автореферат диссертации по документальной информации, 05.25.03, диссертация на тему:Менеджмент качества как направление модернизации деятельности библиотек

На правах рукописи

О$

ДУБРОВИНА ЛЮДМИЛА АЛЕКСАНДРОВНА

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА КАК НАПРАВЛЕНИЕ МОДЕРНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БИБЛИОТЕК

Специальность 05.25.03 -«Библиотековедение, библиографоведение и книговедение»

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

Москва, 2004

Работа выполнена в Академии переподготовки работников искусства, культуры и туризма.

Научный руководитель - кандидат педагогических наук, профессор

Защита состоится «25» мая 2004 года в 14.00 часов на заседании диссертационного совета К 003.004.01 по присуждению ученой степени кандидата наук в Государственной публичной научно-технической библиотеке Сибирского отделения Российской академии наук по адресу: 630200, г. Новосибирск, ул. Восход, 15.

С диссертацией можно ознакомиться в Государственной публичной научно-технической библиотеке Сибирского отделения Российской академии наук.

Автореферат разослан 25 апреля 2004 г.

Суслова Ираида Марковна

Официальные оппоненты - доктор педагогических наук

Фирсов Владимир Руфинович, кандидат педагогических наук Афанасьев Михаил Дмитриевич

Ведущая организация - Государственная публичная научно-

техническая библиотека России

Ученый секрета диссертационного совета

ь е в а Е.Б.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Качество является интегральным показателем уровня цивилизации. Человечество пользуется этим понятием, рассматривая все стороны мироздания, факторы социального устройства и деятельности людей.

Начавшиеся реформы политических систем, инноваций в производстве и в организации общества, изменения в технологиях и способах общения трансформировали привычные представления о роли качества. За последние десятилетия мир качества утратил исключительно техническую направленность и распространил свое влияние на все процессы деятельности организаций и менеджмент в целом. В конце XX начале XI веков стоит задача внедрения идей качества в общество как стратегии повышения эффективности экономики в условиях глобализации рынков. Все большое значение в этом аспекте приобретает Всеобщий менеджмент качества или Всеобщее управление на основе качества (TQM - Total Quality Management), так как эта система ставит в центр любого общественного и производственного процесса человека, а любое производство считает социальным, направленным на удовлетворение потребностей общества и конкретного человека. Стандарты менеджмента качества ISO 9000 и экологического менеджмента ISO 14000, а также стандарт социальной ответственности SA 8000 являются мировым консенсусом и служат основой для формирования политики в области обеспечения качества, как на государственном, так и на институциональном уровнях.

Для России проблема качества стоит особо остро. В то время как она преодолевала полосу политических, социальных, экономических преобразовании, западные страны разрабатывали теорию и практику всеобщего управления на основе качества. И только самые успешные российские предприятия изучали менеджмент качества и внедряли стандарты ISO серии 9000; государственные, социальные и культурные институции в этом процессе не участвовали.

Построение гражданского общества в России и решение проблемы выхода на мировые рынки, в том числе встраивание в мировое информационное пространство, в значительной степени определяется уровнем и скоростью освоения менеджмента качества..

В 2003 г. Президент Российской Федерации В.В. Путин в Послании Федеральному Собранию призвал: «все наши действия подчинить тому, чтобы уже в обозримом будущем Россия прочно заняла место среди действительно сильных, экономически передовых и влиятельных государств мира», и это есть «качественно новая задача, качественно новая ступень для страны». Признание Президентом России роли качества в процессе возрождения и экономического подъема страны - это начало движения в сторону новой философии качества, которое становится национальной идеей нашего общества.

Правительство России инициирует наметившийся процесс. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг разрабатывается Госстандартом России совместно с Минэкономразвития России и Минпромнауки России во исполнение поручений Президента и Правительства Российской Федерации. В ней качество рассматривается как базисный фактор реализации национальных интересов государства в экономической, социальной, военной, международной, информационной, экологической сферах деятельности.

Формой реализации положений данной Концепции является формирующаяся система конкурсов и конкурсных программ: ежегодный конкурс на Премию Правительства Российской Федерации в области качества, конкурсные программы («Российское качество» и др.); региональные программы качества в субъектах Российской Федерации; конкурс Министерства образования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов». Инструментом этих конкурсов является методика проведения самооценки деятельности организации по критериям премий по качеству, апробированных международным сообществом, что способствует не только

РОС НАЦИОНАЛЬНАЯ БИБЛИОТЕКА

srsjzm

совершенствованию деятельности конкретных организаций, но и стимулирует внедрение идей качества в жизнь российского общества. С целью объединения усилий государства и гражданского общества для формирования общероссийского движения за качество создана общественная организация - Всероссийская организация качества (ВОК).

Однако усилий одной организации недостаточно. Опыт западных стран показывает, что для внедрения идей качества в жизнь нужно мощное общественное движение, охватывающее все государственные и общественные институции: органы власти, науку, общественные организации, средства массовой информации и коммуникации. Через массовое обучение, профессиональную подготовку, проведение целенаправленной и активной информационной политики необходимо, чтобы философия качества стала понятна всем слоям общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня. Библиотеки России должны принять активное участие в решении этих задач в силу субъективных и объективных причин.

Библиотеки являются тем социальным институтом, который наиболее полно реализует общественно значимые функции. Они способствуют динамическому характеру развития демократии в мультикультурном обществе на основе постоянно расширяющегося массива знаний; выражают плюрализм современного общества; являются консолидирующей силой. Для успешного функционирования библиотек в условиях глобальных общественных трансформаций им необходимо решать сложнейшие проблемы.

С одной стороны, активный международный информационный обмен, информатизация деятельности библиотек предъявляют строгие требования к их взаимосвязям, результатам деятельности, качеству библиотечных услуг. С другой стороны, демократизация всех сфер жизни российского общества инициировала стихию вариативности в формах и методах работы библиотек. Однако опыт демократических стран свидетельствует, что разнообразие становится конструктивным только при наличии рамок конвенциальной нормативности. Одним из вариантов таких рамок во многих странах и отраслях деятельности стали стандарты и/или системы менеджмента качества. Таким образом, объективно необходимым становится формирование структурированной-системы управления качеством библиотечной деятельности, способствующей разработке современной стратегии российских библиотек.

Проблема состоит в том, что традиционные подходы к оценке эффективности и качества, разрабатываемые, российским библиотековедением на базе представлений, сформированных в иных социально-экономических условиях, не решают задач модернизации библиотек в условиях реформирования общества. Управление качеством рассматривалось как локальное направление библиотечной деятельности и понималось как технологический процесс. Оно ограничивалось разработкой программ мероприятий по предупреждению брака, повышению культуры обслуживания читателей, внедрению научной организации труда (НОТ) и улучшению условий труда, установлением контроля за выполнением намеченных целей. Не была сформулирована система научных представлений о качестве библиотечной деятельности: часто понятие «качество» подменялось понятиями «эффективность» и/или «результативность».

Актуальность исследования усиливается тем фактом, что в процессе адаптации менеджмента качества к российской действительности библиотеки могут выступать не только как объект, но и как субъект государственной политики в области качества. Библиотеки, обладая развитой сетью и методикой распространения новых идей и информации, являясь центрами информационной, культурной, социальной жизни, имеют самые разнообразные возможности внести свой вклад в пропаганду и внедрение в массовое сознание идеи качества во всех сферах общества и на всех его уровнях. Участие российских библиотек в разработке и реализации государственной информационной политики по этому направлению повысит, а возможно, и изменит их общественный статус и профессиональный имидж. Однако библиотеки до сих пор не включены в процессы

обеспечения качества. Для многих из них понятие качества ограничивается только понятием качества продукции и услуг, а не качества деятельности, образования, жизни, что во многом объясняется транслированием их предыдущего опыта работы на кардинально изменившиеся условия общественной жизни.

Таким образом, существует проблемная ситуация, характеризующаяся тем, что стратегическое развитие библиотек в процессе формирования и реализации государственной политики в области качества сдерживается отсутствием разработок по применению менеджмента качества в библиотечной деятельности. Следовательно, на данном этапе библиотекам жизненно важно овладеть философией и методологией менеджмента качества и модернизировать, прежде всего, свою деятельность, а затем -используя информационный потенциал, выйти на самую широкую аудиторию с пропагандой философии качества, как основы модернизации всей общественной и экономической жизни России.

Разработанность темы. В настоящее время наметились два основных подхода к измерению качества работы библиотеки. Один из них базируется на изучении и анализе потребностей пользователей. Он получил наибольшее распространение у зарубежных исследователей, в основном у английских и американских ученых. Второй подход, основанный на определении показателей библиотечной деятельности, наиболее активно разрабатывается отечественными библиотековедами.

В советском и российском библиотековедении проблемы управления качеством, эффективности библиотечного труда рассматривались в работах И.Ю. Багровой, МЛ. Дворкиной, Н.С. Карташова, Л.А. Кожевниковой, Л.И. Мелехиной, И.С. Пилко, Ю.Н. Столярова, ЕА. Фенелонова, И.М. Фрумина и других исследователей. В данный момент представлен большой спектр разнородных взглядов относительно принципов выбора критериев и показателей библиотечной деятельности. На страницах профессиональной печати в основном обсуждаются проблемы оценки эффективности деятельности библиотеки или отдельных ее процессов.

Российские исследователи и практики пока еще не приступили к изучению и внедрению менеджмента качества в деятельность библиотек. Только в некоторых переводных или обзорных публикациях дается информация по применению менеджмента качества в зарубежных библиотеках. Это во многом объясняется тем, что концепция библиотечного менеджмента, разрабатываемая в трудах В.К. Клюева, И.М Сусловой, Е.М. Ястребовой и других, появилась в России в начале девяностых годов XX века и еще не миновала стадию дискуссионности. Следует отметить, что и библиотечный менеджмент, и менеджмент качества используют подходы общего менеджмента. Однако тогда как библиотечный менеджмент подразделяется на ряд отраслевых дисциплин (управление персоналом, инновациями, маркетингом, проектами и т.д.), менеджмент качества интегрирует, накапливает, развивает и структурирует все новые и новые элементы системы управления организацией. Само управление качеством рассматривается как управление всей деятельностью библиотеки по критериям качества.

В зарубежных странах интерес к менеджменту качества как новой парадигме управления деятельностью организации начал формироваться еще в 1980-е годы. Это дало возможность уже в 1994 г. Р. Алури и М. Рейчел составить обзор литературы, посвященный оценкам эффективности работы университетских библиотек, с точки зрения отражения в ней теории общего управления качеством, разработанной известным американским экономистом Э. Демингом (США). В 1995 г. вышло Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек „Измерение качества работы" составленное Р. Полл и П. Бокхорстом, которое чрезвычайно актуально для российских библиотек, так как в нем дана методика отбора, определения и расчета индикаторов эффективности с учетом рекомендаций стандартов по менеджменту качества ISO 9000.

Особенно активно в этом направлении работают библиотеки и их ассоциации в

Великобритании. В 1998 г. П. Брофи была опубликована работа, в которой описано практическое применение методов и приемов общего управления качеством в библиотеках, приводятся рекомендации научно-исследовательского и инновационного центра Британской библиотеки и Библиотечно-информационной комиссии по применению стандарта ISO (ISO 9000, International standard for quality assurence) для оценки эффективности работы университетских и научных библиотек. В 2000 г. разработана методика самооценки для определения эффективности библиотечно-информационных служб в рамках проекта "Средства оценки для управления качеством в публичных библиотеках", финансируемого Британской библиотекой. М. Киннел в своей работе на примерах библиотек и информационных служб Великобритании ставит такие проблемы как: управление качеством в сфере библиотек и информации; основные этапы плана действий (формулирование целей и планирование качества; программа непрерывного повышения качества); оценка эффективности и производительности труда.

В настоящее время над внедрением менеджмента качества и его методик работают библиотеки Дании, Италии, Франции, Германии. Зарубежные библиотеки и их профессиональные, в том числе и международные, организации серьезно разрабатывают проблему применения менеджмента качества в деятельности библиотек, о чем свидетельствуют публикации ИФЛА, ЮНЕСКО, Европейского Совета. Однако в основном исследуются методы оценки качества деятельности и услуг библиотек, гораздо меньшее внимание обращается на создание менеджмента качества. внутри библиотеки, внедрение в ее деятельности принципов и философии TQM, методов самооценки деятельности как инструмента постоянного совершенствования.

Можно констатировать, что зарубежные библиотеки активнее, чем российские внедряют менеджмент качества, но в целом пока находятся на стадии освоения данного направления деятельности. В силу этих причин в исследовании были проанализированы труды зарубежных и российских авторов по общим проблемам менеджмента качества.

В России интерес к изучению проблем менеджмента качества проявился в девяностые годы XX века. Тогда же были опубликованы многочисленные монографии, отечественные и переводные учебники, учебные пособия, раскрывающие философию, методологию и технологию данного направления менеджмента. Методология менеджмента качества системно представлена в двухтомном совместном издании Международной организации труда (МОТ, Женева) и Азиатской организации по проблемам эффективности (АОПЭ, Токио) «Управление эффективностью и качеством: Модульная программа», перевод этого капитального труда осуществлен под эгидой Национального фонда подготовки кадров и Государственного университета управления. Идеи TQM в применении к российской действительности обобщены в издании «Антология русского качества», изложены в монографиях и учебных пособиях, подготовленных ведущими российскими и зарубежными учеными А.В. Гличевым, О Л Глудкиным, М.Г. Кругловым, ВА. Лапцдусом, В.В. Окрепиловым, С. Шайнберг и др. Европейский центр по качеству опубликовал двенадцати томное издание «Управление качеством», а Международный институт менеджмента ЛИНК издал учебное пособие «Управление развитием и изменением» в семи книгах.

Наличие достаточно большого массива работ не исключает необходимости постановки и решения новых проблем. В изученной литературе по менеджменту качества подробно описывается теория, разработки и внедрение различных систем менеджмента качества в основном в промышленности. Гораздо меньше информации по состоянию дел в социальной сфере. Библиотековедческие зарубежные исследования не описывают формирование методологии преобразования деятельности библиотек на основе менеджмента качества. Российские библиотековеды и практики еще не приступали к изучению этой проблемы.

Научная задача .заключается в комплексном исследовании методологических основ менеджмента качества как базиса для преобразования библиотек, определения их стратегии в условиях реформирования общества.

Достижение поставленной задачи осуществляется по следующим направлениям:

• обоснование методологических подходов к преобразованию библиотеки на основе менеджмента качества;

• • применение принципов менеджмента качества как базиса для преобразования библиотеки;

• разработка организационно-методических аспектов модернизации библиотек в соответствии с менеджментом качества;

• • • разработка концептуальной модели, критериев и показателей самооценки деятельности библиотеки;

• определение параметров системы менеджмента качества в библиотеке;

• обоснование роли персонала в совершенствовании деятельности и услуг библиотеки.

