автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Рационализация менеджмента провайдера сети в условиях рынка информационных услуг

Контрольный экземпляр

На правах рукописи

ПРОКОПЕНКО Василий Витальевич

РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА ПРОВАЙДЕРА СЕТИ В УСЛОВИЯХ РЫНКА ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ

Специальность 05.13.10 - «Управление в социальных и экономических системах»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Челябинск - 2005

Диссертационная работа выполнена на кафедре «Системы управления» Южно-Уральского государственного университета.

Научный руководитель - заслуженный работник Высшей школы РФ,

доктор технических наук, профессор Устюгов М.Н.

Официальные оппоненты: доктор технических наук,

Ведущее предприятие - ООО «Мера.Ру» г. Нижний Новгород

Защита состоится 9 ноября 2005 г. в 16 часов на заседании диссертационного совета Д 212.298.03 при Южно-Уральском государственном университете по адресу: 454080, г.Челябинск, пр. им. В.И. Ленина, 76, зал заседаний ученого совета № 1 (ауд. 1001).

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Южно-Уральского государственного университета.

Автореферат разослан «_»_октября_2005 г.

Ученый секретарь

профессор Ширяев В.И.

кандидат технических наук, доцент Федяев В.Л.

диссертационного совета

А.М. Коровин

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. В соответствии с Федеральной целевой Программой «Электронная Россия» развитие телекоммуникационной инфраструктуры и создание пунктов подключения к открытым информационным системам является одним из основных направлений повышения конкурентоспособности экономики, расширения возможностей ее интеграции в мировую систему хозяйства, повышения эффективности государственного управления и местного самоуправления. Одной из основных задач, решаемых Программой, является содействие развитию телекоммуникационной инфраструктуры и возможностям подключения к открытым информационным системам для граждан и хозяйствующих субъектов, а также существенное повышение качества предоставляемых услуг в этой области. Это определяет необходимость улучшения и осуществления более разумной организации управления, рационализации менеджмента провайдера сети.

В условиях рынка информационных услуг существует проблема мониторинга удовлетворенности абонентов качеством обслуживания, определенная ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (2003). Поэтому актуальной является задача совершенствования информационного взаимодействия абонента и оператора службы технической поддержки провайдера сети в процессе обслуживания посредством их телефонного разговора и оценки информационных параметров оператора, характеризующих его квалификацию и компетентность, оказывающих влияние на качество обслуживания абонента в процессе беседы.

Объектом научного исследования является система службы технической поддержки провайдера сети, включая оператора, оказывающего наибольшее влияние на определение и удовлетворение требований абонентов.

Предметом научного исследования являются информационные процессы в системе обслуживания абонентов, характеризующиеся способами оценки квалификации и компетентности оператора и зависимостью удовлетворенности абонентов и времени их обслуживания от информационных параметров оператора.

Цель диссертационной работы и задачи исследования. Целью работы является рационализация менеджмента в сфере телекоммуникационных услуг, включая создание методов, технических средств мониторинга и рационализации отношений провайдера сети методами статистического и информационного анализа систем с учетом проявления человеческого фактора. Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:

рос. национальная]

библиотека i

1) анализ этиологии отношений между провайдером сети и абонентом в условиях рынка информационных услуг;

2) выявление источников противоречий в отношениях провайдера сети и абонента и разработка средств их оценки;

3) создание модели системы информационного взаимодействия обслуживающего персонала и абонентов с учетом проявлений человеческого фактора;

4) разработка средств мониторинга и методик рационализации отношений провайдера сети и абонента для минимизации времени его обслуживания.

Методы исследования. Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются методы системного анализа информационных процессов, информационного подхода к анализу систем управления, теории массового обслуживания и менеджмента качества.

Достоверность и обоснованность. Динамическая модель системы информационного взаимодействия оператора и абонента в процессе телефонного разговора и способ оценки квалификации и компетентности оператора службы провайдера сети основаны на фундаментальных положениях теории информационного анализа систем управления. Достоверность созданной модели информационного взаимодействия оператора и абонента обеспечена применением методов идентификации и синтеза систем управления. Достоверность способа оценки квалификации и компетентности оператора службы провайдера сети подтверждена цифровым моделированием и экспериментальными исследованиями.

Научная новизна работы заключается в следующем:

1) построена математическая модель информационных процессов в системе «провайдер сети - абонент», описываемая системой дифференциальных и алгебраических уравнений, позволяющая оценить влияние квалификации и компетентности оператора на качество обслуживания в процессе телефонной беседы;

2) создана структурная схема динамической системы информационного взаимодействия оператора и абонента с обратными связями, позволяющими учесть их взаимную информационную ригидность, а также проявление «человеческого фактора», влияющие на качество обслуживания в процессе телефонной беседы;

3) разработан способ оценки квалификации и компетентности оператора службы провайдера сети, учитывающий влияние информационных параметров оператора и абонента на качество обслуживания в процессе телефонной беседы, время продолжительности разговора и удовлетворенность абонентов.

Практическая ценность и реализация результатов работы. Предложенные в работе методики позволяют повысить эффективность функционирования замкнутой системы обслуживания абонентов провайдера сети за счет рационального использования квалификации оператора при его занятии смежной деятельностью и организации ритмичной работы службы технической поддержки. Созданный способ определения информационных параметров субъектов телекоммуникационных услуг позволяет повысить точность оценки квалификации и компетентности оператора службы технической поддержки провайдера сети с учетом проявления человеческого фактора. Полученные результаты в рамках научно-исследовательской работы по договору с ООО фирма «Интерсвязь» показали сокращение времени обслуживания абонентов до 70%, что позволило извлечь экономическую выгоду, почти вдвое превышающую должностной оклад оператора.

Апробация работы и публикации. Основные положения и результаты, полученные в работе, представлены и обсуждены на международной научно-практической конференции «Дни науки-2005» (г. Днепропетровск, Украина, 2005); межрегиональной конференции «XXV Российская школа по проблемам науки и технологий» (г. Миасс, 2005); V международной научно-практической конференции «Государственное регулирование экономики. Региональный аспект» (г. Нижний Новгород, 2005).

По теме диссертации опубликовано 8 печатных работ.

Связь с государственными и региональными программами. Диссертационная работа соответствует тематике работ, осуществляемых в соответствии с Федеральной целевой программой «Электронная Россия».

Структура и объем работ. Диссертационная работа включает введение, четыре главы, заключение, список использованных источников (90 наименований) и 12 приложений. Содержит 165 страниц (127 страниц основного текста), 37 иллюстраций, 16 таблиц.

Основные положения, выносимые на защиту:

1) структура отношений провайдера сети и абонента в условиях рынка информационных услуг и методика анализа напряженности их отношений, позволяющие определить каузальные характеристики системы оказания услуг связи и установить место и значение квалификации и компетентности обслуживающего персонала в процессе обеспечения оказания услуг связи абоненту;

2) модель обслуживания абонентов в виде замкнутой системы формирования требований, позволяющая оценить количество неудовлетворенных або-

нентов на каждом этапе обработки их требований и предельно допустимые значения интенсивности входного потока телефонных соединений;

3) математическая модель информационных процессов в системе «провайдер сети - абонент» в виде системы дифференциальных и алгебраических уравнений, включающая основные параметры «человеческого фактора» и оценивающая влияние квалификации и компетентности оператора на качество обслуживания в процессе телефонной беседы;

4) способ оценки квалификации и компетентности оператора службы технической поддержки провайдера сети, позволяющий контролировать численные значения параметров информационной деятельности субъектов телекоммуникационных услуг и всей замкнутой системы обслуживания абонентов, повышая ее эффективность за счет рационального использования квалификации оператора, сокращения времени телефонной беседы и увеличения числа обслуживаемых абонентов.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В первой главе дан анализ понятий менеджмента применительно к сфере телекоммуникационных услуг в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (2003). Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. В системе связанных понятий менеджмента, представленных на рис. 1, важное место занимает менеджмент качества, включающий планирование, обеспечение, управление и улучшение качества. Постоянное улучшение менеджмента обеспечивается рационализацией, создающей эффективную стратегию менеджмента, определенную высшим руководством. Из смысла понятия рационализация, находящегося в ассоциативной связи с термином эффективность, вытекает направленность работы- «усовершенствование, улучшение, осуществление более разумной организации управленческого и исполнительного труда, позволяющей достичь наибольшего экономического эффекта при минимальных затратах». Этот тезис обосновывает выбор теорий, методик и алгоритмов, используемых при решении задач исследования.

Главной задачей провайдера сети в соответствии с ГОСТ Р ИСО 90002001 (2003) является определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих абонентов Для выполнения их требований высшее руководство применяет элементы системы менеджмента качества, библиотеки управления качеством информационных услуг, информационные системы поддержки операций и осуществляет мониторинг информационного взаимодействия абонентов

с обслуживающим персоналом провайдера сети. Специалисты полагают, что средства, вкладываемые в обучение и подготовку кадров, являются наиболее эффективными капиталовложениями Поэтому задача оценки квалификации и компетентности обслуживающего персонала при минимальных затратах оценивается как средство рационального менеджмента провайдера сети.

Высшее руководство провайдера сети (2)

Менеджмент провайдера сети (1)

Рационализация менеджмента провайдера сети (8)

Эффективность (9)

Планирование

качества обслуживания абонентов (4)

Менеджмент качества провайдера сети (3)

Улучшение качества обслуживания абонентов (7)

Обеспечение

качества обслуживания абонентов (5)

Управление качеством обслуживания абонентов (6)

Рис. 1. Термины, относящиеся к менеджменту провайдера сети

В настоящее время широкое применение получили методы субъективной и статистической оценки деятельности операторов службы технической поддержки, основанные на личном мнении эксперта, анализе опросов абонентов и данных статистики телефонных соединений, включающих продолжительность разговора. Однако недостаточное внимание уделяется методам информационного анализа систем управления и современного менеджмента.

Существенный вклад в системный анализ информационных процессов управления внесли Ю.М. Горский, A.A. Денисов, Д.Н. Колесников, Г.С. Поспелов, Д А Новиков, В.Н. Бурков и другие ученые. Технические решения задач моделирования, идентификации и синтеза систем приведены в работах

М Н. Устюгова В научных трудах В И Ширяева рассмотрены динамические модели фирмы и показаны технико-информационные методы мониторинга ее внутренних подпроцессов. При этом вопросы менеджмента и методы управления качеством с учетом человеческого фактора (ЧФ) в их научных трудах выражены не столь ярко.

