автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.22, диссертация на тему:Повышение качества и конкурентоспособности образовательных услуг на основе коммуникационных процессов

На правах рукописи

Дащннский Дмитрий Борисович

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ

Специальность 05.02.22 - Организация производства (экономические науки: сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 7 СЕН 2012

Ростов-на-Дону - 2012

005047319

Работа выполнена на кафедре «Организация производства и маркетинг» ФГБОУ ВПО «Донской государственный технический университет» (ДГТУ)

Научный руководитель: доктор экономических наук, доцент

Симонян Татьяна Владимировна, профессор кафедры «Организация производства и маркетинг», ФГБОУ ВПО ДГТУ

Официальные оппоненты: Неровня Тамара Нигматовна,

доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры «Мировая и региональная экономика», Северо-Кавказский институт -филиал ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», г. Пятигорск

Шеховцов Роман Викторович,

доктор экономических наук, профессор, руководитель ГАУ РО «Региональный информационно-аналитический центр», г. Ростов-на-Дону

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Таганрогский государственный

педагогический институт имени А.П. Чехова», г. Таганрог

Защита состоится 19 октября 2012 г. в 13:00 часов на заседании диссертационного совета ДМ 212.058.08 по экономическим наукам при ФГБОУ ВПО «Донской государственный технический университет» по адресу: 344000, г. Ростов-на-Дону, пл. Гагарина, 1 ауд. 252.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Донского государственного технического университета, с авторефератом - на официальных сайтах ВАК РФ http://vak.ed.gov.ru/ и ДГТУ http:// www.donstu.ru

Автореферат разослан сентября 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

доктор экономических наук, доцент л. . Красюк И. А.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Развитие системы высшего профессионального образования России и набирающие силу процессы глобализации привели к появлению новых подходов, пересматривающих существовавшие ранее концепции организации производства образовательных услуг. При этом понимание образования как механизма воспроизводства рабочей силы, института трансляции культуры общества, социального блага, сферы экономики не противоречит тому, что производство образования осуществляется в форме оказания услуги.

Образование реализуется в интересах как отдельного человека, так и общества в целом, поэтому рассматривать его следует как процесс оказания образовательных услуг, удовлетворяющих запросы личности и государства.

Интеграцию подходов различных научных дисциплин для получения новых знаний в области качества и конкурентоспособности образовательных услуг целесообразно проводить на основе концепции образования как сферы производства специфических услуг. Это требует уточнения специфики производства образовательных услуг, детерминирования факторов, влияющих на их качество и конкурентоспособность, выработки адекватных логике сферы услуг подходов к формированию и интенсификации коммуникационных процессов.

Подготовка конкурентоспособного специалиста обусловливает необходимость организации новых процессов в высшем профессиональном образовании и предполагает особый управленческий подход, способный обеспечить производство качественных образовательных услуг. Специфика образовательного производства, обусловленная длительностью траектории в сочетании с динамично изменяющейся внешней средой высшего учебного заведения, определяет необходимость постоянного мониторинга внутренней и внешней среды и адаптации процесса производства образовательных услуг к выявленным трендам. Условия функционирования процессов производства образовательных услуг неразрывно связаны с влиянием комплекса коммуникаций, имеющих эндо- экзогенный характер.

Востребованность научного углубления существующих подходов к организации производственного учебного процесса на основе учета коммуникационной составляющей проявляется требованием повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

В этой связи актуализируется как научная, так и практическая необходимость выполнения исследования, посвященного повышению качества и конкурентоспособности образовательных услуг на основе интенсификации коммуникационных процессов.

Степень разработанности проблемы. Диссертационное исследование базируется на методологических и теоретических разработках вопросов организации производства субъектов образовательных услуг, в частности, представленных в трудах отечественных и зарубежных ученых. Фундаментальную основу исследования системы высшего образования в России составляют труды Петти В., Смита А., Кейнса Дж., Коуза Р., Бьюкенена Дж.,

Шумпетера Й., Беккера Г., Денисона Э., Долана Э., Портера М.. Методологические и инструментарно-методические подходы управления качеством образования сформированы трудами: Селлис Е., Сеймур Д., Хансен Н.; в работах таких современных российских ученых, как Аганбегян А., Полтерович В., Ясин Е., исследуется специфика современного отечественного рынка образовательных услуг и раскрыт механизм его модернизации.

Методологические и теоретические вопросы становления и развития рынка образовательных услуг в условиях трансформирующейся экономики освещены в исследованиях Гребнева Л., Глухова В., Егоршина А., Ерошина В., Добрынина А., Дятлова С., Курганского С., Кузьминова Я., Лашко С, Лукашенко М., Нуждина В., Панкрухина А., Пороховского А., Романковой Л., Соболевой И., Ушаковой М., Ченцова А., Чекмарева В., Месхи Б.

Проблемы обеспечения конкурентоспособности образовательных услуг рассматриваются в работах Большакова С., Долятовского В., Кельчев-ской Н., Костюкова А., Лазарева В., Мазура О., Мохначева С, Романовой И., Рубина Ю., Рябченко Т., Фатхутдинова Р., Богуславского И.

Проблемы качества образования были освещены в работах Губарева В., Качалова В., Короткова Э., Прудковского Б., Субетто А. и др. Оценке качества образования посвящены работы Нуждина В., Селезневой Н., Крымова С. и др. Особенности применения и механизм взаимодействия коммуникационных инструментов на внутрифирменном рынке представлены в работах Левиной Р., Кунявского М., Соловьева Б., Голубковой Е., Бравермана А., Симонян Т., Красюк И.

Несмотря на значительный накопленный опыт и многочисленность публикаций, посвященных данной проблеме, системный подход к качеству и конкурентоспособности образовательных услуг на основе интенсификации коммуникационных процессов остается малоизученным. Дискуссионность проблематики, недостаточная разработанность методических подходов к ее решению, а также научная актуальность проблемы производства качественных и конкурентоспособных образовательных услуг обусловили выбор темы исследования, формулировку его цели и этапных задач.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является критическое обобщение теоретических концепций повышения эффективности организации производства и обоснование на этой основе алгоритма реализации коммуникационного процесса при проектировании показателей качества и конкурентоспособности образовательных услуг. Для достижения поставленной цели в работе предусматривается решение следующего ряда логически взаимосвязанных задач:

- раскрыть сущность и особенности процесса производства образовательных услуг;

- определить образовательную услугу как категорию процесса производства;

- провести диагностику параметров качества и конкурентоспособности образовательной услуги;

- детерминировать место коммуникаций в повышении эффективности образовательного процесса;

- обосновать содержание этапов коммуникационного процесса повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг;

- разработать пространственно-временную модель производства качественных и конкурентоспособных образовательных услуг.

Объектом исследования являются организации-производители образовательных услуг - учреждения высшего профессионального образования.

Предметом исследования являются методы и средства организации производства, обеспечивающие повышение качества и конкурентоспособности образовательных услуг на основе интенсификации коммуникационных процессов.

Соответствие темы диссертационного исследования требованиям Паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Представленное диссертационное исследование выполнено в рамках п. 10 «Разработка методов и средств мониторинга производственных и сопутствующих процессов»; п. 11 «Разработка методов и средств планирования и управления производственными процессами и их результатами» паспорта специальности 05.02.22 — Организация производства (сфера услуг).

Теоретико-методологической основой исследования являются фундаментальные положения экономической теории об объективной обусловленности превращения знания в доминантный фактор устойчивого развития экономики, положения, представленные в классических и современных исследованиях зарубежных и отечественных экономистов в области исследования процесса производства образовательных услуг, обеспечения их качества и конкурентоспособности, а также труды, базирующиеся на системно-функциональном подходе к изучению закономерностей функционирования сферы услуг вообще и системы высшего профессионального образования в частности. Их использование позволило комбинировать различные методологические подходы в целях обоснования концепции и общей логики диссертационного исследования.

Инструментарно-методический аппарат исследования. В ходе диссертационного исследования применялась совокупность общенаучных и экономических методов системного анализа в единстве его субъектно-объектного,функционально-структурного,коммуникационногои интегратив-ного аспектов, обеспечивающая возможность применения инструментария экономического исследования к разработке проблемы повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

В работе использовались диалектический, логический, историко-генетический, эмпирический методы исследования, применялись сравнительный, экономико-статистический и институциональный анализ, социологический опрос, табличные и графические способы визуализации статистических данных, а также графическая интерпретация с применением прикладных программных продуктов Microsoft Office Excel, Microsoft Office Visio, BPwin.

Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе законодательных и нормативных актов Правительства РФ и Министерства образования и науки РФ, данных официальной статистики России и Ростовской области, официальных документов федеральных и региональных органов законодательной

и исполнительной власти, собственных исследований автора, статистической информации из аналитических отчетов ФГБОУ ВПОДГТУ, материалов опубликованных в научной, периодической и специальной литературе, а также размещенных на \УеЬ-страницах ведущих научно-исследовательских центров России.

Гипотеза исследования базируется на обосновании положения о том, что важнейшим условием повыщения качества и конкурентоспособности образовательных услуг, соответствующим требованиям инновационной экономики, является интенсификация коммуникационных процессов; методологическая база разработанного алгоритма коммуникационного процесса основана на авторском подходе, ориентированном на обеспечение синергетического эффекта результативности производственной деятельности ВУЗа.

Научная новизна исследования в целом состоит в разработке методических и научно-практических рекомендаций по повышению качества и конкурентоспособности образовательных услуг на основе коммуникационных процессов.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту:

1. Обоснована авторская позиция относительно специфики производства образовательных услуг, требующей интенсификации процессов повышения их конкурентоспособности и состоящей в противоречии и лишь частичной результативности целей различных заказчиков и потребителей, что позволяет рассматривать основной производственный процесс в образовательных организациях как процесс в аспекте качества, конкурентоспособности и коммуникаций.

2. Представлены характеристики образовательной услуги как категории процесса производства, состоящие в низкой степени осязаемости, неотделимости от источника, непостоянстве качества, несохраняемости, качественной и количественной неоднородности конечного продукта деятельности ВУЗа, представляющего собой единство ряда характеристик, часто неподдающихся формализации и модификации, что обуславливает необходимость введения в процедуру детерминации коммуникационных компонентов.

3. Идентифицировано специфическое содержание конкурентоспособности образовательных услуг, которую следует рассматривать как комплексную характеристику производственного процесса ВУЗа, отражающую, с одной стороны - ключевые факторы превосходства перед конкурентами, с другой - адаптивность к факторам макро- и мезосреды.

4. Доказано положение о двойственной природе категории качества образовательной услуги, относящейся к её способности удовлетворять реальные и потенциальные потребности различных групп потребителей и, в то же время, к сравнению потребителем собственных ожиданий качества с его восприятием в процессе производства.

5. Дано теоретическое обобщение роли и места коммуникаций в повышении эффективности образовательного процесса, позволяющее сделать вывод о необходимости трансформации методологического подхода - включении неформальных коммуникационных параметров в оценку качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

6. Разработана пространственно-временная модель коммуникационно-образовательного процесса повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг, базирующаяся на коммуникационном синергетическом

эффекте и на способности специалиста успешно осуществлять профессиональную деятельность в рамках современных инновационных производственных процессов.

Теоретическая значимость результатов исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблематики и состоит в дальнейшем развитии, обосновании и конструировании модели процесса повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг ВУЗа на основе интенсификации коммуникационных процессов.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в возможности использования результатов проведенного исследования при разработке производственных процессов ВУЗа, ориентированных на усиление конкурентных позиции за счет качества образовательных услуг.

