автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Задачи разработки системы управления портфелем сервисов ИТ-провайдера

На правах рукописи

Зимин Алексеи Валерьевич

Задачи разработки системы управления портфелем сервисов ИТ-провайдера

Специальность 05.13.10 Управление в социальных и экономических системах

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учёной степени кандидата технических наук

005534177

Новокузнецк - 2013

005534177

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Сибирский государственный индустриальный университет»

Научный руководитель Кулаков Станислав Матвеевич

доктор технических наук, профессор

Официальные оппоненты Ж или на Наталья Михайловна

доктор технических наук, доцент, главный специалист МБУ ЗОТ «Кустовой медицинский информационно-аналитический центр» Корягин Марк Евгеньевич

доктор технических наук, доцент, заведующий проблемной научно-исследовательской лабораторией моделирования социально-экономических и производственных систем ФГБОУ ВПО «Кемеровский государственный сельскохозяйственный институт»

Ведущая организация Учреждение Российской академии наук «Институт

проблем управления им. В.А. Трапезникова» (ИПУ РАН)

Защита состоится 23 октября 2013г. в 12-30 на заседании диссертационного совета Д212.252.02 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Сибирский государственный индустриальный университет» по адресу: 654007, г. Новокузнецк, Кемеровской обл., ул. Кирова, д. 42, ФГБОУ ВПО «СибГИУ»

Факс: (3843)-46-57-92 E-mail: sibsiu_ais@mail.ru

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке СибГИУ. Автореферат разослан 21 сентября 2013г.

Учёный секретарь диссертационного совета

В.Ф. Евтушенко

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ1

Актуальность исследования. Известные подходы к организации информационно-технологической (ИТ) деятельности, осуществляемой в экономической, социальной или другой сфере обычно базируются на разработке и функционировании таких ИТ-систем и процессов, которые соответствуют представлениям разработчика об их назначении и показателях эффективности. Вследствие этого ИТ-деятелыюсть оказывается во многом ориентированной на интересы ИТ-организаций (ИТ-провайдеров), а не на интересы потребителей результатов деятельности, что неизбежно приводит к неэффективному использованию ИТ-ресурсов. Преодоление указанного недостатка для поставщиков ИТ-услуг возможно на основе сервисного подхода, заключающегося в построении таких систем управления активами (ресурсами и возможностями), которые ориентированы на эффективность применения этих услуг потребителем. В данной работе ИТ-сервис (ИТ-услуга) рассматривается, с одной стороны, как применяемое и управляемое потребителем информационно-технологическое средство для производства необходимой ему ценности в тол деятельности, которую потребитель осуществляет, а с другой - как система ИТ-активов, проектируемая и эксплуатируемая ИТ-провайдером. Ценность, которую создает ИТ-сервис у потребителя, является основным результатом, опираясь на который следует оценивать эффективность использования ИТ-активов.

В настоящее время деятельность ИТ-организаций и ИТ-служб компаний совершенствуется преимущественно на основе сбора, накопления и применения практического опыта, в частности, так называемых «лучших практик». При этом научные исследования в области применения сервисного подхода к управлению ИТ-деятелыгостыо (Артюгин М.Н., Агафонов А.Н., Иванов Д.Б., Новиков С.Ю.) находятся на начальном этапе своего развития. Понятия «ИТ-сервис (IT service)» и «жизненный цикл ИТ-сервиса» начали ислользоваться во второй половине 90-х годов прошлого века, а конструктивные их определения даны в материалах ITIL-32 - в 2007 году. В работе рассматриваются задачи, в которых, используется модифицированное (относительно введённого в ITIL-3) многоверсионное представление ИТ-сервиса и его теоретико-множественная модель, и которые направлены на создание основ управления производством и предоставлением услуг на основе сервисного подхода.

Цель и задачи диссертации. Основная цель состоит в повышении эффективности управления производством и предоставлением ИТ-услуг за счёт сервисного подхода к её организации и совершенствования механизма стимулирования разработчиков ИТ-сервисов. Для достижения этой цели в диссертации сформулированы и решены следующие основные задачи:

- Построение многоверсионной нормативной модели ИТ-сервиса в виде системы с изменяемой структурой, в которой число версий сервиса, являющихся элементами этой структуры, априорно неизвестно, также как и моменты времени поступления запросов на создание новых версий. Структурная модель каждой версии сервиса основана на представлениях о жизненном цикле объекта и включает пять стадий этого цикла: разработка стратегии, проектирование, внедрение, эксплуатация, утилизация.

1 Работа выполнена в рамках научного исследования при поддержке Минобрнауки, соглашение 14.В37.21.0391

2 ГПЬ-З - библиотека информационных технологий, версия 3.

3

- Разработка двухуровневой концептуальной схемы управления отдельной версией сервиса, в которой система управления экономическим, социальным или иным объектом потребителя, использующим сервис, осуществляет формирование заданий (требуемых значений характеристик сервисов), а система управления активами ИТ-провайдера создаёт сервис как систему сервисных ИТ-активов, обеспечивающих выполнение заданий.

- Разработка функциональной структуры системы управления портфелем сервисов ИТ-провайдера.

- Построение сбалансированного и согласованного механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов.

- Предварительная оценка эффективности новой системы управления портфелем сервисов и сбалансированной системы стимулирования.

Методы исследования: изучение, анализ, обобщение и формализация лучших практик управления деятельностью поставщиков ИТ-услуг; методы и механизмы теории управления организационными системами, в частности, таких её разделов как: управление проектами, управление рисками, управление инновационным развитием, управление динамическими активными системами; методы системного и математического анализа; натурные наблюдения; экспертные оценки.

• Научная новизна. 1. Концептуальная схема управления версией сервиса, отличающаяся наличием двух уровней управления, причём система верхнего уровня (осуществляющая управление экономическим, социальным или иным объектом, использующим ИТ-сервис) задаёт значения характеристик требуемой ей версии сервиса, а система нижнего уровня (осуществляющая управление активами ИТ-провайдера) создаёт комплекс взаимосвязаны сервисных активов, обеспечивающих выполнение заданных характеристик сервиса. 2. Многоверсионная модель ИТ-сервиса с изменяемой структурой, содержащая априорно неизвестное множество эксплуатируемых и проектируемых версий сервиса и отличающаяся тем, что априорно неизвестны моменты времени появления новых версий. При этом каждая из версий в течение своего жизненного цикла проходит ряд стадий, а именно: разработка стратегии, проектирование, внедрение, эксплуатация, утилизация. 3. Постановка, декомпозиция и эвристическое решение задачи разработки системы управления портфелем сервисов, отличающаяся: применением рекомендованных ГПЬ-З механизмов реализации сервиса, направленностью на достижение желаемых (для потребителя) характеристик сервисов, а также декомпозицией множества версий сервисов на подмножества, соответствующие стадиям их жизненного цикла. 4. Математическая постановка, декомпозиция и аналитическое решение задачи синтеза системы стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов, отличающаяся сбалансированностью показателей проекта затраты на ИТ-проект, длительность выполнения проекта, качество проекта и согласованностью интересов потребителя сервиса с интересами поставщика ИТ-услуг. 5. Методика предварительной оценки эффективности новой системы управления (по критерию рентабельности), отличающаяся использованием натурных и экспертных данных.

4

Практическая значимость работы. Результаты диссертационной работы ориентированы на совершенствование:

- функциональной и организационной структуры системы управления активами ИТ-провайдера, которая формирует и предоставляет ИТ-сервисы для экономической, социальной и других сфер деятельности;

- проектирования, внедрения, эксплуатации ИТ-сервисов и поддерживающих их процессов, осуществляемых ИТ-провайдерами;

- механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов, учитывающего, наряду с затратами на проект и длительностью проекта качество проектирования, которое оценивается по потерям потребителя и затратам поставщика ИТ-сервисов в период их опытно-промышленной эксплуатации (ОПЭ);

компетенций студентов, а также ИТ-специалистов, повышающих свою квмификацию, за счёт освоения современных основ сервисного подхода к управлению ИТ-де.'ггельностыо.

