автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Модель и методика оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения

БЯЛЕЦКАЯ ЕЛЕНА МИХАЙЛОВНА

МОДЕЛЬ И МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Специальность: 05.13.10 - Управление в социальных и экономических

системах

-1 ДЬК 2011

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Астрахань - 2011

005004204

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Астраханский государственный технический университет»

Научный руководитель:

доктор технических наук, профессор Квятковская Ирина Юрьевна.

Официальные оппоненты; доктор технических наук, профессор

Защита состоится 16 декабря 2011г. в 15 часов 30 минут на заседании диссертационного совета Д 307.001.06 при Астраханском государственном техническом университете по адресу: 414025, г. Астрахань, ул. Татищева, 16, ауд. Г. 313.

Отзывы на автореферат в двух экземплярах, заверенные гербовой печатью организации, просим направлять по адресу: 414025, г. Астрахань, ул. Татищева, 16, АГТУ, ученому секретарю диссертационного совета Д 307.001.06.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Астраханского государственного технического университета.

Попов Георгий Александрович,

кандидат технических наук, доцент Эрман Евгений Анатольевич.

Ведущая организация:

ФГБОУ ВПО «Пензенская государственная технологическая академия».

Автореферат разослан «-#» ноября 2011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Ханова А. А.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В настоящее время в Российской Федерации большое внимание уделяется реформированию жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), которое проводится с учетом большого наработанного опыта в решении задач жилищно-коммунального обслуживания (ЖКО) населения. От качества и бесперебойного предоставления услуг предприятий ЖКХ зависит социальная стабильность в регионах. Национальный проект "Доступное и комфортное жилье - гражданам России" включен в число приоритетных и направлен на улучшение жилищных условий тысяч семей и повышение качества оказываемых коммунальных услуг.

Оценка качества ЖКО является решающей при выборе собственником формы управления жилым домом, на нее влияют: сложившаяся ситуация и проблемы на данный период, мнение собственников об управлении, возможность самостоятельного управления, выгодность условий, стоимость услуг и т.д. Одним из индикаторов качества ЖКО населения является удовлетворенность жильцов. Данная оценка обладает субъективизмом и неопределенностью механизма интерпретирования, поскольку не всегда существует возможность учета составляющих ее факторов и оценки их влияния на удовлетворенность в целом. Регулирование процесса формирования показателей качества на федеральном уровне не дает успешных результатов, из 17 целевых индикаторов и показателей, установленных Федеральной программой «Жилище», плановые значения обозначены по 5 позициям, а по 9 значениям вообще не представлены в силу несогласованности данных.

Исследованиями в области ЖКО населения и оценки качества занимались российские и зарубежные ученые: И.Н. Рыженко, Д. Джуран, И.И. Мазур, Л.Е. Басовский, В. Деминг, К. Исихава, А. Фейгенбаум и др. На современном рынке программных продуктов известны автоматизированные системы, используемые в управлении жилыми домами для регулирования технологических параметров инженерных сетей, ведения электронного документооборота. Вместе с тем задача оценки качества ЖКО населения на сегодняшний день характеризуется низким уровнем автоматизации, следствием чего является недостаточная оперативность в обмене информацией между органами управления и предприятиями ЖКХ, низкий темп принятия управленческих решений.

Таким образом, актуальной является задача разработки системы показателей качества, модели и методики оценки качества ЖКО населения и разработки соответствующего этой задаче алгоритмического и программного обеспечения.

Объектом исследования является процесс жилищно-коммунального обслуживания населения.

Предмет исследования - методы оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения, служащие основанием для создания информационной системы мониторинга качества предоставляемых услуг и принятия управленческих решений на жилищном объекте.

Цель исследования - повышение эффективности принятия управленческих решений по улучшению качества жилищно-коммунального обслуживания населения на основе вновь разработанного математического, алгоритмического и программного обеспечения.

Задачи исследования:

• проведение анализа моделей и форм жилищно-коммунального обслуживания населения и методов оценки его качества;

• построение теоретико-множественной модели задачи оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения в целях формализации потенциально возможных подзадач управления и соответствующих им характеристик;

• формирование множества показателей качества жилищно-коммунального обслуживания населения и определение процедуры выявления минимального подмножества показателей, адекватного для решения отдельных задач управления;

• разработка методики проведения мониторинга качества жилищно-коммунального обслуживания населения;

• разработка и апробация системы поддержки принятия решения в жилищно-коммунальном обслуживании населения, включающей базу знаний в виде фреймов причинно-следственных связей.

Методы исследования. Для решения поставленных задач и достижения намеченной цели использованы методы системного анализа, теории множеств, инженерии знаний, экспериментальных исследований, теории принятия решений.

Достоверность и обоснованность диссертационного исследования определяется корректным применением методов исследования и подтверждается успешным внедрением программного средства и результатов работы в государственных учреждениях, что отражено в актах внедрения.

Научная новизна:

• разработана система показателей оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения, интегрирующая требования всех участников процесса обслуживания и потребления услуг, позволяющая формировать целевые подсистемы показателей для решения различных задач оценки качества;

• на основе вновь созданной теоретико-множественной модели разработана методика оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения, использующая когнитивную технологию;

• разработана система поддержки принятия решений в жилищно-коммунальном обслуживании населения, использующая фреймовые модели представления процедурных знаний, позволяющая анализировать рабо-

4

ту управляющей организации, увеличивая эффективность принимаемых решений и сокращающая время на проведение мониторинга.

Практическая значимость.

1. Разработаны рекомендации по внедрению предложенной системы принятия решений в управляющие компании в целях выработки управляющих воздействий по совершенствованию качества ЖКО.

2. Создана программа для ЭВМ на основе разработанных процедур оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения.

3. Результаты исследования апробированы и приняты к внедрению в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области, а также в ФГБОУ «Астраханский государственный технический университет» при обучении студентов по специальности «Промышленное и гражданское строительство» в дисциплинах «Организация, управление и планирование в строительстве», «Инженерные расчеты на ПЭВМ», связанных с исследованием жилищно-коммунального обслуживания населения.

Апробация работы. Результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на: III Межвузовской научно-практической конференции «Тенденции развития современных информационных технологий, моделей экономических, правовых и управленческих систем» (Рязань, 2006), XX Международной научной конференции «Математические методы в технике и технологиях» (Ярославль, 2007), Международных научных конференциях «Инновационные технологии в управлении, образовании, промышленности» АСТИНТЕХ, (Астрахань, 2009, 2010), Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные исследования университетов, интеграция в региональный инновационный комплекс» (Астрахань, 2010), научных конференциях профессорско-преподавательского состава Астраханского государственного технического университета (Астрахань, 2006 - 2011 гг.)

Публикации. Основные положения диссертационной работы отражены в 13 опубликованных научных работах. Из них 5 работ - в периодических журналах из перечня, рекомендованного ВАК для публикации основных результатов диссертаций. Получено свидетельство об официальной регистрации программы для ЭВМ. Без соавторов опубликовано 6 работ.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, 4 глав основного текста, постановки задачи и выводов по разделам, заключения, библиографического списка. Работа выполнена на 127 страницах машинописного текста. Библиографический список включает 110 наименований.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, сформулированы цель и задачи исследования.

5

В первой главе представлен анализ процесса предоставления ЖКО населению, определена структура данного процесса, выделены формы управления жилым домом, проанализированы существующие модели, методы оценки качества обслуживания населения.