Изложенные в диссертационной работе теоретические положения и практические рекомендации могут быть использованы при разработке учебных и методических пособий курсов «Менеджмент», «Управление некоммерческими организациями», «Управление качеством услуг», «Организация производства», при разработке программ повышения квалификации административно-управленческого и преподавательского состава ВУЗов.

Апробация результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения, а также практические результаты диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на научно-теоретических и научно-практических конференциях г. Москвы и г. Ростова-на-Дону, где получили положительную оценку. Разработанный автором алгоритм коммуникационного процесса повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг апробирован в ФГБОУ ВПО ДГТУ. Предложения и рекомендации нашли применение в деятельности ООО «Лаборатория развития» г. Москва, ООО «ДГТУ - Консалтсервис» г. Ростов-на-Дону, Ставропольском филиале Московского государственного гуманитарного университета им. М.А. Шолохова и ФГАОУ ВПО Национальный исследовательский ядерный университет МИФИ (НИЯУ МИФИ), г. Москва.

Публикации. Основные положения диссертационного исследования опубликованы автором в коллективных монографиях, сборниках научных работ, в том числе 3 - в рецензируемых научных изданиях. Общий объем лично выполненных соискателем публикаций по теме диссертации составил 5,63 п. л.

Структура диссертационной работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, включающих девять параграфов, иллюстрированных 19 таблицами и 34 рисунками, заключения, списка использованных источников (163наименований) и трех приложений.

2.0СН0ВН0Е СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, сформулированы цель и задачи исследования, раскрывается его научная новизна, выявлена методологическая и теоретическая база, дана характеристика теоретической и практической значимости исследования.

В первой главе «Теоретические основы и проблемы организации производства образовательных услуг» рассмотрена сущность образовательных услуг и процессов организации их производства в контексте повышения значимости проблем качества и конкурентоспособности.

В свете авторской концепции содержанием деятельности, осуществляемой в сфере образования, является процесс производства образовательной услуги. Эффективность функционирования сферы образования обусловлена рядом особенностей образовательного продукта.

Иерархия потребностей (рис. 1) доказывает многоаспектность определения конечного продукта деятельности ВУЗа, так как в одной и той же качественно однородной образовательной услуге разные потребители выделяют для себя качественно разнородные потребности.

Имидж Статус

Желание иметь высшее образование Желание получить профессию Необходимость обеспечения материального достатка

Рис. 1. Модель иерархии потребностей клиентов рынка образовательных услуг [Составлен автором]

Продукт научно-образовательной деятельности ВУЗа, понимаемый как образовательная услуга, обладает рядом отличительных черт и эти отличия состоят в том, что это не всегда материальное благо, а также в том, что это благо обладает особой полезностью для общества.

Доказаны и аргументированы ключевые особенности производства образовательных услуг:

1. Одновременное присутствие ВУЗа на двух рынках: рынке образовательных услуг и рынке труда и, соответственно, учет запросов трех ключевых групп потребителей (рис. 2).

2. Длительный цикл оказания образовательных услуг в сочетании с динамично изменяющейся внешней средой, что актуализирует проблему гибкости и адаптивности образовательных программ.

Выявлены основные проблемы организации производства образовательных услуг:

- отсутствие объективной оценки потребностей в трудовых ресурсах;

- недостаточная адаптивность образовательно-профессиональных программ, обусловленная негибкостью государственных образовательных стандартов;

- отсутствие эффективных механизмов участия работодателей в деятельности высших учебных заведений;

- недостаточные темпы развития системы профессиональной переподготовки, обусловленные изменениями технологических процессов и процессов рынка труда.

Рис.2. «Группы влияния» процесса производства образовательных услуг ВУЗа [Разработан автором]

Современная ситуация требует ранжирования всех производственных процессов ВУЗа с точки зрения их коммуникационной направленности, что предопределит новый уровень качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

Вторая глава «Качество и конкурентоспособность образовательных услуг как доминанты процесса организации производства в ВУЗе» посвящена анализу содержания категории качества и конкурентоспособности образовательных услуг и диагностике их параметров. Выявлены три фактора формирования конкурентоспособности образовательных услуг:

- наличие мо тивации к работе;

- наличие комплекса ресурса;

- наличие инновационных образовательных технологий.

Установлено, что факторы конкурентоспособности на уровне образовательной услуги и самого ВУЗа отличаются друг от друга. Данное отличие обусловлено, с одной стороны, временными интервалами жизненного цикла образовательной услуги, с другой - конкурентоспособность образовательных услуг рассматривается применительно к каждой из них отдельно, а конкурентоспособность ВУЗа охватывает всю номенклатуру услуг. Параметры конкурентоспособности образовательных услуг представлены на рис. 3.

В структуре активов учреждений высшей школы превалируют нематериальные факторы, что обусловлено особенностями образовательной услуги: именно поэтому конкурентоспособность ВУЗа определяется нематериальными и, прежде всего, социально-престижными показателями. По крайней мере, именно в сфере высшего образования такие нематериальные активы как бренд, квалификация преподавателей, их репутация, общественная востребованность, известность и т. д. имеют особое значение.

Рис. 3.Параметры конкурентоспособности образовательной услуги [Разработан автором]

Доказано, что цель анализа конкурентоспособности образовательных услуг состоит в том, чтобы установить, какого конкурентного преимущества может добиться образовательное учреждение. Именно набор таких преимуществ или отдельно взятое преимущество и определяется понятием ключевой компетенции, оформление которой в системе менеджмента обеспечивает конкурентоспособность ВУЗа в целом.

Качество как социально-экономическое понятие может рассматриваться в двух аспектах: аспектах его потребления (способность удовлетворения потребностей и ожиданий, при этом в определенных ситуациях это удовлетворение может происходить за счет придания определенных характеристик процессу взаимодействия изготовителя и потребителя) и производства (характеристики, не зависящие от желания потребителя и заказчика или не рассматриваемые ими в качестве ценности).

Особенности услуг непосредственно корреспондируются с показателями качества и представлены в различных моделях. Рассмотрев двухфак-торную модель качества услуги с учетом особенностей и специфики образования, предложено расширить модель качества услуг до четырех факторов, а именно добавив качество среды и качество времени (рис. 4).

Качество образования как результат, т.е. образованность выпускников и обучаемых, находится в прямой зависимости от качества образования как процес-

са: абстрактная образованность, не привязанная к рынку труда, способна удовлетворить потребность личности в образовании как таковом, но не способна обеспечить его личное финансовое благосостояние и развитие общества.

Ожидаемое качество

: ьа:'^:«: ■ •: • зи•:■ ■ Качество содержания: какую образовательную программу получает потребитель

потребитель получает образовательные услуги КАК ЧТО

Качество среды: состояние интеллектуальной, материальной, социальной среды, в которой потребитель получает образовательные услуги ГДЕ [ КОГДА \ Качество времени: актуальность образования в соответствии со сформировавшимися потребностями

Воспринятое качество

Рис.4. Адаптированная модель качества образовательных услуг на основе учета их особенностей [Разработан автором]

Особый интерес с точки зрения анализа этого вопроса, представляет модель деятельности ВУЗа по обеспечению качества образовательного процесса в открытой системе в условиях рынка (рис. 5).

Доказано, что качество образования необходимо рассматривать на основе комплексного подхода, то есть:

- качество субъекта оказания образовательных услуг, под которым следует понимать профессорско-преподавательский персонал;

- качество субъекта-объекта оказания тех же услуг, которым являются студенты;

- качество процесса оказания образовательных услуг;

- качество образовательной политики;

- качество внутренних и внешних условий, в которых осуществляется данный процесс производства - качество среды;

- качество результата.

Предложено авторское определение качества образовательной услуги как совокупности характеристик состояния и результатов процесса образова-

ния, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителей.

Рис.5. Деятельность ВУЗа по обеспечению качества образовательных услуг в условиях рынка [Разработан автором]

При анализе качества и конкурентоспособности образовательной услуги ДГТУ, было принято ее понимание как совокупности нормативных документов, определяющих содержание определенного уровня и направленности, включающих: государственный образовательный стандарт специальности, учебный план и нормативные требования к ресурсному обеспечению, а также свойства, необходимые и значимые для заказчиков и потребителей данных услуг.

Для изучения характеристик конкурентоспособности образовательных программ на микроуровне и - одновременно — потребительских характеристик образовательных услуг ДГТУ использована адаптированная модель «сервисного качества» «SER.VQU.AL».

Исследование предполагало выявление важнейших потребительских свойств образовательных услуг ДГТУ, от которых зависит их конкурентоспособность, а также осуществление оценки значимости для потребителей

отдельных свойств каждой образовательной программы и степени удовлетворенности каждым свойством для каждой программы. Формирование комплекса потребительских характеристик образовательной программы производилось с использованием методологии фокус-группы1. Анализ результатов фокус-групп позволил установить оптимальное число выявляемых потребительских свойств от 7 до 12, поскольку меньшее количество компонентов программы не выразит сущности качества образовательных услуг, а большее количество избыточно и размывает её сущность.

В результате исследования были получены потребительские свойства образовательной программы, понимаемые как особые характеристики - требования, удовлетворение которых влияет на воспринимаемое потребителем качество образовательной услуги (табл. 1).

Показательным является то, что из полученных двенадцати характеристик значимых для потребителей свойств образовательных программ ДГТУ не все являются характеристиками качества образовательной услуги. Характеристики «репутация образовательной программы», «наличие деловых связей образовательного учреждения с работодателями будущих выпускников», «правовой статус образовательной программы», «престиж получаемой профессии», «наличие у преподавательского состава образовательной программы деловых контактов на рынке труда» и «возможность освоения дополнительной образовательной программы» — выходят за рамки качества образовательной услуги, поскольку касаются либо опосредованных условий ее оказания, либо отражают ожидания эффектов от оказания услуги.

Таблица 1 - Показатели значимости потребительских свойств образовательных программ ДГТУ (при максимальной оценке 1) за 2010-2012гг. [Разработана автором]

Потребительские свойства образовательной программы Среднее значение Очное обучение Заочное обучение

Техническое Экономическое Гумани-тапное Техническое Экономическое Гуманитарное

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1. Репутация образовательной программы 0,75 0,9 0,9 0,6 0,9 0,7 0,5

2. Наличие деловых связей образовательного учреждения с работодателями 0,67 0,8 0,8 0,6 0,6 0,6 0,6

3. Правовой статус образовательной программы 0,80 0,9 0,7 0,8 0,7 0,7 0,6

1 Проведение фокус-групп осуществлялось по классической методике. Фокус-группы проводились в 2010, 2011, 2012 г.г. со студентами 4-5 курсов очного и заочного отделения ДГТУ по направлениям обучения: техническое, экономическое и гуманитарное.