Объектом исследования является система менеджмента качества в библиотеках.

Предмет исследования: факторы и закономерности формирования системы менеджмента качества в российских библиотеках.

Методологическая. основа исследования. В исследовании проблем внедрения менеджмента качества в деятельность библиотек методологическую базу составил системный анализ процессов, происходящих в современном обществе, управлении государством и его институциями, как на международном, так и на общероссийском уровнях, позволивший сформулировать проблемную ситуацию в области модернизации управления библиотечным делом России.

Основой системного подхода являются материалы по формированию культурной политики в гражданском информационном обществе, рекомендательные и нормативные акты, принятые международными политическими и общественно-профессиональными организациями: Европейской организацией качества (ЕОК), ЮНЕСКО, ИФЛА, Российской библиотечной ассоциацией (РБА) и др., которые определяют перспективы развития социокультурной среды и информационно-библиотечной сферы в современных условиях.

Диссертант опирался на разработки отечественных и зарубежных ученых Э. Деминга, Д. Джурана, сформировавших основы менеджмента качества, И. Ильина, А.В. Гличева, ВА. Лапидуса, развивших идеи TQM, применительно к российской действительности.

Обоснованием специфики применения принципов менеджмента качества в библиотечной сфере послужил комплекс работ, посвященный различным аспектам, управления библиотечной деятельностью. Исследования ЕЛ. Кузьмина, проанализировавшего феномен государственной библиотечной политики как части общей политики государства, ИМ. Сусловой, В.К. Клюева, Е.М Ястребовой, разрабатывающих концепцию российского библиотечного менеджмента, Н.С. Карташова, ЛА. Кожевниковой, Л.И. Мелехиной, И.С. Пилко, Ю.Н. Столярова, Е.А. Фенелонова, ИМ. Фрумина, исследовавших проблемы качества и эффективности библиотечного труда, ТЛ. Маниловой, изучавшей нормативный подход к организации сети муниципальных библиотек как инструмента управления ими.

Для моделирования системы менеджмента качества в российских библиотеках использовались положения и методики, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых: Г.П Воронина, А.В. Гличева, Т. Коиву и Р. Шёнберг, М Т. Круглова, В А. Лапидуса, Я.Р. Моуэт, Р. Полл и П. Бокхорст и других.

Методы исследования: системный анализ процессов в области управления библиотечной деятельностью; факторный анализ; концептуальное моделирование, источниковедческий анализ; пилотное обследование качества деятельности и услуг российских библиотек методом экспресс-самооценки, разработанным Европейским фондом управления качеством.

Научная новизна исследования заключается:

• в обосновании целесообразности и необходимости применения менеджмента качества как нового типа управления библиотеками;

• в создании целостного представления об особенностях, тенденциях и факторах развития систем менеджмента качества в российских библиотеках;

• разработке концептуальной модели, критериев и показателей самооценки деятельности библиотек;

• формировании подходов к созданию системы менеджмента качества в российских библиотеках;

• обосновании роли персонала в повышении качества библиотечной деятельности как основы для дальнейшей системной разработки данной проблемной области библиотековедения.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что:

• проанализированы закономерности модернизации деятельности библиотек на основе менеджмента качества,

• созданы методологические основы для введения в библиотековедение модели, критериев и показателей самооценки деятельности библиотек;

• на основе системного подхода показано, что менеджмент качества интегрирует, накапливает, развивает и структурирует традиционные и инновационные элементы системы управления библиотекой.

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработана методика самооценки деятельности библиотек на основе единых критериев, гармонизированных с критериями Европейского фонда управления качеством и критериями конкурса на Премию Правительства Российской Федерации в области качества, предложена отраслевая модель конкурса «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг».

Материалы диссертации могут быть использованы при проведении анализа деятельности библиотеки любого уровня методом самооценки, в практике управления российскими библиотеками, а также при разработке спецкурсов по подготовке менеджеров библиотечного дела в вузах и в системе дополнительного профессионального образования.

Апробация результатов работы осуществлялась в форме докладов и сообщений на: Первой научно-практической конференции «Молодые в библиотечном деле» (Москва, 2324 апреля 2001 г.), международном научно-практическом семинаре преподавателей библиотечных дисциплин вузов культуры Российской Федерации (Москва, 3-5 декабря 2001 г.), межрегиональной творческой лаборатории «Проектная среда Северо-Запада: инициативы молодых библиотекарей» (г.Псков, апрель 2002 г.), П Международной научно-практической конференции «Молодые в библиотечном деле: профессион&тьное творчество» (г.Ижевск, 21-25 апреля 2003 г.), Международной конференции АБДОС «Информационная обеспеченность Восточной, Средне-восточной и Юго-восточной Европы» (Москва, 26-29 мая 2003 г.), Международных научных конференциях «Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире» «Крым -2001» (г. Судак, июнь 2001г.) и «Крым - 2003» (г. Судак, июнь 2003 г.), Ш съезде Региональных библиотечных центров (РБЦ), (Москва, 23—24 сентября 2003 г.), Всероссийских совещаниях руководителей федеральных и региональных библиотек Российской Федерации на тему «Управление и кадры» (Москва, 27-30 ноября 2001 г.) и «Библиотеки и социальное партнерство» (г. В. Новгород, 1-5 декабря 2003 г.), 6-й ежегодной международной конференции ЕУЛ2003 «Информация для всех: культура и технологии информационного общества» (Москва, 1-5 декабря 2003 г.) и др.

Материалы диссертации были использованы при чтении лекций руководителям федеральных и региональных библиотек Российской Федерации на курсах повышения квалификации АПРИКТ (2001-2003 гг.).

В Псковской областной универсальной научной библиотеке с использованием материалов диссертационного исследования проводится эксперимент по апробации методики самооценки деятельности библиотек по критериям национальной и отраслевой премий по качеству.

Основные положения диссертации отражены в 15 публикациях, в том числе в работе: «Минимум управления - максимум управляемости. Руководителям библиотек о Всеобщем управлении на основе качества».

Достоверность исследования обусловлена широкой многоаспектной

источниковедческой базой; применением совокупности методов, адекватных научной задаче и основным направлениям исследования; апробацией идей диссертационного исследования на международных научных конференциях, в профессиональной печати и учебном процессе.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Методология и принципы менеджмента качества являются фундаментальными правилами управления процессом развития библиотеки с целью удовлетворения требований всех ее заинтересованных сторон в условиях реформирования общества. Модель, критерии и показатели самооценки деятельности библиотек на основе менеджмента качества. предоставляют руководству каждой библиотеки эффективный инструмент совершенствования управления, определяют ориентиры в области развития систем обеспечения - качества и стратегию преобразования, адекватную современным потребностям общества.

2. Участие библиотек в формировании и реализации информационной составляющей общегосударственной политики в области обеспечения качества содействует трансформации библиотек в субъект государственной политики.

3. Организационно-технологическими этапами формирования системы менеджмента качества (СМК) библиотеки являются: определение последовательности работ по внедрению СМК; создание аудита и документированной системы СМК; мотивация и обучение персонала менеджменту качества.

4. Внедрение системы менеджмента качества усиливает вовлеченность персонала в совершенствование деятельности библиотеки, способствует изменению базиса корпоративной культуры, увеличивает степень ее адаптивности, обеспечивает устойчивое развитие.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 200 наименований, У приложений. Работа изложена на 1 бГ странш^в тексте диссертации 9 таблиц, 35 рисунков.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении диссертации дана общая характеристика работы, обоснована актуальность выбранной темы, выявлена степень изученности проблемы, определены цель, задачи, предмет, объект, методология, основные методы исследования и практическая значимость работы, сформулированы положения, выносимые на защиту, даны сведения об апробации полученных результатов.

Первая глава диссертации «Методологические подходы к преобразованию библиотеки на основе менеджмента качества» посвящена исследованию процессов становления и развития менеджмента качества и обоснованию возможности и целесообразности применения его принципов, методологии и технологий как основы преобразования библиотек России, определения их стратегии в условиях реформирования общества.

В первом параграфе «Методология менеджмента качества как система управления социальными объектами» исследуются этапы эволюции менеджмента качества.

Пересмотр концепции устойчивого развития общества в гуманистическом аспекте переместил культуру с периферии представлений о развитии на авансцену. Применение принципов устойчивого развития в культуре базируется на признании того, что культурные системы лежат в основе реальной экономики так же, как и экосистемы. Поиск эффективного соотношения между требованиями экономического роста и необходимостью обеспечения доступности культуры является одной из приоритетных

проблем, стоящих перед обществом. Следовательно, возникает потребность создания нового механизма учета оценки субъективных критериев, а именно, реакции граждан на деятельность государства или его институций, что повлечет за собой изменение принципов управления, в том числе и библиотечным делом. В соответствии с этим и библиотекам необходимо переориентироваться с оценки деятельности на оценку результатов.

В современных условиях успех любой библиотеки зависит от степени адекватности скорости ее реакции на запрос пользователя. Наиболее эффективной рабочей моделью совершенствования деятельности становится модель Всеобщего управления на основе качества, потому что она содействует созданию наиболее адаптивных систем управления библиотеками, гармонизирует и целя развития с общественными потребностями.

Целью развития библиотеки как социальной системы является обеспечение наиболее полного удовлетворения культурных и информационных потребностей населения при высоком качестве услуг и культуры обслуживания, которые зависят от ресурсов и условий функционирования ее подсистем. Следовательно, эффективность деятельности библиотек можно определить как степень (меру) их целевой результативности при оптимальном режиме функционирования. Результативность функционирования библиотеки и качество ее обслуживания оценивается через систему критериев качества и показателей эффективности.

Многие подходы к определению эффективности и качества деятельности библиотек, разрабатываемыми российскими исследователями, не противоречат методам и принципам менеджмента качества. Они могут и должны быть использованы при создании системы менеджмента качества в библиотеке. Однако методологическим баз1БОм данного исследования является теория Всеобщего управления на основе качества, так как она обладает своей терминосистемой, принципами, набором методик, применяемых на международном, государственном, институциональном уровнях в течение пятидесяти лет.

Определение менеджмента качества стандартизировано на международном уровне и приводится в стандарте ISO 8402, который описывает его как метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом. В этом же стандарте понятие качества определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Менеджмент качества возник как реакция на признание роли потребителей как основных источников устойчивого развития организации (в том числе и ее финансовой стабильности), что привело к необходимости отказаться от функционального подхода к управлению качеством и перейти к системному менеджменту, возглавляемому руководителями-лидерами.

Основы философии управления, так же как и философии качества, были заложены Ф.У. Тейлором в начале XX века. Немецкий социолог Макс Вебер на основе принципов тейлоризма разработал концепцию рациональной бюрократии. Организационная структура, построенная в соответствии с этими принципами, получила название иерархической или бюрократической структуры. Большинство библиотек России пока еще функционируют именно в этой системе. Главными ограничениями иерархических структур является отсутствие звеньев стратегического планирования, они мато приспособлены к изменениям, имеют разные критерии качества и эффективности всей библиотеки и ее подразделений.

Сближение методов инженерного обеспечения качества с представлениями общего менеджмента дала Вторая мировая война. Э. Деминг и И. Джуран первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства и всего персонала компании в решении проблем качества. Они

доказали, что только приверженность высшего руководства идее качества способна обеспечить его постоянное повышение. Была обоснована необходимость применения для решения проблем качества системного подхода на основе интеграции и координации всех видов деятельности в организации.

На данный момент сформировался набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества. В его структуре: 25 международных стандартов ISO 9000 по менеджменту качества, а также стандарты ISO 14000 по экологическому менеджменту, стандарт социальной ответственности SA 8000; международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации, международная сеть органов по сертификации систем качества (IQNet); международный Реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают свыше 10000 специалистов из многих стран мира; сложившаяся система аудита менеджмента; более 700 000 ведущих фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменную систему качества; методика самооценки деятельности организации по критериям международных, национальных, отраслевых и региональных премий по качеству.

Многие зарубежные библиотеки и библиотечные сообщества, отзываясь на требования времени, интуитивно или осознанно применяют в своей деятельности подходы менеджмента качества. Руководителями библиотек уже осознается, что результаты деятельности библиотеки и ее положение в обществе зависят от двух составляющих:

• качества цели: анализ и понимание потребностей пользователей, определение качества услуг как максимальной ценности для пользователя,

• качества исполнения: повышение оперативности и комфортности обслуживания, эффективности всех процессов деятельности библиотеки.

В то же время возможности TQM значительно шире, чем просто обеспечение качества продукции, сервиса или услуги. Это принципиально новый подход к управлению, нацеленный на качество. Сильное и настойчивое руководство, процессы обучения, подготовки всех работников библиотеки являются существенными факторами для его успешной реализации. Система качества имеет двойную структуру: иерархическую (вертикальную) и процессную (горизонтальную). Для совершенствования деятельности на основе менеджмента качества библиотеки, как правило, будут вынуждены осуществить переход от традиционной иерархической (функциональной) структуры управления, характеризующейся вертикальной иерархией, к многомерной организационной структуре, характеризующейся наличием как вертикальных, так и горизонтальных связей. Вертикальная структура укрепляется за счет точного и правильного распределения ответственности, полномочий и взаимодействий. Горизонтальная часть опоясывает эту структуру процедурами управления процессами и делает ее конструкцию более прочной.

В общем виде система менеджмента качества изображена на рис. 1.

Такую систему российским библиотекам еще предстоит освоить, так как они не вовлечены в процессы изучения и внедрения TQM, что во многом объясняется исторически сложившейся теорией и практикой управления как библиотечным делом страны и отдельными библиотеками.

Рисунок 1 — Система менеджмента качества.

С начала XX века и практически до 80-х годов управление в России отождествлялось с организацией деятельности библиотек, к которой относились: бюджет, штаты, планирование, оборудование, снабжение библиотек книгами и прочими материалами, устав, правила пользования и пр. Целью такого подхода является обеспечение стабильности и упорядоченности библиотечной работы, развитие в этом случае понимается только как непрерывный количественный рост библиотечных показателей в условиях стабильно функционирующего общества.

Изменение библиотечной политики и деятельности конкретных библиотек началось после распада СССР и принятия Конституции Российской Федерации (1993 г.), в которой не только зафиксированы права граждан на доступ к информации,- но и принципиально изменены взаимоотношения между федеральными органами управления и субъектами Российской Федерации, а также между государством и местным самоуправлением.

