автореферат диссертации по документальной информации, 05.25.03, диссертация на тему:Управление знаниями в процессах обеспечения качества услуг библиотечно-информационных центров

ОЛЕЙНИК ОЛЬГА НИКОЛАЕВНА

УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ В ПРОЦЕССАХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ БИБЛИОТЕЧНО-ИНФОРМАЦИОШШХ ЦЕНТРОВ

05.25.03 - библиотековедение, библиографоведение и книговедение

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

6 ПАР 2013

Казань-2013

005050230

005050230

Работа выполнена на кафедре информатики Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Казанский государственный университет культуры и искусств».

Научный руководитель: Ключенко Тамара Ивановна,

доктор педагогических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Казанский государственный университет культуры и искусств», зав. кафедрой информатики

Официальные оппоненты: Гордукалова Галина Феофановна,

доктор педагогических наук, профессор ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет культуры и искусств», кафедра документоведения и информационной аналитики

Кондратьев Владимир Владимирович, доктор педагогических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Казанский национальный исследовательский технологический университет», директор Центра подготовки и повышения квалификации преподавателей вузов Поволжья и Урала, зав. кафедрой методологии инженерной деятельности

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Кемеровский государственный

университет культуры и искусств»

Защита состоится 27 марта 2013 года в 14.00 на заседании диссертационного совета Д 210.005.01 в ФГБОУ ВПО «Казанский государственный университет культуры и искусств» по адресу: 420059, Республика Татарстан, г.Казань, Оренбургский тракт, д.З, ауд.302.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Казанский государственный университет культуры и искусств».

Электронная версия автореферата размещена 25 февраля 2013 года на официальных сайтах Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки Российской Федерации: http://vak.ed.gov.ru и ФГБОУ ВПО «Казанский государственный университет культуры и искусств»: http://www .kazguki .ru

Автореферат разослан 25 февраля 2013 года.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор педагогических наук, профессор

O.A. Калегина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Новое тысячелетие ознаменовано вступлением человеческого общества в такую фазу своего развития, когда знания становятся основным источником конкурентных преимуществ личностей и организаций. Девиз нового информационного века-интеллектуальная конкурентоспособность.

Успех деятельности современных организаций существенно зависит от подходов к управлению информацией и информационными потоками. Эта зависимость объективно и существенно влияет на становление и развитие новой области практики и теории - системы управления знаниями. Под управлением знаниями (УЗ) общепринято сегодня понимать совокупность оперативных и стратегических управленческих усилий, направленных на увеличение эффективности использования интеллектуального капитала организации в целях повышения результативности деятельности.

УЗ постепенно становится предметом интереса специалистов в области библиотеко-библиографоведения, а также научно-информационной деятельности, что обусловлено необходимостью найти новые формы существования библиотеки в информационном обществе, сделать ее привлекательной для пользователя, располагающего возможностями Интернета и других электронных ресурсов. В контексте решения данной задачи проблема построения системы управления знаниями представляется чрезвычайно актуальной.

Степень научной разработанности проблемы.

Управление знаниями - это довольно молодая научная концепция, получившая свое наибольшее развитие в конце 90-х гг. XX в. В России тема управления знаниями в организационном контексте также достаточно нова: в последние годы различные компании и государственные структуры пытаются внедрить системы УЗ, в основном адаптируя и перенимая западные практики и наработки.

Теория УЗ получает свое развитие в 50-е гг. XX в. в работах Э. Тоффлера, в которых знания и информация рассматриваются как главные ценности. Данной проблеме посвящается также ряд работ Д. Белла, М. Маклюэна и Й. Масуды. Позже, в 1970-х гг., начинают разрабатываться информационные основы управления знаниями в трудах отечественных информатиков В.М. Глушкова, Ю.А. Шрейдера, P.C. Гиля-ревского, J1.C. Козачкова. На рубеже 1980-1990-х гг. в Швеции, США и Японии практически одновременно зарождаются три разных подхода к

концепции управления знаниями, получившие в дальнейшем соответствующие названия - скандинавский, или европейский, американский и японский. В этот период появляются первые монографии и публикации, посвященные данному вопросу, а в 1986 г. К. Вииг вводит понятие «управление знаниями». Нельзя также не отметить все возрастающий интерес со стороны организаций к управлению знаниями и факт организации первых, пока еще немногочисленных, конференций, посвященных этой проблеме.

Значительным вкладом в развитие концепции управления знаниями стала работа И. Нонака и X. Такеучи «Компания-создатель знания: зарождение и развитие инноваций в японских фирмах», опубликованная в 1995 г.

Все последующие годы вплоть до сегодняшнего дня можно охарактеризовать как период широкого распространения концепции управления знаниями во всех сферах деятельности, включая науку и образование. На этом этапе происходит непосредственное формирование технологии управления знаниями как совокупности определенных методов, приемов и программно-технологических средств для обеспечения свободной циркуляции знаний и их генерации.

Определенный вклад в обсуждение феномена знания и связанных с ним проблем внесли отечественные исследователи: С.С. Аверинцев, Н.Л. Автономова, В. Ф. Асмус, M. М. Бахтин, В. С. Библер, А. С. Богомолов, П. П. Гайденко, H.JT. Гиндилис, В.И. Жуковский, Э.В. Ильенков, C.J1. Катречко, В.В. Ким, П.В. Копнин, В.А. Лекторский, А.Ф. Лосев, Ю.М. Лотман, М.К. Мамардашвили, Е.А. Мамчур, М.А. Микешина, Н.В. Мотрошилова, Н.С. Мудрагей, Н.Ф.Овчинников, А.П. Огурцов, А .Я. Райбекас, М.А. Розов, С.Л. Рубинштейн, В.В. Соколов, B.C. Сте-пин, А.К. Сухотин, B.C. Швырев, Б.Г. Юдин и др. Зарубежный опыт управления знаниями представлен в работах Д. Барни, Д.Белла, К. Виига, Т. Давенпорта, М. Демареста, П. Друкера, И. Нонака, М. По-лани, X. Такеучи, Р. Рича, Т. Стюарта, Э. Тоффлера и др.

Глубокий интерес к знанию возник в процессе развития теории информационного общества. Различные аспекты проблемы управления знаниями, обоснование актуальности и перспектив развития данного направления рассматриваются в работах российских ученых Ю.П. Адлера, Т.А. Гавриловой, A.A. Гапоненко, В.Л. Макарова, М.В. Марини-чевой, Б.З. Мильнера, C.B. Рубцовой, З.П. Румянцевой, А.Д. Урсула. Им посвящены работы библиотековедов, библиографоведов и информационных работников Г.Ф. Гордукаловой, В.Л. Иноземцевой, A.C. Крымской, Е.А. Шибаевой и др.

Проведенный нами анализ разработанности теоретических и методологических основ систем управления знаниями (СУЗ) в библиотечной деятельности свидетельствует о том, что ряд важных аспектов данной проблемы (УЗ, например, в контексте системы менеджмента качества) еще не нашли своего отражения в опубликованных работах. Можно констатировать наличие следующих противоречий:

- между объективной потребностью в формировании базы знаний о построении новой системы управления, организации библиотеки, обслуживания пользователей и сложившейся практикой автоматизации библиотечно-информационных процессов;

- между необходимостью перехода к представлению знаний об объекте информирования и существующей системой информационного обеспечения пользователей;

- между необходимостью объективной оценки неявного знания персонала как существенной части интеллектуального капитала библиотеки и нынешней практикой управления персоналом.