Определены два направления повышения эффективности принятия управленческих решений в ЖКХ:

• повышение эффективности функционирования организации путем управления знаниями, встроенными в бизнес-процессы;

• повышение эффективности процесса обработки информации и формирования управленческих решений путем внедрения информационной технологии принятия решения.

Информатизация процесса оценки качества ЖКО, обусловленная в т.ч. необходимостью постоянного поиска проблемных участков, позволит достичь нового качественного уровня управления предприятиями ЖКХ с оперативным информационным обслуживанием.

Во второй главе применен системный подход к анализу процесса ЖКО населения; выделены виды работ, характеризующие систему ЖКО населения в разрезе мониторинга качества, определены их закономерности и характеристики. Выделены участники процесса управления ЖКО (рис. 1), среди которых участвуют: жильцы, управляющие организации, поставщики услуг, администрация. Главным объектом обслуживания является жилой дом, с которым заключаются договора в лице собственников жилья, оказываются жилищно-коммунальные услуги предприятиями, управляющими компаниями.

I Жилищное законодательство |

Заявление на обслуживание ЖКО . . -т—т-^ Жилпщно— коммуналь-

дома -¡г ■■ г1 1 ные услуги

— — -ч *

| ' Жильцы 1 | 1 Управляющая организация 1 ■ 1 Поставщики ЖКУ ■ , ' Администрация 1 Оценка качества жилищнО' коммунального обслуживания населения

1

Рис. 1. Процесс ЖКО населения и место подпроцесса оценки качества

Сформирован образ качества ЖКО населения на основе требований, получаемых от заинтересованных сторон. Для построения системы выделены элементы ЖКО населения, присутствующие на каждом уровне иерархии (ЯР), а также связи между элементами (ЯЕ). На основании анализа определены цели функционирования ЖКО населения, среди которых выделена глобальная цель первого уровня ЯР1, определяющая качество ЖКО, декомпозицией которой являются главные требования, имеющие наивысший приоритет в ЖКО населения. Разработаны наборы

показателей качества для анализа отдельных элементов системы (&Р2) - любого требования, влияющего на качество ЖКО. Для анализа и дальнейшей декомпозиции требований использован метод интуитивного основания, позволивший обобщить и сгруппировать имеющуюся информацию, сформировать структуру нижних уровней системы показателей качества. Исходными данными является матрица МТК размерности ех X (г, где ех - количество экспертов, - количество предъявляемых требований. Элементы данной матрицы являются дихотомными значениями (1 - если данное требование принадлежит группе, 0 - если не принадлежит). При сортировке требований отброшены требования, имеющие наименьшую популярность, измеряемую по формуле ГЯ£ = Х^тет.

Разработана структура системы требований качества и соответствующих им характеристик, представленная в виде модели оценки качества ЖКО населения в разрезе качества функционирования (рис. 2):

• первый уровень - оценка качества ЖКО населения;

• второй уровень - множество требований заинтересованных сторон;

• третий уровень - виды работ по управлению ЖКО, соответствующие данным требованиям;

• четвертый уровень и пятый уровни - детализация элементов третьего уровня для оценок видов работ по их характеристикам.

Уровень 1-качество ЖКО Уровень 2 - ИР заинтересованные

Требования жильцов

Качество жилищно-коммунального обслуживания населения

Требования управляющей организации

Требования административных органов

Требования поставщиков ЖКУ

Бее- В«- См.иЦДи-11 Бес- ди- Б, ее а. Пер.о Ре- | Пе. Рс- пе- Р«- Пе- I Ре- П«- гс-

гире- псре- оршд л»- (п«рв- ка» рсбоЯ- рво- ■хул рчо" 1уль цл рио-| ууо рИО- зул

тур»! им &>!• бой- I юн 6оя. востъ джч- ди*- *11 ) амч-

коса цость 1 II"0"* ihh.ii, иоси|

Уровень 5 - - показатели качества

Рис. 2. Система показателей качества ЖКО населения

1вряа IV Ъфао р».

рио- яул

ЙИ- ИИ

7><Уборка мусоро-приемных камер

/ргВывозТБО <*агрм Обслуживание Озе: /р,Уборка территории < ? мусоропровода -ч

/р7Внешнее благоустройство ^ ^

О V*

лрмУборка крыш мусоросборников

'¿^^ернод '"(^ГЯ0ВКа0ГРаЖ"

грн Восстановле- ствола мусородавща ^ ч^«^»

ВВС поврежден- 1?и Ьмгоуиро»- ;?|7 Ремонт в восста- ^ пых участков ЙХство подъездов вовленве разрушен- 1у„ Дгакнфяци озеленения вых учасш® тротуа- „усоросборщжов

ров, проездов, доро-

■ Т\9 Ремовт малых

тма" ^»Устранение засора архитектурных 4оом

Рис. 3. Набор показателей оценки качества уборки и содержания территории

Выявлены целевые множества показателей для решения отдельных задач оценивания, представляющие собой либо неструктурированные подмножества значений, либо структуры иерархического вида.

На рисунке 3 представлено ЯР = <гр,, гр2, .... грг> - подмножество из г показателей, необходимых для оценки качества уборки прилегающей

** Качество уборки в содержания прилегающей территории * К объекту обслуживания

~Ж2."Г..1Г..Г.Г.Г-Г.................. территории, где каждый показатель гр1 в совокупности с остальными показателями различной природы характеризует заданную задачу. Теоретико-графовая модель показателей качества ЖКО населения имеет вид ОЯНКР, ОТ). Для иерархической структуры определяется п уровней, Ь,, / = 1,71 -количество вершин на каждом уровне. ЯР=<№>*, ИР2,..., ЯР"> объединяет подмножества вершин одного уровня: ЯР1 = {гр)}, I = Хп,} = 1 ,Ъп . Веса вершин и'(гр)) представлены как количественные и качественные оценки характеристик вида работ. ОГ=<ге"т>, где к - номер вершины уровня п, начало дуги; т -номер вершины уровня п+1, конец дуги, - множество ребер, указывающих на наличие взаимосвязи между вершинами. Ребрам предписаны веса ™0~ект)> оценивающие силу связи, связанные ограничениями: О < ш(ге1т) < 1, Е* иг(ге£т) = 1.

Для вычисления глобальной цели формируют матрицы <2п,п+1 размерности Ьп X Ьп+1 (где Ьп - количество вершин «-го уровня), строками которой являются веса ш(геЦт):

»<«&) - м(геьп+1л)'

(}п,п+1 = ; Нге£т)

Жге1ъп) - м(ге£п+11Ьп)\ Итерационный процесс перехода от вершины последнего уровня к вершине нулевого уровня выражен уравнением: и7(грп) = (¿п,п+1 х ш(грп+1), где ы(грп) = ... 1у(гр£п))г - вектор-

столбец оценок элементов «-го уровня.

Разработанная система требований участников процесса ЖКО населения позволила определить свойства системы и сделать выводы об особенностях решаемой задачи мониторинга: определены наборы работ по жилищно-коммунальному обслуживанию населения, обеспечивающие благоприятные условия для проживания; определены характеристики и

нормы выполнения по видам работ; сформирован набор показателей качества ЖКО населения.

В третьей главе разработана теоретико-множественная модель задачи оценки качества ЖКО населения, определена процедура выявления минимального набора показателей оценки, сформулирована методика проведения мониторинга качества ЖКО населения.