Продолжение таблицы 1

1 2 3 4 5 6 7 8 9

4. Наличие деловых связей с зарубежными ВУЗами 0,73 0,9 0,8 0,7 0,7 0,7 0,6

5. Престиж получаемой профессии 0,90 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 0,8

6. Месторасположение образовательной программы 0,78 1,0 1,0 1,0 0,7 0,6 0,4

7. Внешний вид зданий и сооружений, где реализуется образовательная программа 0,95 1,0 1,0 1,0 0,9 0,9 0,9

8. Оснащение образовательной программы учебным и иным оборудованием 0,75 0,9 0,8 0,6 0,8 0,9 0,5

9. Качество обслуживания потребителей (состояние индустрии гостеприимства при реализации образовательной программы) 0,95 1,0 1,0 1,0 0,9 0,9 0,9

10. Морально-психологический климат в коллективе студентов и преподавателей 0,70 0,8 0,6 0,6 0,7 0,7 0,6

11. Наличие у преподавательского состава образовательной программы практического опыта работы и деловых контактов на соответствующем рынке труда 0,92 1,0 1,0 1,0 0,9 0,9 0,7

12. Возможность освоения дополнительной образовательной программы одновременно с основной программой 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0

Практически незначимыми для потребителей оказываются целый ряд характеристик качества образовательных услуг, на которые обращают внимание органы государственного надзора в сфере образования, на которые концентрируют ресурсы руководители образовательных упреждений: строгое следование требованиям государственного образовательного стандарта, выполнение лицензионных нормативов по обеспеченности учебной литературой и учебными площадями, формальная квалификация педагогических кадров, качество учебной документации.

Данная ситуация требует особого обсуждения, поскольку четко указывает не только на различие в запросах к качеству образования различных заказчиков, но и является очевидным свидетельством продуктивности выработанных выше подходов, в рамках которых качество образовательных услуг рассматривается в двух взаимосвязанных но принципиально различных аспектах. Прежде всего, это - категория, характеризующая свойства образовательной услуги по отношению к внешней среде образовательных организаций, включающая результаты и важные для заказчиков и потребителей характеристики процесса ее оказания, а также организацию образовательных ресурсов и долгосрочные эффекты деятельности системы образования.

В целях фокусировки управленческих воздействий была проведена экспертная оценка выявленных сдерживающих и мотивирующих факторов процессов повышения качества образовательных услуг и построен профиль их важности и значимости (рис.6,7).

Факторы, сдерживающие процесс повышения качества

Факторы, мотивирующие процесс повышения качества

1. Слабая система^ менеджмента в ВУЗе

2.Несоответствие уровня качества подготовки абитуриентов требованиям высшей школы

3 .Низкий уровень адаптивности гос. образ, стандартов к требованиям рынка труда

^Несоответствие МТБ ВУЗа развитию современных технологий

5.Отсутствие механизмов взаимодействия ВУЗов с бизнесом

6.Слабое развитие научной деятельности

7.Несоответствие квалификации и менталитета преподавателей современным требованиям рынка

8.Слабое развитие механизмов управления финансовыми потоками

9.Низкий уровень обеспеченности литературой.

10. Отсутствие системы менеджмента качества ^

Процесс повышения ка-\г<*>чества (Л^"^образа ватель-ных услуг

Г

^ 1.Современная система менеджмента ВУЗа

2.Создание эффективно действующей системы маркетинга в ВУЗе

3.Развитие НИР, создание системы привлечения инвестиций и заказов

4.Развитие ППС и АУП ВУЗа

5.Развитие МТБ ВУЗа

6.Интеграция в международное образовательное пространство

7.Развитие системы взаимодействия с выпускниками

8.Совершенствование образовательных технологий

9.Постоянное совершенствование образ, программ в соотв. с требованиями рынка труда и уровнем развития современных технологий

10. Создание системы взаимодействия предприятий

11. Развитие системы доВУЗовской подготовки и профильного обучения

12. Интеграция ресурсов ВУЗов и профильного обучения

13. Развитие системы воспитательной и внеаудиторной работы со студентами

Рис.6. Причинно-следственная диаграмма сдерживающих и мотивирующих факторов процесса повышения качества образования [Разработан автором]

Все это подчеркивает необходимость формирования многоуровневого процесса повышения качества образовательных услуг, включающего комплекс функций от анализа потребностей рынка труда, формирования модели будущего специалиста и целевой подготовки потенциальных абитуриентов до гарантированного трудоустройства выпускников, подготовки специалистов под заказ предприятий и оценку удовлетворенности всех групп потребителей.

Рис.7. Профиль важности факторов, сдерживающих процесс повышения качества образования [Разработан автором]

Реализация названных функций требует, прежде всего, интенсификации коммуникационных процессов образовательного учреждения.

В третьей главе «Разработка модели коммуникационно-образовательного процесса ВУЗа» усовершенствована модель производства образовательных услуг с учетом интенсификации коммуникационных процессов; доказан синергетический эффект интеграции образовательных коммуникаций; разработан алгоритм коммуникационного процесса производства образовательных услуг с учетом эндо- экзогенного характера образовательных программ; представлена пространственно-временная модель проектирования процесса качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

Коммуникационные процессы отличаются постоянной активностью: это основная и универсальная характеристика деятельности высших учебных заведений: образовательный процесс предполагает постоянное движение, постоянный обмен информацией, на основании которой принимаются конкретные решения. Коммуникации являются частью общего производственного процесса ВУЗа и поэтому зависят от приемов и стратегий, применяемых организацией в целом. Процесс производства образовательных услуг начинается с восприятия потребности потребителя и последующего определения возможных способов, при помощи которых она может быть удовлетворена.

Учитывая схемы коммуникационного взаимодействия, представленные в данной главе (В2В, В2С, В2Е) разработана модель производства образовательных услуг с учетом коммуникационных процессов:

Сот2 Ес12 Е 2 Сот (1)

где: Ес1 - процесс производства образовательных услуг;

Е - работодатель;

Сот - коммуникационные процессы.

Доказано, что некоторые коммуникационные инструменты вызывают очень быструю реакцию производственно-образовательного процесса подда-

ющуюся измерению. Другие инструменты характеризуются запаздывающим эффектом, который трудно изолировать от других и измерить, но который действует в течение более длительного периода времени. Время, необходимое для воздействия различных коммуникационных инструментов, меняется в очень широком диапазоне. Эффект от интенсификации коммуникационных процессов не всегда в полной мере соответствует стандартным кривым реакции рынка на те или иные виды коммуникации.

В связи с этим предложена модель интеграции коммуникационных процессов (рис. 8): коммуникационный эффект представляет собой результат коммуникационного воздействия, проявляющийся в повышении качества образовательных услуг.

Время

Рис. 8. Модель интеграции коммуникационных процессов [Разработан автором]

Коммуникационные процессы ВУЗа имеют эндо- экзогенный характер:

- во-первых, это процессы, направленные на формирование внутри-коммуникационных отношений;

- во-вторых, это процессы взаимодействия с внешней средой.

Однако, вне зависимости от направленности воздействия, коммуникационные процессы всегда направлены на повышение качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

Особенность производства образовательных услуг требует интегрированного подхода (рис. 9), который обеспечивает униформу и последовательность коммуникационных инструментов. Значение интегрированных коммуникаций заключается в реакции образовательной парадигмы на появление концепции информационного общества.

Основным эффектом, целенаправленное использование и прогнозирование которого является важнейшим при реализации интегрированных образовательных коммуникаций, является синергетический эффект. Синергетиче-ский эффект интегрированных коммуникаций может быть как положительным (1 + 1 > 2), так и отрицательным (1 + 1 < 2) в зависимости от эффективности коммуникационного процесса. Синергизм интегрированных образова-

тельных коммуникаций зависит от того, насколько полно используется ВУЗом его коммуникационный потенциал.

Рис. 9. Интеграция образовательных коммуникаций [Разработан автором]

Под потенциалом интегрированных образовательных коммуникаций следует понимать совокупность возможностей ВУЗа, позволяющих определять, формировать и максимально удовлетворять потребности в процессе оптимального взаимодействия с окружающей средой и рационального использования ресурсов.

Для определения потенциала интегрированных образовательных коммуникаций ВУЗа по каждому элементу должны быть определены ресурсы, которые могут обеспечивать достижение целей в тот или иной период. Сравнивая значения фактических и требуемых параметров ресурсов, можно определить показатели, которые могут быть объединены в обобщающую оценку с учетом значимости каждого элемента.

Представленные в диссертации исследования показывают, что ресурсы интегрированных образовательных коммуникаций имеют содержательные и структурные особенности. По содержанию комплекс ресурсов может быть представлен четырьмя составляющими: материальные ресурсы; ресурсы персонала; информационные и методические ресурсы ВУЗа.

Алгоритм коммуникационного процесса ВУЗа включает четыре этапа:

Этап I. Формирование потребности в получении образования.

Основная задача этапа - формирование репутации и высокого имиджа в глазах общества и потенциальной аудитории, иначе говоря, общественное признание ВУЗа. Формирование потребностей и ожиданий потенциального потребителя происходит под влиянием его внутренних факторов (мотивация, способности, семейные традиции, рекомендации и личный опыт) и внешних факторов, одним из которых является эффективность эндогенных коммуникаций (реклама, РЯ, (¿¡гей-маркетинг и т.д.). В процессе первого этапа проис-

ходит осознание потребности в получении образования и формирование будущих ожиданий.

Этап И. Процесс принятия решения о выборе ВУЗа.

Учитывая поставленную задачу, приоритетом эндогенных коммуникаций становятся целевые мероприятия по обеспечению набора в ВУЗ. В процессе второго этапа потребитель собирает и анализирует информацию об образовательных услугах, оценивает имеющиеся варианты и принимает решение о выборе конкретной образовательной программы.

Этап III. Образовательный процесс.

Цель - удовлетворение путем взаимодействия потребности в образовании и ожиданий потребителя от этого процесса. Основная задача - обеспечение высокого уровня организации образовательного процесса. В процессе третьего этапа формируется удовлетворенность выбором ВУЗа и образовательной программы на основе сравнения желаемого, обещанного и полученного. По результатам данного этапа происходит оценка качества образовательных услуг, образовательной программы и подготовки выпускника рынком труда (работодателями), потенциальными потребителями и самими выпускниками.

Этап IV. Процесс трудоустройства и взаимодействия с выпускниками.

На этом этапе потребитель образовательных услуг выступает уже в роли выпускника, качество подготовки которого и востребованность на рынке труда зависят от эффективной реализации системы коммуникаций ВУЗа. Выпускники являются основным индикатором качества работы ВУЗа и формируют имидж института во внешней среде, поэтому данному этапу необходимо уделять особое внимание. Репутация и общественное мнение определяются успехом и продвижением выпускников ВУЗа.

Концепция качества и конкурентоспособности образовательных услуг на основе коммуникационного процесса диктует необходимость реализации всех инструментов коммуникационного комплекса с единых позиций, что нашло отражение в пространственно-временной модели коммуникационно-образовательного процесса ВУЗа (рис. 10).

Главная идея проектирования процесса производства образовательной услуги представлена в виде модели, имеющей на входе требования, а на выходе оценку удовлетворенности потребителей.

Целевая функция модели может быть задана в следующем виде:

U =f(I, а, S, Q, М) (2)

где: U - функция обеспечения качества и конкурентоспособности образовательных услуг ВУЗа;

/ — уровень информированности о внешней и внутренней среде;

S — структура образовательного процесса;

а - уровень управляемости процесса;

Q - уровень качества образования в разрезе отдельных образовательных программ;

М— уровень использования коммуникационных инструментов.

Рис. 10. Пространственно-временная модель коммуникационно-образовательного процесса ВУЗа [Разработан автором]

Модель направлена на быстрое внедрение инструментов повышения качества образовательной услуги и их свободное тиражирование. Основной задачей модели является описание процесса производства образовательной услуги, а не получение каких-либо оптимизационных параметров функционирования. Кроме того, модель должна отражать процессы, их взаимосвязи и инструменты реализации описываемых процессов, быть удобочитаемой и позволять пользоваться её результатами не специалистам в области моделирования, а специалистам в организации производственного процесса.