Основу современного менеджмента составляет система менеджмента качества. Наибольший вклад в развитие этой теории внесли ученые: Ф Б Кросби, У.Э. Деминг, A.B. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж М. Джуран Современный менеджмент уделяет внимание статистическим методам управления качеством, человеческому поведению и методам структурного анализа последствий и причин отказов при обеспечении качества, однако, менее выражен учет технико-информационных процессов. В работах B.C. Жабреева, представляющих обобщенный подход к анализу этиологии противоречий в больших системах, выражается необходимость системного подхода при изучении рыночных отношений.

В условиях рынка информационных услуг актуальной задачей является рационализация менеджмента в сфере телекоммуникационных услуг, включая создание методов, технических средств мониторинга и рационализации отношений провайдера сети с учетом проявления ЧФ, позволяющих при несущественных материальных издержках достигнуть экономического эффекта

Во второй главе проведен анализ противоречий, возникающих в отношениях провайдера сети и абонента, посредством оценки параметров качества обслуживания и изучения требований абонентов Среди современных методов оценки качества выделяется диаграмма Исикавы, как средство выявления причин очевидных нарушений качества услуг связи. Разработанная причинно-следственная диаграмма, представленная на рис. 2 показывает, что проявление ЧФ как со стороны провайдера сети, так и абонента, оказывают существенное влияние на качество связи.

Созданная иерархическая структура проявления ЧФ в отношениях «провайдер сети - абонент», представляющая четырехуровневую двухканальную систему, позволяет провести анализ внутренних и внешних факторов, оказывающих влияние на удовлетворение абонентов качеством обслуживания. Анализ структуры показал, что на цели провайдера сети оказывают влияние личные цели абонента, зависящие от восприятия им степени комфортности пользования информационными услугами и распределения личных внутренних ресурсов.

40

1. Человеческий фактор на предприятии связи

Вовлеченность

1 Абонент

Удовлетворенность качеством услуг

Лидерство

Образование и подготовка

2 Обслуживаю- \ щий персонал

Опыт ^ Сосредоточенность и внимание

2. Технические характеристики трафика

Отношения с поставщиками I Объем и пропускная способ- \ ностъ внешних каналов

Ориентация на конечно-'3 Руководитель го пользователя

Отношения с конкурентами

2. Связность с другими предприятиями связи

Ресурсы провайдера сети

Наличие ЗИП

1 Устранение и предотвращение аварий

Инструкции Актуальность

Мониторинг

2 Документированное описание

Пол»

Соответствие качества связи ожиданиям абонентов

Совместимость 3 Оборудование Надежность Измерение потребностей и ожиданий абонентов

4 Развитие Миссия провайдера сети

3. Технологический _процесс_

Рис. 2. Диаграмма причин и результатов

Анализ информационных потоков, существующих в процессах обслуживания абонентов, проведенный при помощи разработанной системы обслуживания требований абонентов, показал на основе статистических данных, что абоненты для удовлетворения своих нужд более чем в 80% случаях используют телефонный разговор с оператором службы технической поддержки Это определяет необходимость изучения и совершенствования процессов информационного взаимодействия оператора и абонента, существующих в телефонном разговоре. Обзор существующих методов описания информационных процессов выявил, что для их формализации в рассматриваемых отношениях рационально использовать теорию информационных цепей, позволяющую учесть основные параметры проявления ЧФ оператора и абонента.

В терминах применяемой теории опыт и профессиональные знания абонента характеризуются Иа - информационно-движущей логикой (ИДЯ), а квалификация и компетентность оператора - А0 и измеряется в битах. Проявление со стороны абонента ЧФ описывается параметром тв - его внутренним информационным сопротивлением, характеризующим время задержки при принятии решения и измеряемым в секундах. Внутреннее информационное сопротивление оператора г„ характеризует проявление с его стороны ЧФ равное времени задержки до «включения» в процесс обслуживания абонента. Телефонный разговор начинается с вопроса абонента, описываемого параметром информационного сопротивления Г|, затем оператор вносит в ЭВМ информацию о вопросе, на что затрачивается время, равное значению информационного сопротивления г2 • Далее разговор происходит в виде поочередной смены вопросов и ответов, что характеризует время, за которое абонент и оператор смогут понять друг друга. При этом способности абонента и оператора к пониманию непонятных слов и к переходу на новый, понятный обоим язык общения характеризуются параметрами информационной ригидности Ц и (с2) Также в процессе разговора абонент и операюр зафачиваюг время на запоминание необходимой им информации, характеризуемое параметрами информационной памяти и, и «2 (ед.). Телефонный разговор заканчивается после произнесения оператором ответа, характеризуемого значением информационного сопротивления г3. С учетом проведенного анализа информационных процессов, существующих в телефонном разговоре оператора и абонента, создана и представлена на рис. 3 принципиальная схема системы их информационного взаимодействия.

I ^

й ! идя.

Рис. 3. Принципиальная схема системы информационного взаимодействия

Для получения математической модели на основе предложенной принципиальной схемы системы информационного взаимодействия оператора и абонента выбран метод аналогий, как средство моделирования систем различной физической природы. Использование теории графов в совокупности с методами автоматизированного построения математических моделей позволяет описать систему информационного взаимодействия оператора и абонента в виде системы дифференциальных (1) и алгебраических (2) уравнений в матричной форме.

иг

С'ХМТ

я с

ихм

1С

-Г1Ми

ЬЕ )

ис иг

¡н Е

О)

I -г 0 о Л 'и/ ' 0 0 0

0 I 0 1г 0 М1 0

0 / 0 и* ~мнс 0 -м

0 0 -/г' I , .V 1 0 0 0

иг

(2)

По уравнениям (1) и (2) составляется структурная схема, которая с учетом ее дополнения структурными моделями внутренних параметров проявления ЧФ оператора и абонента (обведенных пунктиром) представлена на рис 4 в виде обобщенной структурной модели системы информационного взаимодействия оператора и абонента Внутренние параметры проявления ЧФ субъектов

Рис. 4. Модель системы информационного взаимодействия оператора и абонента с учетом проявления ЧФ

телекоммуникационных услуг, представленные на рис. 4, учитывают их личные цели, отклонения по качественно-временным показателям, комфортность рабочего места и собственные ресурсы.

В третьей главе рассмотрен процесс обслуживания заявок на подключение к услугам связи, позволяющий оценить роль квалификации обслуживающего персонала провайдера сети в системе обслуживания абонентов и определяющий продуктивность телефонного разговора с клиентом.

Статистический анализ созданной системы обслуживания заявок показал, что количество неудовлетворенных клиентов во время их первой телефонной беседы с оператором составляют до 60%, а загрузка обслуживающего персонала провайдера сети не превышает 11%.

Для анализа переходных процессов системы информационного взаимодействия оператора и абонента необходимы численные значения ее параметров. Проведенные экспериментальные исследования в ООО фирма «Интерсвязь» определили численные значения информационных параметров рассматриваемой системы, представленные в табл. 1.

Таблица 1

Информационные параметры оператора и абонента

Параметр Г[, с г2, с Гз.с ¿„С2 ¿2, с2 «1, ед. и2, ед.

Значение 16 69 23 6 1,3 6 870 730 0,4 0,3

Анализ представленных в табл. 1 значений показал, что до 65% времени телефонного разговора составляет взаимная информационная ригидность оператора и абонента, характеризующая время перехода на общий, понятный обоим язык общения. Также выявлено, что до 18% продолжительности беседы, занимает время, необходимое оператору для регистрации инцидента и нахождения всей интересующей информации об абоненте, позволяющей разобраться в вопросе.

Результаты моделирования процессов системы информационного взаимодействия оператора и абонента представлены на рис. 5.

Рис. 5 показывает, что за время формулирования абонентом вопроса »0,2 мин, значительно снижается информационная производительность оператора /„(/), что физически означает переключение значительной части его мозговой деятельности на процесс решения задачи (вопроса абонента). Далее информационная производительность оператора /„(/) плавно возрастает по мере общения с абонентом, так как во время разговора с абонентом увеличи-

вается вероятность ответа на его вопрос. Информационная производительность характеризует скорость обработки и передачи информации, и ее повышение у абонента характеризует процесс обучения в процессе телефонного разговора, что увеличивает его профессиональные знания. Однако обучение абонента, направленное на снижение противоречий, связанных с отсутствием у него информации, не является бесплатным, поэтому актуальной является задача определения рационального времени окончания разговора.

/, Вит/с

Рис. 5. Процессы информационной производительности оператора и абонента

Анализ информационной производительности абонента показывает, что время переходного процесса Г , найденное в доверительном интервале до 3%, равно 2,24 мин. Физически это означает, что далее разговор приобретает значительно менее конструктивную форму с точки зрения ответа на его вопрос. Экспериментальные данные показали, что разговор в среднем продолжается 6,31 мин, что подтверждает наличие свойств «инерционности» в информационных характеристиках оператора и абонента.

Проверка достоверности созданной модели системы информационного взаимодействия оператора и абонента и оценка точности параметров математического описания этой модели выполнены при помощи методов идентифи-

кации В качестве передаточной функции модели системы информационного взаимодействия оператора и абонента выбрано отношение информационного тока оператора (идентифицируемая кривая) к информационному току абонента (задающее воздействие). По полученным в результате моделирования временным зависимостям с использованием программ идентификации по временным характеристикам М.Н Устюгова (ГосФАП П007259) найдена передаточная функция системы в операторной форме'

Гс(Р) =

/о(0 -2,01 Е5 -1,76 Е5 - р- 2,91 Е4 /)2^-2,02-ЕЗ /73-14,7/

'..('Г

-7,57 • Е4 - 9,45 • Е4 ■ р -16,5 • Е4 • р2 - 29,5р3 + р4

(4)

Графическое изображение полученной идентифицируемой кривой информационной производительности оператора, представленной на рис. 4, показы-

Л

вает, что координата /о(0> полученная с помощью методов идентификации, отличается от экспериментальной зависимости ¡о(0 на величину не более 2,5% на временном интервале 120 с.

Для проверки точности полученных параметров передаточной функции

л

И'с идентифицируемой модели использовался алгоритм формирования алгебраических уравнений математического описания рассматриваемой системы, позволяющий получить ее передаточную функцию . Сравнение коэф-

Л

фициентов передаточных функций IVс и IVг показало, что максимальное отклонение их параметров не превышает 17%.

В четвертой главе дано описание созданного способа оценки квалификации и компетентности оператора службы провайдера сети. Поток движения информации, проходящей через оператора в процессе его информационного взаимодействия с абонентом, в соответствии с предлагаемым способом изображается в виде диаграммы времени, представленной на рис. 6.

