автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Анализ, оценка и оптимизация системы менеджмента качества автосервисных региональных предприятий

На правах рукописи

Божок Геннадий Петрович /

АНАЛИЗ, ОЦЕНКА И ОПТИМИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА АВТОСЕРВИСНЫХ РЕГИОНАЛЬНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

05.13.10 - Управление в социальных и экономических системах

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Барнаул - 2003

Работа выполнена в Алтайском государственном техническом университете им. И.И. Ползунова на кафедрах "Детали машин" и "Экономика и организация производства".

Научный руководитель: доктор технических наук,

профессор Вагнер Виктор Анатольевич

Консультант: кандидат технических наук,

доцент Кузьмина Ольга Григорьевна

Официальные оппоненты: доктор технических наук,

профессор Владовский Илья Маркович

кандидат технических наук, с.н.с. Врагов Андрей Владимирович

Ведущая организация: департамент по маркетингу, сбыту и техническому обслуживанию акционерного общества "АВТОВАЗ".

Защита диссертации состоится 6 июня 2003 г. в 11 часов на заседании регионального диссертационного совета КМ212.004.01 в Алтайском государственном техническом университете по адресу: 656099, г. Барнаул, пр. Ленина, 46.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Алтайского государственного технического университета.

Автореферат разослан 5 мая 2003 г.

Ученый секретарь регионального диссертационного совета, к.э.н., доцент

А.Г. Блем

2 ос^-А

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции, работ, услуг. Это связано с тем, что в современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции, причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции, работ, услуг.

Проблема качества постоянно отражает требования научно-технического прогресса, вследствие чего широкое распространение получили системы качества, которые в современном обществе становятся составной частью организации любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия.

В условиях свободного рынка, интеграции производства и обслуживания качество выполняемых работ и услуг находится в прямой зависимости от их конкурентоспособности и становится ключевой проблемой обеспечения экономического развития. В связи с этим вопросы научно-методических и законодательно-правовых основ качества считаются приоритетными в развитии новой экономической политики.

Особую значимость проблема качества предприятия приобретает в кризисных условиях, сопровождающихся распадом экономических связей, снижением производства, утратой позиций на внешнем и внутреннем рынках. Исторический опыт США, Японии, Германии, Кореи и ряда других стран показывает, что обеспечение прогресса в области качества путем применения эффективных систем управления качеством является одним из основных рычагов, с помощью которого им удалось преодолеть кризис в экономике и занять прочные позиции на мировом рынке.

Все вышеотмеченное является актуальной научной проблемой, решения которой настоятельно требует практика деятельности предприятий, производящих работы и услуги в условиях жесткой конкурентноспособности, как на внутреннем, российском рынке, так и за рубежом.

Основополагающей идеей диссертационного исследования по проблемам качества и его менеджмента является на настоящий момент приоритетность качества для российской экономики, в частности, в автомобильной отрасли, способное обеспечить конкурентоспособность работ, услуг и продвижение товаров на международный рынок. В связи

РОС НАЦИОНАЛЬНАЯ|

з библиотека |

С.Петербург } « 08 \

с вышеизложенным, автором были изучены различные концептуальные подходы отечественных и зарубежных экономистов по проблемам качества и сертификации. Это работы в целом по теории качества, сертификации и методологические основы квалиметрии таких авторов, как Азгальдов Г.Г., Версан В.Г., Войтоловский В.Н., Деминг В. Эдоарс, Ишикава К., Монден Я., Райхман Э., Тейлор Ф., Шишкин И. Ф., Станя-кин В.м. и др. Среди ученых, внесших вклад в развитие указанных вопросов применительно к автомобильной отрасли можно отметить следующих авторов: Зорин Ю., Ярыгин В., Сорокин Н.Т., Фасхиев Х.А., Ковригин А. С., Сан-Джун Ли, Шалдыкин В.П. и др. В процессе работы использовались труды ученых-экономистов, рассматривающих программу менеджмента системы качества. Это работы таких авторов как Круглов М.Г., Сергеев С. К., Такташов В.А., Рубанюк Ю. Т., Фатхут-зинов P.A., Мишин В.М., Изотов Н.Ф., Осипов Б.В., Окрепилов В.В., Трошин E.H., Шуклина З.Н., Воронин Г.П., Люличкин A.A., Ланско-ва A.B., Свишкина М.З. и др.

Многие авторы в своих работах рассматривают общие основы качества, стандартизации работ и услуг, а также определяют круг возникающих проблем менеджмента системы качества, не углубляясь в анализ деятельности предприятий, использующих сертифицированные системы качества. При этом появилось несколько концепций управления качеством, базирующихся, в основном, на менталитете руководства, который укоренился в "экономике качества" и расценивает улучшение качества как цели низкого приоритета по сравнению с другими атрибутами управления.

Другая концепция утверждает, что качество - категория нематериальная и его невозможно измерить. Автор попытался, используя соответствующие параметры и методы управления, измерить качество, в том числе и его стоимость.

Таким образом, несмотря на наличие большого числа исследований, степень разработанности проблем "экономики качества" и "менеджмента качества" на уровне анализа деятельности предприятий автосервиса недостаточна.

Цели и задачи исследования. Цель исследования заключается в разработке стратегических и методологических основ создания, внедрения и совершенствования эффективных систем качества на основе серии ИСО 9000 и других аналогичных стандартов и международных требований для автосервисных предприятий системы ВАЗ.

Системный подход к изучению исследуемой проблемы позволил диссертанту определить следующий круг задач:

обобщить опыт и сравнительный анализ различного вида систем качества, созданных и внедренных, как в нашей стране, так и за рубежом;

выявить общие аспекты стандартизации услуг, посредством их классификации с учетом терминологии, регламентируемой ГОСТ Р 50646-94;

исследовать проблемы сертификации и внедрения систем качества на предприятиях автосервиса;

систематизировать методологические подходы отечественных и зарубежных авторов по вопросам стандартизации качества и систем качества;

предложить методический подход к выявлению резервов улучшения качества выполняемых работ и предоставляемых услуг на примере сервисных предприятий системы ВАЗ;

разработать организационно-методические рекомендации по совершенствованию и оптимизации системы качества на предприятиях автосервиса;

оценить и обосновать внедрение и сертификацию систем менеджмента качества методом автоматизированного планирования и анализа эффективности инноваций.

Предмет исследования — совокупность теоретических и методологических основ исследования системы качества продукции, работ и услуг.

Объект исследования - сертифицированная система качества на базе ИСО-9000, применяемая на предприятиях технического обслуживания автомобилей ВАЗ.

Научная новизна работы заключается в развитии методических основ изучения, оценки и эффективности внедрения систем качества на основе ИСО 9000 и состоит в следующем:

уточнено и конкретизировано понятие сервисных услуг автомобильных предприятий через степень удовлетворения потребителей, детализирована классификация услуг автосервиса в соответствии с требованиями международных стандартов;

проведен анализ сертифицированной системы качества на базе ИСО 9000, адаптированной для предприятий автосервиса и разработан новый концептуальный подход к ее созданию и внедрению на рассматриваемых предприятиях;

разработана и реализована модель прогнозирования качества для предприятий системы ВАЗ, с целью выявления резервов качественного выполнения работ и услуг;

разработана методика оптимизации сертифицированной системы качества по экономическому критерию и критерию близости функций управления.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики, управления качеством продукции, работ, услуг, менеджмента систем качества, материалы научных конференций, посвященных проблемам качества, функционирования систем качества, оптимизации деятельности предприятий автосервиса и формирования стратегических концепций руководства предприятий с точки зрения качества как комплексной характеристики работ и услуг, отвечающих требованиям международных стандартов.

В качестве информационной нормативной базы исследования в диссертационной работе использовались постановления Правительства Российской Федерации "О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг", Федеральный закон "О сертификации продукции и услуг", Государственная система стандартизации ГОСТы Р 1,0 -1,5 - 92, стандарты ИСО 9000, указы Президента Российской Федерации и постановления Правительства РФ по привлечению инвестиций для развития автомобильной промышленности, а также нормативные документы предприятий автосервиса.

Эмпирической базой исследования послужили данные Госкомстата РФ, статистические материалы АВТОВАЗа, материалы, характеризующие деятельность предприятий автосервиса системы ВАЗ и расчеты автора, проведенные на их основе.

Практическая значимость диссертационного исследования определяется реальной потребностью автосервисных предприятий в применении систем качества на базе ИСО 9000 в соответствии с требованиями рынка с целью обеспечения конкурентноспособности произведенных работ и услуг.

Основные методические разработки и практические рекомендации диссертации направлены на повышение эффективности деятельности предприятий, производящих услуги автосервиса, целью которых является более полное удовлетворение спроса населения.