Для выбора наилучшего инструмента моделирования был проведен экспертный выбор методом анализа иерархий. Для ускорения процедур экспертного оценивания были использованы методы мозгового штурма. Оценки критериев и альтернатив проводились с использованием двухуровневой десятибалльной шкалы.

В работе приведены итоговые экспертные таблицы для оценки важности критериев и построен профиль важности выбранных критериев. Для построения модели коммуникационного процесса повышения качества образовательных услуг следует использовать инструмент ГОЕРО.

Представленная концептуальная модель процесса проектирования качества и конкурентоспособности образовательных услуг, позволяет разработать практические методики и алгоритмы с использованием коммуникационных инструментов.

В заключении исследования обобщены основные результаты, сформулированы основные выводы и предложения.

Основные выводы и предложения.

1. Выполнена систематизация концептуальных подходов к организации процесса производства высшего учебного заведения, позволяющая детерминировать образовательные услуги как конечный продукт сферы образования вообще и высшего профессионального образования в частности.

2. Доказано, что с точки зрения основной деятельности ВУЗа его продуктом является образовательная программа - комплекс образовательных услуг, нацеленный на изменение образовательного уровня или профессиональной подготовки потребителя и обеспеченный соответствующими ресурсами образовательной организации.

3. Представлены особенности производства образовательных услуг, состоящие, во-первых, в одновременном присутствии ВУЗа на двух рынках (рынке образовательных услуг и рынке труда) и, во-вторых, в длительном цикле производства.

4. Доказано, что не все свойства образовательной услуги, определяющие ее конкурентоспособность, целесообразно относить к ее качеству как потребительской категории, а лишь те, которые характеризуют результаты и условия оказания услуги непосредственно. Это связано с тем, что, в отличие от понятия качество, в понятии конкурентоспособность заложен аспект выбора. Этот выбор может осуществляться и на основе иных, кроме качества услуги, ее свойств. При изучении запросов потребителей образовательных услуг ДГТУ, было установлено, что они рассматривают как качество образовательных услуг различные аспекты условий оказания услуги.

5. Механизм коммуникационного процесса высшего учебного заведения, базируется на эндо- экзогенном характере коммуникаций ВУЗа и приводит к формированию новой категории - интегрированные образовательные коммуникации. Разработана, пространственно-временная модель коммуникационно-образовательного процесса ВУЗа, базирующаяся на эффекте синергии интегрированных образовательных коммуникаций и проявляющаяся в повышении качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих работах.

Публикации в рецензируемых научных изданиях

1. Дащинский, Д.Б. Методы и средства организации производства на основе планирования коммуникационных процессов [Текст] / Д.Б. Дащинский, Т.В. Симонян // Вестник Донского государственного технического уни-

верситета. - 2011. - T.l 1. - № 9(60). - Спецвыпуск. - С. 1700-1709 (0,56 п.л. / автор. - 0,50 п.л.)

2. Дащинский, Д.Б. Повышение эффективности организации производства предприятий сферы услуг на основе пространственно-временных интерпретаций товарных категорий [Текст] / Д.Б. Дащинский, Т.В. Симонян // Вестник Донского государственного технического университета. - 2011. -Т.11.-№ 10(61).-С. 1912-1919 (0,43 п.л./автор.-0,40 п.л.)

3. Дащинский, Д.Б. К вопросу о детерминации категории «качество образовательной услуги» [Текст] / Д.Б. Дащинский // Вестник Донского государственного технического университета. - 2012. — №1. - Выпуск 2. - С. 156-165(0,56 п. л.)

Публикации в монографиях

4. Дащинский, Д.Б. Формирование коммуникационной пространственно-временной модели образовательных процессов ВУЗа [Текст]:// Качество, конкурентоспособность и коммуникации организации: коллективная монография; под ред. д-ра техн. наук И.В. Богуславского. - Ростов н/Д: ИУИ АП ДГТУ, 2011.-С. 3-24(1,31 п.л.)

Публикации в других изданиях

5.Дащинский, Д.Б. К вопросу о детерминации особенностей производства образовательных услуг [Текст] / Д.Б. Дащинский // Известия Института управления и инноваций авиационной промышленности (Известия ИУИ АП).

- Ростов н/Д: Известия ИУИ АП, 2008. № 3-4. - 108 с. - С. 54-66 (0,75 п. л.)

6. Дащинский, Д.Б. Качество образовательной услуги в процессе производства и потребления [Текст] / Д.Б. Дащинский // Известия Института управления и инноваций авиационной промышленности (Известия ИУИ АП).

- Ростов н/Д: Известия ИУИ АП, 2009. № 3-4. - 112 с. - С. 88-107 (1,18 п. л.)

7. Дащинский, Д.Б. Алгоритм коммуникационного процесса в сфере образовательных услуг [Текст] / Д.Б. Дащинский // Известия Института управления и инноваций авиационной промышленности (Известия ИУИ АП).

- Ростов н/Д: Известия ИУИАП, 2010.№ 3-4. - 88 с. - С. 60-64 (0,25 п. л.)

8.Дащинский, Д.Б. Формирование модели процесса повышения качества образовательных услуг [Текст] / Д.Б. Дащинский // Известия Института управления и инноваций авиационной промышленности (Известия ИУИ АП).

- Ростов н/Д: Известия ИУИ АП, 2011. № 3-4. - 106 с. - С. 5-16 (0,68 п. л.)

Подписано в печать 30.08.2012г. Формат 60x84/16. Бумага типографская № 1. Гарнитура Тайме. Усл. печ. л. 1,25. Тираж 120 экз. Заказ 541. Издательский центр ДГТУ Адрес университета и полиграфического предприятия: 344000, г. Ростов-на-Дону, пл. Гагарина, 1.

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ПРОБЛЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОИЗВОДСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1. Сущность и особенности производства образовательных услуг.

1.2 Образовательная услуга как категория процесса производства.

1.3 Проблемы функционирования процессов организации производства образовательных услуг в России.

ГЛАВА 2. КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ КАК ДОМИНАНТЫ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ ПРОИЗВОДСТВА В ВУЗЕ.

2.1 Содержание конкурентоспособности образовательных услуг.

2.2 Качество образовательной услуги в процессе производства и потребления.

2.3 Диагностика параметров качества и конкурентоспособности образовательной услуги как потребительской категории.

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МОДЕЛЕЙ КОММУНИКАЦИОННО-ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА ВУЗА.

3.1 Оптимизация механизма коммуникационного процесса высшего учебного заведения.

3.2 Алгоритм коммуникационного процесса повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

3.3 Пространственно-временная модель процесса проектирования качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

Актуальность темы исследования. Развитие системы высшего профессионального образования России и набирающие силу процессы глобализации привели к появлению новых подходов, пересматривающих существовавшие ранее концепции организации производства образовательных услуг. При этом понимание образования как механизма воспроизводства рабочей силы, института трансляции культуры общества, социального блага, сферы экономики не противоречит тому, что производство образования осуществляется в форме оказания услуги.

Образование реализуется в интересах, как отдельного человека, так и общества в целом, поэтому рассматривать его следует как процесс оказания образовательных услуг, удовлетворяющих запросы личности и государства.

Интеграцию подходов различных научных дисциплин для получения новых знаний в области качества и конкурентоспособности образовательных услуг целесообразно проводить на основе концепции образования как сферы производства специфических услуг. Это требует уточнения специфики производства образовательных услуг, детерминирования факторов, влияющих на их качество и конкурентоспособность, выработки адекватных логике сферы услуг подходов к формированию и интенсификации коммуникационных процессов.

Подготовка конкурентоспособного специалиста обусловливает необходимость организации новых процессов в высшем профессиональном образовании и предполагает особый управленческий подход, способный обеспечить производство качественных образовательных услуг. Специфика образовательного производства, обусловленная длительностью траектории в сочетании с динамично изменяющейся внешней средой высшего учебного заведения, определяет необходимость постоянного мониторинга внутренней и внешней среды и адаптации процесса производства образовательных услуг к выявленным трендам. Условия функционирования процессов производства образовательных услуг неразрывно связаны с влиянием комплекса коммуникаций, имеющих эндо- экзогенный характер.

Востребованность научного углубления существующих подходов к организации производственного учебного процесса на основе учета коммуникационной составляющей, проявляется требованием повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

В этой связи актуализируется как научная, так и практическая необходимость выполнения исследования, посвященного повышению качества и конкурентоспособности образовательных услуг на основе интенсификации коммуникационных процессов.

Степень разработанности проблемы. Диссертационное исследование базируется на методологических и теоретических разработках вопросов организации производства субъектов образовательных услуг, в частности, представленных в трудах отечественных и зарубежных ученых. Фундаментальную основу исследования системы высшего образования в России составляют труды Петти В., Смита А., Кейнса Дж., Коуза Р., Бъюкенена Дж., Шумпетера И., Беккера Г., Денисона Э., Долана Э., Портера М. Методологические и инструментарно-методические подходы управления качеством образования сформированы трудами: Селлис Е., Сеймур Д., Хансен Н.; в работах таких современных российских ученых, как Аганбегян А., Полтерович В., Ясин Е., исследуется специфика современного отечественного рынка образовательных услуг и раскрыт механизм его модернизации.

Методологические и теоретические вопросы становления и развития рынка образовательных услуг в условиях трансформирующейся эко4 номики освещены в исследованиях Гребнева Л., Глухова В., Егоршина А., Ерошина В., Добрынина А., Дятлова С., Курганского С., Кузьминова Я., Лашко С, Лукашенко М., Нуждина В., Панкрухина А., Пороховского А., Романковой Л., Соболевой И., Ушаковой М., Ченцова А., Чекмарева В., Месхи Б.

Проблемы обеспечения конкурентоспособности образовательных услуг рассматриваются в работах Большакова С., Долятовского В., Кель-чевской Н., Костюкова А., Лазарева В., Мазура О., Мохначева С, Романовой И., Рубина Ю., Рябченко Т., Фатхутдинова Р., Богуславского И.

Проблемы качества образования были освещены в работах Губарева В., Качалова В., Короткова Э., Прудковского Б., Субетто А. и др. Оценке качества образования посвящены работы Нуждина В., Селезневой Н., Крымова С. и др. Особенности применения и механизм взаимодействия коммуникационных инструментов на внутрифирменном рынке представлены в работах Левиной Р., Кунявского М., Соловьева Б., Голубковой Е., Бравермана А., Симонян Т., Красюк И.

Несмотря на значительный накопленный опыт и многочисленность публикаций, посвященных данной проблеме, системный подход к качеству и конкурентоспособности образовательных услуг на основе интенсификации коммуникационных процессов остается малоизученным. Дискуссион-ность проблематики, недостаточная разработанность методических подходов к ее решению, а также научная актуальность проблемы производства качественных и конкурентоспособных образовательных услуг обусловили выбор темы исследования, формулировку его цели и этапных задач.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является критическое обобщение теоретических концепций повышения эффективности организации производства и обоснование на этой основе алгоритма реализации коммуникационного процесса при проектировании показателей качества и конкурентоспособности образовательных услуг. Для достижения поставленной цели в работе предусматривается решение следующего ряда логически взаимосвязанных задач:

- раскрыть сущность и особенности процесса производства образовательных услуг;

- определить образовательную услугу как категорию процесса производства;

- провести диагностику параметров качества и конкурентоспособности образовательной услуги;

- детерминировать место коммуникаций в повышении эффективности образовательного процесса;

- обосновать содержание этапов коммуникационного процесса повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг;

- разработать пространственно-временную модель производства качественных и конкурентоспособных образовательных услуг.