Указанные противоречия позволяют сформулировать проблему исследования: превращение знаний в ключевой ресурс развития биб-лиотечно-информационной деятельности и повышения ее эффективности.

Объект исследования - управление знаниями как область научно-практической деятельности.

Предмет исследования - особенности построения системы управления знаниями в процессах обеспечения качества услуг библио-течно-информационных центров.

Цель исследования - проектирование модели системы управления знаниями в условиях библиотечно-информационных центров, ее практическая реализация и адаптация к реальным условиям деятельности функционирующего центра.

Гипотеза исследования:

Стратегическая ориентация на комплексные технологии управления знаниями позволит библиотечно-информационным центрам формировать собственный интеллектуальный капитал такого качества, которое обеспечит их востребованность и высокую конкурентоспособность.

Для достижения этой цели потребовалось решить следующие задачи:

1. Рассмотреть основные категории и ключевые понятия, относящиеся к области управления знаниями.

2. Проанализировать отечественный и зарубежный опыт УЗ, а также возможности его применения в библиотечно-информационной деятельности.

3. Проанализировать существующие концепции управления знаниями.

4. Определить место управления знаниями в библиотечно-информационной деятельности.

5. Определить этапы процесса создания системы управления знаниями и методы их реализации.

6. Разработать модель системы управления знаниями в библиотеч-но-информационных центрах.

7. Раскрыть сущность, содержание и структуру системы управления знаниями в ГАУ «Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр».

Методологической основой исследования служат положения и выводы, содержащиеся в научных трудах отечественных и зарубежных ученых, изучающих проблемы информационного общества, существующие концепции управления знаниями» и построения СУЗ в организациях, в том числе библиотечно-информационных. В процессе проведения исследования использовались материалы научных и практических семинаров, конференций по проблемам информационного общества и управления знаниями.

Методы исследования:

• теоретический анализ и синтез содержания научной литературы по темам: менеджмент, управление знаниями, библиотеч-но-информационная деятельность;

• историко-сравнительный метод (использовался для характеристики современного состояния проблемы управления знаниями);

• метод формализованного анализа текстов (для изучения понятия «управление знаниями» и выявления подходов к данной концепции);

• метод системного анализа;

• наблюдение, беседа, анкетирование, структурирование, моделирование.

Эмпирический материал для дальнейшей обработки собирался посредством работы с документами организации, опросов сотрудников. Результаты дали возможность сделать обобщение, определить качественные параметры отдельных аспектов проблемы и создать систему управления знаниями.

База исследования.

Опытно-экспериментальная работа осуществлялась на базе Государственного автономного учреждения «Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр» (ГАУ «РМБИЦ»).

Организация исследования.

Исследование состояло из пяти этапов.

Первый этап - разработка общей схемы исследования и его программы, включая методику сбора первичной информации и принципы ее обработки. Главное содержание этого этапа работы - изучение литературы по управлению знаниями, библиотечно-информационной деятельности, знакомство с методиками сбора первичной информации, анализ использования СУЗ в библиотечно-информационном и библиографическом обслуживании.

Второй этап - разработка модели СУЗ «Менеджмент качества ГАУ «РМБИЦ». Продолжалось изучение научно-методической литературы, проведено исследование с использованием метода опроса на базе ГАУ «Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр», анализировались годовые отчеты организации и различные литературные источники, описывающие ее деятельность.

Третий этап - формулирование требований к характеристикам СУЗ «Менеджмент качества ГАУ «РМБИЦ».

Четвертый этап - выбор программного обеспечения для реализации СУЗ. На данном этапе проведена экспертная оценка модели СУЗ.

Пятый этап - массовый сбор исходной информации (изучены структурные подразделения центра), непосредственная разработка проекта СУЗ «СМК ГАУ «РМБИЦ», его реализация. На этом этапе осуществлялось выявление неявных знаний и их документирование, формирование типовой структуры СУЗ и реализация системы, проведена оценка СУЗ «Система менеджмента качества ГАУ «РМБИЦ».

Научная новизна исследования заключается в том, что в нем:

• осуществлен теоретический анализ роли библиотек в решении проблем управления знаниями;

• управление знаниями в условиях библиотечно-информационных центров рассматривается как одно из направлений интеллектуализации этой деятельности;

• разработана модель управления знаниями в библиотечно-информационных учреждениях, которая позволила внедрить систему УЗ в ГАУ «РМБИЦ».

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в:

• определении теоретических и методологических возможностей применения концепции управления знаниями в процессах обеспечения качества услуг библиотечно-информационных центров;

• определении управления знаниями как комплексной информационной технологии, связанной с накоплением и оценкой интеллектуального капитала библиотечно-информационных центров и его влиянием на результативность информационного обеспечения потребителей информации;

• формировании модели системы менеджмента качества как интегрального инструмента управления знаниями в процессах обеспечения качества услуг библиотечно-информационных центров.

Практическая значимость исследования заключается в разработке модели системы управления знаниями для ГАУ «Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр» и ее реализации, в предложении структуры Web-caйтa СУЗ «Система менеджмента качества» в качестве базы для формирования необходимой инфраструктуры и интеллектуально-ориентированной корпоративной культуры в библиотечно-информационном центре. Полученные результаты могут быть использованы в библиотеках и библиотечно-информационных центрах, служить теоретической и практической основой для дальнейшего развития концепции управления знаниями в библиотечно-информационной деятельности.

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивается логикой и непротиворечивостью исходной теоретико-методологической базы исследования, основанной на достижениях педагогической науки в области изучаемой проблемы; взаимодополняющими и корректирующими друг друга методами исследования; моделированием системы менеджмента качества; разносторонним анализом и применением средств статистической обработки полученных результатов, апробацией и внедрением основных положений и результатов исследования.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности.

Полученные результаты соответствуют паспорту специальности по п.1 «Предмет, сущность, структура, функции, задачи, методология ...»; п.З «Библиотека и библиография как системные социальные объекты»; п.7 «...статус и социальные функции специалистов в библиотечно-

библиографической, книгоиздательской и книгораспространительской деятельности»; п.8 «Разработка технического и технологического обеспечения библиотечной, библиографической, книгоиздательской и книгораспространительской деятельности».

Соответствие диссертации области исследования специальности. В соответствии с формулой специальности 05.25.03 «Библиотековедение, библиографоведение и книговедение» (педагогические науки), включающей исследования и разработки в области теории, методики и организации библиотечной деятельности, а также в области исследования библиотеки как системного социального объекта, представленная диссертационная работа является теоретическим и практическим исследованием, направленным на реализацию системы управления знаниями в условиях библиотечно-информационной деятельности.

