автореферат диссертации по документальной информации, 05.25.05, диссертация на тему:Автоматизация процессов аутсорсинга приложений подразделения информационных технологий

На прЬвах рукописи

ГРИЩЕНКО Павел Леонидович

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ АУТСОРСИНГА ПРИЛОЖЕНИЙ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

05.25.05 - Информационные системы и процессы

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

12 ДЕК 2013

Москва - 2013

005543728

005543728

Работа выполнена в Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации (ФГУП «НИЦИ при МИД России»)

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

доктор технических наук, профессор Квасницкий Виктор Николаевич

Лысенко Игорь Валентинович,

доктор технических наук, профессор, ФГУП «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия», ведущий научный сотрудник Сидоров Анатолий Владимирович, кандидат технических наук, советник Генерального директора закрытого акционерного общества «Российские наукоемкие технологии» (ЗАО «РНТ») Всероссийский научно-

исследовательский институт проблем вычислительной техники и

информатизации «ВНИИПВТИ»)

(ФГУП

^¿/¿УсЛ 2013 г в №

на

Защита состоится « » ^УсЛ 2013 г в ч часов

заседании диссертационного /совета по техническим

¿К

мин.

наукам

Д 222.020.02 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан « Д?> мТ/Л

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук

2013 г.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Уровень глобализации мировой экономики растет с каждым годом. В этих условиях непрерывно увеличивается конкуренция в различных отраслях, как на мировой арене, так и на внутреннем рынке (особенно после вступления России в ВТО). Поэтому современным российским компаниям просто необходимо быстро адаптироваться к изменениям, новым тенденциям и технологиям и адаптировать эти технологии для своих потребителей. В настоящее время большинство видов коммерческой деятельности зависит от информационных технологий (ИТ), и со временем зависимость между бизнесом и ИТ только возрастает, следовательно, возрастают и требования к уровню качества ИТ-услуг и эффективности использования ИТ-ресурсов.

Также стоит отметить, что в России активно развивается отрасль ИТ-аутсорсинга. Так, например, в 2010 году российский сектор ИТ-аутсорсинга вырос на 21%, преодолел «знаковый рубеж» в 1 млрд. долларов, а его среднегодовой рост в период 2006-2011 гг. составил 20%. Поэтому вопрос оценки уровня качества и объема оказанных ИТ-услуг, как в контексте собственных ИТ-ресурсов, так и в контексте использования аутсорсинга ИТ-процессов актуален для современных компаний.

Коммерческие решения автоматизации ИТ-процессов на сегодняшний день обладают широким набором технических, программных и технологических средств, в том числе позволяющих реализовать любые методики оценки уровня качества и объема услуг ИТ-услуг. Однако внедрение и использование данных решений требует значительных, как финансовых, так и временных ресурсов, и поэтому изначально целесообразно для больших компаний, нацеленных на долгосрочную перспективу. Средним и особенно небольшим компаниям приходится довольствоваться собственными наработками или вовсе не рассматривать на текущий момент возможность использования как аутсорсинга в целом, так и аутсорсинга ИТ-процессов в частности. Следовательно, разработка универсальных методик и программно-технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений, внедрение и использование которых не несет значительных финансовых и временных затрат, является актуальной задачей. Под универсальностью подразумевается возможность использования разработанных методик и программно-технических средств для оценки уровня качества и объема оказанных ИТ-услуг в целом, независимо от области применения информационных технологий.

Степень разработанности темы исследования. Анализ показывает, что в настоящее время вопросы внедрения, оценки эффективности использования, контроля аутсорсинга бизнес-процессов и ИТ-аутсорсинга в научно-технической литературе описаны достаточно широко.

Современные западные ученые в силу исторических причин более подробно исследовали явление аутсорсинга и его влияние на развитие экономики отдельных стран и мировой экономики в целом. Стоит отметить большой вклад таких авторов, как Р. Аалдерс, Г. Бёме, Д. Блэкмор, Я. Бон, Ж. Бравар, Р. Браун, П. Брукс, Б. Гейтс, П. Готтшальк, М. Доннеллан, Э. Йордан, Н. Kapp, С. Клементе, Р. Морган, Д. Пондман, X. Перес, Ф. Ридцер, X. Солли-Сетер, Э. Спарроу, Т. Уайт, Дж. Хейвуд, Р. Хён, Р. Чапман, А. Янг и др.

Исследования российских ученых в большей степени касаются проблематики внедрения и использования аутсорсинга в отдельных областях народного хозяйства. Стоит отметить таких молодых авторов, как А. Анохин, Д. Беликов, И. Брага, С. Волченков, Ю. Конева, Р. Лотфуллин, А. Северов, В. Синяев, А. Софриков, А. Фурщик, Д. Черемисин и др. К сожалению, отличительной особенностью работ российских ученых является их разрозненность и локальный характер. Сказывается нехватка теоритического и практического опыта работы с аутсорсингом. Серьезный вклад в обобщение, систематизацию и развитие аутсорсинга в России внесли такие авторы, как Е. Аксенов, А. Аникеев, Б. Аникин, В. Боев, JI. Василенко, С. Календжян, Е. Калинин, Н. Моисеева, И. Рудая, Е. Сафарова, Ф. Филина и др. Однако, не смотря на уже проделанную работу, ощущается острая нехватка универсальных знаний и решений, применение которых не зависит от конкретной области.

Все вышеизложенное определило цель диссертации, которая состоит в разработке программных-технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений, стоимость и затраты на внедрение которых ниже существующих коммерческих разработок.

Достижение поставленной цели определяется решением следующей совокупности логически взаимосвязанных задач диссертационного исследования:

- провести анализ современных методов и подходов к организации работы ИТ-подразделения и выявить основные ИТ-процессы, необходимые для функционирования ИТ-аутсорсинга приложений;

- разработать методику оценки уровня качества оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений, в рамках которой разработать частный минимальный набор ключевых показателей эффективности (КПЭ) для ИТ-аутсорсинга приложений, позволяющий оценить уровень качества оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг и алгоритм подсчета значений КПЭ и уровня качества ИТ-услуг, обосновать его эффективность;

- разработать методику выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации процессов ИТ-подразделения, и оценить стоимостно-временную эффективность их реализации, а также методику оценки соотношения цена - качество услуг ИТ-аутсорсинга;

- разработать комплекс программно-технических средств (КПТС) автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг, реализующие разработанный алгоритм оценки уровня качества оказанных услуг ИТ-аутсорсинга;

- определить рациональность разработанного КПТС, методики выбора коммерческих ПТС автоматизации ИТ-процессов и алгоритма оценки уровня качества ИТ-услуг на основе их практической реализации;

Объектом исследования является аутсорсинг приложений ИТ-подразделения.

Предметом исследования в данной работе выступает автоматизация процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-

аутсорсинга приложений.

Методологическая, информационная и теоретическая—основа. Методологической базой исследования послужили приложения методологии научного познания и системного анализа в прикладных направлениях теории информационных систем, множеств, прикладные исследования базируются на теории объектно-ориентированных СУБД. Использовались также такие приемы, как анализ, синтез, моделирование изучаемых процессов путем описания, дедукция, индукция, сопоставление, сравнение.

