средств вычислительной техники.

2.1. Исследование зависимости оптимальной мощности центра системы сервисного обслуживания от зоны обслуживания.

2.2. Оптимизация зоны обслуживания с учетом организационно-экономических ограничений.

2.3. Оптимизация зоны обслуживания для мобильных источников заявок.

2.4. Моделирование процесса ценообразования.

2.5. Выводы.

3. Оптимизация управления распределенным предприятием сервисного обслуживания.

3.1. Оптимизационная модель выбора мероприятий по развитию распределенного предприятия сервисного обслуживания.

3.2. Модели и методы рационального мониторинга клиентов распределенного предприятия сервисного обслуживания.

3.3. Минимизация потерь при мониторинге клиентов предприятия сервисного обслуживания.

3.4. Выводы.

Глава 4. Разработка компьютерной сети распределенного предприятия сервисного обслуживания.

4.1. Постановка задач разработки программной системы управления в соответствии с требованиями, предъявляемыми для обеспечения оптимального управления распределенным предприятием по обслуживанию и ремонту вычислительной техники.

4.2 Определение функций рабочих мест предприятия по ремонту и обслуживанию вычислительной техники.

4.3. Выбор концептуальных технических решений для программной реализации управляющего комплекса предприятия по ремонту и обслуживанию вычислительной техники.

4.4 Программная реализация компонент управляюгцего комплекса предприятия по ремонту и обслуживанию вычислительной техники.

4.5. Техническое проектирование локальной информационно-управляюгцей сети центрального офиса распределенного предприятия по ремонту и техническому обслуживанию средств вычислительной техники

4.5.1.Основные параметры.

4.5.2. Активное сетевое оборудование.

4.5.3. Структурированная кабельная система.

4.5.4. Программное обеспечение.

4.5.5. Центральные серверы и персональные компьютеры.

4.5.6. Источники бесперебойного питания.

4.6. Выводы.

Основные результаты работы.

Актуальность темы. При построении математического и программного обеспечения современных информационно-вычислительных систем в рамках управления распределенными предприятиями сервисного обслуживания возникает необходимость рационального управления алгоритмами обслуживания поступающих запросов. При этом необходимо учитывать целый комплекс ограничений как технического (наличие запасных частей, принципиальная возможность ремонта), так и организационно-экономического (наличие согласованной цены, отнесение запроса к конкретной зоне обслуживания, наличие ресурсов, необходимых для обслуживания) характера. Обработка запросов клиентов должна удовлетворять требованиям экономичности, оперативности, надежности, эффективности работы корпоративной информационной сети.

При наличии единственного офиса предприятия по сервисному обслуживанию не всегда представляется возможным нахождение оптимального или близкого к оптимальному по производительности алгоритма обработки запросов. Проблема состоит в том, что

• удаленные запросы на обслуживание не всегда могут быть выполнены с соблюдением требования оперативности и экономичности;

• зона обслуживания может быть уже зоны формирования запросов;

• практически отсутствуют рациональные алгоритмы и программные комплексы управления обслуживанием в распределенных предприятиях.

Имеющиеся математическое и программное обеспечение построения информационно-управляющих систем распределенных предприятий сервисного обслуживания не всегда позволяет эффективно реигить задачу рационального с точки зрения технико-экономических критериев управления производством и технологическими процессами. Одним из способов решения таких задач является создание имитационно-статистических моделей обслуживания с последующей оптимизацией по выбранным критериям.

Таким образом, актуальность темы диссертационной работы обусловлена необходимостью разработки математического и программного обеспечения информационно-управляющей системы распределенного предприятия сервисного обслуживания, реализующего эффективное и экономически целесообразное управление технологическими процессами сервисного обслуживания и ремонта на предприятии.

Тематика диссертационной работы соответствует одному из научных направлений Воронежского государственного технического университета -«Вычислительные и информационно-телекоммуникационные системы для управления технологическими процессами».

Целью работы является разработка математического и программного обеспечения информационно-управляющей системы распределенного предприятия сервисного обслуживания на основе моделей распределенного обслуживания, реализующего эффективное и экономически целесообразное управление технологическими процессами предприятия.

Исходя из данной цели, определены следующие основные задачи:

1. Разработка методов оптимизации зоны обслуживания с учетом организационно-экономических ограничений как для стационарных, так и для мобильных источников заявок.

2. Разработка оптимизационной модели функционирования подсистемы принятия решений по выбору мероприятий по развитию распределенного предприятия сервисного обслуживания на основе рационального мониторинга клиентов предприятия.

3. Проектирование компьютерной сети распределенного предприятия сервисного обслуживания и ремонта вычислительной техники, обеспечивающей решение возникающих задач.

4. Реализация математического и программного обеспечения и техническое проектирование компонент информационно-управляющего комплекса предприятия.

Методы исследования основаны на теории систем массового обслуживания, теории графов, теории вероятностей, методах управления распределенными системами, математического моделирования.

Научная новизна. В диссертации получены следующие результаты, характеризующиеся научной новизной:

• модели функционирования подсистемы принятия решений при обработке запросов распределенным предприятием сервисного обслуживания, отличающиеся учетом зоны обслуживания и пространственной стационарности клиентов.

• постановка задачи оптимизации управления подсистемой принятия решений при управлении технологическими процессами обслуживания с учетом технико-экономических ограничений, обеспечивающая максимизацию прибыли сервисного предприятия за счет варьирования радиуса обслуживания.

• задача оптимального выбора мероприятий по управлению технологическими процессами распределенного предприятия сервисного обслуживания, отличающаяся многоуровневой постановкой и возможностью направленного воздействия на отдельные территориальные филиалы.

• модели и методы рационального мониторинга клиентов, обеспечивающие максимальную частоту мониторинга и минимизацию потерь управления за счет введения динамических изменяемых весовых коэффициентов при использовании новых информационных технологий.

Практическая значимость работы. Предложенные в работе модели и задачи оптимизации управления обслуживанием, а также средства их алгоритмической поддержки реализованы в составе специального математического и программного обеспечения, ориентированного на использование в рамках подсистемы принятия решений информационно-управляющей системы распределенного предприятия сервисного обслуживания.

Предлагаемое математическое и программное обеспечение может быть использовано как для решения прикладных задач управления технологическими процессами сервисного обслуживания, так и при проведении научных исследований и в учебном процессе.

Использование результатов работы для решения прикладных задач управления предприятием сервисного обслуживания позволяет получить экономический эффект за счет рационального использования ресурсов, эффективного управления технологическими процессами сервисного обслуживания и оптимальной политики ценообразования.

Реализация и внедрение результатов работы. Основные теоретические и практические результаты работы реализованы в виде моделей принятия решений, интегрированных в рамках комплекса средств программно-информационного обеспечения управления деятельностью компании «Монитор-Сервис-Воронеж». Экономический эффект от внедрения результатов диссертационной работы за счет рационального использования ресурсов и оптимального ценообразования составил 116 тыс. руб. в ценах декабря 2001 г. Два профаммных компонента зарегистрированы в фонде алгоритмов и программ. Элементы работы внедрены в учебном процессе кафедры информационных систем Санкт-Петербургского государственного технологического института (технического университета).

Апробация работы. Основные положения диссертации докладывались и обсуждались на III Всероссийской научной Intemet-конференции (Тамбов, 2001); ежегодной научной сессии ВЭПИ (Воронеж, 2001); IV Международной конференции «Новые технологии в образовании» (Воронеж, 2001); VI Международной открытой конференции "Современные проблемы информатизации в непромышленной сфере и экономике» (Воронеж, 2001); научных семинарах кафедры ABC ВГТУ.

Публикации. По результатам исследования опубликовано 11 печатных работ, в том числе коллективная монография. 4 работы опубликовано без соавторов. В работах, опубликованных в соавторстве и приведенных в конце автореферата, лично соискателем предложены: в [1, 2] - модели и оптимизационные задачи определения мощности центра обслуживания при различных ограничениях; в [9, 11 ] - способы алгоритмизации задач рационального мониторинга и управления распределенным предприятием сервисного обслуживания; в [3, 4, 10] - компоненты математического и программного обеспечения информационно-управляющей системы распределенного предприятия.

Структура и объем работы. Работа состоит из введения, четырех глав, заключения, перечня библиографических источников и приложений. Она изложена на 154 страницах машинописного текста, содержит 39 рисунков, 7 таблиц и 2 приложения. Библиографический список содержит 102 наименования.

Содержание работы

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, дается краткая характеристика работы и излагается ее основное содержание.

Первая глава раскрывает проблематику моделирования и управления распределенными предприятиями сервисного обслуживания на примере предприятий по ремонту и обслуживанию компьютерной техники. Рассмотрены характеристика и особенности распределенных предприятий по обслуживанию и ремонту компьютерной техники. Обсуждаются особенности построения корпоративных информационных систем распределенного предприятия. Анализируются современные подходы к разработке программного обеспечения для корпоративных информационных систем распределенного предприятия по обслуживанию и ремонту вычислительной техники.

Задачами второй главы явились исследование и оптимизация управления в распределенной системе сервисного обслуживания средств вычислительной техники. Осуществлено исследование зависимости оптимальной мощности центра системы сервисного обслуживания от зоны обслуживания. Исследован механизм оптимизации зоны обслуживания с учетом организационно-экономических ограничений, а также оптимизации зоны обслуживания для мобильных источников заявок. Рассмотрен процесс моделирования процесса ценообразования.

В третьей главе осуществлена постановка задач оптимизации управления распределенным предприятием по обслуживанию средств вычислительной техники. Сформулирована оптимизационная модель выбора мероприятий по развитию распределепного предприятия в условиях ресурсных ограничений. Предложены оригинальные модели и методы рационального мониторинга клиентов распределенного предприятия. Исследованы способы минимизации потерь при мониторинге клиентов предприятия по обслуживанию вычислительной техники.

Четвертая глава представляет разработку математического и программного обеспечения компьютерной сети распределенного предприятия обслуживания и ремонта вычислительной техники. Последовательно осуществлена постановка задач разработки программной системы управления в соответствии с требованиями, предъявляемыми для обеспечения оптимального управления распределенным предприятием. Проведено определение функций рабочих мест предприятия по ремонту и обслуживанию вычислительной техники. Реализован выбор концептуальных технических рещений для программной реализации управляющего комплекса и описана сама программная реализация. Представлены результаты технического проектирования локальной информационно-управляющей сети центрального офиса распределенного предприятия по ремонту и техническому обслуживанию средств вычислительной техники.

В заключении формулируются научные и практические результаты диссертационного исследования.

Приложения содержат сведения о структуре спроектированной сети и документы, подтверждающие внедрение результатов диссертационного исследования.

Основные результаты работы

Целью диссертационного исследования являлась разработка математического и программного обеспечения информационной системы распределенного предприятия по обслуживанию и ремонту средств вычислительной техники на основе моделей распределенного обслуживания, реализующего эффективное и экономически целесообразное управление предприятием Получены следующие результаты:

1. Разработаны модели обслуживания запросов предприятием по ремонту вычислительной техники, отличающиеся учетом зоны обслуживания и пространственной стационарности клиентов.

2. Исследованы модели обслуживания без учета ограничений; с ограничениями по мощности предприятия; с ограничениями по дальнодействию для источников заявок.

3. Осуществлено моделирование процесса ценообразования в терминах дальнодействия системы обслуживания заявок, отличающееся адаптивностью к изменяющимся внещним технико-экономическим условиям.

4. Создана теоретическая основа для разработки программно-математического обеспечения информационной системы предприятия с целью формирования зоны реакции для действующих сервис-центров с использованием возможностей гибкого ценообразования и при различных режимах обслуживания: с выездом к клиенту и по месту расположения узла технической поддержки.

5. Сформулирована и для ряда частных случаев решена задача оптимального выбора мероприятий по развитию распределенного предприятия по ремонту вычислительной техники, отличающаяся многоуровневой постановкой и возможностью направленного воздействия на отдельные территориальные филиалы.

142

6. Созданы модели и методы рационального мониторинга клиентов, обеспечивающие максимальную частоту мониторинга и минимизацию потерь за счет введения динамических изменяемых весовых коэффициентов.

7. Сформулированы требования к концепции модернизации существующих сетей предприятий на основе принципов построения структурированных кабельных систем.

8. Определены требования, предъявляемые к программной системе исходя из задач оптимального управления организацией по ремонту и обслуживанию вычислительной техники.

9. Разработано нрограммно-математическое обеспечение информационной системы "Монитор", соответствующее предъявленным требованиям к такого рода программному обеспечению.

10. Разработанное программное обеспечение представляет определенную ценность, охватывая широкий круг задач по анализу различных ситуаций на распределенном предприятии по ремонту и обслуживанию вычислительной техники и зарегистрировано в Государственном фонде алгоритмов и программ.

11. Разработанное программное обеспечение может использоваться в качестве базы для создания более совершенной системы управления распределенного предприятия по ремонту и обслуживанию вычислительной техники.

1. Автоматизация дискретного производства. Б.Е.Бонев, Г.Й.Бохачев, И.К.Бояджиев и др.; Под общ. ред. Е.И.Семенова, Л.И.Волчкевича. М.: Машиностроение, 1987; София: Техника, 1987. - 376 с.

2. Алгебра и начала анализа. Учебник/ Под ред. А.Н.Колмогорова. М.: Просвещение, 1987.

3. Аллеи Р. Математическая экономика. М.:Изд-во иностранной литературы, 1963.

4. Альянах И.Н. Моделирование вьшислительных систем. Д.: Машиностроение, 1988.

5. Ананченко И.В. Российские электронные деньги. Магия ПК, №1(35),2001.

6. Ананченко И.В., Архипов И.В., Кравец О.Я. Управление распределенным предприятием по обслуживанию вычислительной техники. Воронеж: ВЭПИ, 2002.- 108 с.

7. Архипов И.В. Методы социально-экономического управления на основе новых информационных технологий/ Ежегодная научная сессия 2001. Сборник трудов. Воронеж: ВЭПИ, 2001. С. 13.

8. Архипов И.В. Применение методов стохастического программирования в управлении крупным корпорациями/ Ежегодная научная сессия 2001. Сборник трудов. Воронеж: ВЭПИ, 2001. С. 12.

9. Архипов И.В. Роль современных сетевых технологий в организации работы фирм учебного профиля. Образовательные технологии: Межвузовский сборник научных трудов. Вып. 7. Воронеж: ВГПУ, 2001. С. 202-206.

10. И.Архипов И.В., Ананченко И.В., Холоднов В.А. Методыорганизационно-финансовой интеграции распределенных предприятийтехнического обслуживания с использованием систем электронных платежей. М.: ВИНИТИ, 2001 .N2261-B2001 от 26.10.01. 35 с.

11. Архипов И.В., Кравец О.Я. Программный модуль "Модель распределенной системы центров технического обслуживания". М.: ФАП ВНТИЦ, 2001. №ГР 50200100330 от 06.09.2001.

12. Архипов И.В., Кравец О.Я. Программный модуль "Синтез структуры информационной сети корпорации". М.: ФАП ВНТИЦ, 2001. №ГР 50200100325 от 06.09.2001.

13. Ахаян Р. Эффективная работа с СУБД. Санкт-Петербург: Питер, 1997.

14. Бажин И.И. Информационные системы менеджмента. Учебное пособие. М: Юрайт. 2000. 688 с.

15. Базы данных. Учебник/ А.Д.Хомоненко и др. М:КОРОНАпринт,2000.416 с.

16. Базы данных: проектирование, реализация и сопровождение/ Т.Коннолли и др. М: Диалектика, 2000. 1120 с.

17. Барсуков B.C. Безопасность. Техпологии, средства, услуги. М:КУДИЦ-ОБРАЗ. 2001. 496 с.

18. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента. М.: Юнити, 1997.

19. Буглай В.Б., Ливенцов H.H. Международные экономические отношения. М.: Финансы и статистика, 1996.

20. Бурков В.Н., Кондратьев В.В. Механизмы функционирования организационных систем. М.: Наука, 1981.

21. Бусыгин A.B. Предпринимательство. М.:ИНФРА-М, 1997.

22. Вальсон А.Дж. Энтропийные методы моделирования сложных систем. М.:Наука, 1978.

23. Вендров A.M. Проектирование программного обеспечения. М:Финансы и статистика, 2000.

24. Вентцель Е.С. Исследование операций. М.: Сов. Радио, 1972.

25. Вентцель Е.С. Теория вероятностей. М. :Физматгиз, 1962.

26. Вихляев А.Д., Шавишвили Д.Ф. Розничные цены. М.:Финансы и статистика, 1990.

27. Внешнеэкономическая деятельность предприятия. Основы/ Под ред. проф. Л.Е.Стровского. М.: Юнити, 1996.

28. Волков С. Электронные платежи проблемы реальные и мнимые. -Read.Me,№ 1, 1999.

29. Гаврилова Т.А. Базы знаний интеллектуальных систем. Санкт-Петербург: Питер, 2000. 384 с.

30. Гаджинский A.M. Основы логистики. М.: 1996.

31. Герасименко В.В. Эффективное ценообразование: рыночные ориентиры. М.: 1997.

32. ГерчиковИ.Н. Менеджмент. М.:ЮНИТИ, 1995.

33. Глушаков СВ . Базы данных. Учебный курс. М:Фолио, 2000. 504 с.

34. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика. М.:Высшая школа, 1977.

35. Гнеденко Б.В., Коваленко И.Н. Введение в теорию массового обслуживания. М.:Наука, 1966

36. Джерк Н. Разработка приложений для электронной коммерции. Санкт-Петербург:Питер, 2001. 512 с.

37. Дитхель Е., Хершген X. Практический маркетинг. М.:Высшая школа,1995.

38. Достов В. Правовые модели цифровых платежей в российском Интернете. Мир Интернет, № 11, 1999.

39. Дудорин В.И., Сиротин A.B. Моделирование организационных структур управления. М.:МИУ, 1976.

40. Дудорин В.И., Лыкова Л.Н., Сиротин A.B. Моделирование структур АСУ на ЭВМ. М.:Финансы и статистика, 1982

41. Дудорин В.И., Алексеев Ю.Н. Системный анализ экономики на ЭВМ. М.: Финансы и статистика, 1986

42. Дюбин Г.П., Суздаль В.Г. Введение в прикладную теорию игр. М.: Наука, 1981.

43. Закарян И., Филатов И. Интернет как инструмент для финансовых инвестиций. Санкт-Петербург:ВНУ-Санкт-Петербург, 2001. 256 с.

44. Замков 0.0., Толстопятенко Л.В., Черемных Ю.Н. Математические методы в экономике. М.гМГУ, 1997.

45. Замуруев А. Минимизировать или управлять. РИСК, 1998, №4.

46. Занин В.В. Сопровождение дело не простое. - Банковские технологии, JN23, 1998.

47. Иванилов Ю.П., Лотов Д.В. Математические модели в экономике. М.:Паука. 1979.

48. Исследование операций в экономике/ Под ред. Н.Ш.Кремера. М.:Юнити,1997.

49. Исследование операций. В 2-х томах/ Под ред. Дж.Моудера, С.Элмаграби. М.: Мир, 1981.

50. Карпова Т.С. Базы данных: модели, разработка, реализация. Санкт-Петербург: Питер, 2001. 304 с.

51. Качалов P.M. Управление хозяйственным риском производственных систем. Экономика и математические методы, №4, 1977.

52. Клейнер ГБ., Тамбовцев В.А., Качалов P.M. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегия, безопасность. М.:Экономика, 1997.

53. Ковалев В.В. Методы оценки инвестиционных проектов. М.:Финансы и статистика, 1998.

54. Королев М.А., Мишенян А.И., Хотяшов Э.Н. Теория экономических информационных систем. М.:Финансы и статистика, 1984.

55. Котлер Ф. Основы маркетинга. М. :Бизнес-книга, 1995.

56. Кузюра В.В. Моделирование и оптимизация развития фирменной сети послепродажного обслуживания. Автореф. дисс. . канд.экон.наук. М., 1999.

57. Курс экономической теории/ Под ред. М.Н.Чепурина, Е.А.Киселевой. Киров:АСА. 1994.

58. Курош А.Г. Курс высшей алгебры. М. :Физматгиз. 1959.

59. Ларионов А.И., Юрченко Т.П., Новоселов А.Л. Экономико-математические методы в планировании. М:Высшая школа, 1991.

60. Ленский Е.В. Корпоративный бизнес. М: Армита-Маркетинг-Менеджмент. 2001. 480 с.

61. Липаев В.В., Потапов А.И. Оценка затрат на разработку программных средств. М.: Финансы и статистика, 1988.

62. Маклаков СВ. BPwin и ERwin. CASE-средства разработки информационных систем. М: Диалог-Мифи, 1999. 256 с.