На защиту выносятся положения:

1. Управление знаниями (УЗ) - это комплексная информационная технология, которая связана с накоплением знаний об объекте управления, с оценкой неявного знания специалистов как существенной части интеллектуального капитала в условиях библиотечно-информационных центров, с созданием нового знания на основе информационного анализа существующего, с интеграцией и управляемым развитием информационных ресурсов, с типизацией и индивидуализацией информационного обеспечения потребителей информации.

2. Реализация концепции управления знаниями в библиотечно-информационных центрах заключается в создании и апробации способов трансформации неявных знаний, которыми владеют специалисты таких центров, в доступные всей организации явные знания. Последние вследствие интернализации и социализации приобретают новое качество и повышают уровень компетентности как отдельных работников, так и библиотечно-информационных центров в целом.

3. Модель системы менеджмента качества является интегральным инструментом управления знаниями в библиотечно-информационных центрах, обеспечивающим трансформацию информационных ресурсов и их органичное соединение с личными знаниями специалистов.

4. Web-сайт СУЗ «Система менеджмента качества» выступает средством создания необходимой инфраструктуры и формирования интеллектуально-ориентированной корпоративной культуры для обеспечения постоянного кругооборота знаний, формирующего приращение человеческого капитала, и выживания центров в конкурентной среде.

Апробация результатов исследования осуществлялись в ходе экспериментальной работы, на методологическом семинаре аспирантов

и соискателей кафедры информатики Казанского государственного университета культуры и искусств (2010-2012 гг.). Диссертация обсуждалась на заседании кафедры информатики Казанского государственного университета культуры и искусств. Материалы исследования докладывались на научных форумах. В их числе — Международный научный конгресс «Тюрко-славянский диалог культур и цивилизаций: история и современность» (2009 г., Казань, КГУКИ), Международная конференция «Крым» (2010, 2012 гг., Судак), Ежегодная конференция РБА (2010 г., Тюмень, Тюменская областная научная библиотека им. Д.И. Менделеева), Международный форум «Инновации. Бизнес. Образование -2011» (2011 г., Ярославль, Академия МУБиНТ).

По теме исследования опубликовано 7 работ общим объемом 4,04 п.л., отражающих основные положения исследования, в том числе 2 публикации в журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ общим объемом 2,39 п.л..

Объем и структура диссертации.

Диссертационное исследование состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обоснована актуальность темы, определены цель, задачи, объект и предмет исследования; дана характеристика состояния изученности проблемы; определены методы и теоретическая база исследования; обоснована теоретическая и практическая значимость работы; приведены положения, выносимые на защиту.

В главе I «Управление знаниями как объект библиотечно-библиографического исследования» рассматриваются теоретический и методологический аспекты понятия «управление знаниями». Определяется место библиотечно-информационной деятельности в формировании системы управления знаниями. Рассматриваются теоретические и исторические аспекты формирования концепции управление знаниями.

Распространение концепции управления знаниями во многие сферы деятельности человека позволило рассмотреть ее с самых разных позиций, связанных с использованием в бизнес-структурах, образовании, библиотечной деятельности и т.д. Проводится сравнение категорий, используемых в контексте концепции УЗ, дается характеристика понятий «данные», «информация», «знание». Анализируются возникновение и трансформация содержания термина «управление знаниями». Констатируется, что знания делят на две категории - формализованные (явные) и неформализованные (скрытые).

Анализируются работы, в которых делаются попытки подтвердить научный статус управления знаниями, выявить его предмет, сформулировать законы и методы исследования (А.Л. Гапоненко, К. Вииг, Ю. Адлер). Рассматриваются представления об управлении знаниями в практике библиотечно-информационной деятельности, а также в биб-лиотечно-библиографических и информационных науках. В библиотеч-но-библиографической среде пока не так много исследований на эту тему. Из отечественных специалистов внимание ей уделяли А. Крымская, В. Монахова, Е. Шибаева, Б.З. Мильнер.

Проведен анализ интернет-ресурсов по теме «управление знаниями». Проанализировано до 200 ссылок в двух поисковых системах. Было отобрано 7 постоянно действующих и регулярно обновляемых сайтов, непосредственно посвященных теме управления знаниями. Эти сайты разнообразны по своему информационному наполнению, направлению изучения проблемы управления знаниями. Многие статьи и работы дублируются на сайтах по менеджменту, маркетингу, управлению персоналом. Около 20 ссылок оказались неработающими (не открываются). Результаты анализа представлены на рис. 1.

Рис. 1. Результаты анализа интернет-ссылок по запросу «управление знаниями»

Приведен сопоставительный анализ терминов «данные», «информация» и «знание». В работе Т. Стюарта проводится разделение этих понятий. Представлены они в такой логической последовательности: исходные данные - информация (контекст, в котором использованы данные) - знание (выводы на основе данных и информации). Таким образом, основное отличие знания от информации - в степени организованности и осмысленности первичных данных.

Знание является многоаспектным понятием. Знание часто является не точно описанным или трудно объясняемыми. Знание принято понимать как точное (или явное) и подразумеваемое (скрытое). Явные знания

- знания, которые можно описать, задокументировать, передать другим людям. Люди могут напрямую передавать друг другу формализованные знания в виде текста, видео, звука, программного обеспечения и т.д.

Неявные знания - продукт личного опыта человека, который отражает его убеждения, моральные ценности и взгляды. Эти знания нельзя увидеть или задокументировать, а передать их можно только посредством личного и непосредственного общения.

И. Нонака в своей книге «Управляемый поток: теория процессов в компании, основанной на знаниях» отмечает, что последовательное чередование четырех процессов - социализации, экстернализации, комбинации, интернализации - создает спираль знаний. Для улучшения работы учреждений необходимо обеспечить эффективное функционирование этой спирали.

Для продуктивной работы системы управления знаниями важно четко сформулировать основные задачи УЗ.

Различные подходы к формулировке задач управления знаниями приведены в таблице.

Подходы к определению задач УЗ

К. Вииг Методология Excalibur Technologies PWC (Букович, Уильяме)

1. Диагностика и оценка деятельности 2. Диагностика и анализ знаний 3. Выбор и планирование действий 4. Действия a. Развитие знаний b. Распространение знаний c. Комбинирование знаний (1. Интеграция знаний 1. Доступ/поиск 2. Совместная работа 3. Нововведение 4. Создание 5. Внедрение 6. Оценка 7. Усовершенствование 8. Хранение Тактические процессы 1. Получение знаний 2. Использование знаний 3. Обучение 4. Распространение знаний Стратегические процессы 1. Оценка нтеллектуально-го капитала (ИК) 2. Создание и поддержание ИК 3. Ликвидация активов знаний

Есть задачи, которые непосредственно направлены на работу с информацией — поиск, получение, распространение знаний. Однако другие задачи направлены на объекты, отличающиеся от знаний и ин-

* Знания неявные в нашем исследовании выявлялись через внутренние и внешние аудиты, самооценку СМК, анализ соответствия удовлетворенности потребителя его требованиям.

формации: обучение и совместная работа персонала, оценка интеллектуального капитала / деятельности компании. Однако нельзя утверждать, что такие задачи не относятся к области УЗ. Это все объясняется междисциплинарностью концепции УЗ.

Анализ определений термина управления знаниями показал, что на сегодняшний день приемлемого для нас определения не существует.