Практической направленностью обладают фактически разработанные в диссертации методические материалы, теоретические выводы и рекомендации по анализу, прогнозированию и оптимизации сертифицированных систем качества на базе ИСО 9000, которые могут применяться в работе служб качества предприятий автосервиса системы ВАЗ

как на территории России, так и за рубежом, а также могут использоваться в качестве методических разработок при повышении квалификации и подготовки кадров для предприятий, использующих в своей деятельности системы качества.

Основные защищаемые положения

1. Созданная и обоснованная концепция построения системы менеджмента качества на базе международного стандарта ИСО-9000 для предприятий автосервиса, адаптированная к их виду деятельности, обеспечивает наиболее эффективное функционирование автоцентра в условиях высокой конкуренции.

2. Разработанная модель прогнозирования качества работ и предоставляемых услуг на основе многофакторного анализа по ряду обоснованных внешних и внутрипроизводственных факторов, оказывающих влияние на качество, с применением математической статистики, является надежной и приемлемой для краткосрочного прогнозирования качества по основным видам услуг с целью повышения эффективности деятельности предприятия.

3. Предложенный методологический подход к оптимизации сертифицированной системы качества автосервисных предприятий по экономическому критерию и критерию близости функций управления с применением математических методов, позволяет определить условия оптимального функционирования системы по управлению качеством через прямое или косвенное воздействие на целевые функции.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, насчитывающего 153 наименования. Объем работы - 177 страниц, включая 20 рисунков и 18 таблиц.

Публикации. По материалам выполненных в диссертации исследований опубликовано 7 печатных работ.

Апробация работы. Основные результаты работы докладывались и обсуждались на Совете директоров ОАО "Автоцентр - Тольятти -ВАЗ" 2000-2002 гг., на научно-практических семинарах Алтайского государственного технического университета в 2001-2002 гг., на 7-й международной научно-практической конференции "Природные и интеллектуальные ресурсы Сибири" (Барнаул, 2001 г.), на международных научно-практических конференциях: "Наука и практика организации производства и управления" (Барнаул, 2001 г.), "Проблемы качества в XXI веке" (Барнаул, 2001 г.), а также на страницах региональной прессы (Тольятти, 2000 г.).

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, сформированы цели и задачи исследования, раскрывается степень ее изученности, излагается научная новизна работы, практическая значимость предложений, выносимых на защиту, их внедрение.

В первой главе раскрываются концептуальные особенности полигики РФ в области экономики качества, в частности по повышению качества продукции и ее конкурентоспособности, здесь же рассматривается экономическое содержание и проблемы системного подхода к менеджменту качества.

В настоящий момент российские производители работ и услуг во всех сферах деятельности должны понять, что в рыночной экономике путь их выживания и благополучия - это, в первую очередь, высокое качество. Качество во всех его проявлениях: качество труда, продукции и услуг, качество окружающей среды и в целом качество жизни.

Качество как показатель с самым высоким приоритетом среди показателей конкурентоспособности (качество, цена, срок поставки и годности, срок эксплуатации, удобство обслуживания, имидж изготовления и доверие к товару) — важнейший фактор устойчивого развития отечественной экономики, ее интеграции в мировой рынок.

Одним из основных недостатков российских предприятий, не позволяющим получить максимальную выгоду внедрения стандартов ИСО является то, что руководители многих предприятий процесс сертификации рассматривают не как помощь государства в конкуренции на рынке, а как своего рода административный "нажим". Поэтому относятся к нему формально.

Методы организации управления качеством образуют систему качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Заметим, что масштабы системы качества должны соответствовать целям в области качества.

Система качества предприятия должна удовлетворять всем фундаментальным целям менеджмента, которые проиллюстрированы на рисунке 1.

С проблемами низкого качества и конкурентноспособности продукции в настоящий момент времени столкнулись и отечественные производители легкового автомобильного транспорта, в частности, такой гигант отечественного машиностроения, как АО "АВТОВАЗ". В современных условиях АО "АВТОВАЗ" существенно меняет стратегию бизнеса, основанную, в том числе и на значительном развитии действу-

Рис. 1. Цели системы качества

ющей системы качества.

Наиболее крупные задачи развития системы качества АО "АВТОВАЗ" выделены в самостоятельные направления, соответствующие оперативным, тактическим и стратегическим целям (рис.2).

Предприятия и организации, входящие в структуру АО "АВТОВАЗ", самостоятельно создают, внедряют и совершенствуют свои системы качества, обязательно соблюдая требования документации общесистемной части. Руководства по качеству предприятий, общие или совместные документы проходят обязательную экспертизу и согласование в директорате по качеству.

Основной проблемой управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобильной техники является установление оптимальных соотношений материальных и трудовых затрат на производство автомобилей и поддержание их основных параметров на за

01.1995

12.1997

12.1999

01.2001

Рис . 2. Этапы развития системы качества АО "АВТОВАЗ"

данном уровне.

Во второй главе проводится анализ и оценка сертифицированной системы качества АО "АВТОВАЗ" и предлагается и обосновывается модель прогнозирования качества работ и услуг для предприятий системы сервиса ВАЗ.

На АО "АВТОВАЗ" было принято во внимание, что гарантийный ремонт и обслуживание автомобилей семейства "ВАЗ" является этапом жизненного цикла автомобильной продукции автозавода.

На ВАЗе уже давно ведется работа по совершенствованию системы управления качеством продукции - деятельность, которая не могла не затронуть такого важного элемента, как техническое обслуживание. Руководство АО "АВТОВАЗ" резко повысило требования к качеству услуг своих дилеров и станций технического обслуживания. Все эти факторы дали толчок к началу ускоренного и организованного проведения работ по подготовке, разработке, а затем и сертификации системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000.

Первым предприятием системы фирменного автосервиса "ВАЗ", ощутившим необходимость улучшения качества услуг посредством создания системы качества по всемирно признанным и обкатанным стандартам ИСО серии 9000, стал "Автоцентр - Тольятти - ВАЗ".

Система качества, сертифицированная дирекцией АО "АВТОВАЗ", легла в основу разрабатываемой системы автоцентра. Но, следует отметить, что деятельность центра коренным образом отличается от деятельности автозавода, так как ОАО "Автоцентр-Тольятти-ВАЗ" не выпускает продукцию, а оказывает услуги. Таким образом, главной задачей Дирекции автоцентра было создать и сертифицировать принципиально новую систему качества на базе ИСО серии 9000 и системы качества АВТОВАЗа (рис.3).

С целью дальнейшего развития и повышения эффективности системы качества руководством было принято решение о совершенствовании организационной структуры управления качеством и организационно-методической документации предприятия.

Прогнозирование технико-экономических показателей выпускаемой продукции является необходимым начальным этапом разработки отраслевых и межотраслевых программ по созданию информационной и методической базы для совершенствования системы качества.

Разработка научно обоснованных прогрессивных методов для создания высококачественной продукции, соответствующей или пре-

Информационный блок

Менеджеры по качеству

Экономика Коммерческая служба Производство ОТК Входящие материалы

Информация

Аналитический блок

л н о о к о

а

о

со 0> и

Служба дирекции по качеству

Факт - норматив = отклонение

План корректирующих действий

План кор актирующих

действии

Блок управления

Генеральный директор Бухгалтерия Техническая | служба Коммерческая служба Экономическая служба Производственная служба

Кор актирующие решения

Й я

о &

се 2

к §

ж й- 8

в К

л

м «

05

о

я

а &

о

2 Л

о ■?

я К

о

Блок управления

§ §

о.

ч>

о И

(X

V

I

£ оа

(в и:

я ^

о «

§ П

0

1

ё

Н

Рис. 3. Концепция построения системы управления качеством предприятия сервиса

восходящей достигнутый мировой уровень и обеспечивающей наибольший эффект в процессе использования, вызывает необходимость совершенствования методических и организационных аспектов прогнозной оценки технического уровня и качества продукции.

Основная идея состоит в необходимости управления качеством продукции на основе опережающей информации. Использование системного подхода к решению исследуемой проблемы продиктовано рассмотрением методических, организационных и экономических аспектов.

Зависимость уровня качества ремонта от определяющих его факторов дает возможность не только выразить количественно влияние факторов Х( х2, ...,х„ на исследуемый признак У. Используя многофакторную статистическую модель, можно показать, за счет каких факторов и насколько комплексный показатель уровня качества на одних предприятиях выше или ниже, чем на других. Кроме этого, регрессионная модель позволяет проанализировать причины различных отклонений изучаемого показателя У, вскрыть резервы производства, оптимизировать распределение ресурсов и т.д.