Объектом исследования являются организации-производители образовательных услуг - учреждения высшего профессионального образования.

Предметом исследования являются методы и средства организации производства, обеспечивающие повышение качества и конкурентоспособности образовательных услуг на основе интенсификации коммуникационных процессов.

Соответствие темы диссертационного исследования требованиям Паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Представленное диссертационное исследование выполнено в рамках п. 10 «Разработка методов и средств мониторинга производственных и сопутствующих процессов»; п. 11 «Разработка методов и средств планирования и управления производственными процессами и их результатами» паспорта специальности 05.02.22 - Организация производства (сфера услуг).

Теоретико-методологической основой исследования являются фундаментальные положения экономической теории об объективной обусловленности превращения знания в доминантный фактор устойчивого развития экономики, положения, представленные в классических и современных исследованиях зарубежных и отечественных экономистов в области исследования процесса производства образовательных услуг, обеспечения их качества и конкурентоспособности, а также труды, базирующиеся на системно-функциональном подходе к изучению закономерностей функционирования сферы услуг, вообще, и системы высшего профессионального образования в частности. Их использование позволило комбинировать различные методологические подходы в целях обоснования концепции и общей логики диссертационного исследования.

Инструментарно-методический аппарат исследования. В ходе диссертационного исследования применялась совокупность общенаучных и экономических методов системного анализа в единстве его субъектно-объектного, функционально-структурного,коммуникационногои интегра-тивного аспектов, обеспечивающая возможность применения инструментария экономического исследования к разработке проблемы повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

В работе использовались диалектический, логический, историко-генетический, эмпирический методы исследования, применялись сравнительный, экономико-статистический и институциональный анализ, социологический опрос, табличные и графические способы визуализации статистических данных, а также графическая интерпретация с применением прикладных программных продуктов Microsoft Office Excel, Microsoft Office Visio, BPwin.

Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе законодательных и нормативных актов Правительства РФ и Министерства образования и науки РФ, данных официальной статистики России и Ростовской области, официальных документов федеральных и региональных органов законодательной и исполнительной власти, собственных исследований автора, статистической информации из аналитических отчетов ФГБОУ ВПО ДГТУ, материалов опубликованных в научной, периодической и специальной литературе, а также размещенных на \¥еЬ-страницах ведущих научно-исследовательских центров России.

Гипотеза исследования базируется на обосновании положения о том, что важнейшим условием повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг, соответствующим требованиям инновационной экономики, является интенсификация коммуникационных процессов; методологическая база разработанного алгоритма коммуникационного процесса основана на авторском подходе, ориентированном на обеспечение синергетического эффекта результативности производственной деятельности ВУЗа.

Научная новизна исследования в целом состоит в разработке методических и научно-практических рекомендаций по повышению качества и конкурентоспособности образовательных услуг на основе коммуникационных процессов.

Наиболее существенные результаты исследования, содержащие элементы научной новизны и выносимые на защиту, представлены в следующих положениях.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту:

1. Обоснована авторская позиция относительно специфики производства образовательных услуг, требующей интенсификации процессов повышения их конкурентоспособности и состоящей в противоречии и лишь частичной результативности целей различных заказчиков и потребителей, что позволяет рассматривать основной производственный процесс в образовательных организациях как процесс в аспекте качества, конкурентоспособности и коммуникаций.

2. Представлены характеристики образовательной услуги как категории процесса производства, состоящие в низкой степени осязаемости, неотделимости от источника, непостоянстве качества, несохраняемости, качественной и количественной неоднородности конечного продукта деятельности ВУЗа, представляющего собой единство ряда характеристик, часто неподдающихся формализации и модификации, что обуславливает необходимость введения в процедуру детерминации коммуникационных компонентов.

3. Идентифицировано специфическое содержание конкурентоспособности образовательных услуг, которую следует рассматривать как комплексную характеристику производственного процесса ВУЗа, отражающую, с одной стороны - ключевые факторы превосходства перед конкурентами, с другой - адаптивность к факторам макро- и мезосреды.

4. Доказано положение о двойственной природе категории качества образовательной услуги, относящейся к её способности удовлетворять реальные и потенциальные потребности различных групп потребителей и, в то же время, к сравнению потребителем собственных ожиданий качества с его восприятием в процессе производства.

5. Дано теоретическое обобщение роли и места коммуникаций в повышении эффективности образовательного процесса, позволяющее сделать вывод о необходимости трансформации методологического подхода -включении неформальных коммуникационных параметров в оценку качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

6. Разработана пространственно-временная модель коммуникационно-образовательного процесса повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг, базирующаяся на коммуникационном си-нергетическом эффекте и на способности специалиста успешно осуществлять профессиональную деятельность в рамках современных инновационных производственных процессов.

Теоретическая значимость результатов исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблематики и состоит в дальнейшем развитии, обосновании и конструировании модели процесса повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг ВУЗа на основе интенсификации коммуникационных процессов.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в возможности использования результатов проведенного исследования при разработке производственных процессов ВУЗа, ориентированных на усиление конкурентных позиции за счет качества образовательных услуг.

Изложенные в диссертационной работе теоретические положения и практические рекомендации могут быть использованы при разработке учебных и методических пособий курсов «Менеджмент», «Управление некоммерческими организациями», «Управление качеством услуг», «Организация производства», при разработке программ повышения квалификации административно-управленческого и преподавательского состава ВУЗов.

Апробация результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения, а также практические результаты диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на научно-теоретических и научно-практических конференциях г. Москвы и г. Ростова-на-Дону, где получили положительную оценку. Разработанный автором алгоритм коммуникационного процесса повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг апробирован в ФГБОУ ВПО ДГТУ. Предложения и рекомендации нашли применение в деятельности ООО «Лаборатория развития» г. Москва, ООО «ДГТУ - Консалтсервис» г. Ростов-на-Дону, Ставропольском филиале Московского государственного гуманитарного университета им. М.А. Шолохова и ФГАОУ ВПО Национальный исследовательский ядерный университет МИФИ (НИЯУ МИФИ), г. Москва.

Публикации. Основные положения диссертационного исследования опубликованы автором в коллективных монографиях, сборниках научных работ, в том числе 3 - в рецензируемых научных изданиях.

Общий объем лично выполненных соискателем публикаций по теме диссертации составил 5,63 п. л.

Структура диссертационной работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, включающих девять параграфов, иллюстрированных 19 таблицами и 34 рисунками, заключения, списка использованных источников (163 наименований) и трех приложений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного диссертационного исследования была достигнута поставленная цель и разработаны рекомендации по повышению качества и конкурентоспособности образовательных услуг на основе коммуникационных процессов.

Были рассмотрены и доказаны основные постулаты концепции, согласно которой содержанием деятельности, осуществляемой в сфере образования, является процесс производства образовательной услуги, которая понимается как конечный продукт функционирования сферы образования вообще и высшего профессионального образования в частности.

Трудности в определении результата образовательного процесса не случайны и множество точек зрения лишь только подтверждает тот факт, что отсутствие единого понимания результата (продукта) образовательного процесса предполагает наличие неоднозначных трактовок и в оценке его качественных характеристик.

Образовательная услуга относится к категории нематериальных услуг. Ее результатом может быть и приобретение клиентом знаний, умений и навыков в принципиально новой сфере, и, что существенно, повышение квалификации в уже известной индивидууму сфере. Образовательная услуга адресована в основном личности, но чаще всего осуществляется в группе.

С точки зрения основной деятельности ВУЗа его продуктом является образовательная программа - комплекс образовательных услуг, нацеленный на изменение образовательного уровня или профессиональной подготовки потребителя и обеспеченный соответствующими ресурсами образовательной организации.

Именно с этим продуктом выходит на рынок любое образовательное учреждение. ВУЗ не предлагает на рынке отдельные образовательные услуги в виде лекций, семинаров и т.п., он предлагает комплекс услуг, объединенных единой задачей и обеспеченных соответствующими ресурсами.

Представленная иерархия потребностей потребителей образовательных услуг еще в большей степени усложняет определение конечного продукта деятельности ВУЗа, так как в одной и той же качественно однородной образовательной услуге разные потребители выделяют для себя качественно разнородные потребности. В связи с вышеуказанным, следует отметить ключевые отличия и особенности производства образовательных услуг от любых других видов услуг, а именно:

1. Одновременное присутствие ВУЗа на двух рынках: рынке образовательных услуг и рынке труда и, соответственно, учет запросов трех ключевых групп потребителей:

- абитуриента, студента и его родителей с желаемым уровнем качества образования на входе и уровнем удовлетворенности от полученного образования на выходе (как правило, это показатель трудоустройства и удовлетворенность ожидаемым уровнем заработной платы);

- государства, основным критерием оценки качества образования которого является соответствие деятельности ВУЗа государственным требованиям и стандартам, оценка вклада ВУЗа в социально-экономическое развитие страны и т.д.;

- работодателей с их требованиями к уровню качества образования выпускников и рынка труда в целом, тенденции развития которого должны определять структуру ассортимента образовательных программ ВУЗа.

2. Длительный цикл оказания образовательных услуг в сочетании с динамично изменяющейся внешней средой (спрос на специалистов, требования к уровню подготовки и т.д.), что актуализирует проблему качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

От учета требований и предпочтений всех групп потребителей и анализа их удовлетворенности во многом зависит имидж, репутация ВУЗа и уровень его конкурентоспособности. Более того, задача усложняется тем, что требования у всех этих групп различные, так например, работодателям необходимо, чтобы выпускник обладал профессиональными знаниями и практическими навыками по своей специальности государство, со своей стороны, требует соответствие уровня образования государственным стандартам и т.д.

Продукт научно-образовательной деятельности ВУЗа, часто понимаемый как образовательная услуга, обладает рядом отличительных черт от традиционных рыночных товаров и эти отличия состоят в том, что это не всегда материальное благо, а также в том, что это благо обладает особой полезностью для общества. Однако это совсем не означает невозможность построения системы отношений в сфере образования на рыночной основе. Очевидным является другое, что рыночное взаимодействие по поводу образовательной услуги предполагает соответствующую институциональную структуру, в рамках которой специфицированы права субъектов, осуществляющих производство и потребление образовательной услуги. В этом случае покупатель образовательной услуги сам определяет ее ценность, а производитель определяет величину издержек. Координация спроса и предложения на рынке образовательных услуг формирует рыночные цены, в соответствии с которыми происходит распределение и перераспределение ресурсов, сконцентрированных в сфере образования. Очевидна значимость конкуренции при построении и функционировании такого экономического механизма в сфере образования. Именно конкуренция является механизмом, наличие которого внутренне стимулирует производителей образовательной услуги, т.е. ВУЗы, к совершенствованию процесса образовательно-профессиональной подготовки специалистов на инновационной основе.

Результатом оказания образовательных услуг может быть: приобретение клиентом (школьником, студентом, слушателем) знаний, умений, навыков в принципиально новой сфере (новая продукция); повышение уже имеющегося потенциала знаний, умений и навыков клиента; преобразование личности. С другой стороны, специфика потребления образования состоит в том, что его используют одновременно потребители разных категорий - и сам индивид, и предприятия-работодатели, и общество в целом.