Информационной базой послужили аналитические и информационные материалы по использованию программно-технических и телекоммуникационных средств в аутсорсинге, а также действующие законы, ГОСТы и стандарты международных организаций в области качества услуг, стандарты ИТ-процессов (ISO, ITIL v.3, Cobit), информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб. В работе использованы материалы периодической печати, экспертные оценки и расчеты научных и практических работников, ресурсы в сети Интернет.

Информационное обеспечение реализовано на платформе «.ASP», программное обеспечение реализовано в среде программирования Visual Basic.

В качестве теоретической основы диссертационной работы использовались фундаментальные концепции, представленные в классических и современных трудах отечественных и зарубежных ученых, указанные в перечне использованной литературы.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке механизма контроля качества услуг аутсорсинга и его практической реализации в виде КПТС автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений. Финансовые и временные затраты разработанного КПТС значительно ниже коммерческих предложений, что позволяет средним и малым

компаниям использовать аутсорсинг ИТ-процессов без значительных расходов.

Научная новизна работы определяется и подтверждается следующими результатами, выносимыми на защиту и содержащими элементы научной новизны.

1. Разработан частный минимальный набор ключевых показателей эффективности (КПЭ) для основных процессов ИТ-аутсорсинга приложений. Разработан алгоритм и методика подсчета значений КПЭ и уровня качества оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений на основе значений КПЭ набора, которые обеспечивают высокую точность подсчета значения КПЭ, и, следовательно, оценки уровня качества оказываемых аутсорсинг-партнером услуг по сравнению со стандартным способом подсчета.

2. Предложен алгоритм и двухстадийная методика выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов (ГГБМ-системы или системы типа Не^Бевк). Вторая стадия методики выбора позволяет оценить технические, технологические и функциональные возможности программно-технических средств и стоимостно-временную эффективность реализации в них разработанного набора КПЭ и методики подсчета значений КПЭ, а также уровня качества оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг на основе набора КПЭ.

3. Разработан комплекс программно-технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг, использующие разработанный автором набор ПКЭ и алгоритм оценки уровня качества услуг ИТ-аутсорсинга. Использование разработанного КПТС значительно сокращает временные и людские ресурсы на обслуживание процесса аутсорсинга приложений ИТ-подразделения, при этом совокупно по параметрам «стоимость» и «время на внедрение и настройку» разработка опережает существующие коммерческие системы.

4. Показана рациональность разработанных автором КПТС, методики выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов, алгоритма оценки уровня качества оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений на основе значений набора КПЭ путем их практической апробации. Использование полученных автором результатов при внедрении аутсорсинга приложений в ИТ-подразделении одного из российских коммерческих банков принесло значительную экономическую выгоду, что подтверждается соответствующим актом.

Практическая и теоритическая значимость диссертации заключается в том, что основные методики, выводы и результаты исследования доведены до конкретного комплекса программно-технических средств, прошли практическую апробацию, где доказали свою рациональность.

Результаты работы могут быть применены для автоматизации процессов ИТ-аутсорсинга приложений в большинстве сфер коммерческой и научной деятельности, использующих достижения современных ИТ-технологий: в банковском деле и в страховании, в фармакологии и медицине, на производстве и в промышленности и т.д.

Достоверность и обоснованность научных результатов и выводов диссертации подтверждается применением в ходе исследования научных методов, использованием фактических исходных данных, экспериментальной проверкой разработанных теоретических положений и методических рекомендаций на примере конкретного ИТ-подразделения, личным опытом участия в выполнении более 10 проектов по передаче на аутсорсинг ИТ-процессов, публикациями и реализацией полученных результатов исследования в практике повышения эффективности систем менеджмента качества аутсорсинга приложений ИТ-подразделения.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Тема диссертации соответствует п. 1, п. 2, п. 7 Паспорта специальности 05.25.05 - Информационные системы и процессы.

Реализация и апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертационной работы отражены в восьми научных трудах (из них 2 - в соавторстве) авторским объемом 4,7 пл., включая три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, объединяющих девять параграфов, заключения, библиографического списка (163 источника), двух приложений. Содержание диссертации изложено на 140 страницах печатного текста, включает тридцать один рисунок, три схемы и девять таблиц.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы проведенного диссертационного исследования, его теоретическая и практическая значимость, характеризуется степень научной разработанности выбранной проблематики, определены объект, предмет, цель и задачи работы, сформулированы положения, выносимые на защиту.

В рамках первого научного результата выполнен обзор международных стандартов организации и управления ИТ-процессами, таких как Cobit, ITIL v.3, IS020000, а также российская нормативно-правовая база в этой области в виде ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 «Информационная технология. Менеджмент услуг». Выделены основные процессы, необходимые для функционирования ИТ-подразделения, типизированы основные объекты выделенных процессов. Для каждого из

объектов рассмотрены его основные характеристики, позволяющие на основе своих значений контролировать ИТ-процесс. Контроль за ИТ-процессами в соответствии с международным стандартом 1Т1Ь у.З осуществляется на основе ключевых показателей эффективности процесса. КПЭ задаются набором, в котором определяются целевые значения для определенных ранее основных характеристик объектов контролируемых ИТ-процессов. Разработан частный минимальный набор КПЭ для основных процессов ИТ-аутсорсинга приложений. Предложен алгоритм подсчета значений КПЭ и уровня качества оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений на основе значений КПЭ набора, который обеспечивают высокую точность подсчета, и, следовательно, оценки уровня качества оказываемых аутсорсинг-партнером услуг по сравнению со стандартным способом подсчета.

Исходя из эмпирических данных и используя результаты исследований зарубежных и российских ученых (Д. Нортон, Р. Каплан, М. Панов и др.), разработан частный минимальный сбалансированный набор КПЭ для аутсорсинга приложений ИТ-подразделения и алгоритм подсчета значений КПЭ и уровня качества оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг на основе набора КПЭ.

В общем случае вычисление любого показателя эффективности (КПЭ) производится по формуле:

КР1, = 100 * А/В ■„

где А, - количество событий, удовлетворяющих целевому значению он, В, -общее количество событий в периоде.

Но эта формула слишком грубо подсчитывает значение КПЭ, т.к. учитывает только количество нарущений, но не учитывает их качество, и когда речь идет о штрафах за низкий уровень сервиса, то эта грубость может существенно исказить результат. Для более точного подсчета, как количества, так и качества нарушений КПЭ вводится коэффициент //,-, который показывает - насколько задержка (/?,■) превысила целевое значение а;.

//, = /?/«,-, при этом если //, < 1, то показатель округляется до 1.

Тогда получим:

А, = В-С„ А!=В;-С;

где С/ - количество событий, не удовлетворяющих целевому значению а,, А, -количество событий, удовлетворяющих целевому событию «„ с учетом введенного коэффициента //; , а С, - сумма коэффициентов всех событий с нецелевым значением (т.е. с задержкой).