г, тг + Тг + т„г г

4---------» ,- 4---------------------------» ,----,-N ♦-------» ;-

........V _-^ -„

ч—к Тп2

■ Шкапа времвни-

Рис. 6. Диаграмма движения потока информации во времени

В соответствии с рис. 6 в момент времени а фиксируется начало произнесения вопроса, в момент времени Ь фиксируется конец произнесения вопроса, который совпадает с началом обдумывания, запоминания и ввода регистрирующей информации, в момент времени с фиксируется конец обдумывания и запоминания вопроса, которое совпадает с началом произнесения ответа на вопрос, в момент времени с1 фиксируется конец произнесения ответа. Алгоритм определения информационных параметров оператора определяет следующую последовательность действий.

Фиксируется время произнесения абонентом вопроса, определяемое длиной временного отрезка аЬ и описываемое величиной г,. Фиксируется время регистрации информации о вопросе абонента в ЭВМ, равное величине т2. Рассчитывается время, за которое оператор «произносит для себя» информацию, вводимую в ЭВМ, на что затрачивается время Т2, которое вычисляется по формуле

Т2 = 0, и/, (5)

где с/ - общее количество букв в тексте, вводимом в ЭВМ, с учетом чего параметр информационной памяти оператора равняется

и2=-. (6)

Ь

Вычисляется время осознания вопроса (время перехода) - гп2, определяемое разницей времени на отрезке Ьс (времени от окончания произнесения вопроса до начала произнесения ответа) и суммы времени регистрации т2 и запоминания Т2, характеризующее информационную ригидность оператора, рассчитываемую по формуле

(7)

Фиксируется время произнесения оператором ответа, определяемое длиной временного отрезка с/Л и описываемое величиной т3.

Зависимости информационных токов от времени, полученные при помощи найденных параметров, определяют установившееся время переходного процесса - / и значения информационных токов в установившемся режиме -/уст, характеризующие информационную производительность субъектов телекоммуникационных услуг. Расчетное рациональное время окончания разго-

Л

вора t„ с учетом статистики телефонных соединений позволяет рассчитать

прогнозируемую трудовую занятость оператора и оценить вероятность его успешной работы (удовлетворение всех абонентов) и время занятости оператора в течение рабочей смены, что определяет коэффициент его загрузки. Прогнозируемое время занятости оператора 1и вычисляется из выражения

1Г1=к«р + („), (8)

где к - прогнозируемое количество телефонных соединений в течение рабочего времени, заданное на основании данных статистики за предыдущие отчетные периоды; / - время перехода, необходимое от окончания разговора к занятию смежной деятельностью.

Так как стандартные системы аттестации и ранжирования операторов создают предпосылки для соперничества, разрушения командного духа и возникновения негативного проявления человеческого фактора, предлагается оценивать квалификацию и компетентность оператора как способность разумно ответить на вопросы всех обратившихся в службу провайдера сети абонентов, что определяется выполнением неравенства < /раб, где /рл6 - продолжительность рабочей смены оператора, установленная высшим руководством провайдера сети.

Для практического применения созданного в работе способа оценки квалификации и компетентности оператора службы провайдера сети была проведена серия экспериментов, направленных на уменьшение времени обслуживания абонентов. Эксперимент № 1 ставил целью ответ на вопрос: как выполнение должностной инструкции оператора влияет на качество обслуживания абонентов? Эксперимент № 2 ставил целью ответ на вопрос как обучение и повышение квалификации операторов и абонентов влияет на качество обслуживания абонентов'' Для исследования были выбраны операторы с различными информационными параметрами, найденными с использованием созданного в работе способа, численные значения которых приведены в табл. 2. На практике время обслуживания абонентов сократилось для оператора № 2 (эксп. № 1) до 40% и для оператора № 3 (эксп. № 2) до 70%.

Результаты моделирования процессов информационного взаимодействия операторов и абонентов с различными информационными параметрами представлены на рис. 7.

Рассматривая телефонный разговор оператора и абонента в контексте обучения абонента, учитывая, что рациональное время окончания беседы

Л

I „ = (3 + 5) • ( , коэффициент инерционности, находящийся в интервале 3 + 5, принят равным трем.

,/, бит/с 20

15

10

— la(on 1)

— lo(on 1) — la(on 2)

--lo(on 2)

— - 1а(оп 3)

• - 1о(опЗ)

í„ =í,08

I мин

0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Рис 7. Переходные процессы различных операторов

Таблица 2

Информационные параметры различных операторов

Параметр h Г2 Гз ¿1 | h п\ "2

Оператор № 2 16 35 18 6 0,9 6 440 370 0,2 0,6

Оператор № 3 13 16 20 6 1,0 6 135 56 0,2 1,2

Результаты сравнения значений времени окончания разговора, найденных теоретическими и практическими способами, показывают, что отклонение полученных данных составляет до 11%, что экспериментально подтверждает достоверность созданной в работе динамической модели системы информационного взаимодействия оператора и абонента, и способа оценки квалификации и компетентности оператора службы провайдера сети.

Объективная оценка информационных способностей оператора определила возможность рационального распределения его рабочего времени, позволила организовать ритмичную работу службы технической поддержки и извлечь прибыль, более чем вдвое превышающую должностной оклад оператора.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенные в диссертационной работе исследования позволили сформулировать следующие основные научные выводы и получить практические результаты:

1. Структура отношений провайдера сети и абонента в условиях рынка информационных услуг и методика анализа напряженности их отношений, позволяют установить место и значение квалификации и компетентности обслуживающего персонала в процессе обеспечения оказания услуг связи абоненту и характеризует менеджмент оказания услуг провайдера сети. Модель обслуживания абонентов описывающая организацию менеджмента провайдера сети, включающая замкнутую систему формирования требований, позволяет количественно оценить неудовлетворенность абонентов.

2. Математическая модель информационных процессов в системе «Провайдер сети - Абонент» полученная при использовании метода аналогий и теории графов в виде системы дифференциальных и алгебраических уравнений, позволяет учесть основные параметры «человеческого фактора» и оценить влияние квалификации и компетентности оператора на качество обслуживания абонента в процессе беседы. Структурная модель системы информационного взаимодействия оператора и абонента с учетом внутренних параметров «человеческого фактора» субъектов телекоммуникационных услуг дает возможность оценить влияние личной мотивации, комфортности рабочего места, внутренней «загрузки» оператора и абонента на качество обслуживания в процессе телефонной беседы.

3 Математический анализ с помощью полученных моделей на основе экспериментальных данных показали, что при формировании клиентами решения о подключении к услугам связи, до 60% потенциальных абонентов оказываются неудовлетворенны процессом беседы с операторов При этом до 65% времени телефонного разговора составляет взаимная информационная ригидность оператора и абонента, характеризующая время необходимое для достижения взаимопонимания. Загрузка обслуживающего персонала в течение рабочей смены не превышает 11%. Полученные данные показывают необходимость измерения и рационального использования квалификации и компетентности оператора, как средства рационализации менеджмента провайдера сети.

4 Применение методов идентификации параметров модели системы информационного взаимодействия оператора и абонента показали, что переходный процесс идентифицируемой кривой информационной производительности абонента отличается от экспериментальной зависимости на величину не

более 2,5% на временном интервале 120 секунд. Анализ информационных параметров различных операторов показал, что отклонение практических и теоретических данных составляет до 11%, что экспериментально подтверждает достоверность созданной в работе динамической модели.

5. Теоретические и экспериментальные исследования позволили разработать способ1 оценки квалификации и компетентности оператора службы провайдера сети. Способ позволяет контролировать численные значения параметров информационной деятельности субъектов телекоммуникационных услуг. Применение разработанного способа позволило извлечь прибыль, более чем вдвое превышающую должностной оклад оператора за счет снижения времени обслуживания абонентов до 70%, рационального использования занятости оператора в течение рабочей смены и организации ритмичной работы службы технической поддержки.

Применение изложенных методов к разработанным моделям, позволили решить задачу создания технических средств мониторинга и рационализации отношений провайдера сети методами статистического и информационного анализа систем с учетом проявления человеческого фактора оператора и абонента и осуществить рационализацию менеджмента провайдера сети в условиях рынка информационных услуг на основе информационного подхода к анализу систем управления, методов идентификации и цифрового моделирования.

НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Жабреев B.C., Прокопенко В.В. Модель оценки качества обслуживания абонентов в виде системы массового обслуживания// Информационно-управляющие системы. - СПб.: Политехника, 2005. -№3 - С. 23-26.

2. Прокопенко В.В. Максиминные стратегии разрешения противоречий интернет-провайдера, связанные с эксплуатацией сети// Инжиниринг, инновации, инвестиции: Сб. науч. тр. Вып. 5/ Под ред. Р.П. Чапцова. - Челябинск: Издание ЧНЦ РАЕН, РУО МАИ, ЧРО МАНПО, ЧРО МААНОИ, ЧелЦНТИ, 2005.-С. 37-40.

' Заявка 026601 Российская Федерация, МПК7 А61В 5/16 Способ определения информационных параметров оператора службы провайдера сеш при взаимодействии с абонентом/ В В Прокопенко, В С Жабреев, М Н Устюгов, Заявитель Южно-Уральский государственный университет - № 2005123620, заявл 25 07 05 г - 13 с .2 ил

3. Прокопенко В В Информационная цепь предприятия связи с учетом человеческого фактора// Теория и практика совершенствования административно-организационного управления с использованием современных информационных технологий и систем: сб. науч. тр. - Челябинск: ЮУрГУ, 2005. -С. 221-225.

4. Прокопенко В.В. Разработка методики социологического анализа качества услуг связи интернет-провайдера// Системы управления, информационные и измерительные технологии, радиоэлектроника: Тем. сб. науч тр. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2005. - С. 138-144.

5. Прокопенко В.В. Модель оператора службы технической поддержки провайдера сети с учетом человеческого фактора: Материалы межрегиональной XXV Российской школы по проблемам науки и технологий (22-24 июня 2005 г.). - Миасс: РАН, 2005. - С. 278-280.

6. Прокопенко В.В Практический способ определения параметров функции человеческого фактора оператора первого рода: Матер1'али м1жнародно1 науково-практично1 конференцп Дш науки-2005 (15 апреля -15 ноября 2005 г.). - Т. 37 Техшка. - Дшпропетровськ: Наука i остита, 2005. - С. 47-50.

7. Прокопенко В В. Модель абонента телекоммуникационных услуг с учетом человеческого фактора: Материалы IV Международной научно-практической конференции «Государственное регулирование экономики Региональный аспект» (15-25 апреля 2005 г.). - Нижний Новгород: Нижегор. гос. унив. им. Н.И. Лобачевского, 2005. - С. 121-124.