Образовательные услуги имеют целый ряд существенных специфических черт, связанных с процессом их производства. В частности, весьма специфичной в случае образовательной услуги является позиция клиента, потребителя услуги. В отличие от потребителей большинства других типов услуг, обучаемый не может ее получить, не будучи включен в процесс ее производства. Иными словами, получение образовательных результатов напрямую зависит от усилий самого клиента.

Это предопределяет рассмотрение потребителя образовательной услуги не только в качестве субъекта внешней среды образовательной организации, но - одновременно - и в качестве субъекта ее внутренней среды (в некотором смысле - персонала организации). При этом обучаемый является субъектом управления учебной деятельностью, результатом которой является производство (и в то же время) потребление образовательной услуги. Поэтому обучаемый является не только клиентом, частью персонала, но и субъектом производства образовательной услуги.

Это имеет существенные следствия и ограничения для управления процессами производства образовательных услуг. Как известно, в основе управления качеством в организациях лежит процессный подход, который применяется к основным производственным, управленческим и обслуживающим процессам производства продуктов. В случае производства образовательных услуг производственный (образовательный) процесс не может быть рассмотрен как процесс в смысле управления качеством, поскольку методология процессного подхода предусматривает выделение процессов с единственными владельцами, а в случае образовательных услуг существует множество субъектов управления этим процессом - обучаемых, не находящихся в административном подчинении руководителя. Следовательно, можно сделать вывод о том, что процесси-рованию в управлении качеством производства образовательных услуг подлежат, прежде всего, те управленческие и обслуживающие процессы, которые позволяют повлиять на управленческую деятельность обучаемых, согласуя ее с целевыми установками руководителей и педагогов.

Можно обратить внимание на еще одну специфику процесса производства образовательных услуг. Она связана со сходством деятельности всех субъектов: руководителей образовательной организации, педагогов, обучаемых. У всех данных субъектов объектом их деятельности является образовательная услуга, ее производство. Все они являются субъектами управления этим произ

151 водством. Действительно, деятельность преподавателя правомерно рассматривать в качестве управления учебной деятельностью обучаемых, а в деятельности большинства руководителей образовательных организаций (кроме сверхбольших организаций или систем образования) присутствует не только управленческая, но и педагогическая составляющие.

Образование имеет существенную специфику, связанную с тем, что в большинстве случаев оказания образовательных услуг наблюдается множественность заказчиков при единственной группе потребителей - обучающихся и несовпадении (не полном совпадении) позиций заказчиков и плательщиков; требования различных субъектов, как правило, противоречат друг другу, что также приводит к трудностям в задании однозначных целей в области качества образовательных услуг.

Существенной спецификой производства (и - одновременно - потребления) образовательных услуг является то, что, в отличие от большинства других типов услуг, образовательная услуга требует активного участия клиента в ее производстве; в связи с этим в определенном плане потребитель образовательной услуги является не только субъектом внешней среды, но и внутренней - частью персонала организации.

Таким образом, в процессе проектирования процессов производства образовательных услуг, целесообразно учитывать специфические свойства именно образовательных (а не любых) услуг.

Исходя из этого, а также из рассмотренных ранее подходов к определению конкуренции на рынке образовательных услуг можно обозначить ключевые факторы формирования конкурентоспособности образовательных услуг:

1) наличие мотивации к работе на рынке образовательных услуг; ожидание положительных для себя результатов;

2) наличие комплекса ресурсов для реализации данной деятельности; наличие возможностей и способностей для ведения конкурентной борьбы.

Конкурентоспособность образовательной услуги во многом определяется следующими качественными факторами: соизмеримостью характеристик

152 предоставляемых образовательных услуг по идентичности потребителей, удовлетворяемых с их помощью; соизмеримостью сегментов рынка, для которых предназначены образовательные услуги; соизмеримостью фазы жизненного цикла образовательной услуги; инновативностью образовательной услуги.

Таким образом, исследование содержания конкурентоспособности образовательных услуг имеет тот же алгоритм, что и исследование конкурентоспособности организации, функционирующей на товарном и денежном рынках. Однако, специфика образовательной деятельности ВУЗа и его конечного продукта приводит к дополнительным сложностям в процессе формализации его конкурентных преимуществ и конкурентных недостатков. В частности, сложно количественно выразить цель конкурентной стратегии ВУЗа; внутренние и внешние факторы конкурентоспособности; показатели объема произведенных услуг, имея в виду положительные экстернальные эффекты, сопутствующие процессу производства образовательных услуг; классифицировать и формализовать факторы внешней среды, на которые ВУЗ может оказывать воздействие. Все это дает возможность констатировать, что в настоящее время отсутствует достаточно четкая и научно-обоснованная оценки конкурентоспособности отдельных образовательных услуг, что снижает результативность разработки и реализации конкурентной стратегии ВУЗа, поскольку успех в конкурентной борьбе во многом зависит от эффективного управления факторами конкурентоспособности.

На основе анализа концептуальных основ нами были выделены основные проблемы организации производства образовательных услуг на основе качества, среди которых:

- различная трактовка понятий «качество образования», «качество образовательной услуги» и критериев его оценки;

- отсутствие четкого и единого понимания того, что является мерой качества образовательной услуги;

- непонимание роли обучаемых-студентов;

- неоднозначность и сложность определения потребителей продукции ВУЗа и выявления их требований;

- отсутствие стратегического планирования в области качества образовательной услуги в разрезе подразделений ВУЗа.

Анализ изложенных выше проблем еще раз подчеркивает важность четкого понимания понятий «качество», «качество образования», и «качество образовательной услуги».

Не все свойства образовательной услуги, определяющие ее конкурентоспособность на рынке, целесообразно относить к ее качеству как потребительской категории, а лишь те, которые характеризуют результаты и условия оказания услуги непосредственно. Это связано с тем, что, в отличие от понятия качество, в понятии конкурентоспособность заложен аспект выбора. Этот выбор может осуществляться и на основе иных, кроме качества услуги, ее свойств.

Положения диссертационной работы были апробированы при проведении самостоятельного исследования, результаты которого представлены в главе 2.

Данная ситуация требует, на наш взгляд, особого обсуждения, поскольку четко указывает не только на различие в запросах к качеству образования различных заказчиков, но и является очевидным свидетельством продуктивности выработанных выше подходов, в рамках которых качество образовательных услуг рассматривается в двух взаимосвязанных но принципиально различных аспектах. Прежде всего, это - категория, характеризующая свойства образовательной услуги по отношению к внешней среде образовательных организаций и систем образования различного уровня, включающая результаты и важными для заказчиков и потребителей характеристики условий (процесса) ее оказания (потребительская категория), а также организацию образовательных ресурсов и долгосрочные эффекты деятельности систем образования. При изучении запросов потребителей образовательных услуг ДГТУ, было установлено, что они рассматривают как качество образовательных услуг исключительно различные аспекты условий оказания услуги.

Важно другое: потребители не рассматривают или практически не рассматривают как характеристики качества образовательных услуг те из них, ко

154 торые были отнесены нами ко второму аспекту: категории качества производства услуги в конкретной образовательной организации или системе образования. Это означает, что целый ряд параметров качества производства образовательных услуг является, безусловно, важными условиями для обеспечения качества образовательной услуги по отношению к внешней среде образовательных организаций и систем образования, но лишь условиями, которые могут приводить, а могут и не приводить к качеству услуги в восприятии внешних субъектов.

Качество образования постепенно становится не только функцией управления образованием, но и функциональным объектом управления. Это новая и, безусловно, специфическая проблема, требующая своего решения. Но управление качеством невозможно без адекватной его оценки. Существующая оценочная система не отвечает потребностям измерения качества. Иначе говоря, можно сформулировать еще одну очень важную проблему качества образования, которая заключается в несовершенстве системы управления качеством образования и методологии его оценки.

Все это подчеркивает необходимость формирования многоуровневой системы управления качеством производства образовательных услуг, включающей комплекс функций от анализа потребностей рынка труда, формирования модели будущего специалиста и целевой подготовки потенциальных абитуриентов до гарантированного трудоустройства выпускников, подготовки специалистов под заказ предприятий и оценку удовлетворенности всех групп потребителей.

Реализация названных функций требует, прежде всего, интенсификации комплекса коммуникационных процессов образовательного учреждения дальнейшая особенность современных внутриВУЗовских коммуникаций - это снижение строгости иерархии.

Взаимодействие внутри ВУЗа относят к различным типам коммуникации, выделяют межролевую (преподаватель-студент или ведущий-ведомый в директивно-императивном обучении), межличностную (преподаватель-студент и студент-студент в гуманистической педагогической парадигме), групповую методы сотрудничества в педагогических технологиях). В коммуникационной

155 среде ВУЗа можно выделить названные и некоторые новые виды педагогической коммуникации, которые используют студенты: студент-преподаватель; студент-студент (компьютерно-опосредованная коммуникация по типу человек-компьютер-человек); студент-содержание; студент-технология (человеко-компьютерное взаимодействие по типу человек-компьютер).

А также виды коммуникации, которые используют преподаватели: преподаватель-студент; преподаватель-содержание; преподавательтехнология.

На наш взгляд, можно выделить также групповую коммуникацию студенты-преподаватель и преподаватель-студенты (один-ко-многим и многие-к-одному), характерную для взаимодействия в процессе обучения в информационно-коммуникационной среде с размещением учебной информации на веб-сайте и, в том числе, при использовании телеконференций, списков рассылки, чатов, видеоконференц-связи. Так, преподаватель в образовательной информационно-коммуникационной среде не может быть единственным источником фактов, идей, принципов и другой информации, его новую роль в обучении можно охарактеризовать как наставничество. Преподаватель в этой роли не устраняется из процесса обучения, хотя в большей степени «невидим», менее представлен по сравнению с традиционной ролью организатора учебного процесса студентов, их самостоятельной работы, научных исследований. Отмечено также появление новых видов педагогической коммуникации, относящейся в основном к организации взаимодействия преподавателя.

В организационном плане образовательная коммуникационная среда представляет собой сложную самонастраивающуюся и самосовершенствующуюся систему, которая обеспечивает прямую и обратную связь между преподавателем, учащимися и другими членами учебной организации и внешним миром.

Представлены основные инструменты как внутренней, так и внешней коммуникации ВУЗа. Дальнейшее формирование качества и конкурентоспособности образовательных услуг ВУЗа может происходить только на основе интегрирования коммуникаций.

Интеграция образовательных коммуникаций имеет три аспекта - интеграция выбора, интеграция позиционирования и интеграция образовательных технологий. Интегрированные образовательные коммуникации позволяют повысить качество образовательных услуг, соединяя воедино все составляющие коммуникационного процесса.

Основным эффектом, целенаправленное использование и прогнозирование которого является важнейшим при реализации интегрированных образовательных коммуникаций, является синергетический эффект.

Синергетический эффект интегрированных коммуникаций может быть как положительным (1 + 1 > 2), так и отрицательным (1 + 1 < 2) в зависимости от эффективности коммуникационного процесса. Синергизм интегрированных образовательных коммуникаций зависит от того, насколько полно используется ВУЗом его коммуникационный потенциал.

Представленный в третьей главе алгоритм коммуникационного процесса ВУЗа отличается логикой и комплексным подходом, что позволило разработать пространственно-временную модель коммуникационно-образовательного процесса высшего учебного заведения.

1. Абросимов, А.Г., Конкурентоспособность высшего учебного заведения в образовательном пространстве региона Текст. / Э.П. Печерская, А.П. Жабин. Самара, 2004. - 289 с.