Реализация результатов. Результаты работы переданы для использования на предприятиях ООО «ЕвразХолдннг», ООО «Кузнецкая строительная компания», а также в учебном процессе Сибирского государственного индустриального университета.

Предмет защиты. На защиту выносятся: Концептуальная двухуровневая схема управления версией сервиса, отличающаяся тем, что в ней система верхнего уровня (система управления экономическим, социальным или иным объектом, использующим ИТ-сервис) задает значения характеристик требуемой ей версии сервиса, а система нижнего уровня (система управления активами ИТ-провайдера) управляет процессом формирования взе имосвязаных сервисных активов, обеспечивающих удовлетворение потребностей системы верхнего уровня; многоверсионная модель ИТ-сервиса с изменяемой структурой, с априорно неизвестным количеством версий сервиса и моментами появления запросов на новые версии сервиса; постановка и решение задачи разработки функциональной структуры системы управления портфелем ИТ-сервисов; постановка задачи и аналитический синтез сбалансированного и согласованного трёхфакторного механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов; методика и результаты предварительной оценки рентабельности новой системы управления портфелем сервисов и эффективности предлагаемой системы стимулирования разработчиков ИТ-сервисов.

Личный вклад автора заключается в анализе и отборе «лучших практик» управления деятельностью ИТ-провайдеров (по опыту ОАО «ЕвразЗСМК» и материалам ГПЬ-З), в модификации и формализации структурной модели ИТ-сервиса и его жизненного цшсла, в разработке структур систем управления отдельной версией сервиса и портфелем сервисов ИТ-провайдера на основе сервисного подхода, в постановке и решении задачи сое ершенствования механизма стимулирования ИТ-проектировщиков.

Апробация работы. Основные положения и результаты работы докладывались и получили положительную оценку на семи научно-практических конференциях: XVIII Международной открытой научной конференции "Современные проблемы информатизации-2013"; XIV Всероссийской научно-практической конференции «Металлургия: технологии, управление, инновации, качество» (Новокузнецк, 2011); VIII Всероссийской научно-практической конференции «Системы автоматизации в образовании, науке и производстве AS'2011» (Новокузнецк,2011); «I Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных «Теплотехника и информатика в образовании, науке и производстве» (Екатеринбург, 2012); Международной научно-практической конференции «Наукоемкие технологии разработки и использования минеральных ресурсов» (Новокузнецк, 2012); 2-ой конференции «Комплексные решения реализации программ по энергосбережению и повышению энергетической эффективности на предприятиях Сибирского федерального округа» (Новосибирск, 2011); XV Всероссийская научно-практическая конференция «Металлургия: технологии, управление, инновации, качество» (Новокузнецк, 2012).

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 16 печатных работ, в том числе шесть - в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура п объем работы. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка сокращений и условных обозначений, списка терминов и списка литературы. Объём работы составляет 136 страниц, в том числе 28 рисунков, 7 таблиц, библиографию из 109 наименований (работы автора — 16 наименований).

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Первая глава диссертации «Развитие и конкретизация компонентов сервисного подхода к управлению ИТ-деятельностыо» посвящена анализу известных разработок и выбору направления исследования. В главе излагается классификация ИТ-провайдеров (базовых сервисных структур), комбинированных сервисных структур, а также классификация ИТ-активов (ресурсов и возможностей провайдера). Анализируется и конкретизируется понятие «ИТ-сервис» по ITIL-3, описываются свойства полезности и применимости сервиса, детализируется содержание сервисного и проектно-процессного подходов к управления ИТ-деятельностью. В качестве рабочего принято следующее определение ИТ-сервиса (ИТ-услуиа): это применяемое и управляемое потребителем информационно-технологическое средство для производства необходимой ценности в той сфере деятельности, которую потребитель осуществляет. ИТ-сервис, как средство производства ценности, встроен в производственный, экономический, социальный или иной процесс потребителя и является составной частью этого процесса.

Структурная модель ИТ-сервиса, принятая в ITIL-3 основана на представлении о жизненном цикле сервиса и включает последовательную реализацию стадий этого цикла: «разработка стратегии», «проектирование», «внедрение», «эксплуатация», «непрерывное улучшение» сервиса. В соответствии с этой моделью состояние s(t) сервиса в произвольный момент времени t можно описать последовательностью операторов

s(t) = Р5 P4P3P2Pi(s(0),W,t), teio,Ts], (1)

б

где Р,, Р2, Рз, Рд, Р5 — заданные операторы (нормативные модели процессов - механизмов) следующих стадий жизненного цикла сервиса: 1 - разработка стратегии, 2 - проектирование, 3 - внедрение, 4 - эксплуатация, 5 - непрерывное улучшение; 5(0)= 5(1=0) =8(1=Т5) - состояния сервиса 5 на начало и окончание его жизненного цикла3; \У - внешние воздействия на сервис; 1, [0,Т5] - текущий момент времени и временной интервал жизни сервиса е.

Основным недостатком модели сервиса, принятой в ШЬ-З, является то, что она явно не отражает многоверсиониость сервиса. В связи с этим в первой главе диссертации разработано многоверсионное представление ИТ-сервиса и его жизненного цикла, рисунок 1.

Проектируемые версии сервиса

р_■

«■11

рЕЕЕ

5; -;5(0)

\

к! к к к

; Эксплуатируемы»- версии сервиса

—Г{6'л у-ерася жипш версии серзаса — -Т-аремх ж

Ваелрелие очередной версии сгрвиса в бизигсс-процесс Утилизация текущей версия сервиса

Рисунок 1 Многоверсионное представление ИТ-сервиса и его жизненного цикла

Согласно этому представлению ИТ-сервис есть система с изменяемой структурой, содержащая априорно неизвестное множество проектируемых и эксплуатируемых версий4 сервиса, отличающаяся тем, что также априорно неизвестны моменты времени появления новых версий. Версия эп отражает процесс п-го улучшения сервиса в, а совокупность всех версий -процесс непрерывного улучшения сервиса. Состояние впВД версии п сервиса в в момент времени и определяется графом 0„(1:), описывающим текущую структуру сервисных ИТ-активов А(5„(г)), и (в отличие от (1)) представляет собой результат применения последовательности операторов:

ваСО = рир4РзР2Р1(5„(0), е„п, \У„Д) = о„(А(8п(1))), 1Е[0,т8П], (2)

где Рь Р2, Рз, Р4, Рц- операторы 1Т1Ь-3 (нормативные модели) процессов (механизмов) стадий жизненного цикла сервиса: 1 - разработка стратегии, 2 - проектирование, 3 - внедрение, 4 - эксплуатация, и - утилизация; 5„(0)= Бп^'п) =з„(1=Т5П) - состояния версии сервиса на начало I „ и окончание Т5П ее жизненного цикла; 6„п - управляющее воздействие потреби-

б(0) - состояние типа «отсутствие сервиса»

4 Версия сервиса есть изменённый сервис, который отличается от предшественника структурой, параметрами и улучшенными значениями показателей эффективности.

7

теля на систему управления ИТ-активами, Wn - внешние воздействия; t, [0,Tsn] - текущее время и временной интервал жизни версии s„ сервиса s. Введём обозначения: 4(0 = р, (s„ (0), е" (1), W(s¡, (t), t» = G„ (A(>¡, (t))),t e (t¡,, t J );

s;ct) = P1(G.(A(s,.(t)))),e.n(t)W(s:(t),t)) = G.(A(s:(t))), t e (t^); s; (t) = p, (G. (A(S; (t))», e„n (t), w(S; (t), t» = g . ( a(S; (t)», t e (t;, t; >; 0)

s; (t) = P4 (g . (A(S; (t))», e: (t) w(s; (t), t»=g . ( A(s; (t))), t e (t;, t;);

s;(t) = p (G.(A(s;(t)))),o"(t)w(s;(t),t)) == G.(A(s;(t))),te (t;.T ),

где s'„(t), s2n(t), s3n(t), s4n(t), s"n(t) обозначают версии s„(t), соответственно на стадиях стратегии, проектирования, внедрения, эксплуатации и утилизации, a t'„, t2n, t3„, t4n, tu„ - моменты времени начала выполнения этих стадий.