8. Устюгов М.Н., Прокопенко В.В. Структура проявления человеческого фактора потребителей интернет-услуг// Системы управления, информационные и измерительные технологии, радиоэлектроника: Тем. сб. науч. тр. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2005. - С. 179-182.

ПРОКОПЕНКО Василий Витальевич

РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА ПРОВАЙДЕРА СЕТИ В УСЛОВИЯХ РЫНКА ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ

Специальность 05.13.10 - «Управление в социальных и экономических системах»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Издательство Южно-Уральского государственного университета Подписано в печать 27 09 2005 Формат 60x84 1/16 Печать трафаретная Уел печл 0,93 Уч-изд л 1 Тираж 100 экз Заказ 53

Группа МЭНП Издательства 454080, г Челябинск, пр им В И Ленина, 76

ПЕРЕЧЕНЬ ТЕРМИНОВ.

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1 ВЗАИМООТНОШЕНИЯ АБОНЕНТА И ПРОВАЙДЕРА СЕТИ В ИНФОРМАЦИОННЫХ СЕТЯХ. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1 Анализ информационных процессов в сфере телекоммуникационных услуг.

1.1.1 Характеристики и сущность информационных услуг провайдера сети.

1.1.2 Информационный анализ отношений провайдера сети и абонента.

1.1.3 Теория массового обслуживания применительно к сфере телекоммуникационных услуг.

1.2 Этиология отношений между потребителем и поставщиком информации в условиях рыночной экономики, источники противоречий между провайдером сети и абонентом.

1.3 Менеджмент провайдера сети в условиях рынка информационных услуг.

1.3.1 Современные методы маркетинговых исследований абонента.

1.3.2 Элементы системы менеджмента качества направленные на улучшение качества обслуживания абонентов.

1.3.3 Зарубежный опыт управления качеством информационных услуг.

1.3.4 Информационные системы поддержки операций сферы телекоммуникационных услуг.

1.3.5 Мониторинг информационного взаимодействия абонентов с обслуживающим персоналом провайдера сети.

1.4 Патентный анализ-,.- . .'

1.5 Выводы по главе.

1.6 Цель диссертационной работы и задачи исследования.

ГЛАВА 2 МЕТОДЫ И АЛГОРИТМЫ ФОРМАЛИЗАЦИИ ОТНОШЕНИЙ ПРОВАЙДЕРА СЕТИ И АБОНЕНТА " 2.1 Математическая модель информационных потоков в отношениях абонента и обслуживающего персонала провайдера сети.

2.1.1 Анализ противоречий провайдера сети и абонента.

2.1.2 Модель обслуживания требований абонентов.

2.1.3 Принципиальная схема системы информационного взаимодействия оператора и абонента.

2.1.4 Математическая модель системы информационного взаимодействия оператора и абонента.

2.2 Структурная модель отношений абонента и обслуживающего персонала провайдера сети с учетом проявлений человеческого фактора

2.2.1 Модель проявлений человеческого фактора абонента телекоммуникационных услуг.

2.2.2 Модель проявлений человеческого фактора оператора службы технической поддержки провайдера сети.

2.2.3 Структурная модель системы информационного взаимодействия оператора и абонента с учетом проявления внутренних параметров человеческого фактора.

2.3 Выводы по главе.

ГЛАВА 3 РАСЧЕТ И АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ АБОНЕНТОВ ПРОВАЙДЕРА СЕТИ

3.1 Расчет систем массового обслуживания абонентов провайдера сети

3.1.1 Расчет системы обслуживания требований абонентов.

3.1.2 Расчет системы обслуживания заявок абонентов.

3.2 Расчет и анализ системы информационного взаимодействия оператора и абонента.

3.2.1 Анализ экспериментальных данных.

3.2.2 Моделирование системы информационного взаимодействия оператора и абонента.

3.2.3 Идентификация параметров модели системы информационного взаимодействия оператора и абонента.

3.2.4 Проверка достоверности модели системы информационного взаимодействия оператора и абонента.

3.3 Выводы по главе.

ГЛАВА 4 СПОСОБ ОЦЕНКИ КВАЛИФИКАЦИИ И КОМПЕТЕНТНОСТИ ОПЕРАТОРА СЛУЖБЫ ПРОВАЙДЕРА СЕТИ

4.1 Способ определения информационных параметров субъектов телекоммуникационных услуг.

4.1.1 Порядок проведения эксперимента для определения информационных параметров субъектов телекоммуникационных услуг.

4.1.2 Способ определения информационных параметров оператора службы провайдера сети при взаимодействии с абонентом.

4.1.3 Анализ переходных процессов системы информационного взаимодействия оператора и абонента.

4.1.4 Оценка квалификации и компетентности оператора.

4.2 Анализ практических результатов.

4.2.1 Минимизация времени обслуживания абонентов на основе анализа экспериментальных данных.

4.2.2 Расчет экономической эффективности по результатам НИР

4.3 Выводы по главе.

Актуальность темы. В соответствии с Федеральной целевой Программой «Электронная Россия» развитие телекоммуникационной инфраструктуры и создание пунктов подключения к открытым информационным системам является одним из основных направлений повышения конкурентоспособности экономики, расширения возможностей ее интеграции в мировую систему хозяйства, повышения эффективности государственного управления и местного самоуправления [51]. Одной из основных задач, решаемых Программой, является содействие развитию телекоммуникационной инфраструктуры и возможностям подключения к открытым информационным системам для граждан и хозяйствующих субъектов, а также существенное повышение качества предоставляемых услуг в этой области. Это определяет необходимость улучшения, осуществления более разумной организации управления, рационализации менеджмента провайдера сети.

Вопросы организации управления - как раздела науки, впервые основательно были опубликованы Ф. Тейлором, который в своих научных трудах изложил основные принципы теории организации [80]:

- применение научного подхода к каждому элементу деятельности любого члена организации, поиск наиболее рациональных, оптимальных способов совершения производственных операций;

- научно обоснованный подбор и обучение работников;

- взаимодействие между управляющими и рабочими.

Идею рационализации трудовых процессов в организациях в дальнейшем разрабатывали последователи Ф. Тейлора - Ф. и JI. Гилбреты, главной заслугой которых является использование научных методов для поиска оптимального способа выполнения работы. В русле идей рациональности и инженерного подхода рассматривал проблемы повышения эффективности деятельности организаций - американский инженер Г. Гант, который рекомендовал способы рационального планирования деятельности организации, обеспечивающие совместимость действий различных ее подразделений по достижению общей цели.

Современный, стремительно развивающийся телекоммуникационный рынок и условия жесткой конкуренции, в которых качество предоставления услуг связи и лояльность абонентов являются ключевыми факторами для развития, вынуждает операторов связи искать пути повышения своей конкурентоспособности. Ключевыми являются - оперативное введение услуг и улучшенное качество обслуживания по более низкой цене [31]. Их достижение требует максимального ускорения процессов подключения и обслуживания клиентов, управление операциями поддержки, увязка предложений для клиентов с лежащими в их основе сетевыми ресурсами и т.д. [7]. Успешное решение названных задач позволяет телекоммуникационной компании приблизиться к достижению ее главной цели определенной ГОСТ Р ИСО 9004-2001 (2003): определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон. Однако достигнуть этого невозможно, наряду с технологическим и продуктовым развитием, без внедрения на предприятии современных автоматизированных технологий управления. Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает компании существенные конкурентные преимущества, в первую очередь, за счет сокращения временных и человеческих ресурсов, затрачиваемых на выполнение производственных процессов. Внедрение по-, добных систем позволяет минимизировать ошибки и злоупотребления, вызванные человеческим фактором, уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку и выдачу информации, сократить объемы ручной работы, улучшить качество управленческой и оперативной информации, благодаря чему повышается обоснованность принятия решений в компании. В вопросах управления провайдером сети одним из главных элементов является «человеческий фактор» абонента, во многом определяющий достижение целей его развития и функционирования. «Человеческий фактор» потребителя информационных услуг имеет множество различных форм проявления, оказывающих самое различное влияние на достижение целей провайдера сети от негативного до позитивного. Таким образом, рациональное управление поведением абонента может и должно использоваться для «достижения, поддержания и повышения эффективности и возможностей организации в целом» [19, с. 1].

Эффективным средством обеспечения фирме преимущества перед конкурентами является менеджмент. Менеджмент имеет дело не столько с логикой, сколько с интересами, поэтому он все время находится в состоянии поиска и поэтому все время развивается теория менеджмента, отражающая наиболее успешные образцы скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией [8, с. 3]. Эксперты полагают, что успешной является та коммерческая организация, которая ценит развитие человеческого ума как методологию прогресса [89, с. 14], что применимо как к сотрудникам фирмы, так и ее клиентам. Их вывод означает необходимость постоянного повышения квалификации и компетентности человека на всех уровнях рыночных отношений. К неценовым методам конкуренции относится, в первую очередь, качество предоставляемых услуг. В это понятие включается качество как самого продукта, которое в условиях развитого рынка становится у конкурирующих операторов примерно равным, так и качество обслуживания абонентов. Быстрота реакции на запросы складывается из времени, которое требуется на поиск и извлечение информации об абоненте, поиск справочной информации и времени выполнения операций. Для формальной оценки эффективности процессов указанного класса, используются теория массового обслуживания, инструменты менеджмента качества и другие известные способы позволяющие определить параметры качества обслуживания и количество неудовлетворенных абонентов посредством невыполнения их требований в требуемом объеме.

Несоответствие качества обслуживания ожиданиям клиентов и невыполнение их требований вызывают противоречия, которые становятся причиной возникновения проблем отношений между потребителем и поставщиком информации в условиях рыночной экономики. Известны такие способы выявления источников противоречий между провайдером сети и абонентов как маркетинговые исследования, менеджмент качества и внедрение на производстве систем поддержки операций. В частности, за рубежом внедрение популярной информационной системы поддержки операций Remedy AR System позволило в ряде случаев, более чем в 4 раза сократить количество инцидентов и почти в 10 раз время обслуживания [31]. Однако, если провайдер сети хочет стать поставщиком услуг, ему необходимо задуматься о том, каким образом он будет определять потребности своих абонентов и добиваться нужного качества обслуживания. Абоненты, в свою очередь, хотят иметь возможность выбора нужных услуг, приобретения пакетов услуг. При этом они должны как минимум понимать, что им предлагают. Но для провайдера сети проблематичной может оказаться даже попытка сформулировать возможности автоматизации на языке, доступном неспециалисту. Следовательно, отношения службы технической поддержки и абонента требуют формализации [21], а их квалификация требует постоянного улучшения.