По мере углубления в концепцию «управление знаниями» становится очевидным, что библиотеки, основными функциями которых является сбор, сохранение и организация доступа к накопленному обществом знанию, формализованному в виде печатной продукции, должны играть особую роль в этом процессе или же обладать какими-то особенностями.

Исследователи в области управления знаниями Л. Прусак и Т.Давенпорт в 1993 г. в одной из их первых публикаций на тему управления знаниями, назвав свою статью «Взорвем библиотеку», впервые сделали акцент на библиотеки. В это время концепция менёджмента и даже термин «управление знаниями» не были полностью внедрены и в теорию менеджмента. Только в 1995 г. была издана инновационная работа Нонака и Такеучи «Компания-создатель знания: зарождение и развитие инноваций в японских фирмах». А публикация Прусака и Давен-порта «Работающие знания. Как организации управляют тем, что знают» появилась позже в 1998 г.

В ходе обсуждения понятия «управление знаниями» и его введения в научный оборот, были определены новые функции, необходимые библиотекам для управления собственными профессиональными знаниями: выявление неявных знаний; создание инфраструктуры для управления знаниями; идентификация явных и неявных знаний внутри организации; определение актуальности знаний; а в целом - управление интеллектуальным капиталом собственных учреждений и отрасли в целом.

Рассматривая библиотеку как субъект управления знаниями, можно отметить ряд особенностей ее как организации, ведущей такую деятельность. Объектом управления знаниями в библиотеке могут быть как знания, связанные с библиотечной деятельностью (технологии, статистика, отчеты, навыки сотрудников, справочные базы, поисковые системы и каталоги), так и знания, сосредоточенные в одном из элементов библиотеки — ее фондах.

В современных экономических условиях библиотекам необходима система, реализующая концепцию системного обеспечения качества, предусматривающая постоянную работу по созданию условий, в которых требуемое качество библиотечно-информационных услуг обеспе-

чивается на каждом этапе их деятельности. Наличие в библиотеке сертифицированной системы менеджмента качества гарантирует бесперебойное функционирование процессов, ориентацию на пользователя и, как следствие, стабильное качество библиотечно-информационных услуг, которое определяется требованиями к внутренним производственным и обеспечивающим процессам.

Таким образом, управление знаниями в деятельности библиотеки - это формирование отношений между библиотекой и пользователем (библиотекой и обществом), способствующих трансформации знаний, которая обеспечивает рост и развитие интеллектуального потенциала общества.

Обеспечение качества стало одним из приоритетов нового времени, в том числе в библиотечно-информационной деятельности. Именно поэтому исходной позицией при выборе объекта для формирования модели СУЗ стала система менеджмента качества в библиотеках.

В главе II «Формирование системы управления знаниями в условиях библиотечно-информационного центра» описывается база исследования - ГАУ «Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр», определяется предметная область исследования, излагаются цели создания системы управления знаниями, функции системы. Изучены возможные модели управления знаниями.

Среди моделей управления знаниями известны модели И. Нонака, Г. Хедлунда, М. Эрла, Э. Караяниса, К. Виига, Л. Эдвинссона, Д. Сно-удена, Э. Инкпена и А. Динура, В. Бурена, Деспре и Шаувеля. Но идеальной, стандартной модели управления знаниями не существует. Для каждой компании эта модель индивидуальна. Она зависит от стратегических целей, от имеющихся знаний, от способностей и навыков персонала организации. В нашем исследовании была предпринята попытка создать конкретную модель системы управления знаниями для ГАУ «Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр». Приобретенный опыт позволил нам выделить основные процессы, которые в разной степени должны присутствовать в любой модели и для любой стратегии. К таким процессам относятся идентификация существующих знаний, приобретение, накопление и развитие опыта, его распространение и обмен им, сохранение и защита знаний, их использование. Завершается формирование модели процессами измерения и оценки результатов.

Исследование состояло из пяти этапов. В ходе реализации был проведен анализ СУЗ в библиотечно-информационном и библиографическом обслуживании, формирование модели СУЗ « ГАУ «РМБИЦ», проведены анкетные опросы сотрудников, экспертная оценка выбора программного обеспечения, разработка проекта СУЗ и пр.

Этап 1. Анализ СУЗ в библиотечно-информационном и библиографическом обслуживании.

Приступая к разработке СУЗ, потребовалось четко определить, для чего это делается, какой результат должен быть достигнут. Создание СУЗ должно вытекать из общих целей организации и должно быть связано с целями второго уровня в различных сферах деятельности, повышать способность организации генерировать и развивать оригинальные и полезные идеи и решения.

В процессе исследования системы управления знаниями выявили 4 подсистемы. Система управления знаниями в библиотечно-информационном обслуживании на примере ГАУ «Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр» представлена на рис. 2.

СУЗ РМБИЦ включает в себя:

• СУЗ «Менеджмент качества» организации;

• СУЗ библиотековедения, библиографоведения, книговедения, архивоведения, информационных технологий, АБИС;

• СУЗ удаленных пользователей;

• СУЗ «Биомедицина».

Важная роль СУЗ РМБИЦ заключается в том, что СУЗ «Менеджмент качества» и СУЗ библиотековедения через персонал центра влияет на СУЗ «Биомедицина» и СУЗ удаленных пользователей.

Пользователями первых двух систем являются сотрудники РМБИЦ. В СУЗ менеджмента качества организации знания представлены в форме полнотекстовой базы знаний (документации), обучающих материалов - знаний по основам СМК и др. Эта система охватывает процессы обеспечения качества предоставления библиотечно-информационных и библиографических услуг. СУЗ библиотековедения, библиографоведения, книговедения, архивоведения, т информационных технологий, АБИС содержит следующие типы знаний: электронный каталог по библиотечному делу, информационным технологиям, автоматизированным информационным системам и др. С помощью этой системы предоставляются библиотечно-информационные и библиографические услуги персоналу организации.

Пользователями СУЗ удаленных пользователей являются библиотечные специалисты и специалисты здравоохранения. Эта система охватывает следующие типы знаний: электронный каталог по биомедицинской тематике, библиографические указатели нормативно-правовых документов, электронный каталог статей по библиотечному делу и пр., а также процессы предоставления библиотечно-информационных и библиографических услуг удаленным пользователям.

СУЗ

менеджмента качеет» оргашшшш

СУЗ ¡i"

бвблшзгековедеиия, библшнрафо-ведення, книговедения. архивоведении, ИТ-тетолошй, АБИС

СУЗ «Биомедишша»

Типы шапки:

электронный каталог бномедн-иинской тематики. библиографические указатели нормативно-правовых документов. электронный каталог статей по библиотечному делу и др. Способ предоставления знании: непосредственное. Средство доступа: Браузер.

Реализация: \УБВ-сайт РМБИЦ. \УЕВ-ИРБИС

Типы знаний:

полно-текстовая база знаний в виде документации, обучающие материалы, знания по основам СМК и лр

Способ предоставления знаний: непосредственное.

Средство доступа:

Браузер.

