автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Система обеспечения качества услуг цифрового телевидения

На правах рукописи

ОРЛОВ КИРИЛЛ АЛЕКСАНДРОВИЧ

СИСТЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЦИФРОВОГО ТЕЛЕВИДЕНИЯ

Специальность 05.02.23 Стандартизация и управление качеством продукции (в области радиоэлектроники)

АВТОРЕФЕРАТ

Диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

1 2 май 2011

Москва-2011

4845998

Работа выполнена на кафедре «Конструирование и производство радиоэлектронных средств» государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Московский государственный институт радиотехники, электроники и автоматики (технический университет)».

Научный руководитель

доктор технических наук, профессор Сидорин Виктор Викторович

Официальные оппоненты:

доктор технических наук, профессор Гродзенский Сергей Яковлевич

кандидат технических наук, доцент Голубев Владимир Владимирович

Ведущая организация

ФГУП «Исток»

Защита состоится 26 мая 2011 г. в 12-00 на заседании диссертационного Совета Д 212.131.04 при Московском государственном институте радиотехники, электроники и автоматики (техническом университете) по адресу: Россия, г. Москва, проспект Вернадского, 78.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского государственного института радиотехники, электроники и автоматики (технического университета).

Автореферат разослан 25 апреля 2011 г.

Ученый секретарь

диссертационного Совета Д 212.131.04, кандидат технических наук, доцент

С.Н. Замуруев

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность диссертационной работы. На сегодняшний день телевидение является самым распространённым и самым мощным по степени воздействия на сознание граждан средством массовой информации. В современной жизни телевидение играет культурно-просветительскую и образовательную роли и влияет на духовное развитие общества. Поэтому вопрос качества телевизионных услуг - это важный вопрос федерального значения, сопоставимый по своей значимости со здравоохранением, образованием, развитием культуры, безопасности государства.

С развитием цифровых технологий произошли принципиальные изменения в сфере производства и распространения электронных средств массовой информации и систем массовых коммуникаций. В первую очередь это коснулось телевидения. Сегодня на Российском рынке телевизионных услуг просматривается тенденция появления «универсальных» - мультисервисных операторов (МСО), которые предоставляют полный набор современных цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг (ЦТВТ услуг): цифровое телевидение (ЦТВ), интерактивное ЦТВ, доступ в Интернет, компьютерная телефония (VoIP), видеоконференцсвязь (VideooIP), доступ к сопутствующим информационным базам данных, доступ к игровым серверам, видео по запросу (VoD), предоставление контента (IPPV, OPPV) и др. Первое, по социальной важности, место среди этих услуг занимает телевидение.

В Росси в рамках Федеральной целевой программы «Развитие телерадиовещания в Российской Федерации на 2009 - 2015 годы» идет переход на европейский стандарт цифрового телевизионного вещания DVB (Digital Video Broadcasting). Приоритетными задачами при переходе на ЦТВ являются: сохранение единого информационного пространства; обеспечение конституционного права граждан на получение социально значимой информации; получение всем населением страны пакета обязательных общедоступных теле- и радиоканалов. Главный акцент при переходе на цифровое телерадиовещание правительством ставится на проблеме улучшения качества телевизионных услуг».

Важной проблемой в этой связи является отсутствие целостного подхода к современному телевидению, как к комплексу ЦТВТ услуг, отсутствие единых показателей качества, характеризующих ЦТВТ услуги, и единой системы оценки этих показателей.

Термин «качество телевизионных услуг» не определён ни в одном из нормативно-технических и нормативно-правовых актов, регламентирующих и регулирующих данный вид деятельности.

Характеристики, которые определены в действующей нормативно-технической документации (НТД) для оценивания качества телевизионных услуг это: показатели доступности услуги; показатели качества обслуживания; показатели функционирования сети. Данные характеристики описывают технический аспект качества телевизионных услуг, устанавливающий технические нормы для различных систем телевещания, и административный, — устанавливающий нормы обслуживания абонентов (сервисного обслуживания). Но по данным характеристикам нельзя в полной мере описать степень удовлетворенности потребителя - зрителя, телевизионными услугами, потому что для зрителя качество телевидения - это в первую очередь, содержание программ, их зре-лищность и интересность, т.е. качество предоставляемого контента (абонентский аспект качества).

Актуальность диссертационной работы заключается в разработке системы обеспечения качества ЦТВТ услуг, основанной на комплексном подходе к качеству с точки зрения трёх аспектов (абонентского, административного, технического). Основная направленность системы - постоянное повышение качества предоставляемых услуг и, как следствие, удовлетворение индивидуальных социальных потребностей. Особенность и новизна разработанной системы заключается в едином комплексном подходе к услугам для целей телерадиовещания как к набору современных цифровых услуг и ориентированности этой системы на выявление и оперативное реагирование на изменения потребностей потребителя (зрителя) и предоставлении услуг согласно выявленным потребностям.

Целью работы является разработка концепции, принципов, методов и средств обеспечения качества ЦТВТ услуг предоставляемых МСО.

Задачи исследования

Для достижения поставленной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи, в результате которых:

- проведён анализ состояния телевизионной отрасли в России - анализ рынка операторов связи, контентного рынка, рынка услуг связи; анализ нормативно-правовой и нормативно-технической базы;

- дана классификация современных ЦТВТ услуг, предоставляемых МСО;

- установлены существенные недостатки в области управления и обеспечения качества ЦТВТ услуг:

о отсутствие механизмов и методов «обратной связи» и как следствие отсутствие методов выявления предпочтений и требований потребителей к услуге;

о отсутствие единого, целостного подхода к телевидению, как к комплексу ЦТВТ услуг;

о отсутствие показателей качества и единой системы оценки показателей качества ЦТВТ услуг;

- выведены аспекты качества современных ЦТВТ услуг;

- разработаны принципы обеспечения ЦТВТ качества услуг;

- разработана модель системы обеспечения качества ЦТВТ услуг;

- разработаны требования к составу и процессам обеспечения качества;

- разработаны требования к организационной структуре МСО.

- выявлены основные свойства ЦТВТ услуг;

- разработана система показателей качества и методы оценки качества ЦТВТ услуг;

- разработаны объективные методы оценки результативности и эффективности системы обеспечения качества ЦТВТ услуг;

- разработаны методы и средства обеспечения качества.

Научная новизна работы заключается в том, что в ней впервые для МСО разработаны:

- концепция, принципы, методы и средства обеспечения качества ЦТВТ услуг;

- организационная структура МСО и состав процессов в системе;

- система показателей качества ЦТВТ услуг;

- методы оценки качества ЦТВТ услуг;

- методы выявления требований и предпочтений потребителей;

- методы составления набора услуг в соответствии с потребительскими предпочтениями;

- методы оценки результативности и эффективности системы обеспечения качества ЦТВТ услуг.