Анализ внутренней и внешней среды процесса ЖКО населения позволил классифицировать решаемые задачи 2=<2', 22, .... как имеющие плановый и случайный характер:

- задачи, которые требуют регулярного мониторинга и определены периодами (качество коммунальных услуг — температура воды, давление в системе, заключение договоров, юридическое сопровождение);

- задачи, решаемые по мере необходимости (прорывы инженерных сетей, проверки жалоб жильцов, подготовка ответов).

Теоретико-множественная модель, описывающая ¿-ю задачу оценки качества ЖКО населения, представлена как совокупность элементов:

- IV1- множество показателей качества управления жилым домом, измеренных с помощью количественных, качественных оценок;

- 5> = <Е, О, к! , Бй-1> - совокупность элементов, характеризующих систему мониторинга качества 1-й задачи оценки качества: Е - состав экспертов, О — инструмента опроса; К1— весовой показатель; 7* — временной интервал, на котором рассматривается данная задача, либо производится наблюдение показателей; 57/ - структура задачи.

Решена проблема избыточности показателей оценки качества, увеличивающей время на проведение мониторинга и повышающей расходы. Для этого разработана процедура выявления минимального адекватного множества показателей качества ЖКО населения, использующая когнитивную технологию, основанную на представлении знаний о проблеме экспертами в форме когнитивной карты:

а) Экспертом формируется когнитивная карта, содержащая виды работ по обслуживанию жилого дома, представимая в виде базового набора показателей Я_р'"ат ={гръ гр2, ...} - т концептов когнитивной карты. Влияние концепта на концепт оценивается в знаковой форме, где «+» -наличие, «-» - отсутствие влияния. Для оценки связей между характеристиками видов работ и их взаимовлияния, выраженного переменной ггрь введена следующая схема оценивания: ггрг гщ, когда характеристики г'-го и у-го вида работ тождественны; ггр,= -ггру, когда характеристики конфликтны; ггр¡= 1 - ггрр когда характеристики взаимодополняющие; прф ггр¡, во всех остальных случаях.

Среди множества показателей выявлены отдельные показатели, имеющие статус постоянных и являющихся константами, для всех остальных действует принцип изменчивости влияния, и они являются переменными.

b) Формируется матрица МАТ={тса(ггр,, гщ)}2тх2т, элементы которой определяют взаимовлияния концептов. Процедура транзитивного замыкания определяет согласование отношений концептов (МАТ=МАТ'+ +МАТЧ...).

c) Рассчитывается группа системных показателей когнитивной карты, в числе которых консонанс, диссонанс воздействие концептов на систему в целом и друг на друга.

ф Найденные системные характеристики позволяют определить на исходном множестве концептов щ^"'" отношение линейного порядка для отбора множества меньшей мощности КР""" и устранения информационной избыточности: \КРтт\<\КРттп\. Если каждый концепт представим как вектор, определенный на множестве полученных системных характеристик, то на исходном множестве концептов ЯР"*"" возможно отделить множество Парето, что также является путем сегментации концептов.

Подмножество ррта"\рртт состоит из отброшенных концептов, влияние которых на систему несущественно. Исключение составляют константы когнитивной карты, объявленные ранее в пункте а.

Разработана методика проведения мониторинга качества ЖКО населения, позволяющая формализовать задачу оценивания качества ЖКО населения, содержащая три этапа:

1. На первом этапе формируются знания об экспертах и методе сбора информации, а также формируется набор показателей согласно заданной задаче оценки качества ЖКО населения. Выделены группы экспертов, в которые включены жильцы домов и инженерная группа.

Для решения вопроса о выравнивании экспертных оценок, имеющих различный порядок измерений, предложено ввести шкалирование всех показателей в форме числовой оценки на интервале [0,1]. Для интерпретации полученных данных используется вербально-числовая шкала Харринггона. Каждому /-му концепту гр, соответствует его вес м>(гр,), где сумма весов равна 1. Веса концептов м>{гр!) либо заранее назначаются экспертами, либо, в условиях неполной информации, ранжируются по убыванию их предпочтений с использованием формулы Фишберна. Для формирования системы весов с целью построения рейтинга компонентов каждый эксперт осуществлял ранжирование компонентов по убыванию их значи-мости:фР>... >гр!>..>грп где Ы&- - индексы компонентов. Начальные веса компонентов определялись по формуле и'(грг) = где т - коли-

чество концептов.

2. На втором этапе происходит агрегирование показателей качества ЖКО населения и интерпретация полученных данных. Результирующий показатель качества ЖКО населения формируется в зависимости от структуры поставленной задачи. При наличии иерархической структуры показателей оценки качества используется результирующий показатель, оценивающий достижение глобальной цели иерархии м(гр1).

При наличии неструктурированного множества показателей оценки качества RP=<rpl, rp2,..., rps>, отражающих его отдельные свойства, применяются интегральный или векторный критерии. Интегральный критерий вычисляется по формуле: U = с£ • w(rpl), где s - количество показателей, с, - параметр весомости, w(rp')- нормированное значение /го частного критерия, w(rp')e[ОД].

3. На третьем этапе происходит анализ полученных данных для формирования лицом принимающим решение (ЛПР) действий по повышению качества ЖКО населения. Актуальность оценки качества зависит от периодичности ее проведения, например, для выявления сезонных показателей, когда услуга актуальна. Анализ проводится на основании сравнения оценок качества, выполненных либо для различных объектов, либо в различные моменты времени. В последнем случае в зависимости от поставленной задачи мониторинг набора показателей качества ЖКО RP, = (гр1гр") должен зафиксировать состояние качества в момент времени проведения измерений t и определить изменение состояния в сторону улучшения, либо ухудшения за один период измерений. Анализ полученных оценок показывает, когда влияние показателя качества на систему является положительным. Также возможно зафиксировать значения показателей, характеризующие нормальные или удовлетворительные состояния, на основании которых, определяя направление отклонения, инициировать возможные управляющие воздействия. Так для двух возможных состояний качества RPt =< rpj, rpf, ..., rp* > и

RPt+1 =< rp}+1, rpf+1, ...,rp?+1 >, если p(RPt,RPt^) <A, то отклонение не существенно и данный участок не является проблемным. В противном случае требуется дополнительное исследование участка в целях выявления возможных причин отклонений.

Для управления, сбора, хранения, поиска и выдачи знаний о разрешении проблем ЖКО управляющей организацией разработана база знаний, содержащая фреймы для формирования причинно-следственного сценария. Знания о процедурах предлагается хранить в виде простых фреймов или функциональных фреймов, содержащих простые фреймы. Среди них выделены несколько характерных типов: FrK - фрейм конфликтности, описывающий ситуации отклонения от нормальных режимов: причины, приводящие к их появлению, способы обнаружения нетипичных ситуаций и способы их локализации; FrProd - фрейм продукции, описывающий причинно-следственные связи, необходимые для достижения конечного результата - цели управления; FrSlr - фрейм структуры, описывающий структуру понятий и показателей, которыми описывается данный процесс в объекте управления и конечный результат воздействия на него самой системой.

Для пополнения базы знаний предложен процесс формирования фреймов, оценки показателей, формирования управляющих воздействий,

отображенный на рис. 4, прилагаемый к проблеме выявления причины снижения качества коммунальных услуг. Слотами фреймов являются: значение показателя, причина, следствие, закономерность.

( Начало \

Проведение доследо-| ^ вания проблемного участка

Формирование отчета о деятельности управляющей компании

Значение показателя 1 Температура воздуха помещении 20 С0 _ _ Значение похаззтеля п: Низкое давление в системе хол. воды

■ ■ — ^

Закономерность! : Температура -Нормальная - Закономерность л : Давление - Неудовлетворительное

1 т

Причина 1: Прорыв трубы --- Приминая : Изношенность труб

1 Т

Следствн е1: Неудовлетворенность жильцов -- Следствие я: Необходим ремонт системы трубопровода

Формирование управленческих воздействий

*ж

Конец

Ч.