Состояние s(t) сервиса в момент времени t определяется совокупностью состояний его версий:

s(t) = {s„(t) I n £ Ns } = {G„(A(s„(t)))| neNJ, где - Ns - количество версий сервиса s. Сервис s на интервале [0,TS] его жизни описывается последовательностью s[0,Ts] =

(s(t)|te[0,Tj).

Во второй главе диссертации рассмотрена задача разработки функциональной структуры системы управления портфелем сервисов ИТ-провайдера. В качестве концептуального решения названной задачи на базе теории управления организационными системами и материалов ITIL-3 разработана схема управления отдельной версией ИТ-сервиса (рисунок 2).

Цп ■

6П

Wn

Управляющая система потребителя версии сервиса

t +

ф " i

Объект потребителя версии s4n сервиса

СУОП

Ys„

АЮ

A(s1„) A(s2„) A(s3„) A(s4n) A(s"„)

__Ъ__Ea__p<

Система ИТ-активов версии sn _ сервиса (объект провайдера)

Управляющая система ИТ-провайдера

ДА

4

СУАП

СУАП - система управления активами ИТ-провайдера; СУОП - система управления объектом потребителя Уп сервиса; Wп, \¥д - внешние воздействия ^ на объект потребителя и систему ИТ-активов; 9П - управляющие воздействия от СУОП, направленные на эффективное применение и изменение свойств версии ИТ-сервиса; ХА -переменные состояния сервисных ИТ-активов; Уп - выходные воздействия объекта потребителя; Убп — обратная связь от СУОП (показатели эффективности эксплуатируемой версии Б п сервиса); ил - управляющие воздействия на сервисные активы; Цп, Ца - цели управления объектом потребителя и активами ИТ-провайдера; А(81п),...,А(5ип) - системы активов версии 5П, формируемые,

соответственно, процессамии Рь... Рц.

Рисунок 2. Концептуальная схема управления версией sn сервиса Заметим, что 0(sJ) = F[G (A(s4))], т0 есть характеристики 9n(s4n) эксплуатируемой

версии s4n сервиса определяется функционалом F, заданным на на графе Gn(A(s „)), описывающем систему сервисных активов версии. Задача провайдера состоит в построении такой

8

системы сервисных активов СП(А(54„)), которая обеспечивает запрашиваемые потребителем значения 9П„(84„) характеристик О"^) = Р|Х1 (А(8)))]- Из-за слабой структурированности, большой размерности, информационной неопределённости, нестационарности, динамичности системы СУАП точное решение задачи построения сервисных активов, как правило, не приставляется возможным. Обозначим через 0*п(54„) те значения характеристик версии э4п сервиса, которые обеспечиваются созданной провайдером системой сервисных активов 0„(А(з4п)).

Для постановки задачи разработки функциональной структуры системы управления сервисами предварительно выполним классификация сервисов портфеля 8Р{Х) по индексу к текущей стадии жизненного цикла версий, (к = 1Дц). Портфель сервисов 8Р(1) представляет собой множество разрабатываемых и эксплуатируемых провайдером сервисов. Пусть 5Р1(1), 8Р"(0, Зрз(1), 5Р4(0, 8ри(1) - множества версий сервисов з„(1:) 6 5Р(1), каждому из которых соответствует стадия жизненного цикла версии. Тогда портфель сервисов можно представить следующим образом:

8Р(1) = 8Р1И и Я1'2^) и 8РЗ(0 и 8Р4(1) и 8ри(0. (4)

При этом принято различать два множества в" и Б0 версий портфеля сервисов:

N"(1) = 8Р1(1)и 8Р2(1)и 8гз(1)и 8ри(1); 8С(1) = 8Р4(1) (5) Множество версий сервисов 8С(1) включает те версии, которые находятся в разработке (инвестиционная часть портфеля сервисов провайдера), а 5С(1) - те, которые эксплуатируются (кг.таложная часть портфеля). Различные версии одного сервиса в конкретный момент времени могут находиться на разных стадиях их жизненного цикла. Структура портфеля сервисом ИТ-провайдера, с учётом выполненной классификации, представлена на рисунке 3.

Ргсунок 3. Структура портфеля Б (I) сервисов организации-провайдера в момент времени I С учётом вышеизложенного представим постановку задачи разработки структуры системы управления портфелем сервисов, которая для случая преобразования действующей системы управления конкретного ИТ-провайдера, основанной на традиционном подходе к управлению ИТ-активами, в систему управления на основе сервисного подхода формулируется следующим образом.

Дано: 1. Взаимосвязанные действующие системы управления:

а) система управления активами ИТ-провайдера (СУАП), в том числе: описание проектных Р"1> РД2> Рзд, эксплуатационного РД4 и утилизационного Рл„ процессов, структура управляющей системы, натурные данные о её функционировании;

б) система управления объектом потребителя сервисов (СУОП), а также описание процессов потребителя, которые используют ИТ-сервисы.

2. Интервал оптимизации системы управления ИТ-деятельностью [0,Т].

3. Нормативно-модельные компоненты сервисного подхода:

- структурная модель ИТ-сервиса (рисунок 1);

- структурная модель портфеля 8Р(1) сервисов (рисунок 3), включающая множества разрабатываемых 5й и эксплуатируемых 5е сервисов, формулы (4,5);

- Рь Рг, Рз, Р4, Р5- операторы-прототипы (процессы), описывающие рациональные процессы стадий жизненного цикла версии сервиса, представленные в ГПЬ-З.

4. Формальное описание множеств разрабатываемых 8° и эксплуатируемых 8е ИТ-сервисов, как компонентов системы потребителя и провайдера.

5. Нормативные значения пяти основных характеристик (добавленной стоимости, доступности, мощности, непрерывности, безопасности) {8" , I) | ] = 1,5} версий ИТ-сервисов

для интервала оптимизации [0,Т], устанавливаемые и изменяемые потребителем сервисов.

6. Реализации согласованных с потребителем значений пяти основных характеристик

{0' (б , 1;) | = 1,5} эксплуатируемых версий ИТ-сервисов на интервале оптимизации [0,Т].

7. Процедура П оценки характеристик ЭДб^ Д,Р4Н )версии ИТ-сервиса, достижение которых обеспечивается разрабатываемой системой управления и новым эксплуатационным процессом Р4Н:

ёД1,р4Н) = п(е;(зыд),р4„); j = й5• (6)

Требуется: на основе принятой структурной модели ИТ-сервиса, концептуальной схемы управления версией у„ сервиса и структурной модели портфеля, разработать структуру системы управления портфелем сервисов, а также новые проектные Р1,, Р2Н> Р3н, эксплуатационный Р4„ и утилизационный Р„, процессы, которые минимизируют критерий О, характеризующий степень отклонения проектных и эксплуатационных значений характеристик версий сервисов от заданных потребителем значений:

<2=11 Я5№(1,Р,.,Р1..Р1.,Рг,) + А11.(1>Р4.)]«,16[0,Т] (7)

обеспечивают рентабельность проектной Кн(8") и эксплуатационной Кн(Бс) деятельности системы управления не меньшую, чем рентабельность проектных К.д(8°) и эксплуатационных (8е) процессов действующих систем управления СУОП и СУАП:

11н(8°) > 11д(8°); (8) 11п(8с)>Кд(8с),где (9)

, 11 рш , р2Н , р,н, рин) = I оу (ял (е; ^, I) - е; ^I, рш, р2Н, рзн, рип) [, (ю}

Д(5,пД|Р41,) = Есо'(5ш)|ёД1,Р4Н)-е;(1), 2^=1, (11)

и н

10

$(Sm,t I ...)- нормированное и взвешенное отклонение согласованных значений характеристик 9 j версии сервиса, принятой в эксплуатацию, от требуемых значений 9jn; Zv(s. ,t[P4H)- нормированное и взвешенное отклонение достигнутых значений характеристик Э поставляемой версии сервиса, от значений характеристик Q'- ¡ = 15;

i j »j '

{ü)J (Sin)} - весовые коэффициенты.