Особенностью телекоммуникационных компаний является влияние информации в различных ее формах на процессы управления. Информация проявляется в телекоммуникационных сетях как товар (например: web-pecypc) [5], услуга (например: предоставление коммутируемого доступа в Интернет) [70] или признак управления (например: вопросы и ответы, приказ и доклад об исполнении). Теоретической основой информационного подхода к анализу систем управления является понятие информационной цепи, как схемы прохождения информации в любом рассматриваемом процессе управления. Сегодня, обычным требованием при приеме кандидата на работу стало возможность в совершенстве владеть предметом, относящимся к потребностям проекта и способность «с лету» рассказать о своей теме и в любой момент продемонстрировать глубокое понимание того, что и как было сделано [63, с. 15]. С точки зрения теории информационных цепей [20], кандидат характеризуется параметрами: информационное сопротивление (время реакции на запрос, скорость высказывания и т.д.), информационная ригидность (время приспособления к новому порядку работы, пониманию труднодоступного материала и т.д.), информационная память (время необходимое на запоминание требуемой информации). Совокупность указанных параметров определяет информационную способность оператора службы технической поддержки к удовлетворению нужд абонента и может быть оценена с точки зрения определенной квалификации. В области оценки квалификации и компетентности операторов разработано много методов формальной и субъективной оценки, однако не достаточно широко в них раскрыт учет влияния характеристик обслуживаемого клиента (информационные параметры: сопротивление, ригидность и память) и слабо формализован процесс информационной деятельности оператора, как следствия его информационных способностей.

Эффективная работа предприятия в рыночных условиях во многом достигается работой подсистемы организации ритмичности производства, с высочайшим уровнем автоматизации обработки информации на ЭВМ [83, с. 24]. Оценивая работу оператора службы технической поддержки провайдера сети с точки зрения ритмичности производимых им действий, полезным является его занятость смежной деятельностью во избежание «простоя». Это также не позволяет развиться безразличию к основной деятельности, которое может возникнуть из-за противоречий в целях провайдера сети и личных целях оператора.

Поэтому актуальной является задача мониторинга информационного взаимодействия абонента и оператора службы технической поддержки провайдера сети в процессе обслуживания посредством их телефонного разговора и оценки информационных параметров оператора, характеризующих его квалификацию и компетентность, оказывающих влияние на качество беседы и являющееся эффективным средством обратной связи [87, с. 109] с абонентом.

На основании сказанного выше сформулирована основная цель диссертационной работы и задачи исследования.

Объектом научного исследования является система службы технической поддержки провайдера сети, включая оператора, оказывающего наибольшее влияние на определение и удовлетворение требований абонентов.

Предметом научного исследования являются информационные процессы в системе обслуживания абонентов, характеризующиеся способами оценки квалификации и компетентности оператора и зависимостью удовлетворенности абонентов и времени их обслуживания от информационных параметров оператора.

Цель диссертационной работы и задачи исследования. Целью диссертационной работы является рационализация менеджмента в сфере телекоммуникационных услуг, включая создание методов, технических средств мониторинга и рационализации отношений провайдера сети методами статистического и информационного анализа систем с учетом проявления человеческого фактора. Для достижения поставленной цели в работе решаются задачи:

- анализ этиологии отношений между провайдером сети и абонентом в условиях рынка информационных услуг;

- выявление источников противоречий в отношениях провайдера сети и абонента и разработка средств их оценки;

- создание модели системы информационного взаимодействия обслуживающего персонала и абонентов с учетом проявления человеческого фактора;

- разработка средств мониторинга и методик рационализации отношений провайдера сети и абонента для минимизации времени его обслуживания.

Методы исследования. Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются методы системного анализа информационных процессов, автоматизированного исследования систем управления, теории массового обслуживания и менеджмента качества.

Достоверность и обоснованность. Динамическая модель информационного взаимодействия оператора и абонента в процессе телефонного разговора и способ оценки квалификации и компетентности оператора службы технической поддержки провайдера сети, основаны на фундаментальных положениях теории информационного анализа систем управления и корректном применении математического аппарата. Достоверность созданной модели информационного взаимодействия оператора и абонента обеспечена применением методов идентификации и синтеза систем управления. Достоверность способа оценки квалификации и компетентности оператора службы провайдера сети подтверждена цифровым моделированием, теоретическими и экспериментальными исследованиями.

Научная новизна работы заключается в следующем:

- построена математическая модель информационных процессов в системе «провайдер сети — абонент», описываемая системой дифференциальных и алгебраических уравнений, позволяющая оценить влияние квалификации и компетентности оператора на качество обслуживания в процессе телефонной беседы;

- создана структурная схема динамической системы информационного взаимодействия оператора и абонента с обратными связями, позволяющими учесть их взаимную информационную ригидность, а также проявление «человеческого фактора» влияющие на качество обслуживания в процессе телефонной беседы;

- разработан способ оценки квалификации и компетентности оператора службы провайдера сети, учитывающий влияние информационных параметров оператора и абонента на качество обслуживания в процессе телефонной беседы, время продолжительности разговора и удовлетворенность абонентов.

Практическая ценность и реализация результатов работы. Предложенные в работе методики позволяют повысить эффективность функционирования замкнутой системы обслуживания абонентов провайдера сети за счет рационального использования квалификации оператора при его занятии смежной деятельностью и организации ритмичной работы службы технической поддержки. Созданный способ1 определения информационных параметров субъектов телекоммуникационных услуг позволяет повысить точность оценки квалификации и компетентности оператора службы технической поддержки провайдера сети с учетом проявления человеческого фактора. Полученные результаты в рамках научно-исследовательской работы по договору с ООО фирма «Интерсвязь» показали сокращение времени обслуживания абонентов до 70%, что позволило извлечь экономическую выгоду более чем вдвое превышающую должностной оклад оператора.

1 Заявка 026601 Российская Федерация, МПК7 А61В 5/16. Способ определения информационных параметров оператора службы провайдера сети при взаимодействии с абонентом / Прокопенко В.В., Жабреев B.C., Устюгов М.Н.; заявитель Южно-Уральский государственный университет. - № 2005123620; заявл. 25.07.05 г. - 13 с.: ил. 2

Рекомендуемая область применения - сферы информационных и телекоммуникационных услуг. Предложенные в диссертационной работе методики использованы в практической работе высшего руководства компаний ООО фирма «Интерсвязь» (приложение Н) и ООО «Комлайн» (приложение П).

Апробация работы и публикации. Основные положения и результаты, полученные в работе, представлены и обсуждены:

- международная научно-практическая конференция «Дни науки-2005» (г. Днепропетровск, Украина, 2005);

- межрегиональная «XXV Российская школа по проблемам науки и технологий» (г. Миасс, 2005);

- V Международная научно-практическая конференция «Государственное регулирование экономики. Региональный аспект» (г. Нижний Новгород, 2005).

По теме диссертационной работы опубликовано 8 печатных работ [25, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 78].

Связь с государственными и региональными программами. Диссертационная работа соответствует тематике работ, осуществляемых в соответствии с Федеральной целевой программой «Электронная Россия» [51]. Выполнена НИР по заказу ООО фирма «Интерсвязь» [38].

Структура и объем работ. Диссертационная работа включает введение, четыре главы, заключение, список использованных источников (90 наименований) и 12 приложений. Содержит 165 страниц (126 страниц основного текста), 37 иллюстраций, 16 таблиц.

4.3 Выводы по главе

Созданный в работе способ оценки квалификации и компетентности оператора службы провайдера сети, включающий получение экспериментальным путем информационных параметров субъектов телекоммуникационных услуг и методику анализа переходных процессов системы информационного взаимодействия оператора и абонента, позволяет определить рациональное время окончания разговора и значения информационных производительностей оператора и абонента, характеризующие качество обслуживания абонентов.

Сравнение значений параметров качества обслуживания абонентов, полученные при помощи теоретических и практических способов показали их сходимость с погрешностью до 11%, что является экспериментальным подтверждением достоверности созданной в работе динамической модели системы информационного взаимодействия оператора и абонента, и способа оценки квалификации и компетентности оператора службы провайдера сети.

Расчет экономической эффективности по результатам проведенных экспериментов показал, что применение способа оценки квалификации и компетентности оператора службы провайдера сети позволил рассчитать его рациональную загрузку смежной деятельностью и извлечь прибыль более чем вдвое превышающую его должностной оклад, за счет снижения времени обслуживании абонентов до 70%. Это подтверждает его экономическую полезность, как средства рационального распределения рабочего времени оператора и организации ритмичной работы службы технической поддержки провайдера сети.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенные в диссертационной работе исследования позволили сформулировать следующие основные научные выводы и получить практические результаты:

1 Как показывает международный опыт, имеются значительные резервы в применении менеджмента, особенно, в части учета «человеческого фактора». Применение методов менеджмента в сфере телекоммуникационных связей позволило уточнить понятие менеджмента применительно к сфере телекоммуникационных услуг с учетом родовидных, партитивных и ассоциативных связей между понятиями, отражающих реальные взаимосвязи.

2 Структура отношений провайдера сети и абонента в условиях рынка информационных услуг и методика анализа напряженности их отношений, позволяют установить место и значение квалификации и компетентности обслуживающего персонала в процессе обеспечения оказания услуг связи абоненту и характеризует менеджмент оказания услуг провайдера сети. Модель обслуживания абонентов описывающая организацию менеджмента провайдера сети, включающая замкнутую систему формирования требований, позволяет количественно оценить неудовлетворенность абонентов. Иерархическая структура проявлений человеческого фактора в системе «Провайдер сети - Абонент» представляет четырехуровневую двухканаль-ную систему, которая позволяет учесть взаимодействие внутренних и внешних факторов, в том числе вызванных личными целями субъектов телекоммуникационных услуг.

3 Математическая модель информационных процессов в системе «Провайдер сети - Абонент» полученная при использовании метода аналогий и теории графов в виде системы дифференциальных и алгебраических уравнений, позволяет учесть основные параметры «человеческого фактора» и оценить влияние квалификации и компетентности оператора на качество обслуживания абонента в процессе беседы. Структурная модель системы информационного взаимодействия оператора и абонента с учетом внутренних параметров «человеческого фактора» субъектов телекоммуникационных услуг дает возможность оценить влияние личной мотивации, комфортности рабочего места, внутренней «загрузки» оператора и абонента на качество обслуживания в процессе телефонной беседы.

4 Анализ влияния информационных параметров оператора и абонента на отношение параметров их профессионального интеллекта показывает, что значительное влияние на изменение указанного отношения, описывающей различие в уровне знаний оператора и абонента и характеризующей качество обучения абонента в процессе беседы, оказывает информационное сопротивление оператора характеризующее проявление с его стороны «человеческого фактора», что относится к его личным целям и ощущению комфортности его рабочего места. Математический анализ с помощью полученных моделей на основе экспериментальных данных показали, что при формировании клиентами решения о подключении к услугам связи, до 60% потенциальных абонентов оказываются неудовлетворенны процессом беседы с операторов. При этом до 65% времени телефонного разговора составляет взаимная информационная ригидность оператора и абонента, характеризующая время необходимое для достижения взаимопонимания. Загрузка обслуживающего персонала в течение рабочей смены не превышает 11%. Полученные данные показывают необходимость измерения и рационального использования квалификации и компетентности оператора, как средства рационализации менеджмента провайдера сети.

5 Применение методов идентификации параметров модели системы информационного взаимодействия оператора и абонента показали, что переходный процесс идентифицируемой кривой информационной производительности абонента отличается от экспериментальной зависимости на величину не более 2,5% на временном интервале 120 секунд. Анализ информационных параметров различных операторов показал, что отклонение практических и теоретических данных составляет до 11%, что экспериментально подтверждает достоверность созданной в работе динамической модели.

6 Теоретические и экспериментальные исследования позволили разработать способ оценки квалификации и компетентности оператора службы провайдера сети. Способ позволяет контролировать численные значения параметров информационной деятельности субъектов телекоммуникационных услуг. Применение разработайного способа позволило извлечь прибыль, более чем вдвое превышающую должностной оклад оператора за счет снижения времени обслуживания абонентов до 70%, рационального использования занятости оператора в течение рабочей смены и организации ритмичной работы службы технической поддержки.

Применение изложенных методов к разработанным моделям, позволили решить задачу создания технических средств мониторинга и рационализации отношений провайдера сети методами статистического и информационного анализа систем с учетом проявления человеческого фактора оператора и абонента и осуществить рационализацию менеджмента провайдера сети в условиях рынка информационных услуг на основе информационного подхода к анализу систем управления, методов идентификации и цифрового моделирования.

1. Алехин, 3. Как построить службу поддержки пользователей? // Enterprise Partner.- 2002. №3 (44). с. 32-35.

2. Амблер, Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Капту-ревского. СПб: Питер, 1999. - 400 с.

3. Артамонова, Н.В. Управление персоналом: учеб. пособие / Н.В. Артамонова, И.Г. Головцова СПб.: СПбГУАП, 2001. ч. 3 - 62 с.

4. Басовский, Л.Е. Управление качеством / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев М.: Инфра-М, 2001.-212 с.

5. Браун, С. Виртуальные частные сети. М.: Лори, 2001. - 508 с.

6. Бурков, В.Н. Теория активных систем и задачи организационного управления: Труды международной научно-практической конференции (19-21 ноября 2001 г., Москва, Россия), Общая редакция В.Н. Бурков, Д.А. Новиков. М.: ИЛУ РАН, 2001. Том 1.-182 с.

7. Вегешна, Ш. Качество обслуживания в сетях IP. М.: Вильяме, 2003. - 368 с.

8. Виханский, О.С. Стратегическое управление: учебник. 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Гардарика, 1998. 296 с.

9. Волкова, В.Н. Информационные системы / В.Н. Волкова, Б.И. Кузин. СПб.: СПбГТУ, 2001.-216 с.

10. Гаврилова, Т.А. Базы знаний интеллектуальных систем / Т.А. Гаврилова, В.Ф. Хорошевский СПб.: Питер, 2000. - 384 с.

11. Галеев, В.И. Кухня процессного подхода Электронный ресурс. / Документы. -Обзор подготовлен по материалам издательства Стандарты и Качество / В.И. Галеев, К.В. Пичугин. 2005. Режим доступа: http://quality.eup.ru

12. Голубков, Е.П. Основы маркетинга: учебник М.: Финпресс, 1999. 656 с.

13. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика.- М.: Финпресс, 1998.-416 с.

14. Горский, Ю.М. Системно-информационный анализ процессов управления. Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние, 1988. - 328 с.

15. Горский, Ю.М. Информационные аспекты управления и моделирования. М.: Наука, 1978.-224 с.

16. Горелая, JI. Лояльность Клуб лояльных потребителей. Материалы об управлении и маркетинге Электронный ресурс. 2002. - Режим доступа: http://klubok.net

17. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (2003). Государственный Стандарт РФ. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: ИПК Издательство стандартов, 2003.-38 с.

18. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (2003). Государственный Стандарт РФ. Системы менеджмента качества. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2003. - 30 с.

19. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 (2003). Государственный Стандарт РФ. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: ИПК Издательство стандартов, 2003. - 80 с.

20. Денисов, А.А. Теория больших систем управления / А.А. Денисов, Д.Н. Колесников. Л: Энергоиздат, 1982. - 288 с.

21. Дубова, Н. ITSM новая идеология управления ИТ // Открытые системы. -2000. -№10.

22. Ефимов, В.В. Управление качеством: учеб. пособие Ульяновск: УлГТУ, 2000. -141с.

23. Жабреев, В. С. Элементы информационного анализа и управления в технических и социально-экономических системах: учеб. пособие/ В. С. Жабреев, О. О. Павловская; Юж.-Урал. гос. ун-т, каф. системы упр. Челябинск: ЮУрГУ, 2002. - ч. 1. — 2002.-35 с.

24. Жабреев, B.C. Модель оценки качества обслуживания абонентов в виде системы массового обслуживания // Информационно-управляющие системы / B.C. Жабреев, В.В. Прокопенко. СПб.: Политехника, 2005. - №3 - с. 23-26.

25. Игнатьева, А.В. Исследование систем управления: учеб. пособие для вузов / А.В. Игнатьева, М.М. Максимцов. М.: Юнити-Дана, 2000. - 157 с.

26. Казиев, В.М. Информация: понятия, виды, получение, измерение и проблема обучения // Информатика и образование. 2000. - №4. - С. 12-22.

27. Касаткин, А.С. Электротехника: учебник для вузов. 3-е изд., перераб., М.: Энергия, 1974.-560 с.

28. Каталог услуг для оператора связи новой эпохи Электронный ресурс. / Решения компании Ай-теко. 2005. Режим доступа: http://www.i-teco.ru

29. Комплекс программных средств TRIM Электронный ресурс. / Описание продукта. 2005. Режим доступа: http://www.trim.ru

30. Королев, С. Системы управления деятельностью телекоммуникационных компаний // Информкурьерсвязь. — 2004. — №11.

31. Королев, С. Remedy для ITIL // Открытые системы. 2004. - №1.

32. Котлер, Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1993. - 736 с.

33. Мазур, И.И. Управление качеством: учеб. пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. М.: Высш. шк., 2003. - 334 с.

34. Мартин, Ф.Ф. Моделирование на вычислительных машинах: Пер. с англ. / Под ред. Коваленко И.Н. М.: Советское радио, 1972. - 288 с.

35. Мегаэнциклопедия. Большая энциклопедия Кирилла и Мефодия Электронный ресурс. Электрон, текстовые, граф., зв. дан. и прикладная прогр. - М.: Большая Рос. энцикл. [и др.], 2005. - 10 электрон, опт. диск (CD-ROM). Режим доступа: http ://megabook.ru

36. Менеджмент процессов: Материалы международной научной конференции (1415 октября, 2002 г.) Киев: профессор Тито Конти Электронный ресурс. / Документы. - Режим доступа: http://quality.eup.ru

37. Методика оценки информационных способностей персонала службы технической поддержки провайдера сети: Отчет о НИР / Южно-Уральский профессиональный институт; руков. Жабреев B.C.; исполн.: Прокопенко В.В. Челябинск, 2005. -30 с.

38. Модели и методы управления персоналом / Под ред. Е.Б. Моргунова. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. - 464 с.

39. Морозов, А. В. Деловая психология. Курс лекций: учебник для высших и средних спец. учебных заведений. СПб.: Союз, 2000. - 576 с.

40. Некоммерческое партнерство "Социальные исследования и технологические иницитивы". Рынок Internet-услуг N-ского региона. Электронный ресурс. / Маркетинговые исследования. 2002. Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru /mr/it/index.htm

41. Нив, Г.Р. Пространство доктора Деминга: Пер. с анл. Т.: Городской общественный фонд "Развитие через качество", 1998. Электронный ресурс. - Режим доступа: http://qm-s.com

42. Новиков, Д.А. Курс теории активных систем / Д.А. Новиков, С.Н. Петраков. М.: Синтег, 1999.-104 с.

43. Общее описание решения Naumen Telecom Электронный ресурс. / Описание продукта. 2005. Режим доступа: http://www.naumen.ru

44. Окрепилов, В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998. - 308 с.

45. Пат. 3040881. Способ и полоса психологической подготовки и определения профессиональной пригодности. Кл. А61В5/16, 12.08.1993. Опубл. 10.06.1996.

46. Пат. 2245097. Способ оценки профессиональной пригодности персонала для различных видов деятельности. Кл. А61В5/00, 8.05.2003. Опубл. 27.01.2005.

47. Пат. 97115461. Способ определения профессиональной пригодности оператора технических средств производства. Кл. А61В5/16, 26.08.1997. Опубл. 20.06.2000.

48. Попов, Е.П. Теория линейных систем автоматического регулирования и управления: учеб. пособие для втузов. М.: Наука, Гл. ред. физ.-мат. лит., 1989. - 304 с.

49. Постановление Правительства Российской Федерации «Положение об особенностях порядка исчисления средней заработной платы» от 11 апреля 2003 г. N 213. Опубликовано в "Российской газете" 16 апреля 2003г. № 73.

50. Постановление Правительства Российской Федерации "О федеральной целевой программе "Электронная Россия (2002-2010 годы)" от 28 января 2002 г. N 65. Опубликовано в Российской газете от 19 февраля 2002 г. №7, от 27 февраля 2002 г. №8.

51. Приходько, Т.С. Проведение учебного патентного поиска Электронный ресурс. / Методические рекомендации. СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича. Режим доступа: http://dvo.sut.ru

52. Прокопенко, В.В. Разработка методики социологического анализа качества услуг связи интернет-провайдера // Системы управления, информационные и измерительные технологии, радиоэлектроника: тем. сб. науч. тр. Челябинск: ЮУрГУ, 2005. -с. 138-144.

53. Прокопенко, В.В. Модель оператора службы технической поддержки провайдера сети с учетом человеческого фактора: Материалы межрегиональной XXV Российской школы по проблемам науки и технологий (22-24 июня 2005 г.) Миасс: РАН, 2005.-е. 278-280.

54. Репин, В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В. Репин, В. Елиферов. М.: Стандарты и качество, 2005. - 408 с.