Рис. 4. Процесс формирования фреймов причинно-следственного сценария

Предложенная методика оценки качества ЖКО населения была апробирована в министерстве ЖКХ Астраханской области. При сравнении существующего способа оценки качества ЖКО населения с предложенной методикой оценки были выявлены следующие тенденции: сокращение времени на проведения исследования на 60%, уменьшение затрат на обследование жилого дома - на 50%.

В четвертой главе представлена вновь разработанная система поддержки принятия решений (СППР) при оценке качества ЖКО населения,

основанная на информационной технологии принятия решений. Разработана информационная система оценки качества ЖКО населения, позволяющая перейти от ручной обработки данных о качестве ЖКО населения, анализа и контроля к автоматизированному способу, который сократит время, затраты и устранит рутинность вычислений (рис. 5).

Формирование комплекта работ по обслуживанию жилого дома и экспертам

^ БД «Виды работ»

Интерфейсы ввода

I I БД «Жилые дома» -1----

У- У У

Управле- Комму- Подряд- Данные о

ние жилым нальные ные домах

фондом услуги работы

Ввод значений показателей качества жилищно-коммунального обслуживания населения

«Значение показателя»

База знаний

Извлечение данных из базы знаний

Задание новых видов работ в обслуживании жилого дома

Интерфейс ввода

Формирование базы знаний о качестве ЖКО населения

Формирование нового договора обслуживания жилого дома

Расчет интегральных показателей качества ло видам

Оценка качества работ

жилого дома

1

Формирование отчетов о качестве

обслуживания жилых домов и формирование управляющих воздействий на жшшх объектах

Рис. 5. Процессы обработки информации

Для синхронизации действий всех участников процесса ЖКО обусловлено создание центрального пункта сбора информации, работа которого повысит качество обслуживания домов, а также обеспечит контроль над использованием денежных средств. На уровне операционной деятельности решены задачи обработки данных об операциях, производимых управляющей организацией; создания периодических контрольных отчетов о состоянии дел в управляющей организации и предоставляемых жилищно-коммунальных услугах; формирования ответов на всевозможные текущие запросы; оформления отчетов. Используемые на уровне операционной деятельности данные хранятся в базах данных (БД): БД «Виды работ», БД «Жилые дома», БД «Эксперты».

Внедрение СППР позволило проанализировать текущее состояние жилых домов, оценить качество работы управляющих организаций, на

основании чего выполнить прогноз о будущем состоянии информированности о качестве ЖКО населения, выявить темпы ее увеличения за счет образованного единого информационного пространства. Использование данной системы службами внешнего аудита позволит ограничить доступ к управлению неблагополучных управляющих организаций, исключить кри-

Оценка эффективности управленческих воздействий от внедрения СППР, проведенная в управляющих компаниях г. Астрахани показала (рис. 7):

1. Снижение на 15 % аварийности, выраженной в виде частоты обращений граждан в жилищно-коммунальные службы.

2. Повышение оперативности, подразумевающей сокращение времени на обработку информации в отчетный

период, уменьшение времени на обследование на 60 %.

Разработан программный продукт (ПП), адаптированный к решению задачи сбора, анализа и оценки качества ЖКО населения, который был апроби- | рован в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области (рис. 8). Исследования показали, что по результатам внедрения программного продукта в управляющие компании было зарегистрировано сокращение количества аварий инженерных сетей на 20%, затрат на техническое обслуживание на 7% за счет своевременного обнаружения проблемных участков и контроля за их устранением.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

1. Проведены аналитические исследования в области управления качеством жилищно-коммунального обслуживания населения, показавшие отсутствие единой структурированной системы показателей для оценки качества, метода их анализа и обобщения.

2. Предложена процедура определения целевого множества показателей качества жилищно-коммунального обслуживания населения для | объектов оценивания нижнего уровня, учитывающего наличие отношений влияния между показателями.

3. Разработаны теоретико-множественная модель задачи оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения и методика мониторинга качества жилищно-коммунального обслуживания населения

тические ситуации.

Регистрация Время на

обращений в книге проведение

жалоб (%) исследов ания (%) И И спользов ание текущей технологии ■ И спользов ание разработанной СППР

Рис. 7. Эффективность от внедрения СППР

120

Аварии Затраты на

инженерных сетей техническое

(%) обслуживание (%)

о Сегодняшняя ситуация

■ Использование разработанного ПП

Рис. 8. Эффективность от внедрения ПП

с использованием метода экспертных оценок, позволяющие адаптировать предложенные научные выводы к оценке качества работы управляющей организации. Внедрение методики показало: сокращение времени на проведения исследования на 60%, а затрат на обследование жилого дома на 50%.

4. Разработана система поддержки принятия решений в жилищно-коммунальном обслуживании населения, позволившая провести анализ работы управляющих организаций и состояния жилых домов, сократив время на проведение мониторинга.

5. На основе полученных результатов разработан программный продукт, получено свидетельство о регистрации программы для ЭВМ № 2011613285. Система принята к внедрению в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области и Астраханском государственном техническом университете. Внедрение информационной системы оценки качества жилищно-коммунального обслуживания позволило повысить эффективность в управлении жилыми домами, выраженную в сокращении количества аварий инженерных сетей на 20%, затрат на техническое обслуживание на 7% за счет своевременного обнаружения проблемных участков и контроля за их устранением.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ: Статьи в журналах, периодических изданиях, включенных в список ВАК РФ

1. Бялецкая, Е.М. О принципах когнитивного моделирования сложных систем / Е.М. Бялецкая, И.Ю. Квятковская // Вестник Астраханского государственного технического университета. - 2006. - №1 (30). - С. 116-119.

2. Бялецкая, Е.М. Контроль и управление процессом передачи тепловой энергии / Е.М. Бялецкая // Вестник Астраханского государственного технического университета. -2007. -№2(37). -С. 156-158.

3. Бялецкая, Е.М. Формирование набора показателей для оценки качества управления жилыми домами / Е.М. Бялецкая, И.Ю. Квятковская, В.Ф. Шуршев // Серия: управление, вычислительная техника и информатика. Вестник Астраханского государственного технического университета. -2011.-№2.-С. 143-149.

4. Бялецкая, Е.М. Алгоритм экспертной оценки показателей контрольно-измерительной системы жилого объекта / Е. М. Бялецкая, В. Ф. Шуршев // Серия: управление, вычислительная техника и информатика. Вестник Астраханского государственного технического университета. — 2010. — №2.-с. 117-121.

5. Бялецкая, Е.М. Принципы системного управления качеством в многоквартирных домах / Е. М. Бялецкая, В. Ф. Шуршев // Серия: актуальные проблемы управления, вычислительной техники и информатики в технических системах. Вып. 7. Известия Волгоградского государственного технического университета: межвуз. сб. науч. ст. -2009. - № 12. - С. 64-67.

Статьи в межвузовских научных сборниках, сборниках трудов международных, всероссийских конференций

6. Бялецкая, Е. М. Мониторинг качества управления многоквартирным

Vo

Y

домом / Е. М. Бялецкая, В. Ф. Шуршев // Серия: управление, вычислительная техника и информатика // Вестник Астраханского государственного технического университета. -2010. -№ 1. С. 34-36.