По отношению к библиотечному делу это проявилось в том, что собственную библиотечную политику могут проводить разные министерства, в ведении которых находятся библиотечные сети, субъекты Российской Федерации, а в их рамках муниципальные образования, общественные негосударственные и частные организации. В сложившейся ситуации задача библиотечного сообщества заключается в том, чтобы в результате постоянных обсуждений искать и находить согласованное видение приоритетных направлений общенациональной библиотечной политики с учетом общемировых тенденций развития общества и профессиональной сферы.

Общенациональная библиотечная политика сможет стать конструктивной с точки зрения решения текущих экономических и социальных проблем только тогда, когда переориентируется с самоподдержания отрасли на выполнение ею социально значимых функций, главная го которых - ориентация на удовлетворение информационных потребностей общества, а не библиотек и библиотечных сетей. Необходимо стремиться к обеспечению социально значимой информацией модернизационно ориентированных социальных групп населения, стимулировать их активное участие в процессах обновления общества. Это даст новый импульс и развитию самих библиотек, которые из хранилищ культурной информации превратятся в центры ее активного использования, станут видимы и необходимы обществу. Концепция менеджмента качества органично вписывается в современную государственную библиотечную политику и является одним из приоритетов ее развития.

В исследовании доказывается, что внедрение системы менеджмента качества дает библиотеке следующие преимущества:

1. Способствует успешной реализации услуг, удовлетворению иформационных потребностей пользователей, быстрой адаптации к меняющимся условиям.

2. Повышает культуру менеджмента и уровень управляемости, качество деятельности и услуг, уровень конкурентоспособности.

3. Обеспечивает последовательность в достижении целей, взаимодействие как внутрибиблиотечное, так и с внешней средой.

4. Улучшает мотивацию персонала, рациональное использование времени и ресурсов.

5. Экономит затраты на производство и оказание услуг; уменьшает количество ошибок, эксплуатационные затраты.

Второй параграфпервой главы «Проблемы примененияпринципов менеджмента качества в библиотечной деятельности» посвящен обоснованию использования в деятельности библиотек, восьми, фундаментальных принципов TQM, которые сформулированы в международном стандарте ISO 9000:2000.

Принцип 1. Ориентация на потребителя. Потребители — главный источник стабильной деятельности библиотеки. В менеджменте качества считается, что каждая организация имеет пять групп потребителей или заинтересованных сторон. Применительно к библиотекам эти группы потребителей изображены на рисунке 2.

Для реализации. этого принципа необходимо, чтобы библиотека не только проводила постоянный мониторинг информационных и социокультурных потребностей пользователей (реальных и потенциальных), но и изучала конкурентную обстановку на информационном рынке; оценивала свои возможности, слабые стороны и будущие преимущества в работе с каждой группой потребителей. В исследовании с учетом руководящих материалов ИФЛА, ЮНЕСКО, ЕС даны рекомендации по организации форм и методов работы со всеми заинтересованными сторонами..

Рисунок 2. Заинтересованные стороны библиотеки.

Принцип 2. Лидерстворуководителя. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха библиотеки. Он должен уметь прогнозировать ситуации и осуществлять руководство, принимая во внимание накопленный опыт (отечественный, зарубежный, международный) и изменения во внешнем окружении; учитывать

потребности всех заинтересованных сторон; формировать стратегию библиотеки; определять корпоративные ценности. В соответствии с требованиями СМК высшее руководство библиотеки должно разработать политику в области качества и использовать ее как средство управления, создать систему оценки ее деятельности и степени достижения запланированных целей. Для чего важно четко распределить три элемента системного управления: ответственность, полномочия и взаимодействие, чтобы через полномочия реализовать ответственность.

Целесообразно сформировать систему лидерства: лидер — директор библиотеки; лидеры - руководители отделов, которые проводят политику библиотеки в ее подразделениях; лидеры-активисты среди рядовых сотрудников библиотеки. Плановая система делегирования полномочий, созданная и возглавляемая лидером, позволяет оптимальным образом использовать навыки и опыт широкого круга сотрудников и открывает возможности для их профессионального роста. Она также расширяет круг людей, вовлеченных в совершенствование деятельности библиотеки, что повышает удовлетворение от работы и подготавливает сотрудников к повышению по службе.

Принцип 3. Вовлечение работников. Ведущая роль в системе менеджмента качества библиотеки принадлежит персоналу. Современная библиотека должна стать системой взаимодействующих команд. В «Руководстве ИФЛА/ЮНЕСКО по развитию службы публичных библиотек» приводятся основные элементы процесса управления персоналом: справедливая процедура найма сотрудников; взаимная информированность сотрудников всех уровней о деятельности всей библиотеки; возможность участия персонала в разработке правил и процедур оперативной деятельности, чтобы максимально использовать их навыки и опыт. Надо стремиться к тому, чтобы сотрудник осознавал, что его цели совпадают с целями библиотеки, и, по возможности, отождествлял себя с ней. Такой подход поможет превратить наемного «работника» в «сотрудника».

Принцип 4. Процессный подход. В соответствии со стандартом ISO 9000:2000 под процессом понимается «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы». Все виды действий, совершаемых в библиотеке, целесообразно рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов). Качество услуг библиотеки определяется качеством процессов ее деятельности. Высшему руководству необходимо обеспечить результативное и эффективное функционирование основных и вспомогательных процессов по обслуживанию пользователей библиотеки, а также системы процессов по обеспечению удовлетворения потребностей других заинтересованных сторон.

Целесообразно описать (документировать) ключевые процессы библиотеки для поддержки результативной и эффективной работы. Документирование процессов способствует: определению и доведению до сведения персонала основных характеристик процессов; подготовке к реализации процессов; обмену знаниями и опытом в командах и рабочих группах; проведению измерений и аудита (проверки), анализу процессов. Анализ структуры процессов помогает определить их конкретные цели и показатели, что в свою очередь, инициирует у персонала стремление к улучшению на основе непрерывного совершенствования, способствует его обучению и постоянному тренингу, более рациональному распределению ресурсов.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту. Системный подход - это координация задач, возникающих в рамках концепции качества библиотеки, с миссией, видением, стратегическими целями и политикой. Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленных целей способствует повышению результативности и эффективности деятельности библиотеки. Одновременно формируется механизм для перманентного процесса планирования и доведения планов до каждого сотрудника с тем, чтобы можно было их корректировать в процессе деятельности. Следует определить ответственность

исполнителей за развертывание целей в области качества, систематически их анализировать и пересматривать.

С организацией процесса планирования взаимосвязана проблема создания системы оценки результатов деятельности любой библиотеки, которая в идеале должна включать три класса показателей: удовлетворенность заинтересованных сторон, в т.ч. собственных сотрудников; эффективность процессов в библиотеке; финансовые показатели деятельности.

Таким образом, системный подход, как и все остальные принципы менеджмента качества, предопределяет пересмотр логики функционирования библиотеки как организации, способствует формированию многомерной организационной структуры, характеризующейся наличием как вертикальных, так и горизонтальных связей и демократическим принципом управления.

Принцип 6. Постоянное улучшение. При совершенствовании деятельности библиотеки на основе менеджмента качества целью всех сотрудников библиотеки должно стать постоянное улучшение услуг и процессов ее деятельности. Первый шаг на пути улучшения - совершенствование личных качеств сотрудников, знаний, навыков и умений. Второй шаг - совершенствование работы команды, прежде всего, за счет систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг -улучшение «среды обитания»: рабочего места, обеспечение комфортности рабочих процессов.

Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах. Применение этого принципа предполагает не только постоянное измерение и сбор точных и достоверных данных, необходимых для анализа в соответствии с поставленными целями, но и обеспечение широкого доступа к ним. Руководство библиотеки должно принимать решения и осуществлять действия на основе сбалансированных результатов логического анализа, опыта и интуиции, что позволяет формулировать более ре&тистичные и достижимые стратегические цели, а также конкретные показатели работы библиотеки, вызывающие максимально возможные улучшения. Эти данные являются основой для понимания - процессов и системы деятельности библиотеки в целом, что помогает проводить улучшения и предотвращать возникновение потенциальных проблем.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Библиотека и ее поставщики (книгоиздатели и книгопродавцы, поставщики оборудования, информационных продуктов и программ, аудио-видеоматериалов, другие библиотеки) взаимозависимы. В работе с ними библиотеке целесообразно с одной стороны, достичь ясного понимания поставщиками требований пользователей библиотеки, с другой -четкого понимания потребностей и ожиданий самих организаций, то есть сформулировать цели, обеспечивающие возможности постоянного и долговременного партнерства. В менеджменте качества такая деятельность носит название «селекция поставщиков». Реализация этого принципа способствует развитию корпоративной работы, которая содействует взаимному обучению персонала, формированию и внедрению процессного подхода к организации взаимодействия, что повышает качество деятельности и библиотеки и ее поставщиков.

Таким образом, качество является одновременно и целью, и фактором успеха в достижении стратегических целей библиотеки и конечных результатов при разработке стратегии в условиях реформирования общества. Следует отметить, что наряду с принципами менеджмента качества к концу XX века сформировалось два основных направления: сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO серии 9000 и самооценка внутрифирменного менеджмента на основе моделей национальных или международных премий по качеству.

Принципиальное их отличие: стандарты не содержат требований к результатам деятельности организаций в части производимой продукции или услуг, удовлетворенности заказчиков, а также воздействия на общество и вовлечения персонала в работу по качеству.

Положения стандартов ISO серии 9000 определяют, как следует выполнять те или иные действия по обеспечению качества, и устанавливают «планку» на фиксированной высоте.

Самооценка внутрифирменного менеджмента по единым критериям премий по качеству оценивает результаты деятельности организации и ее влияние на общество, дает «веер направлений» совершенствования деятельности, ориентиры ее улучшения. Высота же планки в данном случае устанавливается числом баллов, набранных лауреатами премий по качеству, которые становятся лидерами для остальных. Самооценка по критериям премий по качеству нацелена на совершенствование, независимо от вида организации и конечной продукции, на внедрение всеобщего менеджмента качества и именно этим они наиболее интересны для библиотек, что подтверждается и международной практикой.

Вместе с тем эти два направления не противоречат друг другу, а развивают и дополняют системы менеджмента качества библиотеки.

Во второй главе диссертации «Формирование системы менеджмента качества -в библиотеке» моделируется система менеджмента качества, разрабатываются критерии и методика самооценки, организационно-методические аспекты модернизации библиотеки на основе TQM, рассматривается роль персонала в СМК.

Первый параграф второй главы «Моделирование системы менеджмента качества: критерии и методика самооценки» посвящен рассмотрению проблем организации и проведения самооценки деятельности библиотек.

С целью оценки результативности и эффективности систем менеджмента, применяемых в российских библиотеках, определения уровня их управляемости в 20022003 гг. было проведено пилотное обследование деятельности библиотек методом экспресс-самооценки, разработанным Европейским фондом управления качеством. Среди опрошенных — руководящие сотрудники центральных региональных научных библиотек, централизованных библиотечных систем (ЦБС), молодые специалисты, члены секции библиотек по искусству Российской библиотечной ассоциации (РБА) (всего около 100 респондентов). Анкетирование проводилось по 9 критериям Премии Правительства Российской Федерации в области качества (РПК): Таблица 1

Критерии в области качества

1. Лидирующая роль руководства б.Удовлетворенность потребителей

2.Политика и стратегия организации в качеством услуг

области качества 7.Удовлетворенность персонала

3. Персонал 8. Влияние организации на общество

4. Партнерство и ресурсы 9. Результаты работы организации

5. Процессы, осуществляемые организацией

Сравнительный анализ результатов самооценки всех групп опрошенных позволяет сделать следующие выводы. В целом почти по каждому критерию рядовые сотрудники библиотек дают более низкую оценку, чем руководители. Самые низкие показатели имеют следующие критерии: лидирующая роль руководства, персонал, удовлетворенность персонала, политика и стратегия библиотеки (рис. 3).

Из сопоставления общего числа набранных баллов (общий показатель качества) с максимально возможными (13 баллов по каждому критерию) видно, что обследованные библиотеки еще не приступили к систематическому и системному анализу своей деятельности и определению направлений ее совершенствования. Показатели качества результатов превышают показатели качества возможностей. Следовательно, необходимо обратить особое внимание на совершенствование внутренних процессов деятельности и укрепление своих ресурсов, уделив особое внимание работе с персоналом (критерии 3 и

Рисунок 3 - Результаты экспресс-самооценки по критериям РГГК сотрудников библиотек системы Минкультуры России (средний балл)

Для правильного позиционирования в обществе нужны достоверные факты и сведения, которые могут быть получены в результате проведения самооценки и внедрения системы менеджмента качества. В исследовании была разработана модель, критерии и показатели самооценки деятельности библиотек на основе менеджмента качества (рис. 4). Методической основой являются модели Премии Правительства Российской Федерации в области качества и отраслевого конкурса «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов». Главная задача проведения самооценки — стимулировать библиотеки к поиску современных методов управления, установить ориентиры в области развития систем обеспечения качества их деятельности и услуг, послужить основой для стратегии преобразования.

Модель включает две группы критериев: первая группа критериев характеризует, как библиотека добивается результатов в области качества, что делается для этого ("возможности"); вторая группа. критериев характеризует, что достигнуто ("результаты"). Цифры у каждого критерия показывают максимальное число баллов, которое может получить библиотека. В исследовании разработана система критериев и подкритериев оценки качества деятельности и услуг библиотеки, охарактеризовано их содержание.

Предложенная модель самооценки по качеству деятельности и услуг библиотеки может быть использована и как инструмент самооценки конкретной библиотеки, и как модель отраслевой премии по качеству. При этом следует отметить, что модель основывается на использовании универсального состава критериев,, специфика же деятельности библиотек учтена в формулировках подкритериев и определении набора конкретных показателей (индикаторов) деятельности на основе рекомендаций, разработанных ИФЛА /ЮНЕСКО, РБА.

В параграфе описаны этапы и методы проведения самооценки: имитация участия в конкурсе на соискание премии Правительства РФ в области качества; проформа; использование матрицы (таблицы); рабочее совещание; привлечение экспертов; анкетирование; экспресс-самооценка.

Таким образом, имея широкий арсенал методов самооценки, библиотека может выбирать наиболее приемлемые из них или составлять комбинации, необходимые для получения наибольшей отдачи от внедрения самооценки и для создания системы менеджмента качества.

Рисунок 4 - Модель и критерии самооценки по обеспечению качества деятельности и услуг библиотек.

Второй параграф второй главы «Организащонно-методические аспекты модернизации библиотеки на основе менеджмента качества» описывает стратегию преобразования деятельности библиотеки, создания в ней системы менеджмента качества. СМК включает в себя: систему взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами; систему лидерства; систему мотивации персонала к непрерывному улучшению качества (услуг, процессов, деятельности библиотеки); систему непрерывного образования и тренинга персонала; документированную систему менеджмента, описывающую основные функции и процессы библиотеки или методику самооценки деятельности по критериям премий качества; систему постоянной оценки качества деятельности и услуг, систему внутреннего аудита.