Практическая значимость работы

Разработанная система обеспечения качества ЦТВТ услуг, являясь типовой моделью, позволяет МСО поводить организационно-технические мероприятия направленные на повышение уровня качества предоставляемых ими услуг, на удовлетворение индивидуальных потребностей потребителей (абонентов) и, как следствие, - повышение конкурентоспособности.

Структура и состав процессов системы обеспечивает возможность разработки документированных систем управления, объединённых общей целью постоянного повышения уровня качества предоставляемых услуг.

Разработанные методы оценки качества ЦТВТ услуг, методы формирования потребительских предложений, позволяют создавать наборы цифровых услуг, способные удовлетворять индивидуальные требования потребителей.

Метод оценки результативности и эффективности системы позволяет оценить различные системы управления в компаниях, предоставляющих ЦТВТ услуги.

Реализация результатов работы

Результаты работы использованы при разработке рабочей

программы по дисциплине «Квалиметрия и управление качеством» для студентов, обучающихся по направлению 200.503 «Стандартизация и сертификация» в Московском институте радиотехники электроники и автоматики (Техническом университете); при разработке нормативных документов системы менеджмента качества Московского института радиотехники электроники и автоматики (технического университета); в научно-исследовательских работах выполняемых НИТУ МИСиС.

Акт реализации МИРЭА подтверждает использование результатов диссертации в развитии системы менеджмента качества МИРЭА, а так же в образовательном процессе. Акт внедрения НИТУ «МИСиС» подтверждает использование результатов работы в научно-исследовательских работах.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Наибольшая эффективность в обеспечении качества ЦТВТ услуг достигается реализацией разработанных принципов обеспечения качества в предложенной структуре, выполнения совокупности разработанных процессов системы, ориентированной на выявление потребительских предпочтений и оперативное реагирование на их изменения.

2. Разработанная система показателей, структурированная по трем аспектам качества услуг и основанная на комплексном подходе, наиболее полным образом описывает свойства услуг ЦТВТ и позволяет в полной мере описать степень удовлетворенности потребителя услугами ЦТВТ.

3. Оценка результативности системы разработанным методом и последующее постоянное улучшение по предложенным алгоритмам повышает качество предоставляемых услуг и, как следствие, конкурентоспособность МСО.

Апробация работы

Результаты диссертации докладывались и обсуждались на

Международной конференции «Молодые ученые 2005», Научно-технической конференция МИРЭА 2005, Международных конференция «Пиегтаис» 2005-2009.

2. СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснованна актуальность выбранной темы, определены направление и объект исследования, сформулированы цель и задачи исследования, сформулирован основные положения, составляющие научную новизну и практическую значимость работы.

Первая глава диссертации представляет собой обзор и анализ состояния телевизионного рынка России. Отмечено, что в свете развития цифровых телевизионных и телекоммуникационных технологий просматривается тенденция появления МСО, которые предоставляют комплекс ЦТВТ услуг. На основе анализа предложена классификация ЦТВТ услуг (табл. 1)

Таблица 1

Состав ЦТВТ услуг, предоставляемых МСО_

Наименование услуги Состав услуги Описание услуги

Услуги связи для целей телевизионного вещания - ТВ-услуга Пакеты каналов свободного доступа (пакет каналов свободного доступа, расширенный пакет свободного доступа) Общероссийские каналы: «Первый», «Россия 1», НТВ, «Россия К», «Россия 2» и один региональный канал + телевизионные каналы, получаемые на сегодняшний день потребителем бесплатно, через аналоговые эфирные сети

Пакеты каналов условного доступа Пакеты различной тематики, предоставление отдельных каналов, НБО-каналы/пакеты и т.д.

Телематические услуги связи - Услуги по предоставлению контента VoD (Video on demand) Видео по запросу - предоставление контента из фильмотек, аудиотек.

NVoD (Near Video on demand) Имитация кинотеатра. Группа каналов в составе платных пакетов, показывающая некоторое время (несколько дней) один и

Наименование услуги Состав услуги Описание услуги

тот же фильм - непрерывно в течении всего дня.

IPPV (Impulse Pay-Per-View) Импульсивная покупка контента - предоставление контента в реальном времени, нажатием кнопки на пульте управления.

OPPV (Operatorassisted Pay-Per-View) Заказ на просмотр контента за определенное время до начала трансляции,

Прочие формы предоставления контента

Услуги связи по передачи данных в сети передачи данных - Телекоммуникационные услуги Доступ в Интернет Глобальный/локальйый доступ в Интернет, предоставление почтового ящика, виртуальный www-сервер и т.д.

VoIP (Voice over IP) IP-телефония - местная, междугородняя и международная телефонная связь

VideooIP (Video over IP) Видеоконференцсвязь - локальная видеоконференцсвязь в рамках одной сети, распределенная конференцсвязь между абонентами разных сетей, распределенная видеоконференцсвязь через Интернет

Доступ к базам данных Доступ к сопутствующим информационным базам данных, доступ к игровым серверам и т.д.

Интерактивные и персональные услуги Интерактивное ЦТВ Возможность участия on-line в интерактивных дискуссиях, пресс-конференциях, формирования собственной среды общения, своего индивидуального профиль просмотра и др.

Персональные услуги Предоставление программы передач, возможность создания плэй-листов, персонализация интерфейса абонентского оборудования и др.

Отмечено, что оценивание качества по характеристикам, которые предложены в действующей НТД, не может в полной мере отразить удовлетворенность потребителя услугой. Поэтому наряду с техническим и административным аспектом

качества предложено рассматривать качество ЦТВ еще и с точки зрения третьего аспекта - абонентского. Также предложено оценивать качество услуг, предоставляемых МСО как качество комплекса ЦТВТ услуг.

Также отмечена неэффективность предоставления услуг ЦТВТ и отсутствие возможности объективной оценки удовлетворенности потребителей предоставляемыми услугами из-за отсутствия методов «обратной связи» с потребителями.

Таким образом, определены существенные проблемы в области обеспечения качества услуг ЦТВТ, выраженные следующими основными факторами:

- Отсутствием подхода к телевидению как к комплексу цифровых услуг;

- Отсутствием комплексного подхода к вопросу оценки качества услуг ЦТВТ с точки зрения трёх аспектов качества;

- Отсутствием «обратной связи» с потребителями услуг ЦТВТ.

