автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Реинжиниринг бизнес-процесса по предоставлению услуг широкополосного доступа в телекоммуникационной компании

На правах рукописи

Мнрошников Геннадий Геннадьевич

РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ УСЛУГ ШИРОКОПОЛОСНОГО ДОСТУПА в ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ

Специальность:

05.13.10 • Управление в социальных н экономических системах

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Астрахань - 2006

Работа выполнена в Астраханском государственном университете

НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ: ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОППОНЕНТЫ:

ВЕДУЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ:

доктор технических наук, профессор Петрова Ирина Юрьевна

доктор технических наук, профессор Камаев Валерий Анатольевич кандидат технических наук, доцент Квятковская Ирина Юрьевна

Поволжская государственная академия телекоммуникаций и информатики

Защита диссертации состоится 21 декабря 2006 г. в 10 час. 00 мни. на заседании диссертационного Совета ДМ 212.009.03 при Астраханском государственном университете по адресу: 414056, г. Астрахань, ул. Татищева, 20А, конференц-зал.

Отзывы на автореферат в двух экземплярах, заверенные гербовой печатью, просим направлять ученому секретарю диссертационного совета по адресу: 414056, г. Астрахань, ул. Татищева 20А, АГУ, диссертационный совет.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.

Автореферат разослан 20 ноября 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, д.т.н., профессор. У/ Петрова ИЛО.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы

Бурное развитие инфокоммуникационных технологий повлияло на смещение приоритетных интересов региональных телекоммуникационных компаний от традиционной телефонии в сторону услуг по предоставлению доступа к сетям передачи данных, в том числе и к сети Интернет. Все более широкое распространение получает использование технологий цифровых абонентских линий хОЭЬ (рис. 1),

25000000: 20 000 000 13000 000 10 000 000 5 000 000

о

ш

SKiiNI

з is is is llll

I I; II I: I?

i i 1 <g 1 * <JI а ч ft

| В КОЛИЧЕСТВО ЛИНИЙ PSLl

Рис. 1. Динамика количества линий xDSL

В связи с тем, что для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационным компаниям приходится девствовать максимально оперативно, часто возникают ситуации, когда предоставление услуги абоненту начинается задолго до внедрения в компании четкого алгоритма взаимодействия всех структур, участвующих а организации подключения и его автоматизации. Этому может способствовать эффективная организация электронного документооборота бизнес-процесса.

Существуют оценки, что в настоящее время только около 30 процентов всей корпоративной информации хранится в электронном виде (как в структурированном — в базах данных, так и в неструктурированном). Вся остальная информация (около 70 процентов) хранится на бумаге, создавая немалые трудности при ее поиске. Тем не менее, это соотношение постепенно меняется в пользу электронной формы хранения. По данным Delphi Consulting Group, объем корпоративной электронной текстовой информации удваивается каждые 3 года. Существуют также оценки, что на работу с документами приходится тратить до 40 процентов трудовых ресурсов и до 15 процентов корпоративных доходов.

Отсутствие алгоритма взаимодействия структур

телекоммуникационной компании, участвующих в бизнес-процессе по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет, приводит к увеличению времени выполнения бизнес-процесса, неэффективному распределению оборудования по узлам доступа, утерям информации о заявках на подключение (по данным одного из филиалов межрегиональной

телекоммуникационной компании - до 15 процентов), нарушению сроков исполнения, появлению фиктивных абонентов.

Телекоммуникационные компании, в особенности филиалы межрегиональных операторов «вязи, в цепях выполнения необходимых операций по предоставлению и учету услуг используют целый ряд независимых систем: для учета выручки, количества предоставленных услуг, оборудования, расчета абонентских платежей, средства финансового и экономического планирования и пр. Как правило, эксплуатацией каждой (а нередко и нескольких сразу) систем самостоятельно занимается конкретный отдел или служба предприятия. В случае возникновения необходимости согласования тех или иных взаимосвязанных данных, находящихся в различных системах, возникают расхождения, что приводит к замедлению механизма функционирования предприятия, увеличению времени решения производственных задач, формированию неверной статистики и, как следствие, к ошибочным принимаемым решениям.

Существующие автоматизированные системы расчетов в большинстве случаев (табл. 1). не могут бьпь использованы в качестве средств электронного дожументооборота для предоставления новых услуг в силу специфики последних. Таким образом,' возникает потребность в наличии на предприятии системы, организующей движение информационных потоков между ответственными за предоставление данной услуги отделами, а также необходимость наличия инструмента интеграции между системой электронного документооборота и аналитическими системами и электронными платежными системами.

Таблица 1

Сравнительная характеристика бнллинговых систем для

операторов связи

НиилиАСР Учет абовв н-гоа ФегрЬПфОМ- имшрщм и лодиячо» Учет ШИ. «борудо* 1Ш1 ФсфМЦЮ- мю (пйше. Эюпортдишк » хрднвлкщв данных Иктсгр** ШШ1 Ш(Я енетомн

КУРСООТЮ + - . -

РЕТЕЛ-&Н«1СЕ ВВ Щетер-Сетпис)

Абсоют (СйрКЖНЦТ) _ _

Атяыгг(АВК ню) + +

М2000 {Амф|тя> + +

Старт (Инфосфер*) + +

Охим» <Стекссф?) + +

Не менее важной является проблема сбора статистических данных для анализа и прогнозирования спроса на услуги. Перечисленные факторы свидетельствуют об актуальности темы исследования.

Целью диссертационной работы является реинжиниринг бизнес процессов по предоставлению услуги широкополосного доступа к сети Интернет для повышения эффективности деятельности телекоммуникационной компании (сокращения времени подключения абонентов, повышения эффективности распределения оборудования по узлам доступа, повышения достоверности статистических данных, устранения причин потерь данных о заявках на подключение к услуге, сокращения числа фиктивных абонентов).

Для достижения этой цели были поставлены и решены следующие задачи;

— Анализ рынка услуг широкополосного доступа к сети Интернет;

— Аудит бизнес-процесса подключения абонентов к сети Интернет по широкополосным каналам связи для оптимизации времени выполнения работ;

— Моделирование бизнес процессов по представлению услуг широкополосного доступа в Интернет;

— Разработка концептуальной модели базы данных для реализации системы электронного документооборота, основанной на модели бизнес процесса;

— Реализация системы электронного документооборота и апробация на тестовых и реальных данных.

— Разработка алгоритмов интеграции системы электронного документооборота с хранилищем данных и электронными платежными системами

Методы исследования

При решении поставленных задач использовались методы: системного анализа, теории баз данных, системного программирования, функционального моделирования, прогнозирования, функционально* стоимостного анализа, BPI (Business Process Improvement - улучшения бизнес-процессов).

Научная новизна работы 1, Исследована модель существующего бизнес-процесса предоставления услуги широкополосного доступа к сети Интернет, проведен реинжиниринг, получена модель бизнес-процесса и внедрен корпоративный стандарт исполнения бизнес-процесса, позволяющие сократить время подключения абонента х услуге, повысить контролируемость выполнения процесса, сократить число фиктивных абонентов, устранить причины утери информации о заявках на подключение к услуге.

2. Разработана инфслогическая модель обработки 'заявки на подключение к услуге широкополосного доступа к сети Интернет, характеризующаяся учетом полного цикла документооборота внутри бизнес-процесса, которая позволяет алгоритмизировать процесс документооборота, осуществить автоматическое распределение станционной емкости между потенциальными абонентами.

3. На основе мифологических моделей обработки. заявки и распределения оборудования, а также после проведения нормализации существующих таблиц учета оборудования и абонентов построена концептуальная модель базы данных, отличающаяся от существующей реляцпоиностъю, целостностью ссылок и сущностей и устранением избыточности дублирования информации.

4. Разработаны алгоритмы: взаимодействия бишшнговой системы компании и системы электронного документооборота с системой электронных платежей, позволяющий автоматизировать процесс получения информации о произведенных транзакциях оплаты абонентами услуг компании, отличающийся наличием дополнительных проверок за счет взаимодействия с системой электронного документооборота и алгоритм выборки и выгрузки данных в ЕТЬ процессе с учетом передаваемых хранилищем данных условий, позволяющий решить практические вопросы функционирования темпорального хранилища данных компании, автоматизировать процесс сбора статистической отчетности и повысить достоверность данных.

Практическая ценность работы заключена в следующем: на основе предложенных методов и алгоритмов разработана автоматизированная система документооборота, которая позволяет: сократить сроки выполнения бизнес процессов, за счёт применения централизованной системы; повысить эффективность и качество результатов работы.

Использование данной системы позволяет' избавиться от дублирования данных, повысить достоверность контролируемых показателей, а также прогнозировать прирост абонентов для заблаговременного расширения того или иного узла.

Реализация и внедрение результатов работы. Результаты работы реализованы в программном продукте «Система электронного документооборота по представлению услуг широкополосного доступа в Интернет» (свидетельство о регистрации №2006611988), которая внедрена (приказ о вводе в промышленную эксплуатацию №817 от 27.12.200$) и используются в региональном филиале ОАО «ЮТК» «Связьинформ» Астраханской области (г. Астрахань).