На основе вышеизложенной методики была построена многофакторная регрессионная модель установления количественной взаимосвязи уровня качества ремонта автомобилей с совокупностью факторов, действующих в масштабе станции технического обслуживания ОАО "Автоцентр-Тольятги-ВАЗ".

Для построения формализованной многофакторной модели были приняты отобранные, отвечающие специфике автосервиса факторы, представленные в таблице 1.

Своеобразность многофакторной методологии позволила выявить особенности резервов повышения качества работ и услуг, для чего первоначально были установлены и классифицированы факторы, оказывающие непосредственное влияние на качество. В соответствии с тем, что при анализе резервов повышения качества использовались матема-тико-статистические методы, разработанную методику прогнозирования и анализа можно классифицировать как экономико-статистическую. Учитывая это обстоятельство, методика многофакторного прогнозирования является частным случаем экономико-статистического анализа и должна состоять из следующих этапов, представленных на рисунке 4.

Таблица 1. Структура факторов, влияющих на уровень качества продукции____

Технические (технико- экономические) Организационные Экономические Социальные (социально-экономические)

XI Уровень автоматизации и механизации производства Х9 Коэффициент сдачи продукции с первого предъявления Х12 Сумма надбавки за высшую категорию качества Хц Степень повышения квалификации работников

Хз Удельный вес прогрессивных видов машин и оборудования Хю Уровень специализации-производства Хц Текучесть кадров

X} Удельный вес применения прогрессивных технологических процессов Хц Количество поступивших рекламаций Х15 Средний стаж работы по данной специальности

х4 Коэффициент обновления основных фондов Х16 Средний уровень образования рабочих

Х5 Уровень качества исходных материалов, запасных частей Хц Средний возраст работников

Хб Степень износа оборудования Хц Средний размер заработной платы

X? Удельный вес активной части основных фондов

Хв Фондовооруженность одного рабочего по активной части основных фондов

Рис. 4. Схема прогнозирования качества работ и услуг предприятий автосервиса

Вышеизложенная методика легла в основу программного обеспечения "Модель многофакторного прогнозирования качества", в которой на основании экономико-статистических методов анализируется деятельность в области качества, выявляются резервы улучшения качества и даются дальнейшие прогнозы производственной деятельности. Данная методика была внедрена и апробирована на следующих предприятиях автосервиса - "Питер-Лада", "Ока-Лада".

Диссертантом с помощью предлагаемой модели было проанализировано несколько предприятий системы ВАЗ: "Питер-Лада", "Ока-Лада", "Алтай-Лада", "Екатеринбург-Лада" и "Автоцентр-Тольятти-ВАЗ", как в отдельности, так и по отрасли.

В исследуемой многофакторной регрессионной модели после исключения некоторых факторов было получено следующее уравнение регрессии:

у=16,25+0,19x4+0,56x5+0,38x8+0,51х13+0,201х15+0,038х18;

В данном случае основными факторами, влияющими на качество ремонта на предприятиях автосервиса системы ВАЗ (причем рассматривались предприятия, сертифицировавшие систему качества, и только внедряющие ее) являются х5 - уровень качества исходных материалов, комплектующих и запчастей и хи - степень квалификации кадров.

В третьей главе, опираясь на характеристику системы качества и ее структуру, проводится ее организационный анализ и предлагается методика оптимизации оргструктуры системы качества по экономическому критерию и критерию близости функций управления. Система качества, как и всякая система, включающая в себя коллективы, нуждается в определенной оргструктуре. При этом оргструктура системы качества - как подсистема производственной экономической структуры — должна строиться с учетом и в соответствии с оргструктурой самой производственно-экономической системы.

Основной целью системы качества является осуществление комплекса мероприятий при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

В соответствии с основной целью укрупненные функции системы качества на анализируемом промышленном предприятии сгруппированы по стадиям существования продукции следующим образом:

а) стадия подготовки: аттестация ремонтов;

б) стадия производства: подготовка производства, организационно-технические и специальные меры по обеспечению качества и надежности выпускаемой продукции, работа, проводимая совместно с

общественными организациями;

в) стадия эксплуатации: совершенствование эксплуатационной документации, гарантийное обслуживание изделий, восстановление отказавших в эксплуатации изделий.

Эффективность системы качества на промышленном предприятии существенно зависит от уровня взаимодействия ее подсистем, исполняющих контрольные и управляющие функции, т.к. принцип действия каждой подсистемы состоит в следующем:

1) обеспечение других подсистем необходимыми материальными средствами и информацией (как заранее предусмотренными, так и требуемыми в результате возникающих случайных производственных ситуаций);

2) обеспечение на заданном уровне собственной производственной деятельности в материальном и информационном смыслах.

В качестве объекта оптимизации в данной работе принята совокупность управляющих и контрольных функций, исполняемых системой управления качеством продукции на промышленном предприятии.

Общие функции системы: прогнозирование, планирование, контроль, учет и регулирование. Общие функции выступают в качестве форм осуществления целенаправленного воздействия на объект управления (объектом управления в системе качества является качество продукции).

Конкретные целевые функции (39 функций) представляют собой формы целенаправленного воздействия на часть объекта управления и распределены по подразделениям подсистемы системы качества.

Специальные функции систематизированы по трем стадиям и подразделены на 11 направлений деятельности:

I. Стадия подготовки

1. Прогнозирование и планирование уровня качества работ и услуг.

2. Аттестация процессов ремонта.

3.Технологическая подготовка производства.

4.Материально-техническое и метрологическое обеспечение.

5.Кадровая расстановка и повышение квалификации.

II. Стадия ремонта

6. Технический контроль и испытания готовой продукции.

7. Контроль качества процессов ремонта.

8. Надзор за внедрением и соблюдением нормативно-технических и ремонтных документов.

9. Контроль за состоянием средств измерения.

10. Правовое и информационное обеспечение системы.

III. Стадия эксплуатации 11. Работа, проводимая на этапе эксплуатации изделий.

Таким образом, сформированная организационная структура системы качества на предприятии характеризовалась составом подразделений, составом функций, исполняемых этими подразделениями, формой распределения задач и полномочий по принятию решений между структурными подразделениями, регламентирована стандартами предприятия.

С целью повышения и стабилизации качества продукции на предприятии было принято решение о необходимости совершенствования существующей системы управления качеством продукции.

Был проведен анализ существующей системы, который позволил установить ряд недостатков оргструктуры, сформированной на основании официальных рекомендаций, в частности:

- дублирование и параллелизм в работе по управлению качеством продукции, вызванные большим количеством эмпирически сформированных функций, что вызывает снижение ответственности за исполнение конкретных функций и дестабилизацию процесса управления качеством продукции в целом;

- распределение функций на всех уровнях производственной системы произведено на основании опыта удачных вариантов, специфики предприятия и исторически сложившихся форм распределения работ, однако без применения объективного математического аппарата, специальных оптимизирующих процедур и вычислительной техники невозможно найти решение этой многопараметрической задачи;

- дифференциация целевых функций по специальным функциям произведена по критерию полноты охвата факторов и задач определенного подразделения, следовательно, нижний уровень дезагрегирования функций устанавливался интуитивно, основываясь только на опыте удачных вариантов.

Совершенствование существующей на предприятии системы управления качеством продукции произведено на базе разработанных в настоящей диссертации теоретико-математических методов оптимизации оргструктуры и функций системы качества.

В работе была проведена оптимизация оргструктуры по экономическому критерию. Рассматривалось множество:

7/ = {а|й = 1,/и}, элементы которые характеризуют возможные

места контрольных постов с соответствующей суммой затрат; множе-

ство А — ^ | а = 1, V |, характеризующее возможные варианты контрольных управляющих функций, соответствующих определенным подразделениям системы качества.

В соответствии с задачей оптимизации необходимо определить варианты функций множества А и соответственно в пределах рассматриваемой системы по множеству Н. Наличие связи между множеством А и Н обеспечивается минимумом целевой функции Б

в=1 Л=1

где /аь - затраты на обеспечение функции а в месте Ь;

Если между элементами А и Н существует взаимосвязь, то вводим дополнительный множитель X, находящийся в интервале от 0 до 1. Если связь отсутствует, то множитель Х=0.

В процессе решения действуют следующие ограничения - уравнения (1) и (2)

т

Е хаА = 1; (1)

А=1

Ъа^аН^Н, (2)

<7=1

Для решения сформулированной задачи применен метод "ветвей и границ" с ветвлением по "обобщенным характеристикам".

Рассмотренная методика использовалась для анализа системы качества ОАО "Автоцентр-Тольятти-ВАЗ", которая была сертифицирована в 2000 г. на основе ИСО 9000.

Применение вышеизложенных методик позволило выделить из общей структуры управления предприятием организационную структуру системы управления качеством продукции подразделений с минимальными затратами.