7. Бялецкая, Е.М. Автоматизация и диспетчеризация тепловых пунктов / Е.М. Бялецкая // Математические методы в технике и технологиях (ММТТ-20): сб. трудов Международной научно-практической конференции: в 10 т. / под общ. ред. B.C. Балакирева. - Ярославль: Изд-во Яросл. гос. техн. ун-та, 2007. С. 266-267.

8. Бялецкая, Е.М. Инновационная система мониторинга качества управления жилым объектом на основе экспертных методов / Е.М. Бялецкая // Сб. трудов Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные исследования университетов, интеграция в региональный инновационный комплекс». Доклады молодых ученых в рамках программы «У.М.Н.И.К.». - Астрахань, 2010. С. 19-22.

9. Бялецкая, Е.М. Системный подход к оценке качества обслуживания жилых домов / Е.М. Бялецкая, Т.В. Хоменко // Сб. трудов Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные исследования университетов, интеграция в региональный инновационный комплекс». - Астрахань: Издательство АГТУ, 2010. С. 100-104.

10. Бялецкая, Е.М. Инновационная система управления качеством тепловых пунктов / Е.М. Бялецкая // Сб. трудов Международной научной конференции «Инновационные технологии в управлении, образовании, промышленности «АСТИНТЕХ-2009». - Астрахань: Изд. Дом «Астраханский университет», 2009. - С. 30-31.

11. Бялецкая, Е.М. Управление эффективностью деятельности предприятия тепловых сетей / Е. М. Бялецкая, В. Ф. Шуршев // Сб. трудов III Всероссийской межвузовской научно-практической конференции «Тенденции развития современных информационных технологий, моделей экономических, правовых и управленческих систем». - Рязань, 2006. - С. 45-47.

12. Бялецкая, Е.М. Разработка информационной системы оценки качества управления жилищным объектом / Е.М. Бялецкая // Сб. трудов Международной научной конференция «Инновационные технологии в управлении, образовании, промышленности «АСТИНТЕХ-2010». - Астрахань: АГУ, Изд. Дом «Астраханский университет», 2010. - С. 114-116.

Свидетельство об официальной регистрации программы для ЭВМ

13. Автоматизированная система мониторинга качества управления жилыми домами: Св. об офиц. per. прогр. для ЭВМ 2011613285 / Бялецкая Е.М. Зарег. 27.04.2011.

Подписано в печать ¿¿.Y/.2011. Формат 60x90/16. Гарнитура Times New Roman Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ № 79Z Отпечатано в типографии издательства ФГБОУ ВПО «АГТУ». 414025, Астрахань, Татищева, 16.

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ.

1.1. Управление многоквартирным домом, описание форм управления.

1.2. Отражение реализации жилищных отношений.

1.2.1. Обзор Федеральной целевой программы «Жилище».

1.2.2. Функционирование жилищно-коммунального комплекса Астраханской области.

1.3. Принципы теории всеобщего качества.

1.4. Общая характеристика и классификация методов экспертных оценок.

1.4.1. Методы экспертных оценок.

1.4.2. Примеры шкал для формализации информации.

1.5. Обоснование необходимости разработки системы поддержки принятия решений в обслуживании жилых домов.

1.6. Методики оценки качества обслуживания жилых домов.

1.7. Автоматизированные системы управления в многоквартирном доме.

1.8. Анализ методик оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения.

1.9. Выводы по первой главе.

ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ НАБОРА КРИТЕРИЕВ ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЖИЛЫХ ДОМОВ.

2.1. Место оценки качества ЖКО населения.

2.1.1. Определение места оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения в системе.

2.1.2. Внутренние и внешние взаимодействия в ЖКО.

2.2. Требования участников процесса жилищно-коммунального обслуживания населения.

2.3. Системный подход к управлению качеством в жилых домах.

2.4. Виды деятельности управляющей организации

2.4.1. Поставляемые ресурсы.

2.4.2. Управление и техническое обслуживание жилого дома.

2.5. Структура показателей качества.

2.6. Выводы по второй главе.

ГЛАВА 3. МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ.

3.1. Задача оценки. Алгоритм проведения экспертизы.

3.2. Теоретико-множественная модель поставленной задачи оценки ЖКО.

3.2.1. Задача мониторинга качества жилищно-коммунального обслуживания населения.

3.2.2. Формирование системы показателей качества жилищно-коммунального обслуживания населения и устранение ее избыточности.

3.2.3. Отбор экспертов.

3.2.3.1. Оценка уровня компетентности эксперта.

3.2.3.2. Подготовка экспертов к работе.78 „

3.2.4. Интегрированный показатель.

3.3. Методика мониторинга качества жилищно-коммунального обслуживания населения.

3.3.Г. Анализ полученных состояний.

3.3.2. Примеры задач.

3.4. Фреймовое представление.

3.5. Оценка адекватности модели.

3.6. Выводы по третьей главе.

ГЛАВА 4. СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ.

4.1. СППР при оценки качества ЖКО населения. Структурные единицы.

4.2. Организация информационного взаимодействия.

4.2.1. Интеграция пользователей.

4.2.2. Обработка пользовательских запросов.

4.3. Реализация проекта.

4.3.1. Компоненты СППР.

4.3.2. Ввод и хранение информации.

4.4. Создание программного продукта.

4.4.1. Функциональная модель.

4.4.2. Инфологическая модель.

4.4.3.Структура программы.

4.4.4.0писание программной реализации АСМКУЖД.

4.5. Эффективность от внедрения СППР и программного продукта для оценки качества ЖКО населения.

4.6. Выводы по четвертой главе.

В настоящее время в Российской Федерации (РФ) большое внимание уделяется реформированию жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), которое проводится с учетом большого наработанного опыта в решении задач жилищно-коммунального обслуживания (ЖКО) населения. От качества и бесперебойного предоставления услуг предприятий ЖКХ зависит социальная стабильность в регионах. Национальный проект "Доступное и комфортное жилье - гражданам России" включен в число приоритетных и направлен на улучшение жилищных условий тысяч семей и повышение качества оказываемых коммунальных услуг.

Оценка качества ЖКО является решающей при выборе собственником формы управления жилым домом, на нее влияют: сложившаяся ситуация и проблемы на данный период, мнение собственников об управлении, возможность самостоятельного управления, выгодность условий, стоимость услуг и т.д. Одним из индикаторов качества ЖКО населения является удовлетворенность жильцов. Данная тг оценка обладает субъективизмом и неопределенностью механизма интерпретирования, поскольку не всегда существует возможность учета „ составляющих ее факторов и оценки их влияния на удовлетворенность в целом. Регулирование процесса формирования показателей качества на федеральном уровне не дает успешных результатов, из 17 целевых индикаторов и показателей, г установленных Федеральной программой «Жилище», плановые значения обозначены по 5 позициям, а по 9 значениям вообще не представлены в силу несогласованности данных.

Исследованиями в области ЖКО населения и оценки качества занимались российские и зарубежные ученые: И.Н. Рыженко, Д. Джуран, И.И. Мазур, Л.Е. Басовский, В. Деминг, К. Исикава, А. Фейгенбаум и др. На современном рынке программных продуктов известны автоматизированные системы, используемые в управлении жилыми домами для регулирования технологических параметров инженерных сетей, ведения электронного документооборота. Вместе с тем задача оценки качества ЖКО населения на сегодняшний день характеризуется низким уровнем автоматизации, следствием чего является недостаточная оперативность в обмене информацией между органами управления и предприятиями ЖКХ, низкий темп принятия управленческих решений.