Для того, чтобы показать эффективность введения коэффициента //, для подсчета КПЭ, рассмотрим следующий пример. Примем, что КПЭ RES_TIME измеряет процент событий с разрешающим временем в рамках заданного целевого значения - 3 часа. И, например, существует 3 события с задержкой из общего числа в 47 событий (BREs_time) со следующим заданным временем:

• событие 1 с 7 часами разрешения (задержка Pres_timei ~ 4 часа);

• событие_2 с 5 часами разрешения (задержка Pres_time2 = 2 часа);

• событие З с 14 часами разрешения (задержка ¡¡restimfj = И часов).

Соответствующие коэффициенты:

jUres timf.i = 4/3, мкгллши = 1 (поскольку 2/3 < 1, коэффициент округляется до 1 ), Hresjiimes = 11/3.

Сумма коэффициентов CRES time составляет: CREs time = 4/3 + 1 + 11/3 = 6,

тогда: Ares time = 47 - 6 = 41 (в to время как, CREs_time - 3 и AREs_time = 44 если не вводить коэффициент ¡Ures_time)- Получаем окончательный результат:

RES_TIME = 87,2% и RES_TIME = 93,6%

Из приведенных вычислений следует, что предложенная методика позволяет подсчитать фактическое значение КПЭ на 7% точнее по сравнению со стандартными методами.

Любой КПЭ характеризуется как минимум тремя основными параметрами: целевым значением (target), предельным значением (limit) и весом (weight). На основании данных значений и подсчитанных по вышеописанной методике фактических значений КПЭ подсчитывается индекс уровня услуг (SLA Index), который является числовым показателем уровня качества оказываемых услуг относительно целевых значений.

Для каждого КПЭ в отдельности вычисляется отклонение (А) фактического значения от целевого значения (target) по формуле:

АКР! = 100 * (Target - KPI) / (Target - Limit)

При этом следует иметь в виду, что если KPI > target, то Акр, = 0, а

если KPI < limit, то Лк,„ = 100%.

Для каждого из охваченных набором КПЭ ИТ-процессов считается свое отклонение (Аг) как сумма взвешенных (в соответствии с весом weithg) отклонений (Лкр1) для каждого КПЭ:

Ар = I (Akpi * weithgkpi)

Расчет индекса уровня услуг {SLA Index) представляет собой взвешенную (в соответствии с весом weithg) сумму отклонений для каждого ИТ-процесса:

SLAlndex = Y.(Ap* weightр)

В таблице 1 представлено описание каждого КПЭ из частного набора, а также приведены полученные эмпирическим путем целевые (target), предельные (limit) значения и вес (weight).

В рамках второго научного результата разработана двухстадийная методика выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов (ITSM-системы или системы типа HelpDesk). Разработанная методика выбора позволяет оценить технические, технологические и функциональные возможности коммерческих программно-технических средств, а также оценить финансовые и временные затраты на реализацию в них разработанного набора КПЭ и алгоритма оценки уровня качества оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг.

Решение о выборе конкретного коммерческого программно-технического комплекса для автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказываемых аутсорсинг-партнером ИТ-услуг зависит от ряда критериев, и, таким образом, задача выбора является многокритериальной. По мнению автора, для формализации принятия многокритериального решения целесообразно использовать метод анализа иерархии Т. Саати (МАИ) (см. рис. 1). Поэтому суть разработанной методики сводится к двухстадийному применению МАИ: первая стадия на основе неключевых критериев позволяет выбрать «short list» кандидатов. На второй стадии оценивается технические, технологические, функциональные возможности и финансово-временные затраты на реализацию набора КПЭ и алгоритма оценки уровня качества оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений на основе значений КПЭ набора в списке претендентов.

В качестве критериев первой стадии использованы следующие:

• автоматизация не менее 10 процессов ITIL v3, подтвержденная международной системой сертификации Pink Verify;

• наличие не менее 10 официально подтвержденных внедрений;

• наличие русскоязычного интерфейса пользователей;

• реализован процесс поддержки клиентов после внедрения на русском языке.

Для определения степени важности критериев произведено количественное сравнение критериев друг с другом по шкале относительной важности, предложенной Т. Саати (см. таблицу 2). Результаты записываются в матрицу парных сравнений, при этом, если сравнивая один критерий с другим, получается одно из чисел таблицы 1,

например 5, то при сравнении второго критерия с первым получаем обратную величину, т.е. 1/5.

Таблица 1

Частный минимальный набор КПЭ для аутсорсинга приложений ИТ-подразделения с полученными эмпирическим путем целевым, предельным

значениями и весом

■ . Вес | ИТ-процесс 1 КПЗ ; ¡weight) 1 Целевое Предельное значение значение Jtarjpt) Himlt)______

Управление Обслуживанием 60% |

FIRST_FEEDBACK_TIME_H - Процент обращений с высоким приоритетом и временем ответа в рамках целевого 10% " 80% 70%

FIRST_FEEDBACK_TIME_L - Процент обращений с низким приоритетом и временем ответа в рамках целевого срока 5% 70% 60%

ROUTE - Процент полученных обращений, корректно переданных или отклоненных 10% 75% 70%

FEEDBACK_TIME - Процент обращении с высоким приоритетом и корректно 10% 85% 75%

RES TIME 1 - Процент обращений приоритета 1 со временем разрешения в рамках целевого 35% 95% 90%

RES TIME 2 - Процент обращений приоритета 2 со временем разрешения в рамках целевого 15% 95% 90%

RES_TIME 3 - Процент обращений с низким приоритетом и временем разрешения в 5% 80% 70%

REWORK - Процент решений, не требующих 10% 75% 65%

Сопровождение приложений 30%

SEP - Процент небольших доработок, 30% 90% 80%

DWI _1 - Процент дней без обращений приоритета 1 (с корректирующим 50% 95% 85%

DWI_2 - Процент дней без обращений приоритета 2 (с корректирующим 20% 90% 80%

Функциональная и Техническая Поддержка j 10% ] I_____

Н1_Е - Процент Оценок Высокого Уровня, проведенных в рамках целевого срока 20% 90% 80%

НОЕ - Процент нерегламентированных доработок, проведённых в рамках запланированных сроков 80% 90% 80%

квитввий *

Критерий 2

критерии г

Критерия 4

■Алыгрматувз 7:

]АЯЬТврН2ГЙ8а2

Аяьг»рнатява 3

Таблица 2

Рис. 1. Типовая иерархическая трехуровневая структура

Шкала относительной важности Т. Саати

Уровень важности Ко шчественное шачение

Равная важность 1

Умеренное превосходство 3

Существенное превосходство 5

Значительное превосходство 7

Очень большое превосходство 9

На основе данных матрицы парных сравнений для каждого из критериев подсчитывается приоритет, а для всего набора критериев получается вектор приоритетов:

<7 = (Чь 42, Чз,.....

где q¡ = (а/г, (I = 1,2,3,...,п) - приоритет каждого из п критериев,

О), = (а,1*а,2*ав*.... *а-,„)"" - среднее геометрическое результатов попарных сравнений критериев

т — с>1 + о>2 + (»< +.........+ со,, - нормирующий множитель

Аналогично рассчитываются векторы приоритетов попарных сравнений всех альтернатив по каждому из критериев к:, а затем вычисляется глобальный приоритет каждой альтернативы для заданной цели:

<>, = 1. (к:*</,)

Результатом применения первой стадии методики на множество современные коммерческих программно-технических средств является

«short list» кандидатов, куда входят: ВМС Remedy ITSM Suite 7.5, HP Service Manager 9.2, LANDesk Service Desk 7.5, Naumen Service Desk 3.8, OmniTracker ITSM Center 2.0.

На второй стадии методики МАИ применяется по ключевому набору критериев, таких как стоимость, время на внедрение и настройку набора КПЭ и алгоритма оценки уровня качества ИТ-услуг на основе значений КПЭ набора, а также вспомогательных - гибкость системы и возможности функционального развития. В качестве альтернативы к результатам первой стадии добавляется возможность самостоятельной разработки программно-технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг, использующие разработанный автором набор КПЭ и алгоритм оценки уровня качества ИТ-услуг на основе значений КПЭ набора. По результатам второй стадии методики по совокупности всех критериев и путем синтеза приоритетов наилучшие показатели имеет возможность самостоятельной разработки программно-технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг, использующие разработанный автором набор КПЭ и оценки алгоритм уровня качества ИТ-услуг на основе значений КПЭ набора.

Основным источником информации для методики выббра являются характеристики программно-технических средств, заявленные компанией-разработчиком и подтверждаемые компанией-интегратором в официальных документах. Однако первичный анализ технической документации коммерческих программно-технических средств автоматизации показывает, что в настоящее время разработчики систем готовы добавлять под нужды конкретного заказчика любые функциональные возможности в свои системы. На рис. 2 показан алгоритм использования информационных данных для второй стадии методики выбора коммерческих КПТС автоматизации ИТ-процессов.

Поэтому дополненным источником информации для МАИ автор предлагает использовать данные открытых международных систем сертификации Pink Verify и Garthet Magic Quadrant, которые, однако, имеют свои особенности. Например, отчеты Garther, в первую очередь, оценивают компанию-разработчика программно-технических средств с точки зрения занимаемой ими рыночной ниши и надежности как бизнес-партнеров, а сертификаты Pink Verify содержат информацию в бинарной форме только по автоматизируемым программно-техническими средствами процессам. Дополняют информационную картину данные по времени на внедрение и настройку, полученные эмпирическим путем.

Описание критериев методики выбора коммерческих ПТС

f

Анализ множества информационных данных разработчика ПТС

Анализ множества информационных данных из системы Gather Magic Quadrant

Анализ n информационных данных из системы сертификации PinkVerify

Анализ множества

эмпирических информационных данных

Описание критериев

методики выбора коммерческих ПТС на основе полученных информационных данных

Полученной информации достаточно для

критериев

-Не

Полученной информации достаточно для описания критериев

-Нет-1

Л'олученнбй, , ' информации достаточно для • описания : критериев'

-Нет—

Рис. 2. Алгоритм использования информационных данных для второй стадии методики выбора коммерческих КПТС автоматизации ИТ-процессов обеспечения (поэтому нет необходимости оплачивать лицензии).

Таким образом, каждый из кандидатов «short list» имеет свои сильные и слабые стороны. Однако по параметрам «Оценочное время внедрения и настройку» и «Стоимость» самостоятельная разработка программно-технических средств автоматизации процессов ИТ-аутсорсинга приложений

значительно опережают другие рассмотренные КПТС.

Соотношения между

вышеописанными источниками информации и порядок обмена данными между ними

иллюстрируются рис. 3.

Гибкость настройки

коммерческих продуктов

напрямую зависит от их стоимости (лицензии, обучение администраторов), самос-

тоятельная разработка

программно-технических средств относится к категории условно бесплатного программного

Рис. 3. Соотношение между множествами информационных данных

Также в пользу самостоятельной разработки говорит и возможность использования малыми и средними компаниями для автоматизации процессов ИТ-аутсорсинга приложений. Отсутствие лицензий на

M1NM2

МЗ\М4

М2\МЗ

программное обеспечение позволяет дорабатывать его в различных направлениях силами штатных программистов, например, изменить количество процессов, переданных на ИТ-аутсорсинг, дополнить набор КПЭ, ввести собственную методику подсчета значений КПЭ и уровня качества услуг.

В рамках третьего научного результата разработаны программно-технические средства автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг, использующие разработанные автором механизм контроля качества услуг ИТ-аутсорсинга. В основе механизма лежит набор КПЭ и алгоритм оценки уровня качества ИТ-услуг аутсорсинга на основе значений КПЭ набора.

Стремление к относительно недорогой и быстрой автоматизации процессов контроля над деятельностью аутсорсинг-партнера ИТ-подразделения являлось основной движущей силой создания ПСТ. Разработанные ПТС автоматизируют процесс оценки объема оказанных услуг и уровня их качества. Но поскольку не в каждой компании деятельность ИТ-подразделения строго регламентирована и структурирована в соответствии с мировыми практиками (например, Cobit или ITIL v.3, ISO 20000), то применение моделей оценки, реализованных в комплексе, или внедрение комплекса целиком не гарантирует получение желаемого результата. Использование же аутсорсинга ИТ-процессов подразумевает наличие договора на оказание услуг, в котором детально описано, что должен делать аутсорсинг-партнер, в каком объеме и с каким уровнем качества. Поэтому целесообразно внедрение и применение комплекса в ситуации, когда часть ИТ-процессов находится в ведении аутсорсинг-партнера для контроля исполнения условий договора об аутсорсинге.

Разработанные ПТС были разделены на модули в четком соответствии с выполняемыми ими задачами. Для декомпозиции была использована парадигма MVC (module-view-control). Ее смысл состоит в том, чтобы отделять данные от их представления и от управляющей части. Например, модуль «Data Base» в соответствии с указанной выше классификацией - это модуль для работы с данными. Используется в первую очередь для сбора и хранения информации, а также для необходимых для других модулей расчетов. Модуль «Timereports» предназначен для ввода сотрудниками посредством Web-интерфейса данных о проделанной работе, передает эти данные напрямую модулю «Data Base». На Рис.4 показан алгоритм ввода пользователем информации в модуле «TimeReports».

Вход в модель TimeReports Через Web-интерфейс

' Есть права доступа

«Доступ запрещен обратитесь к администратору»

Рис. 4. Алгоритм ввода данных о проделанной работе

«HelpDesk» не является модулем комплекса, однако служит для него источником данных о зарегистрированных обращениях и основных событиях по ним.

«Quality Reports»

представляет собой программную реализацию алгоритмов и методов, описывающих набор КПЭ и методику его подсчета. Автоматизирует процесс

подготовки отчетности об уровне качества оказанных аутсорсинг-услуг.

«Effort Reports»

программная реализация

автоматизации процесса оценки объема оказанных услуг. Модуль использует заранее согласованных шаблон отчета.

Модуль «Mail Reports» является информирующим

модулем. Предоставляет данные в виде письма на электронную почту или же информирует о действиях, которые необходимо произвести во избежание нарушения целевых показателей КПЭ.

Модуль «Other Detailed Reports» используется для реализации по запросу

необходимой в работе отчетности,

взаимодействует с модулем «Data Base», где на языке SQL описаны алгоритмы обработки данных, так и с модулем «Mail Reports», который по запросу рассылает необходимые данных определенным сотрудникам.

На рис. 5 приведен алгоритм проверки запроса на автоматическое формирование отчета посредством ПТС, а на рис. 6 показана блок-схема передачи данных между модулями ПТС.

Автоматизация процессов сбора данных и подготовки

отчетности для оценки объема оказанных услуг позволит сократить временные и людские ресурсы, вовлеченные в эти процессы.

Ключевыми свойствами авторского комплекса является его открытость для дальнейших

модификаций, стоимость и время, необходимое для

внедрения и настройки. Наличие удобного и простого пользо-

вательского интерфейса также является

серьёзным положительным моментом. Поскольку предполагается, что комплекс будет использоваться большим количеством пользователей, то было принято решение о реализации комплекса не через клиентское приложение, а посредством \Veb-интерфейса. Данное решение также позволит решить вопрос кросс-платформенности (т.е. будет доступно в том числе для сотрудников, использующие, например, №Х-платформы), поскольку работа с \Veb-сайтами доступна для операционных систем, работающих на любой платформе. Ядром комплекса, бесспорно, является база данных, а имеющийся пользовательский \УеЬ-интерфейс в данном случае служит оболочкой БД. Т.к. разработка собственной системы управления БД потребует значительных материальных и временных ресурсов, то за основу комплекса принимается стандартная реляционная БД, относительная переносимость которой также является неоспоримым преимуществом.

Запрос на формирование отч ета

Сообщение о необходимости указать тип отчета

Указан ли ' -. ч«лериод отчет»''

"V

Да

,''9казан ли тип

Формирование запрошенного отчета за указанный период

Сообщение о необходимости указать даты отчета

Рис. 5. Алгоритм проверки запроса на автоматическое формирование отчета посредством ПТС

Модуль Mail Itcporls

] [clpDcsk

Модуль Time reports

Модуль Other Detailed Reports

Модуль Ouality Rcpons; ! Модуль lifforl Reports |

Рис. 6. Блок-схема передачи данных между модулями КПТС

Показатель относительной эффективности К для каждого из процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений в общем случае вычислялся автором по формуле:

* - сс

где ге(4) - функция входных параметров рассматриваемого процесса, а ре (С) -функция выходных параметров рассматриваемого процесса, гО- момент времени начала процесса, П - момент времени его завершения, Ш = // + /.

Однако для оценки эффективности процесса показатель относительной эффективности к автор предлагает считать по формуле:

(РЕ-КЕ)2*Т£

fc =

РЕ * RE

где стоимостная оценка до начала процесса, РЕ - стоимостная оценка после завершения процесса, Тпр - длительность процесса, Т„ - единичный интервал времени, необходимость использования которого рассматривается в теории эффективности.

Так, например, подготовка отчетности об объеме оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений в одном из российских банков имеет входную оценку на подготовку данных RE = 5 ч/д, производится силами трех человек и длится 10 дней, т.е. РЕ = 30 ч/д и 7^=10 дней. Тогда ко5 = 0,042. После внедрения и настройки в данном банке авторского КПТС подготовка данных занимает RE = 1 ч/д, а подготовка отчетности об объеме оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений силами двух человек занимает 3 дня (РЕ = 6 ч/д и 7^=3 дня ), тогда к,,,-,. = 0,004.

И для относительной Е эффективности имеем:

£ = —= 11.34.

KnS<

Таким образом, внедрение разработанного автором КПТС автоматизации процессов ИТ-аутсорсинга приложений в данном конкретном случае аутсорсинга приложений ИТ-подразделения коммерческого банка повысило эффективность процесса подготовки отчетности об объеме оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений относительно трудозатрат в 11 раз.

В работе для реализации КПТС автором предлагается использовать:

• Apache 2.0;

• MySQL 5.3;

• PHP 5.1 (Hypertext Preprocessor).

Данный выбор не случаен и основан на общеизвестных преимуществах, благодаря которым данная комбинация программного обеспечения была даже объединена в WAMP или LAMP1 в зависимости от используемой операционной системы - Windows или Linux. Вот некоторые из AMP:

• все программные продукты, входящие в состав AMP, обладают условно-бесплатными лицензиями;

• язык PHP прост для изучения начинающим программистом (например, для изучения PHP необязательно знать основы объектно-ориентированного программирования);

• MYSQL обладает гибкостью, которая обеспечивается поддержкой большого количества типов таблиц (пользователи могут выбрать как таблицы типа MyISAM, поддерживающие полнотекстовый поиск, так и таблицы InnoDB, поддерживающие транзакции на уровне отдельных записей. Более того, СУБД MySQL поставляется со специальным типом таблиц EXAMPLE, демонстрирующим принципы создания новых типов таблиц. Благодаря открытой архитектуре и GPL-лицензированию, в СУБД MySQL постоянно появляются новые типы таблиц);

• Web-сервер Apache характеризуется надёжностью и гибкостью конфигурации. Он позволяет подключать внешние модули для предоставления данных, использовать СУБД для аутентификации пользователей, модифицировать сообщения об ошибках.

Использование W(L)AMP для реализации комплекса подходит для небольших и средних компаний, поскольку не требует дополнительных финансовых ресурсов на лицензирование программного обеспечения (как было указано выше все программное обеспечение из W(L)AMP обладает условно бесплатной лицензией).

1 WAMP или LAMP - акроним, обозначающий набор (комплекс) серверного программного обеспечения, широко используемый с целью разработки, предоставления веб-сервисов. (L)WAMP назван по первым буквам входящих в его состав компонентов: (Linux)Windows, Apache, MySql, Php.

В рамках четвертого научного результата показана рациональность разработанных автором КПТС, методики выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов, алгоритма оценки уровня качества оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений на основе значений набора КПЭ путем их практической апробации. Использование полученных автором результатов при внедрении аутсорсинга приложений в ИТ-подразделении одного из российских коммерческих банков принесло значительную экономическую выгоду, что подтверждается соответствующим актом.

Проект внедрялся компанией Аксенчер - одним из крупнейших мировых ИТ-аутсорсеров - для крупного банка. Поскольку автором в работе был предложен набор информационных средств для реализации КПТС для малых и средних компаний, то при использовании результатов работы для аутсорсинга приложений ИТ-подразделения в крупном банке главным критерием внедрения разработанного КПТС стало время на внедрение и настройку, и поэтому руководством проекта было принято решение использовать следующие программно-информационные средства:

• IIS 7.0 (web-сервер);

• MS SQL 2008 (СУБД);

• ASP.NET (Visual Basic).

