автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Информационно-методическое обеспечение подготовки к сертификации систем качества на малых предприятиях

Введение.

Глава 1. Состояние вопроса.

1.1. Современные понятия «Качества» и «Системы качества».

1.2. Стандарты серии ИСО-9000: Появление и совершенствование.

1.2.1. Появление стандартов серии ИСО-9000. Стандарты ИСО 11 9000:

1.2.2. Стандарты серии ИСО 9000:2000. Переход к принципам 13 TQM.

1.2.3. Особенности перехода к стандартам серии ИСО 9000:

1.3. Сертификация систем качества.

1.3.1 Анализ мотивации компаний при сертификации систем качества

1.3.2. Подготовка и проведение сертификации систем качества.

1.4. Особенности функционирования малых предприятий и основные 34 проблемы, стоящие перед ними при внедрении системы качества

1.5. Использование процесса самооценки для подготовки систем 42 качества к сертификации.

1.5.1. Роль процесса самооценки.

1.5.2. Модели самооценки, используемые в премиях по качеству

1.5.3. Модель самооценки, основанная на улучшении.

1.5.4. Модель самооценки, основанная на рекомендациях 59 стандарта ГОСТ Р ИСО 9004

Глава 2. Разработка критериального подхода к самооценке малых 63 предприятий и подготовке к сертификации по ГОСТ Р ИСО

2.1. Описание критериального подхода.

2.2. Математическая взаимосвязь критериев.

2.3. Алгоритм процесса самооценки и его связь с критериальным 85 подходом

Глава 3. Разработка оценочной анкеты критериального подхода для малых 89 предприятий

3.1. Анализ современного состояния предприятий малого бизнеса.

3.2. Основные принципы разработки содержательного аспекта 106 критериального подхода.

3.3. Разработка вопросов оценочной анкеты и определение их 108 коэффициентов значимости.

3.3.1. Раздел 4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. «Система менеджмента 108 качества»

3.3.2. Раздел 5 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. «Ответственность 111 руководства».

3.3.3. Раздел 6 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. «Менеджмент ресурсов»

3.3.4 Раздел 7 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. «Процессы жизненного 131 цикла продукции».

3.3.5 Раздел 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. «Измерение, анализ и 149 улучшение».

3.4 Организационно-методические основы использования критериального подхода

Глава 4. Разработка элементов информационно-методического обеспечения 163 и практическое использование их на малых предприятиях.

4.1. Информационная поддержка системы менеджмента качества на 163 малых предприятиях.

4.2. Разработка компьютерной системы оценки малого предприятия

4.3. Разработка информационно-поисковой базы данных по управлению качеством и сертификации.

4.4. Применение критериального подхода на малых предприятиях.

Актуальность проблемы.

В последние годы российским предприятиям все чаще приходится решать вопросы, связанные с управлением качеством и сертификацией. Этими проблемами занимаются ведущие российские и зарубежные ученые В.Н.Азаров, Б.В.Бойцов, В.А.Барвинок, В.Г.Версан, В.И.Круглов, А.А.Кутин, Б.С.Мигачев, В.В.Окрепилов, И.И.Чайка и многие другие. Решающий вклад в развитие методических основ сертификации вносят организации Госстандарта, в частности, ВНИИС.

Разработка, внедрение и сертификация системы качества в соответствии с международными стандартами серии ИСЮ-9000 становятся необходимыми этапами развития современного предприятия, обеспечивающего конкурентоспособность своей продукции или услуги, как на внутреннем, так и на внешнем рынке. В связи с этим резко возрос спрос на консультационные услуги по вопросам стандартизации и управления качеством и особенно подготовки предприятий к процедуре сертификации системы качества, что, в свою очередь усилило роль аудиторских и консалтинговых компаний, а также послужило толчком к развитию научных исследований в данной области.

Одной из особенностей функционирования предприятий малого бизнеса является отсутствие корпоративной культуры соблюдения требований стандартов, планирования процессов, оптимизации ресурсов. Внедрение системы качества на малых предприятиях будет в значительной степени способствовать выработке такой корпоративной культуры, являющейся большим позитивным фактором в развитии предприятия. В отличие от крупных предприятий, имеющих, как правило, определенную систему управления и требующих для внедрения системы качества лишь реинжиниринг существующих бизнес-процессов в соответствии с требованиями стандартов, на малых предприятиях приходится создавать такую систему практически с нуля.