Апробация работы. Научные результаты и положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на следующих конференциях и семинарах: всероссийской научной конференции

«Проблемы стратегии регионального развитая» (Тамбов, 2006), международной научно-технической конференции

«Инфокоммуникашгонные технологии в науке, производстве и образовании» (Ставрополь, 2006), международной научно-технической конференции «Информационные технологии в науке, образовании и производстве» (Орел, 2006), всероссийской конференции «Фундаментальные исследования в технических университетах» (Санкт-Петербург, 2006), международной конференции «Региональная информатика-2004» (Санкт-Петербург, 2004).

Публикации. По теме диссертационной работы опубликовано 9 печатных работ.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы из 135 наименований. Диссертационная работа изложена на 108 страницах машинописного текста, содержит 33 рисунка, 10 таблиц и 3 приложения.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы диссертационной работы, формулируется цель и содержание поставленных задач, формулируется объект и предмет исследования, научная новизна и практическая значимость полученных результатов, излагаются методы исследования, дается краткое содержание глав работы.

В первой главе проведен анализ рынка и обзор технологий по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет, Проанализированы основные проблемы, возникающие при внедрении процесса предоставления данной услуги на предприятиях связи. Рассмотрен процессный подход к управлению данной услугой, сделан обзор методов моделирования, обоснованы преимущества описания бизнес-процесса по предоставлению услуга широкополосного доступа к сети Интернет в нотациях IDEF0/IDEF3.

В большинстве случаев в процессе подключения услуги широкополосного доступа к сети Интернет участвуют несколько отделов или служб телекоммуникационной компании. Для эффективного предоставления услуги необходимо обеспечить согласованность их действий. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационным компаниям приходится действовать максимально оперативно, т.е. предоставление услуги абоненту начинается задолго до внедрения в компании четкого алгоритма бизнес-процесса взаимодействия всех структур, участвующих в организации подключения. В результате несогласованности действий структурных подразделений часто происходит замедление механизма предоставления услуги. Поэтому важно заранее моделировать бизнес-процесс предоставления новой услуги. К числу наиболее распространенных методов моделирования относятся:

• метод функционального моделирования БАШ1 (ЮЕРО);

• метод моделирования процессов ЮСТЗ;

• моделирование потоков данных ОЕО; метод АШБ (еЕБР);

• метод Епс550п-Репкег (ЦМЬ);

Таблица2

Сравнение графических методов моделирования

Особенности методологии eEDP 1DEF0 IDEF3 DFD UML

Полнота описания + + - - . -

Комплексность при декомпозиции - + - -

Жесткие требования стандарта - + + + -

Простота документирования - + + - -

Соответствие стандарту 150 9000:2000 - + - - -

Отражение управляющего воздействия - + - -

Описание логических функций + - + • +

В работе проведено сравнение методов графического моделирования (табл. 2) и показано, что наиболее удобным является метод IDEF0, имеющий следующие преимущества:

• полнота описания бизнес-процесса (управление, информационные и материальные потоки, обратные связи);

• комплексность при декомпозиции (мигрирование и туннелирование стрелок);

• возможность агрегирования и детализации потоков данных и информации (разделение и слияние дуг);

• наличие жестких требований, обеспечивающих получение моделей стандартного вида;

• простота документирования процессов;

• соответствие подхода к описанию процессов стандарту ISO 9000:2000.

Для детализации функциональных блоков IDEF0, не имеющих диаграмм декомпозиции могут использоваться модели IDEF3, основой которых служит сценарий процесса, который выделяет последовательность действий и подпроцессов анализируемой системы.

Во второй главе рассматривается функциональная модель бизнес-процесса по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет «КАК ЕСТЬ» (в нотации IDEF0). Дано обоснование применения метода реинжиниринга бизнес-процессов по отношению к бизнес-процессам по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет телекоммуникационными компаниями и построение на базе модели улучшенных бизнес-процессов системы электронного документооборота.

Ко№оретн*ный стадорщчаяч HOiutyw

Тигиаои догони

Предоставить широкополосный доступ

к се™ Интернет на базе технологам DSL

Агт выполненный райиг

Эафмый шряд

Рис. 2. Контекстная диаграмма бизнес-процесса по предоставлению услуги широкополосного доступа к сети Интернет

С использованием методологии ГОЕРО была описана модель бизнес-процесса по предоставлению услуги широкополосного доступа к сети Интернет одним из региональных операторов связи. На рис. 2 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса, а на рис. 3 детализированная диаграмма «КАК ЕСТЬ». В качестве точки зрения выбрана точка зрения директора предприятия, позволяющая оценить моделируемый процесс в целом.

инфраструктура

Рис. 3. Детализированная диаграмма «КАК ЕСТЬ» бизнес-процесса по предоставлению услуги широкополосного доступа к сети Интернет

По результатам исследования функционирования вышеназванного процесса был выявлен ряд проблем:

• Дублирование и противоречивость данных.

• Ошибки при ручном вводе.

• Отсутствие возможности быстрого поиска по различным параметрам определенного объекта.

• Длительное время подключения абонента к услуге.

• Утеря информации о заявках на подключение (более 10 процентов).

• Получение недостоверных статистических данных.

• Большое число фиктивных абонентов, которым была забронирована единица емкости.

• Непредусмотренные накладные расходы, перестановки оборудования, закупки дополнительного оборудования на тех этапах, когда в этом отсутствовала необходимость.

• Отсутствие непрерывного контроля за состоянием наряда с момента его оформления до момента закрытия

По результатам проведенных исследований существующей предметной области был сделан вывод о неэффективности использования имеющейся технологии учета нарядов и о необходимости модернизации как непосредственно алгоритмов взаимодействия отделов предприятия, так

и автоматизированных систем, использующихся в данных процессах.

Рис. 4. Детализированная диаграмма «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» бизнес-процесса по предоставлению услуги широкополосного доступа к сети Интернет

С целью повышения эффективности производимых работ по подключению абонентов телекоммуникационной компании к услуге широкополосного доступа х сети Интернет было предложено провести

реинжиниринг существующих бизнес-процессов. На рис. 4 приведена детализированная диаграмма «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ».

Основой предлагаемых изменений является внедрение системы электронного документооборота по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет. В табл. 3 приведены изменения, вошедшие в реинжиниринг бизнес-процессов:

Таблица3

Изменения в результате реинжиниринга_

Тип изменений Изменение Положительный эффект

Организационные Разделение блока предварительных и станционных работ Сокращение числа фиктивных абонентов Сокращение расходов компании на расширение парка оборудование в случаях отсутствия его необходимости

Выделение блока обзвона абонентов и бронирования портов Сокращение числа фиктивных абонентов за счет введения срока действия брони Сокращение времени подключения пользователя к услуге за счет информирования пользователя о возможности подключения н бронирования порта отделом по работе с абонентами без передачи наряда техническим службам

Технические Автоматизация документооборота. Повышение достоверности данных Устранение причин утери нарядов Сокращение времени выполнения процесса Повышение эффективности поиска информации Обеспечение непрерывного контроля за ходом выполнения процесса, выявление звеньев, нарушающих процесс

Автоматическая выгрузка статистической информации Повышение оперативности и достоверности данных

Учет оборудования xDSL Устранение неоднозначности контролируемых показателей

Методические Внедрение стандарта бизнес-процесса Строгая регламентация деятельности персонала, участвующего в бизнес-процессе

В результате реинжиниринга был разработан алгоритм представления услуг широкополосного доступа в Интернет, принятый исследуемой телекоммуникационной компанией в качестве стандарта бизнес-процесса.

В третьей главе рассматриваются вопросы программно-технической реализации системы электронного документооборота, а также алгоритмические вопросы ее функционирования.

Каждое подключение абонента к сети Интернет по широкополосным каналам связи характеризуется следующими параметрами; -Сведения о заявке на подключение. -Сведения об абоненте.

•Сведения о контракте, заключенном между абонентом и телекоммуникационной компании.

-Сведения о единице станционной емкости соответствующего оборудовании, выделенной абоненту телекоммуникационной компанией.

-Сведения о действиях, выполняемых подразделениями телекоммуникационной компании в ходе предоставления абонентом услуги.

Для автоматизации процесса подключения абонентов к сети Интернет по широкополосным каналам связи была построена обобщенная инфологическая модель, основанная на базе функциональной модели улучшенного бизнес-процесса.