Данное программное обеспечение обладает положительных моментов, как например, имеет единого разработчика в лице Microsoft и, соответственно, означает, что ошибок из-за интеграции систем удастся избежать. Также в .NET-языках присутствует компилятор, который проверяет программный код на наличие ошибок, и пока ошибки не будут исправлены, программа не запустится. А использование общей платформы .NET открывает широкие возможности интеграции Windows-приложений и ASP.Net-приложений.

Внедрение разработанного КПТС в рамках проекта перехода на ИТ-аутсорсинг приложений было осуществлено за 3 месяца, что как минимум в 2 раза быстрее по сравнению с внедрением коммерческих КПТС автоматизации ИТ-процессов. Реализация модуля «TimeReports» позволила автоматизировать процесс ежедневного сбора информации о проделанной сотрудниками аутсорсинг-компании работе. Благодаря этому в 7 раз сократился срок подготовки отчетности об объеме оказанных аутсорсинг-партнером услуг. Алгоритмы модуля «TimeReports» по вводу информации, ее коррекции, проверке и утверждении были реализованы посредствам Web-нитерфейса, пример которого показан на рис. 7.

Внедрение модуля КПТС «Quality Reports», включающего разработанный частный набор КПЭ для ИТ-аутсорсинга приложений, алгоритмы и методики подсчета фактического значения КПЭ и уровня качества, был автоматизирован процесс оценки уровня качества оказанных услуг.

* ,3 f ЭЕ1 nC "f Г-..Л t 1, -la .¡3M'-«.i дату __ i |-

t i

Рис. 7. Пример реализации интерфейса модуля Timereports

Рис. 8. Алгоритм подсчета значения КПЭ для ИТ-процессов, переданных на аутсорсинг.

Для формирования отчета об уровне качества оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений был

реализован алгоритм подсчета значения КПЭ для каждого из ИТ-процессов, переданных на аутсорсинг. Блок-схема алгоритма

изображена на рис. 8.

Алгоритм посредством языка SQL реализован в запрос к базе данных всей необходимой информации в нужном формате, причем SQL-запрос сохраняется в базе данных как соответствую щая процедура. А далее, используя, например, возможности работы с данными такого

инструмента, как Excel, настраивается автоматическая выгрузка информации из базы данных. Пример реализации в Excel отчета по уровню качества, полученного в результате работы модуля «Quality

Reports» представлен на рис. 9.

FEEDBACK Т1МЕ_Н Percenlage ol high priority incidents with response lime within target lime

FEEDBACK TIME t Percentage of low priority incidents with response time within large! time

ROUTE Percenlage of received incidents correclly assigned oi rejecled

FIRST FEEDBACK TIME Petceniage ol high pnotily incidents with feedback completed as required

RES TIME 1 Percenlage ol priority 1 incidents with resolution time within large! lime PP ЭДРР1

RES TIME 2 Percenlage ol priority 2 incidents with resolution lime within target lime

RES TIME L Percenlage ot low pnorily incidenls with resolution lime within laigel lime

REWORK Percenlage ol resolutions wilhoul rework

SEP Percenlage ol Small Enhancements execuled as planned Л £ ^ /

DWI 1 Percenlage otdays without incidents ot priority 1 (with bug fixing resolution)

DWI 2 Percenlage ol days without incidents ot priority 2 (with bug-fixing resolution)

HLE Percenlage ol High Level Estimates released on lime

HQE Percenlage ol Ad Hoc Queries Estimates released on lime

Legend: See AMS Attachment 5 to the contract Talget - SLA value (or the KR the AMSU needs lo salsly LmI . SLA value Ihe vakie lo n-easu.e Ine weighted dfference W;>jh, - Absolute « e<|h, o« the KPI Nual to o-oduct of № w eçht «»hm category and category we S LA Index : ЩР'

^p5U ^ . of how mjch tar,« 8 not sat.sf.ed equals to ( Targef-Meas ur«d;/f ra/at ■ um,I)

Рис. 9. Пример реализации отчета по уровню качества услуг

В заключении подведен общий итог и сформулированы научные положения, вытекающие из четырех выносимых на защиту научных результатов. Разработанный КПТС являются простым и условно бесплатным (с открытым кодом) решением, которое доступно для использования малым и средним компаниям и может быть послужить основой для дальнейшей разработки более сложного функционала. Не I смотря на возможности дальнейшего развития, уже в базовой реализации

разработанные алгоритмы и методики являются самостоятельным продуктом, функционал которого позволяет контролировать уровень качества оказываемых услуг и следить за объемом работ.

1

I

!

II

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ:

1. Грищенко П.Л., Квасницкий В.Н. Методика оценки уровня качества услуг, предоставляемых ИТ-подразделением // Транспортное дело России, 2013.-№4.-0,8 п.л. (лично-0,4 пл.).

2. Грищенко П.Л. Практические аспекты уменьшения некоторых рисков ИТ-аутсорсинга // Транспортное дело России, 2013. - № 4. - 0,6 п.л.

3. Грищенко П.Л. Практические аспекты выбора программных средств автоматизации процессов ИТ-аутсорсинга // Естественные и технические науки, 2013. -№ 6. - 0,8 п.л.

Публикации в других изданиях

4. Грищенко П.Л. Оценка уровня качества ИТ-услуг: теория и практика. - М.: Издательство «Московский печатник», 2011. - 0,8 п.л.

5. Грищенко П.Л., Квасницкий В.Н. Методика расчета ключевых показателей эффективности аутсорсинга [Электронный ресурс] // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: научный Интернет-журнал. - 2012. -№ 4. - 0,6 п.л. (лично - 0,3 п.л.). Режим доступа: http://iea.gostinfo.ru/files/2012_04/2012_04_10.pdf.

6. Грищенко П.Л. Некоторые аспекты повышения эффективности использования трудового потенциала работников на основе автоматизации сбора и обработки отчетной информации о работе ИТ-подразделения [Электронный ресурс] // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: научный Интернет-журнал. - 2012. № 5. 0,5 п.л. Режим доступа: http://iea.gostinfo.ru/files/2012_05/2012_05_11 .pdf.

7. Грищенко П.Л. Аутсортинг на финансовых предприятиях как фактор повышения эффективности использования человеческих ресурсов // Программные и социально-экономические вопросы создания информационных систем. Сборник статей. - М.: Изд-во «Экономическое образование», 2012. - 0,7 п.л.

8. Грищенко П.Л. Оценка уровня качества услуг аутсорсинга: практические аспекты // Программные и социально-экономические вопросы создания информационных систем. Сборник статей. - М.: Изд-во «Экономическое образование», 2012. - 0,6 п.л.

ГРИЩЕНКО Павел Леонидович

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ АУТСОРСИНГА ПРИЛОЖЕНИЙ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Подписано в печать 11.11.13. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 1,4. Тираж 100 экз. Заказ 271

Издательство «Московский печатник» 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»

НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ЦЕНТР ИНФОРМАТИКИ ПРИ МИНИСТЕРСТВЕ ИНОСТРАННЫХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

На Араеах рукописи

04201453712

ГРИЩЕНКО Павел Леонидович

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ АУТСОРСИНГА ПРИЛОЖЕНИЙ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ

ТЕХНОЛОГИЙ

05.25.05

Информационные системы и процессы

Диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук

Научный руководитель: доктор технических наук, профессор Квасницкий В.Н.

Москва-2013

СОДЕРЖАНИЕ

ОСНОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ.............. 3

ВВЕДЕНИЕ............................................................... 4

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ И ВНЕДРЕНИЯ

АУТСОРСИНГА И ОРГАНИЗАЦИИ ИТ-ПРОЦЕССОВ...... 12

1.1. Сущность аутсорсинга как перспективной модели хозяйственной деятельности. Аутсорсинг ИТ-приложений............. 12

1.2. Основные риски аутсорсинга ИТ-приложений и их классификация.................................................................... 18

1.3. Основные принципы работы ИТ-подразделения................. 27

Выводы по главе 1....................................................... 35

Глава 2. МЕТОДИКА ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ИТ-АУТСОРСИНГА И АЛГОРИТМ ВЫБОРА ПОСТАВЩИКА ИТ-УСЛУГ............................................................... 37

2.1. Методика оценки уровня качества ИТ-услуг, переданных на аутсорсинг................................................................ 37

2.2. Методика формирования исходного множества коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов.................................................................. 44

2.3. Методика выбора коммерческих программно-технических

средств автоматизации ИТ-процессов.............................. 53

Выводы по главе 2...................................................... 69

Глава 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММНО-ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ

АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ИТ-АУТСОРСИНГА.... 71

3.1. Постановка задачи, основные требования.......;................. 71

3.2. Спецификация программно-технических средств: описание модулей, структура базы данных и обмена данными............ 79

3.3. Практическая реализация разработанных программно-технических средств автоматизации процессов ИТ-

аутсорсинга............................................................... 98

Выводы по главе 3........................................................ 109

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................... 111

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК................................ 115

ПРИЛОЖЕНИЯ......................................................... 131 *

ОСНОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

АБС - автоматизированная банковская система БД - база данных

ВТО - Всемирная торговая организация

ИТ - информационные технологии

ИУУ - индекс уровня услуг

КПЭ - ключевые показатели эффективности

КПТС - комплекс программно-технических средств автоматизации процессов ИТ-аутсорсинга

МАИ - метод анализа иерархий

ОП - общие положения

СУБД — система управления базами данных

УУП - услуги по управлению приложениями

ЦБ - Центральный Банк Российской Федерации

ФСФР - Федеральная служба по финансовым рынкам

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы диссертационного исследования. Уровень глобализации мировой экономики растет с каждым годом1. В этих условиях перманентно нарастает конкуренция в различных отраслях, как на мировой арене, так и на внутреннем рынке (особенно после вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО)). Поэтому современным российским компаниям просто необходимо быстро адаптироваться к изменениям, новым тенденциям и технологиям, и адаптировать эти технологии для своих потребителей.

В настоящее время в России одним из примеров использования положительного опыта развитых стран мира является тенденция передачи компаниями в ведение сторонних организаций отдельных бизнес-процессов или функций, не связанные с основной деятельностью, т.е. так называемый аутсорсинг. При этом стоит отметить, что в России наиболее активно развивается отрасль ИТ-аутсорсинга. В 2010 году российский сектор ИТ-аутсорсинга вырос на 21%, преодолел «знаковый рубеж» в 1 млрд. долларов. Среднегодовой же рост сектора ИТ-аутсорсинга в период 20062011 гг. составил 20% . Опыт западных стран показывает, что передача непрофильных функций и процессов на аутсорсинг в любой области позволяет добиваться конкурентных преимуществ за счет возможности каждой из сторон выполнять те функции, в которых она наиболее успешна. В то же время сама компания, воспользовавшись услугами аутсорсинг-партнёра по непрофильным направлениям деятельности, может сосредоточить основные ресурсы на развитии профильных направлений.

1 http://www.kof.ethz.ch/, http://globalization.kof.ethz.ch/

2 http://astra-partners.ru/images/stories/doc/outsourcing_report_astra_2011 .рс^

Однако, не смотря на очевидные преимущества аутсорсинга и активное его использование в компаниях всего мира и России1, на сегодняшний день в отечественной науке и практике в нашей стране отсутствуют практические рекомендации о том, как уменьшить риски аутсорсинга приложений в в сфере информационных технологий (ИТ) и не попасть в кабальную зависимость от деятельности сторонних структур. Основные риски ИТ-аутсорсинга, по мнению автора, связаны с процессом подготовки процесса или функции для передачи на аутсорсинг (выбор ненадежного поставщика услуг); процессом передачи выбранной бизнес-функции или подразделения аутсорсинг-партнеру (раскрытие конфиденциальной информации); процессом оказания услуг (завышенный объем и низкое качество услуг). Актуальность работы, помимо прочего, обусловлена исследованием в ней основных рисков, которые возникают после подписания договора об оказании услуг аутсорсинга приложений в ИТ-подразделении и до вступления положений договора в полную силу. Анализ проблем, возникших в результате передачи на аутсорсинг части процессов ИТ-подразделения, а также описание возможных решений, опробованных и показавших свою эффективность, позволит компаниям, еще не столкнувшимся с подобного рода сложностями, использовать готовое решение и, тем самым, минимизировать влияние негативных факторов на развитие бизнеса.

Необходимо отметить тот факт, что коммерческие решения автоматизации ИТ-процессов на сегодняшний день обладают широким набором технических, программных и технологических средств, в том числе позволяющих реализовать любые методики оценки уровня качества и объема услуг ИТ-услуг. Однако внедрение и использование данных решений требует значительных, как финансовых, так и временных ресурсов, и поэтому изначально целесообразно для больших компаний, при этом передача ИТ-услуг нацелена на долгосрочную перспективу. Средним и особенно не-

1 Ь«р:^10£.ас01ах.ш/рге85сПр/у-Г05511-0гЬ1ёауи1-уггууп0]-г051-гупка-аи150Г51п£а/

большим компаниям приходится довольствоваться собственными наработками или вовсе не рассматривать на текущий момент использование как аутсорсинга в целом, так и аутсорсинга ИТ-процессов в частности. Следовательно, разработка универсальных методик и программно-технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений, внедрение и использование которых не несет значительных финансовых и временных затрат, является актуальной задачей. Под универсальностью подразумевается возможность использования разработанных методик и программно-технических средств для оценки уровня качества и объема оказанных ИТ-услуг в целом, независимо от области применения информационных технологий.

Степень разработанности темы диссертационного исследования. Анализ показывает, что в настоящее время вопросы внедрения, оценки эффективности использования, контроля аутсорсинга бизнес-процессов и ИТ-аутсорсинга в научно-технической литературе описаны достаточно широко. Современные западные ученые в силу исторических причин более подробно исследовали явление аутсорсинга и его влияние на развитие экономики отдельных стран и мировой экономики в целом. Стоит отметить большой вклад таких авторов, как Р. Аалдерс, Г. Бёме, Д. Блэкмор, Я. Бон, Ж. Бравар, Р. Браун, П. Брукс, Б. Гейтс, П. Готтшальк, М. Доннеллан, Э. Йордан, Н. Kapp, С. Клементе, Р. Морган, Д. Пондман, X. Перес, Ф. Риддер, X. Солли-Сетер, Э. Спарроу, Т. Уайт, Дж. Хейвуд, Р. Хён, Р. Чапман, А. Янг и др.

Исследования российских ученых в большей степени касаются проблематики внедрения и использования аутсорсинга в отдельных областях народного хозяйства. Стоит отметить таких молодых авторов, как А. Анохин, Д. Беликов, И. Брага, С. Волченков, Ю. Конева, Р. Лотфуллин, А. Северов, В. Синяев, А. Софриков, А. Фурщик, Д. Черемисин и др. Серьезный вклад в обобщение, систематизацию и развитие аутсорсинга в России вне-

ели такие авторы, как Е. Аксенов, А. Аникеев, Б. Аникин, В. Боев, Л. Василенко, С. Календжян, Е. Калинин, Н. Моисеева, И. Рудая, Е. Сафарова, Ф. Филина и др. Однако, к сожалению, отличительной особенностью работ российских ученых является их разрозненность и локальный характер. Сказывается нехватка теоритического и практического опыта работы с аутсорсингом. Не смотря на уже проделанную работу, ощущается острая нехватка универсальных знаний и решений, применение которых не зависело бы от конкретной области.

Все вышеизложенное определило цель диссертации, которая состоит в разработке программных и технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений, стоимость и затраты на внедрение которых должны быть ниже существующих коммерческих разработок.

Достижение поставленной цели определяется решением следующей совокупности логически взаимосвязанных задач диссертационного исследования:

- провести анализ современных методов и подходов к организации работы ИТ-подразделения и выявить основные ИТ-процессы, необходимые для функционирования ИТ-аутсорсинга приложений;

- разработать методику оценки уровня качества оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений, в рамках которой разработать частный минимальный набор ключевых показателей эффективности (КПЭ) для ИТ-аутсорсинга приложений, позволяющий оценить уровень качества оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг и алгоритм подсчета значений КПЭ и уровня качества ИТ-услуг, обосновать его эффективность;

- разработать методику выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации процессов ИТ-подразделения и оценить стоимостно-временную эффективность их реализации, а также методику оценки соотношения «цена - качество» услуг ИТ-аутсорсинга;

- разработать комплекс программно-технических средств (КПТС) автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг, реализующий разработанный алгоритм оценки уровня качества оказанных услуг ИТ-аутсорсинга;

- определить рациональность разработанного КПТС, методики выбора коммерческих ПТС автоматизации ИТ-процессов и алгоритма оценки уровня качества ИТ-услуг на основе их практической реализации.

Объектом исследования является аутсорсинг приложений ИТ-подразделения.

Предметом исследования в данной работе выступает автоматизация процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений.

Методологическая, информационная и теоретическая основа. Методологической базой исследования послужили приложения методологии научного познания и системного анализа в прикладных направлениях теории информационных систем, множеств, прикладные исследования базируются на теории объектно-ориентированных систем управления базами данных (СУБД). Использовались также такие приемы, как анализ, синтез, моделирование изучаемых процессов путем их описания, дедукция, индукция, сопоставление, сравнение.

Информационной базой послужили аналитические и информационные материалы по использованию программно-технических и телекоммуникационных средств в аутсорсинге, а также действующие законы, ГОСТы и стандарты международных организаций в области качества услуг, стандарты ИТ-процессов (ISO, ITIL v.3, Cobit), информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб. В работе использованы материалы периодической печати, экспертные оценки и расчеты научных и практических работников, ресурсы в сети Интернет.

Информационное обеспечение реализовано на платформе «.ASP», программное обеспечение реализовано в среде программирования Visual Basic.

В качестве теоретической основы диссертационной работы использовались фундаментальные концепции, представленные в классических и современных трудах отечественных и зарубежных ученых, указанные в перечне использованной литературы.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке механизма контроля качества услуг аутсорсинга и его практической реализации в виде КПТС автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений. Финансовые и временные затраты разработанного КПТС значительно ниже коммерческих предложений, что позволяет средним и малым компаниям использовать аутсорсинг ИТ-процессов без значительных расходов.

Научная новизна диссертационной работы определяется и подтверждается следующими результатами, выносимыми на защиту и содержащими элементы научной новизны.

1. Разработаны частный минимальный набор КПЭ для основных процессов ИТ-аутсорсинга приложений, а также алгоритм и методика подсчета значений КПЭ и уровня качества оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений на основе значений КПЭ набора, которые обеспечивают высокую точность подсчета значения КПЭ и, следовательно, оценки уровня качества оказываемых аутсорсинг-партнером услуг по сравнению со стандартным способом подсчета.

2. Предложен алгоритм и двухстадийная методика выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов (ITSM-системы или системы типа HelpDesk). Вторая стадия методики выбора позволяет оценить технические, технологические и функциональные возможности программно-технических средств и стоимостно-временную

эффективность реализации в них разработанного набора КПЭ и методики подсчета значений КПЭ, а также уровня качества оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг на основе набора КПЭ.

3. Разработан комплекс программно-технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг, использующий разработанный автором набор КПЭ и алгоритм оценки уровня качества услуг ИТ-аутсорсинга. Использование разработанного КПТС значительно сокращает временные и людские ресурсы на обслуживание процесса аутсорсинга приложений ИТ-подразделения, при этом совокупно по параметрам «стоимость» и «время на внедрение и настройку» разработка опережает существующие коммерческие системы.

4. Показана рациональность разработанных автором КПТС, методики выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов, алгоритма оценки уровня качества оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений на основе значений набора КПЭ путем их практической апробации. Использование полученных автором результатов при внедрении аутсорсинга приложений в ИТ-подразделении одного из российских коммерческих банков принесло значительную экономическую выгоду, что подтверждается соответствующим актом.

Практическая и теоритическая значимость диссертации заключается в том, что основные методики, выводы и результаты исследования доведены до конкретного комплекса программно-технических средств, прошли практическую апробацию, где показали свою рациональность. Результаты работы могут быть применены для автоматизации процессов ИТ-аутсорсинга приложений в большинстве сфер коммерческой и научной деятельности, использующих достижения современных ИТ-технологий: в банковском деле и в страховании, в фармакологии и медицине, на производстве и в промышленности и т.д.

и

Достоверность и обоснованность научных результатов и выводов диссертации подтверждается применением в ходе исследования научных методов, использованием фактических исходных данных, экспериментальной проверкой разработанных теоретических положений и методических рекомендаций на примере конкретного ИТ-подразделения, личным опытом участия в выполнении более 10 проектах по передаче на аутсорсинг ИТ-процессов, публикациями и реализацией полученных результатов исследования в практике повышения эффективности систем менеджмента качества аутсорсинга приложений ИТ-подразделения.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Тема диссертации соответствует п. 1, п. 2, п. 7 Паспорта специальности 05.25.05 - Информационные системы и процессы.

Реализация и апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертационной работы отражены в восьми научных трудах (из них 2 - в соавторстве) авторским объемом 4,7 п.л., включая три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и