Во торой главе сформулирована концепция обеспечения качества услуг ЦТВ, которая заключается в организации МСО постоянной деятельности, направленной на выполнение взаимосвязанных последовательных операций: выявление потребительских потребностей и предпочтений, формирование на их основе комплекса услуг и оперативное реагирование на изменение этих потребностей.

Концепция обеспечения качества услуг ЦТВ базируется на основных принципах:

- Принцип смотрибельности - формирование пакетов телеканалов на основе выявленных требований/предпочтений потенциальной/существующей аудитории.

- Принцип мультисервисности - внедрение дополнительных телекоммуникационных услуг на основе выявленных требований/предпочтений потенциальной/существующей аудитории.

- Принцип ротации - постоянное улучшение качества контента посредством замены контента с низкими показателями «телесмотрения» контентом с потенциально высшим рейтингом, либо ожидаемым/желаемым контентом.

- Принцип интерактивности (вовлечение абонента) - создание интерактивной среды для возможности участия абонента в «жизни» услуги.

г Выполнение принцннои:

Смотрпбсльиоста

Мулыпсерниеносп]

Интсрактпвности

Псрсоашнпашш

Взаимодействие с потребителем

Проектирование услуга

Материально-техническое обеспечение

Предоставление услуги

Выполнение принципов:

_ОоТ

Анализ выполнения и улучшение услуга

НЕТ I_

нпт

Выполнение принципа:

Ротации

Выполнение принципа:

Технической адаптивности

Рисунок 1 - Функциональная схема реализации принципов обеспечения качества ЦТВТ услуг на этапах предоставления услуг

- Принцип персонализации (индивидуальности) - индивидуальный подход к абоненту, возможность персонализации интерфейсов абонентского (оконечного оборудования), создания собственных расписаний, меню, плэй-листов и т.д.

- Принцип QoS (quality of service) - внедрение стандартов качества обслуживания абонентов и поддержание качества обслуживания на высшем уровне.

- Принцип QoT (quality of technology) - предоставление услуг на высшем техническом уровне.

- Принцип технической адаптивности - способность системы реагировать на внешние изменения (изменение установленных, обязательных и предполагаемых требований, появление новых технологий вещания, новых контентных продуктов, новых программных продуктов и т.д.).

Описаны основные этапы предоставления услуг, такие как: взаимодействие с потребителем, проектирование услуги, материально-техническое обеспечение, предоставление услуги, анализ выполнения и улучшение услуги, и на их основе передоложена структура и требования к составу и процессам обеспечения качества. Функциональная схема реализации принципов обеспечения качества ЦТВТ услуг на этапах предоставления услуг представлена на рисунке 1.

В третьей главе выявлены основные свойства услуги исходя из трёх аспектов качества, определены показатели качества услуги в соответствии с этими свойствами. Представлена градация услуги по уровням качества.

Показатели качества услуги классифицированы по трём группам:

К первой группе относятся технические показатели качества услуг ЦТВТ (показатели качества вещания, показатели качества сети, показатели качества дополнительных услуг, показатели технической доступности услуги).

Ко второй относятся показатели качества обслуживания (культура общения с потребителями, доступность персонала и организации для клиентов, оперативность предоставления услуги

надежность и гарантии предоставления услуги).

К третьей - показатели качества контентного наполнения (аудиовизуальное (эмоциональное) восприятие абонентом предоставляемых услуг, удовлетворенность потребителя контентным содержанием получаемых услуг, наличием дополнительных услуг).

Разработан интегрированный подход к оценке качества ЦТВТ услуг, который представляет из себя комплексную оценку с точки зрения трех аспектов качества и включает в себя количественную оценку МСО комплекса технических параметров при оказании ЦТВТ услуг, в совокупности с субъективной оценкой абонентом качества предоставляемого контента, качества предоставляемых услуг и качества обслуживания. Разработана модель качества ЦТВТ услуг предоставляемых МСО (рис. 2). Для адаптации модели оценки качества к реальным рыночным условиям в системе оценки предусмотрена рейтинговая шкала уровней услуг (рис 3).

Техническое качество услуг

(400)

Доступность услуги (100)

Сервисное о б служива нпе (100)

Качество ТВ углут

Ауд иов шу аль но е восприятие услуги (100)

Качество телекоктента (130)

Качество услут по пр едо с т авлешпо контента (40)

Качество телекоммунпк ащюн ных услуг (90)

Качество интер активных и персональных услуг (40)

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

ВЕЩАНИЯ И КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ (500)

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ЦТВТ УСЛУГАХ IIВ СЕРВИСНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ (500)

Рисунок 2 Модель качества ЦТВТ услуг

Методика оценки качества ЦТВТ услуг предполагает два этапа: сначала оценивается качество ЦТВТ услуг по каждому аспекту качества в отдельности. Далее проводится комплексная оценка уровня качества ЦТВТ услуг.

ь

° м

53 В

Ё 5

аР

Выполнение технических норм вещания

ёй а

0-н уровень | 1-й уровень. | 2-й уровень | 3-йуровень | 4-йуровень

Предоставление пакетов свободного доступа

Предоставление пакетов условного доступа

Предоставление услуг по предоставлению контента

Предоставление телекоммуникационных услуг

Предоставление интерактивных и персональных услуг

Выполнение технических норм телематических услуг связи

Выполнение технических норм телекоммуникационных услуг

Выполнение технических норм интерактивных и персональных услуг

Выполнение правил оказания услуг связи для целей телевшионного вещания

Выполнение правил оказания телемагических услуг связи

Выполнение правил оказания телекоммуникационных услуг

Выполнение правил оказания интерактивных и персональных услуг

Рисунок 3 Уровни ЦТВТ услуг Оценка качества ЦТВТ услуг по техническому аспекту

Р

( ° ) качества рассчитывается по формуле (1).

Е^с

р Т _ /=1

Л

5>«

/=1

п

(1)

77

р

где: 0 - ¡-й критерий оценки качества по техническому аспекту

(табл.2); тj - весовой коэффициент /-го критерия оценки качества по техническому аспекту; п - количество критериев для оценки качества ЦТВТ услуг по техническому аспекту.

п Р?1факт

у 1

^ С Тг •

п баз

= И

где: Р^ 'факт - значение/-го показателя в /-ом критерии оценки качества по техническому аспекту, полученное в ходе мониторинга; Р^'ст - значение /-го базового показателя /-ом критерии оценки

качества по техническому аспекту; п - количество показателей для мониторинга.