В результате создана новая организационная структура системы качества, состоящая из 36 функций вместо 117 функций системы качества до оптимизации.

Суммарная годовая экономия от формирования новой организационной структуры системы управления качеством работ и услуг составляет 258 тыс. руб.

Разработка, внедрение и сертификация системы качества - дело трудоемкое и дорогостоящее. Но как показывает практика, без сертифицированной системы качества у предприятия низкие возможности

заключить выгодный контракт. В соответствии с этим, в работе был произведен расчет инновационного проекта по внедрению и сертификации системы качества на предприятиях автосервиса.

Исходными данными для расчета послужили основные технико-экономические показатели ОАО "Автоцешр-Тольятти-ВАЗ". В качестве основной методики была выбрана автоматизированная система для планирования и анализа эффективности инноваций - Project Expert 6.0 Windows.

Для инновационного проекта основополагающим при определении его эффективности и рентабельности являются интегральные показатели. К этим показателям относятся: внутренняя норма доходности, чистый приведенный доход, индекс прибыльности и период окупаемости проекта (табл.2.)

Таблица 2. Интегральные показатели проекта

Показатель Рубль Доллар

США

Ставка дисконтирования, % 1,2 0,00

Период окупаемости, мес. 1 1

Дисконтированный период оку-

паемости, мес. 1 1

Чистый приведенный доход, руб. 105114631427 3407410271

Индекс прибыльности 10,0 10,0

Внутренняя норма рентабельности,

% 10000,00 10000,00

Длительность, лет 0,41 0,41

Период расчета интегральных показателей - 11 мес.

Приведенные расчеты дают основание полагать, что предприятие может освоить дополнительные капитальные вложения в течение месяца, следовательно, представленный проект является высокоэффективным, о чем свидетельствуют индекс прибыльности и внутренняя норма рентабельности.

Заключение

Основные результаты диссертационного исследования по проблеме совершенствования системы качества автосервисных предприятий могут быть сформулированы следующим образом:

1. Выявлены общие системы стандартизации услуг автосервисных предприятий посредством их классификации.

2. Обоснована концепция построения и внедрения системы качества на базе ИСО-9000 для предприятий автосервиса, которая обеспечивает наиболее эффективное функционирование автоцентра в условиях высокой конкурентной среды. Реализация концепции осуществлена на ОАО "Автоцентр-Тольятти-ВАЗ".

3. Разработана многофакторная модель прогнозирования качества работ и предоставляемых услуг с целью выявления резервов повышения эффективности деятельности предприятия. С помощью предлагаемой методики были проанализированы несколько предприятий автосервисной сети ВАЗ и выявлены основные факторы, существенно снижающие качество продукции. Методика прошла успешную апробацию на региональных предприятиях фирменного сервиса ВАЗа ОАО "Питер-Лада" и ОАО "Ока-Лада", которая подтвердила данные, полученные в диссертационном исследовании.

4. Разработана методика оптимизации сертифицированной системы качества автосервисного предприятия по экономическому критерию и критерию близости функций управления. В качестве объекта оптимизации была принята совокупность управляющих и контрольных функций, исполняемых работ и услуг на предприятии.

5. Произведен расчет инновационного проекта по внедрению и сертификации систем качества на предприятиях автосервиса, который производился по методике автоматизированной системы планирования и анализа эффективности инноваций - Project Expert 6.0 Windows.

Основные положения диссертационной работы отражены в следующих публикациях:

1. Божок Г. П. К стабильности через качество/Г.П. Божок// АИМпресс, Тольятти, 2000. - №7. - С. 47-48.

2. Божок Г. П. Некоторые аспекты менеджмента качества дилеров и станций техобслуживания легковых автомобилей/ Божок Г. П., В.А. Вагнер, О.Г. Кузьмина/ЛЗестник Алтайской науки. Промышленность. -2001. - Эьт. 1. С. 69-74.

3. Божок Г.П. Качество как основная стратегическая цель деятельности предприятия//Природные и интеллектуальные ресурсы Сибири (Сибресурс 7-2001): Докл. 7-й междунар. науч.- практ. конф. Россия, г. Барнаул, 17-19 сент. 2001 г. Ч.П -Томск, 2001. - С. 150-153.

4. Божок Г.П. Повышение эффективности производства посредством сертификации системы качества/ЛТроблемы качества в XXI веке: Материалы межд. научн,- практ. конф./ В.А. Вагнер, Г. П. Божок; Алтайский государственный технический ун-т им. И. И. Ползунова. -Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2001. - С. 76-77.

5. Божок Г. П. Политика в области менеджмента качест-ва//Расчет, диагностика и повышение надежности элементов машин: Межвуз. сб. Выпуск 3 /Г. П. Божок; Под ред. В. А. Вагнера, А. В. Баранова /Алт. Гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГ-ТУ, 2001. - С. 29-32.

6. Божок Г. П. Улучшение качества - объективная необходимость современного рынка//Расчет, диагностика и повышение надежности элементов машин: Межвуз. сб. Выпуск 3 /Т.П. Божок, В.А. Вагнер, О.Г. Кузьмина /Под ред. В. А. Вагнера, A.B. Баранова; Алт. Гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2001. - С. 32-36.

7. Божок Г. П. Качество продукции - новая философия российских предприятий/ Г. П. Божок, В.А. Вагнер, О. Г. Кузьмина// Вестник Алтайского технического университета им. И. И. Ползунова. Приложение к журналу "Ползуновский альманах" 2002. - №3. С.174-175.

Божок Г.П.

АНАЛИЗ, ОЦЕНКА И ОПТИМИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ

РЕГИОНАЛЬНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Подписано в печать30.04.2003. Формат 60x84 1/16. Печать - ризография. Усл.п.л. 1,39. Уч.изд.л. 1,05. Тираж 100 экз. Заказ 38/2003.

Издательство Алтайского государственного технического университета им. И.И. Ползунова, 656038, г. Барнаул, пр-т Ленина, 46. г*---------ш. лр № 020822 от 21.09.98 года, ПЛД № 28-35 от

ано в ЦОП АлтГТУ 656038, г. Барнаул, пр-т Ленина,

МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА

АВТОСЕРВИСНЫХ

2oo?-i4

Sfjó

ВВЕДЕНИЕ

1. ОСОБЕННОСТИ ЭКОНОМИКИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ, 10 РАБОТ, УСЛУГ АВТОМОБИЛЬНОГО И АВТОРЕМОНТНОГО ПРОИЗВОДСТВА

1.1. Концептуальные особенности национальной политики РФ в облас- 10 ти экономики качества

1.1.1. Мероприятия государственной политики по повышению качества 16 продукции и ее конкурентноспособности

1.2. Экономическое содержание и проблемы системного подхода к ме- 19 неджменту качества

1.2.1. Проблемы стандартизация и сертификация продукции, работ, ус- 34 луг и систем качества

1.3. Развитие системного подхода к управлению качеством на предпри- 50 ятиях автомобильной промышленности

2. АНАЛИЗ, ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ 70 ПОКАЗАТЕЛЕЙ В УПРАВЛЕНИИ ПРЕДПРИЯТИЕМ ПО

КРИТЕРИЮ КАЧЕСТВА

2.1. Обоснование создания и сертификации систем качества на пред- 69 приятиях технического обслуживания и ремонта автомобильной техники в соответствии с международными стандартами

2.2. Анализ и классификация показателей качества продукции, работ, 81 услуг и методов их оценки для автосервисных предприятий

2.3. Методологические основы многофакторного прогнозирования ка- 98 чества изготовления продукции, работ и услуг

2.4. Модель многофакторного прогнозирования качества работ и услуг 116 для предприятий автосервиса

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ОПТИМИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ 123 КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЙ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ

3.1. Организационная характеристика системы качества и ее структура

3.2. Организационный анализ системы управления качеством продукции

3.3. Оптимизация оргструктуры системы качества по экономическому 126 критерию

3.4. Методика решения задачи оптимизации оргструктуры системы 132 управления качеством на уровне производственной системы

3.5. Оптимизация существующей оргструктуры и функций системы ка- 135 чества на автосервисном предприятии

3.5.1. Оптимизация существующей оргструктуры системы качества по 147 двум критериям

3.6. Расчет экономической эффективности инновационного проекта по 157 внедрению и совершенствованию системы качества

Актуальность темы диссертации. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции работ, услуг. Это связано с тем, что в современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции, причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции, работ, услуг.

Проблема качества постоянно отражает требования научно-технического прогресса, вследствие чего широкое распространение получили системы качества, которые в современном обществе становятся составной частью философии любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия.

В условиях свободного рынка, интеграции производства и обслуживания качество выполняемых работ и услуг находится в прямой зависимости от их конкурентоспособности и становится ключевой проблемой обеспечения экономического развития. В связи с этим вопросы научно-методических и законодательно-правовых основ качества считаются приоритетными в развитии новой экономической политики. Особую значимость эта проблема приобретает в кризисных условиях, сопровождающихся распадом экономических связей, снижением производства, утратой позиций на внешнем и внутреннем рынках. Исторический опыт США, Японии, Германии, Кореи и ряда других стран показывает, что обеспечение прогресса в области качества путем применения эффективных систем управления является одним из основных рычагов, с помощью которого им удалось преодолеть кризис в экономике и занять прочные позиции на мировом рынке.

Такие системы управления качеством, как "Всеобщее руководство качества" (TQM), "Управление качеством в масштабах компании" и другие, уже завоевали прочное мировое признание как стратегическое средство обеспечение высокого качества при низких затратах, что позволяет снижать стоимость производства и конкурировать с производителями, имеющими продукцию совершенного качества.

В настоящее время под качеством подразумевается больше, чем традиционное понятие качества продукции и услуг. В TQM качество становится самым важным стратегическим оружием компании. Его формулировка одновременно охватывает улучшение с позиций стоимости, поставки, исполнения, рынка и отклика на изменение рынка. Это представляет собой основу бизнеса и требует изменения в мышлении каждого, включая руководителей и исполнителей всех уровней. Изменение правил предпринимательства требует изменения стиля управления. Только самое высокое качество и наиболее низкая цена производителя представляет собой защиту на современном рынке.

Основополагающей идеей диссертационного исследования по проблемам качества и его менеджмента является на настоящий момент приоритетность качества для российской экономики, в частности, в автомобильной отрасли, способное обеспечить конкурентоспособность работ, услуг и продвижение товаров на международный рынок. В связи с вышеизложенным, автором были изучены различные концептуальные подходы отечественных и зарубежных экономистов по проблемам качества и сертификации. Это работы в целом по теории качества, сертификации и методологические основы квалиметрии таких авторов, как Азгальдов Г.Г., Версан В.Г., Войтоловский В.Н., Деминг В. Эдварс, Ишикава К., Монден Я., Райхман Э., Тейлор Ф., Шишкин И. Ф., Станякин В.м. и др. Среди ученых, внесших вклад в развитие указанных вопросов применительно к автомобильной отрасли можно отметить следующих авторов: Зорин Ю., Ярыгин В., Сорокин Н.Т., Фасхиев Х.А., Ковригин А. С., Сан-Джун Ли, Шалдыкин В.П. и др. В процессе работы использовались труды ученых-экономистов, рассматривающих программу менеджмента системы качества. Это работы таких авторов как Круглов М.Г., Сергеев С. К., Такташов В.А., Рубанюк Ю. Т., Фатхутзи-нов Р.А., Мишин В.М., Изотов Н.Ф., Осипов Б.В., Окрепилов В.В., Трошин

Е.Н., Шуклина З.Н., Воронин Г.П., Люличкин А.А., Панскова А.В., Свиткина М.З и др.

Многие авторы в своих работах рассматривают общие основы качества, стандартизации работ и услуг, а также определяют круг возникающих проблем менеджмента системы качества, не углубляясь в анализ деятельности предприятий, использующих сертифицированные системы качества. При этом появилось несколько концепций управления качеством, базирующихся, в основном, на менталитете руководства, который укоренился в "экономике качества" и расценивает улучшение качества как цели низкого приоритета по сравнению с другими атрибутами управления.

Другая концепция утверждает, что качество — категория нематериальная и его невозможно измерить. Автор попытался, используя соответствующие параметры и методы управления, измерить качество, в том числе и его стоимость.

Кроме всего изложенного, считается, что "скудное качество" в проблеме качества работы исполнителя, но каково это влияние действительно на конечный результат основательно не изучено.

Таким образом, несмотря на наличие большого числа исследований, степень разработанности проблем "экономики качества" и " менеджмента качества" на уровне анализа деятельности предприятий автосервиса недостаточна.

Все вышеотмеченное является актуальной научной проблемой, решения которой настоятельно требует практика деятельности предприятий, производящих работы и услуги в условиях жесткой конкурентноспособности, как на внутреннем, российском рынке, так и за рубежом.

Цели и задачи исследования. Цель исследования заключается в разработке стратегических и методологических основ создания, внедрения и совершенствования эффективных систем качества на основе серии ИСО 9000 и других аналогичных стандартов и международных требований для автосервисных предприятий системы.

Системный подход к изучению исследуемой проблемы позволил диссертанту определить следующий круг задач:

- обобщить опыт и сравнительный анализ различного вида систем качества, созданных и внедренных, как в нашей стране, так и за рубежом;

- выявить общие аспекты стандартизации услуг, посредством их классификации с учетом терминологии регламентируемой ГОСТ Р 50646-94;

- исследовать проблемы сертификации и внедрения систем качества на предприятиях автосервиса;

- систематизировать методологические подходы отечественных и зарубежных авторов по вопросам стандартизации качества и систем качества.

- предложить методический подход к выявлению резервов улучшения качества выполняемых работ и предоставляемых услуг на примере сервисных предприятий системы;

- разработать организационно-методические рекомендации по совершенствованию и оптимизации системы качества на предприятиях автосервиса;

- оценить и обосновать внедрение и сертификацию систем менеджмента качества методом автоматизированного планирования и анализа эффективности инноваций.

Предмет исследования — совокупность теоретических и методологических основ исследования системы качества продукции, работ и услуг.

Объект исследования — сертифицированная система качества на базе ИСО-9000, применяемая на предприятиях технического обслуживания автомобилей ВАЗ.

Научная новизна работы заключается в развитии методических основ изучения, оценки и эффективности внедрения систем качества на основе ИСО 9000 и состоит в следующем:

- уточнено и конкретизировано понятие сервисных услуг автомобильных предприятий (СТО) через степень удовлетворения потребителей, детализирована классификация услуг автосервиса в соответствии с требованиями международных стандартов;

- проведен анализ сертифицированной системы качества на базе ИСО 9000, адаптированной для предприятий автосервиса и разработан новый концептуальный подход к ее созданию и внедрению на рассматриваемых предприятиях;

- разработана и реализована модель прогнозирования качества для предприятий автосервиса, с целью выявления резервов качественного выполнения работ и услуг;

- разработана методика оптимизации сертифицированной системы качества по экономическому критерию и критерию близости функций управления.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики, управления качеством продукции, работ и услуг, менеджмента систем качества, материалы научных конференций, посвященных проблемам качества, функционирования систем качества, оптимизации деятельности предприятий автосервиса и формирования стратегических концепций руководства предприятий с точки зрения качества как комплексной характеристики работ и услуг, отвечающих требованиям международных стандартов.

В качестве информационной нормативной базы исследования в диссертационной работе использовались указы Президента Российской Федерации по вопросам качества продукции, работ и услуг, постановления Правительства Российской Федерации "О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг", Федеральный закон "О сертификации продукции и услуг", Государственная система стандартизации ГОСТы Р 1,0 -1,5 - 92, стандарты ИСО 9000, указы Президента Российской Федерации и постановления Правительства РФ по привлечению инвестиций для развития автомобильной промышленности, а также нормативные документы предприятий автосервиса.

Эмпирической базой исследования послужили данные Госкомстата РФ, статистические материалы АВТОВАЗа, материалы, характеризующие деятельность предприятий автосервиса системы ВАЗ и расчеты автора, проведенные на их основе.

Практическая значимость диссертационного исследования определяется реальной потребностью автосервисных предприятий в применении систем качества на базе ИСО 9000 в соответствии с требованиями рынка с целью обеспечения конкурентноспособности произведенных работ и услуг.

Основные методические разработки и практические рекомендации диссертации направлены на повышение эффективности деятельности предприятий, производящих услуги автосервиса, целью которых является более полное удовлетворение спроса населения.

Практической направленностью обладают фактически разработанные в диссертации методические материалы, теоретические выводы и рекомендации по анализу, прогнозированию и оптимизации сертифицированных систем качества на базе ИСО 9000, которые могут применяться в работе служб качества предприятий автосервиса системы ВАЗ как на территории России, так и за рубежом, а также могут использоваться в качестве методических разработок при повышении квалификации и подготовки кадров для предприятий, использующих в своей деятельности системы качества.

Основные защищаемые положения

1. Созданная и обоснованная концепция построения системы менеджмента качества на базе международного стандарта ИСО-9000 для предприятий автосервиса, адаптированная к их виду деятельности и обеспечивает наиболее эффективное функционирование автоцентра в условиях высокой конкуренции.

2. Разработана модель прогнозирования качества работ и предоставляемых услуг на основе многофакторного анализа по ряду обоснованных внешних и внутрипроизводственных факторов, оказывающих влияние на качество, с применением математической статистики. Построенная в результате анализа модель является надежной и приемлемой для краткосрочного прогнозирования качества по основным видам услуг с целью повышения эффективности деятельности предприятия.

3. Предложенный методологический подход к оптимизации сертифицированной системы качества автосервисных предприятий по экономическому критерию и критерию близости функций управления с применением математических методов, позволяет определить условия оптимального функционирования системы по управлению качеством через прямое или косвенное воздействие на целевые функции.

Апробация работы. Основные результаты работы докладывались и обсуждались на Совете директоров ОАО "Автоцентр - Тольятти - ВАЗ", на научно-практических семинарах Алтайского государственного технического университета в 2001-2002 гг., на 7-й международной научно-практической конференции "Природные и интеллектуальные ресурсы Сибири" (Барнаул, 2001 г.), на международных научно-практических конференциях: "Наука и практика организации производства и управления" (Барнаул, 2001 г.), "Проблемы качества в XXI веке" (Барнаул, 2001 г.), а также на страницах региональной прессы (Тольятти, 2000 г.).

Выход

Функция

Механизм

Рис.6. Графическое изображение системы ответственности и документации простого уровня в стиле SADT

Диаграммы следует читать в следующей нотации (рис, 6): блоки - выполняемые функции, виды деятельности; стрелки, входящие в блок слева - входы; стрелки, выходящие из блока вправо - выходы; стрелки, входящие в блок сверху управление (документы, стандарты, регламентирующие выполнение данного вида деятельности); стрелки, входящие в блок снизу - механизмы и ресурсы (ответственные лица и коллективы, выполняющие данный вид деятельности, вычислительная техника, оборудование). Диаграмма на рисунке 7 является декомпозицией диаграммы более высокого уровня, представленной на рисунке 6.

СТП "Процедура одобрения производства поставщика АО "АВТОВАЗ" (Проект)

Документация (проектная, ее изменения, технологическая, измерительной системы, системы качества)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исходя из целей и задач исследования, на основе изучения материалов опубликованных работ и практического опыта, в диссертации была сделана попытка, оценить эффективность сертифицированных систем качества и разработать методику прогнозирования и оптимизации качества ремонта, работ и услуг.

Специфические особенности деятельности рассматриваемых в диссертационной работе предприятий предопределили характер анализа систем качества, на базе которого были разработаны методика многофакторного прогнозирования качества и оптимизации существующих систем качества.

На основании проведенного анализа деятельности авторемонтных предприятий системы АВТОВАЗ были сделаны следующие выводы и рекомендации:

1. Обобщен опыт и проведен сравнительный анализ различного вида систем качества, созданных, внедренных и известных в мировой практике;

2. Систематизированы методологические подходы отечественных и зарубежных авторов по вопросам стандартизации систем качества на автотранспортных предприятиях;

3. Выявлены общие системы стандартизации услуг автосервисных предприятий посредством их классификации;

4. Обоснована концепция построения и внедрения системы качества на базе ИСО-9000 для предприятий автосервиса, которая обеспечивает наиболее эффективное функционирование автоцентра в условиях высокой конкурентной среды. Реализация концепции осуществлена на ОАО "Автоцентр-Тольятти-ВАЗ";

5. Разработана многофакторная модель прогнозирования качества работ и предоставляемых услуг с целью выявления резервов повышения эффективности деятельности предприятия. С помощью предлагаемой методики были проанализированы несколько предприятий автосервисной сети АО "АВТОВАЗ" и выявлены основные факторы, существенно снижающие качество продукции. Методика прошла успешную апробацию на региональных предприятиях фирменного сервиса АВТОВАЗа ОАО "Питер-Лада" и ОАО "Ока-Лада", которая подтвердила данные, полученные в диссертационном исследовании.

6. Разработана методика оптимизации сертифицированной системы качества автосервисного предприятия по экономическому критерию и критерию близости функций. Оптимизация проводилась с помощью математико-статистических методов. В качестве объекта оптимизации была принята совоt купность управляющих и контрольных функций, исполняемых работ и услуг на предприятии. В результате создана новая оргструктура, состоящая из 36 функций вместо 117 до оптимизации.

7. Произведен расчет инновационного проекта по внедрению и сертификации I систем качества на предприятиях автосервиса, который производился по методике автоматизированной системы планирования и анализа эффективности инноваций - Project Expert 6.0 Windows. Интегральные показатели проекта показывают, что внедрение СК с ее ежегодным совершенствованием является рентабельным и эффективным. Период окупаемости составляет 1 месяц. Отношение доходов от проекта к затратам - индекс прибыльности составляет 10%, что соответствует достаточной доходности вложенных средств, обеспечивающих прибыль проекта. t I t

1. Автомобили мира: Ежегодник, 2000. - М.: Третий Рим. / 2000.

2. Азгальдов Г. Г. Определение ситуации оценивания качества/ Г. Г. Азгаль-дов//Стандарты и качество. 1995. - №9. С.56-58

3. Азымова Т.И. Особенности деятельности предприятий автомобильного транспорта/Т. И. Азимова//Главбух. 1999. - №4. - С. 17-25.

4. Антонов Г.А. Опыт управления качеством продукции на основе стандартизации/Г. А. Антонов Ленингр. дом науч. пропаганды, 1985.

5. Антонов Г.П. Основы стандартизации и управления качеством продукции: Учеб. для экон. вузов. 4.2 С.- Пб.:/Г.П. Антонов; С.-Петерб. ун-т экономики и финансов. С.-Пб.: 1995.

6. Аристов А.И. Основы качества, стандартизации и сертификации в автомобилестроении: Учеб. пособие по дисциплине "Метрология, стандартизация и сертификация" для студентов машиностроит. спец. автомоб. дор. вузов/ А. И. Аристов - М.: 2001.

7. Аристов О. В. Управление качеством/ Аристов О.В. М.: 1999.

8. Арсеньев Ю.Н. Анализ, синтез и оптимизация социо-техно-экономических систем: безопасность, надежность, качество, эффективность/Ю.Н. Арсеньев, С.И. Шелобаев М.: Высшая школа, 1998.

9. Бадиров Д.Т. Основы стандартизации и контроля качества продукции: Учебник для техникумов железнодорожного и автомобильного транспорта/ Д.Т. Бадиров, А.В. Байков М.: 1986 .

10. Бобровников Г.Н. Прогнозирование в управление техническим уровнем и качеством продукции: Учеб. пособие/Г.Н. Бобровников, А.И. Клебанов М.: Изд-во стандартов, 1984.

11. Божок Г. П. К стабильности через качество/Г.П. Божок// АИМпресс, Тольятти, 2000. №7. - С.47-48.

12. Божок Г. П. Качество продукции новая философия российских предприятий/ Г. П. Божок, В.А. Вагнер, О. Г. Кузьмина// Вестник Алтайского технического университета им. И. И. Ползунова. Приложение к журналу "Ползу-новский альманах" 2002. - №3. С.174-175.

13. Божок Г. П. Некоторые аспекты менеджмента качества дилеров и станций техобслуживания легковых автомобилей/ Божок Г. П., В.А. Вагнер, О.Г. Кузьмина//Вестник Алтайской науки. Промышленность. 2001. - Вып. 1. С.69-74.

14. Бреславцева Н. А. Основы управленческого учета на предприятиях сферы услуг и малого бизнеса: Учеб.пособие по спец. 060500 "Бух. учет и аудит"/ Н. А. Бреславцева С. Н. Гусева Шахты, 1999.

15. Булгаков Н. Ф. Управление качеством профилактики автотранспортных средств. Моделирование и оптимизация: Учеб. пособие/Н.Ф. Булгаков -Красноярск, 2002.

16. Воронин Г.П. Качество национальная идея России/Г .П. Воронин //Стандарты и качество. - 2000. - №10. - С.З.

17. Воронин Г.П. Качество одна из составляющих развития экономики/Г. П. Воронин //Стандарты и качество. - 2000. - №1. - С.З.

18. Воронин Г.П. Освоение систем качества путь на мировой рынок/Г. П. Воронин //Стандарты и качество. - 2001. - №5/6. - С.44.

19. Всеобщее управление качеством = Total Quality Management: Учебник для инжен. экон. специальностей вузов. - 1999. 600 с. с ил.

20. Галеев В.И. Системы качества и рынок/В.И. Галеев М.: Колос, 1992.

21. Глазов М. М. Функциональная диагностика как инструмент повышения качества управления промышленным предприятием/ М.М. Глазов. СПб: Изд -во СПб ГУЭФ, 2000.

22. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. М.: АМИ, 1998.

23. Григорович В. Г. Информационные методы в управлении качеством /В. Г. Григорович; Под общ. ред. В. Г. Григоровича. М.: РИА "Стандарты и качество", 2001.

24. Дагаев А. А. Международные стратегические технологические альянсы в автомобильной промышленности России/А. А. Дагаев// Менеджмент в России и за рубежом 2001. - №2.-С. 17-19.

25. Данилов И. П. Методические основы сертификации. Системы сертификации, отечественный опыт/И. П. Данилов. — Чебоксары: Изд-во Чуваш, госуниверситета, 1995.

26. Декларация Всероссийской организации качества //Стандарты и качество. -2001.-№7/8.-0.11.

27. Денисов А. С. Основы маркетинга транспортных и сервисных услуг: Учеб. пособие для студентов спец. 150299, 240100, 060813/А. С. Денисов. Саратов, 1987.

28. Донская М.И. Исследование вопросов повышения качества обслуживания услугами почтовой связи: Автореф. дис. . канд.экон. наук. (08.00.05)/М. И. Донская; Моск. техн. ун-т связи и информатики. М., 1995.

29. Зорин Ю. Опыт систем качества организаций по продаже и техническому обслуживанию/Ю. Зорин, В. Ярыгин// Сертификация. 2000.- №8. - С. 84-85.

30. Зорин Ю.В. Управление качеством в регионе и самооценка организаций/Ю. В. Зорин; Самарский центр стандарт., метрологии и сертификации, между-нар. центр науч. и техн. информации. М.: Междунар. центр науч. и техн. информации, 1997.

31. Иванов И.Н. Всеобщее управление качеством/ И. Н. Иванов, В. А. Махов // Наука управления на пороге XXI века: Материалы межд. науч. конф., 3-5 ноября 1997 г./Под ред. А.Г. Поршнева. М., 1997. - С. 150-153.

32. Индустрия корпоративного знания. COMPUTERWORLD РОССИЯ, 23 февраля 1999, С.28.

33. Исаев Л. К.Метрология и стандартизация в сертификации/Л. К. Исаев, В. Д. Малинский. М.: ИПК Изд-во стандартов, 1996.

34. Калиновская Т.Н. Качество продукции. Экономический словарь/Т. Н. Кали-новская. М.: 1990.

35. Каплен Г. Практическое введение в управление качеством/Г. Каплен. М.: Издательство стандартов, 1976.

36. Качалов В.А. О европейской политике и программе в области качества/В. А. Качалов//Стандарты и качество. 1995.- №6. - С.57-60.

37. Качанов М. ИСО 9000.Практическое пособие по разработке и внедрению Руководства по качеству/М. Качалов. - М.: РИА "Стандарты и качество", 1999.

38. Качество роста./В. Томас, М. Дайлами, А. Дхарешвар и др.; Пер. с англ. А. Сальников. М.: Весь Мир, 2001.

39. Качество, конкурентоспособность и эффективность в условиях современной экономики: Сб. науч. тр./С.-Петерб. ун-т экономики и финансов; под ред. Е.А. Горбашко. СПб: ИНФО , 2002.

40. Коган Б. И. Качество машин: Цикл лекций/Б. И. Коган. Кемерово: Кузбас-свузиздат, 2001.

41. Коган Б. И. Технологическое обеспечение качества сборки изделий машиностроения: Учеб.пособие/Б. И. Коган. Кемерово, 2000.

42. Кокорев В.П. Методические рекомендации по разработке системы управления качеством труда ИТР/В. П. Кокорев. Барнаул: изд-во АГУ, 1980.

43. Комплексная система управления качеством продукции. Сб. нормативно -методических материалов. М.: Стандарт, 1979.

44. Копылов В. И. Управление качеством рыночной деятельности предприятий. Ч.2./В. И. Копылов. 1997.

45. Кравченко Ю. В Госстандарте России/Ю. В. Кравченко //Стандарты и качество. 2001. - №3. - С.6

46. Крейг Р. Д. Руководство по получению сертификата о регистрации: Пер. с англ./ Р. Д. Крейг М.: Стандарты и качество, 2001.

47. Кремнев Г.Р. Модульная программа для менеджеров: Учеб. пособие: 5: Управление производительностью и качеством/ Г. Р. Кремнев; гос. ун-т упр., национал, фонд подготовки кадров. М.: ИНФРА-М, 1999.

48. Кремнев Г. Р. Управление производительностью и качеством/Г.Р. Кремнев -М.: ИНФРА-М, 2000.

49. Кричевский Г. Е. Три ключевых вопроса проблемы сертификации/ Г.Е. Кри-чевский// Вестн. С.-Петерб. ун-та технологии и дизайна. 1999.-№3 - С.16-25. -Рез. англ., С. 119.

50. Круглов М. Г. Качество и эффективность/ Г. А. Круглов, В. Н. Гусев, М.Г. Круглов. М.: Изд-во "Станкин", 1995.

51. Круглов М.И. Стандартизация в управлении производством/ М. И. Круглов. 1982.

52. Кружки качества на японских предприятиях. — М.: Изд-во стандартов, 1990.

53. Крупный ремонт автомобиля ВАЗ 2106: Практическое руководство/Сост. В.В. Якушев.- М.: Третий Рим, 2001.

54. Крылов В. М. Управление качеством в промышленных компаниях Франции/В. М. Крылов, С. Р. Оганесян. М.: Информэлектро, 1980.

55. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учеб. для вузов/ Г. Д. Крылова. М., 1999.

56. Комплексная система управления эффективностью производства и качеством работы производственного объединения (предприятия): рекомендации по составу и содержанию стандартов предприятия. — М.: Изд-во стандартов, 1986.

57. Кубышкин Ю И. Эксплуатация и техническое обслуживание автомобиля ВАЗ 2110 (мелкий ремонт): Иллюстрир. изд./ Ю. И. Кубышкин, Р.В. Амма-ров, А. Б. Матвеев - М.: Третий Рим, 2001.

58. Кузьмин О. Е. Управление качеством нормирования труда в машиностроении: Автореф. дисс. . канд. экон. наук/ О. Е. Кузьмин: Львовский политехнический институт. Львов, 1977.

59. Лапидус В. А Всеобщее качество (TQH) в российских кампаниях/В. А. Ла-пидус; гос. ун-т упр., нац. фонд подгот. кадров. М.: Новости, 2000.

60. Лебедев О.Т., Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга/О. Т. Лебедев, Т. Ю. Филиппова. СПб.: ИД "МиМ", 1997.

61. Леонова Т. И. Управление затратами на качество продукции/ Леонова Т.И. -СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

62. Люличкин А.А. Стандартизация в сфере услуг/А. А. Люличкин //Стандарты и качество. 1999. - №2. - С. 12

63. Малинин Е.Д. О социальной ответственности предпринимателей/ Е. Д. Ма-линин// ЭКО. 2000. - № 11. - С.160 - 173.

64. Мартиросов Ю. Л., Ухарский В.Б. Управление качеством технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей на автотранспортном предпри-ятии./Ю.Л. Мартиросов, В.Б. Ухарский. М.: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1997.

65. Мелешин С.П. Система управления качеством в условиях рынка./С. П. Ме-лешин// ЭКО. 2000. - №3. - С. 117-124.

66. Мескон М. Основы менеджмента/М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури М.: Дело, 1992.

67. Мишин В.М. Управление качеством как основа обеспечения конкурентности промышленной продукции/В. М. Мишин. М.: Междунар. гуманит. фонд "Знание", 1997.

68. Мишина М. Экономические механизмы, обеспечивающие государственное регулирование продовольственного рынка/М. Мишина, Т. Ложкова// Стандарты и качество. 2000. - №11. - С.28

69. Монден Я. "Тойота": методы эффективного управления: Сокр. пер. с англ./Я. Монден; науч. ред. А. Р. Бенедиктов, В. В. Мотылев. — М.: Экономика, 1989.

70. Морозов В.П. Автомобильная промышленность в современных условиях/В. П. Морозов//Автомобильная промышленность, 1993. №7. - С. 9-11.

71. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры/Р. Моррис М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

72. Надежность и качество 2000 = Reliability & quality 2000: Тр. междунар. симп., 22-31 мая 2000 г./Под ред. А. Н. Андреева и др.. Пенза, 2000.

73. Обеспечение качества: Материалы семинара "Интерсертифико — РВ ТЮФ"/На правах рукописи. — М., Интерсертифико, 1994.92.0бщероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг. Т.1 М., 1997.

74. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг. Т.2 М., 1997.94.0робинский В. М. Повышение качества отделочной обработки деталей при ремонте машин./В. М. Оробинский, Н. Н. Полянчиков М.: Машиностроение, 2001.

75. Панчина Т.А. Управление качеством промышленной продукции/ Т А. Пан-чина , JI. В. Ворошина . Киев: ИНТИ, 1975.

76. Петрученя И.В. Изучение спроса на рынке потребительских товаров: Авто-реф. канд. экон. наук. Красноярск: б.и., 2000.

77. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. М., 2001.

78. Применение многомерного статистического анализа в экономике и оценке качества продукции: Тез. докл. VI научн. конф. стран СНГ, 26-30 авг. 1997 г. /Отв. ред. С.А. Айвазян. М., 1997.

79. Принимаем вызов: доклады на Междунар. коеф. по современным системам тотального управления качеством продукции. -М.: ЦНИИатоминформ, 1991.

80. Проблемы внедрения методов оптимизации показателей качества продукции: Тезисы докладов Всесоюзного совещания. М.: ВНИИМС, 1982.

81. Проблемы интенсификации общественного производства и повышения качества продукции: Межвуз. сб. науч. тр. / Уральский гос. техн. ун-т (УПИ); Редкол.: И.И. Пичурин (отв. ред.) и др. Екатеринбург, 1994.

82. Промедление смерти подобно //Стандарты и качество. 2001. - №1. - С.8.

83. ЮЗ.Радиоопов В.В. Управление качеством/В. В. Радиоопов. М.: 1996.

84. Раицкий К.А. Экономика предприятия/К. А. Раицкий. М., 1999.

85. Райа Э. Управление качеством: ( темат. обзор)/ Сост. Э. Райа, Я. Стесберг.; Эст. науч.-исслед. ин-т науч.- Салганик, Н. Г.Шемшурова техн. информации и техн.-экон. исследований Таллин: Эст.НИИТЭИ., 1975.

86. Юб.Рашников В.Ф. , Салганик В.Н., Шемшурова Н. Г. Квалиметрия и управление качеством продукции: Учеб пособие/В. Ф. Рашников, В.Н. Салганик, Н.Г. Шемшурова. Магнитогорский техн. ун-т им. Г.И.Носова Магнитогорск: МГТУ им. Г.И. Носова, 2000.

87. Робертсон Б. Лекции об аудите качества/ Б. Робертсон 2-е изд. испр. - М.: Ред.- информ.агентство "Стандарты и качество", 2000.

88. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе/Пер. с англ. А.Л. Раскина. М., 2001.

89. Ю.Рябополов А.Ф. Сертификация: методология и практика. М.: Изд-во Стандартов, 1987.111 .Сертификация. Принципы и практика: пер. с англ. М.: Изд-во стандартов, 1990.

90. Совершенствование управления производством на основе стандартизации. -Киев, 1988.

91. ПЗ.Соложенцев Е. Д. Логико-вероятностные модели риска в банках, бизнесе и качестве/ Е.Д. Соложенцев, В.В. Карасев, В.Е. Соложенцев; Под ред. Е.Д.Соложенцева. СПб: Наука, 1999.

92. Сорин Я.М. Беседы о стандартах и качестве/Я.М. Сорин, А.В. Лебедев -1971.

93. Сосунова Л.А. Макроэкономические концепции коммерции услуг/ Л.А. Со-сунова; С. Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. - СПб.: Изд-во С. - Пе-терб. гос. ун-та экономики и финансов, 1997.

94. Средний ремонт автомобиля ВАЗ 2106. - М.: Третий Рим, 2001.

95. Стандарт. Эффективность. Качество. М., 1978.

96. Стратегия повышения качества и эффективности работы на предприятиях: Материалы респ. науч.-практ. конф. Самара, 21-22 нояб.2001 г./Под ред. М.И. Бухалкова. Самара, 2001.

97. Томас В. Качество роста/В. Томас: Пер. с англ. А. Сальников М.: Весь Мир.-2001.

98. Трудоемкости работ (услуг) по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей ВАЗ 2120 и их модификаций: Сб.- Тольятти: ОАО НВП ИТЦ АВ-ТОВАЗтехобслуживание, 2001.

99. Трудоемкости работ (услуг) по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей ВАЗ 2110,2111,2112иих модификаций: Сб. Тольятти, 2001.

100. Управление качеством в объединении. Из опыта предприятий легкой промышленности. М., "Экономика", 1974.

101. Управление качеством и сертификация в СССР. Цифры и факты. Статистический справочник. М., 1991.

102. Управление качеством продукции на основе стандартов ИСО-9000: Уч. пос./ Под. ред. В.Я. Кононова. Тольятти, Самара, 1988.

103. Управление качеством продукции. М., Экономика, 1975.

104. Управление качеством продукции. Опыт, проблемы, перспективы/А.В. Гличев. М.: Экономика, 1979.

105. Управление качеством продукции. Справочник. М., Экономика, 1985.

106. Управление качеством промышленной продукции: Библиогр. указ./ГПНТБ СССР. М.: ГПНТБ, 1979.

107. Управление качеством промышленной продукции: Библиогр. указ./ГПНТБ СССР. М.: ГПНТБ, 1981.

108. У правление качеством промышленной продукции. Материалы науч. конференции /Ред. коллегия В.А. Воротилов и др..- JL, 1971.

109. У правление качеством работ на стадии разработки изделия /JI. В. Антонова, В. Г. Фролов. Минск: БелНИИНТИ, 1979.

110. Управление качеством работы как фактор повышения эффективности производства/ Охремчук JI. Н., к.т.н. Киев: Б.и., 1981.

111. Управление качеством ремонта оборудования углеобогатительных фабрик: Обзор/ А.И. Оконишников, В.М. Нескромных, B.C. Сурженко и др. М.: ЦНИЭИуголь, 1984.

112. Управление качеством РЭА и САПР: сб. науч. тр./ М-во высш. И сред. Спец. Образования РСФСР, Всесоюз. заоч. машиностроит. ин-т /Редкол.: Васильев Б. В., проф, д.т.н. ( отв.ред.) и др. М.: ВЗМИ, 1986.

113. Услуги для населения: Законы и правила на каждый день/ ред вып. Л.П. Кравченко. М.: Издат. дом. "Соц. защита" и журнала "Соц. защитата"; Вып. №17

114. У став открытого акционерного общества "Автоцентр-Тольятти-ВАЗ" -Тольятти, 2000.

115. Федюсин В. К. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учеб. для вузов по экон. спец./ В.К. Федюсин, В.Д. Дуреев, В.Г. Лебедев М.: Филинъ: Рилант, 2000.

116. Фишер Т.М. Координация управления качеством в свете теории трансакци-онных издержек: Ст. Из Германии./ Т.М.Фишер// Проблемы теории и практики управления. 1999 - №3. - С.62-67

117. Фридман П. Аудиторский контроль затрат и финансовых результатов при анализе качества продукции./ П. Фридман М.: Аудит: ЮНИТИ, 1997. Пер.изд.: Cost Controls and Profit Improvement Throug Product Analysis /Р. Friedman -S.l, 1966.

118. Холмс К. Тотальное управление качеством: Учеб. пособие./К.Холмс; Пер. с англ. В .А. Наумова М.:, МГУП, 2000.

119. Чайка И.И. Проповедь о качестве /И.И. Чайка, В.И. Галеев.//Стандарты и качество. 2001. - №7/8. - С.58

120. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством: Учебник для вузов/ И.Ф Шишкин. М.: 1990.

121. Эванс Дж. Р. Маркетинг/ Дж. Р.,Эванс, Б. Берман М.: Экономика, 1990.

122. Этапы, необходимые для обеспечения нового качества услуг/ВЦП ЫЯ-2936-Б.Г. - 6 с. - Пер. ст. Purara Т/ Etape necesar.

123. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно логистический подход/ В.Ф.Янченко - СПб., 2001.

124. Automotive materials and instrumentation and process control/ Tokyo: Kawasaki steel со. - 2000.

125. Encyclopedia of production and manufacturing management/Ed. P.M. Swami-dass. Boston (Ma) etc.: Kluwerer acad. publ., 2000.

126. Chase R. B. Production and operations management: manufacturing a. services/ R. B. Chase, N. I.Aquilano 7th. ed - Chicago etc: Irwin - 1995.

127. Chase R. B. Study guide for use with Prepared and operations management: manufacturing and services/ R. B. Chase, M.M. Helms, N. I. Aquiliano; Prepared by M. M. Helms. 7th ed/ - Boston etc: Irwin: McGraw - Hill. - 1995.1. УТВЕРЖД

128. Проректор по науч АлтГТУ д.т.н. профе Матиевский Д.Д.2002 г.