Conn = {CQimdi, pidt € Р, auid¡ е U*. tel¡ € T, tv¡, tvd¡, ats¡ e Ats, cwt e CW, crdk techt e Tech, tw¡ e U", c¡ e C, ag, € Ag, tagd» iau¡ e U'.fadj, (I) cltij e U\ mn¡ e Mn, disd¡, viph reft¡ <= Reft, connais ¡ s Ais, vpn;} ,где

i - номер заявки на подключения к услуге, где i е N. connd, - дата регистрации заявки.

pid¡ - номер единицы станционной емкости (порта) оборудования на стороне телекоммуникационной компании.

auidi - идентификатор сотрудника, зарегистрировавшего заявку абонента, входящий в множество идентификаторов сотрудников отдела по работе с абонентами V, где U' e U, U- множество идентификаторов всех сотрудников компании.

tel¡ - номер телефона или выделенной линии, по которому подключается услуга.

tV) — идентификатор проверки технической возможности (не проверена, в наличии, отсутствует), tv¡ е {0,1}.

tvd¡ - дата проверки технической возможности, где tvd, 'ëconnd,. ats, - идентификатор узла доступа, на кагором расположено оборудование.

tech - идентификатор технологии подключения (ADSL, SHDSL, SDSL, пр.).

t\v¡ - идентификатор сотрудника, ответственного за проверку технической возможности и относящегося к множеству идентификаторов технического персонала компании U", где U" € U. сi — номер контракта, заключенного с абонентом.

cwt — идентификатор сотрудника узла доступа, проводившего работы по соединению оборудования сети передачи данных и телефонной сети общего пользования (кроссировочные работы).

crdj - дата проведения кроссиро вочных работ, где crdt ~stvds. agi — идентификатор агента, ответственного за проведение настроечных и проверочных работ на стороне абонента. tagdi - дата передачи заявки агенту, где tagdt ^ivd,. taUi - идентификатор сотрудника, передавшего заявку агенту. fagdi - дата возврата заявки агентом, где fagdj "£iagdh с1щ — идентификатор сотрудника отдела по работе с абонентами, закрывшего заявку на подключение,

тщ — идентификатор абонентского оборудования.

d'tsd) — дата приостановки оказания услуги пользователю, где d'tsd, >

fagdi.

refit — идентификатор причины приостановки услуги пользователю. vipi — идентификатор важности подключения где vip, е {0,1}. vpn, — идентификатор типа подключения (подключение к Интернет, подключение к корпоративной сети), где v/w, € {0,1}.

В свою очередь, контракт на оказание услуг абоненту характеризуется абонентом, заключившим его, датой заключения (contd) и идентификатором сотрудника компании, который его зарегистрировал (сопи):

С = {cortldç, сопис € U\ abc e Ab), где с s N.

Абонент в свою очередь характеризуется именем и типом (юридическое лицо, физическое лицо):

АЬ ■= {abnab, аЫдь), где abtab е {0,1ah е N.

Сотрудники телекоммуникационной компании, входящие в множество U, характеризуются фамилией, именем, отчеством, идентификатором отдела, индивидуальной учетной записью и паролем,

м

Ui-{ ии> usnj, ufnj, itlj, upj, udepj e Dep, },гдеi e NJ e N. Dep = 2 Dep,, a я - количество отделов компании, п e N,

Агенты телекоммуникационной компании, входящие в множество Ag, характеризуются фамилией, именем, отчеством. Ag = [agrii, agsrtt, agfn,}, где i e N.

Сотрудники автоматических телефонных станций телекоммуникационной компании, входящие в множество Cw, характеризуются фамилией, именем, отчеством, персональным телефонным номером и АТС.

Cw = {cwrt» cwsnB cwjhi, cwtrib cwats, e Ais}, где i € Д a Ais — множество АТС (узлов доступа), каждая нз которых характеризуется наименованием и адресом:

Ais = {atsrtb atsad,}, где j е N.

Единица станционной емкости (порт) входит во множество Р, характеризуется номером платы оборудования^), порядковым номером на плате (реп), типом (pt) порта (свободный, служебный, забронированный, абонентский, технологический, поврежденный), датой перехода порта в новое состояние(р<Ли), данными о подключении к АТС (рсго$$ь pcross2, pcross3, pcross4).

Р - {pcar¡ € Car, рещ pi¡ 6 PT, pdatj, perossh pcross2k pcross3¡, pcross4t}, где Í<eN.

PT - {ptj} — множество вариантов состояний порта , где i е JV, причем:

ГО, если порт свободен ' в противном случае

Car = {cfri е FR, ninds¡, ттрь ctch е ТН, cds¡ е DS} - множество плат оборудования, характеризующихся рамкой подключения к ATCXcfr), порядковым номером платы в концентраторе абонентского доступа(л/га(&), числом монтированных портов(«шлр), типом технологии (cih) и концентратором, в состав которого входит данная плата, где i е N FR = {fr¡}, где i е N- множество рамок подключения к АТС, ТН" {tch¡}, где i е N— множество технологий, Каждый нз концентраторов абонентского доступа входит в множество DS, характеризующееся наименованием (dsn), типом (dst) и узлом размещения (dsats).

DS - {dtti e DST, dsnb dsats, e Ats}, где i e N DST •= {dstypB dsmaxci}, где / € N 'Множество типов концентраторов абонентского доступа, характеризующихся наименованием (dstyp) и максимально допустимым числом монтируемых плат (dsmax).

Подмножество заявок, составляющих лист обзвона (LOC с Conn) для информирования потенциальных абонентов компании о наличии технической возможности подключения формируется согласно следующим правилам; VcormTe Conn, где: ftv=l,

Zfrpj> О, где

frp¡ € FRP, a FRP с P. FRP - множество портов, возможных для подключения абонента, формирующееся при условиях нахождения порта в свободном состоянии на том узле доступа, к которому относится поданная новая заявка:

vpj е Р, где:

ptj- о,

pcafj e Car,

cdsj e ZAS,

= connaisi

Бронирование порта осуществляется после получения от абонента согласия на подключение к услуге на срок S дней, что позволяет избежать большого числа бронированных портов, а следовательно, и отказов потенциальным абонентам в подключении по причине отсутствия в наличии свободной емкости. Так, заявка находится в множестве бронированных (RPC С Conn) при выполнении условий:

V connt g Conn, где

pidt i— о,

today <=■ pdaii + 5, где pi e P, a today равна текущей дате.

Дооборудование концентраторов абонентского доступа новыми платами на узлах доступа сопровождается проверкой на наличие в них свободного места. Так новые платы могут быть добавлены в dst при условии:

dsmaxCi >0, где cdsj € DS,

/-1

Ведение информации о заявках и оборудовании в неструктурированных электронных таблицах в XLS-формате привели к тому, что существовало одно отношение, в котором содержалось большое число атрибутов. Исходное отношение содержало избыточное дублирование данных, которое являлось причиной аномалий при поиске и редактировании. Для исключения избыточности в данном отношении была проведана нормализация отношения. Приведение отношения к третьей нормальной форме, в которой все неключевые атрибуты отношения взаимно независимы и полностью зависят от первичного ключа, позволило избавиться от избыточного дублирования информации и утверждать, что полученная концептуальная модель базы данных является реляционной. Ввод ключевых полей в таблицы позволил обеспечить уникальность значений в записях таблицы по ключу, ускорить обработку записей таблицы, а также выполнить автоматическую сортировку записей по значениям в ключевых полях. Целостность сущностей обеспечивается тем, что любой кортеж отношений отличим от любого другого кортежа этого отношения. Целостность ссылок обеспечивается за счет того, что для каждого значения внешнего ключа родительской таблицы существует строка в дочерней таблице с таким же значением первичного ключа.

Концептуальная модель базы данных системы электронного документооборота, по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет представлена на рис. S.

ПМты

РК Вашшм

РК1 Kcfl.fi йен Нома? В «М|9КТр0Лф6

то КоАгчКТК (ирпи

па Код кмчйнтртра

Реаи*и»фосса

Р* Квшш

Ииярмя*

ПврТц

РК »мминд

т Юадпмяы

РК1 Кед шг* «Орт!

Кроосоаи «мм 1

КрС«й*Н*4М4 1

ХртилшлтшшлЬ

гтппптгша <гу ■ и 1

Ттнюртае

РК Щццнгщпрц

НМНИМ* 1Ж1» порт»

АТС

РК

Им»АТС АТС

Мцвлчрм

РК

Ш Фвмнпм монтера Имяиммре Ог«еспо монтере Номртспефон* «ВДАТС

II

л«пмомтеии

РК

«1

Пйрсиь ЦАишпш Ксчмдач Коц<т>ч

РК Шив«

Лшпаолвчи 1(йп порте

РК2 Код регистратора

гкл

РК4 Кздиоктрр*

РК15

РК| Прм**«

РК» Дета аомрота агатам Кем шредммеп) аимту

Дата возврата

РК14 Каддогаеера

РКП Л та тт ■ПИИТИУТМ

Днеитепь

Гщггитиигцыш Код АТС

РК16 Тепигтпр

РКП

и

Тсшокгм*

М Ызтаклт

намай« чашрмпм

Журнал работы

РК ГСпплггин

Дш*

РК2

ГК1 Кор Млноеателя

Дегаеоры

РК Хмдпгоют

РВД Дагаддоаора Квцебснеш»

тепефв*** «ПРЯМ

г* Ндиаткиая» РК

Адресует*«** Абонент Тшмм

РК

Тмоти

Рис 5. Концептуальная модель базы данных

Разработанная система электронного документооборота является сетевым многопользовательским ннтранет-приложением с архитектурой «клиент-сервер» и является одной из автоматизированных подсистем телекоммуникационной компании, взаимодействующих между собой информационными потоками (рис. б).

Для автоматизации регулярного оперативного сбора статистических данных о результатах выполнения бизнес-процесса по предоставлению услуги широкополосного доступа к сети Интернет в диссертационной работе предложен алгоритм выгрузки данных в хранилище данных предприятия в соответствии с принципами метода ЕТЬ.

Приложения ЕТЬ извлекают информацию из исходной базы данных регистрирующей системы, преобразуют ее в формат, поддерживаемый базой данных аналитической системы или хранилищ данных, а затем

Рис. 6. Схема взаимодействия автоматизированных подсистем телекоммуникационной компании

Модель БТЬ-процесса, извлекающего данные из системы электронного документооборота по предоставлению услуг широкополосного доступа к сети Интернет, в соответствии с определенными условиями, задаваемыми аналитической системой компании, предназначенные для импорта в хранилище данных, представлен на рис. 8. Результаты маркетинговых исследований, проводимых телекоммуникационными компаниями, показали, что наиболее удобным для абонентов является оплата услуг широкополосного доступа к сети Интернет посредством электронных платежных систем.