Оценка качества ЦТВТ услуг по административному аспекту качества (Р^) представляет собой совокупность оценки уровня доступности услуги и оценки удовлетворенности

потребителя уровнем обслуживания

Оценка уровня проводится по формуле (3)

п пАД1

у Ч Фа!СГ ^

Г>АП\ )=1 //^^У«(в<ИМОЖН) 1

=-й----(3)

и

¡•=1

где ^АД1фак-г - фактическое значение /-го показателя доступности услуги (количество реализованных мероприятий); максимально допустимое значение /-го показателя доступности; ¿1 - весовой коэффициент /-го показателя доступности п - количество показателей доступности услуги.

Оценка удовлетворенности потребителя обслуживанием рассчитывается по формуле (4).

рАД2 _ /=1_

/() " п (4)

где: Р/^2 - /-й критерий качества обслуживания (табл.2); п -количество критериев для оценки качества ЦТВТ услуг по техническому аспекту.

1 1 1 1 рАД2 _/=1__

г " п т

7=1

где значение /-й оценки г-го показателя качества обслуживания; 3,- - весовой коэффициент /-го показателя обслуживания; п -количество абонентов, выставивших оценки (количество респондентов); т - количество значений /'-го показателя.

Оценка качества ЦТВТ услуг по абонентскому аспекту качества (Р^) представляет собой субъективную оценку абонентом качества контентного наполнения, и качества дополнительных телекоммуникационных и интерактивных сервисов (-РоАБ') в рамках процесса «обратная связь с потребителем».

£ р^'-Р, , ,

--11 («)

£а "т

1=1

р/

где > значение ^й оценки ¡-го показателя качества в абонентском аспекте; & - весовой коэффициент ¡-го показателя обслуживания; п - количество абонентов, выставивших оценки (количество респондентов); т - количество значений ¡-го показателя.

Комплексная оценка уровня качества ЦТВТ услуг представляет собой суммарное значение уровня качества обеспечения ве-

щания и качества предоставления услуг МСО и уровня качества обеспечения потребностей потребителей в ЦТВ услугах и в сервисном обслуживании

К = Ку+К2 ^

= Ко + КГ

где: к1 - значение Р0Т в баллах, К^ - значение Р0А,Д1 в баллах.

К2 = к^2++к£ы+к^2 + + *0ЛБ4 (10) где: К^2 - значение Р^2 в баллах, ЛГАБ1 - значение /]ЛБ1 в баллах, £АБ1 - значение Р2АБ1 в баллах, - значение Р0АБ2 в баллах, А"0абз - значение Р0АБЗ в баллах, к£ы - значение Р0АБ4 в баллах.

Значение критериев и показателей в баллах рассчитывается по формуле (11):

К — Р К

л.( ,г1'Л.тах (11)

где: Р{ - количественное значение ¿-го критерия полученное в ходе расчетов, Ктах - максимальное значение критерия в баллах исходя из модели оценки качества услуги (рис. 2).

Количественные значения уровня качества ЦТВТ услуг соответствуют различным градациям характеристик качества (таблица 2).

Таблица 2

п.п. Количественное значение уровня качества ЦТВТ услуг Характеристика уровня качества ЦТВТ услуг Варианты решении

1. К > 95% Отличное качество Поддержание отличного уровня качества

2. 95% > К > 0,75 Хорошее качество Разработка и внедрение мероприятий по повышению уровня удовлетворенности требований потребителя, повышению уровня доступ-

п.п. Количественное значение уровня качества ЦТВТ услуг Характеристика уровня качества ЦТВТ услуг Варианты решений

ности услуги, повышению технического уровня и т.д.

3. 75% > К > 60% Удовлетворительное качество Разработка и внедрение мероприятий по повышению уровня качества, путем ввода востребованного контента, востребованных услуг, техническое усовершенствование сети и т.д.

4. К <60% Не удовлетворительное качество Подробный анализ деятельности, пересмотр бизнес-модели, проведение маркетинговых исследований, разработка новых бизнес-концепций и т.д.

В четвертом разделе разработан объективный метод оценки результативности и эффективности системы обеспечения качества услуг ЦТВ (таб.3).

Таблица 3

Частные критерии оценки результативности системы обеспечения качества

Обозна- Назначение частных критериев Весовой коэф-

чение фициент час-

частного тичного крите-

крите- рия (Р)

рия

Ю Характеризует удовлетворённость потребителей услугами ЦТВТ (в зависимости от состава предоставляемых МСО услуг) 1

К2 Характеризует удовлетворённость потребителей качеством обслуживания и доступностью услуги. 0,9

КЗ Характеризует степень соответствия установленным обязательным требованиям к услуге 1

И.4 Характеризует степень выполнения установленных критериев результативности процессов. 0,8

Оценка результативности системы обеспечения качества услуг ЦТВТ представляет собой количественную величину Ее, определяемую по формуле 12.

Кс = ~5-, (12)

ЪР

7=1

где Яз- значение /-го критерия, /?/ - весовой коэффициент ¿-го частного критерия

Метод оценки эффективности внедрения в МСО разработанной системы основан на расчёте окупаемости затрат за счёт исключения или снижения уровня расходов на ряд статей затрат благодаря внедрению системы.

Целесообразность внедрения и применения системы обеспечения качества услуг ЦТВ оценивается по показателю снижения затрат ((т„3), рассчитываемого как разность между затратами на обеспечение качества услуг ЦТВТ до внедрения системы { Т^ ) и затратами с внедрённой у МСО системой нормированных к величине затрат в отсутствии системы:

(13)

В заключении приведены основные результаты работы и основные выводы:

1. Классификация современных ЦТВТ услуг, предоставляемых МСО.

2. Концепция, принципы, методы и средства обеспечения качества ЦТВТ услуг.

3. Требования к организационной структуре МСО и составу процессов в системе.

4. Система и методы оценки показателей качества ЦТВТ услуг.

5. Метод оценки результативности системы обеспечения ка-

чества ЦТВТ услуг.

б. Метод оценки эффективности внедрения системы обеспечения качества ЦТВТ услуг.

Реализация разработанных принципов обеспечения качества ЦТВТ услуг в предложенной структуре МСО при выполнении совокупности разработанных процессов системы, ориентированной на выявление потребительских предпочтений, приводит к наибольшей эффективности деятельности МСО и, как следствие, к повышению конкурентоспособности.

Структурированная по трем аспектам качества услуг система показателей, основанная на комплексном подходе, наиболее полным образом описывает свойства услуг ЦТВТ и позволяет в полной мере описать степень удовлетворенности потребителя услугами ЦТВТ.

При оценке результативности системы обеспечения качества услуг ЦТВТ по разработанному методу и последующее постоянное улучшение по предложенным алгоритмам - повышает качество предоставляемых услуг и, как следствие, - конкурентоспособность МСО.

3. ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Бутузов С.Ю., Орлов К.А. Система оценки качества телевизионных инфокоммуникационных технологий // Технологии техиосферной безопасности: Интернет-журнал. -Вып. 1 (35) - 2011. - 11 с. - http://agps-2006.narod.ru/ttb/2011-1/1Э-01-11.аЬ.р<1Г

2. Орлов К.А., Сидорин В.В. Процессный подход к управлению качеством услуги предоставления кабельного телевидения / Материалы Международной научно-технической конференции Молодые учёные-2005. - М.: МИРЭА, 2005, часть 1, с. 141-143.

3. Орлов К.А. Адаптация принципов менеджмента качества в кабельных компаниях / Материалы Международной научно-технической конференции Молодые учёные-2005. - М.: МИРЭА, 2005, часть 1, с. 144-147.

4. Орлов К.А. Структурная схема управления и обеспечения качества в компаниях кабельного телевидения / Материалы Международной научно-технической конференции ПЧТЕКМАТ1С-2005. М.: МИРЭА, 2005, часть 1, с. 133-136.

5. Орлов К.А. Особенности перехода России на цифровое телевещание / Материалы Международной научно-технической конференции Молодые учёные-2008. - М.: МИРЭА, 2008, часть 2, с. 197-199.

6. Орлов К.А., Сидорин В.В. Аспекты качества телевизионных услуг / Материалы Международной научно-технической конференции Молодые учёные-2008. - М.: МИРЭА, 2008, часть 2, с. 200-201.

7. Орлов К.А. Качество телевизионных услуг в рамках модели рынка телевещания / Материалы Международной научно-технической конференции Молодые учёные-2009. - М.: МИРЭА, 2009, с. 151-154.

8. Орлов К.А. Перспективные направления работ в области качества телевизионных услуг в свете перехода России на цифровое телерадиовещание / Материалы Международной научно-технической конференции Молодые учёные-2009, - М.: МИРЭА, 2009, с. 154-159.

Подписано в печать 20.04.2011. Формат 60x84 1/16. Усл. печ. л. 1,16. Усл. кр.-отт. 4,64. Уч.-изд. л. 1,25. Тираж 100 экз. Заказ 232

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Московский государственный институт радиотехники, электроники и автоматики (технический университет)" 119454, Москва, пр. Вернадского, 78

ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ.

ВВЕДЕНИЕ.

1 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ТЕЛЕВИЗИОННОЙ ОТРАСЛИ И ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ В ОБЛАСТИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ТЕЛЕВИЗИОННЫХ УСЛУГ.

1.1 Современная модель рынка телерадиовещания и предпосылки перехода к цифровому вещанию.

1.2 Переход на цифровое телерадиовещание.

1.3 Аспекты качества телевизионных услуг.

1.3.1 Технический аспект качества.

1.3.2 Административный аспект качества.

1.3.3 Абонентский аспект качества.

1.4 Анализ западной нормативно-технической и нормативно-правовой базы.

1.5 Выводы.

2 СИСТЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ЦИФРОВЫХ ТЕЛЕВИЗИОННЫХ И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ.

2.1 Концепция и принципы обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг.

2.2 Функции системы обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных.

2.2.1 Планирование качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг.

2.2.2 Обеспечение качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг.

2.2.3 Управление качеством цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг.

2.2.4 Улучшение качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг.

2.3 Средства и методы обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг.

2.4 Выводы.

3 СИСТЕМА ОЦЕНКИ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ЦИФРОВЫХ ТЕЛЕВИЗИОННЫХ И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ.

3.1 Свойства цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг.

3.2 Показатели качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг.

3.3 Интегрированный метод оценки качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг.

3.4 Выводы.'.

4 СИСТЕМА ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ЦИФРОВЫХ ТЕЛЕВИЗИОННЫХ И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ.

4.1 Оценка результативности системы обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг.

4.2 Оценка эффективности внедрения системы обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг.

4.3 Выводы.

В современной жизни понятие «качество» является как залогом успешного ведения бизнеса, так и неотъемлемым критерием выбора с потребительской точки зрения. А когда речь идет о таком социально-значимом аспекте современной жизни, как о телевидении, то роль и значение качества, безусловно, возрастает.

Можно с уверенностью сказать, что XX столетие — это век телевидения. По данным опроса, проводившегося в конце 1999 года, среди важных для повседневной жизни открытий XX века телевидение в России следует за электричеством - таким его назвали 37% респондентов. А к числу наиболее важных социальных изменений XX столетия россияне, прежде всего, относят распространение всеобщей грамотности (40%), бесплатное образование (35%), и опять-таки развитие средств массовой информации (СМИ) (32%) [1].

В [2,3] выделяются функции, которые выполняет современное телевидение. Это информационная функция, культурно-просветительская функция, интегративная функция, социально-педагогическая или управленческая функция, организаторская функция, образовательная функция, рекреативная функция.

Таким образом, телевидению присущи функции, осуществляемые всеми видами СМИ. Разница в том, что определенные функции реализуются телевидением в большей степени, чем другими видами средств информации.

Информационная функция. Назначение всех средств массовой информации — удовлетворение информационных потребностей человека, общества, государства.

Культурно-просветительская функция. Любая телепередача в какой-то мере приобщает человека к культуре.

Интегративная функция. Все СМИ поддерживают нормальное функционирование общества, на которое распространяется их воздействие.

Социально-педагогическая или управленческая функция. Выполнение этой функции предполагает прямую вовлеченность в ту или иную систему воздействия на население, на пропаганду определенного образа жизни с соответствующим набором политических, моральных и духовных ценностей.

Организаторская функция. Организаторская функция телевидения возникает в том случае, когда телевидение само становится инициатором той или иной общественной акции.

Образовательная функция. Под образовательной функцией телевидения понимается трансляция учебных циклов в помощь людям, получающим то или иное образование

Рекреативная функция. Развлекательная продукция (видеоклипы, комедийные фильмы, конкурсы и пр.) создается, как правило, специализированными телекомпаниями.

Таким образом телевидение играет культурно-просветительскую и образовательную роль, влияет на духовное развитие общества, является как самым популярным и востребованным из средств массовой информации, так и самым мощным по степени воздействия на общественное сознание. Поэтому вопрос обеспечения качества телевизионных услуг — это приоритетный вопрос федерального значения, сопоставимый по своей значимости с вопросами здравоохранения, образования, развития культуры, безопасности государства.

Помимо этого телевидение является динамично развивающимся сектором экономики нашего государства, и в последние несколько лет можно наблюдать существенное увеличение доли вклада отрасли телерадиовещания в ВВП [4]. В настоящее время он составляет 1,4 %, и сопоставим с вкладом таких отраслей, как промышленность строительных материалов, легкая промышленность, лесная и деревообрабатывающая промышленность. Рассматривая опыт развитых стран можно прогнозировать, что доля вклада телерадиовещания в ВВП может составить 2,5 — 4,5 процента [5].