55. Рефераты российских патентных документов Электронный ресурс. / Федеральная Служба по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам (Роспатент). 2005. Режим доступа: http://www.fips.ru

56. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг. / Пер. с англ. A.JI. Раскина М., РИА Стандарты и качество, 2002. - 192 с.

57. Рыжиков, Ю.И. Имитационное моделирование: Теория и технологии. СПб.: Корона, 2004. - 384 с.

58. Салливан, Э. Время деньги. Создание команды разработчиков программного обеспечения. - М.: Русская Редакция, 2002. - 368 с.

59. Семенов, Ю.А. Телекоммуникационные технологии Электронный ресурс. / учеб. пособие. 2004. Доступ к ресурсу: http://book.itep.ru

60. Семенов, Ю.А. Протоколы и ресурсы Интернет. М.: Радио и связь, 1996. - 1100 с.

61. Сети и службы передачи данных. Руководящий документ отрасли. М.: Министерство Российской Федерации по связи и информатизации, 2000. - 65 с.

62. Сироткин, В.Б. Концепции современного менеджмента: учеб. пособие / СПб.: СПбГУАП. 2002. - 200 с.

63. Спицнадель, В. Н. Основы системного анализа: учеб. пособие. СПб.: Бизнесс-пресса, 2000. - 326 с.

64. Солодовников, В.В. Основы теории и элементы систем автоматического регулирования: учеб. пособие для вузов / В.В. Солодовников, В.Н. Плотников, А.В. Яковлев. М.: Машиностроение, 1985. - 536 с.

65. Таненбаум, Э. Компьютерные сети. СПб.: Питер, 2002. - 992 с.

66. Телематические службы. Руководящий документ отрасли. М.: Министерство Российской Федерации по связи и информатизации, 2001. - 32 с.

67. Управление персоналом: учебник для вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 423 с.

68. Управление персоналом организации: учебник / под ред. Кибанова А .Я. М.: Инфра-М, 1997.-512 с.

69. Устюгов, М.Н. Автоматизированное исследование нелинейных систем управления: учеб. пособие. Челябинск: ЧГТУ, 1996. - 132 с.

70. Устюгов, М.Н. Идентификация технических объектов и систем управления во временной и частотной областях: учеб. пособие / М.Н. Устюгов, В.Б. Садов. Челябинск: ЧГТУ, 1995. - 103 с.

71. Файоль, А.Управление это наука и искусство / А. Файоль и др.. М.: Москва, 1992.-350 с.

72. Фролов, С. С. Социология организаций: учебник. М.: Гардарики, 2001. - 384 с.

73. Ховард, К. Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе: учебник для вузов / Под ред. Н.Д. Эриашвили. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.-255 с.

74. Черноруцкий, И.Г. Методы оптимизации и принятия решений: учеб. пособие. -СПб: Лань, 2001.-384 с.

75. Ширяев, В.И. Динамическая теория фирмы: учеб. пособие / В.И. Ширяев, Е.В. Ширяев, Е.Ф. Рогова; под ред. В.И. Ширяева. Челябинск: ЮУрГУ, 1997. - 180 с.

76. Ян Ван Бом. Введение в ИТ Сервис-менеджмент Электронный ресурс.: Перевод с англ. / Под редакцией М.Ю. Потоцкого. Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru

77. Ястребов, А.П. Информационный маркетинг основа инновационного развития производства в условиях глобализации экономики. - СПб.: СПбГУАП, 2003.

78. Яхонтова, Е.С. Эффективные технологии управления персоналом. СПб.: Питер, 2003 - 272 с.

79. Mas-Colell, A. Microeconomic theory / A. Mas-Colell, M.D. Whinston, J.R. Green. -N.Y.: Oxford Univ. Press, 1995.

80. Molden, D. Managing with the Power of NLP. Neuro-Linguistic programming for Personal Competitive Advantage. Future Skills, Pitman Publishing. - 263 p.

81. Optimize Service Management Processes with AR System Development Platform Электронный ресурс. / Описание продукта. 2005. — Режим доступа: http://www.remedy.com

82. Структура рынка информационных услуг (1.1)1. Провайдер сети (1.2)

83. Служба технической поддержки (1.4)

84. Эксперт информационных услуг (1.6)

85. Оператор службы технической поддержки (1.5)

86. Информационная деятельность (1.3)1. Абонент (1.7)1. Человеческий фактор (1.8)

87. Требование к обслуживанию абонентов (1.10)1. Инцидент (1.9)

88. Рисунок А.1 Термины, относящиеся к структуре рынка информационных услуг

89. Высшее руководство провайдера сети (2.2)

90. Менеджмент провайдера сети (2.1)

91. Рационализация менеджмента провайдера сети (2.8)А1. Планированиекачества обслуживания абонентов (2.4)

92. Менеджмент качества провайдера сети (2.3)1. Эффективность (2.9) <

93. Улучшение качества обслуживания абонентов (2.7)1. Обеспечениекачества обслуживания абонентов (2.5)

94. Управление качеством обслуживания абонентов (2.6)

95. Рисунок А.2 Термины, относящиеся к менеджменту провайдера сети

96. Качество обслуживания абонентов (3.1)

97. Удовлетворенность абонентов (3.4)

98. Требования абонентов (3.2)

99. Квалификация обслуживающего персонала (3.3)

100. Возможности провайдера сети (3.5)

101. Рисунок А.З Термины, относящиеся к качеству обслуживания абонентов1. Квалификация (4.1)1. Компетентность (4.2)1. Аттестация (4.4)

102. Способ оценки профессиональной пригодности (4.5)1. Оценка (4.3)

103. Объективное свидетельство (4.6)1. Верификация (4.7)

104. Рисунок А.4 Термины, относящиеся к оценке квалификации

105. Процедура обслуживания абонентов (5.2)

106. Процесс обслуживания абонентов (5.1)

107. Должностная инструкция оператора (5.3)

108. Уровень обслуживания абонентов (5.4)

109. Рисунок А. 5 Термины, относящиеся к процессам обслуживания абонентов1. Элементы системыпредоставления услуг Характеристики элементов системы предоставления услуг связисвязи1. Руководство Политикалидерство

110. Отношения с поставщиками трафика1. Личные качества1. Отношения с коллективом1. Персонал Дух1. Здоровье1. Опыт

111. Сосредоточенность, внимание

112. Профессиональное образование1. Исполнительность1. Инициативность1. Самостоятельность1. Организация труда1. Мобильность1. Обучаемость

113. Устранение аварий Мониторинг Полнота1. Скорость реакции1. Отсутствие ложных срабатываний1. Оповещение персонала1. Наличие ЗИП1. Готовность персонала1. Постановка1. Развитие задачи

114. Обратная связь от пользователей1. Идеи персонала

115. Предсказание потребностей пользователей

116. Обмен опытом с аналогичными компаниями1. Копия

117. УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ООО фирма «Интерсвязь»

118. Аналитический отчет удовлетворения требований абонентов

119. Отчетный месяц Сентябрь 2004г. Октябрь 2004г. Ноябрь 2004г.

120. Количество сформированных абонентом требований 1834 1547 1683

121. Количество требований принятых по телефонам 1640 1325 1298

122. Количество требований принятых по email и через web-интерфейс 194 222 385

123. Количество требований выполненых по телефону 1640 1325 1298

124. Количество требований выполненных по email и через web-интерфейс 81 73 124

125. Количество выездов дежурной службы 12 8 11

126. Количество удовлетворенных требований 1733 1406 14331. Копия1. УТВЕРЖДАЮ

127. Аналитический отчет по подключению абонентов

128. Отчетный месяц Сентябрь 2004г. Октябрь 2004г. Ноябрь 2004г.

129. Количество заявок сформированных потребителем 1079 640 649

130. Количество предварительных заявок принятых по телефону 434 412 416

131. Количество заявок сформированных при условии наличия технической возможности и согласия со стороны абонента 321 277 241

132. Количество заявок сформированных при условии наличия технической возможности и неясности со стороны абонента 155 135 135

133. Количество заявок сформированных при условии отсутствия технической возможности, строительство планируется 28 38 25

134. Количество заявок сформированных при условии отсутствия технической возможности, строительство не планируется 34 34 69

135. Количество подключений пользователей 311 271 230

136. Количество не подключенных абонентов 655 234 244

137. SJ Ln SJ К) LO К) К) К) (—* SJ о VO оо -J ON 1л м О NO oo —1 ON 1Л SJ - № опыта1. Условный № оператораь. г; OJ SJ SJ ы OJ OJ to К) SJ SJ OJ OJ - OJ SJ SJ - Тип инцидента

138. Го оо о\ Ln OJ 1Л О LO VO 1Л on SJ о 1Л SJ К) SJ оо OJ ON —1 NO ON -J О О SJ oo о NO SJ NO —1 -J Ln 00 OJ 1Л Ln —1 о Ln U) SJ 4^ —1 о Ln UJ Общее время разговора, с

139. U) О о о о о о о SJ о о О о о о О о о 1л о о о ON о о о Ч а О

140. С\ OJ NO 1Л 1Л 1Л К) 1Л 1Л ON 1Л - 1Л ON ON —1 00 «0\ OJ VO 1Л 1Л 1Л SJ 1Л 1Л ^ ON Ol - Ol ON ON —1 ^ 00 Ч о Г5

141. U) -J оо OJ о оо ON К) on VO о\ о ON LO —1 ы о О о о 1Л NO OJ NO ON ON SJ SJ SJ SJ Ln SJ —1 о о SJ ^ 00 —1 «i

142. U) 1Л о ON оо ■t- OJ ы (л —1 о SJ 00 SJ sj 00 1Л NO SJ NO 1Л ON 4^ U) OJ oo 1Л SJ U) ON о OJ oo NO Ч а N "Г5

143. U) ю о о о о о © о о о о о о о ON ON SJ о SJ 1Л ON a\ о о о о о о Г5о>, NJ OJ ЧО 1Л 1Л Го 1Л ON 1Л - 1Л ON a\ —1 oo KJ

144. Текст файла FL.FOR с подпрограммами £*************** *****************************************************

145. SUBROUTINE FNHB(T) COMMON W(35,35) COMMON /А/ F(40),Y(20) RETURN END1. SUBROUTINE FNL(T)1. COMMON/С/Ц20,20)1. REALL1. RETURN1. ENDq********************************************************************

146. SUBROUTINE FND(T) COMMON W(35,35) COMMON I hi F(40),Y(20) RETURN END1. SUBROUTINE FGY(T)1. COMMON W(35,35)1. COMMON /А/ F(40),Y(20)1. COMMON /U/ GR1 ,GR2,GR31. GR1=Y(13)1. GR2=Y(9)1. GR3=Y(8)1. RETURN1. END