Рис. 7. Распространенность различных видов электронных платежных инструментов среди пользователей сети Интернет

Использование электронных систем оплаты позволяет предприятиям повысить эффективность своего бизнеса и конкурентоспособность, расширить дилерскую сеть реализации товаров и услуг, обеспечить своим клиентам широкий выбор вариантов платежа, мгновенно получать информацию о совершенных платежах и вести их автоматизированный учет. В работе проведен анализ рынка электронных платежных систем и предложено использовать системы «электронной наличности», как наиболее гибкий и распространенный среди пользователей сети Интернет платежный инструмент (рис. 7).

Автором разработана модель процесса импорта данных о совершенной платежной транзакции в биллинговую систему предприятия с использованием ЕТЪ-процесса (рис. 9),

Поп/чем» запроса о? хранилища даиыя

Дормировииия «прося удца^рдряющанЬ у^ условном» на _^

(Обращение иООвС)

(Соединен»

г^чттмпгиташ* п \П0 пА щвнит об ошмбид^

5

(ЪмСдриа наДор! дищщ п 6Д|)

....... _

¿проверка днвюний! массивамК^ _ УМфуэцаибраииДЬ

\гумсутсте*е ошибсучы* д^ниьдеЛ у

Ошибки присутствуют у Ошибки отсутствую?

5

/&гмпнанн*твбяи|псаиаму№<мс<К ^бвадани»

\ Овллстмизмцичяа»массни )

СфуЛурЫТАбЛНи цдншутр идйсДпати

Рис. 8. Диаграмма деятельности в нотации ЦМЬ, описывающая модель импорта данных из системы электронного документооборота в темпоральное хранилище данных

предприятия

Отличительной особенностью предлагаемого алгоритма является использование сертифицированных средств криптографической защиты как со стороны сервера платежной системы, так и со стороны модуля -осуществляющего прием сообщений на стороне телекоммуникационной компании, а также наличие дополнительных проверок за счет взаимодействия с системой электронного документооборота.

В четвёртой главе рассмотрены вопросы разработки программного обеспечения системы электронного документооборота на основе модели бизнес процессов по предоставлению телекоммуникационными компаниями услуги широкополосного доступа к сети Интернет. На рис. 10 представлена диаграмма развертывания системы электронного

импорта данных о совершенном платеже в биллинговую систему

В диссертационной работе приводится результат анализа эффективности проведенного реинжиниринга.

Проведем оценку бизнес-процесса по предоставлению услуги доступа к сети Интернет по широкополосным каналам связи с помощью метода ABC (Activity-based cost — Учет затрат по видам деятельности).

Бизнес-процесс (BP) по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет включает следующие работы (W;):

- Обработка заявок (Wt);

- Проверка наличия технической возможности подключения (W2);

- Бронирование станционной емкости (Wj);

- Проведение кроссировочных работ (W4);

- Обзвон абонентов (Wj);

- Заключение договора (We);

- Инсталляция и проверка доступа (W?).

Таким образом, математически бизнес-процесс в стоимостном выражении можно представить как сумму нескольких работ:

№ = = 7 (2)

Каждая из работ Wj включает в себя несколько функций, в рамках данного бизнес-процесса, которые характеризуются затратами компании на их осуществление (COSTj) и средней длительностью выполнения (tj):

W,='^COSTj*tJ,n,eN (3)

Учитывая тот факт, что после проведения реинжиниринга набор функций в рамках некоторых работ изменился, представим каждую работу, после проведения реинжиниринга W^ как сумму:

W\ = £ COST'J JV (4)

Таким образом, математически бизнес-процесс после проведения реинжиниринга можно представить как сумму нескольких работ:

BP=±W\,n = l (5)

Учитывая то, что все функции внутри бизнес-процесса можно разделить на те, которые предполагают использование компьютерной техники и те, которые обходятся без ее использования, будем считать, что стоимость работ с применением ЭВМ - COSTIT и COSTIT, без применения — COST и COST', Таким образом, получим следующие формулы:

W, = £ COST, * t, + 2 COSTIT, *lt,гдв : m,l e N (6)

W, ="£cOST, *t'j +£cOSTIT\ *t\,ade:h,geN (7)

yl

В свою очередь, стоимость выполнения функций, не требующих применения вычислительной техники определяется как размер минутной (для упрощения расчетов и приведения данных к одинаковым величинам) тарифной ставки сотрудникаСГЗ), ее выполняющего, а стоимость выполнения функции, использующей вычислительную технику, как сумма минутной тарифной ставки (TS), величины амортизационных отчислений(АО) в минуту и размера прочих отчислений(ОО) в минуту. Таким образом, получаем:

в;-¿73, +¿{73, +ODl+ADiyti,zde:m,ieN (8)

Jml «•]

ГV = £ га'у (75'» + ОО* + Ай',) * /V ,где: Н,г е ЛГ (9)

>1

Для получения стоимостной оценки проведенного реинжиниринга применим следующую формулу:

(Ю)

БР

Для численной оценки стоимости выполнения бизнес-процесса до и после приведения реинжиниринга воспользуемся данными, предоставленными службой организации продаж регионального филиала ОАО «ЮТК» «Связьинформ» Астраханской области. Так амортизационные отчисления в минуту за эксплуатацию персонального компьютера составляют 0,01 рубль, размер прочих производственных расходов в минуту составляет 0,001 рубля.

Сотртаг

01.ТР ов

' Я

0.,'

ОГГРОЙ:<ЛДО| пя Р

оир

Яшг

■'МУВД тяарцу^'орвй г-

: АрасЬаШЕВ

1.ТР игу*г: Лрр«м«еп

Рис. 10. Диаграмма развертывания системы электронного документооборота

На основании данных о средних тарифных сетках в телекоммуникационных компаниях получим, что трудозатраты на выполнение бизнес-процесса до реинжиниринга составляет в среднем 104,3 минуты, а после составляет 56,9 минут, что в 1,83 раза меньше. Учитывая, что передача нарядов на выяснение технической возможности в технический отдел и обратно осуществлялась до проведения реинжиниринга дважды в день, то для получения длительности выполнения бизнес-процесса первоначально следует увеличить его время выполнения на 240 минут, таким образом, выигрыш во времени после реинжиниринга составит около б раз.

Стоимость выполнения бизнес-процесса до реинжиниринга составляет 60,93 рубля, а после его проведения - 32,92 рубля, что эффективней на 46 процентов,

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

В результате диссертационного исследования получены следующие основные результаты:

1. Проведен реинжиниринг, разработана модель бизнес-процесса и внедрен стандарт исполнения бизнес-процесса, позволяющие сократить время подключения абонента к услуге в б раз, повысить контролируемость выполнения процесса за счет регламентации деятельности сотрудников и ввода отчетных сроков, сократить число фиктивных абонентов за счет перераспределения некоторых видов работ, устранить причины утери информации о заявках на подключение к услуге.

2. Разработана мифологическая модель заявки на подключение к услуге широкополосного доступа к сети Интернет, характеризующаяся учетом полного цикла документооборота внутри бизнес-процесса, которая позволяет алгоритмизировать процесс документооборота, осуществить автоматическое распределение станционной емкости между потенциальными абонентами.

3. На основе инфологических моделей заявки и распределения оборудования, а также после проведения нормализации существующих таблиц учета оборудования и абонентов построена концептуальная модель базы данных, отличающаяся от существующей реляционностью, целостностью ссыпок и сущностей и устранением избыточности дублирования информации, позволяющая ускорить поиск и обработку записей.

4. Разработаны алгоритмы: взаимодействия биллинговой системы компании и системы электронного документооборота с системой электронных платежей, позволяющий автоматизировать процесс получения информации о произведенных транзакциях оплаты абонентами услуг компании, отличающийся наличием дополнительных проверок за счет взаимодействия с системой электронного документооборота, что повышает достоверность импортируемой информации о транзакциях и алгоритм выборки и выгрузки данных в ETL-процессе с учетом передаваемых хранилищем данных условий, позволяющий решить практические вопросы функционирования хранилища данных компании, автоматизировать процесс сбора статистической отчетности и повысить достоверность данных.

3. Проведена оценка бизнес-процесса по предоставлению услуги доступа к сети Интернет,по широкополосным каналам связи с помощью метода ABC.

СПИСОК РАБОТ ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Миро пшиков, ГХ. Применение систем электронных платежей по сети Интернет для оплаты услуг операторов свази / Г.Г. Мирошников И IX Санкт-Петербургская международная конференция «Региональная информатика -2004 (РИ-2004)»: Материалы конференции / Санкт-Петербургское Общество информатики, вычислительной техники; систем связи и управления (СПОИСУ). -СПб, 2004. - С. ПО. -

2. Мирошннков, Г.Г. Организация внутреннего контроля в автоматизированных системах электронного документооборота в телекоммуникационных компаниях / Г.Г. Миро шннков // Проблемы стратегии регионального развития: Материалы всероссийской научной конференции / Першина. — Тамбов, 2006. - С. 72-76.