Сформулированная исходная задача весьма сложна и поэтому предложено осуществить её декомпозицию.

I этап декомпозиции. Так как первое слагаемое критерия Q и ограничение (8) определены на множестве SD и не зависят от множества Sc, а второе слагаемое критерия Q и ограничение (9) определены на множестве Sc и не зависят от множества SD, исходную задачу \-ожно разложить на две частные задачи:

- формирование системы управления инвестиционной частью портфеля,

- формирование системы управления каталожной частью SF портфеля.

Двум названным задачам соответствует предложенная укрупнённая структура систе-\ ы управления проектными и эксплуатационными процессами ИТ-провайдера, которая приведена в диссертации.

II этап декомпозиции состоит в разложении задачи формирования системы управления инвестиционной частью портфеля на частные задачи управления изменяющимися множествами версий сервисов Spl(t), SP2(t), SP3(t), SPn(t), t £ [0,Т]. При этом используется структурная модель портфеля сервисов Sp (рисунок 3). Полученным в результате двухэтап-ной декомпозиции частным задачам управления целесообразно сопоставить пять систем управления, каждая из которых охватывает версии сервисов, относящиеся к одной и той же стадии их жизненного цикла. Укрупнённая структура предлагаемой системы управления портфелем сервисом представлена на рисунке 4.

III этап декомпозиции сформулированной задачи заключается в выделении частных задач построения механизмов для проектных Pi„, 1.» Рзи , эксплуатационного Р4, и утилизационного Р„„ процессов. Решение задач этого этапа в данной работе не рассматривается.

Разработанная в соответствии с сервисным подходом новая структура системы управления ориентирована на максимальное удовлетворение изменяющихся требований потребителей (СУОП-1, ..., СУОП-N) при проектировании сервисов, их эксплуатации и утилизации. Причём, в соответствии с (7), качество сервисов на всех стадиях жизненного цикла должно соответствовать уровню, запрашиваемому потребителем.

Важным вопросом, связанным с разработанной функциональной структурой, является оценка её ожидаемой эффективности. Для его приближённого решения в работе выполнено сравнение рентабельностей Яд, Rh активов ИТ-провайдера, соответствующих выбранному подмножеству S° реальных сервисов для действующей структуры системы управления и для ковой структуры, соответствующей сервисному подходу по ITIL-3:

= . R _о,,(sB)-ZH(S") (12)

Zs(SB) ' " Z„(S")

где Г)д(8"), Dh(Sb) - доход, получаемый организацией-провайдером от поставки выбранного годмножества SB сервисов, при действующей и новой системе управления, соответственно;

гд(8в), Zн(Sв) - соответствующие затраты провайдера на поставку сервисов.

1, ..,А51„ , -

активы сервисов в модельной, натурно-модельной, натурной форме;

\УП„ ..., \¥пм, \¥к„ WK2, WKз, \УК4, \УК5 -внешние воздействия на СУОП и СУАП;

и1,, и'2, и'з, и'4, и'5,... , ТД, и"* икз,

ик5, - управляющие воздействия СУОП-1, ..СУОП-К;

v11 v11

1 I,1 М- выходные воздействия СУОП-1 и СУОП-М

ВСС'п> •■• ! ВСС"П, ВСС - вышестоящие системы.

СУОП-1

Рисунок 4. Структура предлагаемой системы управления портфелем ИТ-сервисов Логический анализ составляющих формулы (12) показал, что Яд должно быть существенно меньше Ян. Данный вывод подтверждён эмпирическим путём на основе сравнения фактических затрат на разработку внедрение и эксплуатацию конкретных ИТ-сервисов металлургического предприятия (где используется подход, основывающийся на традиционном управлении ИТ-активами) и соответствующих затрат, вычисленных с использованием экспертных оценок для новой структуры. Сделан вывод об ожидаемом росте рентабельности на 5-35% (таблица 1).

В третьей главе диссертации рассматривается задача синтеза сбалансированного согласованного механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов. Традиционный подход к управлению ИТ-проектом требует сбалансированности трёх важнейших компонентов проектной деятельности: качества проектируемого ИТ-сервиса; затрат на проект, продолжительности проектных работ. При этом функция стимулирования ст = а (В, Т) = а (ДВ = В -В , ДТ =Т - Т ) проектировщиков ИТ-сервисов, как правило, определена на отклонениях затрат В на выполнение проекта от плановых затрат В* и длительности Т реализации проекта от плановой длительности Т*.

.....1 ТТ.,........................(Г.^._______ 11Т_________ППП ..17____,т„,__________

1 АиЛПЦД I. 11||Н|)1Ср ицшпм |№И1аи1ЛВ11иС1Н ■! I Ч^риикии • клшши//

для действующей (ДС) и новой (НС) системы управления

№ п/п Наим снЪвание ИТ-сервиса (проекта) Затраты на создание сервиса (У-с.) Затраты на эксплуатацию сервиса (У-е.) Доход провайдера (У-е.) Рентабельность сервиса (проекта) (%)

Коэффициент изменения затрат на создание 1,09 Коэффициент изменения затрат на эксплуатацию 0,60 Коэффициент изменения дохода провайдера 1.10

ДС НС ДС НС ДС НС ДС НС

1 СЭД ОАО«Южкуз бассуголь» 109558 119418 35058 21035 142890 157179,7 -1,2 11,9

2 ЛС учета ферросплаве в и углей 916583 999076 295829 177497 1316666 1448333 8,6 23,1

3 Реестр платежей дирекции по снабжению 337450 367821 37490 22494 371511 408662 -0,9 4,7

4 Эиергоучет ЭСПЦ и ССЦ ЕВРАЗ ЗСМК 2404746 2621173 920903 552542 4607730 5068503 38,5 59,7

5 ИТС ЭСПЦ под 100-метровые рельсы 611767 666826 672550 403530 1419617 1561579 10,5 45,9

Примечания: 1) для соблюдения конфиденциальности исходные данные предприятия представлены в автореферате в условных единицах

(у.е.); 2) коэффициенты изменения затрат изменения дохода провайдера определены методом экспертных оценок;3) обозначения: СЭД -система электронного документооборота; АС -автоматизированная система; ЭСПЦ - электросталеплавильный цех; ССЦ - среднесортный цех; ИТС - информационно-технологическая система.

13

Такой подход приводит к снижению качества проектирования ИТ-сервисов в случае угрозы для проектной команды не уложиться в плановый срок и/или в плановые затраты проекта. Это снижение проявляется в увеличении потерь потребителя из-за простоев сервиса и увеличении объёма проектных работ в период опытно-промышленной эксплуатации (ОПЭ). Структура предлагаемой «сбалансированной» функции стимулирования (13) устраняет этот недостаток.

а(В') + ав(В-В') + а(Т') + утат(Т-Т') + (13)

аг(В,Т,К) = - сг(К') + ак(К-К°), еслиВ">В, Т'>Т иК'>К;

О, в противном случае.

Здесь: - а(В ), а(Т ), а(К ) - размеры стимулов за достижение плановых значений В*, Т , К ; ссв, ат, ак — доли, которые разработчик получит, соответственно, от сэкономленных затрат ДВ; от дохода, который создаст досрочно введённый сервис за время ДТ; от сэкономленных (по отношению к нормативным потерям К*) средств ДК периода ОПЭ вследствие повышенного качества сервиса; ут - доход, создаваемый сервисом в единицу времени. Графики частных функций стимулирования о(В), а(Т), а(К) представлены, соответственно, на рисунках 6,7,8.

с(В)' о(В1)

т')

щт

ЛЫ&В)

<5{Т*)(-

-1

Да(Д1Н

ДВ

<т(К) о(К1)

ДТ

АК

В, В В Т, Т Т К, К К

Рисунок 6. Функция с(В) Рисунок 7. Функция о(Т) Рисунок 8. Функция с(К) Оценка качества сервиса по размерам потерь потребителя и затратам ИТ-провайдера. В данной работе предложено оценивать качество проектирования по потерям потребителя и затратам поставщика сервиса в период ОПЭ. В работе рассмотрено два варианта оценки потерь.

1) Оценка качества для поставщиков сервисов с развитыми («зрелыми») ИТ-процессами: ь

К(Т0ПЭ) = С(Р4) + 2(<11ДТ1- +(ё, -олтг +ся); (14)

К(Т0ПЭ) - размер общих потерь и затрат за период Топэ опытно-промышленной эксплуатации сервиса; С(Р4) - затраты на функционирование процесса Р4 обработки «проблем»5 в период ОПЭ; С21 - проектные затраты провайдера на устранение 1-ой «проблемы»; с!,, <1|о6х - доход, создаваемый сервисом, соответственно, при нормативном функционировании и при

5 «Проблема» - отказ сервиса, обусловленный некачественным проектированием сервиса.

14

реализации «обходного пути»; АТ|ВД, АТ]0®1 - время недоступности сервиса из-за 1-ой «проблемы» и продолжительность применения «обходного решения».

2) Оценка качества для поставщиков сервисов с неразвитыми («незрелыми») ИТ-процессами. Приближённую оценку упущенного дохода ^(г) потребителя в единицу времена от простоя сервиса вследствие проектной недоработки можно получить, учитывая приоритет г = присваиваемый «проблеме» 1, вызвавшей недоступность сервиса. Формула (15) описывает правило, по которому определяется приближённое значение упущенного дохода: (2Г-1У-(1 Л

<Цг) =

верх

V Я у

(15)

верхняя и нижняя границы доходов в единицу времени от эксплуатируемых сервисов.

Математическая постановка задачи синтеза функции а(В,Т,К).

Дано: 1. Целевая функция Ф(В,Т,К) заказчика: Ф(В,Т,К) = Н(В,Т,К) - а(В,Т,К), где Н(В,Т,К) — доход заказчика, обусловленный улучшением плановых показателей В ,Т , К проекта.

2. Целевая функция (доход) разработчика: с1(В,Т,К) = о(В,Т,К) - С(В,Т,К).

3. Функция затрат проектной команды:

С(В,Т,К) = С(В*) + Рв(В-В')2 + С(Т*) + утРт(Т-Т')2 + С(К*) + рк(К-К')2,

Рв» Рт, Рк - коэффициенты, характеризующие размер усилий (затрат) разработчиков на с нижение В*,Т*, К*, соответственно.

4. Функции стимулирования о(В,Т,К), формула (13).

5. Ограничение на функцию стимулирования: о(В,Т,К) - С(В,Т,К) > 0.

6. Ограничение на доход с1(Вопт,Топт,Копт) разработчиков:

с(Вопт,Топт,Копт) - С(Вопт,Топт,Копт) > а(В,Т,К) - С(В,Т,К), V (В,Т,К).

7. Порядок функционирования системы «заказчик — разработчик»:

- заказчик (Ц) сообщает разработчику (ПК) функцию стимулирования (13) при неиз-вгетных значениях ав , ат, ак и неизвестных а(В*), а(Т*), а(К*);

- разработчик, зная функцию стимулирования (13), выбирает оптимальную стратегию, тэ есть значения (Вопт,Топт,Копт), максимизирующие <3(В,Т,К);

- заказчик, учитывая выбор разработчика (В01ГГ,Т01ГГ,К0ПТ), оптимизирует по ав, ат, ак езою целевую функцию Ф(В,Т,К) на множестве допустимых значений о(В,Т,К);

Требуется: Определить оптимальные стратегии Вопт, Топт, Копт разработчика и ав, ат, ак заказчика, а также размер стимулирования а(В ), а(Т ), с(К ) за достижение плановых з гачений В , Т , К .

Декомпозиция задачи синтеза функции а(В,Т,К) стимулирования. Учитывая, что каждое слагаемое функций <т(В,Т,К) и С(В,Т,К) зависит только от одной переменной

можно разложить сформулированную задачу на три подзадачи, соответствующие каждой переменной В,Т,К и дополнить их четвёртой подзадачей определения оптимальных значений с(В*), о(Т'), о (К*).

Подзадача 1. Синтез оптимальных стратегий ПК и Ц при стимулировании с применением составляющей а(В) = а(В ) + ав(В-В ) сбалансированной функции стимулирования п(В,Т,К) и компоненты С(В) = С(В*) + ßB (В-В)2 функции затрат С(В,Т,К): Н(В) - с(В) тах, в(В„„)

0< о(В0ПТ)< <7(В")+ авВ, С7(В0ПТ) - С(В0ПТ) > а(В) - С(В), V В , (16)

а(В) - С(В) > О

Подзадача 2. Синтез оптимальных стратегий ПК и Ц при стимулировании с применением составляющей с(Т) = а(Т ) + ат(Т-Т*) функции стимулирования о(В,Т,К) и компоненты С(Т) = С(Т ) + Рт (Т-Т)2 функции затрат С(В,Т,К), формулируется аналогично подзадаче 1.

Подзадача 3. Синтез оптимальных стратегий ПК и Ц при стимулировании с применением составляющей я(К) = а(К ) + ак(К-К*) функции стимулирования а(В,Т,К) и С(К) = С(К ) + Рк(К-К) функции затрат С(В,Т,К), формулируется аналогично подзадаче 1. Подзадача 4. Определение оптимальных значений с(В*), о(Т*), а(К"). Процедуры решения подзадач 1, 2, 3, 4.

Подзадача 1. Синтез оптимальных стратегий разработчика и заказчика для частной функции стимулирования <т(В).

1.1 Определение оптимальной стратегии разработчика, рисунок 9:

Вопт = arg max d(B) , B„ni = В" +ав / 2ßB

в

1.2 Целевая функция заказчика при учёте выбора разработчика:

Ф(В„) = В- + о(В-) + ав+а^/2р

1.3 Оптимальная стратегия центра:

aD =argmaxO(BoJ, ав=-1/2 Ф(Вот | а = -1/2) = В' +a(B')-l/8ßB а(В) = а(В*) + l/8ßB

По аналогии с подзадачей 1 решаются подзадачи 2 и 3.

Подзадача 4. Определение оптимальных значений ст(В ), с(Т*), а(К*).

а (В,Т,К) = а(В)+ а(Т) + а(К) (22)

с(В) = а*рв + l/8ßB, а(Т) = а*рт + Ут/8рт, а(К) = а'рк + 1/8рк (23)

(17)

(18)

(19)

(20) (21)

Если о представляет собой общий фонд стимулирования, а возможности улучшения В , Т , К за счёт применения частных функций стимулирования о(В), а(Т) и о(К) составляют, соответственно, 1/8рв, Yt/8Pt и 1/8(Зк, то значения а(В ), ст(Т ) и <т(К ) могут быть опре-

*

де лены посредством распределения а пропорционально этим возможностям:

с(В*) = рв о", о(Т") = рто", о (К) = рка* (24)

рврт РА

РкРт +УтРвРк + РвРт РА+УАРк+РвРт (25)

УтРвРк

Рт PA+YAPk+PA (26)

о(В1)

о(В*) с(В2)

С(В)

lJ\ \

d(Bonr) d(B*)

В1

2Р»

г

2Р. J

В2

В1

Во,

в

В2

Риунок 9. К определению оптимальной стратегии разработчика

На основе натурных и экспертных данных выполнено сравнение затрат на конкретные проекты ИТ-провайдера (ООО «ЕвразТехника»), длительностей выполнения этих проектов и потерь потребителей вследствие простоев сервиса в период опытно-промышленной эксплуатации, полученных ИТ-провайдером в условиях традиционной (двухфакторной) функции стимулирования, с соответствующими затратами, длительностями и потерями для новой (трёхфакторной) функции. Сделан вывод о том, что предложенная функция стимулирования позволяет улучшить названные показатели на 8-20%.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ II ВЫВОДЫ

Диссертация является научно-квалификационной работой, которая направлена на повышение эффективности управления активами поставщиков ИТ-сервисов (услуг) в экономи-

ческой, социальной и других сферах на основе применения сервисного подхода к её организации, заключающегося в построении системы управления активами исходя из эффективности применения поставляемых услуг потребителем.

Основные выводы, научные и прикладные разработки состоят в следующем:

1. Наиболее важным для повышения эффективности деятельности ИТ-провайдера является изменение её целеполагания путём замены традиционных показателей эффективности функционирования активов ИТ-провайдера на показатели, отражающие вклад ИТ-провайдера в эффективность процессов потребителя услуг.

2. Современным подходом, реализующим выше сформулированный принцип изменения целеполагания является сервисный подход, заключающийся в построении систем управления активами поставщика услуг исходя из эффективности применения этих услуг потребителем. ИТ-сервис, рассматривается в данной работе как реализуемое и управляемое потребителем информационно-технологическое средство, предназначенное для создания потребителем необходимой ему ценности. Основными свойствами сервиса как объекта управления являются: многоструктурность и многомерность, активность, нестационарность, цикличность, динамичность, неопределённость.

3. С целью совершенствования и конкретизации сервисного подхода, содержательные основы которого сформулированы в ШЬ-З, разработано новое многоверсионное представление ИТ-сервиса и его жизненного цикла, отличающееся изменяемой структурой с априорно неизвестным количеством версий сервиса, которое отражает изменяющиеся во времени потребности потребителей и поставщиков сервиса и составляет одну из основ для построения структуры системы управления ИТ-активами.

4. Разработана концептуальная двухуровневая схема управления отдельной версией сервиса, отличающаяся тем, что в ней система верхнего уровня (система управления экономическим, социальным или иным объектом, использующим ИТ-сервис) задаёт значения характеристик требуемой ей версии сервиса, а система нижнего уровня (система управления активами ИТ-провайдера) управляет процессами формирования сервисных активов, удовлетворяющих потребности системы верхнего уровня. Такая схема позволяет оценивать и управлять рентабельностью и другими показателями эффективности ИТ-сервиса, определяя при этом доход от сервиса - в экономической или социальной, а затраты на сервис — в информационно-технологической части двухуровневой системы управления версией сервиса.

5. Постановлена и решена задача разработки функциональной структуры системы управления портфелем сервисов ИТ-провандера. Произведена декомпозиция задачи, основанная на особенностях концептуальной схемы управления версией сервиса, на многоверси-онном представлении сервиса и на структуре портфеля сервисов провайдера. Разработана функциональная структура системы управления активами поставщика ИТ-услуг.

6. С использованием натурных и экспертных данных конкретного ИТ-провайдера выполнена оценка ожидаемой эффективности предложенной функциональной структуры

системы управления активами поставщика ИТ-услуг по критерию рентабельности. Выполнено сравнение рентабельностей активов конкретного ИТ-провайдера для действующей структуры системы управления и для новой структуры, соответствующей сервисному подходу. Сделан вывод о преимуществе последнего на 5-35%.

7. Выполнена математическая постановка, декомпозиция и аналитическое решение задачи построения сбалансированного и согласованного механизма стимулирования проекта ровщиков ИТ-сервисов. В отличие от традиционно применяемой двухфакторной функции стимулирования разработчиков сервисов, предложена трёхфакторная функция, которая мо-TJ вирует не только выполнение плановых сроков и затрат на проект, но и качества проекта. Определены оптимальные стратегии для разработчика (провайдера) и заказчика (потребителе) проекта для каждого фактора функции стимулирования, а также механизм распределения премиального фонда за достижение плановых значений по затратам, длительности и качеству проекта.

8. На основе натурных и экспертных данных, предоставленных ИТ-провайдером, выполнено сравнение затрат на конкретные проекты, длительностей выполнения этих проектов и потерь потребителей вследствие простоев сервиса в период опытно-промышленной эксплуатации, полученных в условиях действия двухфакторной функции стимулирования, с соответствующими затратами, длительностями и потерями для повой (трёхфакторной) функции. Сделан вывод о том, что предложенная трёхфакторная функция стимулирования позволяет улучшить названные показатели на 8-20%.

ОСНОВНЫЕ ТРУДЫ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Статьи в периодических изданиях, рекомендованных ВАК

1. Ситуационно-динамическое управление жизненным циклом ИТ-сервисов корпоративной шформационной системы / В.В.Зимин, С.М. Кулаков, А.В. Зимин// Известия вузов. Черная металлургия, №6 2010. - С.62-71

2. Активы ИТ-провайдера как объекты ситуационно-динамического управления / В.В.Зимин, С.М. Кулаков, А.В. Зимин// Известия вузов. Черная металлургия, № 2 2011. С.47-53.

3. С структуризации системы управления деятельностью ИТ-провайдера / В.В.Зимин, С.М. Кулаков, А.В. Зимин// Системы управления и информационные технологии, №2.1(48), 2012. - С. 198-202

4. С1 сбалансированном стимулировании разработчиков ИТ-сервисов / В.В.Зимин, С.М. Кулаков, А.В. Зимин// Системы управления и информационные технологии, №3(49), 2012. -С.73-76

5. К развитию концептуальных основ управления ИТ-деятельностью / В.В.Зимин, С.М. Кулаков, А.В. Зимин // Вестник МГУ. серия "Информационные технологии", Том. 10, Выпуск 4 . Страницы 29-39.

6. Построение оптимального согласованного механизма стимулирования разработчиков ИТ-сервисов / В.В.Зимин, С.М. Кулаков, А.В. Зимин, А.С. Торопчин // Экономика и менеджмент слстем управления, №4.2(6), 2012. - С.226-231

Труды научно-практических конференций и сборников

7. Zimin V.V., Kulakov S.M., Zimin A.V., Levchenko S.P. Tasks and mechanisms of IT-incidents management // Modem informatization problems in économies and safety/ Proceedings of the XVIII-th International Open Science Conférence (Lorman, MS, USA, January 2013), p. 58-66.

8. О стратегическом управлении конкурентоспособностью ИТ-провайдера / В.В.Зимин, С.М. Кулаков, A.B. Зимин// Металлургия: технологии, управление, инновации, качество: Труды Всероссийской научно-практической конференции,- Новокузнецк, 2011. - С.136-143.

9. Функциональная структуризация системы управления портфелем ИТ- сервисов / В.В.Зимин, С.М. Кулаков, A.B. Зимин// Металлургия: технологии, управление, инновации, качество: Труды Всероссийской научно-практической конференции,- Новокузнецк, 2011. - С. 143-150.

10. Нормативная модель системы учета ИТ-активов и их конфигураций / В.В.Зимин, С.П. Левченко, A.B. Зимин// Системы автоматизации в образовании, науке и производстве AS,2011 Труды VIII всероссийской научно-практической конференции с. 276-281.

11. Классификация и механизмы управления девиантным функционированием ИТ-сервисов/

B.В.Зимин, A.C. Торопчин, A.B. Зимин// Системы автоматизации в образовании,

науке и производстве AS,2011 Труды VIII всероссийской научно-практической конференции с.281-287.

12. Функциональная структуризация системы управления мощностью ИТ-сервисов/ A.B. Зимин,

C.М. Кулаков// I Всероссийская научно-практическая конференция студентов,аспирантов и молодых учёных «Теплотехника и информатика в образовании,науке и производстве» (Т1М'2012), с.216-220.

13. О применении моделей и методов управления ИТ-деятельностью в сфере энергоменеджмента/ В.В.Зимин, С.М. Кулаков, A.B. Зимин// Наукоемкие технологии разработки и использования минеральных ресурсов. Сборник научных статей под общей редакцией Фрянова, Новокузнецк, 2012, СибГИУ, с.297-213.

14. Аудиторы на низком старте/ A.B. Зимин// Комплексные решения реализации программ по энергосбережению и повышению энергетической эффективности на предприятиях Сибирского федерального округа, Новосибирск, 2011, выпуск №2, с. 17-22

15. Об оценке эффективности деятельности ИТ-провайдера на основе сервисного подхода/ А.В.Зимин, С.М. Кулаков, В.В. Зимин, Дорохова Ю.//Вестник горно-металлургической секции Российской академии естественных наук. Отделение металлургии: Сборник научных трудов. Вып. 30 / Редкол.: Л.П. Мышляев (главн.ред.) [и др.]: Сибирский государственный индустриальный университет. —Новокузнецк, 2012. С.176-183.