Работа по созданию СМК делится на три этапа Первый этап: переориентация целей, внедрение в сознание персонала философии качества, смена акцентов деятельности и ее структуризация, улучшение работы библиотеки, сокращение цикла освоения новых технологий, разработки новых видов услуг. Второй этап (должен начаться одновременно с первым): создание документированной системы менеджмента, отвечающей стандартам ISO 9000 версии 2000 г., или проведение самооценки деятельности по моделям премий в области качества, реструктуризация библиотеки, создание матричной структуры управления, ликвидация лишних уровней иерархии. Третий этап: создание системы непрерывного улучшения всех параметров деятельности библиотеки; изменение базиса ее корпоративной культуры в соответствии с принципами TQM.

В соответствии с требованиями стандартов серии ISO 9000:2000 руководство библиотеки должно разработать политику в области качества, стратегический и бизнес -планы, для чего необходимо сформулировать миссию и видение библиотеки.

Особое внимание руководителям библиотек целесообразно уделить организации внутреннего аудита СМК. Система аудита менеджмента качества имеет трехуровневую структуру: директор, ответственный за качество и аудиторы (эксперты) - сотрудники библиотеки, хорошо обученные вопросам менеджмента качества. Директор работает над улучшением СМК на основе отчетов по эффективности, подготовленных ответственным за качество по результатам проверок аудиторов. Таким образом, в библиотеке создается система управления, действующая перпендикулярно иерархической, то есть — горизонтальная система, а вместе они формируют многомерную адаптивную структуру управления.

Планирование качества должно сопровождаться его контролем. Высшему руководству целесообразно разработать систему и методы измерения показателей деятельности библиотеки для чего рекомендуется использовать методики, описанные в изданиях «Измерение качества работы. Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек», «Руководство ИФЛАЛОНЕСКО по развитию службы публичных библиотек», «Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки». Измерение эффективности работы — это сбор и анализ статистических и других данных, описывающих работу библиотеки с целью сопоставления того, что библиотека делает (эффективность работы), с тем, что она должна делать (миссия) и чего хочет достичь (цели). Эффективность работы - это уровень достижения библиотекой поставленных целей с учетом потребностей пользователей. Регулярное измерение эффективности способствует созданию системы принятия решений, основанной на фактах.

Предлагаемая в диссертации документированная система менеджмента качества -это модель, которая описывает систему всеобщего управления библиотекой на основе критериев качества, сформулированных в стандартах ISO 9000 или в критериях самооценки. Ключевые процессы, особенно подлежащие проверкам (аудиту) или потенциально спорные, целесообразно задокументировать. СМК имеет два вида документального представления: документация по качеству и документация по подтверждению качества. Три верхних уровня документации системы- документы по управлению качеством. Документы четвертого уровня - это документы свидетельства качества Документы базового уровня- это документы по обеспечению качества. Особенность СМК состоит в применении преимущественно управляющих процедур. В контексте стандартов ISO 9000 процедура - это документ, в котором описан определенный способ осуществления деятельности. При документировании СМК особое внимание должно уделятьсяуправляющим процедурам.

В третьем параграфе второй главы «Роль персонала в менеджменте качества библиотек» описываются методы работы с персоналом в условиях создания и функционирования СМК в библиотеке.

При создании СМК изменяется характер трудовых отношений между библиотекой и сотрудниками. Традиционный подход предполагает, что люди продают свое время и мастерство библиотеке, которая оценивает их. При использовании подходов менеджмента качества: библиотека - это поставщик, а сотрудники являются заказчиками (клиентами). Библиотеки, ориентированные на создание СМК, характеризуются интенсивной интеллектуальной деятельностью, базирующейся на интеллектуальном потенциале и творческой организации труда. Интеллектуальная собственность является нематериальным оборотным фондом, который принадлежит не библиотеке, а человеку. Обмен между библиотекой и сотрудниками в этом случае основывается не на количестве затраченного рабочего времени, а определяется их

интеллектуальным вкладом в развитие библиотеки. При таком подходе сотрудник играет роль «внутреннего» клиента, то есть возникает понятие «внутреннего рынка».

Внутренний рынок - интеграция возможностей и ожиданий персонала с целями и возможностями, которые библиотека может предложить, исходя из потребностей своей деятельности. На «внутреннем рынке» основная задача руководства состоит в том, чтобы понять ключевые потребности персонала, от которого в большой степени зависит успех библиотеки. Значительная часть исследований показывает, что «внутренние клиенты» выражают потребность: в достижении цели - вместо выполнения конкретных заданий; в участии в принятии решений - вместо повиновения указаниям; в самоопределении роли — вместо предписанных либо лишь «увеличенных» ролей; в тренере (поддержать развитие персонала) - вместо учителя (чистая передача мастерства); в соучастии в «повышении производительности» - вместо продажи своего рабочего времени.

Для библиотеки знания и мотивированность персонала имеет исключительное значение и стоит больше, чем фонды и технологии. Учитывая различные факторы мотивации персонала, - руководителю библиотеки целесообразно сформулировать основные задачи по вовлечению его в формирование СМК библиотеки: развертывание целей библиотеки и разъяснение их на всех уровнях; мотивация и создание условий для самомотивации по улучшению качества; доверие и открытость информации; глубокое делегирование полномочий, в том числе наделение правами по использованию ресурсов, в частности, денежных; создание атмосферы признания результатов и уважения к мастерству; организация и создание возможностей для групповой (командной) работы.

Известный социолог Г.В. Миллер доказал, что для того, чтобы в организации начались изменения, надо создать критическую массу сотрудников, содействующих им, величина ее составляет 1/7 - 1/9 от общей численности. Для выполнения этой задачи директор библиотеки должен уметь выявлять лидеров в коллективе, определять их социально-психологические особенности с тем, чтобы рационально использовать возможности персонала Приводятся характеристики основных типов лидеров и рекомендации по использованию их способностей в различных ситуациях. Описаны методики по преодолению сопротивления коллектива, которое может возникнуть при модернизации библиотеки на основе менеджмента качества.

В заключении подводятся итоги исследования, намечаются перспективы дальнейшего изучения темы.

Мировое библиотечное сообщество с 1990-х гг. XX века разрабатывает проблематику менеджмента качества. Библиотеки России не включены в этот процесс, что, как показано в исследовании, объясняется как объективными, так и субъективными причинами. На основании пилотного обследования и анализа социокультурной ситуации обосновывается, что именно менеджмент качества является необходимым элементом модернизации деятельности библиотек, так как содержит в себе и философию, и концепцию, и инструментарий, необходимые для совершенствования деятельности и услуг библиотек. Инструментарием TQM являются стандарты ISO серии 9000 и методика самооценки деятельности библиотек по критериям национальных, региональных и отраслевых премий по качеству.

Диссертантом на основе метода самооценки разработана модель отраслевого конкурса «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг». Модель и критерии предложенного конкурса предоставляют руководству и персоналу библиотеки эффективный инструмент совершенствования управления, помогают определить ориентиры в области развития систем обеспечения качества и стратегию преобразования. В исследовании разработаны организационно-технологические механизмы формирования системы менеджмента качества библиотеки.

Настоящая диссертация дает общее теоретико-методологическое представление о менеджменте качества, определяет его значение для формирования стратегии библиотек

любого уровня в условиях современного российского общества, предлагает конкретные методики внедрения систем менеджмента качества в деятельность библиотек.

Перспективы дальнейшего изучения темы:

• изучение управленческого опыта библиотек с целью выявления и анализа стихийно применяемых элементов менеджмента качества;

• адаптация и применение предложенных методик самооценки деятельности библиотек по критериям качества в их практике;

• исследование взаимодействия и взаимовлияния менеджмента качества и библиотечного менеджмента как научных направлений.

Направлениями совершенствования деятельности библиотек на основе менеджмента качества могли бы стать:

• инициирование участия библиотек в конкурсе на соискание Премии Правительства Российской Федерации в области качества, а вузов культуры и искусства — в конкурсе Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов»;

• организация и проведение отраслевого конкурса «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг»;

• разработка соответствующих учебных программ для системы непрерывного библиотечного образования (как для студентов, так и для практиков);

• проведение в одной из центральных научных библиотек самооценки деятельности по критериям Премии Правительства Российской Федерации в области качества и создание на ее базе школы качества;

• организация совместной работы библиотек и региональных отделений Всероссийской организации качества по формированию и реализации Национальной политики России в области качества, развитию общенационального движения за качество. Инструмент реализации этого направления - создание на базе публичных библиотек информационных центров для населения по проблемам Всеобщего управления на основе качества (TQM), подобно публичным центрам правовой информации или на их базе.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1. Дубровина Л.А. К проблеме определения эффективности деятельности библиотек и качества предоставляемых ими услуг в условиях ТБО // Тезисы докладов и сообщений конференции по итогам научно-исследовательской работы Государственной библиотеки СССР имени В.И. Ленина за 1989 г. (20 апр. 1990 г.) / Гос. б - ка СССР им. В.И. Ленина - М., 1990. - С. 17-19.

2. Дубровина Л.А. Минимум управления — максимум управляемости. Руководителям библиотек о Всеобщем управлении на основе качества. - М.: «Фаир - Пресс», 2004. -400 с.

3. Дубровина Л.А. Модернизация библиотек на основе менеджмента качества // Молодые в библиотечном деле. - 2003. — №2. - С. 39-49 // Информация для всех: культура и технологии информационного общества: Материалы конференции EVA 2003, Москва, 1-5 дек. 2003 г. - Москва, 2003. - С. 1-6.

4. Дубровина JIA. Ни средствами власти, ни властью денег. Библиотечный благотворительный фонд как част движения «Третий сектор» // Библиотека. - 1995. -№ 12.-С. 2-7.

5. Дубровина Л.А. Организация работы с персоналом на основе принципов Всеобщего управления качеством // Молодые в библиотечном деле: кадровая политика: Сборник материалов Первой научно-практической конференции «Молодые в библиотечном деле» (23-24 апреля 2001 г., г. Москва) и заседания

Секции РБА Молодые в библиотечном деле» (23 мая 2001 г., г. Саратов.). - М., 2002. - С. 16-26.

6. Дубровина Л.А. Организация работы с персоналом на основе принципов Всеобщего управления качеством // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества: Труды 8-й Междунар. конф. «Крым-2001». -Т.1 - Судак, 2001. - С. 494-502.

7. Дубровина ЛА. Подходы к формированию структуры социального партнерства библиотек через призму менеджмента качества // Молодые специалисты в библиотечном деле. - 2003. - № 4. - С. 31-40.

8. Дубровина Л.А. Политика Министерства культуры Российской Федерации в области непрерывного образования библиотечных кадров (доклад на VIII Ежегодной конференции Российской библиотечной ассоциации «Библиотека и духовная культура» (г. Псков, 12-18 мая 2003г.): Доклады и сообщения. 4.1. // Информационный бюллетень Российской библиотечной ассоциации. — 2003. — № 28.-С.40-45.

9. Дубровина Л.А. Прозрачна ли «открытая библиотека»?// Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества: Труды 10-й Междунар. конф. «Крым-2003». - Т.З. - Судак, 2003. - С. 950-956.

10. Дубровина Л.А. Состояние кадрового потенциала отрасли проблемы высшего библиотечного образования // Материалы международного научно-практического семинара преподавателей библиотечных дисциплин вузов культуры Российской федерации (Москва, 3-5 декабря 2001 г.). - М.: МГУКИ, 2001. - С. 5-17.

П.Дубровина ЛА., Закамская Г.В. Возникновение и реализация проекта информационно-коммуникативной сети третьего сектора: объективные и субъективные предпосылки // Библиотеки и некоммерческие общественные организации: модели взаимодействия.- М., 1997. - С. 17-22.

12. Дубровина Л.А., Кочетов А.И. Быть лидером достойно и необходимо // Управление и кадры: Материалы Всероссийского совещания руководителей федеральных и центральных региональных библиотек субъектов Российской Федерации, Москва 23-30 ноября 2001 г. - М.: Пашков дом, 2002. - С. 284-302.

13. Дубровина ЛА., Карабасов Ю.С., Кочетов А.И., Соловьев В.П. Всеобщее управление на основе качества: Учебное пособие. - М.: МИСиС, 2003. — 145 с.

14. Библиотеки России на пороге XXI века: цифры и факты: Сб. статистических и аналитических материалов о состоянии библиотечной сферы / Авторы-составители Е.И. Кузьмин (руководитель научного коллектива), В.К. Николаева, И.А. Ваганова, ЛА. Дубровина, В.В. Ильина, А.Д. Макеева. - М.: Либерея, 2002. - 224 с.

15. Кузьмин Е.И., Дубровина ЛА. Красилыцикова В.М. и др. Реализация государственной библиотечной политики Министерством культуры Российской Федерации в 2002 - начале 2003 г. // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества: Труды 10-й Междунар. конф. «Крым-2003». Т.1. - Судак, 2003. - С. 18-30.

РГБ. 20.04.04. Тираж 100. Заказ 37

Bí-74 19

Модернизация библиотеки на основе менеджмента качества

Введение. 1

Глава

Методологические подходы к преобразованию библиотеки на основе менеджмента качества.

1.1. Методология менеджмента качва какстема управленияциальными объектами 18

1.2. Проблемы применения принципов менеджмента качва в библиотечной деятельни 52

Глава 2 Формирования системы менеджмента качества в библиотеке

2.1 Моделированиестемы менеджмента качва: критерии и методикамооценки 92

2.2 Организационно-методические аспекты модернизации библиотеки на ове менеджмента качва120

2.3. Роль пенала в менеджменте качва библиотек 140

Актуальность темы. Качество является интегральным показателем уровня цивилизации. Человечество пользуется этим понятием, рассматривая все стороны мироздания, факторы социального устройства и деятельности людей.

В современных условиях качество есть фундаментальная, важнейшая и подлежащая всеобщему изучению область знания, которая простирается существенно шире и уходит много глубже, чем информация, содержащаяся в правовых нормативно-технических документах, мотивационно-стимулирующих методиках, одновременно качество есть и область современной деятельности, имеющая обширную сферу для исследований специалистами широкого круга.

Поиск новых путей развития общества ведется по многим направлениям: постиндустриальные и информационные модели, концепция устойчивого развития, глобистские мироцелостные модели и т.п. Но все чаще осознается, что только качество жизни может в наибольшей степени выражать целевые устремления мирового сообщества, ибо человечество стоит на пороге перехода в новую цивилизацию - «цивилизацию качества» [66, с 11.].

Все большое значение, как для гармонизации общества, так и для совершенствования деятельности его институций приобретает Всеобщий менеджмент качества или Всеобщее управление на основе качества (TQM -Total Quality Management). Именно эта система ставит в центр любого общественного и производственного процесса человека, а любое производство считает социальным, т.е. сознательно определяющим для себя, цели, направленные на удовлетворение потребностей общества и конкретного человека.

Библиотеки, особенно публичные, являются тем социальным институтом, который наиболее полно реализует общественно значимые функции. Они обеспечивают динамический характер развития демократии в мультикультурном обществе на основе постоянно расширяющегося массива знаний; выражают плюрализм современного общества; являются объединяющей силой, независимо от места своего расположения. В силу нарастающих темпов информатизации и формирования общества знания в эти процессы неизбежно вовлекаются и библиотеки других типов и видов.

Автоматизация деятельности библиотек предъявляет более строгие требования к их взаимосвязям, условиям и результатам осуществления. Активный международный информационный обмен обуславливает ужесточение требований к качеству предоставляемых библиотеками услуг.

С другой стороны, демократизация всех сфер жизни российского общества инициировала стихию вариативности. В тоже время опыт демократических стран свидетельствует, что разнообразие становится конструктивным только при наличии рамок конвенциальной нормативности. Стандарты вообще, в том числе стандарты и/или системы менеджмента качества, стали одним из вариантов таких рамок во многих странах и отраслях деятельности.

Средства управления качеством, которые применялись в советских библиотеках, ограничивались научной организацией труда, а также разработкой методов оценки эффективности конкретных направлений работы или библиотек. Управление качеством понималось только как технологический процесс и заключалось «в разработке программы мероприятий по предупреждению брака, повышению культуры обслуживания читателей, внедрению НОТ и улучшению условий труда, в установлении контроля за выполнением намеченной программы» [200, С. 37].

Таким образом, управление качеством рассматривалось как локальное направление библиотечной деятельности. Не было сформулировано системы научных представлений о качестве: часто понятие «качество» подменялось понятиями «эффективность» и/или «результативность» [171, С. 25-25].

Проблема состоит в том, что традиционные подходы к оценке эффективности и качества, разрабатываемые российским библиотековедением, на базе представлений, сформированных в иных социально-экономических условиях, не решают задач модернизации библиотек в условиях реформирования общества. Объективно необходимым становится формирование структурированной системы управления качеством библиотечной деятельности, способствующей разработке современной стратегии российских библиотек. Основополагающие для этого подходы и принципы заложены в менеджменте качества, успешно применяемом как в отдельных странах, так и на международном уровне.

Начавшиеся реформы политических систем, инноваций в производстве и в организации общества, изменения в технологиях и способах общения — все это нарушило привычные представления о роли качества. Один из членов Европейской комиссии по качеству Антонио Сильва Мендес заметил: «За последние десятилетия мир качества утратил свою исключительно техническую направленность и распространил свое влияние на все процессы деятельности организаций и менеджмент в целом. В настоящее время стоит задача внедрения идей качества в общество в целом как стратегии повышения эффективности экономики в условиях глобализации рынков». [17].

Стандарты менеджмента качества ISO 9000, стандарты систем экологического менеджмента ISO 14000 и стандарт социальной ответственности SA 8000 являются мировым консенсусом и должны служить основой для формирования политики в области обеспечения качества, как на государственном, так и на институциональном уровнях.

Для России проблема качества стоит особо остро. В годы перестройки и экономического кризиса было утрачено многое из наработанного в этой области в Советском Союзе. В то время как Россия преодолевала полосу политических, социальных, экономических преобразований, западные страны разрабатывали теорию и практику всеобщего управления на основе качества. И только самые успешные российские предприятия изучали менеджмент качества и внедряли стандарты ISO серии 9000, государственные, социальные и культурные институции в этом процессе не участвовали.

Сегодня построение гражданского общества в России и решение проблемы выхода ее на мировые, в том числе и информационные, рынки в значительной степени определяется уровнем и скоростью освоения менеджмента качества.

В 2003 году Президент Российской Федерации В.В. Путин в Послании Федеральному Собранию [139] призвал: «все наши действия подчинить тому, чтобы уже в обозримом будущем Россия прочно заняла место среди действительно сильных, экономически передовых и влиятельных государств мира», и это есть «качественно новая задача, качественно новая ступень для страны».

Признание Президентом России роли качества в процессе возрождения и экономического подъема страны - это начало движения в сторону новой философии качества. Качество должно стать национальной идеей нашего общества. Правительство России инициирует этот процесс.

С 2002 г. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг разрабатывается Госстандартом России совместно с Минэкономразвития России и Минпромнауки России во исполнение поручений Президента и Правительства Российской Федерации [8)1]. Настоящая Концепция формируется в соответствии с Конституцией Российской Федерации и направлена на реализацию национальных интересов России, которые определены Концепцией национальной безопасности Российской Федерации, утвержденной Указом Президента Российской Федерации от 17 декабря 1997 г. № 1300 (в редакции. Указа Президента Российской Федерации от 10 января 2000 г. № 24).

В Концепции качество продукции и услуг рассматривается как базисный фактор реализации национальных интересов государства в экономической, социальной, военной, международной, информационной, экологической сферах деятельности [ВЛ].

Формой реализации положений Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг является складывающаяся система конкурсов и конкурсных программ. Организация и проведение конкурсов по качеству способствует не только совершенствованию деятельности отдельных организаций, но и стимулирует внедрение идей качества в жизнь российского общества.

С 1996 года проводится ежегодный конкурс на Премию Правительства Российской Федерации в области качества (РПК). Критерии Премии гармонизированы с критериями Европейской премии по качеству. За этот период 65 организаций, в т.ч. и в сфере услуг, стали ее лауреатами [13"i, 130]. Инструментом Конкурса является» методика проведения самооценки деятельности организации по единым критериям, апробированным международным сообществом.

В стране действуют несколько конкурсных программ в области качества, в первую очередь такая массовая программа, как «Российское качество». Успешно осуществляются региональные программы качества в Санкт-Петербурге, Ярославле, Саратове, Самаре, Ульяновске, в республиках Татарстан, Башкортостан, Чувашия, в Ставропольском крае и других субъектах Российской Федерации.

С 2000 года Минобразования России проводится отраслевой конкурс «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов», в котором приняли участие более 100 вузов России.

Учреждена в 2001 году общественная организация - Всероссийская организация качества (ВОК). Её основная цель - объединение усилий граждан и общественных организаций, предприятий и органов власти для содействия решению задач в области качества и конкурентоспособности отечественных продукции и услуг, формированию общероссийского движения за качество.

Таким образом, менеджменту качества в России придается общегосударственное значение. Внедрение его будет способствовать обеспечению устойчивого развития российского общества, включению его в общеевропейские и мировые процессы совершенствования и обеспечения качества жизни.

Актуальность исследования усиливается тем фактом, что в процессе адаптации менеджмента качества к российской действительности библиотеки выступают как субъект и как объект.

Опыт западных стран показывает, что для внедрения идей качества в жизнь потребуются совместные усилия государства и гражданского общества, нужно мощное общественное движение за качество, охватывающее все государственные и общественные институции: органы власти, науку, общественные организации, средства массовой информации и коммуникации. Надо добиваться того, чтобы через массовое обучение, профессиональную подготовку, проведение целенаправленной и активной информационной политики философия качества стала понятна всем слоям общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

Участие российских библиотек в разработке и реализации информационной политики по этому направлению повысит их общественный и профессиональный имидж. Библиотеки, обладая развитой сетью и методикой распространения новых идей и информации, являясь центрами информационной, культурной, социальной жизни местного сообщества имеют самые разнообразные возможности внести свой вклад в пропаганду и внедрение в массовое сознание идеи качества во всех сферах общества и на всех его уровнях.

Проблема состоит в том, что до сих пор они не включены в процессы обеспечения качества. Для многих из них понятие качества ограничивается только понятием качества товаров и услуг, а не качества деятельности, образования, жизни, что во многом объясняется транслированием их предыдущего опыта деятельности на изменившиеся условия общественной жизни.

За шесть лет существования конкурса на Премию Правительства Российской Федерации в области качества ни одна библиотека не приняла в нем участие, как, впрочем, и в региональных конкурсах. Следовательно, на данном этапе библиотекам, целесообразно овладеть философией и методологией менеджмента качества и модернизировать, прежде всего, свою деятельность, а затем - используя информационный потенциал, выйти на самую широкую аудиторию с пропагандой философии качества, как основы модернизации всей общественной и экономической жизни России.

Таким образом, актуальность исследования определяется двумя основными факторами:

• разработка стратегии преобразования деятельности библиотек на основе менеджмента качества будет способствовать более адаптивному вхождению российских библиотек в профессиональное сообщество и мировое информационное пространство;

• участие библиотек в формировании и реализации общегосударственной информационной политики в области обеспечения качества повысит роль библиотек в общественном сознании.

Разработанность проблемы.

В настоящее время наметились два основных подхода к измерению качества работы библиотеки. Один из них базируется на изучении и анализе потребностей пользователей. Он получил наибольшее распространение у зарубежных исследователей, в основном у английских и американских ученых. Второй подход основан на определении показателей библиотечной деятельности, именно он получил наибольшее распространение отечественных исследователей [ 107].

В советском и российском библиотековедении проблемы управления качеством, эффективности библиотечного труда рассматривались в работах И.Ю. Багровой, М.Г. Вохрышевой, М.Я. Дворкиной, Н.С. Карташова, JI.A. Кожевниковой, Л.И. Мелехиной, И.С. Пилко, Ю.Н. Столярова, Е.А. Фенелонова, И.М. Фрумина и других исследователей. В данный момент представлен большой спектр разнородных взглядов относительно принципов; выбора критериев и показателей библиотечной деятельности. На страницах профессиональной печати в основном обсуждаются проблемы оценки эффективности деятельности библиотеки[104, 134, 14.4, 170, 171, ,177, 199, 200] или отдельных ее процессов[19,20, 111, 113, 126].

Российские исследователи и практики пока еще не приступили к изучению и внедрению менеджмента качества в деятельность библиотек. В некоторых публикациях (в основном переводных или носящих обзорный характер) дается информация по применению менеджмента качества в зарубежных библиотеках [5, 7,29,33, 64, 77, <90,107, 113, 163].

Это во многом объясняется, очевидно, тем, что концепция библиотечного менеджмента в России появилась только в начале 90-х годов. Основные положения концепции представлены в работах В.К. Клюева, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой и др. [72-74, 160-162, 10'7]. Несмотря на бурное развитие в последнее десятилетие, библиотечный менеджмент не миновал еще стадию дискуссионное™.

Таким образом, в России библиотечный менеджмент, как и менеджмент качества, развиваются, используя подходы общего менеджмента. С другой стороны, библиотечный менеджмент подразделяется на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (управление персоналом, инновациями, маркетингом, проектами и т.д.), тогда как менеджмент качества интегрирует, накапливает, развивает и структурирует все новые и новые элементы системы управления организацией. Следовательно, само управление качеством рассматривается как управление всей деятельностью библиотеки по критериям качества.

В зарубежных странах интерес к менеджменту качества как новой парадигме управления деятельностью организации начал формироваться еще в 80-е годы. Это дало возможность уже в начале 90-х годов Р. Алури и М. Рейчел [179] составить обзор литературы, посвященный оценкам эффективности работы университетских библиотек, с точки зрения отражения в ней теории общего управления качеством, разработанной известным американским экономистом У.Э. Демингом (США). В 1995 году вышло на английском языке, а в 2001 году — на русском Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек „Измерение качества работы"[129], составленное Р. Полл и П. те Бокхорстом, которое является чрезвычайно актуальным для российских библиотек, так как в нем описана методика отбора, определения и расчета индикаторов эффективности с учетом рекомендаций стандартов по менеджменту качества ISO 9000.

Особенно активно в этом направлении работают библиотеки и их ассоциации в Великобритании. В 1998 году П. Брофи опубликована работа, в которой описано практическое применение методов и приемов общего управления качеством в библиотеках Великобритании и рекомендации научно-исследовательского и инновационного центра Британской библиотеки и Библиотечно-информационной комиссии по применению стандарта ISO (ISO 9000, International standard for quality assurence) для оценки эффективности работы университетских и научных библиотек [181], в 2000 г. группой авторов разработана методика самооценки для определения эффективности библиотечно-информационных служб в рамках проекта "Средства оценки для управления качеством в публичных библиотеках", финансируемого Британской библиотекой [190]. М. Киннел в своей работе на примерах библиотек и информационных служб Великобритании ставит такие проблемы как: управление качеством в сфере библиотек и информации; основные этапы плана действий (формулирование целей и планирование качества; программа непрерывного повышения качества); оценка эффективности и производительности труда [191].

В настоящее время над внедрением менеджмента качества и его методик работают библиотеки Дании [18S], Италии [185], Франции [187], Ь . „ Германии [192].

Зарубежные библиотеки и их профессиональные, в том числе и международные, организации серьезно разрабатывают проблему применения менеджмента качества в деятельности библиотек, о чем свидетельствуют публикации ИФЛА, ЮНЕСКО, Европейского Совета [1297 т; 138;: 143]. Однако в основном исследуются методы оценки качества деятельности и услуг библиотек, гораздо меньшее внимание обращается на создание менеджмента качества внутри библиотеки, внедрение в ее деятельности принципов и философии TQM, методов самооценки деятельности как инструмента постоянного совершенствования.

Можно констатировать, что зарубежные библиотеки активнее, чем российские коллеги внедряют менеджмент качества, но в целом пока находятся на стадии освоения данного направления деятельности. В силу этих причин в исследовании были проанализированы труды зарубежных и российских авторов по основным проблемам менеджмента качества.

В России интерес к изучению проблем менеджмента качества проявился в девяностые годы. Тогда же были опубликованы многочисленные монографии, отечественные и переводные учебники, учебные пособия, раскрывающие философию, методологию и технологию данного направления менеджмента. Методология менеджмента качества системно представлена в двухтомном совместном издании Международной организации труда (МОТ, Женева) и Азиатской организации по проблемам эффективности (АОПЭ, Токио) «Управление эффективностью и качеством: Модульная программа», перевод этого капитального труда осуществлен под эгидой Национального фонда подготовки кадров и Государственного университета управления. Идеи TQM в применении к российской действительности, обобщены в издании «Антология русского качества», изложены в монографиях и учебных пособиях, подготовленных ведущими российскими и зарубежными учеными А.В. Гличевым [27, 28], В.Г. Версаном [14], О.П. Глудкиным, Н.М. Горбуновым, А.И.Гуровым, Ю.В. Зориным [22], М.Г. Кругловым [84, 8<5], В А. Лапидусом [* 9Ь 94], В.В. Окрепиловым [120], С. Шайнберг [174]. Европейский центр по качеству опубликовал двенадцати томное издание «Управление качеством» [2, 15, 32, 66, 62, 70, 99, 105, 123, 136, 154, 15%], а Международный институт менеджмента ЛИНК издал учебное пособие «Управление развитием и изменением» в 7 книгах [12% 132,141,14V • 164,166,167].

Наличие достаточно большого массива работ не исключает необходимости постановки и решения новых проблем. Изученный объем литературы по менеджменту качества достаточно подробно описывает теорию, разработки и внедрение различных систем менеджмента качества в основном в промышленности и гораздо меньше информации по состоянию дел в социальной сфере. Библиотековедческие зарубежные исследования не описывают формирование целостной методологии преобразования деятельности библиотек на основе менеджмента качества. Они, конечно, не учитывают опыт российских библиотек. Российские библиотековеды и практики еще не приступали к изучению возможности применения принципов и методологии менеджмента качества в библиотеках, тогда как именно применение менеджмента качества будет способствовать решению проблем российских библиотек в области формирования новой стратегии развития, адекватной российской специфике.

Научная задача диссертации: комплексное исследование методологических основ менеджмента качества как базы для преобразования библиотек, определения их стратегии в условиях реформирования общества.

Достижение поставленной задачи осуществляется по следующим направлениям:

• обоснование методологических подходов к преобразованию библиотеки на основе менеджмента качества;

• применение принципов менеджмента качества как базиса для преобразования библиотеки;

• разработка организационно-методических аспектов модернизации библиотеки в соответствии с менеджментом качества;

• разработка концептуальной модели, критериев и показателей самооценки деятельности библиотек;

• определение параметров системы менеджмента качества в библиотеке;

• обоснование роли персонала в совершенствовании деятельности и услуг библиотеки.

Объектом исследования является система менеджмента качества в российских библиотеках.

Предмет исследования: факторы и закономерности формирования системы менеджмента качества в российских библиотеках.

Методологическая основа исследования

В исследовании проблем внедрения менеджмента качества в деятельность библиотек методологическую базу составил системный анализ процессов, происходящих в современном обществе, системах управления государством и его институций, как на международном, так и на общероссийском уровнях, позволивший сформулировать проблемную ситуацию в области модернизации библиотечного дела России.

Основой системного подхода являются материалы по формированию культурной политики в гражданском информационном обществе, рекомендательные и нормативные акты, принятые международными политическими и общественно-профессиональными организациями Европейской организацией качества (ЕОК), ЮНЕСКО, ИФЛА, Российской библиотечной ассоциацией (РБА) и др., которые определяют перспективы развития социокультурной среды и информационно-библиотечной сферы в современных условиях.

Диссертант опирался на разработки отечественных и зарубежных ученых Э. Деминга, Д. Джурана, сформировавших основы менеджмента качества, И. Ильина, А.В. Гличева, В.А. Лапидуса, развивших идеи TQM, применительно к российской действительности.

Обоснованием специфики, применения принципов менеджмента качества в библиотечной сфере послужили исследования Е.И. Кузьмина, проанализировавшего феномен государственной библиотечной политики как части общей политики государства, В.Р. Фирсова, рассмотревшего российское библиотечное законодательство и опыт СНГ, европейских стран, США, Т.Л. Маниловой, исследовавшей нормативный подход к организации сети муниципальных библиотек как части управленческого процесса и инструмента регулирования формирования сети, обеспечивающей доступность библиотечных услуг по месту жительства, И.М. Сусловой, В.К. Клюева, Е.М. Ястребовой, разрабатывающих концепцию российского библиотечного менеджмента, Н.С. Карташова, Л. А. Кожевниковой, Л.И. Мелехиной, И.С. Пилко, Ю.Н. Столярова, Е.А. Фенелонова, И.М. Фрумина, исследовавших проблемы качества и эффективности библиотечного труда.

Для моделирования системы менеджмента качества в российских библиотеках использовались положения и методики, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых: Г.П. Воронина, А.В. Гличева, Коиву Т. и Шёнберг Р., Круглова М.Г., В.А. Лапидуса, Моуэт Я.Р., Полл Р. и П. Бокхорст те и др.

Методы исследования: системный анализ процессов в области управления библиотечной деятельностью; факторный анализ; концептуальное моделирование, источниковедческий анализ; пилотное обследование качества деятельности и услуг российских библиотек методом экспресс-самооценки, разработанным Европейским Фондом Управления Качеством (ЕФУК).

Научная новизна исследования заключается:

• в обосновании целесообразности и необходимости применения менеджмента качества как нового типа управления библиотеками;

• в создании целостного представления об особенностях, тенденциях и факторах развития систем менеджмента качества в российских библиотеках;

• разработке концептуальной модели, критериев и показателей самооценки деятельности библиотек;

• формировании подходов к созданию системы менеджмента качества в российских библиотеках;

• обосновании роли персонала в повышении качества библиотечной деятельности как основы для дальнейшей системной разработки данной проблемной области библиотековедения.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что:

• проанализированы закономерности модернизации деятельности библиотек на основе менеджмента качества,

• созданы методологические основы для введения в библиотековедение модели, критериев и показателей самооценки деятельности библиотек;

• на основе системного подхода показано, что менеджмент качества интегрирует, накапливает, развивает и структурирует традиционные и инновационные элементы системы управления библиотекой.

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработана методика самооценки деятельности библиотек на основе единых критериев, гармонизированных с критериями Европейского фонда управления качеством и критериями конкурса на Премию Правительства Российской Федерации в области качества, предложена отраслевая модель конкурса «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг».

Материалы диссертации могут быть использованы при проведении анализа деятельности библиотеки любого уровня методом самооценки, в практике управления российскими библиотеками, а так же в учебном процессе вузовской подготовки и повышения квалификации менеджеров библиотечного дела.

Апробация результатов работы осуществлялась в форме докладов и сообщений на: Первой научно-практической конференции «Молодые в библиотечном деле» (Москва, 23-24 апреля 2001г.), международном научно-практическом семинаре преподавателей библиотечных дисциплин вузов культуры Российской Федерации (Москва, 3-5 декабря 2001 г.), межрегиональной творческой лаборатории «Проектная среда Северо-Запада: инициативы молодых библиотекарей» (г. Псков, апрель 2002г), II Международной научно-практической конференции «Молодые в библиотечном деле: профессиональное творчество» (г. Ижевск, 21-25 апреля 2003г.), Международной конференции АБДОС «Информационная обеспеченность Восточной, Средне-восточной и Юго-восточной Европы» (Москва, 26-29 мая 2003), Международных научных конференциях «Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире» «Крым -2001» (г. Судак, июнь 2001г.) и «Крым - 2003» (г. Судак, , июнь 2003г.), III съезде Региональных библиотечных центров (РБЦ), (Москва, 23-—24 сентября 2003), Всероссийских совещаниях руководителей федеральных и региональных библиотек Российской Федерации на тему «Управление и кадры» (Москва, 27- 30 ноября 2001г.) и «Библиотеки и социальное партнерство» (г. В. Новгород, 1-5 декабря 2003г.), 6-ой ежегодной международной конференции EVA2003 «Информация для всех: культура и технологии информационного общества» (Москва, 1-5 декабря 2003г) и др.

Материалы диссертации были использованы при чтении лекций руководителям федеральных и региональных библиотек Российской Федерации на курсах повышения квалификации АПРИКТ (2001-2003гг.).

Положения диссертации отражены в работах, сданных в издательство: «Минимум управления — максимум управляемости. Руководителям библиотек о Всеобщем управлении на основе качества» (объем - 23,5 а. л.) и «Руководство для участников конкурса Министерства культуры Российской Федерации «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг» (объем 10 а. л.).

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, пяти параграфов, заключения, изложенных на 16S страницах и приложений на и ©страницах. Список использованной литературы включает 200 наименований.

9 - Результаты работы библиотеки

Следовательно, именно этим направлениям необходимо уделить особое внимание при совершенствовании деятельности библиотек на основе менеджмента качества. Конкретизируем уровни, которых достигли библиотеки, участвовавшие в проведенном пилотном обследовании (рис. 23)1.

Результаты экспресс-самооценки по критериям РПК сотрудников библиотек системы Минкультуры России (средний балл)

9 -■ ■- -. .: ■ ■----—------—----——8^64— я ю В и X

1 ф о. и о; Ж X га

8 7 6 5 4 3 2 1 О

5)59

5,64

5,06

4,21

5,97

1,56 —

Г! 4

4 5 6 номера критериев

7 8

Рис.23

1 критерий - Роль руководства. Лидерство - 3,5 балла, то есть библиотеки применяют некоторые программы улучшения или определенные методы внедрения улучшений.

2 критерий - Политика к Стратегия - 5,0 баллов, следовательно, установлен процесс сбора необходимой информации внутри библиотек, дающий возможность анализировать главные факторы успеха и их планы.

3 критерий - Управление персоналом - 4,0 балла - в библиотеках осуществляется программа регулярного сбора и изучения мнения сотрудников путем проведения опросов, анкетирования и интервьюирования.

1 См. также Приложение 3

4 критерий - Использование ресурсов (финансовых, информационных, материальных, нематериальных, закупок и других) — 5,6 балла — определяются процессы, обеспечивающие поступление всей необходимой информации и доступ к ней сотрудников для эффективного функционирования библиотеки и всех ее подразделений.

5 критерий - Управление процессами — 5,6 балла — библиотеки подходят к оценке эффективности главных документированных процессов.

6 критерий - Удовлетворенность потребителей — 7,0 баллов -существует процесс регулярного сбора и прослеживания удовлетворения потребителей путем, проведения опросов или анкетирования.

7 критерий - Удовлетворенность персонала — 3,6 балла — библиотеки подходят к определению главных параметров удовлетворения сотрудников, основных областей мотивации персонала к повышению качества деятельности и услуг.

8 критерий - Влияние организации на общество — 6,0 баллов -установлена система оповещения сотрудников библиотек об областях деятельности, результаты которой оказывают влияние на общество в целом.

9 критерий - Результаты работы библиотеки — 8,5 баллов -достигнутые результаты деятельности библиотеки сравниваются с установленными измеряемыми целями.

Данные экспресс-самооценки позволяют оценивать не только уровень, которого достигли библиотеки и области для совершенствования их деятельности и услуг, но и результативность, и эффективность существующей в них системы менеджмента качества. Пример результата такой оценки представлен в табл. 4.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В исследовании рассмотрены основные концепции, принципы TQM, показана связь TQM с другими направлениями менеджмента, отмечены его культурные особенности, предложены подходы к модернизации деятельности библиотек по критериям качества.

На основании анализа истории развития менеджмента в исследовании доказывается, что TQM - менеджмент четвертого поколения и, начиная с 80-х годов XX века, мировое сообщество работает над моделями всеобщего управления качеством. Эта тема вобрала в себя не только обеспечение качества продукции и производств, но и всю сумму социальных, экологических, политических и правовых проблем от внутрифирменного до межгосударственного уровня управления.

Менеджмент качества возник как реакция на возрастание роли потребителя и его требований к качеству. Признание новой роли потребителей как основных источников устойчивого развития (в том числе и финансовой стабильности) организации привело к необходимости отказаться от функционального подхода к управлению качеством и перейти к системному менеджменту, возглавляемому руководителями — лидерами. Каждая организация, желающая занять устойчивое положение в обществе, вынуждена радикально пересматривать свою деятельность на основе TQM, потому, что именно эта система ставит в центр любого общественного и производственного процесса человека, а любое производство считает социальным, что соответствует и основным целям деятельности библиотек.

Мировое библиотечное сообщество в течение последних 10 - 15 лет разрабатывает проблематику менеджмента качества. Библиотеки России не включены в этот процесс, что, как показано в исследовании, объясняется как объективными, так и субъективными факторами.

Освоение менеджмента качества в России осложняется в силу ряда причин. TQM завершает определенный этап эволюции менеджмента. В нашей стране часть этапов этой эволюции была пропущена, а часть — не понята, что особенно затронуло библиотечный менеджмент, который начал формироваться как направление деятельности только в начале 90-х годов XX столетия.

TQM опирается на серьезные философские и мировоззренческие концепции, мало известные России и почти не известные в области библиотечного дела, поэтому в исследовании описаны философские и методологические основы TQM и обоснованы возможность и необходимость их применения в библиотеках России.

Распространение TQM в России осложняется и тем, что в стране еще не сформировались новые хозяйственные отношения и механизмы, заставляющие организации, в том числе и библиотеки, непрерывно повышать эффективность и качество своей деятельности. Кроме того, концепции TQM обманчиво просты, но данная простота - следствие доведения текстов по TQM до ясных, тщательно проработанных материалов, читать которые приятно, а претворить в жизнь сложно.

С другой стороны, особенностью применения менеджмента качества в России является тот факт, что в TQM важнейшее место имеют социальные аспекты организации деятельности, но именно наша страна накопила колоссальный опыт социальных достижений, который в соединении с рыночными отношениями дает уникальный шанс для экономического и социального возрождения. В этой связи библиотеки находятся в наиболее выигрышном положении, так как обладают большим опытом социальной работы, а в последние годы применяют многие инновационные методы управления и организации своей деятельности.

В исследовании на основании пилотного обследования и анализа социокультурной ситуации обосновывается, что именно TQM является необходимым элементом модернизации деятельности библиотек, так как содержит в себе и философию, и концепцию, и инструментарий, необходимые для совершенствования деятельности и услуг библиотек.

Таким инструментарием являются стандарты ISO серии 9 ООО, методика самооценки деятельности организаций по критериям региональных, отраслевых национальных и международных премий по качеству, которые образуют механизм массового внедрения менеджмента качества во все сферы экономики и позволяют странам, регионам и отдельным организациям достичь устойчивого развития.

Диссертантом на основе метода самооценки разработана методика самооценки деятельности библиотек по критериям модели отраслевого конкурса «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг». Модель, критерии и показатели предложенного конкурса предоставляют руководству и персоналу каждой библиотеки эффективный инструмент совершенствование управления, определяют ориентиры в области развития систем обеспечения качества и стратегии преобразования в условиях реформации общества.

Настоящее исследование дает общее теоретико-методологическое представление о менеджменте качестве, определяет его значение для формирования стратегии библиотек любого уровня в условиях российского общества, предлагает конкретные методики внедрения систем менеджмента качества в деятельность библиотек.

Перспективы дальнейшего изучения темы:

• изучение управленческого опыта библиотек с целью выявления и анализа стихийно применяемых элементов менеджмента качества;

• адаптация и применение предложенных методик самооценки деятельности библиотек по критериям качества в их практике;

• исследование взаимодействия и взаимовлияния менеджмента качества и библиотечного менеджмента как научных направлений.