3. Мирошииков, ГХ. Реинжиниринг бизнес процессов по предоставлению абонентам региональных телекоммуникационных компаний широкополосного доступа к сети Интернет / ГХ. Мнрошников П Инфокоммуникацнонные технологии в науке, производстве и образовании: Материалы международной научно-технической конференции / Северо-Кавказский государственный технический университет. - Ставрополь, 2006,4.1. - С. 166-167.

4. Мирошииков, Г.Г. Концептуальная модель базы данных автоматизированной системы электронного документооборота по организации подключения пользователей к сети Интернет по технологиям XDSL / ГХ. Мирошииков // «Информационные технологии в науке, образовании и производстве» (ИТНОП). Материалы международной науч но-техн и ч е с кой конференции / ОрелГТУ, - Орел, 200б,Т.4.-С 131-134.

5. Мнрошников, ГХ. Особенности проведения реинжиниринга бизнес-процессов в телекоммуникационных компаниях / ГХ. Мирошииков // Фундаментальные исследования в технических университетах.: Материалы X Всероссийской конференции по проблемам науки и высшей школы / Изд-во Политехи, ун-та. - Санкт-Петербург, 2006. - С. 405.

6. Мнрошников, ГХ. Проведение реинжиниринга бизнес-процессов по предоставлению услуги широкополосного доступа к сети Интернет в телекоммуникационных компаниях / ГХ. Мнрошников // Южно-Российский вестник геологии, географии и глобальной энергии. -2006. -J6 7(20).-C. 129-135.-ISSN: 1818-5169.

7. Мнрошников, ГХ. Методы улучшения комплекса бизнес-процессов по предоставлению, учету и анализу услуг широкополосного доступа в Интернет в телекоммуникационных компаниях, / ГХ. Мирошииков И Инженерное образование. Наука в образовании*.

электронное научное издание №ГОС РЕГИСТРАЦИИ 0420600025, Москва; МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2006, №8, регистрационный номер статьи 0420600025\0027.

8. Мирошников, Г.Г. Принципы организации взаимодействия регистрирующих систем с хранилищем данных (на примере телекоммуникационной компании) / ГР. Мирошников, ДОВ. Спандерашвшш // Инженерное образование. Наука в образовании: электронное научное издание №ГОС. РЕГИСТРАЦИИ 0420600023, Москва: МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2006, №8, регистрационный номер еппьи 0420600025МЮ25.

9. Мирошников, ГХ. «Система электронного документооборота по представлению услуг широкополосного доступа в Интернет» / ГЛ\ Мирошников, НЛО. Петрова // Свидетельство об официальной регистрации программы для ЭВМ №2006611988.

Подписано в печать 14.11.2006 ■ Уч--изд. л. 1,5. Усл. печ. л. 1,4. Тираж 100 экз. Заказ № 1038

Издательский дом «Астраханский университет» 414056 г. Астрахань, ул. Татищева, 20 а Тел. (8312) 54-01-87,54-01-89

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. Анализ предметной области.

1.1.Обзор рынка XDSL.

1.2.Особенности процессного подхода.

1.3.Моделирование бизнес-процессов.

1.4.Обзор моделей.

1.5.Обзор методологий моделирования.

1.6.Сравнение существующих методик.

1.7.Вывод ы.

ГЛАВА 2. Построение моделей бизнес-процесса.

2.1.Построение модели «КАК ЕСТЬ».

2.2.Результаты аудита бизнес-процесса.

2.3.Построение модели «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ».

2.4.Вывод ы.

ГЛАВА 3. Программно-техническая реализация.

3.1 .Построение инфологических моделей.

3.2.Нормализация отношений.

3.3.Концептуальная модель базы данных.

3.4.Архитектура системы.

3.5.Интеграция с хранилищем данных.

3.6.Интеграция с электронными платежными системами.

3.6.1.Обзор электронных платежных систем.

3.6.2.Алгоритм взаимодействия с электронными платежными системами.

3.7.Вывод ы.

ГЛАВА 4. Внедрение и анализ функционирования.

4.1 .Диаграмма развертывания.

4.2.Программные средства реализации.

4.2.1.Реализация серверной логики.

4.2.2.Система управления БД.

4.2.3 .Метод доступа к БД.

4.2.4.0рганизация клиентского доступа.

4.2.5.Защита информации.

4.3.Прогнозирование задействованной мощности оборудования.

4.4.Оценка бизнес процесса.

4.4.1.Метод ABC.

4.4.2.Оценка бизнес-процесса методом ABC.

4.5.Выводы.

Бурное развитие инфокоммуникационных технологий повлияло на смещение приоритетных интересов региональных телекоммуникационных компаний [14, 56] от традиционной телефонии [64] в сторону услуг по предоставлению доступа к сетям передачи данных, в том числе и к сети Интернет. Все более широкое распространение получает использование технологий цифровых абонентских линий xDSL [77, 80, 95] (Рис. 1).

I количество линий DSL

90 еОп % еОп

•%> Ч? Ч? Ч? °7 °> °<9

Рис. 1. Динамика количества линий xDSL

В связи с тем, что для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационным компаниям [17, 58] приходится действовать максимально оперативно, часто возникают ситуации, когда предоставление услуги абоненту начинается задолго до внедрения в компании четкого алгоритма взаимодействия всех структур, участвующих в организации подключения и его автоматизации. Этому может способствовать эффективная организация электронного документооборота бизнес-процесса.

Существуют оценки, что в настоящее время только около 30 процентов всей корпоративной информации хранится в электронном виде (как в структурированном — в базах данных, так и в неструктурированном). Вся остальная информация (около 70 процентов) хранится на бумаге, создавая немалые трудности при ее поиске [40, 62]. Тем не менее это соотношение постепенно меняется в пользу электронной формы хранения. По данным

Delphi Consulting Group, объем корпоративной электронной текстовой информации удваивается каждые 3 года. Существуют также оценки, что на работу с документами приходится тратить до 40 процентов трудовых ресурсов и до 15 процентов корпоративных доходов.

Отсутствие алгоритма взаимодействия структур телекоммуникационной компании, участвующих в бизнес-процессе по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет [68], приводит к увеличению времени выполнения бизнес-процесса, неэффективному распределению оборудования по узлам доступа, утерям информации о заявках на подключение (по данным одного из филиалов межрегиональной телекоммуникационной компании - до 15 процентов), нарушению сроков исполнения, появлению фиктивных абонентов.

Телекоммуникационные компании, в особенности филиалы межрегиональных операторов связи, в целях выполнения необходимых операций по предоставлению и учету услуг используют целый ряд независимых систем: для учета выручки, количества предоставленных услуг, оборудования, расчета абонентских платежей, средства финансового и экономического планирования и пр. Как правило, эксплуатацией каждой (а нередко и нескольких сразу) систем самостоятельно занимается конкретный отдел или служба предприятия. В случае возникновения необходимости согласования тех или иных взаимосвязанных данных, находящихся в различных системах возникают расхождения, что приводит к замедлению механизма функционирования предприятия, увеличению времени решения производственных задач, формированию неверной статистики и, как следствие, к ошибочным принимаемым решениям.

Существующие автоматизированные системы расчетов в большинстве случаев (Табл. 1), не могут быть использованы в качестве средств электронного документооборота для предоставления новых услуг в силу специфики последних. Таким образом, возникает потребность в наличии на предприятии системы, организующей движение информационных потоков между ответственными за предоставление данной услуги отделами, а также необходимость наличия инструмента интеграции между системой электронного документооборота и аналитическими системами и электронными платежными системами.

Табл. 1

Сравнительная характеристика рассмотренных биллинговых систем для операторов связи

Учет Формирование Архитек- Учет Экспорт данных в Интеграция с платеж

Наимено абонен- нарядов на тура xDSL Формирова- храни- ными вание тов подклюю- клиент- оборудо- ние online- лище систе

АСР xDSL чение сервер вания статистики данных мами

КУРС

ЮТК) + - + - - -

PETER-

SERVICE

BIS

Петер-Сервис) + + +

Абсолют

Серво-комп) + +

Атлант

АВК

Коммыо- никей- шинз) + - + - + -

М2000

Амфи- тел) + + + - - -

Старт (Инфосфера) + + +

Онима

Стек- софт) + + + - - -

Не менее важной является проблема сбора статистических данных для анализа и прогнозирования спроса на услуги. Перечисленные факторы свидетельствуют об актуальности темы исследования.

Целью диссертационной работы является реинжиниринг бизнес процессов [1, 25, 66, 72, 79, 81, 84, 85, 91] по предоставлению услуги широкополосного доступа к сети Интернет для повышения эффективности деятельности телекоммуникационной компании (сокращения времени подключения абонентов, повышения эффективности распределения оборудования по узлам доступа, повышения достоверности статистических данных, устранения причин потерь данных о заявках на подключение к услуге, сокращения числа фиктивных абонентов).

Для достижения этой цели были поставлены и решены следующие задачи:

- Анализ рынка услуг широкополосного доступа к сети Интернет;

- Аудит бизнес-процесса подключения абонентов к сети Интернет по широкополосным каналам связи для оптимизации времени выполнения работ;

Моделирование бизнес процессов по представлению услуг широкополосного доступа в Интернет;

- Разработка концептуальной модели базы данных для реализации системы электронного документооборота, основанной на модели бизнес процесса;

- Реализация системы электронного документооборота и апробация на тестовых и реальных данных.