Таким образом, актуальной является задача разработки системы показателей качества, модели и методики оценки качества ЖКО населения и разработки соответствующего этой задаче алгоритмического и программного обеспечения.

Объектом исследования является процесс жилищно-коммунального обслуживания населения.

Предмет исследования - методы оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения, служащие основанием для создания информационной системы мониторинга качества предоставляемых услуг и принятия управленческих решений на жилищном объекте.

Цель исследования - повышение эффективности принятия управленческих решений по улучшению качества жилищно-коммунального обслуживания населения на основе вновь разработанного математического, алгоритмического и программного обеспечения.

Задачи исследования:

• проведение анализа моделей и форм жилищно-коммунального обслуживания населения и методов оценки его качества; построение теоретико-множественной модели задачи оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения в целях формализации потенциально возможных подзадач управления и соответствующих им характеристик; формирование множества показателей качества жилищно-коммунального обслуживания населения и определение процедуры выявления минимального подмножества показателей, адекватного для решения отдельных задач управления;

• разработка методики проведения мониторинга качества жилищно-коммунального обслуживания населения;

• разработка и апробация системы поддержки принятия решения в жилищно-коммунальном обслуживании населения, включающей базу знаний в виде фреймов причинно-следственных связей.

Методы исследования. Для решения поставленных задач и достижения намеченной цели использованы методы системного анализа, теории множеств, инженерии знаний, экспериментальных исследований, теории принятия решений.

Достоверность и обоснованность диссертационного исследования определяется корректным применением методов исследования и подтверждается успешным внедрением программного средства и результатов работы в государственных учреждениях, что отражено в актах внедрения.

Научная новизна;

• разработана система показателей оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения, интегрирующая требования всех участников процесса обслуживания и потребления услуг, позволяющая формировать целевые подсистемы показателей для решения различных задач оценки качества;

• на основе вновь созданной теоретико-множественной модели разработана методика оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения, использующая когнитивную технологию;

• разработана система поддержки принятия решений в жилищно-коммунальном обслуживании населения, использующая фреймовые модели Л< представления процедурных знаний, позволяющая анализировать работу управляющей организации, увеличивая эффективность принимаемых решений и сокращающая время на проведение мониторинга.

Практическая значимость.

1. Разработаны рекомендации по внедрению предложенной системы принятия решений в управляющие компании в целях выработки управляющих воздействий по совершенствованию качества ЖКО.

2. Создана программа для ЭВМ на основе разработанных процедур оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения.

3. Результаты исследования апробированы и приняты к внедрению в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области, а также в ФГБОУ «Астраханский государственный технический университет» при обучении студентов по специальности «Промышленное и гражданское строительство» в дисциплинах «Организация, управление и планирование в строительстве», «Инженерные расчеты на ПЭВМ», связанных с исследованием жилищно-коммунального обслуживания населения.

Апробация работы. Результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на: III Межвузовской научно-практической конференции «Тенденции развития современных информационных технологий, моделей экономических, правовых и управленческих систем» (Рязань, 2006), XX Международной научной конференции «Математические методы в технике и технологиях» (Ярославль, 2007), Международных научных конференциях «Инновационные технологии в управлении, образовании, промышленности» АСТИНТЕХ, (Астрахань, 2009, 2010), Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные исследования университетов, интеграция в региональный инновационный комплекс» (Астрахань, 2010), научных конференциях профессорско-преподавательского состава Астраханского государственного технического университета (Астрахань, 2006 - 2011 гг.)

Публикации. Основные положения диссертационной работы отражены в 13 опубликованных научных работах. Из них 5 работ - в периодических журналах из перечня, рекомендованного ВАК для публикации основных результатов диссертаций. Получено свидетельство об официальной регистрации программы для ЭВМ. Без соавторов опубликовано 6 работ.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, 4 глав основного текста, постановки задачи и выводов по разделам, заключения, , библиографического списка. Работа выполнена на 127 страницах машинописного текста. Библиографический список включает 110 наименований.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЯ

Главным итогом диссертационной работы является разработанная модель и методики оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения. Предложенная методика была реализована в информационной системе оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения.

Основные научные практические результаты диссертационной работы состоят в следующем:

1. Проведены аналитические исследования в области управления качеством жилищно-коммунального обслуживания населения, показавшие отсутствие единой структурированной системы показателей для оценки качества, метода их анализа и обобщения.

2. Предложена процедура определения целевого множества показателей качества жилищно-коммунального обслуживания населения для объектов оценивания нижнего уровня, учитывающего наличие отношений влияния между , показателями.

3. Разработаны теоретико-множественная модель задачи оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения и методика мониторинга качества жилищно-коммунального обслуживания населения с использованием метода экспертных оценок, позволяющие адаптировать предложенные научные выводы к оценке качества работы управляющей организации. Внедрение методики показало: сокращение времени на проведения исследования на 60%, а затрат на обследование жилого дома на 50%.

4. Разработана система поддержки принятия решений в жилищно-коммунальном обслуживании населения, позволившая провести анализ работы управляющих организаций и состояния жилых домов, сократив время на проведение мониторинга.

5. На основе полученных результатов разработан программный продукт, получено свидетельство о регистрации программы для ЭВМ № 2011613285. Система принята к внедрению в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области и Астраханском государственном техническом университете. Внедрение информационной системы оценки качества жилищно-коммунального обслуживания позволило повысить эффективность в управлении жилыми домами,

116 выраженную в сокращении количества аварий инженерных сетей на 20%, затрат на техническое обслуживание на 7% за счет своевременного обнаружения проблемных участков и контроля за их устранением.

1. Автоматизированная система мониторинга качества управления жилыми домами: Св. об офиц. per. прогр. для ЭВМ 2011613285 / Бялецкая Е.М. Зарег. 27.04.2011.

2. Автоматическая система управления центральным тепловым пунктом АСУ ЦТП Электронный ресурс. / ОАО «Ижевский радиозавод». Ижевск, 1998 —2010. Режим доступа: http://www.irz.ru/products/10/151.htm.

3. Анкета для жильцов по выбору способа управления домом Электронный ресурс. / 2010. Режим доступа: http://gkh.dvinaland.ru/knowledge/documents /anketadlyazhiltsovpovyborusposobaupravleniyadomom/.

4. Анопченко Т.Ю. Структура жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) Электронный ресурс. / Экономическая библиотека онлайн, 2002-2011. Режим доступа: http://finoboz.com/index.php?option=comcontent&task=view&id=197&Itemid =79&limit= 1 &limitstart=l.

5. Афанасьев, А.Н. Трансформация собственности в ЖКХ при переходе к рыночной экономике / А.Н. Афанасьев / Экономика и управление собственностью. Изд.: Высш. шк. Приватизации и предпринимательства институт. КГАСУ. - 2011. -№2. С. 26-27.

6. Басовский, Л. Е. Управление качеством: учебник / Л. Е. Басовский / М.: Инфра-М, 2006.-212 с.

7. Бизнес-модель управляющей компании по жилищно-коммунальному обслуживанию населения Электронный ресурс. / Консалтинговая группа «Леке». 2000-2011. Режим доступа: http://www.g-k-h.ru/market/solutions/diskdetail /?ГО=734199.

8. Божухин, В.Б. Инновационные технологии в развитии жилищно-коммунального хозяйства / В.Б. Божухин // Государство и рынок: новое качество взаимодействия в информационно-сетевой экономике. Т.2. - СПб.: Астерион, 2007. С. 158-161.