На сегодняшний момент существует довольно большое количество научных и методических разработок в области внедрения систем качества и подготовки предприятий к процедуре их сертификации. Однако, алгоритмы, схемы, программное обеспечение и методические рекомендации, разработанные в рамках проводившихся в данной области исследований, в основном сфокусированы на крупные предприятия и зачастую оказываются неэффективными при попытке их использования на предприятиях малого бизнеса. Как следствие, среди сертифицированных по ИСО-9000 российских предприятий и организаций более 90% составляют крупные предприятия, что не коррелируется с мировыми экономическими тенденциями, т.к. состояние экономики большинства развитых стран во многом определяется деятельностью именно малых предприятий.

Первичная оценка степени готовности системы качества к процедуре сертификации на соответствие стандартам серии ИСО 9000 осуществляется самими предприятиями с помощью самооценки. Проблема самооценки малых предприятий является все более актуальной, принимая во внимание ограниченность финансовых, технических и людских ресурсов. Недостаток знаний, опыта, квалификации и, что самое важное, информации - часто не позволяет малому предприятию провести оценку готовности своей системы качества к процедуре сертификации в соответствии со стандартами серии ИСО 9000 самостоятельно или с минимальными затратами на услуги консалтинговых компаний.

Целью настоящей работы является разработка методологического подхода к процессу подготовки систем качества на малых предприятиях к сертификации в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Проанализировать современное состояние малых предприятий и выявить основные проблемы, стоящие перед ними при разработке, внедрении и подготовке системы качества к процедуре сертификации.

2. Исследовать существующие средства и методы самооценки системы качества с учетом особенностей функционирования предприятий малого бизнеса;

-63. Разработать критерии оценки и алгоритм процессов самооценки малого предприятия при подготовке системы качества к процедуре сертификации в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

4. Разработать элементы информационно-методического обеспечения подготовки системы качества малого предприятия к процедуре сертификации по ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Научная новизна работы.

1. На основе проведенных исследований разработана методика процесса самооценки малого предприятия, позволяющая определить степень готовности к процедуре сертификации системы качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Данная методика основана на критериальном подходе к оценке процессов. Разработаны критерии оценки предприятия и алгоритм расчета их численных значений. Предложены интервалы значений основных критериев оценки для различных этапов внедрения системы качества на предприятии.

2. Разработан алгоритм процесса подготовки предприятия к сертификации системы качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2001, основанный на итерации критериального подхода для определения приоритетных направлений деятельности предприятия. Показано, что при максимальных значениях основных критериев оценки в основном обеспечивается соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

3. По результатам теоретических и экспериментальных исследований сформулированы методические рекомендации по подготовке малых предприятий к сертификации по ГОСТ Р ИСО 9001-2001, заключающиеся в формализованном подходе к анализу предприятий. Методика основана на комбинированном использовании трех типов вопросов анкеты для процедуры самооценки предприятия: выбор одного значения из многих, выбор нескольких значений из многих и выбор значения по шкале оценки. Для вопросов анкеты рассчитаны коэффициенты значимости а и удельный вес каждого ответа q.

Практическая значимость работы.

1. Разработана и апробирована методика оценки малых предприятий, основанная на использовании информационно-методического обеспечения и позволяющая сократить затраты на проведение самооценки, анализ результатов и выработку дальнейшей стратегии подготовки системы качества к процедуре сертификации.

2. Определена форма представления результатов самооценки, основанная на использовании лепестковых диаграмм, построенных по значениям критериев оценки предприятия. Использование лепестковых диаграмм позволяет наглядно охарактеризовать состояние предприятия на соответствие требованиям стандарта ГОСТРИСО 9001-2001.

3. Разработана система оценки степени готовности малого предприятия к процедуре сертификации системы качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Данная система, основанная на применении критериального подхода и электронного вопросника, позволяет малому предприятию самостоятельно проанализировать процессы, происходящие на предприятии, оценить степень готовности к сертификации системы качества и выявить приоритетные направления для дальнейшего улучшения;

4. Разработана и апробирована электронная информационно-поисковая база данных по управлению качеством и сертификации для малых предприятий, позволяющая сократить временные и финансовые затраты предприятия на поиск необходимой информации. База данных в совокупности с системой электронной оценки составляют пакет информационно-методического обеспечения, использование которого позволит решить основные проблемы, стоящие перед малыми предприятиями при разработке, внедрении и подготовке системы качества к процедуре сертификации.

5. Результаты данной работы используются на малых предприятиях ЗАО «ИНТЕХМАШ», ЗАО «Сигма-вакуум» и ООО «Бизнес М-Проект» для подготовки систем качества к процедуре сертификации в соответствии с ГОСТ Р ИСО 90012001, что подтверждено соответствующими документами.

6. Результаты данной работы используются в учебном процессе в «МАТИ»-РГТУ им. К.Э. Циолковского при подготовке специалистов по специальности 34.01.00 «Управление качеством».

ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ

Установлено, что для увеличения эффективности процессов разработки, внедрения и сертификации систем качества на малых предприятиях необходим качественно новый подход к процедуре самооценки, учитывающий специфику деятельности малых предприятий и требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Разработана методика самооценки малого предприятия, основанная на использовании критериального подхода к оценке процессов и позволяющая определить степень готовности предприятия к сертификации системы качества в соответствии с требованиями стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

Разработаны базовые принципы критериального подхода. Предложены основные и дополнительные критерии оценки предприятия, а также интервалы их значений для различных этапов внедрения системы качества на предприятии. Показано, что при максимальных значениях всех основных критериев на предприятии в основном обеспечивается соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Для эффективного использования критериального подхода на малых предприятиях разработан алгоритм процесса подготовки к сертификации системы качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2001, сфокусированный на определении приоритетных направлений в деятельности предприятия, сравнительном анализе результатов с запланированными, а также планировании дальнейших улучшений. Данный алгоритм, основанный на итерации критериального подхода, позволяет оптимизировать использование ресурсов предприятия при разработке, внедрении и подготовке системы качества к процедуре сертификации. Проанализировано состояние предприятий малого и бизнеса по вопросам, связанным с управлением качеством и сертификацией. На основе данного анализа разработана модель малого предприятия, позволяющая охарактеризовать современное состояние предприятий малого бизнеса, а также выявить основные проблемы, стоящие перед ними при разработке, внедрении и сертификации системы качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

6. Разработана оценочная анкета-вопросник, основанная на требованиях стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и основных принципах критериального подхода. Данная анкета предназначена для использования на малых предприятиях в процессе самооценки.

7. Разработан в формализованный подход к анализу предприятий, основанный на использовании трех типов вопросов анкеты для процедуры самооценки предприятия: выбор одного значения из многих, выбор нескольких значений из многих и выбор значения по шкале оценки. Для вопросов анкеты введены коэффициенты значимости а и удельный вес каждого ответа q.

8. Разработан пакет информационно-методического обеспечения для малых предприятий, позволяющий сократить временные, финансовые и людские затраты на подготовку системы качества к сертификации. В качестве основных элементов информационно-методического обеспечения предложена компьютерная система самооценки предприятий, основанная на электронном вопроснике и критериальном подходе, а также информационно-поисковая база данных по управлению качеством и сертификации.

-188

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Государственный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Официальное издание, ИПК Издательство стандартов, 2001.

2. Круглов М.Г., Шишков Г.М. Управление качеством. Учебное пособие. М.: Станкин, 1999.

3. О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин Всеобщее управление качеством: учебник для вузов; под редакцией О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999.-600 с.

4. С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др. Управление качеством. Учебник, под ред. С. Д. Ильенковой, М.: ЮНИТИ, Москва 1998. 386 с.

5. Швец В.Е. "Менеджмент качества" в системе современного менеджмента. Стандарты и качество, 1997, №6, с. 48.

6. TQM XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Выпуск 1. Академия проблем качества России. АО " ТКБ Интерсифика",1997.

7. Спицнадель В.Н. Системы качества (В соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Учеб. пос. СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000. - 336 с.

8. Международный стандарт ИСО 9001-94. Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании, 1994.

9. К выходу официального издания стандарта ИСО серии 9000:2000, "Век качества" №1 2001

10. Международный стандарт ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества -основы и словарь, 2000.

11. TQM guidelines and recommendations. - Italy, Ivrea, 1995.

12. Международный стандарт ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества -Руководство по улучшению деятельности, 2000.

13. В.Н. Краснова, Техника подхода к разработке системы менеджмента качества по требованиям стандарта ИСО 9001:2000, Материалы сайта www.iso9000.ok.ru, 2000.

14. Швец В.Е, Совершенствование системы менеджмента качества на базе новых версий МС ИСО серии 9000: 2000 / Тезисы доклада. Третья международная конференция: "Открой новый мир качества" г. Ялта 17-20 июля 2000 г.

15. Руководство по планомерному переходу на ИСО 9001:2000./Документ ИСО/ТК 176/ПК 2/№474, раздел 3,2000

16. Особенности перехода к стандартам серии ИСО 9000:2000. Материалы сайта http://www.iso.ch, 2000.

17. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Государственный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования. Официальное издание, ИПК Издательство стандартов, 2001.

18. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Государственный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Официальное издание, ИПК Издательство стандартов, 2001.

19. Подготовка к сертификации системы качества. Материалы сайта www.iso9000.ok.ru, 2000.

20. Э. Крайер «Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО 9000: руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги», ИЗДАТ, Москва, 1999.

21. BDI (Hrsg.): Qualitaetssicherung in deutschen Unternehmen/Ergebnisse und Bewertungen einer Firmenumfrage des BDI zur Nachfrage nach zertifizierten Qualitaetssicherunssystemen von auslaendischen Kunden, o.O., o.J., 1992.

22. Т. Алимова, Г. Ермилова Малое предпринимательство России. Анализ текущего состояния. По материалам сайта www.rcsme.ru, 2000.

23. Всеобщее управление качеством / Материалы сайта www.standard.ru, 2000.

24. Berry Leonard L., Parasuraman A. Marketing Services, Competing Through Quality, New York, 1991.

25. Biasing Jtirgen P. Uber die ISO-Normzum Total Quality Management / Die Bedeutung der ISO 9000 fur den Materialeinkauf. BA, o.Jg, 1992, H.4, S. 18-22.

26. Engelhardt Werner H., Kleinaltenkamp Michael, Rekkenfelderbaumer Martin Dienstleistungen als Absatzobjekt, Arbeitsbericht 52, Institut fur Unternehmensfuhrung und Unternehmensforschung, Bochum, 1992.

27. Hiersekorn Frank Qualitatsstandards Immer mehr Unternehmen lassen ihr Qualitatssicherungssystem zertifizieren. HB, 45, Nr. 232, 1992, S. 28.

28. Kamiske Gerd, Malorny Christian, Michael Horst Zertifiziert die Meinung danach. QZ 39, 1994, H. 11, S. 1215-1224.

29. С.Бобровский, В поисках идеальной модели. PC Week/RE, №8 1997.

30. Устинова Г.М, Информационные системы менеджмента. Учебное пособие. -Диасофт, 2000. 368 с.

31. Козырев А.А., Информационные технологии в экономике и управлении. Изд-во Михайлова, 2001. 360 с.

32. Д.Котельников, О.Куренев, Внутрикорпоративная разработка информационных систем на базе универсального ядра: опыт компании "NCC R&D". материалы сайта www.russianenterprisesolutions.com, 1999.

33. Ф.Петренко, Прибыльность компании и ее связь с информационными технологиями. PC Week/RE №36, 2000.

34. М.Г. Круглов Концепция формирования на российских предприятиях корпоративных систем все более высокого уровня / Журнал «Стандарты и качество», №3, 2000.

35. Крылович А.В. Информационные технологии в управлении предприятием / Материалы сайта www.cfin.ru, 2000.

36. С. Костяков «ISO 9000 и проблемы информатизации предприятий / PC Week №8,1999.

37. М. Коркишко Информационные технологии в управлении бизнесом / Материалы сайта www.pro-invest.com, 2000.

38. Рубе В.А, Малый бизнес: история, теория, практика. -Теис, 2000, 231 с.

39. М.И .Корсаков, Использование новых технологий обучения (НТО) в разработке услуг для рынка бизнес-образования. Университетское образование: практика и анализ. №1, 2000. с. 64-67.

40. М.Корсаков, В.Капицци, Использование активных методов обучения в организациях. Материалы конференции проекта DELPHI. / НВТ-Дизайн.-М.: 2001.-с 122-128.

41. Arter D.R. Quality audit for Improved performance, ASQC Quality press, Milwaukee, WI, 1989.

42. Все о качестве Самооценивание организаций. Выпуск 19. - М.: 2000. - 32 с.

43. Зорин Ю. В. Управление качеством в регионе и самооценка организаций. М.:1997.

44. С. Hakes The corporate Self-assessment handbook, Chapman & Hall, 1994.

45. Y. Kondo Quality and human motivation. European quality Journal, special showcase edition, 1993.

46. S.W. Becker, W.A.J. Golomsky anf D.C. Lory TQM and organization of the firm: theoretical and empirical perspectives. Quality management journal (ASQC), July 1994.

47. R.J. Boaden and B.G. Dale A generic framework for managing quality improvement: theory and practice. Quality management journal (ASQC), July 1994.

48. A.B.Godfrey, D.H.Myers Self-assessment using the Malcolm Baldrige National Quality Award. The First European Forum on Quality self-assessment, 1994.

49. M.G. Brown, Baldrige Award Winning quality, ASQC Quality Press, Milwaukee, WI, 1994.

50. D.R. Arter, Quality Audit for Improved Performance, ASQC Quality Press, Milwaukee, WI, 1989.

51. Окрепилов В. В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998. - 639 с.

52. The European quality Award application brochure, European Foundation for Quality Management, 1995.

53. W.M. Gallagher Self-assessment using European quality Award model lessons learned by assessors. The First European Forum on Quality self-assessment, 1994.

54. N. Kano ISO 000, TQM and Quality Awards, 39th EOQ Congress, Lausanne, 1995.

55. Т. Конти Самооценка в организациях. Пер. с англ. И.Н. Рыбакова при участии Г.Е. Герасимовой / Научное редактирование: В.А. Лапидус и М.Е. Серов. М.: «Стандарты и качество», 2000. - 328 с.

56. T.Conti, Building Total Quality: A guide for Management. London: Chapman & Hall, 1993.

57. T.Conti GFP Diagnosi Trasversale - Desrcizione del programme e manuale d'utente, 1996.

58. T.Conti Building Total Quality, Campman & Hall, 1983.iL

59. D.B. Luther Strategies for achieving Total quality. 39 EOQ Congress, Lausanne, 1995.th

60. B. King, The future of quality: company-wide creativity and motivation. 38 EOQ Congress, Lisbon, 1994.

61. T.Conti Taking the strategic view. European quality №1,1994.

62. Y. Kondo, Company-wide Quality control, ЗА Corporation, 1995.

63. S.Oakland John, Total Quality Management. The route to Improving Performance. Second Edition. University of Bradford: Management Centre, 1993.

64. H.J. Harrington Total improvement management, McGray Hill, 1995.

65. H. ume TQM: the management improvement system. 39th EOQ Congress, Lausanne, 1995.

66. Афонин А.Ю., Гатауллин P.M., Родионов B.C. Оценка готовности предприятия к сертификации системы качества. Под ред. Васильева В.А., М.: "ЛАТМЭС", 2001 г., 80 с.

67. Afonin A.Yu. Statistical process control (SPC): its goals, benefits and implementation. В сб. "XXV Гагаринские чтения" М.: "ЛАТМЭС", 1999, с. 30.

68. Афонин А.Ю. Особенности применения стандартов серии ISO-9000 на малых предприятиях. В сб. "XXVII Гагаринские чтения". М.: "ЛАТМЭС", 2001, с. 56.

69. Афонин А.Ю. Особенности функционирования малых предприятий и основные проблемы, стоящие перед ними при внедрении системы качества. В сб. "Новые материалы и технологии" ВНТК, М.: "ЛАТМЭС", 2001, с 678-682.

70. В.А. Васильев, А.Ю. Афонин, С.А. Одиноков Разработка информационно-методического обеспечения по сертификации в соответствии с ISO-9000 для малых предприятий. В сб. "Научные труды МАТИ им. К.Э. Циолковского", вып. 3(75). М.: "ЛАТМЭС", 2000, с. 334-337.

71. Афонин А.Ю. Разработка информационно-методического обеспечения по управлению качеством в соответствии с ISO-9000 для малых предприятий. В сб. "XXV Гагаринские чтения" М.: "ЛАТМЭС", 1999, с. 27-28.

72. Афонин А.Ю., Васильев В.А. Использование современных информационных технологий в вопросах сертификации. В сб. "Третий Международный Аэрокосмический Конгресс IAC'2000. М.: СИП РИА, 2000, с. 86.

73. Афонин А.Ю. Использование современных информационных технологий в управлении качеством. В сб. "Новые материалы и технологии НМТ-2000" ВНТК, М.: "ЛАТМЭС", 2000, с. 308.