- Разработка алгоритмов интеграции системы электронного документооборота с хранилищем данных и электронными платежными системами

Методы исследования

При решении поставленных задач использовались методы: системного анализа, теории баз данных, системного программирования, функционального моделирования, прогнозирования, функционально-стоимостного анализа, BPI (улучшения бизнес-процессов).

Научная новизна

Результаты диссертационного исследования, характеризуются научной новизной:

1. Проведен реинжиниринг, получена модель бизнеспроцесса и внедрен корпоративный стандарт исполнения бизнеспроцесса, позволяющие сократить время подключения абонента к услуге, повысить контролируемость выполнения процесса, сократить число фиктивных абонентов, устранить причины утери информации о заявках на подключение к услуге.

2. Разработана инфологическая модель обработки заявки на подключение к услуге широкополосного доступа к сети Интернет, характеризующаяся учетом полного цикла документооборота внутри бизнес-процесса, которая позволяет алгоритмизировать процесс документооборота, осуществить автоматическое распределение станционной емкости между потенциальными абонентами.

3. На основе инфологических моделей обработки заявки и распределения оборудования, а также после проведения нормализации существующих таблиц учета оборудования и абонентов построена концептуальная модель базы данных, отличающаяся от существующей реляционностью, целостностью ссылок и сущностей и устранением избыточности дублирования информации.

4. Разработаны алгоритмы: взаимодействия биллинговой системы компании и системы электронного документооборота с системой электронных платежей, позволяющий автоматизировать процесс получения информации о произведенных транзакциях оплаты абонентами услуг компании, отличающийся наличием дополнительных проверок за счет взаимодействия с системой электронного документооборота и алгоритм выборки и выгрузки данных в ETL процессе с учетом передаваемых хранилищем данных условий, позволяющий решить практические вопросы функционирования темпорального хранилища данных компании, автоматизировать процесс сбора статистической отчетности и повысить достоверность данных.

Практическая ценность работы заключена в следующем: На основе предложенных методов и алгоритмов разработана автоматизированная система документооборота, которая позволяет: сократить сроки выполнения бизнес процессов, за счёт применения централизованной системы; повысить эффективность и качество результатов работы.

Использование данной системы позволяет избавиться от дублирования данных, повысить достоверность контролируемых показателей, а также прогнозировать прирост абонентов для заблаговременного расширения того или иного узла.

Краткое содержание работы

В первой главе проведен анализ рынка и обзор технологий по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет. Проанализированы основные проблемы, возникающие при внедрении процесса предоставления данной услуги на предприятиях связи. Рассмотрен процессный подход к управлению данной услугой, сделан обзор методов моделирования, обоснованы преимущества описания бизнес-процесса по предоставлению услуги широкополосного доступа к сети Интернет в нотациях IDEF0/IDEF3.

Во второй главе рассматривается функциональная модель бизнес-процесса по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет «КАК ЕСТЬ» (в нотации IDEF0) и IDEF3 диаграмма. Дано обоснование применения метода реинжиниринга бизнес-процессов по отношению к бизнес-процессам по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет телекоммуникационными компаниями и построение на базе модели улучшенных бизнес-процессов системы электронного документооборота.

В третьей главе рассматриваются вопросы программно-технической реализации системы электронного документооборота, а также алгоритмические вопросы ее функционирования. Описана концептуальная модель базы данных.

В четвёртой главе рассмотрены вопросы разработки программного обеспечения системы электронного документооборота на основе модели бизнес-процесса по предоставлению телекоммуникационными компаниями услуг широкополосного доступа. Представлена диаграмма развертывания системы электронного документооборота. Проведен анализ эффективности проведенного реинжиниринга.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

В результате диссертационного исследования получены следующие основные результаты:

1. Проведен реинжиниринг, получена модель бизнес-процесса и внедрен стандарт исполнения бизнес-процесса, позволяющие сократить время подключения абонента к услуге в 6 раз, повысить контролируемость выполнения процесса за счет регламентации деятельности сотрудников и ввода отчетных сроков, сократить число фиктивных абонентов за счет перераспределения некоторых видов работ, устранить причины утери информации о заявках на подключение к услуге.

2. Разработана математическая модель заявки на подключения к услуге широкополосного доступа к сети Интернет, характеризующаяся учетом полного цикла документооборота внутри бизнес-процесса, которая позволяет алгоритмизировать процесс документооборота, осуществить автоматическое распределение станционной емкости между потенциальными абонентами.

3. На основе математических моделей заявки и распределения оборудования, а также после проведения нормализации существующих таблиц учета оборудования и абонентов построена концептуальная модель базы данных, отличающаяся от существующей реляционностью, целостностью ссылок и сущностей и устранением избыточности дублирования информации, позволяющая ускорить поиск и обработку записей.

4. Показано, что использование метода полиномиального тренда при прогнозировании прироста абонентов услуги доступа к сети Интернет по широкополосным каналам связи имеет наиболее высокий коэффициент аппроксимации и меньшую среднеквадратическую ошибку по сравнению с другими моделями трендов, что позволяет получить более точный прогноз на основе данных, выгружаемых из системы электронного документооборота. 5. Разработаны алгоритмы: взаимодействия биллингововой системы компании и системы электронного документооборота с системой электронных платежей, позволяющий автоматизировать процесс получения информации о произведенных транзакциях оплаты абонентами услуг компании, отличающийся использованием средств криптографической защиты как со стороны сервера платежной системы, так и со стороны модуля - осуществляющего прием сообщений на стороне телекоммуникационной компании, а также наличием дополнительных проверок за счет взаимодействия с системой электронного документооборота, что повышает защищенность и достоверность импортируемой информации о транзакциях и алгоритм выборки и выгрузки данных в ETL процессе с учетом передаваемых хранилищем данных условий, позволяющий решить практические вопросы функционирования хранилища данных компании, автоматизировать процесс сбора статистической отчетности и повысить достоверность данных.

1. Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Ильдеменов С.В., Киселев А.Д. Реинжиниринг бизнес-процессовтекст. М.: Эксмо, 2005. - 592с. - ISBN 5-699-10590-5.

2. Абчук В.А. Прогнозирование в бизнесе, менеджменте и маркетингетекст. М.: Издательство Михайлова В. А., 2005. - 448с. -ISBN 5-8016-0263-1.

3. Анодина Н.Н. Документооборот в организации текст. М.: Омега-JI, 2006. - 176с. - ISBN 5-98119-936-9.

4. Арлазаров B.JL, Емельянов Н.Е. Документооборот. Концепции и инструментарий текст. М.: Едиториал УРСС, 2004. - 208с. - ISBN 5354-00939-1.

5. Архипенков С .Я., Голубев Д.В.,Максименко О.Б. Хранилища данных текст. М.: Диалог-МИФИ, 2002. - 528с. - ISBN 5-86404-167-Х.

6. Афанасьев В.Н., Юзбашев М.М. Анализ временных рядов и прогнозированиетекст. М.: Финансы и статистика, 2001. - 228с. - ISBN 5-279-02419-8.

7. Басовский JI.E. Прогнозирование и планирование в условиях рынкатекст. М.: Инфра-М, 2002. - 260с. - ISBN 5-16-000641-9.

8. Бенькович Е., Колесов Ю., Сениченков Ю. Практическое моделирование динамических систем. Учебное пособиетекст. СПб.: БХВ-Петербург, 2002. - 464с. - ISBN 5-94157-099-6.

9. Бобылева М.П. Эффективный документооборот: от традиционного к электронному текст. М.: МЭИ, 2004. - 184с. - ISBN 5-7046-1150-8.

10. Буч Г., Якобсон А., Рамбо Д. UML. Классика С8текст. СПб.: Питер, 2006. - 736с. - ISBN 5-469-00599-2.

11. П.Василевская JI. И., Нестерович С.Р. Статистика промышленноститекст. -Минск : Белорусский государственный экономический университет, 2006. 92с. - ISBN 985-484-308-4.

12. Васильева Э.К. Статистикатекст. М.: Вектор, 2006. - 256с. - ISBN 59684-0262-8.

13. Бахрушина М.А. Управленческий анализ текст. М.: Омега-JI, 2005. -432с.-ISBN 5-98119-094-9.

14. И.Галкин В.А., Григорьев Ю.А. Телекоммуникации и сетитекст. М.: Издательство МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2003. - 608с. - ISBN 5-7038-1961-X.

15. Ганеев P.M. Web-интерфейс баз данных ODBC текст. -М.: Горячая Линия -Телеком, 2003. 208с. - ISBN 5-93517-105-8.

16. Глущенко В. В. Прогнозированиетекст. М.: Вузовская книга, 2005. -206с. - ISBN 5-9502-0135-3.

17. Голубицкая Е.А., Кухаренко Е.Г. Основы маркетинга в телекоммуникациях. Учебное пособие для вузовтекст. М.: Радио и связь, 2000. - 320с. - ISBN 5-256-01750-0.

18. Гордашникова О.Ю. Функционально-стоимостной анализ качества продукции и управления маркетингом на предприятиитекст. М.: Альфа-Пресс, 2006. - 88с. - ISBN 5-94280-217-3.

19. Григин И. РНР 5.1. Руководство программистатекст. СПб.: Питер, 2006.-496с. - ISBN 5-469-01308-1.