9. Бреусова, Н.Ф. К вопросу о реформировании жилищно-коммунального хозяйства / Н.Ф. Бреусов // Вестник Удмуртского университета. 2007. № 2. С. 3134.

10. Бялецкая, Е. М. Мониторинг качества управления многоквартирным домом / Е. М. Бялецкая, В. Ф. Шуршев // Вестн. Астрахан. гос. техн. ун-та. Сер.: Управление, вычислительная техника и информатика. 2010. - № 1. С. 34-36.

11. Бялецкая, Е.М. Алгоритм экспертной оценки показателей контрольно-измерительной системы жилого объекта / Е. М. Бялецкая, В. Ф. Шуршев // Вестн. Астрахан. гос. техн. ун-та. Сер.: Управление, вычислительная техника и информатика. 2010. -№ 2. - С. 117-121.

12. Бялецкая, Е.М. Контроль и управление процессом передачи тепловой энергии / Е.М. Бялецкая // Вестн. Астрахан. гос. техн. ун-та. 2007. - №2(37). - С. 156-158.

13. Бялецкая, Е.М. О принципах когнитивного моделирования сложных систем / Е.М. Бялецкая, И.Ю. Квятковская // Вестн. Астрахан. гос. техн. ун-та. 2006. -№1(30).-С. 116-119.

14. ВЦИОМ: 84% россиян не удовлетворены жилищно-коммунальными услугами Электронный ресурс. / ОПОРА РОССИИ, 2007. Режим доступа: http://www.opora.ru/press/news/2007/01/17/vtsiom-84-rossiyan-ne-udovletvoreny-zhilischno-kommunalnymi.

15. Глисков А. Г. "Управление многоквартирными домами" Издательство: Феникс. Серия: Справочник ISBN: 5-222-08930-4. 2006.

16. ГОСТ 51617-2000 «Жилищно-коммунальные услуги. Общетехнические условия.

17. ГОСТ 51929-2002 «Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения.

18. Распоряжение Губернатора г. Санкт-Петербург от 10 января 1997 года N 21-р «О содержании ведомственных жилых домов, общежитий, инженерных сетей и сооружений (с изменениями на 15 января 2004 года)», 2004.

19. Деминг, Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Э. Деминг / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

20. Джуран, Дж. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Дж. Джуран / М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

21. Жилищный кодекс Российской Федерации 29 декабря 2004 года N 188-ФЗ Электронный ресурс. / Режим доступа: http://ozpp.ru/zknd/zhil/.

22. Иняц Н. Малая энциклопедия качества. Современная история качества / Под общей ред. Ю.В. Василькова, H.H. Аниськиной / Пер. с хорватского JI.H. Белинькой. М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. - 224 с.

23. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. / Под. ред. A.B. Гличева. М.: Экономика, 1988. 215 с.

24. Киреева, Г.И. Задача принятия решений в системе управления жилищно-коммунальным хозяйством / Г.И. Киреева / Вестник Российского государственного ,, торгово-экономического университета (РГТЭУ). 2008. №2. С. 189-197.

25. Комплекс программ "Стек-ЖКХ" Электронный ресурс. / ООО СТЕК. Ярославль. 1993 2010. Режим доступа: http://stack-it.ru/stackjkh.html.

26. Консультационные услуги в сфере ЖКХ и энергетики Электронный ресурс. / Консалтинговая группа «Леке». 2000-2009. Режим доступа: http://www.lexgroup.ru/rus /municipal/.

27. Коряковцев В. Г. "Управление многоквартирным домом" Издательство: ГроссМедиа, РОСБУХ. Серия: Жилищный вопрос. ISBN: 978-5-476-00635-0. 2009.

28. Кудашова, Л.А. Заказчик и исполнитель в системе управления МКД. / Л.А. Кудашова / Журнал «Управление жилым домом». М.: № 1. 2009. с. 3-7.

29. Кудрявцев А. В. Методы интуитивного поиска технических решений Электронный ресурс. / 2008 г. Режим доступа: http://www.imelekhov.hl7.ru /metodologintuition.html.

30. Лембик С. А. "Выборы способа управления в многоквартирном доме" Издательство: Феникс. Серия: 50 способов. 2006. 96 с.

31. Пушкин С.А., Федоров С.И., Шанталей A.B. "Способы управления многоквартирным домом: Товарищество собственников жилья Изд.: Юстицинформ.2007. 224 с.

32. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами. М.: Омега-JI, 2006. - 664 с.

33. Максимов, Ю.Н. Проблемы жилищно-коммунального хозяйства России на современном этапе развития Российской экономики и пути их решения / Ю.Н. Максимов / Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов.2008. № 1. С. 241-244.

34. Мариничева М.К. Управление знаниями. Журнал «Управление жилым домом», М.: № 8, 2008. С. 18-22.

35. Маркова И.В. "Управление общим имуществом в многоквартирном доме: проблемы и решения" Издательство: Деловой двор. Серия: Busines court. ISBN: 9785-91550-087-6.2010. 168 с.

36. Маршалова, A.C. Экономическая и социальная сущность реформы vr системы управления жилищно-коммунальным хозяйством / A.C. Маршалова / Регион: Экономика и Социология. 2006. №2. С. 192-199.

37. Методическое пособие по содержанию и ремонту жилищного фонда МДК 2-04.2004 (утв. Госстроем РФ). 2004.

38. Миронов, М. Г. Управление качеством : учебное пособие / М. Г. Миронов. -М.: Велби, 2007.-288 с.

39. Михайлов, А.Н. Информатизация как решающее условие реформы жилищно-коммунальной сферы / А.Н. Михайлов / Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2007. № 12. С. 77-78.

40. Нив, Генри Р. Пространство доктора Деминга: принципы построения устойчивого бизнеса / Генри Р. Нив ; пер. с англ. М. : Альпина Бизнес Букс. 2005. 376 с.

41. Отчет о работе Министерства жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области за 2009 год.

42. Пахомов Е.В., Саак А.Э., Тюшняков В.Н. Информационные технологииуправления учебник для вузов, 2-е изд. Изд.: Питер. 2009 г. 320 с. ISBN: 978-591180-680-4.

43. Перешеин, В.Ю. Современные вопросы управления качеством услуг жилищно-комммунального хозяйства / В.Ю. Перешеин / Фундаментальные исследования. 2007. №11. С. 65.

44. Петров В. Н. Информационные системы. СПб.: Питер, 2002. 688 с.

45. Письмо Минрегиона России от 24 февраля 2010 г. № 6418-СК/07.

46. Письмо Минэкономразвития России от 21 декабря 2009 г. № 22357-ОС/Д17.

47. Письмо Минэкономразвития России от 4 марта 2010 г. № 3 Ю1-ОС/Д1.

48. Подпрограмма «Модернизация объектов коммунальной инфраструктуры» Федеральной целевой программы «Жилище». Электронный ресурс. / 2002-2010. Режим доступа: [http://www.gkh.tver.ru/TGS/gkh/home.nsf/pages/evolutionflats2002-2010.html].

49. Попова Е.Б., Маликова И.П. "Бухгалтерский учет операций, связанных с управлением многоквартирными домами" Издательство: БИНФА, Инфра-М. ISBN: 978-5-91430-012-5. 2009. 182 с.

50. Поспелов Д. А. Семиотические модели: успехи и перспективы. Кибернетика, 1976. №6. С. 114-123.

51. Постановление Госстроя России от 27.09.2003 № 170 «Правила и нормы . технической эксплуатации жилищного фонда».

52. Постановление Гостехнадзора России от 16.03.2002 № 17, ПБ 10-558-03 «Правила устройства и безопасной эксплуатации лифтов».

53. Постановление от 31.12.2005 г. N 865 О дополнительных мерах по реализации Федеральной целевой программы «ЖИЛИЩЕ» на 2002 2010.

54. Постановление Правительства Астраханской области от 15.09.2006 г. N 332-П «Положение о министерстве жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области».

55. Постановление Правительства Астраханской области от 17.07.2007 N 298-П "О внесении изменений в постановление Правительства Астраханской области от 19.10.2005 N382-n".

56. Постановление Правительства Астраханской области от 19.10.2005 N 382-П "Об отраслевой целевой программе "Реформирование предприятий жилищнокоммунального хозяйства на территории Астраханской области на 2005 2008 годы".

57. Постановление Правительства РФ от 12.02.1999 № 491 «Правила пользования системами коммунального водоснабжения и канализации в Российской Федерации».

58. Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 № 491 «Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме».

59. Постановление Правительства РФ от 17.09.2001 N 675 "О федеральной целевой программе "Жилище" на 2002-2010 годы".

60. Постановление Правительства РФ от 17.05.2002 № 317 «Правила пользования газом и предоставление услуг по газоснабжению в Российской Федерации».

61. Постановление Правительства РФ от 23.05.2006 г. N 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам" (с изменениями от 21 июля 2008 г.).

62. Постановление от 6 мая 2011 г. №354 О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов.

63. Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 27.09.2004 № 843-пг . «О нормативном качестве предоставления работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества жилых домов».

64. Постановление Совета Министров Правительства Российской Федерации от 20 июня 1993 г. № 595 «О государственной целевой программе "Жилище"».

65. Пример договора управления многоквартирным домом (между управляющей компанией и собственником помещения) Электронный ресурс. / 2010. Режим доступа: http://gkh-topograph.narod.ru/document-management.htm.

66. Пургин Е.Л. Эффективность новых организационных структур в жилищно-коммунальном хозяйстве мегаполиса. СПб.: СПбГУСЭ, 2007. - 154 с.

67. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 10 августа 2005 г. № 1183-р, постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2005 г. № 865.

68. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 14 марта 2001 г. N 346-р «О проекте федеральной целевой программы "Жилище" на 2002-2010 годы и на период до 2013 года».

69. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. N 1662-р.

70. Распоряжение Правительства РФ от 2.02.2010 г. N 102-р концепция федеральной целевой программы "Комплексная программа модернизации и реформирования жилищно-коммунального хозяйства на 2010 2020 ГОДЫ".

71. Распоряжение Правительства Санкт-Петербурга 19.01.2005 г. №2-р «Об организации контроля за содержанием и проведением текущего ремонта жилого фонда».

72. РиВелл, Дж. Б. Главное о качестве. Справочник от А до Я / Дж. Б. РиВелл. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. 232 с.

73. Розова Н. К. Менеджмент качества // СПб. Изд.: «Вектор», 2005. 192 с. , ISBN 5-9684-0026-9

74. Романенко М. Методы анализа качественных признаков Электронный ресурс. / 2001. Режим доступа: http://www.yartel.ru/old/stat/qkachest.html.

75. Российская газета, N 187, 26.09.2001 (Программа) О федеральной целевой программе "Жилище".

76. Рыбальченко, М.Б. Реформирование ЖКХ на основе инновационных схем управления / М.Б. Рыбальченко / Интерграл. Изд-во: ООО НПЦ «Энергоинвест». №4.-2008. 124 с.

77. Рыженко, И.Н. Формирование механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства / И.Н. Рыженко / Евразийский международный научно-аналитический журнал. Санкт- Петербург. № 4 (32). 2009.

78. Рыженко, И.Н. Формирование системы контроля качества за работой -¡к, подрядных организаций ЖКХ / И.Н. Рыженко, C.B. Соколова / Сб. науч. тр. экономического форума. СПб.: СПбГУЭФ. - 2007.

79. Самуйлов К. Е., Чукарин А. В., Яркина Н. В. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении телекоммуникационными компаниями, Издательство: Альпина Паблишерз. 2009. 446 с.

80. Сборник методических рекомендаций по деятельности управляющей компании. Иркутск: БТУЭП. 2002. - 140 с.

81. Собрание законодательства Российской Федерации, 2001, N 39, ст. 3770; 2002, N 7, ст. 700; 2004, N 31, ст. 3268; N 44, ст. 4362; 2005, N 44, ст. 4560

82. Способы управления Электронный ресурс. / «Информационно-методический центр «МиР» 2008-2010. Режим доступа: http://mir.vc.tom.ru/control/2/.

83. Статистические методы анализа экспертных оценок. Ученые записки по статистике. Сборник, ред. Т. В.Рябушкин, Издательство: Наука. Т. 29. 1977. 384 с.

84. Стрембелев C.B. "Управление общим имуществом многоквартирного дома. Правовые аспекты" Издательство: Волтерс Клувер. 208 с.

85. Субботин В.Н "Эффективное управление жилым домом" Издательство: Вершина. ISBN: 9785962604343.2008. 224 с.

86. Тимофеева, М.А. Организация и технологии управления в жилищно-коммунальном секторе / М.А. Тимофеева / Экономика и управление. 2007. № 2. С. 121-124.

87. Тишуков, Ю.В. Потребитель и управление многоквартирным домом / Ю.В. Тишуков / Издательство:Феникс. 2007 Серия: Права потребителя ISBN: 978-5222-12551-9.2010. 272 с.

88. Три проблемы российской реформы ЖКХ Электронный ресурс. / Комиссия по проблемам ЖКХ ОПОРЫ РОССИИ. 2007. Режим доступа: http://www.opora.m/press/releases/2007/01/30/tri-problemy-rossiyskoy-refonny-zhkkh, ОПОРА РОССИИ.

89. ТСЖ. ТОВАРИЩЕСТВО СОБСТВЕННИКОВ ЖИЛЬЯ Электронный ресурс. / Адвокаты Николай Сабуров, Сергей Крюков, действующие в рамках адвокатского образования Адвокатское бюро г. Москвы "Юридический партнёр" 2006-2009. Режим доступа: http://www.tsj.lawday.ru/.

90. Указ Президента Российской Федерации от 29 марта 1996 г. № 431 о ; новом этапе реализации государственной целевой программы «Жилище». 1996.

91. Управление жилыми домами: автоматизация процесса Электронный ресурс. / 2007. Режим доступа: http://ogkh.ru/content/view/122/53/.

92. Федеральная целевая программа «ЖИЛИЩЕ» Электронный ресурс. / ФЦП "Жилище", Росстрой, 2006. Режим доступа: http://www.fcpdom.ru/prog.php.

93. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции.-М. 1994. 471 с.

94. Филимонов, С.Л. Обслуживающая организация: методы и ошибки /С.Л. Филимонов / Журнал «Управление жилым домом». М.: № 2. 2009. С. 24-30

95. Что такое "управляющая компания"? Электронный ресурс. / Товарищество собственников жилья "Алиса" 2008 2010. Режим доступа: http://www.alisa-home.ru/index.php?option=comalphacontent&section=5&cat=37&task =view&id=95&Itemid=239.

96. Водоотведе ние бесперебойное круглогодичное водоотведение. количество аварийных ситуаций и их ликвидация за период времени определяет бесперебойность КУ О

97. Виды работ и показатели качества жилищно-коммунального обслуживания населения