Такая динамика отрасли напрямую связанна с развитием цифровых технологий. Разработка новых методов обработки и передачи сигнала, систем сжатия, кодирования и мультиплексирования цифровых потоков, наряду с возникновением мультимедийных сред, интерактивных услуг, а так же постепенная интеграция телевизионных и Интернет технологий, — вывели современный телевизионный рынок на качественно новый уровень.

В конце восьмидесятых годов прошлого века на смену центральному эфирному телевидению постепенно начали приходить первые кабельные операторы, и к середине девяностых годов, уже можно было говорить о сформировавшемся рынке платного телевидения. В начале двухтысячных, следуя закономерному развитию любого телевизионного рынка, кабельные операторы стали объединяться с телефонным и Интернет-провайдерами, что положило начало появлению на рынке мультисервис-ных сетей и развития концепции услуг «Triple Play»1. В настоящее же время на российском рынке появляются мультисервисные операторы (МСО), которые предоставляют полный спектр современных цифровых телевизионных и телекоммуникационных (ЦТВТ) услуг (цифровое телевидение, доступ в Интернет, IP-телефония, видеоконференцсвязь, предоставление контента, доступ к сопутствующим информационным базам

1 Суть технологии Triple Play: подключившись единожды по каналу широкополосного доступа, абонент получает три сервиса: высокоскоростной Интернет, цифровое телевидение и телефонии. данных и др.)- Первое, по социальной значимости, место среди этих услуг занимает телевидение.

Вместе с развитием и изменением модели рынка телевещания изменялись и потребительские потребности и предпочтения. Если на начальном этапе для многих телезрителей представление о многоканальном вещании ограничивалось восемью — десятью каналами, то сейчас, при развитии многоканального пакетного вещания, интерактивных сервисов, возможности выбора контента и доступа к дополнительным услугам для зрителей открываются принципиально новые возможности, из которых формируются соответствующие потребности в ЦТВТ услугах.

В этой связи важной проблемой для МСО на сегодняшний день является отсутствие механизмов «обратной связи» с потребителем, необходимых для выработки правильного подхода к формированию потребительских предложений, и направленных на удовлетворение индивидуальных социальных потребностей.

Сегодня в России в рамках Федеральной целевой программы «Развитие телерадиовещания в Российской Федерации на 2009 - 2015 годы» идет переход на европейский стандарт цифрового вещания DVB (digital video broadcasting), основной задачей которого является полный переход на цифровое телерадиовещание к 2015 году. [5] Это позволит обеспечить возможность получения всем населением страны пакета обязательных общедоступных теле- и радиоканалов заданного качества (пакета «свободного доступа») в не зависимости от способа распространения, а так же возможность выбора других пакетов («пакетов условного доступа»), дополнительных интерактивных, справочно-информационных и телекоммуникационных услуг. При формировании «пакета свободного доступа», состав каналов и уровень качества будет регламентироваться и регулироваться государством, а при формировании пакетов «свободного доступа» в индустрии будет создана ситуация конкурсного отбора и соблюдения определенных приоритетов, установленных государством [6]. При этом главный акцент при переходе на цифровое телерадиовещание правительством делается на повышении уровня качества услуг [7].

Здесь следует отметить, что термин «качество телевизионных услуг» не определён ни в одном из нормативно-технических документов и нормативно-правовых актов, регламентирующих и регулирующих данный вид деятельности. Характеристики, которые определены в нормативно-технической документации для оценивания качества телевизионных услуг - это показатели доступности услуги; показатели качества обслуживания; показатели функционирования сети [8]. Данные характеристики описывают технический аспект качества телевизионных услуг, устанавливающий технические нормы для различных систем телевещания, и административный — устанавливающий нормы сервисного обслуживания абонентов. Но по данным характеристикам нельзя в полной мере описать степень удовлетворенности потребителя — зрителя, телевизионными услугами, потому что для зрителя качество телевидения — это в первую очередь, содержание программ, их зрелищность и интересность, т.е. качество предоставляемого контента (абонентский аспект качества).

Поэтому можно говорить и об отсутствии абонентского аспекта в вопросах оценки качества и, как следствие, единых показателей качества, характеризующих ЦТВТ услуги, и единой системы оценки этих показателей.

Таким образом, на сегодняшний день основной проблемой в вопросе обеспечения качества ЦТВТ услуг является отсутствие комплексного подхода, что выражено четырьмя основными факторами:

- Отсутствием подхода к телевидению как к комплексу ЦТВТ услуг;

- Отсутствием абонентского аспекта при оценке качества услуг;

- Отсутствием механизмов «обратной связи» с потребителями услуг;

- Отсутствие методов и показателей оценки качества ЦТВТ услуг.

Актуальность диссертационной работы заключается в разработке системы обеспечения качества ЦТВТ услуг, основанной на комплексном подходе к качеству с точки зрения трех аспектов (абонентского, административного, технического). Основная направленность системы - постоянное повышение качества предоставляемых услуг и, как следствие, удовлетворение индивидуальных социальных потребностей. Особенность и новизна разработанной системы заключается в едином комплексном подходе к услугам для целей телерадиовещания как к набору современных ЦТВТ услуг, и ориентированности этой системы на выявление и оперативное реагирование на изменения потребностей потребителя (зрителя) и предоставлении услуг согласно выявленным потребностям.

Целью работы является разработка концепции, принципов, методов и средств обеспечения качества ЦТВТ услуг предоставляемых МСО.

Для достижения поставленной цели в работе необходимо было решить следующие задачи:

- Провести анализ состояния телевизионной отрасли в России — анализ рынка операторов связи, контентного рынка, рынка услуг связи; анализ нормативно-правовой и нормативно-технической базы.

- Классифицировать современные ЦТВТ услуг, предоставляемые МСО.

- Определить аспекты качества современных ЦТВТ услуг;

- Разработать концепцию обеспечения качества ЦТВТ услуг;

- Разработать принципы обеспечения ЦТВТ качества услуг;

- Разработать модель системы обеспечения качества ЦТВТ услуг;

- Разработать требования к составу и процессам обеспечения качества ЦТВТ услуг;

- Определить требования к организационной структуре МСО, и функции подразделений МСО.

- Выявить основные свойства ЦТВТ услуг;

- Разработать система показателей качества и методы оценки качества ЦТВТ услуг;

- Разработать методы оценки результативности и эффективности системы обеспечения качества ЦТВТ услуг;

- Разработать методы и средства обеспечения качества ЦТВТ услуг.