2. Александров, В.А. К вопросу о качестве образования Текст. // Вестник университета. Серия «Развитие образования в области менеджмента». -2003,- № 1 (3)

3. Агранович, М. Реформирование системы образования Текст. / М. Агранович // Общество и экономика. 2000. - № 8. - С. 67-81

4. Альтерглобализм: теория и практика «Антиглобалистического движения» Текст. / Под ред. A.B. Бузгалина. М.: Изд-во УРСС, 2003. - С. 64-82

5. Арыстанбекова, А. X. Экономика, основанная на знаниях Текст. // Мировая экономика и международные отношения 2008. - № 6. - С. 34

6. Афанасьев, В.Г. Научное управление обществом: Опыт системного исследования Текст. / В.Г. Афанасьев. -М.: Политиздат, 1973. 392 с. - С. 113-124

7. Афанасьев, В.Г. Системность и общество Текст. / В.Г. Афанасьев. М.: Политиздат, 1980. - 368 с.

8. Афоничкин, А. П., Горелик, О. М., Волохин, С. Б. Повышение конкурентоспособности образовательных услуг высшей школы в регионе (на примере Самарской области) Текст. // Маркетинг образовательных услуг. -М.: МЭСИ, 2002

9. Байденко, В. И. Болонский процесс Текст.: курс лекций / В. И. Байден-ко. М.: Логос, 2004. - 208 с.

10. Байденко, В. И. Болонский процесс: структурная реформа высшего образования Европы Текст. / В. И. Байденко. М.: Исслед. центр проблем качества подгот. спец.: Рос. Новый ун-т, 2002. - 128 с.

11. Байденко, В.И. Стандарты в непрерывном образовании: концептуальные, теоретические и методологические проблемы Текст. М., 1999. - С. 13.158

12. Банслова, В.Б. Исследование рынка услуг в области бизнес-образования и разработка инструментов их продвижения Текст.: автореф. дисс. . канд. экон. наук / В.Б. Банслова. СПб., 1999. 19 с.

13. Бардовская, И.В., Ресин A.A. Педагогика. Учеб. для вузов Текст. / И.В. Бардовская- СПб.; Питер, 2000. 304 с. - С. 15

14. Богуславский, И. В., Флек, М. Б. Методологический подход к исследованию синергетического развития корпоративных систем Текст. / Инновационные технологии в машиностроении и металлургии: сб. статей. / И.В. Богуславский / Ростов-н/Д: ДГТУ, 2011. 155 с.

15. Борисова, Е. Качество образования и место высшей школы в обществе / Е. Борисова Текст. // Almamater (Вестник высшей школы). 2003. -№11. - С.9-14

16. Браверманн, A.A. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика Текст. / A.A. Браверман М.: Экономика, 1997.-С. 543.

17. Верховкина, M. Е. Проблемы интеграции российского высшего образования в единое европейское образовательное пространство (на примере вузов Санкт-Петербурга) Текст. / M. Е. Верховкина // Качество. Инновации. Образование. 2006. - №4. - С. 2-5

18. Вингурт, А. М. Как PR-специалистам заработать завтра? Электронный ресурс. // http://www.nntreningi.ru/instructor/anna-vingurt/

19. Витевская, О.В. Теоретические и методические основы управления образовательными услугами Текст. / О. В. Витевская // Микроэкономика. -2010.-№ 6.-С. 128-132

20. Владимирцев, A.B., Марцынковский, O.A., Шеханов, Ю.Ф. Системы менеджмента качества и процессный подход Электронный ресурс. // http://www.stq.ru

21. Ворачек, X. О состоянии «теории маркетинга услуг» Текст. / X. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №1. - С. 114.

22. Встреча с простотой Текст. / Под ред. О.В. Иншакова. Волгоград: Волгоград, научное изд-во, 2006. - С. 19-126

23. Высшее образование в России: престиж и реальность Электронный ресурс. Электрон, текстовые и граф. дан. - Режим доступа: http://bd.fom.ru/report/cat/cult/eduedu/higheducation/dd052224, свободный. - Загл. с экрана.

24. Гаффорова, Е.Б., Балабан, В.А., Кравченко, И.Ф. Проблемы формирования целей вузовской системы качества Текст. // Стандарты и качество. -2002. № 4

25. Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством Текст. / О.П. Глудкин и др. М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 с.

26. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст. /Е.П. Голубков М.: Финпресс, 2000. - 464 с - С.6

27. Гребнев, J1. А. Высшее образование в Болонском измерении: российские особенности и ограничения Текст. / JI. А. Гребнев // Высшее образование в России. 2004. - № 1. - С. 34-43

28. Губарев, В.В., Михеенко, О.И. Проблемы управления качеством образования. Качество образования: достижения, проблемы Текст. / Материалы IV МНТК. Новосибирск: Издательство НГТУ, 2000.

29. Губарев, В.В. Системное представление качества образования Текст.// Стандарты и качество. 2002. - № 4

30. Данильченко, В. М. Глобализация и образование в XXI веке Текст. / В. М. Данильченко // Высшее образование сегодня. 2004. - № 3. - С. 44-47.

31. Дащинский, Д.Б. К вопросу о детерминации категории «качество образовательной услуги» Текст. / Д.Б. Дащинский // Вестник Донского государственного технического университета. 2012. - №1. - Выпуск 2. - С. 156-165

32. Джерри, Д. Большой толковый социологический словарь Текст. М., 1999.-Т. 2.-С. 125

33. Джуран, Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество Текст. / Д. Джуран. М., 1993. - 758 с.

34. Джуран, Д. Планирование и анализ качества. От разработки продукта до его использования Текст. / Д. Джуран // Затраты на качество: Сборник статей. Н. Новгород, 2000.

35. Дистанционное обучение: Учеб.пособие Текст. /Под ред. Е.С. Полат. -М. Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1998. 192 с. - С. 172

36. Долятовский, В.А., Рябченко, Т.А., Мазур, O.A. Конкурентоустойчивость и технология управления развитием ВУЗа на рынке образовательных услуг Текст. / В.А. Долятовский. Ростов н/Д.: РГЭУ «РИНХ», 2006. - С. 73

37. Дюркгейм, Э. О разделении общественного труда. Метод социологии Текст. / Э. Дюркгейм. М.: Наука, 1991.-574 с.

38. Егоршин, А.П. Россия: Путь в XXI век: Конспект монографии Текст. / А.П. Егоршин. Н. Новгород: НИМБ, 1999. - 43 с.

39. Егоршин, А.П. Менеджмент, маркетинг и экономика образования: Учебное пособие Текст. / Под ред. А.П. Егоршина. Н. Новгород: НИМБ, 2001.-624 с.

40. Зимняя, И.А. Педагогическая психология: Учебник для ВУЗов Текст. / И.А. Зимняя. М.: Логос, 1999. - 384 с.

41. Зиннуров, У.Г. Методологические основы и методы маркетинговой деятельности в ВУЗе: автореф. дисс. . докт. экон. наук Текст. / У.Г. Зиннуров. -СПб., 1994.-35 с.

42. Зотов, В. Разработка стратегии и тактики маркетинговой деятельности ВУЗов на рынке образовательных услуг и научно-технической продукции: автореф. дисс. . к.э.н. Текст. / В. Зотов. М.: РЭА, 1997. - 26 с.

43. Зыков, В.В. Качество образования в контексте общественно-государственной проблемы качества. М.: Издательский центр «Академия», 2003, — 176 с.

44. Ильинский, И.М. Качество ядро образовательного процесса Текст. // Стандарты и качество. - 2002. - № 4

45. Иноземцев, В. JT. Парадоксы постиндустриальной экономики Текст. // Мировая экономика и международные отношения. 2000. - № 3. - С. 3

46. Интернет в гуманитарном образовании: Учеб.пособие Текст. / Под ред. Е.С. Полат. М.: Гуманит. изд. Центр ВЛАДОС, 2001. - 272 с. - С. 115

47. Интернет-обучение: технологии педагогического дизайна Текст. / Под ред. М.В. Моисеевой. М.: Камерон, 2004. - 216 с. - С. 115

48. Иншаков, О.В., Фролов Д.П. Институционализм в российской экономической мысли (ІХ-ХХІв.в): в 2 т. Текст. Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2002. - Т.2

49. Исикава, К. Японские методы управления качеством Текст. / К. Исикава [пер. с англ.]. -М.: Экономика, 1988. 168 с.

50. КаноНориаки. Перспектива работ по качеству в американских фирмах Электронный ресурс. / http://quality.eup.ru

51. Качалов, В.А., Прудковский Б.А. Цикл PDCA Деминга, качество вузов и стандарты ИСО серии 9000 Текст. // TQM XXI. Проблемы, опыт, перспективы. - М, 2000. - Вып. 4

52. Кельчевская, Н. Р. Оценка экономической устойчивости государственного ВУЗа Текст. // Университетское управление. 2002. - № 4. - С. 33-35

53. Киселев, И. Ю. Обновление учебных программ Текст. // И. Ю. Киселев -СПб., 1998.-С. 21-22

54. Кленнер, Г. Б. Становление общества знаний в России: социально-экономические аспекты Текст. // Общественные науки и современность. 2005. - № 3. - С. 64

55. Кляйнальтенкамп, М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг Текст. // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1

56. Коджаспирова, Г.М., Коджаспиров, А.Ю. Педагогический словарь. Текст. М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 176 с.

57. Короткое, Э. М. Управление качеством образования: учеб. пособие Текст. / Э. М. Короткое; Мин-во образования и науки РФ, Гос. ун-т упр. -М.: Мир: Акад. проект, 2006. 317 с.

58. Коротков, Э.М. Качество образования: формирование, факторы и оценка, управление Текст. / ГУУ. М., 2002. - 84 с.

59. Красюк И. А., Гладкова Ю. В. Инновационное развитие сферы услуг России как основа построения сервисной экономики Текст. / И. А. Красюк // Вестник ДГТУ.- 2010,- № 6

60. Крымов, С. М., Магомедов, М. Г. Об организации производственных процессов на предприятии сервиса Текст. / Ростов-н/Д: ДГТУ, 2011. 13 с.

61. Кузьменков И. А. Эра интегрированных маркетинговых коммуникаций Текст. // Сообщение. 2001. - №2

62. Лазарев, В.А. Конкурентоспособность вуза как объект управления: монография Текст. / В.А. Лазарев, С А. Мохначев. Екатеринбург: Изд. дом «Пригородные вести», 2003. - 131с.

63. Ламбен, Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: пер. с фр. Текст. / Ж.Ж. Ламбен. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

64. Лукашенко, М. А. Рынок образовательных услуг: десять лет спустя Текст. // Высшее образование в России. 2003, № 1. - С.42

65. Лукашенко, М.А. Рыночные отношения в системе образования России: монография Текст. / М.А. Лукашенко М.: ИНИОН РАН, 2001. - 271 с.

66. Лукашенко, М.А. «Конкуренция» на рынке образовательных услуг Текст. // Высшее образование в России. 2006. - № 9. - С.51

67. Лунев, А.П. Совершенствование государственного управления системой высшего образования в регионе: дис. . докт. экон. наук Текст. / А.П. Лунев. Москва: Российская академия государственной службы (РАГС), 2000. - 349 с.