63. Маркетинг/ Под ред. А.К.Романова. М.:Банки н биржа, ЮНИТИ, 1996.

64. Мещеряков Е.В., Хомоненко А.Д. Публикация баз данных в Интернете. Санкт-Петербург: BHV-Санкт-Петербург, 2001. 560 с.

65. Моисеев П.Н. Элементы теории оптимальных систем. М.:Наука, 1977.

66. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. М. :Внешторгиздат, 1993.

67. Ойкен В. Основы национальной экономики. М. :Экономика, 1996.

68. Окорокова О.Г. Измерение затрат и ресурсов предпринимательской деятельности. Санкт-Петербург:СП6ГТУ, 1998.

69. Первозванский A.A., Первозванская Т.Н. Финансовый рынок: расчет и риск. М.:Инфра-М, 1994.

70. Нилдич Дж. Путь к покупателю. М.:Прогресс, 1991.

71. ПиндайкР., Рубинфельд Д. Микроэкономика. М. :Экономика, 1992.

72. Плотников В. Товаропотоки в городе. РИСК, № 2 - 3, 1998.

73. Портер М. Международная конкуренция. М. :Международные отношения, 1993.

74. Практическое руководство по SQL. 5-е издание, пер с англ. Киев: Диалектика, 1999.

75. Русеев СР. WAP: технология и приложения. В подлиннике. Санкт-Петербург:ВНУ-Санкт-Петербург, 2001. 432 с.

76. Саати Т. Целочисленные методы оптимизации и связанные с ними экстремальные проблемы. М.: Мир, 1973.

77. Селинов В.П. Цена и рыночная конъюнктура. Санкт-Петербург, 1997.

78. Серов СИ. Эффективность системы производство-торговля. Экономика и математические методы, № 1, 1988.

79. Синяева П., Якоби И. Коммерция и риск. РИСК, № 1, 1998.

80. Соколов A.B. Методы информационной защиты объектов и компьютерных сетей. М.:Полигон, 2000. 272 с.

81. Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция: мировой и российский опыт. М.: Открытые Системы, 2000. 224 с.

82. Справочник директора предприятия/ Под ред. М.П.Лапустьт М.:ИНФРА-М, 1998.

83. Трофимов С.А. CASE-технологии: практическая работа в Rational Rose. М.:Бином, 2001, 272 с.

84. Успенский И.В. Интернет как инструмент маркетинга. Санкт-Петербург: BHV-Санкт-Петербург, 2000, 256 с.

85. Уткин Э.А. Ценьт Ценообразование. Ценовая политика. Учебник. М.:ЭКМОС, 1997.

86. Фалин Г.И. Математический анализ рисков в страховании. М.:Росс. юрид. изд. дом, 1996.

87. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. М. :Интел-Синтез, 1997.

88. Финансовый менеджмент/ Под ред. Е.С.Стояновой. М. :Перспектива,1993.

89. Фролов А.В., Фролов Г.В. Базы данных в Интернете: Практическое руководство по созданию Web-приложений с базами данных. М.:Русская Редакция, 2000. 432 с.

90. Хансен Г., Хансен Дж. Базы данных. Разработка и управление. М. :Бином, 1999. 364 с.

91. Харрингтон Д. Проектирование объектно-ориентированных баз данных. М.:ДМК, 2000. 272 с.

92. Харрингтон Д. Проектирование реляционых баз данных. Просто и доступно. М.:ЛОРИ, 2000. 230 с.

93. Цай Т.Н. Конкуренция и управление рисками на предприятиях в условиях рынка. М.:Шанс, 1997.

94. Цацу ЛИН А.Н. Ценообразование в системе маркетинга. М.:Филин,1997.150

95. Челнак Н. Электронная коммерция: бизнес без границ. BYTE/Россия, № 3, 1998.

96. Чернышева Г. Обоснование цен при заключении экспортных контрактов. Внешняя торговля, № 10-11, 1996.

97. Четвериков В.П., Ревунков Г.И., Самохватов Э.К. Базы и банки данных. М.: Высшая школа, 1987.

98. Шеер Август-Вильгельм. Моделирование бизнес-процессов. М:Весть-Метатехнология. 2000. 175 с.