Направлениями дальнейшего совершенствования деятельности библиотек на основе менеджмента качества могли бы стать:

• инициирование участия библиотек и в конкурсе на соискание Премии Правительства Российской Федерации в области качества, а вузов культуры и искусства в конкурсе Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов»; организация и проведение отраслевого конкурса «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг»; разработка соответствующих учебных программ для системы непрерывного библиотечного профессионального образования (как для студентов, так и для практиков); проведение самооценки деятельности по критериям Премии Правительства РФ в области качества в одной из центральных научных библиотек и создание, в дальнейшем, на ее базе школы качества; организация совместной работы библиотек и создающихся сейчас региональных отделений Всероссийской организации качества (ВОК) по формированию и реализации Национальной политики России в области качества, развитию общенационального движения за качество. Инструмент реализации этого направления - создание на базе публичных библиотек информационных центров ВОК по информированию населения подобно публичным центрам правовой информации или на их базе.

1. Адлер Ю., Турко С. Ограничения в бизнесе ограничения в мышлении, или как бороться с тем, что мешает нам в достижении целей // Методы менеджмента качества. — 2001. — № 1. — С. 4-8.

2. Азаров В.Н., Леохин Ю.Л. Интегрированные информационные системы управления качеством — М.: «Европейский центр по качеству», 2002. — 64 с.

3. Андерсен Б. Улучшение через упрощение // Методы менеджмента качества. 2003. - № 7. - С. 22-26.

4. Антология русского качества. М.: РИА "Стандарты и качество", 2000. — 432с.

5. Багрова И.Ю. Библиотечный менеджмент: управление качеством работы библиотеки: Сводный реферат по материалам зарубежной печати // Мир библиотек сегодня: Информ. сб. — 1997. Вып.1- С.11-17.

6. Балашов Е.А. Менеджмент знаний: подход к внедрению // Методы менеджмента качества. 2002. - № 7. - С. 24-29

7. Белобрагин В.Я. Качество: уроки прошлого и современность. — М.: МСМС, 2003. 363 с.

8. Библиотека в эпоху перемен: философско-культурологические и информационные аспекты: Дайджест. Вып. 3-4. - М.: Изд-во РГБ, 1999. — 152 с.

9. Ю.Библиотеки и некоммерческие общественные организации: модели взаимодействия. М., 1997. — 59 с.

10. Н.Библиотеки России на пороге XXI века: цифры и факты: Сб. статистических и аналитических материалов о состоянии библиотечной сферы / Авт.-сост.: Е.И. Кузьмин и др. М.: Либерея, 2002. - 224 с.

11. Бойцов Б. и др. Комплексная система непрерывного образования в области качества: концепция И Стандарты и качество. — 2001. № 10. - С. 914.

12. Бушинг М.С. Библиотечный продукт и высокий уровень качества: Реф.// РЖ Информатика. 1996. -№3. - С. 10. - Реф. ст.: Bushing М.С. The library product and excellence // Libr. Trends. - 1995. - Vol. 43. - № 3. - P. 384-400.

13. Версан В.Г. и др. Сертификация. Отечественная и зарубежная практика. — М.: Центр «Наука и техника», 1994. 215 с.

14. Взятышев В.Ф. Введение в методологию инновационной деятельности: Управление качеством. — М.: «Европейский центр по качеству», 2002. — 82 с.

15. Воробьев В.П. Как составить руководство по качеству? // Методы менеджмента качества. — 2002. № 8. - С. 22-24.

16. Воронин Г. П. Европейская организация качества проводит свой 48-й конгресс в России // Стандарты и качество. 2003. - № 9. - С.50-53

17. Воронин Т.П. Сделай так, чтобы это было! // Стандарты и качество. — 2003.-№ 11.-С. 6-9.

18. Вохрышева М.Г. Библиографическая деятельность: структура и эффективность. М.: Изд - во "Кн. палата", 1989. - 199 с.

19. Всемирный доклад по культуре за 1998 год: Культура, творчество и рынок. М.: Науч.-издат. центр «Ладомир» ЮНЕСКО, 2001. - 488 с.

20. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999.-600 с.

21. Всеобщий менеджмент качества (TQM) и модели организационного совершенства: Материалы междунар. семинара, 17-19 сентября 2002 г. — Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2002. 186 с.

22. Всеобщий менеджмент качества. Работа в командах — путь к достижению успеха: Сб. ст. / Пер. с англ. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 1999. — 72 с.

23. Гиссин В.И. Управление качеством. — М., Ростов-на-Дону: Из дат. центр «МарТ», 2003.-227 с.

24. Гличев А.В. Качество и духовность. Прикосновение к проблеме // Стандарты и качество. 2000. - № 5. - С. 5-15.

25. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции / Госстандарт России; Академия проблем качества. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.-424 с.

26. Гловацка Э. Тотальное управление (TQM) в библиотеках / Рос. гос. б-ка. — № 435. М., 1995. - 13 л. - Пер. ст.: Glowacka Е. Zarz^danie totalne (TQM) w bibliotekach// Bibliotekarz. - 1995. - № 5. - S. 9-14.

27. Гончаров B.B. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала: В 2-х т. М.: МНИИПУ, 1996.

28. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации: Моногр. — М.: Машиностроение-1, 2002. — 126 с.

29. Горленков С.А., Григорьева Т.В., Сулимова Е.Б. Управление интеллектуальной собственностью: Управление качеством. — М.: «Европейский центр по качеству», 2002. — 272 с.

30. Дальгаард Дж., Нильсон Л. Применение анкетирования при проведении опросов с целью самооценки уровня делового совершенства организации // Европейское качество. 2003. — №1-2.

31. Дворкина М.Я. Эффективность и качество работы с читателями: Лекция / Моск. ин-т культуры. М., 1988. — 32 с.

32. Делль'Анна Рикардо. Жить, соблюдая принципы качества // Стандарты и качество. 2003. - № 1. - С. 54.

33. Делор Ж. Борьба за качество является необходимым условием успешной деятельности отдельных компаний и достижения нашей общей конкурентоспособности. // Европейское качество. — 2003. — № 4. — С. 30-37.

34. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994 . - 497 с.

35. Джуран Дж. М. Достижимо ли лидерство в качестве? // Европейское качество. — 2003. — № 1-2.

36. Джуран Д. Взгляд из прошлого в будущее: Уроки жизни. — М., 1994.

37. Дубровина Л.А. и др. Всеобщее управление на основе качества: Учеб. пособие. М.: МИСиС, 2003. - 145 с.

38. Дубровина Л.А. Минимум управления — максимум управляемости. Руководителям библиотек о Всеобщем управлении на основе качества. М.: Фаир-Пресс, 2004. - 400 с.

39. Дубровина JI.А. Модернизация библиотек на основе менеджмента качества // Молодые в библиотечном деле. 2003. - № 2. - С. 39-49.

40. Дубровина Л.А. Модернизация библиотек на основе менеджмента качества // Информация для всех: культура и технологии информационного общества: Материалы конф. EVA 2003, Москва, 1-5 дек. 2003 г. М., 2003. -С. 5-11-1-5-11-6.

41. Дубровина Л.А. Подходы к формированию структуры социального партнерства библиотек через призму менеджмента качества // Молодые специалисты в библиотечном деле. — 2003. № 4. - С. 31 -40.

42. Дубровина Л.А. Прозрачна ли «открытая библиотека»? // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества: Тр. конф, М, 2003. - Т. 3. — С. 950-956.

43. Дубровина Л.А., Кочетов А.И. Быть лидером достойно и необходимо // Управление и кадры: Материалы Всерос. совещ. рук. федер. и центр, регион, б-к субъектов Российской Федерации, Москва, 23-30 ноября 2001. — М.: Пашков дом, 2002. С. 284-302.

44. Елиферов В.Г. Стандарт ИСО 9001:2000 "на ладони" // Методы менеджмента качества. 2003. — № 9. - С.18-22

45. Ильин И.А. Спасение в качестве // Русский колокол. 1928. - № 4. - С. 37.

46. Индекс готовности к будущему // Европейское качество. — 2002. — № 1. — С. 57-58.

47. Информационно-библиотечная сфера: международные акты и рекомендации: Сб. справочно-нормативных и рекомендательных материалов / Сост.: Е.И. Кузьмин, В.Р. Фирсов. М.: Либерея, 2001. - 27 с.

48. Исикава К. Японские методы управления качеством / Сокр. пер. с англ. — М.: Экономика, 1988.-215 с.

49. Искандарян Р.А. ТРМ на российском предприятии // Методы менеджмента качества. — 2003. — № 7-9.

50. ИСО 9000 ИСО 9004, ИСО 8402. Управление качеством продукции / Пер. с англ. — М.: Издательство стандартов, 1988. — 96 с.

51. ИСО 9000. Международные стандарты: В 2-х тт. М.: ВНИИКИ, 1995.

52. ИСО 9000: 2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: ВНИИС, 2001.

53. ИСО 9000: 2000. Системы менеджмента качества. Требования. — М.: ВНИИС, 2001.

54. ИСО 9004: 2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — М.: ВНИИС, 2001.

55. ИСО 9004-4:1994. Административное управление качеством и элементы системы качества. -4.4: Руководящие положения по улучшению качества.

56. Исследование качества справочного обслуживания в библиотеках Норвегии и Швеции: Реф. / Н.А. Самойлова; Рос. гос. б-ка. — № 806. — М., 1998. 6 л. - Библиогр. (2 назв).

57. Капырин В.В., Коренев Г.Д. Системы управления качеством / Управление качеством — М.: «Европейский центр по качеству», 2002. — 324 с.

58. Карташов Н.С. Организационно-управленческая концепция в российском библиотековедении (памяти Л.Б. Хавкиной) // Библиотековедение: Вчера, сегодня, завтра: Сб. науч. тр. М., 1997. - С. 147-157.

59. Качалов В.А. О европейской политике и программе в области качества // Стандарты и качество. — 1995. № 6. - С. 57-60.

60. Качество обслуживания в сфере общественного питания: советы эксперта по организации общественного питания в учреждениях культуры // Европейское качество. — 2002. — № 3. — С. 59-65.

61. Качество. Инновации. Образование: Материалы Первой науч. конф., Судак, май 2003. М.: «Европейский центр по качеству», 2003. - 122 с.

62. Каштанов В.А., Медведев А.И. Теория надежности сложных систем: теория и практика: Управление качеством. М.: «Европейский центр по качеству», 2002. - 470 с.

63. Клюев В.К. Основы инициативной хозяйственной деятельности библиотеки: Учеб. пособие. — М., 1998. 148 с.

64. Клюев В.К., Суслова И.М. Современная концепция нового вузовского курса «Библиотечный менеджмент» // Науч. и техн. б-ки . 1994. - № 6. — С. 22-41.

65. Клюева Н. Психологическое сопровождение разработки и внедрения систем менеджмента качества // Стандарты и качество. — 2003. № 6. — С.57-59.

66. Кожевникова Л.А. Экономика библиотечной деятельности. -Новосибирск, 2001.-128 с.

67. Кожевникова ЛА. Экономика библиотечных ресурсов и услуг в меняющейся системе общественных отношений // Ресурсы научныхбиблиотек: оптимизация использования: Сб. науч. тр. / ГПНТБ СО РАН. -Новосибирск, 1994. С. 56-60.

68. Коиву Т., Шёнберг Р. Проект качества в финских библиотеках: Реф. / Рос. гос. б-ка. № 807. - М., 1998. - 15 л. - Пер.ст.: Koivu Т., Schonberg В. The quality project in finnish libraries // Scand. publ. lib. quarter. —1997. — Vol. 30. — № 3.-P. 12-18.

69. Коллерет П., Шнайдер P., Легри П. Управление реорганизацией компаний // Европейское качество. 2003. - №1-4.

70. Кондо Й. Управление качеством в масштабах компании: становление и этапы развития: Пер. с англ. — Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2002. — 252 с.

71. Конти Т. Почему не полностью используется потенциал самооценки? // Методы менеджмента качества. — 2003. № 3. — С. 4-11.

72. Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг // Вестн. Госстандарта России. — 2002. № 6. - С. 77-86.

73. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя? // Методы менеджмента качества. 2003. — № 6. - С. 22-26.

74. Коулсон-Томас К. Качество в обществе, основанном на знаниях // Европейское качество. 2003. — № 1-2.

75. Круглов Г.А., Гусев В.Н., Круглов М.Г. Качество и его эффективность. -М.: МГТУ «Станкин», 1995. 185 с.

76. Круглов М.Г., Шишков Г.М. Управление качеством: Учеб. пособие. — М.: МГТУ «Станкин», 1999. 234 с.

77. Кузьмин Е.И. Библиотечная Россия на рубеже тысячелетий. Государственная политика и управление библиотечным делом: смена парадигмы. М.: Либерея, 1999. - 224 с.

78. Культурная политика в Европе: выбор стратегии и ориентиры: Сб. материалов / Сост.: Е.И. Кузьмин, В.Р. Фирсов. — М.: Либерея, 2002. 240 с.

79. Курицын А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: Издательство стандартов, 1994. — 200 е.

80. Лайн М.Б. Взаимоотношения управления качеством и стратегического планирования // Науч. и техн. б-ки. — 1995. — № 4. — С. 13-20.

81. Лапидус В. А. Менеджмент ошибок (имеют ли люди право на ошибку). -Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002. 85 с.

82. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. Фонд подготовки кадров. — М.: ОАО Типография «Новости», 2000. 432 с.

83. Лапидус В.А. Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем компании. Н. Новгород, 2002. - 87 с.

84. Лапидус В.А., Серов М.Е. Совместимы ли стандартизация и творчество? // Методы менеджмента качества. 2003; — № 3. - С. 20-22.

85. Лил Р.П. Совершенствование обучения принципам всеобщего менеджмента качества, осуществляемого без отрыва от основной работы // Европейское качество. — 2003. — № 1-2.

86. Лофгрен X. Приоритеты и оценка эффективности работы библиотеки / Рос. гос. б-ка. №279. — М., 1994. - 16 л. — Пер. ст.: Lofgren Н. Priority and libraries//Austral. libr. j.- 1992.-Vol. 41.-№ l.-P. 14-30.

87. Лукьянова Н.Ф. и др. Эффективное деловое общение и стиль профессиональной деятельности государственных служащих. — М.: ИПК Госслужбы, 2001. 91 с.

88. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. Пособие. — М.: Высш. шк., 2003. -334 с.

89. Малинский В. Д. Метрология, стандартизация и сертификация: Управление качеством. -М.: «Европейский центр по качеству», 2002. 190 с.

90. Малышев О.В. «Момент истины» в проекте системы менеджмента качества // Методы менеджмента качества. 2003. — № 1 — С. 14-16.

91. Матвеева И. Горизонты качества. Все ли пути к знаниям исповедимы? // Стандарты и качество. 2003- № 7 — С. 16-17.