68. Майер, В. В. Роль качества образования в социально-экономическом развитии Текст. / В. В. Майер // Ученый совет. 2007. - № 1. - С. 37-38

69. Мамонтов, С. А. Изучение конкуренции на карагандинском региональном рынке образовательных услуг ВУЗов Текст. // Маркетинг. 1999, №1. - С 61

70. Мамонтов, С.А. Сфера образования как многоуровневая маркетинговая система Текст. // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №5

71. Маркетинг, менеджмент и экономика образования Текст. / под ред. проф. А.П. Егоршина. Нижний Новгород: НИМБ, 2001. - 624 с.

72. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг Текст. / В.Д. Маркова. М.: Финансы и статистика, 1996. - 126 с.

73. Маркс, К. Сочинения Текст. / К. Маркс, Ф. Энгельс. 2-е изд. Т. 20. М., 1955.-С. 547

74. Месхи, Б. Ч., Иванов, В. Ю. Контроллинг в системе управления предприятием Текст. / Б.Ч. Месхи // Вестник ДГТУ.- 2011№ 7

75. Миронова, Н. В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг Электронный ресурс. / СтратаСтат. Режим доступа: http://www.stratastat.ru/article05. - Загл. с экрана.

76. Митасова, О.В. Образовательный маркетинг как инструмент развития учреждения СПО в малом промышленном городе: автореф. дисс. . канд. пед. наук Текст. / О.В. Митасова. Брянск, 2001. - 21 с.

77. Моисеева, Н.К., Пискунова, Н.А., Костин, Г.В. Маркетинг и конкурентоспособность образовательного учреждения (ВУЗа) Текст.// Маркетинг.1999, №5.-С. 82

78. Новаторов, Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг Текст. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. - № 5 (29)

79. Новаторов, Э.В. Международные модели маркетинга услуг Текст. // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3

80. Новиков, Д. А. Введение в теорию управления образовательными системами Текст. / Д. А. Новиков. -М.: Эгвес, 2009. 156 с.

81. Нуждин В.Н. Проблемы управления качеством высшего образования. Электронный ресурс. Электрон, текстовые дан. - Режим доступа: www.tqm.stankin.ru

82. Образование как фактор экономического развития: моногр. / В. И. Якунин и др.. М.: Науч. эксперт, 2008. - 104 с. [Электронный ресурс]. -Электрон. текстовые дан. - Режим доступа: http://www.rusrand.ru/text/Obrazovanie.pdf, - Загл. с экрана.

83. Панкрухин, А. П. Маркетинг образовательных услуг: методология, теория и практика Электронный ресурс. // www.marketing.spb.ru/lib-special/branch/mou/index.htm.

84. Панкрухин, А.П. Маркетинг образовательных услуг Текст. / А.П. Панкрухин. -М.: Интерпракс, 1995. 205 с

85. Пащенко, Н.И. Конкурентоспособность вузов и стратегии их деятельности в условиях региональной конкуренции: дисс. . к.э.н. Текст. / Н.И. Пащенко. Уфа, 1999. - 198 с.

86. Педагогические технологии: Учеб. пособ. для студ. педагог, спец. Текст. / Под общ ред. B.C. Кукушина. М.: ИКЦ «Март», 2004. - 336 с.

87. Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг Текст. / Е. В. Песоцкая СПб.: Питер,2000.-С. 26

88. Печерская, Э.П. Концептуальные аспекты подготовки конкурентоспособного специалиста в современных условиях: монография Текст. / Э.П. Печерская. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2003. - 260 с.

89. Платонова, Н. А. Маркетинговые подходы к изучению потребностей в товарах и услугах в вузах Текст. / Н. А. Платонова, И. В. Христофорова // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 4. - С. 42-48

90. Полонский В.М. Словарь понятий и терминов по законодательству РФ об образовании Текст. М.,1995. - С.20

91. Поташник М.М. Управление качеством образования: Практикоориенти-рованная монография и методическое пособие Текст. / Под ред. М.М. Поташника. -М.: Педагогическое общество России, 2000. -448 с.

92. Потрубач, H.H. Проблемы информационной безопасности Текст. / H.H. Потрубач // Соц.-гуманит. знания. 1999. - №2. - С. 264-275

93. Прудковский, Б.А. Перспективы создания экспертных обучающих и оценочных систем для высшей школы Текст. // Проблемы оценки качества подготовки специалистов на базе компьютерных технологий. М., 1993.

94. Разумовская, A.JI. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика Текст. / А. Разумовская, В. Янченко. М.: Вершина, 2006.-496 с.-С. 135

95. Рамзаев, В. М. Управление развитием негосударственных образовательных учреждений в сфере высшего и дополнительного профессионального образования в регионе Текст.: дис. . канд. экон. наук / В. М. Рамзаев. -М., 2000.-С. 75

96. Романова, И.Б. Управление конкурентоспособностью высшего учебного заведения Текст. / И.Б. Романова. Ульяновск: Средневолжский научный центр, 2005 - С. 53-67

97. Росситер, Дж.Р., Перси JI. Реклама и продвижение товаров Текст. / Дж.Р. Росситер, JI. Перси; [пер. с англ.]. СПб.: Питер, 2001. - 656 с.

98. Россия в цифрах. 2011: Краткий статистический сборник Текст. /Росстат. М., 2011.-581 с.

99. Рубин, Ю. Б. Теория конкуренции и задачи повышения конкурентоспособности российского образования Текст. // Высшее образование в России.-2007, № 1.-С. 35

100. Рубин, Ю. Теория конкуренции и задачи повышения конкурентоспособности российского образования Текст. / Высшее образование в России. -2007.-№ 1.-С. 35

101. Саганова, С.А. Маркетинг образовательных услуг Текст. // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - № 3

102. Салимова, Т. А., Ахметова Н. Ш. Управление качеством образовательной деятельности в ВУЗе: теоретические и методические подходы Текст. // Вестник университета. Серия «Развитие образования в области менеджмента». 2003. - №1(3)

103. Севрук, А.И., Афанасьева, М.П., Гутник, Г.В. Концепция управления качеством образования Текст. Пермь, 1997. - С. 47

104. Селезнева, H.A. Качество высшего образования как объект системного исследования Текст. М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2001. - 79 с.

105. Семеняк, О.В. Государственное регулирование рынка образовательных услуг высшей школы как экономической системы: автореф. дис. . канд. экон. наук Текст. / О.В. Семеняк. Саратов, 2007. - 21 с.

106. Симонян, Т.В. Кизилова, Т. Г. Маркетинг и маркетинговые коммуникации: учеб. пособие Текст. / Рек. Междунар. Акад. науки и практики организации производства. Ростов н/Д: Феникс, 2011. - 224 с.

107. Синергетическая парадигма: многообразие поисков и подходов Текст. -Прогресс-Традиция, 2000.

108. Смит, П. Маркетинговые коммуникации. Интеграционные достижения: монография Текст./П. Смит-М.: 1993.

109. Сон, Т. А. Формирование рынка образовательных услуг Электронный ресурс. / Т.А. Сон. Режим доступа: http://www.mark.e-ting.spb.ru. - Загл. с экрана.

110. Спиридонов, С.II. Единая синтетическая концепция качества Текст.: дис. . канд. экон. наук / С.П. Спиридонов. Тамбов, 2002. - 196 с.

111. Статистика высшего образования Электронный ресурс. — Электрон, текстовые дан. Режим доступа: http://statistika.rU/obraz/2007-/l l/28/obraz9416.html свободный. - Загл. с экрана.

112. Степанова, Т. Е. Проблемы ценообразования на рынке образовательных услуг Текст. // Российское предпринимательство. 2004. - № 3. - С. 26-28

113. Стиглиц, Дж. Экономика государственного сектора Текст. / Дж. Стиг-лиц. М: Инфра-М, 1997. - 720 с.

114. Титова, В. А. Сфера образования и многоотраслевые интегрированные структуры: пробл. и перспективы взаимодействия Текст. / В. А. Титова, О. J1. Лямзин // Качество. Инновации. Образование. 2006. - №4. - С. 6-12

115. Толковый словарь аудиторских, налоговых и бюджетных терминов Текст. / под ред. Н.Т. Сычева, В.В. Ильина. М.: Финансы и статистика, 2003.-272 с.

116. Томохова, И.Н. Категорирование предприятий и сертификация как организационно-экономические направления регулирования качества бытовых услуг Текст.: дис. . канд. экон. наук / И.Н. Томохова. Москва,2003.- 175 с.-С. 19

117. Торчинова, О.В. Институциональная асимметрия экономических отношений (на примере образовательного рынка России) Текст. Владикавказ: СКГМИ, 2005.

118. Тоффлер, Э. Метаморфозы власти Текст. М.: ООО «Изд-во ACT»,2004.

119. Третьяков, П.И. Регион: Управление образованием по результатам Теория и практика Текст. / под. П.И. Третьякова. М.: Новая школа, 2001. -880 с.

120. Университетское управление: практика и анализ Текст. 2000. - № 3. -С. 42.

121. Фатхутдинов, P.A. Управление конкурентоспособностью вуза Текст. / P.A. Фатхутдинов [Текст] // Высшее образование в России. 2006. - №9. -С. 37-38

122. Федеральный закон РФ от 10.07.1992 № 3266-1 (ред. от 20.07.04 № 68-ФЗ) «Об образовании» Электронный ресурс. // http://www.edu.ru/legal/public/default.asp?no=10064235

123. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции Текст. / А. Фейгенбаум [авт. предисл. и науч. ред. А.В.Гличев]. -М.: Экономика, 1986. -471 с.

124. Фишер, С. Экономика Текст.: пер. с англ. / С. Фишер, Р. Дорнбуш, Р. Шмалензи. М. : Дело, 2002. - 864 с.

125. Харрингтон, Д.Х. Управление качеством в американских корпорациях Текст. / Д.Х. Харрингтон [сокр. пер. с англ. под ред. Л.А. Конарева]. -М.: Экономика, 1990. 272 с.

126. Хершберг, Э. Глобальная реструктуризация знания и обучения Текст. // Вопросы экономики. 2004. - №8

127. Чейз Ричард, Эквилайн, Б., Николас, Якобе, Дж., Роберт, Ф. Производственный и операционный менеджмент Текст. Пер. с англ. М.: Вильяме, 2001.-704 с.

128. Чекмарев, В.В. Природа и характер экономических отношений в сфере образования Текст. // Педагогический вестник. 2006,- №1. - С. 30

129. Челенков, А. П. Основы классификации услуг как маркетингового продукта Текст. / А. Челенков //Маркетинг. 1998, №3. - С. 117-122

130. Человек институциональный НототБйШиоп Текст. / Под ред. О.В. Иншакова. - Волгоград: ВолГУ, 2005.

131. Ченцов, Л.О. О бизнесе образовательных услуг Текст. // Высшее образование в России. 1999, № 2. - С. 120-123

132. Чернавский, Д. А. Эволюционная экономика и теория живых систем. Текст. // Экономическая трансформация и эволюционная теория И. Шумпетера. Труды 5-го международного симпозиума. М.: ИЭ РАН, 2004.149.150.151.152153154155156157158159160161162163

133. Шишов, С.Е., Кальней, В.А. Мониторинг качества образования в школе. Текст. // С.Е. Шишов М., 1999. - С. 71

134. Ясин, Е. А. Модернизация экономики и системы ценностей Текст. // Вопросы экономики. 2003. - №4

135. Andreff, W. La mutation des economics post socialistics. Une analyse economique alternative. Paris, J'Harmatan, 2003.

136. Kinnell, M., MacDougal J. Marketing in the Not-for-Profit Sector. N.Y. Butterworth Heinemann, 1997. - P. 53