Реализации: УУЕВ-сайт

У

Процессы предоставления ннформационно-библжмра-фических уедут удаленным пользователям

Пронесем обеспечения качества предоставлении библио-течно-информациоииых и библиографических услуг

Типы знаний:

электронный каталог статей по библиотечному делу, информационным технологиям, автоматизированным информационно-библиотечным системам и др. Способ предоставления знании: непосредственное, избирательное информирование Средство доступа: АБИС «ИРБИС», АРМ «Клиент». Реализации: АБИС «ИРБИС» V У

Процессы предоставления информациоино-библжн-ра-фичсских услуг персоналу организации

Сясцманм лрдвпотрАнешы

Г

Типы iiiaiuiii:

электронный каталог биомедишш-ской тематики, библиографические \ КН И1С.1Я и др.

Способ предоставления знаний:

непосредственное, избирательное информирование, дифференциальное информирование руководителей, тематические выставки и т.д. Средство доступа: личное посещение информационно-библиотечного центра. АБИС «ИРБИС». АРМ «Клиент» Реализация: АБИС «ИРБИС» V J

Процессы предоставления информационно-библиотечных и библиографических услуг и проду ктов специалистам здравоохранения

--► Обратные связи в СУЗ по знаниям.

"■""Н^' Управляющие связи в СУЗ.

Рис.2. Система управления знаниями

Пользователями СУЗ «Биомедицина» являются специалисты здравоохранения. Она доступна посредством личного посещения библио-течно-информационного центра. Типы знаний, представленные в СУЗ «Биомедицина»: электронный каталог по биомедицинской тематике, библиографические указатели и др. С помощью этой системы предоставляются информационно-библиотечные и библиографические услуги и продукты специалистам здравоохранения.

Этап 2. Разработка модели СУЗ «Менеджмент качества» ГАУ «РМБИЦ».

В модели СУЗ «Менеджмент качества ГАУ «РМБИЦ» главным является управление базами знаний: база знаний традиционная - документы в бумажном виде, база знаний в электронном виде - документы в электронном виде (рис. 3).

Потребитель

Информационны« потоки от процессов. 'Донумстачиоиныс потоки внутренние и ¿вившим.

1Довуме«тта. регйнментирутлцие процессы. ;О0учя»щне материалы. ¡Отчету пиана).

¡Результаты научны* исследований. 'Записи по качеству и т.д.

СУЗ СМК РМБИЦ

1

Управление базами знаний

И '

Организация Организация { Актуализация

создания аианмй наполнения ВЗ I | знаний

(поил, изалече- \ ---'

иие, разработав, ;

Г Аннулмрова- Архивирова-

; ние устарев- • ние и восста-

1 шн* знаний новлю»« БЗ

Организаций доступе и электронной БЗ (поиск, предоставление змаяий на монитор)

Представлена документально описанная организационная структура СМК РМБИЦ. Описание сер-мфикагоп го-твитшнв СМКРМБИЦ требованиям ГОСТ Р нсо 9001

Документы, определяющие стратегическое направление деятельности РМБИЦ (миссия, политика в области качества, концепция рятнтия, ьялрппан

I ска« политика и т.д.) ; РМКИЦ

; Основные нанравле-\ мня работы и пели

Предоставление сотрудниками планов и отчетов о работе 1й определенный период, няучно-анялн-тически* отчетом, питие гн-ческн* отче-тоя; отчеты высшего рук»-волстшя и т.д.

СМЬ* Докумеи' обшего назначения. стандарты. ГОСТы, новые разработанные доку-ме1гты, руководство пп качеству, обязательные документированные процедуры и Т.Д.

Информирование персонала об вменениях в документации, совершенствовании н сопровождении СМК РМБИЦ. п новы* на« правлениях

чегы по показателям качества. отчеты по самооценке. отчет по анализу СМ 1С со стороны руководства. изменения к документам СМК, отчеты но внутреннему аудиту, входные данные дош ЯНЯ.Ш 1а со стороны руководства

Рис. 3. Модель СУЗ «Менеджмент качества ГАУ «РМБИЦ»

Этап 3. Определение характеристик СУЗ «Менеджмент качества» ГАУ «РМБИЦ».

СУЗ должна отвечать требованиям тех, кто будет непосредственно с ней работать. На данном этапе проведено анкетирование «Определе-

ние целей формирования системы управления знаниями СМК» среди сотрудников центра.

Анализируя данные, полученные по результатам опроса, можно сделать вывод, что главными причинами, определяющими необходимость создания СУЗ СМК, являются следующие:

• внедрение концепции обучающейся организации, которая быстрее других позволяет осмыслить процесс приобретения знаний своими сотрудниками и использовать эти знания;

• использование интеллектуального капитала и связанная с этим профессиональная компетенция кадров обеспечивают выживание и успех организации в современных условиях;

• формирование интерактивного обучающего окружения, где люди постоянно обмениваются информацией и используют все условия для усвоения новых знаний.

СУЗ влияет на:

• оперативность и качество предоставления информационно-библиотечной и библиографической услуги;

• имидж организации;

• закрепление в организации ключевых работников и экспертов.

Актуальность создания СУЗ СМК определяется тем, что она обеспечивает:

• удобство и оперативность доступа к документации и записям по качеству СМК;

• реализацию требований ГОСТ Р ИСО 9001 -2008;

• удобство управления документацией СМК;

• исключение использования неучтенных экземпляров документации.

Этап 4. Выбор программного обеспечения для реализации

СУЗ.

В результате сравнительного анализа систем реализации СУЗ было принято решение, что система будет представлена в виде Web-сайта.

Для того чтобы определить, какой из серверов и какое из программных средств является наиболее подходящим для решения нашей задачи, мы воспользовались экспертной оценкой (рис. 4 и 5).

По результатам экспертной оценки были определены программный продукт и WEB-сервис, с помощью которых была реализована система - Incomedia WebSite Х5 v8, FreeNas v7.

0,450 0,400 0,350 0,300 0,250 0,200 0,150 0,100 0,050 0,000

Весовое значение мнений экспертов при выборе программного продукта разработки \/УЕ6-сайта СМК

0,422

НИ 0,306

0,124

0,103

0,045

Incomedia HomeS¡te+5.5 Antenna Web WEB WebSíteXS Design Studio PageMaker

v8. v3.3

Joomla 2.5

0,065

Drupa!

Рис. 4. Распределение мнений экспертов о программных продуктах

Рис. 5. Распределение мнений экспертов о \Veb-cepBepax

Этап 5. Разработка, реализация и оценка проекта СУЗ «СМК ГАУ «РМБИЦ».

На данном этапе проходили разработка проекта СУЗ «Менеджмент качества РМБИЦ», его реализация, формирование структуры СУЗ, оформление и оценка СУЗ.

В результате анализа теоретических основ управления проектами, управления знаниями и опыта организаций, успешно внедривших СУЗ, определены основные этапы типового проекта формирования СУЗ в библиотечной организации (рис. 6).