В диссертации исследованы методы планирования, обеспечения, управления, контроля и повышения, качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг.

4.3 Выводы

В данном разделе разработан объективный метод оценки результативности и эффективности системы обеспечения качества ЦТВТ услуг. Оценка результативности системы обеспечения качества ЦТВТ услуг представляет собой средневзвешенную оценку четырёх частных критериев результативности. Метод оценки целесообразности внедрения в МСО разработанной системы основан на расчёте окупаемости затрат за счёт снижения или оптимизации уровня расходов на ряд статей затрат благодаря внедрению системы.

При оценке результативности системы обеспечения качества услуг ЦТВТ по разработанному методу и последующее постоянное улучшение по предложенным алгоритмам (рис. 20) — повышает качество предоставляемых услуг и, как следствие, - конкурентоспособность МСО. Снижение непроизводственных затрат приводит к повышению экономической деятельности МСО.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основной целью диссертационной работы являлось решение на сегодняшний день актуального вопроса разработки объединенных в систему, концепции, принципов, методов и средств обеспечения качества ЦТВТ услуг предоставляемых МСО.

Для достижения поставленной цели в работе были сформулированы и решены следующие задачи, в результате которых:

- проведён анализ состояния телевизионной отрасли в России — анализ рынка операторов связи, контентного рынка, рынка услуг связи; анализ нормативно-правовой и нормативно-технической базы;

- дана классификация современных ЦТВТ услуг, предоставляемых МСО;

- установлены существенные недостатки в области управления и обеспечения качества ЦТВТ услуг: о отсутствие механизмов и методов «обратной связи» и как следствие отсутствие методов выявления предпочтений и требований потребителей к услуге; о отсутствие единого, целостного подхода к телевидению, как к комплексу ЦТВТ услуг; о отсутствие показателей качества и единой системы оценки показателей качества ЦТВТ услуг;

- выведены аспекты качества современных ЦТВТ услуг;

- разработаны принципы обеспечения ЦТВТ качества услуг;

- разработана модель системы обеспечения качества ЦТВТ услуг;

- разработаны требования к составу и процессам обеспечения качества;

- разработаны требования к организационной структуре МСО.

- выявлены основные свойства ЦТВТ услуг;

- разработана система показателей качества и методы оценки качества ЦТВТ услуг;

- разработаны объективные методы оценки результативности и эффективности системы обеспечения качества ЦТВТ услуг;

- разработаны методы и средства обеспечения качества.

Разработанная система обеспечения качества ЦТВТ услуг, являясь типовой моделью, позволяет МСО поводить организационно-технические мероприятия направленные на повышение уровня качества предоставляемых ими услуг, на удовлетворение индивидуальных потребностей потребителей (абонентов) и как следствие повышение конкурентоспособности. Структура и состав процессов системы обеспечивает возможность разработки документированных систем управления объединённых общей целью постоянного повышения уровня качества предоставляемых услуг. Разработанные методы оценки и качества ЦТВТ услуг, методы формирования потребительских предложений, позволяют создавать наборы ЦТВТ услуг, способные удовлетворять индивидуальные требования потребителей. Универсальности системы заключается в том, что работа в ней возможна для операторов любого типа, присутствующих на сегодняшний день на рынке.

Наибольшая эффективность в обеспечении качества ЦТВТ услуг достигается реализацией разработанных принципов обеспечения качества в предложенной структуре, выполнения совокупности разработанных процессов системы, ориентированной на выявление потребительских предпочтений и оперативное реагирование на их изменения.

Разработанная система показателей, структурированная по трем аспектам качества услуг и основанная на комплексном подходе, наиболее полным образом описывает свойства услуг ЦТВ и позволяет в полной мере описать степень удовлетворенности потребителя услугами ЦТВ.

Оценка результативности системы разработанным методом и последующее постоянное улучшение по предложенным алгоритмам повышает качество предоставляемых услуг и как следствие конкурентоспособность МСО.

1. Данные всероссийского центра изучения общественного мнения. -URL: http://www.wciom.ru

2. Кузнецов Г.В., Цвик B.JL, Юровский А.Я. Телевизионная журналистика: Классический университетский учебник/ МГУ, 2002. 368 с.

3. Князев A.A. Основы тележурналистики и телерепортажа: Учеб. пособие / Кыргыз.-Рос. Слав. ун-т. Бишкек: Изд-во КРСУ, 2001. - 160 с.

4. Данные Федеральной службы государственной статистики. — URL: http: // www. gks. ru

5. Концепция развития телерадиовещания в Российской Федерации на 2008-2015 годы (распоряжение Правительства Российской Федерации от 29 ноября 2007 г. № 1700-р. URL: http://www.medialaw.rU/publications/zip/160/5.htm

6. Дмитриев И. Цифровизация страны // Российская газета, вып. №4106 от 30.06 2006 г.

7. Положение о системе добровольной сертификации услуг связи и систем качества организаций связи «Связь-Качество». — URL: http: // www .referent. ru/1/63701

8. Орландо Дж. Цифровое телерадиовещание: взгляд изнутри // Техника кино и телевидения : научно-техн. журнал. М. вып. 4 2003 г. - с. 72-75

9. Михайлова О. Цифра в эфире. По темпам перехода на цифровое ТВ Россия догоняет Европу // Российская газета, вып. №4757 от 24.09.2008 г.

10. Федеральная целевая программа «Развитие телерадиовещания в Российской Федерации на 2009-2015 годы» (Утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2009 г. № 985). URL: http://www.medialaw.rU/publications/zip/182/l.htm

11. Данные новостного сайта «PC World». URL: http://www.pcworld.com

12. Данные британского ресурса «HDTV UK». URL: http://www.hdtvuk.tv

13. Орлов К.А. Перспективные направления работ в области качества телевизионных услуг в свете перехода России на цифровое телерадиовещание / Материалы Международной научно-технической конференции Молодые учёные-2009. М.: МИРЭА, 2009, с. 154-159.

14. Орлов К.А. Качество телевизионных услуг в рамках модели рынка телевещания / Материалы Международной научно-технической конференции Молодые учёные-2009. М.: МИРЭА, 2009, с. 151-154.

15. Официальный сайт «РИА «Новости». 104 страны мира подписали соглашение о переходе на цифровое вещание. 16.06.2006. — URL: http://rian.ru/world/20060616/49637580.html

16. Положение о Правительственной комиссии по развитию телерадиовещания. (Утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 22.05.2006 г. № 304). URL: http://www.government.ru/gov/agencies/152/base.html

17. Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ

18. Закон РФ «О средствах массовой информации» от 27.12.1991 N2124-1

19. Гражданский Кодекс РФ от 21.10.1994 г.

20. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 23001

21. Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-Ф3

22. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001 N 128-ФЗ

23. Приказ Министерства информационных технологий и связи РФ N39 от 22 марта 2007 г «Об утверждении правил применения цифровых систем передачи телевизионного и звукового вещания». — URL: http://www.mininform.ru/ministry/documents/1548/2851 .shtml

24. Постановление Правительства Российской Федерации об утверждении «Правил оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания» от 22.12.2006 г. № 785Б — URL: http://www.businessuchet.ru/pravo/DocumShowDocumIDl 19285.htm 1

25. ГОСТ Р 52210-2004 Телевидение вещательное цифровое. Термины и определения

26. ГОСТ Р 52023-2003 Сети распределительные систем кабельного телевидения. Основные параметры. Технические требования. Методы измерений и испытаний

27. ГОСТ Р 52591-2006 Система передачи данных пользователя в цифровом телевизионном формате. Основные параметры

28. ГОСТ Р 52592-2006 Тракт передачи сигналов цифрового вещательного телевидения. Звенья тракта и измерительные сигналы. Общие требования

29. ГОСТ Р 52593-2006 Система кабельного цифрового телевизионного вещания. Методы канального кодирования, мультиплексирования и модуляции

30. ГОСТ Р 52594-2006 Магистральные каналы волоконно-оптических, радиорелейных и спутниковых систем передачи цифровых телевизионных сигналов. Основные параметры и методы измерений

31. ГОСТ 52595—2006 Линии соединительные цифровые для передачи телевизионных программ. Основные параметры и методы измерений.

32. ГОСТ Р 52722-2007 Каналы передачи цифровых телевизионных сигналов аппаратно-студийного комплекса и передвижной телевизионной станции цифрового вещательного телевидения. Основные параметры и методы измерений

33. ГОСТ Р 52742-2007 Каналы и тракты звукового вещания. Типовые структуры. Основные параметры качества. Методы измерений

34. ГОСТ 12.2.006-87 Безопасность аппаратуры электронной сетевой и сходных с ней устройств, предназначенных для бытового и аналогичного общего применения. Общие требования и методы испытаний

35. ГОСТ Р 50936-96 Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры. Общие технические условия.

36. ГОСТ Р 50788-95 Установки непосредственного приёма программ спутникового телевизионного вещания. Классификация. Основные параметры. Технические требования. Методы измерений.

37. РД 45.041-01 Руководящий документ отрасли. Общие технические требования на станции земные для линий спутниковой связи,работающие с ИСЗ на геостационарной орбите в диапазонах частот 6/4 ГГц и 14/11-12ГГц

38. РД 45.041-99 Руководящий документ отрасли. Нормы на электрические параметры цифровых каналов и трактов спутниковых систем передачи, организованных с использованием аппаратуры повышения канальной емкости

39. РД 45.041-99 Руководящий документ отрасли. Нормы па электрические параметры цифровых каналов и траков спутниковых систем передачи

40. ОСТ 45.163-2001 Спутниковые линейные тракты передачи сигналов цифрового телевидения основные параметры. Методы измерений.

41. Электронный интернет-словарь «Голосарий.ру». URL: http://www.glossary.ru/cgi-bin/glscli2.cgi7RSlrliokltol

42. Постановление правительства Российской Федерации от 18 февраля 2005 г. № 87 «Перечень наименований услуг связи, вносимых в лицензии на осуществление деятельности в области оказания услуг связи». URL: http://base.garant.ru/12138908

43. ITU-R Recommendation Е-800 (08.94) «Term and definitions, related to Quality of Service and network performance including depend-ability»

44. Битнер В.И., Попов Г.Н. Нормирование качества телекоммуникационных услуг. Учебное пособие. Под ред. Профссора Шувалова В.П. -М.: Горячая линия-Телеком, 2004. — 312 с.

45. Report «Digital televisión in Russia» Edited by Groteck Co., Ltd for the European Audiovisual Observatory. URL: http://www.obs.coe.int/onlinepublication/reports/digitaltvgroteck.pdf

46. Концепция развития в России сетей кабельного телевидения и систем широкополосного беспроводного доступа типа MMDS,

47. DS и MWS (MVDS). / Сборник материалов Семинара-совещания: «Стратегия и пути развития систем кабельного телевидения в России». Москва 19-22 декабря 2000 г.

48. TL 9000 Quality Management System. Requirements and Measurements. TL

49. Официальный сайт компании «Direct TV». URL: http://www.directv.com

50. Официальный сайт компании «Dish Network». URL: http://www.dishnetwork.com

51. Официальный сайт компании «Kabel Deutschland» . — URL: http://www.kabeldeutschland.de

52. Официальный сайт компании «Deutsche Telekom» . URL: http://www.telekom.com

53. Официальный сайт компании «Globe Cast» . URL: http://www.globecast.com

54. Официальный сайт компании «Sky TV» . URL: http://www.sky.com

55. EN 300 421 VI .1.2 (1997-08) Digital Video Broadcasting (DVB); Framing structure, channel coding and modulation for 11/12 GHz satellite services

56. ETS1 EN 300 468 VI.9.1 (2009-03) Digital Video Broadcasting (DVB); Specification for Service Information (SI) in DVB systems

57. ETSI EN 300 744 VI.5.1 (2004-06) Digital Video Broadcasting (DVB); Framing structure, channel coding and modulation for digital terrestrial television

58. ETSI EN 302 304 VI. 1.1 (2004-11) Digital Video Broadcasting (DVB);Transmission System for Handheld Terminals (DVB-H)

59. ETSI TS 102 468 VI.1.1 (2007-11) Digital Video Broadcasting (DVB); IP Datacast over DVB-H: Set of Specifications for Phase 1

60. ETSI EN 302 307 VI.1.1 (2004-06)

61. Digital Video Broadcasting (DVB); Second generation framing structure, channel coding and modulation systems for Broadcasting, Interactive Services, News Gathering and other broadband satellite applications

62. ETSI TR 101 290 Vl.2.1 (2001-05)

63. Digital Video Broadcasting (DVB); Measurement guidelines for DVB systems

64. ГОСТ P ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.

65. Глазкова H. Нетрадиционные аспекты управления персоналом, или «КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕ». URL: http://cableman.ru/?cat=34

66. Орлов К.А. Структурная схема управления и обеспечения качества в компаниях кабельного телевидения / Материалы Международной научно-технической конференции INTERMATIC-2005. М.: МИРЭА, 2005, часть 1, с. 133-136.

67. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

68. РД.45.128-2000 Руководящий документ отрасли. Сети и службы передачи данных.

69. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь