Методологическое обоснование оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания

Горшкова, Татьяна Ростиславовна

Библиотековедение, библиографоведение и книговедение

автореферат диссертации по документальной информации, 05.25.03, диссертация на тему:Методологическое обоснование оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания

кандидата педагогических наук: Горшкова, Татьяна Ростиславовна
город: Москва
год: 2010
специальность ВАК РФ: 05.25.03
цена: 450 рублей

Диссертация по документальной информации на тему «Методологическое обоснование оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания»

Автореферат диссертации по теме "Методологическое обоснование оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания"

На правах рукописи

□034Э0870

Горшкова Татьяна Ростиславовна

Методологическое обоснование оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания

05.25.03 - библиотековедение, библиографоведение и книговедение

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

2 8 ЯНВ 29!0

Москва-2010

003490870

Работа выполнена в НИО библиотековедения ФГУ «Российская государственная библиотека»

Научный руководитель:

доктор педагогических наук, профессор Столяров Юрий Николаевич

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

доктор филологических наук Госина Людмила Игоревна кандидат педагогических наук Нещерет Марина Юрьевна

Библиотека Российской Академии наук

Защита состоится 25 февраля 2010 г. в 11 часов на заседании диссертационного совета Д 210.025.01 при ФГУ «Российская государственная библиотека» по адресу: 119019, г. Москва, ул. Воздвиженка, 3/5.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Отдела литературы по библиотековедению, библиографоведению и книговедению ФГУ «Российская государственная библиотека».

Автореферат разослан

« /У» JLH-ß&f^

2010 г.

Ученый секретарь s-j . f

диссертационного совета ^ iCf^jr E.H. Гусева

Общая характеристика работы

Актуальность исследования. В современных условиях роста объема информации, усложнения информационных потребностей, интенсивного развития электронных технологий требования к уровню обслуживания пользователей библиотек постоянно растут. В связи с этим проблема оценки деятельности библиотек, и в частности справочно-библиографического обслуживания, приобретает особую значимость.

Осмысление подходов к оценке, определение её критериев и показателей относятся к важнейшим вопросам библиотечных исследований. В настоящее время особое внимание уделяется методам анализа и оценки труда, которые разрабатываются на основе принципов Всеобщего менеджмента качества.

Таким образом, вопросы оценки справочно-библиографического обслуживания имеет смысл рассматривать, учитывая требования к оцениванию услуг в рамках развития Всеобщего менеджмента качества.

Необходимо исследовать прежде всего оперативное справочно-библиографическое обслуживание, поскольку выдача справок в оперативном режиме' составляет значительную часть справочно-библиографического обслуживания в целом.

Особое внимание к оперативному справочно-библииграфическому обслуживанию следует проявлять и потому, что отличительной чертой сегодняшней профессиональной жизни является динамизм информационных потребностей специалистов, вынужденных оперативно реагировать на изменение условий этой жизни и гибко перестраивать свое поведение2.

От состояния оперативного справочно-библиографического обслуживания пользователей зависит успешность их обслуживания в целом в библиотеке. Пользователь заинтересован в том, чтобы его информационные потребности, в том числе справочно-библиографические, были удовлетворены в полной мере и оперативно. Для библиографа данный вопрос также является важнейшим. Однако бывает, что и пользователи, и библиографы остаются неудовлетворенными справочно-библиографическим обслуживанием. Чтобы обеспечить устойчивый оптимальный уровень подготовки справок с целью успешного удовлетворения потребностей в справочно-бнблиографической информации, нужно уметь правильно определять: надлежащим ли образом выполнено обслуживание, то есть уметь его оценивать.

' Далее оперативный режим рассматриваемого обслуживания будем называть также с применением других формулировок: режим скоро осуществляемой работы, режим срочно выполняемой работы.

2 Справочник информационного работника / науч. ред.: P.C. Гиляревский, В.А. Минкина. - 2-е изд., перерао. и доп. - СПб.: Профессия, 2007. - С. 26-28.

На сегодняшний день библиографам достаточно сложно разобраться, успешно ли они выполняют справочно-библиографическое обслуживание. Они лишены возможности постоянно контролировать его. опираясь на научно обоснованные и унифицированные оценки. В результате складывается противоречивая, проблемная ситуация. С одной стороны, библиографы остро нуждаются в параметрах оценки обслуживания, с другой стороны. проявляется неготовность библиографоведения предложить теоретически выверенные параметры такой оценки.

Сложившаяся ситуация определила актуальность исследования вопросов оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания.

Разработанность темы. Развитие изучаемой проблемы связано с тем, что вопросы оперативного справочно-библиографического обслуживания рассматриваются, как правило, при обсуждении справочно-библиографического обслуживания в целом.

Целенаправленное изучение того, насколько успешно осуществляется в отечественных библиотеках справочно-библиографическое обслуживание, стало происходить с 1920-х годов. На протяжении 1920-х - первой половины 1930-х годов разрабатывались первые специальные предложения по определению состояния справочно-библиографического обслуживания. Связанные с этим вопросы освеншись в публикациях Б.В. Банка, Н.И. Карклиной, P.C. Кибрик. И.Г. Кизрина. И.И. Полосина и других. В 1950-е годы, с особым вниманием рассматривались вопросы анализа результатов библиографического труда. Прежде всего придавалось большое значение регулярной проверке справок (И.Е. Вацадзе. В.Н. Миницкая).

Постепенное углубление разработки вопросов, посвященных диагностированию справочно-библиографического обслуживания, происходило в 1960-1970 годы. Эти вопросы рассматривались И.Г. Моргенштерном, М.Б. Васильевой. Т.Н. Паточниковой. Е.А.Тюриной. Р.П. Золотаревой, Е.В. Иениш, Е.И. Коган, А.К. Кудровой, А.Л. Шполян-ской и другими. Накапливался эмпирический материал, развивался опыт подведения итогов справочно-библиографического обслуживания (в том числе с получением оценочных заключений). При этом часто речь шла не о самих вопросах оценки обслуживания, а об условиях и средствах, обеспечивающих его выполнение.

В эти годы занимались также специальными исследованиями, направленными на анализ и оценку справочно-библиографического обслуживания. Особое значение имеет крупное исследование, которое было проведено под руководством И.Г. Моргенштерна с целью осуществления анализа справок за 1973 год в Челябинской областной универсальной научной библиотеке.

Наиболее интенсивно проблема изучалась в 1980-е годы. Этому способствовал происходящий в то время переход к научному осмыслению проблем справочно-библиографического обслуживания в целом.

В это время довольно часто выдвигалась критерии и показатели оценки справочно-библиографического обслуживания. Работы] в которых рассматривались такие обозначения, принадлежат О.П. Коршунову, И.Г. Моргенштерну, Н.М. Балацкой (Барской), Т.А.Васильевой, М.Г. Вохрышевой, A.C. Ачильдиевой, И.В. Воронцовой, В.В. Голоднову, Ю.А. Горшкову, A.C. Деденёвой, А.О. Зильберману, С.Г. Матлиной, И.С. Пилко, Н.В.Степанову, Д.В. Тер-Аванесяну, М.В. Экстрем и другим. В основном авторов интересовали категории полноты, точности и оперативности предоставления информации. Наряду с этим предлагалось также характеризовать доступность, безотказность, завершенность, убедительность и другие свойства справочно-библиографического обслуживания.

В рамках исследований по проблеме оценки научно-информационной деятельности изучались вопросы релевантности1 и пертинентности2 обслуживания, методы выявления информационных потребностей и того, как судить об удовлетворении этих потребностей (в том числе в режиме «запрос-ответ»). Такими разработками занимались M.JI. Колчин-ский, А.И. Михайлов, P.C. Гиляревский, А.И. Черный, О.И. Воверене, К.В. Казанцева, А.Д. Урсул, Д.Я. Коготков, С.Д. Коготков, В.Н. Крицко, Л.А. Минина, B.C. Немировская, М.В. Никитина, A.B. Соколов, Л.А. Тараил, К.В. Тараканов, И.Д. Коровякова и другие.

С конца 1990-х годов в области информатики всё больше внимания уделяется точке зрения, согласно которой оценка обслуживания должна осуществляться одновременно и пользователями (определение пертинентности), и информационными специалистами (определение релевантности). В этом направлении проблема развивается у P.C. Гилярев-ского, В.А. Минкиной, З.А. Сафиуллиной, H.A. Слядневой, A.B. Хорошилова, С.Н. Селет-кова, С.А. Чазовой и других.

В последние годы вопросы оценки справочно-библиографического обслуживания целенаправленно не изучались. Тем не менее эти вопросы рассматривали И.Г. Морген-штерн, В.А. Фокеев, Е.Д. Жабко, М.Ю. Нещерет, Л.А. Дубровина, А.И. Кочетов, Д.П. Ма-ляренко, И.Ю. Матвеева и другие. Диссертантом проблема изучается с 2000 года. К основным результатам диссертационного исследования, отраженным в публикациях, отно-

1 Релевантность - соответствие полученной информации информационному запросу (ГОСТ 7.73-96. Поиск и распространение информации. Термины и определения. - Введ. 1998-01-01. - Минск : Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации, сор. 1997. - С. 7).

2 Пертинентность - соответствие полученной информации информационной потребности (ГОСТ 7.73-96. Поиск и распространение информации. Термины и определения. - Введ. 1998-01-01. - Минск : Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации, сор. 1997. - С. 7).

сится определение параметров обобщенной оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания.

На современном этапе проблема развивается неравномерно. Недостаточно внимания уделяется выявлению противоречий в трактовке сущности оценочных понятий, научному обоснованию принципов отбора показателей, переходу от общих формулировок к разъяснению того, каким образом определять значение данных показателей и при этом исходить из повышения адекватности оценок.

Цель исследования заключается в выработке методологических представлений об оценке оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом.

В рамках обозначенной цели ставится следующая задача исследования: определить параметры обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания.

Поэтапное решение задачи состоит в том, чтобы:

- рассмотреть основополагающие признаки оперативного справочно-библиографического обслуживания в рамках методологического изучения его оценки и при этом: уточнить определение понятия «оперативное справочно-библиографическое обслуживание»; раскрыть содержание понятий «срочно выполняемая (скорая) справка», «качество оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом», «оперативность срочно выполняемого справочно-библиографического обслуживания в целом», «релевантность оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом», «пертинентность оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом», «достижение конечной цели оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом»;

- изучить формирование теоретических и методологических представлений о категориях оценки справочно-библиографического обслуживания в отечественном библио-графоведении;

- проанализировать основные принципы и методы оценивания сервисной деятельности, отвечающие требованиям Всеобщего менеджмента качества, и способствующие принятию методологических решений по оценке оперативного справочно-библиографического обслуживания;

- выразить количественно основные оценочные характеристики оперативного справочно-библиографического обслуживания, рассматриваемого с точки зрения его совокупных результатов.

Объект исследования - оперативное справочно-библиографическое обслуживание.

Предмет исследования - оперативное справочно-библиографическое обслуживание в аспекте методологии оценки его результатов.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили: идеи оценивания результатов сервисной деятельности (М.В. Виноградова, С.Л. Калачев, З.И. Панина, Ж.А. Романович, А.Р. Андреасен, Ф. Котлер, Р.Г. Мердик, P.C. Рассел, Б. Рендер, К.Хаксевер и др.), целевого подхода к оценке обслуживания в библиотеках (М.Я. Дворки-на, И.В. Воронцова, М.Г. Вохрышева и др.), количественного выражения оценки (Н.М.Ба-лацкая (Барская), Т.А. Васильева, A.C. Деденёва, Л.А. Дубровина, О.П. Коршунов, Д.П.Маляренко, И.Г. Моргенштерн, Ю.Н. Столяров, В.А. Фокеев и др.), идеи выявления информационных потребностей с учетом их объективно-субъективного характера (С.Д.Коготков), изучения релевантности и першнентности (МЛ. Колчинский, А.И. Михайлов, А.И. Черный, P.C. Гиляревский, О.И. Воверене, И.С. Галеева, И.Д. Коровякова, В.А. Минкина, Л.А. Тараил, К.В. Тараканов и др.), идеи об относительной полноте удовлетворения пертинентных запросов (Ю.Н. Столяров); а также философские установки на определение понятия «качество» и взгляды психологов на вопросы восприятия и общения.

Методы исследования: терминологический анализ (с целью осмысления содержания категории «качество»), метод логической структуризации понятий (при рассмотрении классификации справок), статистические методы при обработке показателей справочно-библиографического обслуживания (для подтверждения значения теоретических заключений, нацеленных на поиск возможностей оптимизировать библиотечную практику). В процессе проведения исследования использовались общелогические методы (сравнение, обобщение, анализ, синтез), которые обеспечивали правомерность и основательность суждений диссертанта.

Научная новизна исследования состоит:

- в комплексном анализе отечественных разработок по оценке сиравочно-библиографического обслуживания (в том числе оперативного), показавшем, что при определенных достижениях теоретической мысли рассматриваемая проблема нуждается в дальнейшем изучении;

- в методологическом обосновании следующих параметров обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания: доля своевременности совокупного удовлетворения потребностей в справочно-библиографической информации в режиме скоро осуществляемой работы; уровень совокупного соответствия справочно-библиографической информации потребностям в ней при выдаче справок в оперативном режиме; степень совокупного удовлетворения в оперативном режиме потребностей в справочно-библиографической информации;

- в общей направленности предложенных параметров на обеспечение качества оперативного справочно-библиографического обслуживания и в их проработке с учетом основных принципов оценивания сервисной деятельности, действующих в рамках концепции Всеобщего менеджмента качества. |

Теоретическая значимость. Теоретические положения диссертации способствуют решению проблем, связанных с методологическим обоснованием оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания..

Проведенное исследование создает условия для дальнейшего развития теории оперативного справочно-библиографического обслуживания и его оценки.

Сформулированные в диссертации обобщения способны содействовать сближению взглядов на оценочные характеристики обслуживания, осуществляемого в библиотеке, у библиографоведов и библиотековедов.

Практическая значимость диссертации заключается в том, что рекомендации, содержащиеся в ней, направлены на оптимизацию оперативного справочно-библиографического обслуживания, улучшение его управляемости.

Использование на практике разработанных в исследовании положений способствует повышению качества оперативного справочно-библиографического обслуживания, тем самым облегчая библиотеке выполнение её основных функций, в том числе по оказанию помощи самообразованию и самовоспитанию пользователей.

Применение в собственной практике рекомендаций, которые содержит диссертация, позволило автору (заместителю заведующей отделом нотных изданий и звукозаписей Российской государственной библиотеки), выполняющему справки в оперативном режиме с 1997 года, улучшить предоставление справочно-библиографической информации, осуществлять обслуживание более точно, укрепить взаимопонимание между библиографом и читателем.

Материалы исследования используются автором при проведении практических занятий по курсу «Справочно-библиографическое обслуживание», организуемому Учебным центром Российской государственной библиотеки.

Положения, выносимые на защиту:

1. Методологическим основанием оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания являются представления об оценке труда, рассматриваемые с точки зрения Всеобщего менеджмента качества, и отражающие главное стремление - обеспечивать удовлетворение потребностей заказчиков.

2. Методологическим условием обоснования оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания служит его дефиниция как библиографического об-

служивания, связанного с разовыми запросами пользователей и режимом его срочного выполнения.

3. В качестве|методологического требования к оценке оперативного предоставления библиографических и фактографических справок выступает учет цели: удовлетворять потребности в справочно-библиографической информации, то есть выполнять оперативное справочно-библиографическое обслуживание с учетом его пертинентной направленности. При отсутствии на данном этапе теоретически обоснованных способов определения пертинентности справок можно говорить о её значении, имея в виду оперативное справочно-библиографическое обслуживание, выполняемое в рамках приближения содержания этих справок к потребностям пользователей в справочно-библиографической информации.

4. Технологическим условием для оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания являются сроки выполнения скорой справки.

5. К параметрам обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания относятся:

- доля своевременности совокупного удовлетворения потребностей в справочно-библиографической информации в режиме скоро осуществляемой работы;

- уровень совокупного соответствия справочно-библиографической информации потребностям в ней при выдаче справок в оперативном режиме;

- степень совокупного удовлетворения в оперативном режиме потребностей в справочно-библиографической информации.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации и отдельные результаты исследования докладывались на заседаниях научно-практической конференции «Румянцевские чтения» (Москва, 2001-2007 гг.). Идеи диссертационного исследования обсуждались на межотдельских совещаниях Совета по проблемам справоч-но-библиографического обслуживания в Российской государственной библиотеке. По теме исследования автором был опубликован ряд статей и тезисов докладов.

Достоверность результатов исследования обусловлена широким привлечением специальной литературы по теме исследования, применением методов, соответствующих цели, задаче и логике изучения проблемы, представлением основных результатов исследования научному сообществу в рамках научно-практических конференций и в профессиональной печати.

Структура диссертации. Работа состоит из введения, двух глав, четырех параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложения; проиллюстрирована таблицами.

Основное содержание работы

Во введении обоснована актуальность темы исследования, проанализирована степень её разработанности, определены объект, предмет, цель, задача с требованиями для её поэтапного решения, основные методы исследования, показаны научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы, сформулированы положения, выносимые на защиту, приведены сведения об апробации результатов исследования.

Первая глава диссертации «Предмет оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания в рамках методологического изучения её содержания» посвящена теоретико-методологическому осмыслению вопросов, позволяющих вплотную подойти к проблеме оценивания в области оперативного справочно-библиографического обслуживания.

В первом параграфе первой главы «Характеристика оперативного справочно-библиографического обслуживания с позиции его оценки» уточнены и определены основные понятия, необходимые для изучения рассматриваемого обслуживания.

Обращено внимание на то, что справки, выполняемые в оперативном режиме, составляют большинство устных справок. При этом анализ специальной литературы и примеров из практики обслуживания позволил подчеркнуть сложность деления справок на устные и письменные, то есть по форме их предоставления.

Отмечено, что в данной диссертации для обозначения разновидностей справочно-библиографического обслуживания учитывается признак оперативности, и это обслуживание изучается с точки зрения его оперативного осуществления.

Уточнено определение рассматриваемого обслуживания, а именно: оперативное справочно-библиографическое обслуживание - библиографическое обслуживание, обусловленное разовыми запросами пользователей и режимом его срочного выполнения. Обозначено, что срочно выполняемой (скорой) справкой является ответ, подготовленный на разовый запрос в рамках оперативного справочно-библиографического обслуживания.

Выделены важнейшие признаки оперативного справочно-библиографического обслуживания: оперативность; продолжительность выполнения скорой справки в пределах пятнадцати минут; надежность диалогового взаимодействия между библиографом и пользователем, задаваемая проведением справочного интервью и способствующая выявлению и удовлетворению потребностей в справочно-библиографической информации, то есть выполнению обслуживания пертинентной направленности - в рамках приближения содержания справок к информационным потребностям пользователей.

Показано, что рассмотрение оперативности справочно-библиографического обслуживания зависит от корректного измерения его продолжительности. Сделаны следующие выводы: в качестве моментов, очерчивающих промежуток времени справочно-библиографического обслуживания пользователя, целесообразно фиксировать время начала приема запроса и время завершения выдачи пертинентной справки; при вычислении разности между этими моментами неизбежно возникают процессы округления (как правило, стихийного характера), выполнение которых необходимо привести к единообразию; для достижения последнего важно измерять продолжительность в четвертях часа, а начало приема запроса и завершение выдачи пертинентной справки - с более высокой точностью - в минутах (методологической основой этого решения послужила точка зрения В.М. Мо-тылева относительно вычисления возраста книги в определенный момент её использования).

Отмечено, что в процессе обслуживания следует лучше выявлять потребности, останавливаясь тем самым не только на запросах, и опираясь в результате не только на релевантность, которая рассматривается в регламентирующих документах1. Речь идет о необходимости более внимательно относиться к пертинентности.

С учетом анализа профессиональной печати, посвященной вопросам изучения информационных потребностей, и разбора примеров из оперативного справочно-библиографического обслуживания в отделе нотных изданий и звукозаписей Российской государственной библиотеки подчеркивается, что среди способов выявления информационных потребностей особое место занимает метод проведения справочного интервью, позволяющий определять потребности в справочно-библиографической информации в процессе их ежедневного удовлетворения. Библиографу рекомендуется вникнуть в сущность запросов прежде всего при их приёме, то есть выявлять потребности и соответственно обеспечить качественный подход к обслуживанию, начиная с самых первых действий, осуществляемых библиографом при работе с пользователем; для того, чтобы подойти к содержанию информационных потребностей с меньшей долей субъективных представлений, предлагается установить причины, на основании которых потребности сформировались. Обозначено, что при отраслевом справочно-библиографическом обслуживании важен учет его характерных (узкоспециальных) свойств, в частности, для выполнения спра-

' Справочно-библиографическое обслуживание в Государственной библиотеке СССР имени В.И. Ленина : метод, рекомендации / Гос. б-ка СССР им. В.И. Ленина ; сост.: Т.А. Васильева, О.Н. Волкова, Э.А. Тернова. - М., 1989. - С. 12; Методика выполнения библиографических справок : рекомендации в помощь универс. науч. б-кам / Гос. б-ка СССР им. В.И. Ленина ; [сост.: H.A. Авдонина, A.C. Ачильдиева, О.Н. Волкова, Л.И.Качалова, Т.И. Паточникова, Е.А. Тюрина ; ред. Н.В. Гавриленко]. - М„ 1985. - С. 5; Положение об учете основных результатов справочно-библиографического обслуживания : утв. 20.11.2006 г. / Рос. гос. б-ка. - М„ 2006. - П. 1.1.

вок, посвященных музыкальным сочинениям (нотам и/или звукозаписям), библиограф должен выяснить тональности, номера орив'ов, средства исполнения, а также условные обозначения запрашиваемых произведений согласно персональным тематико-

Обращено внимание на единство суждений в профессиональном сообществе относительно центральной роли библиографа в рамках справочно-библиографического обслуживания, на разное отношение специалистов к вопросу стандартизации действий библиографа: с одной стороны, она считается в определенной мере допустимой (И.Г. Морген-штерн), с другой - воспринимается как невыполнимая (И.А. Мейжис).

Во втором параграфе первой главы «Разработка показателей оценки справочно-библиографического обслуживания в отечественной профессиональной литературе 1920-2008 гг.» прослежены основные этапы целенаправленного формирования представлений об оценке справочно-библиографического обслуживания. При этом с особым вниманием проанализированы работы, в которых выделено справочно-библиографическое обслуживание в форме предоставления устных справок, то есть обслуживание, осуществляемое в большинстве случаев оперативно. В рамках обращения к предложениям по определению эффективности рассмотрены показатели, учитывающие её функциональное значение.

Выделены три крупных периода в разработке вопросов по определению состояния справочно-библиографического обслуживания: 1920-1950 годы - первые проявления целенаправленного изучения этих вопросов; 1960-1980 годы - достаточно интенсивное осмысление подходов к оценке справочно-библиографического обслуживания; конец 1990-х -2008 годы - значительное снижение активности в исследовании проблемы.

Показано, что пристальное внимание к вопросам оценки справочно-библиографического обслуживания стало проявляться с 20-х годов XX века.

Отмечен ряд специальных предложений 1920-х - первой половины 1930-х годов, выработанных для того, чтобы характеризовать (в том числе количественно) состояние справочно-библиографического обслуживания (Б.В. Банк, Н.И. Карклина, P.C. Кибрик, И.Г. Кизрин, И.И. Полосин и др.).

Установлено, что в конце 1940-х - 1950-х годах всё большее значение приобретали производственно-методические совещания, на которых анализировались справки. В рамках подведения итогов говорилось и об оценочном факторе - правильности выбранных источников (И.Е. Вацадзе, В.Н. Миницкая).

При рассмотрении 1960-х - 1970-х годов выделены два основных подхода к осуществлению оценки справочно-библиографического обслуживания: 1) читательская оценка -широко применялось анкетирование (A.J1. Шполянская, А.К. Кудрова и др.); 2) оценка, производимая библиографами, - предлагалось определять качество обслуживания с точки зрения соответствия источников выполнения справки целям и содержанию запроса (И.Г.Моргенштерн). Также отмечен вариант количественно выраженной оценки, предусматривающей вычисление коэффициента использования источников (КИ): КИ = количество источников / количество выполненных справок (И.Г. Моргенштерн, М.Б. Васильева, P.A. Гордеева, Е.М. Дорошенко, Р.П. Золотарева, Е.И. Коган, Т.И. Паточникова, К.В. Тарасова, Е.А. Тюрина).

Подчеркивается, что в 1970-1980 годы появились предложения оценивать информационную деятельность (в том числе обслуживание в режиме «запрос-ответ») с учетом понятий релевантности и пертинентности, содержание которых тщательно анализировалось (О.И. Воверене, М.Л. Колчинский, И.Д. Коровякова, К.В. Тараканов, A.B. Соколов, Л.А. Минина, B.C. Немировская, М.В. Никитина, К.В. Казанцева, А.Д. Урсул, Л.А. Тараил и др.). Выявлена наиболее распространенная точка зрения относительно способа получения представлений о пертинентности научно-технической информации, а именно: оценка пертинентности может совершаться лишь потребителем (А.И. Михайлов, P.C. Гилярев-ский, А.И. Черный и др). Одновременно сделан вывод, что в основном информатики предлагали применять понятие релевантности (A.B. Соколов, А.И.Черный, Н.С. Будько и ДР-).

Показано, что обсуждение непосредственно вопросов оценки справочно-библиографического обслуживания происходило наиболее интенсивно в 1980-е годы. Часть предложений носила общий, постановочный характер (А.О. Зильберман, B.JI. Кен-зина, С.Г. Матлина, Н.В. Степанов, И.В. Татур, Д.В. Тер-Аванесян, И.Г. Шестова, В.П.Щеглова). Но в большинстве случаев осуществленные разработки углубили изучение проблемы оценки справочно-библиографического обслуживания. Установлено, что в результате этих разработок были выдвинуты: параметры оперативности, измеряемые путем сопоставления разных величин - количества своевременно выполненных справок с общим числом справок (Н.М. Барская, И.В. Воронцова), количества досрочно выполненных (и задержанных) справок с общим числом справок (A.C. Ачильдиева), нормированных обозначений времени с его затратами (IO.A. Горшков, A.C. Деденёва); параметры, определяемые отношением числа справок (удовлетворительно выполненных, релевантных, точных) к количеству запросов (Н.М. Барская, A.C. Деденёва, М.Г. Вохрышева, И.В. Воронцова, Т.А. Васильева); параметры, согласно которым количество справок, выполненных

удовлетворительно, соизмеряется с общим числом справок (Н.М, Балацкая (Барская), И.В.Воронцова).

В рамках того же периода выявлены четыре основных варианта предложений по оценке справочно-библиографического обслуживания! контролируемого на уровне справки: 1) основанием для оценки качества справки может служить соответствие источников, использованных при выполнении этой справки, условиям запроса (Н.М. Барская, И.В. Воронцова, И.Г. Моргенштерн, И.С. Пилко); 2) выполнение справки следует оценивать по показателю, выражающему отношение количества релевантных библиографических записей к общему числу записей, которые выданы в ответ на запрос (A.C. Деденёва, О.П.Коршунов); 3) выполнение справки должен оценивать читатель: дающий косвенную характеристику уровня релевантности справки (A.C. Ачильдиева; речь идет о качестве), сообщающий о степени удовлетворенности точностью ответа, оперативностью его выполнения и уровнем коммуникативной связи между читателем и библиографом (М.В.Экстрем; речь идет об эффективности); 4) предлагается использовать метод тестирования, проверки-испытания библиографов: в открытой форме (Н.М. Балацкая), в скрытой форме (о проверке не оповещают) (И.Г. Моргенштерн).

Показано, что с началом XXI века, когда на первый план выдвигаются задачи освоения библиографами новых информационных технологий, рассмотрение вопросов оценки справочно-библиографического обслуживания отодвигается на второй план.

Установлено, что в области предоставления научно-технических сведений, частью которых являются справки (библиографические, фактографические), для снижения субъективности пользовательских оценок (связанных с проявлением пертинентности) результатов обслуживания предлагается специалистам информационных служб одновременно оценивать релевантность этих результатов (P.C. Гиляревский, В.А. Минкина, З.А. Сафи-уллина, С.Н. Селетков, H.A. Сляднева, A.B. Хорошилов, С.А. Чазова). Растет интерес к электронному методу определения релевантности информационных услуг (К.О. Сбойча-ков).

На основе анализа специальной литературы последних лет выявлено, что: предложения по оценке непосредственно справочно-библиографического обслуживания в большинстве случаев вращаются вокруг того, что уже выдвигалось прежде (Л.А. Дубровина, И.Ю. Матвеева, И.Г. Моргенштерн, В.А. Фокеев и др.); проблема оценивания рассматривается также с учетом новых аспектов её развития, связанных с внедрением в справочно-библиографическое обслуживание электронных технологий (И.С. Галеева, Е.Д. Жабко, М.Ю. Нещерет, В.А. Фокеев).

Сделан вывод, что современное состояние разработанности вопросов оценки спра-вочно-библиографического обслуживания трудно признать удовлетворительным. Специалисты исходят из разных представлений о содержании оценки.

Вторая глава «Методологические |>сновы оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания» посвящена рассмотрению категорий оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания при осмыслении главных принципов оценивания сервисной деятельности, реализуемых в рамках концепции Всеобщего менеджмента качества.

В первом параграфе второй главы «Возможности применения принципов и методов оценки сервисной деятельности к оперативному справочное библиографическому обслуживанию» с целью всестороннего исследования оценочной проблемы признано полезным обратиться к основным принципам оценки труда, которые связаны с развитием Всеобщего менеджмента качества в области сервисной деятельности

- деятельности, направленной «на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг»1. При этом обращено внимание на то, что освоение этих принципов в области справочно-библиографического обслуживания ещё не стало предметом самостоятельного изучения. На данном этапе специалисты предлагают использовать показатели оценки справочного обслуживания, выдвигаемые зарубежными авторами с учетом преобразования деятельности библиотек на основе менеджмента качества (С.П. Меныцикова и др.).

В результате анализа литературы, посвященной сервисной деятельности, показано, что для достижения успеха сервисные компании придают первостепенное значение именно качеству осуществляемых услуг (согласно программам TQM - Total quality management

- Всеобщий менеджмент качества) (М.В. Виноградова, С.Л. Калачев, З.И. Панина, Ж.А.Романович, Г. Армстронг, А. Вайнцвейг, В. Вонг, Ж. Горовиц, Ф. Котлер, Р.Г. Мер-дик, P.C. Рассел, Б. Рендер, Д. Сондерс, К. Хаксевер и др.). Главные требования к оцениванию результатов сервисной деятельности реализуются в рамках системы её управления, предполагающей обязательный систематический контроль обслуживания. Подчеркнуто, что применительно к оперативному справочно-библиографическому обслуживанию данный подход к оценке его результатов представляется весьма значимым.

Отмечается, что в рамках обращения к отдельному результату широко применяются следующие методы оценки: проведение разных опросов потребителей, организация системы жалоб и предложений последних, использование деятельности мнимых («подставных») потребителей (Г. Армстронг, В. Вонг, Ф. Котлер и др.). При обращении к оперативному справочно-библиографическому обслуживанию говорится о том, что важно

' Лойко, О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / О.Т. Лойко. - М.: Академия, 2008. - С. 7.

выделить метод оценки, связанный с участием мнимых потребителей. Одновременно подчеркивается значение сходного метода, рассматриваемого в библиографоведении (И.Г.Моргенштерн, Н.М. Балацкая (Барская) и др.), - тестирования библиографов (при проведении скрытой проверки - без оповещения проверяемых, а также в открытой форме оценивания). Тестирующий специалист (мнимый пользователь) для проверки выданной ему справки использует знание правильного ответа, то есть опирается на достаточно устойчивое представление о требуемой информации. Следовательно, усиливается проявление однозначности в оценке.

Обращено внимание на то, что при оценивании сервиса, рассматриваемого в целом, систематически осуществляется сопоставление количественных данных, относящихся к проверяемому периоду, и указывающих на объемы: выполненных услуг; принятых заказов; услуг, которые переданы заказчикам без каких-либо затруднений; услуг, предоставленных в установленные сроки; услуг, реализованных досрочно (с целью экономии времени клиентов), и других сведений (М.В. Виноградова, З.И. Панина, Р.Г. Мердик, Р.С.Рассел, К. Хаксевер и др.). Отмечается, что для оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания такой обобщенный и систематический подход имеет большое значение.

Второй параграф второй главы «Основные параметры обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания» посвящен определению содержания важнейших оценочных категорий, которые дают возможность обобщенно характеризовать удовлетворение потребностей пользователей в справочно-библиографической информации при обслуживании в оперативном режиме.

Показано, что имеет значение исследование качества как отдельных срочно выполняемых справок, так и оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом. Определение качества справки содействует удовлетворению потребности конкретного пользователя. Однако для характеристики качества работы структурных подразделений, которые выполняют оперативное справочно-библиографическое обслуживание, для сравнительного анализа динамики его осуществления за определенные периоды и для рассмотрения других комплексных вопросов требуется обобщенная оценка. Предложено остановиться подробнее на обобщенной оценке результатов выдачи справочно-библиографической информации.

Подчеркивается, что понятие «качество оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом» в действующих библиотечных регламентирующих документах не определено. Предлагается обозначить: качество оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом - это совокупность обобщенных

свойств справочно-библиографического обслуживания в режиме его срочного выполнения.

Выделены характеристики оперативного справочно-библиографического обслуживания, позволяющие подойти к изучению качества его результатов в совокупности, и выступающие в роли показателей обобщенной оценки данных результатов.

Наиболее важными признаны следующие показатели обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания: оперативность срочно выполняемого справочно-библиографического обслуживания в целом - это своевременность совокупного удовлетворения потребностей в справочно-библиографической информации в режиме скоро осуществляемой работы; пертинентность оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом - это совокупное соответствие справочно-библиографической информации потребностям в ней, достигнутое в режиме её срочного предоставления; достижение конечной цели оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом - это обеспечение совокупного удовлетворения потребностей в справочно-библиографической информации в режиме срочно выполняемой работы.

На основе этих показателей разработаны параметры рассматриваемой оценки.

Прежде всего обозначен параметр «доля своевременности совокупного удовлетворения потребностей в справочно-библиографической информации в режиме скоро осуществляемой работы» (01). Согласно этому параметру определяется оперативность исследуемого обслуживания по следующей формуле: 01 = [Т° / С(п)кп] • [С(п)к / Т], где Т° -продолжительность времени планируемого справочно-библиографического обслуживания в режиме срочно осуществляемой работы, Т - продолжительность времени выполненного справочно-библиографического обслуживания в режиме срочно осуществляемой работы, С(п)к° - количество планируемых к выдаче пертинентных справок при обслуживании в оперативном режиме, С(п)к - количество выданных пертинентных справок при обслуживании в оперативном режиме.

Опираясь на то, что состояние выполняемой библиографами работы в значительной степени зависит от пертинентного отношения к этой работе, к параметрам обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания предложено отнести «уровень совокупного соответствия справочно-библиографической информации потребностям в ней при выдаче справок в оперативном режиме» (Р). Сделан вывод, что этот параметр имеет количественное выражение в виде соотношения количества пертинентных справок с общим числом справок (учитывается оперативная работа):

Р= С(п)к / Ск, где С(п)к - количество выданных пертинентных справок при обслуживании в оперативном режиме, Ск - общее количество выданных справок при обслуживании в оперативном режиме.

Подчеркнуто, что качественная целостность системы по осуществлению оперативного справочно-библиографического обслуживания раскрывается при достижении его целевой установки. Таким образом, учитывая важность достижения конечной цели этого обслуживания, выдвигается параметр «степень совокупного удовлетворения в оперативном режиме потребностей в справочно-библиографической информации» (Е). Данный параметр определяется отношением числа пертинентных справок к числу пертинентных спра-вочно-библиографических запросов, рассматриваемым в условиях срочно выполняемой работы: Е = С(п)к / 3(п)к, где С(п)к - количество выданных пертинентных справок при обслуживании в оперативном режиме, 3(п)к - количество принятых пертинентных спра-вочно-библиографических запросов при обслуживании в оперативном режиме.

В заключении диссертации сформулированы выводы и рекомендации, ряд позиций которых отражен в положениях, выносимых на защиту.

Стратегия оценивания сервиса, реализуемая в рамках Всеобщего менеджмента качества, служит основой организации системы управления оперативным справочно-библиографическим обслуживанием.

Развитию оперативного справочно-библиографического обслуживания способствует обеспечение обязательного систематического оценивания результатов предоставления справочно-библиографической информации при обозначении требования к ней быть пер-тинентно направленной, то есть приближенной к истинным информационным нуждам пользователей.

Свойство оперативности обслуживания зависит от квалификации библиографа, которая является условием выявления и удовлетворения потребностей пользователей в справочно-библиографической информации.

Для оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания важно: внести изменения в учет этого обслуживания, регистрируя наряду с отмечаемыми до сих пор данными и временные сведения (время начала приема запроса и завершения выдачи справки при отражении в итоге продолжительности обслуживания); принимать во внимание действия по установлению причин, приводящих к возникновению потребностей в справочно-библиографической информации, а также фактор выявления этих потребностей с самых первых шагов, предпринимаемых для обслуживания пользователей, то есть при приеме запросов; придавать особое значение отраслевому профессионализму библиографов в рамках той области, которая определяет содержание выполняемого ими обслужива-

ния; применять метод скрытого тестирования библиографов (справка, полученная от тестируемого библиографа, сравнивается с правильным ответом, который по тому же запросу заранее подготовлен тестирующим).

Разработанные в диссертации параметры обобщенной оценки!результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания (доля своевременности совокупного удовлетворения потребностей в справочно-библиографической информации в режиме скоро осуществляемой работы, уровень совокупного соответствия справочно-библиографической информации потребностям в ней при выдаче справок в оперативном режиме, степень совокупного удовлетворения в оперативном режиме потребностей в справочно-библиографической информации) способствуют выявлению и обоснованию затрат на это обслуживание, рассмотрению и решению управленческих задач.

В процессе исследования определились направления, которые требуют проработки в будущем: изучение вопросов оценки пертинентности справочно-библиографического обслуживания (в том числе оперативного), способов выявления потребностей в справочно-библиографической информации; применение электронных технологий для оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

- в рецензируемом научном журнале, включенном в список Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки Российской Федерации:

1. Горшкова, Т.Р. Выявление информационных потребностей читателей как условие оптимизации выполнения справок / Т.Р. Горшкова // Библиотековедение. - 2007. - № 4.-С. 50-54.

- в других научных журналах и сборниках докладов на научно-практических конференциях:

2. Горшкова, Т.Р. Измерение продолжительности устного справочно-библиографического обслуживания / Т.Р. Горшкова // Библиогр. - 2004. - № 5. - С. 32-38.

3. Горшкова, Т.Р. К вопросу о количественном выражении критерия эффективности устного справочно-библиографического обслуживания / Т.Р. Горшкова // Румянцев-ские чтения : материалы междунар. науч. конф. (11-13 апреля 2006 г.) / Рос. гос. б-ка. - М. : Пашков дом, 2006. - С. 68-71.

4. Горшкова, Т.Р. Оценка оперативности устного справочно-библиографического обслуживания / Т.Р. Горшкова // Румянцевские чтения. Инновационные технологии и многообразие культур : материалы междунар. конф. (13-16 апреля 2004 г.) / Рос. гос. б-ка. - М.: Пашков дом, 2004. - С. 56-61.

5. Горшкова, Т.Р. Пертинентность справочно-библиографического обслуживания как объективный критерий его качества / Т.Р. Горшкова // Румянцевские чтения - 2002. Национальная библиотека в социокультурном процессе : тез. и сообщ. [науч.-практ. конф. (22-24 апреля 2002 г.)] / Рос. гос. б-ка. - М. : Пашков дом, 2002. - Вып. 1. - С. 25-29.

6. Горшкова, Т.Р. Подходы к измерению продолжительности устного справочно-библиографического обслуживания / Т.Р. Горшкова // Румянцевские чтения : материалы междунар. конф. (5-7 апреля 2005 г.) / Рос. гос. б-ка. - М.: Пашков дом, 2005. - С. 53-59.

7. Горшкова, Т.Р. Подходы к оценке качества справочно-библиографического обслуживания: проблемная ситуация / Т.Р. Горшкова // Мир библиогр. - 2003. - № 3. - С. 51-52.

8. Горшкова, Т.Р. Терминологический анализ понятия «эффективность справочно-библиографического обслуживания» / Т.Р. Горшкова // Румянцевские чтения : тез. докл. и сообщ. науч.-практ. конф. «Память России в книжной культуре» (23-25 апреля 2001 г.) / Рос. гос. б-ка. - М. : Пашков дом, 2001. - С. 341-343.

Подписано в печагь 12.01.2010.

Формат 60 х 84 1/16. Печать офсетная. Бумага офсетная. Усл. печ. л. 1,25. Тираж 100 экз. Заказ № 25.

ФГУ «Российская государственная библиотека», ОП. 119019, Москва, Воздвиженка, 3/5.

Оглавление автор диссертации — кандидата педагогических наук Горшкова, Татьяна Ростиславовна

Введение.

ГЛАВА 1. Предмет оценки оперативного справочно-библиографи-ческого обслуживания в рамках методологического изучения её содержания

1.1. Характеристика оперативного справочно-библиографического обслуживания с позиции его оценки.

1.2. Разработка показателей оценки справочно-библиографи-ческого обслуживания в отечественной профессиональной литературе 1920-2008 гг.

ГЛАВА 2. Методологические основы оценки оперативного справоч-но-библиографического обслуживания

2.1. Возможности применения принципов и методов оценки сервисной деятельности к оперативному справочно-библиографическому обслуживанию.

2.2. Основные параметры обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания.

Введение 2010 год, диссертация по документальной информации, Горшкова, Татьяна Ростиславовна

Необходимо исследовать прежде всего оперативное справочно-библиографическое обслуживание, поскольку выдача справок в оперативном режиме1 составляет значительную часть справочно-библиографического обслуживания в целом.

Особое внимание к оперативному справочно-библиографическому обслуживанию следует проявлять и потому, что отличительной чертой сегодняшней профессиональной жизни является динамизм информационных потребностей специалистов, вынужденных оперативно реагировать на изменение условий этой жизни и гибко перестраивать свое поведение [166, с. 2628].

1 Далее оперативный режим рассматриваемого обслуживания будем называть также с применением других формулировок: режим скоро осуществляемой работы, режим срочно выполняемой работы.

От состояния оперативного справочно-библиографического обслуживания пользователей зависит успешность их обслуживания в целом в библиотеке. Пользователь заинтересован в том, чтобы его информационные потребности, в том числе справочно-библиографические, были удовлетворены в полной мере и оперативно. Для библиографа данный вопрос также является важнейшим. Однако бывает, что и пользователи, и библиографы остаются неудовлетворенными справочно-библиографическим обслуживанием. Чтобы обеспечить устойчивый оптимальный уровень подготовки справок с целью успешного удовлетворения потребностей в справочно-библиографической информации, нужно уметь правильно определять: надлежащим ли образом выполнено обслуживание, то есть уметь его оценивать.

На сегодняшний день библиографам достаточно сложно разобраться, успешно ли они выполняют справочно-библиографическое обслуживание. Они лишены возможности постоянно контролировать его, опираясь на научно обоснованные и унифицированные оценки. В результате складывается противоречивая, проблемная ситуация. С одной стороны, библиографы остро нуждаются в параметрах оценки обслуживания, с другой стороны, проявляется неготовность библиографоведения предложить теоретически выверенные параметры такой оценки.

Разработанность темы.

Развитие изучаемой проблемы связано с тем, что вопросы оперативного справочно-библиографического обслуживания рассматриваются, как правило, при обсуждении справочно-библиографического обслуживания в целом.

После затишья в развитии темы (со второй половины 1930-х до конца 1940-х годов, когда в стране была сложная политическая ситуация), а именно в 1950-е годы, с особым вниманием рассматривались вопросы анализа результатов библиографического труда. Прежде всего придавалось большое значение регулярной проверке справок. Об этом свидетельствуют работы И.Е. Вацадзе [27], В.Н. Миницкой [119] и других.

С 1960-х годов разработка вопросов, посвященных диагностированию справочно-библиографического обслуживания, постепенно усиливалась. Эти вопросы рассматривались: при обращении к методу анкетирования пользователей (А.К. Кудрова [104], A.JI. Шполянская [204]), с учетом решений осуществлять анализ выполненных справок (И.Г. Моргенштерн, Р.А. Гордеева, Е.М. Дорошенко и др. [40; 126]), в рамках предложений по количественной оценке результатов обслуживания (М.Б. Васильева, Т.И. Паточникова и Е.А.Тюрина [25], Р.П. Золотарева [75], Е.И. Коган [91]). Накапливался эмпирический материал, развивался опыт подведения итогов справочной работы (в том числе с получением оценочных заключений). При этом часто речь шла не о самих вопросах оценки обслуживания, а об условиях и средствах, обеспечивающих его наилучшее выполнение. Так, в статьях И.И. Ваксер и В.И.Сидорович [24], С.К. Виленской [28], Г.Д. Шаблинской [200] внимание уделяется состоянию справочно-библиографического аппарата. Одновременно учитывается фактор полноценности библиографической помощи, оказываемой читателям.

Наиболее интенсивно проблема изучалась в 1980-е годы. Этому способствовал осуществляемый в то время переход к научному осмыслению проблем справочно-библиографического обслуживания в целом. Такое осмысление в свою очередь происходило на фоне активного развития общей теории библиографии, продолжавшегося, как определяет М.Г. Вохрышева, с начала 1970-х до середины 1990-х годов (период «формирования теоретического раздела в библиографоведении») [36, с. 172, 191].

В результате с конца 1970-х до начала 1990-х годов довольно часто выдвигались критерии и показатели оценки справочно-библиографического обслуживания. Работы, в которых рассматривались такие обозначения, принадлежат О.П. Коршунову [99, с. 90], И.Г. Моргенштерну [122; 125], Н.М. Ба-лацкой (Барской) [6; 83], Т.А. Васильевой [26, с. 62-65], М.Г. Вохрышевой [34, с. 26-29; 35, с. 19, 22], А.С. Ачильдиевой [5], И.В. Воронцовой [33], В.В.Голоднову [41, с. 10-12; 42, с. 237], Ю.А. Горшкову [45, с. 22-23, 32], А.С. Деденёвой [64, с. 107], А.О. Зильберману [74], С.Г. Матлиной [113], И.С.Пилко [145], Н.В. Степанову [171], Д.В. Тер-Аванесяну [180], М.В. Экстрем [205; 207, с. 89-108] и другим. В основном авторов интересовали категории полноты, точности и оперативности предоставления информации. Наряду с этим предлагалось также характеризовать доступность, безотказность, завершенность, убедительность и другие свойства справочно-библиографического обслуживания. Например, Н.М. Балацкая и М.Г. Вохрышева отметили, что к оценке выполнения справок необходимо подходить с учетом отказов (точнее, удельного веса отказов в общем количестве запросов, а также соотношения количества справок с количеством отказов) [6, с. 36-37; 34, с. 29].

На протяжении 1960-х - 1980-х годов в рамках исследований научно-информационной деятельности изучались вопросы оценки информационного обслуживания, рассмотрение которых связывали с осмыслением и использованием понятий «релевантность» и «пертинентность». Информатики занимались разработками по выявлению информационных потребностей и определению того, как судить об их удовлетворении (в том числе в режиме «запрос-ответ»). С такими исследованиями знакомят работы M.JI. Колчинского [96],

A.И. Михайлова, Р.С. Гиляревского и А.И. Черного [120, с. 248-249; 121; 199], О.И. Воверене [30], К.В. Казанцевой и А.Д. Урсула [84], Д.Я. Коготкова [93], С.Д. Коготкова [94; 95], А.В. Соколова [163], Л.А. Тараила [176], К.В.Тараканова и И.Д. Коровяковой [177], В.Н. Крицко [103], JI.A. Мининой,

B.C. Немировской и М.В. Никитиной [136] и других.

С конца 1990-х годов в области информатики всё больше внимания уделяется точке зрения, согласно которой оценка обслуживания должна осуществляться одновременно и пользователями (определение пертинентности), и информационными специалистами (определение релевантности). В этом направлении проблема развивается у Р.С. Гиляревского и В.А. Минки-ной [166, с. 86-91], З.А. Сафиуллиной [154, с. 33-34, 58], Н.А. Слядне-вой [160, с. 21; 161], А.В. Хорошилова и С.Н. Селеткова [196, с. 38-41],

C.А.Чазовой [198] и других.

В последние годы вопросы оценки справочно-библиографического обслуживания целенаправленно не изучались. Тем не менее можно говорить о контекстном рассмотрении этих вопросов в работах И.Г. Моргенштерна [127; 132], В.А. Фокеева [193, с. 119, 157, 163, 174, 241; 194, с. 293-300], Е.Д Жаб-ко [73], М.Ю. Нещерет [138], Л.А. Дубровиной и А.И. Кочетова [68, с. 353359, 361-368; 69, с. 80-82], Д.П. Маляренко [110], И.Ю. Матвеевой [112] и других авторов. Диссертант изучает проблему с 2000 года, публикуя работы [46-53], отражающие основные результаты исследования.

Подчеркнем, что на данном этапе развитие проблемы происходит в условиях редко выдвигаемых предложений. Недостаточно внимания уделяется выявлению противоречий в трактовке сущности оценочных понятий, научному обоснованию принципов отбора показателей, переходу от общих формулировок к разъяснению того, каким образом определять значение показателей и при этом исходить из повышения адекватности оценок.

В качестве объекта исследования избрано оперативное справочно-библиографическое обслуживание. Рассмотрение этого обслуживания в аспекте методологии оценки его результатов составляет предмет исследования.

Цель исследования - выработка методологических представлений об оценке оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом.

Для её поэтапного решения признано необходимым:

- рассмотреть основополагающие признаки оперативного справочно-библиографического обслуживания в рамках методологического изучения его оценки и при этом: уточнить определение понятия «оперативное спра-вочно-библиографическое обслуживание»; раскрыть содержание понятий «срочно выполняемая (скорая) справка», «качество оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом», «оперативность срочно выполняемого справочно-библиографического обслуживания в целом», «релевантность оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом», «пертинентность оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом», «достижение конечной цели оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом»;

- изучить формирование теоретических и методологических представлений о категориях оценки справочно-библиографического обслуживания в отечественном библиографоведении;

Теоретическую и методологическую основу исследования составили: идеи оценивания результатов сервисной деятельности (М.В. Виноградова, C.JI. Калачев, З.И. Панина, Ж.А. Романович, А.Р. Андреасен, Ф. Котлер, Р.Г.Мердик, Р.С. Рассел, Б. Рендер, К. Хаксевер и др.), целевого подхода к оценке обслуживания в библиотеках (М.Я. Дворкина, И.В. Воронцова, М.Г.Вохрышева и др.), количественного выражения оценки (Н.М. Балацкая (Барская), Т.А. Васильева, А.С. Деденёва, JI.A. Дубровина, О.П. Коршунов, Д.П. Маляренко, И.Г. Моргенштерн, Ю.Н. Столяров, В.А. Фокеев и др.), идеи выявления информационных потребностей с учетом их объективно-субъективного характера (С.Д. Коготков), изучения релевантности и перти-нентности (M.JI. Колчинский, А.И. Михайлов, А.И. Черный, Р.С. Гилярев-ский, О.И. Воверене, И.С. Галеева, И.Д. Коровякова, В.А. Минкина, JI.A. Та-раил, К.В. Тараканов и др.), идеи об относительной полноте удовлетворения пертинентных запросов (Ю.Н. Столяров); а также философские установки на определение понятия «качество» и взгляды психологов на вопросы восприятия и общения.

Методы исследования. Для решения поставленной задачи использовались: терминологический анализ (с целью осмысления содержания категории «качество»), метод логической структуризации понятий (при рассмотрении классификации справок), статистические методы при обработке показателей справочно-библиографического обслуживания (для подтверждения значения теоретических заключений, нацеленных на поиск возможностей оптимизировать библиотечную практику). В процессе проведения исследования использовались общелогические методы (сравнение, обобщение, анализ, синтез), которые обеспечивали правомерность и основательность суждений диссертанта.

Научная новизна исследования состоит:

- в комплексном анализе отечественных разработок по оценке справочно-библиографического обслуживания (в том числе оперативного), показавшем, что при определенных достижениях теоретической мысли рассматриваемая проблема нуждается в дальнейшем изучении;

Основные положения, выносимые на защиту:

2. Методологическим условием обоснования оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания служит его дефиниция как библиографического обслуживания, связанного с разовыми запросами пользователей и режимом его срочного выполнения.

3. В качестве методологического требования к оценке оперативного предоставления библиографических и фактографических справок выступает учет цели: удовлетворять потребности в справочно-библиографической информации, то есть выполнять оперативное справочно-библиографическое обслуживание с учетом его пертинентной направленности. При отсутствии на данном этапе теоретически обоснованных способов определения пертинент-ности справок можно говорить о её значении, имея в виду оперативное справочно-библиографическое обслуживание, выполняемое в рамках приближения содержания этих справок к потребностям пользователей в справочно-библиографической информации.

Теоретическое значение. Теоретические положения диссертации способствуют решению проблем, связанных с методологическим обоснованием оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания.

Практическое значение диссертации заключается в том, что рекомендации, содержащиеся в ней, направлены на оптимизацию оперативного справочно-библиографического обслуживания, улучшение его управляемости.

Апробация работы. Результаты исследования докладывались на заседаниях научно-практической конференции «Румянцевские чтения» (Москва, 2001-2007 гг.). Содержание диссертации и важнейшие выводы диссертанта отражены в восьми публикациях. Идеи диссертационного исследования обсуждались на межотдельских совещаниях Совета по проблемам справочно-библиографического обслуживания в Российской государственной библиотеке. При этом многие утверждения диссертанта вызывали значительный интерес и встречали одобрение.

Заключение диссертация на тему "Методологическое обоснование оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания"

основные выводы.

Изучение вопросов анализа и оценки справочно-библиографического обслуживания относится к наиболее сложным направлениям библиографо-ведческих исследований. При обращении специалистов к этой проблеме практически не уделялось должного внимания тому, что справочно-библиографическое обслуживание в форме предоставления устных справок выполняется в большинстве случаев оперативно. В связи с этим в данной диссертации уточняются и определяются понятия, которые посвящены оперативному справочно-библиографическому обслуживанию и необходимы для изучения проблемы оценки его результатов.

Важным является оценивание как отдельных справок, предоставляемых в оперативном режиме, так и результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом (то есть с обобщенной точки зрения). При этом особое значение имеет обобщенная оценка предоставления справочно-библиографической информации. Эта оценка способствует выявлению и обоснованию затрат на обслуживание, она требуется для характеристики работы подразделений, в которых выполняется оперативное справочно-библиографическое обслуживание, для решения управленческих задач в рамках осуществления такого обслуживания.

При разработке параметров обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания имеет смысл рассматривать стратегию оценки сервисной деятельности, опираясь на основные принципы оценивания, соответствующие требованиям Всеобщего менеджмента качества. Следование этим принципам в области оперативного справочно-библиографического обслуживания дает возможность развить идею постоянного управления его качеством.

В связи с этим отчетливее представляется необходимость обязательного систематического оценивания выдаваемых справочно-библиографических сведений. С особым вниманием следует учитывать состояние их приближения к истинным информационным нуждам пользователей и тем самым подчеркивать пертинентную направленность обслуживания.

При выявлении потребностей с самых первых шагов обслуживания (то есть с этапа приема запросов) большое значение имеет выяснение причин возникновения информационных потребностей. Выполнение данного условия является зачастую единственной возможностью понять истинное содержание запросов и найти ту информацию, в получении которой пользователи нуждаются на самом деле.

Обеспечение оперативности рассматриваемого обслуживания, достижение его наилучших результатов зависят от квалификации библиографа, которая является условием получения представлений об информационных потребностях пользователей.

Своевременное выполнение действительно необходимых справок зависит также от психологического состояния библиографа, от соблюдения библиографом деонтологических требований.

Особое значение имеет профессионализм библиографов в рамках той отрасли, которая определяет содержание выполняемого ими обслуживания. Так, поиск музыкальной информации в большинстве случаев требует привлечения к справочной работе библиографов с музыкальным образованием.

Для успешного выполнения справок важно, чтобы библиограф одновременно выступал профессионалом и в библиотечной области, и в области знания, которой посвящено обслуживание.

Исследование, в рамках которого проанализированы примеры справочно-библиографического обслуживания в отделе нотных изданий и звукозаписей Российской государственной библиотеки, способствует усилению внимания к вопросам улучшения оперативной выдачи справок не только в этом отделе и этой библиотеке, но и во многих других библиотеках.

При рассмотрении временных затрат ориентиром для оперативного справочно-библиографического обслуживания выступает расчетная продолжительность выполнения справки.

Требования к учету оперативного справочно-библиографического обслуживания, согласно которым необходимо отмечать время начала приема запроса и завершения выдачи справки и в итоге фиксировать продолжительность обслуживания, содействуют улучшению адекватности отражения временных сведений о данном обслуживании, что приводит к более обоснованному определению его оперативности.

С позиции оценивания отдельной справки особое значение имеет метод скрытого тестирования библиографов, выполняющих справочно-библиографическое обслуживание в оперативном режиме. Этот метод ограничивает субъективность оценок, поскольку для их проведения используется знание правильного ответа (подготовленного тестирующим заранее по тому запросу, с которым он обращается к тестируемому библиографу).

При рассмотрении обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания в данном исследовании выдвинуты следующие её важнейшие показатели: «оперативность срочно выполняемого справочно-библиографического обслуживания в целом», «пертинентность оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом», «достижение конечной цели оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом».

Отметим разработанные на основе этих показателей параметры обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания. Поскольку одним из основных требований к организации срочно выполняемого справочно-библиографического обслуживания является оперативность предоставления справок в целом, постольку параметром оценки прежде всего выступает «доля своевременности совокупного удовлетворения потребностей в справочно-библиографической информации в режиме скоро осуществляемой работы». Чтобы производить оценку, в данном случае требуется соотносить плановую и реальную величины средней арифметической продолжительности выполнения пертинентной справки.

Следует также характеризовать оперативное справочно-библиографическое обслуживание, основываясь на содержании параметра «уровень совокупного соответствия справочно-библиографической информации потребностям в ней при выдаче справок в оперативном режиме». Этот параметр определяется отношением числа пертинентных справок к общему количеству справок в пределах срочно выполняемого обслуживания.

В число параметров обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания имеет значение включить и «степень совокупного удовлетворения в оперативном режиме потребностей в справочно-библиографической информации». Данная степень измеряется путем деления числа пертинентных справок на число пертинентных справочно-библиографических запросов при изучении оперативного обслуживания.

В ходе проведения исследования обозначились вопросы, требующие изучения в будущем.

Особое внимание необходимо сосредоточить на проблеме определения пертинентности оперативного справочно-библиографического обслуживания.

Рассмотрению пертинентности препятствуют прежде всего сложности по выявлению информационных потребностей. Разработки здесь должны идти в направлении изучения объективных и субъективных признаков потребностей. При этом данные признаки важно в теоретическом порядке отделять друг от друга, уточняя о них представления. Здесь возникает необходимость подробно рассматривать вопросы сугубо психологического свойства. Поэтому библиографоведческие исследования должны проводиться с учетом достижений в области психологии.

Преобразования справочно-библиографического обслуживания, связанные с изменениями его технологии на базе внедрения электронных средств подготовки и выдачи справок, безусловно, воздействуют на развитие обслуживания и результативность исследований, посвященных проблеме оценки удовлетворения информационных потребностей. Поэтому при дальнейшем рассмотрении этой проблемы необходимо с особым вниманием отнестись к электронным условиям выполнения и изучения оперативного справочно-библиографического обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Результаты проведенного исследования позволяют сформулировать 1

Библиография Горшкова, Татьяна Ростиславовна, диссертация по теме Библиотековедение, библиографоведение и книговедение

1. Абрикосова, Ф.С. Задачи координации справочно-библиографической работы библиотек страны / Ф.С. Абрикосова // Совещание по справочно-библиографической работе. 23-25 января 1961 года : сб. материалов / ГБЛ. М., 1962. - С. 7-38.

2. Азгальдов, Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии) / Г.Г. Азгальдов. М. : Экономика, 1982. - 256 с.

3. Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. — М. : Изд-во МГУ, 1989.-432 с.

4. Андреева, Н.Е. Инновационные подходы к управлению информационной деятельностью библиотек Электронный ресурс. / Н.Е. Андреева. -Режим доступа : http://libconfs.narod.ru/2003/s7/abdreeva.htm. Дата обращения : 26.08.2008.

5. Балацкая, Н.М. см. также Барская, Н.М.

6. Банк, Б.В. Справочная работа в библиотеках Ленинграда. Организация, формы и объем работы / Б. Банк // Красный библиотекарь. — 1928. — № 6. С. 40-49.

7. Банк, Б.В. Справочная работа в библиотеках Ленинграда. Ответы, их тип и характер / Б. Банк // Красный библиотекарь. 1928. - № 7. - С. 26-32.

8. Барская, Н.М. см. также Балацкая, Н.М.

9. Бачинин, В.А. Психология : энцикл. слов. / В.А. Бачинин. СПб. : Изд-во Михайлова В.А., 2005. - 271 с.

10. Библиотеки и библиотечное дело США: комплексный подход / Р.С.Гиляревский, Ю.П. Нюкша, Б.П. Каневский и др. ; под ред. В.В. Попова. М. : Науч.-произв. предприятие «Информ-система» : Логос, 1992. - 294, 1.с.

11. Библиотековедение, библиографоведение и информатика : терминологический путеводитель. М. : Либерея-Бибинформ, 2007. - 101 с.

12. Библиотечная энциклопедия / Рос. гос. б-ка. — М. : Пашков дом, 2007. 1299 с.

13. Библиотечное дело : терминологический слов. / Гос. б-ка СССР им. В.И. Ленина. 2-е изд. - М., 1986. - 223 с.

14. Библиотечное дело : терминологический слов. / Рос. гос. б-ка. 3-е изд. - М., 1997.-167 с.

15. Блюменау, Д.И. Информационный анализ / синтез для формирования вторичного потока документов / Д.И. Блюменау. — СПб. : Профессия, 2002. 240 с.

16. Блюменау, Д.И. Информация и информационный сервис / Д.И.Блю-менау. Л. : Наука, 1989. - 192 с.

17. Большой энциклопедический словарь : в 2 т. М. : Советская энциклопедия, 1991. — 2 т.

18. Брежнева, В.В. Информационное обслуживание: продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информации предприятий / СПбГУКИ ; В.В. Брежнева, В.А. Минкина. СПб. : Профессия, 2004. - 304 с.

19. Будько, Н.С. О критериях соответствия, релевантности и перти-нентности / Н.С. Будько // Науч.-техн. информ. Сер. I. 1976. - № 4. - С. 3-5.

20. Вайнцвейг, А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Ари Вайнцвейг ; пер. с англ. А. Стативка. М. : Добрая книга, 2006. - 151 с.

21. Васильева, Т.А. Развитие теории и практики справочно-библиографического обслуживания в универсальных научных библиотеках : дис. . канд. пед. наук : 05.25.03 / Моск. гос. ин-т культуры ; Васильева Тамара Алексеевна. М., 1987. - 226 с.

22. Вацадзе, И.Е. Методические совещания центрального справочно-библиографического бюро / И.Е. Вацадзе // Библиотека СССР имени В.И.Ленина : (Опыт работы). М., 1953. - Бюл. 10. - С. 43-57.

23. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. М. : Дашков и К0, 2007. - 461 с.

24. Воверене, О.И. Об оценке эффективности информационной деятельности научно-технических библиотек / О.И. Воверене // Науч. и техн. б-ки СССР. 1977. - № 6. - С. 11-17.

25. Воройский, Ф.С. Информатика : новый систематизированный толковый словарь-справочник / Ф.С. Воройский. 3-е изд., перераб. и доп. - М. : ФИЗМАТЛИТ, 2003. - 760 с.

26. Воронцова, И.В. Пути определения качества справочно-информационного обслуживания специалистов народного хозяйства : дис. . канд. пед. наук : 05.25.03 / Ленингр. гос. ин-т культуры им. Н.К. Крупской ; Воронцова Ирина Викторовна. Л., 1983. - 284 с.

27. Вохрышева, М.Г. Библиографическая деятельность: структура и эффективность : автореф. дис. . д-ра пед. наук : 05.25.03 / Гос. б-ка СССР им. В.И.Ленина ; Вохрышева Маргарита Георгиевна. М., 1988. - 32 с.

28. Вохрышева, М.Г. Теория библиографии / М.Г. Вохрышева. Самара : Изд-во СГАКИ, 2004. - 368 с.

29. Вугман, И.С. За полное удовлетворение запросов читателей / И.Вугман // Библиотекарь. 1953. - № 5-6. - С. 34-38.

30. Галеева, И.С. Интернет как инструмент библиографического поиска / И.С. Галеева. СПб. : Профессия, 2007. - 245 с.

31. Гиляревский, Р.С. Информационная потребность / Р.С. Гилярев-ский, Ю.А. Гриханов // Библиотечная энциклопедия / Рос. гос. б-ка. М. : Пашков дом, 2007. - С. 419-420.

32. Год справочно-библиографической работы (об итогах одного эксперимента) / И.Г. Моргенштерн, К.В. Тарасова, Р.А. Гордеева, Е.М. Дорошенко, Р.П. Золотарева // Совет, библиогр. 1975. - № 3. - С. 24-38.

33. Голубев, Л.К. Моделирование библиотечно-библиографических процессов : учеб. пособие / Л.К. Голубев. Л., 1981. - 108 с.

34. Горовиц, Ж. Сервис-стратегия. Управление, ориентированное на потребителя : пер. с англ. / Жак Горовиц. М. : Дело и Сервис, 2007. - 287 с.

35. Горшков, Ю.А. Определение эффективности функционирования ЦБС : метод, рекомендации / Гос. б-ка СССР им. В.И. Ленина ; Ю.А. Горшков.-М., 1990.-41 с.

36. Горшкова, Т.Р. Выявление информационных потребностей читателей как условие оптимизации выполнения справок / Т.Р. Горшкова // Библиотековедение. 2007. - № 4. - С. 50-54.

37. Горшкова, Т.Р. Измерение продолжительности устного справочно-библиографического обслуживания / Т.Р. Горшкова // Библиогр. 2004. - № 5.-С. 32-38.

38. Горшкова, Т.Р. Подходы к измерению продолжительности устного справочно-библиографического обслуживания / Т.Р. Горшкова // Румянцев-ские чтения : материалы междунар. конф. (5—7 апреля 2005 г.) / Рос. гос. б-ка. М. : Пашков дом, 2005. - С. 53-59.

39. Горшкова, Т.Р. Подходы к оценке качества справочно-библиографического обслуживания: проблемная ситуация / Т.Р. Горшкова // Мир библиогр. 2003. - № 3. - С. 51-52.

40. ГОСТ 7.20-2000. Библиотечная статистика. Введ. 2002-01-01. -Минск : Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации ; М. : Изд-во стандартов, сор. 2001. - III, 7 с. - (Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу).

41. ГОСТ 7.73-96. Поиск и распространение информации. Термины и определения. Введ. 1998-01-01. - Минск : Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации, сор. 1997. - IV, 15 с.

42. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Введ. 2009-09-10. - М. : Нац. стандарт Российской Федерации : Стандартинформ, 2009. - IV, 30 с.

43. Грачев, В.И. К вопросу об исследовании категорий сложности информационных запросов потребителей информации / В.И. Грачев // Проблемы библиографии, библиотековедения и детской литературы : сб. аспирантских работ / ЛГИК. Л., 1975. - Вып. 7. - С. 85-98.

44. Гуревич, П.С. Психологический словарь / П.С. Гуревич. М. : ОЛМА Медиа Групп, 2007. - 798 с.

45. Дворкина, М.Я. Библиотечное обслуживание как система / М.Я.Дворкина. М., 1991. - 162 с.

46. Дворкина, М.Я. Информационное обслуживание: социокультурный подход / М.Я. Дворкина. М. : ИПО Профиздат, 2001. - 110 с.

47. Дворкина, М.Я. Что представляет собой библиотечная услуга? / М.Я. Дворкина // Совет, библиотековедение. 1990. - № 1. - С. 20-26.

48. Дворкина, М.Я. Эффективность и качество работы с читателями: лекция / М.Я. Дворкина. М. : МГИК, 1988. - 32 с.

49. Дрешер, Ю.Н. Система управления качеством в библиотечно-информационном производстве / Ю.Н. Дрешер, Т.А. Атланова // Науч. и техн. б-ки. 2005. - № 12. - С. 3-14.

50. Дубровина, JI.A. Минимум управления, максимум управляемости. Руководителям библиотек о Всеобщем управлении на основе качества / Л.А.Дубровина. -М. : ФАИР-ПРЕСС, 2004. 398 с.

51. Дубровина, Л.А. Руководство по организации самооценки внутри-библиотечных систем обеспечения качества деятельности и услуг : метод, пособие / Л.А. Дубровина, А.И. Кочетов. М. : Либерея, 2004. - 119 с.

52. Елепов, Б.С. Управление процессами использования информационных ресурсов / Б.С. Елепов, В.М. Чистяков. Новосибирск : Наука. Сиб. отд-ние, 1989. - 238 с.

53. Ермакова, Т.А. Теоретические и методологические подходы к разработке экономических оценок качества работы областных библиотек / Т.А.Ермакова // Совет, библиотековедение. 1979. - № 3. - С. 39-47.

54. Жабко, Е.Д. Онлайновое СБО: особенности развития / Е.Д. Жабко // Библиогр. 2005. - № 3. - С. 3-11.

55. Жабко, Е.Д. Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде: теория и практика : монография / Е.Д. Жабко ; Рос. нац. б-ка. -СПб., 2006.-387 с.

56. Зильберман, А.О. Справочно-библиографическое обслуживание в вузах / А.О. Зильберман // Науч.-техн. информ. Сер. I. 1984. - №3. - С. 1721.

57. Иванов, Р.Н. Метод статистического анализа запросов потребителей научно-технической информации / Р.Н. Иванов // Науч.-техн. информ. Сер. I. 1968. - № 2. - С. 3-9.

58. Иениш, Е.В. Важное средство повышения эффективности справочной работы / Е.В. Иениш // Совет, библиогр. 1974. - № 2. - С. 3-13.

59. Иениш, Е.В. Классификация и учет библиографических запросов специалистов / Е.В. Иениш // Совет, библиогр. 1973. - № 1. - С. 26-41.

60. Иениш, Е.В. Прием, учет и анализ библиографических запросов / Е.В.Иениш // Сборник материалов в помощь разработке проблемы «Библиотека и научная информация» / ГПБ им. М.Е. Салтыкова-Щедрина. JL, 1972. - Вып. 26. - С. 9-46.

61. Иениш, Е.В. Устная справка по технике и её выполнение в универсальной библиотеке: (Из опыта работы библиотеки имени М.Е. Салтыкова-Щедрина) / Е.В. Иениш // Совет, библиогр. 1963. - № 6 (82). - С. 67-76.

62. Информатика как наука, как вид практической деятельности и как учебная дисциплина Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.tspu.tula.ru/ivt/oldsite/umr/ inform/lect. - Дата обращения: 10.09.2008.

63. Исследование общих проблем оптимизации функционирования библиотечных систем : метод, рекомендации / Гос. публ. б-ка им. М.Е. Салтыкова-Щедрина. Л., 1981-1983. - Вып. 1,8/ сост. Н.М. Барская.

64. Казанцева, К.В. Интенсивный путь развития научно-информационной деятельности / К.В. Казанцева, А.Д. Урсул // Науч.-техн. информ. Сер. 1. -1983. -№ 5. С. 1-9.

65. Карклина, Н.И. Как вести справочно-библиографическую работу в библиотеке / Н. Карклина // Красный библиотекарь. 1937. - № 3. - С. 89-93.

66. Кибрик, Р.С. Справочная работа в рабочей библиотеке / Р.С. Кибрик // Красный библиотекарь. 1925. — № 2. — С. 71—76.

67. Клюев, В.К. Маркетинговые аспекты развития информационной деятельности библиотеки : науч.-практ. пособие / Ин-т повышения квалификации информ. работников ; Моск. гос. ин-т культуры ; В.К. Клюев. М., 1994.- 100 с.

68. Книга : энцикл. / редкол.: И.Е. Баренбаум, А.А. Беловицкая, А.А.Говоров и др.. М. : Большая Российская энциклопедия, 1998. - 796 с.

69. Коготков, Д.Я. Библиографическая деятельность библиотеки: организация, управление, технология : учеб. / Д.Я. Коготков ; науч. ред. д-р пед.наук Г.В. Михеева ; под общ. ред. д-ра пед. наук О.П. Коршунова. СПб. : Профессия, 2004. - 304 с.

70. Коготков, Д.Я. Информационные потребности и основные группы потребителей библиографической информации : лекция / Д.Я. Коготков. М. : МГУКИ, 2000. - 46 с.

71. Коготков, С.Д. Некоторые вопросы теории информационных потребностей / С.Д. Коготков // Науч.-техн. информ. Сер. 1. — 1979. — № 2. — С. 1-8.

72. Коготков, С.Д. Формирование информационных потребностей / С.Д.Коготков // Науч.-техн. информ. Сер. 2. 1986. - № 2. - С. 1-7.

73. Колчинский, M.JI. Эффективность информационного обслуживания / M.JI. Колчинский // Теория и практика научно-технической информации. — М.: ВИНИТИ, 1969. С. 499-520.

74. Коршунов, О.П. Библиография: теория, методология, методика / О.П.Коршунов. М. : Книга, 1986. - 287 с.

75. Коршунов, О.П. Библиографоведение : общ. курс / О.П. Коршунов. М. : Кн. палата, 1990. - 231 с.

76. Коршунов, О.П. Библиографоведение : Основы теории и методологии : учебник для библиотечно-информационных факультетов вузов / О.П.Коршунов, Т.Ф. Лиховид, Т.А. Новоженова. М. : ФАИР, 2009. - 335, 1. с.

77. Коршунова, Е.П. Библиографическая работа областных (краевых) и республиканских библиотек : (Некоторые организационные вопросы) /

78. Е.П.Коршунова // Библиотеки СССР : Опыт работы. М., 1955. - Вып. 4. - С. 44-61.

79. Котлер, Ф. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций / Филип Котлер, Алан Р. Андреасен ; пер. с англ. А. Курчаков. Ростов н/Д : Феникс, 2007. - 854 с.

80. Крицко, В.Н. Эффективность и ценность научной информации: философско-методологический аспект / В.Н. Крицко // Науч.-техн. информ. Сер. I. 1985. - № 6. - С. 1-5.

81. Кудрова, А.К. О направлениях справочно-библиографической работы областных библиотек на современном этапе / А.К. Кудрова // Совет, библиогр. 1975. - № 6. - С. 17-24.

82. Леонов, В.П. Библиография как профессия : монография / В.П. Леонов. М. : Наука, 2005. - 124 с.

83. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие для вузов / О.Т.Лойко. М. : Академия, 2008. - 303 с.

84. Лопатина, Н.В. Информационная культура как условие эффективности социальных технологий : учеб. пособие / МГУКИ ; Н.В. Лопатина. -М., 2002. 69 с.

85. Маляренко, Д.П. Как оценить качество обслуживания? / Д. Маля-ренко // Библиотека. 2001. - № 11. - С. 57-59.

86. Маркс, К. Капитал / К. Маркс // Маркс, К. Сочинения / К. Маркс, Ф. Энгельс. 2-е изд. - М. : Гос. изд-во политической лит., 1960. - Т. 23. - С. 58-59.

87. Матлина, С.Г. Интенсификация справочно-библиографического обслуживания читателей в централизованной библиотечной системе / С.Г.Матлина // Централизация библиотечной сети : сб. науч. тр. / ГБЛ, МГИК. М., 1978. - Вып. 25. - С. 37-49.

88. Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках / ЦБНТ Минтруда России. М., 1997. - 85 с.

89. Мейжис, И.А. Социально-психологические основы библиотечного обслуживания : дис. . д-ра пед. наук : 05.25.03 / Санкт-Петербургская гос. акад. культуры ; Мейжис Ирина Альбертовна. СПб., 1996. - 363 с.

90. Мейжис, И.А. Социально-психологические основы библиотечного обслуживания : учеб. пособие / И.А. Мейжис. Николаев, 1994. - 192 с.

91. Меныцикова, С.П. Современные критерии и показатели оценки качества библиотечной деятельности / С.П. Меныцикова. М. : Литера, 2009. - 112 с. - (Современная библиотека ; вып. 48).

92. Миницкая, В.Н. Обслуживание читателей в научных читальных залах устной справкой / В.Н. Миницкая // Опыт работы / Гос. публ. б-ка им. М.Е.Салтыкова-Щедрина. Л., 1955. - № 10. - С. 106-123.

93. Михайлов, А.И. Научные коммуникации и информатика / А.И.Михайлов, А.И. Черный, Р.С. Гиляревский. М. : Наука, 1976. - 434 с.

94. Михайлов, А.И. Основы информатики / А.И. Михайлов, А.И. Черный, Р.С. Гиляревкий. 2-е изд., доп. и перераб. - М. : Наука, 1968. - 756 с.

95. Моргенштерн, И.Г. В режиме «запрос-ответ» / И.Г. Моргенштерн // Библиотека. 1992. - № 9-10. - С. 30-32.

96. Моргенштерн, И.Г. Задачи улучшения справочно-библиографической работы библиотек / И.Г. Моргенштерн, Б.Т. Уткин // Совет. библиотековедение. 1978. — № 3. - С. 36-44.

97. Моргенштерн, И.Г. Качество и эффективность справочно-библиографического обслуживания / И.Г. Моргенштерн // Совет, библиотековедение. 1991. - № 3. - С. 42-48.

98. Моргенштерн, И.Г. Общее библиографоведение : учеб. пособие для студентов по специальности «Библиотечно-информационная деятельность» / ЧГАКИ ; И.Г. Моргенштерн. СПб. : Профессия, 2006. - 208 с.

99. Моргенштерн, И.Г. Оптимизация справочно-библиографического обслуживания в советских библиотеках : дис. . д-ра пед. наук : 05.25.03 / Гос. б-ка СССР им. В.И. Ленина ; Моргенштерн Исаак Гершенович. Челябинск, 1989.-452 с.

100. Моргенштерн, И.Г. Развитие справочно-библиографического обслуживания в отечественных библиотеках : (крат. ист. очерк) / И.Г. Моргенштерн // Историко-библиографические исследования: сб. науч. тр. СПб., 1994. - Вып. 4. - С. 65-84.

101. Моргенштерн, И.Г. СБА и СБО: состояние и перспективы развития / И.Г. Моргенштерн // Российское библиографоведение : итоги и перспективы : сб. науч. ст. М. : ФАИР-ПРЕСС, 2006. - С. 454-478.

102. Моргенштерн, И.Г. Справочно-библиографическое обслуживание/ И.Г. Моргенштерн // Библиотечная энциклопедия / Рос. гос. б-ка. М. : Пашков дом, 2007. - С. 987.

103. Моргенштерн, И.Г. Справочно-библиографическое обслуживание в библиотеках : науч.-практ. пособие / И.Г. Моргенштерн. М. : Либерея, 1999. - 79 с.

104. Мотылев, В.М. Старение научно-технической литературы / В.М.Мотылев. Л. : Наука, 1986. - 160 с.

105. Музыкальный словарь Гроува / пер. с англ., ред. Л.О. Акопяна. -М. : Практика, 2001. 1095 с.

106. Музыкальный энциклопедический словарь / гл. ред. Г.В.Келдыш. -М. : Сов. энциклопедия, 1991.-671 с.

107. Немировская, B.C. Комплексный анализ и оценка уровня информационно-библиотечного обслуживания / B.C. Немировская, Л.А. Минина, М.В.Никитина // Науч. и техн. б-ки СССР. 1979. - № 4. - С. 3-12.

108. Нещерет, М.Ю. Виртуальное справочно-информационное обслуживание / М.Ю. Нещерет // Библиотечное дело XXI век : науч.-практ. сб. / Рос. гос. б-ка. - М., 2006. - Вып. 2 (12). - С. 72-85. - (Прил. к журн. «Библиотековедение»).

109. Нещерет, М.Ю. Результаты библиографического поиска: критерии оценки качества и субъективный фактор / М.Ю. Нещерет // Библиогр. 2006. — № 1.-С. 21-25.

110. Никитин, П.И. Информация и информационный поиск / Моск. гос. историко-архивный ин-т ; П.И. Никитин. М., 1978. - 86 с.

111. Номенклатура производственных процессов и норм, используемых в Отделе справочно-библиографического обслуживания Государственной библиотеки СССР им. В.И.Ленина. : утв. в апреле 1988 г. М., 1988.

112. Нормативные материалы по труду для централизованных библиотечных систем / М-во культ. СССР ; Гос. б-ка СССР им. В.И. Ленина ; сост.: И.Б.Перцев, Н.А. Смирнова. М., 1989. - 76 с.

113. Основные понятия и определения прикладной интернетики Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.rol.ru/files/dict/internet/#R. -Дата обращения: 21.08.2008.

114. Основы маркетинга : пер. с англ. / Филип Котлер, Гари Армстронг, Джон Сондерс, Вероника Вонг. М. ; СПб.; Киев : Вильяме, 2006. - 943 с.

115. Племнек, А.И. Глоссарий современных библиотечных терминов : понятия, определения, источники / А.И. Племнек, Н.В. Соколова, С.О. Шапошников. М. : Логос, 2005. - 175 с.

116. Плеский, Г.М. Отчеты о деятельности библиотек : обзор отчетов ГБЛ, ГПБ им. М. Е. Салтыкова-Щедрина, ГПБ АН УССР, Гос. НБ им. В.Г.Короленко. / Г.М. Плеский // Совет, библиогр. 1957. - Вып. 45. - С. 131-135.

117. Пол, Р. Измерение качества деятельности библиотек / Розвита Пол, Питер те Бокхорст ; пер. с англ. и науч. ред. Г.А. Кисловской ; Рос. гос. б-ка. М. : Пашков дом, 2008. - 314, 2. с.

118. Положение об учете основных результатов справочно-библиографического обслуживания : утв. 20.11.2006 г. / Рос. гос. б-ка. М., 2006.

119. Полосин, И.И. Справочное Бюро при Публичной Библиотеке СССР им. Ленина (1918-1926 гг.) / И. Полосин // Библиотечное обозрение -1927 / Гос. публ. б-ка им. М.Е. Салтыкова-Щедрина. Л., 1927. - Кн. 1-Й. -С. 129-149.

120. Розова, Н.М. Традиционный библиографический поиск в Библиотеке Российской Академии наук : метод пособие / Н.М. Розова, Л.М.Герасимова. СПб. : БАН, 1997. - 110 с.

121. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность : учеб. / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. М. : Дашков и К°, 2006. - 267 с.

122. Сафиуллина, З.А. Информация: ценность и оценка : науч.-практ. пособие / З.А. Сафиуллина. М. : Либерея-Бибинформ, 2006. - 224 с.

123. Сбитнев, С.А. Методика и результаты исследования эпизодических запросов в Кузбасском информцентре / С.А. Сбитнев, Л.Д. Плешкова // Техн. б-ки СССР. 1968. - № 7(69). - С. 3-9.

124. Сбойчаков, К.О. Автоматизированная система смысловой обработки текстов в Интернет / К.О. Сбойчаков // Интернет в библиотеке : ежегодный межведомственный сб. науч. тр. / ГПНТБ России. М., 2003. - С. 7578.

125. Свинцов, В.И. Логика : учеб. для вузов гуманит. профиля / В.И.Свинцов. М. : Мир книги, 1995. - 257 с.

126. Сергеева, С.А. Качество информационно-библиотечного обслуживания: организационно-технологический аспект / С.А. Сергеева // Науч. и техн. б-ки. 2005. - № 9. - С. 40-47.

127. Словарь терминов по библиотековедению, библиографоведению и информатике / СГАКИ ; науч. ред. М.Г. Вохрышева. Самара, 2003. - 140 с.

128. Сляднева, Н.А. Информационно-аналитическая деятельность: проблемы и перспективы / Н.А. Сляднева // Информационные ресурсы России. -2001.-№2.-С. 14-21.

129. Сляднева, Н.А. Современный человек в виртуальном мире: проблема информационно-аналитической культуры личности Электронный ресурс. / Н.А. Сляднева. Режим доступа : http://www.e-journal.ru/pkultura-stl-22.html. - Дата обращения: 16.08.2008.

130. Смушкова, М.А. Справочная работа / М. Смушкова // Красный библиотекарь. 1928. - № 9. - С. 15-22.

131. Соколов, А.В. Семиотические проблемы релевантности / А.В. Соколов // Труды / Ленингр. гос. ин-т культуры им. Н.К. Крупской. Л., 1970. -Т. 23.-С. 89-103.

132. Соколов, А.В. Социальная и экономическая эффективность государственной библиографии : (методол. подход) / А.В. Соколов // Совет, библиогр. 1985. - № 1. - С. 25-33.

133. Специалист библиотека - библиография. Опыт исследования профессиональных потребностей в информации / ГПБ им. М.Е. Салтыкова-Щедрина. -М. : Книга, 1971. - 446 с.

134. Справочник информационного работника / науч. ред.: Р.С. Гиля-ревский, В.А. Минкина. 2-е изд., перераб. и доп. — СПб. : Профессия, 2007. -584 с.

135. Справочно-библиографическая работа областной библиотеки : метод. пособие / Гос. б-ка СССР им. В.И. Ленина ; сост.: Г.Б. Колтыпина, Е.П.Коршунова, А.Д. Рклицкая. М., 1958. - 142 с.

136. Справочно-библиографическое обслуживание в Государственной библиотеке СССР имени В.И.Ленина : метод, рекомендации / Гос. б-ка СССР им. В.И. Ленина ; сост.: Т.А. Васильева, О.Н. Волкова, Э.А. Тернова. — М., 1989.-34 с.

137. Стародубова, Н.З. Как учитывать отказы в библиотеках? / Н. Ста-родубова // Библиотекарь. 1987. - №1. - С. 51-53.

138. Стародубова, Н.З. Отказ пользователю библиотеки / Н.З. Стародубова // Библиотечная энциклопедия / Рос. гос. б-ка. М. : Пашков дом, 2007. -С. 771.

139. Степанов, Н.В. Критерии и показатели эффективности справочно-библиографической работы библиотек / Н.В. Степанов // Библиотечно-библиографическое обслуживание специалистов : сб. науч. тр. / ГПНТБ СО АН СССР. Новосибирск, 1983. - С. 93-99.

140. Столяров, Ю.Н. Библиотекарь: должность, квалификация, специальность или профессия? / Ю.Н. Столяров // Столяров, Ю.Н. Библиотековедение. Избранное. 1960 2000 годы / Рос. гос. б-ка ; Ю.Н. Столяров. - М. : Пашков дом, 2001. - С. 499-501.

141. Столяров, Ю.Н. Критерий оценки библиотечного обслуживания : учеб. пособие / МГИК ; Ю.Н. Столяров. М., 1982. - 79 с.

142. Суслова, И.М. Менеджмент библиотечно-информационной деятельности : учеб. для вузов культуры и искусств / Моск. гос. ун-т культуры и искусств ; И.М. Суслова, В.К. Клюев. СПб. : Профессия, 2009. - 600 с.

143. Тараил, JI.A. Соотношение оценок по релевантности и пертинентности в условиях традиционной библиотеки / JI.A. Тараил // Оптимизация информационно-поисковых качеств справочного аппарата библиотеки / ГПНТБ СО АН СССР. Новосибирск, 1982. - С. 53-64.

144. Тараканов, К.В. Эффективность научно-информационной деятельности : учеб. пособие / МГИК ; К.В. Тараканов, И.Д. Коровякова. М., 1985. -64 с.

145. Татур, И.В. Анализ сложных справок / И.В. Татур, B.JI. Кензина // Науч. и техн. б-ки СССР. 1985. - № 8. - С. 33-35.

146. Терминологический словарь по библиотечному делу и смежным отраслям знания / РАН ; Б-ка по естественным наукам. М., 1995. - 266 с.

147. Толковый словарь русского языка : в 3 т. / под ред. проф. Д.Н.Ушакова. М. : Вече : Мир книги, 2001. - 3 т.

148. Труды первого Всероссийского съезда по библиотечному делу : в 2 ч.-П., 1912.-4.2.-439 с.

149. Управление библиотечным делом : терминологический слов. / Гос. б-ка СССР им. В.И. Ленина. М., 1985. - 47 с.

150. Управление и организация в сфере услуг / Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта С. Рассел, Роберт Г. Мердик ; пер. с англ. Н. Левкина, О.Сергеева. СПб. : Питер, 2002. - 751 с.

151. Усольцев, Н. Справочная работа в библиотеках : техника, методика и указатель пособий по ведению справочной работы / Н. Усольцев. — М. : Новая Москва, 1925. 62 с.

152. Учет в справочно-библиографическом обслуживании Государственной библиотеки СССР имени В.И. Ленина : инструкция / сост. Т.А. Васильева. М., 1985. - 25 с.

153. Фекличева, Н.Ю. Менеджмент качества. Технологии предпринимательства в предоставлении информационно-библиотечных услуг / Н.Ю.Фекличева // Справочник руководителя учреждения культуры. 2006. -№7.-С. 58-64.

154. Фенелонов, Е.А. Критерий и показатели экономической эффективности и методика их применения в библиотечном деле : науч.-практ. пособие / Е.А. Фенелонов. М. : Пашков дом, 2002. - 103, 2. с.

155. Философский энциклопедический словарь. М. : ИНФРА-М, 2004. - 576 с.

156. Философский энциклопедический словарь. — М. : Советская энциклопедия, 1989. 815 с.

157. Фокеев, В.А. Библиографическая наука и практика : терминологический слов. / В.А. Фокеев. СПб. : Профессия, 2008. - 269 с.

158. Фокеев, В.А. Библиография: теоретико-методологические основания : учеб. пособие / В.А. Фокеев. СПб. : Профессия, 2006. - 350 с.

159. Функции, роль и место научных универсальных библиотек в единой системе научно-технической информации страны : сб. науч. тр. / Гос. б-ка СССР им. В.И. Ленина. М., 1973. - 140 с.

160. Хорошилов, А.В. Мировые информационные ресурсы : учеб. пособие / А.В. Хорошилов, С.Н. Селетков. СПб. : Питер, 2004. - 176 с.

161. Хотяков, Я.И. Справочно-библиографическая работа Публичной библиотеки в Петербурге в 1814—1917 гг. / Я.И. Хотяков // Труды / Гос. публ. б-ка им. М.Е. Салтыкова-Щедрина. 1958. - Т. 7. - С. 12-16.

162. Черный, А.И. Введение в теорию информационного поиска / А.И.Черный. М.: Наука, 1975.-237 с.

163. Шаблинская, Г.Д. Некоторые вопросы изучения справочно-библиографического фонда / Г.Д. Шаблинская // Библиотечно-библиографическая информация библиотек АН СССР и Академий наук союзных республик. М., 1972. - Вып. 3. - С. 137-148.

164. Шендерев, В.З. Критерий смыслового соответствия для тематического патентного поиска / В.З. Шендерев // Науч.-техн. информ. Сер. 2. -1974.-№4. -С. 29-35.

165. Шестова, И.Г. Методика анализа запросов, поступающих в информационные органы и библиотеки / И.Г. Шестова // Исследование информационных систем. М., 1969. - С. 12-19. - Прил. : с. 20-26.

166. Шестова, И.Г. Организация информационного обеспечения специалистов в режиме «запрос-ответ» / И.Г. Шестова, В.П. Щеглова // Теория и практика научно-технической информации : материалы семинара. М. : МДНТП, 1978. - С. 46-56.

167. Экстрем, М.В. Оперативное справочно-библиографическое обслуживание и пути его совершенствования : автореф. дис. . канд. пед. наук : 05.25.03 / Ленингр. гос. ин-т культуры им. Н.К. Крупской ; Экстрем Марина Вилорковна. Л., 1985. - 15 с.

168. Экстрем, М.В. Оперативное справочно-библиографическое обслуживание и пути его совершенствования : дис. . канд. пед. наук : 05.25.03 / Ленингр. гос. ин-т культуры им. Н.К. Крупской ; Экстрем Марина Вилорковна.-Л., 1985.- 165 с.

169. Эффективность справочной работы в информационно-библиографическом отделе КОУНБ им. А.К. Югова : итоги исслед. / КОУНБ им. А.К.Югова ; исполн.: М.Ефремова, О. Чепарухина. Курган, 2002. - 20 с.

170. Birkhoff, G.D. Aesthetic measure / G.D. Birkhoff. Cambridge, Massachusetts : Harvard university press, 1933. - P. 3-15.

Похожие работы

Документальная информация
05.25.00