Несоответствия

Формирование цели

СУЗ

Несоответствия

Разработка концепций

СИ

; Проектирование ! СУЗ. Соотвстст-^ вис иуточнение

Несоответствия

1

Выполнение

Контроль результатов выполнения, ра юертываине СУЗ и се эффективность

Совера1ен-"V] ствование

Определение конкретных пользователей и круга их интересов

Анализ информационных II докуменгани-онных потоков организации

Интервьюирование потенциальны* пользователей системы

Структурный анализ предметно» области

Анализ документов и информации Оценка ресурсов информации и знаний_ _

Анализ предметной области

Разработка стратегии и тактики управления знаниями

Планирование ре-сурсов проекта

Оценка затрат проекта

Анализ инвестиционных возможностей_

Выявление источни-ков обеспечения информации

Извлечение информации__

Выделение инфор-мационныч объектов

(ИО) Опрел

пределение связей между ИО

Построение сгрукту-

Вмбор инструмен-тальиых средств и платформы реализации С VI

I планирование выполнения проекта

Формирование про-ектной команды и ?ды проекта_

сред Оргг

организация вы пол -нения проекта

Оценка «пилотного проекта»

Формирование организационной культуры

Мотивация согрудни-ков _ _

Создание карты знаний

Формализация знаний Внедрение информационных технологий

Обучение персонала

Формирование корпоративной памяти, в том числе хранилища данных и знаний

Создание и накопление базы данных и знаний

Реализация корпоративного портала

Формирование библио-теки лучших практик

Контроль энтропии знаний

Расширение проекта на другие подразделения и всю организацию_

Оценка будущей.потребности в | определенных знаниях

Финансовая оценка затрат на решение профессиональной задачи без необходимого знания и с наличием необходимых; знаний

Оценка затрат, необходимых на| выработку требований к содержанию и форме необходимых знаний и на адекватное их применение при решении ттро-фессиоиальных задач

Затраты, связанные с поиском иди генерированием знаний Доход, полученный ог успеш-1 ного (в срок и с требуемыми ресурсами) решения профессиональной задачи

Оценка эффективности СУЗ

Совершенствование сервисов СУЗ

Постоянный поиск новых полезных источников информации и нужных мате-риалов

Организация ликвидации усгаревшей информации и зна-

Обученне новых сотрудников

Ответы на вопросы в интерактивном режиме_

Рис. 6. Основные этапы формирования СУЗ в библиотечно-информационных учреждениях

На этом же этапе происходило выявление знаний и их документирование.

Для выявления явных знаний мы пользовались коммуникативными и текстологическими методами. Для выявления неявных знаний в процессе внедрения системы менеджмента качества проводились внутренние аудиты, самооценка СМК, анализ удовлетворенности потребителя, анализ требований потребителя.

Следующим подэтапом нашего исследования была реализация проекта СУЗ «Менеджмент качества ГАУ «РМБИЦ», который включал: формирование типовой структуры СУЗ;

описание интерфейса СУЗ «Система менеджмента качества ГАУ «РМБИЦ».

Важным результатом диссертационного исследования является посроенная модель СУЗ «СМК «ГАУ «РМБИЦ», которая по сути является интегральным инструментом управления знаниями в процессе библиотечно-информационной деятельности. Его пользовательский интерфейс включает основную форму, которая предоставляет пользователю возможность просматривать разделы и подразделы системы, новости центра, осуществлять поиск по СУЗ. Главная форма содержит следующие разделы: «СМК РМБИЦ», «Миссия», «Политика», «Цели», «Планы», «Документы СМК», «КС СМК», «Специалисты СМК», «Гости СМК», «Новости», «Новые документы», «Карты процессов», «Изучаем СМК», «Отчеты». «Обсуждения».

Каждый из разделов содержит определенный массив информации, с помощью которого пользователь получит интересующие его данные.

Также на основной форме (рис. 7) можно увидеть поисковую строку. Вводим запрос - получаем необходимую информацию. При переходе по ссылке открываются все сертификаты по менеджменту качества, полученные центром.

Рис. 7. Интерфейс пользователя СУЗ «СМК РМБИЦ»

В заключении диссертации сделаны выводы, характеризующие основные тенденции и особенности формирования системы управления знаниями в библиотечно-информационной деятельности, обобщены результаты проведенного исследования, намечено направление дальнейшей разработки данной проблемы - актуализация СУЗ «СМК РМБИЦ» в режиме on-line для обеспечения доступа библиотек всех типов. Обест печены резервы поддержки функций форума для обмена опытом в СУЗ.

Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях автора:

1. Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК МОиН РФ:

1. Олейник, О.Н. Управление знаниями как новое направление деятельности библиотечно-информационных работников / О.Н. Олейник // Вестник Казанского государственного университета культуры и искусств. - 2012. - №3,—С. 84-89.

2. Информационно-библиотечное обслуживание в сфере управления знаниями / Олейник О.Н.; КазГУКИ. - Казань, 2012. -33 е.; ил. -Библиогр.: 25 назв. - Рус. - Деп . в ВИНИТИ 03.09.12, №365-В2012.

2. Статьи, опубликованные в сборниках материалов международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций:

3. Олейник, О.Н. Базы данных как интеллектуальный ресурс в условиях управления знаниями / Т.И. Ключенко, О.Н. Олейник // Тюр-ко-славянский диалог культур и цивилизаций: история и современность: материалы Междунар. науч. конгр. - 2009. - С.218-222.

4. Олейник, О.Н. Условия управления знаниями в библиотеках / Ю.Н Дрешер, О.Н. Олейник // Библиотеки и информационные ресурсы в современном мире науки, культуры, образования и бизнеса [Электронный ресурс]: материалы 17-й Междунар. конф. "Крым 2010", Судак, 5-13 июня 2010 г. - Электрон, дан. - М.: ГПНТБ России, Ассоциация ЭБНИТ, 2010. - Ч. 2. - 1 электрон, опт. диск (CD-ROM). - Сист. требования: IBM PC, Windows 95 и выше. - С.370-373.

5. Олейник, О.Н. Повышение квалификации сотрудников РМБИЦ в системе менеджмента качества / О.Н. Олейник // Внедрение системы менеджмента качества в деятельность РМБИЦ: проблемы, поиски, решения. - Казань: Медицина, 2010. - С.25-29.

6. Олейник, О.Н. Управление знаниями как новое направление деятельности библиотечно-информационных работников // О.Н. Олейник. - Сб. матер. Международного форума «Инновации. Бизнес. Обра-

зование - 2011» (13-14 октября 2011, Ярославль). - Ярославль, 2011. -С.84-89.

7. Олейник, О.Н. Формирование системы управления знаниями в условиях библиотечно-информационного центра / О.Н. Олейник // Материалы 19-й Междунар. конф. "Крым 2012", Судак, 4-13 июня 2012 г. URL: http://www.gpntb. ru/win/inter-events/crimea2012/disk/020.pdf

Подписано в печать 21.02.2013. Тираж 110 экз. Заказ 13-30

Отдел оперативной полиграфии ГАУ «РМБИЦ» 420059 Казань, ул. Хади Такташа, 125

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Казанский государственный университет культуры и искусств»

04201 354735 На правах рукописи

ОЛЕЙНИК ОЛЬГА НИКОЛАЕВНА

УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ В ПРОЦЕССАХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ БИБЛИОТЕЧНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ ЦЕНТРОВ

Специальность 05.25.03 - библиотековедение, библиографоведение и книговедение

Диссертация на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

Научный руководитель д.п.н., профессор Т.И. Ключенко

Казань-2013

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение...................................................................................................................3

Глава 1. Управление знаниями как объект библиотечно-библиографи-ческого исследования.........................................................................................15

1.1. Характеристика концепции управление знаниями.....................................15

1.2. Соотношение понятий «данные», «информация», «знания», «управление знаниями».................................................................................................26

1.3. Категория «управление знаниями» в контексте библиотечно-библио-графической деятельности.................................................................................50

Глава 2. Формирование системы управления знаниями в условиях биб-лиотечно-информационного центра.................................................................76

2.1. Управление знаниями в организации: цели, задачи, функции

и модели...............................................................................................................76

2.2. ГАУ «Республиканский медицинский библиотечно-информа-ционный центр» как база исследования и проектирования системы управления знаниями.........................................................................................84

2.3. Основные этапы разработки системы управления знаниями «Система менеджмента качества ГАУ «РМБИЦ»..........................................90

2.4. Интерфейс СУЗ «Система менеджмента качества ГАУ «РМБИЦ».......128

Заключение...........................................................................................................139

Список литературы..............................................................................................145

Терминологический словарь..............................................................................161

Приложение 1. Анализ поисковых систем........................................................175

Приложение 2. Цели и требования к СУЗ «Система менеджмента

качества ГАУ «РМБИЦ»..................................................................................200

Приложение 3. Тип и важность знаний, предоставляемых в СУЗ «Система менеджмента качества ГАУ «РМБИЦ»...................................................202

Приложение 4. Структура СУЗ «Система менеджмента качества ГАУ «РМБИЦ».................................................................................................205

Приложение 5. Оценка внедрения СУЗ «Система менеджмента качества ГАУ «РМБИЦ»..................................................................................210

ВВЕДЕНИЕ

В условиях стремительного нарастания интенсивности потока информации, в том числе научной и профессиональной, все более актуальной проблемой становится максимально эффективная обработка этой информации, ее распространение и использование. Сегодня крайне сложно удержать в памяти даже самые приоритетные сведения: их становится слишком много. Более того, даже использование данных, постоянно накапливаемых в различного рода информационных системах, представляет порой значительные трудности.

Знания во все исторические эпохи рассматривались как ценность, однако характер и способы их получения, хранения и распространения на каждом этапе имели свои особенности. Начальным моментом массового овладения знаниями и их массового распространения можно считать Новое время: именно в этот исторический период возникла наука, экспериментальное естествознание, а слова Ф. Бэкона «Знание — сила» стали пророческими, по сути, определив вектор дальнейшего развития научного знания на столетия вперед. Процесс развития знания, включая и этап его научного оформления, имеет свою логику и опосредованно связан с социальными изменениями, развитием экономики, политики, культуры и других сфер жизни общества.

Отличительными чертами информационного общества - нового исторического этапа развития цивилизации - являются:

• увеличение роли информации и знаний в жизни общества, возрастание роли информационных коммуникаций, продуктов и услуг в общественно-экономической и культурной жизни;

• создание глобального информационного пространства, обеспечивающего эффективное информационное взаимодействие людей, их доступ к мировым информационным ресурсам и удовлетворение их потребностей в информационных продуктах и услугах.

Сегодня мы уже находимся не на пороге, а внутри информационного общества, развивающегося на базе информационно-коммуникационных технологий. Знания быстро устаревают, информация постоянно «загружается», соответственно возникает необходимость в непрерывном обмене знаниями.

Современный этап развития общества характеризуется огромным объемом накопленных знаний даже в узких тематических областях. Создалась интересная и парадоксальная ситуация: с одной стороны, отдельный индивидуум не в состоянии охватить всю массу существующих знаний, с другой стороны, человечество постоянно их пополняет в расширяющемся объеме со все большей скоростью. Этим обусловливается острая необходимость в формировании специальной методологии, которая позволит вести поиск и использование новых знаний с меньшими затратами при одновременном повышении вероятности достижения поставленной цели. Возникла потребность управления творческим потенциалом самих создателей новых знаний. И поэтому существенно возрастает роль развития технологий управления знаниями.

Одной из причин повышенного интереса к управлению знаниями (УЗ) является также развитие коммуникационных и информационных технологий. Эти технологии позволяют обмениваться огромными массивами информации независимо от географического положения участников процесса и реального времени.

Информатизация всех сфер жизни является актуальным направлением развития общества в наши дни. Использование информационных технологий в работе библиотек кардинально меняет качество библиотечного обслуживания за счет предоставления доступа к информационным ресурсам для удалённых пользователей, расширения ассортимента услуг и предоставления библиотечных услуг в электронной форме.

Изучением концепции УЗ наряду с другими специалистами занимаются и представители библиотечной профессии. С 1998 г. начали появляться

публикации, в которых управление знаниями рассматривается как идея, заложенная в назначение библиотек с момента их создания.

Библиотеки являются хранителями информации, знаний, которые зафиксированы в документах. Они управляют документальными потоками, занимаются поиском необходимой информации. В повседневной работе и профессиональной деятельности библиотек в процессе обслуживания пользователей осуществляется главная задача управления знаниями - преобразование скрытого накопленного знания в явное и передача его пользователю. Именно это и профессиональные навыки в анализе, оценке и синтезе новой информации дают возможность вывести библиотечное и информационное обслуживание читателей на более высокий уровень.

Актуальность исследования. Новое тысячелетие ознаменовано вступлением человеческого общества в такую фазу своего развития, когда знания становятся основным источником конкурентных преимуществ личностей и организаций. Девиз нового информационного века - интеллектуальная конкурентоспособность.

Успех деятельности современных организаций существенно зависит от подходов к управлению информацией и информационными потоками. Эта зависимость объективно и существенно влияет на становление и развитие новой области практики и теории - системы управления знаниями. Под управлением знаниями (УЗ) общепринято сегодня понимать совокупность оперативных и стратегических управленческих усилий, направленных на увеличение эффективности использования интеллектуального капитала организации в целях повышения результативности деятельности.

УЗ постепенно становится предметом интереса специалистов в области библиотеко- и библиографоведения, а также научно-информационной деятельности, что обусловлено необходимостью найти новые формы существования библиотеки в информационном обществе, сделать ее привлекательной для пользователя, располагающего возможностями Интернета и других элек-

тронных ресурсов. В контексте решения данной задачи проблема построения системы управления знаниями представляется чрезвычайно актуальной.

Степень научной разработанности проблемы.

Управление знаниями - это довольно молодая научная концепция, получившая свое наибольшее развитие в конце 90-х гг. XX в. В России тема управления знаниями в организационном контексте также достаточно нова: в последние годы различные компании и государственные структуры пытаются внедрить системы УЗ, в основном адаптируя и перенимая западные практики и наработки.