92. Материалы международного научно-практического семинара преподавателей библиотечных дисциплин вузов культуры Российской федерации, Москва, 3-5 декабря 2001 г. -М.: МГУКИ, 2001. 145 с.

93. Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход): Сб. материалов тринадцатой междунар. конф., Н. Новгород, 22-24 мая 2001г. Н. Новгород.: СМЦ «Приоритет», 2001.-132 с.

94. Мелехина Л.И., Нестерович Н.Н., Соколова И.Г. Оценка качества библиотечной деятельности: Препринт 94-1. Новосибирск, 1994. — 21 с.

95. Менеджмент и маркетинг: Управление качеством. — М.: «Европейский центр по качеству». — 2002.

96. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. М.: Издательство стандартов, 1997. - 368 с.

97. Метод контроллинга в библиотеках: Расшир. реф. брошюры Немецкого библ. ин-та (ФРГ, Берлин. 1994, 101 с.) / ГПНТБ России; Пер. с нем.: Е. М. Ястребова. М., 1998. - 44 с.

98. Микава. Ж. Пишем то, что делаем. Делаем, как написали // Стандарты и качество. 2003. - № 2,4.

99. Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки. — Новоуральск, 2002. — 23 с.

100. Монден Я. «Тойота»: Методы эффективного управления: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1989. — 288 с.

101. Моргенштерн И.Г. Качество и эффективность справочно-библиографического обслуживания // Сов. библиотековедение. 1991. - № 3. -С. 42-48.

102. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента / Под ред. Й. Кондо; Пер. с англ. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002. - 206 с.

103. Моуэт Я.Р.М. Внедрение системы качества в работу библиотеки университета Ньюкасла // Читатель в контексте концепции устойчивого развития региона: Сб. науч. тр. / ГПНТБ СО РАН. Новосибирск, 1997. — Вып. 1 (1990-1993).-С. 168-182.

104. Нив Г.Р. Перестаньте зависеть от массовых проверок // Методы менеджмента качества. 2002. - № 11. — С. 14-16

105. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга. В 2-х книгах / Пер. с англ. Ю.П. Адлера, В.Л. Шпера. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

106. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности. — М.: Издательство стандартов, 1990. — 230 с.

107. Огурцова H.B. Проблемы оценки социальной эффективности библиотечно-библиографического обслуживания специалистов / Омский филиал АГИК. Омск, 1992. - 35 с. - Библиогр.: 31 назв.

108. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 2000. — 911 с.

109. Осмысление современного менеджмента: Учебн. пособие. / Подгот. Дж. Бэтсли; Под ред. А.А. Губанова Жуковский: МИМ ЛИНК, 2002. - Кн. 1.-62 с.

110. Отле П. Труды по библиотековедению. Руководство для общественных библиотек. Организация умственного труда. Руководство к администрированию: Практ. пособие. — М.: Либерея, 2002. 232 с.

111. Пантелеев А.А. Финансово-экономические аспекты управления инновациями. М.: «Европейский центр по качеству», 2002. — 80 с.

112. Паркинсон C.H., Рустомджи M.K. Исскуство управления / Пер. с англ. — М.: Агентство "Фаир", 1997.

113. Плетнев Н.П. Учиться нужно всем, непрерывно и неформально // Методы менеджмента качества. 2002. - № 11. - С. 17-18.

114. По материалам «Quality Progress». Проблемы управления качеством в малом бизнесе. // Методы менеджмента качества. — 2002. -№ 11. — С. 29-34.

115. Полл Р., Бокхорст П. те Измерение качества работы. Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек / Пер.с англ. Н.В. Соколовой. — М.: Логос, 2001. 152 с.

116. Положение о библиотечном деле в СССР: Утв. Указом Президиума Верховного Совета СССР 13 марта 1984 года // Руководящие материалы по библиотечному делу: Справ. М.: Книжная палата, 1988. - С. 9-20.

117. Попов В.Д. Информациология и информационная политика. — М.: Издательство РАГС, 2001.-160 с.

118. Построение эффективной команды: Учеб. пособие. / Подгот. К. Мейби, С. Керд; Под ред. З.Ш. Атанян. Жуковский: МИМ ЛИНК, 2002. - Кн. 7. -65 с.

119. Премии Правительства Российской Федерации в области качества: Руководство для организаций участников конкурса 2003 года. — М.: Госстандарт России, 2002. - 36 с.

120. Проблемы определения эффективности деятельности библиотек: Обзор / Г. Казнова / Рос. гос. б-ка. № 432. - М., 1995. - 43 л.135.- Проблемы управления в контексте гуманитарной культуры: Сб. — М.: Университетский гуманитарный лицей, 1997 . 198 с.

121. Прокофьев И.В. Защита информационных интегрированных систем. — М.: «Европейский центр по качеству», 2002. — 138 с.

122. Путь к совершенству. Премия Правительства Российской Федерации в области качества: Вып. 1-3. — М.: РИА "Стандарты и качество", 1999 — 2002.

123. Развитие навыков: развитие персонала: Учеб. пособие / Подгот. Р. Томпсоном, Э. Фармером; Под ред. ЗШ. Атанян. — Жуковский: МИМ ЛИНК, 2002.-Кн. 5. -70 с.

124. Развитие управленческой компетентности: Учеб. пособие / Подгот. Гр. Салиманом, Дж. Батслером; Под ред. А.А. Губанова. Жуковский: МИМ ЛИНК, 2002.-Кн. 4. - 53 с.

125. Рамперсад Х.К.,. Пономарев С.В Преодоление сопротивления изменениям со стороны персонала при создании СМК в организации // Методы менеджмента качества. — 2003. № 12. — С. 31-35.

126. Ратникова Е.И. Как повысить востребованность библиотеки // Библиотековедение. — 1995. № 1. - С. 25-32.

127. Робертсон Б. Лекции об аудите качества: Учеб. — М.: РИА «Стандарты и качество», 1999. — 262 с.

128. Российское библиотековедние: XX век. Направления развития, проблемы и итоги. Опыт монографического исследования / Рос. гос. б-ка; Сост. И предисл. Ю.П. Мелентьевой; Науч. ред. Л.М. Инькова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, Пашков дом, 2003. 432 с.

129. Руководство для участников конкурса 2003 года „Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалстов" / А.И. Кочетов и др. — М.: МИСиС, 2003. — 32 с.

130. Руководство ИФЛА/ЮНЕСКО по развитию службы публичных библиотек. СПб.: Изд-во РНБ, 2001. - 112 с.

131. Руководство по применению стандарта ИСО 9 001: 2000 в области обучения и образования. М.: РИА "Стандарты и качество". — 2002. — 128 с.

132. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям Премий Правительства Россйиской Федерации в области качества 2003 года: Рекомендации. М.: ВНИИС, 2003. - 69 с.

133. Селиванова И. и др. Удовлетворенность потребителей // Европейское качество». 2002. - № 3. - С. 10-26.

134. Смааланд С. У. Эдварде Деминг — отец революции в области качества // Европейское качество. 2002. - № 3. - С. 66-71.

135. Смакотина Н.Л. Психология менеджмента качества. М.: «Европейский центр по качеству», 2002. -16 с.

136. Созвездие качества 2002: Сб. докл. Киев: МЦ "Прирост". - 226 с.

137. Стенограмма встречи ректоров негосударственных вузов Москвы и Московской области с Министром образования Российской Федерации В.М. Филипповым, Москва, 27 матра 2002г. М., 2002. - 49 с.

138. Строителев В.Н. Методы и средства измерений, испытаний и контроля.

139. М.: «Европейский центр по качеству», 2002. — 152 с.

140. Строителев В.Н., Яницкий В.Е. Статистические методы в управлении качеством. — М.: «Европейский центр по качеству», 2002. — 164 с.

141. Суслова И.М. Менеджер библиотеки: Учеб. пособие. — М.: 1993. 93 с.

142. Суслова И.М. Стратегическое управление библиотечной деятельностью: Учеб. пособие. М., 1998. - 41 с.

143. Суслова И.М. Школа библиотечного менеджера // Научн. и техн. б-ки.1993. -№ 7, 8, 11. — 1994.-№ 1-5,7,8, 11.

144. Управление библиотеками. Связи Востока и Запада: Материалы семинара, Торунь (Польша), 6-12 ноября 1994 г. — М., 1996. 122 с.

145. Управление взаимоотношениями: Учеб. пособие. / Подгот. Р. Томпсоном, Э. Фармером; Под ред. З.Ш. Атанян. — Жуковский: МИМ ЛИНК, 2002. -Кн. 6. -72 с.

146. Управление и кадры: Материалы Всерос. совещ. рук. федер. и центр, per. б-к субъектов Российской Федерации, Москва, 23-30 ноября 2001 г. / Сост. и науч. редактор Л.А. Дубровина. М.: Пашков дом, 2002. - 406 с.

147. Управление и обучение: Учеб. пособие / Подгот. Дж. Батслер; Под ред. А.А. Губанова. Жуковский: МИМ ЛИНК, 2002. - Кн. 3. - 48 с.

148. Управление изменением: Хрестоматия / Подгот. Кр. Мейби и Б. Мэйон Уайт; Под. ред. З.Ш. Атанян. Жуковский: МИМ ЛИНК, 2002. - 224 с.

149. Управление эффективностью и качеством: Модульная прогр.: Пер. с англ. / Под. ред. И. Прокопенко, К. Норта: В 2-х ч. Ч. I. - М.: Дело, 2001. — 800 с.

150. Управление эффективностью и качеством: Модульная прогр.: Пер. с англ. / Под. ред. И. Прокопенко, К. Норта: В 2-х ч. Ч. II. - М.: Дело, 2001. — 608 с.

151. Фенелонов Е.А. Критерий и показатели экономической эффективности и методика их применения в библиотечном деле: Науч.-практ. пособие. — М.: Пашков дом, 2002. 106 с.

152. Фенелонов Е.А. Централизованные библиотечные системы: проблемы эффективности: Методические материалы / Рос. гос. б-ка; Под ред. Ю.А. Горшкова. М., 2001. - 120 с.

153. Фирсов В.Р. Государственное законодательное регулирование деятельности библиотек. — Санкт-Петербург, 2000. 256 с.

154. Шайнберг С. Крах «потемкинских деревень»: История нескольких российских организаций на пути достижения мировых стандартов управления / Пер. с англ. М.: Goteburg, 2002. - 348 с.

155. Эверитт Э. Как управлять культурой: интегрированное культурное планирование и культурная политика // Культурная политика в Европе: выбор стратегии и ориентиры. — М.: Либерея, 2002. С. 100-119.

156. Эрто П. Всеобщее качество, в которое я верю: Пер. с англ. — Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 1998. 55 с.

157. Эффективность методической деятельности библиотек: Сб. науч. тр. — Вып. 2 / ГПБ им. М.Е. Салтыкова-Щедрина. Л., 1990. - 137 с.

158. Юнг К. Психологические типы. М.: Алфавит, 1992.

159. Aluri R., Reichel M. Performance evaluation: A deadly disease // J. of academic librarianship. 1994. - Vol. 20. - № 3. - P. 145-155.

160. Bo Bergman, Bengt Klefsjo. Quality: From Customer Needs to Customer Satisfaction. McGrow — Hill Book Company, 1994.

161. Brophy P. La demarche qualite dans les bibliotheques du Royaume-Uni // Bull, desbibl.de France.-1998.-T. 43.-№ 1.- P. 52-56.

162. Conti T. Organizational Self-Assessment. Chapman & Hill, 1997. - 2nd edition by Kluivert Academic Press, 1999.

163. Conti T. Time for a Critical Review of Quality Self-Assessment. First European Forum on Quality Self-Assessment, Milan, October, EOQ, Brussels, 1994.

164. Cotta-Schonberg M.' Leistungsmessung im Zusammenhang mit Quali-tatsmanagement // Ressourcen nutzen fur neue Aufgaben: 86. Deutscher Biblio-thekartag in Erlangen 1996 / Hrsg. Wefers S. Frankfurt/Main: Klostermann, 1997.-S. 23-33.

165. De Magistris R., Mascia. EfFicienza e qualita dei servisi nelle biblioteche di base // Bolletino AIB. 1994. - Vol. 34. - № 1. - P. 9-33. - App.: 30-33.

166. Ganesh D. Bhatt. Knowledge management in organizations: examining the interaction between technologies, techniques, and people // Journal of Knowledge Management. 2001. - Vol. 5. - № 1.

167. Girard-Billon A., Giappiconi T. devaluation dans les bibliotheques pub-liques francaises: une situation contrastee // Bull, des bibl. de France. — 1998. — T. 43. —№ 1. — P. 78-84.

168. Hansen J.T. Quality in libraries // Scand. publ. libr. quart. 2000. - Vol. 33. -№2.-P. 5-6.

169. ISO 9000:2000 Series of Quality System Standards. ISO, Geneve, ISO TC 176, 2000.

170. Jones K., Kinnell M., Usherwood B. The development of self-assessment tool-kits for the library and information sector // J. of documentation. — 2000. — Vol. 56.- №2.-P. 119-135.

171. Kinnel M. Quality management and library and information services: competitive advantage for the informatio revolution // IFLA j. — 1995. Vol. 21. -№ 4. - P. 265-273. - Bibliogr.: P. 271-273 (59 ref.).

172. Klempin H. Performance et qualite dans les bibliotheques publiques de la Republique federale d'Allemagne // Bull, des bibl. de France. 1998. - T. 43. - № l.-P. 65-71.

173. Rampersad H.K. Total Performance Scorecard, Redefining Management to Achieve Performance with Integrity. Massachusetts: Butterworth-Heinemann Business Books, Elsevier Science, 2003. - 330 p.

174. Rampersad H.K. Total Quality Management, An Executive Guide to Continuous Improvement. — Berlin: Heidelberg, New York: Springer-Verlag, 2001. -190 p.

175. Sutter E. La demarche qualite en bibliotheque: questions-reponses // Bull, des bibl. de France. 1998. - T. 43. - № 1. - P. 20-23.

176. The Improved EFQM Excellence Model. EFQM, Brussels, 1998.

177. Thompson В., Cook C., Thompson R.L. Reliability and structure of Lib-QUAL+TM scores: Measuring perceived library service quality // Portal: Libr. and Acad. 2002. - Vol.2. - № 1. - P. 3-12.

178. Toni F. EQLIPSE: un progetto europeo per la misurazione delle prestazioni e la gestione della qualita nelle biblioteche // Boll. AIB. 1998. - Vol. 38. - № 1. - P. 41-54. - Bibliogr.: P. 48-49.

179. Столяров Ю.Н. Критерий оценки библиотечного обслуживания: Учеб. пособие/МГИК. М., 1982.-79 с.200., Фрумин И.М. Библиотечное дело. Организация и управление. — М., 1980.-272 с