20. Дронов В. PHP, MySQL и Dreamweaver MX 2004. Разработка интерактивных \¥еЬ-сайтовтекст. СПб.: БХВ-Петербург, 2005. - 436с. -ISBN 5-94157-598-Х.

21. Дуброва Т. А. Статистические методы прогнозированиятекст. М.: Юнити-Дана, 2003. - 208с. - ISBN 5-238-00497-4.

22. Дунаев В. Сценарии для Web-сайта. РНР и JavaScriptTeKCT. СПб.: БХВ-Петербург, 2006. - 576с. - ISBN 5-94157-887-3.

23. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление текст. М.: Инфра-М, 2006. - 320с. - ISBN 5-16-001825-5.

24. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. Учебное пособиетекст. М.: КноРус, 2004. - 224с. - ISBN 5-94761-044-2.

25. Железко Б., Ермакова Т., Володько Л. Реинжиниринг бизнес -процессовтекст. М.: Книжный дом, 2006. - 216с. - ISBN 985-489-272-7.

26. Жеребенкова А. В. Документооборот на предприятии текст. М.: Вершина, 2005. - 384с. - ISBN 5-9626-0059-2.

27. Ивлев В.А., Попова Т.В. АВС/АВМ/АВВ методы и системы текст. - М.: 1С-Паблишинг, 2004. - 192с. - ISBN 5-9521-0063-5.

28. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес- процессов текст. М.: Финансы и статистика, 2006. - 240с. -ISBN 5-279-03038-4.

29. Кнут Д.Э. Искусство программирования: в 3 т. Т.1. Основные алгоритмы текст. М.: Вильяме, 2002. - 720с. - ISBN 5-8459-0080-8.

30. Кнут Д.Э. Искусство программирования: в 3 т. Т.2. Получисленные алгоритмытекст. М.: Вильяме, 2005. - 832с. - ISBN 5-8459-0081-6.

31. Кнут Д.Э. Искусство программирования: в 3 т. Т.З. Сортировка и поиск текст. М.: Вильяме, 2005. - 824с. - ISBN 5-8459-0082-4.

32. Козлов А.С. Проектирование и исследование бизнес-процессов текст. -М.: Флинта, 2006. 272с. - ISBN 5-89349-931-Х.

33. Кормен Т.,Лейзерсон Ч.,Ривест Р.,Штайн К. Алгоритмы. Построение и анализ текст. М.: Вильяме, 2005. - 1296с. - ISBN 5-8459-0857-4.

34. Котеров Д., Костарев А. РНР 5. Наиболее полное руководство текст. -М.: БХВ-Петербург, 2005. 1120с. - ISBN 5-95157-245-Х.

35. Кузнецов М., Симдянов И. Самоучитель РНР 5 текст. СПб.: БХВ-Петербург, 2004. - 560с. - ISBN 5-94157-471-1.

36. Кузнецов М., Симдянов И., Голышев С. РНР 5 на примерахтекст. СПб.: БХВ-Петербург, 2005. - 576с. - ISBN 5-94157-670-6.

37. Кузнецов С. SQL. Язык реляционных баз данныхтекст. М.: Майор, 2001. - 192с. - ISBN 5-901321-03-0.

38. Кульба В.В., Ковалевский С.С., Косяченко С.А., Сиротюк В.О. Теоретические основы проектирования оптимальных структур распределенных баз данных текст. М.: Синтег, 1999. - 660с. - ISBN 589638-016-Х.

39. Куссуль Н.Н., Шелестов А.Ю. Использование РНР. Самоучитель текст. -М.: Вильяме, 2005. 272с. - ISBN 5-8459-0797-7.

40. Лугинин О.Е. Статистика в рыночной экономике текст. М.: Феникс, 2006. - 512с. - ISBN 5-222-08663-1.

41. Мазуркевич А., Еловой Д. РНР. Настольная книга программиста текст. -М.: Новое знание, 2006. 496с. - ISBN 5-94735-098-Х.

42. Макарова Н.В., Трофимец В.Я. Статистика в Excel текст. М.: Финансы и статистика, 2002. - 368с. - ISBN 5-279-02282-9.

43. Маклаков С.В. Моделирование бизнес-процессов с BPwin 4.0текст. -М.: Диалог-МИФИ, 2002. 224с. - ISBN 5-86404-165-3.

44. Маклаков С.В. Моделирование бизнес-процессов с AIIFusion Process Modeler текст. -М.: Диалог-МИФИ, 2003. 240с. - ISBN 5-86404-179-3.

45. Малыхина М.П. Базы данных. Основы, проектирование, использование текст. СПб.: БХВ-Петербург, 2006. - 528с. - ISBN 594157-941-1.

46. Марков А.С., Лисовский К.Ю. Базы данных. Введение в теорию и методологию текст. М.: Финансы и статистика, 2004. - 512с. - ISBN 5279-02298-5.

47. Пескова С.А., Кузин А.В., Волков А.Н. Сети и телекоммуникации текст. -М.: Академия, 2006. 352с. - ISBN 5-7695-1695-Х.

48. Рамбо Д., Блаха М. UML 2.0. Объектно-ориентированное моделирование и разработкатекст. СПб.: Питер, 2006. - 544с. - ISBN 5-469-00814-2.

49. Резникова Н. П. Маркетинг в телекоммуникацияхтекст. М.: Эко-Трендз, 2002. - 336с. - ISBN 5-88405-024-0.

50. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов текст. М.: Стандарты и качество, 2006. - 408с. - ISBN 5-94938-040-1.

51. Романов Д.А., Ильина Т.Н., Логинова А.Ю. Правда об электронном документооборотетекст. М.: ДМК пресс, 2004. - 224с. - ISBN 5-98453010-4.

52. Рудикова Л.В. Базы данных. Разработка приложений текст. СПб.: БХВ-Петербург, 2006. - 496с. - ISBN 5-94157-805-9.

53. С. Н. Лапач, А. В. Чубенко, П. Н. Бабич Статистика в науке и бизнесе. Практическое руководство текст. М.: Морион, 2002. - 640с. - ISBN 9667632-57-1.

54. Савельева Н.В. Основы программирования на РНР. Курс лекций текст. -М.: Интернет-университет информационных технологий, 2005. 264с. -ISBN 5-9556-0026-4.

55. Скляр Б. Цифровая связь. Теоретические основы и практическое применение текст. М.: Вильяме, 2004. - 1104с. - ISBN 5-8459-0497-8.

56. Советов Б.Я., Цехановский В.В., Чертовский В.Д. Базы данных. Теория и практикатекст. М.: Высшая школа, 2005. - 464с. - ISBN 5-06-004876-4.

57. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов текст. М.: Финансы и статистика, 2004. - 320с. - ISBN 5-279-02912-2.

58. Федюкин В.К. Управление качеством процессов текст. СПб.: Питер, 2004. - 208с. - ISBN 5-94723-962-0.

59. Чаадаев В.К. Бизнес-процессы в компаниях связитекст. М.: Эко-Трендз, 2004. - 176с. - ISBN 5-88405-064-Х.

60. Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин B.C. Структурный анализ систем: ГОЕР-технологиитекст. М.: Финансы и статистика, 2001. - 208с. - ISBN 5-279-02433-3.

61. Шимко П. Д., Власов М. П. Статистикатекст. М.: Феникс, 2003. - 448с. - ISBN 5-222-04005-4.

62. Щенников С.Ю. Реинжиниринг бизнес-процессов. Экспертное моделирование, управление, планирование и оценкатекст. М.: Ось-89, 2004. - 288с. - ISBN 5-98534-034-1.

63. Abdul Karim M.R. Reengineering the public service : leadership and change in an electronic agetext. Subang Jaya, Selangor Darul Ehsan, Malaysia : Pelanduk Publications, 1999. -403p. - ISBN 9679787052.

64. Adamson C., Venerable M. Data Warehouse Design Solutions text. New York : Wiley, 1998. - 523p. - ISBN 047125195X.

65. Allen R. Managing electronic documents as assets text. Silver Spring, MD : Association for Information and Image Management International, 1997. - 41p. -ISBN 0892583444.

66. Baxter S., Lisburn D. Reengineering information technology : success through empowerment text., New York : Prentice Hall, 1994. - 214p. - ISBN 0131233327.

67. Bielawski L., Boyle J. Electronic document management systems : a user centered approach for creating, distributing and managing online publications text. Upper Saddle River, N.J. : Prentice Hall PTR, 1997. -332p. - ISBN 0135915201.

68. Bourne J., Burstein D. DSL : a Wiley tech brief text. New York : Wiley, 2002. - 21 Op. - ISBN 0471083909.

69. Brindle J., Reighard C. Mysql essentials text. Roseville, CA : Prima Publishing, 2001. -41 lp. - ISBN 0761524452.

70. Champy J. Reengineering management: the mandate for new leadership text. -New York : HarperBusiness, 1995. 212p. - ISBN 0887306985.

71. Chen W.Y. DSL : simulation techniques and standards development for digital subscriber line systems text. Indianapolis, IN : Macmillan Technical Pub., 1998. - 644p. - ISBN 1578700175 .

72. Childe S.J., Bennett J., Maul J. Frameworks for Understanding Business Process Re-engineeringtext. // International journal of operations & production management.-1994,-vol. 12.-no. 14.-pp.22-34.-ISSN 0144-3577.