Теория УЗ получает свое развитие в 50-е гг. XX в. в работах Э. Тоф-флера, в которых знания и информация рассматриваются как главные ценности. Данной проблеме посвящается также ряд работ Д. Белла, М. Маклюэна и Й. Масуды. Позже, в 1970-х гг., начинают разрабатываться информационные основы управления знаниями в трудах отечественных информатиков В.М. Глушкова, Ю.А. Шрейдера, P.C. Гиляревского, J1.C. Козачкова. На рубеже 1980-1990-х гг. в Швеции, США и Японии практически одновременно зарождаются три разных подхода к концепции управления знаниями, получившие в дальнейшем соответствующие названия - скандинавский, или европейский, американский и японский. В этот период появляются первые монографии и публикации, посвященные данному вопросу, а в 1986 г. К. Вииг вводит понятие «управление знаниями». Нельзя также не отметить все возрастающий интерес со стороны организаций к управлению знаниями и факт организации первых, пока еще немногочисленных, конференций, посвященных этой проблеме [www.ru.wikipedia.org].

Значительным вкладом в развитие концепции управления знаниями стала работа И. Нонака и X. Такеучи «Компания-создатель знания: зарождение и развитие инноваций в японских фирмах», опубликованная в 1995 г.

Все последующие годы вплоть до сегодняшнего дня можно охарактеризовать как период широкого распространения концепции управления знаниями во всех сферах деятельности, включая науку и образование. На этом

этапе происходит непосредственное формирование технологии управления знаниями как совокупности определенных методов, приемов и программно-технологических средств для обеспечения свободной циркуляции знаний и их генерации.

Определенный вклад в обсуждение феномена знания и связанных с ним проблем внесли отечественные исследователи: С.С. Аверинцев, H.JI. Авто-номова, В.Ф. Асмус, М.М. Бахтин, B.C. Библер, A.C. Богомолов, П.П. Гай-денко, H.J1. Гиндилис, В.И. Жуковский, Э.В. Ильенков, C.JI. Катречко,

B.В. Ким, П.В. Копнин, В.А. Лекторский, А.Ф. Лосев, Ю.М. Лотман, М.К. Мамардашвили, Е.А. Мамчур, М.А. Микешина, Н.В. Мотрошилова, Н.С. Мудрагей, Н.Ф. Овчинников, А.П. Огурцов, А.Я. Райбекас, М.А. Розов,

C.Л. Рубинштейн, В.В. Соколов, B.C. Степин, А.К. Сухотин, B.C. Швырев, Б.Г. Юдин и др. Зарубежный опыт управления знаниями представлен в работах Д. Барни, Д.Белла, К. Виига, Т. Давенпорта, М. Демареста, П. Друкера, И. Нонака, М. Полани, X. Такеучи, Р. Рича, Т. Стюарта, Э. Тоффлера и др.

Глубокий интерес к знанию возник в процессе развития теории информационного общества. Различные аспекты проблемы управления знаниями, обоснование актуальности и перспектив развития данного направления рассматриваются в работах российских ученых Ю.П. Адлера, Т.А. Гавриловой,

A.A. Гапоненко, ВЛ. Макарова, М.В. Мариничевой, Б.З. Мильнера, C.B. Рубцовой, З.П. Румянцевой, А.Д. Урсула. Им посвящены работы библиотековедов, библиографоведов и информационных работников Г.Ф. Гордукаловой,

B.Л. Иноземцевой, A.C. Крымской, Е.А. Шибаевой и др.

Проведенный нами анализ разработанности теоретических и методологических основ систем управления знаниями (СУЗ) в библиотечной деятельности свидетельствует о том, что ряд важных аспектов данной проблемы (УЗ, например, в контексте системы менеджмента качества) еще не нашли своего отражения в опубликованных работах. Можно констатировать наличие следующих противоречий:

- между объективной потребностью в формировании базы знаний о построении новой системы управления, организации библиотеки, обслуживания пользователей и сложившейся практикой автоматизации библиотечно-информационных процессов;

- между необходимостью перехода к представлению знаний об объекте информирования и существующей системой информационного обеспечения пользователей;

- между необходимостью объективной оценки неявного знания персонала как существенной части интеллектуального капитала библиотеки и нынешней практикой управления персоналом.

Указанные противоречия позволяют сформулировать проблему исследования: превращение знаний в ключевой ресурс развития библиотечно-информационной деятельности и повышения ее эффективности.

Объект исследования — управление знаниями как область научно-практической деятельности.

Предмет исследования - особенности построения системы управления знаниями в процессах обеспечения качества услуг библиотечно-информационных центров.

Цель исследования - проектирование модели системы управления знаниями в условиях библиотечно-информационных центров, ее практическая реализация и адаптация к реальным условиям деятельности функционирующего центра.

Гипотеза исследования:

Стратегическая ориентация на комплексные технологии управления знаниями позволит библиотечно-информационным центрам формировать собственный интеллектуальный капитал такого качества, которое обеспечит их востребованность и высокую конкурентоспособность.

Для достижения этой цели потребовалось решить следующие задачи:

1. Рассмотреть основные категории и ключевые понятия, относящиеся к области управления знаниями.

2. Проанализировать отечественный и зарубежный опыт УЗ, а также возможности его применения в библиотечно-информационной деятельности.

3. Проанализировать существующие концепции управления знаниями.

4. Определить место управления знаниями в библиотечно-информационной деятельности.

5. Определить этапы процесса создания системы управления знаниями и методы их реализации.

6. Разработать модель системы управления знаниями в библиотечно-информационных центрах.

7. Раскрыть сущность, содержание и структуру системы управления знаниями в ГАУ «Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр».

Методологической основой исследования служат положения и выводы, содержащиеся в научных трудах отечественных и зарубежных ученых, изучающих проблемы информационного общества, существующие концепции управления знаниями» и построения СУЗ в организациях, в том числе библиотечно-информационных. В процессе проведения исследования использовались материалы научных и практических семинаров, конференций по проблемам информационного общества и управления знаниями.

Методы исследования:

• теоретический анализ и синтез содержания научной литературы по темам: менеджмент, управление знаниями, библиотечно-информационная деятельность;

• историко-сравнительный метод (использовался для характеристики современного состояния проблемы управления знаниями);

• метод формализованного анализа текстов (для изучения понятия «управление знаниями» и выявления подходов к данной концепции);

• метод системного анализа;

• наблюдение, беседа, анкетирование, структурирование, моделирование.

Эмпирический материал для дальнейшей обработки собирался посредством работы с документами организации, опросов сотрудников. Результаты дали возможность сделать обобщение, определить качественные параметры отдельных аспектов проблемы и создать систему управления знаниями.

База исследования

Опытно-экспериментальная работа осуществлялась на базе Государственного автономного учреждения «Республиканский медицинский библио-течно-информационный центр» (ГАУ «РМБИЦ»).

Организация исследования

Исследование состояло из пяти этапов.

Первый этап - разработка общей схемы исследования и его программы, включая методику сбора первичной информации и принципы ее обработки. Главное содержание этого этапа работы - изучение литературы по управлению знаниями, библиотечно-информационной деятельности, знакомство с методиками сбора первичной информации, анализ использования СУЗ в библиотечно-информационном и библиографическом обслуживании.

Второй этап - разработка модели СУЗ «Менеджмент качества ГАУ «РМБИЦ». Продолжалось изучение научно-методической литературы, проведено исследование с использованием метода опроса на базе ГАУ «Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр», анализировались годовы