16. А.В.Зимин,А.А Селезнёв, О системе управления качеством ИТ-услуг, XV Всероссийская научно-практическая конференция «Металлургия: технологии, управление, инновации, качество» (Новокузнецк, 2012).

Подписано в печать 18.09.2013г. Формат бумаги 60x84 1/16.Бумага писчая. Печать офсетная.

Усл. печ. л. 0,888. Тираж 100 экз. Заказ 419. 654007, Новокузнецк, ул. Кирова, 42 Издательский центр СибГИУ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Сибирский государственный индустриальный университет»

На правах рукописи

04201364210

ЗИМИН АЛЕКСЕИ ВАЛЕРЬЕВИЧ

ЗАДАЧИ РАЗРАБОТКИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОРТФЕЛЕМ СЕРВИСОВ ИТ-ПРОВАЙДЕРА

Специальность 05.13.10 «Управление в социальных и экономических системах»

Диссертация на соискание учёной степени кандидата технических наук

Научный руководитель, доктор технических наук, профессор Кулаков С.М.

г. Новокузнецк 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 4

Глава 1. Развитие и конкретизация компонентов сервисного

подхода к управлению ИТ-деятельностью 10

1.1 Анализ известных подходов к управлению ИТ-деятельностью

и выбор направления исследования 10

1.2 Описание и классификация ИТ-активов и ИТ-провайдеров 16

1.3 ИТ-сервис, его свойства и процессное представление 34

1.4 Жизненный цикл ИТ-сервиса и задачи управления сервисом

по 1Т1Ь-3 43

1.5 Многоверсионное представление ИТ-сервиса и его периода жизни 46 Глава 2. Задача синтеза функциональной структуры системы управления активами ИТ-провайдера 54

2.1 Концептуальная схема управления сервисными активами

версии ИТ-сервиса 54

2.2 Стратегия ИТ-провайдера и его портфель сервисов 55

2.3 Классификация портфеля сервисов по текущей стадии версий 74

2.4 Постановка и декомпозиция задачи разработки структуры системы управления портфелем сервисов организации-провайдера 79

2.5 Методика оценивания ожидаемой эффективности нововведений

в систему управления сервисами 87

2.5.1 Постановка задачи оценивания 87

2.5.2 Решение задачи оценивания 90 Глава 3 .Задача синтеза сбалансированного и согласованного

механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов 97

3.10 стимулировании сбалансированного управления

проектированием 97

3.2 Оценка качества ИТ-сервиса по размерам потерь потребителя и затрат провайдера 99

3.3 Математическая постановка и декомпозиция задачи синтеза

сбалансированной функции а(В,Т,К) 103

3.4 Синтез оптимальных стратегий разработчика и заказчика

проекта для частных функций стимулирования а(В), а(Т), о(К) 109

3.5 Определение оптимальных значений а(В ), а(Т ),а(К ) 111 Заключение и выводы 114 Список сокращений и условных обозначений 116 Список терминов 118 Список литературы 126 Приложения 137

Введение1

Актуальность исследования. Известные подходы к организации информационно-технологической (ИТ) деятельности, осуществляемой в экономической, социальной или другой сфере обычно базируются на разработке и функционировании таких ИТ-систем и процессов, которые соответствуют представлениям разработчика об их назначении и показателях эффективности. Вследствие этого ИТ-деятельность оказывается во многом ориентированной на интересы ИТ-организаций (ИТ-провайдеров), а не на интересы потребителей результатов деятельности, что неизбежно приводит к неэффективному использованию ИТ-ресурсов. Преодоление указанного недостатка для поставщиков ИТ-услуг возможно на основе сервисного подхода, заключающегося в построении таких систем управления активами (ресурсами и возможностями), которые ориентированы на эффективность применения этих услуг потребителем. В данной работе ИТ-сервис (ИТ-услуга) рассматривается, с одной стороны, как применяемое и управляемое потребителем информационно-технологическое средство для производства необходимой ему ценности в той деятельности, которую потребитель осуществляет, а с другой - как система ИТ-активов, проектируемая и эксплуатируемая ИТ-провайдером. Ценность, которую создает ИТ-сервис у потребителя, является основным результатом, опираясь на который следует оценивать эффективность использования ИТ-активов.

В настоящее время деятельность ИТ-организаций и ИТ-служб компаний совершенствуется преимущественно на основе сбора, накопления и применения практического опыта, в частности, так называемых «лучших практик». При этом научные исследования в области применения сервисного подхода к управлению ИТ-деятельностью (Артюгин М.Н., Агафонов А.Н., Иванов Д.Б., Новиков С.Ю.) находятся на начальном этапе своего развития. Понятия «ИТ-сервис (IT service)» и «жизненный цикл ИТ-сервиса» начали использоваться во второй половине 90-х годов прошлого века, а конструктивные их определения даны в материалах ITIL-З2 - в 2007 году. В работе рассматриваются задачи, в которых, используется мо-

1 Работа выполнена в рамках научного исследования при поддержке Минобрнауки, соглашение 14.В37.21.0391

2ITIL-3 - библиотека информационных технологий, версия 3.

дифицированное (относительно введённого в ГПЬ-З) многоверсионное представление ИТ-сервиса и его теоретико-множественная модель, и которые направлены на создание основ управления производством и предоставлением услуг на основе сервисного подхода.

Цель и задачи диссертации. Основная цель состоит в повышении эффективности управления производством и предоставлением ИТ-услуг за счёт сервисного подхода к её организации и совершенствования механизма стимулирования разработчиков ИТ-сервисов. Для достижения этой цели в диссертации сформулированы и решены следующие основные задачи:

- Построение многоверсионной нормативной модели ИТ-сервиса в виде системы с изменяемой структурой, в которой число версий сервиса, являющихся элементами этой структуры, априорно неизвестно, также как и моменты времени поступления запросов на создание новых версий. Структурная модель каждой версии сервиса основана на представлениях о жизненном цикле объекта и включает пять стадий этого цикла: разработка стратегии, проектирование, внедрение, эксплуатация, утилизация.

- Разработка двухуровневой концептуальной схемы управления отдельной версией сервиса, в которой система управления экономическим, социальным или иным объектом потребителя, использующим сервис, осуществляет формирование заданий (требуемых значений характеристик сервисов), а система управления активами ИТ-провайдера создаёт сервис как систему сервисных ИТ-активов, обеспечивающих выполнение заданий.

- Разработка функциональной структуры системы управления портфелем сервисов ИТ-провайдера.

- Построение сбалансированного и согласованного механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов.

- Предварительная оценка эффективности новой системы управления портфелем сервисов и сбалансированной системы стимулирования.

Методы исследования: изучение, анализ, обобщение и формализация лучших практик управления деятельностью поставщиков ИТ-услуг; методы и механизмы теории управления организационными системами, в частности, таких её

разделов как: управление проектами, управление рисками, управление инновационным развитием, управление динамическими активными системами; методы системного и математического анализа; натурные наблюдения; экспертные оценки.