147. Текст файла RL.D (данные моделирования системы)

148. КОЛИЧЕСТВО ДИНАМИЧЕСКИХ ЗВЕНЬЕВ : 4 ПОРЯДОК 1-ГО ДИНАМИЧЕСКОГО ЗВЕНА : 1 КОЭФФИЦИЕНТЫ ЧИСЛИТЕЛЯ 1-ГО ДИНАМИЧЕСКОГО ЗВЕНА: 1.00 .000

149. КОЭФФИЦИЕНТЫ ЗНАМЕНАТЕЛЯ 1-ГО ДИНАМИЧЕСКОГО ЗВЕНА: .000 0.40

150. ПОРЯДОК 2-ГО ДИНАМИЧЕСКОГО ЗВЕНА : 1 КОЭФФИЦИЕНТЫ ЧИСЛИТЕЛЯ 2-ГО ДИНАМИЧЕСКОГО ЗВЕНА : 1.00 .000

151. КОЭФФИЦИЕНТЫ ЗНАМЕНАТЕЛЯ 2-ГО ДИНАМИЧЕСКОГО ЗВЕНА : .000 0.30

152. ПОРЯДОК 3-ГО ДИНАМИЧЕСКОГО ЗВЕНА : 1 КОЭФФИЦИЕНТЫ ЧИСЛИТЕЛЯ 3-ГО ДИНАМИЧЕСКОГО ЗВЕНА : 1.00 .000

153. КОЭФФИЦИЕНТЫ ЗНАМЕНАТЕЛЯ 3-ГО ДИНАМИЧЕСКОГО ЗВЕНА : .000 .2417

154. ПОРЯДОК 4-ГО ДИНАМИЧЕСКОГО ЗВЕНА : 1 КОЭФФИЦИЕНТЫ ЧИСЛИТЕЛЯ 4-ГО ДИНАМИЧЕСКОГО ЗВЕНА : 1.00 .000

155. КОЭФФИЦИЕНТЫ ЗНАМЕНАТЕЛЯ 4-ГО ДИНАМИЧЕСКОГО ЗВЕНА : .000 .2028

156. КОЛИЧЕСТВО УСИЛИТЕЛЬНЫХ ЗВЕНЬЕВ : 6 КОЛИЧЕСТВО СУММАТОРОВ : 7 КОЛИЧЕСТВО ВОЗМУЩЕНИЙ: I

157. КОЭФФИЦИЕНТЫ УСИЛИТЕЛЬНЫХ ЗВЕНЬЕВ : 46.00 .2667 .1 2.6087 10.0 1.15 ВЕЛИЧИНЫ ВОЗМУЩЕНИЙ: 1.00

158. ВРЕМЯ ИНТЕГРИРОВАНИЯ: 4.00 ШАГ ИНТЕГРИРОВАНИЯ: . 100Е-03 ПОГРЕШНОСТЬ ИНТЕГРИРОВАНИЯ: .100Е-03 ШАГ ПЕЧАТИ: .200Е-01

159. НАЧАЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ ДИФФЕРЕНЦИАЛЬНЫХ УРАВНЕНИЙ : .000 .000 .000 .000

160. КОЛИЧЕСТВО ВОЗДЕЙСТВИЙ НА ВСЕ ЗВЕНЬЯ : 30

161. Текст файла IL VH.D (идентификация системы)

162. ПРИЗНАК ИНТЕРПОЛЯЦИИ: 2 0 ИНТЕРПОЛЯЦИЯ ПОЛИНОМАМИ ЛАГРАНЖА 2 - СПЛАЙН-ИНТЕРПОЛЯЦИЯ

163. ШАГ СНЯТИЯ ТОЧЕК ПРОЦЕССА ПРИ ИНТЕРПОЛЯЦИИ: .40000Е-02 КОЛИЧЕСТВО ТОЧЕК ВХОДА И ВЫХОДА ПОСЛЕ ИНТЕРПОЛЯЦИИ: КТ= 501 КРИТЕРИЙ-СРЕДНЕКВАДРАТИЧНОЕ ОТКЛОНЕНИЕ .7746Е-01

164. ОЦЕНКИ ПАРАМЕТРОВ ЧИСЛИТЕЛЬ В0= -208154 В1= -175794 В2= -29073.5 В3= -2019.01 В4= -14.6611

165. ЗНАМЕНАТЕЛЬ А0= -75693.2 А1= -94500.9 А2= -16509.4 А3= -29.5138 А4= 1.00000

166. МАССИВ ВРЕМЯ,2-МАССИВ ВЫХОДНОЙ СИГНАЛ МОДЕЛИ

167. Текст файла SintD (синтез системы, вычисление главного определителя) ВИД ВЫПОЛНЯЕМОЙ РАБОТЫ: 1

168. РАСКРЫТИЕ ОПРЕДЕЛИТЕЛЯ С СИМВОЛЬНО-ЧИСЛОВЫМИ ЭЛЕМЕНТАМИ

169. ПОЛУЧЕНИЕ ХАРАКТЕРИСТИЧЕСКОГО УРАВНЕНИЯ

170. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПАРАМЕТРОВ КОРРЕКТИРУЮЩИХ ЦЕПЕЙ1. ПОРЯДОК МАТРИЦЫ "А": 10

171. ЧИСЛО СЛАГАЕМЫХ У ЭЛЕМЕНТОВ МАТРИЦЫ "А"1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1

172. ЫЕ И ПОСЛЕДУЮЩИЕ СЛАГАЕМЫЕ ЭЛЕМЕНТОВ МАТРИЦЫ "А"

173. ЧИСЛО СИМВОЛИЧЕСКИХ МНОЖИТЕЛЕЙ У СЛАГАЕМОГО А( 1 1): 1 ЗНАЧЕНИЕ ЧИСЛОВОГО МНОЖИТЕЛЯ У СЛАГАЕМОГО: -1.00 СИМВОЛИЧЕСКИЕ МНОЖИТЕЛИ СЛАГАЕМОГО (ФОРМАТ (А4))clp

174. ЧИСЛО СИМВОЛИЧЕСКИХ МНОЖИТЕЛЕЙ У СЛАГАЕМОГО А( 1 1): 1 ЗНАЧЕНИЕ ЧИСЛОВОГО МНОЖИТЕЛЯ У СЛАГАЕМОГО: -1.00 СИМВОЛИЧЕСКИЕ МНОЖИТЕЛИ СЛАГАЕМОГО (ФОРМАТ (А4))zRn

175. ЧИСЛО СИМВОЛИЧЕСКИХ МНОЖИТЕЛЕЙ У СЛАГАЕМОГО А( 2 2): 1 ЗНАЧЕНИЕ ЧИСЛОВОГО МНОЖИТЕЛЯ У СЛАГАЕМОГО: -1.00 СИМВОЛИЧЕСКИЕ МНОЖИТЕЛИ СЛАГАЕМОГО (ФОРМАТ (А4))с2р

176. ЧИСЛО СИМВОЛИЧЕСКИХ МНОЖИТЕЛЕЙ У СЛАГАЕМОГО А( 3 3): 1 ЗНАЧЕНИЕ ЧИСЛОВОГО МНОЖИТЕЛЯ У СЛАГАЕМОГО: -1.00 СИМВОЛИЧЕСКИЕ МНОЖИТЕЛИ СЛАГАЕМОГО (ФОРМАТ (А4))1.p

177. ЧИСЛО СИМВОЛИЧЕСКИХ МНОЖИТЕЛЕЙ У СЛАГАЕМОГО А( 4 4): 1 ЗНАЧЕНИЕ ЧИСЛОВОГО МНОЖИТЕЛЯ У СЛАГАЕМОГО: -1.00 СИМВОЛИЧЕСКИЕ МНОЖИТЕЛИ СЛАГАЕМОГО (ФОРМАТ (А4))1.p

178. ЧИСЛО СИМВОЛИЧЕСКИХ МНОЖИТЕЛЕЙ У СЛАГАЕМОГО А( 5 2): 1 ЗНАЧЕНИЕ ЧИСЛОВОГО МНОЖИТЕЛЯ У СЛАГАЕМОГО: 1.00 СИМВОЛИЧЕСКИЕ МНОЖИТЕЛИ СЛАГАЕМОГО (ФОРМАТ (А4))zRo

179. ЧИСЛО СИМВОЛИЧЕСКИХ МНОЖИТЕЛЕЙ У СЛАГАЕМОГО А( 6 3): 1 ЗНАЧЕНИЕ ЧИСЛОВОГО МНОЖИТЕЛЯ У СЛАГАЕМОГО: -1.00 СИМВОЛИЧЕСКИЕ МНОЖИТЕЛИ СЛАГАЕМОГО (ФОРМАТ (А4))1. R1

180. ЧИСЛО СИМВОЛИЧЕСКИХ МНОЖИТЕЛЕЙ У СЛАГАЕМОГО А( 6 7): 1 ЗНАЧЕНИЕ ЧИСЛОВОГО МНОЖИТЕЛЯ У СЛАГАЕМОГО: -1.00 СИМВОЛИЧЕСКИЕ МНОЖИТЕЛИ СЛАГАЕМОГО (ФОРМАТ (А4))1. Rb

181. ЧИСЛО СИМВОЛИЧЕСКИХ МНОЖИТЕЛЕЙ У СЛАГАЕМОГО А( 7 9): 1 ЗНАЧЕНИЕ ЧИСЛОВОГО МНОЖИТЕЛЯ У СЛАГАЕМОГО: 1.00 СИМВОЛИЧЕСКИЕ МНОЖИТЕЛИ СЛАГАЕМОГО (ФОРМАТ (А4))zR3 .

182. ЧИСЛО СИМВОЛИЧЕСКИХ МНОЖИТЕЛЕЙ У СЛАГАЕМОГО А( 8 9):-1 • ЗНАЧЕНИЕ ЧИСЛОВОГО МНОЖИТЕЛЯ У СЛАГАЕМОГО: 1.00 СИМВОЛИЧЕСКИЕ МНОЖИТЕЛИ СЛАГАЕМОГО (ФОРМАТ (А4))zR3

183. ЧИСЛО СИМВОЛИЧЕСКИХ МНОЖИТЕЛЕЙ У СЛАГАЕМОГО А( 9 7): 1 ЗНАЧЕНИЕ ЧИСЛОВОГО МНОЖИТЕЛЯ У СЛАГАЕМОГО: -1.00 СИМВОЛИЧЕСКИЕ МНОЖИТЕЛИ СЛАГАЕМОГО (ФОРМАТ (А4))1. Rb