73. Claybrook B. OLTP, online transaction processing systems text. New York : J. Wiley, 1992. - 358p. - ISBN 0471556688.

74. Colquhoun G.J., Baines R.W., Crossley R. A State of the Art Review of IDEF0text. // International journal of computer integrated manufacturing.-1993.-vol. 1 .-no. 6.-pp.252-264.-ISSN 0951-192X.

75. Coulson-Thomas C. Business process re-engineering : myth & reality text. -London : Kogan Page, 1994. 254p. - ISBN 0749414421.

76. Currid C. The reengineering toolkit : 15 tools and technologies for reengineering your organizatitext. Rocklin, CA : Prima Pub., 1994. - 293p. -ISBN 1559585048.

77. Dailey F.E., Jr. Electronic document management systems : evaluation and implementationftext. Charleston, S.C. : Computer Technology Research Corp., 1995. - 197p. - ISBN 1566070422 .

78. Davenport Т. H., Short J.E. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesigntext. // Sloan management review.-1990,-vol. 4.-ПО. 31.-pp.ll-27.-ISSN 0019-848X.

79. Davies A., Fisk H. MySQL clustering text. Indianapolis : MySQL Press, 2006. - 202p. - ISBN 0672328550 .

80. DuBois P., Hinz S., Pedersen C. MySQL 5 certification study guide text., -Indianapolis, Ind.: MySQL Press, 2006. 643p. - ISBN 0672328127.

81. DuBois P., Hinz S., Pedersen C. MySQLtext. Indianapolis, IN : New Riders, 1999.-756p. - ISBN 0735709211.

82. Elzinga J.D., Gulledge T.R., Lee C.Y. Business process engineering: advancing the state of the art text. Norwell, Mass. : Kluwer Academic Publishers, 1999. - 391p. - ISBN 0792384024.

83. Fairchild A. Reengineering and restructuring the enterprise: a management guide for the 21st century text. Charleston, S.C.: Computer Technology Research, 1998. - 285p. - ISBN 1566070503.

84. Feldmann C.G. The practical guide to business process reengineering using IDEFOtext., New York N.Y. : Dorset House Pub, 1998. - 218p. - ISBN 0932633374.

85. Fox M.S., Gruninger V. Enterprise Modellingtext. // AI magazine.-1998.-vol. 1 .-no. 1.-pp.109-121.-ISSN 0738-4602.

86. Gilster R. Dsl bibletext., Indianapolis, IN : Hungry Minds, 2001. - 742p. -ISBN 0764547216.

87. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation : a manifesto for business revolution text. New York : HarperBusiness Essentials, 2003. -257p. - ISBN 0060559535.

88. Hammer M., Stanton S.A. The reengineering revolution : a handbooktext. -New York, N.Y.: HarperBusiness, 1995. 316p. - ISBN 0887307361.

89. Harrington H.J., Esseling E.K., Nimwegen H. Business process improvement workbook : documentation, analysis, design, and management of business process improvement text. New York: McGraw-Hill, 1997. - 314p. - ISBN 0070267790.

90. Head R.V. Document management: the essentials text. Silver Spring, MD: Association for Information and Image Management International, 1997. - 23p. -ISBN 0892583118.

91. Hill S.C. A concise guide to the IDEFO Technique: a practical technique for business process reengineering text. Puyallup, WA: Enterprise Technology Concepts Press, 1995. -274p. - ISBN 1886717001.

92. Horn J., Grey M. MySQL: essential skills text. Emeryville, Calif.: McGraw-Hill/Osborne, 2004. - 364p. - ISBN 0072255137.

93. Ingstrup O. Reengineering in the public service: promise or peril?text., -Ottawa : Canadian Centre for Management Development, 1995. 26p. - ISBN 0662616952.

94. Janson R., Attenello D., Uzzi J.A. Reengineering for results : a step-by-step guide text. New York : Quality Resources, 1995. - 195p. - ISBN 0527763039.

95. Johansson H.J. Business process reengineering : breakpoint strategies for market dominance text., Chichester [England] ; New York : Wiley, 1993., 1993. - 241p. - ISBN 0471938831.

96. Khoong C.M. Reengineering in action : the quest for world-class excellence text., London : Imperial College Press, 1999. - 462p. - ISBN 1860941397.

97. Kimball R. The data warehouse ETL toolkit : practical techniques for extracting, cleaning, conforming, and delivering datatext. Indianapolis, IN : Wiley, 2004. - 491p. - ISBN 0764567578.

98. Kimball R. The data warehouse toolkit : practical techniques for building dimensional data warehousestext. New York : John Wiley & Sons, 1996. -388p.-ISBN 0471153370.

99. Kofler M. The definitive guide to MySQL text., Berkeley, CA. : Apress , 2005. -748p. - ISBN 1590595351 .

100. Koulopoulos T.M., Frappaolo C. Electronic document management systems : a portable consultanttext. New York : McGraw-Hill, 1995. - 313p. - ISBN 0070359148 .

101. Lee L. DSL survival guide text. New York : Osborne/McGraw-Hill, 2001. -431p. - ISBN 0072193107 .

102. Loucopoulos P., Kavakli V. Enterprise Modelling and the Teleological Approach to Requirements Engineeringtext. // International journal of intelligent control and systems.-1995.-vol. l.-no. 4.-pp.45-79.-ISSN 0218-2157

103. Lowenthal J.N. Reengineering the organization : a step-by-step approach to corporate revitalization text. Milwaukee, Wis. : ASQC Quality Press, 1994. -185p. - ISBN 0873892585 .

104. Marca D.A., McGowan C.L. IDEFO/SADT business process and enterprise modelingtext. San Diego, Calif. : Eclectic Solutions Corp, 1993. - 392p. -ISBN 0963875000.

105. Maxfield W. MySQL and PHP from scratch text., Indianapolis, bid. : Que, 2001. - 372p. - ISBN 0789724405 .

106. McClain G.R. OLTP handbook text., New York : McGraw-Hill, 1993. -335p. - ISBN 0070449856 .

107. Megill К.A., Schantz H.F. Document management : new technologies for the information services manager text. London ; New Providence, N.J. : Bowker-Saur, 1999. - 191p. - ISBN 1857391845 .

108. Pachev A.S. MySQL enterprise solutions text. Indianapolis, Ind. : Wiley Pub., 2003. - 398p. - ISBN 0471269220 .

109. Reimann M.D., Sarkis J. An integrated functional representation of concurrent engineeringtext. // Production planning & control.-1996.-vol. 5.-no. 7.-pp.452-461.-ISSN 0953-7287.

110. Scheer A.W. Business process change management: ARIS in practicetext. Berlin ; New York : Springer, 2003. - 290p. - ISBN 354000243X .

111. Scheer A.W. Business process engineering : reference models for industrial enterprises text. New York : Springer-Verlag, 1994. - 770p. - ISBN 0387582347 .

112. Schneider R.D. MySQL database design and tuning text., Indianapolis, Ind.: MySQL Press, 2005. - 414p. - ISBN 0672327651 .

113. Scholz-Reiter В., Stickel E. Business process modelling text. Berlin ; New York : Springer, 1996. - 332p. - ISBN 3540617078 .

114. Scholz-Reiter В., Stickel E. Business process modelling text. New York : Springer, 1996. - 332p. - ISBN 3540617078 .

115. Shores A.R. Reengineering the factory : a primer for world-class manufacturing text., Milwaukee, Wis. : ASQC Quality Press, 1994. - 94p. -ISBN 0873892496.

116. Stucky M. MySQL : building user interfaces text. Indianapolis, Ind. : New Riders, 2001. - 632p. - ISBN 073571049X .

117. Suehring S. MySQL bible text. New York, NY : Wiley Pub., 2002. -686p. - ISBN 0764549324 .

118. Sutton M.J. Document management for the enterprise : principles, techniques, and applicationstext. New York : John Wiley & Sons, 1996. -369p.-ISBN 0471147192 .

119. Ullman L. MySQLtext., Berkeley, CA : Peachpit Press, 2003. - 327p. -ISBN 0321127315.

120. Vallipan S. Xdsl networks: development and troubleshooting text. -Indianapolis, IN : Cisco Press, 2001. 496p. - ISBN 1587130149 .

121. Varhol P.D. Reengineering the information technology organization text. -Charleston, S.C., U.S.A.: Computer Technology Research Corp., 1996. 172p. -ISBN 1566079616.

122. Warrier P., Kumar B. XDSL architecture text. New York : McGraw-Hill, 2000. - 469p. - ISBN 0071350063 .

123. Weiss T.B. Reengineering performance management : breakthroughs in achieving strategy through people text. Boca Raton, Fla. : St. Lucie Press, 1997. -227p. - ISBN 1574440411 .

124. Wood J.M. Desktop magic : electronic publishing, document management, and workgroups text., New York, NY : Van Nostrand Reinhold, 1995. -368p. - ISBN 0442017723 .

125. Yarger R.J., Reese G, King T. MySQL and mSQL text., Sebastopol, CA: O'Reilly, 1999. -487p. - ISBN 1565924347 .

126. Yu E., Mylopoulos J., Lesperance Y. AI Models for Business Process Reengineering text. // IEEE expert.-1996.-vol. 4.-no. 1 l.-pp,16-23.-ISSN 08859000.