• Научная новизна. 1. Концептуальная схема управления версией сервиса, отличающаяся наличием двух уровней управления, причём система верхнего уровня (осуществляющая управление экономическим, социальным или иным объектом, использующим ИТ-сервис) задаёт значения характеристик требуемой ей версии сервиса, а система нижнего уровня (осуществляющая управление активами ИТ-провайдера) создаёт комплекс взаимосвязаны сервисных активов, обеспечивающих выполнение заданных характеристик сервиса. 2. Многоверсионная модель ИТ-сервиса с изменяемой структурой, содержащая априорно неизвестное множество эксплуатируемых и проектируемых версий сервиса и отличающаяся тем, что априорно неизвестны моменты времени появления новых версий. При этом каждая из версий в течение своего жизненного цикла проходит ряд стадий, а именно: разработка стратегии, проектирование, внедрение, эксплуатация, утилизация. 3. Постановка, декомпозиция и эвристическое решение задачи разработки системы управления портфелем сервисов, отличающаяся: применением рекомендованных 1Т1Ь-3 механизмов реализации сервиса, направленностью на достижение желаемых (для потребителя) характеристик сервисов, а также декомпозицией множества версий сервисов на подмножества, соответствующие стадиям их жизненного цикла. 4. Математическая постановка, декомпозиция и аналитическое решение задачи синтеза системы стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов, отличающаяся сбалансированностью показателей проекта затраты на ИТ-проект, длительность выполнения проекта, качество проекта и согласованностью интересов потребителя сервиса с интересами поставщика ИТ-услуг. 5. Методика предварительной оценки эффективности новой системы управления (по критерию рентабельности), отличающаяся использованием натурных и экспертных данных.

Практическая значимость работы. Результаты диссертационной работы ориентированы на совершенствование:

- функциональной и организационной структуры системы управления активами ИТ-провайдера, которая формирует и предоставляет ИТ-сервисы для эконо- ' мической, социальной и других сфер деятельности;

- проектирования, внедрения, эксплуатации ИТ-сервисов и поддерживающих их процессов, осуществляемых ИТ-провайдерами;

- механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов, учитывающего, наряду с затратами на проект и длительностью проекта качество проектирования, которое оценивается по потерям потребителя и затратам поставщика ИТ-сервисов в период их опытно-промышленной эксплуатации (ОПЭ);

- компетенций студентов, а также ИТ-специалистов, повышающих свою квалификацию, за счёт освоения современных основ сервисного подхода к управлению ИТ-деятельностью.

Реализация результатов. Результаты работы переданы для использования на предприятиях ООО «ЕвразХолдинг», ООО «Кузнецкая строительная компания», а также в учебном процессе Сибирского государственного индустриального университета.

Предмет защиты. На защиту выносятся: Концептуальная двухуровневая схема управления версией сервиса, отличающаяся тем, что в ней система верхнего уровня (система управления экономическим, социальным или иным объектом, использующим ИТ-сервис) задаёт значения характеристик требуемой ей версии сервиса, а система нижнего уровня (система управления активами ИТ-провайдера) управляет процессом формирования взаимосвязаных сервисных активов, обеспечивающих удовлетворение потребностей системы верхнего уровня; многоверсионная модель ИТ-сервиса с изменяемой структурой, с априорно неизвестным количеством версий сервиса и моментами появления запросов на новые версии сервиса; постановка и решение задачи разработки функциональной структуры системы управления портфелем ИТ-сервисов; постановка задачи и аналитический синтез сбалансированного и согласованного трёхфакторного механизма

стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов; методика и результаты предварительной оценки рентабельности новой системы управления портфелем сервисов и эффективности предлагаемой системы стимулирования разработчиков ИТ-сервисов.

Личный вклад автора заключается в анализе и отборе «лучших практик» управления деятельностью ИТ-провайдеров (по опыту ОАО «ЕвразЗСМК» и материалам ITIL-3), в модификации и формализации структурной модели ИТ-сервиса и его жизненного цикла, в разработке структур систем управления отдельной версией сервиса и портфелем сервисов ИТ-провайдера на основе сервисного подхода, в постановке и решении задачи совершенствования механизма стимулирования ИТ-проектировщиков.

Апробация работы. Основные положения и результаты работы докладывались и получили положительную оценку на семи научно-практических конференциях: XVIII Международной открытой научной конференции "Современные проблемы информатизации-2013"; XIV Всероссийской научно-практической конференции «Металлургия: технологии, управление, инновации, качество» (Новокузнецк, 2011); VIII Всероссийской научно-практической конференции «Системы автоматизации в образовании, науке и производстве AS'2011» (Новокузнецк,2011); «I Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных «Теплотехника и информатика в образовании, науке и производстве» (Екатеринбург, 2012); Международной научно-практической конференции «Наукоемкие технологии разработки и использования минеральных ресурсов» (Новокузнецк, 2012); 2-ой конференции «Комплексные решения реализации программ по энергосбережению и повышению энергетической эффективности на предприятиях Сибирского федерального округа» (Новосибирск, 2011); XV Всероссийская научно-практическая конференция «Металлургия: технологии, управление, инновации, качество» (Новокузнецк, 2012).

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 16 печатных работ, в том числе шесть - в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка сокращений и условных обозначений, списка терминов и списка литературы. Объём работы составляет 136 страниц, в том числе 28 рисунков, 7 таблиц, библиографию из 109 наименований (работы автора - 16 наименований).

Глава 1. Развитие и конкретизация компонентов сервисного подхода к управлению ИТ-деятельностью

1.1 Анализ известных подходов к управлению ИТ-деятельностью и выбор направления исследования

В основе современного направления развития систем управления ИТ-деятельностью лежат следующие концептуальные положения (подходы, принципы, методы)[1]:

■ Применение фундаментального понятия «ИТ-сервис», интерпретация сервиса с позиции поставщика услуг (система взаимосвязанных сервисных ИТ-активов) и позиции потребителя (информационно-технологическое средство производства ценности).

■ Разработка и применение нормативной модели ИТ-сервиса на основе представлений о его жизненном цикле.

■ Совместное использование проектного и процессного методов управления ИТ-сервисом при нарастающем преимуществе первого из них.

■ Накопление, обобщение и глобальное распространение лучших практик в сфере организации и управления ИТ-деятельностью [2-7].

■ Опора на системные принципы организации ИТ-деятельности [8].

■ Разработка механизмов функционирования и управления сервисами на базе теории управления организационными системами [9].

Все базовые положения тесно взаимосвязаны и в совокупности очерчивают целостное направление теории систем организационного управления (ТУОС) -производство и предоставление услуг, которое соответствует проектно-технологическому типу организационной культуры.

Деятельность в ТУОС трактуется как целенаправленная активность человека, группы, коллектива, организации, общества [1]. Рассматриваемая далее ИТ-деятельность есть конкретный вид деятельности, связанный с производством и реализацией ИТ-услуг. Осознание того факта, что её результатом является ИТ-сервис, создающий добавленную стоимость или иную ценность в бизнес-процессе

потребителей, позволяет качественно улучшить структурирование и повысить эффективность этой деятельности.

В последние годы наблюдается значительное расширение российского рынка ИТ-сферы. Оно связано, в том числе, с масштабными процессами аутсорсинга, проводимого многими компаниями с целью повышения эффективности функционирования ИТ-подразделений [10-14]. Для выживания и поддержания конкурентоспособности на ИТ-рынке как новым, так и старым его участникам необходимо постоянно улучшать механизмы функционирования (совокупность правил, законов и процедур, регламентирующих взаимодействие ИТ-активов) и управления (совокупность процедур принятия и реализации управленческих решений) [15]. Состав ИТ-активов, механизмы функционирования и управления должны соответствовать портфелю сервисов ИТ-провайдера и обеспечивать поставку сервисов, которые отвечают требованиям клиентов, имеют приемлемую рыночную цену и допустимые риски применения. Это означает, что ИТ-сервисы, востребованные клиентами, должны определять структуру ИТ-активов поставщика услуг, а также механизмы функционирования и управления деятельностью ИТ-провайдера [16-24].

С формированием в 1Т1Ь-3 целостного и хорошо структурированного множества механизмов управления сервисами, у ИТ-провайдеров всех типов появилась возможность системно и целенаправленно выстраивать работу по изучению, адаптации, оптимизации и внедрению этих механизмов. Эффективная организация ИТ-работ напрямую связана с владением ИТ-специалистами методами и механизмами управления ИТ-сервисами и умением применять их. Соответствующая подготовка ИТ-специалистов, в первую очередь, ИТ-менеджеров, повышение квалификации ИТ-персонала сегодня представляет важную задачу для скорейшей адаптации ИТ-сферы к работе в рыночных условиях.

Л

Помимо нарастающего практического применения сервисного подхода к организации деятельности поставщиков ИТ-услуг увеличивается чис